家装公司高效电话营销话术集锦[课件资料]

家装公司高效电话营销话术集锦[课件资料] 家装公司高效电话营销话术集锦 一.电话营销原 则 1(电话营销的关键:自信、真诚、专业 2(电话营销的成交在于持续不断的联络、引导，要求准顾客作出想要的结 果。 3(电话行销在于创造与众不同的价值和服务，以好处和利益引导，比如精 品房征集、专家知识讲座、赠送设计作品、参观 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 样板工程活动等。 4(电话营销中价值塑造是沟通的核心。 5(电话营销中获得客户有效邮箱、装修时间是持续服务的关键。 二(沟通中价值 塑造 设 计优势:设 计是家装中非 常关键的第一 步，从平面构 思、风格定 位、整 体 效果表现到后 期跟单服务 ，材料运用， 每一步都很重 要。我们公 司在设 计 方面是行业领 先的，我们 从设计流程的 控制到整体效 果的把握， 严格按 照 纯设计的设计 流程进行的 。每个设计师 每月限量设计 ，全程跟单 ，保证 每一个工程的效果，确保精品品质。 设计流程: 1(我们需要给您的房子现场测量，设计师对空间感受与思考，现场针 对性的交流确定功能位置。 2(平面设计构思也很重要，平面设计构思需要整体构思、确定功能、 风格定位、风水布局处理、个性化空间设计。 3(构思完成需要出完整的平面 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，附设计整体思路说明，确定后期 设计思路是否符合您的要求。 4(我们与您需要不断的交流，设计方案修正直到到满意为止。设计其 实是量身定制适合您才是最好的方案 5(平面满意后立面构思确定整体效果，我们将设计出整套图纸包括立 面 图、顶面图、 施工截剖面图 、用材说明、 效果图等详 细图纸，图纸 完整 施工才会轻松，效果超前感受。 6(图纸设计我们采用设计与审核分开的双向审核制度，团队构思确保 每个客户的设计效果(设计总监，工程部经理共同审核)。 7( 图纸完成后再次 与您交流，让 您明确设计效果 ，不满的地方 修正到 满 意为止。这样 才能保证后期 施工效果和设 计效果一致 ，以免返工造 成不 必要的损失。 8(预算跟据图纸计算造价，确保预算造价和施工决算准确率保持在 95% 以上。 9(预算图纸确认后和您签定施工 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 ，明确施工进度和保障施工。 设计收费 一般 分为两步走:第一步出 平面方案，收取 5 元/平方诚意金。平 面设计需要三天时间左右，平面方案如果不能让您满意我们承诺退还 80% 方案定金(全额退还诚意金)，您没有任何风险。第二步出立面方案，平面 满 意后我们为您 设计全套图 纸包括立面图 、顶面图、施 工截剖面图、 用材 说 明、效果图等 详细图纸， 图纸完整施工 才会轻松，效 果超前感受 。立面 收取方案定金 10 元,平方，纯设计 50 元/平方。 施工优势:施工品质控制也是我们公司的强项。我们公司采用 ISO9000 施 工管理模式，双向监理，11 个验收环节，全程控制品质。我们是家装行业 唯一推出 100 分满意评分保障系统，按评分结果扣除品质保证金，确保施 工品质。 选 材:我们公司 在选材方面 采用定点、定 品牌配送。主 材可以代购杜 绝回 扣，您也可以自行购买，由公司统一管理的先进模式，保证材料环保健康， 轻松装修。 效果控制 的优 势:我们公司采用 1，2 的效果控制模式，设计与施工严格配 合，经理室定期检查，按图施工，严格控制整体效果与风格。 