前厅服务员知识要求

成功经理人 http://www.cgjlr.com/ 提供大量企业管理资源下载 以知识铺就成功之道，用智慧编织美好人生. 前厅服务员知识要求 第一章 前厅服务概述     现代饭店是设施设备完善、功能齐全、智能化控制的综合性群体建筑，它是能够为客人提供住宿、餐饮、商务、购物、娱乐和健身等不同服务项目及盈利性的综合接待服务企业。 前厅是饭店对客服务开始和最终完成的场所，还是客人对饭店产生第一印象和最后印象之处。因此，人们常常把前厅比喻为饭店的“门面”和“橱窗”。由此可见，前厅接待服务和管理的水平会直接影响饭店企业形象和经营业绩。     前厅接待服务及管理区域所设置的相关岗位及结构单元组成了饭店组织机构中十分重要的部分——前厅部。 前厅部是饭店服务和管理的关键部门。业内人士常用“神经中枢”来形容前厅部在饭店管理中的地位、任务和业务特点。 第一节 前厅部服务地位、任务和业务特点 一、前厅部服务地位 1．饭店神经中枢，宾客家中之家 从前厅部所处位置来看，其管辖区域的主要结构单元集中设在饭店前厅，是所有客人抵、离店必经之处和活动场所；从服务角度来看，其所属员工与客人接触面最广。前厅部所提供的服务贯穿于客人来店、住店和离店的全部过程。前厅部每一位员工的音容笑貌，待人接物的一举一动，都处处体现出饭店对待客人的关心程度，而主动、热情的接待及周到的服务才能换来客人的满意，就像生活在自己的家里一样方便、舒适，才能赢得客人的倌赣。 2．信息集散枢纽，服务协调中心 从信息传递角度来看，前厅部不但要向客人及时提供准确的各类信息，而且还必须把有关客人的各种信息准确地传达至客房、餐饮、财务等相关经营服务部门，才能使各部门依据接待服务 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 、工作流程及特殊要求等，有计划地完成各自服务接待任务。因此，前厅部的工作是在为客服务接待过程中起着联系内外、沟通上下左右，发挥着承上启下、信息集散和总体协调的关键作用。 3．客务关系纽带，管理机构代表 前厅部通过自身的销售与服务，在客人抵店、住店和离店的全过程中始终与客人保持密切联系。客人遇有疑难问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 或疑惑之处时，通常都会找前厅服务员联系解决。另外’，前厅部掌握全部住宿客人的相关资料和信息，并将这些信息反馈到饭店管理机构和相关经营服务部门。前厅部的工作效率和服务质量直接代表饭店的管理水平，就像一条无形的情感纽带，维系并加深着饭店与客人之间互相依赖和信任之情。 4．决策机构参谋，经营促销助手 由于前厅部与客人有着最广泛的接触，从而可以及时收集到客人对饭店管理和服务的意见及反映，并传达给饭店质检部门进行有针对性和有成效地分析，为制定改进管理和提高服务的 措施 《全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观软件质量保证措施下载工地伤害及预防措施下载关于贯彻落实的具体措施 提供了第一反馈信息。另外，前厅部还保存大量的实时经营管理数据，通过认真整理和分析，可按日、月、年定期或不定期地向饭店决策和营销机构提供反映市场各种信息的报表及数据，以此作为制定和调整饭店计划及经营策略的重要依据。前厅部还会同销售部、财务部制定年度客房营销预算计划，发挥着重要的参谋和助手作用。      综上所述，前厅部工作效率、服务质量和管理水平的高低，会直接影响饭店的整体形象和市场竞争力，直接影响饭店的经济效益。因此，前厅部是饭店组织机构中的关键部门，其服务地位是十分重要的。  二、前厅部主要任务 1．客房销售 客房是饭店的主要产品，其销售收入在全店收入结构中占主要部分。因此，能否最有效地推销客房，将直接影响饭店的经济效益。前厅部的首要任务是客房销售。