美國艾克客戶關係管理第02講

往链科技www.WL566.com 往链点点通共享资源，了解更多请登录www.WL566.com 美国艾克客户关系管理第02讲 — e世代客户关系管理的成功要素 【作 者】: 胡兴民/美国艾克公司总裁 【时 间】: 01-4-10 14:52:46 【摘 要】: 总结来说「CRM是一个科技与人性的综合体」，在处理客户相关的事情时，必须先「以人为本，以客户为中心」，站在他的立场考虑他的需要；同时企业内部所有人员也必须先确立「一对一客户观念」，并需要认同「客户是企业永久的资产，企业因满足客户需求而生存」，再由科技的协助达 在很多大企业内部的讲座或MBA课程的讲座中，作为亚洲CRM领导者的美国艾克总裁-胡兴民先生常被问一个问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ，CRM（客户关系管理）的实施，应该用哪一种数据挖掘的工具？或是应该用哪个厂商的软件？由此可见，提问题的人可能又把CRM给「物化」了，美国艾克认为CRM应该是「用心」来经营的「技术与人性」的综合体，而不是引进哪一个公司的软硬件，就可以交差了事。 目前，很多CRM系统实际上只包括了其中的一个部分，并不是完整的CRM系统。美国艾克认为真正的CRM系统应该是完整的、统一的，就「技术应用层面」而言，CRM有四种不同的观察角度： 1.处理客户相关的流程自动化(Process Automotion) 它包括了行销自动化、销售自动化与服务自动化，一般是透过良好服务界面的软件，使得企业内相关人员，在接触客户的瞬间能够有充份的客户资料与客户互动，以快速、准确地完成销售或服务工作。 2.计算机电话整合(CTI)的客服中心(Call Center) 它是利用整合的技术，将电话与计算机系统结合，使得客户能在计算机语音中自动查询，当需要专人服务时，它又能立即找到适当的客服人员以提供线上电话服务或通过其他途径给予顾客适当的服务。 3.网上互动(Web Collaboration) 这是在进入e世代后客户关系新增的一环，企业不能只是将产品型号及简单的相关资料贴在网页上，仅仅把网站当成是一种布告栏，而是要能在网站上与客户互动，并提供各种讯息或服务，乃至进行在线交易，必要时，甚至能有真人在网站与客户对谈，实时的接受客户咨询，以解决客户的问题。 4.资料分析(Data Analysis) 这是透过统计分析或数据挖掘(Data Mining)方法，将客户资料做不同角度的分析，以从中发现客户的行为特性或偏好、倾向，并进而创造销售机会或避免风险发生。 但是，就「人性层面」而言，则远远比以上技术面复杂。笔者曾经在一次座谈会中，被一位新加坡著名银行的高级执行主管问到：「胡先生，您上面所提到四方面的东西，我们都有，而且选择的都是世界一流的厂商所提供的产品，并经过良好的训练，但是为什么客户仍感觉不到您所说的C.C.P.R.（方便－convenient，关怀-Care，个人化－Personalize，立即响应－Real-time），而且依旧是抱怨连连，客户也不断流失。」经过笔者进一步询问才知道，该银行将以上四种CRM工具分别交由四个部门推展，这样导致的结果是： 1、电话中心与网络银行服务无法连贯； 2、客户在网络上遇到问题，只能通过E-mail方式进行询问； 3、这些问题在电话中心是「完全不知所云」的； 4、资料分析部门所做的结果，充其量只能拿来做电话行销的名册，对于每次客户接触（来电或上网）则完全派不上用场，更别说是要「立即提供交叉销售」。 美国艾克通过帮助亚洲二十多个行业企业导入CRM系统总结的丰富经验，在此提醒所有有CRM需求的企业，凡成功的企业CRM 一定是「以人为本，以客户为中心」而不是以技术为中心的去分工。它着重在以下几点： 1.企业内部「一对一客户观念」的确认：企业内部每一个员工必须了解到客户是「企业永恒的宝藏」，而不是「本部门的一次交易」。