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014中国联通客服管理用户需求书(v4.0)

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014中国联通客服管理用户需求书(v4.0)014中国联通客服管理用户需求书(v4.0) 中国联通公司企业标准 QB/CU XXX-XXXX 中国联通客服管理 中国联通客服管 用户需求书 (V4.0) 需求书 (V3.0) XXXX -XX-XX发布 XXXX-XX-XX实施 中国联通客服管 中国联通公司发布 需求书 目 次 目 次 ............................................................................... 1 一. 范围 ..................

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014中国联通客服管理用户需求书(v4.0) 中国联通公司企业 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 QB/CU XXX-XXXX 中国联通客服管理 中国联通客服管 用户需求书 (V4.0) 需求书 (V3.0) XXXX -XX-XX发布 XXXX-XX-XX实施 中国联通客服管 中国联通公司发布 需求书 目 次 目 次 ............................................................................... 1 一. 范围 .............................................................................. 1 二. 规范性引用文件 .................................................................... 2 三. 术语和缩略语 ...................................................................... 3 1. 术语 ............................................................................... 3 2. 缩略语 ............................................................................. 5 四. 业务功能 .......................................................................... 5 1. 业务咨询 ........................................................................... 5 1.1. 个人客户业务咨询 ................................................................. 5 1.2. 集团客户业务咨询 ................................................................. 9 2. 业务办理 .......................................................................... 12 2.1. 客户经理 ........................................................................ 122.2. 客服热线 ........................................................................ 47 2.3. 网上客服 ........................................................ 错误~未定义书签。 3. 信息查询 .......................................................................... 95 3.1. 费用及详单查询 .................................................................. 95 3.2. 客户资料查询 .................................................................... 98 3.3. 投诉/故障申告进度查询 .......................................................... 100 3.4. 号段地域查询 ................................................................... 102 3.5. HLR资料查询 .................................................................. 103 3.6. 新业务产品资料查询 ............................................................. 105 3.7. 增值业务信息查询 ............................................................... 106 3.8. 服务网点查询 ................................................................... 108 3.9. 网络状况查询 ................................................................... 110 3.10. 积分查询 ...................................................................... 112 3.11. 会员情况查询 .................................................................. 114 3.12. 手机销售情况查询 .............................................................. 115 3.13. 用户信息查询 .................................................................. 117 3.14. 账户信息查询 .................................................................. 119 3.15. 充值卡/缴费卡信息查询 ......................................................... 121 3.16. 数固号线资源信息查询 .......................................................... 122 3.17套餐使用情况查询 ................................................................ 123 4. 故障申告 ......................................................................... 125 5. 投诉建议 ......................................................................... 128 5(1客户投诉 ........................................................................ 128 5(2客户建议 ........................................................................ 130 6. 满意度调查 ....................................................................... 132 6.1. 客户满意度调查 ................................................................. 132 6.2. 总部系统客服代表满意率调查 ..................................................... 133 7. 主动服务 ......................................................................... 136 7.1. 客户关怀 ....................................................................... 136 7.2. 客户回访 ....................................................................... 138 7.3. 客户挽留 ....................................................................... 140 7.4. 话费/停机 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 .................................................................. 141 7.5. 协议或合约到期通知 ............................................................. 143 7.6. 来电营销 ....................................................................... 145 7.7. 主动营销 ............................................................................................................................... 146 8. 充值服务 ............................................................................................................................... 148 8.1. 充值卡/缴费卡充值 ................................................................................................................ 148 8.2. 充值卡/缴费卡验证 ................................................................................................................ 149 五. 支撑管理功能 .................................................................... 151 1. 客服系统多种接入 ................................................................. 151 2. 虚拟呼叫中心 ..................................................................... 153 3. 统一客户视图展示 ................................................................. 154 4. 客户接触管理 ..................................................................... 156 4.1. 客户身份认证 ................................................................... 156 4.2. 服务请求管理 ................................................................... 158 4.3. 接触信息管理 ................................................................... 159 5. 分级服务 ......................................................................... 161 5.1. 营业厅分级服务 ................................................................. 161 5.2. 客户经理分级服务 ............................................................... 162 5.3. 客服热线分级服务 ............................................................... 163 6. 助销助理 ......................................................................... 196 7. 座席状态 ......................................................................... 198 8. 文本交谈支撑 ..................................................................... 199 9. 工单综合查询 ..................................................................... 201 10. 定制 ............................................................................ 202 11. 质检监控 ........................................................................ 204 11.1. 座席位置图 .................................................................... 204 11.2. 录音管理 ...................................................................... 205 11.3. 接续管理 ...................................................................... 206 11.4. 质检考评 ...................................................................... 208 11.5. 监控管理 ...................................................................... 211 12. 知识管理 ........................................................................ 213 12.1. 知识库管理 .................................................................... 213 12.2. 知识内容管理 .................................................................. 218 12.3. 知识分类管理 .................................................................. 227 12.4. 特色栏目管理 .................................................................. 228 12.5. 知识查询 ...................................................................... 230 13. 脚本管理 ........................................................................ 231 14. 多媒体呼出管理 .................................................................. 233 14.1. 外呼数据导入 .................................................................. 233 14.2. 外呼策略制定 .................................................................. 235 14.3. 外呼脚本制定 .................................................................. 237 14.4. 外呼任务制定 .................................................................. 237 14.5. 外呼结果执行 .................................................................. 238 14.6. 外呼结果管理 .................................................................. 239 15. 公告便笺 ........................................................................ 241 16. 文档管理 ........................................................................ 243 17. 员工管理 ........................................................................ 245 17.1. 总部培训考试 .................................................................. 245 17.2. 分公司培训考试 ................................................................ 249 17.3. 排班管理 ...................................................................... 255 260 18. 报表管理 ........................................................................ 19. 系统管理 ........................................................................ 261 19.1. 组织及人员管理 ................................................................ 261 19.2. 日志管理 ...................................................................... 265 19.3. 客服热线客户端软件升级 ........................................................ 266 20. 存储管理 ........................................................................ 267 六. 网络状况监控 .................................................................... 269 七. 统计数据上报 .................................................................... 273 八. 网上客服 ......................................................... 错误~未定义书签。 1. 总部自助服务网页 .................................................. 错误~未定义书签。 2. 分公司自助服务网页 ................................................ 错误~未定义书签。 九. 短信客服 ......................................................... 错误~未定义书签。 附录:修订记录(V3.0) ............................................................... 277 前 言 当前,电信竞争不仅体现在价格上,更体现在服务上。我们必须充分认识到,服务是维系客户、促进发展、提高效益的重要手段,不断改进服务,全面提升服务质量,是公司可持续发展的必然要求。 客户服务渠道是客户与联通公司沟通的重要渠道,也是体现联通公司服务质量的窗口。客户服务渠道应当根据业务的发展和客户的需求,不断调整、提高、挖掘自身的服务水平和能力,以提高客户满意度为目标,打造一流的客户服务。 为了全面提升客户服务系统对客户服务工作的支撑能力,中国联通客户服务部提出了建设客服新功能的思路,本需求书总结、归纳了系统建设的经验和要求,对以往的规范和需求进行了细化、完善,突出电子工单、知识库、分层服务和外呼服务等功能,提出了对客户接触信息的记录和管理,新增统一客服视图展示等内容。通过对上述功能的规范,指导各分公司客户服务系统的建设工作,使客户服务工作能够有效支撑中国联通总体战略的实现。 为了全面提升客户服务系统对3G客户服务工作的支撑能力,突破传统的归属地服务方式,在自有实体渠道和电子渠道实现一点接入、全网服务功能,特制订本需求书。 本需求书是中国联通新一代BSS系统用户需求书的之一,属于业务受理类需求,是中国联通客户服务系统规划和建设以及未来客户服务工作的依据,各省(直辖市、自治区)公司应以本需求为指导,进行客户服务系统具体项目的建设。 V3.0修订内容: 1、相对于以往的需求和规定,本需求书增加了客服热线系统对3G客户的支撑功能,包括:3G客户判断标识;3G客户级别标识;3G特色业务订购及变更;针对3G终端特点提供3G特有客户服务;3G各类客服数据统计等内容; 2、增加了融合业务的咨询、产品变更的要求,增加了故障申告进度查询、套餐使用情况查询、助销助理功能需求,删除了网上客服、短信客服功能需求,删除了积分互换积分应用内容。 V4.0修订内容: 1、在业务办理-客服热线-数固业务办理中,增加了固话预约办理的相关需求与数据要素; 2、在主动服务-协议或合约到期通知中,增加产品或优惠套餐到期主动提醒时间可配置的需求。 本规范由中国联通公司市场部提出 本规范由中国联通公司技术部归口 本规范主要起草人:陈易安、梁雪松、周明昱、田榕、刘娜娜、张旭、吴献存、张湧、刘峰、江勇、刘燕蛟、董蕙、郭琳、刘志华、李薇、陈直、陈芳、王小红 本规范的修改和解释权属中国联通公司市场部 范围 为了全面提升客户服务系统对客户服务工作的支撑能力,统一各渠道的客户感知程度,提高客户满意度,特提出本用户需求书。 客户服务是指中国联通在各个服务渠道(如营业厅、客服热线、网上客服、短信客服等),通过各种接触方式(IVR、人工、短信、传真、WEB等)向客户提供的各种服务,包括业务咨询、业务办理、信息查询、投诉建议、满意度调查、主动服务、预约服务等。 本文是根据《中国联通客户品牌服务标准(1(0版)》及《中国联通“联通10010”服务管理规范(1(0版)》中客户服务管理的相关规范所编写,包括但不仅限于管理规范所要求的各项内容,并将根据管理规范的修订进行版本更新。 本文重点规定了各服务渠道的业务咨询、业务办理、信息查询、投诉建议、满意度调查、主动服务、预约服务等业务功能,以及统一客户视图展现、客户接触管理、分级服务、座席状态管理、知识库、呼出管理等系统支撑要求。 本文相对于以往的需求和规定,增加了客服热线系统对3G客户的支撑功能,包括:3G客户判断标识;3G客户级别标识;3G特色业务订购及变更;针对3G终端特点提供3G特有客户服务;3G各类客服数据统计等内容。 本文涉及的服务渠道包括5类服务渠道,分别为: 营业厅:包括自有实体渠道的营业厅、和社会渠道的合作营业厅,本文统称为营业厅。 直销渠道的VIP客户经理。 直销渠道的集团客户经理。 电子渠道的客服热线/充值专线。 电子渠道的电话营销。 电子渠道的门户网站。 电子渠道的短信客服。 如下图的绿色虚线框图所示。 对于其它服务渠道的客服管理内容不在本文描述,包括: 自有实体渠道的客户俱乐部、自助服务店。 社会渠道的银行邮政收费点、社区服务店。 电子渠道的充值专线、联通秘书服务热线、积分联盟专线、自助服务终端、增值服务平台等。 本需求书是中国联通公司进行中国联通各省(直辖市、自治区)BSS系统建设及改造的主要依据。 本需求书适用于所有参与中国联通各省(直辖市、自治区)BSS系统的建设及改造的各级联通公司及系统研发厂商。 客服管理日常工作参照客服管理相关规范。 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本规范,然而,鼓励根据本规范达成协议的相关各方来研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本规范。 【1】《中国联通客户品牌服务标准(V1.0)》 【2】《中国联通“联通10010”服务管理规范(V1.0)》 术语和缩略语 3.1术语 名词 解释 服务渠道 由受理客户需求、为客户提供直接服务的服务单元组成,是为客户提 供差异化服务的承载体,是中国联通与客户接触的主要界面。明确不同服务 渠道的定位与服务功能,能保证差异化服务的有效提供与实现。中国联通服 务渠道大致分为直销渠道、自有实体渠道和电子渠道三大类,包括:营业厅、 10010客服热线、电话营销、VIP客户经理、集团客户经理、客户俱乐部、短 信、网站等。不同渠道分别面向不同客户品牌细分群体,为之提供差异化、 个性化服务。 客户接触 客户接触分为主动接触和被动接触。主动接触是指由中国联通面向客 户主动发起的接触,如问卷调查、客户挽留 、客户回访、客户关怀、业务 营销、欠费催缴、话费通知等。被动接触是指由客户主动发起的接触,如业 务咨询、业务办理、投诉建议、信息查询等。 咨询 提供公司介绍及某些业务的详细情况,如资费政策、计费、服务形式、 促销信息、网络覆盖等。 办理 处理移动、数固、互联网、移动增值、集团行业应用等相关业务,如 停/开机、密码更改、业务/产品变更等。 查询 客户了解与所使用业务有关的信息或记录,如话费、服务项目、帐户 余额等。 账户黑名单 指客户在进行电话充值过程中,若输错充值密码一定次数后,系统会 自动将该账户列为不可用,即为账户黑名单。 网络状况监指用于各渠道系统对移动网络、数据网络、互联网等网络运行状态、控 故障信息的实时监控,满足渠道服务人员实时查询与了解,以便提高投诉一 次性解决率,提高客户满意度。 满意度调查 按照一定的周期,以一定的方法对客户群进行抽样,采取电话、面访、 邮件等接触形式,了解用户对客户服务、投诉处理过程、结果和服务人员状 况的满意程度,并按照设定的分析模型对调查数据进行分析,作为不断提高 投诉处理质量的依据。 建议 指客户在使用电信业务过程中,对有关通信费用、服务质量、通信质 量等方面提供的合理化建议。 客户关怀 指在节日、特殊庆典或纪念日等期间,以电话、短信、联谊等形式对 客户进行慰问或礼品馈赠等服务。 客户回访 旨在为客户提供入网回访、新业务回访、或投诉回访等,了解客户对 新业务的使用情况、以及投诉建议处理情况的意见,提高客户满意度。 主动营销 旨在主动将新业务、新产品及时传递给用户,促使客户订购。 工单 指客户在使用中国联通各类产品与服务时发生的客户投诉建议、故障 受理、咨询服务单。 统一客户视指整合不同渠道,不同系统以及不同应用的信息,以统一的形式展现图展示 客户信息,展示客户资料全貌。 分级服务 指在识别客户身份之后,根据客户类型、客户价值的不同,提供适合 该客户级别的差异化服务,开展有针对性的服务,集中有限的服务资源向高 价值、重要客户倾斜。 3.2缩略语 缩写 英文描述 中文描述 C/S Clinet/Server 客户端、服务器模式 B/S Brower/Server 浏览器、服务器模式 IVR Interactive Voice Response 交互式语音应答 ACD Auto Calling Distribution 自动呼叫分配 CTI Computer Telephony Integration 计算机通信集成 业务功能 客服业务功能属于业务受理类需求,是指各服务渠道所能够提供的业务及服务的功能集合,总体要求是以客户为中心,各服务渠道的服务界面提供一致的服务流程、确保客户获得一致的服务体验和感知;同时各服务渠道的服务界面作为一个整体协同开展工作,确保客户获得全方位、延续的服务。 客户服务的具体功能应合理地部署在不同的服务渠道,一方面满足面向全业务、全功能的服务能力提供的要求;另一方面支持细分市场,为不同的客户群提供专业化、差异化的服务。各服务渠道所能提供的客服业务功能对照表如下表所示: 营VIP客客网短集团客 业厅 户经理 服热线 上客服 信客服 户经理 业务咨询 ? ? ? ? – ? 业务办理 ? ? ? ? – ? 信息查询 ? ? ? ? ? ? 投诉建议 ? ? ? ? – ? 满意度调查 ? ? ? – ? – 主动服务 – ? ? – ? – 示例说明: “?”表示该服务渠道可提供此项业务或服务。 “-”表示该服务渠道不提供此项业务或服务。 4.1业务咨询 4.1.1个人客户业务咨询 【名称及属性】 业务咨询属于业务受理类需求。 【目标及作用】 旨在为个人客户提供中国联通已开展或将要开展的业务资料、业务使用方法及相关的信息咨询。 对2G世界风至尊/钻石卡、3G至尊/钻石卡客户在全国范围内提供异地咨询服务。 【内容描述】 1. 基本业务 业务咨询主要内容包括:公司介绍,各类业务的资费标准介绍、业务介绍(包括话音基本业务、增值业务、卡类业务、2G、3G移动业务、数固业务、融合业务等)、公司门户网站使用咨询、办理业务咨询(包括营业网点、收费网点、办理各种业务所需手续等)、网络及漫游情况、新业务介绍(包括最新开通业务介绍、营销活动介绍、申请办理流程等)、积分信息(积分规则、兑换方式、奖品设置、渠道)、俱乐部信息(加入方式、活动内容、服务内容等)、服务常识(包括通信常识、使用技巧、手机常识等方面)、终端、服务质量监督标准等信息介绍。 2. 系统功能 (1)咨询信息内容应支持文字、表格、图表、多媒体等多种表现形式。例如: , 提供模拟实物手机操作的功能及最新手机模拟类型的更新。 , 通过地图采编,将相关营业厅、服务资源等信息与地图的具体位置结合,实现通过地图展现营业厅分布、服务资源分布等信息的功能。知识使用者通过点击地图上某位置点获取相关的信息。 ,提供将客户查询的信息以语音、短信、彩信、视频、传真、Email等多媒体方式发送给客户的功能。 (2)各服务渠道系统应具有知识库功能,以便服务人员受理客户或客户自助咨询时进行查询。 (3)提供方便的查询和定位操作,支持全文检索和分类检索。 , 全文检索即输入要检索的关键字,检索所有符合条件的知识点,支持关键字组合查询、模糊查询。 , 分类检索即提供知识分类目录树,按照录入知识时确定的知识分类进行检索,一般知识分类层次不超过三层。可设定几种不同分类方式的目录树,如按地市分的目录树、按照业务分的目录树。 , 用户可以通过逐级向下检索这个目录寻找到需要的知识。 , 全文检索结果显示知识点条目,并可按照点击率排序,点击知识点条目即可展示整页知识点信息。 (4) 营业厅、网上客服、客服热线客服代表的信息查询界面要求基于一致的B/S查询界面,并可在C/S框架内被调用。客服热线IVR支持应答式的语音及按键交互、视频交互等查询界面。 (5) 咨询信息的查询可提供分类检索树型列表、以及当日点击排行(按周排行或历史排行)等。 (6) 支持咨询单填写功能,将咨询结果根据客户的要求,以视频、传真、短信、彩信、语音、Email等不同的形式回复。 (7)对所有来话操作要求提供接触记录,此接触记录客服代表必填。 (8)不同的信息可以指定应用于不同的服务渠道。 (9)可以通过权限控制和信息分类控制不同人员可以查询的不同信息。 (10) 咨询结束后,进行咨询满意度调查。 【流程描述】 1.营业厅渠道 (1)客户通过营业厅服务渠道,以面对面方式进行业务咨询。 (2)营业厅前台服务代表与客户进行交互,可以立即答复的咨询问题,根据业务知识和系统提供的知识库解答客户的相关问题。并能够征集客户对咨询服务的满意程度。 (3)对于无法立即答复的问题,服务代表可将问题记录下来,形成工单,进行后台处理。 (4)工单处理系统返回处理结果信息。 (5)营业厅服务人员或客服热线的客服代表提取处理完成的工单信息,通过语音、短信、传真和Email回复用户,反馈业务咨询结果,并填写客户反馈结果。 2. 客户经理渠道:同营业厅渠道相同,请参考营业厅渠道的流程描述 (客服热线渠道 3 (1)客户拨打客服热线,进入的差异化IVR自动语音导航菜单。 (2)若客户选择IVR自助语音咨询,客服热线系统与客户通过自助语音方式进行交互,语音播报咨询内容。 (3)如果客户选择人工咨询,则转人工座席。 (4)客服代表与客户进行交互,可以立即答复的咨询问题,客服代表根据业务知识和系统提供的知识库解答客户的相关问题,支持向3G客户发送其所咨询相关内容的视频等多媒体文件,并能够征集客户对咨询服务的满意程度。 (5)对于无法立即答复的问题,客服代表可将问题记录下来,形成工单,进行后台处理。 (6)工单处理系统返回处理结果信息。 (7)客服代表提取处理完成的工单信息,通过视频、语音、短信、彩信、传真和Email回复用户,反馈业务咨询结果,并填写客户反馈结果。 4. 网上客服渠道 (1)客户通过网上客服渠道进入网站的客户服务界面。 (2)直接点击相关的业务咨询列表,系统显示具体的业务咨询内容。 (3)或者在搜索菜单中输入要咨询的关键字,系统将搜索的结果列表显示出来,客户点击相关列表信息进行查看。 (4)对于无法立即查询到的问题,系统对客户身份认证后(支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式)客户可填写咨询单并提交,由客服中心后台处理,再通过语音、短信、传真和Email回复用户。客户可上网查询处理结果并填写满意程度。 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 服务费 暂不收服务费 资源费 无 其它费用 无 冲正处理 无 人工冲正处理 无 安全性要求 无 清分结算 无 【业务受理要求】 1(判断客户级别 系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3GVIP(银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、3G普通、2G世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、2G新势力、2G如意通、2G新时空、黑名单、数固政企客户/商务客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)等。 2(确定时限 系统根据用户类型自动/人工确定处理时限,具体每一类用户的处理时限是可定制的。 【权限及范围】 1. 受理渠道:营业厅、客户经理、客服热线、网上客服。 2. 业务开放范围:本业务在全国全网、面向本地在网客户和潜在客户开放。对2G钻石/至尊卡、3G钻石/至尊卡客户在全国范围内提供异地咨询服务。 3. 服务时限要求: 可根据客户级别对处理时限进行相关配置。 【界面要求】 1(知识查询 1)输入信息:咨询产品类别、咨询内容所属地区、咨询关键字等。 2) 输出信息:根据不同的咨询产品类别输出不同的咨询信息,例如: , 营业网点信息:营业网点地图、营业网点地址、所属区域、电话号码、邮政编码、营业时间等。 , 业务资料:业务代码、业务生效日期、业务类型、业务名称、业务类别、计费类型、资费(元)、业务简介、业务使用方法、终端设置方法、终端适配情况、退订方法、业务网址等。 , 营销信息:活动推广时间、方式、资费情况、活动内容及相关信息。 2(咨询工单界面 1) 录入界面 录入信息:建单人、联系电话、标题、用户姓名、受理号码(可点击进入,查详细用户资料)、联系号码(固定电话或手机号,固定电话可带有长途区号)、E-MAIL地址、手机型号、客户经理(营业厅受理人)、客户经理号码(营业厅受理人号码)、咨询内容、回复方式、备注、附件 显示信息:工单编号、受理渠道(树型列表)、受理日期、所在省市(树型列表)、客户类型、用户类型、用户级别、要求时限、集团名称、当前状态、监控信息 2) 处理界面 录入信息:答复内容、处理人、联系电话、备注、附件 显示信息:工单编号、受理渠道、受理日期、建单人、联系电话、标题、用户姓名、受理号码、联系号码所在省市、E-MAIL地址、手机型号、客户经理、客户经理号码、咨询内容、回复方式、客户类型、用户类型、用户级别、要求时限、集团名称、当前状态、监控信息 ) 答复/查询界面 3 录入信息:用户满意度、客户意见、答复人、联系电话 显示信息:工单编号、受理渠道、受理日期、建单人、联系电话、标题、用户姓名、受理号码、联系号码所在省市、E-MAIL地址、手机型号、客户经理、客户经理号码、咨询内容、回复方式、客户类型、用户类型、用户级别、要求时限、集团名称、答复内容、处理人、联系电话、工单结束时间、当前状态、监控信息 【数据要素】 1. 统计指标:业务咨询数量、业务咨询数量占比等。 2. 统计维度:受理省份、时间段、服务渠道、内容所属地区、咨询内容、产品类别、客户类型、用户类型、用户级别、潜在客户、网络类型等。 【风险控制】 无。 4.1.2集团客户业务咨询 【名称及属性】 集团客户业务咨询属于业务受理类需求。 【目标及作用】 旨在为集团客户提供中国联通已开展或将要开展的集团产品的业务资料、业务使用方法及相关的信息咨询。 【内容描述】 1.基本业务 业务咨询主要内容包括:公司介绍,各类业务的资费标准介绍、产品/业务介绍(包括话音基本业务、增 值业务、集团产品)、办理业务咨询(包括营业网点、收费网点、办理各种业务所需手续等)、网络及漫游情况、新业务介绍(包括最新开通业务介绍、营销活动介绍、申请办理流程等)、服务常识(包括通信常识、使用技巧、手机常识等方面)、终端、服务质量监督标准等信息介绍。 2(系统功能 见2.1.1节《个人客户业务咨询》。 【流程描述】 1(营业厅渠道 1)客户通过营业厅服务渠道,以面对面方式进行业务咨询。 2)营业厅前台服务代表与客户进行交互,可以立即答复的咨询问题,根据业务知识和系统提供的知识库解答客户的相关问题。并能够征集客户对咨询服务的满意程度。 3)对于无法立即答复的问题,服务代表可将问题记录下来,形成工单,进行后台处理,同时将工单转发给相应的集团客户经理。 4)工单处理系统返回处理结果信息。 5)营业厅服务人员或客服热线的客服代表提取处理完成的工单信息,通过语音、短信、传真和Email回复用户,反馈业务咨询结果,并填写客户反馈结果,同时通知所属集团客户经理。 2(集团客户经理渠道:同营业厅渠道相同,请参考营业厅渠道的流程描述。 3(客服热线处理流程 1)客户拨打客服热线,系统判断用户类型,新时空用户转入新时空座席,3G(集团)客户转入3G座席。 2)客服代表判断集团客户身份。 3)客服代表与客户进行交互,可以立即答复的咨询问题,客服代表根据业务知识和系统提供的知识库解答客户的相关问题,支持向3G客户发送其所咨询相关内容的视频等多媒体文件,并能够征集客户对咨询服务的满意程度。 4)对于无法立即答复的问题,客服代表可将问题记录下来,形成工单,进行后台处理,同时将工单转发给相应的集团客户经理。 5)工单处理系统返回处理结果信息。 6)客服代表提取处理完成的工单信息,通过视频、语音、彩信、短信、传真和Email回复用户,反馈业务咨询结果,并填写客户反馈结果,同时通知所属集团客户经理。 4. 网上客服渠道 1)客户通过网上客服渠道进入网站的客户服务界面。 2)直接点击相关的业务咨询列表,系统显示具体的业务咨询内容。 3)或者在搜索菜单中输入要咨询的关键字,系统将搜索的结果列表显示出来,客户点击相关列表信息进行查看。 