确保设计与现场相符合，以效果为中心的设计施工模式。1，2 是设计验收 与施工管理模式统一。 服务优势:我们公司在服务方面采用售前专人顾问式一对一贵宾咨询服务， 在 施工中定期巡 检，拍照存 档。定期回访 结合客户投诉 会全程跟踪， 多层 检验。11 个验收环节，200 多个验收项目，设计师全程跟单模式，施工后 三年品质保证，水电五年保证。 价 格优势:我 们采用全程顾 问式服务与小 区定点服务模 式，省去了 广告及 展 会很大的开支 ，采用设计 机构定点配送 模式，降低了 经营成本。 我们每 一套工地相同的质量和工艺，价格低于同行 8%左右。在我们公司施工的客 户管理费减半，设计服务费减半，造价越高馈送五金或开关面板越多。 选 择家装公司主 要看公司设 计效果、材料 品质、服务保 障、合理的 价格， 如果这几个方面都能做到，你的选择才是正确的。最好的办法是: (1)要公司 的管理资料 (2)和相关的管理与设计人员交流 (3)看在建工地施工质量。如果都好就是最适合自己的，而不是一定要看 规模大的公司，因为规模较大的公司一般都是承包制的，收费都普遍偏高， 如果施工班子没有配合好风险会很大。 电 话 话 术 您好，我是河南标点装饰设计有限公司的 我姓 xx，目前我们公司正在对 XX 小 区征集示范工程的设计，想电话向您咨询一下，您家的新房近期要考虑装修、设 计，是吗, 客户回答 分五 类: 一、己经装修好的:xxx 先生(小姐)打扰您了，不好意思，请问一下您这 个小区有朋友一起买房的没有，我们在这个小区征集 2 套免费设计的样板 工 程，设计是我 们设计总监 亲自负责的您 帮忙介绍一下 ，介绍成功 的话我 们 感谢您，没成 功我也感谢 您，您朋友的 电话或邮件给 我一个好吗 ,谢谢 您。 二、已在装修了 :请问您的房子现在已经在设计当中还是在施工当中。 设计当中 :xxx 先生(小姐)，您看这样可不可以:“我们也愿意帮您做一个 平 面方案，也好 让您做个比 较。装修和买 东西一样，总 要货比三家 ，比设 计 效果，比施工 质量，比价 格是否合理， 比材料品牌， 比服务，你 觉得我 们 的设计好，价 格满意，再 做选择，毕竟 装修不是件小 事情啊～那 好吧， 您 看您是周一到 周五有空， 还是双休日有 空，您来我们 公司或者我 们到您 新 房现场测量一 下，您也可 以参观我们标 准化施工现场 ，相信我们 会是您 理想的选择。 三、正在考虑当 中: 您房子设计有没有做啊, 设计在做: 我建议您装修之前先分二步骤: 1)先将平面，立面报价格，材料明细这一块做好算出来。 2)然后再考虑施工这一方面，这样做有个比较，装修是可以又省心又省力 的。 我们近期活动还比较丰富，比较精彩，我把相关内容先传真一份给您看看。 一 方面呢，您对 公司有个了 解，另一方面 呢，也对这次 活动有个了 解，请 将您的邮箱或 QQ 号报给我。 四、没考虑好:xxx 先生(小姐)我问一下，有些人家把房子出租或者转让， 您家确定自己住是吧～ 五 、如顾客问 号码是怎么知 道的:是我们 经理给我的， 我们非常愿意 为您 提 供家装上的服 务，如果说 您新房近期要 装修的话，那 么也好进行多 家比 较后做选择。 聊天之中可以谈到设计师:我们的设计师都是国家注册设计师，非常优秀， 非 常负责任，不 仅仅设计图 纸画的好，而 且施工经验也 很丰富，可 以做到 让自己的设计和施工完美的结合让您全程享受装修乐趣。 接待电话日常 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 用语 “您好，XX 设计工程公司 ” 一、客户 1.