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检验科医疗机构.doc

检验科医疗机构

Barnett伟博
2019-06-05 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《检验科医疗机构doc》,可适用于医药卫生领域

检验科制度汇编目录检验科工作制度检验科主任职责质量控制管理制度急诊检验制度临床实验检验、标本采集、储存、运送制度实验室生物安全制度档案管理制度仪器设备管理制度试剂管理制度差错事故登记制度检验科教育培训制度医疗安全管理制度检验科信息反馈和抱怨及处理制度检验科工作查对和交接班制度值班制度检验科标本接收、拒收制度检验科采血制度检验科洗刷工作制度检验科工作制度在主管院长领导下实行科主任负责制健全科室管理制度科主任是临床检验服务质量与安全管理的第一责任者承担医院临床诊疗的常规检验项目。贯彻落实《医疗机构临床实验室管理办法》、《病原微生物实验室生物安全管理条例》等相关法律、法规和规章、规范。制定相应的工作制度与规程由具有相应专业技术职称的人员进行临床检验工作。有计划地对在职人员进行继续教育及考核。定期讨论在贯彻医院(检验方面)的质量方针和落实质量目标、质量指标过程中存在的问题提出改进意见与措施并有反馈记录文件。承担并完成医院交给的有关医疗、教学、科研等各项任务。检验申请单(含电子申请单)由医师逐项清楚填写急诊检验应当有特殊标志检验申请单必须有申请医生签名或唯一标识。接收标本时检验科工作人员应检查申请单填写、采集的标本是否合格如不符合要求可拒收。不能立即检验的标本要妥善处理及保管。建立标本采集、运送、签收、核查、保存制度和工作流程。严格检验报告授权制度和审签、发放制度(常规检验报告双签急诊报告除外)建立检验“危急值”处理程序保障医疗安全。检验科应明确出报告时间并在规定时间内发出报告。登记或核对患者的基本信息审核检验结果填写检验登记和检验报告单经双签名后发出检验报告。检验结果有疑问时应当重复检验并与临床科室联系。对于超过临床限定范围的生命指标(危急值)的结果应当及时报告临床医护人员。使用的仪器、试剂和耗材符合国家规定定期对可能影响检验结果的分析仪器及相关设备和项目进行校准。建立并完善实验室标准操作规程及质量保证体系开展室内质量控制参加室间质量评价活动。配合临床医疗工作开展新的检验项目和技术革新。应当制定检验后标本保留时间和条件并按规定执行。废弃物处理应当按国家有关规定执行。建立并完善实验生物安全保证体系加强实验室安全管理和防护包括生物安全及化学危险品、防火等安全防护工作完善安全管理规章制度和操作规程并组织落实。应当征求临床科室对检验服务的意见及建议尽可能满足临床诊疗活动需要采用多种形式为临床科室提供临床检验信息服务。检验科主任职责、在院长领导下负责本科的检验、教学、科研、行政管理等工作。、制订本科工作计划积极组织实施经常督促检查按期总结汇报。、督促本科各级人员认真执行各项规章制度和各项技术操作规程做好登记、统计和消毒隔离工作。正确使用与保管菌种、毒株、毒剧药品和器材审签药品器材的请领、报销经常检查安全措施严防差错事故。、参加部分检验工作并检查科内人员的检验质量开展质量控制工作。、负责本科人员的业务训练技术考核搞好进修、实习人员的培训及临床教学。、确定本科人员分工轮换、值班和外出服务等任务。、制订本科的科研规划组织实施总结经验。学习使用国内外新技术不断改进检验方法。、经常与临床科室联系征求意见改进工作。副主任协助主任负责相应的工作。质量控制管理制度.在科主任及质控小组负责人的领导下各级工作人员必须严格控制试验中的每一环节减少误差各实验室每天应认真作好室内质控并有完整的原始记录。.