销售规范培训提纲

销售 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 培训提纲 新员工入职培训教材〃房地产销售培训提纲 ?、素质培训 第一节 售楼员定位与职责 一、售楼员定位 1、对公司而言 企业形象的代言人 信息的传递者 反馈信息的媒介 2、对客户而言 客户引导者/专业顾问 将楼盘推荐给客户的专家 ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 二、房地产销售人员的基本品质: 同情心:能设身处地为客户着想, 自我驱动力:有迫切实现销售的个人需求, 精力充沛、充满自信、渴望成功、勤奋执着～并有将挫折与困难当成挑战的心态。 三、优秀房地产销售人员必备的基本素质 一个中心:以客户为中心 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 二种能力:、倾听能力、说服能力 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 三个真心:热心、信心、耐心 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- - 1 - 新员工入职培训教材〃房地产销售培训提纲 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 四个熟悉:经济形势、法律法规、市场行情、竞争物业 五个必备:调查、 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 、揣摩、追踪、掌握 核心素质:专业性和亲和力 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 四、房地产销售人员的工作职责 常规工作职责: 推广公司形象～传递公司信息,积极主动向客户推荐公司楼盘,按照服务 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 指引～ 保持高水准服务质素,完成每月销售任务,保持服务台及展场的整洁,及时反映客户情 况,准时提交总结报告,培养市场意识～及时反映竞争对手及同类项目的发展动向,爱 护销售道具,不断进行业务知识的自我补充与提高,服从公司的工作调派,严格遵守公 司的各项规章 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ,严格遵守行业保密制度。 第二节 地产销售人员必备的认知 我们不是在卖房子～而是在卖一种全新的生活方式 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 我们不是在卖最好的房子～而是在卖性价比最高的房子 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 房地产的四大投资附加值 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- - 2 - 新员工入职培训教材〃房地产销售培训提纲 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 服务的最高境界不是让客户满意～而是为了实现客户穿透 价值穿透的倍增效应: 穿 透 倍 增 一次穿透 1变2 二次穿透 2变4 三次穿透 4变8 四次穿透 8变16 五次穿透 16变32 25次穿透 33554432 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 不把客户当上帝～而把客户当自己 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 第三节 地产销售人员现场实战应具备的要点 要点一、人品端正 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- - 3 - 新员工入职培训教材〃房地产销售培训提纲 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 要点二、信心 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 要点三:勤于思考、做个有心人 ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 要点四:吃苦耐劳 ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 要点五:态度决定一切 ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 要点六:韧性 ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 要点七:交际能力 ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 要点八:反应要快 ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 要点九:热情 ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 要点十:知识面宽 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- - 4 - 新员工入职培训教材〃房地产销售培训提纲 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 要点十一:责任心 ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 要点十二:抗压能力 ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 第四节 销售启发培训 ?、销售原理及关键 一、销售、买卖的真谛 提问:销售过程中‚销?的是什么, ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 提问:销售过程中‚售?的是什么, ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 二、行为动机 提问:买卖过程中‚买?的是什么, ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 提问:买卖过程中‚卖?的是什么, ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- - 5 - 新员工入职培训教材〃房地产销售培训提纲 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 提问:在销售过程中～客户为什么买～为什么不买～为什么掏钱～为什么不掏钱, 决定销售成败的行为动机是什么, ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 三、客户在想什么 提问:面对面销售过程中客户心里在想什么, ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ?、沟通 沟通的目的是使你的想法、观念、点子、产品、服务让对方所接受。 沟通应达到的效果是在沟通过程中让彼此感觉良好。 一、沟通的原理 提问:你认为沟通中会有哪些要素呢, ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 二、问话 提问:你认为在沟通过程中是自己说得多好～还是让对方说得多好, ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 提问:如何让别人说得更多, ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- - 6 - 新员工入职培训教材〃房地产销售培训提纲 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 三、倾听 提问:你认为如何去倾听能拉近你和客户的距离～从而促进成交, ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ?、销售要素 一、良好的心态 提问:优秀的房地产销售人员必须具备哪些良好的心态, ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 比较事项 职业 事业 你为谁工作, 为别人做 为自己做 工作的实质是什么, 打工 做自己人生的总经理 如何对待工作, 全力应付 全力以赴 遇到问题怎么办, 转移问题 解决问题 心里想着什么, 交差 做好 - 7 - 新员工入职培训教材〃房地产销售培训提纲 如何对待上班时间, 迟到早退 早到迟退 二、服务 提问:怎样才能让你的售后服务做到客户满意呢, ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ?、销售规范及技巧 第一节 房地产销售人员的礼仪与形象 作为一名房地产销售人员～必须明白你给客户留下的第一印象是至关重要的～它往往决定着销售的成败。 一、仪表与装束 请记住:要销售出更多的产品～就一定要好好塑造自己的形象。 1、男性房地产销售人员仪表应注意: 衣装整齐、干净、无污迹和明显的褶皱,扣好纽扣～结正领带,西装上衣的口袋原则上不应装东西～上衣领子不要乱别徽章～装饰以少为宜,袜子的选择应避免穿白色袜子～以为白色袜子很可能分散客户的注意力～所以选择素雅、深色的袜子比较适合,皮鞋要保持干净光亮。头发要常修剪～发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为宜～每天修脸不得留胡须。 