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物业公司内部管理制度.doc

物业公司内部管理制度

或许未来
2012-11-08 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《物业公司内部管理制度doc》,可适用于市场营销领域

fsdfsdfsdfsdfsdf前言为加强公司正规化管理强化对员工的管理使各项工作有章可循、有据可依特制定本《内部规章制度》各部门员工应根据本部门工作分工加强对本制度的学习和领会认真执行本规章制度中公共制度和相应制度并严格加以实施。本规章制度连同《公司管理规定》、《员工手册》、公司文件及相关管理制度具有同等的效力各职能部门、管理处应按照本制度对所属员工加以管理和考核违反本规章制度将在公司考核中予以相应处罚。不尽之处公司将适时予以补充。本规章制度从下发之日起执行。签发人:年月日第一部分岗位职责公司总经理岗位职责、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。、带领全体员工对物业辖区实行全方位管理保证物业完好状态提高使用效益。、注意经济效益精心理财开源节流满足业主需求。、抓好精神文明建设维护业主合法权益树立良好的企业形象。、制订和完善公司各项规章制度建立良好的工作秩序。、制订年度工作计划明确目标、任务督促所属部门履行岗位职责坚持年终考核。、重视人才合理使用干部按照德、勤、能、绩定期进行考核。、调动各方积极因素共同管好物业。定期向总公司汇报工作及经营收支情况以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求并及时答复认真解决。、关心员工生活努力提高员工工资福利改善工作条件。经常与上级公司和政府相关部门沟通理顺关系创造良好的外部环境。公司副总经理岗位职责、在总经理领导下协助经理抓好全面工作。、主要抓好设备设施维修、保养计划的制订和落实工作。带领全体员工对物业辖区实行全方位管理保证物业完好状态提高使用效益。、制订和完善公司各项规章制度建立良好的工作秩序。、制订年度工作计划明确目标、任务督促所属部门履行岗位职责坚持年终考核。、调动各方积极因素、共同管好物业。定期向总经理汇报分管理工作情况以各种方式听取业主和使用的建议、意见和要求并及时答复、认真解决。、关心员工生活努力提高员工工资福利改善工作条件。、经济与上级公司和政府相关部门顺关系创造良好的外部环境。职能部门经理岗位职责、在公司总经理室的领导下全面实施本部门的各项工作。、负责制定本部门的工作计划组织各项工作的开展。、负责配合办公室进行本部门员工的招聘。、负责制定本部门员工的业务培训计划定期开展员工培训。、负责指导、监督、检查本部门各项工作定期对本部门员工进行考核。管理处主任岗位职责在总经理直接领导下贯彻执行公司各项方针、政策全面负责负责管理处的日常事务和管理工作。、建立、健全各项规章制度检查督促岗位责任制的执行情况不断提高服务质量落实奖惩制度、安排和调整本部门人员工作负责制定本部门的工作计划并组织编写管理报告和各种通知、公函、负责传达公司文件、通知及会议精神、检查监督本辖区工程维修、保安清卫人员以及管理员工作情况并进行考核按《员工手册》的要求抓好管理、熟悉国家有关法规和物业管理规定掌握各业主情况检查督促各责任区管理的实际操作、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况及时做好物业管理费催交的组织工作并组织解决好有关投诉不断改进服务质量、抓好本部门的组织工作和思想工作主持日常和定期工作会议研究拟定下一步工作计划、加强各班的团结合作树立整体思想密切与其他部门的联系互相沟通、协调、认真完成公司交给的其他任务。内勤员岗位职责内勤员在管理处主任统一安排下负责文档资料的保存和管理做好各项基础性工作。、按照物业服务的需要编制采购计划并实施采购、对仓库物资和其他物资进行管理建立物资台帐、协助主任组织开展社区文化服务、做好本部门员工的考勤、考核管理、负责管理辖区内业主档案和物业档案做好保密工作防止遗失、损坏、负责本部门各类通知、公函、报告的收发、负责接听服务电话属于业主投诉及报修的要做好记录并及时转交处理对于紧急突发事件及时向本部门负责人或公司领导汇报、熟悉各种收费程序负责接待上门的交费的业主并做好收费记录、热情接待来访的业主及其他人士对他们的咨询事项给予热情、周到的答复和解释、完成本部门安排的其他工作。管理员岗位职责在管理处主任的直接领导下开展日常管理服务工作。、熟悉掌握物业辖区业主和物业的基本情况、建立收费台帐掌握收费动态及时收取、催交各项应收费用、负责办理业主入住、迁出手续监督管理装修事务、负责巡视物业使用情况以及保安、清洁、维修人员的工作情况、负责对外包服务过程进行监督管理、负责与业主沟通、回访有效处理业主的投诉。文员岗位职责、负责部门的文件撰写、整理工作、负责员工考勤、收发传达文件等日常工作妥善保管管理处的各类来文、负责办理各类外来人员的出入证件、协助主任组织由管理处发起的会议并做好会议记录、接待来访的业主对其提出的问题及意见予以解释解答并将详细内容记录在案、负责做好文件、记录、卡的管理工作并保证档案完整、齐全、保密、向各业主发出书面缴交各项费用的通知书、通过各种媒介做好宣传工作、负责组织业主意见征询活动和社区文化活动出纳岗位职责、清点汇总部门交来的款项、审核原始凭证是否完整、发放工资、奖金支付符合手续的费用、处理银行存款收入和支出业务、填制记帐凭证交会计记帐、正确使用发票保证现金和银行支票使用安全。