维修接待工作流程的基本内容

典型汽车4s店维修接待流程 摘要 在现今这个汽车遍地跑的竞速时代，汽车，变成了代步品，成为人们日常生活中不可缺少的一部分。上班族，开着车，在喧嚣的城市里穿梭，难得有机会休息，也会开着车出去兜风，自驾游。在人们逐步依赖于汽车的时候，汽车销售的行情逐步上升，汽车售后服务，在现今这个社会，售后服务的好坏，逐渐被广大的消费群体所看重。汽车售后服务是买方市场条件下汽车4S店或汽车经销商参与市场竞争的尖锐武器。售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。随着科学技术的飞速发展，几乎所有行业相继都出现了生产能力过剩的状况，从汽车工业刀化学工业，从食品制造到日用消费品的生产，从通讯业到计算机网络行业，当然也包括汽车4S店和汽车经销商的售后服务方面，都面临强劲的竞争对手。而对于成熟的汽车产品，在功能与品质上也极为接近，汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小，价格大战已使许多汽车4S店和汽车经销商精疲力竭，款式、品牌、质量以及售后服务等各方面的差异性，成为汽车4S店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐武器。汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠汽车的品牌，更需要优质的品牌售后服务作为保障。 目录 第一章 售后服务的含义及作用 1.1 汽车售后服务的含义 1.2 汽车售后服务的作用 第二章 汽车维修业务接待员的工作与职责 2.1 汽车维修业务接待员的作用与重要性 2.2 汽车维修业务接待员的素质要求 第三章 上海大众4S店维修接待工作流程分析与研究 3.1 维修接待工作流程的基本内容 3.2 维修接待工作流程的步骤分析 3.3 维修接待流程实例 第四章 提高客户满意度的技巧及客户问题处理 4.1 客户满意度的概念 4.2 怎样提高客户满意度 总结与展望 参考文献 致谢 第一章 售后服务的含义及意义 1.1 汽车售后服务的含义 售后服务是指客户接车前后，由售后部门为客户提供的所有技术性服务工作。 汽车售后服务是汽车4S店或汽车经销商保护汽车产品消费者权益的最后一道防线。汽车4S店或汽车经销商向消费者提供经济实用、优质、安全可靠的汽车品牌和售后服务是维护其本身的生存和发展的前提条件。虽然科技的进步与发展使得汽车的相关产品以及保养、为吸引等售后服务的水准越来越高，，但是，要做到万无一失目前尚无良策。由于消费者的使用不当或工作人员的疏忽，汽车电器不稳、刹车失灵等各种状况会经常发生，越来越多的汽车4S店和汽车经销商，包括最优秀的企业也不能够保证永远不发生错误和引起顾客的投诉。因而，及时补救失误、改正错误，有效的处理客户的投诉等售后服务措施成了保证汽车消费者权益的最有效途径。 汽车售后服务是保护汽车消费者权益与利益的最后防线，是解决汽车4S店或汽车经销商的错误和处理顾客投诉的重要有效补救措施。在日常销售过程中，很多人都忽略售后服务的重要性，殊不知售后服务非常重要，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销。售后服务是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。 1.2 汽车售后服务的作用 随着社会注意经济市场化，国外，国内市场竞争的家具，人民生活水平的逐日提高，用户对售后服务的要求和期望越来越高，对同样服务的满意度降之再降。他们对服务过程的每一个环节都会提出很高的要求，同时还更关注在整个过程中的心理满足。