前厅客房销售主要由以下3个方面的工作组成： (1)预订推销 前厅部一般下设预订处，或由总台负责客房预订业务。订房是否成功往往取决于预订人员的主动推销意识、推销技巧、熟练程度以及对饭店产品的熟悉程度，因为客人对饭店的“第一印象”往往产生于此。 (2)接待推销 总台接待员对那些未经预订、直接抵店的客人需表现出强烈的服务意识。在客人感到宾至如归、温馨舒适的同时，适时向客人推销客房或其他服务产品。尤其在办理入住手续过程中，对于预订了客房的客人来说，附加费用说明、店内其他服务项目的主动介绍等，都会对客人的消费产生刺激和导向，这就是二次推销。也就是说，前厅服务员在销售客房的同时，也要不失时机地进行饭店其他服务产品的推销。实践证明，这种促销行为及结果会提高饭店的综合效益。 (3)合理排房与价格控制 客房营业收入的高低取决于客房销售的数量、价格及时间。 总台接待员不仅要注意客房销售的数量和价格，执行饭店的价格政策、优惠政策及促销政策，还要注意合理排房，最大限度地将符合客人需求的房间安排给客人。因此，正确的排房有利于提高客房使用率和客人的满意度。所以，衡量一位总台服务人员的工作是否出色，往往看其客房销售的推销能力和实际业绩。另外，客房营业收入还是检验、评估前厅部管理水平的重要考核依据之一。  2．前厅服务 作为直接向客人提供各类相关服务的前台部门，前厅服务范围涉及机场和车站接送服务÷门童行李服务、钥匙问讯服务、票务代办服务、邮件报刊服务、电话通信服务、商务文秘服务等等，实际上是“大前厅服务”理念。这种服务理念的核心思想是：在完成前厅各项服务过程中，促使前厅服务与饭店其他服务，诸如客房服务、餐饮服务、安全 服务等方面共同构成饭店的整体服务，表现为“服务链条”的紧密衔接，避免推诿、“扯皮”或“蹋皮球”等现象，强调“服务到位”，使客人对饭店留下满意、深刻的印象。 3．提供信息 前厅是客人汇集活动的场所，前厅服务人员与客人保持着最多的接触，因此前厅服务员应随时准备向客人提供其所需要的和感兴趣的信息资料。例如：饭店近期推出的美食周、艺术晶展览等活动，这可以使住店客人的生活更加丰富多彩。前厅服务人员还应充分掌握并及时更新有关商务、交通、购物、游览、医疗等详细和准确的信息，使客人“身在饭店内便知天下事”，处处让客人感到温馨、方便。 4．协调沟通 前厅部根据客人需求和饭店营销部门的销售计划衔接前、后台业务以及与客人之间的联络、沟通工作，达到使客人满意以及内部业务运作顺畅的目的。例如：客人向前厅服务人员反映房间温度问题，前厅服务人员就应立即通过管理渠道向设备维护部门反映客人意见，并给予客人圆满的答复。 5．控制房况 前厅部一方面要协调客房销售与客房管理工作，另一方面还要能够在任何时候正确地反映客房状况。 在协调客房销售与客房管理方面，前厅部应向销售部提供准确的客房信息，防止超额预订，避免工作被动。另外，前厅部应及时向客房部通报实时及未来的预订情况，便于其安排卫生计划或调整劳动组织工作。 正确反映并掌握客房状况是做好客房销售工作的先决条件，也是前厅部管理的重要目标之一。要做好这项工作，除了实现控制系统电脑化和配置先进的通讯联络设备等设施外，还必须建立和健全完善的、行之有效的管理规章 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ，以保障前厅与相关部门之间的有效沟通及合作。 6．建立客账 饭店向客人承诺并提供统一结账服务。客人经过必要的信用证明，即可在饭店内各营业点(一般不包括商品购物)签单赊账；建立客账是为了实时记录并监督客人与饭店之间的财务关系，达到方便客人、保障饭店声誉并获取经济效益的目的。前台可在客人预订客房时商定并建立客账(收取定金或预付款)，也可以在客人办理入住手续时建立客账。在提供了客人累计消费额和信用资料的基础上，前台账务部门按服务程序和饭店财务政策约定，与相关部门或各营业点协调沟通，及时登账，迅速、快捷地为客人办理离店结账手续，主动征求客人意见，使客人满意而去。 