酒店前厅部岗位职责及制度程序3
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F.O 管理实务
目 录
CATALOGUE
第一章 前厅部组织结构图
ORGANIZATION CHART ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 3
第二章 前厅部岗位职责
POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPARTMENT????????????????????????? 4-13
前厅经理 F&O Dept.Manager ???????????????????????????????????????????????????????????4 大堂副理 Assistant Manager??????????????????????????????????????????????????????????6 前台接待主管 Reception Manager ????????????????????????????????????????????????????????8 前台接待员 Receptionist??????????????????????????????????????????????????????????????????10 行李员 Bell man ?????????????????????????????????????????????????????????????????????12
第三章 前厅部各岗位操作程序
F.O DEPARTMENT STANDARD OPERATION PROCEDURE
第一节 前厅部各岗位每日工作内容
F.O Department Check List ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 14-17
前厅经理 F&O Dept.Manager ???????????????????????????????????????????????????????14 大堂副理 Assistant Manager???????????????????????????????????????????????????????15 前台接待 Receptionist ???????????????????????????????????????????????????????????????17 第二节 前台程序与
标准
excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载
F.O Standard Operation Procedure ????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 19-46 受理电话预订 Room Reservation by Calling ?????????????????????????????????????19 传真、信函订房 Room Reservation by Fax、Letter ???????????????????????????????20
来店预订操作 Room Reservation on the Spot ?????????????????????????????????????21 变更预订的处理 Booking Amendment ??????????????????????????????????????????????????22 散客入住程序 FIT Check-in ???????????????????????????????????????????????????????????????23 散客离店程序 FIT Check-out ?????????????????????????????????????????????????????????????24 残疾人接待程序 Handicapped Check-in ??????????????????????????????????????????????????26 团队入住 Group Check-in ???????????????????????????????????????????????????????????27 团队离店 Group Check-out???????????????????????????????????????????????????????????28 长住客人接待服务 Long-staying Guests Service ??????????????????????????????????????29 更换长住客人房卡 Long-staying Guests Room-key Change ????????????????????30
宾客推迟离店 Delay Check-out ???????????????????????????????????????????????????????????31 处理双锁门～开双锁门 Room Double Lock ?????????????????????????????????????????????????????32 贵重物品寄存 Handing Safe Deposit Changing ?????????????????????????????????33 调换房间/调整价格 Room/Rate Changing ?????????????????????????????????????????????????????34
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处理折扣 Handle the Rebate Changes ????????????????????????????????????????????35 客房没有准备好 Room not Ready on Arrival ????????????????????????????????????????????37 处理宾客留言 Message handling ????????????????????????????????????????????????????????????38 查询客人房号 Room Number Inquire ??????????????????????????????????????????????????????39 总台物品转送 Guest’s Articles Send/Transfer ????????????????????????????????????????40
VIP 信息更改 VIP information Change ???????????????????????????????????????????????????42 办理房间房租变更手续 Room Charge Changing ??????????????????????????????????????????????????43 房间分配 Room Allotment ??????????????????????????????????????????????????????????????44 房间钥匙管理 Room-key Management ??????????????????????????????????????????????????45 建立客史档案 Set up Guest’s History ????????????????????????????????????????????????????46
第三节 大堂副理程序与标准
Assistant Manager Standard Operation Procedure ????????????????????????????????????????? 47-56 贵宾入住 VIP Check-in?????????????????????????????????????????????????????????????????????47 接待重要团队宾客 VIP Group Check-in ?????????????????????????????????????????????????????????49 展房/介绍酒店 Show Rooms/Hotel Tours ????????????????????????????????????????????????50
处理宾客投诉 Complain Handling ?????????????????????????????????????????????????????????51处理宾客遗留物品 Handling Guest’s Properties Left Behind ?????????????????????????52
处理宾客房门锁失灵 Room lock Out Of Order Handling ???????????????????????????? 53 突发事件的处理步骤 Urgent/Accident Handling ????????????????????????????????????????????????54 处理宾客拒付电话费 Handling the Refusal to Payment for Telephone ??????????????56
第四节 礼宾部程序与标准
Concierge Standard Operation Procedure ????????????????????????????????????????????????????????????? 57-67 行李员 Bell Man Standard Operation ???????????????????????????????????????????57 处理宾客邮件、信件 Guest’s Postal Items、Letters Handling ???????????????????????????62
处理宾客物品转交 Guest’s Articles Transfer ???????????????????????????????????????????????????63
客人行李寄存服务 Guest’s Luggage Store Service ?????????????????????????????????????????64
提供出租车服务 Car Rental Service ????????????????????????????????????????????????????????????65 委托代办服务 Concierge Service ?????????????????????????????????????????????????????????????66 资料收集及整理 Data Collect and Arrange ??????????????????????????????????????????????????67 第五节 总机程序与标准
Operation Standard Operation Procedure????????????????????????????????????????????????????????????? 68-73 接转内外线电话 Phone Call Connecting and Exchanging???????????????????????????68 处理直拨长途电话 Long Distance Call Service ??????????????????????????????????????????????69 前厅部总机免打扰服务 Do Not Disturb Call Service ?????????????????????????????????????????70
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叫醒服务 Wake-up Service ???????????????????????????????????????????????????????????71 电话咨询服务 Telephone Information Service ?????????????????????????????????????72 电话寻人服务 Paging Service by Telephone ????????????????????????????????????????73 第四章 前厅部各项
管理制度
档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载
F.O DEPARTMENT MANAGEMENT SYSTEM ??????????????????????????????????????? 125-147 前厅部行为规范 The F.O Dept Staff Behavior Standard ???????????????????????????125 前厅部各岗位规章制度 The F.O Dept Regulation System ?????????????????????????????????????74
前厅部组织结构图
ORGANIZATION CHART
前厅经理1名
大堂副理2名
前厅主管1名
前厅接待员7名
行李员2名
前厅部经理岗位职责
JOB RESPONSIBILITY OF F&O DEPT.MANAGER
一、 岗位名称:前厅部经理
Job Name : F&O Dept.Manager
二、岗位级别:经理
Job Title : Manager
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Immediate Superior:G.M、R.M
四、 下属对象:大堂副理、前厅各岗位督导
Immediate Subordinate:Reception Manager、A.M、F&O Captain 五、 岗位概要:
Job Description:
直接管理所有前厅部员工并确保正确履行前厅职责。负责对大堂副理各前厅
区域和各项对客服务进行指挥协调。
六、 主要职责:
Primary Rsponsibilites:
1、参与挑选前厅员工,
2、负责对前厅员工进行岗前培训、交叉培训和重复培训,
3、负责前厅员工的工作班次安排,
4、监督每个班次的工作负荷,
5、负责对前厅员工的工作表现作评估,
6、与其他部门进行沟通保持工作联系,
、保持客房状态信息的正确性和正常沟通, 7
8、 迅速、高效、礼貌地为宾客解决问
题
快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题
,
9、团队客人资料～负责管理团体客源的住宿的资料～并将各种信息通知有
关人员,
10、执行并控制前厅预算,
11、严格执行所有关于现金处理、支票兑现以及信用方面的政策,
12、主持前厅部的例会,
13、上班时着工作服～并要求前厅员工能按要求着装上班,
14、保持饭店热情待客的服务水准,
七、 任职条件:
Qualifications:
基本素质:年龄25-45岁～仪表端庄～性格外向～有良好的心理素质～能承
担来自外界的压力。
文化程度:至少大学两年以上或相关学历。
语言能力:
英语
关于好奇心的名言警句英语高中英语词汇下载高中英语词汇 下载英语衡水体下载小学英语关于形容词和副词的题
听、说、读、写、译达大专以上水平。
工作经验:至少担任饭店主管两年以上和五年以上前厅工作经历～掌握酒店
管理一般理论知识,熟悉前厅管理专业知识、市场销售知识和接
待礼节礼仪,熟练运用电脑。
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大堂副理岗位职责
JOB RESPONSIBILITY OF ASSISTANT MANAGER
一、 岗位名称:大堂副理
Job Name : Assistant Manager
二、岗位级别:分部经理
Job Title : Supervisor
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F.O 管理实务 三、直接上司:前厅部经理
Immediate Superior: F&O Dept.Manager
四、下属对象:各岗位督导
Immediate Subordinate: F&O Captain
五、岗位概要:
Job Description:
监督前厅部各岗位的服务工作～保持前厅的良好运作～处理客人投诉～解决
客人提出的问题～与其他部门保持良好的沟通与协作～负责接待酒店贵宾客
人。
六、主要职责:
Primary Rsponsibilites:
1、代表酒店迎送VIP客人～处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客
人的有关事项。
2、处理关于客人结账时提出的问题及其它询问。
3、 迎接及带领VIP到他们的房间～并介绍房间设施。
4、 作VIP客人离店记录,落实贵宾接待的每一个细节。
处理客房部报房表上与总台状态不同的房间及双锁房间。 5、
6、 处理客人投诉～解决客人问题。
7、 遇紧急事件时～必须,没有上司可请示时,做出及时、果断的措施～
视情况需要疏散客人。
8、 有时间应尽量参与总台接待的工作～了解当天及以后几天房间走势。
9、 监督检查前厅各岗位的服务工作～发现问题及时指正并与督导沟通。
10、与客人谈话时尽量推广酒店的各项服务设施。
11、为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。
12、负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作。
13、与保安部人员及工程部人员一同检查发出警报之房间、区域。
14、负责追收仍在住宿的客人的欠账。
15、向管理层反映有关员工表现、客人的意见。
16、负责酒店行政楼层客人的接待。
17、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况～并向
前厅经理汇报。
18、完成与服从管理人员如总经理、股东代表、前厅经理指派的工作。 七、任职条件:
Qualifications:
基本素质:年龄23-35岁～仪表端庄～热爱酒店工作～钻研业务～反应敏
捷～善于交际。
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文化程度:中专学历或同等文化程度。
语言能力:能用流利的英语从事前厅服务。
工作经验:具有前台工作2 年以上的经历～前厅工作3 年以上经历。
前台接待主管岗位职责
JOB RESPONSIBILITY OF ASSISTANT MANAGER
一、 岗位名称:前台主管
Job Name : Reception Manager
二、岗位级别:主管
Job Title : Supervisor