2、女性着装选择范围非常大～没有固定模式～但应注意以下两点: 首饰的佩戴:首饰固然可以起到装饰美化作用～但在佩戴时要掌握分寸～不宜戴的过多、过于华丽～否则很容易引起他人的反感和嫉妒。一般地说～人的颈、胸翻领的V形区是最显眼的部分也是修饰的重点。佩戴首饰的基本要求:质地精良,成色、质量、做工要好～决不能佩戴粗制滥造、变形褪色的饰物,、质地一律,同一质地、同种材料,、以少为佳。 不宜过于男性化或过于轻飘。要求化淡妆～粉底不能打得太厚～并且要保持均匀,忌用过多香水或刺激性气味强的香水。头发要常洗～上班前梳理整齐～可加少量头油～保证无头屑～一律束发～严禁披头散发。 - 8 - 新员工入职培训教材〃房地产销售培训提纲 二、行为举止,略, ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 三、言谈礼貌 迎客用语:您好、请进、欢迎光临、请坐、这是我的名片～请多指教。 询问用语:请问您怎么称呼,我能帮您做点什么,请问您是第一次来吗,您想看什 么样的房,不耽误您时间的话～我为您简单介绍一下好吗,您打算自住还是投资,我想 听听您的意见～行吗, 招待用语:请您这边坐、请喝茶、请您先看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、 您这边请。 道歉用语:对不起～这套房刚卖出去了。不好意思～您的话我还没听明白。请您稍 等。麻烦您了。打扰您了。有什么意见～请您多多指教。介绍得不好～请多包涵。 送客用语:请您慢走。欢迎下次再来。有什么不明白的地方～请您随时给我打电话。 不买也没关系～能认识您我很高兴。再见。 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 第二节 现场销售基本流程 流程一:接听电话 电话接听的关键就是一定要说服消费者到销售现场来～必须注意的要点: - 9 - 新员工入职培训教材〃房地产销售培训提纲 1、语调亲切～吐字清晰易懂～语速平缓～语言简洁。 2、事先准备好介绍的顺序～抓住重点～扬长避短～有条不紊～简洁的叙述～将产 品卖点巧妙溶入到对客户提问的回答中。 3、在与客户交谈中～设法取得我们想要的资讯:客户姓名、居住区域、联系电话、 客户理想的面积、格局、价格等～并将所得资讯 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 在电话登记本上。 4、广告发布前～应事先了解广告内容～仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问 题。广告当天来电量特别多～因此接听电话以2，3分钟为限～不宜过长。 5、接听电话时～尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。 6、将客户来电信息及时归纳整理～与现场经理和策划人员充分沟通交流～以提高 广告发布的有效性。 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 流程二:迎接客户 1、客户进门～每一位看见的销售人员都应主动招呼‚欢迎光临?～提醒其他销售人 员注意。 2、轮序销售人员立即上前热情招呼～帮助客户收拾雨伞、放臵衣物等。 3、通过随口招呼‚您好～先生是来看房吗,?～区别客户来访目的——找人、业务联 系、同行参观、还是投资。‚先生是第一次过来吗,?区分是否是其他同事的客户～如是需 及时交还给原房地产销售人员～以保持口径的统一,如果不是‚那我简单的将我们楼盘的 特点向您介绍一下～这边请?然后引领客户前往展示区。 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 流程三:介绍产品 1、自我介绍～递送名片。 - 10 - 新员工入职培训教材〃房地产销售培训提纲 2、按照销售现场已经规划好的销售路线～配合模型、展示图等销售道具～条理清晰的 重点介绍产品的地段、环境、交通、配套、规划等以及楼盘卖点说明。 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 流程四:带看现场 1、结合工地现况和周边特征～边走边介绍。 2、让客户切实感受楼盘和产品的优势。 3、尽量多说～以保证客户始终为你所吸引。 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 流程五:购买洽谈 一、基本动作 1、倒茶送水～引导客户在洽谈桌前入座。 2、在客户未主动表示时应立刻主动选择一单位作试探性介绍。 3、根据客户所喜欢的单元～在肯定的基础上做更详尽的说明～计算价格～根据客 户的购买能力及经济状况为客户制定臵业计划。 4、针对客户疑问进行相关解释～帮助其逐一克服购买障碍。 5、适时制造现场气氛～强化其购买欲望。 6、在客户对产品有70%的认可度的基础上～设法说服其下定金。 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- - 11 - 新员工入职培训教材〃房地产销售培训提纲 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 流程六:暂未成交 1、将楼书、户型、海报等销售资料以及名片备齐一份给客户～请其仔细考虑。 2、再次告诉客户姓名、联系方式～承诺为其作义务购房咨询。 3、对有意的客户约定下次看房的时间。 4、送客至大门外。 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 流程七、填写客户登记表 无论成交与否～每接待完一组客户后应立刻填写客户登记表～填写清楚客户的来访 日期、姓名、联系方式、需求情况等。 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 流程八:客户追踪 追踪客户要注意切入话题的选择～以免给客户造成销售不畅、死缠烂打的印象。 注意时间的间隔～对于很有希望成交的客户一般二三天为宜～对于意向一般的客户 一般一周为宜～成交希望渺茫的客户一般十天半月为宜。 注意追踪方式的变化:打电话、寄资料、邀请参加现场活动、通报工程或是销售进 度、传递促销活动信息等等。 无论最后成交与否～都要婉转要求客户帮忙介绍客户。 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 流程九:成交收定 - 12 - 新员工入职培训教材〃房地产销售培训提纲 1、客户决定购买并下定金时～要通报现场经理进行销控～以免出现卖重房号等销 售混乱。 2、恭喜客户。 3、视具体情况～收取客户大定金或是小定金～并明确告诉客户买卖双方的行为约 束～详尽解释定单的各项条款和内容。 4、谨慎细致的填写定单～收取定金～请客户、现场经理签名确认。 5、将定单的客户联、收款收据妥善装订好交客户保存～重申补定或签定购房合同 的时间、应付款项、所需带齐的证件以及注意事项等。 6、再次恭喜客户。 7、送客至大门外。 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 流程十:签定合同 一、基本动作 1、在约定合同签订日前～再次与客户联系～确定签约时间并提醒客户所需带齐的 各类证件和注意事项。 2、恭喜客户选择我们的楼盘。 3、引导客户进入签约室～出示商品房示范合同文本～交专人接待。 4、端茶送水～帮客户安臵衣物。 5、签约完毕～再次恭喜客户～送客至大门外。 6、签约后的客户应始终与其保持联系～及时帮助解决各类问题并请其介绍客户。 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 第四节 应对客户异议的销售策略 - 13 - 新员工入职培训教材〃房地产销售培训提纲 一、正确认识异议 往往提出异议的客户是很容易成交的～销售人员应该理解: 异议是正常的, 异议说明客户仍有合作的愿望, 异议是同客户沟通、了解需求、建立联系的机会, 异议代表客户的兴趣所在、关注所在、顾虑所在。 二、异议产生的原因 三、异议与销售过程 销售的过程原本就是‚试探成交?确定异议?解决异议?再试探成交?再寻找异议 ?再解决异议?最终成交?的过程。 四、处理异议时应考虑的基本点 预测并预先为异议做好准备, 保持积极乐观的心境, 倾听——听完客户的异议, 异议出现时弄清楚客户提出的异议有什么含义, 制定解决异议的计划。 五、五种主要的异议 1、隐含式异议 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 2、敷衍式异议 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3、无需要式异议 ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- - 14 - 新员工入职培训教材〃房地产销售培训提纲 ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 4、价格式异议 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 5、产品式异议 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 六、处理异议的方法 1、首先要清楚～并不是每一个异议都需要回答或是立即回答的: 显然站不住脚、不攻自破的异议～最好让客户自己解决以免客户难堪, 难以三言两语解释清楚的异议～再找合适机会详细解释, 涉及到较深的专业知识不易为客户所理解的异议～延后处理, 在同行人数很多、七嘴八舌提出的异议～为避免造成混乱应稍后逐一解决, 超过了销售人员的专业和能力水平的异议, 超出权限或确实不确定的事情。 2、处理异议的方法 ,1,规避:做好充足准备和部署～避免客户提出的异议。 ,2,充耳不闻:有些异议不需要回答。 ,3,将异议改成提问:反问客户～从客户的回答中找寻对自己有利的辩护。 ,4,拖延:有些异议不需要立即回答。 ,5,自问自答:察觉客户对于某些方面有所怀疑或是顾虑时～先设计好有利于自 己的提问抢占主动～自问自答。 ,6,询问:通过提问向客户了解与异议有关的想法。 ,7,直接否定:当客户对企业的诚信、产品的质量等损坏信誉度的异议必须立即 直接否定。同时由于客户引用的资料和掌握的信息不正确时也应立即纠正。 - 15 - 新员工入职培训教材〃房地产销售培训提纲 ,8,间接否定:可以采用‚是的……如果……?、‚是的……但事实上……?、‚我 理解……我个人认为……?等语句～在给予肯定的同时为客户提出另一种情况的可能性。 ,9,对异议进行补偿处理:面对缺点应该在‚坦率但不草率?的基础上努力淡化 客户的注意和在意程度。表示了解该缺点?把焦点转移到总体利益上?重提之前交谈中 客户已接受的利益～使客全面看待这笔交易～正确对待你给客户带来的利益。 七、克服异议的五问序列法 五问序列法: 问题1:您现在犹豫不决一定有原因～我想问一下是什么原因～可以吗, 问题2:除了这个～还有别的原因使您犹豫不决吗, 问题3:假如您能使自己确信……那么您想接着往下谈吗,,如果是肯定的回答继 续推销～如果是否定的回答～进行问题4, 问题4:一定还有别的原因～我可以问是什么吗, 问题5:怎样才能让您相信呢, 八、如何处理36种异议 太贵了。 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 我想考虑一下。 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 我想比较一下。 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 我想先同家人朋友商量一下。 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- - 16 - 新员工入职培训教材〃房地产销售培训提纲 我买不起。 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 你在给我施加压力。 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 我需要好好想想。 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 我回头再来。 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 我不善于当场决策。 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 我年纪大了～我要是再年轻十岁……。 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 我想同我的财务商量一下。 ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 我只是想随便看看。 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- - 17 - 新员工入职培训教材〃房地产销售培训提纲 ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 我要买的东西太多了——我正要买一辆新车等等。 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 我能买到比这更便宜的。 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 我们刚结婚～我们太年轻了。 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 我是在替别人看房。 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 我希望能有折扣。 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 我今天不买。 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 我们没有这么大预算。 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- - 18 - 新员工入职培训教材〃房地产销售培训提纲 我有一个朋友～也是干这行的～我想咨询一下。 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 我身上没带钱～回头再说。 ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 我的一个朋友买了你的房子～要退。 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 我回头再来～先给我留着。 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 我不愿做按揭～但钱又不够。 ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 房价还会跌～得看看再说 ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 你们的价格又涨了～我不划算 ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 我以前来过～优惠折扣比要现在多 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- - 19 - 新员工入职培训教材〃房地产销售培训提纲 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 第五节 寻找客户切入点最佳途径 一、成交三步曲: 第一步:向客户介绍楼盘最大一个利益点, 第二步:征求客户对这一利益的认同, 第三步:当客户同意楼盘这一利益点的存在时～向客户提出成交要求。 ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 夺取客户芳心的开端 接待的三个准备 接待的操作要点 接待的程序和技巧 逻辑推理的运用 把握购买动机和消费层次 寻找客户心理突破口 随机应变八大技巧 应对策略 从竞争对手中拉客户 判断客户的心理障碍 熟练驽奴销售程序 正式推销的基本策 略 1、成交的关键是六个字:主动、自信、坚持 第一、售楼员应假定成交已有希望～主动请求客户成交, 第二、要有自信和积极的态度, 第三、要多次向客户提出成交的要求。 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- - 20 - 新员工入职培训教材〃房地产销售培训提纲 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 介 绍征提成 交 楼得出 盘客成 的户交 利认要失 败 益同求 点 2、如何寻找与客户沟通的衔接密码 ,1,倾听是沟通的关键 ,2,如何才能成为有效的倾听者 ,3,适时反应 ,4,采用语言之外的感情表现 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 一、接待要点 1、接待的三个准备 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 2、接待程序和技巧 ,1,客户接待的八大环节: 礼貌迎客?安顿客户?询问了解客户需要?放大利益陈述?留住客户?落定签约 ?为客户办理一切事务?售后服务。 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- - 21 - 新员工入职培训教材〃房地产销售培训提纲 如何抓住客户: 销售现场和销售人员个人的第一印象是最重要的。 倾听客户的意见并及时记录下来～对于客户的投诉要及时处理。 倾尽所能的帮助客户。 兑现承诺～否则就不要承诺。 让客户时刻感受到我们在关心他。 让老客户成为我们的宣传大使。 研究和交流客户不成交或流失的原因。 3、把握购买动机 二、逻辑推理的应用 1、适合逻辑推理的客户 已有多次购房经验的客户, 从事房地产行业的客户, 与原有的购买动机相冲突的客户, 购买产品将会偏离已经形成的思维习惯和生活方式的客户 2、处理办法 假设法: --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 选择法: --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 比照法: --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3、避免概括性的宣传 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- - 22 - 新员工入职培训教材〃房地产销售培训提纲 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 四、寻找客户心理突破口 突破口一:用情感推销 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 突破口二:巧妙的启发诱导 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 突破口三:做好接待总结 1、讨论和总结 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 2、判定诚意客户的依据 随身携带本楼盘的广告, 反复观看比较各种户型, 对结构及装修设计建议非常关注, 对付款方式及折扣进行反复探讨, 提出的问题相当广泛琐碎～但没有提出明显‚专业性问题?, 对楼盘和某套单位的某种特色不断重复, 特别问及邻居情况, 对售楼员的接待非常满意, 不断提到朋友的房子如何如何, 爽快地填写《客户登记表》主动索要名片～留下多种联系方式。 