自学考试《餐饮服务》复习资料精炼

http://www.jy365.com.cn/ 自考加油站 自学考试《餐饮服务》复习资料精炼 　　一、填空、选择题 　　1、旅游业的构成要素是：旅行社、旅游交通、旅游饭店，这三个构成部分又被称为旅游业的三大支柱。   　　2、旅游业的五部分构成的观点，即旅行社、旅游交通、旅游饭店、旅游景点和旅游管理部门。   　　3、旅游规划与城市规划的关系应该是相互协调、互为补充的。从规划的发展角度来说，城市规划的发展年代较旅游规划产生的年代早。   　　4、任何一个规划的编制都不可能是一次性成功的，旅游规划与城市规划应该建立一种互动的关系，即在编制旅游规划的时候邀请一些城市规划的专家参与，考虑旅游规划的内容是否与城市发展规划相冲突;适当地指出城市规划中不合理、不适宜旅游业发展的地方。   　　5、城市规划和旅游业发展规划是统一的，只不过城市规划具有更强的系统性和综合性，而旅游规划是城市规划的一个方面。   　　6、旅游规划是区域社会经济发展规划的一个重要的组成部分。旅游规划与区域社会经济发展规划的关系是一种宏观和中、微观的对应关系。   　　7、旅游规划与开发应包括以下三大结构体系：旅游规划与开发的目标体系、旅游规划与开发的 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 体系、旅游规划与开发的支撑体系。   　　8、在制定旅游规划目标体系时要遵循以下的原则：A、概括性原则;B、可达性原则;C、一致性原则;D、时效性原则。   　　9、政策和法规的支撑系统是旅游规划与开发的众多支撑中最直接的一个支撑。   　　10、一个地区旅游业发展的好坏取决于该地旅游资源的赋存状况，即旅游资源数量的多寡、旅游资源类型的多样性、旅游资源特色的独特性和旅游资源空间分布与组合的合理程度。此外，旅游业发展的状况还取决于人们对当地旅游资源的综合评价和合理开发，取决于人们对待旅游资源开发和保护的态度。   　　11、旅游资源的概念应从其开发性、吸引性、效益性及其形态等四个方面加以把握。   　　12、旅游资源的可变性是指如下情况：在旅游的发展中一些原本不是旅游资源的元素变成了旅游资源;一些旅游资源由于市场或其他原因变成了非旅游资源;一种旅游资源转变成了另外一种类型的旅游资源。   　　13、旅游资源同其他资源相比，最主要的区别就是具有美学特征。   　　14、旅游资源的开发效益与它吸引旅游者数量多少和质量高低成正比。因此，旅游资源的开发必须做到：(1)优先开发那些地理位置优越、便于旅游者前往的旅游资源，以使其较快地产生效益;(2)充分利用现有资源，提高其利用率;(3)密切关注供求关系，循序渐进地开发。开发中还要随时根据市场情况进行调整。   　　15、旅游资源投资开发的效益评价，表现在开发需要的投资、资金的来源、建设周期和投资回收程度的评价上，这四个方面一般可用投资回收年限这一综合指标来衡量。回收年限短，说明供求对口，投资回收快，经济效益就好。 　　16、旅游规划的特点主题性要求：(1)尽可能是“原始的”，即自然的、历史形成的;(2)利用特殊资源，形成自己特有的面貌;(3)各种景观要互相适应、协调，最好不要形成多个主题，同时要求能反映当地特色;(4)各种设施尽可能使用当地的材料和技术，各地均有各自的小主题。   　　17、旅游规划的目的，追求的是对旅游资源持续有效利用和对未来旅游资源开发利用最优结构与最优发展方向的合理安排。   　　