三、直接上司:大堂副理
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Immediate Superior: Assistant Manager
四、下属对象:前台接待员
Immediate Subordinate: Receptionist
五:岗位概要:
Job Description:
直接管理前台员工并确保其履行岗位职责～保持前台良好运作。 六、主要职责:
Primary Rsponsibilites:
1、 向大堂副理负责～参加部门的每周部门会议和每日例会。
2、 主持并参加每日前台的班前会～负责开房预订的日常工作～审阅前台
的工作交接记录～监督前台员工的工作完成情况。关心员工～以身作
则～搞好员工间的团结合作～敢于管理～安排好班次、每月按时制作
员工考勤表和考核表。
3、 注意收集并为宾客提供各种信息。
4、 负责做好本岗位的巡查工作～并及时做好书面记录。
5、 负责做好重点客人、团队、会议的准备工作。
6、 检查并督促本班组员工房态差异的处理工作。
、 负责工作程序和服务标准的制定和落实。 7
8、 负责协调处理好职权范围内的宾客投诉～超权限的要向上级及时汇报。
9、 提前三天与旅行社核团～确保团体客人信息准确发出～方便其它部门
工作。
10、 负责检查每日员工的散客、团队、会议电脑输入和客人的预订、进店
的电脑输入情况～确保电脑信息准确。
11、 负责核查房租报告和每日营业日报～并根据次日和当日订房数、预算
当日和次日及昨日客房实际出租率。
12、 负责并亲自做好进店团队、会议、行政楼层客人和重点客人的接待工
作～陪同、领队、接待单位确认团队、会议的用房数、人数、用餐情
况和其它情况～完成确认书和团队一览表的填写与信息发放工作。
13、 收集案例～制定培训计划～负责本班组员工的培训～提高前台员工的
业务技能和素质。
14、 保持与财务、市场营销部的联系～确保客人信息正确传递～账单准确
无误。
15、 牢记常客姓名～提供落实客人的具体要求。
16、 负责检查督促总台区域的环境整洁。
17、 带领员工积极推销～统计员工销售的总数～以确保酒店客房的出租率。
18、 负责对员工的业绩进行评估和考核。
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19、 负责将工作中超越权限的情况向上一级汇报。
20、 发挥工作主动性～积极配合部门经理完成上级所交的任务。
21、 每周一次向部门经理汇报本班组的工作情况。
七、任职条件:
Qualifications:
基本素质:年龄20-35岁～仪表端庄～身高女1.65以上～男1.73以上～性
格外向～善于与人接触～并且有较强的自控能力。
文化程度:中专以上学历或同等文化程度。
语言能力:能进行英语日常会话～开展对客服务。
工作经验:具有2年以上前厅实际工作经历～熟练使用电脑。
前台接待员岗位职责
JOB RESPONSIBILITY OF RECEPTIONIST
一、 岗位名称:前台接待员
Job Name : Receptionist
二、岗位级别:员工
Job Title : Staff
三、直接上司:前台接待主管
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F.O 管理实务 Immediate Superior: Reception Manager
四、下属对象:
Immediate Subordinate:
五、岗位概要:
Job Description:
在宾客住店期间～代表饭店与宾客打交道～确认他们的预定种类和居住天数。帮助宾客填写入住登记表、安排客房。尽可能地落实宾客特殊要求。弄清宾客付款方式、按检查步骤跟踪监管宾客信用～把宾客和客房的有关信息分别记录在前厅栏目中～ 并将有关信息通知到酒店相关人员。
六、主要职责:
Primary Rsponsibilites:
1、 宾客办理入住登记手续～安排客房～尽可能落实宾客的特殊需求, 2、 做好预定宾客抵店前的准备工作～并把已预定房留存起来, 3、 透彻理解和准确贯彻酒店有关挂帐、支票兑现和现金处理的政策和程
序,
4、 懂得察看房态和记录房态的方法,
了解客房位臵～可出租房的类型和各种房价, 5、
6、 用建议性促销法来销售客房并推销酒店其它服务, 7、 把离店、延期离店、提前进店及各种特殊要求包括白天小时用房信息
通知管家部～以便共同合作及时更新房态、保证其准确性, 8、 掌握预定工作知识～必要时能办理预定当日房和他日订房～也要懂得
取消预订的程序,
9、 管理好客房钥匙,
10、懂得如何使用前厅设备,
11、办理结账和离店手续,
12、做好行政楼层客人的接待工作,
13、把住店散客、团队发生的账单登入进客账～并管理好客账, 14、按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务,
15、按准确步骤处理邮件包裹和留言,
16、每天阅读和记录交班记事本以及布告板～了解当天酒店内举办的各种
活动和会议消息,
17、使用准确的电话礼仪,
18、向经理汇报任何非正常事件和宾客的特殊要求,
19、了解有关安全和紧急事故处理程序～懂得预防事故的措施, 20、保持总台区域的清洁和整齐,
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21、出席部门及班组会议,
22、了解因业务量变化而存在调整班次的可能性。
七、任职条件:
Qualifications:
基本素质:年龄19-27岁～身高男1.73米以上～女1.65米以上～相貌端庄～
熟悉酒店电脑管理系统～通晓前台接待、问讯、客房预订电脑操
作程序,善于建立人际关系～办事稳重、踏实～有强烈的服务意
识。
文化程度:高中毕业或同等学历。
语言能力:能进行英语日常会话～开展对客服务。
工作经验:经历过总服务台管理的专业培训～懂得一般旅游心理学知识。从
事前台工作半年以上。
行李员岗位职责
JOB RESPONSIBILITY OF BELLMAN 一、 岗位名称:行李员
Job Name : Bell Man
二、岗位级别:员工
Job Title : Staff
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F.O 管理实务 三、直接上司:大堂副理
Immediate Superior: chief concierge
四、下属对象:
Immediate Subordinate:
五:岗位概要:
Job Description:
行李员是大堂服务的主体～主要任务是:为客人提供迅速、准确的行李运送服务。
六、主要职责:
Primary Rsponsibilites:
1、 着工作服到礼宾台报到～上岗前必须自我检查服装、工号牌、鞋袜、服
装是否符合酒店的要求。
2、 查看交接班记录～了解上一班次移交事项。
3、 记住老客人、商务客人的姓名～对于重点客人应尽量用姓名称呼客人。
4、 了解酒店各项服务设施以及营业时间。
5、 遇到雨雪天气～应为宾客存放雨具。
、 为进出店零星客人提供行李服务。 6
7、 负责收集、装卸团队行李～并请领队和司机确认交接。
8、 在大堂各点值岗时必须思想集中～站立姿势端正～工作主动。
9、 礼貌引领客人进客房～并根据实际情况～正确熟练的用中英文向客人介
绍酒店的各项服务设施。
10、负责留言、信件、快件的投递～并请收件人签名～回大堂后～填写相应表格。
11、提供呼唤找人服务。
12、熟悉应急处理程序～一旦有紧急情况～能单独处理。
13、员工之间团结互助～密切配合～完成上级交办的其它任务 七、任职条件:
Qualifications:
基本素质:男性～身高1.74米以上～年龄18-30岁～体态端庄～站立端正～
工作责任心强～吃苦耐劳～办事扎实～为人诚实～对客热情友好～
不卑不亢～有强烈的服务意识。
文化程度:高中及以上文化程度。
语言能力:能进行一般的英文会话。
工作经验: 经过3个月以上的专业训练～熟悉酒店情况～了解酒店的各项服
务设施。
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前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 编号 前厅部经理每日工作程序 PROCEDURE REF.NO.
执行职位 涉及部门 POSITION 前厅部经理 DEPT.
RESPONSIBLE CONCERNED 1、 参加总经理主持的每日例会。
2、 主持前厅部每天工作例会。
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F.O 管理实务 3、 参加有关计划外会议。
4、 检、查当日的营业日报表和前一日的房租报告
5、 查阅部门工作日志～及时了解情况。
6、 查阅并了解当日进店、住店、离店客人报表。
7、 了解每日宴会/会议预订和落实情况
8、 了解岗位交接班情况。
9、 检查各岗位当班员工在岗时的仪表仪容和服务姿态。 10、检查当日进店团队/会议、重点客人的安排情况。 11、重点时间内深入现场督导～并检查人手安排情况。 12、随时听取客人意见～处理客人投诉。
13、抽查前厅部发出的信息是否准确～保证正常运转。 14、随时协调与各部门之间的工作。
15、按岗位责任开展工作。
政策制定人审批人执行日期
刘存良 PREP ARED BY APPROVED BY EFFECTIE
前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 编号 大堂副理每日工作程序 PROCEDURE REF.NO.
执行职位 涉及部门 POSITION 大堂副理 DEPT.
RESPONSIBLE CONCERNED 1、接班:
?提前15分钟到岗～按照交接班制度进行交接手续以及详细阅读交接班本。
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F.O 管理实务 ?交接对讲机。
?处理上一班次的遗留问题。
?检查大堂运行情况。
2、接待客人:
?熟客:上前主动问候及表示欢迎。
?VIP:预先准备好房间以及所需物品。例如:鲜花、水果、报纸之类～并检
查房间内物品是否已配备齐全及合格,客人抵店后欢迎热情～自我介
绍得体～亲自陪客人上房～沿途介绍酒店设施、服务项目～办理入住
手续～准确及时～介绍客房设备和接待规格得体～招呼上茶水、毛巾～
服务周到。征询客人要求并尽量满足。
3、处理投诉:先平息客人愤怒的情绪～在不损害酒店应得收入情况下～尽量满
足客人的要求～并将引起客人投诉的原因及结果以给客人满意答
复并引以为戒防止下次再出现类似情况。
4、处理账目要求:
?协助前台收银催收超过规定期限或限额的住店客人欠交的房租。 ?如客人信用卡有疑～协助联络客人重新刷卡或改付现金。 ?客人退房时要求折扣～此情况发生最多～婉转解释并视客人身份给予考虑 ?如电话或酒水收费有疑可视客人身份做最后处理。
5、处理突发事件或事故:
?伤疾:交由当值医生诊治～严重者安排车辆送往医院求治。 ?失窃:与值班经理、保安员、当事人同上房间～在全面搜查工作中并详细记录～在需要时报公安机关备案及调查。
?骚扰事件:组织保安人员消除骚扰因素。
?火警、火灾事故:组织保安员、消防员以及工程人员及时处理。 ?工程问题:可随时要求工程人员协助更换或维修公共区域及客房内之物品、设备以确保店容雅观及设备正常运作。
?房门双锁事宜:用万能钥匙开房～避免客人不能入内。
?丢失保险箱钥匙:查清情况～在确认正常的情况下～监督工程人员采取特殊措施。
?不法分子滋事:协助保安部警告或捉拿不法分子～送交公安机关。 ?向上报告:重要人物驾临或突发、重要事情发生即向上呈报总经理或部门经理。?维护大堂秩序、协调大堂区域的运作:衣冠不整者劝其退出。
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政策制定人审批人执行日期 刘存良 PREP ARED BY APPROVED BY EFFECTIE
前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 编号 前台接待每日工作程序 PROCEDURE REF.NO.
执行职位 涉及部门 POSITION 前台接待员 DEPT.
RESPONSIBLE CONCERNED 早班:
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F.O 管理实务 1、 提前5分钟到岗～参加班前会～检查仪表仪容～阅读白板内容～熟悉酒店
最新情况～了解上一班移交事项和最新事宜～并且落实。 2、 检查所有文具用品和所需表格是否齐全。
3、 了解当日预抵/预离散客、团队客情～及时落实处理预抵/预离房间状况。 4、 了解当日宴会/会议客情。
5、 每隔2小时核对SLIP和电脑状况是否一致～及时更改。 6、 按要求规范地处理预离表格。
7、 及时处理差异房报告～确保房间状况准确。
8、 检查当日进店团队钥匙、信封、分房表及用房状况～确保房间为OK房～
并分类放好。
9、 及时输入预订信息。
10、填妥并发出4日内团队分房表～并制作客人帐单。
11、办理零星客人入住手续～受理散客订房。
12、按岗位职责要求开展工作。
13、打扫包干区卫生。
14、未尽事宜～书面交班处理。
15、打印班结表～征得大堂副理同意方可下班。
中班:
1、 提前15分钟到岗～参加班前会～检查仪表仪容～阅读布告栏内容～熟悉
酒店最新情况～了解上一班移交事项和最新事宜～并落实。 2、 受理零星客人～团队客人入住手续～每隔2小时核对SILP与电脑是否一致。
3、 完成抵店团队客人名单的输入工作。
4、 办理预离未离客人的续住手续～继续跟踪预离情况～并交班清楚。 5、 整理差异房报告并存档～未尽事宜及时交班。
6、 受理零星客人订房。
7、 根据岗位职责要求开展工作～及时准确地完成分配的其他工作内容～按要
求发布各类信息。
8、 打扫包干区卫生。
9、 未尽事宜～书面交班处理。
10、打印班结表～征得大堂副理同意方可下班。
夜班:
1、 提前15分钟到岗～参加班前会～阅读白班内容～熟悉酒店最新情况～了
解上班移交事项和最新事宜～并且落实
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F.O 管理实务 2、 了解夜间和凌晨进店的客人。
3、 接待夜间和凌晨进店的客人。
4、 妥善管理好夜间进出店客人的钥匙。
5、 打印房租报告并检查核对～发现差错及时更改～检查完毕签上自己的姓名～
同时将当日房租变更单与该房租报告装订一起留存。 6、 制作次日抵店团队房卡、钥匙并检查。
7、 打制次日抵店散客登记单、信封、制作房卡钥匙并存入前台预订档案夹中。 8、 查看电脑～查看次日是否有在店过生日的客人～并交班。 9、 整理NO SHOW 客人订单并处理。
10、打制各类报表～检查并装订。
11、24点准时夜审～保证系统正常运转。
12、夜班将当天进店的散客登记资料输入到公安机关的电脑中。 13、打扫包干区卫生。
14、未尽事宜～书面交班处理。
15、打制班结表～征得前台经理同意方可下班。
政策制定人审批人执行日期 刘存良 PREP ARED BY APPROVED BY EFFECTIE
前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 编号 受理电话预订的程序与标准 PROCEDURE REF.NO.
执行职位 涉及部门 POSITION 前厅接待 DEPT.
RESPONSIBLE CONCERNED
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F.O 管理实务 1、 铃响三声之内接听电话～问候客人:“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您
好”～报部门:“前厅部”。
2、 聆听客人预订要求～确认客人预订日期、入住天数～查看电脑房态是否有
可出租房。
3、 询问客人姓名或英文拼写～姓在前名在后～向客人复述一遍以确认。 4、 向客人推销房间～介绍房间的种类和房价～从高价房到低价房销售。 5、 询问付款方式～在预订单上注明～如果客人与酒店有协议～询问客人公司
名称或旅行社名称～查询电脑～确认是否属于
合同
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单位～便于确定优惠价～
并将价格在预定单上注明。
6、 询问客人抵达情况～询问客人抵达航班、火车车次及时间,
7、 向客人说明～无明确抵达时间～酒店只能保留房间到当天下午6时,旺季
时,。
8、 询问特殊要求～如:是否需要接机服务等～对有特殊要求者～详细记录并
复述。
9、 询问订房人情况～询问客人姓名、单位、电话号码、传真。 10、复述预订内容:
a到达时间、日期
b房间种类、房价
c客人姓名
d特殊要求
e付款方式
f订房人情况
11、完成预订,向客人致谢。
政策制定人审批人执行日期 刘存良 PREP ARED BY APPROVED BY EFFECTIE
前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序 编号 传真、信函订房程序 PROCEDURE REF.NO.
执行职位 涉及部门 前厅接待 POSITION RESPONSIBLE DEPT.
19
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F.O 管理实务
CONCERNED 1、 收到客人或旅行社、网络传真或信函要求订房时,了解清楚客人的传真或
信函的内容、具体要求等。
2、 把客人的要求填写在订房单上。
3、 了解所有费用的支付方式。
4、 如果旅行社要为客人订餐～要填写订餐单并及时通知餐饮部作好准备。 5、 如果客人的资料不详细～要按来件上的地址～电话号码与客人核对。
政策制定人审批人执行日期 刘存良 PREP ARED BY APPROVED BY EFFECTIE
前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 编号 来店预订操作程序 PROCEDURE REF.NO.
执行职位 涉及部门 POSITION 前厅接待 DEPT.
RESPONSIBLE CONCERNED
20
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F.O 管理实务 1、 问候客人～询问客人想要预订房间的种类、价格及要求等～并查看电脑房
态确认能否接受预订,
2、 礼貌地请客人填写预定单～要求客人逐项填写清楚, 3、 客人填好后～预订员要仔细查看～逐项核对客人所填项目, 4、 预订完毕后～要向客人表示谢意～欢迎下次惠顾,
5、 客人离开后～将订房表妥善保存好。
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前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 编号 变更预订的处理程序与标准 PROCEDURE REF.NO.