以上十要素是初步判定‚诚意客户?的依据。如果每个要素算10分～分数最高的 即是‚最有价值客户?～优先对其进行分析制定重点跟踪计划。 突破口四:跟踪客户准备 1、任务 - 23 - 新员工入职培训教材〃房地产销售培训提纲 再次验证接待总结内容, 制定接近可能成交客户的策略, 避免大的失误, 掌握一切可能利用的潜在因素。 2、注意事项 ,1,熟悉诚意客户的情况, ,2,确定追踪诚意客户的技巧: 掌握诚意客户敏感的问题, 要让客户感到自己被重视, 要尽可能让客户感到舒服～自在自然, 尽可能让客户再次来访。 突破口五:如何跟踪客户 确 认点明利益 适再再自诱发好奇心 当次我次 恭恭来介引起恐慌 维维绍访 迂回进攻 时单刀直入 间 突破六:抓住客户的脉搏 抓住客户脉搏 观察反应 实施刺激 客户的个人资料 客户的一般需求 满意的程度 赢得信赖 发现障碍 客户的特殊需求 提供‚满足?次序 客户的优先需求 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 五、应对策略 1、熟练驾奴推销程序 ,1,明确推销的基本任务: - 24 - 新员工入职培训教材〃房地产销售培训提纲 促使客户意识到切实需要, 证明你推荐的单位足以满足客户需要, 证明你和你的公司是值得信赖的, 启发客户立即采取行动满足需要。 ,2,推销程序 销售是由不断的刺激到反应直至成交的过程～即不断重复地看楼?研究、 解除异议?再看楼?再研究、解除异议的过程。客户的最终购买可能需要我们 的多次推销才可以确认～这时良好的耐心和不断完善的工作方法相当重要。 2、正式推销的基本策略 ,1,委婉说服客户 ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ,2,控制洽谈方向 ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ,3,洞察客户的潜在需求 ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ,4,恰当制造假设 ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ,5,利用视觉煽动客户 ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3、随机应变八大技巧 以不变应万变的应对策略: ,1, 缓和气氛——对于客户抱怨 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- - 25 - 新员工入职培训教材〃房地产销售培训提纲 ,2, 接受意见并迅速行动——对于客户合理的指责 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ,3, 恰当的反击不实之词——对于客户不负责任或不符合事实的言论 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ,4, 适当拖延——对于太过笼统或涉及专业性较深、难以一时解释清楚的指责 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ,5, 转变话题——对于无关大局的问题 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ,6, 及时撤退——对于客户因个人原因发泄怨气的指责 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ,7, 排除干扰——客户注意被分散的情况 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ,8,适应客户的言行习惯 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 4、从竞争对手中拉客户 打败竞争对手的前提是了解竞争对手和客户～常见技巧: - 26 - 新员工入职培训教材〃房地产销售培训提纲 ,1, 回避与赞扬 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ,2, 播下怀疑的种子 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ,3, 不要主动攻击对手 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ,4, 客观比较 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ,5, 以褒代贬 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ,6,避重就轻 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ,7,先入为主 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 5、判断客户心理障碍及对策 - 27 - 新员工入职培训教材〃房地产销售培训提纲 ,1,促使客户购买有七个因素 同意你的意见, 意识到某种不便和不利～或对正在使用的房子不满意, 已经看出你的房子能改变不便不利的现状或令人更满意, 赞同你的推荐, 喜欢你这个售楼员, 信任你代表的公司, 愿意马上购买。 ,2,常见的客户心理障碍 ? 对房子不满 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ? 对价格不满 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ? 对售楼员不满 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ? 对你代表的公司不满 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ?不想马上购买 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- - 28 - 新员工入职培训教材〃房地产销售培训提纲 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 第六节 客户类型与应对技巧 一、识别到访客户的不同目的 1、同行踩盘 2、巡视楼盘 3、明确购买目标 二、把握客户购买动机 1、一般动机 ?本能性动机:生理本能需要 ?心理性动机:理智动机和感情动机。 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ?社会性动机 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 2、具体购买动机 求实、求廉、求便、求安、求美、求优、求名、求新、攀比 三、客户类型与应对策略 1、挑剔型 这类客户往往既有合理的要求～也有过分的要求～喜欢无休止地诸多挑剔～销售员只要稍作解释就会立即以更苛刻的意见顶回去。 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 2、暴躁型 这类客户往往是性格比较暴躁～或心境、身体不佳～表现为说话急噪～易发脾气。 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- - 29 - 新员工入职培训教材〃房地产销售培训提纲 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 3、自私型 这类客户私心重～往往会在各方面诸多挑剔的同时提出各种过分的要求～并且斤斤计较～寸利必争。 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 4、率直型 这类客户性情急噪～但褒贬分明。 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 5、多疑型 这类客户往往缺少经验和产品知识～甚至曾有过购买吃亏上当的教训～因而再购买时对一切都抱怀疑态度。 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 6、理智稳健型 这类客户老成持重～一向三思～深思熟虑～冷静稳健～不容易被销售员言辞说服～对于疑点必详细询问。 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 7、盛气凌人型 这类客户生性高傲～说话居高临下～盛气凌人～容不得人反对意见～大有拒销售员于千里外之势。 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- - 30 - 新员工入职培训教材〃房地产销售培训提纲 8、优柔寡断型 这类客户总是患得患失～优柔寡断～畏首畏尾。 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 9、自以为是型 这类客户喜欢自以为是～夸夸其谈。 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 10、感情冲动型 天性激动～易受外界刺激和影响～很快就能作决定。 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 11、沉默寡言型 这类出言谨慎～反应冷漠而且外表严肃。 