汽车售后服务的意义表现在以下几个方面 1.2.1售后服务会影响大众消费者的选择取向。 有这样的一则新闻说的是线接头某品牌豪华客车队，每辆车身都写有“某某车质量差，售后服务不兑现，千万别上当”的标语。且不说此事有无，但就下哦那个中反映的信息可以看出，售后服务的好坏将直接决定消费者对品牌的满意程度，以至影响刀品牌形象及车辆的销售。 1.2.2售后服务可以促进企业员工的素质培训 为了更好地开展工作，提高企业的市场竞争力，企业必须制定新型的服务 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 ，提高企业售后服务部员工的服务意识。教育员工始终以“全心全意为顾客服务”为宗旨。客户不昆仑如何的愤怒、抱怨，售后服务人员应始终以主人翁的姿态，以一种内疚的心情、还债的感情对待客户的困难。同时，也要满怀信心，坚定只有“我们”才能使客户用好汽车产品的信念，为客户排忧解难。 1.2.3售后服务可以帮组企业作出产品生产，销售的正确决策。 售后服务要求在销售产品之后定期，准时，及时地反馈产品的使用信息，质量信息以及各种重要的社会信息。商家据此加以分析，判断及时做出正确的决策，使企业利润始终趋于最大化。 1.2.4售后服务可以使汽车经销商摆脱价格战 汽车售后服务是汽车经销商摆脱价格战的一剂良方。现如今，我过汽车产业的告诉成长期已经结束，汽车产品市场总需要较为稳定，消费者消费观念日趋理性，在这种白热化的竞争格局下，很多汽车经销商为了求得市场份额的增长，不惜一切代价，连续开展价格大战。不少汽车品牌价格一再大幅度的下降，开展各种促销活动，使得汽车行业平均利润率持续下降。作为明智的企业经销商，如果要彻底摆脱这一不利的局面，导入服务战略尤为重要。4S店或经销商可以综合运用各种方法和手段，通过差异化的售后服务来提高产品的质量和服务的质量。可见，汽车经销的市场竞争不仅仅靠汽车的品牌，更需要的是有一个优质的品牌售后服务作为保障，企业才能彻底摆脱残酷的价格战，中国的汽车工业才能朝着一个健康、有序的方向发展。 第二章 汽车维修业务接待员的工作与职责 2.1 汽车维修业务接待员的作用与重要性 进入21世纪以来，维修接待已经逐步成为汽车维修企业经营管理的重要组成部分，维修接待员越来越凸显其在汽车维修服务企业中得地位。特别是最近几年来我国的汽车服务业的迅猛发展，人们常把维修接待员服务业务的好坏作为衡量汽车维修企业服务质量的好坏。顾客是这样看，绝大部分4S店的经营者也是如此。着就说明维修接待在维修企业软环境上的重要性。维修企业服务的工作由好的接待开始，而服务工作要使顾客认同和满意，必须有优秀的技术水准与良好的维修接待员。如果在技术上自认为做得良好，但如果在接待顾客时，使其感觉不亲切或不满意，这将会对其所提供的服务大打折扣，因此，要如何使无形的接待服务变为有价值，那就必须使维修接待员对本身职务有所认识，如此方能发挥接待的功能。 2.2 汽车维修业务接待员的素质要求 汽车维修企业的前台业务人员必须具备下列素质： 1、具备汽车专业理论，丰富的维修经验及熟悉本企业的业务流程； 2、熟悉本企业的收费 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ； 3、熟悉专修汽车配件编码及常用零配件的价格； 4、熟悉保险及索赔条例，并了解相应的政策、法规、 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ； 5、了解顾客的心理，善于与顾客沟通。 所以他很可能是企业中最优秀的员工之一，无论是人品、性格，还是技术素质都必须是一流的，他的一言一行、举手投足都代表着本企业的素质、文化，代表着企业对客户服务的深度与广度，更代表着企业的技术实力与管理水平。 