关于护患沟通技巧的论述

关于护患沟通技巧的论述 摘要: 有效的护患沟通可以取得患者的信任和理解, 增强护士与患者之间的亲和力, 提高病人对 护理 卵巢癌的护理查房优质护理服务内容doc优质护理服务内容肺癌的护理常规消毒供应室优质护理 服务满意度, 避免护患之间潜在的冲突。本文论述了护患沟通中存在的问题及护理人员相应的应对措施,总结了护患沟通的方法与技巧, 强调了护理人员灵活运用语言和非语言沟通方法和技巧是实现良好的护患沟通的必要条件。 关键词:护患沟通; 方法; 技巧 护患沟通是指护士与患者、家属以及陪护人员之间的相互沟通, 是处理护患之间人际关系的重要内容, 是建立护患双方相互信任和相互理解, 保障护患双方共同利益的有效手段和方法。所交流的内容是与患者的护理及康复,直接或间接相关的信息,同时也包括双方的思想、感情、愿望及要求等方面的沟通。建立和维护良好的护患关系, 缩短护患之间的距离,增加相互之间的感情,同时增加了患者对护士的信任感,减少护患纠纷的发生。通过护患沟通可以收集患者生理、心理、精神、社会以及文化等多方面的健康资料, 为制定和实施护理计划奠定良好的基础。完整的护患沟通还可以使医护人员得到准确的病史信息, 为准确诊断和治疗疾病提供重要的病史资料。本文就目前护患沟通中存在的问题、对策以及护患沟通的方法技巧作一浅要阐述。 1.护患沟通中存在的问题 1.1 角色不明的问题 在整体护理中,护士的角色功能是多方面的:照顾和安慰者;健康的促进者;管理者和沟通协调者。 1.2 责任冲突的问题。 护理之间的责任冲突表现在两个方面,一是对于造成健康问题该谁承担责任,护患双方意见有分岐。二是对于改变健康状况该由谁承担责任,护患双方意见不一致。例如吸烟、酗酒、不良的饮食和生活习惯等,可导致患病或健康的衰退。但很多时候患者并不知道自己该对自己的健康承担责任。而对患者不健康行为是可以通过有效的卫生宣教和健康指导得到纠正,医护人员在这方面是应该承担一定责任,并可以起主导作用的,许多的护理人员还未意识到这点。如果护患双方对责任的认识未取得一致看法,势必会影响护患关系沟通。 1.3 权益差异的问题 要求获得安全而优良的健康服务是患者的正当权益。但一方面由于患者多数缺乏医护专业知识和自理能力广在大多数情况下,不具备维护自己权益的知识和能力,在护患关系中,护士处于比较权威的主导地位,这往往助长了护理人员的优越感和支配感,因而在沟通中,对患者会表现出冷漠,生硬和缺少关爱,在诊断和处理时往往不征求患者意见。 1.4 理解分歧的问题 当护患双方对于信息的理解不相一致时,要进行有效的沟通是困难的。医护人员之间习惯于用专业术语进行交流,但这些专业术语对患者来说则是陌生的,若用于护患关系沟通,很容易造成误解。医护人员的语言过于简单,表达不清,也会造成误解。这些理解上的分歧,最终将对护患关系造成损害。 1.5 因服务态度引发的矛盾 有部分护士使用服务忌语。不注意说话的方式和语气,以致引发矛盾。在临床护理工作中,护士要态度热情、语气细柔;学会察颜观色.对病人提出的问题要耐心解释,对病人的合理要求要尽可能满足。 1.6 因费用问题引发的矛盾 一方面因有病而治疗效果不好.另一方面家庭经济条件不允许高消费,如护士催款时就很容易引发矛盾。因此.护理人员在病人人院时,就要详细说明医疗的大概费用.让病人心中有数;收费时严格按标准执行,不乱收费;当病人对“一日清单”产生疑问时,要耐心解释,做到百讲不厌,直到病人或家属清楚、满意为止。 1.7 因治疗晚而引发的矛盾 当住院病人多或者医生查房时间长以致下达医嘱比较晚,病人病情又比较重,导致给病人做治疗晚时。最常见的情况是输液、办理出院手续,这时病人就会对护士不满意。遇到这种情况,护士应耐心向病人讲清原因,真诚地向病人道歉,站在病人的角度去考虑问题,时时处处理解病人。