销售过程中的技能与方法

销售过程中的技能与 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 ? 主要指市场档案的建立,包含消费者档案、经销商档案、零售商档案,同类产品档案、公关环境档案等.进入市场的前提是对以上信息有了足量的收集与准确的分析，但这项工作是 随着市场工作的开展而不断完善和丰富的。它是一项永不停止的工作。 访前准备--观察分析--开场白--产品介绍--处理拒绝意见--促成--签约 及时、勤奋地回访客户，是巩固稳定和提升客户关系的最佳途径，经常地与客户联络， 才能及时发现客户的不满而及时地有效消除，获得客户的大力支持。XX公司的客户包含各级经销商、零售商、国信（联通）营业务等。 及时送货，并坚守公司回款的相关原则。要知道，推迟付款是一般客户常用的伎俩，而 且有了第一次，便必会有第二次，第三次„„，一发而不可收拾。在这个时刻，业务员要敢 于说“不”，善于说“不”。同时，为了减少款的障碍，业务员必须掌握客户回款的一些特点， 比如：收款时间：比如一些地区忌讳上午收款； 注意客户财务情况、信用状况，掌握 客户发工资时间等。收款客户对其它经费的支付 是必须掌握的要点。 服务是赢得客户、巩固和扩大客户的重要手段，尤其在移动通讯领域，做服务就是做销 售，做销售就是做服务。业务员应重视售后的跟踪、沟通和维修等工作，用最大的努力去追 求客户的满意。在与客户沟通时，完善的售后服务也是谈判的重要筹码。 A、地域促销活动：主要指区域内的各种促进销售的推广活动，要求考虑全面，组织缜 密，执行到位，并有及时的跟踪和评估。 B、口碑宣传：业务员应运用面对面的宣传，建立、扩大、强化良好的口碑宣传网络。 C、卖场气氛：专场的气氛往往能极大地促进销售。 D、组成要素：pop、色彩、音乐、服务人员行为在良好的pop设计和布置之外，选用良好的色彩音乐组合，而且通过培训、激励服务人员，使服务人员行为成为活的景观，通过 pop、色彩、音乐、服务人员行为组合构成良好的卖场，也是业务员的重要职责。 时刻注意搜集各种信息，并不断丰富完善客户档案。客户档案包含客户的经济性质、规 模、客户网络范围、主营绩效、资信、经营管理者的个人背景等。在客户档案中尤其值得一 提的是必须建立客户拜访记录簿、客户进销记录簿、客户通讯录等。如此才能有效掌握客户 资料，并为后续的工作做好充分准备。 我们都知道在销售之前，要制定一份销售 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ，明确自己的销售目标，所谓目标就是我 们内心对一项工作完成时所预期效果的描绘。业务员出访一定要确立目标。一个好的目标， 在销售过程中应考虑两个方面： 是否要求老客户增加订货量或定货品种；是否向新客户提出订货单。 是否需要收回帐款；是否有投诉或咨询需要处理；是否需要传达公司新政策。 应选择那些在同行里受到尊重、拥有垄断实力、服务水准最佳、销售额稳定、市场拓展 能力强、有稳定客户群的客户。 应根据客户的资信状况、经营规模、人员素质、仓储能力、运输能力、内部管理及组织 机构及销售网络的覆盖范围，对客户进行等级划分。再根据公司政策、市场状况等因素决定 目标客户，其作则列为后序名单或顺序名单。 一般可以将准客户划分为三级： 即对方是否有钱，或能否向第三者筹措资金。事先要了解对方的经济实力，不要贸然行 为。 即你所极力说服的对象是否有购买的决定权，如果没有决定权，最终你将是白费口舌。 在销售介绍的成功过程中，能否准确掌握真正的购买决定者是成功的一个关键。 即需要，如果对方不需要这种商品，即便有钱有权，你任何鼓动也无效。不过“需要” 弹性很大。一般讲，需求是可以创造的，普通的业务员是去适应需求，而专业的业务员职责 不在于只客户需要与否，而在于刺激和创造出客户的需求，从而开发出其内心深处的消费欲 望。 每个业务员都管理和控制着一个销售区域。为了达到公司制定的销售量或销售额，必须 谨慎考虑并计划行程，具体步骤如下： 可以依据客户的重要性和增长潜能分成A、B、C、D四级： A级客户：应安排在第一个星期出访，相应的，每日里也应该将重要的客户安排在上午 拜访，以利用最佳的脑力和体力。 B级客户：多是安排在第二星期出访，出于其数目较“A”级客户多，每家的拜访次数会相应减少； C、D级客户：应安排在第三个星期出访。 每四个星期应将你的精力集中于客户服务（维修、技术与操作），货品陈列收帐和计划 下个月的工作方面。当然，业务员也可以据实情安排ABCD客户拜访计划，如每日、每周拜访客户中既有A、B级客户，以有C、D级客户，但无论怎样安排销售人员，应当明确知道， 首期就拜访A级和B级客户，可以使自己及早掌握所需用负责的区域内部分营业额。由此， 也可以帮助你提高信心和勇气，面对未来的挑战。 作为业务员，身负完成公司的销售指标的任务，所以显而易见，业务员的销售重点应集 中于那些“销出”迅速，账款回笼及时的客户。因此，业务员必须以定点巡回的方式反复多 次地出访这类客户，以连续不断客户服务达成我们销售目标的实现。 在激烈竞争的商场中，更要求业务员特别应保持极高频率和足够数量的拜访次数，以期 用稳定的营业额连续的专业客户服务令竞争对手难以介入我们拥有的客户和市场。 每日出访客户的多少，会因业务员选择的客户等级不同而有所区别。根据权威资料统计， 很多业务员每日花在真正销售呈献的时间不会超过2小时。按照良好的计划工作可以避免在 区域内因纵横交错的拜访而导致出访时间不够充分。因此，谨慎而周详的计划每日的工作可 以增加出访次数，也可以确保每次出记访更有实效。最理想的是每日的出访行程都预先订下， 且保证每次出访安排都是最经济、最有效的。 我们都知道在销售之前，要制定一份销售计划，那样会让你心有成竹。但是并不是说你 面对不同的客户时只用同一份计划就可以了，而是要因人而异。所以在制定计划之时，要注 意以下几个方面。 你要想把商品顺利地销售出去，就得在每次访问的时候准备好特别的销售计划。换句话 说，你面对准客户的时候，必须有个“针对他而计划好的某些特别的提案。” 你打算向准客户施展的说明，必须是因人而异的说明即完全符合各个准客户特性的说 明。这就是说，你必须具备：“访问那个人的特殊理由”。即要清楚以下问题： A、我要向他说（讨求）什么？ B、我要说服他做什么？ C、 我打算采取什么“方法”促其实现？ D、 怎样准备“访问的理由”，这些“访问理由”必须内容都不一样。 也许，你认为这是相当难的事，事实上，只要你决心写出来，做这个作业你只需花费 15分钟。另小看了这个作业。它会点燃你的斗志，使你不断产生各种销售计划。以数量来 说，你会想出比以前多10倍之多的销售计划来。此一创意的来源相当多。 例如：你的公司目前正在推动，或是过去已经做过而大有收获的各种促销活动。 你的客户曾经反映过的事，或是谈过的事。 目前的经济情况。 某些特定的消息。 别家公司正在使用的创意。 你自己的观察所得„„等。 当你准备好这份特别销售计划后，就要接见你的客户了，这时你要给自己二分钟的时间， 在脑子里想一下这些事情： 即帮助人们对他们所购买的产品感到满意，并对他们自己的购买抉择感到是一种明智之 举。 （1） 想象自己穿上了客户的鞋子在走路，也就是站在客户的高度来考虑问题。 （2） 想象自己的产品、服务或建议的优越性，并想象如何运用这些优越性去满足客户的需 要。 （3）想象一个美好的结局，自己的客户获得了他们所希望得到的感受，即对他们所购买的 商品及对他们自己所作出的选择均感满意。 （4）想象自己的愿望也实现了，这就是在轻松的气氛中以较少的气力销售了更多的商品。 知已知彼,百战不殆,不管在任何情况下,我们都在有一种紧迫感,使命感,尤其在商场竞争激烈的今天,我们更应该如此,一名业务员,更应该如此,你首先应该知道客户需要什么,你的产品是不是满足客户的需求,鉴于此,就应该首先了解、清楚产品，对你目前销售的商品， 要有充分的商品知识。这是销售顺利发展的捷径之一。 只要你对商品的知识日有增加，它就带给你新的销售力，而且使你的业绩立刻提高到某 一个程度，充实的商品知识，还会带给你其他任何来源绝对无法比拟的、坚定不移的自信。 商品知识包括很多层面。例如：商品的起源；商品是基于何种动机而制造？商品的制造 工程；商品的使用法；商品的保全法；与同类竞争商品的比较„„等。 而对你来说，最重要的商品知识，并不是站在你的立场来看，而是从客户的观点而言， 你销售的商品能够给客户带来什么好处。若不是这样，你说出的话你虽然有意义，在客户听 来，却变得毫无意义。假设，你销售的是房子，那么你就必须了解，客户希望的是怎样的房 子。例如：希望坚固又舒适的房子？或是交通方便为优先？你想看透客户的这些需求，而且 一拍即合地把房子卖出去，你就必须对你销售的房子，具有周全（无所不知）的知识才办得 到。 从今天开始，请你必务把下面的四点，牢记在心。 。 但是， 随着你对自家商品知识的增加，便能从客户的观点，很巧妙地把它销售出去。 你不妨 。 业务员成功的邀约是有效行销的第一步。怎样迈好这关键的台阶呢？有经验者为此总结 了五个法则，它可成为行销者的阶梯。 该邀约方式适用于所发掘的对象，也就是潜在客户。使用这种激约方法要注意：拿起电 话听简前，要精心做好准备，了解他上、下班的时间以及他的近况。要以兴奋愉悦的心情打 电话。跟对方约好时间和地点后，就应赶快结束谈话。不要说出生意内容，以免产生误会或 反效果。 该邀约方式适用于故意安排的推荐对象或不约相遇的朋友。使用这种方法的要诀是：不 要开口就谈生意上的事，要先闲话家常，叙叙旧，再言归正传。 该邀约方式适用于不久约不至的好友。有时好友久约下来，这时，你可在不影响友谊的 情况下以较强的口气告诉他，要他考虑你所经营的生意，并要求他与你会面。 