保安人员岗位职责(一)、总则、贯彻执行公安机关和上级部门制订的各项法规和制度努力维护好物业辖区内的治安安全、遵守公司规章制度和《员工手册》服从领导完成公司交给的其它工作任务、负责做好对辖区内的巡逻、值班工作做好大宗物品出物业辖区的登记工作、负责做好机动车辆的管理和收费工作、负责做好综合管理费收取工作、熟悉楼宇情况、以动态、巡查等方式预防、发现、制止各类事故如:打架斗殴、盗窃等事件提高应急处理能力、按规定着装文明值勤严格交接班手续认真做好值班记录和交接班记录、讲究文明、礼貌待人耐心说服、教育住户遵守物业辖区各项管理规定。(二)、保安队队长岗位职责保安队长在管理处主任的直接领导下全面负责保安队的各项管理工作。、了解和掌握保安队的情况根据管理处领导的要求和意图结合实际建立和健全各项工作细则的奖惩条例抓好实施组织和监督工作对物业辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实施管理、主持保安业务工作会议督促检查各项规章制度的落实重点是《员工手册》及保安相关规定的落实情况组织队员学习业务知识和形体仪表训练认真做好培养和业务训练提高全体队员的整体素质。、经常定期不定期检查保安队员的工作情况做好监督、检查和考评工作落实岗位责任制和奖惩条例、掌握队员的思想动态认真做好思想工作抓好保安队伍的思想建设关心队员的生活状况和业务水平做好全体队员的思想教育、法制教育和职业精神教育帮助下属正确处理好工作中的各种问题为下属解决实际问题、教育培养所属班长不断培养他们的组织指挥能力和管理水平、处理有关保安方面的事务重大治安问题和事故及时向领导汇报并采取果断措施控制事态发展。、完成公司交办的收费等其它工作任务。(三)、保安班长岗位职责保安班长在保安队长的直接领导下负责保安队日常事务的实施工作。、负责组织当班的保安工作监督和指导认真做好执勤工作及时纠正和登记违纪违章现象、检查本班人员的着装仪容、内务卫生保管好配备的通讯器材、保安设施、自卫武器等物品、负责填写《值班记录》登记本班奖罚情况检查各巡逻点情况、按照保安部(队)制定的培训计划搞好组织实施工作定期召开班务会经常对队员进行具体的业务指导和岗位培训提高本人和全班的整体素质和业务水平能及时解决当班时间内的各种突发事件。、及时做好上传下达和请示汇报工作与辖区业主搞好关系、熟悉在紧急情况下本班的组织指挥处理好一般性的治安事件和业主的投诉落实安全措施预防各种事故工作中有处理不当的事应及时向上级请示汇报、团结本班人员坚持做好经常性思想工作熟悉和掌握队员的思想动态、工作表现和工作能力。、完成公司下达的其他任务。(四)保安员岗位职责、门岗①熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况②保持威严可敬的仪表仪容树立良好的精神风貌③负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作对住户装修人员及装修物品的出入进行管理制止闲杂人员随意进入物业辖区④负责做好对机动车辆的出入管理和收费工作。⑤熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法⑥做好本岗位的清洁卫生和交接班工作。⑦负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题⑧对任何有损物业辖区物业管理的行为及时进行规劝和制止。、巡逻岗①严格遵守公司规章制度实行巡视巡逻制度严格执行队列行走标准树立公司良好形象和个人道德风范②树立强烈的责任感全面做好物业辖区的治安、消防、车辆、收费、以及住户求援、报警等工作确保物业辖区治安安全秩序井然③熟知本人责任区域内住户情况了解物业辖区内其它区域房屋的地形以及各条通道的布局做到勤巡逻、勤检查发现问题及时处理④熟悉物业辖区消防设施的配置并能熟练使用各种消防器材掌握防火自救知识⑤巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况发现设施受损及时上报对任何有损物业辖区物业管理的行为及时进行规劝和制止⑥加强对物业辖区的机动车辆管理维持车辆停放秩序⑦积极参加职业道德和业务、消防培训努力提高自身素质。消防员(保安员兼)岗位职责、切实贯彻“预防为主防消结合”的指导方针认真学习有关消防知识掌握各种灭火器的使用方法、积极做好防火宣传和教育建立消防值班和消防设施台帐定期进行安全检查一旦发现火警即可投入使用、物业辖区一旦发生火警全体员工必须全力投入抢险工作履行义务消防员的职责不得临阵借故逃避、发生火警事故时迅速报告有关领导拨打火警电话向消防部门报警组织人员抢救险情组织住户撤离危险地带并做好妥善安排做好现场安全保卫工作严防趁火打劫捞取不义之财协助有关部门查清起火原因、加强辖区内动用明火的控制和管理。监控值班员岗位职责、严密监视保安对象的各种情况发现可疑或不安全迹象及时通知值班保安处理并及时通过对讲机或电话向队长报告且随时汇报变动情况直到问题处理完毕。、熟悉所管理设备的性能、操作程序能独立进行操作并能进行简单的维修、出现异常情况时坚持、确认、汇报并做好情况记录、负责设备的日常巡视、情况记录、保持机房干净、整洁做好交接班工作。