执行职位 涉及部门 POSITION 预订员 DEPT.
RESPONSIBLE CONCERNED
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F.O 管理实务 1、 接收客人更改预订信息～询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和
离店日期。
2、 询问客人现要更改的日期。
3、 确认更改预订～在确认新的日期之前～先要查询客房出租情况:在有客房
情况下～可以为客人确认更改预订～并填写预订单。
4、 将原始预定单找出;
5、 将更改的预订单放在上上面订在一起;
6、 按日期或客人姓名存档.
7、 未确认预订的处理:如果客人需要更改的日期,酒店客房已订满,应及时向
客人解释～并告知客人预订暂时放在后补名单上～如果酒店有空房时及时
与客人联系.
8、 更改预订完成后～要感谢客人及时通知～并感谢客人的理解与支持(未确
认时)。
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前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序 编号 散客入住程序 PROCEDURE REF.NO.
执行职位 涉及部门
POSITION 接待员 DEPT.
RESPONSIBLE CONCERNED
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F.O 管理实务 1、 当你看到客人向你的方向走来,保持目光接确.同时立即微笑。
2、 问候.你必须做的第一件事是向走来的客人说:早晨好;下午好;晚上好;先生;
女士.或者用客人的名字,如果你知道。
3、 如果客人入住,你必须说:欢迎光临瑞德堡大酒店.请问您有预订吗,
,如有预订,:
4、 从电脑中找出预定{或从预订架上找出预定单}
5、 客人姓名,请客人出示身份证或护照.重复客人的预订内容,并得到客人确认. 6、 照公安局的要求填写入住登记单～确保记录正确。
7、 问客人付款方式～并填写在登记单上。如果用现金兑付押金～收取房费双
倍押金。如果用信用卡则为客人刷卡。
8、 归还信用卡～并请客人在授权单上签字～如客人现金付押金则给客人押金
收据。
9、 请客人在登记单上签名。收集客人名片,可以得到客人地址, 10、做钥匙～放在房卡里面～在系统中输入房号。
11、把钥匙给客人并再次确认房价。
12、给客人提供必要的信息:餐厅、康体娱乐部、商务中心等的开放时间和位
臵。
13、行李员～带客人进房间或告诉客人电梯的位臵:“***先生/小姐～电梯在
您的右手边。我们的行李员会帮您提行李～希望您居住愉快:”
,如果客人没有预定,:注意:
1、要检查房间情况～知道哪种房间可以销售。
2、 知道客人的住宿要求～促销酒店的房间。总是尽量从高级的房间如行政楼
层开始～指出这些房间的好处～最后才是标准间。
3、 看看客人是否是第一次入住～公司是否有协议。
4、 促销～向客人介绍酒店不同类型的房间～行政楼层的优惠项目。 5、 客人确定房间后～开始填写登记单。
6、 同上第8条。
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前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序 编号 散客结帐程序 PROCEDURE REF.NO.
执行职位 涉及部门
财务部 POSITION 接待员 DEPT.
RESPONSIBLE CONCERNED
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F.O 管理实务 1、 当客人走近柜台时～接待员应带着微笑注视着客人向客人表示欢迎～并问:
“X先生/女士～您好”
2、 当客人说出自己的房号并要求结账时～接待员通过电脑读取房卡信息或账
单以证实房间号。如果客人没有报上自己的姓名～应查出客人信息以便询
问客人,在办理客人离店手续过程中～应始终称呼客人的姓名,X先生/
女士,。
3、 收款员立即通知房务中心查房。
4、 和客人确认消费项目---比如最近的早餐、客房迷你吧消费或商务中心的消
费。核对原始账单的消费金额。任何在客人结账之后再输入的账单都称为
“跑账”。
5、 打印出客人的账单～并取出客人的登记卡和预定单作为参考。 6、 如果客人要结清所有费用～给客人所有消费账单～并请客人审核确认。 7、询问客人用现金还是用信用卡付款。
a现金付款:
1, 客人押金是由现金支付的。则请客人交回押金收据～并向客人收
取额外的费用～并签单。如果押金比实际消费高～则要退还给客
人余额。
2, 如果客人的押金是由信用卡支付的～则在收到客人现金离开酒店
后解除预授权。
b由信用卡付款
1,如果已经有授权码～则用刷卡机刷卡付款。
- 客人如果消费总额比押金低～则直接从押金中扣除。
2,如果你没有授权码～则直接用信用卡在刷卡机上刷卡付款。
3,不要忘记让客人在信用卡单上签字～并查对签名:把信用卡归还
给客人。4,在客人面前撕掉信用卡授权单。
c公司挂账支付
请贵公司有效签字人在消费账单上签字。,如不是挂账本人退房必须要求退房人签字,
d旅行社支付
如果客人的一部分费用由其公司或旅行社直接结清～直接AS打印出客
人的自付账单～要求客人自付。转账部分转入后台。
8、 在系统中结算金额～在电脑中结清此房间。
9、 提醒客人是否需要开发票。,如客人需要发票～请客人提供付款单位开具发票,
9、 祝客人旅行愉快～并欢迎他们再次光临。
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F.O 管理实务 10、将客人信用卡POS单～和预定单～账单～发票底联装订一起放入账单抽屉。
11、再次检查电脑以确认在系统中的房态是空房。
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前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 编号 残疾人接待程序 PROCEDURE REF.NO.
执行职位 涉及部门
相关部门 POSITION 接待员 DEPT.
RESPONSIBLE CONCERNED
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F.O 管理实务 1、 残疾人抵店～迎宾员应向客人问好～并由准备好的行李员安排轮椅帮助客
人至总台。
2、 ,1,客人为VIP规格～按照VIP客人相关规格标准～由大堂副理或相应等
级人员陪同进入房内履行入住手续。
,2,团队客人进入指定区域由团队联络人或领队、导游和接待员协同办理。
,3,普通散客由行李员询问是否住店～并通知大堂副理和接待员。 3、 分别与有预订散客～无预订散客,有房～无房,同样程序进行接待服务操
作。
4、 残疾人房间尽量安排于残疾人专用房～或靠近走火通道且较安静的房间～
或楼层
服务台附近～并与其陪同人员最好安排于相连房或附近～便于就近照顾。 5、 残疾人办理入住手续可由大堂副理协助办理～并向客人介绍酒店各项服务
设施～
以及指明最近防火通道～并尽量满足客人之特殊需求。
6、 注意残疾人叫早～电话转接以及留言其它服务项目等～通知相关部门提供
相应服
务。在发生突发事件时～应向酒店当局提供残疾人房号以及相关资料信息。 7、 礼宾部随时准备轮椅为客人服务～并负责收集行李工作。 8、 建立客史档案～以备客人下次入住时使用。
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前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序 编号 团队入住程序 PROCEDURE REF.NO.
执行职位 涉及部门
市场营销部、客房部 POSITION 接待员 DEPT.
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F.O 管理实务 1、 当酒店市场营销部接到团体订房时～先要请旅行社将有关资料传真到酒店～
然后将资料交给市场营销部经理～由市场营销部经理决定是否接待此团。 2、 前台接到市场营销部下达的团队通知单后～要根据接待单上特殊要求逐一
落实～,房号、房间类型、付款方式、具体抵离时间等,。 3、 前台接待员按照团队接待单上的要求进行排房～团体到达的前一天～将资
料再复查一次～落实各岗位之间的准备工作。
4、 在团队到达前～预先备好团队的钥匙～并与有关部门联系确保房间为干净房。
5、 要按照团队要求提前分配好房间。
6、 团体到达的当天～酒店接待员应预先将有关资料整理好～以便团队领队分配房间,
7、 前厅接待人员与营销部联络员一同礼貌地把团队客人引领至团队入店登记处,
8、 团队联络员告知领队、团队客人有关事宜～其中包括:早、中、晚餐地点、
酒店其它设施等,
、 接待人员与领队确认房间数、人数及早晨唤醒时间, 9
10、经确认后～请团队联络员在团队明确单上签字～且前台接待处人员亦需在
上面签字认可,
11、团队联络员和领队接洽完毕后～前台接待人员需协助领队发放钥匙～并告
知客人电梯的位臵。
12、手续完毕后～前台接待人员将准确的房号名单转交礼宾部～以便行李发送, 13、修正完毕所有更改事项后～及时将所有信息输入电脑中。
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前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序 编号 团队离店程序 PROCEDURE REF.NO.
执行职位 涉及部门
市场营销部、管家部、财务部 POSITION 接待员 DEPT.
RESPONSIBLE CONCERNED
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F.O 管理实务 1、 查阅离店表。
2、 查阅离店团队资料信息。
3、 到大厅送团。
4、 征求领队、陪同、工作人员、地陪及客人对酒店的印象～收集客人意见～
记录在客人意见簿上。
5、收款～结清团队帐目。
6、 协助收回团队钥匙。
7、 协助客房中心转交遗留物品。
8、 向客人问候～并欢迎再次光临。
9、 目送团体客人离开酒店。
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前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序 编号 长住客人接待服务程序 PROCEDURE REF.NO.
执行职位 涉及部门
市场营销部、财务部、管家部 POSITION 接待员 DEPT.
RESPONSIBLE CONCERNED
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F.O 管理实务 1、 长住客人均要与酒店签订合同～并且至少留住一个月, 2、 当长住客人抵达酒店时～按照VIP客人接待程序和标准进行, 3、 前台接待人员即刻将所有信息输入电脑～并在电脑中注明为长住客人, 4、 为客人建立两张账单～一份为房费单～另外一份为杂项账目单, 5、 一切客人信息确认无误后～为客人建立档案,
6、 长住户与酒店签有合同～且留住酒店时间至少为一个月～前台收银每月结
算一次长住客人的账目～汇总所有餐厅及其它消费的账单同房费账单一起
转交财务部,
7、 财务部检查无误后～发送至客人一张账单～请其付清本月账目, 8、 客人检查账目准确无误后～携带所有账单到前台付账, 9、 前台将客人已付清的账单转交回财务部存档。
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前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序 编号 更换长住客人房卡程序 PROCEDURE REF.NO.
执行职位 涉及部门
市场营销部、管家部 POSITION 接待员 DEPT.
RESPONSIBLE CONCERNED
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F.O 管理实务 1、 与电脑中记录的长住客人姓名核对～确认客人是否仍然住店。 2、 对新开长住房客人要与市场营销部发来的书面通知核对。 3、 根据客人已失效的房卡开具新房卡。
注:1,对作为卧室用的长住房～有效期可根据合同有效期开具。如作为
办公室使用～按月更换。
2,根据合同要求～对不能签单的客人房卡上应加盖图章说明。 4、 将已失效的房卡收回并销毁。
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前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 编号 宾客推迟离店程序 PROCEDURE REF.NO.
执行职位 涉及部门
财务部、管家部 POSITION 接待员 DEPT.
RESPONSIBLE CONCERNED
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F.O 管理实务 1、 接到宾客提出的推迟离店要求后～首先问清房号及房间数～推迟离店的原
因。
2、 查明宾客要求保留的房间是否紧接着有预订要进店的宾客。如有～将情况
向宾客说明～并建议宾客将行李存放在行李房～在酒店公共区域或营业场
所休息～如没有～可请示大堂副理考虑同意宾客的要求～时间一般不超过
2小时。在旺季不得超过1小时。
3、 如宾客同时要求保留几间房间～一般只同意保留其中的一间～由宾客决定
保留哪一间。
4、 如宾客提出保留时间超出半天～要向宾客作适当的解释工作～并要求宾客
加付半天的房费,特殊身份的宾客～重要宾客～常客除外,。
5、 将与宾客商定保留的房间号、推迟离店时间～通知前台同班员工、房务中
心以免差错。
6、 在宾客应该离店的时候～应查看宾客是否已还钥匙～是否退房～如还没有～
应采取有效措施。
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前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序 编号 处理双锁门、开双锁门程序 PROCEDURE REF.NO.
执行职位 涉及部门
值班经理、客房部、财务部 POSITION 接待员 DEPT.
RESPONSIBLE CONCERNED
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F.O 管理实务 1、 有下列情况需双锁门:
1,长住客暂离外出～要求双锁门。
2,宾客遗失房间钥匙事宜尚在处理之中～为宾客物品安全～酒店将门双锁。
3,宾客账单额度超过酒店规定且不与饭店合作时～酒店将门双锁。
4,因宾客房内物品、家具、地毯、设备等被破坏～与宾客联系不上时～酒
店将门双锁。
2、 接到宾客要求双锁门或开双锁门报告时～要到现场了解原因根据实际情况
提供相应服务。
3、 如果宾客要求打开酒店双锁门～在与宾客接触前～要查清双锁原因～然后
与宾客接触～根据酒店政策妥善处理。
4、 因酒店处理客务～需要双锁宾客房间门时～值班经理要给宾客留下书面通
知～与宾客预约时间。
5、 凡双锁门开锁～都要在登记本上作记录～备查。
6、 将处理过程详细记录在值班经理工作日记上备查。
政策制定人审批人执行日期 刘存良 PREP ARED BY APPROVED BY EFFECTIE
前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序 编号 贵重物品寄存程序 PROCEDURE REF.NO.
执行职位 涉及部门
财务部、保安部、工程部 POSITION 接待员 DEPT.