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 服务费 暂不收服务费 资源费 无 其它费用 无 冲正处理 无 人工冲正处理 无 安全性要求 无 清分结算 无 【业务受理要求】 1(判断客户级别 1)系统可自动判断用户的客户类型是否为新时空(集团)用户、3G(集团)用户。 2)客服代表、营业厅服务人员、集团客户经理依据统一客户视图客户资料判断集团客户身份。 2(确定时限 系统根据用户类型自动/人工确定处理时限,具体每一类用户的处理时限是可定制的。 【权限及范围】 ( 受理渠道:营业厅、集团客户经理、客服热线。 1 2( 业务开放范围:本业务在全国全网、面向本地集团客户、潜在集团客户开放。 3( 服务时限要求:集团客户处理时限?3小时。 【界面要求】 1(知识查询 1)输入信息:咨询产品类别、咨询内容所属地区、咨询关键字等。 2) 输出信息:根据不同的咨询产品类别输出不同的咨询信息,例如: , 营业网点信息:营业网点地址、营业网点地图、所属区域、电话号码、邮政编码、营业时间等。 , 业务资料:业务代码、业务生效日期、业务类型、业务名称、业务类别、计费类型、资费(元)、业务简介、业务使用方法、终端设置方法、终端适配情况、退订方法、业务网址等。 , 营销信息:活动推广时间、方式、资费情况、活动内容及相关信息。 2( 咨询工单界面 1)录入界面 录入信息:建单人、联系电话、标题、用户姓名、受理号码(可点击进入,查详细用户资料)、联系号码(固定电话或手机号,固定电话可带有长途区号)、E-MAIL地址、手机型号、集团客户经理、集团名称、 营业厅受理人、营业厅受理人号码、咨询内容、回复方式、备注、附件 显示信息:工单编号、受理渠道(树型列表)、受理日期、所在省市(树型列表)、客户类型、用户类型、用户级别、要求时限、集团名称、当前状态、监控信息、集团行业类型、集团服务级别 2)处理界面 录入信息:答复内容、处理人、联系电话、备注、附件 显示信息:工单编号、受理渠道、受理日期、建单人、联系电话、标题、用户姓名、受理号码、联系号码所在省市、E-MAIL地址、手机型号、集团客户经理、集团客户经理号码、咨询内容、回复方式、客户类型、用户类型、用户级别、要求时限、集团名称、当前状态、监控信息、集团行业类型、集团服务级别 3)答复/查询界面 录入信息:用户满意度、客户意见、答复人、联系电话 显示信息:工单编号、受理渠道、受理日期、建单人、联系电话、标题、用户姓名、受理号码、联系号码所在省市、E-MAIL地址、手机型号、集团客户经理、集团客户经理号码、咨询内容、回复方式、客户类型、用户类型、用户级别、要求时限、集团用户、集团名称、答复内容、处理人、联系电话、工单结束时间、当前状态、监控信息、集团行业类型、集团服务级别 【数据要素】 1( 统计指标:业务咨询数量、业务咨询数量占比等。 2( 统计维度:受理省份、时间段、集团行业类型、服务渠道、内容所属地区、咨询内容、产品类别、客户类型、用户类型、用户级别、潜在客户、网络类型等。 【风险控制】 无。 4.2业务办理 业务办理是指个人客户向中国联通购买、变更或取消产品和服务,或进行客户信息修改。 营业厅服务渠道个人客户可办理的业务项目见《营业用户需求书》分册。 4.2.1VIP客户经理 4.2.1.1入网 【名称及属性】 入网即客户开户业务,属于业务受理类需求。 【目标及作用】 入网是指社会自然人或未与联通签定协议的客户在中国联通建立个人客户档案、订购联通产品、建立付费帐户、签订商业协议的过程。 【内容描述】 判断客户级别,对3G客户、世界风客户和数固用户生效。 入网包括建立个人客户档案、建立用户信息(订购产品)、建立付费帐务等内容。 其中建立个人客户档案包括客户的基本信息、联系信息、个人大客户信息等;建立用户信息包括客户订购的基本产品信息、子业务信息、担保信息、归属信息等;建立帐户信息包括客户的帐户基本信息、付费规则等。 【流程描述】 1. 客户提出申请。 2. 判断客户级别,对3G客户、世界风客户和数固用户生效。 3. 填写客户信息:首先按照客户证件号码检索已在网客户信息(支持通过手机号码、证件号码主动搜速),如果有已在网客户信息不可再新建客户信息;检验该客户是否为黑名单客户;按内容描述要求建立客户信息。 4. 用户信息:首先检验手机号码及SIM卡的有效性及归属等信息,默认用户密码(即服务密码)、催停标志、信用度、信用度调整方式、子业务、通话级别、漫游级别等信息,选择推荐部门、推荐人等信息。 5. 填写付费帐户及付费规则:建立付费帐户,按内容描述要求建立帐户信息;默认付费规则(即全部帐目、无限额、100,付费比例、无穷大付费期限)。 6. 打印入网免填单,客户确认。 7. 建立三户信息。 8. 打印发票、出库单、入网单回执等。 9. BSS做好业务记录。 10. 提供相应的查询操作日志记录。 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 服务费 暂不收服务费 资源费 根据SIM/UTK等资源定价 其它费用 无 冲正处理 BSS等待应答超时自动进行冲正处理 人工冲正处理 可以 安全性要求 密码字段需加密 清分结算 暂不结算 【业务受理要求】 1. 个人客户办理入网业务时,需凭有效身份证件原件办理。 国内居民:身份证原件、临时身份证原件、带有身份证号码的护照原件、带有照片的户口簿原件、盖有户口专用章的户籍证明原件; , 台湾同胞:台胞证或护照原件; , 港、澳居民:身份证原件、回乡证原件、港澳通行证原件、护照原件; , 军官、警官、志愿兵、士兵:士兵证、驻港部队证等; , 外籍人士:护照原件。 2. 单位入网:经办人凭本人有效身份证件原件、单位委托证明,并持单位有效登记证件(营业执照副本原件、法人登记证、税务登记证明等)办理,入网协议上加盖单位公章。 3. 可通过手机号码、身份证件号调用在网用户资料,当用户为集团用户可通过用户的付费帐户编号或托收合同号调取用户资料。 4. 身份证件号码支持15位和18位身份证号码的录入与验证。 5. 黑名单检验。 6. 客户在网用户数量验证。 7. 手机号码的可用状态及归属认证。 8. 自动/人工归属品牌。 【权限及范围】 1. 受理操作员:VIP客户经理 2. 受理范围:申请建立个人客户档案、订购联通产品(或不订购联通产品,只建立付费帐户)的本地3G、世界风个人客户。 【界面要求】 1(个人客户档案: 基本信息:客户标识、客户姓名、客户职业、年龄、性别、证件号码、证件类型、客户级别等。 联系信息:通信地址、联系电话、邮政编码、客户传真号、客户Email地址、客户主要地址、联系人姓名、联系人电话、实际居住地址、身份证地址、寄送帐单方式、寄送地址等。 客户信息:个人大客户标识、工作单位、婚姻状况、性格、客户经理、个人喜好、协议资料、消费习惯等客户信息。 2(订购联通产品(即建立用户信息): 基本信息:服务号码、服务类型、用户标识、用户密码、归属客户、客户级别、订购的产品/ 解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 、资源资料、服务状态、催停标志、通话级别、漫游级别、信用度、信用度调整方式、归属品牌。 子业务信息:短信收发、呼叫转移、来电显示、三方通话、呼叫等待、VPN用户、WAP用户、1X数据业务、语音功能、炫铃业务功能、彩话业务功能等。 担保信息:担保人资料、担保方式、担保金额、担保期限等。 归属信息:服务号码归属地、推荐部门、推荐人、操作部门、操作人等。 3(付费帐户: 帐户基本信息:帐户标识、帐户名称、帐户类型、付费方式、银行名称、银行账号、托收合同号、帐单寄送方式、帐单寄送地址、归属客户等。 付费规则:付费服务号码、付费用户标识、付费帐目、付费限额、付费比例、付费期限等。 【数据要素】 1. 统计指标:入网用户数量等 2. 统计维度:时间段、发展渠道、客户类型、用户类型、用户级别、网络类型、VIP客服经理工号等 【风险控制】 办理入网时需持本人身份证件办理,避免入网信息不准确,导致客户资料不真实。 避免人为输入数据错误,导致客户资料、财务数据不真实。 4.2.1.2补(换)卡 【名称及属性】 补换卡业务属于业务受理类需求。 【目标及作用】 补换卡是指客户向中国联通提出更换手机SIM卡、UIM卡、双模卡,或者因原手机SIM卡、UIM卡、双模卡损失或丢失而申请补卡的业务。 【内容描述】 1(判断客户级别,对3G客户、世界风客户和数固用户生效。 2(对钻石/至尊卡客户在全国范围内提供异地补卡服务;3G、世界风金卡以上级别客户,每年可享有1次免费补、换SIM/UIM卡服务;对3G、世界风银卡客户优惠收取卡费。 3(内容包括客户认证、写卡、卡激活三个功能: 1)客户进行身份认证,支持多种身份认证方式。 2)将BSS中记录的用户对应的SIM/UIM卡卡号更换为新的SIM/UIM卡卡号。 3)更改交换机数据,进行卡激活。 4)BSS进行业务记录。 【流程描述】 1. 客户提出申请,对客户身份进行认证,支持支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2. 判断客户级别及受理次数,对3G客户、世界风客户和数固用户生效。对钻石/至尊卡客户在全国范围内提供异地补卡服务;3G、世界风金卡以上级别客户,每年可享有1次免费补、换SIM/UIM卡服务;对 3G、世界风银卡客户优惠收取卡费。 3. 对用户有效性(服务状态正常)进行验证。 4. 对用户帐户的费用进行验证,支持结清全部费用、结清上一帐期费用、帐户状态正常认证。 5. 检验新SIM/UIM卡数据及归属的有效性。 6. 打印业务受理单,客户确认。 7. 向交换发送指令,激活卡。 8. BSS做好业务记录。 9. 提供相应的查询操作日志记录。 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 按SIM/UIM卡定价收费(世界风银卡客户优惠收取卡费,金卡资源费用 和钻石卡客户每年可享有1次免费) 其他费用 无 冲正处理 BSS等待应答超时自动进行冲正处理 人工冲正处理 可以 安全性要求 密码字段需加密 清分结算 暂不结算 【业务受理要求】 1. 支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2(系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3G(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、新势力、如意通、联通新时空、黑名单、数固政企客户/商务客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)。 【权限及范围】 1( 受理操作员:VIP客户经理 2( 受理范围:本业务在全国全网、面向本地3G、世界风VIP客户开放。对钻石卡、至尊卡客户在全国范围内提供异地服务。 3( 服务时限要求:立即生效。 【界面要求】 1. 原SIM/UIM卡查询界面: , 输入信息:手机号码、身份证件类型/号码、服务密码等。 , 输出信息:客户姓名、用户类型、用户级别、SIM/UIM卡数据、是否欠费、缴费信息等。 2. 新SIM/UIM卡录入界面: , 输入信息:手机号码、新SIM/UIM卡数据、补卡费用、VIP客户经理工号。 , 输出信息:换(补)卡日期、换(补)卡成功、换(补)卡失败、补卡费用、VIP客户经理工号。 3. VIP客户经理的服务界面支持统一客户视图展示。即VIP客户经理将手机号码、客户姓名、或客户身份证件号码输入业务系统后,业务系统的界面能够自动弹出统一客户视图的相关信息。 【数据要素】 1. 统计指标:补卡用户数量、免费补换卡次数、补卡费用等 2. 统计维度:受理省份、时间段、服务渠道、用户类型、用户级别、客户类型、网络类型、VIP客服经理工号等 【风险控制】 无。 4.2.1.3话费缴纳 【名称及属性】 话费缴纳属于业务受理类需求。 【目标及作用】 旨在为用户提供在归属地的话费缴费的服务。 【内容描述】 , 判断客户级别,对3G客户、世界风客户和数固用户生效。 , 客户通过VIP客户经理缴纳电信业务使用话费或进行普通预存,将客户缴纳的费用存放在相应的帐本类型下,同时保证用户在缴纳相应的费用满足开机条件后及时开机且打印缴费的票据(即发票)。 , 当用户缴费后不足以冲销帐单欠费的情况下,所缴费用冲销的欠费应遵循由远及近的原则或可按指定月份进行实时销帐;当用户缴费后可以足额冲抵帐单欠费的情况下,所缴费用应进行实时销帐;当缴纳欠费后有多余款额,可自动将其余额转成预存话费并保存到本付费号码对应的现金帐本类型下。 【流程描述】 1. 根据客户提供的手机号码、宽带账号或相应的客户信息,找到用户确认需要缴清的帐户。 2. 判断客户级别,对3G客户、世界风客户和数固用户生效。 3. 进行用户缴费处理。 4. 系统在用户所缴纳费用满足条件的情况下可以触发相关的销帐及开机等处理流程。 5. 打印缴费票据,交客户。 6. BSS做好业务记录。 7. 提供相应的查询操作日志记录。 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 服务费 暂不收服务费 话费 客户需缴纳的话费 冲正处理 BSS等待应答超时自动进行冲正处理 人工冲正处理 可以 安全性要求 密码字段需加密 【业务受理要求】 1. 支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2. 系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3G(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、新势力、如意通、联通新时空、黑名单、数固政企客户/商务客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)。 3. 票据必须是机打票,而不能进行手开票。 【权限及范围】 1. 受理操作员:VIP客户经理。 2. 业务开放范围:本业务在全国全网、面向本地2G世界风VIP客户开放。 3. 服务时限要求:系统在2-3分钟内将所充值金额充入指定账户。 【界面要求】 1. 输入信息:手机号码、身份证件类型/号码、服务密码、缴费金额、银行帐号、VIP客户经理工号等。 2. 输出信息:流水号、缴费时间、客户姓名、用户类型、用户级别、缴费金额、上次缴费帐户余额、本次缴费帐户余额、上次缴费至本次缴费期间消费情况、缴费成功、缴费失败、VIP客户经理工号。 3. 查询信息:用户帐单欠费、本月消费情况(包括实时月租的计算)、帐户余额及扣减帐单欠费和本月消费费用后的帐户余额。 4. 打印信息:用户标识、用户姓名、缴费金额、缴费日期、上月各项服务使用明细、受理人员工号。 5. VIP客户经理的服务界面支持统一客户视图展示。即VIP客户经理将手机号码、客户姓名、或客户身份证件号码输入业务系统后,业务系统的界面能够自动弹出统一客户视图的相关信息。 【数据要素】 1. 统计指标:缴费成功次数/用户数、缴费金额、缴费人工冲正次数/用户数、冲正金额等 2. 统计维度:业务功能(缴费、冲正)、服务渠道、归属地、用户类型、用户级别、客户类型、交易日期、网络类型、VIP客户经理工号等 【风险控制】 避免人为输入数据错误,导致财务数据不真实。 4.2.1.4帐单打印 【名称及属性】 帐单打印属于业务受理类需求。 【目标及作用】 指月结费用时,为客户提供的客户所有使用业务项目月结费用的汇总账务信息。 【内容描述】 1. 判断客户级别,对3G客户、世界风客户和数固用户生效。 2. 对客户身份进行认证。 3. 根据用户手机号码、帐户标识或相应的客户信息,查询某时段的客户费用使用情况。 4. 打印客户的帐单。 5. 提供最长六个月的账单查询。 【流程描述】 1( 客户提出申请,对客户身份进行认证,支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号 码+服务密码等的认证方式。 2( 判断客户级别,对3G客户、世界风客户和数固用户生效。 3( 对用户有效性(服务状态正常)进行验证。 4( 查询至少6个月的费用信息。 5( 打印账单。 6( BSS做好业务记录。 7( 提供相应的查询操作日志记录。 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 服务费 暂不收服务费 话费 客户需缴纳话费 冲正处理 无 人工冲正处理 无 安全性要求 密码字段需加密 【业务受理要求】 1( 支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2( 系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3G(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、新势力、如意通、联通新时空、黑名单、数固政企客户/商务客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)。 【权限及范围】 1( 受理操作员:VIP客户经理。 2( 业务开放范围:本业务在全国全网、面向本地世界风VIP客户开放。 3( 服务时限要求:立即生效。 【界面要求】 1. 输入信息:手机号码、身份证件类型/号码、服务密码、VIP客户经理工号等。 2. 输出信息:交易日期、姓名/单位名称、用户类型、用户级别、缴费金额、上月话费明细、本月话费明细、帐户余额、欠费信息、VIP客户经理工号等。 3( VIP客户经理的服务界面支持统一客户视图展示。即VIP客户经理将手机号码、客户姓名、或客户身份证件号码输入业务系统后,业务系统的界面能够自动弹出统一客户视图的相关信息。 【数据要素】 ( 统计指标:帐单打印次数 1 2( 统计维度:归属地、服务渠道、交易日期、用户类型、用户级别、客户类型、网络类型、VIP客户经理工号等 【风险控制】 无。 4.2.1.5紧急停机 【名称及属性】 紧急停机业务属于业务受理类需求。 【目标及作用】 紧急停机业务是指当客户丢失手机或其他原因时,申请紧急停止使用移动电话号码,但保留此号码的业务过程。 【内容描述】 1. 对客户身份进行认证。 2. 紧急停机时限为48小时(可定制),48小时内客户应到营业厅办理停机保号、销号或补换卡业务,否则在48小时之后系统自动为客户开机。 3. 停机服务:变更该用户在BSS系统中的‘服务状态’;停止交换机、智能网、增值业务平台等网元服务;BSS进行业务记录。 4. 开机服务:变更该用户在BSS系统中的‘服务状态’;开通交换机、智能网、增值业务平台等网元服 务;BSS进行业务记录。 【流程描述】 1. 客户提出申请,对客户身份进行认证,支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2. 判断客户级别,对3G客户、世界风客户和数固用户生效。 3. 对用户有效性(服务状态正常)进行验证。 4. 经过客户确认后,向交换发送停机指令。 5. 48小时之后,系统判断用户状态,当仍为紧急停机状态,系统向交换发送开机指令。 6. BSS做好业务记录。 7. 提供相应的查询操作日志记录。 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 资源费用 无 其他费用 无 冲正处理 无 人工冲正处理 无 【业务受理要求】 1. 支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2. 系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3G(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、新势力、如意通、联通新时空、黑名单、数固政企客户/商务客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)。 【权限及范围】 1. 受理操作员:VIP客户经理。 2. 受理范围:本业务在全国全网、面向本地世界风VIP客户开放。 3. 服务时限要求:立即生效。 【界面要求】 1. 输入信息:手机号码、服务密码等。 2. 输出信息:客户姓名、用户类型、用户级别、是否欠费、缴费信息、成功与否、停机时间。 3( VIP客户经理的服务界面支持统一客户视图展示。即VIP客户经理将手机号码、客户姓名、或客户身份证件号码输入业务系统后,业务系统的界面能够自动弹出统一客户视图的相关信息。 【数据要素】 1. 统计指标:紧急停机用户数。 2. 统计维度:时间段、服务渠道、客服代表工号、技能组、网络类型、业务类型、用户类型、用户级别、 客户类型等。 【风险控制】 无 4.2.1.6延时停机 【名称及属性】 延时停机属于业务受理类需求。 【目标及作用】 对世界风银卡以上级别客户,当客户发生欠费且因特殊情况无法及时缴纳话费时,可根据会员信用情况, 酌情给予一定额度和时限的免停机服务。 【内容描述】 , 判断客户级别,仅对世界风银卡以上级别客户生效。 , 对客户身份进行认证,并判断客户信用度。 , 向HLR发送免停机指令。 , 延时停机时间为12小时,特殊情况可酌情给予3,15天延时停机处理。 【流程描述】 1( 客户提出申请,输入延迟停机时间(小于15天,可定值)。 2( 对客户身份进行认证,支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的 认证方式。 3( 判断客户级别,仅对世界风银卡以上级别客户生效。 3( 对用户有效性(服务状态正常)进行验证。 4( 判断客户信用度。 5( 显示业务受理单,客户确认。 6( BSS做好业务记录。 7( 提供相应的查询操作日志记录。 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 服务费 暂不收服务费 冲正处理 无 人工冲正处理 无 安全性要求 密码字段需加密 【业务受理要求】 1. 支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2. 系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3G(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、新势力、如意通、联通新时空、黑名单、数固政企客户/商务客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)。 【权限及范围】 1. 受理操作员:VIP客户经理。 2. 业务开放范围:本业务在全国全网、面向本地世界风银卡以上级别客户开放。 3. 服务时限要求:立即生效。 【界面要求】 1. 输入信息:手机号码、身份证件类型/号码、服务密码、延时停机时间、VIP客户经理工号等。 2. 输出信息:受理日期、客户姓名、用户类型、用户级别、缴费信息、成功与否、暂停机时间、VIP客户经理工号。 3( VIP客户经理的服务界面支持统一客户视图展示。即VIP客户经理将手机号码、客户姓名、或客户身份证件号码输入业务系统后,业务系统的界面能够自动弹出统一客户视图的相关信息。 【数据要素】 1( 统计指标:延时停机次数 2( 统计维度:归属地、服务渠道、交易日期、用户类型、用户级别、客户类型、网络类型、VIP客户经理工号等 【风险控制】 严格按照客户级别及延时停机时限办理,避免公司损失。 4.2.1.7紧急开机 【名称及属性】 紧急开机属于业务受理类需求。 【目标及作用】 对世界风银卡以上级别客户提供紧急开机服务。 【内容描述】 , 判断客户级别,仅对世界风银卡以上级别客户生效。 , 对客户身份进行认证。 , 向交换机、智能网、增值业务平台等发送开机指令。 , 每月有三次开机机会,每次开机时间限定为两天。 【流程描述】 1( 客户提出申请,对客户身份进行认证,支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号 码+服务密码等的认证方式。 2( 判断客户级别,仅对世界风银卡以上级别客户生效。 3( 判断本月紧急开机次数,每月仅有三次开机机会,每次2天(可定值)。 4( 打印业务受理单,客户确认。 5( 向HLR发送开机指令。 6( BSS做好业务记录。 ( 提供相应的查询操作日志记录。 7 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 服务费 暂不收服务费 冲正处理 无 人工冲正处理 无 安全性要求 密码字段需加密 【业务受理要求】 1. 支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2. 系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3G(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、世界风 (普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、新势力、如意通、联通新时空、黑名单、数固政企客户/商务客 户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)。 【权限及范围】 1. 受理操作员:VIP客户经理。 2. 业务开放范围:本业务在全国全网、面向本地世界风银卡以上级别客户开放。 3. 服务时限要求:立即生效。 【界面要求】 1. 输入信息:手机号码、身份证件类型/号码、服务密码、VIP客户经理工号等。 2. 输出信息:受理日期、客户姓名、用户类型、用户级别、欠费与否、缴费信息、成功与否、开机时间、本月紧急开机次数、VIP客户经理工号 3( VIP客户经理的服务界面支持统一客户视图展示。即VIP客户经理将手机号码、客户姓名、或客户身份证件号码输入业务系统后,业务系统的界面能够自动弹出统一客户视图的相关信息。 【数据要素】 1( 统计指标:紧急开机次数 2( 统计维度:归属地、服务渠道、交易日期、用户类型、用户级别、客户类型、网络类型、VIP客户经理工号等 【风险控制】 严格按照客户级别以及严格遵守开机次数、开机时长的限制,避免公司话费损失。 4.2.1.8预约办理业务 【名称及属性】 预约办理属于业务受理类需求。 【目标及作用】 通过VIP客户经理,为世界风金卡以上级别客户提供预约营业厅业务办理快速通道服务。 【内容描述】 , 判断客户级别,仅对世界风金卡以上级别客户生效。 , 对客户身份进行认证。 , 向营业厅系统传送工单。 【流程描述】 1( 客户提出申请,输入预约时间、预约营业厅、预约内容。 2( 对客户身份进行认证,支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 3( 判断客户级别,仅对世界风金卡以上级别客户生效。 4( 对用户有效性(服务状态正常)进行验证。 5( 建立受理工单。 6( 打印业务受理单,客户确认。 7( 将工单传至营业厅系统。 8( BSS做好业务记录。 9( 提供相应的查询操作日志记录。 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 服务费 暂不收服务费 冲正处理 无 人工冲正处理 无 安全性要求 密码字段需加密 【业务受理要求】 1. 支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2. 系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3G(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、新势力、如意通、联通新时空、黑名单、数固政企客户/商务客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)。 【权限及范围】 1. 受理操作员:VIP客户经理。 2. 业务开放范围:本业务在全国全网、面向本地世界风金卡以上级别客户开放。 3. 服务时限要求:立即生效。 【界面要求】 1. 输入信息:手机号码、服务密码、预约时间、营业厅列表、预约内容、VIP客户经理工号等。 2. 输出信息:受理日期、受理渠道、客户姓名、用户类型、用户级别、欠费与否、缴费信息、成功与否、预约时间、预约营业厅、预约内容、VIP客户经理工号。 3( VIP客户经理的服务界面支持统一客户视图展示。即VIP客户经理将手机号码、客户姓名、或客户身份证件号码输入业务系统后,业务系统的界面能够自动弹出统一客户视图的相关信息。 【数据要素】 1( 统计指标:预约办理次数 2( 统计维度:归属地、服务渠道、交易日期、用户类型、用户级别、客户类型、网络类型、VIP客户经理工号等 【风险控制】 无。 4.2.1.9免保证金开通国际漫游(长途) 【名称及属性】 免保证金开通国际漫游(长途)属于业务受理类需求。 【目标及作用】 对至尊卡、钻石卡客户提供免保证金开通拨打国际长途或能够使用国际漫游功能的业务。 【内容描述】 , 判断客户级别,仅对至尊卡、钻石卡客户生效。 , 对客户身份进行认证。 , 确认客户所到目的地国家是否开通漫游。 , 向HLR发送开通国际漫游(长途)指令。 【流程描述】 1( 客户提出申请,对客户身份进行认证,支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式 2( 确认客户所到目的地国家是否开通漫游。 3( 判断客户级别,仅对至尊卡、钻石卡客户生效。 4( 输入至尊卡、钻石卡号,并判断有效性。 ( 对用户有效性(服务状态正常)进行验证。 5 6( 对用户帐户的费用进行验证,支持结清全部费用、结清上一帐期费用、帐户状态正常认证。 7( 打印业务受理单,客户确认。 8( 向HLR发送开通国际漫游(长途)指令。 9( BSS做好业务记录。 10( 提供相应的查询操作日志记录。 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 服务费 暂不收服务费 冲正处理 无 人工冲正处理 无 安全性要求 密码字段需加密 【业务受理要求】 1. 支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2. 系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3G(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、新势力、如意通、联通新时空、黑名单、数固政企客户/商务客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)。 【权限及范围】 1. 受理操作员:VIP客户经理。 2. 业务开放范围:本业务在全国全网、面向本地至尊卡、钻石卡客户开放。 3. 服务时限要求:立即生效。 【界面要求】 1(开通漫游国家查询界面 , 输入信息:国家名称列表 , 输出信息:是否开通、开通时间、漫游费用信息、网络类型等 2(受理界面 , 输入信息:手机号码、身份证件类型/号码、服务密码、至尊/钻石卡号、国家名称列表、VIP客户经 理工号等。 , 输出信息:受理日期、客户姓名、用户类型、用户级别、欠费与否、缴费信息、成功与否、漫游国家、 开通时间、VIP客户经理工号 3( VIP客户经理的服务界面支持统一客户视图展示。即VIP客户经理将手机号码、客户姓名、或客户身 份证件号码输入业务系统后,业务系统的界面能够自动弹出统一客户视图的相关信息。 【数据要素】 1( 统计指标:免保证金开通国际漫游(长途)服务次数 2( 统计维度:归属地、服务渠道、交易日期、用户类型、用户级别、客户类型、网络类型、VIP客户经 理工号等 【风险控制】 严格按照客户级别办理,避免公司财务损失。 4.2.1.10双模卡换卡 【名称及属性】 双模卡换卡属于业务受理类需求。 【目标及作用】 对至尊卡、钻石卡客户提供双模卡更换服务。 【内容描述】 1(至尊/钻石卡会员享有一次免费更换双模卡服务。 2(内容包括客户认证、写卡、卡激活三个功能: 1)客户进行身份认证,支持多种身份认证方式。 2)将BSS中记录的用户对应的双模卡卡号更换为新的双模卡卡号。 3)更改交换机数据,进行卡激活。 4)BSS进行业务记录。 【流程描述】 1( 客户提出申请,对客户身份进行认证,支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2( 判断客户级别及受理次数,仅至尊卡、钻石卡客户享有一次免费更换双模卡服务。 3( 对用户有效性(服务状态正常)进行验证。 4( 对用户帐户的费用进行验证,支持结清全部费用、结清上一帐期费用、帐户状态正常认证。 5( 检验新双模卡数据及归属的有效性。 6( 打印业务受理单,客户确认。 7( 向交换发送指令,激活卡。 ( BSS做好业务记录。 8 9( 提供相应的查询操作日志记录。 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 按SIM/UIM卡定价收费(世界风银卡客户优惠收取卡费,金资源费用 卡和钻石卡客户每年可享有1次免费) 其他费用 无 冲正处理 BSS等待应答超时自动进行冲正处理 人工冲正处理 可以 【业务受理要求】 1. 支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2(系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3G(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、新势力、如意通、联通新时空、黑名单、数固政企客户/商务客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)。 【权限及范围】 1. 受理操作员:VIP客户经理。 2. 业务开放范围:本业务在全国全网、面向本地至尊卡、钻石卡客户开放。 3. 服务时限要求:立即生效。 【界面要求】 1. 原双模卡查询界面: , 输入信息:手机号码、身份证件类型/号码、服务密码等。 , 输出信息:客户姓名、用户类型、用户级别、双模卡数据、是否欠费、缴费信息等。 2. 新SIM/UIM卡录入界面: , 输入信息:手机号码、新双模卡数据、VIP客户经理工号。 , 输出信息:换(补)卡日期、换(补)卡成功、换(补)卡失败、VIP客户经理工号。 3( VIP客户经理的服务界面支持统一客户视图展示。即VIP客户经理将手机号码、客户姓名、或客户身份证件号码输入业务系统后,业务系统的界面能够自动弹出统一客户视图的相关信息。 【数据要素】 1( 统计指标:补卡用户数量 2( 统计维度:受理省份、时间段、服务渠道、用户类型、用户级别、客户类型、网络类型、VIP客服经理工号等 【风险控制】 严格按照客户级别办理,避免公司财务损失。 4.2.1.11新产品演示 【名称及属性】 新产品演示属于业务受理类需求。 【目标及作用】 对世界风VIP客户提供上门新产品演示服务。 【内容描述】 支持新产品演示界面。 【流程描述】 1( 对客户身份进行认证,支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式、会员卡号等认证方式。 2( 判断客户级别,仅为VIP客户提供服务。 3( 对用户有效性(服务状态正常)进行验证。 4( 进入新产品演示界面,演示新产品。 5( BSS做好业务记录。 6( 提供相应的查询操作日志记录。 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 资源费用 无 其他费用 无 冲正处理 无 人工冲正处理 无 【业务受理要求】 1. 支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2(系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3G(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、新势力、如意通、联通新时空、黑名单、数固政企客户/商务客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)。 【权限及范围】 1. 受理操作员:VIP客户经理。 2. 业务开放范围:本业务在全国全网、面向本地世界风VIP客户开放。 3. 服务时限要求:立即生效。 【界面要求】 1. 输入信息:手机号码、身份证件类型/号码、服务密码、VIP客户经理工号等。 提供新产品演示界面。 2(VIP客户经理的服务界面支持统一客户视图展示。即VIP客户经理将手机号码、客户姓名、或会员卡号输入业务系统后,业务系统的界面能够自动弹出统一客户视图的相关信息。 【数据要素】 1( 统计指标:演示次数 2( 统计维度:受理省份、时间段、服务渠道、用户类型、用户级别、客户类型、网络类型、VIP客服经理工号等 【风险控制】 无。 4.2.1.12授信调整 【名称及属性】 授信调整属于业务受理类需求。 【目标及作用】 根据客户缴费的及时性,对世界风银卡级别以上会员客户授予相应额度的授信提升服务。 【内容描述】 查询客户缴费情况,依据信用度管理的规定,提升会员授信额度。 【流程描述】 1( 客户提出申请,对客户身份进行认证,支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2( 判断客户级别,仅为VIP会员客户提供服务。 3( 对用户有效性(服务状态正常)进行验证。 4( 对用户帐户的费用进行验证,支持结清全部费用、结清上一帐期费用、帐户状态正常认证。 5( 可输入查询条件,查询客户缴费情况。 6( 系统显示最高授信额度等级。 7( 依据客户缴费情况,VIP客户经理相应修改客户授信额度,至尊卡、钻石卡会员授信额度应为最高。 8( BSS做好业务记录。 ( 提供相应的查询操作日志记录。 9 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 资源费用 无 其他费用 无 冲正处理 BSS等待应答超时自动进行冲正处理 人工冲正处理 可以 【业务受理要求】 1. 支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2(系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3G(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、新势力、如意通、联通新时空、黑名单、数固政企客户/商务客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)。 【权限及范围】 1. 受理操作员:VIP客户经理。 2. 业务开放范围:本业务在全国全网、面向本地VIP客户开放。 3. 服务时限要求:立即生效。 【界面要求】 1. 输入信息:手机号码、身份证件类型/号码、服务密码、机主姓名、用户联系电话、VIP客户经理工号等。 授信额度修改界面:近3个月话费情况列表、近3个月缴费情况、最高授信额度等级、账户余额,原信用额度、新信用额度、调整原因 输出界面:成功与否、更改时间、新信用额度、调整原因、VIP客户经理工号 2(VIP客户经理的服务界面支持统一客户视图展示。即VIP客户经理将手机号码、客户姓名、或客户身份证件号码输入业务系统后,业务系统的界面能够自动弹出统一客户视图的相关信息。 【数据要素】 1( 统计指标:授信提升数量、平均提升信用量 2( 统计维度:受理省份、时间段、服务渠道、用户类型、用户级别、客户类型、网络类型、VIP客服经理工号等 【风险控制】 严格按照客户级别办理,以及严格控制提升范围,避免公司财务损失。 4.2.1.13授信临时调整 【名称及属性】 授信临时调整属于业务受理类需求。 【目标及作用】 当客户无法及时缴费或在特殊情况/时期下,临时需要调整信用额度时,为世界风银卡级别以上会员客户调整信用额度。 【内容描述】 临时调整用户的信用额度,确定一定的调整期限,待期限到期时,系统自动恢复原有额度。 临时信用额度区别于用户原信用额度单独设置,建议临时信用额度不大于用户原信用额度的两倍。 临时信用额度失效前要提醒用户。 【流程描述】 1. 客户提出申请,对客户身份进行认证,支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2(判断客户级别,仅为VIP会员客户提供服务。 3(对用户有效性(服务状态正常)进行验证。 4(可输入查询条件,查询客户缴费情况。 5(系统显示最高授信额度等级以及最长调整期限。 6(输入调整期限。 7(调整用户信用额度。 8(BSS做好业务记录。 9(提供相应的查询操作日志记录。 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 资源费用 无 其他费用 无 冲正处理 BSS等待应答超时自动进行冲正处理 人工冲正处理 可以 【业务受理要求】 1. 支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2(系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3G(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、新势力、如意通、联通新时空、黑名单、数固政企客户/商务 客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)。 【权限及范围】 1. 受理操作员:VIP客户经理。 2. 业务开放范围:本业务在全国全网、面向本地世界风VIP客户开放。 3. 服务时限要求:立即生效。 【界面要求】 1. 输入信息:手机号码、身份证件类型/号码、服务密码、机主姓名、用户联系电话、VIP客户经理工号等。 授信额度修改界面:近3个月话费情况列表、近3个月缴费情况、账户余额,调整期限、调整原因、原信用额度、新信用额度 输出界面:成功与否、更改时间、新信用额度、调整期限、调整原因、VIP客户经理工号 2(VIP客户经理的服务界面支持统一客户视图展示。