向病人说明医嘱下达后护士会以最快速度来为病人做好治疗和办理各种手续。以取得病人的谅解。患者渴望护患沟通,良好的护患沟通技巧是建立护理中良好人际关系的基础,护士要有更多的时间深入病房.多接近患者.真正体现为患者排忧解难、为患者办实事的服务宗旨。要以爱心、耐心、细心、温馨的服务,赢得患者的放心。提高患者对护理服务的满意度,从而减少护患矛盾的发生。 2.面对护患沟通中存在问题的对策 2.1 分清角色功能 护士首先要对自己的角色功能有一个全面而充分的认识,才能使自己的言行表现符合患者对自己的角色期待,而护士对于患者角色的理解则应十分仔细,对患者角色期待不应过高,因此,在护患关系建立的初始期,护士应主动与患者沟通进行人院宣教,把自己的分工和角色功能介绍给患者,把患者急于想得到的信息告诉他,帮助患者很快适应新环境,减轻心理压力,这有利于护患双方保护基本一致的角色期待,并通过沟通向患者进要的健康知识宣教,使其了解整体护理中护士的新形象及其角色功能,建立良好的,新型的护患关系,有利于发展护患关系和进行有效沟通。 2.2 明确责任 护患之间对于导致健康问题该由谁负责,这点需要通过护士发挥主导性角色功能,并经常进行沟通和实际的帮助行为,才能使双方取得一致认识。因此护士必须具备丰富的专业知识,在工作中不断总结 经验 班主任工作经验交流宣传工作经验交流材料优秀班主任经验交流小学课改经验典型材料房地产总经理管理经验 以理论指导实践,让病人充分接受宣教和指导共同促进和维持健康。其次在沟通中还应注意语言文化。护士的语言不当常常会给患者造成伤害,也可以是致命的。所以说随着整体护理的推广和深入实施,会有许多新的责任问题出现,护士必须充分认识和明确自身的责任,以减少护患双方的责任冲突。 2.3 认识权益 随着整体护理的日益推广,护理人员对患者的权益应有新的认识,要充分认识到患者是维护自身健康问题的知情者和参与者,在诊断和处理时要征求患者的意见,否则,一旦发生问题,护患纠纷将不可避免。还应该注意在护理服务中要改变只重技能操作的安全性,而忽略了文化安全性的做法。所谓文化安全性,就是要求护士从文化传统的角度注意自己的言行举止对患者健康产生的影响。医疗纠纷中对精神损失提出的高额赔偿就是很好的证明。患者权益意识的觉醒是符合历史的必然性,医护人员必须以认真和慎重的态度审视患者权益,以使护患关系保持良好发展。 2.4 增进理解 对于理解的分歧,护士必须与患者仔细而耐心的沟通方能消除。在沟通过程中不要用医学术语,要用通俗易懂的语言,并加以解释,让患者最大程序了解到自己的健康信息,也有利于护士从患者那里得到应有的信息反馈,更好地促进整体护理的实施。同时要创造一种平等交流的氛围,鼓励患者在不理解时能随时发问,必要时让对方复述自己的话,以确证双方理解一致,使护患关系沟通顺利进行。 3.护患沟通的方法与技巧 3.1 提高自身素质 医护人员素质的高低决定了护理工作的质量。作为一名护士不但要掌握大量的医学基础知识和护理知识, 还要有热情的服务和符合患者心理需要的沟通能力。扎实的理论知识和专业技能是维系沟通的纽带。敏捷娴熟、准确规范的操作使患者感受到护士深厚的医学知识底蕴, 从而使患者对护士产生信任感和安全感, 同时也强化了护士的职业效应。 3.2 主动关心患者建立彼此信任关系 信任是护患沟通的基础。护士要以温和的语言、真挚的情感、和蔼的态度,主动关心患者,以赢得患者的信任。如:护士主动介绍自己的姓名及职责范围,耐心地解答患者提出的问题,尽力帮助其解决实际生活中的困难,信任就会自然地产生。在彼此信任的基础上,通过护的主动询问,患者会很自然地向护士讲述他们的 故事 滥竽充数故事班主任管理故事5分钟二年级语文看图讲故事传统美德小故事50字120个国学经典故事ppt 和心理感受。护士与之一起探讨他们的心理及感受,并通过疏导使之情绪和心理感受表达出来,对患者的心理问题有治疗作用,而护士也能从交谈中了解其心理问题和症结。 