维修人员岗位职责、执行公司决定服从管理、遵守纪律树立良好的服务意识、熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向、严格遵守服务内容与服务标准及时受理业主提出的各种报修、积极为业主提供多项便民服务并做到服务周到、热情、规范无投诉、工作时间按规定着装佩戴工作牌严格遵守操作规程以确保安全预防意外事故的发生、工作完毕及时清理施工现场杂物服务过程须请业主签字认可、爱护工具杜绝浪费按规定领用工具和维修材料。、负责对共用部位设施的巡视和保养。、按月做好报修、维修记录的汇总和材料采购的计划编制。清卫工岗位职责、遵守公司制定的各类规章制度和《员工手册》、尊重领导服从分配及时完成工作任务、上岗佩戴好工作证穿戴好服装并保持整洁、文明服务作风廉洁拾金不昧、按照服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫维护物业辖区的良好的卫生环境秩序、及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等、对保洁范围内物业的异常情况及时行保安员或管理员汇报、对乱扔废弃物的现象应予以制止并及时清除、妥善使用并保管好清扫、保洁的工具做到勤俭节约、以旧换新对无故损坏的酌情赔偿。绿化工岗位职责、遵守公司的规章制度和《员工手册》、服从公司领导和管理人员的检查监督工作时佩戴好上岗证、绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序无危及车辆、行人的现象、对住户说话和劝阻有损绿化的行为要温和有礼、正确并熟练操作使用园林器械妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其他用品严格使用化肥和农药、花草树木及时浇水防止过旱和过涝、对花草树木定期培土、施肥、除杂草和除病虫害对新栽的花草树木要及时修剪、补苗、浇水保证成活率达%以上、熟悉物业辖区内的绿化概况充分利用绿地面积合理布局、种植花草、树木、对工作过程中发现的物业辖区的异常情况及时向保安或管理员汇报。第二部分公共制度全体员工均为公司物业辖区的管理人员无论其工作岗位、分工需共同遵循以下制度。接待来信来访来电投诉制度为了实现“管理无盲点服务无挑剔业主无怨言”的管理目标不断完善管理体系提高员工素质不断改进服务质量严格认真对待业主(住户)反馈的每一信息特制定本制度:、实行“首问责任制”公司每一位员工无论其部门分工均有义务接受业主的任何来访来电、投诉属于自己职权范围内或能够给予解决的应当场予以解决不属于自己职权范围内或不能予以解决的不得任何理由推托、回避应将业主(住户)反应的问题当场予以接待而后转告相应部门。、每一位员工都有责任收集来自业主(住户)关于小区管理的看法、建议、意见等。、公司员工接听所有来电时第一句必须为:“您好某某物业”。、受理投诉时必须热情接待主动询问面带微笑不得推诿、无理拒绝并做到一视同仁。、当被投诉者受理投诉时受理者必须如实记录不得提出回避。、对投诉内容要认真记录及时派人处理或向主管汇报并在小时内予以解决或答复做到事事有着落件件有回音。、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉应努力做好解释工作,积极同市政有关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,决不允许推托了事、员工应认真做好本职工作积极为业主提供满意管理服务减小投诉把矛盾消灭在投诉之前。、对业主的投诉应及时进行分析总结对反复出现的问题应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法防止重复发生。、对投诉要记录投诉资料要存档。管理人员文明服务标准、热爱本职工作努力学习管理技术提高管理水平树立“业主至上服务第一”理念。、上班时间统一着装佩戴工作牌保持仪表端庄精神饱满不得有不雅观的举止。、主动向来访客人问好待人彬彬有礼端庄大方解答提问掌握适度。、工作中坚持原则秉公办事不徇私情自觉抵制不正之风严守法纪不以权谋私。、遵守制度精简办事程序团结协作互相配合互相监督按质按量完成本职工作。、对业主应热情遇个别业主无理言行时做到耐心说服晓之以理动之以情不以恶言相待不得与业主发生打骂行为。、真热情处理业主来信、来访积极为他们排忧解难。对业主的投诉、批评、建议要及时进行调查处理或向上级汇报。做到事事有着落件件有回音。不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。员工文明服务要求、热爱本职工作:①要树立干好服务工作的职业志向热爱本职工作。②刻苦学习不断完善和提高管理和专业技术水平。③待业主如亲人热情服务尽职尽责做好工作。、文明管理:①仪态端庄:衣着打扮端庄、整洁给业主有一个美的感觉使人感到亲切、和蔼。②语言谦逊:在接待业主过程中语言要力求文雅、谦恭准确务必做到“四个不讲”即:“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。③主动热情:在服务过程中要做到:“三个一样”即:“对待生人与熟人一个样大人与小孩一个样忙时闲时一个样”。④优质服务:对业主负责就是对公司负责处处应多为业主着想为业主提供各种便民服务。⑤讲诚信:诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容为此在工作中要实事求是做到言而有信严守信用。