即VIP客户经理将手机号码、客户姓名、或客户身份证件号码输入业务系统后,业务系统的界面能够自动弹出统一客户视图的相关信息。 【数据要素】 1(统计指标:调整数量、平均调整信用量 2(统计维度:受理省份、时间段、服务渠道、用户类型、用户级别、客户类型、网络类型、VIP客服经理工号等 【风险控制】 严格按照客户级别办理,以及严格控制提升范围和时长,避免公司财务损失。 4.2.1.14免费赠送联通秘书业务中人工秘书服务 【名称及属性】 免费赠送联通秘书业务中人工秘书服务属于业务受理类需求。 【目标及作用】 免费向申请了10198联通秘书业务的至尊卡、钻石卡会员赠送人工秘书服务,在工作忙或手机无法接听 时,实现人工自动转接,并提供客户可选择的天气预报等实用信息务。 【内容描述】 1. 判断客户级别,仅对世界风至尊卡、钻石卡客户生效。 2. 对客户身份进行认证。 3. 确认已开通10198联通秘书业务。 4. 向10198系统发送开通指令。 【流程描述】 1( 客户提出申请,对客户身份进行认证,支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号 码+服务密码等的认证方式。 2( 判断客户级别,仅对至尊卡、钻石卡客户有效。 3( 对用户有效性(服务状态正常)进行验证。 4( 对用户帐户的费用进行验证,帐户状态正常认证。 5( 验证至尊卡、钻石卡号有效性。 6( 确认已开通10198联通秘书业务。 7( 验证业务变更的有效性。 8( 经客户确认,向10198系统发送开通指令。 9( BSS做好业务记录。 10( 提供相应的查询操作日志记录。 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 服务费 暂不收服务费 其他费用 无 冲正处理 无 人工冲正处理 无 【业务受理要求】 1. 支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2(系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3G(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、新势力、如意通、联通新时空、黑名单、数固政企客户/商务客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)。 【权限及范围】 1. 受理操作员:VIP客户经理。 2. 业务开放范围:本业务在全国全网、面向本地世界风至尊卡、钻石卡客户开放。 3. 服务时限要求:立即生效。 【界面要求】 1. 输入信息:手机号码、服务密码、至尊/钻石卡号等。 2. 输出信息:受理日期、客户姓名、用户类型、用户级别、欠费与否、缴费信息、成功与否、VIP客户经理工号。 (VIP客户经理的服务界面支持统一客户视图展示。 3 【数据要素】 1. 统计指标:开通数量 2. 统计维度:统计维度:时间段、服务渠道、客户类型、VIP客户经理工号、用户类型、用户级别、网络类型等 【风险控制】 无。 4.2.1.15免费电子邮箱 【名称及属性】 免费电子邮箱属于业务受理类需求。 【目标及作用】 世界风银卡以上级别客户可获得一定容量的手机邮箱。 【内容描述】 1. 判断客户级别,仅对世界风银卡以上级别客户生效。 2. 对客户身份进行认证。 3. 向手机邮箱系统发送开通指令。 【流程描述】 1. 客户提出申请,对客户身份进行认证,支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2. 判断客户级别,仅对世界风银卡以上级别客户生效。 3. 对用户有效性(服务状态正常)进行验证。 4. 对用户帐户的费用进行验证,帐户状态正常认证。 5. 判断客户申请的业务状态。 6. 经客户确认,向手机邮箱系统发送开通指令。 7. BSS做好业务记录。 8. 提供相应的查询操作日志记录。 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 服务费 暂不收服务费 冲正处理 无 人工冲正处理 无 安全性要求 密码字段需加密 【业务受理要求】 1. 支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2. 系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3G(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、新势力、如意通、联通新时空、黑名单、数固政企客户/商务客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)。 【权限及范围】 1. 受理操作员:VIP客户经理。 2. 业务开放范围:本业务在全国全网、面向本地世界风银卡以上级别客户开放。 3. 服务时限要求:立即生效。 【界面要求】 1. 输入信息:手机号码、身份证件类型/号码、服务密码等。 2. 输出信息:受理日期、客户姓名、用户类型、用户级别、欠费与否、缴费信息、成功与否、开通时间、VIP客户经理工号 3(VIP客户经理的服务界面支持统一客户视图展示。 【数据要素】 1(统计指标:申请次数 2(统计维度:时间段、服务渠道、客户类型、VIP客户经理工号、用户类型、用户级别、网络类型等 【风险控制】 无。 4.2.1.16业务/产品变更 【名称及属性】 业务变更属于业务受理类需求。 【目标及作用】 业务/产品变更是指根据客户申请增加、变更或取消业务功能/内容及产品、套餐种类,例如: 全部特服业务: 呼叫转移、来电显示、主叫隐藏、呼叫保持、呼叫等待、三方通话、呼出限制、呼入限制等 全部增值业务: 炫铃业务、掌中宽带、联通在信、天气预报、互动视界、彩信业务、联通丽音以及其他SP/CP业务等。 融合产品: 家庭VPN、亲情号码等。 【内容描述】 1. 判断客户级别,仅对世界风VIP客户生效 2. 对客户身份进行认证。 3. 向相关系统发送业务变更指令。 4. 针对不同用户类别,分层显示业务、产品种类,并可供VIP客户经理选择。 【流程描述】 1. 客户提出申请,对客户身份进行认证,支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2. 对用户有效性(服务状态正常)进行验证。 3. 对用户帐户的费用进行验证,帐户状态正常认证。 4. 选择变更业务名称,系统对变更业务的有效性进行认证,显示用户产品信息。 5. 展示客户已选择的操作信息,客户确认。 6. 客户经过确认后,向相关系统发送业务变更指令。 7. BSS做好业务记录。 8. 提供相应的查询操作日志记录。 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 服务费 暂不收服务费 冲正处理 无 人工冲正处理 无 安全性要求 密码字段需加密 【业务受理要求】 1. 支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2. 系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3G(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、新势力、如意通、联通新时空、黑名单、数固政企客户/商务客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)。 【权限及范围】 1. 受理操作员:VIP客户经理。 2. 业务开放范围:本业务在全国全网、面向本地在网VIP客户开放。 3. 服务时限要求:立即生效。 【界面要求】 1(业务开通查询界面 , 输入信息:业务种类名称列表 , 输出信息:开通地点、业务内容、套餐名称、SP/SP名称、费用信息、网络类型等 2(用户产品信息界面:包括客户当前使用的产品和服务信息,如使用的移动产品、数固产品、互联网产品、增值产品等。 3(受理界面 , 输入信息:手机号码、身份证件类型/号码、服务密码、业务种类名称列表等。 , 输出信息:受理日期、客户姓名、用户类型、用户级别、欠费与否、缴费信息、成功与否、业务种类、套餐名称、业务变更时间 4(VIP客户经理的服务界面支持统一客户视图展示。 【数据要素】 1(统计指标:业务开通数量、产品开通数量、业务取消数量、产品取消数量 2(统计维度:时间段、发展渠道、客户类型、VIP客户经理工号、技能组、业务种类、网络类型、用户类型、用户级别等 【风险控制】 无。 4.2.1.17积分兑换 【名称及属性】 积分兑换属于业务受理类需求。 【目标及作用】 积分兑换指客户根据相应额度积分兑换中国联通及合作联盟单位提供的通信及联盟类积分产品和服务。该积分不能直接用于冲抵话费或兑换现金。 积分作为一种奖励回馈用户,充分利用联通自有通信内产品或与礼品/服务供应商合作,向客户提供对应的礼品/服务,以提高客户忠诚度,维系客户长期在网,同时与市场营销活动结合,培育市场,扩大公司利润区。 【内容描述】 1. 支持积分产品的兑换。 2. 支持与兑换产品有关的相关证件号(如:合作伙伴的VIP卡号)的验证(可选)。 3. 系统列表显示可兑换的产品及其所需积分,可供VIP客户经理选择。 4. 系统相应核减积分。 【流程描述】 1. 客户提出兑换申请,对客户身份进行认证,支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2(对用户有效性(服务状态正常)进行验证。 3(对用户帐户的费用进行验证,支持结清全部费用、结清上一帐期费用、帐户状态正常认证。 4(验证客户与兑换产品有关的相关证件号(如:合作伙伴的VIP卡号)(可选)。 5(显示用户积分情况及产品信息列表。 6. VIP客户经理按客户要求选择相应产品,系统进行积分核减计算并显示结果。 7(BSS做好业务记录。 8(提供相应的查询操作日志记录。 9(具体流程如下: 客户经理兑换 用户积分兑换申请 客户经理与用户沟通 省级系统支撑 登陆系统或委托受理:奖品 查询、积分查询、用户身份 审核、产品选择、积分计算 通信内/通信外产品通信内通信外 通信内产品系统自动生成是否用户主动领取是 告知用户 用户到营业厅兑换客户经理上门礼 品发放,用户签 字。或邮寄礼 省级系统支撑品。 系统打印下单 用户签字,礼品发放 省级系统支撑 记录历史服务信息 (兑换礼品、使用的积分记录) 【收费结算】 结束 手续费 暂不收手续费 资源费用 无 其他费用 无 冲正处理 BSS等待应答超时自动进行冲正处理 人工冲正处理 可以 【业务受理要求】 1. 积分兑换是针对达到兑换门槛的用户进行的积分应用。 2. 兑换时间中通信礼品要随时可进行兑换,联盟礼品可结合各省实际自行设定。 3. 在进行业务受理时,要进行严格的身份验证和资格审查。 4. 受理要求中,需要记录操作人员、操作日期等。 【权限及范围】 1. 受理操作员:VIP客户经理。 2. 业务开放范围:本业务在全国全网、面向本地VIP客户开放。 3. 服务时限要求:立即生效。 【界面要求】 1. 输入信息:手机号码、身份证件类型/号码、服务密码。 2. 显示信息:客户姓名、用户类型、用户级别、当前积分(包括:可消费积分、不可消费积分等内容)、可兑换产品信息及该产品核减积分数(包括通信内产品信息、通信外产品信息等)(可选择下拉菜单形式)、合作伙伴名称等。 3. 兑换操作:点击兑换操作中用户选择所显示用户可换购的产品或服务信息,如果积分余额不够,会弹出一个警告对话框,否则会弹出一个页面显示客户所选择的礼品。如果不满意某项礼品,可以点击该礼品编号,点击”删除选中”按钮可从已选中的礼品中删除该项礼品。输入信息有:相关证件号、通信内产品应用时间、配送方式、配送地址、联系电话等信息。 4. 兑换记录:点击“兑换记录”可查询用户的历史兑换记录。 5. 确认信息:成功与否、流水号、兑换时间、兑换产品、核减积分、积分余额、通信内产品应用时间、相关证件号、配送方式、配送地址、用户姓名、手机号码、联系电话、邮件地址等。 【数据要素】 1、与积分兑换过程相关的数据要素 奖品信息、积分信息、用户身份信息、用户类型、礼品信息、兑换产品信息、使用的积分记录信息等。 2、业务统计要素: 当月兑换积分数、当年累计兑换积分数、总累计兑换积分数、 当月兑换用户数、当年累计兑换用户数、总累计兑换用户数、 当月兑换人次数、当年累计兑换人次数、总累计兑换人次数等。 【风险控制】 要进行严格的身份验证和资格审查,避免冒领和奖品发放无记录现象的发生。 按照内控管理要求,要确保兑换数据准确性,确保财务报告准确。 4.2.1.18积分活动兑换 【名称及属性】 积分活动兑换属于业务受理类需求。 【目标及作用】 利用积分抽奖、积分拍卖或与市场营销政策相结合的活动等产生的产品进行兑换的过程。 【内容描述】 1. 支持奖励产品的兑换。 2. 系统列表显示可换购的奖励产品以及所需积分,可供VIP客户经理选择。 3. 支持与兑换产品有关的相关证件号(如:合作伙伴的VIP卡号)的验证(可选)。 4. 支持对所修改内容的日志记录等功能。 【流程描述】 1. 客户提出兑换申请,对客户身份进行认证,支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2(对用户有效性(服务状态正常)进行验证。 3(对用户帐户的费用进行验证,支持结清全部费用、结清上一帐期费用、帐户状态正常认证。 4(验证客户与兑换产品有关的相关证件号(如:合作伙伴的VIP卡号)(可选)。 5(显示用户积分情况(包含本次活动的核减积分数)及奖品信息。 6. VIP客户经理按客户要求选择相应对应的奖品,系统进行积分核减计算并显示结果。 7(BSS做好业务记录。 8(提供相应的查询操作日志记录。 9(具体参考如下流程。 客服中心/网站 积分兑换 用户积分兑换申请 省级系统支撑奖品查询、积分查询、用户身份 审核、产品选择、积分计算 省级系统支撑 用户确认,系统记录,核减 积分,礼品准备 通信内/通信外产品通信内通信外 省级系统支撑 通信内产品系统自动生成是否用户主动领取是 网站、人工台或短信告知用户用户到营业厅兑换客户经理上门礼 品发放,用户签 字。或邮寄礼 省级系统支撑品。 系统打印下单 用户签字,礼品发放 自动记录历史服务信息省级系统支撑 (兑换礼品、使用的积分记录) 结束 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 资源费用 无 其他费用 无 冲正处理 BSS等待应答超时自动进行冲正处理 人工冲正处理 可以 【业务受理要求】 积分活动没有要求特定的积分门槛,客户积分只需满足积分抽奖门槛或满足营销活动的规定。 【权限及范围】 1. 受理操作员:VIP客户经理。 2. 业务开放范围:本业务在全国全网、面向本地VIP客户开放。 3. 服务时限要求:立即生效。 【界面要求】 1. 输入信息:手机号码、身份证件类型/号码、服务密码。 2. 显示信息:客户姓名、用户类型、用户级别、当前积分(包括:可消费积分、不可消费积分等内容)、奖励产品信息及该产品核减积分数(包括通信内产品信息、通信外产品信息等)(可选择下拉菜单形式)、合作伙伴名称等。 3. 兑换操作:点击兑换操作中用户选择所显示用户奖励产品或服务信息,如果积分余额不够,会弹出一个警告对话框,否则会弹出一个页面显示客户所选择的礼品。如果不满意某项礼品,可以点击该礼品编号,点击”删除选中”按钮可从已选中的礼品中删除该项礼品。输入信息有:相关证件号、通信内产品应用时间、配送方式、配送地址、联系电话等信息。 4. 兑换记录:点击“兑换记录”可查询用户的历史兑换记录。 5. 确认信息:成功与否、流水号、兑换时间、兑换产品、核减积分、积分余额、通信内产品应用时间、相关证件号、配送方式、配送地址、用户姓名、手机号码、联系电话、邮件地址等。 【数据要素】 1、与积分活动过程相关的数据要素: 需要积分信息、用户身份信息、使用的积分记录、奖品信息等 2、业务统计要素: 当月抽奖活动积分数、当年累计抽奖活动积分数、总累计抽奖活动积分数、 当月其他活动积分数、当年累计其他活动积分数、总累计其他活动积分数、 当月抽奖活动用户数、当年累计抽奖活动用户数、总累计抽奖活动用户数、 当月抽奖活动人次数、当年累计抽奖活动人次数、总累计抽奖活动人次数、 当月其他活动用户数、当年累计其他活动用户数、总累计其他活动用户数、 当月其他活动人次数、当年累计其他活动人次数、总累计其他活动人次数等。 【风险控制】 要进行严格的身份验证和资格审查,避免冒领和奖品发放无记录现象的发生。 按照内控管理要求,要确保兑换数据准确性,确保财务报告准确。 4.2.1.19会员卡发放 【名称及属性】 俱乐部会员卡发放属于业务受理类需求。 【目标及作用】 会员卡发放是指实现对俱乐部会员卡的发放。 【内容描述】 1. 根据相关规则显示待发放会员情况列表,包括:用户号码、客户姓名、用户类型、用户级别、会员卡 卡号、发放期限等信息。 2. 点击列表,进入发放界面。 【流程描述】 1. 客户经理进入会员卡发放界面,对客户身份进行认证,核实用户信息。支持电话号码+服务密码、宽带 账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2.判断客户有效性,仅为俱乐部会员提供此项发放服务。 3. 对用户有效性(服务状态正常)进行验证。 4. 进入发放界面,填写发放信息。 5. 打印下发单,并由用户签字确认。 6. BSS做好业务记录。 7.提供相应的查询操作日志记录。 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 资源费用 无 其他费用 无 冲正处理 无 人工冲正处理 无 【业务受理要求】 1. 支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2. 系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3G(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、新势力、如意通、联通新时空、黑名单、数固政企客户/商务客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)。 【权限及范围】 1. 受理操作员:VIP客户经理。 2. 受理范围:本业务在全国全网、面向本地VIP客户开放。 【界面要求】 1. 待发放界面 显示信息:用户号码、客户姓名、用户类型、用户级别、会员卡卡号、发放期限等信息。 2. 发放界面 输入信息:手机号码、身份证件类型/号码、服务密码等。 输出信息:客户姓名、用户类型、用户级别、是否欠费、缴费信息、俱乐部会员卡号、客户经理工号。 填写信息:VIP客户经理对俱乐部会员身份核实无误后,录入俱乐部会员卡的发放日期及用户的备注信息等。 【数据要素】 1. 统计指标:发放数量。 2. 统计维度:时间段、用户类型、用户级别、网络类型、VIP客服经理工号等。 【风险控制】 无。 4.2.2客服热线 客服热线服务渠道可提供非面对面的,适合电话渠道办理的业务办理服务。业务办理需进行密码验证或资料核实,验证或核实通过后方可办理。客服热线受理时应有录音(应保证座席录音的完整性及定期做录音的备份工作)。此服务只向本地用户提供,对漫游用户提示用户到归属地的客户服务渠道办理。 客服热线业务办理方式: 业务种类 业务名称 办理方式 IVR办理客服代表辅助办理 密码获取与修改 密码获取 ? ? 码修改 ? - 密 停开机 紧急停机 ? ? 紧急开机 - ? 报停机 - ? 开机 - ? 延时停机 - ? 停机保号 - ? 产品订购与变更 开/关国际漫游(长途) - ? 业务/产品变更 ? ? 数固业务办理 - ? 免费电子邮箱 ? ? 免费赠送联通秘书业务中人工秘书服务 ? ? 集团客户业务办理 - ? 业务受理单 - ? 积分应用 积分兑换 ? ? 积分互换 - ? 积分活动兑换 - ? 信用度管理 授信调整 - ? 授信临时调整 - ? 实物订购 实物订购 - ? 号码预约办理 - ? 其它类 帐单打印 ? ? 解除账户黑名单、解PUK码 - ? 预约办理业务 - ? 服务受理单办理 - ? 4.2.2.1密码获取与修改 4.2.2.1.1密码获取 【名称及属性】 密码获取属于业务受理类需求。 【目标及作用】 密码获取是指为客户提供密码查询服务,采用IVR办理和客服代表辅助办理的方式进行。 【内容描述】 1. 客户服务密码应是唯一的营帐系统中的营业密码,客服热线中的客户服务密码必须与营帐系统统一。 2. 客服系统支持客户服务密码获取功能。当客户拨打客服热线获取服务密码时,系统验证手机号码、客户的姓名、身份证号码后,通过短信方式或通过邮件方式将服务密码发送至客户手机或邮箱上。 3. 客户首次进入客服热线业务办理流程,需语音提示“为了您的安全,电话业务办理需要密码。您可凭身份证在营业厅获取密码,或通过客服热线获取密码”。客户再次进入跳过此语音提示。 【流程描述】 1. 客户拨打客服热线,通过IVR或人工服务方式提出密码获取申请,系统对客户身份进行认证,支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2. 对用户有效性(服务状态正常)进行验证。 3. 通过短信方式或IVR语音方式将服务密码通知至客户。 4. BSS做好业务记录。 5. 提供相应的查询操作日志记录。 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 资源费用 无 其他费用 无 冲正处理 无 人工冲正处理 无 【业务受理要求】 1(支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2(系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3GVIP(银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、3G普通、2G世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、2G新势力、2G如意通、2G新时空、黑名单、数固政企客户/商务客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)等。 【权限及范围】 1( 受理操作员:客服热线的客服代表。 2( 受理范围:本业务在全国全网、面向全国3G、本地在网客户开放。 3( 服务时限要求:立即生效。 【界面要求】 1( 输入信息:手机号码等。 2( 通过短信方式将服务密码发送至客户手机上。 3( 输出信息:成功与否。 4( 客服代表的服务界面支持统一客户视图展示。即客户来话接入人工服务、客服代表在接通客户来话时,座席界面能够根据客户主叫号码自动弹出统一客户视图的相关信息。 【数据要素】 1( 统计指标:获取密码数量。 2( 统计维度:时间段、服务渠道、客服代表工号、技能组、网络类型、用户类型、用户级别、客户类型等。 3( 录音文件、IVR版本、IVR轨迹 【风险控制】 无。 4.2.2.1.2密码修改 【目标及作用】 密码修改是指为客户提供密码修改服务,采用IVR办理的方式进行。 【内容描述】 1. 客户服务密码应是唯一的营帐系统中的营业密码,客服热线中的客户服务密码必须与营帐系统统一。 2. 客户首次通过客服热线办理业务、传真帐单,系统自动验证客户服务密码是否是初始密码,如果是初始密码,提示客户修改密码后再办理。 3. 客户通过客服热线修改密码时,提供IVR输入修改方式,并提供一次新密码验证机会。 【流程描述】 1. 客户拨打客服热线,通过IVR方式提出修改密码申请,系统对客户身份进行认证,支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2. 对用户有效性(服务状态正常)进行验证。 3. 当客户修改密码时,IVR系统提示客户输入原密码和输入两次新密码,待验证通过后,系统修改用户密码,并以短信方式提示客户已修改了密码,并将新密码发送到客户手机上。 4. BSS做好业务记录。 5. 提供相应的查询操作日志记录。 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 资源费用 无 其他费用 无 冲正处理 无 人工冲正处理 无 【业务受理要求】 1(支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2(系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3GVIP(银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、3G普通、2G世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、2G新势力、2G如意通、2G新时空、黑名单、数固政企客户/商务客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)等。 【权限及范围】 1. 受理操作员:客服热线的客服代表。 2. 受理范围:本业务在全国全网、面向全国3G、本地在网客户开放。 3. 服务时限要求:立即生效。 【界面要求】 1. 输入信息:手机号码等。 2. 通过短信方式将服务密码发送至客户手机上。客户通过IVR子系统修改密码。 3. 输出信息:成功与否。 4. 客服代表的服务界面支持统一客户视图展示。即客户来话接入人工服务、客服代表在接通客户来话时,座席界面能够根据客户主叫号码自动弹出统一客户视图的相关信息。 【数据要素】 1.统计指标:修改密码数量。 2.统计维度:时间段、服务渠道、客服代表工号、技能组、网络类型、用户类型、用户级别等。 3.IVR版本、IVR轨迹 【风险控制】 无 4.2.2.2停开机 4.2.2.2.1紧急停机 【名称及属性】 紧急停机业务属于业务受理类需求。 【目标及作用】 紧急停机业务是指当客户丢失手机或其他原因时,申请紧急停止使用移动电话号码,但保留此号码的业务过程。采用IVR办理和客服代表辅助办理的方式进行。 【内容描述】 , 对客户身份进行认证。 , 紧急停机时限为48小时(可定制),48小时内客户应到营业厅办理停机保号、销号或补换卡业务,否则在48小时之后系统自动为客户开机。 , 停机服务:变更该用户在BSS系统中的‘服务状态’;停止交换机、智能网、增值业务平台等网元服务;BSS进行业务记录。 , 开机服务:变更该用户在BSS系统中的‘服务状态’;开通交换机、智能网、增值业务平台等网元服务;BSS进行业务记录。 【流程描述】 1. 客户拨打客服热线,通过IVR或人工服务方式提出紧急停机申请。 2. 系统对客户身份进行认证,支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 3. 对用户有效性(服务状态正常)进行验证。 4. 客户经过确认后,客服热线向交换发送停机指令。 5. 48小时之后,系统判断用户状态,当仍为紧急停机状态,系统向交换发送开机指令。 6. BSS做好业务记录。 7. 提供相应的查询操作日志记录。 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 资源费用 无 其他费用 无 冲正处理 无 人工冲正处理 无 【业务受理要求】 1. 支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2. 系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3GVIP(银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、3G普通、2G世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、2G新势力、2G如意通、2G新时空、黑名单、数固 政企客户/商务客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)等。 【权限及范围】 1. 受理操作员:客服热线的客服代表。 2. 受理范围:本业务在全国全网、面向全国3G、本地在网客户开放。 3. 服务时限要求:立即生效。 【界面要求】 1. 输入信息:手机号码等。 2. 输出信息:客户姓名、用户类型、用户级别、是否欠费、缴费信息、成功与否、停机时间。 3. 客服代表的服务界面支持统一客户视图展示。即客户来话接入人工服务,客服代表在接通客户来话时, 座席界面能够根据客户主叫号码自动弹出统一客户视图的相关信息。 【数据要素】 1. 统计指标:紧急停机用户数。 2. 统计维度:时间段、服务渠道、客服代表工号、技能组、网络类型、用户类型、用户级别、客户类型 等。 3. 录音文件、IVR版本、IVR轨迹 【风险控制】 无 4.2.2.2.2紧急开机 【名称及属性】 紧急开机属于业务受理类需求。 【目标及作用】 对世界风银卡以上级别客户、3GVIP客户提供紧急开机服务。采用客服代表辅助办理的方式进行。 【内容描述】 , 判断客户级别,仅对世界风银卡以上级别客户、3GVIP客户生效。 , 对客户身份进行认证。 , 向交换机、智能网、增值业务平台等发送开机指令。 , 每月有三次开机机会,每次开机时间限定为两天。(可定制) 【流程描述】 1( 客户拨打客服热线,通过人工服务方式提出申请,对客户身份进行认证,支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2( 判断客户级别,仅对世界风银卡以上级别客户、3GVIP客户生效。 3( 对用户有效性(服务状态正常)进行验证。 4( 对用户账户的费用进行验证,账户状态正常认证。 5( 判断本月紧急开机次数,每月仅有三次开机机会,每次2天。(可定制) 6( 客户经过确认后,向HLR发送开机指令。 7( BSS做好业务记录。 8( 提供相应的查询操作日志记录。 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 服务费 暂不收服务费 冲正处理 无 人工冲正处理 无 安全性要求 密码字段需加密 【业务受理要求】 1. 支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2. 系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3GVIP(银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、3G普通、2G世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、2G新势力、2G如意通、2G新时空、黑名单、数固政企客户/商务客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)等。 【权限及范围】 1. 受理操作员:客服热线的客服代表。 2. 业务开放范围:本业务在全国全网、面向全国3GVIP、本地世界风银卡以上级别客户开放。 3. 服务时限要求:立即生效。 【界面要求】 1. 输入信息:手机号码等。 2. 输出信息:受理日期、客户姓名、用户类型、用户级别、欠费与否、缴费信息、成功与否、开机时间、本月紧急开机次数、客服代表工号 3(客服代表的服务界面支持统一客户视图展示。即客户来话接入人工服务,客服代表在接通客户来话时,座席界面能够根据客户主叫号码自动弹出统一客户视图的相关信息。 【数据要素】 1(统计指标:紧急开机次数 2(统计维度:时间段、服务渠道、客服代表工号、技能组、用户类型、用户级别、客户类型、网络类型等 3(录音文件 【风险控制】 严格按照客户级别以及严格遵守开机次数、开机时长的限制,避免公司话费损失。 4.2.2.2.3报停机 【名称及属性】 报停机业务属于业务受理类需求。 【目标及作用】 报停机业务是指客户申请停止使用移动电话号码,且不保留此号码的业务过程。采用客服代表辅助办理的方式进行。 【内容描述】 , 对客户身份进行认证。 , 停机服务:变更该用户在BSS系统中的‘服务状态’;停止交换机、智能网、增值业务平台等网元服务;BSS进行业务记录。 , 停机时间最长6个月(可定制),6个月内客户可申请开机、停机保号、销号等业务或系统做欠费停机,否则6个月后系统自动为客户开机。 【流程描述】 1. 客户拨打客服热线,通过人工服务方式提出停机申请。 2. 系统对客户身份进行认证,支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 3. 对用户有效性(服务状态正常)进行验证。 4. 客户经过确认后,客服热线向交换发送停机指令。 5. 6个月后,系统判断用户状态,当仍为报停机状态,系统向交换发送开机指令。 6. BSS做好业务记录。 7. 提供相应的查询操作日志记录。 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 资源费用 无 其他费用 无 冲正处理 无 人工冲正处理 无 【业务受理要求】 1. 支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2. 系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3GVIP(银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、3G普通、2G世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、2G新势力、2G如意通、2G新时空、黑名单、数固政企客户/商务客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)等。 【权限及范围】 1( 受理操作员:客服热线的客服代表。 2( 受理范围:本业务在全国全网、面向全国3G、本地在网客户开放。 3( 服务时限要求:办理后24小时内生效。 【界面要求】 1( 输入信息:手机号码等。 2( 输出信息:客户姓名、用户类型、用户级别、是否欠费、缴费信息、成功与否、停机时间。 3( 客服代表的服务界面支持统一客户视图展示。即客户来话接入人工服务,客服代表在接通客户来话时,座席界面能够根据客户主叫号码自动弹出统一客户视图的相关信息。 【数据要素】 1( 统计指标:报停机用户数。 2( 统计维度:时间段、服务渠道、客服代表工号、技能组、网络类型、用户类型、用户级别、客户类型等。 3. 录音文件 【风险控制】 无 4.2.2.2.4开机 【名称及属性】 开机业务属于业务受理类需求。采用客服代表辅助办理的方式进行。 【目标及作用】 开机是指为客户暂时停止使用移动电话号码后,申请重新使用原电话号码的业务过程。 【内容描述】 , 对客户身份进行认证。 , 开机服务:变更该用户在BSS系统中的‘服务状态’;开通交换机、智能网、增值业务平台等等网元服务;BSS进行业务记录。 【流程描述】 1( 客户拨打客服热线,通过人工服务方式提出开机申请,系统对客户身份进行认证,支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2( 对用户有效性(服务状态正常)进行验证。 3( 对用户帐户的费用进行验证,帐户状态正常认证。 4( 客户经过确认后,客服热线向交换发送开机指令。 5( BSS做好业务记录。 6( 提供相应的查询操作日志记录。 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 资源费用 无 其他费用 无 冲正处理 无 人工冲正处理 无 【业务受理要求】 1(支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2(系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3GVIP(银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、3G普通、2G世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、2G新势力、2G如意通、2G新时空、黑名单、数固政企客户/商务客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)等。 【权限及范围】 1( 受理操作员:客服热线的客服代表。 2( 受理范围:本业务在全国全网、面向全国3G、本地在网客户开放。 3( 服务时限要求:立即生效。 【界面要求】 1( 输入信息:手机号码等。 2( 输出信息:客户姓名、用户类型、用户级别、是否欠费、缴费信息、成功与否、开机时间。 3( 客服代表的服务界面支持统一客户视图展示。即客户来话接入人工服务、客服代表在接通客户来话时,座席界面能够根据客户主叫号码自动弹出统一客户视图的相关信息。 【数据要素】 1( 统计指标:开机用户数。 2( 统计维度:时间段、服务渠道、客服代表工号、技能组、网络类型、用户类型、用户级别、客户类型等。 3. 录音文件 【风险控制】 无 4.2.2.2.5延时停机 【名称及属性】 延时停机属于业务受理类需求。 【目标及作用】 对世界风银卡以上级别客户、3GVIP客户,当客户发生欠费且因特殊情况无法及时缴纳话费时,可根据会员信用情况,酌情给予一定额度和时限的免停机服务。采用客服代表辅助办理的方式进行。 【内容描述】 1. 判断客户级别,仅对世界风银卡以上级别客户、3GVIP客户生效。 2. 对客户身份进行认证,并判断客户信用度。 3. 发送免停机指令。 4. 延时停机时间为12小时,特殊情况可酌情给予3,15天延时停机处理。 【流程描述】 1( 客户拨打客服热线,通过人工服务方式提出申请,输入延迟停机时间(小于15天,可定值)。 2( 对客户身份进行认证,支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 3( 判断客户级别,仅对世界风银卡以上级别客户、3GVIP客户生效。 4( 对用户有效性(服务状态正常)进行验证。 5( 判断客户信用度。 6( 客户经过确认后,向HLR发送免停机指令。 7( BSS做好业务记录。 8( 提供相应的查询操作日志记录。 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 服务费 暂不收服务费 冲正处理 无 人工冲正处理 无 安全性要求 密码字段需加密 【业务受理要求】 1. 支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2. 系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3GVIP(银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、3G普通、2G世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、2G新势力、2G如意通、2G新时空、黑名单、数固政企客户/商务客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)等。 【权限及范围】 1. 受理操作员:客服热线的客服代表。 2. 业务开放范围:本业务在全国全网、面向全国3GVIP、本地世界风银卡以上级别客户开放。 3. 服务时限要求:立即生效。 【界面要求】 1. 输入信息:手机号码、延时停机时间等。 2. 输出信息:受理日期、客户姓名、用户类型、用户级别、缴费信息、成功与否、暂停机时间、客服代表工号。 3(客服代表的服务界面支持统一客户视图展示。即客户来话接入人工服务,客服代表在接通客户来话时,座席界面能够根据客户主叫号码自动弹出统一客户视图的相关信息。 【数据要素】 1(统计指标:延时停机次数 2(统计维度:时间段、服务渠道、客服代表工号、技能组、用户类型、用户级别、客户类型等 3. 录音文件 【风险控制】 严格按照客户级别及延时停机时限办理,避免公司损失。 4.2.2.2.6停机保号 【名称及属性】 停机保号业务属于业务受理类需求。 【目标及作用】 停机保号业务是指客户申请暂时停止使用移动电话号码,但保留此号码的业务过程。采用客服代表辅助 办理的方式进行。 【内容描述】 1. 对客户身份进行认证。 2. 停机服务:变更该用户在BSS系统中的‘服务状态’;停止交换机、智能网、增值业务平台等网元服 务;BSS进行业务记录。 3. 用户申请停机后,申请保留该号码的使用权(一般不超过6个月)。 4. 需按月或按天出帐停机保号费。 5. 用户需预存款方式或按月缴纳停机保号费。 6. 在停机保号期间,若遇客户欠费,应按欠费停机办理。 【流程描述】 1(客户拨打客服热线,通过人工服务方式提出停机申请,并提出停机时间。 2(系统对客户身份进行认证,支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码 等的认证方式。 3(对用户有效性(服务状态正常)进行验证。 4(对用户帐户的费用进行验证,帐户状态正常认证。 5(客户经过确认后,客服热线向交换发送停机指令。 6(在停机保号期间,若遇客户欠费,应按欠费停机办理。 7(BSS做好业务记录。 8(提供相应的查询操作日志记录。 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 资源费用 次月开始收停机保号费,按天或按月计算 其他费用 无 冲正处理 无 人工冲正处理 无 【业务受理要求】 1. 支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2. 系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3GVIP(银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、3G普通、2G世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、2G新势力、2G如意通、2G新时空、黑名单、数固政企客户/商务客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)等。 