第三章 上海大众4S店维修接待工作流程分析与研究 3.1 维修接待工作流程的基本内容  4S店维修接待工作的流程内容具体六个步骤：① 接待，② 维修前说明，③ 维修作业，④ 检查，⑤ 交车，⑥ 跟踪服务，每个流程包括如下图的细节工作任务。☆ 接待 ↓ ↑→ →接客户 →认“顾客档案”及记录“R/O” →车检查 ↑→ 维修前的说明 ↓ →成零件出库表 →成报价单 →明、确认 预 约 ↓→ 维修作业 ↓ →修开始-结束 ↓→ 检查 ↓ →成检查 →辆检查 ↓→ 交车 ↓ →算书、交换零件的说明 →款、送客 ↓→ 跟踪服务→ 跟踪服务活动 3.2 维修接待工作流程的步骤分析 1． 接待工作 1． 1 迎接顾客 客户预约好之后，接待人员接待顾客入厂进行汽车的维修服务，在接待顾客的过程中，需要注意的是接待人员要仪表整洁。并穿着制服佩带名片，主动对入厂顾客进行礼貌问候。 1．2 确认“顾客档案”及记录“R/0” 这过程要详细咨询车主车辆的状况，必要时做好笔记，接待人员对车主提出故障应首先检查，诊断，参照历史档案并且查询顾客档案。在此过程中认真听取顾客的修理要求，并在“R/0”（施工单）上进行记录。 1．3 实车检查 要对车辆进行预检。现在每一个品牌的4S店都有预检台，这就是预检的地方。在做预检的时候，要当着客户的面，罩上座位套、方向盘套和脚垫，然后把车开到预检台去，跟客户一起做预检。 对将要进行的工作，要注意以下几点： ( 让客户选择解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 。比如，客户说车漏油，当你把车架起来后，看见车的确漏油，这时候就要告诉客户有几种解决方案，让客户选择采用哪种方案。 ( 检查备件库里有没有库存，提出预估的价格，告诉客户大概要多少钱、多少时间。 ( 然后和客户商定交车的时间。当然，交车的时间应该参考车间的工作量。 ( 出现新问题时的做法。比如，在预检的时候，把车顶起来后，发现它的排气管坏了，或者说发现避震器坏了，从而导致车漏油。这时候，因为客户没有看到，就要向客户建议，告诉他应该做这些维修 接待人员与顾客一起对车辆的行驶公里数、车型、外观情况以及车主咨询事项进行检查以及确认，仔细倾听客户的要求及对车辆故障的描述，并记录在实车检查表中，之后将记录表交给顾客对比，并签字确认。 2． 维修前说明 2．1 作成零件车库表 接待人员将“R/0”（施工单）记录完成后，委托零件搭档对零件进行查询。如果该零件没有库存，则与顾客商量是否暂时取消维修作业。 2．2 作成报价单 如果维修零件存在库存，则在“R/0”（施工单）填写维修代码、名称、作业时间等，作成报价单。 2．3 说明和确认 这个过程接待人员要向顾客出示“R/0”（施工单）及报价单，对车辆所要的修理项目、维修时间、维修金额、支付方法及交车时间进行说明。如果顾客不同意维修，则取消零件出库，并取消施工单，停止维修服务。若顾客同意维修作业，则将“R/0”（施工单）和零件出库表交给车间主任。 需要注意的是维修汽车过程所需要的时间可能会比较长，接待人员要向顾客说明，并将顾客带到休息区进行休息。 3． 维修作业 3．1 维修作业开始---结束 车间主任指示维修人员将车移至维修间，将车辆的情况告诉给维修人员，安排维修人员对车辆进行维修。车间主任要定时对车辆维修情况进行检查，并与顾客保持联系。若出现货期推迟、需追加作业、维修费用并更等情况，需要告知顾客并与顾客沟通商量。 4． 检查 4．1 完工检查 车间主任依据“R/0”（施工单）的内容，向检查人员明确维修的内容。确认没问题后，由检查人员在“R/0”（施工单）上签字。必要时指示维修人员对车辆进行整理清洁，检查完成之后将“R/0”（施工单）、更换的零件、钥匙交给接待人员。 