质控制标定:每一个批号的质控物要求第一天连续测定次计算出均值标准差。.每天仪器开机后先随机做一份质控物观察仪器各项参数是否在SD以内符合要求可以继续做病人标本不符合要求则查找原因。.定期对仪器及定量容器进行校正按规定适时更换标准曲线(如:换新试剂应重新制作标准曲线)。.如果超过正负SD有失控就必须查找原因并打失控报告纠正后由组长签字并交主任审查。.室内质控图的制作:将每天的测定结果输入计算机制作室内质控图。.免疫室检测各型肝炎应有阴、阳性对照及临界血清质控并用即刻法绘制质控图其他血清学试验均应做阴、阳性对照。.细菌室新配制的培养基有无菌试验及已知菌株试验每周做标准菌株药敏质控。.实验室必须认真按规定作好市临检中心室间质评并有完整的原始记录如实回报各项结果。附录一.室内质控失控报告单单位名称:日期:编号:试验项目:方法:测定仪器:使用波长:试剂厂家、批号及失效期:质控物生产厂家:批号及失效期:当时测试质控次数:次当日第次失控失控规则:SSX失控原因:失控处理及结果:操作者签名:质量负责人签名: 急诊检验制度、检验科应安排检验人员参与急诊值班配合临床医生搞好急诊工作。、根据急诊医生的要求及时地进行标本采集和检验工作迅速提出结果对危重、车祸外伤、斗殴外伤、酗酒、农药中毒等病员的标本应保存小时。、急诊检验人员必须坚守岗位岗位做好交接班严格执行急诊各项规章制度和技术操作规程。、急诊检验人员遇重大抢救、食物中毒、传染病暴发等情形应及时报告科主任由科主任调度人员完成急诊检验任务。临床实验检验、标本采集、储存、运送制度由多部门共同制定的标本采集与移送的规范应当包括对患者的准备要求、标本采集的方式与途径、标本处理、运送、保存条件等内容要对相关员工进行教育与培训使其能知晓和遵循避免由于标本采集与运送等分析前因素而影响检测质量。标本采集前做好事前向患者告知正确识别患者无误按照正确的标本采集途经、规范的操作方法、采集合格的标本。采集到的标本应有唯一性的识别标志有条件的医院应当推行条形码识别系统。标本应当在规定的时限内及时送达检测避免因采集不当、暂存环境与时间的延缓等因素而影响标本检测结果的真实性。临床实验(检验、病理)室应当建立标本验收、登记、处理的工作程序对不合格标本应当及时通报送检医师或其他相关人员明确处理意见不得上机检测更不得将明知是“失真的”检验结果仍签发、报送临床危及救治质量与患者安全。为确保生物安全性与严防医院感染应当使用密闭容器收集标本开放型容器收集标本应当使用加盖的标本运送箱加盖封闭放置标本及运送符合生物安全性要求。应当根据不同的检查项目将标本分开放置于标本箱内避免混淆血、尿标本分开放置盛放标本工具应加盖密闭检查申请单不得与标本容器卷裹混放。具有高危传染性的标本、传染病医院的标本以及急诊抢救患者的标本在采集后应当由专人用专门盛具及时送检。标本运送人员在拿取标本时必须佩带防护手套接触标本后按要求彻底清洗双手防止污染。各类标本在采集、暂存与运送过程中发生标本洒漏、标本容器破损等紧急意外事件时有紧急处理的程序与措施相关人员均应知晓。实验室生物安全制度。实验室生物安全制度一实验室的设计与建造实验室门宜带锁、可自动关闭每个实验室均设置洗手池宜设置在靠近出口处实验室围护结构内表面应易于清洁不适宜用地毯。地面应防滑、无缝隙实验台表面应能防水耐酸碱、耐有机溶剂、耐热耐用于消毒的相关化学物质实验室中的家具应牢固。各种家具和设备之间应保持一定间隙以易于清洁。实验室使用的椅子及其它器具应覆盖易于清洗的非织物应设置实施各种消毒方法的设施如高压灭菌锅、化学消毒装置等对废弃物进行处理应有专门放置生物废弃物的容器。应设置洗眼装置。实验室出口应有发光指示标志。实验室应有可开启的窗户应设置纱窗。实验室宜有不少于每小时~次的通风换气次数。