餐饮店员工手册

餐饮店员工手册 XX餐厅员工手册 欢迎您 当您阅读这本手册时，我们衷心欢迎您加入XX餐厅，成为这个大家庭中的一员，彼此关心，共同发展～ 我们的XX餐厅不仅仅是由砖瓦与灰浆砌成的，也不是由炒锅烤箱等等设备构成的，而是由一起工作、共同为顾客服务并且互相帮助的员工组成的。这是我们一直以来所倡导的经营理念之一。我们也一直深信我们的XX餐厅之所以能够在激烈的市场竞争中蓬勃发展，是因为我们一直怀着这样的精神，不断的寻求各种更好的为顾客和同事服务的方法。让我们永远铭记: 客人是XX餐厅餐厅,直接和间接交往中至关重要的人. 客人不依靠我们,但我们要依靠他. 不要把客人误认为工作中的累赘,他们是XX餐厅工作的目的所在. 我们为客人服务不是施舍恩惠,客人乐意接受服务是我们的荣幸. 今天，您将成为其中一员，我们深切的期望着您能秉承XX餐厅“服务顾客 尊重同事 追求卓越”的经营理念，竭尽全力的把工作做到最好，成为XX餐厅中更有价值的一员。同时，XX餐厅将赋予您广阔的事业发展天地，您可以充分发挥自己的聪明才智，也可以勤奋工作和接受公司培训，从普通员工成长为一名优秀的管理人才或专业技术人才。 为了帮助您了解我们XX餐厅的企业文化、公司的各项政策、福利和人事 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 ，同时了解作为XX餐厅员工所拥有的权利、义务以及怎样规范自己行为，我们编写了这本手册。当然，没有哪一本手册能够面面俱到、包罗万象。因此，如果你有什么不清楚的地方，请与您的上级主管沟通或直接向人力资源部门咨询。由于XX餐厅的发展和经营环境的变化，手册的一些内容可能也会随之修改和完善，当然其中也会融入您的合理建议和要求。一旦修改，您也会得到及时的通知和解释。 最后，请您牢记:从现在开始您代表的即是XX餐厅～您是我们公司留给顾客的形象～您也是顾客再次光临的重要原因 1 餐饮员工守则 目 录 第一章 XX餐厅概况 „„„„„„„„„„„„„„„„ 05 第一节、XX餐厅简介 第二节、企业文化 第二章 员工守则 „„„„„„„„„„„„„„„„ 06 第一节、总则 „„„„„„„„06 第二节、仪容仪表 岗位礼仪 „„„„„„„„07 一、仪表 二、礼仪 三、礼貌服务、文明用语 第三节 使用电脑电话要求 „„„„„„„„08 第四节 环境要求 „„„„„„„„08 第五节 服务意识 „„„„„„„„09 第六节 诚实原则 „„„„„„„„09 第七节 员工的思想素质 „„„„„„„„10 第八节 廉洁自律的原则 „„„„„„„„10 第九节 工作规范 „„„„„„„„10 第十节 员工工作要求 „„„„„„„„10 第十一节 餐厅服务标准 „„„„„„„„11 第十二节 服务工作六不准 六不计较„„„„12 一、服务工作六不准 二、服务六不计较 第十三节 拾遗 „„„„„„„„13 第十四节 XX餐厅财产 „„„„„„„„13 第十五节 节能降耗 „„„„„„„„13 第十六节 员工更衣柜、休息室„„„„„„„„14 第十七节 员工通道 „„„„„„„„14 第十八节 突然停电处理 „„„„„„„„14 第十九节 工牌、制服、宾客设施„„„„„„„15 一、工牌 二、制服 三、宾客设施 第二十节 门岗 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 „„„„„„„„15 第三章 员工福利 „„„„„„„„„„„„„„„„ 15 第一节 有薪假期 „„„„„„„„15 第二节 无薪假期 „„„„„„„„16 一、病假 二、事假 三、请假程序 第三节 店龄工资 „„„„„„„„16 第四节 薪金 „„„„„„„„16 第五节 员工餐厅 „„„„„„„„17 第六节 培训 „„„„„„„„17 2 第七节 员工活动 „„„„„„„„17 第四章 劳动条例 „„„„„„„„„„„„„„„„ 17 第一节、员工录用 „„„„„„„„17 一、 聘用条件 二、不符合聘用条件 三、形象要求 四、入职要求: 五、试工期及试用期规定 六、劳动 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 第二节 个人档案和资料的建立„„„„„„18 第三节 调职 „„„„„„„„18 第四节 晋升、降职、降级„„„„„„„„18 一、晋升 二、降职、降级 第五节 辞职 辞退 除名 „„„„„„„„19 一、辞职 二、辞退、除名 第六节 工作时间及考勤制度„„„„„„„19 一、工作时间 二、休息日 三、出勤考核 四、旷工 第五章 奖励与惩罚 „„„„„„„„„„„„„„„„ 20 第一节 奖励 „„„„„„„„20 一、一般性奖励 二、重点性奖励 三、特殊性奖励 第二节 惩罚 „„„„„„„„21 一、赔偿类 二、罚款类 一般违纪行为 较重违纪行为 严重违纪行为 第六章 公事处理程序„„„„„„„„„„„„„„„„ 23 第一节 授权 „„„„„„„„23 第二节 员工投诉 „„„„„„„„23 第七章 培训 考核 „„„„„„„„„„„„„„„„24 第一节 培训 „„„„„„„„24 一、培训目的 二、 培训类型 第二节 考核 „„„„„„„„24 一、考核的类型 二、考核的内容 三、考核的等级 第八章 安全守则„„„„„„„„„„„„„„„„ 25 3 第一节 安全 „„„„„„„„ 25 第二节 防盗 „„„„„„„„ 25 第三节 消防 „„„„„„„„ 26 第四节 防意外 „„„„„„„„ 27 第五节 电梯故障 „„„„„„„„ 27 第九章 离职程序„„„„„„„„„„„„„„„„27 一、申请辞职 二、劝退 三、自动离职 四、辞退开除 五、无论何种原因均应办理移交手续 第十章 其它 „„„„„„„„„„„„„„„„28 一、员工告示栏 二、员工建议 第十一章 附则 „„„„„„„„„„„„„„„„„ 28 4 第一章 XX餐厅概况 第一节 XX餐厅简介 XX餐厅餐饮有限公司成立于2008年，是一家秉承国际经营管理理念，设备完善，档次豪华的股份制餐饮企业。公司目前经营面积1500平方米，地处繁华的解放路与蒸阳路交汇处的崇业商业广场五层。餐厅三面全景双层玻璃幕墙，鸟瞰四周，车水马龙，商海峥嵘，静坐其中，轻音绕梁，美食飘香，餐厅拥有卡座、卡包、雅座等大小150个台面，优质环境、优质菜品、温馨的服务及合理的收费价格是你下班休闲，亲朋小酌，家庭聚餐的理想场所。 第二节、企业文化 1、XX餐厅的经营理念 ? 服务顾客:顾客才是真正的老板。没有我们的顾客，就没有我们的生意。我们不愿意看到顾客带着不满的情绪离开我们的XX餐厅。提供优质的服务与出色的菜品，力争超出顾客的期望是我们成功的关键所在。 ? 尊重同事:我们一直在提倡并努力营造一种象大家庭一样温暖、友好的氛围，为大家提供一个愉快的工作环境，携手达到彼此关心，共同发展的目标。 ? 追求卓越:无论是对待顾客还是对待合作伙伴，大汇堂酒楼都为拥有卓越的商业信誉而自豪。同样的，在XX餐厅的管理与出品的质量与品种，我们也一直保持这样的高标准要求。 2、XX餐厅的企业精神:品质为本 服务领先 诚信至尚 学习创新 团结——建立一支相互理解、精诚合作的团; 创新——走好每一步，创新每一天，不断开启思维，超越自我，与时代同步; 学习——求生必须求知，图强必须图智，吐故纳新，汲取精华，提升价值，创造未来; 3、XX餐厅的服务理念:宾客至上，服务第一，顾客价值最大化 顾客就是亲人 我们严格执行国际饮食服务行业制定的服务规范，有完善的服务管理制度，严格遵守“顾客就是亲人”的服务准则，并时时要求员工用“我为亲人做佳肴”的意识服务，使XX餐厅的服务水平以亲切、自然、热情、周到著称 4、XX餐厅的发展目标: 正本开源 规模经营 城际连锁 百年老店 5、XX餐厅的核心价值观: 诚信、尊重、关怀 群策群力 同心同德 ?