18、把握现实和未来的关系是旅游规划的核心。战略性反映了旅游规划的目的和作用。   　　19、旅游规划的综合性表现为多目标、多因素、多层次、多部门的特点。   　　20、就空间范围与规模而言，旅游规划可分为国际协调规划、国家全面规划、区域综合规划、旅游地或旅游景点综合规划等。   　　21、就时间阶段和内容而言，旅游规划可分为旅游开发战略规划(即远期规划)和旅游地或旅游项目开发建设规划(中期和近期规划)。   　　22、旅游项目的创意是旅游规划的灵魂。它最能体现规划者的水平，但也是最费心血的。   　　23、交通规划包括对外交通系统和区内交通系统。   　　24、对外交通系统规划一般依靠原有的交通条件，故不是规划的重点，但应保证游客在景区能够“进得来，散得开，出得去。”   　　25、区内交通系统规划包括游览线路布局和交通方式。景区的游览线路应尽量避免平直、走垂直路线。   　　26、旅游中心地必定拥有丰富多彩的旅游资源和得天独厚的交通条件，因为这两个条件是旅游地成为区域旅游中心的先决因素。   　　27、旅游中心地的市场范围有上限和下限之分。   　　28、旅游中心地的等级划分是根据它的市场范围即吸引力进行的。一般来说，高级旅游中心地提供的产品和服务档次高、功能多、品种全、质量好，价格相对低廉，而低级的旅游中心地提供的产品和服务就相对单一。   　　29、在一个地域范围内可能存在多个不同等级的旅游中心地。   　　30、带动区域内经济的快速稳定增长这个目标是通过区域增长极的两大作用来实现的，即极化作用和扩散作用。 第二章 餐饮服务人员   　　一、餐饮服务员在日常工作中应具备的心理素质? 　　具有不卑不亢、落落大方的健康心态。 　　具有适度的感受性和灵敏性，符合“接一、问二、招呼三”的要求。 　　能够逢喜不骄、遇挫不忧、得礼让三分，具有较好的忍受性。 　　在不同环境中对各种情况变化能够沉着、灵活的处理，具有较强的可塑性。 　　具有坚强、温柔开朗的性格。 　　1、感受性：指人们在受到外界刺激达到某种强度时才能引起的心理反应程度。 　　2、灵敏性：指人的心理反应速度和动作的敏捷程度。 　　3、忍耐性：指在不同环境中遇到各种刺激时的心理承受能力。 　　4、可塑性：指在不同环境遇到各种情况、变化时的心理适应速度。   　　二、服务人员思想素质规范化要求内容? 　　①热爱祖国;②热爱社会;③热爱本职工作;④有严格的组织纪律性。   　　三、国内不同地区宾客的饮食喜好? 　　东北地区 　　主食：杂(二米饭); 　　副食：大酱、酱制品、酸菜、腌菜、豆腐各种肉类; 　　口味：嗜肥浓腥膻、重油偏咸; 　　喜好：吃肉食、鱼虾、野味，猪肉炖粉条，(哈尔滨：俄式西餐面包夹红肠)，啤酒量很大。 　　西北地区 　　主食：面; 　　口味：酸辣; 　　陕西：“面条像皮带，烙饼像锅盖”，菜肴调味“胡麻油”; 　　西安(羊肉烩馍)，陕南(米、米粉皮); 　　兰州：面条(嗓子面，拉条子面，浆水面)。 　　南方地区 　　江苏：通常口味清淡，喜欢甜食; 　　苏南：口味清淡、不惯辛辣，午/晚吃米，早/吃面(年糕、汤圆);烹调少用调料，讲究菜肴的原色原味; 　　苏北：主食杂，喜欢鱼和蔬菜，小吃很多，徐州地区接近山东(大葱蘸酱、煎饼); 　　浙江：主食米，辅以杂粮，喜欢吃笋哈和由蔬菜、豆腐等荤素菜烩成的各种羹类; 　　湖南：嗜辣，喜苦，喜食豆豉、苦瓜、苦荞麦，口味多为辣苦酸咸适中; 　　江西：主食米，副食喜各种水产品和鸡、鸭、狗肉、豆制品(豆干、豆皮、豆腐乳)，喜欢味浓油重、主料突出的整鸡整鸭; 　　广东：主食米，喜杂食。