如何做好护患沟通

如何做好护患沟通 随着社会的不断发展和进步，人们的生活水平和知识水平逐步提高，对疾病的预防、治疗和护理要求也就越来越高。护患矛盾日趋突出，护患纠纷频繁发生，严重困扰着广大医护人员。护患关系的好坏直接影响医疗护理质量，影响患者的身心健康，关系到医院的整体服务质量、管理水平和社会公众形象。因此，努力做好护患沟通，建立和谐护患关系，具有十分重要的意义。沟通是构建和谐护患关系的桥梁，良好的护患沟通是开展护理工作的前提，不仅能够缩短护士与患者之间的距离，还能帮助患者增强战胜疾病的信心。 一、护患沟通的重要性 护患沟通是护士与患者或家属之间的信息交流及相互作用的过程，所交流的内容是与患者的护理及健康直接或间接相关的信息，同时包括双方的思想、感情、愿望及要求等方面的沟通。护患沟通既是临床护理的一种服务手段、一项服务内容，也是一项专业技能，旨在了解患者实际需求，探明患者心理状况，共同维护健康和促进健康。良好的护患沟通不但可以提高护理质量，避免护理事故的发生，降低患者的投诉比率，还能帮助患者提高对自身疾病的了解和认识，使其积极配合治疗和护理，有助于患者的早日康复。 第一，护患沟通是收集患者资料的重要手段。护士对患者所进行的一切护理及治疗都是从沟通开始的。通过沟通，护士可以了解到患者以前是否接受过这种护理操作、是否存在过敏等与治疗目的无关或相反的作用现象，如患者曾有过有异常现象，立即通知医生，以便医生重新整理医嘱，使患者免受不必要的痛苦，也节约了医疗物品。 第二，良好的护患沟通可以增进护士对患者的了解，降低护理差错事故以及护患纠纷的发生比率。通过深层次的沟通，护士对治疗和护理已经了然于胸，对患者的情况也非常熟悉，这样就可以大大避免护理差错事故的发生。 第三，良好的护患沟通有利于增强患者对护士的信任，提高临床护理质量，促进患者康复。俗话说“三分治，七分养”，而“养”中很重要的一部分就是护理。护患之间的良好配合能够增强护理效果，利于患者尽快恢复健康，护士也可以通过沟通去识别和满足患者的需要，疏通患者的不良情绪，促进患者康复。 二、影响护患沟通的因素 1 护患关系是相容的双向人际关系。在临床护理实践中，影响护患沟通的因素主要有: 1.护士因素。护士任务繁多、人员缺编、时间紧迫等，使得护士的实践活动更多集中在完成必要的治疗护理上，而忽略护理服务活动中的沟通内涵。同时，护士的工作责任心、知识面及操作水平是影响护患沟通的直接因素，如护士操作技能不熟练、主动服务意识淡漠、解释不够充分、缺乏沟通技巧、不能很好地维护护患双方的合法权益。个别护士理论知识掌握不全面，不严格执行查对 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ，观察病情不细致， 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 不及时、不准确等。 .患者自身因素。患者的信仰、道德修养、文化差异、心理因素等都会从不2 同的角度影响护患沟通的质量，尤其是患者的知识水平影响着护患沟通的程度和深度。有的患者片面理解医生和护士的工作，认为医生才能治病，护士可有可无，缺乏对护士的信任，对护士表达的信息不感兴趣，不愿把自己的真实情况说出来。很多患者都认为自己没病或者自己的病没那么严重。在医护人员与之治疗或护理时，他们总是认为医院是为了赚他们的钱而要他们做这种或那种的检查和治疗，使他们对医护人员产生厌恶感，进而不愿与医护人员交流，尤其是护士。 3.周围环境因素。医院的环境时时刻刻给患者各种心理感受，如环境嘈杂、病室光线不足、温湿度不适、通风不良或护患空间距离过远或过近、缺乏保护隐私条件等都让患者难以保持好心情，给沟通带来负面影响。社会舆论和新闻媒体对医疗市场的密切关注，对医疗纠纷的广泛宣传以及《医疗事故处理条例》中的举证倒置，对医院虽有促进作用，但也误导人们对医院要保持警惕。目前，过高的医药费用也容易导致患者将不满情绪发泄给医院，护士的社会地位不高、待遇低，都是影响良好护患关系的因素。 三、护患沟通的原则与技巧 在以往的临床护理中，护患关系是一种阶段性的关系，护士只是机械地执行医嘱:打针、发药、换药，做一些基础护理。单纯的护理水平已经远远落后于形势发展的需要。医学科学技术的发展，给护士提出了更高层次的要求。护士除了树立病人至上宗旨，提高服务质量，具有过硬护理技能外，还必须具备良好的沟通技巧能力，建立新型的护患关系。 (一)护患沟通的原则 2 1.