3.3 交流技巧的 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 对护士在交流技巧方面进行专业强化培训, 根据交流的内容选择交流距离, 视患者病情和心理状态选择触、摸等交流技巧。如对听力或视力不佳的患者, 可以使用手势或触摸的方法来引导患者更好的配合治疗与护理。明确交流目的, 根据患者的反应及后期行为判断交流的目的是否达到预期效果。 3.4 语言沟通 语言沟通的目的是人与人之间的信息得到传递和交流, 相互了解, 协调一致。良好的语言是护患沟通成功的保证。护患之间的沟通多是通过语言的交流来完成的。要达到预期的效果,首先要语言规范、礼貌, 患者及家属对医护人员的语言特别敏感, 因此, 医护人员不说不负责任的话。与患者交流时一定要注意语音清晰、语速和语调适中,尽量使用通俗易懂的语言准确表达含义。语言要文明礼貌。要根据患者的不同性别、年龄、职业等给予适当的称呼。从而满足患者的自尊心。恰如其分的称呼表示对患者的尊重, 容易取得患者的信任和好 感, 使沟通有一个良好的开端。对年长患者尊称“您”或“某老”, 对年轻患者可根据其职业特点称“某老师”或“某师傅”等等。 3.5 非语言性沟通 非语言沟通包括身体姿势、面部表情、手势、眼神等。护士要注意体语配合, 较好的运用肢体语言。护士的仪表会影响患者对护士的印象。因此护士整洁的服饰、微笑的面容、端庄的仪表、稳健的步态以及一个眼神、一个手势、一句温暖的问候语等等, 都会给患者留下良好的印象, 为语言交流打下良好的基础。与患者交流时要聚精会神、姿势自然, 保持与患者目光接触, 用手势或表情表达出对患者交流内容的兴趣或直接用点头、“哦”、“是吗”等语言表示理解, 增进患者有继续交流的信心。 3.6 确立同理心的理念 所谓“同理”即将心比心,感觉他人的情绪及感受并能正确理解, 以及不加任何评论地将这种理解传达给对方。同理是一种人格特质, 可以通过后天训练增强认知结构及行为表现,从而使同理成为一种人际沟通技巧。在护患交流中运用同理心表达了“我完全理解”的体贴。能同理他人, 才能表达情感的共鸣, 从而满足患者的需求,减轻其负性情绪。让患者体会到温馨的服务和人性化的护理。 3.7 学会倾听 倾听是指专心地听,用心倾听,不仅表达了对患者的关心,还表达了对话题的兴趣。既要听到患者的表达内容,也要观察其非语言表达,用心体会并总结出患者要表达的意思,为其提供喧泄的机会。在沟通过程中,要全神贯注,集中精力,双方的距离以能够看清对方的表情、说话不费力但能听得清楚为度。要耐心倾听患者的诉说,使其感受到自己被关注和被关心,要使用能够表达信息的动作,如:点头、微笑等。这样患者才愿意向护士表达自己的心理感受。在与患者交谈时, 护士不要随意打断患者的讲话, 更不能与其发生争执。让患者把想说的话都尽情的表达出来。当患者哭泣或情绪受到打击时护士要学会用沉默的态度去关心, 因为沉默代表了护士对患者的同情与支持。 3.8 态度热情和蔼 与患者交流沟通时护士要态度热情和蔼,做到主动、大方,尊重患者的人格,维护患者的权利,并注意维护其自尊,在交流中要感受患者的身心需求,切忌带着不良情绪与患者交流、不耐烦地打断或粗暴地训斥患者。要满足患者生存、安全、归属的需要,将对患者的爱心、同情心和真诚相助的情感融化在言语中,从而使自己感受到被需要、被尊重。实现护士在沟通交流中的主导作用,在日常治疗护理过程中要渗入主动服务的理念,在人性化服务的基础上做到诚信、尊重、同情、耐心、细心。护士亲切的话语可以让患者得到鼓励和安慰,从而减轻病痛,这种支持性沟通可以稳定患者的情绪,护士可以趁机了解患者的期望和需要。与患者建立朋友式的和谐的护患关系, 消除患者的不安全感。 3.9 寻找谈话的切人入点,抓住谈话时机把握谈话时间 护患语言沟通的艺术来自于爱心及技巧。