咨询:(客户)我想咨询一下你们的操作方式 回答: “您房子多少面积,喜欢什么风格,我们首先会根据您的需求配一个 适 合您的设计师 测量一下， 先做设计方设 计是很关键的 ，设计好再 给您选 择 好的施工班组 全程施工， 我们是品牌企 业您选择我们 公司装修会 比较轻 松方便，保障性强。” 2.正在施工的客户: “请问您有什么事,” 客户回答:“…….” 1(“我帮你接过去。” 2(“他现在不在办公室，要么等他回来我跟他说，或者我叫他打电话给你， 要 么您直接打他 手机” 手 机不方便给您 ，还是您留个 手机给我让 他打给您 吧～” 3( “他现在有事要么你晚点打电话给他，或者我叫他晚点打电话给你。” 二、找人 电话 1.通知本人接电话或转接过去。 2.他现在不在办公室，您有需要帮忙转告的吗, 回答:(同客户类 2) 三、建材商电话 1. 我给你接到我们的材料部(X 总)好吗, 2. 你送一份你们的报价单和资料过来或你 留个电话，回头让我们材料部跟 你联系。 四、前台 1.“请问你找谁,” 回 答:“……”“您有预约, ”(有 预约就通知 当事人， 没有就请他 稍等，进 去通 知。)(会务室等候) 2. “您请进。” 3. 人不在办公室，有预约的打电话询问， 没有的请他自己打手机联系，或 留电话转告。 4. 客户进门后要倒水，要问是否用茶水(夏天)，注意端水杯的动作和提示 客户用水语言(请用茶)。 五、客户 交谈 问答 1、问:为什么你们要收设计费,其他公司都不收设计费。 答 :设计是施工 的灵魂，设 计做好了，施 工就不会返工 ，设计的效果 直接 影 响您的居住环 境和生活。 好的设计可以 让房子的空间 变大，是投资 ，是 让 您房子增值的 。现在好的 设计师都收设 计费的，像专 业设计公司 每平方 要收到 100 元以上。每平方我们仅收 30 元到 50 元，我们施工的话减半， 很合理的。 2、问:你们公司的管理费收吗?别的公司都不收的，您们为什么要收? 答:市 场上很多公司都推出免管理费活动打价格战， 我们一直坚持收管理服 务 费。质量好的 前提是管理 ，我们采用双 项监理分项验 收制度，对工 地实 施 设计跟单和定 期保障工程 进度和质量， 减少返工和以 后的维修，您 也不 用 担心装修质量 问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ，您要 理解我们收来 的管理费是用 在管理您的工 地上 的。 3、问:你们主材可以自购吗?辅材可以自购吗? 答 :主材可以自 购的，我们 也可以给您代 购或团购的托 管式服务，团 购量 大优惠，有保障，我们设计时把辅材的品牌定好，由我们材料部统一采购， 统一配送，这样可以避免以后的质量纠纷，您也可以轻松很多。 4、问:你们的施工队伍是自己公司的，还是临时叫的呢,你们公司有这么 多人吗, 答 :我们是和装 饰行业唯一 的培训公司大 禹企业管理有 限公司合作 ，定期 对 员工进行素质 培训，签定 长期合同的， 强化服务意识 ，质量意识 及客户 价 值，真正做到以客 户为中心。我们 公司总共有 50 几套工班， 每个月限 80 套左右 ，保障质量。 5、问:你们说现在业务多不多,如何管理这么多工地, 答: 工程的质量我们采用 ISO9001 系统管理模式，分项验收制度 11 个， 验 收环节确保过 程精品，质 量好了不返工 才有利润，您 才会转介绍， 口碑 相传。(可提供一些资料标准给客户看)公司与市消费者协会共同推出质量 保证金先行赔付制度，保障客户利益。 