4．2 车辆检查 这个任务主要是接待人员负责的工作，接待人员检查车辆是否整洁，外观是否有损害等等，检查完成之后填写结算书。 5． 交车 5．1 结算书和交换零件的说明 接待人员向顾客出示结算书、修后检查表、施工单、报价单、零件出库单，对顾客提出的问题进行细心解答。顾客确认没有问题后要请顾客在已修车辆检查表上签字。 5．2 付款与送客 带领顾客结算付款，顾客付过维修款项后，接待人员要与顾客一起取车，表达对顾客的谢意，礼貌地送走顾客。 6． 跟踪服务 6．1 跟踪服务活动及其目的 以上的维修接待服务作业完成之后，要对顾客进行跟踪服务。跟踪服务一般在一个星期之内进行，通常通过电话回访，询问客户对售后服务的意见和建议，认真聆听客户的问题甚至投诉，并将内容记录下来，填入交流沟通表中。 跟踪回访的目的 争取新的预约 跟踪回访的主要目的，是在客户满意的情况下再争取产生一个新的预约。当然，如果客户不满意，甚至进行投诉的时候，就不要试图和他再产生新的预约了。 在客户应该进行保养之前做出提醒 跟踪回访还有一个目的，就是根据客户的档案显示，客户在某个时候必须做某一种保养，这时候，跟踪回访工作就要提前两个星期，提醒客户什么时候来保养。 3.3 维修接待流程实例 第一步，在接待室迎接客户 陪同客户查看车辆，注意使用防护罩。   第二步，驾驶车辆 检查车辆的控制部件，如照明灯、离合器、制动器等。   第三步，检查车辆内饰件/控制部件，记录里程表读数，对照文件上的各项记录检查里程表，脱开发动机罩锁扣 ( 首先，要检查车辆的车架号码，如果能够看到的话，可以登记下来。 ( 然后检查左边的叶子板和左边的门、左边的后车身有没有受伤，玻璃有没有坏掉，车顶有没有坏掉，前挡玻璃有没有损坏。 ( 然后再打开车门，进到车厢里，记录客户的里程数，检查客户的内饰件有没有坏掉，点烟器、收录机、CD机工作是不是正常，安全带是否完好。 第四步，检查车辆左侧和车顶 从车里出来以后，继续检查车身左侧及车顶。   第五步，检查行李箱/尾灯 检查车后面的灯、保险杠，还有行李箱的盖、后挡风玻璃，看看有没有损坏的地方。   第六步，检查车辆右侧和车顶 检查完车辆左侧和后部，接着要检查车辆右侧的情况。   第七步，检查前大灯，打开发动机罩并检查，使用规定的工具 在第三步，进入到驾驶座以后，要拉开发动机盖的把柄。这样，在第七步的时候，就可以把发动机盖打开。 还要检查水箱水是不是足够，电池是不是状况良好，刹车油是不是足够，皮带的状况怎么样，发动机的状况怎么样。   第八步，举升车辆、检查车辆下部 在必要的情况下，需要把车辆举起来，检查车辆下面的部分，看它有什么损坏的东西。如果客户的车辆有损伤的话，可以建议他进行维修；如果客户坚持不维修，接待人员也要把情况登记下来，以免客户取车的时候，认为你把他的车给搞坏了。 在什么情况下必须把车顶起来进行检查呢？ 新车首保时不需要 如果一辆新车回来做首保的话，比如只是换个机油，客户并没有反映其他毛病，就没有必要把它顶起来，接待员可以很快地写出维修单，进行下一步工作。 行驶距离较长的车辆则需要 如果一辆车行驶的路程已经到了一定的里程数，客户反映可能有发动机漏油、排气管响声。这时候，就应要把车顶起来。查看轮胎状况、车辆的避震器状况、弹簧状况及排气管的状况。车辆下面通常都会有一个工作灯。把车顶起来后，把工作灯照向前轮内侧，可以看到前刹车片的厚薄，如果前刹车片薄，就告诉客户，建议更换前刹车片。同样，还可以看到刹车管的状况。这些都是在车底下进行预检时可能发现的问题。这时如果客户同意进行维修的话，就能够增加企业的效益。  第四章 提高客户满意度的技巧及客户问题处理 为了提高客户的回头率，应该通过良好的售后维修服务来赢得客户的忠诚。