挑战杯申报书

南京财经大学“挑战杯”学术科技作品竞赛申报书 项目名称 基于顾客满意度的快递服务质量的分析与研究 ——以顺丰快递为例 项目所属 一级专业门 管理学 项目所属 二级专业类 管理科学与工程 项目类型 （） 个人项目 （√） 团队项目 项目实施时间 起始时间： 2012 年10 月 完成时间： 2012年 12 月 申请人或申请团队 姓名 年级 学校 所在院系、专业 联系电话 E-mail 主持人 罗金龙 11级 南京财经大学 管理科学与工程学院 18795857817 495948611@qq.com 李慧平 11级 南京财经大学 管理科学与工程学院 15295538896 2453093376@qq.com 成 员 杨晓 12级 南京财经大学 管理科学与工程学院 18761885598 771751393@qq.com 过斌 12级 南京财经大学 管理科学与工程学院 18251963169 1559288007@qq.com 刘莹 12级 南京财经大学 管理科学与工程学院 18795866578 2386396961@qq.com 刘涵 11级 南京财经大学 管理科学与工程学院 18251963169 373651151@qq.com 导 师 姓名 年龄 单位 主要成果 一、申请理由（包括自身具备的知识条件、自己的特长、兴趣、已有的实践创新成果等） （一）立项依据 1、社会需求 通讯技术和互联网的飞速发展，时刻改变着人们的生活。尤其，近些年兴起的网购，更让人们对快递服务的需求不断增强。 快递产业是我国的新兴产业，经过三十年的发展，快递产业的发展逐渐成熟。大量的跨国企业进入，是该产业的竞争较为激烈，快递行业的社会需求也逐渐扩大。 随着中国快递市场的全面开放，国际快递巨头陆续进入中国市场，由于在经验理念，服务质量，科技水平，品牌实力等方面存在较大差距，同时国内的民营快递企业也不断涌现，一灵活高效的经营模式迅速抢占国内市场。因此，在激烈的竞争中如何找准，挖掘自身的核心竞争优势就成为当前邮政速递必须考虑的问题了。 2、国内外研究综述 （1）国内研究综述 目前，我国学者针对快递业质量进行的研究并不多，最近几年，随着快递企业的迅速发展，以及市场规模的迅速膨胀，国内也有一些学者对快递质量做了一些较为深入的研究。 2006年，缪苗在其《物流快递企业质量控制对顾客稳定体系的影响研究》一文中主要提出了快递企业的服务质量纬度和客户成本纬度概念，并以顾客的感知角度逆向分析快递业服务质量的控制纬度。 同年，肖洋扬在《快递服务绩效与顾客满意研究》一文中从顾客满意理论的角度出发，结合实际调查主要研究了快递服务绩效对顾客满意的影响，侧重于顾客满意度研究。 2007年，曾祥培在《我国民营快递企业竞争力分析》中比较分析民营快递、外资快递巨头、EMS这三种类型快递公司各自的优劣势和机会、威胁，并做出概括总结，进行民营快递企业的SWOT分析，剖析民营快递公司的竞争力，提出民营快递公司应对激烈竞所应采取的策略。 2009年，赵彩在其《快递企业服务质量评价体系的制订》一文中结合中国的实际情况以及国内外在相关领域的研究， 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 了较为全面的快递企业服务质量评价体系，并对该体系做出了检验。 （2）国外研究综述 快递业是 20 世纪 60 年代末在美国诞生的一个新的行业。是伴随着世界经济的高速发展新兴起来的一门服务行业。 美国国际贸易委员会 2004 年 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 对快递业定义如下 (1) 快速收集、运输、递送文件、印刷品、包裹和其他物品，全过程跟踪这些物品并对其保持控制。（2）提供与上述过程相关的其他服务如清关和物流服务。 世界贸易组织在《服务贸易总协定》中对速递服务定义为：除国家邮政当局提供的服务以外，由非邮政速递公司用一种或多种运输方式提供的服务,包括提取、运输、递送信函、大小包裹的服务，无论目的地在国内或国外。这些服务可利用自有或公共运输工具来提供。 Tan Kah Ling和C.K.M. Lee等人以UPS和FedEx为研究背景，研究了快递企业的公司战略、技术、客户满意度与公司绩效之间的关系、服务水平同企业长期利润之间的关系。 日本研究人员研究了快递业的物流系统、经营战略、市场竞争体系，并对其发展趋势进行了分析，指出物流是连接供与需之间的纽带，是通过载体服务体系完成物在时空上的变化达到物流的目的。