客户服务管理师（二级）参考复习

客户服务管理师（二级）参考复习 案例分析 联想在获得美国国务院约1.6万台电脑及相关设备订单之后，美国内随后就有媒体报道，一些人士认为美国政府机构采购联想电脑有可能危及美国的国家安全。 对这种明显带有敌意的言论，联想昨日给本报发来声明，强调联想在美国的销售业务完全符合美国政府的采购 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 。联想在声明中希望同美国社会各界一起为营造更公平、更公正的市场竞争环境而努力。 “不要歧视我们。”联想总部负责政府关系的发言人杰夫?卡莱斯利强调，“就任何国家安全方面的标准来说，我们毫无疑问地符合。如果美国政府中的某些人士想要改变这个标准，那也没关系。但我们要求标准对所有竞争者一视同仁。” 问题: 1、 什么是政治法律环境,企业为什么要对政治法律环境进行分析, 2、 联想在开拓国际市场时，还需要分析哪些环境要素, ****: 1、政治与法律是影响企业经营的重要的宏观环境因素，相应地也影响着企业对客户服务的决策。 2、政治环境指企业经营的外部政治形势和状况以及国家方针政策的变化对市场营销活动、客户服务活动带来的影响。 3、政治环境像一只有形之手，调节着企业营销活动的方向，法律则为企业规定商贸活动行为准则。政治与法律相互联系，共同对企业的客户服务活动发挥影响和作用。企业在开展各种客户服务活动时，一定要遵循国家的有关政策、法律、法规。只有依法进行的各种客户服务活动，才能受到国家法律的有效保护。 4、影响企业环境的宏观客户服务环境要素，还包括人口、经济、科学技术、社会文化等方面的因素。 5、人口的多少直接决定市场的潜在容量，人口越多，市场规模就越大。而人口的年龄结构、地理分布、婚姻状况、人口密度、人口流动性及其文化教育等特性，它们会对市场格局产生深刻影响。 6、经济发展阶段不同，居民的收入不同，顾客对产品的需求也不一样。 7、新技术革命，不但给企业市场营销既造就了机会，而且为企业的客户也提供了使用新技术的机会。 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 策划 海尔集团追求用户价值最大化，“用户只要一个电话，剩下的事情由我们来做”是海尔集团客服中心的一贯宗旨。海尔自1997始，陆续在国内各主要城市建立了36个客服中心，4006999999服务热线为全国各地的用户提供7*24小时的全天候服务。超出用户的期望，创世界一流的客服中心是海尔集团客服中心的目标。 在海尔，客服中心既是企业经营活动的是最后一个环节(售后)，也是第一个环节(研发)，贯穿于企业一切营销活动过程中。现在海尔客服中心年累计接收到用户感谢电话和信件量超过一万条，年为生产部门生产设计部门提供有价值的增值信息近2000条，电话专卖店年实现销售收入过亿元。 在海尔客服人员的共同努力下，海尔的用户满意度逐年提升，在2004-2007年度公布的由中国质量协会、中国消费者协会、清华大学中国企业研究中心联合进行的中国耐用消费品调查中均获得服务满意度排名第一，综合满意度排名第一。 1(请结合案例，谈谈如何进一步针对服务环境变化做好服务策划, 2( 为进一步提升客服中心的竞争力，请谈谈在客服中心组织结构建设中应该注意哪些原则, ****: 1、在当今经济环境下，企业对服务的重视我们随处都可以体验到。 就当前发展来看，主要现在企业提倡的是一种“大服务”，不再局限在售后服务，而是为客户提供售前、售中和售后的全方位服务。包括送货上门、安装服务、包装服务、维修和检修服务、电话回访和人员回访等。 之所以企业要在服务上投入这么大的精力，与企业间的竞争焦点发生转移密切相关。现在很多成熟行业中的企业间竞争不再局限在产品本身，而转移到产品的外在形式上即客户的全方位服务。因为产品的质量已经趋于相近，差距就在于是否具有个性化的设计和服务。海尔电器为什么能在价格比同行高一些的情况下，销量却比竞争对手多呢,差异产生于服务。 因此，企业在规划客户服务时，要针对服务的环境变化全方位地做好客户服务的策划。(学员可以有自由发挥) 2. 就一般意义上来讲，进行组织设计应遵循以下原则: 1)目标原则 客户服务组织是实现组织目标的有机载体，达成目标是组织设计的最终目的。 1 2)适应创新原则 客户服务组织结构设计应随着组织的成长与发展，客户服务组织结构应有一定的拓展空间。 3)效率原则 效率原则是衡量任何组织结构的基础。客户服务组织结构，如果能使人们(指有效能的人)以最小的失误或代价来实现目标，就是有效的。 4)对象专业化原则 对象专业化是建立业务单元的基础，业务单元是公司事业发展的基石。 5)职能专业化原则 客户服务组织应充分考虑劳动分工与协作，包括战略规划、人力资源、控制、审计、资源配置等; 6)管理层级原则 组织管理层级的设计应在管理有效的控制幅度之下，尽量减少管理层级，以利精简编制，促进信息流通，及时了解客户的需求及反馈意见。 7)有效控制原则 业务部门加强事前的协调、事中的过程控制、事后的经验总结。 8)边界缓冲与跨越原则 公司发展不能脱离外部市场，公司总是在与外部市场(资本、产品、人才、客户、技术、原材料等市场)互动中，不断的适应、调整、拓展新的发展空间。 9)系统运作原则 客户服务组织设计应简化流程，有利信息畅通、决策迅速、部门协调;充分考虑交叉业务活动的统一协调以及过程管理的整体性。 10)分工协调原则 客户服务组织应与企业的其它职能部门相互协调，共同完成企业的总目标。 论述题 题目:请论述客户服务策划中应如何适应企业客户微观环境的变化, ****: 1. 企业在进行客户服务策划之前，必须全面、客观地分析和掌握外部环境的变化，即微观环境分析。 2. 对企业客户微观环境分析主要包括:企业的营销环境、销售环境、服务环境、竞争环境等的分析。 3. 市场营销环境通过其内容的不断扩大及其自身各因素的不断变化，对企业营销活动发生影响，而客户服务也是企业 营销活动的重要组成部分之一。在分析营销环境对客户服务活动的影响，必须注意两方面的问题: 其一，市场营销环境的内容是随着市场经济和营销观念的发展而不断变化。 其二，市场环境因素经常处于不断变化之中，客户服务要适应环境的变化。 4. 在进行客户服务策划时，要从以下几方面分析销售环境对客户服务的影响。 (1)产品销售环境。在进行客户服务策划时，要根据对产品销售环境的因素分析选择适合客户服务活动的方案。 (2)销售推广与促进机构。企业在进行客户服务规划时，要根据销售机构的规模、经营业绩、服务水平等提出不同的要求。 (3)销售新环境的分析。 5. 企业在制定客户服务策略前必须先弄清企业竞争对手特别是同行业竞争对手的生产经营状况、促销策略、竞争策略、 采取的服务手段等。 6. 企业在规划客户服务时，要针对服务的环境变化全方位地做好客户服务的策划。 简答 题目:请简述客户服务环境与企业的关系 ****: (1)客户服务环境是与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合。 2 (2)客户服务环境是影响企业拓展客户、稳住客户的各种外部条件及内部因素 (3)客户的服务环境其内容既广泛又复杂，不同的因素对企业提供的客户服务活动也不尽相同，同样的环境因素对不同的企业所产生的影响和形成的制约也会大小不一。 