相互信任:我们相互信任，相信所有人都出于好的动机，鼓励出谋划策并广招多元化的 及背景不同的员工。 ?认同鼓励:我们为其他同事的成功而庆祝并乐此不疲。 ?辅导支持:我们互相辅导，互相支持。我们首先肯定对方，再谈如何能做的更好。 ?有责任心:我们说到做到，担负责任„正如我们是主人。 ?贯彻卓越:我们通过不断的改善和创新来交出一年比一年漂亮的成绩单，并不停地追踪 考核。 ?正面积极:我们以正面的角度看待问题，积极行动，我们痛恨官僚并避免其带来的所有 无聊现象。 ?力争而合:通过有建设性的辩论、不管相聚或分驻各地，我们都能实践团队合作。 6、XX餐厅的企业宗旨:诚信为本，立足民族火锅事业 ;稳健经营，打造餐饮品牌。 7、XX餐厅的管理理念:以人为本，计划有序，工作高效，执行彻底。 8、XX餐厅的质量理念:品质为本，安全第一;优质服务，享誉城际;持续发展，百年老店。 5 9、XX餐厅的人才理念:有德者使其扬其善;有能者使其用其长;有才者使其得其任。 10、XX餐厅的客户关系理念:精诚、真诚、坦诚、忠诚 11、XX餐厅的竞争理念:在竞争中合作 在合作中竞争 12、XX餐厅的财富理念:财散才聚 才聚财来 13、XX餐厅的健康理念:整洁、卫生、安全放心;绿色、营养、快乐健康 14、XX餐厅的市场理念:质量是有形的市场，信誉是无形的市场，顾客满意是永恒的市场 15、XX餐厅的团队理念:各尽其才，乐于服从 第二章 员工守则 第一节 总则 为了确保公司之日常工作得以顺利进行，保证和提高服务质量，维护企业形象，每位工作人员都要自觉遵守以下各条守则。 ?服从――必须服从上司指挥，严格按照上级指示，完成指定的工作任务并及时反馈完成情况。 如对上级指令存在异议，应遵循“先服从，后投拆”和“逐级上报”的绝对服从原则。 ?遵纪――严格遵守国家法律、法规、遵守公司的各项规章制度。上级和同事违反公司制度和行 为，员工有责任向总经理投诉。 ?礼貌――必须以礼待人，以礼待客，文明礼貌是餐饮从业人员的必需具备素质和基本准则。 ?守时――按时上、下班，不迟到、早退，不擅离工作岗位。 ?团结――团结友爱，互相帮助，发扬合作精神，不拉帮结派、造谣诽谤。 ?忠诚――忠诚老实，不说谎话;忠于公司，不循私情;不假公济私，坚决维护公司利益和声誉; 对上级和同事违反公司制度、损害公司利益的行为，积极向总经理投诉。 ?道德――做人需讲究职业道德，严禁偷盗，侵占公司财物和挪用公款及收受索取客人小费等。 拾获顾客遗失的财物，应立即上交部门主管。否则将会遭受信任危机，事事无成。 ?保密――每位员工都必须尽忠职守，对公司的商业机密有保密的责任和义务，未经授权，所有 员工不得泄露公司的各式资料及营业状况，如经发现，视为严重违反纪律将受到解雇处 理。 ?尊重――尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客户是一种 常识，尊重所有人员是一种教养。 ?严谨——工作生活注重计划性，合理性，待人接物条理清晰。 ?自律——注重自身品质修养，举止文明行为得体，养成尊重他人，谦虚坦诚，互谅互助的良好 美德。 ?反省——经常开展自我检查，及时发现，调整工作中的不足，吸收先进工作经验，不断提高工 作水平。 ?节俭——树立主人翁思想，本着科学节约原则，合理使用各项原材料和物品。爱惜公司设备， 妥善使用各种设备设施。 ?积极——热爱本职工作，工作中积极上进，圆满完成本职工作。 ?清洁——严格执行公司卫生标准，维护环境卫生，养成良好的工作及个人卫生习惯。 ?专心——既然选择了服务业，选择了XX餐厅，就不要把它当作随时就要离开的客桡，就应该浸 淫其中，享受服务的乐趣，劳动的收获，成长的快感。 ?专业——全面掌握操作标准和服务技巧，不断提高自身素质和工作水平，成为一名拥有专业技 能、专业素养的工作者。 ?专注——工作中专注于自己的工作，不围观，不看热闹，不闲谈，不为店内店外与本职工作无 6 关的事情分散注意力，从而影响工作的效率与质量。 第二节、仪容仪表 岗位礼仪 一、仪表 1、员工上岗时必须穿着整洁的制服和鞋子;不吃异味食品，保持清新口气;勤洗澡，勤洗头 剪指甲，勤换衣裤和袜子。 2、头发经常清洗，保持干净整洁，男士头发不得过长，前面发稍在额上，侧发稍不许遮耳部， 后发稍不过衣领，不可染发、卷发、不可留胡须，胡须浓密者必须坚持每天刮须;女士头 发不可披发、染发，刘海不可遮住眼睛，蓄长发之女员工必须把头发正确盘于脑后。 3、员工不可留指甲，指甲应勤修剪，女员工只可涂透明无色指甲油，不得涂有色指甲油。男 生手指没有烟熏痕迹。 4、员工不可佩戴耳环、项链、手镯，只可佩戴手表和结婚戒指一个。 5、女员工需化雅淡清装上岗，给人清新自信感觉，忌浓装艳抹和珠光宝气，员工不得纹身。 6、女员工不得使用过浓的香水 7、员工上班穿工服，工服领口和袖子不得有污垢，里面穿着便服不能超出工作服，员工穿轻 便皮鞋和布鞋，不得穿高跟鞋、拖鞋。 8、员工上班一律佩带胸牌，胸牌应端正佩戴于左胸前，不得佩戴他人胸牌，如遗失须到公司 办理有偿补领手续。 二、礼仪 保持得体姿势，合理运用肢体语言，拥有一双会说话的眼睛。 1、在营运区域，无论何时何地遇到上司或客人，必须有礼貌和适当地称呼和问好。 2、在工作区域内，不得抽烟或吃槟榔，不得接打个人电话。 3、站立姿势，腰背挺直，两臂自然下垂，在公共场所不双手交叉抱胸。 4、在公司场合中，无论何种情况，员工遇到上司和客户要礼让，让上司和客人先行。如遇拿 重物的员工，心须礼让其先行。 5、递交点菜单、零钞、应双手递交给顾客并清析唱票。 6、握手时手感要轻柔，腰要直，上身向前倾，眼睛正视对方，面露微笑。 7、尊重顾客宗教信仰和风俗习惯，对奇装异服或举止特别的人不围观，不交头接耳，对伤残 和有缺陷人不岐视，服务周到。 8、当客人离店遇到任何员工，员工必须使用合适的感谢语言。 9、当客人携包、行李、物品进店时，引座员必须帮客人携拿，离店时当值服务员必须帮其携 带送离本店。 10、对属于自己值台的客人用餐完毕离店时，服务员必须送客人至酒楼大门口，再交由迎宾 送出店门。 11、专注工作，不得观景窗外或因店外其它事物分散注意力。 12、时刻保持良好精神面貌，面带微笑，给人亲切、轻松、自信的感觉。 三、礼貌服务、文明用语 1、态度和蔼，仪表端正，着装整齐，面带微笑，站立服务，使用礼貌用语，对待顾客询问， 做到有问必答，简明扼要，语速温和。 2、保持口腔清洁，上班前禁止食用大蒜等有异味的食物和饮酒。 3、同事之间相互尊重，言语和睦。 7 4、巧妙运用各种语言技巧。语言是表达思想，交流感情的工具，员工运用良好服务语言和肢 体体语言，既能体现员工自身的文化素质和道德水准，也在一定程序上展现公司的企业文 化。 1、你好～欢迎光临～ (迎接顾客的时候) 2、请，谢谢～对不起～ (向顾客表达敬意及致谦的时候) 3、请稍等～ (在顾客等候的时候) 4、你好，菜上齐了，请慢用。祝你用餐愉快。 5、帮您调下火好吗,以免锅烧糊了，影响您就餐。 6、请慢走～欢迎下次光临～(送别顾客时候) (根据服务过程，增加实用性的礼貌用语) 以上服务用语，并不能全部包含日常工作中所涉及到语言，我们应树立强烈服务意识，依 据现实情况采取各种服务用语，让顾客宾至如归。 第三节 使用电脑电话要求 1、使用电脑过程中，应掌握相关操作程序。 2、对电脑软件程序及文档，禁止擅自更改和删除。 3、非工作需要，禁止打印、拷贝公司一切文件资料。 4、打接电话应坚持礼貌用语、迅速、认真、负责等原则。 5、在第三声铃响后取下话筒，通话时先问候“您好，欢迎致电XX餐厅”，对方讲话需记下重 点，未听清时，及时告诉对方。结束通话时，礼貌道别并等对方先挂电话再放话筒并及时 向有关部门工作人员传递信息。 6、对于对方的一些要求，必须妥善处理，如询问公司经营情况、总经理电话等不便马上回答 的的问题时。 7、对方因工作需要，要求其他人员听电话，应请对方稍等片刻，迅速通知所要接听人员。 