快递业作为传统物流的特殊形态，开发了小货物运输市场的潜在需求，并推动着产业经济结构的优化与调整。另外，Lu Shan研究了快递企业应急物流的评估问题。 德国学者汉斯论述了德国成立快递企业协会对快递业企业品牌建设的塑造作用，其主要作用是在政府、协会与消费者之间建立桥梁和纽带作用，加强快递业内信息交流与共享，构建不同市场主体间合作、交流和共享平台。 3、研究目的与意义 目前，我国对于快递服务质量的研究并分析企业快递服务质量中存在问题的研究并不多。然而快递服务已经成为我国发展速度很快的行业之一，作为服务性行业的快递企业，其服务质量水平的高低决定了能不能继续拥有现有客户。因此，服务质量对快递企业有着至关重要的影响，从某种意义上讲，服务质量已经成为快递企业的核心价值。合理地评价快递企业服务质量，有利于提升企业的核心竞争力。 以顾客为指导方向，通过顾客感知能够客观合理地评价自身服务质量。本研究希望对我国快递业发展状况分析和对快递公司的服务质量进行调查，了解顾客对快递服务的满意度水平以及顾客的要求，通过定性和定量分析快递公司服务质量问题并尝试提出解决思路和建议，进而提升企业服务质量和管理水平，争取顾客满意。 快递企业通过快递服务质量的测量可以评价企业自身的服务质量，找出自身的竞争优势和不足，有针对性得采取适当 措施 《全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观软件质量保证措施下载工地伤害及预防措施下载关于贯彻落实的具体措施 提高企业服务质量。在互联网这个巨大的市场环境推动下，以顾客为指导向，客观合理地评价自身服务质量，有利于快递企业准确判断自身的服务水平，有助于快递服务企业发现自身在运营过程中存在的服务质量问题，找出需要改进的环节，针对性地改善服务质量，赢得顾客满意，使我国的快递企业不断提升核心竞争力，从而在激烈的竞争环境中立于不败之地。 2 特长兴趣 具有很强的沟通能力；具备良好的口头与书面表达能力；有很强的观察力、丰富的想象力、较强的自学能力、敏锐的洞察力、创新能力和组织能力都很强；平时做事条理性强，工作认真负责，工作学习中善于和他人合作；平时比较喜欢参加各种体育运动（比如羽毛球，篮球），而且喜爱读书，尤其是历史和经济类书籍，闲暇时也看电影、旅游、积极参加有意义的公益活动，同时关注国内外政治经济时事，对国家经济发展和社会矛盾有自己的认识，对经济信息特别感兴趣。 3 已有的实践创新成果 积极参与社会实践活动 项目主持人曾经参与了学院有关科研项目，从中积累了大量的项目工作经验与方法。曾参加大学生实践创新省级立项项目，因此，项目主持人将理论和时间很好的结合起来，并取得了优秀的成果。基于本专业的优势和学院项目支撑，团队成员在顾客满意度和质量管理方面积累了丰富的理论和实践经验，对于此次项目的开展和实施有一定的帮助。目前团队成员均为南京财经大学质量工程实验室助理实验员，能熟练的应用工程质量分析工具进行质量评估和质量改进。 （2）积极参加学校社团活动 曾参加南京财经大学学生会、南京财经大学社团联合会、管理科学与工程学院学生会，组织并参与校辩论赛、ERP沙盘模拟大赛、挑战杯全国创业大赛等活动，锻炼并提高了自己的组织决策能力和沟通交际能力，多数成员曾被评为优秀学生干部。团队成员在学校以及院系团总支学生会中态度积极认真，项目组成员现均为管理科学与工程学院实验室研究中心主要人员，工作能力强，表现优异。 二、项目 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 （包括项目的训练目标、前期准备、组织实施、过程管理、实践环节、教师指导、项目结题等） 训练目标 1.调查快递服务质量管理在南京市高校中的应用现状，分析其不足之处。 2.通过项目研究，运用质量管理中的模型构建一个评价快递服务的指标体系。 3.针对学生，调查学生对快递在校运营服务的满意度，对不同快递公司运营现状及以学生为主的群体对在校运营服务的快递公司服务的满意度进行对比和分析，以此对快递公司优化质量管理提出改进意见。 4.针对南京市快递公司在高校运营及服务的具体现状，建立一个高校快递质量管理模型，优化快递公司的服务质量 研究内容 主要研究内容 1. 通过广泛阅读文献进行理论研究，研究现有的高校快递运营的质量管理，根据有关模型，建立评价快递在高校运营质量的指标体系。 2. 