员工廉洁工作制度、在工作中坚持原则秉公办事不徇私情。、自觉抵制不正之风严守法纪。、不以权谋私不利用工作之便占公司和业主的便宜。、不在上班时间干私活不用公司通讯设备进行私人活动和聊天等。、业余时间不利用公司机具、材料向业主承揽私活。、不乱收费或收费不开收据。、不利用工作的特殊性质对流动、外来人员进行敲诈勒索。、不以次充好弄虚作假欺骗业主赚取物价差额。、维护公司利益遵守公司机密。、不利用公款拉私人关系请、吃、喝。、不挪用、拖欠和侵吞公款。、不索取或收受贿赂、好处要洁身自好。、节约用水、用电不浪费公司用品坚持勤俭节约。、不得利用工作之便要求享受商业网点提供优惠服务和物价。、不在报销凭据中作假、谎报、多报。、不利用工作之便和业主对公司的信任私下向业主推销产品赚取外快。对外服务工作管理制度、思想面貌:细心、周到要体现本公司高尚的精神面貌。、上班纪律:上班时间根据公司工作安排每天必须先到公司报到然后外出工作工作结束后必须及时到公司签到上班时必须佩戴工作证以便接受业主、住户监督。、服务质量:根据客户的要求按质、按量、按时完成以保证业主、住户满意。在工作中严禁向住户索取财物、吃、拿等不良行为一经发现立即作辞退处理情节严重者还将追究法律责任。、工作检查:公司将不定期的进行工作检查听取业主、住户反映如业主、住户反映该工作人员不能胜任时公司通过核实后将作辞退处理。、工作人员如损坏住户财产视损坏程度扣奖金或照价赔偿。、凡业主、住户付给服务费一律交公司并开具发票若私自收取小费者一经发现扣工资或奖金情节严重者作辞退处理。鼓励员工和业主参与管理制度、为了改进服务质量提高工作效率公司鼓励各级员工和业主、住户提出各种合理化建议建议采纳后视施行效果对建议人进行物资奖励。、员工和业主、住户的建议范围包括物业管理方法和手段改进服务质量的措施各种设备的使用与养护方法节约能源与原材料的方式和如何增加经济收益等方面所有建议均可直接递交公司经理或上级主管领导。、公司适时召集有关人员开会讲座各项建议如有合理化建议即由相关部门负责人定出试行方案并交公司领导审批后执行。、合理化建议试行期根据具体情况分别定为天和天期满后由公司领导会同各部门负责人共同考证该项建议的实际运用效果并核定奖励等级确定奖金数额。如合理化建议有明显的建设性和实际效果可不经试行期直接奖励建议人。、奖励等级分元、元、元、元、元五个等级考证结束后立即发放并记入员工档案。、员工的合理化建议记录为员工晋级、年终评比和奖励的重要依据多次提出优质合理化建议的员工将被晋升提拔或给予特别奖励。第三部分管理处类制度管理员工作责任监督区日巡视制度、各管理处必须为每个管理岗位员工划分一定范围的工作责任监督区。、每个工作日必须到各自的监督区域巡视两遍并做好巡视记录无纪录视作未巡视。、巡视监督要求:①检查小区保安员、卫生员在岗位工作情况(着装、佩证及有无其他违反有关规章制度的行为)②检查小区是否有违章行为(有无乱搭建、违章装修、墙面有无乱涂、乱画、张贴广告小区内有无乱设摊及跨门营业)③小区是否有不安全隐患(窨井盖是否完好消防通道是否被堵室外输电线路是否完好小区内有无可疑人员活动)④小区内环境管理是否符合要求(树木花草有无损坏公共场所、绿化带、楼梯道卫生情况垃圾亭管理是否符合要求道路上是否有乱停车辆乱晒衣物等、小区内是否有影响正常休息的噪声源)⑤基础设施是否完整(路面有无破损室外上下管道是否渗漏路口*栏杆是否完好)⑥留意倾听业主对物业管理的意见反映。、在巡视过程中做好记录。发现问题能处理的应及时处理对重大问题和不能处理的事项应向主管汇报。管理处走(回)访制度为加强物业管理处与广大业主(住户)的联系使管理处各项工作置身于业主(住户)监督之中从而集思广益及时总结经验、教训不断改进管理工作提高服务质量特制定对住户走(回)访制度。、走(回)访要求①物业管理处正、副主任把对业主(住户)的走(回)访列入职责范围并落实到每年的工作计划和总结评比中②走(回)访时虚心听取意见诚恳接受批评采纳合理化建议作好走(回)访记录③走(回)访中对业主(住户)的询问、意见如不能当即答复应告知预约时间回复④走(回)访后反馈的意见、要求、建议、投诉及时逐条整理综合、研究、妥善解决重大问题向上级领导请示解决业主(住户)反映的问题做到件件有着落事事有回音。走(回)访处理率达投诉率力争控制在以下。、走(回)访时间及形式①管理处主任、管理员每月登门走(回)访次②每季度参加一次居委会召开的墙门组长会议广泛征求意见③有针对性地对业主(住户)作专题调查听取意见④物业管理处设立投诉信箱投诉电话⑤随时热情接待来访作好登记。第四部分安全、消防、车辆管理制度第一章安全管理制度保安人员守则一、着装仪表、工作或执勤时必须身着制服穿皮鞋佩证上岗制服不准混穿、制服要保持整洁、平整上岗前皮鞋要擦拭干净打好领带戴好帽子不得敞胸露怀、卷袖子、挽裤腿。二、行为规范、上班时间必须精神振作、精力集中不得袖手、插手、背手、站岗时姿态严整保持立正姿势不得东摇西晃。不得坐卧、倚靠、打盹、吸烟、与人闲聊、吃东西、看书报、乱打电话和听收、录音机等、值班室内时不得躺卧、打盹、看书报、吃零食、下棋、玩弄手机不得听收、录音机不得两、三人聊天、巡逻中无情况处理时不得进入住户楼内不得边走边玩手机不得听收、录音机不得与无关人员闲聊、上班人员必须提前十五分钟达到各执勤点做好交接班手续不得迟到早退不得擅自离开岗位、值班人员就餐必须在值班室内就餐不得离开岗位到快餐店就餐、不得脱离岗位按照规定时间、指定地点站岗、不得睡觉、对住户要有礼有节热情受理住户各种问题特别是夜间值班对住户提出的问题要及时解决解决不了的作好登记三、日常管理、不得迟到早退严格按照规定时间站岗或巡逻、认真做好交接班做好值班记录和实物出入登记、严格执行对讲机管理规定和警棍使用规定、做好本班岗亭的清洁卫生不得随意张贴、悬挂与堆放与工作无关的物品、门岗值班室不得会客。