技术服务工作流程
编号:
版本/修改号:
发出部门
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1目的:
规范技术服务的管理,保证技术服务的有效性,为客户提供满意服务。
全心全意为客户服务。
2 适用范围
适用于响应用户需求的售后服务工作。
3 职责:
技术服务职责:负责公司产品的售前、售中、售后服务工作。
4相关文件
无
5术语和定义
定义
用户:公司产品和服务的使用者。
售前服务:了解客户需求、制作标书、招标答疑、产品现场演示。
售中服务:安装系统,培训客户操作人员,现场表计指导安装,编写操作指导书。
售后服务:系统故障处理,现场表计各类故障处理,客户使用疑问解答。
响应时间:对用户发出的服务需求做出反应(响应)的时间。要求在1小时内答复用户,各办事处服务人员6小时内到达用户现场。
6工作内容和流程
1.内容
1.1 服务前的沟通与准备。
1.1.1 接到企划部转达的用户服务需求后,先要与用户进行详细沟通,制定服务计划并确定行
程,和用户确定到达服务时间。
1.1.2 根据与用户沟通后掌握的服务需求,准备好服务所需的软件及工具。
1.2语言、行为要规范,严格执行“四要”、“四不要”言行规范。
1.2.1四要
1.与用户见面时衣着要干净整洁;
2.精神要饱满;
3.态度要谦虚、诚恳;
4.服务结束后,要留下联系方式。
1.2.2四不
1.不带与工作无关的物品到现场;
2.不酒后到现场;
3.不消极懈怠;
4.不推委搪塞。
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1.3对现场故障断路器进行维修、设置、升级等操作时,需严格按照工艺部出据的工艺文件的要求进行操作。
1.4处理过程中发生变故应及时与公司售后部门联系,完成工作后需要用户填写《现场技术服务单》,以作为工作考核的依据,经售后部门及业务经理同意方可离开。
1.5服务安全要求:
1.5.1服务人员安全:
1.5.1.1不允许服务人员单独带电装卸断路器。如要装卸断路器必须在停电或现场有两人的
条件下方可实施。断路器停电后需用电笔测试确认,确实在无电的情况下才能装卸断路器。
1.5.1.2在完成断路器安装、接线后,必须在仔细检查接线、确认无误的情况下方可接通电
源。
1.5.2客户用电安全管理:
1.5.3.1为确保用户用电安全,技术服务人员不能有给用电管理部门造成损失的行为。
1.5.3.2在判断断路器功能是否正常时,不允许直接断电,需征求电力人员或用户是否同意断开负载回路,以免突然停电给用户带来损失。
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2.技术服务售中、售后工作流程(见第4页)
3.技术服务内容及要求
服务内容操作规范目的
售前服务产品功能
讲解、演
示
1、要全面了解产品的性能,以产品说明书为依据。
2、了解用户的新需求并反馈相关部门。
1、让用户对产品
有初步了解。
2、了解用户的新
需求。
标书编
写、招标
答疑
1、全面了解掌握招标文件的技术条件。
2、按照电力公司的要求和公司关于标书编写要求编写。明确用户需求
编写操
作指导书
依据工艺要求、产品功能、现场服务经验。
迅速、有效的处
理故障。
售中服务
安装
断路器
1、依据断路器操作说明书和相关操作指导书给客户讲解
断路器装卸并做示范。
2、讲解断路器常见故障现象和处理方法。
3、填写现场培训
报告
软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载
并由客户签字或盖章。
1、客户应能独立
安装、更换断路
器。
2、能处理常见故
障。
售后服务指导断路
器安装
依据断路器说明书中的接线图和安装要求指导客户安装
客户能独立准确
接好断路器接
线。
故障处理
1、接到反馈意见,在1小时内答复用户。
2、6小时内到达用户现场,处理完故障,并保存相关记
录。现场运行正常后方可离开。
3、服务结束后进行客户回访。
解决客户抱怨
让客户满意
会签:
编制:审核:批准:实施日期:
技术服务售中、售后工作流程
责任人/责任
部门
工作内容说明 使用记录
否 是 否 否 能 是 否 是 电话回访员/企划部 技术服务员/技术服务部
技术服务员/技术服务部 负责人/技术服务部
负责人/质量管理部
技术服务员/
技术服务部
技术服务员/
技术服务部
电话回访员/
企划部
负责人/技术服务部
企划部接收用户需求,做记录后转达至技术服务部。 所有技术服务人员负责接听各自电话,接听电话要使用礼貌用语。接到用户反馈意见,在1小时内答复用户。 根据用户服务需求,采取相应服务措施;了解到用户需求后安排技服人员开展服务工作。与用户约定后保证在6小时内到达现场。 接受安排的技服人员根据用户服务需求制定解决
方案
气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载
,做到心中有数,确保快速解决问
题
快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题
。 先通过电话解答用户疑问或网络处理现场问题,如不能解决问题则需在7小时内到达用户现场。 外出前要了解用户的相关信息,并和用户约定具体到达时间。 带好必要工具。 明确现场故障自己能否处理,如不能处理的要找到解决办法后方能外出。 在现场服务中技术服务人员要依据现场服务的操作规范进行。 在现场服务中技术服务人员要收集以下信息: 1、产品的相关质量信息,对批量产品存在隐患的要及时填写《质量反馈单反馈》在两天内反给质量管理部。现场故障处理依据公司给定的方案执行。 2、其他公司的产品信息及说明书。 3、新产品运行的要填写新产品跟踪单。 培训客户采用讲课和实际操作相结合的办法。让用户自己动手操作,至用户掌握。 为提高现场服务效率,能在现场处理的故障就在现场处理,不能处理的发回公司修理。 现场服务结束后,填写相关报告由用户签字确认。并给用户留下联系方式。 技术服务人员每周将用电子邮件将《用户服务
档案
肢体残疾康复训练教师个人成长档案教师师德档案表人事档案装订标准员工三级安全教育档案
及服务工作汇总表》发回公司 技术服务人员每天将服务结果发回企划部,由专人回访。 对用户不满意的技术服务部
分析
定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析
原因,填写《采取纠正和预防措施活动表》,再次派人服务直至用户满意。
《质量异常信息反馈单》 《新产品运行跟踪单》
《客户培训记录》 《现场技术服务单》
《用户服务档案及服务工作汇总表》
《采取纠正和预防措施活动表》
接收、确认服务信息
电话解答疑惑、指导处理故障;远程指导解决软件故障
产品校验、安装
对用户进行详细讲解示范,至能独立操作 依据说明书中
要求指导用户校验、安装,至用户完全掌握 能否解决用户需求 现场服务结束,用户填写现场技术服务单 确定行程,准备好服务所工具,按时到达用户现场 将信息返回质量管理部,公司出解决方案 服务人员给用户留下联系方式
每周日将服务报告用电子邮件发回技术服务部进行统计 故障产品处理 电话、网络服务结束 分析判断故障原因,现场能处理就处理、否则返回公司 用户是否满意 服务需求 通过电话 网络方式
企划部 分配服务信息
确定解决方案 是否需现
场解决
软件安装并留备份,程序有修改的需编
写修改说明文件,并
将所修改程序返回
公司备案
是否解决
用户需求 服务人员填写用户培训记录。 服务人员以电话或短信方式发服务信息至企划部,以便进行用户回访 服务结束
结果确认电话回访 不满意原因分析并记录以作考核
浙公网安备 33021202002483