海钜网络GPS定位导航市场宣传方案和售后服务体系建立

海钜网络GPS定位导航市场宣传 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 和售后服务体系建立 海钜网络GPS定位导航市场宣传方案 和售后服务体系建立 1.市场宣传 对于一个新产品而言，要在短时间内建立一个较高的品牌知名度，给消费者以大品牌的感觉显然比较难，但没有品牌的话对于产品销售更是一大硬伤，会使产品在各个环节受挫。所以，品牌宣传工作也要做，但这个时期的品牌宣传不一定是要做给消费者看的，而是要给渠道一种信心，或者要在渠道建立一定的知名度。基于此种思路，品牌的宣传内容、广告策划也应该有所不同。总之，这个时期的品牌和广告宣传工作要有，但绝不是所有工作的重点。 1.1市场宣传的基础工作 好的产品，熟练的知识，娴熟的销售技巧，诚信，良好的公司信誉是最好的宣传 把产品当作品，把工作当创作，把营销当信仰，公司的形象、信誉和销售应该都是一种质的飞跃 1.2目前海钜可以做的宣传 海钜出去的每一片纸都要有Logo、图标功能介绍、服务口号。包括使用说明、证明材料、免责声明等任何纸质 针对4S店，有配套宣传材料，包括宣传页、展架等 建立大客户档案，并制作展示铭牌，列出知名大客户名称及其Logo，以备其他客户参观时增加信任度和成单率，有条件时建立专门的展厅 针对终端用户 制作带有海钜网络Logo的物美价廉的小礼品比如钥匙链等以很小的成本，通过购买者对这些赠品的使用让更多人知道"钜"品牌，形成一种无意识的品牌印象，一种无声胜有声的口碑营销 定制一批环保袋，在袋子上印上公司产品与联系方式，要是用户看了有兴趣了，会自动打电话来询问 事件营销:比如客户丢车与GPS产生纠纷等，产品事件化，事件话题化 参加有效车展，让更多的4S店和潜在用户了解海钜 网络、软文宣传，提高公司影响力 配合4S店在当地造势，让用户了解海钜GPS，起码了解GPS，让4S店容易卖、愿意卖 1.3内塑精神、外塑形象 仪容仪 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 着装正规整洁大方，精神饱满，眼神正直热情 语调温和、悦耳、热情;吐字清晰，语速适中 面带微笑(包括电话时间，微笑着打电话，听众可以感受到) 员工胸牌佩戴 对外，拜访客户佩戴胸牌，专业、职业 对内，精神面貌、认同感 言语态度 语言行为、行体行为必须要体现企业文化和服务意识，无论任何情况，都不能与客户发生正面冲突，更不能发生争执，更不可能以战胜客户为荣 诚实、可信，对公司负责，对顾客负责 言语有度，注意防止公司技术、商业机密泄露 2.售后服务体系建立 2.1建立良好售后的必要性 在产品同质化日益严重的今天，售后服务已经不单是企业的一个后勤部门，而是取得的市场份额的利器 良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径 售后服务工作核心就是让顾客满意，使之保持与企业的业务关系，通过维系旧顾客来减少企业开招新客户的投入，从而提高企业的利润 了解用户真实需求和产品使用情况反馈，是周期性更新、改进产品、适时推出新产品的一个途径 防火优于疲于奔命救火、灭火，把问题消灭于出现之前 曾经有一个权威的机构做过研究，欣喜的用户，也就是非常满意的用户，欣喜用户为企业带来的价值是满意用户的2.6倍 2.2售后服务体系 4S店关系的维护和定期市场指与 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 一般销售人员，赠送与终端用户不同的价值高一些的带有海钜Logo产品，满足人们偏爱礼品心理并稳固与之关系，更愿意卖海钜产品 针对决策人员，… 销售淡季注意与4S店销售人员做好关系 安装人员 ü远程技术服务 ü现场技术支持与培训 