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 12、喋喋不休型 这类客户经常跑题甚远～大、小事皆顾虑。 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 13、求神问卜型 这类客户会把决定权操于‚神意?或风水先生。 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- - 31 - 新员工入职培训教材〃房地产销售培训提纲 14、神经过敏型 这类客户凡是往坏处想～任何事都会刺激他。 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 15、借故拖延型 这类客户老谋深算～经常借故拖延、推三阻四。 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 16、无权购买的客户 客户看似大权在握～但事实上却只是家里的配角～此时你会觉得自己的努力没了 方向。 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 17、表里不一型 在表现上客户似乎已经动心～但不知何故又打了退堂鼓。 ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 18、怨妇型 这类客户抱怨一切～每一项提议都会遭到他的反对～这让你非常恼火。 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 19、哭穷型 - 32 - 新员工入职培训教材〃房地产销售培训提纲 他们费尽心机～不过想推托而已。 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 第七节 销售过程与应对技巧 一、从心开始 1、不要公式化地对待客户 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 2、擒客先擒心 ‚卖一套房给客户～和替客户买一套房是有很大分别的? ‚客户喜欢选购而不是被推销? 3、眼脑并用 ?语言信号的传递 当客户产生购买意向后～通常会发出一些语言信号～最常见的有: 询问付款方式、税费、按揭费用等细节, 详细了解物业服务的设施及收费情况, 对售楼员的介绍表示积极的肯定与赞赏, 询问优惠程度, 对目前正在使用的物业表示不满, 询问交房时间, 询问已购客户的基本情况。 ?表情信号 客户的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然、随和、亲切, 眼睛不断转动、眼神发亮、从若有所思转向明朗轻松, 嘴唇开始抿紧～似乎在品味、权衡什么。 ?姿态信号 姿势由前倾转为后仰～动作和语言都显得轻松, - 33 - 新员工入职培训教材〃房地产销售培训提纲 出现放松姿态～作出放松舒展的动作, 拿起楼书资料或认购书等细看, 开始仔细观察房子的硬件设施或模型, 突然用手轻敲桌子或身体的某部分。 4、沟通时的注意事项 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 二、按部就班 1、初步接触 最佳接近时机: 当客户长时间凝视模型或展板时, 当客户注视模型一段时间～把头抬起来时, 当客户突然停下脚步时, 当客户目光在搜寻时, 当客户与你的目光相碰撞时, 当客户寻求销售员帮助时。 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 2、揣摩客户需要 询问客户的需要并引导客户回答～专心倾听客户意见～对客户的问话作出积极的回答～同时注意观察客户的动作和表情～以明确客户的喜好和需要。 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3、引导客户成交 ,1,成交时机: 客户不再提问、进行思考, 当客户靠在椅子上～左右相顾突然双眼直视你～那表明～一直犹豫不决的人下了决心, - 34 - 新员工入职培训教材〃房地产销售培训提纲 一位专心聆听、寡言少问的客户～询问有关付款及细节问题～表明已产生购买意向, 话题集中在某单位时, 客户不断点头对售楼员的话表示认同时, 客户开始关心售后服务时, 客户与朋友商议时。 ,2,成交技巧 不要再介绍其他单位～让客户的注意力集中在目标单位上, 强调购买会得到的好处, 强调优惠期, 强调可选单位不多, 进一步强调该单位的优点及将带来的好处, 帮助客户作出选择, 让客户相信购买行动是非常正确的决定。 ,3,成交策略 迎合法 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 选择法 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 协调法 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 真诚建议法 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 利用形式法 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 4、成交结束 - 35 - 新员工入职培训教材〃房地产销售培训提纲 向客户道谢～并欢迎随时到来,总结成交的原因和经验。 5、售后服务 服务要求:保持微笑～态度认真,身体稍稍前倾～表示关注,细心聆听客户问题和建议,表示乐意提供帮助,提供解决办法。 三、循序渐进 1、正确的态度:从客户的立场出发 2、销售五部曲 建立和谐 引起兴趣 提供解答 引发动机 完成交易 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 四、促进成交 钓鱼促销法 利用人类需求心理～通过让客户得到些好处～来吸引他们采取购买行动。 感情联络法 通过投客户之所好～帮客户实现所需～而促发客户对你的认同感～缩小买卖双方的心理距离～从而达到销售目的。 动之以利法 通过提问、答疑、算账等方式～向客户提示购买商品所给他们带来的好处～从而打动客户的心～刺激他们增强购买的欲望。 以攻为守法 当估计到客户有可能提出反对意见～抢在他提出之前有针对性地提出阐述～发动攻势～有效地排除成交的潜在障碍。这种方法也叫咄咄逼人成交法～如果客户说我要考虑一下～实际上是一种借口～它的真正含义是他还没有准备好。客户不想说是或不～他不想伤害售楼员的感情～他想逃离压力～因为客户感觉到自己已经在往里陷了～而更多的信息还未得到～还没有足够的信心。 从众关连法 利用人们从众的心理～制造人气或大量成交的气氛～令客户有紧迫感～来促进客户购买。这也要求臵业顾问们尽量把客户约在同一时段。 - 36 - 新员工入职培训教材〃房地产销售培训提纲 引而不发法 在正面推销不起作用的情况下～可找客户感兴趣的话题展开广泛的交流～并作出适当的引导和暗示～让客户领悟到购买的好处～从而达成交易。 动之以诚法 抱着真心实意、诚心诚意、没有办不成的心态～让客户感受到你真诚的服务～从心理上接受上。你推销的不只是产品和服务～也是一种生活方式～一份感受情。你在任何时侯都应怀着‚服务?的心态～一次次送资料～下班后还一次次等待迟到的客户。你还必须有站在客户角度分析问题的眼光～到这个程度～客户只有感动的份了～又一单进帐～又赢得朋友了。 富兰克林成交法 积极介入～帮助客户将某些比较明显的利弊加以分析比较～让客户充分权衡了利大于弊而作出购买决定。 大脚趾成交法 大脚趾成交法又称故意出错成交法。出错的目的试探客户是否真心购买。 期限抑制法 利用或制造一些借口或某些客观原因～临时设臵一个限制范围～让对方在所设定的期限内作出抉择。这是一种用来创造紧迫感的压力成交法。这种成交法对那种心动而豫不决的客户最管用。 退让成交法 当客户快要被说服了～还有一点动摇～需要一点外力时可运用这种方法。在房地产销售中～客户的着眼点往往在折扣、付款方式、是否送装修、是否送小花园、是否免1—2年的物业管理费等。退让成交法需要销售副总监和总监的配合。 欲擒故纵法 针对买卖双方经常出现的戒备心理和对峙现象～在热情的服务中不应向对方表示“志在必得”的成交欲望～而是抓住对方的需求心理～先摆出相应的事实条件～表现出“条件不够～不强求成交”的宽松心态。使对方反而产生不能成交的惜失心理～从而主动迎合我方条件成交。 激将促销法 当客户已出现欲购买信号～但又犹豫不决的时候～臵业顾问不是直接从正面鼓励他购买～而是从反面用某种语言和语气暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件～让对方 - 37 - 新员工入职培训教材〃房地产销售培训提纲 为了维护自尊而立即下决心拍板成交。 非此即彼成交法 这是常用的、非常受欢迎的方法。‚不是A～就是B?。记住:给顾客选择时一定不能超过两个～否则他会迷惑不解。可以这样问:‚您是首付30%呢还是首付50%?。‚您是喜欢3层还是5层呢,? ‚人质?策略成交法 决不退让一寸成交法 在价格上要一口价～决不退让～要退让～也得假装去请示～因为只有这样～客户才觉得你珍惜。否则让价太顺得～客户反而觉得有水分～反而不客易成功。 家庭策略成交法 应招女郎策略成交法 这实际上是考验你的描述能力～是考验你能够绘客户带来一个什么样的梦。应招女郎总是在最关键的时侯讲价钱～因为那时它最有价值～客户也就认了。 单刀直入法 当你和客户僵持一段时间～就价格、付款、户型和其他方面不能达成一致情况下～你或者可以选择将自己的底牌一下子抖给对方。=这是一种冒险的谈判方式～但这使交易能继续下去～因为压力是双方的。 蜜月成交法 在一方,男方或女方,犹豫之际博得另一方的好感～由另一方来说服犹豫的那方。这实际上是‚战略联盟?～对年轻的夫妻尤为有效。 回敬成交法 回敬成交法又称豪猪法～是用问题来回答问题。