喜吃各种肉类(包括：鼠、蛙、虫、猴等)，调味以甜为主，酸辣次之; 　　四、我国部分少数民族宾客的饮食喜好与忌讳? 　　回族 　　主食：面(蒸馍、饺子、包子、馄炖、汤面、拌面); 　　副食：牛、羊肉与鸡、鸭、鹅、鸽等家禽; 　　喜欢：节日做油香、馓子。有喝茶的习惯(甘、宁地区喜用有碟有盖的茶碗); 　　忌讳：猪、狗、驴肉(忌大荤)，不吃动物血、自死动物、非经穆斯林祈祷宰杀的牲畜、牛羊肉罐头和黄油、水产品、非清真店制作的点心、喝酒、吸烟;服务时要尊重长者，以长者为先，忌用左手(最好用双手好)。 　　蒙古 　　主食：牧民(牛、羊肉，奶酪);城乡(面;饺子、包子、馅饼、馍馍); 　　喜欢：烧烤牛羊肉，也吃猪、马、鹿肉，喜喝奶和奶茶、酥油、砖茶，用粥要加肉; 　　口味：咸; 　　不喜欢：米、青菜，糖醋的、辣的、油炸的、带汤的菜肴; 　　忌讳：水产品、菜肴加糖、肉菜过烂;服务时要尊重长者，有“认人”的习惯。 　　藏族 　　主食：面(烧饼、锅盔、面条); 　　喜欢：吃肉(牛、羊为住，猪也吃)，糍粑、酥油茶、青稞酒(节日必备); 　　不喜欢：稀饭、肥肉、蔬菜、水产海味; 　　忌讳：鱼虾水产、骡、马、驴、狗，信喇嘛教的人不吸烟喝酒，不吃鸡和鸡蛋。吃饭不用筷子(习惯用手抓，最多用一把刀和一个木碗，且忌彼此用对方的刀)。 　　维吾尔族 　　主食：面(馕、面条、饺子、包子); 　　喜欢：牛羊肉、蔬菜、“无肉不称菜”，帕罗饭(手抓)，砖茶、葡萄酒; 　　忌讳：食猪、狗、驴、骡、个别不吃骆驼肉(南疆个别人忌食马、鸽)、使用酱油、麻油;忌在餐厅内有吐痰、放屁、打哈欠等不雅行为，喜欢送食物给服务员(应双手接受，忌单手)。 　　朝鲜族 　　口味：咸辣为主，嗜辣;每餐必喝汤(汤浓味重的浓白汤)，菜肴以清淡、软烂、爽脆为主; 　　喜欢：狗肉(常以待客)、牛、鸡、鱼、蛋品。   　一、我国部分外宾的饮食喜好 　　法国 　　口味：鲜嫩、咸、酸，喜火侯较生的菜肴(用料鲜活); 　　喜欢：吃肉(牛、鸡、鸭、与各种海鲜)，特爱吃蜗牛、鹅肝、牡励、百合，蔬菜(竹笋、蘑菇)，水果(香蕉、橘子、西瓜)，喝白兰地、威士忌、葡萄酒、啤酒、矿泉水，重视晚餐; 　　不喜欢：无鳞鱼。 　　英国 　　口味：清淡、甜酸、微辣，菜肴多煮食带汤水; 　　喜欢：牛肉(烧、烤、煎、炸)、羊肉、鱼虾、鸡鸭、野味、绿叶菜;三餐后都要吃水果，早餐麦片、三明治、奶油点心，重视晚餐，夏天喜水果冻、冰淇淋、冷牛肉茶，冬天喜热布丁、肉馅制品; 　　有喝早茶和午茶的习惯;喜欢喝威士忌、啤酒、矿泉水、红茶、可可(女士); 　　不喜欢：动物内脏，海参，松花蛋。 　　美国 　　口味：清淡、鲜嫩、爽口、微辣、略酸、咸中带甜; 　　喜欢：对虾、牛、羊、猪、鸡、蛙肉(吃肉不愿啃骨头，吃鱼最好不带刺);煎、炒、炸、烹调的菜肴，铁扒菜肴;蔬菜、水果(常做菜肴配料)、蛋糕、梅子布丁和火鸡(圣诞节);喝白兰地、威士忌、咖啡、冰水; 　　不喜欢：动物内脏、海参、豆腐。 　　德国 　　主食：肉; 　　喜欢：牛、猪肉，较少吃羊肉;喜欢土豆、豆芽、蘑菇、豆腐、拔丝菜肴、水果、巧克力蛋糕、啤酒(慕尼黑)、白葡萄酒、矿泉水、咖啡;除北部沿海外不吃鱼; 　　忌讳：红色及掺有红色或红、黑相间的颜色。不喜欢肥浓菜肴;以右为上，女士离开男式要起身以示礼貌。 　　