RESPONSIBLE CONCERNED
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F.O 管理实务 1、 在询问客人是否要用保险箱之前要检查保险箱是否可用。
2、 辅助客人将保险箱使用单填写完整。
3、 客人应出示欢迎卡～并在使用单上签名。
4、 选择适合尺寸的保险箱并拿到客人面前请客人当面将贵重物品放入保险
箱。
5、 在保险箱使用卡上写下保险箱号～把钥匙交给客人。
6、 客人每次要用保险箱时都要出示保险箱钥匙～在使用卡上签名。 7、 暗自比较卡前和卡后客人的签名。
8、 当客人取物品时不要站在客人的旁边。
9、 当客人不再使用时要收回保险箱钥匙并得到客人的签名～将使用卡存档。 10、对于宾客将保险箱钥匙遗失～需强行打开保险箱时～应事先讲清保险箱将
被强行开启。
11、与宾客签订强行开启保险箱的授权协议～由宾客、值班经理、行政保安部
人员、工程部人员、前台收银员共同签名～且需注明收取30美金的修理
保险箱费用～签订后各自存联。
12、上述签字人员在场的情况下～请工程部人员强行打开保险箱～请宾客当面
核对财物。
政策制定人审批人执行日期 刘存良 PREP ARED BY APPROVED BY EFFECTIE
前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序 编号 调换房间/调整价格程序 PROCEDURE REF.NO.
执行职位 涉及部门
客房部、财务部 POSITION 接待员 DEPT.
RESPONSIBLE CONCERNED
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F.O 管理实务 1、 当客人要求调换房间时～大堂副理和前台接待要客气的查找原因。 2、 如果房间有一些可以解决的问题～则要尽快修理～并向客人道歉。 3、 前台接待应检查客房是否可用～并尽力找到合适的房间给客人调换～在给
客人新房间号时确保新房间的条件良好。
4、 再次证实改变的时间～行李总数和行李员要提供进一步援助的建议。 5、 前台接待员完成房间/价格变更表。
※ 日期
※ 客人姓名
※ 把原来的房间号改成新房间号
※ 原因
※ 前台接待签名/批准人,大堂副理,
※ 行李员签名
6、 行李员拿着钥匙到客人房间～帮客人办理调换房间手续之后归原旧房间的
钥匙给前台接待员。
7、 如果客人不在房间而且已经得到客人的允许～行李员将和大堂副理一起办
理调换房间的手续～把客人的物品按照在原房间摆放的顺序放好～确保不
要把客人的物品遗失在原房间。
8、 当前台接待员把新房间号和钥匙交给行李员后～都必须立即在电脑系统中
更改房态信息。
9、 不要忘记改变客人的登记卡和所有调换房间所需修改的资料。 10、立即修改资料～把调换房间/价格表分发给管家部/总机/礼宾部～把调换房
间的原件归档。
政策制定人审批人执行日期 刘存良 PREP ARED BY APPROVED BY EFFECTIE
前厅制度与程序
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程序 编号 处理折扣程序 PROCEDURE REF.NO.
执行职位 涉及部门
财务部 POSITION 接待员 DEPT.
RESPONSIBLE CONCERNED
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F.O 管理实务 1、 建立折扣控制程序保证折扣不被随意使用～均按酒店折扣权限制度执行～
并需有效签字人签字批准～并且总经理和控制人要进行检查～折扣往往会
影响收入～因此要由大堂副理或更高级别人员证明。
2、 当客人对收费不满时折扣是必要的～但是必须有合理的理由～在没有引起
不必要的麻烦和延误客人的前提下所有折扣必须全面调查。
3、 当大堂副理给出折扣时～必须填写折扣单。
4、 填写房间号码～客人账单号码。
5、 详细写明折扣的详细情况、名目。
6、 折扣原因必须清楚的说明。
7、 填写完以上项目～经办人必须签上自己的名字。
8、 如果客人在大堂～请他在折扣单上签名。
9、 所有折扣单必须有大堂副理证明～如果折扣额超过150元人民币～大堂副
理要让前厅经理签字证明。
10、完成折扣单后客人联要放在客人的账单里直到客人离店。
11、的折扣单都要有大堂副理的签名。
※ 跳房—总台房态显示住房～但客房状态已为空房。
可能的原因:
•客人离店但是没有通知总台
•客人改变了预定但是员工忘记修改系统。,早离店,
•客人换房间但员工忘记修改系统。
•房间内无行李或只有一点行李。
1、给客人打电话尝试同客人取得联系～如果客人确定了离店时间～修改电脑系统。
2、如果房间内没人～按照以下程序:
?检查预订单～住宿单和电脑,
• 离店日期和时间
• 账单
• 押金
?如果离店日期是“今天”:
• 如果房间账平了～如有足够的押金或者已经付过～给房间做结账。 • 如果费用由旅行社或公司付～离店日期是今天～没有变动～也没有其它的
收费也
以为其作结账。
?如果到店日期是“今天”～并且有足够的押金～房间可以保持入住状态～
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向下个班次说明并要特别注意,
?如果离店日期不同于实际的日期～同保安一同检查房间。 • 如果房间内没有行李～双锁房间～客人回来后打开～同客人确认离店日期。 • 如果没有人回来～把房价代码改为“”～早晨打开房间～从押金中收费。 • 如果是由旅行社或者公司付～要同他们取得联系。
• 如果过房费之后客人回来了～要在系统中更改过来。
※睡房:总台—空房 管家部—住房
可能的原因:
• 客人换房间但是员工忘记更改系统。
• 员工给错了房间。
1、给客人打电话～同客人取得联系:
• 如果客人确认的姓名、公司/团队～到达日期/离店日期。检查系统并作修改。
• 如果房间内没有人～按照以下程序:
?同保安一起检查房间～尽量知道客人的名字,行李签,。但是不要弄乱客
人的物品～尊重客人的私人空间～如果知道了客人的名字～在系统中检查
并作修改。
?如果不知道谁在房间内～要双锁房间～等待客人回来～然后检查细节并修改系统。
• 房间异常报告每天必须在15:00和21:00打印两次。
• 总台员工打印房间异常报告时～要记录出总台和管家部之间的任何异常～
管家部要同大堂副理一起检查房间。
• 大堂副理要检查异常并写出解释。
• 如果本班次内不能完成调查～必须交给下个班次。
• 所有异常必须解决在夜审前。
• 房间异常报告要放在妥善的地点保存～有大堂副理的签名。
政策制定人审批人执行日期 刘存良 PREP ARED BY APPROVED BY EFFECTIE
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程序 编号 客房没有准备好的程序 PROCEDURE REF.NO.
执行职位 涉及部门 客房部 接待员、大堂副理 POSITION DEPT.
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客人准备入住酒店～但是客房还没有准备好的几种原因:
• 早上入住登记太早,
• 没有客人需要的房间,无烟房间～大床间等,,
• 客房已满或要离店的客人仍在房间。
在这种情况下有以下的处理方法:
1、 立即和客房部联系～给客人安排房间。
2、 前台接待员要告诉客人现在没有合适的房间～但是已经通知了管家部～告
诉客人大约要等的时间。
3、 大堂副理要准备一些饮料并陪同客人在大堂吧休息～等待进一步解决。 4、 告知客人可以把行李留在礼宾部～工作人员负责照看。 5、 大堂副理和前台接待员应该每隔10分钟和管家部联系客房是否已准备好。 6、 当客房准备好的时候前台接待员应该尽快通知大堂副理。 7、 大堂副理应该陪同客人到房间～并为让客人等候而道歉。
政策制定人审批人执行日期 刘存良 PREP ARED BY APPROVED BY EFFECTIE
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程序 编号 处理宾客留言程序 PROCEDURE REF.NO.
执行职位 涉及部门 接待员 POSITION DEPT.
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1、 总台员工在接待来访客人时～必须耐心、热情、细致、认真。 2、 根据所掌握的姓氏笔划～在电脑屏幕上和团队客人名单上仔细查找。 3、 如被来访者系住店客人～前台员工必须先与客人联系～按客人意见处理。 4、 如房间没有人～前台员工必须先与客人联系～按客人的留言要求办理。 5、 如一时和客人联系不上～前台员工必须向来访者委婉的询问是否需要留
言。如果访客需要留言～则可请访客或代为访客填写“访客留言单”～填
好后要仔细检查～请行李员将客人联装入信封～打上客人姓名、房号～打
上时间戳后～送入客房～并请行李员在留存联上签名后～由前台员工存档～
并将总机联及时送给总机～然后将留言信息输入电脑。
6、 留言单给客人后～必须及时将留言退出电脑。前台员工为此必须每班检查
一次留言档案夹内是否有尚未送出的留言单。
7、 如果有给即将抵店的客人留言～前台员工必须在留言单上注明客人抵店日
期～时间～并将留言信息输入电脑。
8、 非经客人和上级许可～不得将住店客人房号告诉来访者～不随意允许来访
者自行去房间找客人。
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程序 编号 查询客人房号程序 PROCEDURE REF.NO.
执行职位 涉及部门 接待员 POSITION DEPT.
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1、为了保证住店客人的隐私权及其人身安全～不得将住店客人的房号告诉无
关人员。
2、前台接待处、问讯处遇到有人查询客人房号时～应礼貌告诉查询人:“很抱
歉～我不能透露他/她的房号～这是我们酒店为了保护客人隐私而制定的一
项制度～如果您愿意～留个言好吗,”“请告诉总机话务员想通话客人的姓
名～总机会帮你接过去的。”
3、接待问讯处的电话既不可以被住店客人使用～也不可以被酒店外人员使用～
如果他们有这种要求～应礼貌地告诉使用大堂的公用电话。 4、如果客人坚持要知道客人的房间号码～可以让她/他与前台经理或大堂副理
联系。
5、前台的员工应有效的使用外交手段～谨慎、仔细的处理事情。
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程序 编号 总台物品转送程序 PROCEDURE REF.NO.
执行职位 涉及部门 接待员 POSITION DEPT.
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1、 此项服务是为住店客人提供的～包括在住客人向店外客人转送物品或店外
客人向在住客人转送物品。
2、 客人要求转送物品～总台接待员应耐心接待～请客人填写“留言”单,一
式二联,。
3、 店外客人要将物品转送给在住客人～应先请店外客人告知在住客人的房号
及姓名～确定无误后～再请客人填写“留言”单。请客人将收取物品的在
住客人姓名、房号、物品名称、数量以及店外客人自己的姓名、联系电话
等清晰的填写在“留言”单上。
4、 如果是在住客人要将物品转送给店外客人～应请在住客人填写收取物品的
店外客人的姓名、工作单位、联系电话、物品名称、数量以及在住客人自
己的姓名、房号、联系电话等清晰的填写在“留言”单上。 5、 客人填写完毕～接待员应认真检查核对填写内容与客人实际情况和需转送
物品明细是否相符～确认无误后～在经手人一栏内填写自己的姓名～将第
二联交由转送人保存。
6、 将“留言”单与需转送的物品放在一起～妥为保存～并在交接班记录本上
记录交接。
7、 客人领取物品时～需出示有效证件～与“留言”单上所写内容核对无误后～
方可将物品取出交给物品领取人～请客人根据“留言”单核对无误后在“留
言”单上签名确认如数收到物品。
8、 将“留言”单归档～妥为保存。
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F.O 管理实务 RESPONSIBLE CONCERNED
注意事项:
1、 不得转送贵重物品及易燃、易爆、易碎、易腐烂变质物品。 2、 如领取物品客人未在说明时间内领取物品～接待员应根据“留言”单上联
系电话与领取物品客人进行联系～如连续三天未与领取物品客人取得联系
或已联系上物品领取客人但客人未在三天内将物品取走且无任何交待的～
接待员应上报接待经理～由他/她与转送人联系～问清物品如何处臵。 3、 对于转送人及领取人都无法联系的～物品存放三十天后～上交部门。
政策制定人审批人执行日期 刘存良 PREP ARED BY APPROVED BY EFFECTIE
前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序 编号 VIP信息更改的工作程序 PROCEDURE REF.NO.
执行职位 涉及部门 相关部门 接待员 POSITION DEPT.
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F.O 管理实务 RESPONSIBLE CONCERNED
1、 取出预订资料详细记录更改项目内容。
2、 取出VIP单留存夹～作相应更改记录。
3、 更改电脑记录。
4、 接到次日已出VIP单的VIP更改～需及时电话通知所发单的各相关部门。 5、 接到当日已发出VIP单的更改信息～需电话通知所发单的各相关部门及前
厅部各班组。
6、 当日晚22:00后接到次日,或当时接到当日入住的,VIP单的客人抵达
航班车次的更改～需电话通知礼宾车队。
7、 对于礼卡、私人信笺已发出后接到有关客人姓名更改的需重新打制。 8、 凡当日VIP有姓名、房号、房间价格、房间种类等更改～需立即重新打制
客人登记单。
9、 凡电话通知更改的～均需在相关通知单上记录各点受话人的姓名。
政策制定人审批人执行日期 刘存良 PREP ARED BY APPROVED BY EFFECTIE
前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序 办理房租变更手续的 编号
PROCEDURE 工作程序 REF.NO.
执行职位 涉及部门 财务部 接待员 POSITION DEPT.
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F.O 管理实务 RESPONSIBLE CONCERNED
1、 整理房租变更的有关批示。
2、 计算房租的差价。
3、 在变更通知单上应注明:
a、 客人姓名。
b、日期。
c、房号。
d、房租由原来××元改为现在××元。
e、说明变更原因及批示人的姓名和职务～或涉及已入电脑房租增减问题～
写明加收××元或减去××元及服务费××元。
f、经手人签名。
g、变更单经接待经理以上管理人员签字后发给收款处或信用处。
h、将留存联按日期归档～有关批示的复印件转预订存档。
i、修改电脑信息中的房价以及相应的电脑符号。
j、在电脑里输入有关说明～属于优惠房价的变更～要注明新价格中的批
示人姓名及职务。
政策制定人审批人执行日期 刘存良 PREP ARED BY APPROVED BY EFFECTIE
前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序 编号 房间分配的工作程序 PROCEDURE REF.NO.