好比你站在镜子前你笑镜子里的你也笑一样～当客户蛮不讲理或退缩时你就回敬他。这时你可用一种疑惑不解的音调和略带吃惊的表情～客户会明白你要表达什么。 ABC所有问题解决成交法 ABC成交法是最简单的成交方法。像ABC一样～它由三个问题,步骤,构成。当你平稳结束了推销过程～没有听到过多的消极回误码或异议时～可以使用这种方法。 次要问题成交法 次要问题主要是指客户对项目细节提出一些异议～而这些细节又无伤大雅。回答的前提是～此类问题对签约实在不构成威胁。 - 38 - 新员工入职培训教材〃房地产销售培训提纲 勇士成交法 作为臵业顾问～你一定要有钢铁般的意志～成为生意场上的勇士。方法是:客户说什么～你同意什么～最后把压力转给户。 档案成交法 档案成交法又称羊群成交法～你可以告诉客户他未来的邻居是谁～已有谁认购～已有谁入住。 第三者出面成交法 针对逻辑思辩能力强的客户～几外回合拿不下来怎么力,你不妨叫一位第三者:律师、工程师、同行～也可以建议客户自带。在专业人士面前～你的规范、你的业务水平、你的公道会博得第三者的认同。第三者仲裁的结果:买吧～没错: 以柔克刚成交法产品比较法 至柔则至刚:在谈判中明显弱势方往往能占便宜也是这个道理～谈客户不是斗嘴～不要显要口厉～介绍要客观～让客户三分又如何,最后还不是交钱给你,: 产品比较法 是指拿别的项目与本项目做比较。比较的应该是同档次项目或可替代的项目。切记:比较时一定将话留三分～不要用语言中伤别的项目～介绍要客观入理～这样～客户心理天平才会倾向于你。 坦白成交法 坦白成交法就是将项目的优缺点全盘托出‚您看着办,?、‚我就有这份自信?、‚没有必要隐藏缺点?。这种推销方法适合于心眼小的客户。 第八节 现场实战应对技巧 一、获得客户好感六大要决 先入为主的暗示效果, 注意客户的情绪, 给客户留下良好的印象, 让客户有优越感, 替客户解决问题, 保持快乐开朗。 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- - 39 - 新员工入职培训教材〃房地产销售培训提纲 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 二、引起客户注意的四要素 请教客户的意见, 迅速提出客户能获得的重大利益, 告诉客户一些有用的信息, 指出能协助解决客户面临的问题。 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 三、找出客户利益点 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 第九节 推销实用技巧剖析 一、介绍的技巧 1、常用技巧 ,1,少用否定句～多用肯定句 ,2,恰当使用转折语气 ‚您说的没错～很多客户开始的时候也象您这样认为～但事实上……? ‚是的～不过我个人认为……? --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ,3,不要一味掩饰缺点～用负正法解释 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- - 40 - 新员工入职培训教材〃房地产销售培训提纲 ,4,注意客户反应～不断调整自己的介绍 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ,5,把销售业绩告诉客户 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ,6,避实就虚 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 2、楼盘讲解 首先我们必须清楚楼盘三个层面的价值: 延伸价值 形式价值 核心价值 ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ,1,讲解前～你要事先设计好结构 我要介绍什么, 如何开头, 中间的展开部分如何进行卖点放大, 结尾怎么收, - 41 - 新员工入职培训教材〃房地产销售培训提纲 ,2,素材:如何选择、安排、运用素材, ,3,音调:讲解时语调的高低、强弱、长短、快慢应加以设计、练习。 ,4,听众:如何把握场面,如何让一个客户甚至考察团几十位客户都洗耳恭听, ,5,修辞:同样的意思用不同的语句表达出来～客户的感觉也不一样。 ,6,注意事项 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 着重强调几点: 1、如何将楼盘说活呢, --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 2、如何让楼盘变得超值, --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3、楼盘介绍如何吸引客户的注意力, 1,如何把握楼盘的最大卖点和客户的最关注卖点, ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 2,如何针对不同客户群介绍楼盘, ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- - 42 - 新员工入职培训教材〃房地产销售培训提纲 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3,楼盘介绍时最容易犯的低级错误 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 4,如何在楼盘介绍时以守为攻, --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 4、被忽视的第二战场 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 二、电话接听的技巧 目的一、给客户留下良好的第一印象 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- - 43 - 新员工入职培训教材〃房地产销售培训提纲 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 目的二、留下对方的联系电话 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 目的三、介绍产品卖点引起兴趣 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 目的四、了解客户需求 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 三、电话追踪的技巧 ?、追踪时间的把握 针对不同的客户规划出一个追踪时间表～在适当的时间找适当的人: 公司职员:避开周一和周五～因为每周一和周末会议会比较多～最佳时间一般在午 饭前11点左右、饭后1点半左右或者下午5点后 事业单位:10点半后到下午4点最忙 银行:10点前后比较空闲 销售人员:最闲的是热天或雨雪天～或者上午9点前下午6点后 教师:最好是放学时间 股票行业:最忙是开市的时间 会计师:避开最忙的月头和月尾 - 44 - 新员工入职培训教材〃房地产销售培训提纲 其他职业:一般来说最好是上午9点或下午5点 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ?、电话追踪技巧 首先需要对客户做详细分析: 第一步 客户情况的温习 客户的职业、家庭组成、现居住状况、个人喜好、关注点、优先需求、异议等 第二步 分析 根据所获取的客户信息逐一～将客户的性格特征、需求、购买倾向和心理分析汇总 第三步 设定追踪重点 为客户量体裁衣定制追踪计划:准备好要说的内容、预测客户可能提出的问题并做 好相应解决办法。将所有要说的内容训练纯熟～直到能够掌握气氛～投入自己的情绪～ 这样才会产生效力。 第四步 设计打电话的理由 1、一般铺垫 回答客户来现场时的一些问题。 关心客户买房的进展～提供建议。 由客户的个人爱好切入。 有关于项目的新进展要告知。 2、运用手段进行追踪 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- - 45 - 新员工入职培训教材〃房地产销售培训提纲 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 四、小定后的电话追踪 抓住客户小定的原因。 1、价格还没谈好 期望价格下降～直至满意～客户才转大定。 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 2、家人还未商量好 客户决定先采取保留小定一下～回家跟家人商议后再作决定。 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3、合同有待搞清 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 4、房子还未满意 - 46 - 新员工入职培训教材〃房地产销售培训提纲 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 五、赞美客户的技巧 1、发自内心～不可矫揉造作 2、具体而不抽象 3、就事论事～不可言过其实 4、贵在自然 5、适可而止 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 四、说服的技巧 1、通过理性诉求～让客户理智判断 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 2、感性诉求～动之以情, -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3、善意的恐吓 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 4、带动客户～身临其境 - 47 - 新员工入职培训教材〃房地产销售培训提纲 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 五、拒绝的处理 ,1,间接法 ‚您说的很有道理～但……? -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ,2,理由质询法 ‚请问先生为什么会有这样的想法,? -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ,3,比较法 以同类型、同区域的产品相互比较～而且以差异性来突出我们的产品。 