日本 　　早餐稀饭热牛奶，午饭吃米饭，端午节也吃粽子(配豆沙);料理以鱼、虾、贝等海鲜为主料，有冷、热、生、熟食法，口味鲜咸、清淡少油、稍带甜酸和辣味;讲究茶道，餐后喝茶(乌龙茶)，喜喝热绍兴酒; 　　忌讳：绿色、荷花，另外用筷子的讲究特别多。 　　马来西亚 　　忌讳：猪、狗、自死动物极其血、猪肉制品; 　　服务：爱洗手。 　　二、不同客人的就餐习惯? 　　儿童型 　　习惯：有两种，其一为常客，愿意让服务员为其安排一切(菜单、帐单甚至都不看);其二是初客，对餐厅不熟悉，因拿不定注意而让服务员安排。 　　对策：细心揣测客人心理，详细介绍菜单，在服务中给予细致入微的关心照顾。 　　家长型 　　习惯：表情严肃，讲话多祈使和肯定语气，不愿意听解释，很好面子，通常结伴而来(并且由他付账)。 　　对策：要顺其思路服务，确保点菜单和账单要准确无误，把握好出菜节奏，结账迅速。 　　朋友型 　　习惯：性格开朗随和，与人见面熟，能营造出轻松的气氛，点菜愿与同伴或服务员商量。 　　对策：服务随和，协助客人点菜，这类客人常客较多，最好能记住其饮食习惯，并主动推荐菜肴酒水。 　　挑剔型 　　习惯：(troublemaker)分有两种，其一是把工作生活中的不快带到餐厅，总想找机会发泄，脸色阴沉、口气冲、不耐烦;其二是吝啬，想吃好又想省钱，想找茬打折。 　　对策：对第一种客人要语言简练、清晰适中，把握好出菜节奏，不交头接耳，以免引起客人误会，确保菜单及帐单的准确无误。对第二种客人不要随意推荐菜肴和酒水，保持适当的热情。 　　主人型 　　习惯：一般为常客，进入餐厅就跟到自己家一样随便，自己照顾客人随意入座，点菜不看菜单。 　　对策：反映要机敏，在点菜中要尽量满足其要求，不使其失望丢面子，顺其思路服务。 　　工作型 　　习惯：有时只顾谈工作而忘记点菜，通常边吃边谈工作，在就餐过程中不希望被打搅。 　　对策：利用恰当的服务机会提醒客人点菜，确保菜肴的质量，注意礼仪，不随意打断客人。 　　三、不同就餐客人的性格类型 　　急躁型 　　特点：对服务要求快捷，有问必答，说话语气肯定并习惯加手势，对服务不满时表现的异常生气，甚至大声斥责，同时具有心直口快，不计前嫌的特点。对其投诉只要及时适当解决，他们就会转怒为喜，连声称谢。 　　对策：动作敏捷，语言简练，对其要求给于准确答复，并提供时间信息，言而有信。为使其对服务满意应给予更多的细致关心和照顾。   　　活泼型 　　特点：随和好处，开朗果断，能营造活泼气氛，对服务员文明有礼，喜欢象朋友一样相处。 　　对策：主动表示乐于相知相助，以赢得客人好感，可积极推销或主动介绍餐厅的特色，使客人感觉服务员是在为其着想。(此类客人社交圈广泛，对餐厅的声誉影响很大，要确保其在餐厅的就餐满意)。   　　稳重型 　　特点：少言寡语，讲究绅士风度，与服务员互相尊重，即使对服务不满也会把握分寸，保持理智。 　　对策：此类客人对服务要求通常很高，在服务中要严格遵守服务程序和 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ，即便在就餐高峰期也要给予主动热情的关心照顾。遇其投诉最好请餐厅经理亲自妥善处理，并保证处理结果使其满意。   　　忧郁型 　　特点：心境冷漠，言语少，情绪消极，内心常常自责等。有两种人，其一是患有忧郁症，其二是可能受到了重大刺激和伤害。 　　对策：对第一种人要始终抱有不厌其烦的态度，如遇其挑剔发泄心中不满，要真诚表示歉意，立即改过，使其缓解不满情绪。 　　