【权限及范围】 1( 受理操作员:客服热线的客服代表。 2( 受理范围:本业务在全国全网、面向全国3G、本地在网客户开放。 ( 服务时限要求:办理后24小时内生效。 3 【界面要求】 1(输入信息:手机号码、停机时间、预缴资金等。 2(输出信息:客户姓名、用户类型、用户级别、是否欠费、缴费信息、预缴资金、成功与否、停机时间。 3(客服代表的服务界面支持统一客户视图展示。即客户来话接入人工服务,客服代表在接通客户来话时,座席界面能够根据客户主叫号码自动弹出统一客户视图的相关信息。 【数据要素】 1(统计指标:停机用户数。 2(统计维度:时间段、服务渠道、客服代表工号、技能组、网络类型、、用户类型、用户级别、客户类型等。 3. 录音文件 【风险控制】 无 4.2.2.3产品订购与变更 4.2.2.3.1开/关国际漫游(长途) 【名称及属性】 开/关国际漫游(长途)属于业务受理类需求。 【目标及作用】 指客户申请开通/关闭拨打国际长途或能够使用国际漫游功能的业务。采用客服代表辅助办理的方式进行。 对于客服热线,仅对世界风至尊/钻石卡客户、3G至尊/钻石卡客户提供开通国际漫游(长途)服务,其他世界风客户、3G客户应到营业厅办理开通业务。 【内容描述】 1. 判断客户级别,仅对世界风至尊/钻石卡客户、3G至尊/钻石卡客户提供开通国际漫游(长途)服务,对3G客户、世界风客户提供关闭国际漫游(长途)服务。 2. 对客户身份进行认证。 3. 确认客户所到目的地国家是否开通漫游。 4. 向HLR发送开通国际漫游(长途)指令。 【流程描述】 开通国际漫游(长途)服务: 1( 客户拨打客服热线,通过人工服务方式提出申请,对客户身份进行认证,支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2( 确认客户所到目的地国家是否开通漫游。 3( 判断客户级别,仅对世界风至尊/钻石卡客户、3G至尊/钻石卡客户生效。 4( 输入至尊/钻石卡号,并判断有效性。 5( 对用户有效性(服务状态正常)进行验证。 6( 对用户帐户的费用进行验证,帐户状态正常认证。 7( 客户经过确认后,向HLR发送开通国际漫游(长途)指令。 8( BSS做好业务记录。 9( 提供相应的查询操作日志记录。 关国际漫游(长途)服务: 1( 客户拨打客服热线,通过人工服务方式提出申请,对客户身份进行认证,支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2( 判断客户级别,仅对世界风客户、3G至尊/钻石卡客户生效。 3( 对用户有效性(服务状态正常)进行验证。 4( 对用户帐户的费用进行验证,支持结清全部费用、结清上一帐期费用、帐户状态正常认证。 5( 向HLR发送关国际漫游(长途)指令。 6( BSS做好业务记录。 7( 提供相应的查询操作日志记录。 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 服务费 暂不收服务费 冲正处理 无 人工冲正处理 无 安全性要求 密码字段需加密 【业务受理要求】 1. 支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2. 系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3GVIP(银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、3G普通、2G世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、2G新势力、2G如意通、2G新时空、黑名单、数固政企客户/商务客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)等。 【权限及范围】 1. 受理操作员:客服热线的客服代表。 2. 业务开放范围:本业务在全国全网、面向3G至尊/钻石卡、本地世界风至尊/钻石卡客户开放。 3. 服务时限要求:立即生效。 【界面要求】 1(开通漫游国家查询界面 , 输入信息:国家名称列表 , 输出信息:是否开通、开通时间、漫游费用信息、网络类型等 2(受理界面 , 输入信息:手机号码等。 , 输出信息:受理日期、客户姓名、用户类型、用户级别、欠费与否、缴费信息、成功与否、漫游国家、开/关漫游时间 3(客服代表的服务界面支持统一客户视图展示。即客户来话接入人工服务,客服代表在接通客户来话时,座席界面能够根据客户主叫号码自动弹出统一客户视图的相关信息。 【数据要素】 1( 统计指标:开/关国际漫游(长途)服务次数 2( 统计维度:时间段、服务渠道、客服代表工号、技能组、网络类型、用户类型、用户级别、客户类型等 3. 录音文件 【风险控制】 无。 4.2.2.3.2业务/产品变更 【名称及属性】 业务/产品变更属于业务受理类需求。 【目标及作用】 业务/产品变更是指根据客户申请增加、变更或取消业务功能/内容及产品种类。例如: 固话业务: 变更亲情1,套餐使用费标准、变更宽带速率等。 特服业务: 呼叫转移、来电显示、主叫隐藏、呼叫保持、呼叫等待、三方通话、呼出限制、呼入限制等 增值业务: 炫铃业务、掌中宽带、联通在信、天气预报、互动视界、彩信业务、联通丽音以及其他SP/CP业务、3G 可视电话、3G手机音乐、3G手机电视、3G移动互联网、3G手机报、3G手机邮箱、3G即时通信、3G 手机搜索等。 融合产品: 家庭VPN、亲情号码等。 采用IVR办理和客服代表辅助办理的方式进行。 【内容描述】 1. 对客户身份进行认证。 2. 向相关系统发送业务变更指令。 3. 针对不同用户类别,分层显示业务、产品种类,并可供客服代表选择。 【流程描述】 1( 客户拨打客服热线,通过IVR或人工服务方式提出申请,对客户身份进行认证,支持电话号码+服务 密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2( 对用户有效性(服务状态正常)进行验证。 3( 对用户帐户的费用进行验证,帐户状态正常认证。 4( 选择变更业务名称,系统对变更业务的有效性进行认证,显示用户产品信息。 5( 展示已选择的操作信息,与客户确认。 6( 客户经过确认后,向相关系统发送业务变更指令。 7( BSS做好业务记录。 8( 提供相应的查询操作日志记录。 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 服务费 暂不收服务费 冲正处理 无 人工冲正处理 无 安全性要求 密码字段需加密 【业务受理要求】 1. 支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2. 系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3GVIP(银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、3G普通、2G世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、2G新势力、2G如意通、2G新时空、黑名单、数固政企客户/商务客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)等。 【权限及范围】 1. 受理操作员:客服热线的客服代表。 2. 业务开放范围:本业务在全国全网、面向全国3G、本地在网客户开放。 3. 服务时限要求:立即生效。 【界面要求】 1(业务开通查询界面 , 输入信息:业务种类名称列表 , 输出信息:开通地点、业务内容、套餐名称、SP/SP名称、费用信息、网络类型等 2(用户产品信息界面:包括客户当前使用的产品和服务信息,如使用的移动产品、数固产品、互联网产品、增值产品等。 3(受理界面 , 输入信息:手机号码等。 , 输出信息:受理日期、客户姓名、用户类型、用户级别、欠费与否、缴费信息、成功与否、业务种类、套餐名称、业务变更时间 , 成功信息:成功与否、发确认短信(产品内容、价格等) 4(客服代表的服务界面支持统一客户视图展示。即客户来话接入人工服务,客服代表在接通客户来话时,座席界面能够根据客户主叫号码自动弹出统一客户视图的相关信息。 【数据要素】 1(统计指标:业务开通数量、产品开通数量、业务取消数量、产品取消数量 2(统计维度:时间段、发展渠道(标志:电话营销)、客服代表工号、技能组、业务种类、网络类型、用户类型、用户级别等 3. 录音文件、IVR版本、IVR轨迹 【风险控制】 无。 4.2.2.3.3数固业务办理 【名称及属性】 数固业务办理属于业务受理类需求。 【目标及作用】 提供固定电话(包括移机、新装)、电路出租、互联网专线、语音专线、固定电话、IDC、视频业务(如宝视通、宽视界)、宽带等数固业务的在线受理(对有资源的业务受理)、电话预约受理(对需资源核实的业务受理)服务,人工面对面进一步洽谈相关事宜。采用客服代表辅助办理的方式进行。 【内容描述】 填写受理单,转后台处理。 提供受理完成短信或邮件的通知功能。 最终服务确认。 支持接触前的预约取消功能。 【流程描述】 1(客户拨打客服热线,通过人工服务方式提出预约申请。 2,客服代表核实客户地址是否具备办理的条件,若具备办理条件,填写相应受理工单信息;如不具备办理条件,填写相应预约受理单,将工单派至协调处理单位或社区经理,将受理或预约情况短信、邮件通知客户及处理人员。 3,处理单位或社区经理按受理工单信息,联系客户,实施人工面对面服务。 4(用户在受理单上签字。 5(记录服务情况,办结受理单。 6(在没实施上门服务之前,客户再次拨打客服热线或回访联系时,客户可取消服务。客服代表或后台人员均可取消受理单。 7(BSS做好业务记录。 8(提供相应的查询操作日志记录。 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 服务费 暂不收服务费 冲正处理 无 人工冲正处理 无 安全性要求 密码字段需加密 【业务受理要求】 系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3GVIP(银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、3G普通、2G世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、2G新势力、2G如意通、2G新时空、黑名单、数固政企 等。 客户/商务客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡) 【权限及范围】 1. 受理操作员:客服热线的客服代表。 2. 业务开放范围:本业务在全国全网、面向全国3G、本地在网客户和潜在客户开放。 3. 服务时限要求:立即生效。 【界面要求】 , 预约受理单界面: 预约受理单编号、客户姓名、有效证件名称及证件号码、单位名称、联系人、联系电话、经办人、经办人联系电话、预约内容、安装地址、通信地址、邮编号码、缴费方式(现金支付、银行托收等)、收费金额、服务渠道、预约日期、服务类型、客户签字栏、联系日期、服务结果。 【数据要素】 1. 统计指标:建立受理单数量、服务前受理单数量、完成受理单数量、未服务受理单数量、未确认受理单数量 2. 统计维度:时间段、服务类型、网络类型、客服代表工号 3. 录音文件 【风险控制】 无 4.2.2.3.4免费电子邮箱 【名称及属性】 免费电子邮箱属于业务受理类需求。 【目标及作用】 世界风银卡以上级别客户、3GVIP客户可获得一定容量的手机邮箱。采用IVR办理和客服代表辅助办理 的方式进行。 【内容描述】 1. 判断客户级别,仅对世界风银卡以上级别客户、3GVIP客户生效。 2. 对客户身份进行认证。 3. 向手机邮箱系统发送开通指令。 【流程描述】 1( 客户拨打客服热线,通过IVR或人工服务方式提出申请,对客户身份进行认证,支持电话号码+服务 密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。2( 判断客户级别,仅对世界风银卡以上级别客户、3GVIP客户生效。 3( 对用户有效性(服务状态正常)进行验证。 4( 对用户帐户的费用进行验证,帐户状态正常认证。 5( 判断客户申请的业务状态。 6( 经客户确认,向手机邮箱系统发送开通指令。 7( BSS做好业务记录。 8( 提供相应的查询操作日志记录。 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 服务费 暂不收服务费 冲正处理 无 人工冲正处理 无 安全性要求 密码字段需加密 【业务受理要求】 1. 支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2. 系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3GVIP(银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、3G普通、 2G世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、2G新势力、2G如意通、2G新时空、黑名单、数固政企客户/商务客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)等。 【权限及范围】 1. 受理操作员:客服热线的客服代表。 2. 业务开放范围:本业务在全国全网、面向全国3GVIP、本地世界风银卡以上级别客户开放。 3. 服务时限要求:立即生效。 【界面要求】 1. 输入信息:手机号码等。 2. 输出信息:受理日期、客户姓名、用户类型、用户级别、欠费与否、缴费信息、成功与否、开通时间、客服代表工号 3(客服代表的服务界面支持统一客户视图展示。即客户来话接入人工服务,客服代表在接通客户来话时,座席界面能够根据客户主叫号码自动弹出统一客户视图的相关信息。 【数据要素】 1(统计指标:申请次数 2(统计维度:时间段、服务渠道、客服代表工号、技能组、用户类型、用户级别、客户类型等 3. 录音文件、IVR版本、IVR轨迹 【风险控制】 无。 4.2.2.3.5免费赠送联通秘书业务中人工秘书服务 【名称及属性】 免费赠送联通秘书业务中人工秘书服务属于业务受理类需求。 【目标及作用】 免费向申请了10198联通秘书业务的至尊卡、钻石卡会员赠送人工秘书服务,在工作忙或手机无法接听时,实现人工自动转接,并提供客户可选择的天气预报等实用信息务。采用IVR办理和客服代表辅助办理的方式进行。 【内容描述】 1( 判断客户级别,仅对世界风至尊/钻石卡客户、3G至尊/钻石卡客户生效。 2( 对客户身份进行认证。 3( 确认已开通10198联通秘书业务。 4( 向10198系统发送开通指令。 【流程描述】 1. 客户拨打客服热线,通过IVR或人工服务方式提出申请,对客户身份进行认证,支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2. 判断客户级别,仅对世界风至尊/钻石卡客户、3G至尊/钻石卡客户有效。 3. 对用户有效性(服务状态正常)进行验证。 4. 对用户帐户的费用进行验证,帐户状态正常认证。 5. 验证钻石卡号有效性。 6. 确认已开通10198联通秘书业务。 7. 验证业务变更的有效性。 8. 经客户确认,向10198系统发送开通指令。 9. BSS做好业务记录。 10(提供相应的查询操作日志记录。 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 服务费 暂不收服务费 其他费用 无 冲正处理 无 人工冲正处理 无 【业务受理要求】 1. 支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2(系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3GVIP(银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、3G普通、 2G世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、2G新势力、2G如意通、2G新时空、黑名单、数固政企客户/商务客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)等。 【权限及范围】 1. 受理操作员:客服热线的客服代表。 2. 业务开放范围:本业务在全国全网、面向全国3G至尊/钻石卡、本地世界风至尊/钻石卡客户开放。 3. 服务时限要求:立即生效。 【界面要求】 1. 输入信息:手机号码等。 2. 输出信息:受理日期、客户姓名、用户类型、用户级别、欠费与否、缴费信息、成功与否、客服代表 工号。 3(客服代表的服务界面支持统一客户视图展示。即客户来话接入人工服务,客服代表在接通客户来话时, 座席界面能够根据客户主叫号码自动弹出统一客户视图的相关信息。 【数据要素】 1( 统计指标:开通数量 2( 统计维度:统计维度:时间段、服务渠道、客服代表工号、技能组、用户类型、用户级别、客户类型 等 3. 录音文件、IVR版本、IVR轨迹 【风险控制】 无。 4.2.2.3.6集团客户业务办理 【名称及属性】 集团业务办理属于业务受理类需求。 【目标及作用】 集团业务办理是指用于集团客户办理相关业务。采用客服代表辅助办理的方式进行。 【内容描述】 1. 支持客户身份认证。 2. 根据用户要求办理相关业务。 【流程描述】 1. 客户拨打客服热线,系统判断用户类型,新时空用户转入新时空座席(政企客户转入大客户座席)、 3G(集团)客户转入3G坐席。 2. 客服代表判断集团客户身份。 3. 客服代表进行业务办理操作、向相关系统发送业务办理指令。 4. 若无法及时办理,建预约受理单转相关单位处理。 5. BSS做好业务记录。 6. 提供相应的查询操作日志记录。 【收费结算】 无。 【业务受理要求】 1. 支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2. 客服代表判断集团客户身份。 【权限及范围】 1( 受理操作员:客服热线的客服代表。 2( 业务开放范围:本业务在全国全网、面向本地集团客户开放。 【界面要求】 1. 输入信息:手机号码等。 2. 输出信息:客户姓名、集团客户名称、业务类型、用户类型、用户类型、客户级别、是否欠费、缴费信息、成功与否。 【数据要素】 1. 统计指标:集团用户业务办理数。 2. 统计维度:时间段、服务渠道、业务类型、客户类型、用户类型等信息。 3.录音文件 【风险控制】 无。 4.2.2.3.7业务受理单 【名称及属性】 业务受理单属于业务受理类需求。 【目标及作用】 业务受理单是指客服代表受理用户业务需求时所填写的记录工单。 【内容描述】 a) 系统支持各渠道用户业务办理工单录入、核查、处理、回复、答复、回访等功能。 b) 系统支持即时办结功能,即前台人员直接完成用户需求的办理,在填写完工单基本信息和客户答复意见后,点击提交按键,将工单直接转为办结工单,以列表形式显示,标识未回访。_ c) 电子工单可记录业务类型、用户信息、处理过程信息、答复、回复信息,并可进行历史工单查询、统计。 d) 系统支持电子工单临时保存、调出功能,对暂存的工单具备提醒功能,能以列表形式显示,待相关人员点击表项后展开工单,可进行修改。 e) 支持省内相关部门间、省内部门内部的派单功能。 f) 支持文本粘贴功能,支持附件(如:word文件、excel文件、文本文件、扫描件)插入功能。 g) 客服系统支持录音链接功能。 【流程描述】 无 【收费结算】 无。 【业务受理要求】 在客服热线受理业务时如有工单生成,支持工单暂存功能。 【界面要求】 1. 输入信息:建单人信息(工号、部门、地市)、联系电话、客户姓名、业务类型、手机归属地、受理时间、期望回复时间、预约装机时间、预约变更时间、产品类型、用户地址、主叫号码、业务号码(可为手机号码、充值卡/缴费卡号、数固业务代码等,可点击进入,查详细用户资料)、E-MAIL地址、手机型号、客户经理(营业厅受理人)、客户经理号码(营业厅受理人号码)、是否要求回访、是否给用户发送短信、用户短信联系号码、业务内容、附件等。 2. 输出信息:工单编号、主办单位(树型列表)、受理日期、所在省市(树型列表)、业务类型(树型列表)、用户级别、用户类型、服务级别、集团联系人、客户类型(树型列表)、要求时限、业务级别(树型列表)、业务类别(树型列表)、返单次数(一次性解决为-1、主办单位解决为0、需其它部门协调解决1或1以上)、受理渠道(树型列表)、业务内容、工单类型(树型列表)、重复次数、重复原因、当前状态、监控信息。 树型列表: 主办单位:建立工单省市 所在省市:用户所属省及地市 业务类型:业务工单、咨询工单、投诉工单、建议工单 用户类型:3G(至尊卡、钻石卡、金卡、银卡、普通)、世界风(至尊卡、钻石卡、金卡、银卡、普通)、如意通、新势力、联通新时空、数固(至尊卡、钻石卡、金卡、银卡、普通) 客户类型:个人、集团、数固 业务级别:一般、省级、全国级 业务类别:各省自定义 受理渠道:热线、网站、VIP客户经理、集团客户经理、俱乐部、营业厅、传真、邮件、信函 工单类型:一般、重大 功能键:新建工单、撤销工单、临时存盘、临时存盘调出、历史工单导出、重复投诉工单导出、发送、废除、监控、备注、打印、关闭等 【数据要素】 1. 统计指标:用户业务受理数/率、解决量/率、需省内其它部门协调解决量/率、省内其他部门解决量/率、回访数/率、问题解决数/率、客户满意率、平均返单数、回复的平均延误周期、回复延误率、建单至派单时长、派单至处理时长、处理部门响应时长分析(流水号第一次派单时间及最后回单时间之差)、处理提交时间至反馈时间 2. 统计维度:时间段、服务渠道、业务类型、客户类型、用户类型、网络类型、地市、技能组等信息。 【风险控制】 无 4.2.2.4积分应用 4.2.2.4.1积分兑换 【名称及属性】 积分兑换属于业务受理类需求。 【目标及作用】 积分兑换指客户根据相应额度积分兑换中国联通及合作联盟单位提供的通信及联盟类积分产品和服务。该积分不能直接用于冲抵话费或兑换现金。采用IVR办理和客服代表辅助办理的方式进行。 积分作为一种奖励回馈用户。充分利用联通自有通信内产品或与礼品/服务供应商合作,向客户提供对应的礼品/服务,以提高客户忠诚度,维系客户长期在网,同时与市场营销活动结合,培育市场,扩大公司利润区。 【内容描述】 1. 支持积分产品的兑换。 2. 系统列表显示可兑换的产品及其所需积分,可供客服代表选择。 3. 支持与兑换产品有关的相关证件号(如:合作伙伴的VIP卡号)的验证(可选)。 4. 系统相应核减积分。 【流程描述】 1.客户拨打客服热线,通过IVR或人工服务方式提出申请,对客户身份进行认证,支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2(对用户有效性(服务状态正常)进行验证。 3(对用户帐户的费用进行验证,帐户状态正常认证。 4(验证客户与兑换产品有关的相关证件号(如:合作伙伴的VIP卡号)(可选)。 5(显示用户积分情况及产品信息列表。 6.按客户要求选择相应产品,系统进行积分核减计算并显示结果。 7(BSS做好业务记录。 8(提供相应的查询操作日志记录。 9(具体流程如下: 客服中心/网站 积分兑换 【收费结算】 用户积分兑换申请 省级系统支撑 奖品查询、积分查询、用户身份 审核、产品选择、积分计算 省级系统支撑 用户确认,系统记录,核减 积分,礼品准备 通信内/通信外产品通信内 通信外 省级系统支撑 通信内产品系统自动生成 是否用户主动领取 是 网站、人工台或短信告知用户 用户到营业厅兑换 客户经理上门礼 品发放,用户签 字。或邮寄礼 支撑省级系统 品。 系统打印下单 用户签字,礼品发放 自动记录历史服务信息 省级系统支撑 (兑换礼品、使用的积分记录) 结束 手续费 暂不收手续费 资源费用 无 其他费用 无 冲正处理 BSS等待应答超时自动进行冲正处理 人工冲正处理 可以 【业务受理要求】 1( 积分兑换是针对达到兑换门槛的用户进行的积分应用。 2( 兑换时间中通信礼品要随时可进行兑换,联盟礼品可结合各省实际自行设定。 3( 在进行业务受理时,要进行严格的身份验证和资格审查。 4( 受理要求中,需要记录操作人员、操作日期等。 【权限及范围】 1. 受理操作员:客服热线的客服代表。 2. 业务开放范围:本业务在全国全网、面向3G、本地在网客户开放。 3. 服务时限要求:立即生效。 【界面要求】 1. 输入信息:手机号码等。 2. 显示信息:客户姓名、用户类型、用户级别、当前积分(包括:可消费积分、不可消费积分等内容)、可兑换产品信息及该产品核减积分数(包括通信内产品信息、通信外产品信息等)(可选择下拉菜单形式)、合作伙伴名称等。 3. 兑换操作:点击兑换操作中用户选择所显示用户可换购的产品或服务信息,如果积分余额不够,会弹出一个警告对话框,否则会弹出一个页面显示客户所选择的礼品。如果不满意某项礼品,可以点击该礼品编号,点击”删除选中”按钮可从已选中的礼品中删除该项礼品。输入信息有:相关证件号、通信内产品应用时间、配送方式、配送地址、联系电话等信息。 4. 兑换记录:点击“兑换记录”可查询用户的历史兑换记录。 5. 确认信息:成功与否、流水号、兑换时间、兑换产品、核减积分、积分余额、通信内产品应用时间、相关证件号、配送方式、配送地址、用户姓名、手机号码、联系电话、邮件地址等。 【数据要素】 1、与积分兑换过程相关的数据要素 奖品信息、积分信息、用户身份信息、用户类型、礼品信息、兑换产品信息、使用的积分记录信息等。 2、业务统计要素: 当月兑换积分数、当年累计兑换积分数、总累计兑换积分数、 当月兑换用户数、当年累计兑换用户数、总累计兑换用户数、 当月兑换人次数、当年累计兑换人次数、总累计兑换人次数等。 3、录音文件、IVR版本、IVR轨迹 【风险控制】 要进行严格的身份验证和资格审查,避免冒领和奖品发放无记录现象的发生。 按照内控管理要求,要确保兑换数据准确性,确保财务报告准确。 4.2.2.4.2积分活动兑换 【名称及属性】 积分活动兑换属于业务受理类需求。 【目标及作用】 利用积分抽奖、积分拍卖或与市场营销政策相结合的活动等产生的产品进行兑换的过程。采用客服代表 辅助办理的方式进行。 【内容描述】 1. 支持奖励产品的兑换。 2. 系统列表显示可换购的奖励产品以及所需积分,可供客服代表选择。 3. 支持与兑换产品有关的相关证件号(如:合作伙伴的VIP卡号)的验证(可选)。 4. 支持对所修改内容的日志记录等功能。 【流程描述】 1.客户拨打客服热线,通过人工服务方式提出申请,对客户身份进行认证,支持电话号码+服务密码、宽 带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2(对用户有效性(服务状态正常)进行验证。 3(对用户帐户的费用进行验证,帐户状态正常认证。 4(验证客户与兑换产品有关的相关证件号(如:合作伙伴的VIP卡号)(可选)。 5(显示用户积分情况(包含本次活动的核减积分数)及奖品信息。 6. 按客户要求选择相应对应的奖品,系统进行积分核减计算并显示结果。 7(BSS做好业务记录。 8(提供相应的查询操作日志记录。 9(具体参考如下流程。 客服中心/网站 积分兑换 用户积分兑换申请 省级系统支撑 奖品查询、积分查询、用户身份 审核、产品选择、积分计算 省级系统支撑用户确认,系统记录,核减 积分,礼品准备 通信内/通信外产品通信内通信外 省级系统支撑 通信内产品系统自动生成是否用户主动领取是 网站、人工台或短信告知用户 用户到营业厅兑换客户经理上门礼 品发放,用户签 字。或邮寄礼 省级系统支撑品。 系统打印下单 用户签字,礼品发放 自动记录历史服务信息省级系统支撑 (兑换礼品、使用的积分记录) 结束 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 资源费用 无 其他费用 无 冲正处理 BSS等待应答超时自动进行冲正处理 人工冲正处理 可以 【业务受理要求】 积分活动没有要求特定的积分门槛,客户积分只需满足积分抽奖门槛或满足营销活动的规定。 【权限及范围】 1. 受理操作员:VIP客户经理。 2. 业务开放范围:本业务在全国全网、面向3GVIP、本地2G世界风VIP客户开放。 3. 服务时限要求:立即生效。 【界面要求】 1( 输入信息:手机号码等。 2( 显示信息:客户姓名、用户类型、用户级别、当前积分(包括:可消费积分、不可消费积分等内容)、奖励产品信息及该产品核减积分数(包括通信内产品信息、通信外产品信息等)(可选择下拉菜单形式)、合作伙伴名称等。 3( 兑换操作:点击兑换操作中用户选择所显示用户奖励产品或服务信息,如果积分余额不够,会弹出一个警告对话框,否则会弹出一个页面显示客户所选择的礼品。如果不满意某项礼品,可以点击该礼品编号,点击”删除选中”按钮可从已选中的礼品中删除该项礼品。输入信息有:相关证件号、通信内产品应用时间、配送方式、配送地址、联系电话等信息。 4( 兑换记录:点击“兑换记录”可查询用户的历史兑换记录。 5( 确认信息:成功与否、流水号、兑换时间、兑换产品、核减积分、积分余额、通信内产品应用时间、相关证件号、配送方式、配送地址、用户姓名、手机号码、联系电话、邮件地址等。 【数据要素】 1、与积分活动过程相关的数据要素: 需要积分信息、用户身份信息、使用的积分记录、奖品信息等 2、业务统计要素: 当月抽奖活动积分数、当年累计抽奖活动积分数、总累计抽奖活动积分数、 当月其他活动积分数、当年累计其他活动积分数、总累计其他活动积分数、 当月抽奖活动用户数、当年累计抽奖活动用户数、总累计抽奖活动用户数、 当月抽奖活动人次数、当年累计抽奖活动人次数、总累计抽奖活动人次数、 当月其他活动用户数、当年累计其他活动用户数、总累计其他活动用户数、 当月其他活动人次数、当年累计其他活动人次数、总累计其他活动人次数等。 3、录音文件 【风险控制】 要进行严格的身份验证和资格审查,避免冒领和奖品发放无记录现象的发生。 按照内控管理要求,要确保兑换数据准确性,确保财务报告准确。 4.2.2.5信用度管理 4.2.2.5.1授信调整 【名称及属性】 授信调整属于业务受理类需求。 【目标及作用】 根据客户缴费的及时性,对世界风银卡级别以上会员、3GVIP客户授予相应额度的授信调整服务,采用 客服代表辅助办理的方式进行。 【内容描述】 查询客户缴费情况,依据信用度管理的规定,提升或降低会员授信额度。 【流程描述】 1. 客户提出申请,对客户身份进行认证,支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号 码+服务密码等的认证方式。 2. 判断客户级别,仅为VIP会员客户提供服务。 3. 对用户有效性(服务状态正常)进行验证。 4. 对用户账户的费用进行验证,支持结清全部费用、结清上一帐期费用、账户状态正常认证。 5. 可输入查询条件,查询客户缴费情况。 6. 系统显示最高授信额度等级。 7. 依据客户缴费情况,相应修改客户授信额度,至尊/钻石卡会员授信额度应为最高。 8. BSS做好业务记录。 9. 提供相应的查询操作日志记录。 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 资源费用 无 其他费用 无 冲正处理 BSS等待应答超时自动进行冲正处理 人工冲正处理 可以 【业务受理要求】 1. 支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2(系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3GVIP(银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、3G普通、2G世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、2G新势力、2G如意通、2G新时空、黑名单、数固政企客户/商务客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)等。 【权限及范围】 1. 受理操作员:客服热线的客服代表。 2. 业务开放范围:本业务在全国全网、面向3GVIP、本地2G世界风VIP客户开放。 3. 服务时限要求:立即生效。 【界面要求】 1. 输入信息:手机号码等。 授信额度修改界面:近3个月话费情况列表、近3个月缴费情况、最高授信额度等级、账户余额,原信用额度、新信用额度、调整原因 输出界面:成功与否、更改时间、新信用额度、调整原因、客服代表工号 (客服代表的服务界面支持统一客户视图展示。即客户来话接入人工服务,客服代表在接通客户来话时,2 座席界面能够根据客户主叫号码自动弹出统一客户视图的相关信息。 【数据要素】 1. 统计指标:授信提升数量、平均提升信用量 2. 统计维度:受理省份、时间段、服务渠道、用户类型、用户级别、客户类型、业务类型、网络类型、客服代表工号等. 3. 录音文件 【风险控制】 严格按照客户级别办理,以及严格控制提升范围,避免公司财务损失。 4.2.2.5.2授信临时调整 【名称及属性】 授信临时调整属于业务受理类需求。 【目标及作用】 当客户无法及时缴费或在特殊情况/时期下,临时需要调整信用额度时,为世界风银卡级别以上会员客户、3GVIP客户调整信用额度。采用客服代表辅助办理的方式进行。 【内容描述】 临时调整用户的信用额度,确定一定的调整期限,待期限到期时,系统自动恢复原有额度。 临时信用额度区别于用户原信用额度单独设置,建议临时信用额度不大于用户原信用额度的两倍。 临时信用额度失效前要提醒用户。 【流程描述】 1. 客户提出申请,对客户身份进行认证,支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2(判断客户级别,仅为VIP会员客户提供服务。 3(对用户有效性(服务状态正常)进行验证。 4(可输入查询条件,查询客户缴费情况。 5(系统显示最高授信额度等级以及最长调整期限。 6(输入调整期限。 7(调整用户信用额度。 8(BSS做好业务记录。 9(提供相应的查询操作日志记录。 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 资源费用 无 其他费用 无 冲正处理 BSS等待应答超时自动进行冲正处理 人工冲正处理 可以 【业务受理要求】 1. 支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2(系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3GVIP(银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、3G普通、2G世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、2G新势力、2G如意通、2G新时空、黑名单、数固政企客户/商务客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)等。 【权限及范围】 1. 受理操作员:客服热线的客服代表。 2. 业务开放范围:本业务在全国全网、面向全国3GVIP、本地2G世界风VIP客户开放。 3. 服务时限要求:立即生效。 【界面要求】 1. 输入信息:手机号码等。 授信额度修改界面:近3个月话费情况列表、近3个月缴费情况、账户余额,调整期限、调整原因、原信用额度、新信用额度 输出界面:成功与否、更改时间、新信用额度、调整期限、调整原因、客服代表工号 2(客服代表的服务界面支持统一客户视图展示。即客户来话接入人工服务,客服代表在接通客户来话时,座席界面能够根据客户主叫号码自动弹出统一客户视图的相关信息。 【数据要素】 1(统计指标:调整数量、平均调整信用量 2(统计维度:受理省份、时间段、服务渠道、用户类型、用户级别、客户类型、业务类型、网络类型、客服代表工号等 (录音文件 3 【风险控制】 严格按照客户级别办理,以及严格控制提升范围和时长,避免公司财务损失。 4.2.2.6实物订购 4.2.2.6.1实物订购 【名称及属性】 实物订购办理属于业务受理类需求。 【目标及作用】 提供2G、3G手机终端、充值卡/缴费卡、长途卡、无线上网卡等实体物品销售的电话订购服务,人工上门配送,采用客服代表辅助办理的方式进行。 【内容描述】 输入关键字,查询2G、3G手机终端、充值卡/缴费卡等的库存情况。 填写订购受理单,转后台处理。 提供订购完成短信通知功能。 货到付款,出货确认,消减库存量。 支持配送前的订购取消功能。 【流程描述】 1(客户拨打客服热线,通过人工服务方式提出订购申请。 2(客服代表查询库存、销售情况,填写相应订购受理单,短信通知客户订购情况。 3(订购受理单转后台处理,打印派送单,实施人工配送。 4(实行货到付款,用户在派送单上签字。 5(配送结束,记录配送情况,办结订购受理单。 6(在没实施配送之前,客户再次拨打客服热线或回访联系时,客户可取消订购服务。客服代表或后台人员均可取消订购受理单。 7(BSS做好业务记录。 8(提供相应的查询操作日志记录。 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 服务费 暂不收服务费 冲正处理 无 人工冲正处理 无 安全性要求 密码字段需加密 【业务受理要求】 系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3GVIP(银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、3G普通、2G世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、2G新势力、2G如意通、2G新时空、黑名单、数固政企客户/商务客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)等。 【权限及范围】 1. 受理操作员:客服热线的客服代表。 2. 业务开放范围:本业务在全国全网、面向3G、本地在网客户和潜在客户开放。 3. 服务时限要求:立即生效。 【界面要求】 , 手机终端、充值卡/缴费卡、长途卡、无线上网卡等查询界面: 1(输入信息:实物类型、网络类型、生产厂家、型号、上市时间、各种基本功能、时间段、销售区域、单价范围等。 2(输出信息:网络类型、生产厂家、型号、上市时间、各种基本功能、时间段、销售区域、单价、销售数量、库存量、库存地点等。 手机外观图片显示、flash动画显示。 可显示本月、本季、本年销售数量前十位的手机销售情况及按销售数量降序显示所有手机的销售情况。 , 订购受理单界面: 订购受理单编号、客户姓名、联系电话、配送地点、预约日期、实物类型、生产厂家、型号、数量、单价、总价、客户签字栏、到货日期、配送结果。 【数据要素】 1. 统计指标:建立订单数量、配送前取消订单数量、配送后当面取消订单数量、完成销售订单数量、销售实物数量、销售总额、未配送订单数量、未确认订单数量 2. 统计维度:时间段、实物类型、用户类型、生产厂家、型号、网络类型、客服代表工号 3. 录音文件 【风险控制】 无。 4.2.2.6.2号码预约办理 【名称及属性】 号码预约办理属于业务受理类需求。 【目标及作用】 提供GSM号卡、3G号卡和固定电话号源热线购买、人工上门配送或者在线预定、营业厅购买的服务,采用客服代表辅助办理的方式进行。 【内容描述】 显示GSM号卡、3G号卡和固定电话号源可购号码表。 填写预约受理单,转后台处理。 最终服务确认。 支持服务前的预约取消功能。 【流程描述】 1(客户拨打客服热线,通过人工服务方式提出预约申请。 2(客服代表填写相应预约受理单。 3(预约受理单转后台或营业厅处理,实施人工上门服务或客户到营业厅办理。 4(打印受理单,用户在受理单上签字。 5(货到付款、服务结束,记录服务情况,办结预约受理单。 6(在没实施服务之前,客户再次拨打客服热线或回访联系时,客户可取消预约服务。客服代表或后台人员均可取消预约受理单。 7(BSS做好业务记录。 8(提供相应的查询操作日志记录。 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 服务费 暂不收服务费 冲正处理 无 人工冲正处理 无 安全性要求 密码字段需加密 【业务受理要求】 系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3GVIP(银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、3G普通、2G 世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、2G新势力、2G如意通、2G新时空、黑名单、数固政企 客户/商务客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)等。 【权限及范围】 1. 受理操作员:客服热线的客服代表。 2. 业务开放范围:本业务在全国全网、面向全国3G、本地在网客户和潜在客户开放。 3. 服务时限要求:立即生效。 【界面要求】 , 预约受理单界面: 预约受理单编号、客户姓名、联系电话、服务地点、预约日期、卡号、金额、客户签字栏、服务日期、 服务结果。 【数据要素】 1. 统计指标:建立预约单数量、服务前预约单数量、完成预约单数量、未服务预约单数量、未确认预约 单数量、销售数量、销售金额 2. 统计维度:时间段、网络类型、客服代表工号 3. 录音文件 【风险控制】 无。 4.2.2.7其它类 4.2.2.7.1帐单打印 【名称及属性】 帐单打印属于业务受理类需求。 【目标及作用】 指月结费用时,为客户提供并邮寄所有使用业务项目月结费用的汇总账务信息。采用IVR办理和客服代表辅助办理的方式进行。 【内容描述】 判断客户级别,仅对3G客户、2G世界风客户和数固用户生效。 对客户身份进行认证。 根据用户手机号码、帐户标识或相应的客户信息,查询某时段的客户费用使用情况。 打印客户的帐单。 提供最长六个月的账单查询。 