简答 题目:请简述经济环境及企业的应对策略。 ****: 企业的市场营销活动要受到一个国家或地区的整个经济发展水平的制约。经济发展阶段不同，居民的收入不同，顾客对产品的需求也不一样，从而会在一定程度上影响企业的客户服务策略。。 对于不同经济发展水平的地区，企业应有针对性地采取不同的客户服务策略及服务流程。以消费者市场来说，经济发展水平比较高的地区，消费者强调产品款式、性能及特色，品质竞争多于价格竞争。。 简答 题目:请简述客户服务的策划如何随营销观念的变化而不断变化, ****: 客户服务内容和服务流程也要随着营销环境的变化而不断调整。 20世纪50年代，推出了“以市场导向”的营销观念，企业以顾客的需求为中心，。此时，“市场导向”成为营销的大环境;20世纪60年代，又把“自然生态、科学技术、社会文化”等作为重要的环境因素;20世纪70年代消费者运动兴起，又产生了社会营销，企业又将“社会导向营销”作为营销的环境;之后，随着社会的进步及科学技术的不断发展，又将“绿色营销”、“整合营销”、“关系营销”、“服务营销”、“网络营销”作为营销环境的一部分主流。 因此，企业在策划客户服务时，必须要遵循营销环境的变化规律。 简答 题目:请简述企业竞争者与企业的竞争关系, ****: 不同的竞争者与企业构成了不同的竞争关系，企业在制定客户服务策略前必须先弄清企业竞争对手特别是同行业竞争对手的生产经营状况、促销策略、竞争策略、采取的服务手段等。 企业通过对竞争对手的环境分析，就能确认自己在什么地方应加强防守，什么地方应主动退让，什么地方应集中优势进攻，进攻哪个竞争对手等问题。从而才能制定出适合企业的客户服务策略，争取在客户服务竞争中处于较为有利的地位。 案例分析 题目:1954年，彼得?德鲁克在他的《管理实践》一书中写道:生意的目的只有一个有效的定义:创造出客户。 请根据这句话，从客户服务管理的角度分析你对这句话的理解, ****: 1、当竞争变得越来越全球化、越来越激烈时，任何组织都不可能只在价格上进行竞争。 2、一个组织能维持住自己的生意的能力是它的竞争功能和它能从竞争中赢得客户的能力。 3、需要高度关注通过非价格领域为客户提供产品和服务多样化的战略。 4、以服务赢得客户，是推动组织发展的基础。 方案策划 题目:永泰公司是一家新组建的电器营销服务机构，该公司为了提高服务质量和竞争优势，现需要对客户服务组织进行设计。 请您简要提出客户服务组织设计的策划思路, ****: 1、首先确定组织设计的原则，我们在确定客户服务组织设计基本原则时，应结合企业的发展历程、企业文化价值观、企业战略、现有高层的价值判断标准等，列出进行客户服务组织设计需要参照的基准——原则，并对各原则进行清晰的定义，然后制作相应的调查表对这些需要作为组织设计的原则进行调查测试，从而选出切合企业实际的客户服务组织设计原则。 3 2、进行客户服务组织功能定位，组织功能决定组织结构，即组织要发挥哪些基本功能，组织运行主要存在几个层次，不同的层次在组织功能发挥中处于怎样的角色。 3、进行客户服务组织管理控制模式的选择，不同的组织管理模式其运行方式不一，其本身并不存在谁优谁劣。因此，在这里主要是从企业的经营业务、所在行业特点、对市场和竞争对手的响应、高层的决策风格等方面进行考虑，以确定适合企业经营状况的客户服务组织管理模式。 4、在进行上述几个部分以后，按照组织设计原则对客户服务组织进行基本划分，得到相应的客户服务组织结构。 5、在组织结构设计的基础上，通过流程分析手段，进行客户服务组织的运行设计。 简答 题目:请简述构建高效团队的必要性。 ****: 1、从企业的角度来讲，高效团队可以最大程度地发挥团队的独特优势，最大限度地消除团队可能给组织带来的弊端。在当今社会，团队已成为各行各业中最为普遍的一种工作方式。 2、从个人的角度来说，只有依靠高效团队的支撑，才能取得个人的成功。21世纪是一个合作制胜的时代，一个人要想达到目的就必须选择与自己志同道合的伙伴并相互扶持，只有这样才能取得较好的效果，最终赢得成功。和团队相比，个人的力量是有限的，如果没有团队的帮助，单凭个人的努力是无法实现理想目标的。 论述 题目:请论述客户服务设计中管理层次及管理幅度的关系, ****: 1、在客户服务组织结构的设计过程中，管理层次和管理跨度是决定组织结构的两个重要参数。管理层次与管理幅度在某一特定规模的组织内呈反比关系。管理层次多，则每一层机构的管理幅度就窄;反之，管理层次少，则每一层政机构的管理幅度就宽。 2、管理层次和管理幅度直接影响着组织的结构。管理层次多、管理幅度窄的组织结构呈高金字塔型，是“尖型结构”;而管理层次少，管理幅度宽的组织结构则呈扁金字塔型，是“扁平结构”。不同形态的组织结构具有不同的功能特点。在进行客户服务组织结构的设计时，应根据实际需要设立合理的管理层次，由客户服务经理负责指挥机构。 简答 题目:请简述客户服务流程的设计原则, ****: 1、剔除无价值环节。 2、重点关注高价值流程。 3、持续的改进。 4、明确责任人。 5、量化衡量流程操作。 简答 题目:请简述标准化服务与对专业化服务的区别, ****: 1、标准化服务(低差异性)是通过范围狭窄的集中的服务获得高销售量。对服务人员的要求不高。由于服务性质的简单重复性，自动化更多地用来代替人力。减少服务人员的判断是实现稳定的服务质量的一种方法，但也可能产生一些负面的后果。 2、对专业化服务(高差异性)来说，完成工作需要较多的灵活性和判断力。另外，在顾客和服务人员之间要适时地进行信息沟通。因为此类服务过程无固定模式可循，且未被严格界定，因此需要高水平的技巧和分析技能。为了使客户满意，服务人员应被授予较大的自主决策权。 简答 题目:如何才能规范执行各项服务措施，全面提升服务水平, 4 ****: 1、要层层细化并落实服务标准，强化执行力度。 2、要进一步明确职责，理顺服务流程。 3、要创新服务项目，丰富服务形式。 案例分析 题目:G银行是一间国有大商业银行，经过几十年的发展，各项规章 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 和操作流程都较为规范和成熟，但随着市场竞争的日益激烈，客户开始对该行的服务出现微词，针对客户不满，该行就是否应当对目前的服务流程进行优化改造出现了不同的意见。 请您从客户服务程序设计的角度，简要分析该行进行客户服务流程再造的必要性。 ****: 1、服务流程是指客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。服务流程图的作用在于帮助企业从客户的角度来看问题。企业越来越能够从客户的角度来观察、理解或者体验服务，就容易找到自身需要改进的地方。 2、在一些大中型企业的客户服务工作中，一个具体的服务项目往往是由很多流程组成的，同时也会涉及到不少工作人员，此外还需要经过不同的领导审批。一套程序下来，以服务客户、方便客户为目的客服工作的效率就会大打折扣。因而要想提高客户满意度和企业竞争力，必须简单化服务流程，才能有效地提高客户服务工作的效率。 论述 题目:试论客户服务流程设计为什么要建立在企业系统思考分析的基础之上, ****: 1、企业只有学会整体运作的思考方式，才能提升组织整体运作的质量。 2、系统分析是为完成组织预定目标对组织所做的总体的整合的分析。 