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ,4,避重就轻法 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ,5,迂回法 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 六、提问的方法 - 48 - 新员工入职培训教材〃房地产销售培训提纲 ,1,直接询问法 ,2,引导提问法 先生～既然您和太太都这么满意～我看就定三楼这套～好吗, 先生～您这么年轻有为～我看就先按七成二十年贷款给您算～行吗, ,3,反问法 发展商的实力和信誉相当重要的～不是吗, 作为二次臵业～居住的安静、舒适、安全是最为关键的～不是吗, ,4,选择提问法 您是打算自用～还是投资, 您更满意三楼～还是五楼, 定金两万～先生是付现金还是刷卡, 七、逼定的技巧 ,一,逼订意义 ,二,逼订方式——战略高招 1、 正面进攻～反复强调产品和环境的优点～重复购房手续、步骤～逼其下定。 2、 若不成功就追根究底～找出问题所在～击破之。 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3、 一再保证～现在订购是对他最有利的～告诉客户不订而可能发生的利润损失。 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 4、 提供某项特殊的优惠作为签约的鼓励。 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 5、 假设一切已解决～草拟付款、合同、交房日期等。 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- - 49 - 新员工入职培训教材〃房地产销售培训提纲 ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 6、 商议细节问题～多投入、了解～彼此付出。 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 7、 采取一种实际行动。 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 8、 诱发客户惰性。 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 9、 举一实例～暗示××客户错过机会的遗憾。 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 八、讨价还价的技巧 ,一,议价过程的三大阶段 1、 初期引诱阶段 (1) 初期～要坚守表列价格。 (2) 攻击对方购买,下定吧:否则机会会被别人取得,。但最好别超过二次。 (3) 引诱对方出价。 (4) 对方出价后～要吊价——使用‚幕后王牌?来吊价。 (5) 除非对方能下定金～否则别答应对方出价。,底价以上, 2、 引入成交阶段 (1) 当客户很有兴趣时～必然会要求让价或出价,开出一个价位,您的否定态度要很 坚定——提出否定理由: ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- - 50 - 新员工入职培训教材〃房地产销售培训提纲 ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------- (2) 当双方进入价格谈判时,对方出价与我方出价谈判,～要注意气氛的维持。 (3) 当双方开出‚成交价格?时,如62万整～我立即购买,,若在底价以上～仍然不 能马上答应。 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3、 成交阶段 (1) 填写订单～勿喜形于色。 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- (2) 交待补足定金要携带原订单～签约要带印章、身份证等。 ,二,议价技巧 1、 议价技巧之最大原则 (1) 你不是王牌,避免王见王,——使用幕后王牌作挡箭牌～你是好人为客户利益着 想～唱白脸,幕后王牌唱黑脸, (2) 外表忠厚～其实不将客户立场放在心中——客户立场与我方相左 (3) 使用促销政策来赢得买方好感 (4) 抑制客户有杀价念头～是吊价的最好办法 (5) 议价时～要提出相对的要求及回答,反应, (6) 议价要有理由 2、 压迫下订～且引诱对方出价,先由买方出价～再予回绝,。要掌握买方议价的心理 ,买方出价的原因,。 (1) 探价:打击我方信心。 (2) 杀到最底价～再发现可能加价范围,对策:拒绝买方出价～不能以买方出价再加 价,。 (3) 探求可能成交价 ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- - 51 - 新员工入职培训教材〃房地产销售培训提纲 ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3、 投石问路,买方不出价时～使用少量优惠或促销政策来引诱对方出价,且攻击对 方～压迫下定金。 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 4、 黑白两面 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 5、 打出王牌 (1) 客户能够下定金～且有权作主。若开出合理价位。即可请示王牌。 (2) 请示前～要询问客户‚能下多少定金,? (3) ‚幕后王牌?要事先约定～预留退路。 6、 成交 成交速度要快,往往几秒之内要掌握成交机会,。 九、现场造势及SP的技巧 ,一,现场造势 1、 假客户造势 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 2、 假电话造势 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3、 业务工作造势 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- - 52 - 新员工入职培训教材〃房地产销售培训提纲 4、 喊柜台造势 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ,二,SP技巧 1、 SP——销售推广 SP妙释:把将发生的事情提前化,把想象中的事情现实化。 2、 常用方式 (1) 逼订 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- (2) 谈价 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ,三,现场逼订SP配合 分析下定的过程 如果客户没有下定～那他绝对不会再回头～他会在看过几家房产公司的其它楼盘之 后～完全把你忘掉～那当客户下定之后～他会再去看其他的楼盘。 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- - 53 - 新员工入职培训教材〃房地产销售培训提纲 注意: ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ,四,现场SP配合 注意:SP要给客户真实感 现场SP (1) 自己和自己P,有客户刚进来～可应对昨天刚定了一户～今天为自己再定一户, (2) 自己和柜台P,,,～有客户五是来准备下定的～你要不要订, (3) 销控P,卖掉了没有～可不可以介绍, (4) 电话SP、传真SP (5) 有一户已经下定～您只能排第二顺位 (6) 有一层的客户在谈～您可以先保留～然后我们再谈 (7) 旁敲侧击询问,自我状况刺激 ,五,逼订-房号保留金 1、 客户有现场决策权 2、 先探知他有没有带钱～带了多少。 3、 保留是为了喜欢而保留～不是为了保留而保留。 4、 现场品质的要求:我们所表现的形象～代表着楼盘～代销业是为客户挑一个好的楼盘～凭什么让客户相信你～特别是预售房～而不是现房的时候～凭现场仪客、仪表、专业～通过我们来推动产品。 ,六,折扣谈价技巧:给多少折并不重要～关键是给你是最低。 策略:懂得守价又留讨价余地。把握‚打折满意度?～不在同一条件下给折。 , 可以调换产品 , 增加购买总户 , 改变付款方式,首期、各期Time, , 以退为进,这是最低, 方式:站在客户立场 确认客户喜欢本产品。 并非为难客户～你只是雇员而已,你帮亲戚也在争取未果。 - 54 - 新员工入职培训教材〃房地产销售培训提纲 频出状况～为客户作极大争取努力。以情感人～它要有所表示才心安。 避免客户预期心理～不轻易承诺。善用拒绝又巧于保全情面。,不当的许诺往往带 来后续作业莫名困扰,。 观念到场～最后一搏。凡经努力争取到的～人都会万分珍惜。 神秘告知折扣。 如何以退为进, 1、 替自己留下讨价还价的余地。 