对第二种人要表示友善，微笑服务，说话语气缓和适当。   　　其他 　　遇高傲、蛮横的人投诉要注意聆听，了解其目的要求，酌情处理，语气诚恳，避免矛盾激化。 　　对自卑感及情绪欠佳的客人，要表示尊敬和重视，不要多加辩解及表示不信任。 　　对女性要举止端庄有礼，语言文明简洁，勿轻慢轻浮。   　　四、在服务过程中的安全操作? 　　①事故预防 　　在工作应严格遵守： 　　1、地板：及时清楚地板上的非固有物。 　　2、行走：靠右、不奔跑、拐弯注意观察，防止碰撞。 　　3、受伤：无论何人受伤，都要立即上报，使受伤者得到适当的帮助和照顾。 　　4、门窗：进出门要慢，注意对面的人和物，开关门窗使用把手，不直接推玻璃，防止窗台物品坠落。 　　5、玩笑：工作时间禁止玩笑大闹。 　　6、设备：严格遵守操作流程和安全守则，发现损坏及时 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 ，便于及时修理。   　　②身体力行 　　1、不要单独搬运重物，找同伴协助搬运或分解重物后搬运。 　　2、采用安全的搬运方法，如;推、拉、滚等。 　　3、搬运物体时不要让物体遮住视线、保持好身体重心，用力均匀。   　　③防止火灾 　　在工作应注意： 　　1、常检查烟缸和电器插座，杜绝隐患。 　　2、清洁烟缸仔细，不可把烟蒂直接倒入易燃容器中。 　　3、不使用有损坏的插座、插头和过长的电线(不使电线负荷过大)，发现电线裸露或插头等设备松动，应及时报告，尽早修理或更换。 　　4、使用煤气灯、酒精炉或提供火锅、烧烤服务时要有专人巡视，移动时必须熄灭明火。 　　5、熟悉所处建筑物的结构和平面布局，熟知安全通道和灭火器(会使用)的位置。 　　发生火灾时的应对措施： 　　1、保持镇静。 　　2、立即疏散客人，使客人到达安全场所。 　　3、启动最近的报警装置。 　　4、告知消防队员火源、电器开关箱、阻燃物的位置。 　　④注意烫伤 　　1、端热物时要小心翼翼，不跑不跳，对面有人经过或要超越其他人员时要提醒对方小心。 　　2、出入门时要注意观察，防止碰撞。 　　3、及时清理地面非固有物质，为防止滑倒，应穿矮跟的橡胶底鞋。 　　4、留心过道上客人的箱包及其他障碍物。 　　5、托盘装载不可过满，高的、后用的物品放在靠身体的里侧，矮的先用的放在外侧，所有物品都要控制在托盘的边缘以内。 　　6、为客人上菜时要注意观察分析客人的举动，以免被客人碰翻托盘。   　　五、在服务过程中的卫生操作? 　　环境卫生 　　1、地面、桌椅、门窗玻璃、墙壁保持清洁舒适，无灰尘。 　　2、餐厅周围垃圾污水常清理，餐厅内不摆放私人物品及其他杂物，卫生用具放进保管室。 　　3、洗手间勤清洁、保持空气清新无异味。 　　4、消灭蟑螂、蚊、蝇、鼠害。   　　个人卫生 　　1、四勤：勤洗手、修指甲;勤理发洗澡;勤洗衣;勤换工作服。 　　2、便后、抽烟后准备食物前要彻底洗手消毒。 　　3、定期体检，厨房人员带卫生帽或发网。   　　具体操作注意事项 　　1、抹布、托盘等服务用具要每天清洁消毒。 　　2、运送饮食或入口用具时要使用托盘。 　　3、不售变质食品。 　　4、接触过不洁物品后要及时洗手。 　　5、拿盘子和杯子时要注意拿盘边和杯底，刀叉要拿把柄，手不可与食物接触。 　　6、在餐厅内注意个人卫生，不可有摸头、挖耳等不洁行为。 　　7、掉落的食物不可食用，掉落的餐具要立即更换。 　　