3、系统一体化以企业的经营整体为对象，强调的是企业为完成预定目标所做的整体运作的成功，局部的价值完全由它们提高整体成功的程度而定。 4、企业运作一体化关注的是整体最优，而不是局部最优。因此，客户服务流程的设计要依据企业的整体目标而设定，而整体目标的设定必须要建立在企业系统思考分析的基础之上。 论述 题目:为什么说客户服务流程设计的核心是以客户为主, ****: 1、企业的核心流程是为顾客创造价值的产品或服务活动的流程，以客户为中心的流程设计是企业的重点。 2、核心流程可以是“开发、保持和发展顾客的流程”，其功能是获得顾客。 3、核心流程可以是“新产品、服务开发流程”，其功能是为顾客设计新的具有附加值的产品或服务。 4、核心流程可以是“订单信息管理流程”，其功能是明确和跟踪顾客对产品或服务的要求。 5、核心流程可以是“订单完成管理流程”，其功能是准备、制造和交付给顾客预订的产品或服务。 6、核心流程可以是“顾客服务流程”，其功能是为顾客提供必要的服务支持，以获得顾客满意。 案例分析 题目:安史之乱后，唐朝面临极度财政困难，为了迅速扭转危机局面，唐代宗李豫于公元763年任命我国历史上杰出的理财专家刘晏主管全国财经工作。刘晏上任后，为了掌握全国各地经济情况和市场动态，创设了经济情报网。据《新唐书?本传》记载，政府令全国各道的巡院，用高报酬“募驶足，置驿相望，四方货值低昂及它利害，虽甚远不数而知”，就是利用官府驿道邮传的办法来收集商情动态。各地有关农业丰歉，粮价变动以至百物行市涨落，物资余缺，一有情况，这些“驶足”就马不停蹄地一站赶一站向前传递消息。故全国的商情，不几天刘晏就了如指掌。这样朝廷就能牢牢地控制全国市场上价格的波动情况，从而是粮食和主要商品的价格保持稳定。 从信息管理方面分析，你认为这一案例对你有何启示, ****:1、信息管理可使企业在帷幄之中了解市场、掌握主动。 2、信息是现代企业的重要资源。 5 3、善于捕捉、利用和管理信息，将会产生不可估量的经济效益。 4、信息管理为销售策略、客户服务策略的完善提供依据。 5、忽视信息管理会使企业经营陷入困境。 方案设计 题目:“世外桃源”是一家新建的休闲旅游度假村，该度假村地处我国南方某省，坐落在临近国道的温泉之地。度假村虽然拥有良好的自然环境、崭新建筑和严格的 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 ，但由于是一家新开张的度假村，企业需要真实地了解客户对度假村的服务感受和服务需求，以便经营过程中能不断改进不足，提高服务质量。 1( 你作为这家企业的客户服务经理，如何制定和设计客户服务调查问卷, 2( 设计客户服务调查问卷问题时应注意哪些事项, ****: 1、你作为这家企业的客户服务经理，如何制定和设计客户服务调查问卷, 调查问卷的设计理念要以提升企业经营活动能力为目标，企业调查问卷的内容以能够完整、准确地体现该次调查的需求为原则，在工作制定上要做到设定调查目标、制定调查计划、确定调查内容、编制和设计调查问卷。 2. 设计客户服务调查问卷问题时应注意哪些事项, (1)题目要简单，不要让回答者做计算或进行逻辑推理。 (2)名词或术语要简单和固定，避免使用客户不了解的名词或专业术语。 (3)提问的措辞方式要保持简单、一致。 (4)问句结构要简单，一个问题只能涉及一件事。 (5)提问要客观，不可进行诱导性的提问 案例分析 题目:AB汽车公司原来已经有一个呼叫中心和多个客户信息系统。原有系统运行了一年多以后，已渐渐的变为了该公司实施新战略、推进新业务的瓶颈。主要表现如下方面: 一、随着汽车销售业务的突飞猛进，原有系统的数据容量、数据结构、响应速度等性能已经越来越不能够适应业务的发展。 二、原有的分散的系统也不能满足客户的需求。例如，客户打800电话，得到的回答是咨询需要打一个号码，如果买车又需要打另一个号码找销售代表。如果是修车的话，还必须再打维修服务中心的号码。客户感到非常不方便。 三、由于客户信息放置在不同的地方，这些地方又互不相联，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。信息不能够共享，严重的浪费了客户资源。 四、现在市场运作模式是公司统一定价，通过销售商来销售。渠道的进一步扁平化，加强对销售商的管理也迫在眉睫。 五、由于销售的工作都有销售商来完成，公司自身从整体上凸显AB的品牌优势，树立公司整体形象势在必行。 1( 请根据上述问题，提出解决问题的策略要点, 2(列出解决方案的实施步骤, ****: 1( 请根据上述问题，提出解决问题的策略要点, (1)统一规划、分步实施。 (2)要从系统的长远发展蓝图来考虑问题，而绝不能是头痛医头，脚痛医脚。 (3)方案的制定同样要以客户为中心展开。 (4)如何协同工作是必须解决的重要问题。 (5)客户的资料要集中化。 2、列出解决方案的实施步骤, (1)第一步是集中客户信息(及时了解和掌握客户的动态数据)。 (2)第二步就是提高协同工作的效率。主要是针对客户服务中心、大客户销售代表以及零售商、市场活动和售后服务站等四个部分，使他们能够既协同工作，又能提高效率。 (3)第三步就是开拓新的渠道。为客户提供新的个性化的接触渠道。 (4)第四步就是客户细分。通过使用各种系统工具对客户进行细分，分析客户的满意度、忠诚度和利润贡献度。有的放矢地为客户提供个性化的服务。 6 简答 题目:请简述客户服务信息管理在企业经营中的作用。 ****: (1)信息管理贯穿于整个经营管理过程之中。 (2)及时掌握有价值的信息是企业做出正确决策的基础。 (3)科学的客户信息管理是凝聚客户、促进企业业务发展的重要保障。 (4)企业必须像管理其他资源一样对客户进行管理，通过建立客户服务信息管理系统，为销售策略、客户服务策略的完善提供依据。 (5)通过实施客户服务管理制度，不仅可以建立一套完整的客户信息系统，随时了解客户的状态和动态，还可以提高客户对企业的忠诚度和满意度。 (6)通过客户信息管理，可以实现客户信息利用的最大化和最优化。 案例分析 题目:一天客户经理到店中巡视，见到客户服务人员正在向客户推介新产品，客户提问:“这种卷烟怎么这么贵,”这时候，服务人员回应说:对不起，价格是公司定的，我也没办法。(仅表歉意，未关注客户感受，客户保持沉默，沟通失败。) 1( 做为客户经理，请分析客户服务人员在与客户沟通上的错误表现。 2(列举一个正确的回应方式，并简要说明。 ****: 1、错误表现: (1)漠视客户感受和需求。 )不懂提问或不懂倾听。 (2 2、正确的回应方式: (1)方式一:对对对，你的眼光真好，一眼就看出这是我们最新的产品。(说明:表示对客户独到眼光的欣赏，满足大多数客户被欣赏的潜在感受和需求。结果:沟通得以愉快地进行下去，推介成功的机会大大增加。) (2)方式二:噢，是吗,(说明:鼓励客户进一步发表高见。结果:客户进一步提出自己的观点，沟通得以深入。) 案例分析 题目:王先生要为公司选择一款会议桌椅。在家具展场，王先生驻足到一个很有新意的展厅面前浏览这里的陈式品。 客服人员十分热情，一见到王先生在一款桌前观看时，就走到王先生面前介绍:“你真的很有眼光。正如您现在所见到的，这套会议桌椅的设计是一流的，而且材料质地上乘，这么豪华的桌子，放在您的公司里，一定可以大大提升您公司的气质。” 王先生礼貌地答到:“这个，我倒不是很重视。