【流程描述】 1( 客户拨打客服热线,通过IVR或人工服务方式提出申请,对客户身份进行认证,支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2( 判断客户级别,仅对3G客户、世界风客户和数固用户生效。 ( 对用户有效性(服务状态正常)进行验证。 3 4( 对用户帐户的费用进行验证,帐户状态正常认证。 5( 查询至少6个月的费用信息。 6( 打印账单。 7( BSS做好业务记录。 8( 提供相应的查询操作日志记录。 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 服务费 暂不收服务费 话费 客户需缴纳话费 冲正处理 无 人工冲正处理 无 安全性要求 密码字段需加密 【业务受理要求】 1(支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2(系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3GVIP(银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、3G普通、2G世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、2G新势力、2G如意通、2G新时空、黑名单、数固政企客户/商务客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)等。 【权限及范围】 1(受理操作员:客服热线的客服代表。 2(业务开放范围:本业务在全国全网、面向全国3G、本地2G世界风客户开放。 3(服务时限要求:立即生效。 【界面要求】 1. 输入信息:手机号码等。 2. 输出信息:交易日期、姓名/单位名称、用户类型、用户级别、缴费金额、上月话费明细、本月话费明细、帐户余额、欠费信息、客服代表工号等。 3(客服代表的服务界面支持统一客户视图展示。即客户来话接入人工服务,客服代表在接通客户来话时, 座席界面能够根据客户主叫号码自动弹出统一客户视图的相关信息。 【数据要素】 1(统计指标:帐单打印次数 2(统计维度:时间段、服务渠道、客服代表工号、技能组、用户类型、用户级别、客户类型等 3.录音文件、IVR版本、IVR轨迹 【风险控制】 无。 4.2.2.7.2解除账户黑名单、解PUK码 【名称及属性】 解除账户黑名单、解PUK码属于业务受理类需求。 【目标及作用】 提供解除预付费用户账户黑名单、解PUK码服务。采用客服代表辅助办理的方式进行。 【内容描述】 通过手机号码、SIM/UIM卡号,查询PUK码及解码方法。 为预付费用户解除账户黑名单。 【流程描述】 1(客户拨打客服热线,通过人工服务方式提出申请,对客户身份进行认证,支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2(判断客户类别,对于解除预付费用户账户黑名单仅对预付费客户有效。 3(对用户有效性(服务状态正常)进行验证。 4(对用户帐户的费用进行验证,帐户状态正常认证。 5(输入SIM/UIM卡号,查询PUK码及解码方法,并告知客户。 6(解除预付费用户账户黑名单。 7(BSS做好业务记录。 8(提供相应的查询操作日志记录。 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 服务费 暂不收服务费 冲正处理 无 人工冲正处理 无 安全性要求 密码字段需加密 【业务受理要求】 1. 支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2. 系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3GVIP(银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、3G普通、2G世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、2G新势力、2G如意通、2G新时空、黑名单、数固政企客户/商务客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)等。 【权限及范围】 1. 受理操作员:客服热线的客服代表。 2. 业务开放范围:本业务在全国全网、面向3G、本地在网客户开放。 3. 服务时限要求:立即生效。 【界面要求】 1. 输入信息:手机号码等。 2. 输出信息:受理日期、客户姓名、用户类型、用户级别、欠费与否、缴费信息、成功与否、PUK码及解码方法、客服代表工号。 3(客服代表的服务界面支持统一客户视图展示。即客户来话接入人工服务,客服代表在接通客户来话时,座席界面能够根据客户主叫号码自动弹出统一客户视图的相关信息。 【数据要素】 1( 统计指标:解PUK码办理数量、解除黑名单办理数量 2( 统计维度:时间段、服务渠道、客服代表工号、技能组、用户类型、用户级别、客户类型等 3. 录音文件 【风险控制】 无。 4.2.2.7.3预约办理业务 【名称及属性】 预约办理属于业务受理类需求。 【目标及作用】 为世界风金卡以上级别客户提供预约营业厅业务办理快速通道服务。采用客服代表辅助办理的方式进行。 【内容描述】 1. 判断客户级别,仅对3GVIP、世界风金卡以上级别客户生效。 2. 对客户身份进行认证。 3. 系统自动向营业厅系统传送工单。 【流程描述】 1( 客户拨打客服热线,通过人工服务方式提出申请,输入预约时间、预约营业厅、预约内容。 2( 对客户身份进行认证,支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的 认证方式。 3( 判断客户级别,仅对世界风金卡以上级别客户生效。 4( 对用户有效性(服务状态正常)进行验证。 5( 对用户帐户的费用进行验证,帐户状态正常认证。 6( 建立受理工单。 7( 经客户确认,系统自动将工单传至营业厅系统。 8( BSS做好业务记录。 9( 提供相应的查询操作日志记录。 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 服务费 暂不收服务费 冲正处理 无 人工冲正处理 无 安全性要求 密码字段需加密 【业务受理要求】 1. 支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2. 系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3GVIP(银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、3G普通、2G世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、2G新势力、2G如意通、2G新时空、黑名单、数固政企客户/商务客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)等。 【权限及范围】 1. 受理操作员:客服热线的客服代表。 2. 业务开放范围:本业务在全国全网、面向3GVIP、本地世界风金卡以上级别客户开放。 3. 服务时限要求:立即生效。 【界面要求】 1. 输入信息:手机号码、预约时间、营业厅列表、预约内容等。 2. 输出信息:受理日期、受理渠道、客户姓名、用户类型、用户级别、欠费与否、缴费信息、成功与否、预约时间、营业厅、预约内容、客服代表工号。 3(客服代表的服务界面支持统一客户视图展示。即客户来话接入人工服务,客服代表在接通客户来话时,座席界面能够根据客户主叫号码自动弹出统一客户视图的相关信息。 【数据要素】 1( 统计指标:预约办理数量 2( 统计维度:时间段、服务渠道、客服代表工号、技能组、用户类型、用户级别、客户类型等 3. 录音文件 【风险控制】 无。 4.2.2.7.4服务受理单办理 【名称及属性】 服务受理单办理属于业务受理类需求。 【目标及作用】 为世界风客户、3G客户提供补换卡、新业务演示等业务的上门服务的预约服务,客户经理上门服务。采用客服代表辅助办理的方式进行。 【内容描述】 判断客户级别与使用次数。 填写预约受理单,转后台处理。 提供预约完成短信通知功能。 最终服务确认。 支持上门前的预约取消功能。 【流程描述】 1(客户拨打客服热线,通过人工服务方式提出预约申请。 2(客服代表选择服务类型。 3(补换卡仅对3G客户、世界风客户生效;新业务演示仅对世界风VIP客户、3GVIP客户生效。 4(对世界风至尊/钻石卡、3G至尊/钻石卡客户在全国范围内提供异地补卡服务;世界风金卡以上级别客户,每年可享有1次免费补、换SIM/UIM卡服务;对世界风银卡客户优惠收取卡费。 5(至尊/钻石卡会员享有一次免费更换双模卡服务。 6(系统判断客户级别及已服务的次数,确认是否服务。 7(客服代表填写相应预约受理单,短信通知客户预约情况。 8(预约受理单转后台处理,打印受理单,实施人工上门服务。 (用户在受理单上签字。 9 10(服务结束,记录服务情况,办结预约受理单。 11(在没实施上门服务之前,客户再次拨打客服热线或回访联系时,客户可取消预约服务。客服代表或后台人员均可取消预约受理单。 12(BSS做好业务记录。 13(提供相应的查询操作日志记录。 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 服务费 暂不收服务费 冲正处理 无 人工冲正处理 无 安全性要求 密码字段需加密 【业务受理要求】 系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3GVIP(银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、3G普通、2G世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、2G新势力、2G如意通、2G新时空、黑名单、数固政企客户/商务客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)等。 【权限及范围】 1. 受理操作员:客服热线的客服代表。 2. 业务开放范围:本业务在全国全网、面向3G、本地2G世界风客户开放。 3. 服务时限要求:立即生效。 【界面要求】 , 服务查询界面: 输入服务类型,产生是否服务界面。 , 预约受理单界面: 预约受理单编号、客户姓名、手机号码、客户级别、联系电话、服务地点、预约日期、服务类型、物品名称、客户签字栏、服务日期、服务结果。 【数据要素】 1. 统计指标:建立预约单数量、配送前预约单数量、完成预约单数量、配送物品数量、未服务预约单数量、未确认预约单数量 2. 统计维度:时间段、服务类型、物品名称、用户类型、用户级别、网络类型客服代表工号 3. 录音文件 【风险控制】 4.2.2.8文本交谈 【名称及属性】 文本交谈属于业务受理类需求。 【目标及作用】 客户通过互联网实时与客服代表进行文本在线交谈或系统自动解答客户问题,解决或受理客户问题。 【内容描述】 根据客户品牌及等级,有选择性为客户开通网上文本交谈功能。 支持网上回拨功能。 支持根据客户选择的问题,系统自动显示应答内容的功能(可配置)。 建立问题库,支持问题库内容增删改查,支持问题内容选择与应答内容的对应。支持问题库的分类存放。 支持客服代表短信发送功能。 【流程描述】 1(客户登录网上客服,选择文本交谈功能。 2(对客户身份进行认证。 3(根据用户提供的用户手机号码、账户标识或相应的客户信息,找到用户确认需要缴清的账户。 4(若客户欠费,系统显示提示客户及时缴费。 5(对不同品牌用户提供不同的频道和内容,满足个性化需求。 6(客户选择自助办理或客服代表辅助交谈。 7(若客户选择自助办理,系统显示问题库分类表及其下的相关问题。 8(客户选择问题,系统自动显示应答结果。 9(若客户选择客服代表辅助交谈,系统自动分配客服代表上线,与客户进行文本交谈。 10(文本交谈期间,客户可要求回拨电话,客服代表拨打电话与客户沟通。 11(文本交谈期间,客服代表可给客户发送短信。 12(文本交谈期间,若客服代表不能及时解决客户问题,可建立咨询建议单或投诉单。 13(文本交谈结束,客服代表记录服务情况。 14(BSS做好业务记录。 15(提供相应的查询操作日志记录。 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 服务费 暂不收服务费 资源费 无 其它费用 无 冲正处理 无 人工冲正处理 无 安全性要求 无 清分结算 无 【业务受理要求】 系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3GVIP(银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、3G普通、2G 世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、2G新势力、2G如意通、2G新时空、黑名单、数固政企 客户/商务客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)等。 【权限及范围】 1. 受理渠道:网上客服。 2. 业务开放范围:本业务在全国全网、面向本地在网客户开放。 3. 服务时限要求:立即生效。 【界面要求】 问题库显示字段包括:序号、业务类型、标题、应答内容、回复分类 内容记录:用户号码、用户类型、网络类型、业务类型、对话时间、对话内容、客服代表工号 频道维护:频道序号、客户品牌、对应功能。 建议单或投诉单页面见投诉建议节。 【数据要素】 登录次数 对话时间、对话时长、用户类型、网络类型、业务类型(咨询、投诉、办理、查询等)、受理数量、已解决的投诉量、未解决的投诉量、满意度统计、客服代表工号 要求回拨数、已回拨数、待回拨数、回拨时间、回拨时长、用户类型、网络类型、业务类型(咨询、投诉、办理、查询等)、满意度统计、客服代表工号 发送短信时间、短信内容、用户类型、网络类型、业务类型(咨询、投诉、办理、查询等)、客服代表工号 【风险控制】 无 4.3信息查询 4.3.1费用及详单查询 【名称及属性】 费用和详单查询属于业务受理类需求。 【目标及作用】 用于客户业务费用和详细清单的查询。 【内容描述】 提供固定电话、无线市话、移动电话、互联网接入、IP卡、长途主叫直拨等业务的费用查询服务。内容包括:月结账单查询、月结详单查询、实时费用查询、实时详单查询、帐户余额查询、欠费查询、缴费情况查询等项目。不同类型的业务,可按照系统能提供的数据情况,向用户提供相应的服务项目,包括: 月结帐单查询:指查询某一用户/帐户/客户的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况。查询内容:帐单总金额、帐单信息(帐单项编码、帐单项名称、帐单项费用)、优惠套餐信息、补收信息等大项;本地通话费、长途通话费、短信费、漫游通话费、特服费、上网费、SP话费、信息台费、数据业务费、代收费等收费项目等细项。 月结详单查询:指查询某一用户的按费用结算单位月的所有通话记录/上网记录。查询内容:通话记录包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等;上网记录包括:登陆时间(年月日分秒)、上网时长(精确到分钟)、登出时间(年月日分秒)。本地通话费、长途通话费、短信费、漫游通话费、特服费、上网费、SP话费、信息台费、数据业务费、代收费等收费项目清单(通话类详单包括主叫号码、主叫位置、被叫号码、主叫开始时间、时长、费率、总金额;非通话类详单包括通信时间、 时长、流量、总金额等)和当月小计、当月应交等 实时费用查询:指查询某一用户/帐户/客户当前至上月结算截止日之间的费用总额。查询内容:本地通话费、长途通话费、短信费、漫游通话费、特服费、上网费、SP话费、信息台费、数据业务费、代收费等收费项目信息和本月小计、本月应交等。 实时详单查询:指查询某一用户当前至上月结算截止日之间的所有通话记录/上网记录。通话记录查询内容::通话记录包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等;上网记录包括:登陆时间(年月日分秒)、上网时长(精确到分钟)、登出时间(年月日分秒)。 ? 帐户余额查询:指对后付费或预付费用户、帐卡用户等对应的帐户或卡号余额数据进行查询,若欠费标为负值。查询内容: 帐户余额、状态、有效期、信用度、本月已产生费用、本月已交费用、当前应交费用。 缴费情况查询:指查询用户缴费/划帐、充值历史情况记录,包括用户缴费金额、缴费日期、缴费渠道(网上营客服、营业厅、缴费终端等)、缴费类型(现金、网银、缴费卡/充值卡/缴费卡、第三方缴费渠道等)。查询内容:电话号码或宽带上网账号、缴费合同号、缴费金额、违约金总额、欠费金额、缴费余额、用户押金金额、缴费方式、缴费类型、缴费时间、受理工号 ? 欠费查询:欠费标志、欠费信息(欠费年月、帐单话费金额)等 ? 卡余额:卡余额信息 月结账单查询和缴费情况查询提供至少6个月的记录;月结详单查询提供至少6个月的记录。 支持将查询结果通过短信、传真、EMAIL等方式发送给用户; 增加累计话费查询:可按时间段进行选择,查询结果按月逐条展示,并显示合计总数; 支持同一集团一个以上号码的一次性话费查询功能。 【流程描述】 1. 客户可以通过营业厅、VIP客户经理、集团客户经理、客服热线、网上客服、短信客服和自助服务终端等渠道发起查询需求。 2(对客户身份进行认证,支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码、有效证件号码+服务密码 认证方式。 3(查询同一集团中某些号码的话费时,服务人员依据统一客户视图对集团联系人进行认证。 4(输入查询条件,如:时间段、查询项目、查询号码/宽带账号等 5(向用户提供查询结果信息。 6(BSS做好业务记录。 7(提供相应的查询操作、登陆登出日志记录。 【收费结算】 无。 【业务受理要求】 1. 支持通过电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码、有效证件号码+服务密码 认证方式。 2.系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3GVIP(银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、3G普通、2G世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、2G新势力、2G如意通、2G新时空、黑名单、数固政企客户/商务客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)等。 3(人工服务方式(如营业厅、VIP客户经理、客服热线)可查询的内容包括:月结帐单查询、月结详单查询、实时费用查询、实时详单查询、帐户余额查询、欠费查询、缴费情况查询。 4. 网上客服和自助服务终端可查询内容包括:月结账单查询、月结详单查询、实时费用查询、实时详单查询、帐户余额查询、欠费查询、缴费情况查询等。 5(短信客服可查询的内容包括:月结账单查询、实时费用查询、帐户余额查询、欠费查询等。不提供查询信息量大的月结详单查询、实时详单查询和缴费历史查询。 6. 集团客户经理可查询的内容包括:月结帐单查询、实时费用查询、缴费历史查询、帐户余额查询、欠费查询等。 【权限及范围】 1. 受理渠道:营业厅、VIP客户经理、集团客户经理、客服热线、网上客服、短信客服和自助服务终端。 2. 业务开放范围:本业务在全国全网、面向全国3G、本地在网用户开放。 3(服务时限要求:立即生效。 【界面要求】 1(营业厅、VIP客户经理、集团客户经理、客服热线、网上客服查询。 1)输入信息:电话号码、宽带账号或有效证件号码,密码验证 2) 设置条件:查询起止时间、查询类型(如月帐单、月结清单)、查询号码/账号等。 3) 输出信息:月结帐单查询、月结详单查询、实时费用查询、实时详单查询、帐户余额查询、欠费查询、缴费情况查询等项目。 2. 界面要求:营业厅、VIP客户经理、集团客户经理、客服热线、网上客服和自助服务终端的信息查询界面要求基于一致的B/S查询界面。 【数据要素】 1. 统计指标:费用查询的业务量。 2. 统计维度:查询时间、服务渠道、接触方式、客户类型、用户级别、用户类型、查询类型、网络类型等。 【风险控制】 网上客服和短信客服查询要有免责声明。 4.3.2客户资料查询 【名称及属性】 客户资料查询属于业务受理类需求。 【目标及作用】 用户客户资料查询,并同时可进行客户资料更改。 【内容描述】 查询某一客户或同一集团中某些客户的基本资料、接触历史信息、服务状态、订购历史、账户信息等客 户统一视图的相关信息。 支持客户资料同时修改功能,资料修改的内容可根据权限的不同进行配置。即不同权限的操作所能修改 的内容也不同。能修改的哪些内容需根据业务规范而定。 支持高级查询、模糊查询等方便地查询方式。 【流程描述】 1(客户可以通过营业厅、网上营业厅、VIP客户经理、客服热线、集团客户经理等渠道发起查询需求。 (对客户身份进行认证,支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的2 认证方式。 3(查询同一集团中某些号码的客户资料时,服务人员依据统一客户视图对集团联系人进行认证。 4(对用户有效性(服务状态正常)进行验证。 5(输入查询条件,如:时间段、查询项目、手机号码等。 6(向用户提供查询结果信息。 7(若客户资料需要修改,打开客户资料修改界面进行修改。 8(BSS做好业务记录。 9(提供相应的查询操作日志记录。 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 服务费 暂不收服务费 资源费 无 其它费用 无 冲正处理 无 人工冲正处理 无 安全性要求 无 清分结算 无 【业务受理要求】 1. 支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2. 系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3GVIP(银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、3G普通、2G世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、2G新势力、2G如意通、2G新时空、黑名单、数固政企客户/商务客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)等。 【权限及范围】 1. 受理渠道:营业厅、VIP客户经理、集团客户经理、客服热线、网上客服。 2. 业务开放范围:本业务在全国全网、面向全国3G、本地在网用户开放。 3(服务时限要求:立即生效。 【界面要求】 1(输入信息:电话号码、宽带账号、服务密码、有效证件号码 2(设置条件:查询起止时间、查询类型(客户基本资料、服务状态等)、查询内容(身份资料、联系资料等)、服务渠道、查询范围(某关键字的范围)、电话号码、宽带账号等 3(输出信息:欠费与否、客户基本资料、接触历史信息、服务状态、订购历史、缴费信息等项目。 客户基本资料:身份资料(如:姓名、性别、年龄、归属地、职业、证件类型、证件号码、用户类型、用户级别、缴费方式、客户经理名称等)、联系资料(如:通信地址、邮政编码、家庭固定电话、家庭住址、传真号码、Emali地址等)、级别信息、信用度 接触历史信息:查询记录(查询内容、受理时间、服务渠道、受理人等)、投诉记录、办理记录、建议记录、主动服务记录 服务状态:服务类型、服务使用状态信息、附加业务功能、 产品信息:包括客户当前使用的产品和服务信息,如使用的语音产品(含固话和移动)、数据产品(含互联网接入和组网业务)、增值产品等 订购历史:业务名称、合作伙伴标识、业务代码、订购信息(包括订购时间、订购方式、订购过程、退订时间、退订方式、订退过程等) 账户信息:帐户资料(帐户名称、付费方式、银行名称、银行账号、帐单寄送方式、帐单寄送地址)、付 费规则(付费服务号码、付费帐目、付费限额、付费比例、付费期限) 缴费信息:缴费历史情况记录,包括客户费用总额、缴费金额、欠费金额、缴费日期、缴费方式、服务 渠道、受理工号 4(界面要求:营业厅、VIP客户经理、集团客户经理、客服热线、网上客服的信息查询界面要求基于一 致的B/S查询界面。 【数据要素】 1. 统计指标:查询业务量。 2. 统计维度:时间段、服务渠道、用户类型、用户级别、客户类型、查询类型、网络类型等。 【风险控制】 无 4.3.3投诉/故障申告进度查询 【名称及属性】 投诉/故障申告处理进度查询属于业务受理类需求。 【目标及作用】 用于查询投诉/故障申告处理进度和结果。 【内容描述】 查询用户投诉/故障申告的处理情况和处理结果。 支持高级查询、模糊查询等方便地查询方式。 【流程描述】 1. 客户可以通过营业厅、VIP客户经理、客服热线、网上客服、集团客户经理等渠道发起查询需求。 2(对客户身份进行认证,支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的 认证方式。 3(集团查询时,服务人员依据统一客户视图对集团联系人进行认证。 4(对用户有效性(服务状态正常)进行验证。 5(输入查询条件,进行查询。 6(将处理进程、处理结果告知客户。 7(BSS做好业务记录。 8(提供相应的查询操作日志记录。 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 服务费 暂不收服务费 资源费 无 其它费用 无 冲正处理 无 人工冲正处理 无 安全性要求 无 清分结算 无 【业务受理要求】 1. 支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2. 系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3GVIP(银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、3G普通、2G世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、2G新势力、2G如意通、2G新时空、黑名单、数固政企客户/商务客户/公众客户等(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)。 【权限及范围】 1. 受理渠道:营业厅、VIP客户经理、客服热线、网上客服、集团客户经理。 2. 业务开放范围:本业务在全国全网、面向全国3G、本地在网用户开放。 (服务时限要求:立即生效。 3 【界面要求】 1. 输入信息:手机号码、服务密码、身份证件号码。 2. 设置条件:起止时间、投诉/报障内容、受理渠道等 3. 输出信息:投诉/报障时间、客户姓名、集团名称、所在省市、受理号码、投诉/报障内容、受理渠道、受理人、处理单位、处理人、处理状态、处理结果、客户意见、客户满意度 4. 界面要求:营业厅、VIP客户经理、集团客户经理、网上客服、客服热线的信息查询界面要求基于一致的B/S查询界面。 【数据要素】 1. 统计指标:查询业务量、处理及时率、处理满意率、工单状态、超时率等。 2. 统计纬度:处理类型(投诉/故障申告)、时间段、超时时间、服务渠道、投诉/报障内容、用户类型、用户级别、客户类型、处理状态、受理人、处理人、满意度、网络类型等。 【风险控制】 无 4.3.4号段地域查询 【名称及属性】 号段地域查询属于业务受理类需求。 【目标及作用】 号段地域查询即号码归属的查询,向用户提供查询号码归属地域信息的查询服务。 【内容描述】 国际漫游、归属地查询、长途区号建议进行全国统一维护。 支持模糊查询等方便地查询方式。 【流程描述】 1. 客户通过营业厅、VIP客户经理、网上客服、客服热线等发起查询请求。 2. 不对客户身份进行认证,支持所有在网客户和潜在客户的查询。 3. 根据客户查询的号码查询出号码的归属地,或长途区号查询。 4. 返回用户查询的信息。 5. BSS做好业务记录。 6. 提供相应的查询操作日志记录。 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 服务费 暂不收服务费 资源费 无 其它费用 无 冲正处理 无 人工冲正处理 无 安全性要求 无 清分结算 无 【业务受理要求】 1.不用对客户身份进行认证。 2. 系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3GVIP(银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、3G普通、 2G世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、2G新势力、2G如意通、2G新时空、黑名单、数固 政企客户/商务客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)等。 【权限及范围】 1. 受理渠道:营业厅、VIP客户经理、客服热线、网上客服。 2. 业务开放范围:本业务在全国全网、面向全国在网客户和潜在客户开放。 3(服务时限要求:立即生效。 【界面要求】 1(归属地查询 , 输入信息:查询号段 , 输出信息:查询时间、号段归属地区 4)( 长途区号查询 , 输入信息:地区名称 , 输出信息:长途区号 5)( 长途区号反查询 1. 输入信息:长途区号 2. 输出信息:地区名称 6)( 界面要求:营业厅、网上客服、VIP客户经理、客服热线的信息查询界面要求基于一致的B/S查 询界面。 【数据要素】 1. 统计指标:查询业务量。 2. 统计维度:时间段、服务渠道、用户类型、潜在客户、客户类型、查询号段、查询地区、网络类型。 【风险控制】 无 4.3.5 HLR资料查询 【名称及属性】 移动业务的HLR资料查询属于业务受理类需求。 【目标及作用】 此功能用于移动业务的HLR资料查询。 【内容描述】 查询移动用户的HLR资料,如SIM卡号、手机状态、特服功能等。 【流程描述】 1. 客户可以通过营业厅、VIP客户经理、客服热线、网上客服等渠道发起查询需求。 2(对客户身份进行认证,支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 3(对用户有效性(服务状态正常)进行验证。 4(输入手机号码或/及SIM卡号,进行查询。 5(手机号码、SIM卡号互查。 6(向用户提供查询结果信息。 7(BSS做好业务记录。 8(提供相应的查询操作日志记录。 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 服务费 暂不收服务费 资源费 无 其它费用 无 冲正处理 无 人工冲正处理 无 安全性要求 无 清分结算 无 【业务受理要求】 1. 支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2. 系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3GVIP(银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、3G普通、2G世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、2G新势力、2G如意通、2G新时空、黑名单、数固政企客户/商务客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)等。 【权限及范围】 1. 受理渠道:营业厅、VIP客户经理、客服热线、网上客服。 2. 业务开放范围:本业务在全国全网、面向全国3G、本地在网客户开放。 3(服务时限要求:立即生效。 【界面要求】 1. 输入信息:手机号码、客户服务密码(、SIM卡号)。 2. 输出信息:受理日期、客户姓名、用户类型、用户级别、欠费与否、缴费信息、手机号码、SIM卡号、手机状态、附加业务功能提供和激活情况、呼叫转移设置情况等数据。 3. 界面要求:营业厅、网上客服、VIP客户经理、客服热线的信息查询界面要求基于一致的B/S查询界面。 【数据要素】 统计指标:查询业务量 1. 统计维度:时间段、服务渠道、用户类型、客户类型、网络类型 【风险控制】 无 4.3.6 新业务产品资料查询 【名称及属性】 新业务产品资料查询属于业务受理类需求。 【目标及作用】 此功能用于查询新产品内容、使用方法等信息。 【内容描述】 查询新业务产品名称、资费政策、使用方法、终端设置方法、支持网络等信息。 支持高级查询、模糊查询等方便地查询方式。 【流程描述】 1. 客户通过营业厅、VIP客户经理、集团客户经理、网上客服、客服热线等发起查询请求。 2. 不对客户身份进行认证,支持所有在网客户和潜在客户的查询。 3. 输入查询条件,返回查询的信息。 4. BSS做好业务记录。 5. 提供相应的查询操作日志记录。 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 服务费 暂不收服务费 资源费 无 其它费用 无 冲正处理 无 人工冲正处理 无 安全性要求 无 清分结算 无 【业务受理要求】 1.不用对客户身份进行认证。 2. 系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3GVIP(银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、3G普通、2G世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、2G新势力、2G如意通、2G新时空、黑名单、数固政企客户/商务客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)等。 【权限及范围】 1. 受理渠道:营业厅、VIP客户经理、集团客户经理、客服热线、网上客服。 2. 业务开放范围:本业务在全国全网、面向全国在网客户和潜在客户开放。 3. 服务时限要求:立即生效。 【界面要求】 1. 输入信息:业务代码、业务生效日期、业务名称、业务类型等 2. 输出信息:业务代码、业务生效日期、业务类型、业务名称、业务类别、计费类型、资费政策、业务简介、业务使用方法、终端设置方法、终端适配情况、订制退订指令和方法、发送频率、业务网址等。 3. 界面要求:营业厅、网上客服、VIP客户经理、集团客户经理、客服热线的信息查询界面要求基于一致的B/S查询界面。 【数据要素】 1( 统计指标:查询业务量。 2( 统计维度:时间段、服务渠道、用户类型、用户级别、潜在客户、客户类型、网络类型、业务生效日期、业务类型等。 【风险控制】 无 4.3.7增值业务信息查询 【名称及属性】 增值业务信息查询属于业务受理类需求。 【目标及作用】 此功能用于对语音及数据增值业务信息的查询。 【内容描述】 对SP客服信息资料、业务资料、业务申请办法、客户订购信息等的查询服务。 支持高级查询、模糊查询等方便地查询方式。 【流程描述】 1(客户可以通过营业厅、VIP客户经理、客服热线、网上客服、短信客服等渠道发起查询需求。 2(对客户身份进行认证,支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 3(对用户有效性(服务状态正常)进行验证。 4(输入查询内容,进行查询。 5(向用户提供查询结果信息。 6(BSS做好业务记录。 7(提供相应的查询操作日志记录。 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 服务费 暂不收服务费 根据行业主管部门批准的资费标准,发送短信收取短信上行资源费 通信费,其他服务方式不收费。 其它费用 无 冲正处理 无 人工冲正处理 无 安全性要求 无 清分结算 无 【业务受理要求】 1. 支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2. 系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3GVIP(银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、3G普通、2G世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、2G新势力、2G如意通、2G新时空、黑名单、数固政企客户/商务客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)等。 3(短信客服可查询“联通在信”订制信息。 【权限及范围】 1(受理渠道:营业厅、VIP客户经理、客服热线、网上客服、短信客服。 2(业务开放范围:本业务在全国全网、面向全国3G、本地在网客户开放。 3(服务时限要求:立即生效。 【界面要求】 1(营业厅、VIP客户经理、客服热线、网上客服 1)输入信息:电话号码、宽带账号、服务密码、有效证件号码。 2)设置条件:查询起止时间、查询内容(SP客服信息资料、SP业务资料、业务申请办法、客户订购信息等)、服务渠道、SP名称、业务名称、业务代码、查询范围(某关键字的范围)等 3)输出信息:受理日期、客户姓名、用户类型、用户级别、欠费与否、缴费信息、电话号码、宽带账号、SP客服信息资料、SP业务资料、业务申请办法、客户订购信息等 4)( SP客服信息资料:SP简称、SP名称、开通日期、接入属性、接入地、服务代码、企业代码、虚拟手机号码、公司网址、客服热线、客服电子邮件、客服/技术/业务联系人、客服/技术/业务联系电话等 5)( SP业务资料:业务生效日期、业务类型、业务名称、业务类别、业务代码、接入号、计费类型、资费、业务简介、订制/退订指令、业务网址等。 6)( 业务申请办法:SP名称、业务名称、业务代码、接入号、业务申请办法等 7)( 客户订购信息:客户已经订购的业务内容,包括订购时间、订购业务、SP厂商、资费信息等 2(界面要求:营业厅、网上客服、VIP客户经理、客服热线的信息查询界面要求基于一致的B/S查询界面。 【数据要素】 1(统计指标:查询业务量 2(统计维度:时间段、服务渠道、用户类型、用户级别、客户类型、SP名称、业务名称、业务类型、网络类型等 【风险控制】 无 4.3.8服务网点查询 【名称及属性】 服务网点查询属于业务受理类需求。 【目标及作用】 此功能用于服务网点的查询。 【内容描述】 查询各类自有营业厅、合作营业厅、服务店的名称、地点、联系电话。 在电子地图上显示网点位置,点击后可查询网点的具体情况。 支持高级查询、模糊查询等方便地查询方式。 【流程描述】 1(客户可以通过营业厅、VIP客户经理、客服热线、网上客服、短信客服等渠道发起查询需求。 2(不对客户身份进行认证,支持所有在网客户和潜在客户的查询。 3(输入查询内容,进行查询。 4(向用户提供查询结果信息。 5(BSS做好业务记录。 6(提供相应的查询操作日志记录。 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 服务费 暂不收服务费 根据行业主管部门批准的资费标准,发送短信收取短信上行通资源费 信费,其他服务方式不收费。 其它费用 无 冲正处理 无 人工冲正处理 无 安全性要求 无 清分结算 无 【业务受理要求】 系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3GVIP(银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、3G普通、2G 世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、2G新势力、2G如意通、2G新时空、黑名单、数固政企 客户/商务客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)等。 【权限及范围】 1( 受理渠道:营业厅、VIP客户经理、客服热线、网上客服、短信客服。 2( 业务开放范围:本业务在全国全网、面向所有在网客户和潜在客户开放。 3( 服务时限要求:立即生效。 【界面要求】 1(营业厅、VIP客户经理、客服热线、网上客服 1)设置条件:网点名称、网点性质、查询范围(某关键字的范围)等 2)输出信息:名称、性质(自有营业厅、合作营业厅、服务店)、地点、联系电话 3)在电子地图上显示网点位置,点击后可查询网点的具体情况。 2(界面要求:营业厅、网上客服、VIP客户经理、客服热线的信息查询界面要求基于一致的B/S查询界 面。 【数据要素】 1(统计指标:查询业务量 2(统计维度:时间段、服务网点、用户类型、潜在客户、客户类型、地点、工号、网络类型等 【风险控制】 无 4.3.9网络状况查询 【名称及属性】 网络状况查询属于业务受理类需求。 【目标及作用】 网络状况查询用于对移动网络、数据网络、互联网等网络运行状态、故障信息的实时查询,以提高投诉一次性解决率,提高客户满意度。 【内容描述】 支持各种网络覆盖、网络告警信息(如断站、hlr退服、交换机/msc退服)、网络性能告警信息(高拥塞,高掉话、弱信号区域、干扰区域、边界小区)、网络调整信息(网元割接、网络规划信息等)、话务分布、投诉区域分布、业务难点信息等的查询与公告。 以电子地图方式显示网络覆盖情况、交换机/基站工作情况,点击某网元即可查询该网元的状态(基站是否断站等)及各种用户数据(如GPRS,短信开通,长权,漫游限制数据等)。 通过投诉用户提供的地理位置信息,按一定的范围(可自定义)进行定位搜索(直接定位,或位置匹配),确定出比较准确的投诉位置区域,并和投诉内容一起反馈到网管系统中以供分析、网络优化使用。 系统应依据客户投诉位置,提示出最近营业厅位置(电子地图方式或/及文字方式),供服务人员使用。 支持高级查询、模糊查询等方便地查询方式。 支持实时信息查询与历史信息查询,查询结果以列表形式展现,并可导出为EXCEL等形式。 公告以分类树型图方式显示,点击进入。 