不论你使用何种邀约方式，态度都应该是诚恳的，诚恳的态度会使客户对你产生好感， 增加对你的信任度。 亲切的口气能愉悦人的身心。人在心情舒畅的时候容易接受他人的要求，而冷漠的口吻 则能让人心生不快。一个心情不愉快的人，是不会接受他人的邀请的。 使销售说法精进的第一步是：事先靠自己编出一套“说法大要”,且有数年销售经验的业务员，通常在不知不觉中已把洽谈中的一部分加以标准化。也就是说，不断写不同对象的 客户洽谈的时候，他就背熟了其中的一部分，且在任何洽谈中都习惯地使用它。亦即，自然 而然地洽谈过程中，对自己的销售说法赋予某种“模型”。 现在我们要研究的并不是无意识中让它存在，而是有意识地（刻意）造出这个“模型”。 这就要事先编好“说法的大要”，在销售上我们称之为“标准说法”。把销售时自己要说的话 标准化，它的好处颇多。例如：有了不必靠死背，却能灵活运用的“标准说法”，你在销售 的时候，就能成竹在胸，从容应答；在不断重复使用同样的话术时，多余的部分就渐渐被删 减，最后成为精简有序的销售说法。 你在销售的时候，每一句话都会变得自然而且条理分 明，这样，就不会发生搪塞一时或是信口胡言的情况了。 编造“标准说法”是一件人人做得到的事，你别以为它有多难。你更不要误以为自己文 笔不好，所以写不出“标准说法”。 （1）先写出来再说。 只要动笔把你要说的话先写出来，透过这种“写”的过程，原是在你 脑里如一片轻雾般抓不到头尾的东西，就能被整理出一个头绪来。 （2）把初稿再三看过，听听别人的意见或是参考有关的书籍，将它做适度的修正。 （3）练习。 ※发出声音，读读看。 ※利用录音机，听听看。 实地使用。 在访问客户之前，先预习一次，然后实地使用看看。再修正。 实地使用之后，对下列事项加以检查： ※哪些地方不妥？ ※能不能改得更好？ ※客户的反应如何？ 缔约说法中最重要的是：善于掌握时机。太快了，对方就跟不上（甚至引起戒意）；太 慢了，对方的购买意愿顷刻之间就消失殆尽。所谓最好的时机，到底是指什么情况而言？总 归一句话：是在准客户的态度有了变化的时候。如果把对方放出的“缔约信号”看漏了，即 使你的接触说法或是实物展做得再好，也等于白费气力，你说过的话在瞬间之内会变得百无 一用。 准客户放出的“缔约信号”，种类相当多，有些人是声音变大，有些人是声音变小。但 是，基本原理却不变，所谓的基本原理就是：“变化”。不管声音变大或是变小，都是“变化”， 只要准客户的态度一有变化，那就是“缔约有望的信号”。怎样的变化可能隐藏着“缔约信 号”呢？ 没有购买意愿的时候，他不可能特地移身向前。 因为，兴起购买意愿的时候，眼睛会下意识地紧张起来。 尤其当客户强调“我想再听你说明一次”的时候，这表示他要做进一层的了解。你千万 不要犹豫，立刻进入缔约行动！ 这时候，他往往突然沉默，若深思。此一态度表示，他正在盘算“得失”，这是你最容 易进攻的时机。 原是一直有拒意的对方，开始向你杀价，那就证明，他已兴起“买下来也无妨”的意念。 开始说：“糟糕„„”或是说：“每个月要付这些钱，恐怕有点困难„„”。要是毫无购 买意愿，他不会说“糟糕”，也不会说：“有点困难”。他正在寻求你的助言枣你可以如此判 断。 你只要使第三者迅速地成为你的赞同者，交易就能成功。 一个业务员要成功地完成销售，必须要做到在晤面的第一个阶段（见面时的那一瞬间）， 迅速而彻底地吸引住对方。 任何人对自己的事总是关心万分，但是，事关你（业务员）的来访却毫不关心，这是很 自然的现象。要吸引这样的准客户，对你产生注意力，当然非有一些独特的技巧不可。你可 以使出下面五个方法，达到这个目的。 现代人的性子都变得很急。任何事除非立刻能够获得成果，他们就认为无需谈下去。慢 条斯理地绕弯说话，已尼不合乎这个时代了。 向对方请教意见，有两大好处：既可以引起对方的注意力，又能满足对方的自尊心。你 探询的意见，最好是有关商业上的事。当然也不妨问一问与对方有关的事。例如，他的房子、 嗜好„„等。 例如，很多中小型厂商，常常为了生产过程中产生劣质品而烦恼。当他谈到这件事，你 就用下面的话引起他的注意：“关于生产过程中会产生劣品，我可以提供您一个解决的办 法„„。 任何人对有助于自己的“信息”，总是立刻产生注意力。但是，提供的若是“半生不熟” 的信息，效果就适得其反。因而你提出来的必须是重要的信息，重要到对方一听就会“心起 震撼”。有信息的种类，可以是有关人物的，也可以是有关制品的，也可以是某种事件。平 时，要眼观六路，耳听八方，把这一类“信息”多方搜集，以便随时能够提供给你的准客户。 把尽了心搜集的这种信息，输进对方的脑里，怎会吸引了对方的注意呢？ 访问准客户之前，先把你想说给他听的话，逐条例举出来。把你想说的重点，以备忘的 方式写在笔记簿上（五分钟就足够）。写完之后，你就在那一页的最上方，写上“某某某先 生”、“某某某总经理”等准客户的姓名。 当你访问他时，开口就说：“昨天我想到了这样的事„„。”你从皮包中拿出你的笔记簿， 翻到那一页，让对方看到他的姓名，然后递到他眼前。那时候，对方一定会全心贯注地看那 些内容。他会想到，你居然为他如此用心，这个事实一定会留给他难以磨灭的印象。 在你想拥有客户的时候，必须具备一个先决条件，那就是先发现“准客户”（有希望缔 约的客户）。你想有效地发现准客户，首先就要正确的评估准客户。 在准客户名单上，写出一大堆对象（人名）当然是好事，可别忘了问题是在它的“质量” 如何。看来每一个姓名都是“很不错”的客户，其实“很不错”之中，其程度就有很大的差 别。处于竞争日烈的现代商品社会，业务员往往忙于从事不会开花结果的访问活动，枉费了 精力与时间。这是屡见不鲜的事。 例如：A夫人的比其他的人更有希望成为客户，业务员却瞄错了对象，向毫无希望的B夫人一再做说服工作。 又如，M商店的老板，看似顽固难缠，因此业务员一再拜访有说有笑的N商店老板。事实上，M商店老板不但有意购买销售的商品，存款也比N商品多了数倍。 业务员三天两天就访问一次的N商店员老板，虽然他与业务员谈笑风生，实则打心底不 想购买销售的商品。N店老板只是把业务员当做逗趣、解闷的对象而已。 由此可知，拥有众多准客户的名单，理论上虽然不错，但是，如何过滤、精选（资格评 定，）那些准客户，就成为你是否成为优秀业务员的关键。所以，你首先要做的是在进行销 售商品之前，必须对那些准客户来个“资格评估”。资格评估要做到怎样的程度（详细入微、 或是粗略预估），要看你销售的是什么商品。 A.假设你是要向某家公司销售“员工伤害保险”，那就必须先了解：对这件事握在最后 决定权的人是谁？在决定之前，必须先经过怎样的手续？ B.如果，你销售的是尿布之类的婴儿用品，你必须先了解的是：你想访问的家庭，是不 是有婴儿？ 有婴儿的话，在以前，他们使用的是什么品牌的尿布？接受过怎样的服务？ C.假设你是汽车业务员，你需要先了解：对方有没有购买汽车的需要？ 他是不是拥有足够的钱购买汽车？ 他要选择车种时，你能不能给予适当、确切的帮助？ 总而言之，你对准客户必须有一套“资格评估的标准，根据它你才能正确评估你的准客 户，不至于造成枉费精力、时间的结果。 任何业务员都能使用别具一格的销售技巧，使自己的业绩出现惊人的成长。这种别具一 格的销售，必须以“创造力”做后盾。 首先，你必须想出崭新、独特的接触技巧。其先决条件是：你对自己销售的商品，要有 强烈无比的爱心与关心。具备了这种爱心与关心后，你的创造力才会滚滚而来。唯有如此， 你才会产生“敢于打破惯例”的粗线条神经，才会勇于尝试创新的销售法。 先谈谈打破一般惯例的一种接触技巧。当你进了准客户的办公室，既不做自我介绍，也 不坐下来。你劈口就说：“如果，我能说出对您的工作有帮助的创意，是不是准许我跟您（或 是贵公司）做个交易”？由于这个方法与一般常见的接触方式大相径庭，百分之百可以立刻 吸引对方的注意。一位医学器材的业务员就靠这一招，大大提高了他的业绩。 某文具业务员与准客户见面之前，经常以电报通知对方何日何时要前去拜访。这种约晤， 通常是以电话做为联络手段。可是，这位平时以银行为主要交易对象的巡回业务员，对小宗 交易的银行客户总是以电报做约晤的手段。他舍电话而打电报的独特方法，无疑地使他与同 行的业务员比起来，显得极为“新鲜”、“突出”。他曾经说过：“由于我使用了这种打破惯例 的约晤方式，对方就有了非同寻常的期待感。通常，接到这种电报的方，都会在我去访问之 前，把该买的文具清单准备好，见面后的洽谈也就格外顺利，交易量也大大增加。也就是说， 一通电报就能产生这样的促销威力。 “照相机也是重要的销售工具之一“这是销售能手经常强调的一句话。某瓷砖业务员一 进准客户的家，立刻就亮出一张相片。相片上就是他事先拍下的那位谁客户的住家外貌。任 何准客户看到了这样的相片，注意力都会马上被吸引。接着，他又把另外五六张相片递过去。 那些都在外墙嵌上壁砖，外表甚为雅观的别人住家的相片。这位业务员，通常选上了晚上准 客户夫妻都在家的时刻，前去访问（销售不一定要在白天才能做）。他先拿出准客户住家的 相片，接着亮出数张别人住家的相片。由于一直使用这种效果卓著的销售技巧，他每月的缔 约率远远超过了其他同仁。 曾有人说过这样一句话：“如果你有权势，就用权势去压倒对手；如果你有金钱，你就 用金钱去战胜对手；如果你既无权势，又无金钱，那就得运用谋略。” 谋略就是“出其不意，攻其不备。”也就是说，乘对方还没有防备之时，发动进攻，行 动出乎对方意料之外。商场如战场，有谋者胜。销售时不例外。怎样运用谋略呢？下面我们 给大家介绍一些方法，以助你在无权无钱的条件下取得成功。 欲擒故纵，“擒”是目的，“纵”是手段。怎样运用这“纵”的手段呢？