安装生物安全柜时注意房间的通风和排风不会导致生物安全柜超出正常参数运行。生物安全柜应远离门、远离能打开的窗远离行走区远离其他可能引起风压混乱的设备保证生物安全柜气流参数在有效范围内。二实验室安全设备及个体防护、实验室应配备必要的生物安全柜或其它物理遏制装置并正确使用以二级以上(含二级)生物安全柜为宜。、当必须在生物安全柜外处理微生物时需采取面部保护措施如眼镜、口罩、面罩或其它防溅装置。、在实验室内工作必须使用专用的防护性外衣或制服。人员到非实验室区域(如休息室、图书馆、门房)时防护服必须留在实验室。防护服可以在实验室内处理也可以在洗衣房中洗涤但不能带回家中。、可能接触潜在传染源、被污染的实验台表面或设备时需戴手套。当检测工作结束时或手套破损时应摘除手套。一次性手套不用清洗、不能重复使用。戴手套不能接触“洁净”设施表面(如键盘、电话等)也不宜到实验室外。脱掉手套后要洗手。可能产生致病微生物气溶胶或出现溅出的操作包括离心、剧烈震荡或混匀、开启装有传染源的容器(容器内部的压力可能与大气压不一致)均应在生物安全柜或其他物理抑制设备中进行并使用个体防护设备。若选用真空采血管或带安全罩的离心杯则离心可在开放实验室内进行而采血管或离心杯须在生物安全柜中打开或在离心机中静置分钟后打开。三实验室安全制度建设和操作实验室人口须贴上生物危险标志注明危险因子、生物安全级别、负责人姓名和电话、进人实验室的特殊要求及离开实验室的程序。禁止非工作人员进人实验室。参观实验室等特殊情况须经实验室负责人批准后方可进入。禁止在工作区饮食、吸烟、处理隐形眼镜、化妆及储存食物。接触微生物或含有微生物的物品后脱掉手套后和离开实验室前要洗手。以移液器吸取液体禁止口吸。使用尖锐器具时注意安全操作规程。按照实验室安全规程操作降低溅出和气溶胶的产生。每天至少消毒一次工作台面活性物质溅出后要随时消毒。所有培养物、废弃物在运出实验室之前必须进行灭活如高压灭活。需运出实验室灭活的物品必须放在专用密闭防漏的容器内储存、运输及消毒灭菌。如有条件工作人员应接受必要的免疫接种(如卡介苗等)必要时收集从事危险性工作人员的基本血清留底并根据需要定期收集血清样本应有检测报告如有问题及时处理生物安全程序由实验室负责人专门保管及监督执行工作人员在进入实验室之前要阅读规范并按照规范要求操作。工作人员要接受有关的潜在危险知识的培训掌握预防暴露以及暴露后的处理程序。实验设备在运出修理或维护前必须进行消毒。人员暴露于病毒时及时向实验室负责人汇报并记录档案管理制度检验科的记录、资料保存至少需要保存年生物安全相关资料按ZYSF《实验室生物安全档案管理制度》执行。 检验科的记录、资料应至少包括:质量手册、程序文件、专业组SOP等各类文件员工技术档案、科室会议、业务学习等各类管理性文件和记录专业组工作日志、申请单、室间内质控等各类记录课题、论文、获奖等相关资料。 档案材料目前暂时南院检验科主任办公室由科室文案专员负责保管各专业组档案文案专员协助管理并定期检查查阅档案需经科主任同意。 材料必须真实反映情况证书、文章、批文有原件档案不得随便修改。 资料应注意完整、规范、保密、不得用圆珠笔书写、不得用热敏打印纸、不得任意抽样或遗失不得向无关人员泄露。 外借科室档案必须经管理人员或科主任同意才准许。 档案销毁需经科主任同意并作相应的记录。仪器设备管理制度一、概述实验室设备是实验室进行检验的先决条件之一实验室应配备检验所需的仪器设备和测试所需的标准物质、消耗品、试剂。本科制订安全处置、运输、存放、使用和有计划维护测量和检验设备的控制程序通过对检验设备的控制确保检验设备满足规定要求保证检验工作的正常有效开展。