执行职位 涉及部门 刘存良 接待员
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F.O 管理实务 POSITION RESPONSIBLE DEPT.
CONCERNED 1、 根据事先打印好的当日预订客人到店的电脑报告～按照客人所订的不同种类房间进行分类统计～同时了解客人订房的特殊要求和具体抵店时间。 2、 若客人所订某一类房间不能满足时～应及时将其中可能升级住房处理的客
人资料列出来～具体可选择:
a、身份较高的客人。
b、住店时间较短的客人。
c、所订同类房中付费较高的客人。
3、 升级住房需经部门经理签字确认。
4、 看打印好的登记单。
5、 看预订单和接待通知单。
6、 看客史档案。主要了解:客人姓名、付费方式、接待规格及其他特殊要求。 7、 根据所统计的客人预订的不同种类房间数量在电脑中作相应地控制。 8、 若是住店达5次以上的酒店常客及有特殊要求的客人应提前一天以上用客
人姓名控制房～必要时通过预订打上已确认的标记。客人抵店当日登记单
上要提前打上房号。客人的特殊要求指:
a、到店时间较早。
、同批抵店3人以上。 b
c、对房间朝向、楼层、或具体房号有特别喜好的。
9、 对三人以上同行的客人尽可能安排同一层或相近楼层并提前打制名单。 10、将控制好的房号用留言发往客房中心。
11、用特殊要求通知单将重点客人之外需布臵鲜花、水果的房号通知管家部客
房中心和房内用膳。
12、按客人姓名字母顺序将登记单插入资料夹。
13、将有关提示说明和留言等附在登记单后面。
政策制定人审批人执行日期 刘存良 PREP ARED BY APPROVED BY EFFECTIE
前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序 编号 房间钥匙管理程序 PROCEDURE REF.NO.
执行职位 涉及部门
财务部 POSITION 接待员 DEPT.
RESPONSIBLE CONCERNED
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F.O 管理实务 1、 客人办理入住登记手续后～接待员负责把客人将要入住的房间钥匙交给行李员带领客人到房间～在没有行李员带客人的情况下～接待员须把房间的钥匙亲手交给客人并指引客人自行到客房。
2、 客人若在外出时将房间钥匙存在接待处～接待员应该马上接过房间钥匙并
与客人确认～提醒客人返回时来取～然后把房间钥匙存放在相应的钥匙架
中。
3、 客人若到接待处要求取回房间钥匙～接待员应该礼貌地请客人出示其酒店
欢迎卡或有效的身份证件～并与电脑中的客人资料核对无误后方可把房间
钥匙交给客人。
4、 当前台收银员负责把已退房的房间钥匙交至接待处时～接待员应该把房间
钥匙准确地放回钥匙架中～并利用前台收银交退房钥匙的登记簿核对电脑
资料～检查该房间是否退房。
5、 客人在办理退房手续时如果报称房间钥匙遗失～前台收银经查证后负责通
知大堂经理跟办更换房间钥匙～如果退房客人是将房间钥匙遗留在房间
内～前台收银处应负责通知管家部收回该钥匙～由管家部负责将房钥匙交
至接待处。
6、 每天晚上夜班接待员必须打印“住客名单”～核对钥匙架中的房间钥匙存
放情况是否与客人入住情况一致。
6、接待员应保证存在接待处的每一房间钥匙都完好无损地交给客人～若房钥
匙有所损坏～应立即报告当值经理。
政策制定人审批人执行日期 刘存良 PREP ARED BY APPROVED BY EFFECTIE
前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序 编号 建立客史档案的工作程序 PROCEDURE REF.NO.
执行职位 涉及部门 POSITION 接待员 DEPT.
RESPONSIBLE CONCERNED
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F.O 管理实务 1、 操作电脑看是否有过住店记录。或客人非初次来店～则只需与客人确认公司名称地址等变更情况并作记录。
2、 对初次到店客人～为确保信息准确～应尽可能与其交换名片。 3、 客人要求订房～无预订到店及提出特殊要求时～均须查寻客史档案。 4、 资料不完整及旅行团队客人不建立客史档案。
5、 根据客人登记的内容及入店时提供的名片逐项输入:姓名、公司名称、
永久地址、信用等级、国籍、证件号码、签证期限、出生年月日及中文译
名称呼。
7、将非初次住店客人的变更事项如:公司名称、地址、新的签证期限及特殊
需求等输入电脑。
政策制定人审批人执行日期 刘存良 PREP ARED BY APPROVED BY EFFECTIE
前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序 编号 贵宾入住程序 PROCEDURE REF.NO.
执行职位 涉及部门
所有相关部门 POSITION 大堂副理 DEPT.
RESPONSIBLE CONCERNED
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F.O 管理实务 前台接待员:
1、所有贵宾的预定详细信息要在电脑和VIP接待通知单上记录～免费房的要
填写申
请免费预定单～并经总经理签字～申请免费预定单中要写明免费项目如:
房费、餐费等。VIP接待通知单中要写清到达时间、交通、航班次等～特
殊要求如:两个枕头等～在贵宾到达前一天通知有关部门。 2、根据预定安排好贵宾的房间。打印贵宾列表并且在贵宾到达的前一天报告
总经
理～驻店经理～值班经理～餐饮部经理～管家部经理～大堂副理～礼宾司。如航
班号码～到达时间～各种准备等。
3、 当天贵宾预定或其他临时调整要及时通知有关部门和前厅部经理。 4、 其它免费客用品要让餐饮部和管家部详细了解～并得到大堂副理的批准。 5、 前台接待员确认贵宾预定房间～准备存放钥匙的册子、登记单给大堂副理。 6、 所有临时的调整如～延时～取消～未到必须通知有关部门～前厅部经理～
和大堂副理。
、通知有关部门和人员贵宾已经到达。 8
9、记录所有特殊要求让所有员工注意。
礼宾部:
1、 确保所有为贵宾的准备工作～如接机等～在到达的前一天检查两次。 2、 司机在路上两次用手机通知大堂副理,每隔20分钟,。
3、 注意贵宾进入酒店的入口～礼貌仔细的帮助客人下车～拿行李～行李员乘
另外的电梯。
4、 所有细节安排～如报纸～行李等～要在交接本上详细记录～让每位员工特别注意。
总机:
1、 特别注意贵宾房间的电话礼貌包括转接～留言～叫醒服务和报告天气预报
等都要用客人的名字。
2、 总机要使用客人的名字和客人交谈。
客房部:
1、 同大堂副理仔细检查房间～确保房间状态良好。
2、 管家部经理要检查房间～确保各项准备工作如贵宾物品～浴室～鲜花等在
客人到达前已准备好。楼层经理送欢迎茶到客人房间。
3、 在楼层日志上记录客人的要求。让每位员工注意,特别是管家部和所在楼
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F.O 管理实务
层服务员,。
大堂副理:
1、 在VIP到达的前一天～两次检查各种安排～避免出任何问题。 2、 所有大堂副理要清楚的知道将要到达的贵宾。
3、 同礼宾员、前台接待员、管家部、餐饮部配合～提前安排交通～房间、膳
食登记和其他准备。
4、 准备中英文欢迎信,如果需要请总经理签名,放到客人房间。 5、 最后检查房间～确认所有准备和房间都已经没问题。
6、 准备并确认已经准备好所有物品～登记单～欢迎册～钥匙等。 7、 在入口处等候贵宾～陪同到房间～在房间登记～客人签名～如果需要留下信用卡。
6、贵宾离店的前一天～再打电话确认离店日期～时间～行李～交通～用餐等～
记录在日志上并通知有关部门。
9、 在大堂副理日志上记录所有的入住和离店安排～当客人要离店时征求客人
意见并让行李员到房间拿行李～前台接待员准备好账单～确认酒店的专车
在门外等候。结账后～送客人上车～感谢客人入住～欢迎客人再次入住。 10、 做好VIP客史档案～归档。
政策制定人审批人执行日期 刘存良 PREP ARED BY APPROVED BY EFFECTIE
前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序 接待重要团队宾客的 编号 PROCEDURE 工作程序 REF.NO.
执行职位 涉及部门
市场营销部、管家部 POSITION 大堂副理 DEPT.
RESPONSIBLE CONCERNED
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F.O 管理实务 1、 接待通知单后～要根据接待单上的特殊要求逐一落实,房号、房间布臵要
求、欢迎信、具体抵离时间、用餐地点、用餐标准、有哪级负责人出面迎
接等,。
2、 根据宾客抵店时间～提前2小时,特殊情况除外,对房间进行检查～检查
内容是:房内各种设施是否完好无损～卫生是否符合标准～是否按重要宾
客规格放臵了各类物品。检查完毕～放臵欢迎信。在查房中如发现了问题～
随时与有关人员联系～并敦促立即维修或处理。如不能在短时间内修复～
大堂有权通知前台重新安排房间～并协助布臵检查。
3、 根据宾客抵店时间～在大厅恭候宾客抵店～如事先不知宾客抵店时间～应
事先通知团联～待宾客抵店呼叫大堂副理时～大堂副理必须立即去迎接～
大堂副理应记住抵店重点团队的代号以及领队和重点宾客的姓名。 4、 当团队抵店时～大堂副理、值班经理应上前去与领队、陪同联系～先自我
介绍并与领队交换名片～然后代表总经理向宾客表示欢迎,如酒店总经理
出面迎接。大堂副理则要向宾客介绍总经理,～并为宾客引路上电梯～送
至客房～或根据实际情况在大厅等候～随时准备提供服务～检查该团队行
李运送情况。
5、 如果团队进店后即去餐厅用餐～大堂副理应事先根据接待要求对餐厅进行检查。
6、 对于需要组织迎送队伍的重要团队～要事先与有关部门联系～落实迎、送
队伍人数及集中的时间及地点～并与有关接待单位保持联系～以确定抵离
时间～在迎送队伍组织后～通知总经理出场。整个接待过程中～要求大堂
副理指挥正确、及时～确保工作顺利进行。
7、接待完毕后～将接待情况记入工作日志。
政策制定人审批人执行日期 刘存良 PREP ARED BY APPROVED BY EFFECTIE
前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序 编号 展房/介绍酒店程序 PROCEDURE REF.NO.
执行职位 涉及部门
管家部 POSITION 大堂副理 DEPT.
RESPONSIBLE CONCERNED
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F.O 管理实务 1、 所有介绍展房和酒店情况的工作都由大堂副理负责。
2、 当大堂副理将要给客人介绍房间时～要通知管家部客房中心和前台接待。 3、 当正在介绍展房时～房间的门应该是开着的～大堂副理应该全面向客人介
绍房间的特征～设施～介绍展房的工作人员应该注意房间已建立的保持不
变的标准～在任何时间都要准备入住登记。
4、 在每一次介绍完展房后～大堂副理应该关闭房间内多余的灯～并通知接待
处和管家部展房介绍已经完成～到前台归还钥匙。
5、 当介绍公共区域时～大堂副理应避免带领团队堵在出口处～以防给其它客
人造成不便。
6、 大堂副理介绍餐厅设施时～餐饮部应提供详细的资料。
7、 收到客人相关资料的工作是重要的～它包括客人姓名和公司名称～公司的
联系方法～进一步的要求～保存好名片对直接联系非常重要～并转交给营
销部。
政策制定人审批人执行日期 刘存良 PREP ARED BY APPROVED BY EFFECTIE
前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序 编号 处理宾客投诉程序 PROCEDURE REF.NO.
执行职位 涉及部门
所有相关部门 POSITION 大堂副理 DEPT.
RESPONSIBLE CONCERNED
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F.O 管理实务 1、 对待任何一位宾客的投诉都要认真、耐心听取～表现出高度的礼节、礼貌～
代表酒店向宾客致歉并表示感谢。注意听取宾客对酒店意见的具体内容
,发生时间、地点、经过、涉及人员并当宾客面做详细的记录,。如果宾
客情绪激动～要设法把宾客请到适合地点进行交谈。
要对宾客的遭遇表示同情～并不失时机地表示一些歉 2、 在听取宾客意见时～
意之词～让宾客感到酒店是同情他～理解他～是有诚意听他投诉的～并且
要保持头脑冷静～弄清事情原委后～迅速做出正确判断。当宾客面与有关
部门联系～对宾客所投诉的事情进行处理～或随宾客到出事地点处理问题。
对一时不能解决的问题～向宾客解释清楚～并把将要采取的措施告诉客人。
3、 对超越权限或解决不了的问题～要及时与上级联系～取得指令～不要无把
握、无根据的向宾客做出任何保证～以免妨碍投诉的妥善处理。应将宾客
投诉意见及时通知有关部门～协同解决问题。
4、 代表酒店总经理采取补救措施～使宾客感到酒店的诚意～变不满意为满意。
补救措施有:送鲜花、水果、礼品、致谦信～房价、餐饮费打折扣等。
5、 对投诉不正确的宾客～在处理中要做到维护国家利益、酒店利益、坚持原
则～但态度要缓和～语言、举止必须礼貌～并根据情况采取有效措施。 6、 将宾客的意见通知有关部门输入宾客档案～以便宾客下次进店时～提供针
对性服务～避免宾客再次投诉。
7、宾客意见及处理经过详细记入工作日志～供总经理查阅～并监督补救措施
的实施。
政策制定人审批人执行日期 刘存良 PREP ARED BY APPROVED BY EFFECTIE
前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序 处理宾客遗留物品的 编号
PROCEDURE 工作程序 REF.NO.
