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五星级酒店旅游业酒店营销 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 大全 图 五星级酒店旅游业酒店营销方案大全 图 五星级酒店营销方案 根据目前酒店情况，首先树立“以市场为先导，以销售为龙头”的思想;为了更好的开展销售工作，制定营销方案、市场推广 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ，并在工作中逐步实施。 第一章目标任务 一、客房目标任务:万元/年。 二、餐饮目标任务:万元/年。 三、起止时间:自某年某月—某年某月。 第二章形势分析 一、市场形势 1、2001年全市酒店客房10000余间，预计今年还会增加1~2个酒店相继开业。 2、竞争形势会相当激烈，“僧多粥少”的现象不会有明显改善，削价竞争仍会持续。 3、今年与本店竞争团队市场的酒店有: 4、与本店竞争散客市场的有: 5、预测:新酒店相继开业团队竞争更加激烈;散客市场仍保持平衡;会议市场潜力很大。 二、竞争优、劣势 1、三星级酒店地理位置好。 2、老三星酒店知名度高、客房品种全。 3、餐饮、会务设施全。 4、四周高星级酒店包围、设施设备虽翻新，但与周围酒店相比还是有差距。 第三章市场定位 作为市内中档旅游商务型酒店，充分发挥酒店地理位置优势，餐饮、会务设施优势，瞄准中层次消费群体:(1)国内 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 团队。(2)境外旅游团队。(3)中档的的商务散客。(4)各型会议。 一、客源市场分为: (1)团队-------本省旅行社及岛外旅行社(北京、上海、广东、东南亚、日、韩等) (2)散客-------首先海口及周边地区，再岛外北京、上海、广州等大城市的商务公司。 (3)会议-------政府各职能部门、驻琼企、事业机构及岛内外各商务公司 二、销售季节划分 1、旺季:1、2、3、4、5、10、11、12月份(其中黄金周月份:10、2、5，三个月) 2、平季:7、8月份 3、淡季:6、9月份 三、旅行社分类 1、按团量大小分成A、B、C三类 a类:省中旅、海王、风之旅、民间、山海国旅、金图旅行社、事达国旅、扬帆、山海、港澳国旅、观光、悠闲、航空假日、南山锦江、金椰风、海航商务、等。 b类:神州旅行社、省职旅、市职旅、天之涯、雁南飞、国航、春秋、东方假期、天马国旅、神州、明珠国旅、华能旅行社等。 c类:其它。 *按不同分类制定不同旅行社团队价格 (1)稳定A类客户，逐步提高A类价格。 (2)大力发展B类、C类客户，扩大B、C类比例。 2、境外团旅行社: (1)香港市场:港中旅、中航假期、康辉假期、关键旅游。 地接社:港澳国旅、海王国旅、山海国旅 (2)马来西亚东南亚市场 地接社:天马国际 (3)新加坡:山海国旅 (4)韩国市场--------热带浪漫度假之旅 地接社:京润国旅 3、确定重点合作的旅行社: 省中旅、事达、东方假期、神州、扬帆、省职旅、华能、山海、港澳国旅、海王、明珠、观光、悠闲、航空假日、南山锦江、风之旅、金椰风、民间、海航商务、国航风情等。 第四章不同季节营销策略 在本章节中根据淡旺季不同月份、各黄金周制定了不同的价格，月日团队、散客比例，每天营业收入，月度完成任务及各月份工作重点。 1、旺季:1、2、3、4、5、10、11、12月份 ?2013年1月(31天)3月(31天)、4月(30天)、2012年11月(30天)、12月(31天): A、每天团队与散客预定比例:6:4， B、房价:团队价:110元/间，散平均价:180元/间 C、月平均开房率:90%即161间/日 D、每日收入:团队:9666元，散客:10948元 E、五个月总(153天)收入:315.3942万元，月平均:63.0788万元 F、各月工作重点: 2013年1月份: 1、加强对春节市场调查，制定春节促销方案和春节团、散预订。 2、加强会务促销。3、加强商务促销和 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 签订。 4、加强婚宴促销。 2013年3月份: 1、加强会务、商务客人促销。 2、加强婚宴促销。 3、“五一”黄金周--------客房销售3月中下旬完成促销及接待方案。 2013年4月份: 1、加强会务、商务客人促销。 2、加强婚宴促销。 3、加强对五一节市场调查，制定五一节促销方案和五一节团、散预订。 4、制定“母亲节”活动方案并促销;母亲节------以“献给母亲的爱”为主题进行餐、房组合销售。 (五月第二个星期天) 2013年11月、12月份: 1、加强对春节市场调查。 2、加强会务促销。 3、加强商务促销和协议签订。 4、加强婚宴促销。 其中黄金周月份:10、2、5，三个月 各黄金周及月收入: *2012年10月(31天): A“十一”黄金周:全部七天 1)2、3、4、5日，团队:散客=6:4， 房价:团:160元/间，散:280元/间 开房率:95%即170间/日 每日收入:团:16320元，散:19040元 2)1、6日，团:散=7:3，房价:团:120元/间，散: 220元/间 开房率:90%即161间/日 每日收入:团:13524元，散:10626元 3)7日，团队:散客=7:3 房价:团:100元/间(含双早)，散:160元/间 开房率:80%即143间/日 每日收入:团:10010元，散:6864元 4)黄金周收入:20.67万元 B当月余下24日收入:49.4736万元， 预定比例:团:散=6:4 房价:团队价:100元/间，散平均价:170元/间 开房率:90%即161间/日 每日收入:团:9666元，散:10948元 C、本月总收入:70.1436万元 D、本月工作重点: 1、加强会议促销。 2、加强婚宴促销。 3、加强商务促销和协议签订。 4、同餐饮部拟定圣诞节促销方案。圣诞节----圣诞大餐。10月上旬餐饮部、销售部完成制作圣诞菜单、 广告宣传促销及抽奖游戏设计方案及环境布置方案，各项工作逐步开展。 5、春节--------客房、家宴或年夜饭-------元宵节--------情人节 (1)餐饮部10月下旬完成制作方案。 (2)销售部、餐饮部10月下旬完成广告宣传促销方案及环境布置方案，由于春节、元宵节、情人节时间相近，可贯穿起来。 *2013年2月份(本月只有28天): A春节黄金周:全部七天 1)2、3、4、5日，团:散=5:5 房价:团:180元/间，散:280元/间 开房率:98%即175间/日 每日收入:团:15750元，散:24500元 2)1、6日，团:散=6:4， 房价:团:150元/间，散:220元/间 开房率:92%即165间/日 每日收入:团:14850元，散:14520元 3)7日，团:散=7:3 4)房价:团:100元/间(含双早)，散:160元/间 开房率:80%即143间/日 每日收入:团:10010元，散:6864元 4)黄金周收入:23.6614万元 B当月余下日收入:43.2894万元(21天)， 预定比例:团:散=6:4， 房价:团队价:100元/间，散平均价:170元/间 开房率:90%即161间/日 每日收入:团:9666元，散:10948元 C、本月总收入:66.9508万元 D、本月工作重点: 1、加强会议促销。 2、加强婚宴促销。 3、加强“三八节”活动促销。 *2013年5月份(31天) A五一黄金周，全部七天 i>2、3、4、5日，团:散=6:4， 房价:团:150元/间，散:260元/间 开房率:90%即161间/日 每日收入:团:14490元，散:16744元 ?>1、6日，团:散=7:3，房价:团:120元/间，散: 220元/间 开房率:90%即161间/日 每日收入:团:13524元，散:10626元 ?>7日，团:散=7:3 房价:团:110元/间(含双早)，散:160元/间 开房率:80%即143间/日 每日收入:团:11011元，散:6864元 iv>黄金周收入:19.1111万元 B当月余下日24天收入:49.4736万元， 预定比例:团:散=6:4，房价:团队价:100元/间，散平均价:170元/间 开房率:90%即161间/日 每日收入:团:9666元，散:10948元 C、本月总收入:68.5847万元 D、本月工作重点: 1、加强对六月份市场调查，六一儿童节------以“享受亲情、欢乐无限”为主题推出儿童欢乐节进行 餐、娱乐组合销售。制定父亲节-------以“父亲也需要关怀”为主题进行餐、房组合销售。(六月第 三个星期天) 2、加强“六一”儿童节、父亲节活动促销。 3、加强商务促销。 2、平季:7、8月份 *A、2013年7月(31天)，2012年8月(31天): 预定比例:团:散=7:3 房价:团队价:90元/间，散平均价:160元/间 开房率:85%即152间/日 每日收入:团:9576元，散:7296元 二个月总(62天)收入:104.6064万元，月平均:52.3032万元 A、各月工作重点: 7月份: 1、加强署期师生活动促销，加强商务散客促销。 2、制定“学生谢师宴”方案、中秋节活动方案和促销-------7月中旬餐饮部完成菜谱方案、销售部完成 广告宣传促销方案、各项工作逐步开展。 3、中秋节----------月饼促销，7月中下旬餐饮部完成制作方案、销售部完成广告宣传促销方案、各项工 作逐步开展。 8月份: 4、加强署期师生活动促销。2、加强“学生谢师宴”促销。 5、加强商务散客促销，制定出9月份团、散用房与月饼奖励促销方案。 6、国庆节客房、节后婚宴-------8月下旬餐饮部完成制作圣诞菜单方案，餐饮、销售部完成接待及促销方案。 3、淡季:6、9月份 *A、2013年6月(30天)，2012年9月(30天): 预定比例:团:散=7:3，房价:团队价:80元/间，散平均价:150元/间 总开房率:70%即125间/日 每日收入:团:7000元，散:5625元 二个月总(60天)收入:75.75万元，月平均:37.875万元 B、各月工作重点: *6月份: 1、加强对“高考房”市场调查。 2、加强署期师生活动促销。 3、加强商务促销。 *9月份: 1、加强会务促销。 2、加强商务促销。 3、加强对国庆节市场调查，制定国庆节促销方案和国庆节的团、散预订。 4、制定“圣诞”活动方案。 4、预算全年客房营业收入:万元 年平均开房率:86.065% 每日可供租房数:179间 计划每日出租房数:154间(其中:团队96间/日，散客58间/日) 平均房价:团队:100元/间，散客:165.8元/间。 每天收入:团队:0.96万元，散客:0.9617万元 5、会务设施和其它代理收入:18.5703万元 总计:万元 第五章市场推广方法 开拓市场没有多大捷径可走，吃苦是最根本的出路。为什么这样说，因为准确的定位、合理的房价、良好的合作信誉都具备的同时，信息输出(宣传促销)是最关键。酒店销售在广告宣传上不可能象做日用品，大量投放媒体广告，即 使有也是小范围内在开业初期，那么人员促销是最主要的手段。所以定期回访是最重要的。 一、销售部: 1、旅行社客源 (1)把价格做杠杆，在旺季追求利润最大化，在淡季时追求高的出租率，吸引各社团队。 (2)稳住本岛的主要大社、走出去寻访广东、上海、北京各地的旅行社和国内主要游览地的旅行社合作，力争为指定酒店。主要是岛内旅行社。他们的客源是酒店的生存基本客源，在旅行社客源市场的开发，主要以价格为杠杆，接待好各社的老总，保证节日用房，障碍基本不存在问题，而价格是竞争对手最容易做到的。怎样在同等的价格或稍高的价格的情况下保证较高的开房率，那就必须对计调部人员进行公关。 (3)积极寻找港澳各地旅行社合作和其它地区旅行社团体客源。 (4)推出“年价团队房”(一年一个价)。 (5)为扩大餐饮消费，团队要求含早餐、正餐。 (6)加强日本团、韩国团、会议等促销。 2、会务客源促销 (1)促销时间:上半年1至4月 下半年10至12月 (2)促销对象:(a)政府各职能部门(b)本地商务公司(c)岛外商务公司 (3)以本岛企业单位和建立岛外酒店联盟对接会务、散客。 (4)建全代理制，组织省内外会务客源。策划一些企业经济类的，学术研讨，培训班会议和事业单位的会议。 3、散客客源 散客市场客源的开发，是我们酒店客房追求的最主要的客源市场，要在有限的房数提高总量，散团比例的改变是根本途径。在开拓散客市场，重点是海口市场，其次是岛内其它县市，从战备方向上来讲最后的重点移向岛外，广东、上海和北京等地。 1、参加行业的连锁服务网,加强与各企事业单位的联系，稳定现有客户，大力开发新客户，本地市场客户要逐一登门拜访。 2、针对散客，客房、餐饮捆绑销售，客户在酒店住房，可同时在餐饮、娱乐方面享受不同程度的优惠。 