【流程描述】 1(客户可以通过营业厅、VIP客户经理、客服热线等渠道发起查询需求。 2(对客户身份进行认证,支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式,服务人员进入无需再认证。 3(对用户有效性(服务状态正常)进行验证。 4(以电子地图方式显示网络覆盖情况、交换机/基站工作情况,点击某网元即可查询该网元的状态(基站是否断站等)及各种用户数据(如GPRS,短信开通,长权,漫游限制数据等)。 5(输入查询内容,进行查询。 6(向用户提供查询结果信息。 7(BSS做好业务记录。 8(提供相应的查询操作日志记录。 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 服务费 暂不收服务费 资源费 无 其它费用 无 冲正处理 无 人工冲正处理 无 安全性要求 无 清分结算 无 【业务受理要求】 1. 支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2. 系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3GVIP(银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、3G普通、2G世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、2G新势力、2G如意通、2G新时空、黑名单、数固政企客户/商务客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)等。 【权限及范围】 1(受理渠道:营业厅、VIP客户经理、客服热线。 2(业务开放范围:本业务在全国全网、面向3G、本地在网客户开放。 3(服务时限要求:立即生效。 【界面要求】 1(以电子地图方式显示网络覆盖情况、交换机/基站工作情况,点击某网元即可查询该网元的状态(基站具体位置、天线高度、小区半径、基站是否断站、传输线路情况等)及各种用户数据(如GPRS、短信开通、长权、漫游限制数据等)。 2(在电子地图上,按一定的范围(可自定义)进行定位搜索(直接定位,或位置匹配),确定出比较准确的投诉位置区域,并和投诉内容一起反馈到网管系统中以供分析、网络优化使用。 3(实时公告网络覆盖、网络故障信息、网络性能告警信息、网络调整信息的最新消息。 4(查询界面 1)设置条件:查询内容、位置、查询范围(某关键字的范围)等 2)输出信息:网络覆盖、网络告警信息(如地点、断站、hlr退服、msc退服)、网络性能告警信息(高拥塞,高掉话、弱信号区域、干扰区域、边界小区)、网络调整信息(网元割接、网络规划信息、地点、时间段、号段、交换机、基站等) 3)查询结果首先以电子地图形式显示。 5(界面要求:营业厅、VIP客户经理、客服热线的信息查询界面要求基于一致的B/S查询界面。 【数据要素】 1( 统计指标:查询业务量 2( 统计维度:时间段、查询内容、用户类型、客户类型、地点、工号、网络类型等 【风险控制】 无 4.3.10积分查询 【名称及属性】 积分查询属于业务受理类需求。 【目标及作用】 用于用户及客户积分信息的查询。 【内容描述】 1( 新增积分查询 满足用户按年及按月(按月查询最长保留6个月)查询积分的业务需求、点击每个类别展示此类别的明 细。 , 新增积分 , 通信消费积分、 , 在网时长积分 , 奖励积分 2( 当月末不可兑换、可兑换、可应用积分的查询 满足用户对当月末不可兑换、可兑换、可应用积分的查询。(按月、年) 3( 作废积分的查询 满足用户对作废积分的查询。(按月、年) 4( 积分门槛的查询 满足用户对积分门槛的查询。 5( 积分应用查询 积分的应用(兑换、消费、互换、抽奖、活动)使用历史明细查询(包括兑换内容编号、名称、数量、 分值、兑换渠道、时间、操作员工号等)。 【流程描述】 1.客户可以通过营业厅、VIP客户经理、集团客户经理、客服热线、网上客服、客户俱乐部、短信客服等 渠道发起查询需求。 2(对客户身份进行认证,支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 3(查询同一集团中某些号码的积分时,服务人员依据统一客户视图对集团联系人进行认证。 4(输入查询条件,如:时间段、查询项目、电话号码、宽带账号和有效证件号码等 5(向用户提供查询结果信息。 6(BSS做好业务记录。 7(提供相应的查询操作日志记录。 【收费结算】 手续费 无 服务费 无 资源费 无 其它费用 无 冲正处理 无 人工冲正处理 无 安全性要求 无 清分结算 无 【业务受理要求】 系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3GVIP(银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、3G普通、2G世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、2G新势力、2G如意通、2G新时空、黑名单、数固政企客户/商务客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)等。 【权限及范围】 1(受理渠道:营业厅、客服热线、VIP客户经理、集团客户经理、客户俱乐部、短信、网上客服。 2(业务开放范围:本业务在全国全网、面向全国3G、本地在网客户开放。 3(服务时限要求:立即生效。 【界面要求】 输入信息:用户业务号码、查询时间 输出信息:受理日期、客户姓名、用户类型、用户级别、欠费与否、缴费信息、电话号码、宽带账号、新增积分、应用积分、在网时长积分、奖励积分、月末不可兑换、可兑换、可应用积分、作废积分 【数据要素】 积分规则、新增积分、通信消费积分、在网时长积分、奖励积分当月末不可兑换、可兑换、可应用积分等数据。 【风险控制】 无。 4.3.11会员情况查询 【名称及属性】 会员情况查询属于业务受理类需求。 【目标及作用】 会员情况查询是指VIP客户经理查询自己所管辖会员情况的功能。实现客户经理通过会员查询功能了解、掌握自己所管理的俱乐部会员的基本信息,便于客户经理对俱乐部会员的服务、维系、挽留。完整展示会员参加俱乐部活动的详细情况。 【内容描述】 输入用户号码、会员卡号、发放时间、会员级别(如:金卡、银卡、钻石卡、至尊卡)、VIP客户经理工号等检索信息,系统检索出归属于此客户经理的俱乐部会员信息,同时展示会员参加俱乐部活动的具体情况,例:活动时间、活动次数、活动类型等。 【流程描述】 1. 客户经理进入会员查询界面,输入检索条件。(检索条件可包括:用户号码、会员卡号、发放时间、会员级别) 2. 判断查询条件有效性,弹出查询结果。 3. BSS做好业务记录。 4. 提供相应的查询操作日志记录。 【收费结算】 手续费 无 服务费 无 资源费 无 其它费用 无 冲正处理 无 人工冲正处理 无 安全性要求 无 清分结算 无 【业务受理要求】 1( 支持用户号码、会员卡号、发放时间、会员级别等检索信息的查询。 2( 系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3GVIP(银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、3G普通、2G世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、2G新势力、2G如意通、2G新时空、黑名单、数固政企客户/商务客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)等。 3.支持查询和统计会员参加俱乐部活动次数 4. 点击活动次数后进一步展示活动时间、活动地点、活动内容等详细信息 【权限及范围】 1. 受理渠道: VIP客户经理。 2. 业务开放范围:本业务在全国全网、面向本地俱乐部会员。 3(服务时限要求:立即生效。 【界面要求】 1( 输入信息:用户号码、会员卡号、发放时间、会员级别。 2( 输出信息: , 系统判断查询条件有效性,查询结果不属于查询范围时,提示“已超出查询范围”。 查询结果属于需要查询范围时显示俱乐部会员的信息,包括:客户姓名、客户级别、会员卡类型(VIP卡、 至尊卡、电子卡)、会员卡号、俱乐部标识(VIP俱乐部、特色俱乐部)、俱乐部名称、会员卡发放时间、 积分情况等。 【数据要素】 1.统计指标:查询数量。 2.统计维度:时间段、用户类型、用户级别、网络类型、VIP客服经理工号等。 3.活动时间 活动次数 活动类型 活动内容 【风险控制】 无。 4.3.12手机销售情况查询 【名称及属性】 属于业务受理类需求。 【目标及作用】 手机销售查询是指查询各种手机的销售情况,数量与占比。 【内容描述】 显示公司各种移动终端的销售情况。 【流程描述】 1(客户可以通过营业厅、VIP客户经理、客服热线、网上客服等渠道发起查询需求。 2(不对客户身份进行认证,支持所有在网客户和潜在客户的查询。 3(输入查询内容进行查询,可显示本月、本季、本年销售数量前十位的手机销售情况及按销售数量降序显示所有手机的销售情况。 4(向用户提供查询结果信息。 5(BSS做好业务记录。 6(提供相应的查询操作日志记录。 【收费结算】 手续费 无 服务费 无 资源费 无 其它费用 无 冲正处理 无 人工冲正处理 无 安全性要求 无 清分结算 无 【业务受理要求】 系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3GVIP(银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、3G普通、2G世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、2G新势力、2G如意通、2G新时空、黑名单、数固政企客户/商务客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)等。 【权限及范围】 1(受理渠道:营业厅、VIP客户经理、客服热线、网上客服; 2(业务开放范围:本业务在全国全网、面向所有在网客户和潜在客户开放; 3(服务时限要求:立即生效; 4、查询条件中增加区域选择,区域数据统计至区县一级; 【界面要求】 1(输入信息:网络类型、生产厂家、手机型号、上市时间、各种基本功能、时间段、销售区域、单价范围等。 2(输出信息:网络类型、生产厂家、手机型号、上市时间、各种基本功能、时间段、销售区域、单价、销售数量、库存量、库存地点等。 手机外观图片显示、flash动画显示。 【数据要素】 1.统计指标:查询数量。 2.统计维度:时间段、用户类型、用户级别、厂家名称手机型号、工号、网络类型等。 【风险控制】 无。 4.3.13用户信息查询 【名称及属性】 用户信息查询属于业务受理类需求。 【目标及作用】 用户信息查询。 【内容描述】 用于查询某一客户或同一集团中某些客户的详细用户信息,如:定购服务异动、指令执行情况、用户异 动、用户特服异动、特服异动、套餐异动、个性化信息、亲友号码、实时优惠查询、服务收费等信息。 【流程描述】 1(客户可以通过营业厅、VIP客户经理、客服热线、集团客户经理、网上客服等渠道发起查询需求。 2(对客户身份进行认证,支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的 认证方式。 3(查询同一集团中某些号码的客户资料时,服务人员依据统一客户视图对集团联系人进行认证。 4(对用户有效性(服务状态正常)进行验证。 5(输入查询条件,如:时间段、查询项目、手机号码等。 6(向用户提供查询结果信息。 7(若客户资料需要修改,打开客户资料修改界面进行修改。 8(BSS做好业务记录。 9(提供相应的查询和修改操作日志记录。 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 服务费 暂不收服务费 资源费 无 其它费用 无 冲正处理 无 人工冲正处理 无 安全性要求 无 清分结算 无 【业务受理要求】 1. 支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2. 系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3GVIP(银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、3G普通、2G世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、2G新势力、2G如意通、2G新时空、黑名单、数固政企客户/商务客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)等。 【权限及范围】 3. 受理渠道:营业厅、VIP客户经理、集团客户经理、客服热线、网上客服。 4. 业务开放范围:本业务在全国全网、面向全国3G、本地在网用户开放。 3(服务时限要求:立即生效。 【界面要求】 1,输入信息,电话号码、宽带账号、服务密码和有效证件号码。 2(设置条件:查询起止时间、查询类型(如定购服务异动、指令执行情况)、查询号码等 3(输出信息:定购服务异动、指令执行情况等项目。 定购服务异动:服务项目、服务说明、受理人、受理时间、受理地点 指令执行情况:计费号码、设备类型、业务类型、操作类型、创建时间、开通完成时间、失败原因、状态、营业点、操作员 用户异动:变更类型、异动前信息、异动后信息、操作时间、营业点、操作员 用户特服异动:特服类型、特服状态、开通日期 特服异动:特服名称、异动前信息、异动后信息、操作时间、操作员、营业点 套餐异动:电话号码、原套餐、新套餐、营业点、变更时间、操作者 个性化信息:个性化属性、个性化属性名称、申请日期、生效日期、失效日期、受理点、操作员 亲友号码:亲友属性组、亲友组属性名称、服务号码、服务类型、所属地区、申请日期 、生效日期、失效日期、受理点、操作员 实时优惠查询:优惠类型、优惠总和、优惠已用、优惠剩余 服务收费:业务类型、收费科目、应收费、实际收费、减免额、操作时间、受理点、操作员 4(界面要求:营业厅、VIP客户经理、集团客户经理、客服热线、网上客服的信息查询界面要求基于一致的B/S查询界面。 【数据要素】该需求为客服系统需求,由客服系统支持 3. 统计指标:查询业务量。 4. 统计维度:时间段、服务渠道、用户类型、用户级别、客户类型、查询类型等。 【风险控制】 无 4.3.14账户信息查询 【名称及属性】 账户信息查询属于业务受理类需求。 【目标及作用】 账户信息查询。 【内容描述】 用于查询某一客户或同一集团中某些客户的详细账户信息,如:账户异动、账户服务异动、发票日志、预存转兑、小区号码查询、托收用户信息、销户用户信息、PUK码查询、手机附加信息、套餐信息查询等信息。 【流程描述】 1(客户可以通过营业厅、VIP客户经理、客服热线、集团客户经理、网上客服等渠道发起查询需求。 2(对客户身份进行认证,支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 3(查询同一集团中某些号码的客户资料时,服务人员依据统一客户视图对集团联系人进行认证。 4(对用户有效性(服务状态正常)进行验证。 5(输入查询条件,如:时间段、查询项目、电话号码、宽带账号和有效证件号码等。 6(向用户提供查询结果信息。 7(若客户资料需要修改,打开客户资料修改界面进行修改。 8(BSS做好业务记录。 9(提供相应的查询和修改操作日志记录。 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 服务费 暂不收服务费 资源费 无 其它费用 无 冲正处理 无 人工冲正处理 无 安全性要求 无 清分结算 无 【业务受理要求】 1. 支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2. 系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3GVIP(银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、3G普通、2G世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、2G新势力、2G如意通、2G新时空、黑名单、数固政企客户/商务客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)等。 【权限及范围】 5. 受理渠道:营业厅、VIP客户经理、集团客户经理、客服热线、网上客服。 6. 业务开放范围:本业务在全国全网、面向全国3G、本地在网用户开放。 3(服务时限要求:立即生效。 【界面要求】 1(输入信息:电话号码、宽带账号、服务密码和有效证件号码 2(设置条件:查询起止时间、查询类型(如账户异动、账户服务异动)、查询号码/账号等 3(输出信息:账户异动、账户服务异动等项目。 账户异动:变更类型、异动前信息、异动后信息、营业厅、操作时间、操作者 账户服务异动:操作类型、原子操作类型、处理时间、营业点、操作者 发票日志:业务名称、年月、打印日期、状态、金额、发票号、营业点、操作员、备注 预存转兑:电话号码、创建日期、生效日期、失效日期、当前余额、资金类型、累计转出额、转出方式、转出额度、转出生效条件、生效消费额、生效日期、累计消费额、停机是否转兑、转兑状态 小区号码查询:小区号、属于小区编组名、生效日期、失效日期 托收用户信息:电话号码、托收户名、托收帐号、托收种类、托收银行代码、银行分理处名 销户用户信息:服务号码、服务类型、订购状态、服务状态变更时间、是否有亲请号码、订购生效时间、定购生效时间、定购失效时间、担保人、操作员 PUK码查询:SIM卡号、PUK码、PUK2码、PIN码、PIN2码 手机附加信息:地区、市县、营业厅、操作员、入网方式、担保类型、担保银行、担保存单代码、担保银行卡类型、担保银行卡号、担保人、担保单位、担保联系电话、担保联系地址、担保人法人、担保预存金额、协议消费期(月)、协议消费金额、话费补贴、机价补贴 、手机串号、手机渠道、手机型号、手机成本、手机差价补贴、手机预存、状态、状态变更时间、创建日期、手机质押金(元)、备注 套餐信息查询:套餐/子套餐名称、套餐/子套餐描述、受理日期、启用日期、停用日期 4(界面要求:营业厅、VIP客户经理、集团客户经理、客服热线、网上客服的信息查询界面要求基于一致的B/S查询界面。 【数据要素】 统计指标:查询业务量。 统计维度:时间段、服务渠道、用户类型、用户级别、客户类型、查询类型等。 【风险控制】 无。 4.3.15充值卡/缴费卡信息查询 【名称及属性】 充值卡信息查询属于业务受理类需求。 【目标及作用】 充值卡/缴费卡信息查询。 【内容描述】 用户查询充值卡/缴费卡的卡属性,包括基本属性和扩展属性,基本属性包括:面值、卡号、制卡批次号、 有效期、卡状态、漫游属性、赠卡、网络类型、、卡面样式、卡片类型(实物卡、电子卡)、卡归属省分、 卡归属地市。扩展属性包括:业务属性(由本地填写,例如只能给特定业务充值、充值赠送等)。 【流程描述】 (客户可以通过营业厅、VIP客户经理、客服热线、集团客户经理等渠道发起查询需求。 1 2(输入查询条件,如:充值卡/缴费卡卡号等。 3(向用户提供查询结果信息。 4(BSS做好业务记录。 5(提供相应的查询操作日志记录。 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 服务费 暂不收服务费 资源费 无 其它费用 无 冲正处理 无 人工冲正处理 无 安全性要求 无 清分结算 无 【业务受理要求】 系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3GVIP(银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、3G普通、2G 世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、2G新势力、2G如意通、2G新时空、黑名单、数固政企 客户/商务客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)等。 支持批量查询功能。 【权限及范围】 1(受理渠道:营业厅、VIP客户经理、集团客户经理、客服热线。 2. 业务开放范围:本业务在全国全网、面向全国3G、本地在网/欠费用户开放。 3(服务时限要求:立即生效。 【界面要求】 1(输入信息:充值卡/缴费卡卡号 2(输出信息:基本属性和扩展属性。 基本属性包括:面值、卡号、制卡批次号、有效期、卡状态、漫游属性、赠卡、网络类型、卡面样式、卡片类型(实物卡、电子卡)、卡归属省分、卡归属地市。 扩展属性包括:业务属性(由本地填写,例如只能给特定业务充值、充值赠送等)。 3(界面要求:营业厅、VIP客户经理、集团客户经理、客服热线的信息查询界面要求基于一致的B/S查询界面。 【数据要素】 统计指标:查询业务量。 统计维度:时间段、服务渠道、用户级别、用户类型、查询类型等。 【风险控制】 无 4.3.16数固号线资源信息查询 【名称及属性】 数固号线资源信息查询属于业务受理类需求。 【目标及作用】 通过查询获得可使用电话号码和装机地址是否具备接入线路的信息,用于受理固定电话和宽带接入的新装、移机业务。 【内容描述】 对于申请新装和移机固定电话、宽带接入,营业员、客服中心的座席代表和社区客户经理可以通过号线资源信息查询功能,获得可以使用的电话号码,并可供用户进行选号;可以得到申请装机地址有关的小区接入线路、交接箱、楼层接入、分线设备的资源信息;可以得到小区宽带(LAN)的接入端口和接入线路资源信息。以上资源在空闲的情况下,服务人员可以预占需要的资源。 【流程描述】 1(客户可以通过营业厅、客服热线、社区客户经理等渠道发起查询需求。 2(输入查询条件,如:输入交换局局号,可以查询可使用电话号码;输入分局号、街道名称、小区名称、 装机地址信息,可以查到有关的线路覆盖范围,装机地址的分线设备信息。 3(向服务人员提供查询结果信息,客户可以根据选号规则选号。 4(BSS做好业务记录。 5(提供相应的查询操作日志记录。 【收费结算】 无。 【业务受理要求】 无 【权限及范围】 1(受理渠道:营业厅、客服热线、客户经理。 2. 业务开放范围:本业务在全国全网、面向全国3G、本地在网和潜在用户开放。 (服务时限要求:立即生效。 3 【界面要求】 码号资源、小区接入线路、交接箱、楼层接入、分线设备的资源信息;可以得到小区宽带(LAN)的接 入端口和接入线路资源信息、。 【数据要素】 统计指标:查询号线资源业务的数量。 统计维度:时间段、服务渠道、类别(号码查询、线路查询、资源预占)等。 【风险控制】 无。 4.3.17 套餐使用情况查询 【名称及属性】 套餐使用情况查询属于业务受理类需求。 【目标及作用】 用户订购套餐月使用情况查询。 【内容描述】 支持移动、固话、宽带单类型套餐及组合套餐的月使用情况查询,包括:套餐内总固话通话时长、移动 通话时长、固话移动等语音共享时长、宽带移动WIFI数据等数据共享时长、宽带使用时长、短信条数等, 剩余固话通话时长、移动通话时长、固话移动等语音共享时长、宽带移动WIFI数据等数据共享时长、宽带使用时长、短信条数等,套餐外已使用固话通话时长、移动通话时长、固话移动等语音共享时长、宽带移动WIFI数据等数据共享时长、宽带使用时长、短信条数等。 支持当月以及至少6个月的套餐月使用情况查询。 【流程描述】 1(客户可以通过营业厅、客户经理、集团客户经理、客服热线、网上客服、短信客服和自助服务终端等渠道发起查询需求。 2(对客户身份进行认证,支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码、有效证件号码+服务密码 认证方式。 3(查询同一集团中某些号码的套餐使用情况时,服务人员依据统一客户视图对集团联系人进行认证。 4(输入查询条件,如:时间段、查询项目、查询号码/宽带账号等。 5(向用户提供查询结果信息。 6(BSS做好业务记录。 7(提供相应的查询操作、登陆登出日志记录。 【收费结算】 无。 【业务受理要求】 1. 支持通过电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码、有效证件号码+服务密码 认证方式。 2.系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3GVIP(银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、3G普通、2G世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、2G新势力、2G如意通、2G新时空、黑名单、数固政企客户/商务客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)等。 【权限及范围】 1. 受理渠道:营业厅、客户经理、集团客户经理、客服热线、网上客服、短信客服和自助服务终端。 2. 业务开放范围:本业务在全国全网、面向全国3G、本地在网用户开放。 3(服务时限要求:立即生效。 【界面要求】 输入查询条件,如:时间段、查询项目、查询号码/宽带账号等。 输出查询结果: 套餐内总固话通话时长、移动通话时长、固话移动等语音共享时长、宽带移动WIFI数据等数据共享时长、宽带使用时长、短信条数等; 剩余固话通话时长、移动通话时长、固话移动等语音共享时长、宽带移动WIFI数据等数据共享时长、宽带使用时长、短信条数等; 套餐外已使用固话通话时长、移动通话时长、固话移动等语音共享时长、宽带移动WIFI数据等数据共享时长、宽带使用时长、短信条数等。 【数据要素】 统计指标:查询套餐使用情况的数量。 统计维度:时间段、服务渠道、工号等。 【风险控制】 无。 4.4故障申告 【名称及属性】 故障申告是业务受理类。 【目标及作用】 故障申告是客户来电申告通信异常的服务需求,在企业承诺时限内,以尽可能快的速度处理、解决客户障碍申告请求。 【内容描述】 客户在使用电信业务过程中对有关通信质量方面的申告。受理人员在接到申告后,对申告信息进行分类,核实确定申告的有效性,并填写故障申告工单,渠道一次性解决或提交业务处理部门进行处理。 【流程描述】 故障申告处理流程 图中接入具体电话号码,因有同时受理公司移动业务、固话业务、数据业务等全业务的需要可能有所变化。 ,故障申告10060 开始确认客户障碍描述人工 客户提出申障请求欠费、黑名单客 是户引起的障碍,自助人工,/ 否自动提示客户及时交费或提高信用等级有且需要设选择申障种类否 备测试, 是输入报障产品号码与客户沟 通、并预输入报障产品号码判断人工确认客户 障碍描述测试处理流程 欠费、黑名单客 是测出结果户引起的障碍, 否 客户端障碍提示否,自动测试处理流程客户否是及时 交费在线指导客户解决问题反馈客户处理结果或提 高信用等客户接受,问题解决,级突发事故引起是 大面积故障, 是是否记录故障信息、归档归档否 统一口径答复客户生成障碍单 调用客户统一视图其它服务需求, 记录客户信息障碍单分解是营销机会,等待相关部门维修结果派发 转其它服务处理流程是 修复提供客户最佳产品或服务建议接到相关部门处理完毕通知否接受, 竣工 是是 否回访在线办理流程 其它服务请求, 否 否满意度调查 结束 1)( 服务人员对客户申告的故障信息进行受理,能够当时解决处理的问题当即进行处理,经判断不能当时解决的问题转发业务处理部门,处理部门在规定期限内反馈处理结果并办结,由客服中心抽查结果。 2)( 对故障处理时限有监测功能,对逾时故障有提示,派单处理的全过程有记录; 3)( 固话故障自动受理流程:客户拨通客服中心,根据IVR提示选择转入故障自动受理流程,首先引导客户输入故障电话号码,调用计费接口进行欠费检查,如因欠费停机则提示客户,不进行后续处理,然后调用固话故障自动测试设备申告检查接口,返回结果中,本机申告、重要客户和超时修复等转人工服务,空号、工程影响、移机、拆机等情形播报相应语音,测试结束后生成障碍申告记录、障碍当前状态查询、留言等; 4)( 主动呼出证实和通知:客服系统在接到障碍自动测试系统的自动证实任务后,可以主动向客户发起呼叫进行各类证实和通知,如客户摘机,则播放提示音,收集客户的反馈意见,并将结果返回给障碍自动测试系统,包括业务类别:恢复自动证实、工程预通知、工程证实、割接预通知、割接证实、例测证实等; 5)( 使用障碍自助受理测量系统开展服务时,应注意以下事项: (1) IVR使用过程应提供方便的人工服务入口,方便客户在障碍申告时求助人工服务; (2) 在设定时段内,若自动系统受理同一故障的多次申告,转人工受理; (3) 对系统自动呼出的客户要进行抽样人工回访。 6)( 检修员特服功能:检修员特服功能是系统为检修员提供的电话自助语音服务流程,检修员接入系统,实现远程回单、资料查询、派工查询、密码修改、主叫查询、剩余故障查询、远端测试、信箱提取、信箱留言、自动转派、送对线音等功能。 2(IC卡漫游故障申告处理流程: 1).客服中心受理关于IC卡问题的服务请求后,先建议客户更换IC卡话机再试,如仍无法使用,将客户IC卡提交当地IC卡检测部门验卡,如无验卡机构(主要是南方21省市),则将卡寄至发卡省IC卡检测部门检测; 2).发卡省IC卡检测部门受理后,经检测,如确定是卡本身质量问题,则出具检验报告,建议客户更换新卡; 3).换卡处理的相关规定:由于局方原因出现的话单异常或卡本身使用信息(卡号、有效期等)错误等问题可以为客户办理换卡(包括IC电话卡、各级智能网发现的各类电话卡等)。如IC卡无法确定卡片余额,客服中心应本着有利于客户的原则为客户换卡。各地客服机构,如发现假卡,应及时记录并上报全国电信卡客服中心。换卡时应遵循如下处理原则: (1)客户换卡由投诉受理地予以受理,由发卡地予以最终处理,客户换卡的成本支出,由发卡地承担; (2)对于提出换卡需求的客户,只更换与客户卡中余额相当的卡; (3)客户换卡时需提供卡的原件、个人身份证复印件,并出示身份证原件。如为异地换卡,则由投诉受理地客服中心负责将相关证件复印件及IC卡原件邮寄到发卡省,由发卡省换卡后寄回投诉受理地,并由投诉受理地联系客户换卡。 (4)受理人员须按要求仔细填写换卡申请单。 【业务受理要求】 1( 由客服系统完成客户障碍申告受理; 2( 支持语音、网上营业厅门户网站、短信、传真、E-mail等方式的障碍受理; 3( 在保证服务水平的前提下,尽可能在线解决客户的故障申请。 【权限及范围】 1. 受理渠道:营业厅、VIP客户经理、集团客户经理、客服热线、网上客服。 2. 业务开放范围:本业务在全国全网、面向本地在网客户开放。 【界面要求】 在业务处理主界面提供故障申告受理服务功能,有障碍测试系统的分公司,客服代表可以调用障碍测试系统,对客户申障产品进行测试。 客户故障申告信息包括:客户标示码、归属地、客户名称、产品号码、联系电话、电子邮件、故障申告内容、回复方式(语音、短信、电子邮件、无需回复)、申告时间等。 【数据要素】 1. 统计指标:能够区分同一故障的多次申告,能够统计宽带故障申告过滤率、宽带客户端故障申告过滤率。 2. 统计维度:能统计到每个客服代表的宽带故障申告过滤率、宽带客户端故障申告过滤率。 【风险控制】 无 4.5投诉建议 投诉建议是指中国联通的用户对在使用联通公司提供的电信业务时遇到的问题进行投诉或者提供合理化的建议。 4.5.1客户投诉 【名称及属性】 客户投诉属于业务受理类需求,是指客户在使用电信业务过程中对有关通信费用、服务质量、通信质量等方面的投诉。 【目标及作用】 旨在对客户提出的投诉进行全流程处理,提高客户满意度。 【内容描述】 客户在使用电信业务过程中对有关通信费用、服务质量、通信质量等方面的投诉。受理人员在接到投诉后,对投诉信息进行分类,并核实确定投诉的有效性,并填写投诉工单,渠道一次性解决或提交投诉处理中心进行处理。 【流程描述】 1(客户可以通过营业厅、VIP客户经理、集团客户经理、客服热线、网上客服等渠道提出投诉。 2(不对客户身份进行认证。 3(投诉受理人员对客户投诉进行分类,详细记录客户投诉的有关信息,并填写工单,能够当时解决处理的问题当即进行处理,不能处理的投诉立即将工单转至省级投诉处理中心。 工单处理流程详见《投诉处理需求》。 4(BSS做好业务记录。 5(提供相应的查询操作日志记录。 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 服务费 暂不收服务费 资源费 无 涉及多收费用退费的投诉,提交帐务处理或者按照公司规定的其它费用 流程提交后台处理 冲正处理 无 人工冲正处理 无 安全性要求 无 清分结算 无 【业务受理要求】 系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3GVIP(银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、3G普通、2G世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、2G新势力、2G如意通、2G新时空、黑名单、数固政企客户/商务客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)等。 【权限及范围】 1. 受理渠道:营业厅、VIP客户经理、集团客户经理、客服热线、网上客服。 2. 业务开放范围:本业务在全国全网、面向全国3G、本地在网客户及潜在客户开放。 3(服务时限要求:立即生效。 【界面要求】 详见《投诉处理需求》。 【数据要素】 详见《投诉处理需求》。 【风险控制】 R1:工单录入记录不详细,对以后诸如客户需求分析等缺乏依据。 R2:处理人员没有及时派单导致处理不及时,用户投诉升级,影响投诉处理的赔付金额、影响财务报告数字的完整性和有效性。 R3:受理单位接到投诉工单后没有及时完成客户投诉的处理,导致用户投诉升级,影响公司声誉。 R4:处理结果不符合公司政策、不合理或未经客户确认,影响公司经营管理与业务发展。 4.5.2客户建议 【名称及属性】 客户建议属于业务受理类需求。 【目标及作用】 旨在对客户提出的建议进行处理,提高客户满意度。 【内容描述】 将客户建议信息提交到系统,然后通过工单转换、工单稽核(整理)形成标准工单。 【流程描述】 1(客户可以通过营业厅、VIP客户经理、集团客户经理、客服热线、网上客服等渠道提出建议; 2(不对客户身份进行认证。 3(记录客户建议,形成工单。 4(对建议内容进行分类,并转发到相关业务部门,对于集团客户的建议同时将工单转发给相应的集团客户经理。 5(跟踪业务部门的处理进度和处理结果,及时与用户联系并征得用户满意,对于集团客户的建议同时通知所属集团客户经理。 6(BSS做好业务记录。 7(提供相应的查询操作日志记录。 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 服务费 暂不收服务费 资源费 无 其它费用 无 冲正处理 无 人工冲正处理 无 安全性要求 无 清分结算 无 【业务受理要求】 系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3GVIP(银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、3G普通、2G世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、2G新势力、2G如意通、2G新时空、黑名单、数固政企客户/商务客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)等。 【权限及范围】 1. 受理渠道:营业厅、VIP客户经理、集团客户经理、客服热线、网上客服。 2. 业务开放范围:本业务在全国全网、全国3G、面向本地本地在网客户和潜在客户开放。 (服务时限要求:立即生效。 3 【界面要求】 1. 录入信息:手机号码或固定电话号码、建议类型(如:企业形象及文化、大灵通和小灵通/G网、资费标准、业务规定、业务发展、网络质量、其它建议)、建议内容、服务渠道、客户联系电话、联系地址、回复方式、受理工号等。 2. 回复信息:建议流水号、客户姓名、集团名称、用户类型、服务渠道、受理人工号、处理人工号、处理时间、处理情况、用户满意度、用户意见。 3. 界面要求:营业厅、网上客服、VIP客户经理、集团客户经理、客服热线的界面要求基于一致的B/S界面。 【数据要素】 1. 统计指标:客户建议量、未办结量。 2. 统计维度:时间段、用户类型、客户类型、建议类型、受理渠道、用户满意度、处理时间、网络类型。 【风险控制】 无 4.6满意度调查 4.6.1客户满意度调查 【名称及属性】 满意度调查属于业务受理类需求。 【目标及作用】 旨在了解客户对本次服务的满意程度,以提高各服务渠道的服务质量。 【内容描述】 在每一次人工受理接触或客户自助服务之后,征集用户对本次服务的满意度,提请用户对本次服务的质量进行 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 ,请用户对本次服务的质量进行打分(满意、一般、不满意等),由此作为对服务渠道、服务人员的服务质量管理考核来源之一。 【流程描述】 1. 人工受理接触或客户自助服务结束后,各系统(客服热线通过IVR自动)向客户发起服务满意度的调查。 2. 客户输入满意度信息(满意、一般、不满意等)。 3. 系统自动保存客户满意度信息。 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 服务费 暂不收服务费 资源费 无 其它费用 无 冲正处理 无 人工冲正处理 无 安全性要求 无 清分结算 无 【业务受理要求】 系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3GVIP(银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、3G普通、2G 世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、2G新势力、2G如意通、2G新时空、黑名单、数固政企客户/商务客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)等。 【权限及范围】 1( 受理渠道:营业厅、VIP客户经理、客服热线IVR、网上客服。 2( 业务开放范围:本业务在全国全网、面向所有已受理的客户开放。 3( 服务时限要求:立即生效。 【界面要求】 1. 输入信息:满意、一般、不满意选项。 2. 输出信息:受理业务种类、业务受理人、受理时间、受理内容、手机号码、调查时间、客户满意度选项等。 3. 界面要求:营业厅、VIP客户经理、网上客服的界面要求基于一致的B/S界面;客服热线IVR支持应答式的语音及按键交互界面。 【数据要素】 1. 统计指标:客户满意数量、不满意数量、客户满意度占比。 2. 统计维度:时间段、客户服务等级、服务人员、服务渠道、业务类型、用户类型、客户类型、满意度、网络类型。 【风险控制】 无 4.6.2总部系统客服代表满意率调查 【名称及属性】 总部系统客服代表满意率调查属于业务受理类需求。 【目标及作用】 总部客服部对各地客服代表服务的满意程度进行调查,以提高客服代表的服务质量。 【内容描述】 1(客服代表服务质量采用电话拨测评价体系来衡量。从客户感知出发,通过逐级细化分解到可量化指标,客观真实地反映各地客服代表的服务质量。充分利用量化的各项数据,查找问题、分析原因、采取针对措施、持续改进、达到提高服务质量的目标。电话拨测评价体系分为四级: , 一级指标-综合指标 , 二级指标-感受指标 , 三级指标-技能指标 , 四级指标-测试要点 具体指标分类见图: 一级指标客服代表服务满意率 (综合指标) 二级指标建立良好客户关系沟通技巧 信息传递 (感受指标) 提供 三级指标语音服务规范确认语言业务业务等待有效倾听(技能指标)语调态度用语信息技巧知识流程时长信息 确认规范不让四级指标普通开始与语言灵活执用户认真回应果断(测试要点)话语用户流畅运用行业在线4项3项3项理解务等待4项4项3项3项 3项流程过长 , 第四级指标测试要点 三级指标 四级指标(测试要点) 语音语调 1、吐字清晰;2、音量、语速适中;3、普通话标准 服务态度 1、亲切、耐心;2、积极、主动、认真 规范用语 1、使用标准开始语、结束语和特殊情况的规范用语;2、礼貌 用语;3、主动致歉 倾听 1、不抢话或随意打断客户讲话;2、适当回应 确认信息 1、正确理解客户需求;2、针对问题关键点有效提问;3、确认 回答内容与客户理解一致 语言技巧 1、灵活运用语言技巧;2、语言流畅;3、有条理性 提供有效信息 1、灵活运用业务知识;2、针对问题关键点提供信息;3、主动 提供帮助信息 业务知识 1、全面;2、准确 主动帮助 主动提供帮助信息 等待时长 不让用户在线等待过长 8)( 服务不满意原因 亲切耐心 灵活运用语言技巧 语言流畅 有条理性 用语令思没不能掌握语气不用户不路谈话表达方有语说话说话没有有谈话主动肯定,不亲式不贴法错悦,问用磕磕不颠三逻辑耐并化解矛出现模切 近用户 误 户尴尬巴巴 清倒四 性 心 盾 糊词语 问题 晰 2(打分标准 , 一级指标到四级指标从上向下逐级分解量化,四级指标到一级指标自下而上逐级计算结果。 , 四级指标按均权计算三级指标,三级指标按均权计算二级指标,二级指标分别按“建立良好客户关系”25%、“沟通技巧”25%、“信息传递”50%的权重计算一级指标。 , 达标值为80%。 3.分数计算 , 首先对四级指标(测试要点)分别进行打分,针对1个客服代表:满意得1,不满意得0;对于某省为该省所有进行评测的客服代表得分的平均值,按百分比计算. , 根据四级指标计算三级指标,即为四级指标的平均值. , 根据三级指标计算二级指标,即为三级指标的平均值. , 根据二级指标按照相应权重计算一级指标,即“建立良好客户关系”权重25%、“沟通技巧”权重25%、“信息传递”权重50%. , 一级指标的得分即为客服代表服务满意率。 【流程描述】 1( 用户进入电话拨测情况记录界面,用例开始。 