执行职位 涉及部门
POSITION 大堂副理 DEPT.
RESPONSIBLE CONCERNED
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F.O 管理实务 1、 接到客房中心的通知后～立即弄清遗留物品的宾客房号、物品名称～到前
台了解宾客情况,房号、家庭永久地址、住店时间,～看钥匙是否归还～
去行李房了解宾客是否有行李～有没有用车登记等～并根据具体情况～进
一步处理。
应主动设法与宾客取得联系～并及时将遗留物品交还宾 2、 如宾客还未离店～
客。
3、 如果宾客虽未离店～但有接待单位～应立即与之取得联系～请其代为办理
遗留物品转交手续。
4、 如果宾客属于已离店的旅游团队～应立即与团队地方陪同联系～在时间允
许的情况下～派车、派人送遗留物品去机场、车站～将物品送交宾客。 5、 如果旅行团已离开本埠～应向有关方面了解该团下一站住宿酒店～并与该
酒店值班经理取得联系～请其帮助找到宾客～询问宾客对遗留物品的处理
意见～并按宾客要求办理。
6、 及时将宾客对遗留物品的处理意见通知客房中心～督促做好邮寄和保管工
作。
、 在宾客来认取遗留物品时～请客房中心派人将物品送到大堂副理处～并请7
宾客在登记本上签字～如宾客委托他人来认领物品～则要求出示宾客委托
书及本人证件～开出收条后方能转交物品。
8、 在处理遗留物品工作中～凡涉及到车费、邮费等应事先与宾客讲明～按实
际费用收取～并转财务入账。
9、 将处理情况详细记入工作日志。
政策制定人审批人执行日期 刘存良 PREP ARED BY APPROVED BY EFFECTIE
前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序 处理宾客房门锁失灵的 编号
PROCEDURE 工作程序 REF.NO.
执行职位 涉及部门
工程部、客房部 POSITION 大堂副理 DEPT.
RESPONSIBLE CONCERNED
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F.O 管理实务 1、 接到宾客或客房部门无法打开的报告后～立即赶往现场～安抚宾客～并立
即与工程部联系～派人到现场抢修。如果宾客确有紧急事务～进不去或出
不来～而维修人员一时又打不开门锁～可考虑破锁～撬门框让宾客通行。
2、 必要时帮宾客调整房间。
3、 督促维修人对损坏的锁、门框进行维修～并检查维修效果。
4、 将处理过程详细记录入大堂副理工作日志备查。
政策制定人审批人执行日期 刘存良 PREP ARED BY APPROVED BY EFFECTIE
前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序 编号 突发事件的处理步骤 PROCEDURE REF.NO.
执行职位 涉及部门
工程部、保安部 POSITION 大堂副理 DEPT.
RESPONSIBLE CONCERNED
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F.O 管理实务 1、火警
a、发生火警～应马上弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系,
b、确认火警的真实性～并报告当值总经理及前台经理,
c、如确实出现火情～应视情况组织疏散客人,
d、劝阻客人匆使用电梯,
e、协助消防中心执行酒店灭火程序。
2、住客伤亡
a、第一时间通知医务人员到场～并报当值总经理、前台经理和保安部,
b、协助组织保安人员封锁现场,
c、协助医务人员工作,
d、协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线,
e、通知、安抚伤亡者家属,
f、协助有关部门办理有关手续。
3、停电
a、查询动力部确实弄清停电情况,
b、即报前厅部经理及总经理,
c、留一人在大堂维持秩序～回答客人的电话查询～向客人做好解释工作,
d、疏散电梯口的人群至二三楼宾客休息室,
e、另外一人则携带对讲机与保安人员巡查其它公共场所～告知楼层加强
安全防范～直到电力恢复正常为止。
4、电梯卡人
a、接到电梯卡人的报告后～立即赶往现场～并与工程部联系～派人排除故
障～把宾客接出电梯。
b、代表酒店向宾客表示歉意～如果宾客受伤～应立即与医生联系～为其诊
断治疗～在紧急情况下～叫救护车送宾客去医院～并代表总经理前往医
院进行慰问。对伤愈的宾客～按酒店的有关规定～进行善后工作。
c、将处理过程详细记录在值班经理工作日志上备查。
5、处理饭店不能自控的各种原因造成的停电、停水
a、接到通知后～立即向总经理报告。
b、代表酒店向宾客表示歉意及慰问。协助有关部门采取应急措施～尽量保
证对客服务不受影响～督促有关部门与外界联系～争取尽早恢复供应～
如在外界停电～配合保安部在楼层～公共区域设安全岗～为宾客提供紧
急服务。
c、如停水事故发生时～宾客正在洗浴～应安排服务员运水。
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F.O 管理实务
d、如停电事故恰好发生在贵宾接待等大型活动时～要督促工程部去供电部
门坐阵解决。
e、在电、水恢复供应时～要督促有关部门对设备开关进行检查～防止漫水
等事故发生。
f、将处理过程详细记入大堂副理工作日志。
政策制定人审批人执行日期 刘存良 PREP ARED BY APPROVED BY EFFECTIE
前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序 处理宾客拒付电话费的 编号 PROCEDURE 工作程序 REF.NO.
执行职位 涉及部门 大堂副理 POSITION DEPT.
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F.O 管理实务 RESPONSIBLE CONCERNED
1、 接到前台收银的呼叫或通知～立即到收银台听取宾客的陈述～然后做进一
步的处理。
2、 立即与总机联系～通知宾客的房号～拒付费用的电话号码、拨打时间～要
求总机立即查明。
3、 在等待总机结果时～可向客人做进一步了解:
如住两人～另一个人有没有打过电话。了解宾客房内有了解房间几个人～
没有来过其他朋友～如有～他们有没有打过电话。
4、 接到总机调查结果后的几种情况是:
,1, 如果是酒店工作上的失误～如电脑打印错误等～应立即向宾客表示
歉意～说明原因～争取宾客谅解。
,2, 如果总机报告宾客确实打过电话～而宾客坚决否认～应酌情灵活处
理～。原则上电话费用不超过大堂副理签字免费权限范围～当宾客
面签字做坏帐～如果超出权限范围～立即请示前厅部经理或值班经
理。
5、 将处理经过记入工作日志。
政策制定人审批人执行日期 PREP ARED BY APPROVED BY EFFECTIE
前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序 编号 行李员工作程序 PROCEDURE REF.NO.
执行职位 涉及部门 行李员 POSITION DEPT.
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F.O 管理实务 RESPONSIBLE CONCERNED
行李员通常站立于礼宾柜台横端或正门口内侧两边。待机姿势要端
正:全身挺直、双脚并拢、双手交叉放于小腹上～目光直视、表情自然。
至于行李员的具体工作～主要是下表所列事项:
行李员的业务
其他 协助其他部门 行李物品的处理 大厅业务 接客服务
叫出 租收车分留司电前存 包警引馆整发言门梯厅行车 邮换退登备导内理 报服员操服李 件房房记介 纸务作务物 外等结开绍 服,品来 帐房 务总, 客台长― ,期 ―短 店期 内, 介 绍
政策制定人审批人执行日期 PREP ARED BY APPROVED BY EFFECTIE
前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 编号 行李员工作程序 PROCEDURE REF.NO.
执行职位 涉及部门
POSITION 行李员 DEPT.
RESPONSIBLE CONCERNED
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F.O 管理实务 A接客服务
1 一般客人,普通散客,登记开房:
正门口迎客
? 当发现迎宾员发出的到客信号～或大厅待机时～发现有客人到来～应立即
到正门口迎接～并热情的嘘寒问暖,
? 从车上卸下行李～点清个数～请客人确认～但贵重物品、易碎物品要请客
人自己拿,
? 如行李少就用手拿～多的时候～要用行李车搬运。在往行李车上装行李时
不得野蛮操作。要注意大件放下面～小件放上面。不可勉强的堆放行李～
一车装不下时～应另用车辆。
引客人至总台
? 在客人左前方～离开客人数步,2-3步,～合着客人的步调引导客人, ? 如果通过行李的标志等了解到了客人的姓名～要告诉接待人员。
客人登记开房过程中侍立
? 在客人斜后方、离开两步的地方直立不动恭候,这个位臵应示意下面该引
导的方向,,
? 应注视接待人员
? 当被接待告知有该客人的邮件到达时～应去邮件分发员处取。
引客至客房
? 从接待人员处接受到房间钥匙和房卡后～应立即确认钥匙牌上的房间号码
是否与房卡上的房间号码相同,
? 呼叫客人姓名～告知客人随己去客房。若客人是女性～切不可直呼其名。
留意不要把女性客人的房间号暴露给周围的客人,
? 进电梯时～应先让客人乘～现在由于电梯是自动化操作～也可先说一句“对
不起”而先乘～进梯后按住开门键～等待客人进入。
? 客人的行李要放到不影响其他乘梯客人位臵～若有给其他客人造成不便之
嫌～应说声“对不起:”,
? 下电梯时～请客人先下～并向客人示意向左还是向右转。行李员出电梯时～
若里面还有其他客人～应向他们说声“对不起:”,
? 引客走动时应在客人左前方离开客人2-3步的地方～步调应与客人一致。
入客房
? 确认房卡上的房间号码与房门上的号码是否一致,
? 若是右向开的房门即用右手～反之用左手开门,
? 打开房门后应开灯～请客人先进房,
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F.O 管理实务 ? 将行李放在行李架上～放臵妥当后～请客人确认,
? 房间钥匙及房卡最好交到客人手上～若是放在茶几或写字台上～应向客人
交代一下“您房间的钥匙放在这儿了”。
说明室内设备
? 对初次来店的客人～应言简意赅的介绍房间的设备～主要说明事项有:电
子门锁、温度调节的方法 、安全出口等～要避免喋喋不休的说明法, ? 对常来光顾的客人只需交待安全出口～没必要说明房间的设备～不过应该
说上一句“某某先生或女士～您是我们的常客～这个房间与平时您住的结
构、设备都一样～请允许我只告诉您安全出口位臵。”
? 说明完毕～应询问客人有无事情需办。
离开客房
? 客人入房～无其它事需办～行李员应立即离开客房～离开时应面朝室内,客
人所住的方向,退出～并不可忘记寒暄语:“告辞”、“请您休息吧”等等, ? 退出房门～要随手关门。
? 关门要轻～关门后即速离开。
2 团体客人的登记开房程序
将行李从车上卸下来
? 载客大巴或包车一到达酒店～行李员即上来迎客～并立即从车上卸下行李, ? 行李卸下车后由该团工作人员确认行李件数～然后挂上团体客人专用行李牌。
分检行李
? 行李牌系挂完毕后～把行李上标明的客人姓名与团体客人名薄一一对照～
在行李牌上写下各自的房间号码,
? 将行李按楼层分开～并计出各自件数,
? 将业已按楼层分检完毕的行李按房间号集中～装上行李车～确认好件数后～
填写团体客人行李搬运记录单。
分发行李
? 认真确认好记录于团体客人行李搬运记录单上的行李件数～然后搬运到客房,
? 请每个客人确认行李～若无误～就在“确认栏”打上“?”符号,
若客人不在客房～可用主钥匙把客房门打开～将该客人的行李搬入室内～
这种场合～应向督导或大堂副理报告～并请之批准确认。
行李分发完毕的报告
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F.O 管理实务 ? 行李分发完毕后～行李员应在团体客人行李搬运记录单上签名～然后提交礼宾指导,
? 在团体客人滞留期间～以上记录单一直在礼宾督导处保管。 B结帐退房程序
1 一般客人
? 客人在结帐退房之前～会通过总台或直接向礼宾班提出出行李的要求。 ? 接到通知后～行李员对照行李件数准备行李车。
? 行李员赴客房～接受客人搬运行李的指示～重复一遍行李的件数后～
手持用行李车～跟随客人将行李一直搬到结帐处,
? 客人结帐退房手续办妥后～行李员应将行李运到正门口外侧。行李员
领班应向总台收银询问:客人帐是否已结清,房门钥匙是否已退还,但
是要尽量避免直接问客人:“您结清帐了吗,”之类的问题, ? 行李装车后～行李员要告知客人分别装入车后箱内的行李名称和件数
以及装入副驾驶席位的行李名称及件数～并取得客人的应诺。
2 团队客人的结帐退房
? 团队客人出发之际～其行李的集中～需要统一部署。为此～行李员应
该提前与总台服务人员、团队客人领队取得联系～商洽集中行李的时间、
地点以及巴士出发的时刻等事宜,
? 按洽商时规定的时间～行李员手持团体客人名簿～分头去各楼层收集
行李～收集时～一般使用行李车,在向上装载时要核对行李件数。,也
有客人自提行李到大堂集中的情况,,
? 在确认没有遗忘的行李后～将行李运至行李集中指定的放臵场所～卸
下并归类整理好。
? 行李全部集中完毕后～先数总件数～然后核对总数与各行李员记录于
记录单上合计数目是否吻合～如不吻合应立即复查～采取补救措施～直
到吻合～如无差错～就地保管～并用网罩罩住～直到出发时装车。 ? 然后向团体客人领队报告行李的总数～并请对方确认件数。 ? 迎接客人的巴士到预定地点后～行李员装载行李要快速安全的进行～要注意将行李放入车侧行李箱的顺序～即大件物品、重物放于车箱内侧,小件物品及重量轻的物品放于车箱外侧,硬的物品放在下部、软的物品放在上部的原则。
? 客人出发时～行李员应同有关人员一起列队恭送。
? 所填写的行李搬运记录单应与客人名簿汇总～交于领班保管一段时间～以
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备不时之用。
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前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 编号 处理宾客邮件、信件程序 PROCEDURE REF.NO.