3、根据不同客人的需要，设计多种套餐(包价)，含客房、餐饮、。 4、大力发展长住客户;制定内部员工合理的客房提成奖励制度。 5、扩大司机拉客量，对出租车司机的促销。建全中介差价 规定 关于下班后关闭电源的规定党章中关于入党时间的规定公务员考核规定下载规定办法文件下载宁波关于闷顶的规定 和订房差价提差方法。 6、开辟网上订房,加强网络促销，扩大网络订房中心的订房， 二、餐饮部 (1)增加品种和特色菜，降低价格，提高质量。 (2)举办“美食节”，中西餐培训班。 (3)根据节庆推出相应的团圆宴、长寿宴、婚庆宴等。 (4)开展有奖销售活动，如福寿宴、良缘宴、，赠送客房，或免费接送及小礼品、鲜花赠送和在报刊祝贺广告、电视台、电台送歌活动。 (5)增加旅行社指定用餐、给导游折扣，增加团队自点餐和风味餐消费。(每天前台都给餐饮提供一份导游姓名和房号单，以便销售部和餐饮部联系。) 三、内部消费链建立 A、通过内外促销宣传链完成内部消费链 1、外部宣传和促销 (1)岛内外新闻媒体的全面合作，除正常的广告播放和栏目的合作，同时抓住时机策划和炒作一些临时性的新闻报道宣传，提高酒店的知名度和美誉度。 (2)交通工具上的宣传: 如:飞机上的介绍和代理订房业务，海口、三亚豪华巴士的宣传和代理订房业务。 (3)人员促销、交易会促销、信函促销，通过旅行社宣传，电子邮件，其它媒体等。通过以上方法和其它宣传促销宣传网，把客人吸引进来。 2、内部宣传网 客人进店要促成每项消费，就必须把每项服务介绍给他们，这样就需要建立内部宣传网-----自走进酒店的大厅开始，就能了解酒店的基本设施情况(制作总体设施灯箱和图片)，走进电梯，又能进一步看到图文并茂的宣传广告，到了客房，除了一些重点介绍的项目外，还有一本图文并茂的服务指南，除了各项设施的介绍图片，计费方法、电视节目、菜谱(含图片)外，还有酒店的背景资料和名人来访图片资料及企业文化的内容等，。同时还有酒店位置图。 2013五星级酒店十大在线营销方案 回顾过去，挑战与成功并存。没有酒店从业者2012年也给他们上了非常重要和深刻的一课，使他们在互联网营销和分销方面所作的努力获得了回报。毫无疑问，2013年最重要和相关的方案包括通过数据分析严格控制成本、谨慎采用有效的广告模式、提高和优化酒店网站、以及准确定位客户群。较好地采用这些推荐技巧的酒店从业者，都是2012年的赢家。现在，让我们来展望新的一年。行业报告指出，酒店业的收入和利润在2013年将继续下滑，复苏的过程预计也是缓慢而痛苦的。PKF酒店研究数据预测，2013年的酒店入住率将仅有0.4%的回升，而平均每日房价和平均可用客房收入分别将进一步下跌1.5%和1.1%。 2013年唯一出现增长的渠道是在线渠道。这种情况的确发生在2012年，并将延续到新的一年。2012年第三季度，排名前30的酒店品牌的互联网CRS预订量同比增长了6.6%，而GDS和呼叫中心的预订量却分别下降了3.6%和3%(eTRAK数据)。聪明的酒店业者将继续把市场资金的投入从传统和衰退中的渠道转移到在线渠道上，并通过社区媒体和移动设备这些被迅速接受的新兴渠道，实施以投资回报率为核心的互联网营销分销策略。 酒店从业者该如何在缓慢恢复的经济环境下提高预订 量?应该如何正视社区媒体营销策略?市场预算应投放到哪些互联网营销方案上?哪些方案可带来最高的投资回报率?最为重要的是，酒店业者如何才能跟上日新月异的行业趋势，并提供客人需要的迅速和实时的服务?HeBS推出的《2013十大互联网营销策略方案》将带给您一些答案和行动方案。以下是您的酒店企业应考虑采用的十大互联网营销策略: 1.对2013年来说，“简单就是美”。我将把主要的预算投放到投资回报率和预订量最高的互联网营销方案上。必不可少的做法是，利用数据分析工具对结果进行深入研究，找出可提高转化率的最合适的营销组合，以对营销成本进行严格监控。 情况分析:互联网营销的基本要素包括网站设计优化、搜索引擎优化、付费搜索以及电子邮件营销(客户自愿订阅的)。这些要素为行业带来的预订量和投资回报率一直都是最高的。HeBS预测，单单是这四种方案为酒店网站直接带来了75-80%的预订量。 行动方案:把90%的预算和精力投放在上面提到的四种能带来投资回报率的市场方案上——网站设计优化、搜索引擎优化、付费搜索和酒店电子邮件营销。然后，通过研究分析数据来针对不同的渠道对资源进行有效的配置(如优选的特定关键字、减少新闻邮件篇幅、以及把新闻邮件发送频率从每四周两封调整为每两周两封)。 社区媒体和手机营销的情况又如何呢?如何起步，重点在哪里?要执行上文提到的4个方案，你在今年需要把10%的互联网营销预算投放到社区媒体和手机营销方案上。通过加强你的酒店在Facebook和Twitter上的社区媒体展示，你可以为酒店打造良好的口碑，并有效提高人们对酒店的关注度和预订意向。同时，今年要优先开发适用于手机应用的网站——多达67%的休闲旅行者和77%的商务旅行者已使用手机寻找如住宿等当地服务。然而，2010年社区媒体和手机营销所占的预算比例还是不宜过多。请谨记，简单就是美。在今年，要通过认真分析你的网站数据分析来更理智地运用这些基本工具，以更好地利用有限的预算和资源。 2.混合型营销渠道可让你通过各种互补的途径触及到潜在的和已有的客人，要好好利用这一点。 情况分析:旅行者的准备时间越来越长——人们在进行 旅游网站(Google数据)，用预订之前平均要搜索22个 Facebook与朋友和家人进行交流，还要使用手机搜索等等。这意味着，你的推广信息会通过各种不同的渠道投递给旅行者。如今，越来越多人使用互动性和线下相结合的营销渠道组合——包括社区媒体加平面媒体，酒店网站加社区媒体方案，以及手机加邮件等方式。 行动方案:混合型的市场推广方案是2010年的主流。你可以从多种渠道接触潜在和现有的客人。举例说，你推出 一个酒店电子营销项目，再结合Twitter tweet、Facebook帖子、自身网站上的宣传(这是必须的)、以及付费搜索推广。请记住，无论你用的是哪个渠道，都要对结果和转化率进行跟踪监测(可通过Omniture和DART等工具)。通过电话监测是最简单的办法(比如说，可以用一个独立的1-800号码来监测Google AdWords的搜索结果，用另一个号码监测Yahoo的)。即便是利用印刷产品推广，你也可以让人们到达个人的登陆页，或者进行促销代码推广。 3.请切记，网上直销永远是互联网营销策略的重中之重。