6、问:你们公司在哪些地方赚钱,是不是就管理费和设计费,你们公司的 利润有多少,你们比马路游击队贵多少,能优惠点吗, 答 :钱，每个公 司都要赚一 点，我们也一 样，关键是赚 得合不合理 。我们 公 司的预算采用 菜单式明细 软件统一报价 。价格和材料 工班有关， 材料环 保，品牌等级高价格就要高一点。工人人工费在 80 元以下的公司质量都有 问题，我们现在好师傅要付到 120 元 /天。我们比游击队高一点，大公司与 大公司之间都差不多，毛利润一般都在 25%左右，净利 10%左右。关键是 放心，找装修公司装修就是要服务好，有保障。 7、问:我已交了 1000 元，为什么图纸、预算还不能让我带走,是不是其 中有问题, 答: 图纸预算在您付了设计费后可以带出去，我们公司是按 50 元/平方， 1000 元是设计诚意金，图纸预算是公司的机密，拿去了您自己就可以施工 了 ，您有什么问 题可以我们 当面交流或您 把专业人士请 过来一起交 流，我 们是软件报价，价格市场统一，您也不要为难我，我也很想把它给您。 8、问:你们公司的设计师是从哪里毕业的,你们公司用什么办法提高设计 师水平, 答 :家装设计师 跟他的学习 力有关，我们 的设计师美院 和同济毕业 的多一 点 ，我们公司采 用设计小组 工作制度以老 带新的方式培 养人才，定 期参加 各种专业培训和服务意识培训让设计师保持进步，是我们公司成功的关键。 9、问:人家装修公司多半是免费出平面，看好之后交设计费，你们公司没 让我看到什么东西，就叫我交钱，这样有人叫你们装修吗, 答 :设计是有很 强的专业的 ，好的设计师 才能设计出好 的设计，免 费的设 计 公司很多设计 师靠运气和 大量设计，我 们采用全程跟 单，限量设 计，保 障设计出精品，从测量、平面设计构思就要 3 到 5 天时间，立面构思设计 5 天，每月最多 3 套。我们以前也不收设计诚意金，设计师很消极不愿意做， 现 在我们收设计 定金和设计 费，设计师抢 着做。收设计 费也是保障您 的设 计效果，不满意您可以换设计师，一直不满意您还可以向总经理投诉退款， 设计施工分流是必然趋势。 10、问: 你们公司保修几年 ,装修后尾款留多 少，你们公司如 何保证以后 的质量吗, 答 :现在国家法 规统一规定 保修二年，水 电保修五年。 我们采用分项 验收 制 度保障过程精 品品质，二 年保修终生维 护，我们每年 都有回访制度 ，二 年 上门检测制度 保障您的长 期利益，为您 提供服务、建 立口碑，您满 意了 才会给我们介绍生意。 11、问:软装修设计师陪同选购吗,要收费吗, 答:可以，为什么我们在设计委托协议上写上„收取相应的费用?,外出采购 时 设计师也要花 很多时间和 精力，收取相 应的服务费可 以保证设计师 不会 拿回扣。 12、问:工程由谁来负责验收,如果出现质量问题怎么办, 答 :我们采用分 项验收，专 业专管。工程 总监对水电， 泥工，木工 ，油漆 和 竣工进行验收 ，验收时对 质量不合格部 分出据整改单 ，确保工程 质量。 我们只有质量做好了才不会返工，才不要维修，这样才有口碑，才有利润。 13、问:工程是否有转包现象, 答 :我们公司现 在采用工班 长满意度考核 制。客户满意 度高，质量 好，工 班 长奖金就高， 公司对工班 统一管理并举 办员工大会。 我们是品牌 企业， 质量第一。材料由公司统一配送，终生维修。 14、与客户接触的第一印象很重要，第一句话该如何交流, 答 :与客户交流的第一印象非常重要 ，免不了对客户的礼貌用语„您好、请 这 边坐、您喝咖 啡还是茶, 这是我们以前 做的作品，您 先看一下等 类似的 话语。 