2( 拨测人员输入拨测省份、拨测城市、系统接通状况、人工接通状况、客服代表工号、问题编号、生成日期。 3( 拨测人员开始对客服代表进行服务质量评价(四级指标)。 4( 系统显示各项测试要点,拨测人员根据客服代表的服务质量,评价满意或不满意。 5( 如果拨测人员对某一测试要点评价不满意,系统显示服务不满意原因要求拨测人员正确选择。 6( 拨测人员评价完成后,可以对客服代表服务质量进行点评。 7( 拨测人员对所有测试要点评价完成后,数据保存到数据库,系统自动进行二、三级指标的评分,最终形成一级指标-客服代表服务满意率。 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 服务费 暂不收服务费 资源费 无 其它费用 无 冲正处理 无 人工冲正处理 无 安全性要求 无 清分结算 无 【业务受理要求】 总部客服人员每月按期完成客服代表满意率调查工作。 【权限及范围】 1(受理渠道:总部客服部。 2(业务开放范围:总部客服人员。 (服务时限要求:立即生效。 3 【界面要求】 1(输入界面:输入拨测省份、拨测城市、系统接通状况、人工接通状况、客服代表工号、问题编号、四 级指标打分、点评内容 2(输出界面:生成日期、输入拨测省份、拨测城市、系统接通状况、人工接通状况、客服代表工号、问 题编号、四级指标打分、点评内容、三级指标得分、二级指标得分、一级指标得分。 【数据要素】 1.统计指标:系统接通率、人工接通率、拨测数量、拨测评分、满意率。 2.统计维度:时间日期、省份名称、拨测城市、客服代表工号、问题编号、评测项目及指标。 【风险控制】 无 4.7主动服务 客服系统以主动发起的方式,为客户提供投诉回复、用户回访及调查、电话维系挽留等业务功能。 4.7.1客户关怀 【业务定义】 客户关怀属于业务受理类需求。 【目标及作用】 客户关怀是指公司长期或阶段性地、主动向客户提供关怀的服务。 【内容描述】 在节假日、客户生日、客户重要纪念日等时,为3GVIP、世界风或金色俱乐部银卡以上级别客户提供关怀服务,提高客户满意度。 在节假日及客户重要纪念日期间,主动向目标客户群送出节日问候和相关祝福语;在客户生日期间,祝福客户生日快乐,为客户发送电子贺卡;或者主动了解客户的业务使用情况,了解客户有无需要公司协助解决的问题等,为其排忧解难。 【流程描述】 1. 根据客户关怀活动的安排,产生客户清单以及关怀内容。 2. 系统可以自动语音通知(人工)、电子邮件、短信等多种方式向3GVIP、世界风或金色俱乐部银卡以上级别客户、数固政企客户发送问候语、祝福语。 3. 客服系统、VIP客户经理可制定呼出策略,进行客户关怀。 4. 各渠道按照要求执行关怀活动。 5. 记录关怀活动的反馈信息与结果(成功与否、客户意见、满意度)。 6(提供相应的查询操作日志记录。 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 服务费 暂不收服务费 资源费 无 其它费用 无 冲正处理 无 人工冲正处理 无 安全性要求 无 清分结算 无 【业务受理要求】 1. 系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3GVIP(银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、3G普通、2G世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、2G新势力、2G如意通、2G新时空、黑名单、数固政企客户/商务客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)等。 2. 客户群名单、客户关怀内容来源于其他渠道或系统,针对不同客户的呼出策略、呼出脚本由市场部定义。 3. 客服中心、VIP客户经理、短信客服为执行系统,提供主动服务的设置与执行。 【权限及范围】 1. 受理渠道:VIP客户经理、客服中心、短信客服 2. 业务开放范围:本业务在全国全网、面向本地3GVIP、世界风或金色俱乐部银卡以上级别客户、数固 政企客户开放。 3(服务时限要求:立即生效。 【界面要求】 1(客服热线、VIP客户经理系统 1)界面自动弹出信息:客户群名单、客户关怀内容、呼出策略、呼出脚本。 2)输入信息:呼出时间、呼出结果、客户关怀结果、客户反馈内容、免打扰设置及其时间段设定等。 2(界面要求:VIP客户经理、客服热线的界面要求基于一致的B/S界面。 3(短信通知“中国联通客户俱乐部祝您生日快乐„„”等。 【数据要素】 1. 统计指标:客户关怀业务量、完成率、客服热线客服热线呼出量。 2. 统计维度:时间段、服务渠道、关怀内容、VIP客户经理工号、客服代表工号、技能组、用户类型、 客户类型等。 【风险控制】 无。 4.7.2客户回访 【名称及属性】 客户回访属于业务受理类需求。 【目标及作用】 旨在为客户提供入网回访、新业务回访、或投诉回访等,了解客户对新业务的使用情况、以及投诉建议 处理情况的意见,提高客户满意度。 【内容描述】 在对客户提供某项服务或办理业务后,服务人员主动联系客户,获取客户反馈信息。 【流程描述】 1. 根据客户回访活动的安排,批量输入客户清单。 2. 分配不同的客户回访执行人。 3. 回访执行人按照要求执行回访活动。 4. 记录回访活动的反馈信息(成功与否、客户意见、满意度)。 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 服务费 暂不收服务费 资源费 无 其它费用 无 冲正处理 无 人工冲正处理 无 安全性要求 无 清分结算 无 【业务受理要求】 1. 对于客服系统处理的服务(如投诉建议、故障申告等),则回访的客户群名单与客户回访内容由客服部门制定。 2. 对于其他系统处理的服务(如业务受理),则回访客户群名单、客户回访内容信息来源于其他渠道或系统。 3. 针对不同客户等级的呼出策略、呼出脚本由市场部定义,客服部门进行设置与执行。服务人员对客户进行呼出,并记录客户回访结果、客户反馈意见。 【权限及范围】 1. 受理渠道:VIP客户经理、客服热线。 2. 业务开放范围:本业务在全国全网、面向本地在网客户开放。 3(服务时限要求:立即生效。 【界面要求】 1. 界面自动弹出信息:客户群名单、客户回访内容、呼出策略、呼出脚本。 2. 输入信息:呼出时间、呼出结果、客户回访结果、客户反馈内容、免打扰设置及其时间段设定等。 3. 界面要求:VIP客户经理、客服热线的信息界面要求基于一致的B/S界面。 【数据要素】 1( 统计指标:客户回访业务量,及时完成率、客户满意度、客服热线客服热线呼出量。 2( 统计维度:时间段、服务渠道、回访内容、VIP客户经理工号、客服代表工号、技能组、客户类型、用户类型、网络类型等。 【风险控制】 无。 4.7.3客户挽留 【名称及属性】 客户挽留属于业务受理类需求 【目标及作用】 旨在通过采取各种挽留措施,如针对性地提供一定的优惠措施、赠送额外的产品或服务等,以达到客户 继续在网的目的。 【内容描述】 对已明确提出离网要求的客户由服务人员主动联络客户,了解客户离网原因,采取各种挽留措施,如针 对性地提供一定的优惠措施、赠送额外的产品或服务等,以达到客户继续在网的目的。 【流程描述】 1. 根据客户挽留活动的安排,批量输入客户清单; 2. 分配不同的客户挽留执行人; 3. 客户挽留执行人按照要求执行回访活动; 4. 记录客户挽留活动的反馈信息(成功与否、客户意见、满意度)。 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 服务费 暂不收服务费 资源费 无 其它费用 无 冲正处理 无 人工冲正处理 无 安全性要求 无 清分结算 无 【业务受理要求】 1. 呼出挽留客户群名单、客户挽留内容信息来源于其他渠道或系统。 2. 针对不同客户等级的呼出策略、呼出脚本由市场部定义,客服部门进行设置与执行。服务人员对客户 进行呼出,并记录客户挽留结果、客户反馈意见。 【权限及范围】 1. 受理渠道: VIP客户经理、客服热线 2. 业务开放范围:本业务在全国全网、面向本地在网客户开放。 3(服务时限要求:立即生效。 【界面要求】 1. 界面自动弹出信息:客户群名单、挽留内容、呼出策略、呼出脚本。 2. 输入信息:呼出时间、呼出结果、客户挽留结果、客户反馈内容、免打扰设置及其时间段设定等。 3. 界面要求:VIP客户经理、客服热线客服代表的信息界面要求基于一致的B/S界面。 【数据要素】 1. 统计指标:客户挽留数量、客户挽留完成率,客户挽留成功率、客服热线客服热线呼出量 2. 统计维度:时间段、服务渠道、VIP客户经理工号、客服代表工号、技能组、执行状态、执行结果、客户类型、用户类型、网络类型。 【风险控制】 无。 4.7.4话费/停机通知 【名称及属性】 话费/停机通知属于业务受理类需求。 【目标及作用】 指通过自动语音通知(人工)、电子邮件、短信等各种方式为客户提供话费信息、停机信息、缴费成功信息的发送。 【内容描述】 对客户的各类电信费用的在缴费期限前提前进行话费通知,对于未如期缴纳电信费用的客户进行催缴费。具体包括:话费通知、欠费提醒、余额不足提醒、停机提示等。 1( 每月月结后自动为客户以短信方式发送当月话费信息,或经用户申请以邮件方式发送当月话费详单及账单; 2( 预存话费账户余额不足时,系统即时发送短信,提醒客户缴费; 3( 客户欠费后系统自动向客户发送欠费信息; 4( 支持自动语音通知(人工)、电子邮件、短信方式的通知、再通知方式。 5( 客户缴费成功后发送短信提示。 6( 支持停机前的短信提醒。 7( 系统应支持失败重发机制,按照设置时间及下发次数系统自动重发,如再次重发失败可根据设置条件进行筛选并支持导出功能。 【流程描述】 1. BSS系统每月自动产生客户当月话费与帐户情况,实时记录预存话费帐户余额情况。 2. 系统可以自动语音通知(人工)、电子邮件、短信等多种方式向世界风客户发送当月话费通知。 3. 当客户欠费时,系统立即自动向客户发送欠费短信通知。 4. 当客户预存话费账户余额不足时,系统立即发送短信通知。 5. 客服系统可制定催缴费策略,支持以自动语音通知(人工)、电子邮件、短信等多种方式进行催缴费通知。 6. 由于用户未及时交纳话费而停机时,支持停机前的短信提醒功能。 7. 客服系统、VIP客户经理可查询客户话费与帐户情况。 8. 记录提醒结果(提醒信息到达与否、客户反馈信息等)。 8(提供相应的查询操作日志记录。 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 服务费 暂不收服务费 资源费 无 其它费用 无 冲正处理 无 人工冲正处理 无 安全性要求 无 清分结算 无 【业务受理要求】 1. 系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3GVIP(银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、3G普通、2G世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、2G新势力、2G如意通、2G新时空、黑名单、数固政企客户/商务客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)等。 2. 客户发起费用查询请求时,如果客户满足催缴费条件则将通知信息传送给客户。 3. 提醒及催缴的客户群数据源自计费帐务系统,客服系统根据客户服务等级(CRM系统)、信用度及欠费情况(计费帐务系统)等设置灵活的催缴策略(呼叫次数、呼出间隔时间、呼出时间段等参数),在缴费期限前提前若干天对客户进行电信费用的缴费提醒,对于未如期缴纳电信费用的客户进行催缴费。 4. 对银行托收时余额不足的客户在银行划帐失败后进行扣款余额不足的提醒服务。 【权限及范围】 1. 受理渠道:VIP客户经理、客服热线、短信客服 2. 业务开放范围:移动业务在全国全网、面向本地在网客户开放;数固业务业务在全国全网、面向预付费客户开放 3(服务时限要求:立即生效。 【界面要求】 VIP客户经理、客服热线人工催缴: 1. 界面自动弹出信息:客户群名单、通知/催缴内容、呼出策略、呼出脚本。 2. 输入信息:呼出时间、呼出结果、通知/催缴结果、客户反馈内容、免打扰设置及其时间段设定等。 3. 界面要求:VIP客户经理、客服热线的界面要求基于一致的B/S界面。 【数据要素】 1. 统计指标:通知数量、通知完成率、客服热线客服热线呼出量 2. 统计维度:服务渠道、用户类型、用户类型、通知类型、执行人、网络类型。 【风险控制】 4.7.5协议或合约到期通知 【名称及属性】 协议或合约到期通知属于业务受理类需求。 【目标及作用】 指通过自动语音通知(人工)、电子邮件、短信等各种方式为客户提供保底消费差额(承诺消费话费的剩余差额)、协议或合约到期信息的发送。 【内容描述】 对客户的各类电信费用的在协议或合约到期前或保底消费存在差额时进行提前通知。具体包括:保底消费差额提醒、产品或优惠套餐到期通知、包年(或包一定时长业务)的资费到期等。 1. 对保底消费存在差额的用户,在到期前和到期时以自动以短信或语音等方式通知,包括承诺月保底消费信息、消费差额信息、年保底消费到期或差额等情况; 2. 对当月(可提前,可配置)产品或优惠套餐到期的客户,系统自动发送短信或自动语音到期提醒; 3. 客户包年业务(或包一定时长业务)的资费或套餐到期前和到期时,系统通过短信或自动语音进行通知。 4. 支持提前短信提示。 5. 支持到期时的短信提醒。 6. 支持自动语音通知(人工)、电子邮件、短信方式的通知、再通知方式。 系统应支持失败重发机制,按照设置时间及下发次数系统自动重发,如再次重发失败可根据设置条件进行筛选并支持导出功能。 【流程描述】 1. BSS系统每月自动产生客户当月话费与帐户情况,实时记录预存话费帐户余额及资费套餐合约到期、保底消费差额计算、协议或合约到期情况。 2. 系统可以自动语音通知(人工)、电子邮件、短信等多种方式向客户发送当月协议或合约到期通知。 3. 每月20日后,自动以短信或语音等方式通知保底消费存在差额的用户消费情况,包括承诺月保底消费、当前消费差额信息、年保底消费到期或差额等情况; 4. 每月定期对当月产品或优惠套餐到期的客户,系统自动发送短信或自动语音到期提醒; 5. 系统自动梳理当月到期包年业务(或包一定时长业务)的客户,在资费或套餐到期前和到期时,通过短信或自动语音进行提示。 6. 客服系统可制定通知策略,支持以自动语音通知(人工)、电子邮件、短信等多种方式进行通知。 7. 客服系统、VIP客户经理可查询客户话费与帐户情况。 8. 记录提醒结果(提醒信息到达与否、客户反馈信息等)。 提供相应的日志记录。 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 服务费 暂不收服务费 资源费 无 其它费用 无 冲正处理 无 人工冲正处理 无 安全性要求 无 清分结算 无 【业务受理要求】 1(系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3GVIP(银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、3G普通、2G世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、2G新势力、2G如意通、2G新时空、黑名单、数固政企客户/商务客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)等。 2. 客户发起话费、套餐或资费查询请求时,如果客户满足通知条件则将通知信息传送给客户。 3. 提醒的客户群数据源自计费帐务系统,客服系统根据客户服务等级(CRM系统)、信用度及合约或套餐情况(计费帐务系统)等设置灵活的通知策略(呼叫次数、呼出间隔时间、呼出时间段等参数),在合约或协议期限前提前若干天对客户进行电信费用的提醒,对于未续约或消费的客户进行提醒。 【权限及范围】 1. 受理渠道:VIP客户经理、客服热线、短信客服 2. 业务开放范围:本业务在全国全网、面向本地在网客户开放。 3(服务时限要求:立即生效。 【界面要求】 VIP客户经理、客服热线人工催缴: 1. 界面自动弹出信息:客户群名单、通知/催缴内容、呼出策略、呼出脚本。 2. 输入信息:呼出时间、呼出结果、通知/催缴结果、客户反馈内容、免打扰设置及其时间段设定等。 3. 界面要求:VIP客户经理、客服热线的界面要求基于一致的B/S界面。 【数据要素】 1. 统计指标:通知数量、通知完成率、客服热线客服热线呼出量 2. 统计维度:服务渠道、客户类型、用户类型、通知类型、执行人、网络类型)。 【风险控制】 无 4.7.6来电营销 【名称及属性】 来电营销属于业务受理类的主动营销需求。 【目标及作用】 挖掘客户来电的主动营销价值,在确保客户获得满意体验的前提下,最终促成或激发客户产生购买行为。 【内容描述】 2. 客户来电信息分为:明确需求类、潜在流失类、条件缺失类、升级替代类、新装业务类、其它类; 3. 营销成果信息分为同意类、考虑类、迟疑类、拒绝类、其它类、无营销机会。 【流程描述】 客户在拨打客服中心寻求帮助的过程中,客服代表通过了解客户的消费特征及需求,判断客户类型、用户类型及问题属性,策略性地在为客户解决问题的同时,将适合客户消费特征的产品针对性地推荐给客户,在确保客户获得满意体验的前提下,最终促成或激发客户产生购买行为。 【业务受理要求】 1. 充分把握每一次客户来电机会开展主动营销工作; 2. 对潜在流失类客户开展在线营销工作的重点是挽留客户,消除误解;对潜在需求类客户重点在保持后续跟进和关怀; 3. 客服中心将服务过程中辨识出的高价值销售线索或不能在线受理的交易转移给客户经理跟踪,由客户经理有针对性的为客户提供匹配的解决方案或产品,充分发挥渠道协同作用; 4. 对所有来电营销电话生成主动营销记录单,内容包括:呼入方向分类(来电营销/呼出营销)、客户类别(如:公众客户、商务客户、政企客户)、产品类别(固定电话、宽带、套餐产品、增值业务等)、服务类别(新增、变更信息、取消等)。 【权限及范围】 受理渠道:电话、营业厅、网上营业厅等电子渠道接入方式。 【界面要求】 提供来电营销记录界面,内容包括:来电营销分类(明确需求类、潜在流失类、条件缺失类、升级替代类、新装业务类、其它类)、营销结果(同意类、考虑类、迟疑类、拒绝类、其它类、无营销机会)、营销成功时产品办理种类(固定电话、小灵通、移动电话、宽带、套餐类产品的新装、移机、变更上网速率、月使用标准等信息,来电显示、悦铃、短信通知、主叫直拨等增值类产品的新增、取消、变更等)及服务种类(交费提醒,协议、合约到期提醒等)。 【数据要素】 1. 统计指标:应答量、营销执行量、营销执行率;挽留量、挽留率、成功率。 2. 统计维度:能统计到每个客服代表的营销执行率、营销成果(客户同意、考虑、迟疑、拒绝等情况)、最终营销成功量等,营销成功量能按产品分类统计,可按班组、按工号统计。 【风险控制】 无 4.7.7主动营销 【名称及属性】 主动营销属于业务受理类需求。 【目标及作用】 旨在主动将新业务、新产品及时传递给用户,促使客户订购。 【内容描述】 客服代表通过主动联系客户,准确及时将电信产品信息、服务信息、促销信息传递给客户,并促成客户订购。 【流程描述】 1. 在客服系统上配置营销任务,确定呼出手机号码、呼出时间、重拨次数、操作客服代表、呼出脚本等。 2. 呼出时间到,客户系统自动外呼。拨通后将呼出脚本在规定的客服代表座席上显示,客服代表即对客户进行营销或新产品推介;拨不通时系统根据规定的重拨次数进行重拨。 3. 在营销界面上展现客户与营销相关信息,包括统一客户视图中的客户核心信息、扩展信息及外围信息、帐务信息、客户渠道信息及客户交互事件信息等,以增加客服代表的营销能力及营销成功率。 4. 营销过程中用户二次确认 5. 营销成功时,营销结果可直接或通过接口送到相关系统中,生成施工工单。 6. 客户表示考虑或希望面谈时,客服系统生成营销机会调度通知单,送到渠道支撑系统,由渠道支撑系 统发通知短信等给客户经理等。 7. 客服代表记录营销过程中客户的其他需求(产品信息、优惠信息等),反馈到市场/渠道等部门来设计 适用的营销活动。 8. 系统记录营销结果(成功与否、客户意见、满意度等)。 9(提供相应的查询操作日志记录。 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 服务费 暂不收服务费 资源费 无 其它费用 无 冲正处理 无 人工冲正处理 无 安全性要求 无 清分结算 无 按照最后成功营销的业务收费规则进行收费处理。 【业务受理要求】 1. 服务方式:客服代表通过电话接通人工向客户进行接触营销。 2. 接入随机营销涉及的优惠到期提醒、产品关联提醒来源于CRM系统。 3. 接入专题营销涉及到营销活动具体内容、目标客户群由市场/渠道等部门提供。营销活动信息、营销脚 本等设置在客服系统完成。 【权限及范围】 1. 受理渠道:客服热线 2. 业务开放范围:本业务在全国全网、面向本地在网客户和潜在客户开放。 3(服务时限要求:立即生效。 【界面要求】 1. 界面自动弹出信息:客户群名单、主动营销内容、呼出策略、呼出脚本。 2. 输入信息:呼出结果、主动营销结果、客户反馈内容、免打扰设置及其时间段设定等。 【数据要素】 1. 统计指标:营销呼出数量、营销活动完成率、营销活动成功率、客服热线客服热线呼出量 2. 统计维度:营销活动类型、营销活动执行结果、客服代表工号、班组、用户类型、网络类型。 【风险控制】 无 4.8充值服务 4.8.1充值卡/缴费卡充值 【名称及属性】 充值卡/缴费卡充值属于业务受理类需求。 【目标及作用】 充值卡/缴费卡充值是指用户通过自助服务,进行其账户充值的过程。 【内容描述】 用户通过拨打充值专线或发短信进行充值缴费。 充值专线作为免费号码,用户在归属地及漫游地拨打均免费。 【流程描述】 1. 客户通过拨打充值专线IVR或发短信为本机或其他客户充值。 2. 系统判断充值号码的有效性。 3. 客户输入充值卡/缴费卡密码,并确认充值金额。 4. 本次充值成功后,告知卡余额和有效期,提示是否继续充值。 5. 接受用户充值完毕后语音提示用户账户余额。 6. 对于欠费停机用户,判断是否可以开机,对能开机的客户提交开机指令。 7. BSS做好业务记录。 8. 提供相应的查询操作日志记录。 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 服务费 暂不收服务费 资源费 无 其它费用 无 冲正处理 无 人工冲正处理 无 安全性要求 无 清分结算 无 【业务受理要求】 系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3GVIP(银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、3G普通、2G 世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、2G新势力、2G如意通、2G新时空、黑名单、数固政企 客户/商务客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)等。 支持本地/漫游在网/欠费用户充值。 【权限及范围】 1(受理渠道:充值专线IVR、短信。 2. 业务开放范围:本业务在全国全网、面向本地/漫游在网/欠费用户开放。 (服务时限要求:立即生效。 3 【界面要求】 无 【数据要素】 1. 指标:充值号码、充值金额、用户帐户余额等。 2. 维度:充值时间、状态、用户类型、用户级别、网络类型、套餐等 3. IVR轨迹、IVR版本 【风险控制】 无 4.8.2充值卡/缴费卡验证 【名称及属性】 充值卡/缴费卡验证属于业务受理类需求。 【目标及作用】 提供充值卡/缴费卡有效性的验证服务。 【内容描述】 验证充值卡/缴费卡是否有效。 【流程描述】 1. 客户通过拨打充值专线发起查询需求。 2(客户输入充值卡/缴费卡卡号。 3. 系统经查询后提供查询结果信息,验证的信息包括卡的状态、余额、有效期以及验证次数等。 4(BSS做好业务记录。 5(提供相应的查询操作日志记录。 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 服务费 暂不收服务费 资源费 根据行业主管部门批准的资费标准,发送短信收取短信上行通信 费,其他服务方式不收费。 其它费用 无 冲正处理 无 人工冲正处理 无 安全性要求 无 清分结算 无 【业务受理要求】 系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3GVIP(银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、3G普通、2G 世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、2G新势力、2G如意通、2G新时空、黑名单、数固政企 客户/商务客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)等。 【权限及范围】 1,受理渠道,充值专线IVR。 2. 业务开放范围:本业务在全国全网、面向本地/漫游在网/欠费用户开放。 3(服务时限要求:立即生效。 【界面要求】 无 【数据要素】 1. 指标:验证次数。 2. 维度:用户类型、用户级别、网络类型等。 3. IVR轨迹、IVR版本。 【风险控制】 无。 支撑管理功能 本章节主要描述各服务渠道的支撑管理功能,为第4章节的“客服业务功能”提供不同角度的支撑,包括从客服热线前台的接续、生产,到后台的运营管理以及系统的支撑管理等内容,以提高各服务渠道的生产支撑和运营管理能力,提升整体客户服务水平。 不同服务渠道所需的支撑管理功能不同,各服务渠道与支撑管理功能的对照表如下所示: 营业厅 VIP客户经理 客服热线 网上客服 短信客服 集团客户 经理 统一客户视图? ? ? ? – ? 展示 客户接触管理 ? ? ? ? ? ? 分级服务 ? ? ? ? – – 座席接续 – – ? – – – 质检监控 – – ? – – – 知识管理 ? ? ? ? – ? 公告便笺 ? ? ? – – ? 员工管理 ? ? ? – – – 报表管理 ? ? ? ? ? ? 系统管理 ? ? ? ? ? ? 示例说明: “?”表示该服务渠道需要此项支撑管理功能。 “-”表示该服务渠道不提供此项业务或服务。 5.1客服系统多种接入 【名称及属性】 客服系统多种接入属于业务受理类的支撑管理需求。 【目标及作用】 用户可通过网站Web呼叫、电子邮件方式、传真方式、手机视频方式、网站视频方式等接入客服系统,客服系统实现多种接入方式的统一排队功能,智能路由功能,分配到相应技能组的客服代表座席上。 【内容描述】 1. Web呼叫 用户在访问门户网站时,可通过点击页面上的按钮或网络电话拨号方式,向客服中心系统发起WEB呼叫。客服中心系统接受来自WEB的呼叫请求,将呼叫路由分配到具有WEB技能的客服代表,客服代表应答呼叫后建立起与用户之间的话音通道。 2. 网页协同 用户通过3G手机终端或者计算机终端访问门户网站时,通过点击页面上的按钮或其它触发方式,从浏览器上发起网页协同请求,系统将用户请求路由分配给具有WEB技能的客服代表,客服代表应答后在浏览器上显示与用户相同的页面,实现网页同步,同时指导用户的网页操作。 3. 回呼请求 当用户通过3G手机终端或者计算机终端在门户网站进行浏览时,如需要与客服中心取得联系,可以通过网页请求回呼服务,客服中心接收到用户的回呼请求,自动通过语音或者视频方式呼出用户,并将用户的话路分配到具有WEB技能的客服代表,建立与用户之间的话音或视频通道。 4 表单共享 表单共享是在网页协同基础上针对表单填写的特殊要求提供的功能。用户及客服代表可以共同对页面上的表单进行填写或修改,系统支持向客服代表屏蔽用户计算机上与实时交互无关的信息的功能,并向用户给出相关提示。 5、电子邮件方式 用户发送到指定服务邮箱的电子邮件将经过接口传送给客服中心系统,产生服务请求记录,自动分配给具有相应技能的客服代表进行处理。 6、传真方式 用户拨打客服中心可以通过传真方式获取咨询或查询服务的具体结果信息,例如:选择自动查询话费,并选择传真服务,用户通过传真机将用户要查询的结果通过传真机打印出来。 用户主动向指定传真号码发送传真或用户通过人工或IVR语音交互,获取查询内容后通过传真接收,也可由系统发起,即:客服中心根据用户定制,定期或不定期的主动进行传真发送。传真功能分实时收发传真、定时收发传真、批量收发传真三种。 系统支持通过CTI统一处理,将传真分发给具有相应技能的客服代表,客服代表接收到传真时座席界面应有提示信息,但不影响客服代表的当前通话。 7(视频IVR方式 3G用户在拨打客服热线时,可通过视频IVR方式向客服中心系统建立连接。 8(视频客服 客服中心系统接收到3G手机或者通过计算机终端访问门户网站发出视频呼叫请求后,将呼叫路由分配到 具有视频技能的客服代表,客服代表应答呼叫后建立起与用户之间的视频语音通道。 【流程描述】 无。 【收费结算】 无。 【业务受理要求】 无。 【权限及范围】 无。 【界面要求】 无。 【数据要素】 无。 【风险控制】 无。 5.2虚拟呼叫中心 【名称及属性】 客服系统多种接入属于业务受理类的支撑管理需求。 【目标及作用】 系统管理员可以在一套设备上创建多个独立的虚拟呼叫中心,各虚拟呼叫中心具备独立的呼叫接入码、 独立的客服代表、独立的自动业务流程、独立的路由脚本、独立的管理系统(包括:质检、监控、报表、 告警、配置)、独立的呼出管理系统等 【内容描述】 无 【流程描述】 无 【收费结算】 无 【业务受理要求】 无 【权限及范围】 无 【界面要求】 无 【数据要素】 无 【风险控制】 5.3统一客户视图展示 【名称及属性】 统一客户视图展示属于业务受理类的支撑管理需求。 【目标及作用】 将各相关业务系统内的客户信息集成共享,使得公司各服务渠道展示的客户信息统一,不同渠道可以获得准确、一致、及时的客户信息,实现全面洞察客户,面向客户提供一致化服务,提高服务人员工作效率,提升客户服务水平。 【内容描述】 统一客户视图界面展示的内容主要包括:客户基本信息、客户服务信息、客户产品信息、客户营帐信息、经营分析信息、客户同一主叫号码不低于最近三个月的来电信息,如果来电信息大于5次,则来电显示数量不少于5次、常用功能区(如:知识库、客户信息查询、其他信息)等。 统一客户视图除应显示包括客户基本信息、服务信息、产品信息、营帐信息、分析信息外,屏幕还应弹出该用户相应接触信息及未决事宜、呼叫轨迹、消费曲线、离网预测等帮助客服代表更全面了解来话客户信息,促进沟通。 客服中心、营业厅、VIP客户经理等渠道服务人员使用工号登录后,按权限不同、用户类型的不同,所视界面除使用功能数量略有差别外,基本功能一致,展现信息、包含内容统一。服务人员根据客户不同业务办理需求在界面功能区选择其他功能完成。 【流程描述】 1. 营业厅的服务人员、以及VIP客户经理将手机号码、服务密码、或客户身份证件号码输入业务系统后,业务系统的界面能够自动弹出统一客户视图的相关信息(信息内容必须包括但不仅限于归属地、客户姓名、客户级别、客户品牌、客户类型、证件号码)。 2. 客户来话接入客服热线请求人工服务、客服代表在接通客户来话时,座席界面能够根据客户主叫号码自动弹出统一客户视图的相关信息(信息内容必须包括但不仅限于归属地、客户姓名、客户级别、客户品牌、客户类型、证件号码)。 【收费结算】 无。 【业务受理要求】 1. 支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2. 系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3GVIP(银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、3G普通、2G世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、2G新势力、2G如意通、2G新时空、黑名单、数固政企客户/商务客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)。 【权限及范围】 1. 支撑管理渠道:营业厅、VIP客户经理、客服热线、集团客户经理。 2. 业务开放范围:本业务在全国全网、面向本地在网客户开放。 【界面要求】 1. 输入信息:手机号码、身份证件号码、服务密码等。 2. 输出信息:根据客户统一视图中的客户信息,各服务渠道界面展示的信息可以包括: , 客户基本信息:电话号码、用户类型、用户级别、客户姓名、身份证件号、发展渠道、俱乐部会员级别、会员卡号 , 集团客户信息:单位名称、单位级别、单位职务、联系人姓名、联系人电话 , 消费行为信息:本周期话费、月通话量、月短信使用量、月增值业务流量、ARPU值、异动信息、预警等。 , 客户服务信息:包括客户在各服务渠道接触过的历史服务内容。服务渠道包括客服热线、营业厅、VIP客户经理、短信客服、网上客服、俱乐部等;历史服务信息包括业务咨询、查询、投诉建议、业务办理、客户回访等。尤其是需要显示最后一次工单处理情况(包括正在处理的工单),包括工单受理时间、业务类型、处理截止时间、处理情况、受理工号、回复人员工号、回复时间、客户满意度等。 , 客户订购信息:包括客户当前使用的产品和业务信息,如使用的移动产品、数固产品、互联网产品、增值产品、基本业务、增值业务、发展渠道等。 , 客户营帐信息:包括客户的帐单信息、清单信息、缴费信息、欠费信息、余额信息等。 , 客户经营分析信息:最近3个月手机使用情况增减比、挽留记录等。 3. 界面要求:采用B/S界面方式,可在C/S主框架内被调用,也可以直接在IE环境中运行。便于嵌入各业务系统使用人员的桌面系统,方便跨部门间的系统部署及应用集成。 【数据要素】 无。 【风险控制】 无。 5.4客户接触管理 客户接触是指客户以主动或被动的方式,通过各服务渠道的服务界面,与中国联通进行交互。客户通过各服务界面获得服务的一次接触将生成一条客户接触记录。 客户接触管理是对客户接触过程中产生的信息进行管理,包括接触信息的生成、查询、管理等功能。 客户接触管理提供的客户接触信息是统一客户视图中客户服务信息的重要来源,全面记录和统一调度了各类客户接触事件,保证各服务渠道的服务界面对客户接触信息记录的准确性、完整性与一致性,提供了一个“以客户为中心”的接触界面管理功能。 客户接触管理功能包括:统一的客户身份认证、统一的服务请求管理、和统一的接触信息管理。即各服务渠道进行客户身份认证后,对客户的服务请求进行管理,调用相应的服务请求处理功能,并进行统一的接触信息管理。 5.4.1客户身份认证 【名称及属性】 客户身份认证属于业务受理类的支撑管理需求。 【目标及作用】 用于业务受理时对客户身份进行有效性验证。 【内容描述】 1(统一客户身份认证完成客户通过不同服务渠道、不同接触方式接入时,对客户身份进行统一的识别和认证的过程。 2(支持调用客户资料管理模块识别客户和认证客户身份。 3(对需要客户进行身份认证的服务请求(如业务办理),支持不同服务渠道不同服务界面的不同客户身份认证方式,支持以下认证方式: , 支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 , 通过身份证件的方式来进行身份认证。 , 通过俱乐部会员卡的方式来进行身份认证。 4(客户服务密码应是唯一的营帐系统中的营业密码,客服热线中的客户服务密码必须与营帐系统统一。 5(客户输入密码时,服务界面的密码输入窗口不得显示客户输入的密码明文。 6(客服热线人工受理客户请求时,用户密码不应直接提供给客服代表,支持IVR方式收集用户密码,并进行身份认证的功能。 7(密码传输时,不得采用明文方式,需加密后方可传输。 8(提供客户输入服务密码错误次数的控制功能,连续多次输入出错后,可在一定时限内关闭该客户认证功能。 9.客户首次通过客服热线办理业务、传真帐单,系统自动验证客户服务密码是否是初始密码,如果是初始密码,提示客户修改密码后再办理。 10(客户首次进入客服热线业务办理流程,需语音提示“为了您的安全,电话业务办理需要密码。您可凭身份证在营业厅获取密码,或通过人工帮助获取密码”。客户再次进入跳过此语音提示。 11(提供客户认证操作日志。 【流程描述】 无。 【收费结算】 无。 【业务受理要求】 )、3G普通、2G系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3GVIP(银卡、金卡、钻石卡、至尊卡世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、2G新势力、2G如意通、2G新时空、黑名单、数固政企客户/商务客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)等。 【权限及范围】 1( 支撑管理渠道:营业厅、VIP客户经理、客服热线、网上客服。 2( 业务开放范围:在全国全网、面向本地在网客户开放。 【界面要求】 1. 输入信息:手机号码、服务密码、客户姓名、身份证件号码、俱乐部会员卡等。 2. 输出信息:包括客户身份识别和认证的结果信息。 , 客户身份识别结果信息:客户标识、用户类型、用户级别、俱乐部会员级别等。 , 客户身份认证结果信息:认证通过、认证失败。 3. 界面要求:采用B/S界面方式,可在C/S主框架内被调用,也可以直接在IE环境中运行。便于嵌入各业务系统使用人员的桌面系统,方便跨部门间的系统部署及应用集成。 【数据要素】 1. 统计指标:认证成功量、认证识别量。 2. 统计维度:时间段、服务渠道、客户类型、用户类型、用户级别、网络类型等。 【风险控制】 无。 5.4.2服务请求管理 【名称及属性】 服务请求管理属于业务受理类的支撑管理需求。 【目标及作用】 用于了解客户服务请求方式。 【内容描述】 服务请求管理包括两种方式:被动接触请求管理和主动接触请求管理。 被动接触请求管理:是指客户主动接入各服务渠道,各服务渠道在获得客户的服务请求并进行分析后,调用相关功能模块进行处理的管理过程。具体服务请求类型包括业务咨询、业务办理、信息查询、投诉建议、故障申告等。 主动接触请求管理:是指各服务渠道主动向客户发起的服务请求。各服务渠道接收来自相关部门的主动服务请求信息,根据各服务请求的优先级,安排不同的服务渠道执行的管理过程。具体服务请求类型包括客户关怀、客户挽留、客户回访、客户调查、主动营销等。 1. 被动接触服务请求的功能要求包括: , 不同服务渠道、不同接触方式可提供不同的服务请求功能组合。例如营业厅可提供全业务受理、短信客服不提供投诉建议等功能。 , 不同的被动接触请求可调用不同的功能模块,例如业务咨询调用知识库功能模块、投诉建议调用工作流功能模块等。 , 服务请求支持分级服务,例如世界风客户的投诉建议服务请求在处理人员、处理实现、处理流程方面,可优先于新势力客户。 2. 主动接触服务请求的功能要求包括: , 支持接收来自相关部门提出的主动接触服务请求。例如来自市场部的主动营销服务请求、来自网络部的订单竣工回访服务请求等。 , 支持对不同优先级的服务请求进行不同处理,优先级别高的服务请求优先调用服务资源。 , 支持不同的主动接触服务请求可调用不同的服务渠道、接触方式。例如话费催缴采用短信方式、客户挽留采用客服热线的人工服务方式。 , 支持与被动接触服务请求的关联。例如客户主动投诉服务请求处理完毕后的答复、客户订单开通后的通知等。 , 支持批量接收主动接触服务请求,例如批量的客户节假日关怀。 【流程描述】 无 【收费结算】 无 【业务受理要求】 1. 支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2. 系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3GVIP(银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、3G普通、2G世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、2G新势力、2G如意通、2G新时空、黑名单、数固政企客户/商务客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)等。 【权限及范围】 1( 支撑管理渠道:营业厅、VIP客户经理、客服热线、网上客服、短信客服。 2( 业务开放范围:在全国全网、面向本地在网客户或潜在客户开放。 【界面要求】 1. 输入信息:服务请求类型等。 2. 输出信息:调用相关的服务请求功能处理模块。例如投诉建议服务请求调用工作流处理模块、业务咨询服务请求调用知识库功能模块。 【数据要素】 1. 统计指标:服务请求功能模块调用数量。 2. 统计维度:时间段、服务渠道、用户类型、服务请求类型、各功能模块、网络类型等。 【风险控制】 无。 5.4.3接触信息管理 【名称及属性】 客户接触信息管理属于业务受理类的支撑管理需求。 【目标及作用】 用于客户接触信息管理。 【内容描述】 客户接触信息管理是指客户与中国联通接触过程中所产生信息的生成、查询、管理等功能,包括主动接触信息和被动接触信息。 1. 提供客户接触信息的生成、修改和查询功能。 2. 提供多种接触信息生成方式,例如各服务渠道自动记录、手工录入、批量导入等。 3. 支持记录多次接触请求之间的关联关系,例如重复投诉。 4. 支持在各个服务界面能够查询完整的客户接触信息记录。 5. 支持对客户接触信息的可查询范围与内容进行权限控制。 6. 支持根据不同的查询条件查询客户接触记录。 7. 支持查询结果的保存导出功能,例如可保存为TXT、EXCEL等格式。 8. 支持对查询结果的打印输出。 9. 支持根据权限有条件的修改客户接触信息中部分字段,如服务请求类型等。 支持记录维护日志。 显示同一主叫号码不低三个月接触信息(含当天的接触信息) 【流程描述】 无。 【收费结算】 无。 【业务受理要求】 1. 支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2. 