二、职责总务科仪器设备管理员负责实验室仪器设备的管理、仪器设备保管人负责所管仪器设备的定期维护和保养、仪器设备使用人负责仪器设备的使用情况记录、综合管理组负责仪器设备档案和记录管理。、技术负责人负责仪器设备的合理配置和有效管理、总务科仪器设备管理员负责仪器设备的验收、建档、检定、校核等。三、要求、仪器设备的配备本科根据检验项目的要求配备足够的符合检验所要求的所有采样、测量和检验的设备。用于检验的各种设备均应定期进行校准检定、维护、管理、以达到要求准确度。、设备采购和验收各项目负责人根据工作要求提出设备申购计划由技术负责人组织对设备的用途、效益和技术性能进行论证报本科主任批准后由总务科负责采购。新购仪器设备须由采购人员会同使用部门共同验收合格后方可投入使用。、仪器设备的管理a仪器设备的购置、验收、流转应受控。b设备在投入工作前应按《量值溯源管理程序》进行校准或核查以证实其能够满足实验室的规范要求和相应的标准规范。(检验仪器设备与标准物质量值溯源图见附件所示)c所有在用计量仪器设备均应按照国家有关标准进行定期校准或核查以确保检验结果的准确性和可靠性。d用于检验并对结果有影响的每台仪器设备及其软件应加以唯一性标识注明设备名称、内部编号、设备保管人。e所有在用计量仪器设备应用“三色标识”(合格、准用、停用)表明其受控及校准状态标识上要表明仪器设备编号、校准日期、有效期、校准单位等。其他辅助设备以性能状态标识用“正常”和“不正常”表示。f应建立和保存每一台仪器设备及其软件的档案记录档案记录要齐全。该记录至少应包括:仪器设备及其软件的识别。制造商名称、型式标识、系列号或其他唯一性标识。制造商的联系人、电话。仪器设备接收日期、使用日期、接收状态(如新品、使用过、修复过)。存放地点。制造商的说明书(如果有)。对仪器设备是否符合规范的核查。检定或校准报告和证书的日期、结果及复印件设备调整、验收准则和下次校准的预定日期和设备在二次维修校准之间需进行的维护检查的次数。设备维护计划以及已进行的维护(适当时)。仪器设备的任何损坏、故障、改装或修理。设备使用年限(适用时)、设备的使用和维护a编制设备作业指导书规范设备的操作和维护程序设备由经过授权的人员操作并做好使用记录。设备的作业指导书(包括设备制造商提供的有关手册)应便于操作和管理人员取用。b仪器设备的安全处置、运输、存放、使用和有计划维护应按程序和相应的作业指导书执行以确保其功能正常并防止被污染或性能退化。由授权人员使用制造商提供的说明书指导书对特殊的如化学、放射性、生物材料的进行安全操作及处理。c曾经过载或处置不当给出可疑结果或已显示出缺陷超出规定限度的设备均应停止使用并加贴标签以清晰表明该设备已停用并由检验人员核查其对先前检验的影响并实施本手册条款中的程序。d停用设备修复后需对其进行校验或性能检查各项技术参数及性能恢复正常则可重新投入使用。e仪器设备经维修已无法满足测试要求应由实验室仪器设备管理员上报设备管理部门申请降级或报废处理在设备报废处理时应保证设备受污染的部分得到妥善处理。f当设备脱离了实验室的直接控制或已被修理、维护过在返回实验室中重新使用前由设备负责人在下次使用前对其功能和校准状态进行核查并确保其性能已达到要求。g当使用外借设备时由总务科与对方办理租借合同并确保外借设备满足检验工作的要求。、如果使用计算机或自动化检验设备进行收集、处理、记录、报告、存储或检索数据实验室应保证:a计算机软件包括机器设备内置的软件应有文件记录并适于实验室使用。制定并实行相应程序以随时保护资料的完整性。b应对计算机和自动化设备进行维护以确保其正常运转并提供相应的环境和操作条件以随时保护资料的完整性。c应对计算机程序和常规操作进行充分保护以防止无关人员进入、维护或破坏。、如果需要进行期间核查以保持对设备校准状态的信心则这种检查须按作业指导书中规定的程序进行。