8、工作时间内，原则不能打接私人电话。如接到找员工的私人电话，一要告知对方，上班时 间不接私人电话，二非重要事情可以代为转达，三重要事情通知本人接听，四作好登记: 时间，接听人，事由。 9、工作完毕后，应及时关闭各种办公电器。 第四节 环境要求 1、注意通风，空气保持清新无异味。 2、根据时段调节灯光，灯光要柔和明亮。 2、背景音乐选择要经过审察，要求舒缓轻柔，音量适中。 3、过道畅通，无阻碍。 4、地面、楼梯光洁、不湿滑，无杂物和污渍，天花板无蛛网灰尘。 5、玻璃镜面整洁，无水渍及破损。 6、店内清洁，吧台酒水堆码合理、整齐。 7、沙发、椅套定期清洗，保证干净清爽。 9、桌椅放置清楚。 10、清洁桌面时，要求使用洗洁精(喷壶)，保证桌面干净无油渍;同时检查沙发椅子上是否 有水渍，保持沙发椅子上无灰尘残渣。 8、清洁用品(含抹布)放在指定位置并保证干净。 12、工作柜随时保持整洁，无异味，物品分类规范，一个物品一个位置一个名字。 8 9、废弃物及回收物品(如空纸盒等)初步处理后放在指定地点。 10、消防通道不得阻塞。 第五节 服务意识 (一)“顾客至上”。服务业必须遵循的宗旨，全体员工必须以此为已任，努力达成上述宗旨。 (二)微笑。微笑服务是公司中对员工的基本要求，发自内心、自然得体的微笑是人间挚爱的 桥梁，他会使宾客感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快。 (三)责任。凡员工必需对各项工作都要有责任心，对客人、对公司要有高度的负责精神，责 任心是你走向成功的基础。 (四)诚实。诚实、可靠、正直是你获得别人认同、赞赏的首要条件，全体员工必须做到不循 私情，不贪图别人的财物，树立起良好的个人形象。 (五)细致。工作仔细，认真，耐心，兢兢兢业业，一丝不苟，这是公司对所有员工的基本要 求。 (六)效率。效率是企业的追求目标之一，所有员工应对工作不推诿，不拖拉，不丢三拉四， 待人接物要善始善终，工作要快捷、准确。 (七)勤勉。工作勤奋，好学上进，自强不息，这是你走向成功的开始。 (八)热情。热爱自己的工作，喜爱选择的职业，热情大方，善待工作中的挫折和委屈，永远 保持最佳态。 (九)谦让。全体员工必须具有谦让、容忍的专业精神，否则你将无法胜任服务工作。 (十)员工应具有良好的的服务技巧 我们必须每天以各种可能方式表达出对顾客感激之情，为顾客提供亲切、周到的优质服 务，我们每天所做的一切，都是为了使顾客满意。 (十一)员工应具有良好的服务意识 通过现场指导和培训提高员工的业务素质，使员工更加有效率开展工作。 (十二)员工应具有良好的服务理念 我们最终目标是一致，致力于销售业绩提升，确保企业和个人共同成长。 (十三)员工应具备基本业务素质: 1)要有做事的干劲，对于本职工作能用心地去投入，换句话说是要有主观能动性和工作积极 性。 2)要有充沛的体力，拥有一个健康强健的身体，在工作时才能充满活力。 3)要有参与的热情，这样才能在工作中寻找乐趣，自觉地培养自己对本职工作极大热情，为 自我成长打下良好基础。 4)主动服务意识，顾客消费行为不仅仅是简单的消费动作本身的体现，更多是对服务附加值 一种期待。 5)良好沟通技巧应变能力，可以更加有效的促进业绩又不会使顾客造成反感。 6)丰富的菜品知识，一问三不知的服务员不讨顾客的喜欢，也不是企业的期望。 第六节 诚实原则 一、正直和诚实，是员工必须具备的品质。所谓正直和诚实:就是恪守职业道德，遵循职业操 守。 二、员工须提供真实、准确的个人资料和有效证件。 三、员工不得利用工作之便，损害公司的利益。 四、对不诚实行为应勇于揭发和投拆。 9 第七节 员工的思想素质 一、员工应有强烈的责任心、事业心、集体荣誉感和自豪感，遵规守纪，严格自律，坚守岗位， 尽职尽责，努力学习。 二、员工应以职业道德标准严格要求自己，牢固树立全心全意为顾客服务的思想 三、员工有义务保守公司秘密，公司秘密包括:经营情况，工资标准，操作程序，厨房工艺流 程。 第八节 廉洁自律的原则 一、禁止任何管理人员，员工向顾客供应商收受不正当“利益”“利益是指小费、回扣、酬劳。 二、酒水在销售中产生奖品和赠品、礼品是公司财产一部份，一律不能私拿。 三、员工自身消费将以顾客身份进行，绝不能利用职务，获得任何利益。 四、厨房菜品属于商品范畴，非经允许不得私自品尝，否则作盗窃处理。 五、所有现金款项必须当天入帐，不能有截留，挪用。 六、任何贪污盗窃行为员工，一经查实，除赔偿损失外并作开除处理。 第九节 工作规范 公司对每个岗位的工作都制定了工作程序和规范，这是根据行业的特点和需要而制定的，作为约束和员工的工作步骤，在一般情况下，员工不可随意更改，全体员工必须掌握和熟记，否则公司将视情况作出处罚。 第十节 员工工作要求 1、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作.工作时间不得擅离职守或 早退.在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗.员工下班后,无公事,应在30分钟内离开公 司。 1、进入工作岗位前，要检查、整理个人仪容仪表。 2、服务姿态:直立、正视、微笑、问好。 3、与顾客说话时，端正站立，手放在前或两侧。 4、接待顾客友好热情，谦虚谨慎,举止稳重.，不过份亲热，甚至动手动脚，也不得露出厌烦、 轻视和冷漠的表情。 5、顾客临近时，主动打招呼、热情接待，微笑站立服务并耐心地介绍。 6、与顾客交流时应用心倾听，,对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听, 耐心解释,任何情况下都 不得与客人争论,解决不了的问题应及时告直属上司. 7、与顾客相遇时应靠边行，不要从中间穿行。 8、在与他人交谈时，咳嗽、打喷嚏时应转向无人处并说“对不起”。 9、上下班前，清理好工作场地。检查电源、水源及一切责任区设备，检查门窗是否关闭。 10、按XX餐厅操作规程,准确及时地完成各项工作. 11、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司,必须先服从执行. 12、员工对直属上司答复不满意时,可以越级向上一级领导反映. 13、员工不得在工作时间任何场所接待亲友来访.工作时间，员工手机只能放在更衣柜中，不能 带入工作区，未经部门负责人同意,员工不得使用客用电话.外线打入私人电话非重要事情不 10 予接通, 14、工作时间，未经部门负责人同意，员工不得进入休息区。 15、上班时严禁串岗,闲聊,吃零食.禁止在餐厅,厨房等工作场所吸烟,不做与本职工作无关的事. 16、热情待客,站立服务,使用礼貌语言. 17、未经部门经理批准,员工不准在工作时间在餐厅做客或陪客,员工不准利用职务之便给就餐亲 友以各种特殊优惠。下班员工在餐厅用餐，一律不得穿工服。. 18、当值员工应保持正确的仪态，下列是一些不良行为，应禁止。 ?(站立时靠在其它物体上或驼背、弯腰等。 ?(与客人交谈过于亲热或把手按在台上，按在椅子靠背上等。 ?(俯趴桌椅，倚靠墙壁，坐踩商品。 ?(插兜、插腰、脱鞋、跺脚、剪指甲、伸懒腰、打呵欠。 ?(掏耳朵、挖鼻子，抹鼻涕、打哈呵、双手交抱于胸前。 ?(两人挽手或搭肩而行。 ?(工作时间哼歌曲、吹口哨、大声喊叫。 ?(未着工作服，未佩戴工号牌。 ?(迟到、早退、旷工和擅自离岗。 ?(在工作区域内吸烟，吃槟榔，吃零食，看书报杂志，打接私人电话。 ?(聚堆闲谈，嬉戏打闹，会客长谈。 ?(坐立服务。 ?(带外来人员进入厨房区。 ?(拿吃公司食物，吃顾客剩下的食物和饮料。 ?(坐在食物或饮料堆上。 16(自买自卖，私分商品、赠品和纪念品，索要接受顾客小费。 17(在工作岗位放置私人物品。 18(因自身工作未完成而怠慢不理顾客。 19(以任何借口讽刺，挖苦，顶撞顾客，甚至与顾客顶嘴吵架。