nullnull第三章 美容专业人员的言谈礼仪 宋 静null
第一张名片
言语表达
——第二张名片null知识要点
1、掌握言谈的基本礼仪
2、掌握美容服务人员工作中的言谈礼仪
3、熟悉言谈艺术与技巧
第一节 言谈的基本礼仪 第一节 言谈的基本礼仪 一、使用敬语、谦语、雅语null敬语
拜（访、托、读、会）
高（就、堂、龄、见）
贵（姓、庚、恙）
令（堂、尊、媛、郎）
呈（正、报、请）
垂爱、光临、恭候、海涵、鼎力、华诞
null谦语
家（父、兄）
舍（侄、弟）
鄙（人、意、见）
拙（著、作、见）
敢（问、请、烦）
见（谅、教）
久仰、错爱、过奖、寒舍、涂鸦
null雅语
文明礼貌，使你添风采； 称职工作，使你增自信； 周到服务，使你受尊敬； 热情助人，使你更快乐； 勤奋向上，使你永充实。
第一节 言谈的基本礼仪第一节 言谈的基本礼仪二、日常场合应对第二节 言谈的艺术与技巧
第二节 言谈的艺术与技巧
一、言谈的艺术null特点：
事前无备（特别是第一次见面，不熟悉的人群）
话题灵活（注意对方感兴趣话题）
口说耳听（不要一个人说，也不要随意插话，理解别人的话题后发表自己的看法）
体态语多（言语较少，用体姿、动作、表情、眼神来补充）
口语多
null类型：根据有没有准备分为正式和非正式言谈
拜访（礼貌语言、以对方为主、要开诚相待）
采访
劝说（针对性强，落在关键点）
洽谈、谈心（坦诚、平等、尊重；不讲大道理；从对方角度出发，换位思考）
求职（做好充分准备对自己和对方）
null要求
态度谦虚诚恳
表情亲切自然，神情专注
语调平和沉稳
语言表达准确规范
距离
程序
禁忌null谈话内容的选择：
值得谈的话题
格调高雅：体现个人品味，譬如书、音乐、艺术之类
轻松愉快：电视节目、体育、娱乐、电影
时尚潮流：服饰、手机、歌曲、网络词语
对方擅长：易将对方话匣子打开，注意倾听，及时反应、表示欣赏
不谈的话题：
不非议党和政府
不涉及行业及职业秘密
不非议交往对象
不谈格调不高的事情和个人隐私
null智 慧幽 默第三节 美容专业人员工作中的言谈礼仪第三节 美容专业人员工作中的言谈礼仪
态势语言
通过表达者的表情、目光、手势、体姿以及服饰等配合有声语言传达信息、交流思想的辅助性工具、是诉诸听众视觉的伴随语言。nullnull第三节 美容专业人员工作中的言谈礼仪第三节 美容专业人员工作中的言谈礼仪 日常工作要求
前提：衣着整洁
全程：面部微笑，目光柔和
语言：用普通话，声音温柔，礼貌用语。迎、送、对话 标准
姿势：正确的站姿、走姿、坐姿、行姿
服务：站在顾客的角度考虑
null注意点：
不在工作时接私人电话。
做到五声：迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声
忌四语：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语
null用顾客喜欢的句式说话
我能理解您这样的感受 （平息不满的情绪）
“我会……”“我一定会……”（表达你的服务意愿）
“您能……”“您可以……吗”（委婉提出要求）
而不要这样说
我已经提醒你了
我不知道你为什么要发这么大的脾气
这不关我的事
我不知道
这不是我的责任null作业：
1、一位做完美容离去又匆匆返回的客人，询问美容师有没有见到她的钥匙。如果你是那位刚刚收拾好物品并没有发现钥匙的美容师，应该怎样接待这位顾客？
2、选择另外一种口吻回答
跟我说吧
就这样吧
对不起了
你姓什么
店长现在不在nullwww.第一课件网.com谢 谢！
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