也就是说，要在服务方面使客户满意。因为要培养一个忠诚的客户，首先要使这个客户满意，然后设法提高客户的满意度，最终留住这个客户。 4.1 客户满意度的概念 客户满意度，是全体人员为在任何时候均达到最高服务标准所做的全面承诺。简单地说，是指客户对所购买的产品或者服务的 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 超过了原有的期望值，他会感到愉快，这就是客户的满意。如果没有达到他的期望值，他就不会满意。 当一个客户带着一种期望值去接受某一种产品或者服务的时候，通常会产生下列三种情况： 第一种，产生满足感与愉悦感   第二种，产生失落与失望的情绪   第三种，满意和不满意保持平衡状态 大多数客户都有这样的心态，我们叫做一种中间值。  【案例】 客户开车去维修厂，他以前从来没修过车，这是第一次来做保养，维修厂帮他做了保养以后，把车洗得干干净净，里面也打扫得干干净净。他感到非常满意，因为这些服务都是免费的。 第二次，他到另一家维修中心去做保养。这家也提供了上述服务。这时，客户就不会感到惊奇了。他会认为，上一次那家也是这样做的，只不过这一家洗的比那一家干净一点，但是差别不大。这就是满意和不满意保持一种平衡的状态。 由此可知，客户满意和不满意实际上是取决于他们在事前的期望值与他们接受服务或者产品以后所实际获得的感觉之间的比较。因此，想要让客户满意，就必须超越客户内心的期望值。 4.2 怎样提高客户满意度 图2-1 赢得客户满意的方法和途径 1.努力做到一次就把车修好 也许有人会说，我们的技术要好才能做到这一点，这是不对的。要做到这一点，最重要的人就是维修接待员。维修接待员在接待客户的时候，在询问客户维修需求的时候，要很仔细、很准确地把客户车辆的故障情况写在委托书上。如果没有准确地写出来，就会误导后面维修技工的判断。   【案例】 如果客户告诉接待员，他的左大灯不工作。接待员连验证也不验证就写上：左大灯不工作。到了维修的时候，维修技工就打开左大灯，发现是工作的。他就会想：可能是右大灯有问题吧！这时候他会跑回来问接待员，这就会耽误维修时间。假如这个技工根本就不想那么多，他就会写上“查无毛病”、“查无故障”，再交回给接待员。这个接待员这样的工作态度其实是在浪费时间，是误导技工。 为什么要验证？因为在维修这一行业，左和右之分是坐在方向盘后面看的，但是客户有时候是从另外的角度去看的。所以必须要验证。客户所说的任何故障情况都必须验证。否则的话，就会误导后面的技术人员。   2.要不断地改进 “不断地改进”是说对于工作程序、诊断技巧、维修设备和技工的技术水平，都要不断地改进，这样才能够把车修好。   3.认真对待问题 客户到你这里来，大都是带着很多问题的。因此你不能推托责任，而是必须把问题承担下来，然后认真地去处理。   4.对客户要持积极的态度 当客户说他的车出了毛病，这毛病又是一个难题的话，你必须要对客户说：“请放心，我能够把它修好。”   5.除了完成客户要求的工作，还要提供额外的服务 在车修完以后，必须把车的方向盘擦干净，门把手擦干净，否则，当客户坐进车里后，会发现两手都是油，方向盘上也有油，这时他就会很生气。他会忘掉这车修得很好，却只记住了你疏忽的这一点。 我们把这种疏忽叫做“愚蠢的错误”。特别是在维修刹车系统的时候，维修工往往会犯这种错误，在鞋子踩了刹车油后，又去踩刹车踏板，修完又不擦干净，这时候客户就会感到很不舒服。   6.不要被动反应，要有预先准备 客户来这儿之前，行业的规矩是要把客户的档案先调出来，做好预先准备。客户到这里以后，由于在此之前已经调出他以前的维修档案，接待员就会心里很有准备地去跟他谈话。   【案例】 客户可能说：“你看，你昨天修的这个地方不行！”