你能给我讲讲它具体构造吗,比如说高度、边角之类的„„” 客户人员热情地回答说:“当然可以，这套桌椅设计十分独特，其边角都是采取欧洲复古风格„„” 王先生摇摇头，打断了他的话，笑笑说:“你说得这些似乎并不是我最感兴趣的。我比较关心„„” 客户人员立刻接过他的话说:“我知道您想说什么～这套家具采取了最典雅的象牙紫色，而且是用上乘的木料，外面还有保护层，我保证它的使用寿命绝对在20年以上。” 王先生很无奈，再次重复道:“你说的这些，我都相信，也可以感觉得到。不过，我想你误会我的意思了，我更关心它的„„”显然，王先生本想说:“我更关心是否适合我所在的企业用，这款桌子所配的相关椅子是多少付,” 然而没等他说完，客户人员便抢过她的话说:“我们公司特别为这套桌椅配置了一些茶具。这样，无论是您的员工还是您在会见客户时都可使用。此外，如果你买全套的，我们可以给你优惠价„„” 王先生打断了他的话:“对不起，我想我不需要了，谢谢你。” 问:为什么这位家具客户人员说了那么多好处——质量、价格等，却没能吸引客户，反而还打消了客户的购买热情呢,请从沟通管理的角度分析原因。 ****: 1、与客户沟通要因人而异。 (1)有效的沟通就是客户人员在服务上与潜在的客户保持联系，及时把企业的产品介绍给客户的一个有效的方式。 (2)要让自己的企业与产品在同行中脱颖而出，让客户牢记，最重要的就是要突出“异”。 7 (3)由于不同客户的关注重点也不同，所以要重视沟通，才能更好地解决客户提出的问题，增加他们的满意度。 2、要多问多听，及时了解客户的需求。 我们可以看得出，客户人员从见到王先生到他离开，一直在用极富诱惑力的词汇介绍他们企业的产品。但王先生，最终选择了离开。很显然，王先生遇到的那位客户人员，在没有弄清客户的真正需求前就滔滔不绝、漫无目的的讲解，结果只会适得其反。 3、与客户沟通注意语言。 (1)作为销售人员最重要的口头沟通是开场白和结束语。因为人们在沟通时易于记住刚开始和最后发生的事情。所以销售人员与客户沟通时，要特别注意开始时的礼貌寒暄和最后的结束语。 (2)很小的语言差异往往导致完全不同的结果，所以最好使用积极的语言。 (3)大多数客户会通过与参展营销人员的交谈，以及对环境和营销人员的言行举止的观察来判断自己是否应该做出购买决定。 4、先与客户做朋友，再与客户谈交易。 (1)同客人交谈要始终把握住一点，那就是让客人感觉到是你想和他做朋友，而不是你想和他做交易。 (2)对于客户来讲，他们只信任那些“客户专家”型的客户人员，在向客户推销自己的产品时应站在客户的角度上考虑与解决问题。 简答 题目:某日，在银行服务大厅聚集了许多等待办理业务的客户，由于等候事件较长，这时有客户开始发泄不满:“我已经排了二十分钟的队了～你们究竟在做什么,～这么一点事情需要那么长的时间吗,～找你们的经理来，我要投诉。” 你做为客户服务经理，应该如何应对, ****: 1、积极面对，受理投诉，首先要道歉。 2、对事情做出合理的解释，说明原因(如客户情绪激动，要先将客户代理事发现场)。 3、需要对由此给顾客带来的不便表示同情和理解。 4、迅速告知顾客问题的解决方案，并付诸行动。 5、再次向顾客表示歉意，表明我们要改进服务的诚意和决心。 6、要感谢客户对企业的惠顾。 简答 题目:找出错误之处并指出正确方法: 拨打热线客户为, 客户服务人员为, ?,:喂～你好。 A:你好，我是你们银行的一个用户„„ ?,:我知道，请讲～ A:是这样，我的银行卡这几天无法刷卡„„ ?,:那你是不是你的卡的磁条坏了，所以才刷不了呀。 A:不是，我的卡是刚办理没多久的„„ ?,:那是不是你的卡与磁铁放在一起呀,否则不可能出现这种问题～ A:没有呀，不可能出问题呀。 ?,:那可不一定，谁知道你把卡放在哪了。 A:没有呀„„ ?,:是吗,那我就不清楚了。 A:你这叫什么服务态度呀，我要投诉你～„„ ?,:挂断„„ 问:在整个这段对话当中，客户服务人员都犯了哪些错误, 错误之处: ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ****: 8 1、服务用语不够规范。“喂，您好!”这是很普通的接听电话的礼仪，而作为客户服务电话的接听，应比这个礼仪要更近一步，还应该报出自己的工号和单位。 2、投诉的处理过程当中，都在不断打断客户的谈话，违背了倾听技巧的原则。客户需要一个倾诉机会，需要有一个倾听者，能够理解他，同情他，帮助他，客户服务人员没有做到。 3、客户服务人员在接待他的时候，没有给客户一个倾诉不满的机会，而是推卸自己的责任，把银行卡故障归咎于客户而不归咎于其他。 简答 题目:请简述客户沟通的内涵, ****: 1(沟通(Communication)原意为达到共同，沟通也就是使沟通双方的信息、思想和符号达到共同。 2(沟通是同周围环境进行信息互换的一个多元化的过程。 3.同时，沟通也是一个程序，它将一些信息由甲方(一个人、一组人、一个团队)传递到乙方(另一个人、一组人、一个团队)，使对方明白、回馈、相互理解，增进共识。 有效的沟通是对传递的信息的相互理解。 4. 简答 题目:请简要说明倾听的作用, ****: 1(通过倾听既可以体现对客户的尊重与关心，直接从客户口中获得相关信息和想法。 2(通过客户所传递的相关信息判断客户所关注的问题和真正的需求，从而为客户解决问题，提高客户的满意度。 3(倾听不仅是服务的重要过程，更是使客户满意的必不可少的步骤，它是开启客户满意大门的钥匙。 简答 题目:请简要说明客户投诉的原因, ****:客户投诉的有多种原因。主要包括以下几种: 1(因商品质量问题。 (因所提供的服务不佳。 2 3(因对宣传误导不满。 4(因客户自身主观原因不能得到满足。 5(因企业管理不善。 简答 题目:请简要指出服务有什么显著特征, ****: 服务有两个显著的特征: 1(服务是一个过程或一次表演，而不是一样“东西”。 服务过程包括:人体处理、物体处理、脑刺激处理和信息处理。服务专家肖斯塔克把服务过程定义为“顾客同一项服务直接相互作用的一段时间。” 2(顾客会不同程度地参与服务的生产过程。 按照顾客参与的程度，我们可把服务分成三种水平的参与:高度参与、中度参与、低度参与。 简答 题目:请简述实体显示在服务营销中有哪些作用, ****: 实体显示在服务营销中有以下作用: 1(通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的好处。 9 2(引导顾客对服务产品产生合理的期望。 3(影响顾客对服务产品的第一印象。 4(促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉。 5(帮助顾客识别和改变对服务企业及其产品的形象。 6(协助培训服务员工。 简答 题目:请简述提高服务质量有哪些措施, ****: 提高服务质量有以下5种措施: 1(让高层管理人员高度重视服务质量。 2(确定服务质量标准。 3(重视员工培训。 4(建立有效的激励机制。 5(加强与客户的沟通。 简答 题目:沟通可以改善企业服务质量，请问沟通有哪些类型, ****: 沟通可以改善企业服务质量，沟通的类型如下: 1(企业与顾客之间的沟通。 企业的管理人员与服务人员要重视每一个与客户的接触机会，提高接触沟通的质量，收集更多的信息。 2(企业内部之间的沟通。 