结合我国高校特点，及各快递公司的运营优势和特点，运用质量管理的相关知识提出优化快递公司在高校运营质量的意见，方案。 3. 研究国内外的顾客满意度评价体系，将学生作为顾客，对南京市高校进行调查。 4. 运用质量管理中ISO9000等模型结合运筹学、系统工程等学科，建立高校教育质量管理模型。 拟解决的关键技术问题 1. 通过有关模型建立评价指标体系。 2. 借鉴顾客满意度，通过调查问卷等调查方式了解学生对高校教育质量管理的满意度。 3. 结合质量管理与运筹学、系统工程等学科，建立高校教育质量管理模型。 （三）前期准备 1.了解当今快递行业主要存在的问题与发展前景。 2.调查当今市场对快递行业的需求之处。 3.当今鱼龙混杂的快递行业中，国资快递和外资快递行业中具有代表性的快递公司的优势 与劣势之处。 4.了解顾客对快递公司的服务品质的最基本的要求标准。 5、提前针对快递流程中的关键点和顾客的需求设计问卷，并及时的做好处理数据的准备。 （四）组织实施 实地调查分析质量管理在不同快递企业中的应用现状，分析其不足与优势之处。了解快递行业管理者对企业的控制管理流程，同时结合发放调查问卷以及相关统计资料以及对有关快递公司的走访的方式获得有关数据。 运用相关工具分析数据，采取定性与定量相结合的方法，得到快递行业的最优化的基于顾客需求的快递业服务质量评价指标体系。 （五）过程管理 在整个过程中，小组的不同成员负责不同的任务。同时，小组的成员不断地将自己的成果与同伴们进行交流讨论。我们通过发放调查问卷的形式获得顾客对快递行业的质量感知，并及时的运用工具分析数据，并结合不同快递企业的运营环境和人文因素的影响，在实践过程中，不断地改进方案、调查方向以及调查渠道，从而利用最短的时间获得最佳的研究成果。 详细的过程共被分为如下几个阶段： 1.2012.10.01-2012.10.15理论研究阶段：详细阅读有关文献资料，对质量管理在快递行业中所起的作用以及对当今的快递行业作简单的现状分析，同时探究快递企业的信息化建设和快递运输管理系统的开发。 2.2012.10.16-2012.10.23实践感知阶段：探究市场对快递行业的要求，调查企业管理者和顾客对快递行业在南京质量管理现状的想法和意见，走访有关部门进行进一步的了解。 3.2012.10.26-2012.10.31方法研究阶段：总结前两个阶段的理论与实践相关内容，探索本课题相关的理论与方法，制定相应指标体系，设计有关调查问卷；探究出基于顾客需求的快递业服务质量评价指标体系。 4.2012.11.01-2012.12.07利用课余和周末时间进行问卷调查等实地考察项目，调查快递公司在相关地区的规模，走访一些在仙林的快递公司，从行业主管部门获得有关数据，做好数据的采集工作和电子化工作。 5. 2012.12.07-2012.14数据分析以及模型建立工作，对理论进行进一步的修订与完善。 6. 2012.12.15-2012.12.20整理实践创新立项心得，对应项目申报书形对项目成果进行检视，形成项目工作报告。 （六）实践环节 在项目研究过程中，我们将进行大量的实地体验与问卷调查以及走访相关服务地点的社会实践环节，并与全程进行系统仿真的理论与方法的实践。 （七）教师指导 项目指导老师王海燕教授在质量管理方面积累了丰富的经验，在立项方面以及项目运作至后期结项方面将进行详尽细致的指导工作，为项目组有关工作提供有力的理论和实践保障。 （八）项目结题 形成一份完整全面的研究报告，提出一个快递服务质量管理模型，对快递企业具有较强参考价值以及可操作性。 四、预期成果 1. 能够使企业有能力持续，稳定的提供满足顾客要求的快递服务。 2. 使快递服务的全部作业流程 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 化，形成整套的标准作业化形式，确保企业提供的服务满足顾客的要求与期望。 3.快递的服务作业与监控达到标准化作业，从而提高了企业的运作效率，降低运营成本 4.通过服务管理质量体系的内部审核和管理评审，可对发现企业运营过程中存在的问题采取纠正和防御措施。 5. 增进顾客满意，因为企业依存于顾客，顾客要求企业提供的服务应能满足他们的要求和期望。 五、经费打算 1、打印收集资料、问卷费用 2、差旅调研费用 3、项目结题，论文完成费用 4、其他费用 总计 六、导师推荐意见 签名： 年 月 日 七、院系推荐意见 院系负责人签名： 学院盖章： 年 月 日 八、学校推荐意见： 学校负责人签名： 学校公章 年 月 日