他人有纠纷，不及时调解。 第十一节 餐厅服务标准 ?餐前注意事项 (1)服务人员的服装，应永远保持整洁，值勤时穿着规定的号衣制服，还得围腰作为整理工作时穿用，用以免弄脏制服。 (2)营业前上班打卡后，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永远维护餐厅的清新。 (3)清点餐具，补充备用物品，领取菜单、铅笔，了解菜单内容，听取上司交待，迎接一天的服务工作的开始。 ?餐中注意事项 (1)遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地轻拉出椅子，协助客人入座。 (2)服待七要件须留意 ?餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。 ?烟灰缸必须保持清洁，不准有二个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。 ?菜单必须永远是完整的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售。 ?结账必须将账单与银钱正确而迅速地结算清楚。 (3)不得在餐厅中奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人(因客人都在看着你);行 11 走靠左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行;举止慎 重，态度和谐。 (4)对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。 (5)与客人谈话，声音宜温和;接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。 (6)不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对人有过分的言行。 (7)同仁间切忌围聚一团聊天或调笑，应彼此互相合作，相互支援地为客人服务。 (8)客人交待之事，尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。 (9)偶发事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁餐具，汤菜倾翻倒，用毛巾吸去水分后，迅速清洁干净。 (10)凡事均宜沉着处理，如遇为难事情，必须忍耐或申请上司出面解决。 (11)对儿童照顾，应透过其父母作有限度的服务，如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等，绝不可逗弄 或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。 (12)服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。 (13)领班留意事项: ? 在工作时内，应十分小心地注意服务员(生)的工作态度，随机应变，机动指 挥。 ? 指示各服务人员时，最好利用“眼式”，不宜高声叫唤，并应经常训练各服务人员如何领略 领班“眼式”。 ?服务人员如因疏忽触怒了顾客时，领班应即趋前道歉，或即相机换人服务。 ?对于酒醉的客人，应妥予照料保护。 ?餐后注意事项 (1)客人用餐毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促而失礼。 (2)客人离去时，要以笑容欢送，并称道谢。 (3)客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报给物时间与餐桌号码，办失物招领。 (4)客人离去，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，座椅布置整齐，重新铺台摆 设餐具。以待再来新客人服务。 (5)打烊的整理清洁工作不可忽视，将所有器皿清点送还储处，门窗开闭妥实，察看灯火，开熄 电灯，保留最低照明。须知打烊的工作做得好，减少明日的工作量，使 工作更有秩序。 ?餐厅安全注意事项 (1)地面上尽可能保持地板清洁干净。若盘子、玻璃器皿、液体或食物溅落在地板上时，要立刻擦拭，或在清除前放置一张桌子或椅子于污点处。 (2)在湿滑的地板上渍以防滑垫，以保行走的安全。风雨时，要特别留意所有进口的内外。 (3)清洗地板时，每次仅弄湿一小块地方以拖布擦干后再清洗他处地板。倘有客人尚未离去，隔开清洗的地方，以使客人远离此区域。 (4)雨天使用门口垫席时，要确实铺平，不可皱摺，人行道上铺放垫席时要密切注意行人，不可用硬纸板铺地板。 (5)未按照规定路线进出配餐间或厨房时，从指定的门进出，当只有一扇门时，应小心开启，以免碰及从另一方来的人。 (6)未注意附近其他工作人员的动作，进入他们的行走方向，而须先行顾警。 (7)器皿盘碗类，不能草率地叠放盘碗或放置过高而且参差不齐，否则常会造成不必要的破损和意外。 第十二节 服务工作六不准 六不计较 12 一、服务工作六不准 ?对顾客光临不主动接待。 ?对顾客没有“接一顾二招呼三”，招呼多声不理睬。 ?对顾客接待时表情冷漠，用语生硬，回答不礼貌。 ?.对顾客挑选，比较菜品不耐烦。 ?对顾客合理要求不尽力满足。 ?对顾客离别时不礼貌道别。 二、服务六不计较 ? 对顾客询问称呼不当不计较。 ? 主动与顾客招呼，顾客不理睬不计较。 ? 顾客欠文雅不计较。 ? 顾客语言生硬态度不好不计较。 ? 顾客提出的意见与事实有出入不计较 ? 营业繁忙时，接待欠周，顾客不理解不计较。 第十三节 拾遗 1、在XX餐厅任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴吧台，并作好详细的记录. 2、任何人不能将在XX餐厅拾到的钱或遗留物品据以任何方式据为己有。 3、如物品保管三个月无人认领,则由XX餐厅管理层根据具体物件决定具体处理 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 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5,不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙,公司指定人员可随时检查衣柜,检查时两个以上人员在场. 6,下班人员不准在更衣室内无事逗留。 7、部门主管可根据工作的具体情况指定员工在某时段进入休息室休息，也可根据工作的具体情况 随时终止员工在休息室的休息。 8、员工工作时间禁止私自进入休息室。如确有需要，须经部门主管批准方可进入，并在处理完事 情后迅速返回工作岗位。 9、批准在休息室休息的员工可以看书看报、打手机，甚至睡觉。但不准在休息室喝酒、吐痰,乱 扔抽烟,头、乱扔垃圾，大喊大叫。员工必须自觉维护休息室的卫生和正常的秩序。 10, 员工离店时,必须清理衣柜,并把钥匙交回人事部,不及时交还衣柜,XX餐厅有权清理. 第十七节 员工通道 1,员工上下班从指定的员工通道出入店,随身携带物品须经公司指定人员检查。 2,后台员工非工作关系不得任意进入店内餐厅。 3,员工在工作时间要离开XX餐厅时经部门主管同意后方能离店. 第十八节 突然停电处理 1、部门主管迅速组织服务员负责指定区域。 8、向物业询问停电情况。检查电梯里是否有顾客被困，如有，立即作相应处理。 2、服务员立即向顾客致歉，并提醒顾客保管好自己随身物品，特别是手机钱包等。 3、告知顾客请稍侯，电要过会才来，再次致歉。 4、为顾客点燃准备的蜡烛。 5、安全通道放置短蜡烛。提醒顾客注意安全。 6、为顾客准备酒精炉。 7、针对要求退单的顾客，服务员与收银员配合，与顾客商议退单事宜，态度要平和镇静，充满歉 意。