由于事先看了维修档案，接待员就会跟客户说：“根据维修记录，昨天不是修的这里，是修那里。”这会避免使你陷于被动。可见事前做好准备非常重要。   7.运用团队的知识和经验为客户寻找最佳解决方案 通常来讲，对一个比较大的故障或者一个难题，应该运用团队的知识和经验找出几个对客户有好处的解决方案，告诉客户，让客户选择。   8.超越客户的期望，给客户一个令人愉悦的惊喜 如果客户开车到维修厂后，并没有要求给他代用车或帮他叫出租车，而是想自己回去。当他在路边等了很久，也没有出租车来时如果维修厂能派一辆自己的车把他送到他要去的地方的话，就会给他一个惊喜，因为他从来没提出过这种要求，但是现在你做到了。 4.3 处理愤怒客户的技巧  1.保持积极的态度 首先，对于愤怒的客户来说，当他走进你的接待厅，或者在电话里听起来非常愤怒的时候，你要保持积极的态度。 保持积极的态度 ( 对客户要表示欢迎/问候，不管他是否在生气 ( 询问客户你能为他做什么 ( 注意自己的身体语言 ( 你要对他表示欢迎和问候。但是，并不是说在客户生气的时候，我们仍然要一直微笑，因为这时候他可能觉得你在取笑他。 ( 询问客户你能够为他做什么。 ( 注意自己的身体语言，不要表现得傲慢。 ( 与客户进行适当的目光交流。   2.要让客户讲出他的问题 让客户充分讲出他的问题 ( 不要打断客户的话。 ( 当客户不满时，他只想做两件事： 1.表达他的感情，发泄他的不满。 2.想使他的问题得到解决。 ( 倾听客户的讲话，分析、判断客户所讲述的内容并记录要点。 ( 真诚地道歉，让客户知道你已经了解他的问题并愿意帮他解决。 ( 不要打断客户的谈话。 ( 让他发泄自己的不满。 ( 要倾听客户的讲话，分析和判断讲话的内容，并记录要点。在倾听的同时，要通过有意识的提问来得到想要知道的一些主要内容。  ( 真诚地道歉。如果你做错了事情，或者客户在抱怨的时候，就算不是你做错了，也得真诚地道歉，让客户知道你已经理解他，并且愿意为他解决问题。   3.给客户以尊严的三句话 当客户发泄他的不满的时候，使用下面三个句子可以给予客户尊严： 当客户发泄他的不满时，使用下面的三个句子可以给予客户尊严： 1.“我同意您所说的内容” 2.“我明白，这些令您非常不方便” 3.“请再告诉我更多的内容” ( 第一，“我同意您所说的内容” ( 第二，“我明白这些令您你非常不方便”。这一点就是有些人所说的“移情的方式”或者说是同理心。 ( 第三，“请再告诉我更多的内容”。在这里请记住，不要老是说“请告诉我更多的问题”，而通常用“内容”来形容。   4.以平和专业化的方式与客户谈话 以平和、专业化的方式与客户谈话 ( 在现场失控的情况下，将客户请到僻静的地方 ( 在客户发泄不满过后，努力使他平静下来 ( 询问具体的情况以便获得你所需的信息 ( 汇总你所了解到的情况，提出双方都能接受的解决方案并立即按照方案去做 ( 如果客户仍不满意，问问他的意见 ( 必要时，给予补偿性的关照 在现场失控的情况下，将客户请到僻静的地方。 很多客户喜欢在接待处跟接待员大吵大闹，因为他看见有别的客户在场。如果这时候你还是让他在那儿吵的话，就会影响其他的客户，那些客户就会给他一种助长气焰的倾向。 ( 在客户发泄不满以后，努力使他平静下来。 ( 询问具体的情况以便获得所需要的信息。 ( 汇总所了解的情况，提供双方都能够接受的方案，然后立即按照这方案去做。 如果客户仍然不满意，征求他的意见 当客户在抱怨的时候，有时候会不负责任地乱讲话。这时候，如果有人问他想怎么做的时候，这个客户就得好好的想一想，什么应该说，什么不应该说。  必要的时候必须给予补偿性的关照 比如，对有些客户会免费多送两个保养诸如此类的补偿。  5.