决窍是：当你和 客户交谈时，可以表现出一种漫不经心的态度，就是说对能否向他销售出商品表现得毫不在 意。这种态度很能引起客户的兴趣。为什么会这样呢？道理并不复杂。 如果业务员在销售时并不认真销售，客户就会认为行销员销售的商品市场前景看好，“皇 帝的女儿不愁嫁”，或者认为业务员怠慢自己。前一心理，会调动起他的购买欲；后一心理， 会增强他的表现欲，他会想方设法让他人看到业务员是怎样失职，也就是说想表现自己作为 一名重要人物是怎样被漫不经心的业务员怠慢的。但不管什么心理，给业务员带来的都是成 功的机会。这种谋略尤其适用于那些刚愎自用、自以为是的客户，所以，业务员要注意学会 使用这一谋略。 激发情感谋略，也可称“激将谋略”。它的内涵是：用富有刺激性的语言来激发对方的 某种情感，让对方的情绪发生冲动，失去理智，在冲动的情绪的驱使下去做某种我们期望他 去做的事。比如，在美国某商店，一对夫妇对一只钻戒很感兴趣，但嫌价格太贵，便犹豫不 决。售货员见此情形，便对他们说：“有位总统夫人也是对这只戒指爱不释手，只因为贵没 买”。这对夫妇听了这话，马上掏出钱来，买下了这只昂贵的钻戒，而且还得意非常。 俗话说：“劝将不如激将。”如果那位售货员从正面开导劝说，那对夫妇未必能下决心买 下那枚钻戒。而反面的激法，倒促使他们下了决心。因为人都有自尊心，荣誉感，这对夫妇 也不例外。当他们听说某总统夫人也喜欢这枚钻戒，但因为太贵没买时，强烈的自尊、争强 心被激发了出来。于是，售货员便达到了目的。 激将法虽然是行销谈判中常用的语言谋略，但它也是有局限性，值得业务员们注意： 激将法并不适用于任何人。一般说来，它多适用于哪些谈判经验不太丰富，且容易感情 用事的人身上。至于那些办事稳重、富于理智的经验老成者，激将法就很难在他们的身上发 挥作用。而对于那些故事谨小慎微、自卑感强、性格内向的人，也不适宜用激将法。因为富 有刺激性的语言会被他们误认为是对他们的挖苦、嘲笑，并极可能导致怨恨心理。所以，使 用激将法要看准对象。 并不是有什么语言都可以激发起对方的情感的。锋芒太露、太苛薄，容易形成对抗心理； 而语言无力，不痛不痒，则又难能让对方的情感产生波动。因此，在使用激将法时，一定要 注意言辞的“度”。既防止“过”，又避免不及。 必须指出的是，“激将”一般用的是言辞，而不是“态度”，切不可为了激将而甩脸子、 拍桌子，这不仅有损谈判者的风度，还可能让对方产生厌恶的心理。据有关方面记载，赫鲁 晓夫在谈判时常用摔鞋子的手段来刺激对手，结果，不仅没达到目的，还成为谈判界的笑话。 所谓事例启迪谋略就是在说服对方时，不正面直说，而是例举一些类似的事件，让对方 借鉴，从中受到启迪，领悟道理，使之接受你的意见。 在形形色色的行业中，行销行业属于最艰难的行业之一。许多业务员要销售他的商品， 但却苦于不得其门而入或得其门而难入。尽管他满脸笑意，恭恭敬敬，但得到的往往是冰冷 的面孔，不屑一顾的神态。怎样改变这种情形呢？你不妨借“砖”敲门。请看美国布兰公司 是怎样运用这一谋略的。 美国布兰保险公司为了冲破不得其门而入，得其门而难入的障碍，先给客户寄上各种保 险说明书，同时附上一张优待券，优待券上写道：“请你把调查表的几栏空白填好，同时撕 下优待券寄回给我们，我们便寄上两枚罗马、希腊、中国等世界各国古代的仿制硬币。这是 答谢你们的协助，并不是请你加入我们的保险。” 布兰公司寄出了三万多封这样的信。信寄出后，反应非常好，竟接到了二、三万封回信。对于这些回信，公司并没有直接寄出硬币， 而是让业务带着古色古香的仿制铜制古币，按地址登门拜访。“我特地带来了古代各国稀有 的硬币来拜访你。”这样一来，行销员不仅在登门拜访时显得大方自在多了，而且对方的脸 上也没有了冰冷的表情。 客户们高兴地把业务员请进了门，道谢后，便欢天喜地地从各国 形形色色的古币中挑选出两覆盖自己喜爱的硬币。这样，业务员与客户之间的感情也就融洽 多了。当业务员轻轻地向客户招揽保险业务时，就格外地顺利了。 就这样，布兰公司从二、 三万封信中成功地招揽了6000多份业务。 显而易见，布兰公司的成功之处就在于运用了借“砖”敲门的谋略。他们巧借古币之“砖”， 敲开了客户的门，敲开了客户的心，让客户愉悦地从口袋里掏出了钱。 所谓借名钓利谋略，就是借助名人、名牌、名胜等效应，来提高自己商品的知名度，达 到行销的目的。 心里学表明，“名”对人们有着很大的诱惑力，而且由于人们对权威具有崇 拜心理，更使得“名”的说服力大大增强。 20年代，洋烟霸占中国市场，国产烟要打开市场十分困难，南洋烟草公司对此束手无 策。后来，公司经理灵机一动，想起了名人效应，便找到了当时在上海滩上有“一代笑星”、 “第一笑嘴”之称的滑稽演员杜宝林，请他帮忙宣传“白金龙”香烟。 杜宝林当即接受了邀请，并表示：“抵制洋货，提倡国货，是每个中国人义不容辞的 责任 安全质量包保责任状安全管理目标责任状8安全事故责任追究制幼儿园安全责任状占有损害赔偿请求权 和义务，我一定尽力 而为之。” 其后不久，杜宝林在一次演出中，巧妙地把话题扯到了吸烟上。他幽默地说：“抽 香烟实际上是世界上顶坏顶坏的事，怎么这样说呢？花了钱买尼古丁来吸嘛。有人说，‘吸 烟还不如放屁’，是因为屁里还有三分半气，而烟里除了毒，什么也没有。我老婆就因为我 吸烟，天天吵着要跟我离婚。所以，我奉劝各位千万不要吸烟。”听众听了大笑起来，在场 的南洋公司经理听了却很失望，他万万没有料到杜宝林会给他做反面宣传。 听众们也没有 想到，杜宝林讲到这里，话锋陡转，说道：“不过，话还要讲回来，戒烟是世界上最难最难 的事。我16岁起，天天想戒烟，戒到现在已经十几年了。烟不但没戒掉，瘾头反而越来越 大了。我老婆整天担心，怕我得肺病，进火葬场。我横想竖想，既然工时不掉，最好的办法 是吸尼古丁最少的香烟。大家晓得，洋烟中的尼古丁特别多，所以大家千万不要去买。我向 各位透露一个秘密，目前市场上的烟，要数‘白金龙’尼古丁最少，信不信由你。我自从抽 了‘白金龙’，咳嗽少了，痰也少了，老婆也不担心了，当然也不跟我闹离婚了„„” 听到 这里，南洋公司经理非常高兴。这一声番广告宣传使“白金龙”烟身价大增，名声大噪，很 快在市场上独领风骚。 说起幽默，一般人总以为不过是博人一笑的捶科打诨。这看法错了，幽默不但能博人一 笑，它还有许多功用呢！关于它的功用，要想开出一张详细的清单都很难，因为它的作用实 在是太广泛了。难怪有人说：“除了死别，幽默到处都可显神通。”其实，这话也只说对了一 半，在幽默家眼里，悲剧是不存在的，请看他们设计的基碑： 有一位著名的拳击家，谢世后碑文写道：“你就是数到一百下，我也不再起来。” 某位著名演员去世前自题碑文：“从此谢幕，退居幕后。” 一位拥有亿万资产的房地产商，死后基碑上刻着：“实用面积，十五平 方英尺。” 看来，幽默真是无处不显其能。 在行销界，它还是一种谋略呢！例如，美国某公司为了使“R.k.d生发药”在英国市场上打开销路，公司老板委托伦敦一家药店的老板为总经销商，全权代替“R.k.d生发药”的销售。这家药店的老板是一位27岁的年轻人，颇懂幽默技巧，他雇了10位秃头的男人做他的业务员。他在10个光秃秃的头上写上“R.k.d生发剂”的字样，还配上一些稀奇古怪的 画面，让他们走街串巷进行宣传。 用人脑袋做广告，这的确新鲜而有趣。因此，这则令人 捧腹的秃头广告一出现，就在伦敦大街上引起了轰动，伦敦的各种新闻媒体也纷纷报道这一 举世罕见的广告。这无疑又为这家公司做了免费宣传。于是乎，公司的财源滚滚而来。 在一般人眼里，优秀的业务员都是那些口若悬河、反应灵敏、精明干练的强者，其实并 不尽然。有时，那些看起来“傻笨愚呆”、“口舌笨拙”、“一问三不知”的业务员，却屡屡在 谈判桌上获胜。原来，他们采用了“装愚示傻”谋略，即故意摆出一种“什么都不明白”的 愚者姿态，让强硬的对手“英雄无用武之地”。谈判界津津乐道的一件日美商界谈判实例， 就生动、形象地说明了这种方法。 一次，日本航空公司选派了三名代表同美国一家公司谈判。在谈判前，日方了解到美国 这家公司的谈判代表不仅思维敏捷，语言善辩，而且还准备了充足的资料。显而易见，要硬 对硬、强对强，取胜的把握不大，于是，他们决定使用“装愚示傻“法来向美国人谈判。 早 八点，美日双方正式开始谈判。果然不出日本人所料，美方开局就控制了局面。他们利用屏 幕向日本详细地介绍了本公司的产品，并信心十足地表示，他们开价合情合理，品质优良超 群。这一演示，介绍过程整整持续了两个半小时。在此期间，三位日本代表一直静静地坐在 谈判桌旁，一言不发。美方主谈以为日本人为他们的介绍所吸引，很是高兴，便打开房灯， 充满自信地问日方代表说：“你们认为我们所谈的如何？” 谁知，一位日方代表礼貌地笑了笑，回答说：“我们不明白。” 这话不亚于晴空霹雳，美方主谈脸上顿时失去了笑容：“你不 明白？这是什么意思？你们不明白什么？” 另一位日方代表也面带微笑回答：“所有的一切 我们都不明白。” 美方主谈觉得肝部隐稳作痛，但他还是强作镇定地问：“你们从什么时候 开始不明白？” 第三位日方代表慢条斯理地答道：“你从将会议室的灯关了之后开始的。” 美 国人都傻眼了。主谈无奈而焦虑地问：“那你们希望我们怎么办？” 三位日方代表异口同声地回答：“希望你们再介绍一遍。” 美国人彻底泄气了，因为他们实在没有最初的热诚和信 心，去重复一次两个半小时的销售性介绍。再说，即使他们硬着头发这样做，谁又能保证日 方不故伎重演呢？ 结果，精明强干、准确充分的美国人败在了“什么都不懂”的日本人手 下：要价被压倒了最低码。这真是“大智若愚”。 装愚示傻法是对付强硬谈判对手的有效武器，试想，当你和一位根本听不懂你在说些什 么的人交涉时，你即使有再广博的学问、再丰富的资料、再严谨的逻辑、再高深的理论、再 精辟的见解、再锋利的辩词，又有什么作用呢？