企业内部的沟通我们又区分为管理人员与服务人员之间的沟通，以及部门之间的沟通。 案例分析 海信在解释“海信的承诺让您放心”中的“您”时谈到这里的“您”不仅是指外部顾客，同时也指海信的内部顾客。怎样体现企业经营文化?那就是要让员工满意，让顾客满意。实际上外部顾客的满意也是通过内部顾客的满意来达成，海信只有让职工满意了，才能团结一致、众志成城，共同努力让外部顾客满意。外部顾客是海信人的衣食父母，海信所做的和所要做的一切工作，落到实处都是为了让顾客满意，只有顾客满意了，海信才认为自己的工作才算做好，才有成效，才有效益。所以要把顾客放在起点与中心的位置，围绕顾客的需求，调整企业管理与运行机制，研究开发令顾客满意的产品，实施顾客满意服务工程，把顾客的满意作为海信的第一准则，竭诚为顾客工作。 从以上海信对于“海信的承诺让您放心”中我们能够看到服务质量的重要性，请问: 1(如何理解服务质量的内涵, 2(评价服务质量的标准有哪些, ****: 1、所谓服务质量是指企业为使其目标客户满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。我们可以从三个方面理解服务质量的内涵。 (1)目标客户。市场的多样化，客户需求的多样化，导致企业提供的服务也必须多样化，也就是说企业要对客户群加以区分，对不同需求的客户必须采取不同的服务。 (2)服务水平。服务水平是一个相对的概念。只有其服务满足了目标客户的期望，就可以认为服务质量达到了优良水平，并不要求十全十美，面面俱到。 (3)连贯性。它要求服务者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。 2、一般来说，我们用以下标准来评价服务质量。 (1)有形因素 有形因素是指那些顾客可以看到、听到或感受到的因素，包括物理环境、设备设施、服务员工的仪表等。顾客往往在真正接受服务之前会通过有形因素对服务质量进行预先评价。 (2)服务反应 服务反应是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。顾客需要快捷、有效的服务。 10 (3)服务人员的投入 服务人员的投入是指服务人员对本职工作的热爱和投入情况。顾客会对服务人员是否将全部注意力集中在顾客和所提供的服务上进行评价。 (4)服务保证 服务保证能增强客户对企业服务质量的信心和安全感。缺少相关的知识很明显是不能给客户提供满意的服务的，对于专业服务尤为如此。 (5)服务可靠度 可靠性要求服务提供者避免在服务过程出现差错。经常投递错误和特别缓慢的快递服务是无法让客户满意的。 案例分析 当初“荣华鸡”在京开店之初就达到了单店150万元的单月销售纪录，但是在企业运作过程中缺乏标准化，最后导致其产品和服务质量参差不齐，失去了顾客，目前在北京已难觅踪影。还有曾经轰动全国的中式快餐连锁企业“红高粱”，信誓旦旦要与麦当劳、肯德基等国际快餐巨头一决高下，虽然在短时间内实现了规模的迅速扩张，但是由于缺少标准化操作，企业很快出现了问题，导致最后退出市场。此后，在国内市场涌现了众多中式快餐品牌，新亚大包、马兰拉面、城隍庙小吃等连锁餐饮企业都曾风光一时，但是随着时间的推移，这些品牌在扩张过程中都遇到了标准化方面的难题，或昙花一现，或裹足不前。曾经在2005年风靡北京的土家掉渣饼，曾迅速发展加盟店铺，高峰期一度达500余家，但仅仅一年的时间就几乎在北京绝迹。 1(请结合案例，谈谈对有效的服务质量标准的认识, 2(你认为服务性企业管理人员应如何做好服务质量的有关规划, ****: 1、有效的服务质量标准应有以下特点: (1)满足顾客的期望。管理人员应通过营销调研，了解顾客对各类服务属性的期望，再根据顾客的期望，确定各类属性的质量标准。 (2)具体。质量标准必须具体，才能方便服务人员执行。 (3)员工接受。员工理解并接受管理人员确定的服务质量标准，才会执行。 (4)强调重点。管理人员确定的质量标准过于繁琐，反而会使员工无法了解管理人员的主要要求。 (5)考核与修改。管理人员应经常考核员工的服务质量，并将考核结果及时地反馈给有关员工，帮助员工提高服务质量。 (6)既切实可行又有挑战性。既切实可行又有挑战性的质量标准，方能激励员工努力做好服务工作。。 2、服务性企业管理人员必须做好以下五项服务质量规划工作。 (1)考核 客户反馈的信息是否能促使专业人员改变服务行为，是检验客户反馈制度效果的标准。 如果本企业的服务未充分满足客户的需要，管理人员不征求客户的意见，就无法发现服务工作中存在的问题，更无法采取相应的措施来提高服务质量。 (2)管理 建立客户反馈制度的目的是促使专业人员增强服务意识和职业道德、搞高服务质量。要求专业人员为客户提供优质服务，管理人员必须首先为专业人员提供优质服务。管理人员应为专业人员创造良好的工作条件，并加强辅助性服务。 (3)指导 管理人员可通过正式和非正式途径，在企业内部交流经验和改进服务工作的设想，使专业人员的知识转化为企业的知识，以便专业人员利用企业长期积累的知识，提高服务价值。 (4)培训 在许多专业服务性企业里，管理人员应通过长期的培训，提高专业人员以下的交际能力。 (5)奖励 11 管理人员应根据客户的评分，奖惩专业人员。 方案设计 某零售大公司认为客户的满意是继续成功的关键。他们每月举行一次客户满意度的调查，每六个月公布一次调查结果。公司指出客户满意度的每项分类得分必须至少超过80%。最近一次的调查结果如下: 请根据以上数据汇编一份报告，报告要包括下列内容: (1)从以上客户服务调查中可以得出什么信息; (2)提出实施全面服务质量管理的原则, (3)提出一些加强客户人员培训的建议。 ****: 1、应试者应该能够从每项分类中提炼出主要信息，如:客户认为产品不错，职员友善度低于要求的最低限度，职员给客户的答复速度很好，产品送达速度低于标准，职员对产品的了解很好，价格也不错，商店的位置很方便，停车是个大问题，等等。 2、针对服务在出现的问题，企业需要实施全面服务质量管理。其基本原则包括: (1)顾客满意原则 企业强调深入理解并尽力满足目前顾客(包括内部顾客)的需要。企业重视顾客的新需要，会尽力推出新服务，创造新顾客，并努力做好顾客教育工作，使顾客意识到自己的需要，促使顾客接受新服务。 (2)不断改进原则 加强服务质量控制，不断提高服务的可靠性，并通过不断地学习，掌握新知识、新技能，提高服务质量的管理工作能力。 管理人员通常会集中精力，分析几个经常发生的质量问题。由于这些问题是比较常见、比较容易确定的问题，企业采取的改进措施往往能明显地提高生产率。 (3)整体企业原则 企业是一个整体，每一位员工都应参与服务质量管理工作。要取得并保持竞争优势，企业须不断地提高学习能力，掌握新知识、新技能，不断地创新，以便适应不断变化的环境。 3、管理人员应通过长期的培训，提高专业人员以下的交际能力。建议加强以下培训: (1)学会说服。(2)向客户说明理由。(3)做好会议组织工作。(4)认真编写各类报告。(5)指导客户使用本企业的各种服务。(6)帮助客户按本企业的意见采取行动方案。 案例分析 12 “真功夫”餐饮管理有限公司通过独创的电脑程控蒸汽柜设备，实现了中式快餐业现代化餐厅员工操作、烹制设备及后勤生产的三大标准化，组成了一套衔接完美的流程，科学预测消费频率及做好品质控制管理，不仅保证品质和速度，更可以顺利实现对单店的复制，进行大规模的扩张。