单元5

单元5nullnull单元5 销售物流客户服务null学习目标null5.1 概述销售物流服务的含义围绕市场需求，在最有效和最经济的前提下，为客户提供满意的产品和服务的活动。销售物流服务的意义企业经营差别化的重要一环，制造企业服务对象为下游的客户，零售企业是对自身的门店、消费者的物流服务，特别为门到门的物流服务。 null 销售物流客户服务要素销售物流客户服务要素销售物流服务的基本特点产品可得性：缺货频率、满足率、发出...

nullnull单元5 销售物流客户服务null学习目标null5.1 概述销售物流服务的含义围绕市场需求，在最有效和最经济的前提下，为客户提供满意的产品和服务的活动。销售物流服务的意义企业经营差别化的重要一环，制造企业服务对象为下游的客户，零售企业是对自身的门店、消费者的物流服务，特别为门到门的物流服务。 null 销售物流客户服务要素销售物流客户服务要素销售物流服务的基本特点产品可得性：缺货频率、满足率、发出订货的完成情况运作绩效：运作速度、持续性、灵活性服务可靠性：运作稳定与否的一个综合性指标销售物流服务的基本特点销售物流客户服务的重要性销售物流客户服务的重要性销售物流客户服务的重要性主要从以下两方面衡量：服务——损失函数缺货导致的收入损失null服务——损失函数随着服务质量偏离目标值，损失会递增。公式如下：损失函数可表示为：L(y) = K(y − m)2 其中：K为外部故障成本结构的比例常数；　　　y为质量特征的实际值；　　　m为质量特征的目标值；　　　L为质量损失。当质量特征值y离目标值m越远，顾客的损失就越大；当y＝m时，顾客价值达到最大化。null缺货导致的收入损失预期花销降低46%预期购物消费顾客在其他地方或不购买顾客推迟购买替代品导致的价值下降缺货发生时的购物花费null 5.2 销售物流渠道销售物流渠道又叫分销渠道，是指产品从生产企业运送到消费者或客户手中所经过的路线及经营机构。物流渠道与分销渠道具有密切的关系，从物流的角度看，营销渠道就是在成本节约的前提下，以最快的速度、有效率的把产品送到顾客手中。因此，营销渠道和物流渠道之间应该同步进行考虑。null发展分销渠道的原因中间渠道对区域市场较为熟悉，客户群稳定，能帮助企业迅速打开市场分销商对本地顾客的资信状况和投资环境更为熟悉，可以帮助厂商规避投资和交易风险，降低企业重建渠道成本。分销商的批量订购可减轻企业压力。null 分销商的优势减少市场中的交易次数专业化降低了分销成本，使交易规范化为买卖双方搜索市场提供了便利能够承担帐期要求，降低了厂商的财务风险短期内，中国由于零售商的覆盖面尚且不足，分销商的地位将会在一段时间内保持。null 销售物流渠道的类型直接销售物流渠道：生产商直接将产品销售到最终消费者的方式间接销售物流渠道：中间商作为桥梁纽带，具有集中、平衡、扩散、分担风险的功能代销渠道：接受客户委托，办理代购、代销、代运、代存等业务，赚取服务佣金。null 销售物流渠道的选择和维护选择经销商时必须考虑以下几方面：硬件：经销商的市场范围、经销商的产品组合、经销商的地理位置、经销商的二级网点软件：分销商的产品销售经验、财务状况和管理水平、人员素质与能力、促销政策和技术、综合服务的能力、商业道德null 渠道的评价指标良好的渠道管理包含业务伙伴的合作、市场营销的组织、高效的物流配送、优质的客户服务等内容。定性方法定量方法null 5.3 订单管理订单处理是指从接到客户订单开始一直到着手准备拣选货品之间的工作，通常包括了有关用户和订单的资料、单据处理等内容。null 订单管理流程订单准备订单传输订单录入订单履行订单处理原则订单状况报告订单管理中的相关事项电子商城的客户订单最小订单量订货批量与价格付款优惠配额系统客户订单的取消和补充多点送货null 5.4 物流客户服务的绩效评价指标确定物流服务水平的方法取决于企业的销售策略和物流策略。确定销售物流服务水平的常用方法是将竞争对手的服务水平作为标杆，并进一步确定消费者所需要的服务水平。null如何确定服务水平？1.根据客户对缺货的反应确定服务水平2. 分析成本与收益的权衡3.利用ABC分析与帕累托定律4.客户服务与80/20原则null 销售物流服务的评价指标市场份额企业形象声誉客户满意度物流客户服务评价指标客户忠诚度交易后要素交易中要素交易前要素null

                    本文档为【单元5】，请使用软件OFFICE或WPS软件打开。作品中的文字与图均可以修改和编辑，
                    图片更改请在作品中右键图片并更换，文字修改请直接点击文字进行修改，也可以新增和删除文档中的内容。 
 该文档来自用户分享，如有侵权行为请发邮件ishare@vip.sina.com联系网站客服，我们会及时删除。

                    [版权声明] 本站所有资料为用户分享产生，若发现您的权利被侵害，请联系客服邮件isharekefu@iask.cn，我们尽快处理。

                    本作品所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权，请谨慎使用。

                    网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽..)目的在于配合国家政策宣传，仅限个人学习分享使用，禁止用于任何广告和商用目的。
                

下载需要：免费已有0 人下载

立即下载

单元5

你可能还喜欢