这好比一个人运足了气挥拳朝你打来，你不 仅不还手，还后退走开，对方的尴尬可想而知，肯定比自己挨一巴掌还难受。 年轻人经常说的,**某和**某是一见钟情之类的话,所谓的一见钟情,就是两人初次见面，在大概6秒钟内就能对比做出评价。这种印象主要来自于人的眼睛，而无需通过语言。 在此意义上说，你有6秒钟的时间来给客户创造良好的第一印象。所以，你要格外珍惜这最 初的6秒钟。在这6秒钟里，请你学会用眼睛说话 。 人们常说：“眼睛是心灵的窗户。”这是再恰当不过的比喻。有时，有声语言无法表述出 来的内心世界，也能从人的眼睛里显示出来。难怪有人说：“眼睛是表现人的内心情感的最 直接、最真切、最丰富的器官。”的确，不论是喜怒哀乐，还是悲恐惊惧，都能用眼神来表 达，有的心理学家还得出这样的结论：人的视线活动概括了70%的态势语言表达领域。 目光不仅在态势语言中处于首要地位，在行销活动中也具有非常重要的作用。因为在交 往中，人们相互接触，我数是处于对视状态的。这就给彼此提供了通用眼神了解对方的机会。 你可以通过目光了解客户的思想情绪和真实的意图，你还可以用自身的目光传递你所要表达 的信息。 要正确保用目光，首先得了解它的礼节。目光礼节同有声语言以及其他礼节一样，因民 族和文化而异。 比如，美国人在跟别人交谈时，习惯于用眼光打量对方，认为这是自信、有礼貌的表现. 另外，美国人在同别人正式谈话时，还习惯于看着对方的眼睛，如果看着别处，会被认为失 礼。而日本人在面对面的交谈中，目光一般常落在对方的颈部，眼对眼则被看作一种失礼行 为。南美印美安人维图托部族和博罗罗部族的人，不论跟谁讲话，眼睛都是看着不同的方向， 而阿拉伯人则相反，他们认为，无论同谁讲话，眼睛都应该看着对话者，否则，就是不懂礼 貌。居住在安歌拉维拉省的基姆崩壮族人，每当宾客来临，便不断地眨巴左眼，表示欢迎。 这时客人则猛眨右眼，以示谢意。 在我国，对目光有礼节要求，一般忌讳用眼睛死死地盯视别人，认为大眼瞪小眼地看人 是没有礼貌的表现，怎样做才不失礼呢？礼貌的做法是：用自然、柔和的眼光看着对方双眼 和嘴部这之间的区域。目光停留在时间占全部谈话时间的30%——60%，也就是说，既不死 死盯着对方，也不眼珠滴溜溜地回转动，看得让人心慌意乱。 有关专家认为，你用眼睛看着他人身体的不同部位，对于你同他们的交往性质和交际效 果会产生不同的影响。对于业务员来说，则直接关系到你的工作能否顺利实际，你的行销意 图能否被实施。 如果是商谈工作、洽谈业务、磋商交易和贸易谈判等场合，你的眼睛应看着对方脸上的 三角部位。这三个角是以双眼为底线，上顶角到前额。如谈判时，如果你看着对方的这个部 位，便会显得严肃认真，而对方则会觉得你有诚意，这样，你能容易把握谈判的主动权和控 制权。 如果是舞会以及各种类型的友谊集会，眼睛也应看着对方脸上的三角部位。只是这个三 角是以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是在双眼和嘴之间。当你在集会上和对方交谈时，你 看着对话者的这个部位，你自己会显得轻松，而对话者会感到友好，从而形成和谐的社会气 氛。要提醒你注意的是，在跟对方公事交谈时，千万不能看着对方双眼和胸部之间的部位， 尤其是胸部周围，这个部位只有恋人才合适，而对陌生人，这种观点就有些出格了。 古人说得好：“话不投机半句多”。销售更是如此。开头语，尤其是第一句话说得是否得 休，将直接影响着你与客户的以后往来。 在行销中，特别是在登门销售时，业务员习惯于这样：“先生，你需要„„吗？”这是 最常见的用于第一句话的句式。但这是一种错误的问话方式。因为这不明确的问话显得唐突， 十有八九会遭到拒绝。那么，你应该怎样说呢？下面举个突例，希望你能从中得到启发： 假如你要去销售一种高级水果压汁机。当主人打开门时，如果你说：“我来是想问你是 否愿意购买一个高级水果压汁机。”你若是用这句话来开头，那你就错了。正确的问法是： “请问，您家里有高级水果压汁机吗？”听到这样一问，有水果压汁机的主人可能会说：“我 家有水果压汁机，不过不是高级的，能看看你的高级水果压汁机是什么样子吗？”当主人这 样回答的时候，你就可从提包里拿出样品，并借题发挥，促使他或她与你达成交易。没有水 果压汁机的主人则可能会产生好奇心理，她会说：“高级水果压汁机是什么样的？它有什么 用处？”这话显然是渴望对高级水果压汁机有所了解。这时，你就可以打开你的提包了。显 然，这样的开头至少能够为你自己赢得一次商谈的机会，避免客户一句“不要”就把你挡在 了门外。 贝尔那.拉弟埃是“空中汽车”收音机制造公司的著名销售专家，当他被推荐到“空中 汽车”公司中，他面临的第一项挑战就是向印度销售汽车。这是件棘手的任务，因为这笔交 易已由印度政府初审，未被批准，能否重新寻找成功的机会，全是特派员的谈判本领了。 作为特派员，拉弟埃深知肩上的重任，他稍做准备就飞赴新德里。接待他的是印航主席 拉尔少将。拉弟埃到印度后，对他的谈判对手讲的第一句话是：“正因为你，使我有机会在 我生日这一天又回到了我的出生地。” 这是一句非常得体的开头语，它简明扼要，但内涵却极为丰富。它表达了好几层意思：感谢 主人慷概赐与的机会，让他在自己生日这个值得纪念的日子来到贵国，而且富有意义的是： 贵国是他的出生地。这个开场白拉近了拉弟埃与拉尔少将的距离。不用说，接弟埃的印度之 行取得了成功。 拉弟埃靠着娴熟的行销技巧，为“空中汽车”公司创下了辉煌的业绩：仅在1979年， 他就创记录地销售出230架飞机，价值420亿法郎 寒暄在行销谈判中的作用是十分重要的。但并不是任意的寒暄都能起到这种使用。不恰 当的寒暄很可能会弄巧成拙。而寒暄的恰当与不恰当的关键在于话题的选择。什么样的话题 是恰当的寒暄话题呢？经验者认为，凡是能引起对方兴致的话题都适于作寒暄的话题。 对方的专长爱好是最能引起对方兴致的话题。因此，在谈判之前，业务员要设法了解客 户的专长，以求开局得胜。被美国人誉为“销售大王”的霍伊拉先生就很这样做。 一次，他听说梅依百货公司有一宗很大的广告生意，便决定将这笔生意揽到自己手中。 为此，他开始想方设法了解该公司总经理的专长爱好。经过了解，他得知，这位总经理会驾 驶飞机。并以此为乐趣。于是，霍伊拉在同总经理见面、互做介绍后，便不失时机地问道： “听说您会驾驶飞机，您是在哪儿学会的？”一句话，引发了总经理的兴致，他谈兴大发， 兴致勃勃地谈起了他的飞机，他的学习驾驶经历。结果霍伊拉不仅得到了广告代理权，还荣 幸地乘了一回总经理亲自开的专机。 没有谁不喜欢赞美。“仅凭一句赞美的话就可以活上两个月。”马克.吐温的话虽为夸张之辞，但却很能说明赞美的作用。因此，赞美对方也是激发对方兴致，促使销售谈判成功的 重要话题。高伍京是运用此招的高手。 有一年，高伍所在的美国华克公司在费莱台尔亚承包修建了一座办公大厦。自承包修 建之时起，所有的项目都按预定计划顺利进行着。谁知工程接近尾声，进入装修阶段时，负 责提供大厦外部装饰铜器的工厂却突然来电通知他们不能如期交货。大厦不能准时完工，华 克公司必将蒙受巨大的经济损失。因此，华克公司的头头脑脑们都非常焦急，但多次打长途 电话以及派人反复交涉，都无济于事。最后，公司决定派高伍先生前去谈判。 高伍先生不愧为谈判的高手，他一见到铜器厂的总经理，就称赞道：“经理先生，你知 道你的姓名在勃罗克是独一无二的吗？” 总经理很惊异：“不知道。” 高伍先生说：“噢，我今天早晨下火车，在查电话簿找你的时候，发现整个勃罗克林只有您一个人叫这个名字。” “这我还从来不知道。”总经理很惊喜地说，“要说我的姓名的确有点不平常，因为我的祖先 是200多年前从荷兰迁到这里的。”随后，总经理便饶有兴致地谈起了他的家庭和祖先。待 总经理说完，高伍先生又夸奖起他的工厂：“真想像不到你拥有这么大的铜器厂，而且我还 真没见过什么干净的铜器厂。” 高伍的夸赞使总经理得意非常，他自豪地说：“它花费了我毕生的精力，我为它感到骄 傲。”总经理高兴地说完，便热情邀请高伍参观他的工厂。在参观的过程中，高伍又不失时 机地夸奖了工厂里几种特别的机器，这使得总经理更为高兴。他告诉高伍，这几种机器都是 他自己设计的。 寒暄结束了，“谈判”也获得了满意的结果。总经理对高伍说，没想到我们的交往会这 样令人愉快，你可以带着我的承诺回去。即使别的订货拖延，你们的货也保证按期交货。 以对方的爱好专长，赞美对方的优点为话题，虽然效果显著，但要了解对方的爱好专长， 找出对方独到的优点来赞美，却有此困难。而天气情况则是人人都能感受到，而且是易于谈 论的话题。有经验的谈判者是不会放过这一话题的。 我们上面介绍了几种寒暄的话题，但并不是说只有这几种话题适用于寒暄。正像我们在 前面所说的，“凡是能引起对方兴致的话题都适于作寒暄的话题”，如国内外大事、风土人情、 文体消息等等。 寒暄是正式行销谈判的前奏，它的“调子”定得如何，直接影响着整个行销谈判的过程。 因此，对寒暄决不能轻而视之。有必要注意以下两点： 寒暄时选择合适的方式、合适的话句是非常必要的，但这合适的方式、语句的表示， 还有赖于主动热情、诚实友善的态度。只有把这三者有机地结合起来，寒暄的目的才能达到。 试想，当别人用冷冰冰的态度对你说：“我很高兴见到你”时，你会有一种什么样的感觉。 当别人用不屑一顾的态度夸奖你“我发现你很精明能干”时，你又会做何感想？推己及人， 我们寒暄时不能不注意态度。 做任何事情都有个“度”，寒暄也不例外。恰当适度的寒暄有益于行销谈判，但切忌没 完没了，时间过长（当然，对方有聊的兴致时例外）。有经验的业务员，总是善于从寒暄中 找到契机，因势利导，“言归正传”。 一个业务员使用电话的原因，我们可以依照它的重要性而分类，依次为： 我国电话的普及率，与工业先进国相比并不逊色。