真功夫总裁蔡达标介绍说，在全国任意一家“真功夫”餐厅里，消费者都能享受到完全一样的快餐品质和服务。 请结合案例，谈谈如何有效提高企业的服务质量, ****: 服务质量是服务业的核心竞争力。要让顾客满意，必须保持服务质量的一致性。服务企业可以考虑以下因素提高服务质量: (一)让高层管理人员高度重视服务质量 高层管理人员对服务质量的高度重视是提高服务质量的关键。只有高层管理人员在思想上树立优质服务的观念，重视服 务质量，才会根据客户的需要和期望制定有效的服务质量标准和采取有力的质量管理措施。 (二)确定服务质量标准 服务性企业管理人员应根据顾客的要求，确定服务质量标准，要求员工按照服务质量标准，为顾客提供始终如一的优质服务。有效的服务质量标准应有以下特点: 1(满足顾客的期望。 2(具体。 3(员工接受。 4(强调重点。 5(考核与修改。 6(既切实可行又有挑战性。 (三)重视员工培训 服务人员是服务行为的提供者，因此，服务人员的素质、知识、性格等都会影响到服务质量。加强员工培训，既为企业 培养一批优秀人才，又可调动员工学习积极性和工作积极性。 (四)建立有效的激励机制 企业应该制定有效的激励机制，以充分调动服务人员的积极性。 (五)加强与客户的沟通 服务的过程是服务提供者与客户的一个互动的过程，因此加强沟通无疑可以改善服务质量。 简答 题目:请简述服务产品的成本由哪些项目组成, ****: 服务产品的成本由以下3项组成: 1(固定成本。 固定成本在一定时期内表现为固定的量。 2(变动成本。变动成本随产出而变化的成本。 3(准变动成本。 准变动成本是指介于固定成本和变动成本之间的那部分成本，它们既同顾客的数量有关，也同服务产品的数量有关。 简答 题目:请简述低成本战略的思路, ****: 一般来说，如果消费者对价格很敏感，而产品的品种和质量没有太多的特殊要求，企业间的竞争主要是以价格竞争为主导的，那么努力获取低成本优势，具体思路如下: 1(通过挖掘和发挥现有的资源和能力优势。 2(选择不断扩大生产规模。 3(采用先进的工艺生产标准化产品。 4(优化调整企业价值链构成。 13 5(建立低成本的物流系统。 案例分析 一名消费者在南京新街口一家美容院里消费了一千多元的美容产品，在结账时竟然被告知有9000多元。消费者认为美容院在向她推荐这些美容产品的时候，没有明确告诉每个产品的具体价格，导致她误以为所有的产品只需要一千多元。由于证据不足，消费者的索赔未能得到全部支持，在工商部门和警方的调解下，美容院老板同意退给消费者2000元。 1.服务企业的定价目标有哪些,请评论案例中美容院的定价目标。 2. 企业在制定服务价格策略时，需要考虑哪些因素, ****: 1. 服务企业的定目标 服务价格是影响顾客购买服务的重要因素。 一个服务组织可以选择的服务定价目标有三种:以收益为导向的定价目标(利润或成本)、以生产为导的定价目标和以顾客为导向的定价目标。一般情况，服务企业不可能只为满足某种单一目标来制定价格策略，现实的做法是把三方面的定价目标同时包含，视相对重要性的不同而不同。 该美容院是典型的以收益为导向的定价，定的价格较高，但却没有较高的服务相对应。通常，顾客都会把高价格同服务更高水平联系起来。 2.定价时应考虑的因素 服务定价的目标是与企业的总目标相连的。如果不是这样，制定出来的价格就可能带来负面效果。企业在制定服务价格策略时，需要考虑以下三点:合理的利润率、投资回报、销售最大化。 1)合理的利润率 毫无疑问，利润是企业经营的首要目的，但不一定在所有的决定中都得到推行。不过，它仍然应该为企业的主要目标。 2)投资回报 作为企业都追求投资上的回报。这种回报包括直接带来的经济利益和通过提高客户的忠诚度和重复购买率而带来的潜在利益。 3)销售最大化 企业为占领市场份额而制定的产品价格。这可能包括前期为了赢得最大的市场份额而进行的亏损销售。从这个目标派生的目标是追求一个特定的市场份额，比如说企业打算在一年内把市场份额从10%增加到15%，它就要寻求一个价格和营销的方案达到目标。 论述 题目:为什么说提高服务质量可以减少服务企业成本, ****: 服务质量备受社会各届关注，许多行业的客户对服务质量感到不满。服务企业管理者也希望能提高企业的服务质量，但在具体实施的时候却常常感到进退两难。其一是改进服务质量的代价太高，超过所能带来的收益。其二是改进服务质量意味着生产率下降，企业难以容忍这一点。长期以来大家都承认，改进服务质量则要增加服务成本。 其实，改进服务质量需要增加很多资源和额外成本、降低生产率并导致单位成本增加，这种解释是不正确的。造成的原因有:其一是由于对服务质量和生产率的关系理解不够透彻，其二是由于对资源利用与成本和收入的来源之间的关系搞不清楚。但是，为了取得积极的结果，服务企业管理者应该对服务成本的构成作正确的认识。 高质量意味着高成本，这与事实不相符。相反，一般是质量愈高。美国质量监督部负责人菲利蒲。考斯派用“质量无成本”(Q uality is free)一语来解释;“如果你集中精力保证质量，你可能增加占营业额5%~10%的利润。这是一笔不需要付出代价的收入。”克莱斯 公司的李。 科卡肯定这个说法;“低劣质量会造成美国工业很大的浪费，如果对此存在有疑虑的话，可以看看统计资料;工厂中1/4多的工人根本不生产任何产品。他们将整个工作日都花在纠正其他工人所犯的错误上。” 提高服务质量非但不会增加成本，相反，还可以消除低劣质量所引起的不必要成本。假设，生产成本中35%是由于质量所引起的不必要损失，那么解决了这些质量问题就可以降低35%成本。这一切都可以从利润中反映出来。遗憾的是，企业并没有注意力这种改进措施，不然的话，利润和业务就会大大增加。 14 案例分析 中国银行深圳分行最近宣布推出了“中银理财贵宾卡”、“中银理财腾卡”、“中银理财长城V账户卡”。 但是这不是一次普通的换卡行动，中行深圳分行个人金融部总经理叶新阶介绍，“这标志着中银理财服务全面升级，通过换卡，中国银行将搭建新的客户服务管理平台。” 目前国内银行在理财服务市场上的竞争已经趋于白热化，在中行此次升级客户服务体系过程中，已经有多家银行宣布推出新的理财服务，而中国银行的升级服务将这一市场的竞争提高到一个新的层次。据了解，根据该行对客户划分，目前该行存款在50万元以上、可享有贵宾卡服务的客户数量达到10万。 问题:1. 中国银行宣布推出了“中银理财贵宾卡”等说明了什么, 2. 如何衡量顾客的满意程度, ****: 1. 这说明了: 1)国内银行在理财服务市场上的竞争已经趋于白热化。 2)企业应不断追求客户的高度满意。 3)客户一旦发现更好或者更便宜的产品后，会很快的更换产品供应商，只有那些高度满意的客户一般不会更换 供应商。 2. 衡量客户满意程度的指标通常包括: 1)美誉度 美誉度是客户对企业的褒扬程度。借助美誉度的了解，可以知道企业提供的产品或服务在客户中的满意状况。企业的优质服务，往往能带来对企业工作的肯定和美誉。 2)指名度 指名度是指顾客指名要消费企业产品或服务的程度。如果客户对某种产品或服务非常满意，他们就会放弃其他选择而指名消费。 3)回头率 回头率是指客户消费了该企业产品或服务之后再次消费，或可能愿意再次消费，或介绍他人消费的比例。