、如果校准检定产生一系列校正因子实验室应确保其备份(如在计算机软件中)得到及时地正确更新。、有措施保护检验设备包括硬件、软件、标准物质、消耗品、试剂和分析系统避免发生使测试结果失效的调整。附:支持性文件、《仪器设备管理程序》、《量值溯源管理程序》、《标准物质控制程序》、《计算机管理规定》试剂管理制度检验科所用试剂均执行投标采购的原则。要求试剂质量要合格有三证购买试剂时要注意生产日期和失效日期为了保证试剂的质量要有计划地进购不得使用过期试剂。试剂的存放要严格按照要求做以免储存不当造成试剂的失效。如发现试剂变质和有质量问题迅速查找原因。为了保证检验结果的准确性不得使用变质和失效的试剂。如果更改试剂厂家应对试剂质量、价格反复论证写出书面报告后请示分管院长才能更换。对日常所用的抗凝剂和自配的试剂按作业指导书或操作规程严格操作保证质量。各实验室的试剂要合理使用妥善保管。每周都要检查所用的每种试剂的库存量以便报告主任及时采购。附:试剂药品管理规则试剂药品贮存规则一般试剂药品一般试剂药品放置原则:固体与液体分开氧化剂与还原剂分开酸与碱要分开放置易燃易爆药品要远离电源。试剂放置温度要根据试剂药品所要求分为常温、-℃和℃以下。在贮存试剂时要登记试剂的效期。危险性化学药品危险性化学药品应有专人负责管理标签必须完整清楚。酸和碱氧化剂和还原剂以及其他能相互作用的药品试剂不应存放在一起以防变质失效或燃烧。挥发性药品应于阴凉避光处保存严禁日光直接照射。强氧化剂不宜受热与酸类接触否则会分解放出活泼的氧导致其他物质燃烧或爆炸。易爆炸性的药品应放置在有缓冲液体的容器内以防撞击和剧烈震动而引起爆炸。易腐蚀试剂的使用规定使用有挥发性强酸、碱以及有毒性的气体时应在通风橱内开启瓶塞如无通风橱时应在空气流通处开瓶人站在上风向眼应侧视操作迅速用毕立即紧塞瓶塞。对液体试剂应观察试剂名称浓度溶液的颜色透明度有无沉淀以确定试剂是否变质。取用液体试剂时应将试剂倒入试管中吸取原则上不能将吸管直接插入试剂瓶中吸取用完剩余试剂不能倒回试剂瓶内。倾倒试剂时左手握住贴有瓶签的瓶体右手拔出瓶塞从瓶签的对侧倒出溶液避免溶液腐蚀标签瓶塞开启后将塞座放在桌上塞心朝上不可与任何物品接触以免污染试剂更应注意不可使瓶塞张冠李戴。受化学药品伤害的处理皮肤受强酸或其他酸性药品伤害时先用大量清水冲洗再用碳酸氢钠冲洗最后用盐水洗净并敷以碳酸氢钠溶液纱布条。皮肤受强碱或其他碱性药物伤害时先用大量清水冲洗再用硼酸冲洗重者可用醋酸湿敷。溴水伤害皮肤则以多量甘油按摸使甘油渗入毛孔再涂以硼酸软膏。碱性物质溅伤眼睛后应立即用生理盐水或大量干净水彻底冲洗眼睛至少分钟再用硼酸溶液冲洗后用生理盐水冲洗并滴以抗菌素眼药防止感染。强酸溶液溅伤眼睛迅速用清水冲洗然后请眼科医生处理。差错事故登记制度严格执行检验工作查对制度包括:采集收集标本、化验单的科别、床号、姓名、检验目的、检验标本的质量和量检验时的项目、所用的试剂、编号检验结束时的检验结果、登记发报告时的科别、病房等。要做过细的工作严防检验标本丢失或损坏尤其是脑脊液、心包液、骨髓、胸腹水液等重要标本收到后应立即登记并检验防止漏检、错检生化、免疫检验标本验后应保留小时输血标本应保留七天以上防止在工作中特别是离心沉淀时损坏标本防止仪器错用、试剂错配、错用及计算错误防止定错或错报血型及交叉配合试验等等。严格执行检验标本接收制度。病区送检的检验标本和化验单应经检验科有关人员验收、签名发现有不合要求的标本或与化验单不符的标本应当即退回并要求重送。发现差错应及时向专业组长及科主任报告力求妥善处理并登记入册。发现严重差错或医疗事故后立即组织抢救并报告医务科、院领导对重大事故应做好善后工作。对已发生的差错事故科主任应视不同情况对有关人员进行批评教育或行政处分情节严重的严肃处理。