通过我的酒店网站上预订的旅行者， 也就是直接的消费者，拥有更高的忠诚度，并且能带来更多的收入，而且出行的频率也更高。 情况分析:2013年，整个行业的在线直销渠道销售量占了所有在线酒店预订量的62%以上。在2012年，即使是前30位的大型酒店品牌对在线旅行社的依赖度也有所提高——2008年第三季度酒店CRS预订比例为25.4%，而2012年同期则上升至30%(eTRAK数据)。 行动方案:酒店业者应该如何提高在线直销比例?这要求我们把打造在线直销渠道作为市场策略的重心。这可为你的酒店在经济困境下带来立竿见影的成效以及长期的竞争优势。要在所有市场渠道上严格执行价格一体化策略，并保留最优价格保证。同时，要通过酒店网站推出独特的产品和价 值定位。利用社区媒体和手机渠道让客人直接参与进来，并为酒店网站添加Web 2.0特色功能。 4.推广资金计划要围绕以投资回报率为中心的在线推广方案来制定，而且要利用成熟的网站分析工具和推广监测技术来对成本进行严格监控。在现行经济环境下，我不会在对营销渠道运作的效果、产生的预订量以及投资回报率进行检测以前花费任何的市场开支。我的互联网营销预算从来不是固定的，而是一个动态的过程，会持续根据广告开支回报率(Return-on-Ad-Spend, ROAS)来重新估算。 形势分析:从大型酒店品牌和在线旅行社，再到单体酒店和度假酒店，每一位聪明的酒店业者都应使用成熟的网站工具技术和推广监测技术(如Omniture、DART等)对营销策略进行分析。举例说，像Omniture的SearchCenter(已被很多大型酒店和所有的HeBS客户所采用)提供付费搜索营销的自动化竟价管理功能，把成本大幅削减了30-40%，并提供详细的渠道和关键字水平的投资回报率分析，以及关键字叠加报告，这一分析过程可反映出哪些关键字直接带来了预订。在HeBS，我们经常看到三个或以上的关键字搜索可带来预订。 行动方案:到了2010年，酒店业者必须对客户浏览后和点击后行为进行跟踪，同时对每项市场活动的转化率(预订、间夜数和收益)和广告开支回报率进行检测。如果你的市 场合作伙伴提出监测转化率和广告开支回报率太难的借口，千万不要接受。适合作为合作伙伴的互联网营销服务供应商，必须可为你随时提供最先进的网站分析工具和市场活动监测技术、利用行业的最佳实践、并专注于可监控的市场开支项目。要深入挖掘分析数据，不要只是注意活动带来的直接收入，还要看网站访客预订的路径。例如，要保证你跟服务供应商一起分析带有用户行为路径的活动效果报告，以理清每项市场方案和预订的对应关系。不要忽视任何一项新的举措，或许你并没有足够深入地分析相关数据。要是你现在的服务供应商不能为你的酒店提供上述报告和分析，要马上换掉他们。 5.必须保证你的酒店网站具备Web 2.0的功能，以加强与访客间的互动。通过在酒店网站嵌入Web 2.0特色内容和功能，可以吸引访客、引起他们的兴趣和黏度、并最终提高预订量。 情况分析:大部分的酒店网站像是一本静态的在线小册子。用户的互动微乎其微，他们充其量只能像逛图书馆那样浏览网站。这与如今异常活跃的互联网用户的本质格格不入，因为他们都在用Twitter、发短信和电子邮件、在Facebook上与朋友交流、并且经常在点评网站上对餐厅和酒店发布实时的评论。 行动方案:为你的网站访客提供与酒店交流的机会。建 立一个博客，从而可以与他们对话，并让他们留下反馈(这同样有利于酒店的搜索引擎优化)。推出有奖活动，让人们有机会通过访问你的网站赢取一间夜的免费客房住宿(同时让活动的消息在他们的朋友圈子中传播开来)，并通过举办照片分享比赛让他们炫耀假期的照片(一定要对照片的发布设立审核程序)。在网站上推出寻宝活动，制造新的话题、为电子邮件和短信名单增加新订阅用户、并且在这个过程中产生额外的预订。每个人都想要出名——让他们分享自己的经历! 即使是在现行经济环境下，不用重新设计整个网站，也可以使用这些Web 2.0功能，如互动的寻宝和竞赛活动、博客、活动日历、照片分享比赛、网站分享、在Twitter和Facebook上跟踪酒店动态、以及客户调查和感谢信等。 酒店中秋节营销策划方案 酒店营销是一门研究饭店在激烈竞争和不断变化的市场环境中如何识别，分析，评价，选择和利用市场机会，如何开发适销对路的产品，探求饭店生产和销售的最佳形式和最合理途径，目的就是以最少的劳动耗费取得最大的经济效益。一个老板的商业意识直接或者间接的决定着一个酒店的未来发展前途。 农历八月十五日，是我国传统的中秋节，也是我国仅次于春节的第二大传统节日 。八月十五恰在秋季的中间，故 谓之中秋节。我国古历法把处在秋季中间的八月，称谓“仲秋”，所以中秋节又叫“仲秋节”。中秋节将要来临，结合本酒店的实际情况和中国传统的民族方俗，为了更好的开展酒店销售服务工作，达到经济效益与社会效益双丰收，特制定此方案。 一、目标市场分析 本酒店的顾客主要是中上层人士和政府机关工作人员，但其中也有不少是私款消费，这要求酒店在提高档次的基础上必须兼顾那些私款消费者的个人利益。 二、定价策略 1、饭菜基本上可以保持原来的定价，但要考虑和中秋节相关的一些饭菜的价格，可采用打折(建议使用这种办法)或者直接降低价格的办法。 2、针对价格高的饭菜，建议采用减量和减价想结合的办法。 3、中秋节的套餐(下面有说明)的价格不要偏高，人均消费控制在20-30元(不含酒水)。 4、其他的酒水价格和其它服务的价格可根据酒店的实际情况灵活变动，在中秋节的前后达到最低价(但要针对酒店的纯利润来制定)。 三、营销策略 1、制作专门针对中秋节的套餐，可以根据实际的情况 分实惠、中、高三等，有二人餐、三人餐等类型，主题要体现全家团圆，可赠送月饼(价格不需要太高)。 2、如果一家人里有一个人的生日是8月15日，可凭借有效的证件(户口本和身份证)，在酒店聚餐可享受5-6折(根据酒店的实际决定)的优惠。建议给他们推荐中秋节套餐。 3、如果手机和固定电话号码尾号是815(临汾地区以内)，可凭借有效的证件(户口本和身份证)，在酒店聚餐可享受5-6折(根据酒店的实际决定)的优惠。建议给他们推荐中秋节套餐。最好是酒店直接联系一下这些人。 4、由于本酒店暂时没有住宿服务，可和其他的以住宿为主的大型宾馆联合行动，相互介绍客户，这样可以增加客户群 ，减少一些相关的费用。对这部分客户可用专车接送，同时也建议给他们推荐中秋节套餐。 5、在饭后赠送一些和中秋节相关的小礼物(上面要印上酒店的名称、电话、地址、网址)。 6、活动的时间定于农历8月10日-20日。 