7．客史建档 前厅部为更好地发挥信息集散和协调服务的作用，一般都要为住店一次以上的客人建立客史 档案 肢体残疾康复训练教师个人成长档案教师师德档案表人事档案装订标准员工三级安全教育档案 。无论采用电脑自动记载、统计或手工整理统计等方法，建立客史档案时，一般都要将客人的姓氏、身份、公司、抵(离)店日期、消费记录及特殊要求作为主要内容予以记载，作为饭店提供周到、细致、有针对性服务的依据。这也是寻求和分析客源市场，研究市场走势、调整营销策略、产品策略的重要信息来源。 8．辅助决策 前厅部每天都要接触大量有关客源市场、产品销售、营业收入、客人意见等信息，通过统计分析，及时将整理后的信息向饭店决策管理机构汇报，并与有关部门协调沟通，采取对策。前厅部管理人员还经常参与客房营销分析和预测活动，进行月、季和年度的销售统计分析，提出改进工作和提高服务水平的有关建议。 ． 三、前厅部业务特点 1．全天不间断地服务 前厅部是一个为客人提供综合性服务的部门，承担着主要接待服务和运营责任，必须全天24小时正常运转，保证不间断地为客人服务。 2．接待服务广泛 前厅服务包括预订、接送、迎宾、行李、接待、问询、客务关系、总机话务、商务中心、收银结算、客史管理、委托代办、服务协调等，业务专业性强，涉及范围广，与客人接触多，需求随机性强，信息量大而且变化快。 3．原则性与灵活性 规范化是优质服务的基础。规章制度是管理的基础。但现在客源市场表现出向定制化方向发展，因此要特别注意随时处理好客人的特殊需求与饭店固定产品服务的关系、工作制度原则性与服务灵活性的关系、客人的心理变化与相应的服务调整的关系等芹。 4．展示饭店形象 前厅是饭店的“门面”和“橱窗”，同时又是一个具有特殊意义的舞 台。前厅部服务人员的仪表仪容、言谈举止、待客接物等行为，时时处处都在展示饭店文化 特点和员工礼貌修养的文明程度、服务技能技巧的熟练程度等，实质上是在向客人展示饭店 经营服务的管理水平。 第二节 前厅部组织机构、岗位设置及职责 一、机构组成、设置特点及原则  前厅部的组织机构要根据饭店企业的类型、体制、规模、星级、管理方式、客源特点等 方面因素进行设置。 1．机构组成 前厅部组织机构一般由以下部分组成： (1)部室； (2)预订； (3)问询； (4)接待； (5)礼宾； (6)结账； (7)大堂副理；  (8)行政楼层； (9)电话总机； (10)商务中心。  另外，通常在前厅还设有其他非饭店所属的服务部门，例如：银行驻店机构、邮政部门驻店机构、旅行社驻店机构、民航及其他交通部门驻店机构等等，以作为完善饭店不同服务功能需求的必要补充。 2．机构设置特点 我国将饭店按规模划分为大型、中型、小型等三大类，其中客房数分别为500间以上(超大型)、300间以上(大型)、150-300间(中型)、150间以下(小型)。  前厅部机构的设置主要依据饭店规模及功能需要而定，设置要符合饭店管理方式的要求。 (1)系统化模式特点 前厅部组织机构设置系统化是饭店管理层级制的客观要求。图1—1为饭店管理层级制示意图。 1-2 INCLUDEPICTURE "http://www.dake21.net/isyhpw01/pic/1-1.gif" \* MERGEFORMATINET (2)系统化运作特点 饭店管理层级制具体表现在部门组织机构模式上，管理学称之为直线一职能制。其运作特点是：统一指挥，垂直领导，层级管理，逐级负责。图为直线--职能制组织机构示意图。 