科主任及专业组长加强对差错事故的防范管理及对检验人员的安全医疗教育经常检查、分析发现隐患及时解决。检验科教育培训制度为了加强对医务人员社会主义精神文明和职业道德、职业纪律的教育养成良好的工作习惯和检验素质树立为人民服务的献身精神和共产主义劳动观念, 巩固和提高已学的理论知识熟练掌握临床检验的基本知识和基本技能积极参加专业活动学习新技术、新经验使成为能分析问题、解决问题和独立工作的优秀检验工作者。严格遵守医院的各项规章制度参加医院组织的入院教育和岗前培训。服从科室统一安排个月内熟练掌握急诊检验的基本理论和基本技术。了解科室检测的各项检测项目对需熟练掌握的项目正确掌握操作方法和结果判断检验结果要准确而且在保证质量的基础上有一定的操作速度。不断学习新技术、新方法掌握一般检验试剂的配制和仪器操作。主管以上技术人员或晋升主管技术人员每年进行一次科室业务讲座晋升副高以上技术人员每年进行一次全院业务讲座。医疗安全管理制度禁止非工作人员进入实验室。参观实验室等特殊情况须经实验室负责人批准后方可进入。禁止非工作人员使用实验室仪器、设备及其它物品未经允许非工作人员禁止翻阅实验室任何资料。实验室各类测试数据、病人资料、记录和文件等均按保密规定进行保管和使用任何人不得擅自对外提供。如发现泄密事故应立即采取补救办法并对泄密人员进行严肃处理。实验室的电、水、气设施必须按规定安装禁止超负荷用电不得乱拉、乱接临时线路。有接地要求的仪器必须按规定接地。各类在用仪器设备和防护装置必须保持完好状态不准随意改动安全装置。精密贵重仪器和大型设备专人操作和管理未经批准不得擅自操作和拆卸。稀缺贵重材料和剧毒、易燃、易爆放射性等危险物品必须分类分柜存放专人管理。注意防水、防高温、防电火花、防晒通风良好。每天下班前工作人员应关好水电、空调、电脑、仪器、火种、门窗等确认无隐患后方可离去。节假日前各室负责人应统一检查落实值班人员和责任消除不安全隐患。电炉、煤气炉使用时工作人员不得离开现场。实验室内配有灭火器材消防器材要放置在明显、便于取拿的位置。工作人员都要熟悉消防器材的使用方法。消防器材要妥善保管不得随意挪动。贵重物品妥善保管做好安全防盗措施。作好消毒隔离工作注意自身防护防止传染病发生。实验室要把安全知识、安全制度、操作规程等列为实验教学的内容之一对新进实验室的人员(包括外协人员)必须先经过安全教育在掌握了安全操作技能和具有自我保护能力后才能动手操作。实习和进修人员必须在带教人员的指导下按操作规程进行实验危险性的实验必须有安全防护措施需要有人监护。实验室发生事故时工作人员应积极采取应急措施及时报告实验室负责人和科主任。造成轻伤以上的事故或被盗、水灾、火灾、爆炸、中毒等严重的安全事故要立即抢救保护事故现场并立即逐级报告科主任、保卫等有关部门和医院主管领导不得隐瞒不报或拖延上报。对于一贯遵纪守法保证设备安全运行及文明操作实验中有显著成绩者发现重大事故隐患积极采取措施补救排除险情转危为安者发生事故时不顾个人安危奋力抢救生命和国家财产等情况者给予表彰和奖励。检验科信息反馈和抱怨及处理制度.信息反馈制度检验科要定期向临床各科室征询改进意见同时备有反馈登记本。科主任指定专人负责定期向临床医生征求意见和建议整理登记及时向科主任汇报结果。要耐心听取病人的意见并做好病人意见的登记、处理。全科人员要重视信息反馈工作虚心听取临床医生、病人的意见与要求重要意见及登记认真改进。对临床科室因疾病诊治需要的特殊检验要求应结合实际尽力配合。.抱怨制度及处理抱怨制度:对临床科室有病人(家属、委托人等)的反馈意见及“抱怨”要高度重视往往从中能发现实验室存在的问题或漏洞有利于提高检验质量和服务质量减少医疗差错和事故巩固和有效改进实验室质量体系。