四、罚则、违反本规定第一条、第二条(第八点除外)、第三条的记行政批评一次累计记批评五次以上者作辞退处理、违反第二条第八点的第一次记行政批评一次第二次记行政警告一次第三次辞退、本守则不尽之处按《公司管理规定》相关条款执行。值班管理规定、保安人员实行小时轮流值班制度。、值班人员分个班个班分为早、中、晚三班早班为::-:中班为::-:晚班::-:。、各班保安员必须按照编排的值班表上岗工作并严格履行岗位责任制的要求坚守岗位巡逻人员要按时巡查提高警惕及时处理各种突发事件。、当值班人员发现情况时应做好控制工作并及时报告当班班长、队长或部门负责人。①报告时简要说明事发地点、性质、人数和特征等②及时劝阻和处理在物业区域违法管理规定的人员和事件③遇紧急事件及重大事故应报告相关领导④在当班期间发生的问题及处理经过在《值班记录》做好记录。保安人员值班制度、三星级小区保安人员实行小时值班室值班制度定时或不定时进行巡逻。、二星级小区站岗时间分为三个时段分别为:早间段::(夏季为:)-:午间段::-:晚间段::-:(夏季为:):-:期间不站岗时保安人员采取在门口游动方式进行值班不得进入值班室违者按脱岗处理。、一星级小区站岗时间为::(夏季为:)-:(夏季为:):-:期间不站岗时保安人员采取在门口游动方式进行值班不得进入值班室违者按脱岗处理。、本规定以上所指的夏季为每年的月日-月日。、各管理处必须为巡逻人员划分责任片区实行小时不间断巡逻。交接班制度为认真做好岗位的工作交接和保安器材交接减少因交接不清引起的工作失误及保安器材损失特制定本制度。、本班相互转换岗位时须认真做好岗位交接。、接班人须提前分钟签到上班接班人未到交班人不得离岗否则由此产生的一切后果由交班人负责。、接班班长在正点时组织全班人员集合讲明注意事项然后各保安员到各自岗位换班、本班与下班交接时要将本班工作情况详细交待给下一班以便下一班开展工作、保安人员交接班时必须认真填写《宁波某某物业有限公司保安交接班登记表》并签名确认发现问题交接双方必须当面说明如果交班人离开后接班人才发现属于上一班的问题应立即报告领班或部门负责人处理、交接班须正点、守时非特殊情况不得超时接班保安员培训制度、岗前培训上岗前向每位新入职的保安员介绍物业辖区情况、工作纪律、操作要求和岗位职责。①上岗前必须掌握保安、通讯及消防设备器材的使用和操作②新入职的保安员须进行-天时间进行培训实习掌握本职工作和基本技能然后开始正式上岗、岗位培训①保安培训:根据每年制定的保安部制定的培训计划拟订保安培训方案通过授课与实际操作相结合的方式分月、季定期进行培训从而提高保安员的警惕性、“四防”意识、应变能力和身体素质使其掌握基本技能②消防培训:根据每年制定的保安部内部制定的培训计划拟订消防培训方案、年度消防演习计划安排及灭火等培训内容通过授课与实际操作相结合的方式分月、季定期进行培训从而达到提高保安员的防火意识、掌握灭火抢救能力的目的③每位保安员必须根据培训计划参加公司和部门组织课程培训前进行书面通知并要求每位参加培训的人员在员工培训签到表上签到。、培训课程设置①培训目的:通过培训提高保安员的综合素质和服务水平培养一支训练有素、纪律严明、文明执勤的保安队伍②培训项目:A、应知、应会部分公司制度与规定部门制度与规定保安常识服务意识教育礼节、礼貌及员工的行为规范、个人修养辖区设施、设备介绍消防常识B、岗位工作规范岗位礼貌用语、工作方法与技巧岗位工作职责与细则辖区突发事件的处理C、消防培训D、法律常识③培训要求A、培训期间不得迟到、早退、旷课违者按上班同等情况处理B、理论培训时自带笔和笔记本认真做好记录C、队列训练时按正规化军事要求操作D、拳术训练时不得随便开玩笑防止训练事故。④考评方式A、理论培训在结束后采取笔试闭卷方式进行分以上为优-为良-分为中分以下为差B、军事培训由教员在一个训练阶段结束后进行考核成绩分为优、良、中、差四个等级具体评分标准由培训教员拟定C、根据考评等级给予相应的奖励和处罚。警棍使用制度为严格规范警棍使用特制定如下规定:、警棍是保安人员执行公务时佩戴的自卫防暴器械保安员应严格保管和使用不得将警棍转借给他人。、当班保安员应将警棍挂在腰带后右侧。、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。、处理一般问题时不得手持警棍或用警棍指着住户或来人讲话。、非紧急情况或人身安全未受到威胁的情况下保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。、当班保安员要妥善保管所佩戴的警棍如有意识或损坏要照价赔偿。、交接班时要检查清除后再交接接受人发现警棍被损坏而不报告应负责赔偿。对讲机使用制度对讲机是保安人员必备的重要通讯工具全体人员必须执行对讲机使用规定熟悉对讲机的使用功能爱护并熟练使用对讲机。、使用规定①使用对讲机要本着“爱护设备、小心轻放妥善保管、正确操作”的原则不得磕、碰、扔、摔以及玩弄对讲机保持对讲机清洁定期进行擦拭、维护②持机人负责保管和使用对讲机禁止转借他人或拆卸机器各治安人员的对讲机一律挂在腰带右后侧站岗、巡逻时不得拿在手中③发现对讲机有损坏或通讯失灵持机人应立即向直属上级报告由部门主管检查后进行处理严禁自行拆修④严格按规定频率使用严禁乱按或乱调其他频率(平常使用频道停电时使用频道)⑤严格按照对讲机充电程序充电不得待机充电电池使用完毕后方可进行充电以保障电池的性能、寿命和使用效果⑥交接班时交机人要讲明对讲机当班使用状况接机者当场检查发现损坏或通讯失灵立即报告当班班长。