当一个客户消费了某种产品或服务后，如果他心里十分满意，那么他将会再次消费，如果这种产品或服务短期内不能重复消费(如汽车、彩电、住宅等耐用消费品)，他会向别人推荐，引导他们加入消费队伍。 4)抱怨率 抱怨率是指客户消费企业产品或服务之后产生抱怨的比率。客户抱怨能让企业了解到消费者的态度，如果客户只是抱怨，但却不向企业投诉，这时候，企业是不知道客户的抱怨的，也不能有效改进企业的服务。 方案设计 假如你是一家零售大公司的客户服务经理，你的公司相信客户的满意是继续成功的关键，并且每月举行一次客户满意度的调查，每六个月公布一次调查结果。公司指出客户满意度的每项分类得分必须至少超过80%。最近一次的调查结果如下: 15 请根据以上数据汇编一份报告，报告要包括下列内容: (1)从以上客户服务调查中可以得出的信息; (2)测评客户满意度的方法有哪此, (3)测评顾客满意度的流程是怎样的, ****: 1、应试者应该能够识别从每项分类中分别传达出来的主要信息，如:客户认为产品不错，职员友善度低于要求的最低限度，职员给客户的答复速度很好，产品送达速度低于标准，职员对产品的了解很好，价格也不错，商店的位置很方便，停车是个大问题，等等。 2、顾客满意度的测评方法有4种: 1)调查表式测评法 测评时需要满足以下三个条件:第一，确定顾客满意评价指标;第二，设计顾客满意度评价调查表;第三，根据顾客打分计算顾客满意分值。 2)模糊综合评价法 这是近年来应用比较广泛的一类评估方法。它是针对指标值不能精确确定的问题，通过确定评价项目集、评价尺度集，用层次分析法或专家调查法确定评价项目权重，采用问卷调查法确定因素评价矩阵进行综合评价的一种方法。模糊综合评价法由于其数据的可获取性好和设计的科学性，是目前普遍应用的一种测评方法，尤其是在不确定的情况下。 3)主成分分析法 主成分分析法是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法。通过对影响总体目标的众多因素进行数据分析，求解原始指标的样本方差矩阵及该矩阵的特征根和特征向量。 4)计量经济学测评法 该方法是一种多元线性回归模型，把顾客满意测评看作是一个具有多目标、多层次和多因素影响的复杂决策系统，把影响顾客满意度测评看作是一个具有多目标、多层次和多因素影响的复杂决策系统，把影响顾客满意度的多个因素嵌入在一个因果关系模型中 3、测评程序:识别使顾客满意的关键因素并确定评价指标;确定测评等级;确定调查对象;抽样设计;问卷设计;实施调查、收集汇总;统计数据、分析评价。 案例分析 中信银行信用卡中心客户服务中心在深圳成立，历时三年多，客服中心已经拥有近300个座席，具备服务200多万客户和400多个网点的服务能力，成为中信银行的一张人气名片。客服中心现有客服代表200多名，平均年龄不到26岁。中信银行信用卡中心7*24小时的普通话、广东话、英语的咨询服务就是由他们提供。2005年12月，客服中心以零不合格项成功获得了ISO9001:2000国际质量管理体系认证，成为国内首家获此殊荣的信用卡客服中心。 为了充分地利用现有资源、提高客户满意度和服务水平，客服中心开发和利用现有的短信平台，在扩大下行短信服务层次的同时，自主开发了上行短信功能。通过上行短信服务，客户可以享受自助开卡、查询账单和查询余额三大服务。自此，从信用卡申请到账户管理、到产品营销的全过程，客户和银行都可以通过短信来完成，此举大大提高了客服中心的服务效率。 客服中心对中信银行信用卡客户进行分层服务，在保证为所有客户提供基本优质服务的同时，为高端客户提供可以感知的高附加值的增值服务，在服务水平、操作流程、客服代表在线分配、关怀服务等众多方面为不同层级的客户提供不同水平的服务。 问题: 1、 结合案例，中信银行信用卡中心客户服务中心采用了哪此提高顾客满意度的方法, 2、 除了这些方法，提高顾客满意度还有哪些方法, ****: 1 、中信银行信用卡中心客户服务中心主要运用了以下3种方法提高顾客满意度: 1)关注客户 企业首先确立以顾客为中心的理念，然后再通过实施一系列的项目来获得客户体验资料，对企业员工进行客户关系课程的培训，并将客户的需求写入所有的工作日程。其次，还应与客户建立有效的沟通系统，及时了解客户需求， 16 并对客户需求进行快速反应。 2)优质的服务 客户要求的是完美服务。从客户的角度来看，这是一种需求，任何企业都有必要尽量做到客户满意。优质服务无疑在一定时间内会增加企业成本，但这是一种极有远见的投入，它所带来的收益是十分巨大的。 3)依靠信息 客户信息的一个非常重要的作用就是，区分不同价值的顾客。在此基础上，公司可以制定策略，对不同的客户采取不同的对待方法。对所收集到的信息进行精心的处理，就能够很容易地发现哪些客户对公司来说价值最大。然后给予这些客户更为优厚的价格折扣。 2 、中信银行信用卡中心客户服务中心还可采用以下方法: 1)积极的心态 员工积极的参与，直接影响着企业的顾客满意度。实践证明:高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比好的硬件设施更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。 2)聘用客户喜欢的服务人员 服务人员是客户服务非常重要的因素。企业在招聘服务人员时常见的误区是只招聘自己喜欢的人。其实，企业最应该招聘的应是客户喜欢的人。 3)持续改进 企业招聘到合适的人员，并不意味着他马上就能在服务岗位上做好客户服务。企业应站在长远的角度来对他们进 行持续培训，直到他们成为企业形象的一部分。持续的改进，为提升顾客满意提供了机遇。 简答 题目:请简述客户满意的内涵, ****: 1、只有正确理解客户满意的内涵，才能有针对性地抓住属于本企业的客户群。 2、客户满意常被称为CS，是指客户接受有形产品和无形服务后感到需求满足的状态。 3、这种感觉决定他们是否继续购买企业的产品或服务。一个客户将会经历三种状态中的一种:如果绩效不及期望，客户会不满意;如果绩效与期望相称，客户会满意;如果绩效超过期望，客户将会非常满意 简答 题目:请简述影响客户满意的因素有哪些, ****: 1、核心因素2、辅助因素3、技术因素4、互动因素5、情感因素6、环境因素 简答 题目:请简述模糊综合评价法有哪些特点, ****: 1、这是近年来应用比较广泛的一类评估方法，尤其是在不确定的情况下。 2、它是针对指标值不能精确确定的问题 3、通过确定评价项目集、评价尺度集，用层次分析法或专家调查法确定评价项目权重，采用问卷调查法确定因素评价矩阵进行综合评价 简答 题目:请简述关注客户的实质是什么, ****: 1、企业确立以顾客为中心的理念。 2、然后再通过实施一系列的项目来获得客户体验资料，对企业员工进行客户关系课程的培训，并将客户的需求写入所有的工作日程。 3、就是建立“内部客户”制度，使企业的整个工作都围绕客户服务来展开。 4、最后，还应与客户建立有效的沟通系统，及时了解客户需求，并对客户需求进行快速反应。 17 案例分析 题目:某小区的物业管理公司是开发商的全资子公司，理所当然的承接了开发商物业进行管理。业主入住之后，对物业公司的物业管理费收费标准和服务标准多次提出质疑，而该物业公司也多次向业主大会提出该项目严重亏损，意图提高物业管理费，双方僵持不下。业主与物业管理公司的矛盾愈演愈烈，业主终于解聘原物业公司。 