终端用户 建立客户档案维修档案投诉档案 售后回访 接待来访 解决投诉 设备维修与监督 服务政策 服务流程 服务 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 2.2.1第一阶段2010.8-12公司现有资源配合外地市场 2.2.1.1 4S店技术培训和维修监督 4S店负责安装与维修，必须注意获得客户具体联系信息，一定要有客户清晰的Email地址，便于后期回访、关系维护和三年盗抢险结束后产品再次销售 对4S店进行必要的技术咨询和技术培训服务;对于4S店无法解决的问题，要定期对4S点进行培训，包括目前常见故障和排除办法，常见咨询问题讲解，4S店日常咨询 对于个别故障严重的机器，如果需要返回原生产厂家进行维修，此时可能需要在4S店备有调换机 维修监督方面 维修费用:4S店维修维护中超出正常范围内的收费行为和维修落实情况，费用方面参目前青岛更换设备、维修设备处理办法，给出4S店指导价 维修质量:要求4S店给出维修单复印件，对用户进行抽查回访 2.2.1.2终端用户关系维护建立邮件回访制度 目前电话回访基本不可能情况下，给客户写公开信 前提是注意从4S店处得到客户完整信息，包括电话、邮箱 产品销售后两天内，写信感谢对方购买我司产品并对操作方法进行再次阐述，同时留下咨询邮箱及电话以备用户留言查询 三个月定期公开信，询问、了解用户使用过程中是否遇到任何困难，针对产品使用，是否有新的需求或改进意见 针对市场反馈和客户提出意见、建议或投诉，根据要求，周期性改进产品，推出适合新产品，满足市场与终端用户的需要 2.2.2第二阶段(2011年及以后)逐步建立完备的适合全国市场的售后服务体系 2.2.2.1客户咨询 对内"一票到底"，对外"一站到位" 客户拨打海全国统一服务热线或通过网上报修(要求网站有此功能)，剩下的事情由我们来做. 客户服务提供专业的咨询和解答(要求客户服务代表有专业知识) 如需要，安排优秀的服务工程师约定时间在指定地点服务或准时上门服务 工程师提供优质服务的同时，详细讲解产品工作原理及操作过程 工程师还会对产品做一次全面检查，如存在其它问题，将一并解决 服务最后工程师会主动讲解产品使用常识，指导使用 客户服务信息将同步反馈至海钜客户服务中心 海钜客户服务中心会进行跟踪回访，确保客户满意 2.2.2.2售后回访和定期回访 通过电话、邮件、走访客户等方式进行售后回访和定期回访，让客户得到以下服务: 售后2-7天内，致电客户，感谢客户购买我司产品并告知相关知识和注意事项，询问客户设备使用情况，解释客户关于产品使用任何疑问 售后30天内，再次回访询问客户设备使用情况，询问对本司服务有何意见， 每三个月给客户发公开信，介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容，使客户与我司联系、使用我司产品成为一种习惯，争取三年保险到期后继续使用我司服务 2.2.2.3维修服务要有服务意识与整体意识 准备充分:出发前工具、备件准备齐全，必要时带备用机 守时:一旦和客户约定时间，必须在约定时间提前3-5分内赶到，如果可能迟到，至少提前5-10分钟内告知客户以期得到谅解;如果因其他客户原因滞留，可能迟到15分钟内，应提前20分钟与客户沟通，若超过15分钟，提前半小时与内勤联系，以便与客户沟通并安排其他维修工。