、对话要求①呼叫对方先报自己岗位再呼对方为:“我是×××呼叫×××收到请回话”②收接方回话后呼方要简明扼要地情况讲清除收接方收到情况或信号后应回答“清楚”或“明白”③对讲机仅限于进行公事联络用对讲机讲话应使用规范礼貌用语严禁用对讲机讲粗言秽语、开玩笑或谈工作无关的事情凡违反以上规定者将严肃处理。对讲机丢失、损坏的视情节追究相关人员的责任赔偿损失并处以相应的经济处罚。监控系统操作制度、加强学习不断提高业务技能熟练掌握监控系统的操作。、值班员必须严格按照操作规程监控录像爱护设备不得擅自修改系统各种设置、删除资料和进行非法操作严禁私自在电脑上安装各种软件不得进行玩游戏、打字等其他操作确保其正常运作违者从严处理并承担所造成的一切后果。、未经上级部门主管批准不得随意播放监控录像的录像内容、未经上级部门主管批准无关人员不得进入监控室、保持监控设备的清洁定期进行擦拭、维护、确保监控室的卫生和秩序营造良好的工作环境背景音乐播放制度、加强学习不断提高业务技能熟练掌握背景音乐系统的操作、值班员必须严格按照操作背景音乐系统不得私自拆卸或更改设置确保其正常运作、严格按照规定的时间和规定的内容播放音乐、非公司制定的操作人员不得擅自动用设备一经发现将追究当班人员相关责任、保持背景音乐设备的清洁定期进行擦拭、维护营造良好的工作环境。物品出入登记制度、为维护物业管理区域业主的财产安全确保辖区的公共秩序辖区内的业主或住用人携带物品出入辖区时必须进行登记、值班人员对携带进入物业辖区的可疑物品应进行盘查、询问属于易燃、易爆、剧毒等危险性物品严禁进入辖区、值班人员对携带大件物品出物业辖区的:①属业主的值班人员确属熟悉、认识的登记其情况并承担由此可能引发的后果后放行②对自称是业主值班人员不熟悉、认识的必须核对其业主资料或登记其身份证件后方可放行③属外来人员的必须登记其身份证件号码等相关内容进行相关的联系认证其携带物品合法后方可放行、值班人员应严格检查所携带物品的性质可以进行适当的盘问对未能执行物品出入登记将给予相应的处罚造成后果的视情节追究相关责任。重大事件报告制度一、重大事件报告制度为及时妥善处理重大事件或突发事件避免和控制事件发生特制定重大事件处理报告制度。、重大或突发事件包括:火灾、电梯困人、爆炸、突发停电、水浸、盗窃、械斗等破坏性行为刑事案件:用户集体投诉(户以上)中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等大厦主要设备施舍故障房屋主体结构遭受破坏等、发生重大或突发事件参与事件处理的部门或当值主管立即到现场处理同时尽快口头向公司领导报告并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机构协助处理、参与事件处理的部门经理(管理处主任)在事件处理后立即填写重大事件报告表于小时内以书面形式递交公司领导详细记录事件发生的时间、地点、经过以及事件发生的初步原因和处理经过、重大事件报告表由部门经理签名后上报入部门经理不在而事情紧急时可由当值主管签名上报、参与事件处理的部门应在事件处理完毕后小时填写重大事件总结表上报公司领导如实汇报事件的详细处理过程及结果找出事件发生的主要原因提出避免类似情况发生的预防措施。二、紧急事件处理程序、突发事件处理程序①凡遇突发事件(指凶杀、抢劫、盗窃、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等)必须保持冷静立即采取措施并报告管理处负责人、保安部②简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值③驱散无关人员保护好现场留意现场周围的情况④查看本辖区各类记录、出入登记和监控录像检查有无可疑情况和人员⑤对勒索、打架事件监控中心应密切注意事发现场的情况变化⑥对纠纷事件应及时了解具体原因积极协调劝阻争吵平息事态⑦对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作对明确死亡的应报告派出所处理⑧对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件导致的伤亡事故应立即报告管理处负责人、保安部并由公安机关调查处理⑨相关责任人在接到突发事件后应立即赶到现场做好疏通控制工作防止事态扩大⑩保安部组织人员除维护现场外还需负责指挥调派人员做好布控堵截根据事态的大小程度报公安机关、有关部门及公司总经理。