图1—2、3、4、至图1—5为不同规模前厅组织机构示意图 INCLUDEPICTURE "http://www.dake21.net/isyhpw01/pic/1-3.gif" \* MERGEFORMATINET INCLUDEPICTURE "http://www.dake21.net/isyhpw01/pic/1-4.gif" \* MERGEFORMATINET INCLUDEPICTURE "http://www.dake21.net/isyhpw01/pic/1-5.gif" \* MERGEFORMATINET 3．机构设置原则 (1)结合实际 前厅部组织机构的设置应结合饭店企业性质、规模、地理位置、管理方式和经营特色等实际情况，不宜生搬硬套。例如：规模小的饭店或以内宾接待为主的饭店，可以考虑将前厅接待服务划人客房部管辖，不必单独设置。  (2)机构精简 遵循“因事设岗、因岗定人、因人定责”的劳动组织编制原则，在防止机构重叠、臃肿的同时，要处理好分工与组合、方便客人与便于管理等方面的矛盾。 (3)任务明确 明确各岗位人员工作任务的同时，应明确上下级隶属关系以及相关信息传达、反馈的渠道、途径和方法，防止出现职能空缺、业务衔接环节脱节等现象。 (4)协作便利 前厅部组织机构的设置不仅要便于本部门岗位之间的协作，而且还要利于前厅部与其他相关部门的合作。 二、岗位设置标准化和岗位职责及工作任务 1．岗位设置标准化 根据“大前厅服务”理念，前厅接待服务岗位的作业区可以划分为以下两大方面： (1)店外区域 设置机场、车站接待服务的饭店代表以及车队司机、行李员等。 (2)店内区域 设置在饭店前厅或大堂范围内的接待服务人员和专业岗位及相应的管理人员。 2．制定岗位职责原则， (1)责任明确化； (2)任务具体化； (3)操作程序化。 3．岗位职责及工作任务 (1)前厅部经理 1)直接上级 总经理或主管副总经理、客务总监。 2)直接下级 前厅部副经理、秘书、预订主管、接待主管、礼宾主任、总机主管、大堂副理(客务经理)。 3)岗位职责 贯彻饭店经营方针、各项规章制度及领导决策，完成饭店下达的经营和管理指标。主持前厅部的日常管理工作，对经营计划的完成和服务质量、卫生、安全、费用及成本控制等方面工作承担责任。 4)工作任务  ①制订本部年度工作计划等、年度预算和前台促销计划等，并组织实施。  ②检查本部各岗位工作运行状况，督导员工礼貌待客、高效服务、保证各项规章制度和服务标准得到执行，确保前厅服务秩序正常。 ③审阅各种报告，准确掌握客房预订、出租率、平均房价、房况控制等情况，并提供给饭店领导和销售等有关部门作为决策依据。  ④协调前厅部与其他部门的业务关系。 ⑤会同销售部定期进行市场分析，制定客房销售和促销计划，力争最大限度地合理使用客房，获得最佳的客房出租率及目标平均房价。 ⑥与客房部及设备保养维修部协调，加快维修房周转，保持良好的待租状态。 ⑦与保卫部协调配合，做好户籍管理及查控工作。 ⑧与计财部密切配合，严格执行电脑操作程序和有关客人人住换房、调价、结账的财务 规范及制度。 ⑨组织和督导大堂副理(客务经理)及各岗位主管加强和发展与客人的和谐关系，经常征求客人的意见和建议。  ⑩培训和激励员工，使其保持熟练的操作技能和稳定的工作积极性。 ⑩对下属的工作进行定期考核、评估，并按制度规定进行奖惩。 ⑩监督、检查所辖区域的卫生、消防、安全工作。 (2)前厅部副经理 1)直接上级 前厅部经理。 2)直接下级 秘书、预订主管、接待主管、礼宾主任、大堂副理、总机主管。 3)岗位职责 协助前厅部经理做好本部日常工作，保持前厅部各工作环节的畅通与正常运转。 4)工作任务 ①协助前厅部经理贯彻饭店及本部工作计划，具体实施各项促销活动。 ②巡视本部各岗位，检查运行情况和服务质量，督导、协调工作，保持大堂良好的秩序。 ③掌握房况情况，妥善处理超额预订。 ④安排当日重要宾客、大型团队的房务安排及迎送接待工作。 ⑤掌握员工工作和思想状况，及时给予指导和激励。 ⑥向部经理报告工作，并提出建议。 ⑦部经理不在岗时代行其职责。 (3)秘书 1)直接上级 前厅部经理。 2)直接下级无。 