四、推广策略 1、在酒店的门口附近、火车站、汽车站放置户外广告(户外广告采用喷绘为主，条幅相结合的形式)。 2、电视、街道横幅和报纸广告相结合。 3、可以尝试一下手机短信广告，群发的重点是原来饭 店的老顾客，注意要使用适当的语言，主要介绍酒店的最新活动。 4、__网站()__上()做个弹除框广告或者比较大的FLASH动画广告或者是banner。网页动画和图片的处理必须要和营销的内容相符合。 5、也可采用传单广告，但传单的质量必须要高。 注意:以上的广告可同时选择几种，推广的重点在市区，也可向周边的县市推广。广告的受众最低要保证15万人。 五、其它相关的策略 保安必须要保证酒店的安全;对服务员和相关的工作人员采指定一些激励政策，调动她们工作的积极性(以后可以细化这个内容);在大厅里放一些品位高的音乐;上菜的速度必须要快;大厅的布置上不需要太豪华，但要美观大方，表现出中秋节的味道。 六、效果预测 如果推广和相关的服务到位，收入最少是平时收入的1.5倍以上。 七、其它建议 1、在服务大厅配备电脑，随时保存一些重点顾客的资料。 2、在争取顾客同意的条件下，把顾客的信息输入数据库(关键是顾客的名字和手机号码)，为以后的推广服务(以 后可以细化这个内容)。 3、尽快做好酒店的网站，网站必须要由专业的人士制作，域名既要简单有要好记，网页的设计上要体现出酒店的特色，颜色以暖色调为主，主页最好要一个大的FLASH动画，还要有新闻发布系统、网上营销系统、顾客留言板、客户论坛、员工娱乐等方面的内容。通过网络营销(最大的优势是受众范围大，花费少)增强酒店的知名度。 五星级酒店圣诞节营销方案 事由:关于年圣诞节的营销策划方案圣诞节即将来临。根据往年市场分析，圣诞节这两天人们反映十分热烈，场面也异常火爆。今年圣诞节为了让人们体会到品牌的辉煌气势和我们酒店独特的圣诞文化氛围，力争做到比往年更具节日气氛;并在装饰和布置上突出新颖和独特;加大广告宣传力度，达到在经济利益增长的同时，最大程度的达到良好的社会效益。初拟营销方案及布置策划如下: 一:圣诞节酒店的布置及装饰; 1,主景点布置:大厅外:考虑到酒店大堂比较小,不能摆大气的装饰,今年准备在大厅外空地做一个三米高的城堡及风车装饰(木工制作),在酒店大门处放一个圣诞老人，增加圣诞 :大堂准节气氛。(包括周边装饰一起费用预算1500元).大堂备摆两个景点:一是总台前做一个长城雪景图(木工制作,费用预算1000元);二是在客梯前空地做一个<哈里波特和魔法 屋>(用泡木雕,费用预算500元).二楼楼梯口:放一颗精美的圣诞树。(费用预算200元)咖啡厅:以气球和装饰灯,喷绘为主体装饰物.(500元)大厅内外柱子:以灯和喷绘做主体装饰物(800元) 2,其他:四楼多功能厅晚会场地及走廊,三楼电梯口,二十一楼电梯口,二楼大厅及包房,客房走廊以及其他各营业区尽量用去年的存品,估计仍须采购物品9000元.,、礼品:主要是圣诞节当晚在各营业区及晚会现场所发的礼品和在客房常客,商务客人所送的礼品,预计礼品费用1500元.以上共计预算费用15000元. 二:圣诞节主题活动安排: 1、平安夜，狂欢夜自助大餐时间:2004年12月24日、25日18:00——20:00地点:四楼多功能厅,二楼大厅规模:四楼260人/场,二楼160人/场内容:大型自助餐，综合性文艺节目，大型抽奖活动。(奖品以赞助为主)气氛布置:热烈、明亮、欢快票价:比去年提高,今年以提高票价,控制人数为原则.二楼:------元/张儿童票半价(无套票)四楼:------元/张儿童票半价套票:------元/张(两大一小)节目安排:由娱乐部负责，中间穿插抽奖活动，市场营销部负责节目审核和总协调。动力部在二楼安装电视同步播放器,同时播放四楼晚会节目及抽奖活动,四楼抽奖对二楼同时有效. 2、烛光晚宴:时间:2004年12月24日、25日19:00——22: 00地点:21楼旋转餐厅规模:80——100人内容:烛光晚宴、家庭套餐。适合家庭、情侣。气氛布置:全场烛光，放轻音乐，强调安静祥和，浪漫温馨气氛。票价:----元/张儿童票半价-----元/张(两大一小)(以上演员及主持人费用由娱乐部另呈领导批示) 三:KTV狂欢圣诞晚晚场时间:2004年12月24日、25日19:00——24:0024:00——凌晨7:00地点:四楼歌舞厅规模:、所有包房内容:1、包房价格上涨小包房:晚场580元/场(送啤酒4瓶，大果盘一份，大碟两份，.清茶免费),晚晚场380元/场(清茶免费)。中包房:晚场1280元/场(送啤酒12瓶，大果盘二份，大碟八份，清茶免费),晚晚场580元/场(清茶免费)。大包房:晚场1580元/场(送啤酒24瓶，大果盘三份，大碟十二份，清茶免费)晚晚场880元/场(清茶免费)。 四:客房礼品放送:圣诞节当晚给常客,重要商务客人以及外宾送圣诞礼物.用传统的圣诞老人袜装好送到房间,给客人惊喜. 五:酒店整体气氛布置 1、给各营业区发圣诞小姐服装，由圣诞小姐为客人服务，给小朋友发礼品。 2、安排两名圣诞天使迎宾. 3、整个酒店安排两名圣诞老人和小丑发礼品。4、酒店 提供照相留影服务。(自助餐客人) 六、广告宣传 1、在电视台，交通频道及晚报作广告宣传(费用已含在全年广告费用预算中) 2、印制宣传单1000份(费用财务另呈领导批示) 3、印刷贺卡送客户(费用销售部另呈领导批示)4、大堂广告，大厅外横幅，电梯广告宣传。 七、圣诞节各项工作安排 1、11月10日——12月3日拉赞助，12月5日到位摆置大厅。 2、11月25日大堂及电梯广告到位. 3、12月1日具体布置方案制出,物品采购到位,开始装饰。 4、12月2日圣诞票、贺卡、宣传单。 5、各部门12月2日开始卖圣诞票，并各媒体上广告。 6、12月6日景点布置完毕。 7、12月8日送贺卡。 8、12月12日核定娱乐部节目。 9、12月15日下发晚会备忘录。 10、12月23日下发服装。各部门相关工作及人员安排到位. 11、12月24、25日作好晚会各项工作。 酒店餐饮业节假日营销策略 年初，各大酒店的餐饮销售都进入了黄金时期。新年、春节、情人节等节日成为消费者集中消费的最佳时机。各大酒店纷纷制定出各种营销计划，使出浑身解数来招徕客户，以利用本年度的最后机会来提升效益，并使得明年的工作有一个良好的开端。综观历年来实施情况，可以发现如今的餐饮营销策划似乎进入了一种误区:节日营销就是搞活动。