原则上，一、酒水不在退单之列;二、吃完的食品不退。但顾客强烈要求，请示主管后可 与之协商解决。 8、收拾好顾客未动的菜品。 14 第十九节 工牌、制服、宾客设施 一、工牌 (一)员工当勤时必须佩戴工作牌，如有遗失，应及时补领，但需缴付,,元作为工本费，凡不佩戴工作牌的员工将受到处罚。 (二)员工离职时，应把该工牌交回，否则将赔偿,,元。 二、制服 (一)公司将根据员工的岗位需要发给其制服。 (二)制服是公司的财产，员工应妥善保管，如有人损坏需作出赔偿。 (三)制服只提供员工在岗时穿着，其业余时间不应穿着制服外出。 (四)在非工作时间，员工不得穿着制服在公司消费用餐或从事与工作无关的事。 (四)员工应保持制服的整洁。 (四)员工离职时须把工作服交回公司,如不交回或工作服破损,须交付服装成本费. 三、宾客设施 (一)员工不得使用供宾客使用的餐具、餐椅及一次性用品等物品。 (二)员工不得使用客用卡包从事睡觉、打牌、就餐等与工作无关的个人行为。 (三)音响、影视等设备必须严格按公司操作规程由指定人员操作，所播内容应根据公司经营特 点，认真选取，审核后方能播出。未经批准，员工不得擅自使用公司的音响、影视等设备。 第二十节 门岗制度 员工携带任何物品进店，需主动交保安员登记;携物(包)出店需主动配合保安员检查。 第三章 员工福利 第一节 有薪假期 1、正式员工员工每年可享受国家规定的有薪法定假期六天:五一劳动节一天，十一国庆节一天， 元旦一天，春节三天。根据服务行业的特点，节假日当天不得休息，具体休息安排在当月某天。 2、员工试用期满后，每月有两天带薪假。具体休假日期，上月底由部门主管组织落实。休假日期 确定后原则上不得更改。 3、根据服务行业的特点，员工带薪假原则不安排在国家公休日和重大节假日进行。 4、正式员工生日，凭身份证可享受一天带薪假及公司奉送的二十元现金。 5、结婚假期。 (1)正式员工结婚时,可享受有薪假期3天,但员工必须提供结婚证原件。 (2)婚假在三个月内有效。 6.丧假:员工直系亲属(父母子女、配偶、配偶的父母)死亡, 经公司领导批准,可给予3天有薪丧假。 第二节 无薪假期 一、病假 (1)申请病假需持县级以上医院证明，并将病假条及病历单、药费发票、医院证明交部门负责人 审批方可生效，并在考勤记录上作病假记载。 (2)员工因临时病症，而不能亲自到公司请假的，必须于上班前一小时致电部门主管。 15 (3)二天(含二天)以下病假只扣除当天工资。 (4)三天(含三天)病假扣除病假天数工资和全勤奖。 (5)三天以上病假扣除病假天数工资、全勤奖及效益工资。 (6)病假超过十天的员工，复职时需市级医院的健康证明。 (7)上班期间，员工因病无法坚持的，请假三小时以内的，扣除小时工资;三小时以上，按病假 一天计算。 二、事假 (1)员工有特殊情况下可申请无薪事假。 (2)一天事假扣除当天工资。 (3)二天(含二天)事假扣除当天工资及当月全勤奖。 (3)三天(含三天)以上事假扣除当天工资、当月全勤奖及效益工资。 (4)国家公休假原则不得请事假。 (5)重大节假日除自己及直系亲属婚丧等特别事件外，严禁请事假。 (6)原则上不得请小时假，特别是营业高峰期。 (7)小时假按5元/小时扣除，三小时以上按全天工资扣除。 三、请假程序 (1)假期以正常天数为单位。 (2)所有假期必须填写请假条，并得到上级主管批准，办妥工作交接手续方可离岗，月底考勤无 请假条，一律按旷工处理。 (3)杜绝以电话或委托他人请假，特殊情况请假，需在当天上班前一小时电告部门主管，并在事 后出示相关证明并完善请假手续。 (4)员工请无薪假两天内，报部门主管批准，二天以上报总经理批准。 (5)连续事假15天以上公司有权视为自动离职，即解除劳动合同关系。 (6)病假超过十天的员工，复职时需市级医院的健康证明。 第三节 店龄工资 正式录用员工工作满半年后可享受店龄工资待遇，店龄工资以每月,,号(含,,号为界)，凡工龄满半年者，每月发放店龄工资2,元;工龄一年者，每月加发放店龄工资3,元。按此标准递增。最高店龄工资以二年为限。员工不管因任何原因辞职离开本XX餐厅又重返XX餐厅工作，其店龄按重新入职之日起计算。 第四节 薪金 1.公司根据员工从事工作的职位，贡献、能力确立薪酬标准，并按月计发工资。 2.员工薪金按工资系数标准执行，以现金方式发放给员工。 3.员工每月十五号获得薪金，如遇节假日则推迟到银行正常工作日。 4.员工的工资结构由基本工资、全勤、效益工资，店龄工资，奖励工资，加班工资，业绩提成工资组成。 5、员工对当月工资数目质疑者，可向部门负责人申述。经核实确属计算失误则在下月工资中补发 或扣回。 6.公司所有员工均有评先嘉奖机会。 第五节 员工餐厅 1,每个工作日XX餐厅负责免责供应员工中餐、晚餐、宵夜工作餐,只准员工本人用膳. 2,未经部门经理许可,员工不得把工作餐食物和餐具带出员工餐厅. 16 3,工作餐时间为半小时,用膳时间表由部门经理根据工作情况统筹制订. 4,员工凭餐券用膳,加班加点员工将由人事部另外发给餐券. 5,不准在员工餐厅内喝酒和浪费饭菜. 6、员工家属用餐，须提前告知工作餐员工，凭收银台购买的用餐券用餐。 第六节 培训 公司所有员工享有专业知识技能培训的权力。 1、所有员工均需接受职前培训和见习培训(即试用期)。 2、将视情况对员工进行工作时间以外的培训，此培训不视为超时工作，不享受超时工作薪酬。 第七节 员工活动 XX餐厅店面所有酒水饮料开瓶费和促销费归全体员工所有。其费用和公司拔款一起用于员工聚餐、郊游及KTV等活动，以促进员工的身心健康和活跃文化生活，增强企业凝聚力。 第四章 劳动条例 第一节、员工录用 一、聘用条件 遵守国家法律法规和社会公德,具有一定文化素质和专业技能,身体健康,年满16周岁的公民. 二、不符合聘用条件 (1)被剥夺公民权力者。 (2)有欺骗隐瞒个人情况者。 (3)体验不合格者。 (4)有不良嗜好。 (5)工作能力不符合要求者。 三、形象要求:男员工身高要求1.60以上，女员工身高要求1.50以上。 四、入职要求: 1)所有应聘者必须持有并出示所需的有效证件:如身份证、下岗证、失业证、婚育证明以及技术等级证、文凭等。 2)所有应聘者必须进行三天试工期，一个月的试用期，并通过各项培训，方可成为公司正式员工。 五、试工期及试用期规定 1)三天试工期为公司与应聘者的相互认同期，应聘者在三天内无论什么原因离开公司，公司将不予结算工资。 2)三天试工期后，公司将与应聘者签订《劳动合同》。在试用期内，如公司经过考查认为试用者 不适合公司工作，公司将结算试用者工资，试用者离开公司。 3)试用期规定:原则上试用期为一个月。试用者当月15日之前入职，该月则视为其试用期;试 用者当月15日之后入职，则试用期至下月月末止。 4)试用期发放试用期工资，即基本工资、奖励工资，加班工资，业绩提成工资组成。 5)体格检查:入职员工必须经公司所属区的卫生防疫部门体检合格后方能录用，以确保公司和客 人的卫生安全。 6)除非获得公司批准,员工不得受聘于公司以外任何职业。 六、劳动合同 凡被正式录用者,XX餐厅将签订聘用合同,通常为半年，专业岗位或重要岗位为一年或一年以上。 17 具体合同时间考虑公司生意的季节性，适当的延长或缩短(天数或月份)。合同到期是否续签，合同期间终止合同，正式员工须提前一个月，试用期员工须提前七天向公司提出书面申请，至合同到期或找到合适的员工替代，经公司批准，工作交结完毕后，申请者方可离职。 第二节 个人档案和资料的建立 1.被聘员工在任职前,必须填写一份《应聘人员登记表》和《人事资料表》，内容包括个人简历,家庭成员情况及联系方式等。填写时要做到诚实，不隐瞒，不造假。如隐瞒虚报造假一经发现由此产生的一切后果由本人负责。特殊岗位同时需要一位有稳定工作单位的本市户口者亲临人事部签名履行担保手续。 2.