坚决杜绝约定时间不去人也不与客户沟通情况发生 耐心:在现场维修期间，对客户提出的问题要耐心解答，避免急躁，表示不耐烦 懂必要礼节 技术过硬:接到维修任务后首先 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 此故障能否维修，如果此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师，避免在客户处发现问题非个人能力所能解决问题; 若碰到当场不能解决问题，委婉告知客户拿回设备进行全面检修，对需带回修理设备外观进行检查，出示欠条并签字，同时给客户安装备用机，要及时给客户反馈信息 维修工程师不可以直接与客户沟通产品或服务价格，如果客户一定要问，就以大家各司其职分工不同不明白为由拒绝回答 若客户要维修工程师私人联系方式，就告诉客户有问题直接打公司服务电话，这样更利于人员调配，利于向用户服务 需了解维修费用由谁向客户沟通，由谁收 维修管理 安装资料管理 安装资料管理可以实现用户资料及安装资料的管理维护。包括用户资料、安装资料的录入、修改、查询，安装费结算审批单，打印通知书，根据指定条件进行各种查询分析 维修资料管理:实现维修资料管理以及维修费用结算 更换机管理:实现更换机凭证的维护以及查询统计 维修网点档案管理 维修网点资料的管理: 配件管理:配件管理对各网点的配件进行管理。包括配件的领用、退回以及盘点、调整等 维修回访 正常情况下由电话中心统一回访 对没有彻底修复把握的用户信息，维修工3小时后回访，若回访用户不满意，则重新上门服务直至用户满意为止 信息反馈 服务工程师要将《服务任务监督卡、维修资料、更换机》当天反馈至网点信息员处，网点信息员当天将用户结果反馈中心。如果服务任务监督中"满意"非用户所签或保修记录单未及时反馈，网点信息员每日与维修人员对帐，对弄虚作假按规定处理，并及时回访用户采取补救措施;若网点信息员信息反馈不及时，中心信息员每天同网点信息员在固定时间对帐，并按规定处理，杜绝安排维修不执行情况 2.2.2.4处理用户抱怨 用户抱怨的内容，正是我们工作改善的方向;如果能及时消除这些抱怨，就是真正增加了企业的资产 顾客买的是享受不是商品"顾客买一件商品，看中的是该商品功能、服务会给自己带来的便利和享受;如果不能如愿，那么投诉和抱怨也就在所难免了。用户的抱怨是最好的礼物 根据顾客的抱怨不断改善工作，是真正增加了企业的资产，从狭义上看，企业的资产是厂房、设备、资金等硬件。但从广义上看，企业永恒的资产是指那些忠诚于本企业品牌的顾客，谁拥有更多的忠诚度的顾客，谁就拥有了更多的资产。反之，不仅失去了市场，资产也会成为负债，以致资不抵债、破产 在信息迅速传递的资讯时代，顾客也会"移情别恋"。要留住顾客的心，就要不断满足其个性化的需求 2.3服务标准 客户的满意就是我们的工作标准 技术检验合格的产品不一定是合格产品，只有用户满意的产品才是合格产品。因为用户不满意，产品卖不出去，企业就没有利润可言。所以，用户的满意就是海钜的工作标准，不能对用户说"不"。 2.4用户售后服务政策 2.4.1服务承诺:自购机之日起，产品出现性能故障，海钜提供免费咨询服务，15天包换、整机1年保修、附件保修半年，全国联保 2.4.2服务承诺说明 l包换 包换条件 ü自购机之日起十五天之内，正常使用出现性能故障的产品 ü非人为因素损坏，未私自拆机或改装，非不可抗拒之自然因素损坏 ü具备有效保修凭证和购机凭证(购机发票和保修卡) 注意事项 ü包换时只更换同型号的产品，包装物料(包装箱、泡沫)不予更换，属主机故障产品不更换附件 ü对于外观损伤的性能故障产品只给予保修; ü公司特价销售的产品只给予保修(可补差价更换其它型号的同类产品)。 l保修 保修条件 ü自购机之日起一年之内，正常使用出现性能故障的产品; ü非人为因素损坏，未私自拆机或改装，非不可抗拒之自然因素损坏; ü具备有效购机凭证和保修凭证(保修卡和购机发票)。 注意事项 ü符合保修条件的产品维修，不向顾客收取任何维修费用; ü对于不符合保修条件的产品实施收费维修:根据公司统一的超保维修收费标准收取费用。 l全国联保 凭有效的购机发票和保修凭证，在全国各售后服务点均可获得同样的咨询、保修及超保维修服务。 MSN空间完美搬家到新浪博客～