8、发生割伤时应立即用止血胶带包好。 　　9、笔应放在工作服下面的口袋内。 　　10、生病员工尤其是具有传染性病的员工应在家休养痊愈后方可上班。 　　11、保持台布、餐巾等清洁，一客一换。 　第三章 餐饮服务礼仪 　　一、仪表仪容的具体内容(要求) 　　1、服饰规范 　　①按规定着装，扣好纽扣，拉好拉链，保持整洁、挺刮。 　　②衬衣、领口、袖口干净、无破损。 　　③领带、领结扎系得当。 　　④皮鞋光亮，宜黑色，袜子无破损。 　　⑤按规定佩戴工牌号，不佩戴外露的饰物。 　　2、仪容规范 　　①精神饱满，自然、大方、得体，符合岗位要求。 　　②面容修饰整洁、适度、庄重。 　　③女发前不遮眉、后不过肩，发型及发饰朴实大方。 　　④男发前不遮眉、后不过领，常修面，不留大鬓角。 　　⑤注意口腔卫生、无异味。 　　⑥不留长指甲，不涂有色指甲油。 　　⑦女化妆浅淡为宜，不使用气味浓的化妆品。   　　二、餐饮服务员讲究礼貌礼节的原则是什么? 　　外表;稳重、大方。 　　******;不卑不亢、落落大方，仪态符合规范要求，训练有素。 　　态度;和蔼可亲，热情好客，真诚并微笑服务。 　　语言;谈吐文雅、表达得体。 　　接待;彬彬有礼、讲究规格。   　　三、仪表仪容的概念? 　　即人的外表，包括服饰、容貌、姿态。是一个人精神面貌的外在体现，与一个人的道德修养、文化、审美情趣、文明程度有着密切关系。   　　四、为什么服务员注重仪表仪容是尊重客人的一种表现? 　　服务员统一、整洁、美观的服饰和自然、大方的仪容是一种无形魅力，给客人赏心悦目感觉的。方便客人辨认，使客人得到及时周到的服务。   　　五、仪态的概念? 　　是指人在行为中的姿态和风度，姿态是身体呈现的样子，风度是人际交往的一种外在表现方式。   　　六、仪态的具体要求? 　　坐姿：不前俯后仰，不翘二郎腿，不抖动，两手不放两腿中间，不拍打物品。 　　站姿：不东倒西歪，双手不环抱胸前、不叉腰、插入口袋。 　　走姿：步幅均匀，不摇头晃脑，不手插口袋，不搂肩搭背，不多人并排，不说笑戏闹，不内或外八字脚，走直线。 　　蹲姿：女性下蹲应两腿靠紧，上体不可过于前倾，避免内衣外露，不要突然下蹲。 　　手势：直臂式(用于引路);横摆式(用于请进);斜摆式(用于请坐)。   　　七、为什么说员工的一举一动直接关系到服务质量?   　　八、如何在服务中培养良好的仪态?   　　九、微笑服务的含义? 　　1、微笑是一种健康的表情;2、微笑是无声的语言;3、微笑是治店的法宝。   　　十、如何在服务中恰到好处的微笑服务? 　　微笑是健康的表情，无声的语言，治店的法宝，更是饭店服务的基本要求之一。服务员的微笑对，对提高餐饮业的声誉和获得最佳的经济效益和社会效益，起着十分重要的作用，微笑应是真诚的，发自内心的自然流露，能给人以愉快舒服的好感，同时在服务中微笑也要有分寸，讲场合，恰到好处。 　　微笑服务的具体要求为： 　　树立爱岗敬业的精神。(对饭店的爱，对客户的爱，是甜美、真诚微笑的源泉) 　　增强自控力，排除一切干扰因素。 　　进行必要的训练。(钱、cheese) 　　创造团结、和谐的环境。(管理者要关心员工，使员工产生归属感和信赖感，形成强大的凝聚力，没有满意的员工，就没有满意的顾客) 　　十一、餐厅常用服务用语有? 　　基本服务用语： 　　客人到来时：欢迎您!(真诚) 　　客人配合服务工作时：谢谢您!(感激) 　　接受客人吩咐时：是的，明白了(负责) 　　不能及时为客人服务时：请您稍后、让您久等了。