被聘员工招聘时应提供有效证件(毕业证、身份证、健康证)，聘用后交身份证复印件二份。 3(员工聘用期间的个人资料由公司记录保存，只有专职人员方可查阅，且所有资料均被保密。个人履历、培训、考核、晋升、奖惩及相关情况都将详细记录在例，作为员工职业生涯的历程。 4(员工的个人资料在员工离职后，均由公司保管，员工不得带走。 5(员工培训结业或重新接受高等教育毕业者，须将相关情况通知公司，以便以后晋升提拔时优先考虑。 6(下列各项个人资料如有任何更改，均须在7天内填写〈变更事项通知〉的方式，通知公司: (一)家庭地址和直系亲属联系电话号码的更改。 (二)担保人和联系电话的更改。 (三)获取任何学历、专业资格。 (四)个人的技能提升。 (五)任何有关的资料。 所有变更事项的有关证明文件，均需验原件后，随〈变更事项通知书〉附复印件存档，并要签字认可。 第三节 调职 凡公司员工必须以大局为重,服从公司统一调动,根据下列条件,可调动员工的工作岗位。员工必须服从。 1.部门工作量的增减。 2.为员工职业发展需要,进行职位轮换。 3.员工不能胜任现职位。 4.工作急需。 5.其他原因。 第四节 晋升、降职、降级 一、晋升 1)晋级:员工按工作能力和工作状态成为一星、二星及三星员工。员工通过日常工作考评和技能 考评合格者，可以晋级并将获得升薪。 2)晋职:公司管理职位需增补时，在职员工工作能力、表现、品德突出的，通过部门负责人审评， 向公司人事部推荐，经考核合格者将被安排晋职。晋职后三个月内属试用性质，试用期满后经 综合评定合格者则正式委任其职。 二、降职、降级 公司将根据员工的工作情况及表现，经考核后对不称职的员工作降职、降级处理。 18 第五节 辞职 辞退 除名 一、辞职 1、员工因某种原因申请辞职，必须提前30天向所在部门以书面形式提交《辞职申请书》。(离职申请日期以部门负责人收到《辞职申请书》之日开始计算)。 2、所有办理离职手续的员工，必须将制服、工号牌、考勤卡等交还到相关部门完清手续，未能上交以上物品者按公司规定赔偿。 3、离职员工于每周星期五办理相关离职手续。 二、辞退、除名 (一)有以下情况发生时，企业对员工可予除名、辞退，解除劳动合同，不作任何补偿。 1、企业停业或转让。 2、企业亏损或业务紧缩时。 3、对于所担任工作不能胜任、不服从安排者。 4、员工在工作期间，严重违反公司纪律、犯有重大过失及国家法律法规。 (二)辞退(劝退)手续的办理 被辞退(劝退)员工接到人事部通知后，需在所属部门内办理工作交接手续。 (三)除名 第六节 工作时间及考勤制度 一、工作时间 1、分为半班制，全班制、计时工。 2、半班制工作时间为6个小时，全班制为9个小时。 3、参照有关法规,结合本地情况和XX餐厅工作特点编排具体工作日和工作时间.。 4、对加班超时的员工给予合理的补偿.。 二、休息日 员工每月享有2天休息日(试用期内员工享有一天休息日) 三、出勤考核 1、 员工必须依照部门主管安排的班次上班,不得私自调班换班，以保证正常工作节奏和工作效 率。确需要变更班次,须征得部门主管允许. 2、员工上班前整理好仪容仪表。 3、所有员工上,下班都要打工卡以记录出勤时间。未打卡者必须提供上班证人证据，并经上级 主管核实，无上级主管核实作旷工一天处理。 4、员工上班下班忘记打卡,但确实能证明上班的,将视情节,每次扣除不超过当月10%效益工资. 5、如停电、卡机故障等特殊情况或纪录模糊，应将本卡交给负责人审核，并签字批准。 6、员工上下班均需亲自打卡，不得漏卡、重卡、改卡，任何员工不得代理他人打卡，否则代理 人或被代理人均视为较重违纪行为。 7、员工如有急事不能按时上班,须在上班十五分钟后电话部门主管，并征得部门主管认可,补请 假手续,否则,按旷工处理. 8、工卡遗失,立即报告人事部,经部门主管批准后补发新卡. 9、迟到5分钟以内罚5元，5分钟到15分钟罚款10元，15分钟到30分钟罚款15元，30分 钟到一个小时内以旷工半天论处(旷工半天扣一天工资及全勤奖)1个小时以上以旷工一天 论处。 10.旷工一天扣发3天工资及全勤奖,旷工二天扣发6天工资及全勤奖、效益工资,连续旷工三天 19 或本月累计旷工三天作严重违纪行为处理。 11、早退:凡早退30分钟以上将作旷工半天处理，早退60分钟以上作旷工一天处理。 12、如因工作需要加班,则应由部门主管报总经理批准. 13、员工在工作时间未经批准不得离店. 四、旷工 1、以下情况作旷工处理 (1)未履行请假手续，私自休病、事假。 (2)未按时参加公司的各种学习、培训及集体活动。 (3)不通过主管负责人同意，擅自提休、补休。 (4)违反有关规定，被主管经理责令下岗者。 2、发生旷工，按工资进行旷一扣三处理。旷工三天按自动离职处理，即解除劳动合同关系，公司 不作任何补偿。 第五章 奖励与惩罚 第一节 奖励 为充分发挥员工的积极性，创造自信向上的工作氛围，树立追求进取的企业信念，给员工提供 展现自我的舞台，对于工作表现突出员工给予奖励。 一、一般性奖励 ?服务行为标准，工作积极主动性 ?模范遵守公司规章制度。 ?无己之过而能忍受宾客无理刁难，保持良好服务者。 ?努力学习刻苦钻研掌握全面工作技能。 ?团结同事，无私帮助同事，在同事中口啤好。 ?拾金不昧维护公司形象者。 一般性奖励，将给予口头表扬，月评给予月奖10—20元奖励。 二、重点性奖励 ?对宾客服务成绩突出，多次受到顾客称赞和表扬者。 ?为公司提出合理化建议，建议经被采纳并产生效益者。 ?主动维护公司声誉，在顾客同事间树立公司良好正面形象。 ?厉行节约工作有效控制各项费用，成绩明显。 ?因工作需要受到顾客不合理谩骂，保持冷静。 ?检举违规行为，维护公司制度和利益者。 ?遇有突发事件处理得当，或遇有意外事故奋不顾身，积极保护公司、宾客财产与公司声誉，避 免或减少损失发生者。 重点性奖励，将给予书面表扬、月评给予月奖20—50元奖励。 三、特殊性奖励 ?为公司创造显著经济效益或降低成本，节约费用做出较大成绩。 ?维护公司和顾客利益，避免重大事故或较大经济损失。 ?勇于举报揭发他人重大违纪行为。 特殊性奖励将给予书面表场、月评给予月奖50—200元奖励。 公司每年进行综合评选一次，优胜者给予物质奖励和颁发优秀员工荣誉证书。 20 第二节 惩罚 惩罚分为罚款类、赔偿类 一、赔偿类 1、因保管、操作不当，导致餐具或物品设施损坏将赔偿被损物的进价或维修价。 2、服务员上错菜、厨师操作失误、收银打错单等类似的失误，将按财务相关规定追究赔偿责任。 二、罚款类 制定惩处条款目的是为了保证员工优质工作和出色服务，员工如在公司违反下述条款，公司将 根据情况轻重进行相应纪律处分。 《员工手册》对违纪行为仅作原则性现定，归为: 一、一般违纪行为 1、无故迟到早退一次。 2、不佩戴或不适当佩戴工牌 3、当值时未穿整洁制服或女员工不化淡妆 4、在工作时间内擅离工作岗位，情节较轻。 5、非吧台、收银台人员进入吧台者(经理级与获批准进入者除外) 6、浪费公物，情节较微。 7、在工作时间闲谈，打瞌睡，咀嚼口香糖或零食等行为举止不当者。 8、着装、仪表、礼仪、言行不符合员工规范。 9、随地吐痰，乱扔杂物破坏环境卫生。 10、在工作时间接打私人电话，会见亲友，办理私人事务。 11、在店内或当值时行为不检，如高声谈笑、勾肩搭背、嬉戏、粗口、看电视或看书报; 12、与同事发生工作纠纷，在岗位上发泄对公司、上级或同事的不满情绪; 13、桌椅零乱卫生达不到标准。 14、所配菜品与顾客所点菜品不符。 15、厨房卫生达不到标准。 16、餐具菜品清洗不干净，尚未造成投诉。 17、在日常工作中，未使用礼貌用语和礼貌行为。 18、使用客户用品和设施 19、服务态度不好，引起客人投诉。 20、工作散漫、拖拉、粗心大意未能完成职责 21、 未经允许在非规定用餐地段用餐;未经允许，在工作时间吃饭。 22、未按指定通道上下班。 23、下班后或休假期间在XX餐厅内游荡 24、员工工作要求中禁止一些违纪行为。 