各家都推出活动，奖品越来越离奇，甚至都发展到了上万元的电脑等等，这些活动在举办时无疑会收到奇效，酒店一时间生意火暴，高朋满座，但活动一过，马上又变得冷冷清清。因此，有必要提出符合市场需求的营销规划，从长远发展的角度为酒店下年度的经营打好坚实地基础。下面从六个方面来探讨节假日餐饮营销的主要策略。 第一，根据客源市场构成不同，进行产品整合，推出符合市场需求的产品组合 餐饮营销，归根结底，营销的是酒店的主要产品，即菜品、酒水、服务以及无形的品牌与文化。节假日期间，无论是星级大饭店，还是路边小餐馆，社会化的大众消费都将成为主流，家庭用餐、亲朋好友聚会是这一阶段的主要客源构成。那么，酒店产品就应以满足这类客人的需求为主，菜品方面要求口味清淡，老少皆宜，菜量偏多，价格适中，并适时地推出各档次宴会用餐，此间穿插特色菜、招牌菜、新派 菜等，使消费者能全面地了解酒店的厨师水平，促进酒店形象品牌的树立和推广。这是节日营销的主要目的，也是众多餐饮活动中的主题项目。 第二，要求营销活动主题突出，文化特色鲜明 营销活动的组织是节假日营销的主要表现，也是打造节日氛围的主要途径。由于这几个节日的背景不同，中西方文化的特色差异要在营销活动的过程显现出来。比如在餐厅的布置、餐台的设计、菜单的印制、背景音乐和灯光、活动内容等都要有所差异。在这方面，许多酒店的做法很值得提倡。在圣诞节期间，包括圣诞树装饰、圣诞老人发放礼物、儿童唱诗班表演等各项活动;在新年和春节，以大红灯笼悬挂、“福”字倒贴、凌晨钟表倒计时、发放红包等活动为主;在情人节，则是玫瑰花、巧克力、烛光晚宴、小提琴伴乐等作为营销的主要表现方式。在这一系列的活动过程中，一定要把握“地道”、“原汁原味”的原则。 第三，在促销方式上要灵活多样，不拘一格 以往餐饮促销一直把“打折”作为主要手段。其实，仔细了解顾客在节日消费的心理就会发现，折扣不是客人最大的心理需求。因此，打折不应成为节日促销的手段。当然，对于节日来店就餐的客人适当地推出一些优惠措施还是有必要的。比如发放“优惠券”，赠送菜品酒水、鲜花书籍、特色产品(比如很多酒店在节前制作一些有特色的年货，像面 食、年糕、水饺等等)或是一些有中国特色的纪念品。这些手段既可以降低成本，又可以提升酒店的文化品位。对于那些住店的外国客人来说，更是珍贵的礼品，即使一般客人，也不会弃之不用。此外，有些酒店还别出心裁，推出了“预定厨师服务”，由酒店厨师高手上门制作年夜饭。所以，对于经常实施打折促销的酒店来说，不妨换个思路，以差异化策略来制定有针对性的促销方案。 第四，注重服务细节，突出人性化服务 在节日消费的目标顾客中，很多是家庭成员，有老有小，他们对于餐饮产品的要求非常高，对于服务的要求也很独特。因此，在营销策划中，服务应作为重要的产品构成来设计，包括服务程序、操作技能、细节要求等都应区别于一般就餐客人。针对老人、孩子、情侣等特殊客源的菜单也应有特色。这些工作在营销活动推出之前要有一个良好的安排，特别是服务人员的培训更应提早开始。由于节假日期间员工人数本来就不够，再加上少许临时打工的服务人员，这些都给管理带来了一定难度。所以，提高在岗人员的工作责任心、提高服务技能、增强服务意识就成为服务培训的主要内容。当然，酒店方面应做好对这部分员工的后勤保障工作，保证员工能以一个良好的心态工作在节日餐饮服务的岗位上。 第五，建立突发事件应对系统 由于节日期间客源构成比较复杂，客人正处于休假期间， 心理比较放松，又赶上逢年过节，喝酒是少不了的，这样一来，突发事件就会不可避免地产生。在营销规划里，这方面的应对措施必须提早确立。对于不同规模的酒店，这种应对机制应是长期建立并发挥作用。 第六，进行客户跟踪，培养长期客源 节日营销的目的一是在短期内提升经济效益，二要以这次营销活动为契机，开发潜在客户，培育长期客源市场，带动今后全年的销售工作，这是酒店更为重要的营销计划。节日销售过后，酒店要有组织地进行回访，与客人不断沟通，了解就餐经历，掌握就餐过程，进一步加深客户对酒店的印象，提升酒店的品牌形象。通过对客人用餐满意度的分析，总结营销活动实施效果，为今后的营销工作提供经验素材。 旅游饭店的季节性营销策略分析 旅游市场旺季时，整个城市旅游企业满负荷经营;而在淡季，有时又冷清得门可罗雀。所以许多饭店企业以实现“淡季不淡，旺季更旺”为其公关营销目标。近年来，随着法定假期的调整，出现了“春节”、“五一”、“国庆”等旅游黄金周，许多地方的饭店超饱和经营，许多游客在旅游地找不到客房人住这时还要求“旺季更旺”显然是不现实的。比如我共有100间客房，今天售出80间，剩下的20间不可能加在明天的客房数中销售。最大的饱和客房销售量仍然是100间，而 不会是120间。在多年的实际工作当中我们逐渐意识到传统的“淡季不淡，旺季更旺”营销理念有一定的片面性，它仅仅适合于那些没有旅游旺季的旅游区域和旅游企业。用“巩固旺季，淡季不淡”的饭店公关营销策略可能更切实际。 一、旺季经营有两种状态，即饱和经营和超饱和经营 饱和经营也就是供需平衡，即饭店产品的销售率在80%上。这一时期应采取巩固性营销策略，也就是维持饭店产品的高销售率。除可以继续发送一些宣传资料和赠品外，媒体广告可以大幅度的减少，宣传的内容也主要集中在旅游城市的整体环境和饭店简介、特色产品、公益活动等。但这一时期的产品质量是最关键的，尤其是服务质量，它直接影响旅客的口碑，进而影响老顾客的回头率以及更多顾客的认牌消费，加之这一时期旅客流量大，促销成本低，口碑效应明显，饭店应尽可能地巩固其较高的出租率并且延长旺季时间。在产品价格方面，一般都可调整到最高限度，以增加销售收人并提高利润率。 超饱和经营状态也就是需求大于供。在此期间就不能再喊“旺季更旺”了，而应该采取低营销策略，减少销售渠道、控制旅客流量，以便减少超饱和经营状态下可能给我们的城市和企业带来的负面影响，我们作过这样的尝试:首先我们除接待自已的预订客人和长期合作的旅游中间商提供的客源外，对些平时接触不多的旅游中间商我们可以推辞几次， 联系郊区甚至更远的旅游饭店进行合作经营，让旅客住在这些饭店，派专车接送，成本共担，利益共享。既让顾客满意，体现了我们处处为旅客着想的优质服务，又为我们开辟了新的获利渠道、再次，我们还可以转嫁客人，比如增开“家庭旅馆”就是例子，“家庭旅馆”能作为旅游业的新组成自行发展，逐步规范，用小人力兴建。另外，超饱和经营时基本上可以暂停媒体广告宜传，其他宣传内容的着重点应该放在对企业形象和城市旅游环境的宣传。如条件允许的话，此期间可以留出5%一10%的客房以备重要客人或自己的重要老顾客临时光顾。 