(歉意) 　　打搅客人或给客人带来不便时：对不起!(真诚、歉意) 　　当客人离开时：再见!欢迎您再来!(真诚) 　　餐厅服务用语： 　　进入餐厅：早上好、请问您几位?、请这边走、请跟我来、请坐…… 　　为客人点菜：对不起，先生/小姐，现在可以为您点菜吗?、您喜欢用什么饮料? 　　我们餐厅有……、您是否有兴趣品尝今天的特色菜?、饭后您喜欢吃些甜品吗?、如果您不介意的话我向您推荐……、您点的是……，…… 　　为客人上菜：现在为您上热菜可以吗?、对不起让您久等了，这道菜是……、实在对不起，我们马上为您重新做…… 　　餐间服务：先生/小姐，您的菜上齐了，请慢用、您的菜够吗?、对不起，我马上问清楚后告诉您、我可以撤掉这个盘子吗?、你需要再添点别的吗? 　　餐后结账：先生，您的账单、先生，这是找给您的零钱和发票、希望您对这里的菜肴多提宝贵意见、谢谢，欢迎您再来……   　　十二、怎么样理解在餐饮服务中语言是完成接待工作不可缺少的手段? 　　在餐饮服务中，语言是每位服务人员完成接待任务不可缺少的手段，良好的语言修养，文雅的谈吐，犹如融融春风，能使宾客闻言三分暖，有宾至如归之感。 　　在接待服务中富有感染力、说服力，充满挚情善意的言语、措辞和语调，即显示了接待人员的知识素养和文明服务水平，又给宾客带来了轻松自如、心情快慰的心理感受，从而使宾客产生信任感。   　　十三、如何在接待中正确使用礼貌用语? 　　注意使用职业词汇，以体现服务的专业性和特点。 　　语言、表情融为一体，发挥语言的艺术魅力，激发客人的消费热情。 　　善于与宾客交谈，使客人感到关心和体贴。 　　因客择语，防止千篇一律，灵活使用服务用语。   　　十四、如何提高语言艺术? 　　以和谐的动作和丰富的表情配合服务用语。 　　注重修辞，有语言重心(讲话有策略、有分寸、有原则)。 　　尊重宾客，掌握语言技巧(注意说话的时机，和气、谦虚、尊重宾客)。   　　十五、服务接待中有那些服务礼节? 　　问候礼节：遇到客人时使用的规范问候用语。 　　称呼礼节：对男性称先生，对女性年轻称小姐、已婚的称夫人、不知婚否的称女士，还有称呼学历(教授、博士)、军衔、阁下(高官)、同志等。 　　握手礼节：服务员不宜主动握手，男子握手注意脱帽子、手套(女士不必)，人多注意顺序。 　　谈话礼节： 　　1、只谈与服务工作有关的事情。 　　2、事实求是，不随便答应或许诺 职责 岗位职责下载项目部各岗位职责下载项目部各岗位职责下载建筑公司岗位职责下载社工督导职责.docx 以外的事情。 　　3、态度诚恳，音量适当，尽量不用手势，没有不文雅举动本文。 　　4、讲话注意分寸，称赞得体，谦虚礼让。 　　5、不问及客人经济收入、婚姻、宗教、年龄等情况。 　　6、同多位客人交谈时要注意不要冷落其中任何人。 　　7、注意倾听对方发言，不随便插嘴。 　　8、客人之间交谈时，不可驻足旁听。 　　迎送礼节：注意顺序，引宾距离(在客人的左前2-3步距离)，注意服务用语。 　　操作礼仪： 　　1、动作要轻、稳、准。 　　2、保持工作地点安静。 　　3、客人远处召唤时，应先示意领会，待到客人面前听清问清，忌高声应答。 　　4、遇客主动打招呼。遇奏中外国歌时要肃立。遇宾主讲话时，应退到适当位置，保持肃静。   　　十六、如何在服务接待中正确应用各种服务礼节? 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