所谓谈话的切入点,即患者最关心或最需要解决的问题。找准了切入点,鼓励其表达内心感受并给予心理支持,设身处地为患者着想,理解患者的感受,体谅患者生病及住院后所面临的巨大压力,特别是疾病比较严重时,患者会有一系列的精神及行为表现,如:情绪易激动,对周围的一切很敏感,也常从护士的言语、行为及面部表情来猜测自己的病情及预后。护士应以亲切、和蔼的态度,简短地向患者提问。 及时对患者的需要作出反应,使其切实感受到护理人员的关心和重视。根据病情轻重和患者情绪选择合适的谈话时机。如:急性期患者要绝对卧床休息,这时护士只需要把关心恰到好处地传递给患者。待病情好转或稳定后再与其谈论疾病的诱发因素及心理感受,同时给予心理支持,使其得到理解和安慰。谈话期间,让患者保持舒适卧位,谈话时间以其能耐受及不觉累为度。谈话结束时,要真诚地向患者表示感谢。 3.10 灵活运用交流沟通的契机 护士与病人交流沟通不一定要有固定的时间、地点和方式, 护士可以根据病人的年龄、性格、民族、文化程度、职业、病情轻重等特点, 有针对性的选择对方易于接受的谈话方式和谈话内容, 并根据患者的社会、家庭背景及当时的心理感受,围绕病人的病情等灵活掌握。在一般情况下,护患沟通均传递当时特定环境下的需要及信息。如患者即将面临痛苦的检查或治疗,会出现焦虑、恐惧及不安的感觉,护士应及时了解患者的情感及心理变化,并向其提供针对性指导,如:鼓励、安慰、真诚相助。护士不论做什么操作都可以用语言进行沟通交流, 如注射、更换液体瓶、测量体温等, 都可以一边操作一边交谈。这样不但分散了病人的注意力,了解病情,及时地处理患者的问题,而且使患者感到温暖、关心及重视,解除其思想顾虑从而取得病人的积极配合,加深了护患关系。 总之, 沟通是一种艺术,它首先需要沟通者有一颗博爱之心,借助真诚的语言,为患者创造一个舒适的环境,制造一种融洽的气氛,以鼓励患者表达内心的感受,激励其潜在的热情,调动自身的积极性,消除影响疾病恢复的不良情绪,达到早日恢复健康的目的。在医学护理学飞速发展的今天, 护理工作始终与沟通交流相伴随。所以护理人员要做到见机行事, 恰当运用语言和非语言沟通技巧, 建立相互理解、相互信任、相互支持的护患关系。建立信任感是护患沟通交流的最高目标。只有在患者对医护人员充分信任的基础上, 才能使各项治疗护理工作得以顺利进行, 提高治疗护理效果。从而避免治疗护理过程中可能发生的潜在冲突和隐患。在护患沟通中护士必须保持积极向上的乐观情绪, 要赋予爱心和责任心,不怕麻烦, 视病人如亲人, 为自己拥有的护理职业感到骄傲。只有这样护士才能在护患沟通中发挥主导作用, 更好的展示自己天使般的风采, 实现自己的人生价值。 参考文献 1. 郑晓红,浅谈护患关系沟通中存在的问题及对策,中国医药 指南 验证指南下载验证指南下载验证指南下载星度指南下载审查指南PDF 2005,3(10),56 2. 黄萱,胡景民,论护患沟通技巧,护理学杂志2005,20(17),64 3. 刘彩云,护患沟通技巧在临床护理中的应用,山东医药2009,49(46)84 4. 王金英,掌握护患沟通技巧提高护患沟通效果,中外医疗2008,27(29)165 5. 徐爱玲,加强护患沟通技巧提升健康教育质量,全科护理2009,7(7)632 6. 郑玉静,护患沟通技巧在构建和谐护患关系中的应用,全科护理2009,7(10)916。 7. 王开艳,关于护患沟通技巧,中国民族民间医药2009,18(9)134 8. 罗娟,关于护患沟通技巧的若干问题,中国当代医药2009,16(3),40 9. 张素梅,叶桂琴,浅谈护患沟通技巧,河南外科学杂志2009,15(2)137 10. 朱晓萍,护患沟通技巧的探讨与实践,内蒙古中医药2009,28(14)125 11. 肖风华,谈护患沟通技巧,中外健康文摘,2009,6