一般性的事都能靠电话解决，但是， 运用的方法与深度还有待研究、改善。 打电话等于在众人面前与对方会晤。因此，你必须注意到“情报外泄”的问题。例如， 对方打电话来找A，接电话的是B，B问A“要不要接”，A说不要，这时候的“私语”如果 不小心被对方听到，就会引起各种误解。又如，用公用电话打给对方说：“我还在衡阳路， 赶不上约定的会晤时间，对不起„„。”这时候，旁边正好有一辆广播车驶过，大声广播说： “我们是台北县交通队，前面发生车祸，请各车辆绕道行驶„„。由于没有掩住话筒，这些 声音都被对方听到，这也会引导起误解。 凌晨或是半夜打电话给对方，通常都不受欢迎。又加，上午八时到十时左右（尤其在星 期一）的时段，是一班族最忙的时候，打电话最好错开这个时段。因此，有必要洞悉对方“何 时比较空闲”，以免引起对方的困扰或是反感。 某销售能手的工作 手册 华为质量管理手册 下载焊接手册下载团建手册下载团建手册下载ld手册下载 上，就有这样的记录：“某某公司某某经理：星期一：9枣11时 （部门主管会报）。星期三：10枣12时（经营团会议）。” 电话只靠声音传达消息，因此开口的第一句话，以及语调、语气都相当重要。如果心无 诚意，对方多少也能听出来。接到电话应该专心聆听，且把要点记下，切莫一边听一边做其 他工作。 每一句话都要有适当的问隔，并且主旨明确，不要拖泥带水，说了半天也没有直入核心。 养成在打电话之前，先写下要点的习惯，就不会有这种现象。 若在对方的公司最忙碌的时段打电话给对方，会经常由于“通话中”而无法通话。因此， 必须有一套避开电话高峰时段的方法。 一般公司的高峰时段是这样的。上班后的一二小时内。午间休息后的一二小时内。即将 下班的时间。无论如何，在打通的时候别忘了说一句；“对不起，在您工作忙碌的时候打扰 了您„„”。 关于销售人员应该注意自己的注意力,在这儿,我们首先向您推荐一则故事. 一天，有位年轻人来找苏格拉底，说是要向他请教演讲术。他为了表现自己，滔滔不绝 地讲了许多话。待地讲完，苏格拉底说：“可以考虑收你为学生，但要缴纳双倍的学费。年 轻人很惊讶，问苏格拉底：“为什么要加倍呢？” 苏格拉底说：“我除了要教你怎样演讲外，还要再给你上一门课，就是怎样闭嘴。”看来，苏格拉底不喜欢在跟人谈话时只管自己滔滔 不绝，容不得他人插嘴的人。难怪他对人说，“上帝给了我两只耳朵，而只有一张嘴，显然 是希望我们多听少说”。 这话同那段故事一样，既生动风趣，又耐人寻味。行销者在与客户交谈时，倾听也是十 分重要的。你会听吗？什么是听？一看到这个问题，你可以立刻会回答：“听，不就是用耳 朵听吗？这有什么难的，只要耳山西省不聋，谁都会听。”其实，问题并非这样简单。同样 是听，但却有会听与不会听之分。真正的“听”，应该包括接受有声语言和态势语言这两个 方面，也就是说，“听”不仅指用耳朵接受声音，而且也指用眼睛观察说话人的表情来揣摸 对方的心思。即“察言观色”。可见，这“听”也不是一件容易的事。要不俗话怎么说“会 说的不如会听的”呢？ 要想会听，首先应该了解听的目的，知道了目的，你才会去积极地“听”。 我们每个人每天都处在大量的信息包围之中，但这些信息一般不会自然而然地进入你的 头脑中，它必须经过我们的有意捕捉才能获得。这就像河流中的鱼，虽然清晰可见，但你不 张网，不动手捕捉，它是不会成为你餐桌上的美味佳肴的。跟客户谈话也是一样，如果你不 注意捕获信息，就会充耳不闻。 当各种信息源源不断地通过你的听觉器官或视觉器官进入你的大脑时，就需要你迅速地 对接受的信息进行加工处理，挑选出对你有用的信息并作出反应。这些都必须经过“听”才 能做到。即使客户跟你谈判时话语很多、很复杂，甚至语无伦次、杂乱无章，但只要你能认 真地听，你就能听出他的表达重点，理解他的意思，并对此作出正确的反应。 与客户的谈话是否成功，注意力的调动和保持是一个很重要的因素。旺盛的注意力不仅 能使你倾听到客户的言内之音及言外之意，还能获得客户的好感。因为你的态度就如同无声 的语言在告诉他：“我很尊重你，很相信你，你对我所谈的话是非常重要的，我正在专心致 志地听，”对于一个尊重并相信他的人，他决不会留意的。 那么，怎样调动并保持注意力呢？方法固然很多，但此时把同你谈话的客户看成世界上“最 重要的人物”，把他的讲话看作是你平生所听到的“最重要的言语”，不失为一种有效的方法。 对于如此“重要的人物”，如此“重要的言论”，你会没有注意力吗？你会分散注意力吗？显 然不会。 心理学家认为，谈话双方彼此注视对方的眼睛能给彼此造成良好的印象。这话有道 理，但关键是如何注视。目不转晴地凝视，会让对方感到不自在，甚至还会觉得你怀有敌意。 而游移不定的目光，又会让对方误以为你是心不在焉，不屑一顾。经验者认为，在整个谈话 过程中，最佳的目光接触，应该是在开始交谈时，首先进行短时的目光接触，然后眼光瞬时 转向一旁，之后又恢复目光接触。就这样“循环往复”，直至谈话结束。人们常说：“眼睛是 心灵的窗户。”谈话者往往透过对方的眼睛来了解他的所思、所想。因而，谈话时对目光的 接触，并非简单的接触，它是一种无声的语言。目光是多种多样的，可以犀利如剑，也可以 柔情似水，但这两种目光都不适 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 客户谈话。能获得他人好感的目光应该是诚恳而谦逊的， 既不卑也不亢，既尊重他人也尊重自己。 人们在谈话时往往不注意资态，而实际上，姿态最能显示你对说话者或谈论话题的态度。 当你身体稍向前倾并以诚恳赞美的目光看着说话者时，表示的便是一种关发、谦逊的态度， 似在告诉对方：“你的讲话我来说非常重要，因此，我全神贯注地在听你讲话。”当你身体后 仰，手脚伸开，懒洋洋地坐在沙发椅上，并以不耐烦的目光盯着门窗时，传递着的就是情绪 不安或心不在焉的信息。这无疑是向对方说：“别再谈下去了，我一点也不想再听你讲话了。 你的话话对我来说没什么用处。” 善于倾听客户讲话的销售者，总会赢得客户的好感。 探询,就是提出问题，请对方回答。它是交易谈判中了解对方心理，发现对方需要，获 取有用信息的重要手段。 下面的这则小故事，则形象而生动地说明了正确而艺术地运用提问方式的重要性： 一位信徒问牧题：“我在祈祷的时候可以抽烟吗？” 牧题拒绝说：“不行！” 另一位信徒问：“我在抽烟的时候可以祈祷吗？” 牧师回答说：“可以”！ 这则小故事至少能够给我们两点启示：提问时，首先要考虑提什么问题；其次是如何表 述问题。另外，何时提出问题也是至关重要的一点。 只有把这三点有机地结合起来，提问才能恰到好处，取得满意的效果。 显然，提问的艺术方法，也就是如何准确地把握住这三 点，并根本具体情况灵活地提出问题。 一般说来，艺术的提问方法有以下六种： 所谓开门见山提问法，就是在交易会谈中有不明白的问题或想了解某一问题时，直截了 当地向对方提问，而不绕圈子。例如：“你对这种电冰箱有兴趣吗？” 开门见山法具有言简意明的特色，因而，常被销售者所采用。当然，常用并不等于任何 场合都能使用。当对方对某些问题有所避讳时，就不宜直问。 我们在前面说过，当对方对某些问题有所讳忌时，不宜直问，那么，遇此情况，怎样提 问才算恰当呢？成功的业务员常采用委婉、曲折的问法，迂回含蓄地提出问题。这就是我们 所说的“委婉含蓄提问法。” 诱向导人是指有目的地诱问、引导、使对方不知不觉地落入自己所预设的“圈套”。请 看下面的行销实例： 一位业务员来到一家工厂销售电动机。这家工厂的总工种师将电动机通电后，用于测试 外壳的温度，他认为业务员出售的电动机太热，怀疑电动机质量不好，表示不愿意购买。 这 位业务员问总工程师：“你这里一家有符合电制品公司标准的电动机吧？” 总工程师答：“是的”。 “电制品公司一般规定电动机的设计标准，温度可高出室温72度，是吗？”业务员又问。 “是的，”总工程师回答。 “那你们厂内的温度是多少？” “大概是华氏75度左 右。” “假如厂内的温度是75度，那么电动机的温度可高达147度。你要是把手放在华氏147度的水里，是不是会烫伤呢？” “是的。” “那你是不是最好不要把你的手放在电动 机上呢？” 总工程师只好承认：“你说得一点也不错。” 结果，他们成交了近五万美元的生意。 限制选择提问法，又可称为“二者择一法。”它是一种故意将对方的选择范围限制在两 个选择之间的提问方式。例如，你要邀约客户，并想让他按你设想的时间赴约，于是，你在 即将结束交谈时说：“既然这样，那么，我介是明天晚上见，还是后天晚上见？”这里“明 天晚上见，还是后天晚上见？”就是“限制选择法。” 在限制选择的提问中，如能使所提的问题明确而具体，效果会更加理想。行销界热衷谈 论的一个例子，就很能说明这一点： 在某国家，有些人喜欢在咖啡中加鸡蛋，因此，咖啡 店在卖咖啡时总要问：“加不加鸡蛋？” 后来，有专家建议咖啡店把问话改动一下，变为“加 一个鸡蛋还是两个？” 结果，咖啡店鸡蛋销售大增，利润增大。 这里，前后两句都是二者择一提问法，但所问的效果却不一样。前者的提问，给客户留 下的选择余地大些，而后者舍去了加不加鸡蛋这个大前提，直奔加几个鸡蛋的具体问题，这 就进一步缩小了对方的选择范围，从而有利于己方的经营。 无疑，这种提问方法对己方有利，但运用此法时也需慎重，一般应在己方充分掌握主动 仅的情况下使用，否则将达不到预期的目的，弄不好还会使会谈陷入僵局。 所谓协商讨论提问法，是指用商讨的语气向对方发出的提问。比如，“你看咱们就这样 定了好不好”？ 协商讨论式提问法，语气平和，即使对方没有接受你的意见，交谈的气氛 仍能保持融洽。 在行销谈判中，谈判的一方为了进一步证实上一轮问答中对方答复的意思是否准确，澄 清对方的态度是否明朗，常常针对对方的话语进行反馈提问，这就是我们所说的澄清证实提 问法。