“以病人为中心”的原则。“以病人为中心”强调了护理服务的主体，将患者放在第一和最高位置，这是我国“救死扶伤，防病治病，实行人道主义，全心全意为人民服务”的护理道德基本原则的体现。护理工作应处处为患者着想，紧紧围绕满足患者的需求，提供优质的护理服务，做到方便患者，使患者满意。 2.诚信原则。诚信是护患沟通的基础和根本，只有讲诚信，才能建立良好的护患关系。首先要相互信任，其次要相互负责，共同完成治疗护理任务。 3.平等原则。护患双方是平等的，护士要充分尊重患者享受健康权益的平等性，不分肤色，不分民族，不分亲疏，不分职位高低，不分贫富贵贱等，都应一视同仁，平等公正待人，要尽职尽责地提供服务。 4.同情原则。护士要以真诚的同情心对待患者，这也是患者是否愿意和护士进行沟通的关键。要以患者之痛为痛，以患者之乐为乐，把解除患者的痛苦当作不可推卸的责任。有了同情心才能真正爱护患者，做到无微不至地关心患者，满腔热忱地为患者服务。 5.保密原则。护士在询问病史及操作过程中如涉及患者隐私时要保密，绝不能将患者的隐私和秘密随意泄漏，或事后当作笑料宣扬，否则会严重影响患者对医务人员的信任，从而直接影响护患沟通。 6.始终原则。护患沟通要贯穿在整个医疗活动中，护士应把与患者的沟通能力作为应具备的基本素质。护士对患者来说既是护理的实施者又是健康的指导者，从介绍病区环境、床位医生、责任护士、 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 、疾病相关知识;及在护理治疗过程中，说明治疗护理的方法、注意事项、风险治疗操作的必要性到出院健康指导等都要进行及时有效的沟通，做到有条不紊、环环相扣、有始有终。 (二)护患沟通的技巧 1.语言性沟通:常言道:“赠人以言重于珠玉，伤人以言重于剑戟。”西方医学之父希波克拉底也说过:“医学有两件东西可以治病，一是语言，二是药物。”护士美好的语言可对病人产生积极的治疗作用。根据沟通的目的选择恰当的语言结构，如鼓励性语言、安慰性语言、暗示性语言等，体现护士对患者的尊重。注意采用双方易于理解的词语和语句，通俗、易懂、简单明了，语言要有针对性，而不用模棱两可的语言。 (1)通俗易懂，便于理解。由于患者缺乏医学专业知识，对疾病的认识有 3 很大的偏差，与医护人员的想法会有很大的距离。要根据患者的特点，应用通俗易懂、简单明了的语言，适中的语速进行沟通。避免过于专业化的术语和医学常用缩略语，使患者对自己所患疾病有一个正确的认识，主动积极地配合治疗护理。 (2)热情诚恳，建立信任。患者由于病痛的煎熬及精神的折磨，大多心情紧张、焦虑，甚至悲观，接待患者时要热情诚恳，与患者交流时要做到语气亲切，语调温和，言辞恳切。入院后主动向患者做好自我介绍，主管医生、病区环境、作息制度等的介绍，使患者消除陌生感，缓解紧张情绪。同时要及时了解患者的需求，尽力帮助对方解决问题，取得患者的信任，使沟通变得轻松、自然。 (3)尊重患者，保护隐私。依据患者不同的个性特点、年龄、文化层次给予恰当的称呼，使其感到亲切，感到被尊重。同时遵守保护性医疗制度，要尊重患者的隐私权，对于患者家属比较敏感的话题要征求他们的意见，有准备地与患者进行沟通，以减轻患者心理负担。 (4)用心倾听，及时反应。护士在倾听时要注意力集中，认真聆听，不时地表示关心、微笑以示理解和尊重，多使用开放性问题启发患者，尽可能地收集患者信息，对患者所表达的问题及时作出反应，能够使患者表述自己真实的想法及情感，利于获取病史资料及了解患者的心理状况。 (5)把握时机，妥选话题。护士每天都要和患者接触，细心观察患者的心理变化，选择时机和患者交流。最佳的交流时间是患者有兴趣与护士交流时，如给患者输液时、午睡以后。但谈话之前最好先征求患者的意见。另外要选择合适的话题，如急需要做剖宫产的孕妇，交流话题主要是目前孕妇、胎儿情况及手术前的准备等相关话题，而不需要讲手术后如何护理新生儿的知识。 2.非语言性沟通:非语言性沟通是伴随着沟通而发生的一些非语言的表达方式和行为沟通形式。温馨的环境、适当的距离、轻柔的动作、友好的表情、端庄的仪表等都有着丰富的内涵，能给患者带来温暖、安慰和希望。非语言性表达有时比语言性表达的信息更接近事实，可以收到良好的效果，加深护患之间的相互理解和信任。美国心理学家艾特•梅拉比安曾提出以下公式:相互理解=表情(55%)+语调(38%)+语言(7%)，说明非语言性沟通比语言性沟通更重要。 (1)保持良好的仪表及恰当的距离。