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 2、 有时候先要隐藏自己的要求～让对方先开口说话～让他表明所有的要求。 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3、 让对方在重要的问题上先让步。 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 4、 同等级的让步是不必要的。 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 5、 不要作无谓的让步。 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 6、 这件事我会考虑一下。 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- - 55 - 新员工入职培训教材〃房地产销售培训提纲 7、 学会吊胃口。 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 8、 不要掉以轻心。 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 9、 假如你在做了让步后～想要反悔～也不要不好意思。 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 10、不要太快或过多的作出让步。 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 十、如何处理客户退房及催款 当有客户提出退房时～我们的销售员首先要做到‚依然热情?～然后将要退房的客 户转交给经理处理。我们通常的做法是先请这位客户到一间单独的专门用来处理此类事 情的房间～倒上一杯茶～坐下慢慢了解情总～通过谈话和平时对客户的了解～我们可以 判断出这些客户退房的真正原因。 如何催款, 语气平和～催款的目的要明确～并且要让客户感到他确实有一件很重要的事要做。 从法律和道义的角度～一般讲～客户催款时间定在3个月内～我们设计的表格中有 专门的催款表格。一般讲～催款程序如下:提前20天寄出～打电话～如果没有声明则 采用以下方法: ,1, 1——15天～第一阶段的催款信通常在声明后附有铅笔写的便条或粘条。,以 示有人情味, ,2, 向客户提旬问是否忘记付款,电话或写信口气随和～以示不大在乎。,30天, - 56 - 新员工入职培训教材〃房地产销售培训提纲 ,3, 询问客户究竟出了什么事～争取帮助解决问题。开始增大压力,45天, ,4, 跟客户讲明白‚良好的行为准则要求双方公平处理欠款之事?以示比较迫切 ,60天, ,5, 提示客户有关细节～合同中的处罚。,75天, ,6, 催款无效后～由律师发出采取行动警告,90天, ,7, 如果客户提出退房～视哪个阶段: ,8, 交纳定金后～按合同扣掉金, ,9, 在签约后～按合同细节走, 十一、如何处理客户抱怨, 专业调查显示～在一个客户群体中: ? 会抱怨的客户只占5-10% ? 有意见而不抱怨的客户85%不会再来 ? 抱怨处理得很好～90%的客户还会再来 ? 满意的客户会向12个人宣传～当这些人有同样需要时就会光顾被认同的楼盘 ? 不满意的客户会告诉20个人以上～当这些人有同样需要时100%不会光顾被批评的楼盘 ? 抱怨处理得好会使更多客户转变为忠诚的客户 ? 每开发一位新客户的成本是保留一位老客户成本的5倍 ? 每流失一位老客户的损失～要开发10位新客户才能弥补 面对客户的抱怨～我们应该如何处理呢, 第一步、分区隔离 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 第二步、认真聆听 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 第三步、感同身受 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- - 57 - 新员工入职培训教材〃房地产销售培训提纲 ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 第四步、积极处理 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 最后～真诚感谢 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 十二、错误百出的销售方式 01、接到来电后～以低姿态打电话给客户～问对方什么时候可以来参观。 02、客户一来～就请他写个问卷调查。 03、碰到客户～就沉不住气～一副急于出售的样子。 04、没有详尽明察自考～就认定客户必然会买～一厢情愿: 05、客户口说‚不错?～就以为买卖将成交。 06、客户问什么才答什么。 07、拼命解说销售重点～缺失反倒避而不谈。 08、因客户未提及商品弱点而沾沾自喜。 09、切忌对客户的看法相应不理～甚至一概否决。 10、‚切勿有‘先入为主’成见?～客户初次光临～就认定他不可能做决定。 11、对方提出‚价格异议?、‚价格折扣?～就以为即将成交～甚至自动惠予折扣～降价 后～还征询对方是否满意。 12、自己都不完全了解自己的产品。 13、向客户表明已付的定金可以退还。 14、拜托客户先付‚一点点?的订金～会让客户有戒心～甚至以为是个骗局。 15、未获明确答复～就让客户离去。 16、给客户太多时间考虑。 17、签约了事～就把客户扔到脑后不搭理了。 18、毫无重点地拜访、发资料、打电话只会事倍功半。 - 58 - 新员工入职培训教材〃房地产销售培训提纲 19、戴有色眼镜接待客户。 20、净问些不该问的低级问题。 21、主动攻击同行。 第八节 心理素质和潜能培训 ,,,六大定律 1、客户是一定可以搞定的。 2、我一定能搞定客户。 3、客户所讲的不买的理由全是借口。 4、客户所讲的任何缺点～都是微不足道、不值一提的,都不足以影响商品的品质和 他生活的品质。 5、我项目的任何优点都足以影响客户的生活品质。 6、清晰有力的主打点+周全细致的辅助点+完善的服务=成交。 ,二, 案例分析 1、入住时间晚,期房, 解决方法: 1,先让客户座下来～为自己争取谈话的时间。 2,座在客户的旁边～尽量不要形成对位面。 3,倾听与提问～了解真实理由。 4,分析与说服～尽量站在客户的角度上考虑问题。 说辞: -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3、 价格高(钱不够) - 59 - 新员工入职培训教材〃房地产销售培训提纲 说辞: -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3、面积大 说辞: -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- - 60 - 新员工入职培训教材〃房地产销售培训提纲 ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 4、证件不全 说辞: -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 5、西晒 说辞: -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 6、常用借口分析解决 1,很忙～没有时间 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- - 61 - 新员工入职培训教材〃房地产销售培训提纲 2,做不了主～要与家人商量 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3,人在外地 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 4,已买了其它房子 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 5,如何留下客户的电话 客户拒绝的原因: 担心被骚扰。 没有得到想得到的信息。 没有足够吸引他的东西。 并非他理想的房子 并不想买～只是想了解。 说辞: - 62 - 新员工入职培训教材〃房地产销售培训提纲 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 6,如何让客户签单 首先让客户对产品产生兴趣。 ,1,多提问 家庭办公还是居住-----安排功能。 您要看多大的面积-----锁定户型。 您家几口人-----安排户型。 喜欢安静吗-----安排位臵。 您的生活品味-----投其所好。 您从事的工作-----确定性格。 购房预算-----确定付款方式。 第几次臵业-----客户成熟度。 ,2,多聆听 客户的满意点在哪。 客户的不满意点在哪。 他需要什么。 他是否已动心。 他是否对你放心。 他的购买动机。 他的最大心愿。 他的困难在那里。 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- - 63 - 新员工入职培训教材〃房地产销售培训提纲 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 7,让客户下订的常用语 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 8,如何打电话让客户来现场 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 总结: 1) 必胜的信念 2) 探测真实原因 3) 分析的重要性 4) 为客户着想 5) 向客户的虚荣心求助 6) 感情的渗透 7) 综合知识的运用 客户是可以说服的: - 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