例如“你刚才说你会尽量满足我们的要求，是这样的吧？” 清朝末年著名学者俞樾在他的《一笑》中，讲过这样一个故事：有个京城的官吏，要调 到外地上任。临行前，他去跟恩师辞别。恩师对他说：“外地不比京城，在那儿做官很不容 易，你应该谨慎行事。”官吏说：“没关系。现在的人都喜欢听好话，我呀，准备了一百顶高 帽子，见人就送他一顶，不至于有什么麻烦。”恩师一听这话，很生气，以教训的口吻对他 的学生说：“我反复告诉过你，做人要正直，对人也该如此，你怎么能这样？”官吏说：“恩 师息怒，我这也是没有办法的办法。要知道，天底下像您这样不喜欢戴高帽的能有几位呢？” 官吏的话刚说完，恩师就得意地点了点头：“你说的倒也是”。 从恩师家出来，官吏对他的朋友说：“我准备的一百顶高帽，现在仅剩九十九顶了！” 这虽然是个笑话，但却说明了一个问题，就是谁都喜欢听赞美的话，就连那位教育学生 “为人要正直”的老师也未能免俗。按布朗戴斯大学教育马斯洛的需要理论来解释，是因为 人都有获得尊重的需要，即对力量、权势和信任的需要；对名誉、威望的向往；对地位、权 利、受人尊重的追求。而赞美则会使人的这一需要得到极大的满足。正如心理学家所指出的： 每个人都有渴求别人赞扬的心理期望，人一被认定其价值时，总是喜不自胜。由此可知，你 要想取悦客户，最有效的方法就是热情地赞扬他。 所谓具体明确赞扬，就是在赞扬客户时，有意识地说出一些具体而明确的事情，而不是 空泛、含混地赞美。前者让人感到真诚，有可信度，后者因没有明确而具体的评价缘由，令 人觉得不可接受。因此，有经验的业务员在赞扬客户时，总是注意细节的描述，而不空发议 论。 人都有一种希望别人注意他不同凡响之处的心理。赞扬客户时，如果能适应这种心理， 去观察发现他异于别人的不同之点来进行赞扬，一定会取得出乎意料的效果。我们称这种方 法为“观察异点赞扬”。 卡耐基就常用这种方法来赞扬他人。他在《人性的弱点》一书里便讲述过有关的一件事： 一天，卡耐基去邮局寄挂号信。在他等待的时候，他发现这家邮局的办事员态度很不耐烦， 服务质量差劲得很。因此他便准备用赞扬的方法使这位办事员改变服务态度。当轮到为他称 信件重量时，卡耐基便对办事员称赞道：“真希望我也有你这样的头发。”听了卡耐斯的赞扬， 办事员脸上露出了微笑，接着便热情周到地为卡耐基服务起来。自那以后，卡耐基每次光临 这家邮局，这位办事员都笑脸相迎。 卡耐基真不愧为语言大师，在此情形下，竟能想出如此高妙的赞美语言，让那位面如冰 霜的办事员改变了态度。就当时的情形看，如果赞扬他工作热情，办事员肯定会认为这是卡 耐基在对他进行挖苦、讽刺、若是批评他服务质量差，他又很可能破罐子破摔，服务态度更 恶劣。所以要善于抓住人的心理,不失时机的赞美别人几句,那么本来以为很糟糕的事,反而 会向着很好的方向发展. 反复地挑选,是客户尤其是女客户常有的毛病。遇到这种情况，如果你表现出一点不耐烦，就有可能使你的生意彻底泡汤。 因此，你得学会应付这种客户。比如：当客户看了你所销售的商品说：“可惜，不是某 某公司的产品，如果是，我就准备购买了。”作为业务员的你，听了这话，要赶快做出一副 恍然大悟的样子，说：“原来是这样！不过你要知道，我们是和那家公司是有着密切的业务 往来的，而且，我们生产出的许多产品的性能和价格上也不分彼此呀！”如果你在那个公司 有熟人，你可在合适的时机在客户面前给你的熟人打电话，跟他聊会天，这对销售你的产品 会有意想不到的效果。 买东西，尤其是购大件物品，嫌价钱贵，怕不合算，是客户共有的心理。对这种客户， 你千万不要说“价钱可以商量”、“可分期付款”等话，这是一种很糟糕的答话方式，这无疑 于承认你销售的商品定价的确过高。怎样说才是恰当的呢？ 假如说那件商品是2000元钱，客户嫌贵，你不妨这样对他说：“你说得一点也不错，2000 元的确不是一笔小数目。但是朋友，你想没想过，这东西不是一天两天、一年两年就能用坏 了的。一般情况下，它能用个十年八年没有问题，就假定它只能用五年吧！一年平均400 元，每一天平均不到1.5元。你抽烟吧，一盒烟至少也得个三、五块钱，一天你总得抽一盒 吧，你看，还不到一盒烟钱。这样一天分摊的费用不能算贵吧！我想，你赚的钱支付它是绰 绰有余的。” 在这段话中，你先承认了客户的说辞，让他的心理得到了满足；然后，又给他算了一笔 帐，不算不知道，一算就明白了，原来，2000元钱整体看是个大数目，但一化整为零，就不显得多了。况且再跟每日吸烟所花费的烟钱一比，就更微不足道了。于是，客户心安理得 地掏出了钱包。 有些客户在买东西时，总是犹豫不决。下不了决心的原因，一般有两点：一是资金问题。 担心价钱比同类产品贵或买了该产品后，这种产品又降价了。二是质量问题。害怕产品买到 家后出现故障或售后服务不到位。假如你遇到的是前者，你不妨这样对他说：“说实在话， 我不敢保证我的东西是全国同行业中价格最低的，但我可以很有把握地告诉你，在咱们这个 地方，用这样的价钱买这样的产品还是划得来的。要说降价，也是有可能的。不过，就现在 的情况看，物价却是处于上升的趋势。谁也不敢保证一年后的价格不再上涨。如果上涨，现 在化一块钱能买的东西，到时候就得花一块多了。” 一般情况下，这话很能帮助客户下定购买的决心。 如果你碰到的是后者，你可以拿出商品的包修卡，把有关条款指给他看，并说：“我敢 保证，我们的产品都是经过严格把关的，但正像人吃五谷杂粮也可能会生病一样，有时候， 经过严格把关的产品也会闹点小脾气，不过，要是出现这种情况，我们公司会为您及时排扰 解难的。” 听了这话的客户，绝大多数都会下决心购买。因为这话听起来很实在。如果你一口否认 你的产品会有质量问题，客户绝对不会相信。 大多数的人都患有疑心症。他们面对新商品的时候，都有这样的心态：这个东西的价值 与重要性到底如何？也就是说，他们对任何东西都要做一番机械式的分析才会认同。说来这 都是疑心作崇的结果。正如俗话所说的：“百闻不如一见”，在销售活动中，“实物表演”就 成为击垮这种疑心的有力方法。实物表演（或是实物展示）能足以证明你说的话有相当程度 的真实性。你必须会“演示”。 1、你提供的利益会显得更为突出。 2、使准客户把商品“拥为己有”的欲望更加坚固。 3、准客户被煸起了购买欲望后，自然而然地付诸行动枣购买。 可是，千万不要误以为，只要把实物展现在准客户面前，就能达到前面所说的目的。要 使“实物表演”有效，你就必须会“演示”戏剧性的演出。换句话说，它缺不得“引人注意 的手腕。”怎样才能在实物表演中增加这种销售术呢？ 为了达到这个目的，你需要五个热心的伙伴。这五个伙伴就是：眼睛； 耳朵； 手； 鼻 子； 舌头； 卓有成效的“实物表演”，除了能够直捣对方的“心”，还要做到诉之于他们的 感官。尤其别忘了让准客户“看到”、“听到”、“摸到”你的商品。 我们在行销的过程中，总会遇到千变万化的情况，做为一名专业的业务员要沉着冷静， 有“卒然临之而不惊，无故加之而不怒”的大将风度，并能机智灵活化不利因素为有利因素。 这就是说，要能随机应变。怎样随机应变呢？下面的四个方法或许对你有用。 我们这里所说的借题发挥，是指业务员在介绍商品的过程中，借发生的问题来表达自己 真正的主张。例如，有位业务员当着一大群客户销售一种钢化玻璃洒杯，他在进行完商品说 明之后，便向客户做商品示范。这一示范就是，把一只钢化玻璃扔在地上而不会破碎。可是 他碰巧拿的是一只质量没过关的杯子。只见他猛的一扔，酒杯碎了。这样的事在他整个销售 酒杯的过程中是前所未有的，大大出乎他的意料。他心里很吃惊，但没流露出来。而客户呢， 则是目瞪口呆，因为他们本已相信了业务员的销售说明，只不过想亲眼看看得到一个证明而 已，结果，却出现了这样的一个尴尬的场面。然而，仅过3妙钟，就听业务员不紧不慢地说：“你们看，像这样的杯子，我就不会卖给你们。”客户笑了，沉默的气氛变得活跃了。接着， 这位业务员又仍了5只杯子，个个掉在地上完整无损。 业务员的随机应变能力博得了客户的好感，5个完整无损的酒杯赢得了客户的信任。业 务员很快销售出几十打酒杯。试想，如果业务员不能随机应变，客户肯定会拂袖而去。 所谓幽默诙谐法，就是在行销的过程中，如果遇到意外的变故，可用幽默诙谐的方法来 摆脱窘境。 例如，美国有一家大百货商店，门口竖着一块广告牌，上面写着：“无货不备，如有缺 货，愿罚10万。” 有个法国人很想得到这10万元，便去见经理。他开口就问：“潜水艇在 什么地方？”经理把他领到22层楼，那儿真有一艘潜水艇。 法国人又说：“我还要看看飞船。”经理将他带到了第九层。只见一只飞行船停放在那里。法国人并不罢休，问道：“可有 肚脐眼生在脚下面的人？” 你以为这样一问，经理肯定被难住了。谁知，经理却不动声色， 平淡地对旁边的店员说：“你来一个倒立给这位先生看看！” 这位经理明知那个法国人是有意刁难他,但他却能随机应变，以 默的方法接待了这位客户。如此一来，既可不损失10万元，又给客户留下了深刻的印象。 语境，就是语言的环境，它包括行销谈判的时间、地点、社会环境、自然环境等。在行 销过程中，如果你能巧妙地利用语境，就能收到意想不到的效果。例如： 电视剧《茅台酒的传说》中，有这样一段情节：青年茅台酒酒师郑淳历尽千辛万苦，酿 制山“郑家茅台。”当时，巴拿马成国博览会在上海主持中国展品荐选工作的是该会的理事 贝当先生，郑淳所在的茅台镇的伪镇长李尚廉，是个欺世盗名的家伙，他利用各种卑劣的手 段，将“借来”的“郑家茅台”换成自己的“万福茅台”商标，并利用金钱打通关系，企图 钻进巴拿马万国博览会去沽名钓誉。郑淳又酿制出更好的茅台酒。但怎么才能让贝当先生了 解这美酒呢？郑淳陷入了困境。后来，在实业家夏明兄妹的帮助下，他在李尚廉宴请贝当的 邻处，将装满茅台酒的瓶子摔到地上。