客户投诉管理制度 (1) 坏账责任追究制度 &nbsh1; XXXXXXXXX有限公司 文件名称 客户投诉管理制度 文件编号 ZRMS3003 版 本 号 第1/0版 颁布日期 2011年2月1日 ...
XXXXXXXXX有限公司
|
文件名称 |
|
文件编号 |
ZRMS3003 |
|
版 本 号 |
第1/0版 |
|
颁布日期 |
2011年2月1日 |
1、目 的
规范客户投诉处理流程，及时有效处理客户投诉，促进改善品质与服务，维护公司信誉。
2、适用范围
对客户投诉（包括客户退货）的受理、调查分析、改善对策、核决权限、案件追踪、责任处理、处理期限及处理逾期反应等环节的处理。
3、客户投诉范围
客户投诉包括电话（口头）投诉、书面投诉和E-mail投诉，其投诉范围包括：
3.1 产品质量有缺陷的客户投诉
3.1.1 因产品质量异常或其他情况造成客户退货的。
3.1.2 产品未经检验出货，发生品质异常的。
3.1.3 产品经检验判定不合格，出货未获品管部批准及客户同意，发生品质异常的。
3.1.4 产品质量不符合客户验收 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 的（包括客户对产品的特殊质量要求）。
3.1.5 产品包装物技术规格不符合客户允许接收标准的。
3.2 非产品质量缺陷的客户投诉
3.2.1 产品实际规格、等级、数量等与合同（订单）或送货单不符。
3.2.2 提供客户的检验资料不相符。
3.2.3 增值税发票填写错误。
3.2.4 送货通知单填写错误。
3.2.5 业务部门对客户合同（或订单）未进行评审造成错误。
3.2.6 客户对产品有特殊质量要求，贸易部门未进行特殊合同评审而未达客户要求的。
3.2.7 产品标识不符合客户要求。
3.2.8 因产品包装物不良造成损害。
3.2.9 产品运输缺乏防护或防护不当，造成数量折损或品质异常。
3.2.10 生产单位不能按时完成生产而造成交货延误。
3.2.11 产品包装不能按时完成造成交货延误。
3.2.12 物流运输不能按时到达造成交货延误。
3.2.13业务部门对客户的正当需求未予解决或反馈。
3.2.14 业务部门对客户的投诉故意隐瞒或延误反馈。
3.3 其它经职能部门识别并予接受的客户投诉。
4、客户投诉处理的职责
4.1 业务部门职责
4.1.1 负责接收与传递客户投诉信息。
4.1.2 负责详查客户投诉涉及产品的相关资料。
4.1.3 负责了解客诉客退要求及客户投诉理由的确认。
4.1.4 负责协助客户解决投诉中的急难问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 并及时回复。
4.1.5 负责收集并提供客户需要的与客户投诉有关的资料。
4.1.6 协助相关职能部门进行客户投诉的调查和处理工作。
4.1.7 负责回复客户投诉的处理结果。
4.3 总经办职责（除质量外的其他投诉）
4.3.1 负责除除质量外的其他投诉的调查、原因分析与责任部门/人员的责任确定。
4.3.2 负责客户投诉改善对策的拟定及措施的落实、督促与检查。
4.3.3 负责客户投诉的 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 、备案。
4.3.4 负责对客户投诉处理的追踪和处理结果反馈。
4.3.5 负责对客户投诉逾期反应的监察。
4.3.6 必要时，负责组织相关部门对客户投诉进行会审。
4.3.7 负责监督实施客户投诉改善措施，并对其效果进行验证。
4.3.8 负责客户投诉的汇总上报。
4.3.9 负责客户投诉相关数据的统计与分析，以促进管理制度、管理体系及相关业务流程的改进。
4.2 品质部的职责（涉及产品质量投诉的）
4.2.1 负责客户投诉的调查、原因分析与责任部门/人员的责任确定。
4.2.2 负责客户投诉改善对策的拟定及措施的落实、督促与检查。
4.2.3 协助业务部门解决客户急需解决的问题。
4.2.4 负责客退产品质量或包装物的再检验确认。
4.3 其他部门职责
4.3.1 配合客户投诉的调查处理工作。
4.3.2 配合客户投诉处理所需资料的收集和提交。
4.3.3 配合客户投诉改善措施的落实、督促与检查工作。
4.3.4 配合解决客户急需解决的问题。
5、客户投诉的处理程序
5.1 客户投诉的接收
5.1.1 业务部均要确定接收客户投诉的E-mail、电话及负责接收投诉的人员，并知会所有客户。
5.1.2 业务部门接到客户投诉时，要进行如下工作
5.1.2.1 查明涉及的产品编号、规格、数量、交运日期，送货通知单，增值税发票等票据或包装物
5.1.2.2 了解客户投诉情况和客户要求并进行记录。
5.1.2.3 填写《客户投诉处理单》连同相关资料或证据报部门经理审核后，提交总经办记录、备案。
5.1.3 总经办接到《客户投诉处理单》及相关资料记录于《客户投诉记录表》后传递到品质部或生产部以展开调查工作。
5.1.4 若客户要求紧急处理的，业务部门要协调相关部门先行处理，事后要在《客户投诉处理单》的“处理事项”栏目中填注处理的事项，再提交总经办记录核查后传递到品质部或生产部展开调查工作。
5.2 客户投诉的调查分析
5.2.1 品质部接到《客户投诉处理单》即对客户投诉进行调查分析，内容包括：
5.2.1.1 客户投诉情况是否属实。
5.2.1.2 客户投诉理由是否成立。
5.2.1.3 原因调查和原因分析。
5.2.1.4 责任部门/人员的责任确定。
5.2.1.5 客户要求是否正当。
5.2.1.6 其他相关事项。
5.3
浙公网安备 33021202002483