从客户服务偏差和预防方面分析，你认为物业公司在制定和运用服务标准上存在哪些问题, ****: 1、先入为主，缺乏沟通。(从本案介绍事实可以看出，造成最后业主与物业公司相互不理解以至最后解除 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 的直接原因是物业公司与业主之间始终缺乏双方认同的物业收费标准和服务标准。) 2、危机预防意识薄弱。(虽然物业公司“理所当然”接管了该物业，但并没有与开发商签订书面的前期物业管理服务协议，明确物业管理事项、服务质量、服务费用、双方以及小业主的权利和义务等内容。) 3、缺乏公开、公正、公平、能使住户信服和满意的服务准则。(入住业主不了解前期物业管理服务的相关内容、不清楚物业公司服务要应达到哪些规定标准，对物业公司的收费和服务产生质疑，而造成与物业公司的矛盾。) 4、矛盾产生后问题纠正不及时。(业主大会成立后签订物业管理委托合同时，物业公司既没有利用这一时机与业主大会沟通相关事宜，也没有根据业主大会提出的服务要求给出相应的物业服务标准。) 5、服务标准与服务收费不匹配。(物业公司要根据服务内容、服务标准来确定服务收费，并征得业主大会的同意。) 方案设计 题目:中式餐饮连锁最大的障碍就是难以标准化，如果说中式餐饮连锁企业不能让厨师下岗，让厨房生产流程化，就很难谈连锁，要连锁也只是名义上的连锁而已。究其原因，主要问题在于: 1、企业管理者没有意识到店面的标准化对企业经营所带来的影响，更强调的是灵活性、自主性来处理各个店面的实际营业问题。 2、国内目前连锁经营人才的缺乏以及专业教育方面的不足，都导致了在制定标准化的方式方法上存在不足。 3、很多的连锁店面也有相应的操作规则，有的甚至非常细致，但是在各门店的执行中却千差万别，各出绝招，严重偏离企业所制订的标准。 问:你作为一家中式餐饮连锁企业的管理人员，请结合上述情况，你会从哪几方面设计制定企业的标准化, ****: 1、从终端销售体系方面设计制定标准化。(店面选址、店面装修、整体形象、商品陈列、商品售价、折扣促销等都予以标准化，并将产品卖点提炼为终端推荐的统一说辞等。) 2、从终端库存管理方面设计制定标准化。(门店主要的职能是销售，通过现代化的电脑信息系统，合理设定各店面的库存基数标准，实现流动库存或者零库存，最大限度地降低库存管理的成本。) 3、从终端顾客服务方面设计制定标准化。(服务标准化就是通过流程和内容的标准化来实现对服务水平的量化考核，是保障服务质量的前提。) 简答 题目:很多公司将投诉看成是质量的测量标准，只要能够降低投诉率，他们就会很满意，因为他们认为这意味着质量的提高。 问:你认为这种观念正确吗,为什么, ****:1、这时一种错误思想。 2、作为一个服务工作的管理者，必须要对客户投诉有一个清醒的认识，这样才能更加有效地做好客户服务工作。 3、企业鼓励客户发泄不满，并为他们提供投诉的渠道，对企业来讲有百利而无一害。 (1)客户对投诉寄予了“希望”。 (2)客户的投诉促进了“发展”。 (3)客户投诉中隐藏了“商机”。 案例分析 题目:《扁鹊的医术》故事:魏文王问名医扁鹊说:“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢,”扁鹊答: 18 “长兄最好，中兄次之，我最差。”文王再问:“那么为什么你最出名呢,”扁鹊答:“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。” 问:请通过这个故事来分析如何做好投诉预防工作, ****: 1、这个小故事，包含了一个深刻的道理，即事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 2、在客户投诉管理工作中，最重头的环节在于投诉预防工作，而不是去亡羊补牢。 3、投诉预防应从识别并处理好客户抱怨做起。 简答 题目:请简述服务标准化的内涵, ****: 1、通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。 2、服务质量目标化、服务方法规范化和服务过程程序化三者是不可分割的整体，由它们共同实现服务标准化的功能。 简答 题目:请简述优质服务标准包括哪些要素, ****: 优质服务标准包括有人员、硬件和软件三大要素。这三者相辅相成、缺一不可，共同构成服务金三角。。 1、 2、服务在于人，人是服务的提供者和实现者，人是第一要素。 客户在与企业接触前，他的第一印象皆由服务的硬件所形成，可以说硬件为客户的整个服务体验设定了基调。 3、 4、软件涉及到服务的递送系统，涵盖了服务工作过程中的所有程序，提供了满足客户需要的各种机制和途径。 简答 题目:请简述平抑怒气法的特点, ****: 1、通常客户都会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象。 2、当客户提出投诉或抱怨时，客服人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉或抱怨，引导客户讲出原因，然后再针对问题进行解释和解决。 3、把握这种方法的三个要点是:一倾听;二表态;三承诺。 论述 题目:论述投诉管理政策制定中的关键点, ****: 客户投诉涉及到企业的各个环节、多个部门，为保证企业各部门处理投诉时能保持一致，通力合作，圆满地解决客户投诉，企业应明确规定处理客户投诉的规范和管理制度。 1、建立健全各种规章制度 (1)制定专门的规章制度，配备专门的人员来管理客户投诉，并明确投诉受理部门在企业组织中的地位。 (2)明文规定处理投诉的目的，设计投诉处理的业务流程，根据实际情况确定投诉部门与高层经营者之间的汇报关系。 (3)做好各种预防工作，减少客户投诉。 2、确定受理投诉的标准 (1)在处理投诉上关键是要把处理的品质均一化。 (2)在处理同一类型的投诉时，经办人员虽然会面对不同的投诉者，但处理办理和态度必须保持要一致。 (3)要制定出合乎本企业的投诉处理标准。 3、明确投诉处理时限 19 对于客户投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决问题，给客户一个满意的答复。 4、明确责任确保解决 (1)接到投诉要分清造成客户投诉的责任部门和责任人。 (2)要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任和权限，以及客户得不到及时圆满解决的责任。 (3)对于处理投诉的责任人的责任和权限，则要事先进行书面化的规定。 (4)对于重复出现的常规问题，要按规定的程序与方法予以及时处理。 (5)对于非常规问题，则要授权给合适的部门根据具体情况创造性地予以处理，以提高组织在处理投诉上的响应速度，减少经济上和荣誉上的损失，避免恶化客户关系。 5、建立投诉处理系统 (1)建立投诉处理系统，对每一起客户投诉及处理都要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意度等。 (2)用计算机管理客户投诉的内容，做到有效、全面地收集统计和分析客户意见，快速传递信息，以便明确适时的做出处理。 (3)经常总结经验，吸取教训，改进流程，开展培训，为以后更好地处理客户投诉提供参考。 20