酒瓶砰然碎裂，酒味溢散四方。摔瓶声惊动了四座， 茅台酒香醉倒了众人，终于引来了贝当先生。不用说，“郑家茅台”征服了贝当，也征服了 巴拿马万国博览会，在博览会上荣获了大奖，从此名扬天下。 这里，郑淳获胜的关键，在于他随机应变摔破了酒瓶，巧妙地利用了语境条件，为与贝 当先生的直接接触打通了道路，为茅台酒出国参展打通了道路，从而醉倒了天下。 在行销过程中，如果你遇到下面的情况，你怎么处理？ 你正在与一位新客户洽谈生意，突然，一位老客户打来了电话。他告诉你说，撤销以前 答应你的购买许诺。不用说，这时，你肯定有着双重的压力，既想跟老主顾挽回败局，又怕 在新客户那里泄漏销售失利的信息。面对此种局面，如果你惊谎失措，或对着电话与老主顾 大叫大嚷，叱责他言而信，那就是太愚蠢了。结果只能是留不住老顾，又赶跑了新客户，鸡 飞蛋打。我想，聪明的你绝不会这么做。你肯定会客气地对老主顾说：“这没关系，不过， 我现在正在与一位朋友谈要紧事，我们明天见面再详细谈谈你看怎样？”这的确是一种理智 而聪明的做法，我们称之为“应付周旋法。”这种做法的高明之处在于：左右逢源。通常情 况下，听你这样一说，老主顾是不会跟你在电话中继续纠缠的，他会答应你的请求，如此一 来，你就又有了一个跟他谈判，以期维持原有交易的机会；而另一方面，新客户不仅会为你 重视他而高兴，也会为你因他而拒绝一次约会而感到歉意，这非常有益于你与他达成交易， 真是一箭三雕。 销售人员平时遇到拒绝的时候，你是把它做麻烦、困扰的事而害怕它？或是把安当做“了 解客户”的真意最好的线索，而欢迎它？ 你成交率的最低，全是你是以何种心态面对这个问题。对客户的拒绝，不该把它当做麻 烦、困扰的事。你应该对客户的拒绝，抱着如下的观念： ※它会提供你说服客户所需的线索。 ※它是业务员最好的朋友。 要使自己精熟于销售说法，就得事先拟好“标准说法”。同理，要熟练地处理客户的拒 绝，你必须事先准备一套“回答用的语言”。这种专为拒绝而用的回答语言，是引发客户购 买意愿的利器之一。 在笔记簿上，写出你在销售过程中可能遇到的客户拒绝的理由。请记住：一页只能写一 条拒绝的理由。 写出每一项拒绝所含有的意义是什么。例如，拒绝的理由（客户质问的）是：“太贵 了„„”。你就把它当做客户的质问有着如下的含意：“这个商品有什么优点足以使我觉得价 格这么高是一件很合理的事？”同时写出：如何使客户“了解”他的质问的确含有如此的意 思。 针对客户的质问（事实上就是客户拒绝的理由），试看写出你回答的话。 试着写出下列的事： ※使你的立场变得有利的回答方法。 ※你要在怎样的情况下举出你的反证？ ※把客户非买不可的理由，井然有序地整理出来。 不断地研究、检查对这些的“处理说法”。 当你遇到未曾预期的抵抗，你就立刻把它写进另一页；当你发现或是想到克服拒绝的 好方法，你就马上的把它补充上去。你必须定期再检讨这些内容，不断练习，直到能够完全 熟练运用为止。 何提高销售额? 方法有很多，例如：增加准客户访问件数；增加缔约率；增加商品的 种类„„ 但最便捷的途径是增加每一次的销售额（销售规模），这是促使销售额二倍、三倍增加 所需的最简便的方法。你何必把自己的能力限制于“只能做到目前这种业绩”？何必畏畏缩 缩，安于已有的平凡业绩？这实在是天大的错误！ 现在介绍足以提高每一次销售额（销售规模）的七个秘方 任何业务员想拿到“自己企求的量”以上的订单是几乎不可能的事。换句话说，你只企 求小额的销售量，得到的当然是小额的销售量；若是你一直企求高额的销售量，这种意愿（斗 志）就会促使你的销售量大为增加。 由此可知，在销售的时候要求对方开出订单，你就有必要“狮子大开口”。例如，过去 对每一位客户的平均销售额是十万元，此后你就要求他开出20万元的订单。 到处访问小额交易的客户，即使你因此而凑成全部业绩的三分之一，但如果为这而 耗去你工作时间总数的三分之二，这种得失你要如何计算？ 奉劝你早日停止这种缺乏效益的访问活动。但是，请别误会，这并不是叫你放弃那些客 户，而是说，对小额交易的客户，你要改用另一种联络方法。 例如，打电话或是写信联络， 照样能够发挥销售效果。把这样挪出来的时间，使用在有可能大额交易的客户，或是准客户 身上。 这是很简单的算术题，只要劝准客户购买更高级、更高价的商品，你就很容易增加销售 额。当然，要做到这点，你必须具备高层次的说服力枣能够向准客户提出：“买它们比较划 算”的理由。 心理学家说，任何人都有不输给别人以及受人尊重的欲望。身为业务员，更没有理由不 运用这种人类共有的心态。 “某某公司，用的就是这一种„„”。说着，说着，你就把高级品拿出来，让准客户看 个够。或是巧妙地说：“在您这种生活水准的家庭，当然要使用这种程度的东西„„”诸如 此类的销售方式，也会大大提高你每一次的销售额。 瞄准大宗客户，起初需要一些勇气，但是，这却是使你每次的销售额大量增加的捷径之 一。 接到客户打来的订购电话或是寄来的订购信，切莫只是“照单而收“，你要想办法致力 于增加那一次的订购量。 有些准客户打算购买的数量，往往比你想象的还多。你必须善于察言观色，千万不要任 这种好机会平白“溜失”。 销售从开始到结束，有时会在短短几分钟内完成，有时却需要很长的一段时间，但无论 哪种情况，我们不妨应做到以下几个步骤，它会给你想不到的帮助。 1、花一分钟时间去回想一下自己的目的，尽力给客户提供帮助，使他们对所购物品及所作 的购买抉择均感满意。 2、记住自己的战略，引导对方理解并感受到我所作的构思。在销售过程中，我还要随时根 据对方的需要对我的构思进行调整。 3、不要忘记四种情况会阻碍客户去购买他们所需求的东西，即：不信任、无需求、无帮助、 不急需。 4、要在“有目的的销售〃这一思想指导下，告诉客户凡是自己说到的方面准能做到，并让 客户了解自己的销售目的、销售过程和他们的收益，从而建立起客户对自己的信任。 5、发现客户的真实需求，要了解客户“已有什么”、“需要得到什么”，这两者之间的不同之 处给客户和自己双方都提供了机会。 6、留心倾听，然后花一分钟把听到的归纳出要点，并让对方知道自己已弄明白了。 7、如果他们已感到有某种需求，帮助他们得到满足。如果我们确难给以帮忙，就要如实告 知，并向他们介绍其他可以帮助他们的人。 8、如果我们能够给予帮助，可介绍一些与他们有类似需求的客户作为事例。这些客户曾因 我们的帮助而满足了需求。 9、当他们得知他们的需求可以得到满足时，便告知他们用何种方式去满足其需求可以做到 风险最小而收获最大。 10、然后请他们购买。 怎样才能在轻松的气氛中承受较少的压力完成更多的销售额，经常总结就是一个很好的 方法。 帮助客户尽快得到他们所需要的感受 （1）我要想象人们获得了他们所想要的良好感受。然后.我也看到我获得了自已所想要的东西。 （2）我经常认真研究我所销售的产品有何特性和优点。 （3）我想象我看到了我所销售的产品的优点确实有助于他们获得他们所想要的良好感受。 （1）我以自已及用户所喜爱的购买方式进行销售。 （2）我问些有关“已有”和“需要”两方面的问题。 （3）这两者这间的差别就是问题所在之处。 （4）我不仅听，而且概要重复我所听到的。 （5）在提供我的产品、服务和建议时，应诚心诚意地为用户着想。 （6）当客户看到他获得的是最大利益，而付出的是最小风险的时候，他将会与我成交。 （1）我经常保持与用户的联系，以确定他们对所购产品是否真正感到满意。 （2）如果发生了问题，就帮助他们解决。并从而加强我们彼此之间的关系。 （3）当客户对他们所购买的产品有好感时，则请他们推荐其他客户。 （1）以250左右的字数把自己的目标写在单张纸上，并把它们看作如同真实的一样。 （2）花很短的时间对这些目标反复重读。 （3）每次查看目标时，都把目标作为已经达到来看待。 （1）经常花点时间对自己的销售工作进行认可。 （2）抓紧自已集中精力去做正确的事。 （3）用自己完成的工作及自己的良好感受告慰于自己，并享受其中的乐趣。 （4）花一点时间去体会一下自己对所做工作的良好感受。 （5）鼓励自己以后还要这样坚持下去。 （1）对自已的不合适行为进行责备。 （2）明确告诉自己哪柴事做得不妥。 （3）很好体会自己对已做或未做的行为所获得的感受。 （4）要牢记自己已不是过去的“我”了。 （5）相信自己是有价值的人，应能作出最佳行为。 （6）抛弃那些违背自己目的的行为，并回到目的上来。 在这里,我们主要谈一下善于总结经验教训的基本技巧. 谁也不敢保证任何时候的任何事都很顺利。同理，任何业务员每天都要维持100%的成交率，是一件极难的事。有时候，成交率或许会高到150%。但是，也有可能一天只完成20%的成交率。 当你败下阵来，你要冷静地、仔细地反省失败的过程。在失败的印象还深刻的时候，好 好分析一下你为什么失败。 业务主管的重要任务之一就是对经验尚浅的业务员必须做如下辅导工作：不时探询他们 采取的访问方法、缔约方法、拒绝的处理方法等，随时给以适当的指示。 观察结伴同行的业务员作业的方式，事后给以批评、纠正。 你自己最清楚身为业务员的你，切实做好“自 我检讨”的工作乃天经地义，责无旁贷。你要成长，就不能事事仰赖上司的辅导。 自我管理是你自己该做的事，上司只是从旁“推”了你一下而已。因为，访问活动中到 底发生了什么；你的销售方式使客户产生怎样的反应枣这些事情的真相，只有你最清楚。你 要知道，上司不可能一天到晚，与你结伴作业。 要探讨销售败因，必须有某种自我检讨的体系，或是“基准”。你务必养成访问结束后 进行总结的习惯，以免在下一次访问中造成有可能再犯的失误。 实施“败因分析”的时间因人而异。绝大部分的人是等到访问活动全部结束，回到公司 后，再做综合性的检讨。这种一次综合的检讨方法，老实说，效果就差了一大截。