所以，每一次与客户接触都是学习了解客户(Learn Customer)的过程，也是客户体验(Experience)企业的机会，所以真正的关心客户，为每位客户设计相符的、个性化的建议，才能让客户体会到企业的价值。 2.企业内部与客户相关部门的统合(Streamline)，它包括了： a.不同客户与部门之间作业的连贯，例如网络客户有问题，电话中心也要能立即提供服务。 b.来源于各种管道信息的共享：不同部门接触客户后的经验要能立即给其它部门分享，才不致产生客户由电话中询问A 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，但客户上网时企业却建议B方案，这些与客户互动经验，均应该储存在流动性的客户联系水库(Customer Contact Repository)。 c.共同遵守的互动 规则 编码规则下载淘宝规则下载天猫规则下载麻将竞赛规则pdf麻将竞赛规则pdf (Contact Rule)：企业必须制定很多清楚的客户互动规则，例如什么样的客户在何种状况下可给予特殊折扣，不论客户由何种途径与企业进行沟通，各部门都能提供一致的对策。 总结来说「CRM是一个科技与人性的综合体」，在处理客户相关的事情时，必须先「以人为本，以客户为中心」，站在他的立场考虑他的需要；同时企业内部所有人员也必须先确立「一对一客户观念」，并需要认同「客户是企业永久的资产，企业因满足客户需求而生存」，再由科技的协助达成人性化的客户目标，如此客户自然长久，企业获利自然成长。 （未完继续） 美国艾克国际科技有限公司介绍 美国艾克(AKuP International Inc.)是亚洲地区eCRM的领导者。公司总部设在全球知名的美国高科技硅谷(Silicon Valley)-圣荷西市(San Jose)。 随着客户关系管理市场逐渐沸腾，共有来自中国大陆、香港、新加坡、台湾等国家或地区的二十多个不同产业具代 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 性的客户签约采用美国艾克国际的『实时性，一对一行销』( RT-OTO，Real-Time One To One )解决方案－eNterprise I。这些行业包括：银行、证券、保险、邮购、网络商城、ISP 、网络 书 关于书的成语关于读书的排比句社区图书漂流公约怎么写关于读书的小报汉书pdf 店、房屋中介、证券投顾、软件销售服务、旅游、运输业、电子交易市集、人力中介、委外服务等。目前在大陆地区上海麦网、金丰易居、杭州新利等企业都已经成功的导入了由美国艾克提供的CRM软件。 往链点点通共享资源 ----------------------------- 资料说明 ----------------------------- 该资源由往链点点通搜索于网络公开资源，仅供网友浏览阅读，请勿用于商业用途； 往链点点通，是免费的新一代电脑管理、网络应用桌面软件。 通过简洁清爽并可随意切换的两种窗口操作界面，构建了用户、电脑、互联网之间顺畅的入口平台。为用户管理电脑、智能办公、快捷上网、玩转应用（如 游戏，），提供全方位一站式的服务。让用户只需通过往链点点通，就能便捷到达信息时代的各个角落。真正实现一键直达，点点就通。 往链快搜索：无论是搜索硬盘资源、查找网络资源，还是追踪热门应用，都能享受前所未所的快速度。如本地文件搜索，千万文件，零秒呈现；如网络搜索，只需输入一次关键词，便能同步打开百度、google等多个搜索引擎的结果页； 往链优应用：与某些软件相比，往链点点通追求绿色无广告的体验，精选最优质的网络应用，为用户提供纯净实在的生活、工作、学习、娱乐、休闲应用空间。 往链点点通，让您用windows的使用习惯享受苹果的操作体验！ 查看和分享更多优质资源，请进入www.WL566.com 下载往链点点通，找到您的一切网络所需！ 往链网址导航大全 www.www321.com 往链点点通，让您无障碍畅游网络世界！ 往链科技www.WL566.com