坚持“以病人为中心以质量为核心”的优质服务原则尽力解决在实际工作中可能发生的一些问题给患者或临床科室作出合理的解释。当检验科不能妥善解决时将根据不同抱怨事件分别移交医务科按医疗纠纷处理程序相关规定执行。接待抱怨实行首问负责制。全科员工不得推卸应积极接待投诉者。如当事人不在其他在岗人员应对投诉人进行热情接待根据投诉人的意见进行核实或将抱怨人引领到实验室负责人处。重大抱怨事件必须及时报告科主任。当事人不能解决或超出其工作职权范围的事件要向科主任汇报。所有投诉要进行核实并将处理结果进行登记。登记要点有:投诉人姓名、反应的问题、处理意见、投诉者是否满意、接待人及时间等。对抱怨责任人按医院或科室相关规定进行处理。抱怨处理程序:抱怨的接受:耐心听取他们提出的抱怨不能生硬回绝。首先应注意稳定抱怨者的情绪热情、友好、礼貌、严肃和认真地对待。记录抱怨者姓名、地址、联系方式、抱怨内容等。抱怨的处理:)患者对服务态度抱怨的处理方式:接到抱怨后及时记录抱怨对患者提出的合理要求及时进行处理不能处理的向科室负责人汇报调查事情原委并依据调查结果做出相关处理意见记录调查处理结果。)患者对结果准确性抱怨的处理方式:为患者出示原始实验数据向患者解释相关实验程序和可能临床情况帮助患者解除疑虑必要时复查如果存在不同方法学检查同一种疾病之间存在的差异尽量用自身掌握的专业知识对患者做出科学的解释。)如确有实验结果不符合有效性要求或出现错误则应及时纠正错误重新实验以得到准确结果。同时由实验室负责人向患者致歉以争取得到其辩解。)医生对检测结果和临床诊断的符合率抱怨和处理方式对医生的抱怨进行全程调查查找存在影响结果的因素就调查发现的问题进行针对性解决与医生建立相互交流机制及时沟通。抱怨处理原则:能及时处理的抱怨应给予及时解决不能及时处理的抱怨应争取与抱怨者约定反馈时间尽可能将问题向实验室负责人汇报寻求妥善和处理方法忙答复抱怨者抱怨的处理以抱怨者的满意为目的。但必须以尊重科学尊重事实为原则在不违背科学原则医疗行为规范的基础上迎娶抱怨者最大程度的理解。抱怨处理善后:做好抱怨记录如抱怨涉及到实验室操作程序存在不合理性实验室应积极改正并重新修订操作规程并报科主任批准后执行实验室工作人员在向实验室负责人抱怨得不到满意解决时有权向科主任提出抱怨。检验科工作查对和交接班制度本制度对科室工作人员在日常工作查对和交接班等任务进行了明确规定旨在保证实验室安全及医疗安全避免差错及纠纷的发生。.范围:适用于检验科所有工作人员在日常工作中各项查对和交接班的管理。.职责:科主任负责对检验科的工作查对和交接班制度的制定。分管科主任负责落实各项具体措施并监督贯彻执行。.要求:()采集者在门诊标本采集前仔细核对发票和条码标签内容如患者姓名、年龄、检验项目、标本容器等并与患者本人进行交流以确定患者身份无误后将标签一联贴于真空管或标本盒上并根据相应操作程序进行采集。()接收标本须严格实行核对制度包括对姓名、性别、年龄、住院号、病床号、标本类型、标本量、容器、标识、检验目的等的审核所送标本必须与条形码上标本信息相符不符合要求的应退回重送。在核对检验标本的同时应查对临床医生检验申请是否正确、完整、规范如有不符合要求者应予退回要求在纠正以后再予接收。(参照各实验室样本接收、拒收及处理标准操作程序)()报告单审核时认真查对检验报告内容包括检验项目中文名称、报告单位、标本类型、参考范围、异常值提示、唯一编码、标本采集和接收日期时间、报告日期时间、备注、检验者和报告者的双签名。报告单书写必须规范打印清晰、严禁涂改报告。()在报告单发放过程中严格执行查对制度避免标本漏测、报告单漏发。门诊报告凭病人的就诊卡或条码号取化验单。病区报告单打印后检查核对有无漏打无误后由专人下午送到病房各科室。