执行职位 涉及部门 行李员 POSITION DEPT.
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F.O 管理实务 RESPONSIBLE CONCERNED
1、对所收的邮件,平信、挂号信、包裹单、汇款单、印刷品、特快专递等,及
时打上时间戳～并检查邮件是否完好无损。
2、将邮件登记在《住店客人邮件递送簿》上。
3、查询电脑～确定收件人的房号～填写“邮件留言单”～行李员将留言单的客
人联送入客房～当客人回店时将邮件交给客人～并请客人签名。 4、在即将抵店客人的邮件上注明抵店时间～并且将信息输入电脑～并将这类邮
件整理好放在接待台～准备随时交给客人。
5、将查不到收件人的邮件～按字母顺序放入待客来取柜～并且每天早、中班各
一次查询电脑～努力及时找到收件人～并及时转交给客人。 6、查不到收件人的挂号信、包裹单、印刷品、汇款单、特快专递必须在收到的
第7天退回。所有退回的邮件必须在“邮件退回登记本”上注册～并经督导
确认后实
政策制定人审批人执行日期 刘存良 PREP ARED BY APPROVED BY EFFECTIE
前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序 编号 处理宾客物品转交程序 PROCEDURE REF.NO.
执行职位 涉及部门 行李员 POSITION DEPT.
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F.O 管理实务 RESPONSIBLE CONCERNED
3.4.4 处理宾客物品转交程序
Guest’s Articles Transfer Procedure
1、请客人逐项填写转交物品登记表。
2、检查确认所转交的物品～并留下转交人及收件人的通讯地址或房间号。对于
鲜花
食品等～礼宾部员工必须在4小时之内送到收件人手中～否则谢绝受理。 3、请取件人出示相应的证件并在登记簿上签名。
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前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 客人行李寄存服务的 编号 PROCEDURE 工作程序 REF.NO.
执行职位 涉及部门 POSITION 行李员 DEPT.
RESPONSIBLE CONCERNED
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F.O 管理实务 1、 客人要求寄存行李物品时应问清房号、件数、提取时间。 2、 填写寄存牌～让客人签名～把寄存牌下联交给客人～上联拴在寄存物品上。
如发现行李有破损～应当面向客人说明清楚～并在寄存行李牌上的下联上
注明。
3、 将寄存行李放入行李房～填写寄存行李登记表～注明行李存放的位臵。 4、 寄存两件以上的行李～应用绳子把他们拴在一起～并在每件行李上拴上酒
店行李牌～写上房号。
5、 一小时以上发寄存牌～寄存时间超过本班次班的放入行李房内～有易碎贵
重物品的则在行李牌上注上小心轻放标志。
6、 客人取行李时～应将寄存牌上下联核对清楚后发放行李～并让客人确认。 7、 行李员应在寄存行李登记表上签名。
8、 若客人取行李时寄存牌下联遗失～应即时向督导反映～不可随便发放。
a、 让客人出示有效证件～并复印留底备查。
b、让客人在寄存牌上联上签字说明。
c、 在寄存牌下联注明～同时保存好上联。
、 行李寄存牌上若需涂改应在涂改部位签名。 9
11、 行李发放后将上、下联订在一起存档。
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前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序 编号 提供出租车的工作程序 PROCEDURE REF.NO.
执行职位 涉及部门
行政保安部 POSITION 行李员 DEPT.
RESPONSIBLE CONCERNED
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F.O 管理实务 1、 客人要出租汽车、问清房号、目的地、要车时间、单程还是双程、车型～
复述要求并做记录。
2、 如果住店客人离店要去机场、车站～应问清客人钥匙归还情况。 3、 将客人用车情况与出租车公司调度联系～讲清要求～问明车号～将车号告
知客人。
4、 指引客人到大厅外等车～特殊情况与司机讲清要求。
5、 客人预约车～应问清要求～并提醒客人是否需要酒店专车～做好记录～并
及时向调度预订～记下调度姓名。
6、 客人预订次日用车～作好记录～由中班22:00统一向车队预订。 7、 若客人预订车到机场、车站～应问清航班或车次并注明。 8、 若客人预订酒店专车～应将价格告之客人～并向客人说明有关事项。 9、 收到前台预订处发出的派车单～及时请商务中心打制迎接寻人牌。 10、将派车单送至酒店车队调度～请其签收～拿回一联存档。 11、将派车单内容记在用车日期的前一天礼宾部交班本上。
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前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 编号 委托代办服务程序 PROCEDURE REF.NO.
执行职位 涉及部门 POSITION 行李员 DEPT.
RESPONSIBLE CONCERNED
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委托代办服务～是国际五星级酒店高水平、高素质服务的象征。他在日常服
务中～想方设法地为住客排扰解难～尽一切力量去满足客人的需要。只要是
合法的事情～我们都会去做～而且要做好～要令客人满意。要搞好托代工作～
不仅要有高度的责任心和义务感～还要有渊博的知识。才能把这“一条龙”
的服务办好～才能办得有特色。
1、 客人需要为其外出购物、修理等代办服务由礼宾部受理。详细记录客人的
委托要求。
2、 填写委托代办服务通知单～向客人说明大约所需的费用和费用是否签入房
帐～收取预付款和有关证件～注明具体要求。
3、 请客人签名确认。代办服务通知单一联交给客人～一联交给外出代办的行李员。
4、 按客人的要求迅速办理或交有关组派员办理。
5、 行李员外出服务完毕～将物品交礼宾部柜台签收。
6、 由礼宾部柜台通知客人～若客人在房间～可安排行李员将物品送至客房或
根据客人要求处理或请问讯处做一留言送入客房。
、 事情处理后～无论办成与否～都要尽快通知客人～做好交接班～并将票据7
交接清楚。
8、 记录工作过程～研究总结和积累工作经验。
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前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序 编号 资料收集及整理的工作程序 PROCEDURE REF.NO.
执行职位 涉及部门 POSITION 行李员 DEPT.
RESPONSIBLE CONCERNED
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F.O 管理实务 1、 参照邮局标准～收集国内、国际及港台邮件资费表～知晓特殊邮资的计算～
接收所有平信、挂号信、快件、邮件。
2、 熟悉饭店所有营业点的名称、电话号码、营业时间及服务内容、价格等。 3、 收集航班、火车、长途汽车信息等。
4、 市内大、中型宾馆、饭店的电话号码及地址。
5、 市内各大餐厅的电话号码及菜肴特色及地址。
6、 市内各娱乐场所的电话号码及地址。
7、 机场、车站等各主要交通点的电话号码。
8、 主要是上海、杭州等大城市、大饭店及航空营业点的电话号码。 9、 主要姓氏的汉语拼音拼法。
10、主要姓氏的香港拼音拼法。
11、主要日本姓名的罗马字拼法。
12、每月初～根据营业部发放的有关资料进行整理。
13、世界各主要城市与北京时间的时差。
14、世界各国及国内各主要城市、地区的电话区号。
15、酒店各部门、各营业点的电话号码。
16、人民邮电出版社出版的《中国简明邮政编码》。
17、每半年调整一次杭州、上海《民航班期时刻表》。
18、每半年调整一次嘉兴、上海、杭州、苏州《旅客列车时刻表》。 19、收集有关市内教堂、博物馆、航空公司、各大旅行社、快件公司及娱乐场
所、美食餐厅、购物指南等的资料。
20、根据餐饮部的通知～每半月整理一次近期酒店特色餐饮活动。 21、及时备齐全市、全省、全国的地图。
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前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 编号 接转内外线电话程序 PROCEDURE REF.NO.
执行职位 涉及部门 POSITION 总机话务员 DEPT.
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F.O 管理实务 1、 保持工作状态～随时准备应答。
2、 听到电话蜂鸣声立即应答～蜂鸣声不得超过三声。
3、 外线电话和客房电话用中英文应答～根据时间分别用以下语句回答客人: 4、 内部电话用中文应答:“你好～总机”。
5、 听清客人的要求～如对方讲话不清楚～可请对方重复一遍～但态度要谦和。 6、 对于没人接或占线的电话～总机要表示歉意。说“对不起”～并向客人说明原因。
7、 主动为客人提供留言服务。
8、 对于所有要求接往客房的电话～总机必须查询客人的姓名～核对无误后方可接线。
9、 在线路繁忙时～总机必须使用保留键～并请对方稍候～然后迅速、准确的
处理在手的电话。
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前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序 编号 处理直拨长途电话程序 PROCEDURE REF.NO.
执行职位 涉及部门 接待员 POSITION DEPT.
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F.O 管理实务 RESPONSIBLE CONCERNED
1、 接待员在接到客人要求开长途电话的通知后～必须详细问清客人的姓名房号。
2、 查询电脑看客人是否有权限开通长话～如果有足够权限～告知客人放下电
话后就可以直接拨通。
3、 为客人开通长途电话权限。
4、 每一个开通长话的请求都要详细的登记下来。
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前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序 编号 前厅部总机免打扰服务程序 PROCEDURE REF.NO.
执行职位 涉及部门 POSITION 接待员 DEPT.
RESPONSIBLE CONCERNED
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F.O 管理实务 1、 接到电话要求提供免打扰服务后～要仔细询问客人的房号、设定时间和
取消时间～记录在免打扰服务记录本上。
2、 如果客人要求在入住期间全程设立免打扰服务～ 接待员作好记录～以便
于客人退房时总台接待及时通知总机～取消该房间的免打扰服务。 并将
以上内容记录在免打扰服务记录本上。
3、 如果客人要求在某一时间段内设立免打扰服务～总机话务员也应通知接
待员～请其在客人退房时通知话务员～以避免因客人行程有变动而影响下
一位客人入住。
4、 到达客人设立免打扰时间或接待员通知客人退房后～当班员工应取消该房
间的免打扰服务～并作好记录。
政策制定人审批人执行日期 刘存良 PREP ARED BY APPROVED BY EFFECTIE
前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序 编号 叫醒服务程序 PROCEDURE REF.NO.
执行职位 涉及部门 POSITION 前厅接待员 DEPT.
RESPONSIBLE CONCERNED
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F.O 管理实务 1、 叫醒服务接收:
? 准备好“叫醒服务登记表”～并写上本人工号～当天日期。
? 接收时要求听清所报的叫醒时间、房间号码～并与对方重复其叫醒时
间及房号进行核对。
?“叫醒服务登记表”上的叫醒时间、房号在记录时要求字迹端正、准确。
? 让当班督导检查。
2、 应答:请问要几点叫醒,
请问您的房号是多少,
好的～XXX房XXX点～我们会准时叫醒您。
谢谢,晚安,
早上好～现在是XXX点～您的叫醒时间到了。
3、 输入 ?在话务台上按操作程序输入。
?同一房间有两次以上叫醒时间的～要求在第一时间上注明下一次
叫醒时间。
?检查所输入的时间。
?某一时间只有一间房需要叫醒的～要把时间同时输入特定分机做提醒。
4、 叫醒 ?叫醒时间到时～设备会自动使客房电话响铃～同时电脑会打印出
来～要注意观察所打印出来的情况。
?发现No answer,Busy 或Ringing block的房间要特别注意～并注明。
?房间仍然没有人应答～就要打去楼层～请楼层服务员协助人工补
叫～并互报工号。
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FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序 编号 电话咨询服务程序 PROCEDURE REF.NO.
执行职位 涉及部门 POSITION RESPONSIBLE 总机话务员 DEPT.
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F.O 管理实务 1、 若客人电话询问要在酒店开房时～要及时转至前台预订处联系。
2、 若客人询问酒店可以提供的服务设施及项目时～要向客人热情介绍、详细
解答。
3、 若住店客人想了解本地区的旅游胜地、商业中心、单位地址、电话号码等
情况时～要尽可能向客人介绍。
4、 复述客人问询内容以便确认。
5、 仔细聆听客人的讲话。
6、 必要时～请客人复述某些细节或含混不清的地方。
7、 若能立即回答的及时给客人满意答复。
8、 若能在1分钟内告诉客人的～请客人稍候～按保留键～待查到准确的答案
后～接通电话“对不起～让您久等了”～再告诉客人答案。 9、 若需进一步查询才能找到答案～请客人挂断电话稍候～记下房号～待查到
准确的答案后再接通客人的电话。
10、待客人听清后～征询客人是否还有其他疑问～表示愿意提供帮助。 11、为了保证住店客人的隐私权及其人身安全～不得将住店客人的房号告诉无关人员。
12、前台接待处、问讯处遇到有人查询客人房号时～应礼貌告诉查询人:“很
抱歉～我不能透露他/她的房号～这是我们酒店为了保护客人隐私而制定
的一项制度～如果您愿意～留个言好吗,”或者“请告诉我想通话客人的
姓名～我会帮你接过去的。”
13、总机员工应有效的使用外交手段～谨慎、仔细地处理事情。
政策制定人审批人执行日期 刘存良 PREP ARED BY APPROVED BY EFFECTIE
前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序 编号 电话寻人服务的工作程序 PROCEDURE REF.NO. 执行职位 涉及部门 POSITION RESPONSIBLE 前厅接待员 DEPT.