、斗殴等暴力事件的处理程序①处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度除正当防卫一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵②巡查发现或接报有斗殴等暴力事件应马上用对讲机、电话或其他方式报告保安部简要说明现场的情况(地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等)入能处理的及时处理否则监视现场等待保安部指令③保安部接报后视情况派适当数量的保安员立即到现场制止将肇事者带往保安部接受调查如场面无法控制应尽快报告公安机关④斗殴事件中物业辖区的财产或人员受到损害应保护好现场并留下目击者扣下肇事者作详细调查以明确责任和落实赔偿⑤如涉及刑事案件应交公安机关处理⑥事件中如有人员受伤要及时组织抢救并尽快送医院抢救⑦如嫌疑人逃跑应跟踪截击追捕随时报告罪犯犯动向、盗窃等破坏事件的处理程序①巡查发现或接报物业辖区有人盗窃应马上抓获现场嫌疑人如人力不够用对讲机、电话或其他方式尽快向其他值班人员求助简要说明情况并监视现场等待保安部的指令②保安部接报后应迅速排适当数量保安人员到现场制止设法抓获肇事者带往保安部接受调查③事件如有财产或人员受到损害应保护现场留下目击者不要触动现场一切物品特别是罪犯留下来的指印、脚印、烟头等物品做好详细记录以明确责任、落实赔偿④如涉及刑事责任应交公安机关处理。、电梯困人的处理程序①值班人员接到电梯应急电话或巡查发现电梯立即报告主管组织相关人员到现场协助控制和解救被困人员同时将被困电梯的具体方位、停留楼层通知过程维修部②监控中心通过电视监控观察电梯内人员情况使用电梯应急电话与被困者联系做好解释安慰工作③如遇特殊情况无法消除故障或被困人员有严重不适时应立即报消防部门或求助有关部门解决④部门经理填写重大事件报告表详细记录故障及处理经过。、停电停水的处理程序①接通知物业辖区在短时间停电停水应在停电前通知辖区内的业主②未预知的情况下物业辖区内突然发生停电停水立即联系工程维修部启动应急水源尽快采取措施恢复供电供水并对业主做好解释工作③保安部派出适当的保安人员维护秩序以防有人趁机制造事端。、发现有人触电的处理①立即赶赴现场切断电源②在未切断电源之前切不可用人体接触电源以防自己也触电要用绝缘的东西把人拉开③立即进行人工急救并送医院急救。第二章消防管理制度消防安全检查制度为规范物业辖区的消防工作检查和防止消防隐患特制定如下制度:、每月末及节日前结合综合管理考评对物业辖区公共区域、设施进行安全检查、检查工作由公司组织工程、保安、管理处主任参与、检查项目:①各部门(管理处)配备的消防器材、消防栓设施是否齐全、有效②房间所使用的电器是否符合安全规定③设有消防报警系统的物业辖区指示灯、烟感及报警系统是否正常。、检查中发现物业辖区内各种设施设备有变异或违反消防规定的问题要立即查明原因及时处理不能立即解决的由公司出具整改通知书限期整改。消防培训制度为贯彻落实“预防为主、防消结合”的消防工作方针特制定本制度。、公司对在职员工的消防知识培训每年不少于一次、公司对新入职的员工的消防培训培训率要达到%、培训内容包括:①学习消防理论知识②熟悉使用常用灭火器材③开展消防综合演练、公司每年至少对业主开展消防宣传教育培训包括:①物业辖区防火的各种规定②消防应急通道的位置及紧急情况的疏散方法灭火器管理规定、灭火器是物业辖区内消防器材之一在紧急情况及消防状态下使用、保安部负责灭火器的管理工作、员工不得乱动、办理或非紧急情况下使用存放的灭火器、灭火器购回后保安部应灭火器上贴明购入时间或充气日期、在每次的消防检查中要灭火器进行检查及时更换失效或损坏的灭火器并在瓶身标签上注明失效日期。火灾处理制度、发现初期火警在场人员应该:①及时报告物业辖区当值主管报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向②立即利用附近的灭火器器械扑救尽量控制火势发展、物业辖区当值主管接到现场报告后:①带领消防人员携带消防人员以最快速度到达火警现场②立即指挥在场人员进行灭火扑救③指挥火警现场及可能受影响范围的人员疏散、当扑救无效当值主管及时决定:①将灭火人员撤离至安全距离内②立即向上级汇报③情况如本部门或本公司无法处理火情失去控制应立即报告消防部门。第三章车辆管理制度停车管理制度、凡装有易燃、易爆、剧毒等危险性物品的车辆以及吨位以上的货车严禁进入小区。、非小区住户的车辆进入小区时门卫应严格检查其证件问清进入原因符合条件的方可放行并作好登记。出小区时应对其进行检查并按规定收取停车费。、管理人员对在小区内超速行驶、鸣号、不按指定位置停放的车辆要及时纠正。、提高责任意识加强责任心。对出入本小区的可疑车辆要进行盘查防止车辆的丢失、损坏。对损坏小区路面和公共设施的车辆要令其赔偿损失并视情节处以罚款。对冲闯大门的要记下车牌号码记清去向及时报告上级。、管理人员必须坚持原则严格执行车辆出入、停放规定和收费标准不得徇私舞弊不得利用工作之便与车主乱拉关系收受贿赂放松管理违者从严处理。小区车辆停放、出入管理规定为加强对出入、停放本小区车辆的管理维护小区正常生活秩序确保住户的生命财产安全特对出入、停放本小区的车辆作如下规定:、凡装有易燃、易爆、剧毒等危险性物品的车辆严禁驶入小区。吨以上的卡车一律不得进入小区特殊情况除外。、本小区有车辆的住户应向本公司申请办理通行IC卡凭IC卡通行大门及在小区停放按规定收取IC卡工本费、停车费。、本小区住户车辆进入小区后有车库的住户必须将车停放在车库内无车库住户必须将车停放在指定停车位置严禁乱停乱放。、非本小区住户的车辆进入大门时应主动向门卫出示证件讲明进入原因符合进入条件的领取临时通行IC卡并做好登记方可进入小区严禁冲闯大门。出小区时收回IC卡并按停车时间收取停车费。遗失、损坏IC卡照价赔偿(每卡元)。、进入本小区的货车卸完货物后应及时离开小区因故不能离开的应将车停放在指定停车位置。、进出、停放车辆必须服从小区管理人员的管理。驶入小区的车辆应减速行驶时速不得超过公里不得鸣号。如车辆损坏路面或公用设施应照价赔偿损失并视情节处以罚款。