二、“淡季不淡”的营销策略 把“巩固旺季”作为饭店的进攻战术，而把“淡季不淡”作为饭店的防御战术也就是说旺季是饭店盈利的黄金季节，饭店必须集中优势力量，充分利用这一时期创造最理想的营业收人和利润率，同时塑造良好的企业形象，以较低的传播沟通成本获得较高的顾客满意率，并且为淡季促销奠定荃础。而在淡季，除了加强风工培训以提高整体服务质量外，最关健的问题当然是争取“保本经营”甚至“盈利经营”，尽量不要造成亏损。这就是防御策略，防止淡季亏损的策略。饭店业通常采取“刺激需求”、“开发需求”、“促进需求”等营销策略，这需要旅游区城或城市的整体营销组合。在此有三个营销策略。 第一，增加营销渠道。我们知道，旅游饭店产品常用的销售渠道有旅行社、旅游社团组织、旅游信息中心、航空公司、饭店集团销售系统等。而某酒店曾经利用长途汽车和火车站进行销售，收效颇丰。因为这部分旅客是高档饭店看不上眼的，大多数是普通工薪阶层，他们不大愿意问津高档饭店，有的甚至会人住较简易的旅社。中低星级的饭店在淡季时如果能争取到这部分客源，无疑也能带来可观的利益。主要采取这样两种形式:一是与长途汽车站的有关顿导联系，把饭店中偏要乘长途汽车往返的住宿客人，指定向他们引荐，而长途汽车站则设立饭店接待窗口，由问询处或咨票处代理销售饭店产品(主要是客房)，并且在长途汽车内的电视节目中转播有关饭店的宜传片。二是在火车站的问询处设接待站，并且在旅客出口和广场制作广告牌，可以是一句对旅客的问候或祝福，也可以是对饭店自身特色的卖点宣传，不同季节采用不同的内容。 第二，淡季实行“薄利多销”策略。这样就可以减少淡季亏损额度。曾经有饭店营销总监这样表示:淡季的时候，有的旅行社把我们的房价压得太低，利润太小，我还不如不接待。但是，我们是在做生意，做生愈在不能赚钱的情况下当然是设法保本或是尽可能地减少亏损，而我们能有微利的生意为什么不做,何况这是低星级饭店的优势。因为高星级的饭店为了维护其档次和声誉，宁可空房也不可能以如此低廉 的价格销售客房，大众化的旅社要和低星级的饭店竞争又存在差距，这样既减少了中低星级饭店在争取客源方面的竞争对手，又可以争取到部分低收人阶层旅游者，何乐而不为呢, 第三，适当聘用兼职销售人员。到目前为止，还没有哪个国家的旅游法规，规定旅游饭店销告人员必须8小时坐在办公室。销售人员的任务就是销售产品，考查销售人员的工作成绩是要视其在单位时间内完成业务的多少，而不是在办公室呆的时间的长短。兼职销售人员也可以像专职销售人员那样制定其基本工资标准和业务量，按业绩发奖金。这些兼职销售人员，可以是专职或兼职导游，也可以是机场、车站、码头等部门职工，还可以是出租车司机。他们同样能够给饭店带来利益。 旅游饭店的形象战略和情感战略 近年来中国经济飞速发展，带动了旅游饭店业的发展。目前，全国旅游饭店总数达5000余家，客房数达70万间，并以每年几万间左右的速度增长。 一、旅游饭店面临的不利因素 1、需求不足，供给增长快。 旅游饭店总量发展速度大大超越了旅游人次总量的发展，已呈现出供大于求的局面。境外客人数锐减，原因众 多，由于东南亚经济危机，有些国家为了限制外汇外流，采取限制出国旅游的手段，使东南亚地区来华旅游的人数锐减，特别是韩、日两国;同时也使得欧美客人转向东南亚。 =房地产增长，孕育而生的写字楼、度假村，公寓的诞生，对饭店冲击较大，从饭店里分流，拉走很多长住客人和经济散客，前几年新建的饭店大多是从写字楼转过来的，现在写字楼还在建，增加客房40,，如海南的一家五星级饭店就是由写字楼改建的。 培训中心的转项，对旅游饭店市场的数量、质量影响较大，每年也有300家左右进入市场，有的培训中心投资5个亿，相当于五星级饭店的规模。 2、大量的国际饭店管理集团和跨国公司对中国市场的大举进攻，加剧了竞争的激烈化程度。如香格里拉集团，将有21个饭店在中国，导致饭店业中的利润绝大部分被外资 资金开路”、“技术主导”、主导，他们靠“培训起步”、“ “占领市场”打开局面，并乘风破浪。 再者国内一些大型集团也把下一步措施对准了饭店业。红塔集团成立后第一个目标是建饭店，邮电系统、银行系统都纷纷建饭店。如中国银行成立“中国银行酒店发展公 ，发展快，规模大。集团的冲击厉害，势头没有停止，司” 使饭店市场形势更加严峻。 3、旅游淡旺有周期性，一般在十年左右，九十年代是 增长阶段，现在按规律开始下滑。 如何在激烈竞争中确立优势地位，谋得生存与发展，是每个饭店经营者面临的重大课题。面对激烈的竞争，许多饭店为了招徕客源，不惜牺牲行业利益，大行“压价战”、“削价战”等不正当竞争手段，将饭店经营推向一个非常窘迫的境地。然而，“压价战”、“削价战”等手段，并不能给旅游饭店业带来持久的经济效益，不能从根本上摆脱困境，而且更加速了危机的到来。 面对激烈的竞争，只有根据当前的市场供求关系，了解市场消费的特点，调整旅游饭店的经营思想和战略，超越于价格竞争而从非价格竞争入手，以此进行“自救”，才是唯一出路。 二、CI是一种行之有效的形象战略 所谓形象战略是指企业运用统一设计和统一大众传播媒介，塑造与众不同的企业形象，并加强与企业关系者的信息传递，唤起其的注意和兴趣，使其对企业形成正确的感知，从而达到激发他们的欲望和行为等目的的一种战略。饭店业作为一综合服务行为，其内部就如一个“小社会”，涉及到吃、住、娱等诸多方面，它的经营思想，行为举措，视觉形象都须有一个系统将其串联起来，进行协调，营造最佳的企业运作环境，也需要一种能够体现思想上一致，行动上协调，视觉上统一的形象战略，通过对国内外实例的考察分 析，CI是一种适应信息社会中激烈竞争的行之有效的形象战略，也是国内饭店经营的一个新领域。 CI是英文“CorpporateIdentity”的缩写，直译为 “企业识别”。作为一种新概念的形象战略，它于50年代崛起于商品经济高度发达的美国，70年代盛行欧美，80年代传入日本，而后风靡全球，在理论体系上得到不断完善与支持。CI的三个子系统是:理论识别系统，行为识别系统，形象识别系统。 CI是以一种职业化的手段，通过建立一整套能够广泛而迅速传播的识别符号，将企业文化和理论融合其中，传达给公众，树立起和视觉识别系统在饭店的导入，犹如是给饭店增添了“心”(理念)，“手”(行为)，“脸”(视觉)，同时注入了识别标志，凸现了饭店的形象，既提高了饭店的竞争力，又使内部的管理走上了正规道路。 饭店形象既包括建筑、客房、餐厅、设备设施等硬件形象，又包括饭店管理、服务质量、员工精神面貌、企业文化等软件形象。