如员工犯有一般违纪行为，将处以 ?口头警告 ?赔偿相应损失 ?处以5—10元罚款 二、较重违纪行为: 1.托人签到或代他人打卡。 2.随意改动考勤表。 3、当值睡觉 4.在工作时间里，擅离工作岗位。 5、未经批准使用各式设备 6、吵闹、言语粗秽或扰乱正常秩序 21 7、当值时在公共场所抽烟 8、不服从上级的合理指示和工作安排 9、对同事、上司诽谤和污蔑 10、更改、撕毁告示或公司贴物 11、对客人或上司态度恶劣 12、偷吃公司食物或客人食物 13、无论何种理由，与顾客争辩 14、拾遗不报，占为己有 15、因自身违反操作程序，致使公司物品受到损失。 16、怠慢工作，造成公司声誉受损 17、参与赌博和拉帮结派 18、知情不报，欺骗上司或对公司利益造成损害 19.工作态度不认真，发生轻微责任事故。 20.未经批准，擅自换班调班。 21.对上级指示或有期限命令，未如期完成或处理严重不当且未申报正当理由。 22.擅自安排外人进入厨房后台区域。 23.擅自安排外人在宿舍留宿。 24.在宿舍聚众赌博。 25.在非吸烟区内吸烟。 26.因个人原因被顾客投拆。 27.接待顾客使用禁忌亮相、手势、语言。 28.因保管不善，致使原料受损。 29.私自品尝公司菜品。 30.因卫生标准原因，引起顾客退单的投诉。 31.私分商品的纪念品、赠品。 32.连续二次以上违反公司服务标准。 如员工犯有较重违纪行为，将处以: 1、书面警告 2、赔偿相应损失 3、处以20—100元罚款 三、严重违纪行为 1、散布谣言，致使公司蒙受损失。 2、连续旷工三天或累计旷工三天。 3、侮辱、谩骂、威胁上司 4、拒绝主管人员合理工作安排，并有严重侮辱或恐吓之行为。 5、聚众闹事，在公司范围内殴打他人或互相打斗。 6、在店内员工之间发生吵架、打架 7、任何理由的与客人争吵 8、向公司竞争对手或其他任何机构泄漏公司信息。 9、故意损坏公司财物或故意浪费公司财产。 10、聚众怠工、罢工。 11、向顾客索取小费或其他报酬、物品 12、盗窃、隐瞒公司、顾客及其他个人财产。 13、服务态度恶劣，打骂顾客。 14、贪污挪用公司公款及物品。 15、违反重大安全卫生规定致使公司蒙受较重损失。 13、擅自变更工作程序致使公司蒙受重大损失。 22 16、恶意破坏公共财物或客人物品 17、营私舞弊、假公济私、贪污受贿 18、私换外币或作私人营销 19、玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果 20、作不道德或猥亵交易 21、不服从指挥，顶撞上司情节严重 22、当值时造成公司形象、声誉严重受损 23、触犯国家任何刑律或违反各种治安条例 24、工作无责任心，严重失职，引起客人严重投诉，给XX餐厅带来损失。 如员工犯有严重违纪行为。 1、赔偿相应损失。 2、处以100—200元罚款 3、立即开除处理，解除劳动合同，不作任何补偿。 第六章 公事处理程序 第一节 授权 (一)公司的每一个岗位都有严格的岗位职责，在授权范围内，员工应充分运用权限积极工作; 未经上司授权，员工不得超越职责范围，以免造成管理混乱。 (二)公司的各级管理人员，都有明确的管理职责，未经总经理授权，其不得越权行使管理职责或批核权责，以免造成多头管理。 第二节 员工投诉 (一)员工对工作、管理或处罚有不满之处，应在工作时间以外直接向直属上司提出。 (二)员工如在三天内得不到直属上司的答复或对答复不满方，可在工作时间以外，口头或以书 面形式向更高一级的管理人员直至总经理提出。 (三)员工如选择书面投诉，请注明姓名及部门以表诚意，公司对所有员工的投诉绝对为其保密。 (四)在事情未解决前，任何人不得以任何借口怠慢或拒绝工作。 (五)不得诬陷别人和提供伪证，不得公开或私下散布不满情绪，以免干扰公司的正常秩序。 (六)一般情况下，员工不得越级投诉。 (七)由于我们是人类，因此必有错误发生，我们能做到及时纠正错误的唯一方法就是知道员工 的建议和投诉，员工如因此而受到打击，公司将严厉处理。 第三节 公事程序 为使员工在公事上的问题得到方便及快捷的解决，请遵循以下步骤进行: (一)第一步骤:直属上司 第二步骤:部门经理 第三步骤:总经理 (二)员工在公事上应按上述步骤进行，只能当事情未能解决时才向更高一级请示。 (三)任何管理阶层在其职权范围内能处理下属之问题时，应尽力解决，如超越自己职权范围外 时，必须请求上级。 (四)任何一个管理者没有任何理由不去倾听任何员工的建议和投诉，否则将可能受到降职处分。 23 第七章 培训 考核 第一节 培训 一、培训目的 员工有接受公司培训的权力和义务，通过培训使员工达到并保持本职工作岗位上进行规范服 务目的。 二、 培训类型 公司所有员工进入公司将全面培训并使之有效掌握制度，培训后须考核，考核不合格者不得 进入公司工作。 ?岗前培训 (1) 岗前培训3天。(1天培训，3天试业) (2) 未经录用者或自离岗者，岗前培训不支付薪金。 (3) 岗前培训由部门实施。 (4) 岗前培训内容:1.员工手册 2.规章制度 3.实操培训 (5) 培训期间不得迟到早退、无故请假。 (6) 岗前培训前缴纳50元定岗金。 ?上岗培训 上岗培训是指员工到岗后至试用期的专业培训。 上岗培训内容主要包括: (1) 部门岗位职责。 (2) 岗位应知应会。 (3) 操作技能和工作程序。 (4) 本公司规章制度。 各种培训由部门负责人和公司主管人事人员组织实施。 培训的考核与员工转正、奖励、晋升、晋级及降级相结合 培训考核资料应归档保存，列入本人档案。 因培训而产生工作时间的延长，不计入有偿工资中，员工应无条件服从。 第二节 考核 一、考核的类型 本公司员工考核分为试用考核、月度考核、季度考核、年终考核。 1)试用期考核 由各部门负责人考核试用人员，经评估合格者，予以正式聘用。 2)月考核季度考核由部门负责人和总经理共同考核，作为员工工作业绩表现。 3)年终考核，每年年底执行。 二、考核的内容 考核内容包括员工的工作态度、工作能力、工作绩效、团队精神、遵纪情况。 1、工作态度包括(但不限于) ?员工同类工作中犯同类错误。 ?员工非能力原因，不能完成上级主管部门交给工作任务。 ?顾客对其工作态度投诉。 2、工作能力包括(但不限于): ?员工进入公司一个月以上，其工作效率明显低于同等职位同事。 24 ?经常不能按质按量完成上级主管部门交给工作任务。 ?其能力不足担当其职务。 3、团队精神(但不限于) ?与上下同事工作环节缺乏日常性必要沟通。 ?难于或不善于与同事合作。 4、遵纪情况(但不限于) ?模范遵守公司《员工守则》及规章制度。 ?工作中起到先锋模范作用。 三、 考核的等级 1.杰出:工作成绩优异卓越 2.优秀:全面完成工作任务在大多方面超出标准。 3.胜任:工作完成合乎要求达到标准。 4.需改善:尚未达到标准方面，但经努力可改进。 5.不合格:工作差，经过指导未改善。 四、晋升、晋级者必须进行考核。考核等级在胜任以上者，方可实现晋升、晋级。 第八章 安全守则 “安全生产”是公司保持正常管理运行的最基本信条，保证顾客和公司的人身、财产安全是员工的基本职责，每一位员工必须时刻牢记和遵守 安全管理 企业安全管理考核细则加油站安全管理机构环境和安全管理程序安全管理考核细则外来器械及植入物管理 制度，严格执行公司的安全守则，时刻牢记安全第一，保持谨慎的工作态度。 第一节 安全 (一)注意防火、防盗，发现事故苗头或看到、听到、异常情况或闻到异常味道必须立即查找原 因，并及时向上司或有关部门反映。 (二)下班前认真检查自己工作区域的各项设施、设备、消除不安全隐患。 (三)严格遵守操作规程，切实保证用电、用水、用油、用煤气的安全。 (四)不要与客人的小孩过分亲昵，严禁逗耍客人的小孩和带其离开父母视线的地方，发现一时 无人照看的小孩应立即把其带回其父母身边，以免发生意外。 (五)严格执行服务程序，避免热汤、热菜汁烫伤自己和他人。 