3)岗位职责 负责前厅部文书和内务工作，处理部门日常行政事务。 4)工作任务  ①草拟本部门各类公文，并做好登记、存档、收发、呈报工作。 ②负责部门会议的安排、通知和会议记录。 ③负责店发及本部各类文件、报告、报表等分类保管和存档。  ④负责本部门财产物品购置、领取、发放、保管。 ⑤负责办理本部门员工调出、调人手续，以及考勤统计。 ⑥接听电话，做好记录，及时妥善处理一般性行政事务，及时传达上级的指示。 ⑦协助部经理接待来访客人。  ⑧负责员工信息收集工作，按时向总办、工会、保卫部反映本部动态。 ⑨对本部工作提出改进建议。 (4)大堂副理  1)直接上级 前厅部经理。 2)直接下级无。 3)岗位职责 受总经理委托，协助前厅部经理工作，受理客人投诉，接待VIP贵宾， 妥善处理客务关系，并承担责任。  4)工作任务 ①代表总经理做好VIP贵宾接待、送行工作。 ②完成店领导临时委托的各项任务。 ③回答客人问询，提供必要的协助。 ④受理客人投诉，积极予以解决，并做详细记录。对于重大投诉要立即报前厅部经理和质检部门。 ⑤负责协调处理突发事件，并立即报告有关部门。 ⑥经常主动征求客人意见，建立良好的客务关系。 ⑦对衣冠不整、行为不端者予以劝阻，对不听从劝阻者报保卫部门处理。 ⑧协助部经理检查总台、礼宾、总机、商务中心的工作质量。 ⑨向部经理和质检部门报告投诉及处理结果，并按期进行统计。 ⑩完整、详细地记录值班期间接待VIP贵宾、处理投诉等过程及结果。 (5)客务经理。 1)直接上级 前厅部经理. 2)直接下级无。 3)岗位职责 接待和迎送VIP贵宾，保持与客人的良好关系，维护大堂良好的秩序， 并承担责任。 4)工作任务 ①掌握当日、次日客房出租状况及餐饮、集会活动信息，特别要重点掌握住店VIP贵宾 及行政楼层客人的有关信息。 ②根据前台通知，提前检查预抵VIP客人的房间卫生及相关物品准备状况。 ③迎送VIP贵宾或重要团队客人。 ④经常主动征求客人意见，发展饭店与客人的良好关系。并将意见和建议报大堂副理。 ⑤协助大堂副理工作。 (6)预订主管 1)直接上级 前厅部经理。 2)直接下级 预订员。  3)岗位职责 按照本部门各项业务指标要求，对预订的各项管理工作承担责任。 4)工作任务 ①检查设备的使用状况。 ②复核当日VIP客人预订及安排事项。 ③核查典型散客、团队预订及安排事项。 ④建立新客户或旅行社档案。 ⑤每月末整理客史档案。 ⑥掌握饭店的信用担保预订的相关政策。  ⑦掌握客房促销活动的有关政策。 ⑧安排、调整预订员工作。  ⑨加强预订控制与协调。 ⑩检查次日VIP客人预订信息。  (7)预订员。 1)直接上级 预订主管。 2)直接下级无。  3)岗位职责 为客人提供客房预订咨询、办理预订并承担责任。 4)工作内容 ①电话铃响三声内按标准接听咨询、预订电话等。 ②受理电话、传真等不同形式的客房预订。 ③处理销售部或其他部门发来的预订单。 ④掌握预订的信用、担保、未到失约处理及其他相关政策和规定。 ⑤及时、准确地发出变更单、确认书、婉拒信等。 ⑥按工作标准及程序进行录入、变更、取消等数据处理。 ⑦客史建档、更新整理及保管。 ⑧爱护使用各种设备，发现故障及时联系维修。 ⑨做好与下一班次的交接工作。 (8)前台接待主管 1)直接上级 前厅部经理。  2)直接下级 总台领班。 3)岗位职责 按照本部门各项业务指标要求，对散客预订、房务安排、总台问讯、入 住接待和结账、留言、户籍管理等有关服务及工作承担责任。 4)工作内容 ①负责总台班次调整及安排；  ②检查下属员工仪表及出勤情况； ③协调前厅服务及工作秩序； ④审核当日、次日的房况、房务、客务安排； ⑤审核户籍发送、录入和客史档案记录、补充、存档等项工作； ⑥掌握VIP客人抵离店动态； 、 ⑦调查和处理客人对总台的投诉； ⑧及时申领添加总台各种办公用品。