将“不满意的客户变成满意的客户”作为工作目的 将不满意的客户变成满意的客户作为你的目的 (问题解决后，感谢客户对你的信任 (进行跟踪服务，询问解决方案是否有用 (如果客户不满意，则再找其他的解决方案 问题解决以后，要感谢客户的信任，进行跟踪服务、询问解决方案是不是有用，如果没有用的话，再找其他的解决方案。  结论 本论文针对4S店为维修接待工作流程进行研究，对每一个工作流程的细节以及对维修接待人员都作了较为详细的要求，为4S店的售前售后服务提供了一个较为具体的操作流程和操作规范。 本论文研究发现，维修接待工作做得好与差、服务质量高与低都直接关乎到4S店的切身利益以及品牌形象。若在任何一个流程出现操作失误，都有可能造成顾客的流失，不利于企业的长远发展。 在研究查阅相关文献资料的过程中，我还发现目前4S店存在重销售轻售后服务的现象，目前，大多数国内消费者对汽车4S店的整车销售、销售人员的服务态度等方面满意度较高。而对于售后服务特别是特别关于维修保养、换件、工时费等收费方面的满意度有待提高。 限于自身的知识以及能力，本文的研究中尚存在着一些问题，例如对维修接待工作流程中的一些重要的细节问题可能没有提及到，会忽略了一些重要工作的操作流程与规范。因此在今后的研究中，我会更加努力，完善自己的知识，更加全面地了解4S店的运作模式，为国内4S店以及汽车市场发展做出更多的贡献。 最后的感想 今年我在**汽车公司的实习即将结束了,通过这段时间的实习工作，使我自身在专业上知识和其它各方面都有了长足的进步，通过实习工作我对汽车有了更深刻的了解，通过工作使我得以迈进更高的汽车行业的门槛，走上汽车开发这条道路，从此努力成为一个优秀的汽车人。可能有很多人工作在汽车行业，但并不是每个人都机会去拆车，公司花费了大量的人力、财力和物力，为我们提供了十分难得的拆车的机会，为我们的迅速成长提供了良好的条件，我想每一位新员工都该对公司的付出表示感谢，对作为技术中心的成员感到自豪和骄傲。在拆车的过程当中我得到了督导、指导师傅以及很多同事的帮助，每次有不懂的地方他们总是细致耐心的解答，在那里只要你用心去发现去学习总能学到很多知识，可以搞懂很多看书看不明白的问题，当然这主要要感谢那些热心帮助我的各位督导、指导老师和同事。 致谢 通过这次的论文撰写、眼界工作，让我对汽车维修接待工作有了更加清楚的认识，并且总结出了许多很有意义的结论，我将在今后的学习、工作中，不断的完善和提高自己，总结出更好的文章，为国内的汽车产业发展作出自己的一份贡献。 在此，首先要感谢我的论文指导老师，在她的指导下我的论文撰写更加规范，并在我的论文撰写期间，指导老师给予了我许多良好的建议、教会我许多非常重要的论文撰写方法。其次我要感谢大学三年来所有的老师，是她们为我们打下了汽车售后服务技术的基础。同时还要感谢我的同学们，在他们的帮助下，我更加准确、及时的完成地完成本论文课题。 本文参考了大量的文献资料，在此，向各学界的前辈们致敬！在论文的写作过程中，也得到了许多朋友的宝贵建议，同时还在工作过程中得到了许多同事的支持和帮助，在此一并致以诚挚的谢意。 最后，向在百忙之中抽出时间对本文进行评审并提出宝贵意见的各位老师表示衷心地感谢！ 参考文献 【1】 赵宝平．《如何做好4S店的培训工作》，《汽车维修技师》，2007年，第08期。 【2】 陈珊．何乔义．《汽车4S店服务失误的成因及其解决措施》．湖北广播电视大学学报，2009年，第02期。 【3】 卢圣春．《汽车4S店经营与管理培训教程培训系列教材》．化学工业出版社，2009年09月。 【4】 张金柱．《汽车维修工程［M］》．机械工业出版社，2005年07月。 【5】 曹笔耕．《中外汽车实用维修精选［M］》．科学技术出版社，1997年03月。 【6】 程言昌．《汽车销售与售后服务》