第二节 防盗 保护好公司及顾客的财产安全是每位员工应尽的职责。只有采取充分的措施，防止盗窃行为的发生，才能为顾客创造愉快的就餐环境。 1、告示牌:“请携带好自身物品，遗失本店概不负责”的告示牌张贴在醒目的位置。 2、高峰期广播:“现在是营业高峰期，请注意保管好自己随身物品，以免遗失。”的广播要在规定 时段反复播放。 3、对顾客面对面提醒:对于一些把手机、钱包等放在桌上，携带物品较多，放置离自身较远，或 比较放松警觉的顾客，要面对面提醒。 4、提高警戒，注意可疑人员，及时采取防范措施。 5、顾客就餐完毕，离座时，服务员应立即收台。在关火收台的同时，应检查桌椅上是否有顾客遗 留下的物品，如有必须立即交还顾客，以免遗失。 6、如果发生顾客物品遗失事件，应及时向主管反映，配合顾客积极处理。 25 ?询问所遗失物品情况:品种，价值，数量，何时发现遗失。 ?立即查看监控录像，分析遗失因素，寻找控制可疑人员。 ?呼叫保安，报警。 第三节 消防安全 XX餐厅配有标准的消防控制和报警系统.每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火器和消防设备,熟记XX餐厅消防楼梯和疏散通道. 一、每一位员工上岗前必须经过消防培训，熟记XX餐厅的防火通道和火警电话(号码119)，熟识灭火用具的位置和使用方法。 二、火灾预防 遵守有关场所"无烟餐厅"的规定. 严禁把烟蒂或其它燃烧留在电梯内,棉织品运送处或字纸篓里. XX餐厅内任何地方都不得堆积堆积废纸,脏毯,脏棉织品或其它易燃物品,以杜绝易燃源. 不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品. 盛有易燃,易爆物的容器,不得存放在大楼内. 任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭. 如果发现电线松动,磨损,折断,电源插座和电器的破损等情况,应立即报告工程部,以便及时修复. 厨师上班前必须检查燃油管道,燃烧器,开关等设施的安全状况.发现泄漏,应该关闭阀门,报告工程部. 厨师下班前必须检查所有厨房设备,关掉所有阀门的开关. 三, 志愿消防委员会 包括下列人员:1, 副总经理;2,安全部经理;3,行政管家;4,消防主管;5,工程部经理;6,前厅部经理;7,餐饮部经理. 消防委员会要定期召开会议专项检查消防设备,确保消防工作落实. 四,火警程序 如查发生火灾，不可惊慌失措，迅速采取如下措施: 1、保持冷静，呼唤附近的同事或客人援助。 2、在安全的情况下，利用就近的灭火器实行扑救。 3、拨打火警电话，清楚说出地点、燃烧物、火势、并迅速向上级报告。 4、发生火警时不许自己和指示客人乘搭电梯，只可从楼梯迅速撤离。 当消控室火警报警时,消控中心值班员要立即查明火警指示方位板,并采取下列措施: 1,通知巡逻安全员找出起火位置,并立即报告安全部经理和值班经理. 2,与楼面服务员保持紧密联系,随时准备提供帮助. 楼面服务员将采取下列措施: 1,检查楼面指示板,确定哪一间房间发出火警. 2,检查有没有起火,起火时,通知接线员拨"119"报火警. 3,如查明是假火警,巡逻安全员要立即报告安全部经理(白天),值班经理(晚间),以便找出原因及时复位,解除警报. 五, 灭火程序 发生为灾后,在立即通知"119"的同时,由总工程师/安全部经理指挥灭火. XX餐厅参与灭火的有关员工须按以下程序进行: 1, 水工到维修中心报到,密切注意消防泵和供水系统工作. 2,电工到大厅报到,按指令切断电源. 3,安全部人员到大厅报到,并接受总工程师/ 安全部经理的指示,协助灭火和人员疏 26 散工作. 4,电梯将停止使用,消防队来到后,由他们接替指挥灭火,直到火灭. 六,疏散: 由XX餐厅总经理发布决定疏散,总工程师,安全部经理(白天),值班经理(晚间)组织实施. 1,客房服务员要敲门通知所有的客人并进行检查,通知客人立即离开房间. 2,阻止任何人使用电梯. 3,客房服务员带领客人从楼梯疏散,撤离建筑物,到指定地点集合. 4,楼层主管/员工要快速检查并关掉所有客房的门,窗,走廊门,边门,然后离开现场. 第四节 防意外 (一)员工发生工伤或意外，应视情况通知上级或迅速送受伤员工到就近医院医治(急诊电话120) (二)如发生顾客殴斗等意外情况，员工不可参与，应立即通知上级及时处理，甚至报110。 (三)防止老人、小孩、饮酒过量者入厕或离席时摔伤。 1、保持厕所、餐厅通道干爽。 2、厕所、餐厅通道湿滑或有油渍，一定要及时处理。 3、在湿滑或有其它危险情况的地段，一定要设置警示牌，并口头提醒顾客绕道。 4、老人、小孩、饮酒过量者入厕时一定要提醒亲朋陪护，或服务员亲自陪护。 5、时刻提醒顾客，勿让自己小孩远离自己视野。 6、对小孩不应过份亲热地与其打闹逗玩，以免小孩意外受伤或哭闹。 7、远离亲人的小孩应及时把其带到其亲人身边。 (四) 电梯故障 当电梯出故障,客人关在梯内时,一般来说,里面的客人会按警铃.当前厅主管/行李员听到铃声时,应采取下列措施: 1,通知市场物业(工程部),立即采取应急措施,设法解救电梯内客人. 2,和关在里面和客人谈话,问清楚以下事项: A 关电梯里多少人 B 如可能,问一下姓名 C 有无消息要带给(领队/队里的成员)同伴 D 值班人员无法解救客人,立即通知电梯维修工程师。 第九章 离职程序 一、申请辞职 1、员工辞职应提前一个月提出书面申请(试用期内七天)填写《辞职申请书》。 2、本人填写《辞职申请书》经批准后办理工作移交手续。 3、住宿舍员工应办理退出宿舍手续。 4、以上手续办妥后，员工办理正式离职。 5、员工离职时须按规定缴纳服装折旧费和培训费。 6、员工当月工资在公司工资正常发放日领取。 二、劝退 在工作中，因多次违反公司制度尚未达到严重情况时，公司可根据实际对该员工予以劝退，其当月工资，按公司正常发放，扣除服装折旧费、培训费。 三、自动离职 未经公司同意，强行离职，按自动离职处理，不予发放工资，给公司造成经济损失，责令其 27 赔偿。 四、辞退开除 在工作中，因严重违反公司制度，被公司予以开除，扣除所有工资，给公司造成经济损失，责令其赔偿，情节严重报请公安机关，追究法律责任。 五、无论何种原因均应办理移交手续 ?所经营工作 ?所经办事项 ?所有物品工具 第十章 其它 一,员工告示栏 各部门在显著的位置集中设有告示栏,在告示栏上将张贴大家感兴趣的最新信息,XX餐厅新闻和通知,体育活动,规章制度, 安全事项和备忘录等.告示栏是传播信息的重要媒介,员工应经常观看.一般情况下,XX餐厅只授权人事部,安全部签发,张贴. 二,员工建议 员工如有任何有助于改善服务,加强安全;增加收入,降低成本,改进员工和公共关系的意见或建议请以书面形式递交给人事部.人事部欢迎你的建议,并会对建议进行仔细研究.一旦采纳,有关员工将会得到XX餐厅的奖励. 第十一章 附则 1、员工手册和公司颁布各项规章制度是公司管理基石。 2、员工手册在执行中，公司可根据业务发展及管理需要，对本《员工手册》进行修订使之逐步完 善。 3、员工手册适用公司全体员工，包括小时工、假期工，供应商或品牌委派的在公司上岗的促销员， 外包的的制作柜人员。 、本《员工手册》的解释权归公司人力资源部。 4 5、本手册如与国家有关政策、法规相抵触时，按国家有关规定办理。 6、本手册被视为劳动合同之一部分。 7、本公司其它管理制度和工作职责等视为本手册的补充，如有相抵触之处，则按公布时间为依据， 以最新公布的文件为准。 8、本手册在员工入职前必须熟读掌握，一经聘用，被视为被聘用员工同意手册此规限之内容。 9、员工手册作为工作考核内容，员工必须掌握。 10、XX餐厅员工手册的修订可按照业务需要,修订或更新内容. 11、新员工手册颁布，前员工手册的内容即行失效。 12、本手册是本公司的内部资料，未经许可，不得对外传阅或遗失，违反处以50—200元罚款。 28