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编 制 人：
审 核：
批 准：
发 布 日 期：
1、目的：
为确保公司的产品及服务满足顾客的需求，特制定本程序。
2、范围：
本程序适应于顾客满意度调查的过程控制及跟踪服务。
3、职责：
3．1市场管理部调研负责人负责客户调查的具体实施。
3．2市场调研负责人确定客户调查采取的方式以及调查结果的记录、分析和保存，并对调查中发现的问题及时进行书面反馈。
3．3营养咨询部负责800热线的接听、记录、解答及信息反馈。
4、程序
内容
财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容
流程图
程序描述
涉及部门
1、每年5月份市场调研负责人会同市场部其他负责人制定客户调查
方案
气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载
/
计划
项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载
，并将方案/计划上交营销副总批示。
2、市场调研专员最终确定开展客户调查的时间、方式、所需资源、过程要求及具体负责人。
营销副总
市场部
调 研
市场调研专员将营销副总签字确认的调查方案及调查问卷以
通知
关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知
形式下发各作业区人员，确保执行人员明确调查目的、
方法
快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载
及要求等。
市场调研
1、 接到客户调查的指令后，每年的6、7、8月份，作业区人员开始对顾客满意度进行调查，主要调查项目包括：产品包装、口感、冲调速溶、购买的便利性、价格、促销方式、投诉处理的及时性等。
2、 调查人员应按要求在限定时间内完成调查，并保存好相关记录。
作业区人员
3、市场调研负责人应对整个客户调查过程进行控制与指导，及时与调研人员进行沟通，解决其中调查过程中遇到的难题。
4、调研人员应注意客户调查的方式方法，及时与上级
领导进行沟通，确保调查记录的客观性与完整性，力争达到调查目的与预期效果。调查结果上交上级领导时，调研人员应提出自己的看法与建议，以便为进一步提高顾客满意度提供依据。
5、营养咨询部指派专人负责800热线的接听、解答、记录及有关问题的反馈，对消费者投诉的无法立即答复的问题，需马上给相关部门下发《消费者投诉通知单》，协助相关部门在10分钟内拿出处理方案，然后答复消费者，并督促相关部门在48小时之内采取有效措施解决问题。
相关部门
1、 每年9月份，市场调研专员负责汇总客户调查问卷，并组织相关人员对问卷进行分析与总结，将所得结论写成报告上交领导，对不符合或不满足顾客需求的信息及时反馈给信息部，再由信息部反馈给各相关部门解决，同时将有关产品质量的信息反馈到品质管理部。
2、 营养咨询部每月汇总一次《800热线记录》，对多次出
现的问题进行分析，并反馈给相关部门；有关产品质量问题的记录，每月汇总后反馈给品质管理部。
3、客户调查记录与800热线记录分别由市场调研部门及营养咨询部妥善保管，为进一步提高顾客满意度及公司新产品的开发提供依据。
市场调研
营养咨询部
相关部门
5、相关文件：
《质量手册》
6、引用表单：
《800热线咨询记录》 SHY4-11-01
《800热线投诉记录》 SHY4-11-02
《调查问卷》 SHY4-01-03
《问卷汇总》 SHY4-01-04
《调查问卷分析报告》 SHY4-01-05
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资料说明
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调查方案的确定
下发调查指令
客户调查的实施
调查结果的汇总、分析与反馈
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