饭店形象是社会广大公众及饭店产品的消费者对上述从有形和无形的因素进行综合识别的产物。良好的饭店形象，是属于饭店拥有的宝贵财富，竞争者不易诋毁和仿效，可提高饭店的竞争力，同样它使饭店建立与债权人之间最有利的关系，以最低的利率获得贷款，获得良好的资金周转循环系统。最重要的是它能使饭店吸引更多的顾客，提 高经济效益和知名度。 三、CS是超越于CI的情感战略 所谓情感战略是以情感为特质的战略，它关注于顾客的心理需求，通过各种沟通手段，让顾客在消费过程中获得心灵满足，从而认同该产品的战略。 情感战略的兴起主要是与社会经济的发展、消费时代的变迁密不可分的。我们大致可将消费时代划分为以下三个时代: 1、理性消费时代:在这个时代里，商品和购买力尚不充分，消费者注意产品质量和价格，着眼于价廉物美。“好”与“坏”成为消费者的购买标准。在旅游饭店经营上侧重于运用各种提高服务质量的质量管理战略。 2、感觉消费时代:在这个时代，物质财富开始丰富，购买力和可选择性大大提高，消费者重视品牌和形象。“喜欢”和“不喜欢”成为消费者的主要购买标准。同样星级的两家饭店，尽管硬件设施、服务质量上不相上下，但由于其中一家始终抓住任何机会凸现饭店形象，知名度比另一家更高，自然而然吸引了更多的客源。因此在感觉消费时代，旅游饭店经营者开始逐渐注意形象战略的应用。 3、情感消费时代:随着社会进步和人本精神回归，消费者越来越重视心灵的充实，对商品的要求是激活心灵的魅力和在消费过程中所能体验的心灵满足。“满意”和“不 满意”成为消费者的主要购买标准。在这个时代里，旨在沟通顾客情感的情感战略将在饭店经营中得到超级发挥。 CS战略是在CI流行世界30年的时候，也就是1986年作为与CI相对应的超越性理论，又一次发端美国，并迅速在全球发达国家蔓延。CS译为“顾客满意””，类似于CI，它也可划分为三个子系统:视觉系统VS、理念系统MS、行为系统BS。 顾客视角的CS战略构成对企业视角的超越，这不仅表现在它对消费时代的变迁的适应性，而且也表现在它对CI理论的包容性，即游离CS的单纯CI操作，或排除CI的残缺CS操作，都是不完备的。而且，在CS中的顾客含义有所改变，不仅包括了外部顾客，也包括了内部员工，例如在整个饭店组织构成中，餐饮部和客房部是采购部的顾客，而市场营销部和前台部又是餐饮部和客房部的顾客，员工和股东也是饭店的顾客;整个饭店中各职能部门之间互为顾客;下道工序是上道工序的顾客。依照顾客满意的原则，各部门之间紧密合作，减少了不必要的组织内耗，提高饭店的工作效率，减少内部人力、物力、财力的浪费。如饭店业中餐饮部和厨房之间的矛盾，几乎在每个饭店都不同程度的存在，究竟餐厅与厨房，谁服从谁，一时使人难下结论。但是如果我们运用CS理论，则这问题就好解决，由于下道工序是上道工序的顾客，后勤围着供应转，厨房围着餐厅转，餐厅围着 顾客转，因此，厨房应该无条件地满足餐厅要求，也就是顾客的要求。只有使顾客满意而归，才能促使顾客高兴而来。 目前CS战略尚未在我国得到充分运用，但其中部分观点和方法已引起饭店经营者的注意，如顾客反馈机制的完善等。而且CS战略这种顾客视角的转移与近十年我国饭店经营中在广告、公关、营销等相关领域发生的转移是一致的，都是一种思维方式从“由内向外”到“由外向内”的转移。 四、饭店经营者在非价格竞争战略选择上应遵循的几点原则 形象战略和情感战略作为不同视角的理论体系，有着各自不同的价值取向，前者以企业为中心，而后者则以顾客为中心。在饭店中运用形象战略，重点在于饭店的市场定位，明确“我是谁”，偏向于饭店个性的塑造，就好比给饭店一张美丽的“脸”。而情感战略则善于倾听顾客的需求，明确“顾客希望饭店怎样”，用一双温暖的手来拉近饭店与顾客之间的距离，偏向于与顾客之间的沟通。 同样这两种战略体系也存在各自的不足，在形象战略中，由于过分重视其表达机制，使其反馈机制稍显薄弱，来自市场的、顾客的、竞争的信息被拒之门外。而情感战略中所有项目的运作都归属于一个唯一的主题——顾客满意度，但深入一步我们就会发现:顾客满意的主题操作，会因顾客的多样性和满意的多向性而迷失自己。饭店客人满意的 实现是以饭店个性特色迷失为代价，而毫无个性特色的饭店，最终仍会导致客人的不满意。而对这两种各有长短的战略，我们偏执地奔向哪一极都难免陷入困境。因此，在中国的国情背景下，饭店经营者在战略选择上必须注意以下二点原则: 1、继承性原则 消费时代的进步，是消费价值取向从一元化向多元化的转化，尽管经营战略必须适应消费潮流，但并不意味着人们选择新的标准，就会完全放弃旧的标准。“喜欢”与“不喜欢”是建立在产品“好”与“坏”的基础之上的，品牌和形象是质量的附加值;“满意”与“不满意”是建立在“喜欢”与“不喜欢”基础之上的，心理满足是品牌和形象以及产品质量和功能的附加价值，美味的食物、舒适的客房始终是吸引客人入住的因素之一。因此当饭店经营者实施情感战略时，仍需融入形象战略，为企业注入个性因素，就像实施形象战略并没有排斥质量管理战略一样。这种过程也是可逆的，今天当我们在饭店实施质量管理战略或形象战略时，也必需将其融入于形象战略或情感战略。 2、创造性原则 企业经营战略是依存于特定经营环境的方法论，当环境变迁时，战略也必须随之做相应的调整，在一个时期成功的战略并不能一劳永逸地保证它会永远成功，同样，在国外 成功的战略放到中国来也并不一定有效。饭店经营战略不是经营守则，套裁理论模式或临摹现成案例，都是对“战略”本义的曲解。尤其在中国国情背景下，实施形象战略和情感战略时，创造性原则显得尤为重要。具体说来，原因有两点:一是受中国经济水平发展的影响，在中国三个消费时代特征共存。三种消费群体共生，主流消费究竟处于哪个阶段很难判断。三种消费群体的消费价值也互相渗透，你中有我，我中有你，错综复杂。二是西方的消费时代变迁在中国找不到线性对应。我国管理思想和模式也没有经历西方管理科学的进步历程，这使我国的经营环境与西方国家存在一定差距，因此形象战略和情感战略在中国的实施缺乏一定的理论支持，引发各种认识和实际操作上的误区。如许多饭店对形象的建立只停留在浅层面的物质载体上，把形象战略变成一种极其表面化的“粉饰工程”，甚至于将饭店形象战略等同于饭店形象，等等。 历史不会赠予我们机会回过头去一堂一堂地补课，因此，那种用完形象战略再考虑情感战略或只用情感战略不考虑形象战略的想法，都是幼稚的。在中国当前国情下，我们唯一的出路就是在充分了解掌握当前经营环境以及自身条件下，在借鉴的基础上创造出有中国饭店特色的形象战略和情感战略。