最好的方 法是：当你向准客户告辞，一走出他的办公室（或是家），立刻就对刚才的销售过程做一次 彻底的败因分析。 著名的营销专家乔?吉拉德说过：你所遇到的每一个人都有可能为你带来至少250个潜在的客户。这对想开展自己事业的人们可是个再好不过的消息了。若从反面来看，当一个 客户由于不满意而离你而去时，你失去的就不仅仅是一个客户而已，你将切断与至少250个潜在客户和客户的联系，并有可能导致一个重大的损失以至于你的事业在刚刚走上轨道的 时候就跌一大跤。 许多缺乏经验的创业者并没有意识到是什么致命的错误将他们的客户和潜在客户撵走。 所以在开始之前，你一定要了解如何让你的客户成为经常购买的回头客，或者成为你的终生 客户！ 假设你拥有一家公共关系公司：你没能在规定期限前完成工作，那么，你将如何应付客 户的抱怨和不满呢？千万不要找理由说：“我快被繁重的工作压垮了，所以一直没腾出时间 开始做你的方案。“这实在是很不明智的，客户才不会关心你是否承担得了如何繁重的工作， 他们只会记得，你承诺过在一个确定期限以前完成工作却又言而无信。与其找借口，还不如 先老老实实承认自己的过失，然后再尽力使事情好转。哪怕是加班加点的工作，给客户打折 扣，并将客户所需要的当晚就送到他家里去。当你能承担所有责任并改正你的过失时，本来 一个不好的事反而会让你赢得客户的信任。 大多数客户并不会告诉你他们的不满，只是转身离开另觅交易罢了，留住他们！用些额 外的时间来争取他们的注意力，定下时间来进行一次私人会面，或者办一个主题讨论会，与 你的客户直接电话联系，或请他们回答一些调查问题，找到这些问题的答案将会有助于你的 生意。你会找到哪些方面你已经做好了，哪些还存在不足。如果一个客户不满意，你就能在 他改变主意之前采取行动。当你向客户提出调查问卷，就表明了你对他的重视，从而吸引客 户成为回头客。 一旦你的生意开始，你得随时准备好为现金周转奔波，扛上一大堆琐碎和繁重的重担。 然而不管多么艰难，你都必须高昂着头保持微笑。人们只愿意同那些充满自信的人做生意。 摆脱消极思想的恶性循环，集中精力在你的目标上，相信不管遭遇多少挫折你都能最终心想 事成。你对自己坚定不移的信心也会同样使客户对你的生意信心倍增。 你怎么对你的客户和潜在客户说你的竞争对手，他们也同样可以怎么说你。当有人问你 贵公司是如何在与某公司的激烈竞争中累计财富的，可以用这种方式回答：“某公司的产品 的确很不错（或很有实力，）但允许我告诉您，为什么客户选择了我们公司。”然后向你的潜 在客户出示一些以往客户满意的感谢信件等等。用这种方式轻而易举的将话题从竞争对手转 移到你们的交易上来了。 不要理所当然的认为客户在你这儿购买过一次，就会成为你的终生客户。甚至就在你读 这篇短文的时间里，你的竞争对手有可能正准备策划着如何将你的客户们拉走呢。 所有的商家都会抓住客户的特殊日子，如生日或周年纪念日，给客户寄去贺卡庆祝，并 提供某种免费服务或商品；另外在某段特定日期内将商品打折出售也是一种促销方法。 不要有了一点小成绩就不思进取，在市场飞速发展的今天，如果你不求发展就只有关门 大吉的份了。要不断自我教育，参加各种研讨会，阅读专业书籍和杂志以成为你所在行业的 先锋。你对你行业的了解和知识程度越深，客户就会对你越有信心，从而使得你的公司成为 消费者心目中的第一选择。 保持你支配自己的自由，不断从你和其他人所犯的错误中学习，并采取必要的措施避免 它们再次发生。这必将给你的事业带来长期的发展前景和利润。 销售过程中,千万不要动火,不管客户的态度如何,你的一举一动,直接影响着公司总体的销售状况,整体的效益,客户是上帝,这句话永远也不会过时的. 切莫要引发“战争”身为业务员，当客户向你提出抱怨，你应该谨记忽忘的是：这正是 考验你究竟有多少能耐的好机会。提出抱怨的客户，通常情绪激昂，怒火中烧，如果处理方 法稍不慎，就足以引发一场“战争”。 处理抱怨的原则，概要而言有四种： 客户抱怨时，应该把它看成“好机会”。既不要怕它，也不要讨厌它。因为，客户之所 以向业务员提出抱怨，是由于认为：“我提出抱怨必能促使出售商品的公司获得各种改善。” 这表示，客户是依赖你的，你当然要欣然接受。事实上，如把抱怨处理得好，客户对你的依 赖感只会增多，不会减少。这就叫做转祸为福。客户获得强烈的好印象后，必定逢人便说， 这无形中对公司做了有力的免费宣传。 处理抱怨应该是一套固定的作业方式才不会把事态扩大，引发不可收拾的局面。你切莫 一意孤行。处理之前，你必须请有关的部门与人员提供办法，紧密配合，否则容易造成“脱 节”、“断层”的现象。 诚心诚意地道歉枣定是处理抱怨时最先要做到的事。接着，采取低资态，以附和的口气 聆听对方的说词。在客户怒气已渠泄（说够了）之后，你再迅速整理他抱怨的重点，并且予 以确认。最后探究原因，做适当的处理。 客户抱怨的原因，不外乎下列数种： （1）公司的错误（例如，商品有缺陷）； （2）业务员说明不够； （3）客户的错误（例如，操作顺序有误）； （4）客户的误解（例如，听错了业务员的说明）； （5）发生意外事故（例如，运送余中的事故）； 不管原因如何，你要诚心诚意的解释（切莫流于议论，或是辩解。）抱怨只要处理得当， 客户反而会支持你。你要记住这个事实。 立刻处理,这是化解抱怨带来的纠纷最在的利器。例如，原因在商品的缺陷，你却对客 户说：“由于周末下午不上班，紧接着又是星期天，所以，我们在下星期一中午以前，再把 新货送到您店里„„”。 如果你是客户，将做何感想？你一定会想：“还要拖到星期一？只考虑到自己的情况， 一点也不为客户着想。这种公司的商品，以后还买才怪呢！”要是你在当天就急急忙忙、满 身大汉地把新货送到他的家，那种效果与前者相比，可就有天地之别了。 在销售过程中,我们如何才能发挥媒体的作用,善于合理利用我们平时宣传报道的材料的呢?请先看下面具体的实例.以来了解更多的信息来源. 公司张先生的一位客户是R公司的总经理。有一次，张先生听到这位总经理感叹地说： “我们公司呀，员工加班的风气很盛，每月的加班费成为一笔很大的支出，实在伤脑筋„„”。 张先生离开那家公司后，立刻掏出小册子，在客户用记事栏内写下这样的记录： 2001年5月6日：某某公司某某经理的烦恼（加班风气很盛，公司开支大增）约莫 一星期后，张先生在一本专业杂志中，看到一篇题目叫做“加班费削减法”的文章。这篇文 章写道，某公司经营者在消除加班风气方面使用了新战术，获得了惊人的效果。这个新战术 就是制订如下的规则： 除非部门主管也加班，不许那个部门的任何人加班。要加班之前，部门主管必须向总经 理提出“加班申请书”。申请书上必须写明：加班的理由以及加班的内容。 张先生如获至宝，赶紧把那一篇文章复印了一份，附在一封信里面，寄给为加班太多而 烦恼的R公司那位总经理。信的大意是这样的：“这篇文章或许对贵公司有用处，警请参 考。„„”几天后，张先生又与那位总经理晤面，对方一见了他就说：“你寄来的那份资料， 着实很管用，真谢谢你”。总经理一叠声地道谢，而张先生与这位客户的关系从此以后也变 得顺畅无比。 1、像张先生这样，把报纸、杂志„„刊出的某些有助于客户的资料，复印或是剪下寄 给客户，这叫做“资料服务”。 2、这些资料的内容，不一定仅限于商业问题。只要是对方极度关心的问题，例如，嗜 好上的事或是家庭问题，都可以包括在内。 3、寄这种资料的最大秘诀是：你要仿佛没有什么用意似地做，切莫做得好像带着强迫 意味。这个方法对促进销售与建立彼此间的良好关系大有作用。 4、获知对方特别关心的事，你就立刻把它写下来。 5、阅读报纸、刊物的时候，你必须经常抱着这样的念头：“这些情报或资料，对我的客 户有没有用？”发现了对客户有用的资料或情报，你就毫无用意似地把它寄给你的客户。 6、最后一点要切记：这种战术并不是用来替代你的商品知识或是销售的战术，而是拿 它做为补充为促进的工具。 1、误以为在办公室内做的书写工作，不但令人感到无聊（无用）。也侵占了不少你在外 面销售的时间。 2、误以为公司规定必须按日填写的各种报表（例如：访问日报表、访问计划表、客户 卡、个人业绩记录表、扩大介绍网记录表、经费记录„„等，）与个人的销售活动以及成交 率的提高扯不上任何关系。 这是最要不得的观念。事实上，这些记录表有它非不可的目的 与价值。 从今天起，你必须牢记：各种活动的记录表不但对公司行销政策的拟定有着极大的价值， 对改进你的业绩也大有作用。就营业部门的主管与各级干部而言，这些活动记录表，更有难 以顶替的价值。例如： 1、可以从中发觉部属的弱点，随时予以适当的辅导与支援。 2、可以做为“考核”上最珍贵的资料。 3、从中可以开发提高业绩所需的、有效的销售技巧。 譬如，打算测验数种销售说法中的哪一种最有效，只要把使用各种销售说法的成果详加 记录，就能实施“有效管理的实验”。 又如，翻阅各种记录表就能了解业务员为了解保已有的交易对象所做的访问次数是不是 适当，以及有没有对某些准客户加强访问次数„„等。诸如此类的问题，都能从活动记录表 中发掘出来。 记录表的分析法： 下面是负责数个地区的某公司姓黄的业务员一周的活动记录。只要看过这个表，就能明 确掌握他在销售活动上的弱点。 星期 一 二 三 四 五 六 合计 访问次数 5 12 7 5 2 10 41 晤谈次数 3 8 6 5 2 8 32 引起客户“注意力”的次数 3 6 6 5 2 7 29 做过商品说明的次数 3 6 5 4 2 6 26 有过缔约机会的次数 2 3 2 2 2 3 14 实际缔约次数121106 1 2 1 1 0 1 6 从这个记录表，可以分析出这位业务员的弱点中： 41次访问中，有9次无法与对方晤谈，可以说是时间上的大浪费。他必须更用心于发现能够晤谈的准客户（接触前的准备不足， 就会发生这种现象）。