宜传品等； ⑨按规定制作户籍统计报表； ⑩对总台电脑、传真机、复印机等专用设备安排维护保养工作； ⑩检查并督导下属保持管辖区域内卫生清洁； ⑩按计划实施对员工的岗位培训； ⑩按部门要求对下属员工出勤及工作表现进行考核评估。 (9)总台领班 1)直接上级 前台接待主管。 2)直接下级 接待员。 3)岗位职责 协助前台接待主管做好问讯、接待、结账工作，确保接待服务质量，并 承担责任。 4)工作任务 ①当日房务安排。 ②核对客房房况。 ③检查下属员工出勤及仪表。 ④与预订、行李及客房服务中心保持业务联系，协调合作。 ⑤为按管理要求，提前、延期抵离店客人(团队)办理相关手续。  ⑥对客人要求协助等特殊要求，立即安排或及时汇报。 ⑦发生意外事件时，应立即向大堂副理和前台主管汇报。 ⑧按规定录入和统计境外和境内客人户籍资料。 ⑨检查并确保总台各种用品、宜传晶齐全，电脑、复印机等设备使用正常。 (10)接待员  1)直接上级 总台领班。 2)直接下级无。 3)岗位职责 办理客人的人住登记及离店结账，为客人提供问讯、留言服务，并承担责任。 4)工作任务 ①为客人办理人住登记和开房操作。 ②按规程向宾客提供问讯、留言等服务。 ③办理换房、加床、续租等手续。 ④制作、发放客房钥匙、磁卡。 ⑤为客人办理离店结账手续。 ⑥办理客人贵重物品的寄存。  ⑦填写录入并统计人住散客及团队客人登记单。 ⑧按查控要求，发现可疑情况立即采取措施。 ⑨保持接待柜台干净整洁、宜传品齐全。  (11)礼宾经理 1)直接上级 前厅部副经理。 2)直接下级 行李领班。  3)岗位职责 协助前厅部经理和副经理工作，保证前厅服务的正常秩序和接待服务质量。对迎送、行李接运、委托代办、取送传真、分发、收存、转寄报刊信函等服务的安排和管理承担责任。  4)工作任务 ①掌握当日、次日客房出租状况，以及餐饮宴集会、VIP客人、团队抵离店等客务信息；  ②根据任务情况合理安排班次，保证各岗位工作正常运转； ③检查下属的仪表、着装、行为举止及出勤情况； ④办理委托代办服务，满足客人提出的特殊要求； ⑤与前台接待、销售代表协调合作，及时为团队客人取送行李； ⑥督导检查客人寄存的行李物品符合规定；  ⑦检查行李车、秤、物品存放货架、轮椅、．行李网、客用雨伞等设备用品的完好； ⑧按部门要求对下属员工出勤及工作表现进行考核评估； ⑨按计划对所辖员工进行培训。 (2)行李领班 1)直接上级 礼宾经理。 2)直接下级 行李员、门童。 3)岗位职责 组织下属员工为客人提供门厅行李运送、机场迎送、委托代办、收发报刊信函等项服务。 4)工作任务 ①掌握当日、次日团队、VIP客人预期抵离情况。 ②检查行李员、门童仪表、举止及出勤情况。 ③检查行李接送记录、寄存记录，填写值班日记，做好交接班工作。 ④安排人员及时、准确分发报刊信函。 ⑤当礼宾经理不在时，受理委托代办事宜。 ⑥协助管理和疏导门口车辆，确保通道畅通。 (13)门童 1)直接上级 行李领班。 2)直接下级无。  3)岗位职责 热情迎送客人，提供礼宾服务，并承担责任。 4)工作任务 ①为客人提供拉门(车门)服务。 ②协助行李员装卸行李物品。 ③提供查询服务。 ④召唤出租车，协助疏导车辆。  ⑤对衣冠不整者，予以礼貌劝阻。 (14)行李员  1)直接上级 行李领班。 2)直接下级无。 3)岗位职责 为客人提供接运和寄存行李、收发报刊信件、留言找人和传真件的送达及办理小件维修等项服务，并承担责任。 4)工作任务 ①为客人抵离店提供行李接运服务。  ②引领人住客人进房间，主动介绍饭店及客房设施设备和服务项目。 ③代客寄存行李物品。  ④收发并分送报刊、信件及留育。 ⑤为住店客人取送商务中心传真。 ⑥公共区域寻人服务。 ⑦召唤和预订出租车。 (15)机场代表 1)直接上级 礼宾经理。 2)直接下级 行李员。  3)岗位职责 在机场或车站接送客人及办理客房预订，积极推销饭店产品，提供信息服务，并承担责任。  