、管理人员必须坚持原则严格执行车辆出入、停放管理规定发现可疑情况及时报告。不得利用工作之便与车主拉关系收受贿赂放松管理违者从严处理。、违反以上规定者除按《中华人民共和国交通管理条例》处罚外并按小区有关规定办理情节特别严重的移交公安部门处理。车辆停放收费标准根据鄞价()号文件对停放车辆的收费标准作如下规定:、本小区有车库的住户的车辆每辆收取IC卡工本费、管理费元年每年办理一次不收取停车费。、本小区无车库的住户的车辆包年:元年包月:元月包半月:元半月包星期:元星期并收取IC卡押金元。、临时出入本小区的车辆自进入小区起小时内不收费小时以上至小时内每辆(次)元四小时以上每四小时加收元。每天(连续时间小时)收费超过每辆元的按元收取。收费人员管理制度、举止文明姿态端正热情服务礼貌待人耐心解释用户提出的各种问题树立公司的良好形象。、加强学习不断提高业务技能熟练掌握收费系统的操作。、坚守岗位认真履行职责做好车辆出入登记尤其对临时出入本小区的车辆要严格进行对比检查收回IC卡后方可放行。若IC卡丢失值班人员要照价赔偿如遇车辆丢失根据电脑资料要追究当班值班人员的责任。、坚持原则严格执行收费标准按照票额开具发票不得徇私舞弊不得利用工作之便与车主乱拉关系收受贿赂放松管理严格控制出口人工抬闸违者从严处理。、爱护设备不得擅自修改系统各种设置、删除资料和进行非法操作严禁私自在电脑上安装各种软件不得进行玩游戏、打字等其他操作违者从严处理并承担所造成的一切后果。、如遇停电或设备出现故障应及时报告上级维持好车辆出入秩序认真做好登记防止IC卡丢失。对此期间所收回的未付款IC卡应分类保管交收费管理员处理。、认真交接班如实做好各项登记。、维持收费岗亭良好秩序保持收费岗亭及出入车道的卫生整洁。出口人工抬闸管理制度、当车主持月租卡、贵宾卡不能自动抬闸时收费员应检查该卡资料与其车辆牌号是否相符资料相符的人工抬闸放行持时租卡不能读取数据时应检查其驾驶证、身份证并做好登记后方可人工抬闸放行。、其他特殊情况需要进行人工抬闸时须经当班班长或管理处负责人同意后方可人工抬闸放行。、出小区的车辆无卡时应详细询问原因如确属丢失停车卡的应出示其驾驶证、身份证等相关证件登记后方可出小区以免造成车辆丢失。、每次人工抬闸须做好《人工抬闸登记表》的记录。、未执行以上规定造成车辆丢失等事故将追究当事人相关责任。月租卡管理规定、月租卡为月租车辆出入小区的凭证持卡人须妥善保存因持卡人使用或保存不善造成月租卡失效、丢失的由公司补办并由原持有人交纳制作工本费。、月租卡仅限本车使用不得转借如发现使用月租卡的车号与登记在册的月租车辆牌号不符的公司有权将IC卡收回借用IC卡者须按停车时长交纳停车费该月租卡持有者须到管理处申请补办并交纳制作工本费。、月租卡用户应在月租卡到期前日内到管理处续交停车费交回月租卡发给临时通行卡月租卡续费发放时收回临时通行卡。逾期未交按临时停车收取停车费。、月租卡在车辆在出入小区时应随身携带因忘记带月租卡或丢失月租卡而不能出小区的车辆应提供身份证明材料方可出小区。不能入场时应在入场前同管理处联系并服从保安收费人员的指挥不得阻塞车道。车辆免费制度、本公司的车辆可免费但驾驶员必须在《车辆免费登记表》签名以备财务部查核。、军警车辆除执行公务时免费外其他一律不得免费。、如遇特殊情况需免费的必须经管理处主任以上级别人员批准后方可免费并做好相关登记。收费人员交接班制度、交接班时交班人员应按照《收费人员交接班登记表》如实填写相关内容并在交班人一栏签名接班人核对无误后在接班人一栏签名确认。、接班人接班时应当面点清发票号码、收费金额、时租卡数量、设备运行状况等交班后发现错误由接班人负责。收费人员财务结算制度、每周五为收费管理员收取停车费时间。、财务部指定专人负责核算收费员收费情况。特殊事件制度、停电处理制度①如遇停电收费员应立即关闭入口打开出口设立相关警示并做好解释工作。②停电期间收费员应对进入小区的车辆进行人工登记填写《车辆出入登记表》按照时长收取停车费做好停电前所发放的时租卡的回收工作免收停车费该时租卡另行放置由收费系统管理员处理。③停电期间应严防时租卡流失如时租卡丢失其损失按照元张由全体收费人员共同均摊。④电力供应后应立即恢复停车收费系统的正常使用对在停电期间进入小区的车辆根据《车辆出入登记表》按照停车时长收取停车费人工抬闸出小区做好《人工抬闸登记表》的记录。⑤停电期间如遇交接班交班人应向接班人做好相关交接。、设备故障①如属自身短时间能够排除的应向受阻车辆做好解释工作请其稍候迅速恢复设备正常使用状态。②如属自身无法排除或短时间无法排除的应立即通知收费系统管理员处理同时执行按照《停电处理制度》做好车辆出入。、盗窃等破坏事件①立即向管理处负责人或保安部报告简要说明现场情况(地点、人员数量、人员财产损失等)。②保持冷静如能处理可将有关人员带往管理处协助调查如不能及时处理应严密监视现场等候上级处理。③保护现场不受破坏以待有关单位取证。、拒不交费或失卡、卡损坏车辆①耐心向其解释有关文件和公司规定。②如其蛮不讲理应通知当班班长或管理处负责人处理。③做好期间车道的疏通工作。、车道堵塞①在不违背公司原则的情况下以最快捷的方式疏通车道。②如遇“问题车辆”应将车辆安排到不堵塞车道的地方再进行处理。、军警车辆不按规定停放或不交停车费①向驾驶员解释公司的规定。②如难以独自处理应尽快通知当班班长或管理处负责人处理或向上级请示处理。③尽力将驾

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