避免丢失、遗落由病房护士核实接收。报告单如有丢失各实验室负责查找记录补发报告。()标本完成检测后将已检验的标本按序存放在冰箱内记录贮存的标本数并签字以备查询和复查。()下班前做好交接班工作(交接双方面对面交班并在交接班本上记录和签名)及部分标本的转送工作(酒精浓度测试、细菌培养标本、环孢霉素浓度检测标本等)重要的交班内容应详细记录并向科主任汇报。()值班人员必须准时接班上一班值班人员必须等待接班人员来后方可离开工作岗位。以保证交接班不脱节。如接班者未到而离岗者依据医院有关规定进行处罚。()工作期间认真做好各项记录包括急诊标本的接收和报告记录、标本清退记录、危急值报告记录等。()下班前由值日人员检查水、电、门窗、仪器安全情况发现异常及时报告。值班制度、检验科中午、夜间必须有值班人员。、值班人员及时到岗位与白班人员做好交接班工作。、值班人员负责各项检验工作对急诊或新入院病员检验要及时填发报告单。、值班人员遇有疑难问题应向科主任报告。、值班人员必须在岗在位如去急诊、病区采集标本或有事短时离开检验科时须向值班的急诊医生说明动向以便联系。、值班人员下班时应向白班人员交班重要情况应向科主任报告。检验科标本接收、拒收制度一、标本接收检验科派专人接收标本检查是否合格并登记、签字:.核对检验单填写是否完整如姓名科别、床号、性别、年龄、诊断和医生签名、日期等。.核对联号是否相符检验目的是否清楚。.标本是否符合要求不合格者应及时通知并病房重留并登记在相应的登记本上。.急诊标本应及时查对并在登记本上记录收到时间和送检人并签字。.二门诊送来的标本应及时与送检者核对、接收同时两人在登记本上签字、根据送检项目写清楚取报告的时间。二、拒收拒检标本范围、未正确使用抗凝剂的血液标本。、严重溶血及严重脂肪血并影响检测结果的血液标本。、血液标本量不足于检测最小需要量的标本。、需要空腹抽血而未空腹的标本。、需要特殊处理而未做到的血标本。、需防腐处理而未加防腐剂的尿标本。、小时尿标本未注明尿量的标本。、未做到无菌处理的各种培养标本。、经查对标本的病人姓名、年龄、性别、住院号、床号及检验联号等不相符者。、采集的标本将严重影响检验结果者。三、拒收程序、对拒收的不合格标本应登记在不合格标本处置记录本上。、填写不合格标本处置单并随同申请单送达病房。、必要时电话告知相关科室医生或护士并明确相关责任人。检验科采血制度工作人员上岗期间须穿工作服、戴工作帽进行采血操作时须戴口罩。 、 对每位病人操作前必须洗手或进行手消毒。 、 严格执行无菌技术操作规程静脉采血必须一人一针一管一巾一带微量采血应做到一人一针一管一片。 、碘伏瓶每周灭菌并更换二次消毒液每日清底并更换。 、止血带用毕由供应室集中回收处理。 、无菌棉签在有效期内使用开启后有效期为小时。 、一次性采血针使用后放入锐器盒棉签按感染性废物处理不得随意丢弃。 、采血操作台及其他物体表面及地面每日常规清洁有血液体液污染时随时消毒。 、保持室内清洁卫生每日紫外线消毒一次不少于分钟并做好登记。 、工作人员戴手套操作完毕须脱去手套并洗手禁止戴手套触摸公用设施如电话、电梯按钮等。检验科洗刷工作制度、生化室、免疫室等盛血标本的试管或青霉素瓶以及临检室玻片等可煮沸min也可用mgL有效氯漂白粉澄清液浸泡h消毒后用洗涤剂及流水刷洗沥干。 、微生物培养器皿用压力蒸汽灭菌后用流水刷洗沥干。、试管、吸管洗干净后要用蒸馏水过洗二次以保证生化分析的准确。 三、新玻片要用稀盐酸浸泡后再进行清洗。 、煮沸消毒时要正确使用电炉注意安全防火。 、临时工清洗干净容器、量器及玻片后通知检验科人员专人负责开干燥箱进行烘烤。

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