护士的仪表，是一种无声的语言，良好的形象对建立良好的护患关系起着事半功倍的作用。护士在工作中应注意保持 4 仪表整洁大方，举止端庄，体现护士的严谨与认真，给患者留下美好的“第一印象”，使患者产生信任感、安全感及受尊敬的感受。对某些医疗操作需进入亲密距离的，首先要向患者做好解释，消除患者紧张不安的情绪，给予积极配合。进行病史资料的采集或向患者讲解病情，交待注意事项时，应采用个人距离，以便于患者能听清内容，同时护患双方都感到自然舒适，避免站在病室门口大声询问或交待病情，使患者产生不良的情绪反应。 (2)手势。护理工作中常用手势配合口语，以提高表现力和感应性。如在询问高热患者的病情时，用手触摸其前额更能体现关注、亲切的情感。当患者在病室大声喧哗时，护士做食指压唇的手势凝视对方，要比以口语批评喧闹者更为奏效。如对听力丧失的患者，可轻轻的抚摸让他知道你的来到。在患者没有看到你之前不要开始说话，应让患者看到你说话的口形，并尽可能用他能理解的手势来加强你的表达。 (3)面部表情。护士的面部神态和表情是极为重要的非语言信息，是非语言沟通中最丰富的源泉。最常用的有效方式首先是微笑，护士的微笑是美的象征，是爱心的表现。在工作中要发自内心的对患者表示友善，笑容要大方、得体，微笑可以使患者消除陌生感、恐惧感，缩短护患间的距离。护士冷漠的表情，会让患者认为你难以接近，阻碍彼此的沟通。另外，患者对周围的一切很敏感，常从护士的言语、行为及面部表情来猜测自己的病情及预后。 (4)目光接触沟通。目光接触是非言语沟通的主要信息通道。眼睛是心灵的窗户，一般说来，护士坐在患者的对面，使双方的眼睛在同一水平面上，体现平等的关系。目光的位置大体在对方的嘴、头顶和面颊两侧这个范围活动为好，并且要表情轻松自然，目光范围过小，会使对方有压迫感;过大，目光则显得太散漫、随便。护士应避免向下看患者，给人以居高临下的感觉，影响沟通效果。护士和患者交谈时，要用短促的目光接触检验信息是否被患者所接受，从对方的回避视线、瞬间的目光接触等来判断对方的心理状态。与患者沟通时应以期待的目光，注视病患者的面部，避免从头到脚看病人，避免面无表情地斜视患者。 (5)身体接触的沟通。皮肤接触是一种无声的语言，包括抚摸、握手、依偎、搀扶、拥抱等，是非语言沟通交流的特殊形式。护士善意、得当的身体接触是对患者有益的，它可以表达出关怀、安慰、支持等信息，可使患者感到被尊重、 5 关切和爱护，利于双方的信息交流。儿童通过触摸，会更好地配合治疗和护理;对成年患者，得当的触摸也可收到良好的效果。如为呕吐患者轻轻拍背;为动作不便者轻轻翻身变换体位、搀扶其下床活动;轻轻抚摸老年患者的手或肩部，可让其感到不再孤独。以上都是抚摸的良性反应，但要注意抚摸的原则和分寸，尤其是对年轻的男性患者，避免发生误会。 (三)特殊情况下的沟通技巧 1.愤怒的患者。一般情况下患者的愤怒都是有原因的，此时护士要耐心，不要被患者的言辞或行为激怒，要动之以情，晓之以理，视其愤怒为一种健康反应，尽量让患者表达和发泄其愤怒或不满，从中了解他们的需求，尽最大努力与他们沟通，缓解他们心理上的压力，解决他们最关心的问题，稳定他们的情绪，使其身心尽快恢复平衡，但对其不合理要求要进行一定限制。 2.不合作的患者。护士应主动与患者沟通，了解患者不合作的原因，帮助他们调节情绪、变换心境，不断安慰鼓励，使之不断振奋精神，顽强地与疾病作斗争。对于因病情反复和病程长而失去治疗信心的患者，更要多安慰、多鼓励;对垂危患者更要态度和蔼、语言亲切、动作轻柔，加强基础护理。 3.抑郁的患者。护士要准确地分析患者的性格、气质和心理特点，注意他们不多的言语涵义，主动关心和体贴他们，鼓励患者积极对待人生，使患者感受到护士的关心及重视。 4.悲哀的患者。当患者患了绝症或遇到较大的心理打击时，会产生失落、沮丧、悲哀等反应。护士可以鼓励患者及时表达自己的悲哀，允许患者独处。还可应用鼓励、发泄、倾听、沉默等技巧表示对患者的理解、关心和支持，多陪伴患者，使其尽快缓解悲观情绪，以便配合治疗。 南丁格尔说:“护理是一门精细的艺术，每一个环节都很重要，谁也不能一步登天。”护患沟通是护士应该掌握的一门非常重要的服务艺术，是加强信任，构建和谐护患关系的桥梁。在临床护理工作中，人们对护理质量的要求越来越高，护士必须掌握更好的沟通技巧，借助真诚的语言化解矛盾，缩短护士与患者之间的距离，增加患者对护士的信任感，改善患者的不良心态，使患者积极主动配合原发病的治疗及护理，促进患者身心的康复，提高护理质量。 6