4)工作任务 ①预订车辆，并跟随车辆提供接送服务。 ②协助办理人住手续。  ③随时注意机场车站交通变化情况，与饭店前台保持联系。 ④负责接送抵离饭店的客人及行李物品。  (16)总机主管  1)直接上级 前厅部副经理。 2)直接下级 总机话务领班。  3)岗位职责 负责总机室的日常管理工作，确保为客人提供电话通讯、寻呼等项服务，保证设施设备运转正常，并承担责任。 4)工作任务 ①根据业务忙闲情况合理调整班次。 ②按计划对下属员工进行业务培训。 ③检查和督导话务员正确操作为客人提供电话接、转及查询服务。 ④定期对下属员工工作表现进行考核评估。 ⑤安排话机、BP机维修及购置计划。 ⑥检查并维护电脑、记费机、寻呼系统等设备运转正常。 ⑦保持总机室的卫生清洁。 ⑧安排并检查收费，记账、转账等工作，使之符合饭店及邮电部门规定。 (17)总机话务领班 1)直接上级 总机主管。 2)直接下级 话务员。 3)岗位职责 督导话务员按规程为客人提供电话接、转、寻呼等项服务，确保饭店内 外电话通讯联络畅通，并承担责任。  4)工作任务  ①带领并监督话务员按程序接、转电话。 ②解答宾客提出的各种疑难问题。 ③检查叫醒、留言服务及记录。 ④协助主管做好话务岗位培训。 ⑤指导话务员正确使用和维护通讯设备。 ⑥保持总机室卫生整洁。 (18)总机话务员 1)直接上级 总机话务领班。 2)直接下级无。 3)岗位职责 及时为客人接转电话，提供相关服务，保持话务通讯畅通，使客人满意， 并承担责任。 4)工作任务  ①接转内外线电话，提供查询服务。 ②提供店内寻呼、电话留言、叫醒服务。 ③受理长途、直拨电话业务。 ④向其他部门或岗位转达客人需求。 ⑤正确使用和维护各种通讯设备。 ⑥维护工作区域卫生整洁。 (19)商务中心领班 1)直接上级 前台接待主管。 2)直接下级 商务中心文员。 3)岗位职责 负责商务中心的日常管理，确保提供现代、快捷、高效的商务服务，并承担责任。 4)工作任务  ①检查文员仪容仪表和出勤。 ②安排调整文员班次。 ③指导文员正确使用电脑传真机、复印机等设备，按规程和标准为客人提供服务。 ④保持工作区域和谈判间的卫生整洁。  ⑤按规定收费，统计每日营业收入。 ⑥按计划申领办公用品，并负责保管。 ⑦维护和保养各种设备。 ⑧按计划对文员培训及考核评估。 （20）商务中心文员 1）直接上级 商务中心领班。 2）直接下级无。 3）岗位职责 提供热情、周到、快捷、高效的商务文秘服务，满足客人需求，并承担责任。  4）工作任务 ①收发传真。  ②文件复印及装订。 ③打印编辑文件及电脑文件处理。 ④提供国际、国内长途电话服务。  ⑤提供常用办公小文具。 ⑥提供商务服务咨询业务。  ⑦提供谈判间服务。 第三节 前厅部工作阶段划分及服务流程 一，工作阶段划分认识演变  前厅部为客人服务的全部过程，传统认识是将其划分为客人来店——住店——离店等三个阶段。近年来更准确的认识是，为客人服务全过程开始于潜在客人与饭店的第一次接触，即客人抵店前准备工作阶段、客人到店接待服务阶段、客人住店期间服务阶段、客人离店服务阶段和客人离店后服务阶段等五个阶段，由此构成相互衔接的服务流程。图1-6为前厅部工作阶段划分及服务流程 二、服务流程内容及特点  1．客人抵店前准备工作阶段 本阶段服务流程内容是： (1)客源分类 一般将客源划分为两大类，即已办理预订客房手续的客人和未办理预订而直接抵店的客人。有预订要求的客人提前将住宿的需求以多种方式与饭店预订部联系，预订员则按工作程序要求受理预订业务。客人的预订资料能使前厅部的预测、调整及组织等方面工作获得更准确的依据。同时，对已办理预订的客人，前厅部可以按客人要求在抵店前预留客房，并做好客人抵店前的各项准备工作。 对于未办理预订手续直接抵店的客人，由于无法提前知道客人的具体需求，只能根据当 时饭店的营业状况接待这些客人，并提供相应服务。 (2)接待准备 根据客人预订资料中关于抵离店日期、特殊要求等有关内容，预订部要适时做出安排车辆和机场代表或行李员去机场、车站接客，以及事先排房、准备礼品、提前通知相关部门或店领导等项工作，使准备工作周到、细致，并为下一阶段的服务奠定良好的开端。 2．客人到店接待服务阶段 本阶段服务流程内容是： (1)到店迎候； (2)行李接送； (3)确认预订； (4)入住登记； (5)定价排房； (6)确定付款方式； (7)建立客账。 无论是对已办理预订手续的客人，还是对未办理预订手续直接抵店的客人，都要依照国家有关户籍管理的法律法规，办理入住登记手续。由于前厅部已掌握办理了预订手续客人的 个人资料，因而可以提前打印或填制人住登记表，使客人在到店时经接待员查明客人身份证件后，可以很快入住，缩短在总台的滞留时间。 对未办理预订手续直接抵店的客人，接待员在定价、排房过程中，应进一步了解清楚客人对所需房间的类型、位置、朝向等方面的需求，把握住面对面进行推销的机会。因而未经预订的客人则需要相对稍长的时间办理人住登记，支付预付款等手续。 在客人办理完人住登记手续，获取了客房钥匙和支配使用客房的权利后，即表明客人住店期间服务阶段正式开始了。与此同时，客人在店账户也随之建立起来。 3．客人住店期间服务阶段 本阶段服务流程内容是： (1)问讯留言；  (2)报刊信件； (3)电话商务； (4)委托代办； (5)提前离店；  (6)延期续租； (7)累计客账。 饭店向经过信用调查并认可的客人提供统一结账服务。饭店内务营业点收银员将客人的消费情况准确记录在收款凭证上，并及时将账单汇集在总台结账处，按房间号、类别、日期等顺序累计并收存在账单架中，以备日审、夜审和结算随时使用。在使用计算机系统进行日常营业管理的饭店中，所有客人住店期间的账目均实行实时录入，“房号即账号”，计算机系统可随时依据指令，按类别或全部内容进行明细打印。 客人住店期间，其身份、目的、居留期限、健康状况、业务往来、人际关系、支付能力、心理状态、喜好追求千差万别，饭店本身“硬件”的设施设备和“软件”的服务质量及 管理水平，以及社会经济、政治等因素，都会对饭店经营产生种种意想不到的影响或冲击。因此，做好客人住店期间服务阶段的各项服务工作，不断满足客人的个性需求，其重要意义显得尤其明显和突出，是为客服务全过程中的“重中之重”。  4．客人离店服务阶段 本阶段服务流程内容是： (1)离店结账 客人在办理离店手续时，总台结账员按账户设定、付款方式、预付款存额等情况，经核实后打印账单，并请客人过目查看，确认无误后再予以收款。 (2)征求意见 前厅服务人员在客人即将离店之时，主动、诚恳地征求客人意见，并请客人对服务的疏忽之处予以谅解，同时感谢客人光临饭店。这是进行二次推销、培养“忠诚顾客”，即回头客的机会。  (3)送客离店 根据客人离店时间和去处，主动征求客人要求，及时安排行李员，优先照顾老、弱、病、残客人及妇女和儿童，以及身份高的重要客人。最后祝愿客人旅途愉快，并欢迎再次光临。 5．客人离店后服务阶段 本阶段服务流程内容是：  (1)客史建档 未使用电脑管理的饭店，一般将“人住登记卡”或“人住通知单”最后 一联作为客史档案收存，还将该客人住店期间消费等情况记录在卡片上，然后按客人姓名的字母顺序制作索引，收存在预订部客史档案柜内，以备随时查阅。使用电脑管理的饭店则只需在客人人住时将户籍等资料保留，随时输入新的内容予以补充完善即可长期利用。客史档案利用得如何，还可以反映出饭店对客源市场和客人需求的重视程度。 (2)未尽事项 客人离店时经常让前台服务人员在其离店后办理委托事项，例如找寻离店时遗忘的个人物品等等。前台服务员应按饭店委托代办服务规程要求以及相关规定，尽快、妥善地予以处理，不使客人留下遗憾，为饭店赢得信誉。 第 1 页 共 23 页