15、问:能保证我家的装修像看的样板那样吗, 答:我们公司是按 ISO9000 标准施工验收的，规范标准统一，材料统一配 送 ，分项验收， 专业专管， 每一套都是样 板房，您也可 以点将设计 点将施 工，我们的客户 80%都是转介绍的。 16、问:装修过程我要做什么? 答 :您在装修前 要多参与设 计，这样施工 时就会轻松点 ，装修过程 您只要 做 好材料验收， 质量分项配 合验收和主材 确认就可以了 ，我们倡导 设计施 工主材代购，软饰陪购一条龙服务。 17、问:你们装修能达到环保标准吗, 答 :我们用的都 是环保达标 材料，健康是 装修的首要需 求，绝对环 保是没 有 的。我们会从 设计用材和 选材上保障环 保达标，多用 金属类现代 材料， 少 用胶水板材， 竣工后我们 会做环保检测 ，环保达标后 再入住。这 也是我 们专业装饰公司的优势。 18、问:为什么开关面板、洁具、龙头等不包括, 答 :我们把主材 和电器部分 采用自愿代购 ，这样可以进 行保障客户 多样化 选择，您也可以指定品牌由我公司代购。 19、问:你们公司的设计、施工资质是几级, 答:家装公司都是专业资质，我们也是专业一级公司，家装看管理和服务， 工装看资质。 20、问:你们设计哪些图纸, 答:我们要求设计师统一设计规范标准:平面、顶面、立面施工、效果图; 节 点、水路、电 路图。全套 图纸完善后由 工程部核准才 能够进场施 工，以 保障施工进度和施工效果。 21、问: 你们公司预算定额 的依据是什么,国 家标准还是公司 标准,如果 是公司内部定的，那么价格高了让我怎么办, 答:我们是根据家装市场客户调查和参照 2000 定额标准确定的。我们每年 做 一次市场调查 ，每一年行 业协会也会开 会通告预算参 考报告的， 价格、 服务、质量和用材合理就是最好的。 22、问:公司的人工和辅料为何这么高,依据是什么, 答 :现在的装修 是透明报价 ，辅料和人工 我们会含一部 分利润的， 其实我 们的净利润最多 10%，每套房子施工三个月，还要保修二年，水电五年～ 太便宜了做不好，是要出问题的。合理利润是企业生存发展的关键。 23、问:价格与工程质量成正比吗, 答 :不同设计师 和施工班组 的价格是不一 样的，价格和 质量成正比 。我们 公 司提倡质量第 一，服务第 一，安全第一 。高薪聘请人 才，价格相 差在人 工费上，我们净利润 8%左右。 24、问:环保超标怎么办, 答 :会有超标情 况，我们尽 量在用材上考 虑环保选材， 假如超标我 们就会 请专业环保治理公司进行治理，保障环保。 25、问:材料选择注意哪些问题, 答 :材料的合格 证和保修卡 要向商家索取 ，最好要求开 发票，到正 规的市 场 采购材料，先 让装修公司 人员看好颜色 型号并记下回 头再买，杜 绝回扣 问题。 26、问:你们智能家居的优势在哪里,各档次的智能有什么不同之处, 答 :智能系统由 专业公司做 的，我们负责 衔接，每一种 智能系统的 价格不 同，我们跟 5 家智能商家合作。我给您电话，您约他们谈一下您的需求， 他们会根据您的需求和建议进行设计的。 27、问: 我看了很多装修公 司的施工工地，走 进去都差不多， 也看不出好 坏，你们有什么样的特色, 答 :是差不多， 真正还是管 理和人员素质 的不一样，我 们公司最大 的不一 样 就是对工班的 分项培训和 制度化标准化 管理，工期进 度、质量、 卫生、 安全是我们主要管理的方向。 28、问:施工过程中怎么与你们衔接,说的与做的会一致吗, 答: 我们公司严格按《施工手册》、《工程管理计划表》进行管理。 29(问:设计怎么谈, 设 计建立逻辑思 维，建立谈 单模式，围绕 四项基本原则 :功能、风 格、风 水、个性四大要素谈，用专业的理论建立客户信任。