CONCERNED
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F.O 管理实务 1、 问清对方～确认是找内部员工～问清全名。
2、 如果是熟悉的人～接到相对应的电话分机。
3、 如果是不熟悉的人～寻问对方所要找的人所在部门～并接通分机。 4、 如果对方不知道所找的人的具体岗位～将电话接到人力资源部去查询～知
道具体岗位后接通其分机。
5、 如果只知道其部门～不知其岗位的话～电话接该部门办公室。 6、 如果是有寻呼机的工作人员～请对方稍候～为其寻呼。 7、 必要时～请来电者复述某些细节或含混不清的地方。 8、 复述来电者问询内容以便确认。
9、 仔细聆听来电者的讲话。
10、必要时～请来电者复述某些细节或含混不清的地方。
政策制定人审批人执行日期 刘存良 PREP ARED BY APPROVED BY EFFECTIE
前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 制度 编号 前厅部行为规范 POLICY REF.NO.
执行职位 涉及部门 POSITION RESPONSIBLE 前厅部全体员工 DEPT.
CONCERNED
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F.O 管理实务 ,一,宗旨
“宾客至上～服务第一”是我们的服务宗旨。“客人永远是对的”～是我们的座右铭。对此～每一位前台的员工务必深刻领会～贯彻落实到一言一行中去。 ,二,仪态
1、 本部员工以站立姿势服务。深夜班员工凌晨一点钟以后方可坐下～但若有
客人前来～当即起立。
2、 正确站立姿势应是:两脚以两肩同宽自然垂直分开,体重均应落在双脚上～
肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹,。
3、 在服务区域内～身体不得东歪西倒～前倾后靠～不得伸懒腰、蛇背、耸肩。 ,三,仪表
1、 身体、面部、手部必须清洁～提倡每天洗澡～换洗内衣物。 2、 每天要刷牙漱口～提倡饭后刷牙漱口～上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。
3、 头发要常洗、整齐。上班前要梳头、提倡加落少量头油。头发不得有头屑。 4、 女员工上班要化妆、但不得浓妆艳抹～男员工不得化妆。
、 不得佩戴任何饰物、留长指甲～女员工不得涂有色指甲油。 5
6、 必须佩戴工号牌～工号牌应佩戴在左胸处～不得任其歪歪扭扭～注意修整～
发现问题及时纠正～从后台进入服务区域之前～也应注意仪表。 ,四,表情
1、 微笑～是员工最起码有的表情。
2、 面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好～必要时还要有同情的表情。
做到精神振奋～情绪饱满～不卑不亢。
3、 和客人交谈时应眼望对方。
4、 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、
抠鼻孔～不得敲桌子、鼓击或玩弄其它物品。
5、 行走要迅速～但不得跑步～不得二人并肩而行、搭肩、挽手～与客人相遇
时应靠边而走～不得从二人中间穿行～请人让路要讲对不起～不得横冲直
撞～粗俗无礼。
6、 不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。
7、 不得随地吐痰～乱丢杂物。
8、 不得当众整理个人衣物。
9、 不得将个人物件夹于腋下。
10、在客人面前不得经常看手表。
11、咳嗽、打喷嚏时应转身向后～并说对不起。
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F.O 管理实务 12、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰东西～发出不必要声响。 13、上班期间不得抽烟、吃东西。
14、不得用手指和笔杆指客人和为客人指示方向。
15、员工在服务、工作、打电话和于客人交谈时～如有客人走近～应立即示意～
以表示以注意他的来临～不得无所表示～等客人先开口。 ,五,言谈
1、 声调要自然、清晰、柔和、亲切～不要装腔作势～声量不要过高～亦不要过低～以免客人听不太清楚。
2、 不准讲粗言、使用蔑视和侮辱性的语言。
3、三人以上的对话要用相互都懂得语言。
4、不得模仿他人的语言语调和谈话。
5、不讲过分的笑话。
6、说话要注意艺术～多用敬语～注意“请”、“谢”字不离口。 7、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
8、要注意称呼客人姓氏、未知姓氏之前～要称呼“先生”或“女士”。 、指第三者时不能讲“他”～应称“那位先生”或“那位女士”。 9
10、无论从客人手上接过任何物品都要讲“谢谢”。
11、客人讲“谢谢”时～要答“不用谢”～不得毫无反应。
12、客人来时要问好～注意讲“欢迎您到瑞德堡大酒店”～客人走时～注意讲“祝
您愉快”～或“欢迎您下次再光临”。
13、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。
14、离开面对的客人～一律讲“请稍候”。如果离开时间较长～回来后要讲“对
不起～让您久等”。不得一言不发就开始服务。
,六,制服
1、 制服应干净、整齐、笔挺。
2、 非因工作需要～不得在酒店外穿着制服～制服不得带出酒店。 3、 钮扣要全部扣好～穿西装制服时～不论男女第一颗钮扣必须扣上～不得敞开
外衣、卷起裤脚、衣袖～领带必须结正。
4、 衣领处、制服衬衣领口处～不得显露个人衣物～制服外不得有个人物品～如
纪念章、笔、纸张等～制服口袋不得多装物品～显得鼓起。 5、 只准着皮鞋上岗～禁止着凉鞋～女员工只准着肉色袜～其它颜色和带花边、
通花的袜子一律不准～袜头不得露出裙脚～袜子不得有破洞。 6、 行李员不得带行李帽出现在服务区域内。
,七,电话
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F.O 管理实务 1、 电话铃响三声之内接听,接电话方法:听筒一头应放在耳朵上～话筒一头臵
于唇下五公分处,,
2、 问候～如“早上好”或“您好”～语气要亲切～并自报部门名称～外线电话
报酒店名称～内线报部门或岗位名称,
3、 认真倾听对方的电话事由～如需传呼他人～应请对方稍候～然后轻轻放下电
话～去传呼他人～如是对方通知或询问某事～应按对方要求1.2.3……逐条
记下～并复述或回答对方,
4、 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名～并简单复述, 5、 对对方打来的电话表示感谢,
6、 等对方放下电话后～自己再轻轻放下。
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前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
制度 编号 前厅部各岗位规章制度 POLICY REF.NO.
执行职位 涉及部门 POSITION RESPONSIBLE 前厅部全体员工 DEPT.
CONCERNED
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F.O 管理实务 4.2 前厅部各岗位规章制度
F.O Department Regulation System
前厅部考核细则
,一, 考勤、劳动纪律
1、 早中夜班分别提前10分/15分/10分钟进入工作岗位～完成交接工作～迟
到5分钟之内扣除2分～15分钟内者扣8分～超过半小时者按旷工半天
处理～半小时之内一次扣浮动工资5元。
2、 进入工作岗位必须检查自己的仪表仪容是否符合规定～凡经督导查出者扣
1分～部门经理～值班经理、大堂副理查出者扣5分～三次以上者过失提
醒,半年内,。
3、 离开工作岗位必须征求直接上级同意～并签离签到～否则按擅自离开工作
岗位处理～离岗10分钟扣5分～离岗超过20分钟扣10分～违反三次以
上者发过失提醒单。
4、 前台人员不得扎堆聊天～大声说话～说粗话～对客人评头论足～经督导检
查～第一次扣3分～第二次扣10分～大堂值班经理或客人投拆者发过失
提醒一次。
5、 各岗上班时不准打私人电话～若有急事可征得直接上级同意在后台使用～
前台绝对不得打私人电话～违反一次即发过失提醒单～后台打电话聊天者
一次扣2分～两次以上者累计扣分。
6、 上班时间窜岗～下班后无故逗留者扣5分。
7、 夜班睡觉者一次扣发当月浮动工资20%～如因身体不适～应事先向部门经
理或当班督导反映。
8、 对公共财产不注意爱护致使损坏者扣5分～影响工作或造成较大者除发过
失提醒单外～按价赔偿。
9、对工作环境卫生应负起责任:
A:当班环境必须整洁～做完一件事后必须整理好台面。
B:当班人员负责前后区域卫生。
C:办公设备和对客服务用品承包到个人～以上情况不符要求～查出一次第
1、2条者当班人员2次～第3条扣当班人员3分。
D:每月卫生检查超过三次不合格者～过失提醒一次。
a) 每月的班组例会必须按时到达～迟到者扣1分～迟到15分钟以上者、
不经同意缺席者扣10分～身体不适须提供病假条～否则扣10分～情
节严重且态度不好者提醒一次。
b) 不服从指挥和管理者过失提醒一次。
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F.O 管理实务 c) 病假必须提前电话通知～上班时必须交上病假条～请病假必须在班前～
之后按迟到处理～超过4小时以上者按旷工论处～二天以上扣发当月
浮动工资的50%～三天以上扣发当月浮动工资。
d) 培训缺席～迟到以及培训考试成绩同劳动纪律～考勤挂钩。
,二,工作质量、服务质量
a) 对当日客情必须掌握:VIP姓名～房号～接待要求～了解团队/会议客
情情况～检查中对VIP情况不熟悉者扣5分～连续检查不合格者按倍
数扣分。
b) 熟悉交班内容～白板信息～凡查不合格者扣1分
c) 对客服务不主动招呼～不使用礼貌用语或动作不规范者每查出一次扣2
分～引起客人不满或值班经理投诉过失提醒一次。
d) 打制欢迎卡和客人资料夹不合格～房卡写错～制错房卡者各扣1分～
团队/会议进店未报～每查出一次扣2分～将住客房开给客人～当事人
和造成错误人扣5分。
e) 团队/会议检查不认真～排房不按要求～换房不通知～电脑未修改或未
填写换房变更者每项扣1分～钥匙装错者扣2分～若造成损失由当事
人自己承担～引起客人投诉者过失提醒一次。
f) 客人进店～电脑未立即输入者扣2分～造成损失者自理。 g) 发出信息不准确:电脑姓名错～名单错～登记单未签名～每项扣2分～
登记单不符合要求每张扣3分～当月累计三张者过失提醒一次。 h) 漏送商务房/套房～VIP房鲜花水果单者扣2分～引起客人投诉～过
失提醒一次。
i) 房卡与电脑中价格不一致扣5分～损失由当事人自己承担70%～同时
当天夜班查房租报告者扣30%。
j) 对VIP客人进店不按程序办者扣2分～引起客人投诉者或值班经理查
出者过失提醒一次。
k) 当面顶撞客人者发过失提醒单～若此类投诉累计达三次者,含以前,～
则按警告处分。
l) 班组业务技能考试成绩高于95分者加5分～低于90分者扣3分～低
于85分者扣5分～满分者加10分。
m) 确认书上未标明用餐地点或用餐地点错误者扣3分～未确认其它项目
者～扣2分。
n) 未按规定与旅行社核对或制作通知单错误者扣3分。
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o) 接到变更未能及时通知有关班组～以及做相应的修改～造成后果者扣
3分。
p) 未按规定接送团队/会议/散客者扣2分～没有填写相应的表格和报表者
扣2分。
,三,说明
a) 各班组考核条例若与部门相抵触～以部门的为准。
b) 每发一张过失提醒单扣发当月浮动工资的25%。
,四,奖励
a) 发现他人错误并能及时弥补～减少损失者按相同处罚的分数给予奖励。
b) 主动加班加点或获得客人点名表扬者加20分。
c) 每月有两周连续推销量最高者加5分～每月最高者加10分
d) 敢于向不良倾向作斗争并成绩显著者按饭店有关条例嘉奖.
政策制定人审批人执行日期 刘存良 PREP ARED BY APPROVED BY EFFECTIE
内部资料，
请勿外传～
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好雨知时节，当春乃发生。随风潜入夜，润物细无声。野径云俱黑，江船火独明。晓看红湿处，花重锦官城。
精品资料
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好雨知时节，当春乃发生。随风潜入夜，润物细无声。野径云俱黑，江船火独明。晓看红湿处，花重锦官城。
精品资料
型 号 ,
制 造 厂 家
额定功率,KW, 560
额定电压,V, 400
额定电流,A, 1010
额定频率,Hz, 50
额定转速,r/min, 1500
80
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功率因数 0.8,滞后,
励磁电流,A, 2
励磁电压,V, 40
定子绕组接线 Y 0
冷却方式 风冷
励磁方式 强励倍数2
绝缘等级 H
防护等级
蓄电池容量,Ah, 92
1
型 号
形 式 闭式循环水冷却、涡轮增压
额定功率,KW, 628
额定转速,r/min, 1500
冷却方式 闭式循环水带热交换器
起动方式 24V直流电起动
燃油消耗,L,h,
保护与报警 定值与结果 保护与报警 定值与结果
过载 大于110%报警～大于120%延时5秒跳闸 出口电压高卸载 大于108%
短路 200%～延时0.08秒跳闸 出口电压低卸载 低于85% 电流不平衡 不平衡电流大于20%～延时5秒跳闸 电压高跳闸 大于110% 漏电电流 大于30%～延时10秒 三相电压不平衡 电压差大于10% 逆功率 大于8%～延时0.5秒 过频率 大于110%
超速 大于115%～延时5秒跳闸 低频率 小于85% 蓄电池电压低 小于21V 蓄电池电压高 大于30V 差动保护 0秒跳闸 失磁保护 跳闸 单相接地保护 跳闸 过电流保护 跳闸 润滑油压低 跳闸 三次自起动失败 发信并闭锁自起动 冷却水温高 发信 润滑油温度高 发信 机油油压过低 跳闸 机油油压低 发信 冷却水断水 跳闸 燃油量过低 发信 油箱油位低 发信 冷却水水位低 发信
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浙公网安备 33021202002483