系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3GVIP(银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、3G普通、2G世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、2G新势力、2G如意通、2G新时空、黑名单、数固政企客户/商务客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)等。 【权限及范围】 1( 支撑管理渠道:营业厅、VIP客户经理、客服热线、网上客服、短信客服。 2( 业务开放范围:在全国全网、面向本地在网客户开放。 【界面要求】 1. 接触信息记录界面:包括被动接触和主动接触两种请求信息。 , 输入信息: , 被动接触请求信息:服务渠道、接触方式、被动接触请求类型、客户标识、客户等级等。 , 主动接触请求信息:主动接触请求发起方、主动接触请求时间、客户标识、客户等级、主动接触策略、 服务渠道、接触方式、主动接触请求的类别、主动接触请求的内容等。 , 输出信息:信息记录成功、信息记录失败 2. 接触信息查询界面 , 输入信息:查询条件(如客户标识、服务渠道、接触方式、请求类型等) , 输出信息:信息记录成功、信息记录失败 3. 接触信息修改界面 , 输入信息:修改内容(如服务渠道、接触方式、请求类型、客户名称、客户ARUP值范围等) , 输出信息:信息修改成功、信息修改失败。 3( 支撑管理渠道:营业厅、VIP客户经理、客服热线、网上客服。 4( 业务开放范围:面向本地用户开放,不含漫游用户和他网用户。 【数据要素】 1. 统计指标:接触数量、客户数量、各服务请求类型数量、各服务请求类型数量占比等。 2. 统计维度:时间段、服务渠道、接触方式、客户类别、服务请求类型、网络类型等。 【风险控制】 无 5.5分级服务 5.5.1营业厅分级服务 【名称及属性】 营业厅分级服务属于业务受理类的支撑管理需求。 【目标及作用】 营业厅分级服务指在识别客户身份之后,根据用户类型、客户价值的不同,提供适合该用户级别的差异化服务,开展有针对性的服务,集中有限的服务资源向高价值、重要客户倾斜。 【内容描述】 营业厅可根据用户手机号码、姓名、身份证件号码等识别客户分级信息(品牌、级别等),调用相关的客户资料模块,提供分级服务。例如为VIP用户提供不同的服务水平(包括业务的优先办理、专人引导、客户俱乐部通道等)、不同的服务内容(提供紧急开机、延时停机、优惠或免费补换卡等)。 【流程描述】 无。 【收费结算】 无。 【业务受理要求】 1. 支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2. 系统可自动判断用户的用户类型、用客户类型、客户级别,如:3GVIP(银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、3G普通、2G世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、2G新势力、2G如意通、2G新时空、黑名单、数固政企客户/商务客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)等。 【权限及范围】 1. 支撑管理渠道:营业厅 2. 业务开放范围:在全国全网、面向本地在网客户和潜在客户开放。 【界面要求】 无。 【数据要素】 无。 【风险控制】 无 5.5.2客户经理分级服务 【名称及属性】 VIP客户经理分级服务属于业务受理类的支撑管理需求。 【目标及作用】 VIP客户经理分级服务指在根据客户类型、客户价值的不同,向VIP客户提供适合该客户级别的差异化服务,提高VIP客户满意度和忠诚度;同时节约服务成本,确保有限的服务资源发挥最大的价值。 【内容描述】 VIP客户经理可根据用户手机号码、姓名、身份证件号码等识别客户分级信息(品牌、级别等),调用相关的客户资料模块,提供分级服务。例如为VIP用户提供不同的服务水平(包括上门服务、新产品上门演示、新产品推介等)、不同的服务内容(提供紧急开机、延时停机、优惠或免费补换卡等)。 【流程描述】 无。 【收费结算】 无。 【业务受理要求】 1. 支持电话号码+服务密码、宽带账号,服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2. 系统可自动判断用户的客户类型、客户级别,如:世界风(普通、银卡、金卡、钻石卡)、新势力、如意通、联通新时空、黑名单。 【权限及范围】 1( 支撑管理渠道:VIP客户经理 2( 业务开放范围:在全国全网、面向本地在网VIP客户开放。 【界面要求】 无。 【数据要素】 无。 【风险控制】 无。 5.5.3客服热线分级服务 【名称及属性】 客服热线分级服务属于业务受理类的支撑管理需求。 【目标及作用】 客服热线分级服务指在识别客户身份之后,客服系统根据客户类型、客户价值的不同,提供适合该客户级别的差异化服务,同时节约服务成本,确保有限的服务资源发挥最大的价值。 【内容描述】 客服热线分级服务包括IVR自助分级服务、客服代表人工分级服务,可受理移动业务、固话业务、数据业务等公司全业务。 1. 客户分级,客服热线可根据用户的主叫号码调用相关的客户资料模块,识别客户分级信息。针对不同级别客户定制不同IVR流程,针对不同级别客户实现人工服务的差异化(客服代表服务能力的差异化,人工及时接通率差异化等)。 2. 各用户类型服务标准: (1)2G世界风和固网 ? 客服热线 a) VIP客户(至尊卡、钻石卡、金卡、银卡) 提供7*24小时的热线服务,设置世界风VIP座席。 系统能够自动识别世界风VIP会员客户的身份,无须听取语音通知,直接进入世界风VIP座席,接入过程优先级最高。 接入世界风VIP座席忙时,优先于世界风普通客户转入世界风普通座席。 系统接通率?99%。 服务水平(20秒内人工接通率)?85%。 b) 普通客户 提供7*24小时的热线服务,设置世界风普通座席。 系统能够自动识别客户的世界风普通客户身份。 世界风普通座席受理世界风普通客户的人工服务,接入座席忙时优先于其他品牌转入普通座席。 系统接通率?99%。 服务水平(20秒内人工接通率)?80%。 ? 充值专线 7*24小时服务。 系统接通率?99%。 (2) 2G新势力 ? 客服热线 提供7*24小时的热线服务。 系统接通率?99%。 系统能够自动识别客户的新势力身份,客户可通过IVR语音提示方便选择人工服务,接入过程次于世界 风客户,优先于如意通客户。 普通座席受理新势力客户人工服务,接入座席忙时优先于如意通客户转入普通座席。 服务水平(20秒内人工接通率)?75%。 ? 充值专线 7*24小时服务。 系统接通率?99%。 (3) 2G如意通 ?客服热线 提供7*24小时的热线服务。 系统自动识别如意通客户身份,客户可通过IVR语音提示方便选择人工服务。 系统接通率?99%。 普通座席受理如意通客户人工服务,服务水平(20秒内人工接通率)?70%。 ? 充值专线 7*24小时服务。 系统接通率?99%。 (4) 2G新时空 ? 客服热线 7×24小时服务。 系统接通率?99%。 系统自动识别联通新时空客户身份,直接进入人工服务。 联通新时空座席提供联通新时空客户人工服务,服务水平(20秒内人工接通率)?85%。 ? 充值专线 7×24小时的热线服务。 系统接通率?99%。 (5)3G用户 ? 客服热线 a)VIP客户(至尊卡、钻石卡、金卡、银卡) 提供7*24小时的热线服务,设置3GVIP座席。 系统能够自动识别3GVIP会员客户的身份,无须听取语音通知,直接进入3GVIP座席,接入过程优先级 最高。 接入3GVIP座席忙时,优先于3G普通客户转入3G普通座席。 系统接通率?99%。 服务水平(20秒内人工接通率)?85%。 2)普通客户 提供7*24小时的热线服务,设置3G普通座席。 系统能够自动识别3G普通客户的身份。 3G普通座席受理3G普通客户的人工服务,接入座席忙时优先于其他品牌转入普通座席。 系统接通率?99%。 服务水平(20秒内人工接通率)?80%。 (2) 充值专线 7*24小时服务。 系统接通率?99%。 3. IVR路由控制: (1) 在确定客户所属的层次后,IVR系统可以定制流程分支开展有针对性的服务。对于不同的客户层次提 供不同的接入流程,分别录制系统提示语,引导客户进行针对性的业务选择。 (2) IVR欢迎词或提示语播放过程中,客户可选择按任意键跳过,直接进入第一层菜单。 (3) IVR转人工服务后,应当向人工服务系统提供客户层次标识及业务选择标识。 (4) 对于3G至尊卡、钻石卡、金卡、银卡的客户,世界风及固网至尊卡、钻石卡、金卡、银卡的客户,在IVR放完问候语后可实现跳过IVR流程,直接转人工。 (5) 系统可为每个“联通新时空”客户注册其他电信网的号码(不超过5个),当客户使用这些电话拨打客服热线时,系统自动将其判断为“联通新时空”客户,直接进入新时空技能组。 (6) IVR流程中应提供客户满意度调查功能,即每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价。 (7) IVR流程可实现自动语音导航、支持菜单返回功能、支持多语言导航、视频导航、客户服务语种默认功能、支持对不同接入码的语音导航等。 (8) IVR流程等待客户选择时,如客户无响应,重放语音提示三遍,每遍间隔5-6秒,,如客户仍未响应,IVR系统播放结束语并自动退出。客户输入信息或密码时,有不超过三次输入机会,超过三次仍未输入正确信息,可以提示客户,如:"您XXX有误,请确认。如需人工帮助请按0,返回上层请按,,返回首层请按,"。 (9) IVR流程应能自动识别黑名单客户,对于黑名单客户可设置禁止转人工,或依据分公司实际情况做相应限制性措施。 (10) IVR流程要提供连拨功能,以方便客户迅速进入相应服务项目。 (11) IVR可以实现主动呼出功能。 (12) IVR流程要支持人工座席与IVR系统相互自动切换功能。 (13) 客户满意度调查:人工服务结束,当客服代表挂机后,系统自动播放录音,调查客户对客服代表的满意程度。系统应记录客户的选择,形成统计报表。 (14)IVR自助服务内容分级(示例): a) 业务介绍 客服热 b) 查询服务 线接入 话费和积分查询 营业网点查询 资费套餐查询 …… c)充值服务 d) 业务办理 …… 话费和积分查询子a) 查询话费 流程 查询本机 查询其他手机 短信查询 b) 查询积分 查询本机 查询其他手机 短信查询 c) 传真帐单 充值专线接入 充值服务 4. 客服代表人工服务 (1) 人工服务分层处理 ?技能队列:CTI系统具备技能队列管理的能力,根据呼入客户的类别,将不同属性组合的客户分成不同 的技能队列,客户转人工系统后,相同属性组合的客户根据接入的先后顺序,在同一个队列中排队,等 待分配空闲座席。 ?技能组分配:对应技能队列,设置相应的技能组,将客服代表分配到各技能组中,各技能组中的客服 代表只受理对应技能队列中的排队客户。 3GVIP客户(至尊卡、钻石卡、金卡、银卡)转接至3GVIP技能组,3G普通卡客户转接至3G普通技能 组。 3GVIP客户呼入时,如遇3GVIP技能组全忙,溢出至3G普通技能组,如3G普通技能组排队队列中有其他客户的呼入在等待,3GVIP客户的呼入始终插到其他客户的呼入之前。 3G普通客户呼入时,如遇3G普通技能组全忙,溢出至普通技能组,如普通技能组排队队列中有其他客户的呼入在等候,3G普通客户的呼入始终插到其他客户的呼入之前。 世界风VIP客户(至尊卡、钻石卡、金卡、银卡)转接至世界风VIP技能组,世界风普通卡客户转接至世界风普通技能组,新势力、如意通、异网客户、无法识别的本网客户客户转接至普通技能组,联通新时空客户转接至新时空技能组。 世界风VIP客户呼入时,如遇世界风VIP技能组全忙,溢出至世界风普通技能组,如世界风普通技能组排队队列中有其他客户的呼入在等待,世界风VIP客户的呼入始终插到其他客户的呼入之前。 世界风普通客户呼入时,如遇世界风普通技能组全忙,溢出至普通技能组,如普通技能组排队队列中有其他客户的呼入在等候,世界风普通客户的呼入始终插到其他客户的呼入之前。 新势力客户优于如意通客户接入普通座席,异网客户和无法识别的本网客户次于如意通客户接入普通座席。 联通新时空客户进入人工服务时,如新时空技能组排队接入忙,新时空座席应优先处理非话音业务,可将话音业务热转接至客户相应的人工座席。 ?多技能座席:系统应当具备支持多技能座席的能力,将一个客服代表应规划到多个技能组中去,支持一个客服代表受理多各技能队列的排队客户,并由分层服务系统的路由分配策略决定优先受理哪一个技能队列的客户。 (2) 路由分配策略 在多技能座席模式下,需要由路由分配策略来决定将座席优先分配给哪一个队列的客户,分层服务系统需支持以下两种分配策略: ?基于技能的路由:客服代表都具有不同的技能,即座席所属的业务技能组,和他在组中所拥有的服务级别(级别依次为第一技能、第二技能等,依此类推。具有第一技能的客服代表优先受理所在技能组第一技能相应的呼入;若具有第一技能的客服代表正忙,则由具有第二技能的客服代表受理;依此类推。 ?基于接通率的路由:主要是针对客户服务系统的服务水平指标,如以各级别客户群的20秒接通率要求来实现对客户优先级的控制,客户在转人工服务时进入相应队列技能队列进行排队。当座席由忙转闲时,系统根据该客服代表所服务的各个技能组,比较对应的技能队列的实际接通率与期望接通率的差,根据该差值对各队列的等待客户进行排序,确定最先需要服务的客户。 ?支持分区受理话务,分区的界定由各省分公司各行设置;如品牌、地域等; ?支持低级溢出至上一级座席的功能; ?【湖南保留】联通新时空客户接入新时空座席。新时空座席全忙时溢出至普通座席,新时空客户优先于普通客户 (3) 分层服务管理 ?提供对分层数据导入操作界面,分层服务管理人员具备对客户分层服务级别标志浏览、编辑、修改的能力。 ?提供黑名单设置功能,对频繁进行电话骚扰、恶意投诉的客户可由管理人员设为黑名单客户,并可对拨打频次进行统计及设置有效期和事由。。 ?具备手工、到期自动取消黑名单设置恢复原分层级别的功能。 ?路由分配策略,对不同层次的技能队列设定相应的期望接通率。 ?实现2G世界风VIP、3GVIP客户能通过拨打客服热线申请将电话直接转至其客户经理的功能,2G世界风VIP、3G VIP客户经理资料(含姓名、联系方式)需与客户关系管理系统的数据相对应,方能实现客服热线转呼至客户经理功能。 【流程描述】 图中接入具体电话号码,因有同时受理公司移动业务、固话业务、数据业务等全业务的需要可能有所变化。 1. 1001X客服热线流程设计示意图 1001X客服热线流程设计示意图 世界风VIP客户(钻石卡、金卡、银卡)世界风人工服务VIP座席世界风普通客户世界风普通客选择人工世界风户子流程服务普通座席10010主叫号码识别新势力后台处相关客户新势力客户子选择人工理组部门客户服务热线流程服务普通座席如意通客户如意通客户子选择人工流程服务异网客户客户无法识别的本网客户联通新时空客户10011充值专线流程新时空人工服务座席充值专线 前台客服代表后台客服代表业务支撑部门接入层面用户层面 备注:1. 世界风VIP客户20秒人工接通率?85%;世界风普通客户20秒人工接通率?80%;新势力客户20秒人工接通率 ?75%;如意通客户20秒人工接通率?70%;联通新时空客户20秒人工接通率?85%。2. 世界风VIP客户呼入时,如遇世界风VIP座席全忙,溢出至世界风普通座席,如世界风普通座席排队队列中 有其他客户的呼入在等待,世界风VIP客户的呼入始终插到其他客户的呼入之前。3. 世界风普通客户呼入时,如遇世界风普通座席全忙,溢出至普通座席,如普通座席排队队列中有其他客户 的呼入在等待,该世界风普通客户的呼入始终插到其他客户的呼入之前。4. 新势力客户优于如意通客户接入普通座席。5. 联通新时空客户接入新时空座席。6. 异网客户和无法识别的本网客户次于如意通客户接入普通座席。 2.I1,10010客服热线IVR总流程 I1:中国联通10010客服热线 IVR总流程 开始 主叫号码识别 如意通客户/异联通新世界风VIP客户(钻新势力世界风网客户/无法识时空客石卡、金卡、银卡)客户普通客户别的本网客户户 联通新时空客户世界风普通客户如意通客户世界风VIP客户新势力客户IVRIVR子流程IVR子流程IVR子流程IVR子流程子流程I6I3I5I2I4 3.I2:世界风VIP客户IVR子流程 I2:世界风VIP客户 IVR子流程 开始,,,,,欢迎词:IVR语音提示:您好~欢迎致电中国联通**服务热线。 主叫号码识别 语音播报问候语和客服代表工号:IVR语音提示:XXX号世界风VIP客服代表为您服务。 ,,,,, 欢迎词 语音播报问候语和 客服代表工号 人工服务子流程I7 世界风VIP座席 说明:世界风VIP客户服务包含世界风俱乐部会员服务项目。 4. I3:世界风普通客户IVR子流程 I3:世界风普通客户 IVR子流程 ,,,,,欢迎词:IVR语音提示:您好~欢迎致电中国联通**服务热线。 开始 IVR语音提示:I3.1业务介绍请按 1查询服务请按 2充值服务请按 3业务办理请按 4主叫号码显示咨询投诉请按 5 ,,,,,欢迎词IVR语音提示:I3.4为了您的安全,业务办理需要密码。您可凭身份证在营业厅获取密码,或通过客服语音提示热线帮助获取密码。I3.1 IVR语音提示:I3.2热点业务介绍请按 1语音播报问候语和客服代表工号:IVR语音提示:I3.6XXX号客服代表为您服务。14325业务介绍业务办理充值服务查询服务咨询投诉 语音提示语音提示语音提示I3.3I3.2I3.4转10011流程语音播报问候语和客服代表工号语音提示人工服务子I3.6I3.5流程231分公分公I71营业资费话费„司自司自热点„网点套餐和积世界风选项选项业务查询查询分查普通座席目目介绍询1325分公4密码产品„转话费和积分查询停开信用司自积分获取订购子流程I11机服度管选项与修应用与变务理目改更IVR语音提示:I3.5IVR语音提示:I3.3密码获取与修改请按 1话费和积分查询请按 1停开机服务请按 2语音提示营业网点查询请按 2产品订购与变更请按 3I3.7资费套餐查询请按 3积分应用请按 4信用度管理请按 5说明: 1.各地分公司首层菜单、业务办理第二层菜单和密码获取与修改菜单需保持与本规范一12 致。密码密码2.业务介绍内容中,设置热点业务介绍及分公司自选项目,内容自行录制。获取修改IVR语音提示:IVR语音提示:I3.73.查询服务中,对于营业网点查询、资费套餐查询,分公司可根据业务开展情况选择重复收听请按 9密码获取请按 1 性设置。如设置,名称必须与本规范一致,内容自行录制。如需人工帮助请按 0密码修改请按 24.业务办理的产品订购与变更中,分公司可根据业务开展情况、世界风品牌特点、用户返回上层请按 *人工密码获取子流 点击频度选择性设置。返回首层请按 #程I9 5. I4:新势力客户IVR子流程 I4:新势力客户 IVR子流程 ,,,,,欢迎词:IVR语音提示:您好~欢迎致电中国联通**服务热线。 开始 IVR语音提示:I4.1业务介绍请按 1查询服务请按 2充值服务请按 3业务办理请按 4主叫号码显示咨询投诉请按 5 ,,,,,欢迎词IVR语音提示:I4.4为了您的安全,业务办理需要密码。您可凭身份证在营业厅获取密码,或通过客服语音提示热线帮助获取密码。I4.1 IVR语音提示:I4.2热点业务介绍请按 1语音播报问候语和客服代表工号:IVR语音提示:I4.6XXX号客服代表为您服务。14325业务介绍业务办理充值服务查询服务咨询投诉 语音提示语音提示语音提示I4.3I4.2I4.4转10011流程语音播报问候语和客服代表工号语音提示人工服务子I4.6I4.5流程231分公分公I71营业资费话费„司自司自热点„网点套餐和积选项选项业务普通座席查询查询分查目目介绍询1325分公4密码产品„转话费和积分查询子流程停开信用司自积分获取订购I11机服度管选项与修应用与变务理目改更IVR语音提示:I4.5IVR语音提示:I4.3密码获取与修改请按 1话费和积分查询请按 1停开机服务请按 2语音提示营业网点查询请按 2产品订购与变更请按 3I4.7说明:资费套餐查询请按 3积分应用请按 4信用度管理请按 51.各地分公司首层菜单、业务办理第二层菜单和密码获取与修改菜单需保持与本规范一 致。2.业务介绍内容中,设置热点业务介绍及分公司自选项目,内容自行录制。123.查询服务中,对于营业网点查询、资费套餐查询,分公司可根据业务开展情况选择密码密码 性设置。如设置,名称必须与本规范一致,内容自行录制。获取修改IVR语音提示:IVR语音提示:I4.74.业务办理内容中,对于积分应用、信用度管理,分公司可根据业务开展情况选择性设重复收听请按 9密码获取请按 1 置。如设置,名称必须与本规范一致,内容自行录制。如需人工帮助请按 0密码修改请按 25.业务办理的产品订购与变更中,分公司可根据业务开展情况、新势力品牌特点、用户返回上层请按 * 点击频度选择性设置。人工密码获取子流返回首层请按 #程I9 6. I5:如意通客户IVR子流程 I5:如意通客户 IVR子流程 ,,,,,欢迎词:IVR语音提示:您好~欢迎致电中国联通**服务热线。 开始 IVR语音提示:I5.1业务介绍请按 1查询服务请按 2充值服务请按 3业务办理请按 4主叫号码显示咨询投诉请按 5 ,,,,,欢迎词IVR语音提示:I5.4为了您的安全,业务办理需要密码。您可凭身份证在营业厅获取密码,或通过客服语音提示热线帮助获取密码。I5.1 IVR语音提示:I5.2热点业务介绍请按 1语音播报问候语和客服代表工号:IVR语音提示:I5.6XXX号客服代表为您服务。14325业务介绍业务办理充值服务查询服务咨询投诉 语音提示语音提示语音提示I5.3I5.2I5.4转10011流程语音播报问候语和客服代表工号语音提示人工服务子I5.6I5.5流程231分公分公I71营业资费话费„司自司自热点„网点套餐和积选项选项业务普通座席查询查询分查目目介绍询1325分公4密码产品„转话费和积分查询停开信用司自积分获取订购机服度管选项子流程I11与修应用与变务理目改更IVR语音提示:I5.5IVR语音提示:I5.3密码获取与修改请按 1话费和积分查询请按 1停开机服务请按 2语音提示营业网点查询请按 2产品订购与变更请按 3I5.7说明:资费套餐查询请按 3积分应用请按 4信用度管理请按 51.各地分公司首层菜单、业务办理第二层菜单和密码获取与修改菜单需保持与本规范一 致。2.业务介绍内容中,设置热点业务介绍及分公司自选项目,内容自行录制。123.查询服务中,对于营业网点查询、资费套餐查询,分公司可根据业务开展情况选择密码密码 性设置。如设置,名称必须与本规范一致,内容自行录制。获取修改IVR语音提示:IVR语音提示:I5.74.业务办理内容中,对于积分应用、信用度管理,分公司可根据业务开展情况选择性设重复收听请按 9密码获取请按 1 置。如设置,名称必须与本规范一致,内容自行录制。如需人工帮助请按 0密码修改请按 25.业务办理的产品订购与变更中,分公司可根据业务开展情况、新势力品牌特点、用户返回上层请按 *人工密码获取子流 点击频度选择性设置。返回首层请按 #程I9 7. I6:联通新时空客户IVR子流程 I6:联通新时空客户 IVR子流程 开始,,,,,欢迎词:IVR语音提示:您好~欢迎致电中国联通**服务热线。 主叫号码识别 语音播报问候语和客服代表工号:IVR语音提示I6.1:,,,,,XXX号联通新时空客服代表为您服务。欢迎词 语音播报问候语和 客服代表工号I6.1 热转接时,客服代表提示I6.2:“请稍候,我们将为您转入**座席服务”。联通新时空座席 对话音业务可热转接至客户相应品牌的座席I6.2 人工服务子流程I7世界世界风普通风普VIP座席通座座席席 说明: 1.主叫号码识别:含“联通新时空”客户注册的其他电信网号码(每个集团注册的其他电信网号码不超过5个)。2.联通新时空客户进入人工服务时,如新时空座席排队接入忙,新时空座席应优先处理非话音业务,可将话音业务热转接至客户相应的人工座席。 8. I7:人工服务子流程 I7:人工服务子流程 开始 自动判别座席忙否IVR语音提示:I7.1 请您稍后,正在与客户服务代表联络. 忙 语音提示I7.1 否PBX播放:播放20秒背景背景音乐。音乐 语音播报问候语和客服代表工号:IVR语音提示:I7.2音乐播放时,XXX号世界风VIP客服代表/客服代表为您服务。自动判别座席忙否否 忙 播放20秒背景 音乐完毕 否语音播报问候语和 语音提示I7.3客服代表工号I7.2 播放40秒背景转入人工IVR语音提示:I7.3音乐座席对不起,线路正忙,继续等待请按1,退出请 挂机 音乐播放时,VIP客户自动判别座席忙否 根据客户需求,人工转至世界忙风俱乐部会员服务相关选项是 播放40秒背景否音乐完毕世界风俱乐部会员IVR语音提示:I7.4人工服务服务项目I9对不起,线路正忙,请稍后再拨.结束 语音提示I7.4 IVR语音提示:I7.5语音播报满意满意请按 1 度评价语音提不满意请按 2示I7.5 IVR语音提示:结束语谢谢您致电联通客户服务热 线,再见。 挂机 9. I8:修改密码服务子流程 IVR语音提示:I8.1对不起,此项业务仅为I8:修改密码服务子流程联通移动电话提供服务。谢谢您的使用,再见。判断是否语音提示否I8.1为手机用户 IVR语音提示:I8.2对不起~您的手机不是是本地手机,请您拨打当地客服热线查询。谢谢您的使用,再见。 IVR语音提示:I8.5判断是否语音提示对不起~您输入的原密码仍否I8.2为本地用户IVR语音提示:I8.3然有误,请带好您的有效证请输入原密码,按#键结束件到联通营业厅修改,或通过10010客服热线修改。是谢谢您的使用,再见。 语音提示,获取密码IVR语音提示:I8.4I8.3您输入的原密码有误。 否原密码否语音提示I8.5语音提示I8.4N?3N>3是否正确 IVR语音提示:I8.6请输入新密码,按#结束 是 IVR语音提示:I8.7请再次输入新密码,按#结束语音提示,获 取新的密码I8.6 IVR语音提示:I8.8语音提示您两次输入的新密码不一致,I8.8请您重新输入,语音提示, 获取新的密码I8.7 IVR语音提示:I8.9否N?3您输入的新密码仍然有误,我两次密码否N>3IVR语音播报:I8.10们本次无法为您修改,谢谢您是否相同您的密码已修改成功,请您使用的使用,再见~新密码。谢谢您的使用,再见。是语音提示I8.9 自动语音播报I8.10 挂机 说明: 仅针对本机拨打10010提供密码修改服务。 10. I9: 人工获取密码子流程 I9:人工获取密码服务子流程 人工语音:I9.1人工语音:I9.2请您提供机主的手机号码、姓名请您提供机主的手机号码、姓名和证件号码。和用户卡号码。判断客户是否 后付费客户是否 人工语音:I9.3客服代表询问机主客服代表询问机主否我们随后将密码发送到机主的否的手机号码、姓名的手机号码、姓名N?3N?3手机上,请注意查收。收到后和证件号码I9.1和用户卡号码I9.2请您及时修改并牢记密码, 人工语音:I9.4 您的信息有误,请携带有效证是否准确是否准确件到营业厅办理。 是 否是人工语音I9.3N>3 结束语IVR语音提示: 谢谢您致电联通客户服务热 线,再见。否人工语音I9.4N>3IVR语音提示:I9.5 满意请按 1 语音播报满意不满意请按 2度评价语音提 示I9.5 说明: 1.短信回复内容标准和格式:“您的客户服务密结束语 码为******,建议您尽快拨打10010进行密码 修改,并妥善保管您的密码。” 2.仅针对本机拨打10010提供人工密码获取服务 挂机 11. I10:世界风俱乐部会员服务项目 I10:世界风俱乐部会员服务 项目 1、客户经理查询:根据客户需要,告知客户本人的客户经理姓名及联系电话。并可同时发短信告知客户本人的客户经理姓名及联系电话。 2、会员级别查询:根据客户需要,告知客户本人的会员级别(钻石、翡翠、蓝宝),及会员卡有效期。 3、紧急停开机服务(配合信用控制):根据客户需要,核对客户身份和服务密码,办理紧急停开机服务。 4、预约服务:根据客户需要,提供预约营业厅业务办理快速通道。5、积分查询、兑换:根据客户需要,告知客户当前总积分值及可兑换积分值;提供积分产品兑换等积分有关内容服务。 6、客户经理转接(自动转接):根据客户需要,系统转接,直接接通客户经理电话,进行“一对一”服务。 7、联通商旅转接(自动转接):根据客户需要,系统提供“联通商旅”转接。8、其他(通信外特色服务):根据客户需要,系统转接重要合作商家,包括订票订房、汽车救援和医疗救援等。 说明: 分公司可根据实际情况,将部分项目由人工引导到自动语音播报 上。 12.I11话费和积分查询子流程 I11:话费和积分查询子流程 I11:话费和积分查询子流程 4312分公司自定传真账单查询话费查询积分 话费查询子流程积分查询子流程传真账单子流程I12I13I14 说明: 传真帐单项目分公司自定项目可根据分公司业务开展情况自行决定是否设 置。 13. I12:话费查询子流程 IVR语音提示:I12.1查询本机请按1 查询其他手机请按212语音提示I12.1短信查询请按3查询本机查询其他手机 3I12:话费查询子流程短信查询IVR语音提示:I12.2IVR语音提示:I12.3语音提示,对不起~您的手机不是本请输入手机号码,按#键结束获取输入的手机号码地手机,请您拨打当地客I16:短信查询话费子流程I12.3服热线查询,谢谢您的使用,再见。自动获取IVR语音提示:I12.4判断是否手机号码否语音提示I12.4您输入的手机号码有误为手机号码 判断是否语音提示I12.2否判断是否为本地用户否语音提示I12.2为本地用户 IVR语音提示:I12.5对不起~此功能仅向本机提供。谢谢您的使用,再见。预付费客户话费查询判断是否判断是否子流程是语音提示I12.5是IVR语音提示:I12.8为预付费用户语音提示,为预付费用户IVR语音提示:I12.6I15对不起~您输入的密码获取密码I12.6请输入密码,按#键结束仍然有误,请查证后再拨。谢谢您的使用,再否语音提示语音提示否见。密码是否正确12.7I12.8N>3N?3IVR语音提示:I12.7您输入的密码有误 语音提示I12.9 否231IVR语音提示:I12.9IVR语音提示:I12.10余额查询月结话费查询当前话费查询当前话费查询请按1 我们可提供最近五个月的话余额查询请按2费查询,请输入查询时间,月结话费查询请按3年4位,月2位,按#键结束语音提示, 获取查询时间I12.10自动语音 播报否语音提示语音提示否五个月内否I12.11N?3I12.12N>3 IVR语音提示:(N?3)I12.11是您输入的查询时间有误 自动语音自动语音播报播报IVR语音提示:(N>3)I12.12您输入的查询时间仍然有误。谢谢您的使用,再见。 IVR语音提示:I12.13重复收听请按9返回上层请按*返回首层请按# 语音提示,选择I12.13 说明:1. 各分公司可根据自己的情况自行决定查询时间,查询时间最短为5个月。2. 查询时间验证有误超过三次,加提示音,提示无法查询,然后主动挂机。14. I13:积分查询子流程 3. 各分公司可根据自身计费设备的情况,选择采用当前话费查询和余额查询分开查询或查询话费后直接报余额两种情况。挂机4. 各地分公司自行定制自动语音播报内容。 IVR语音提示:I13.1查询本机请按1 查询其他手机请按2语音提示I13.1短信查询请按321 查询其他手机查询本机I13:积分查询子流程3 短信查询 IVR语音提示:I13.3语音提示,IVR语音提示:I13.2I17:短信查询积分子流程请输入手机号码,按#键结束获取输入的手机号码对不起~您的手机不是本I13.3地手机,请您拨打当地客自动获取服热线查询,谢谢您的使IVR语音提示:I13.4用,再见。判断是否手机号码否语音提示I13.4您输入的手机号码有误为手机号码 判断是否语音提示否判断是否I13.2为本地用户否语音提示I13.2为本地用户 IVR语音提示:I13.6IVR语音提示:I13.5对不起~此功能仅对不起,您是如意通用向本机提供。谢谢户,不参加积分服务,您的使用,再见。判断是否谢谢您的使用,再见。是语音提示I13.6IVR语音提示:I13.7为预付费用户判断是否语音提示是请输入密码,按#键结束为如意通用户语音提示,I13.5 获取密码I13.7 IVR语音提示:I13.8否语音提示语音提示否密码是否正确您输入的密码有误I13.8I13.9N>3N?3IVR语音提示:I13.9对不起~您输入的密码仍然有误,请查证后再语音提示I13.10拨,谢谢您的使用,再否Y见。 12IVR语音提示:I13.11当前积分查询月度积分查询我们可提供最近六个月的积分IVR语音提示:I13.10查询,请输入查询时间,年4当前积分查询请按1 位,月2位,按#结束月度积分查询请按2 语音提示,自动语音获取查询时间播报I13.11IVR语音提示:(N?3)I13.12您输入的查询时间有误否 语音提示语音提示否六个月内否I13.12I12.13N>3N?3 是 IVR语音提示:(N>3)I13.13您输入的查询时间仍然有误。谢谢您的使用,再见。自动语音 播报 IVR语音提示:I13.14重复收听请按9返回上层请按*返回首层请按# 语音提示,选择I13.14 说明:1.查询时间验证有误超过三次,加提示音,提示无法查询,然后主动挂机。 2.各地分公司自行定制自动语音播报内容。挂机 15. I14:传真账单子流程 IVR语音播报:I14.2请输入您的手机号码,按#键结束 IVR语音提示:I14.1建议您到营业厅办理查询账单语音提示服务。I14.1继续查询请按1 返回上一层请按*按 1(返回上层主菜单) I14:传真账单子流程语音播报,获取手机号码I14.2 IVR语音提示:I14.3您输入的号码有误,请重新输入。IVR语音提示:I14.4对不起~您的手机不是本地手机,请您拨打当地客服热线办理传真账单服务。判断是否为联通用户否语音提示I14.3谢谢您的使用,再见。IVR语音提示:I14.5是对不起~您不能办理传真账单业务。谢谢您的使用,再见。判断是否为本地用户否语音提示I14.4 是IVR语音提示:I14.6IVR语音提示:I14.9请输入密码,按#键结束是判断是否为预付费客户您的密码是初始密码,请您修语音提示I14.5改初始密码后再办理。 否IVR语音提示:I14.7您输入的密码有误语音提示, 获取密码I14.6 语音提示否否密码是否正确I14.7N=3N>3语音提示114.8是语音提示, 获取查询时间I14.10判断是否为初始密码是语音提示I14.9IVR语音提示:I14.10我们可提供最近三个月的话费账单查询,请输入查询时间,年4位,月2位,按#结束否IVR语音播报:I14.11I8:修改密码服务子IVR语音提示:I14.8您输入的查询时间有误语音提示流程五个月内否否很抱歉~您输入的密码I14.11仍然有误,请查证后再是拨。谢谢您的使用,再见。按 2 IVR语音播报:I14.12您要查询XXXX年XX月的话费帐单。确认请按1自动语音播报重输请按2I14.12 重输否 IVR语音提示:I14.13请输入您的传真电话长途区号和电话号码,按#结束按1 IVR语音提示:I14.15IVR语音播报:I14.14语音提示,请您在传真机旁等候传真,我们会在5分钟后给您发传真。您的传真电话号码为XXXXXXXX。获取传真号码谢谢您的使用,再见。确认请按1按 2I14.13重输请按2按1 自动语音播报I14.14 重输否 说明:1. 传真账单的服务向用户开放本机拨打和传真机拨打两种方式,分公司可根 据情况提供传真机拨打方式。语音提示2. 各分公司可根据自己的情况,自行决定查询时间是六个月还是三个月。I14.153. 查询时间验证有误超过三次,加提示音,提示无法查询,然后主动挂机。 挂机 16. I15:预付费客户查询话费子流程 I15:预付费客户查询话费子 流程 IVR语音提示:I15.1对不起,您的手机卡已超过有效期,请充值。语音提示是手机超过有效期I15.1 否IVR语音提示:I15.2对不起,您的余额不足,请充值。语音提示是余额低于最小阀值I15.2IVR语音提示:I15.3否您的余额是„„,有 效期至„„. 语音提示 I15.3 返回首层 说明:1. 此流程为1013089、1013388相关子流程。 17. I16:短信查询话费子流程 I16:短信查询话费子流程IVR语音提示:I16.1对不起,请您使用联通手机拨打,谢谢您的使用,再见。自动获取,手机号码 判断是否为联通用户否IVR语音提示:I16.2语音提示I16.1对不起,您的手机不是本地手机,请您拨打当是地客服热线查询。谢谢您的使用,再见 判断是否为本地用户否语音提示I16.2 IVR语音提示:I16.5是IVR语音提示:I16.4我们可提供最近五个月的话当前话费查询请按1 费查询,请输入查询时间,判断是否为预付费客户是月结话费查询请按2年4位,月2位,按#键结束语音提示I16.3 否 语音提示I16.4IVR语音提示(N?3)I16.6您输入的查询时间有误12 当前话费查询月结话费查询 IVR语音提示:(N>3)I16.7您输入的查询时间仍然有语音提示,误。谢谢您的使用,再见。获取查询时间I16.5 语音提示否否 语音提示五个月内否I16.7N>3I16.6N?3 是 IVR语音提示:I16.3“您的信息已被接收,我们将稍后以短信方式将话费信息发送到您的手机上。谢语音提示I16.3谢您的使用,再见~”说明:1. 各分公司可根据自己的情况自行决定查询时间,查询时间最短五个挂机月。2. 预付费客户短信回复内容为账户余额和有效期。 18. I17:短信查询积分子流程 IVR语音提示:I17.1I17:短信查询积分子流程对不起,请您使用联通手机拨打,谢谢您的使用,再见。自动获取,手机号码 判断是否为联通用户否语音提示I17.1 IVR语音提示:I17.2是对不起,您的手机不是本地手机,请您拨打当判断是否为本地用户否IVR语音提示:I17.3地客服热线查询。谢谢语音提示I17.2对不起,您是如意通用户,不参您的使用,再见加积分服务。谢谢您的使用,再是见。否判断是否为如意通用户是语音提示I17.3 否IVR语音提示:I17.5语音提示I17.4我们可提供最近六个月的积分查询,请输入查询时间,IVR语音提示:I17.4年4位,月2位,按#键结束当前积分查询请按1 12 月度积分查询请按2当前积分查询月度积分查询 IVR语音提示:(N?3)I17.6您输入的查询时间有误 语音提示,获取查询时间I17.5 否否 语音提示I17.7六个月内否语音提示I17.6N>3N?3 是IVR语音提示:I17.8IVR语音提示:(N>3)I17.7“您的信息已被接收,我们将稍后以短您输入的查询时间仍然有信方式将积分信息发送到您手机上。谢误。谢谢您的使用,再见。谢您的使用,再见~”语音提示I17.8 挂机 19(I18:10011充值专线总流程 I18:中国联通10011充值服务专线 IVR总流程 10011欢迎词: IVR语音提示:您好,欢迎致电中国联通充值服务专线。 Hello, welcome to the recharge service hotline of China Unicom.开始 10011欢迎词IVR语音提示:I1.1中文服务请按 1For English service,press 2 语音提示I1.1 IVR语音提示:I1.2充值卡充值请按 1余额查询请按 212中文服务English service IVR语音提示:I1.3To recharge, press 1For balance inquiry, press 2语音提示I1.3语音提示I1.2 2121余额查询充值卡充值余额查询充值卡充值(英文)(英文) 充值卡充值子流程充值卡充值子流程余额查询子流程余额查询子流程I19I20IE19(英文)IE20(英文) 20(I19:充值卡充值流程 I19:充值卡充值子流程 自动获取手机号码 IVR语音提示:I2.3是否为联通请输入需要充值的手机号是手机号码码,以#号键结束。IVR语音提示:I2.1语音提示I2.1本机充值请按 1否为其他手机充值请按 2 自动语音播报:I2.4播报格式:12您输入的手机号码为本机充值为其他手机充值XXXXXXXXXXX,确认请按1,重输请按2,退出请挂机。 语音提示I2.3 手机号码是否有效IVR语音提示:I2.5否您输入的手机号码无效,手机号码否否语音提示I2.5语音提示I2.6请重新输入。是否有效N?3N>3IVR语音提示:I2.2您的手机号码无效,请查证按2是后再拨。谢谢您的使用,再语音提示I2.2见。IVR语音提示:I2.6自动语音播报I2.4您输入的手机号码仍然无效,请查证后再拨。谢谢您的使用,再见。判断按键IVR语音提示:I2.7对不起,充值系统繁忙,请是按1IVR语音提示:I2.8稍候再拨。谢谢您的使用,请输入充值卡密码,以#再见。号键结束。充值系统是否语音提示I2.7否可以充值 是IVR语音提示:I2.12IVR语音提示:I2.9您输入的充值卡密码仍然您输入的充值卡密码有误,有误,请查证后再拨。谢语音提示I2.8请重新输入。谢您的使用,再见。语音提示卡密码错I2.9IVR语音提示:I2.10错误IVR语音提示:I2.17卡密码验证语音提示I2.12对不起,您的充值卡已充N>3对不起,充值系统繁忙,值,谢谢您的使用,再见。错误错误语音提示卡已本次充值未成功。N?3判断I2.10充值正确 语音提示IVR语音提示:I2.11卡已过期充值系统是I2.11否语音提示I2.7对不起,您的充值卡已过有IVR语音提示:I2.18否可以充值效期,谢谢您的使用,再系统已受理您的充值申见。请,正在处理中,请稍候是拨打当地10010客服热线通过人工帮助查询结果。谢谢您的使用,再见。自动语音播报I2.13 自动语音播报:I2.13播报格式:是否按1您要充值的手机号码为XXXXXXXXXXX,充值金额为IVR语音提示:I2.19是XX元,确认请按1,退出请挂重复收听请按 9机。继续充值请按 1语音提示I2.14余额查询请按 2退出请挂机 是否充值成功否IVR语音提示:I2.14正在充值,请稍候。是 IVR语音提示:I2.20是否为本机号继续充值请按 1码为本机充值否余额查询请按 2退出请挂机是否延时是是自动语音播报:I2.15播报格式:否否充值成功,本次充值金额为是否为智是否XX元。能网用户语音提示语音提示I2.18I2.17自动语音播报自动语音播报按9I2.16按9I2.15自动语音播报:I2.16说明:播报格式:播报播报播报播报1.I2.15和I2.16流程:充值成功后,系统会自次数,1次数>1次数,1次数>1充值成功,本次充值金额为动将充值结果以短信方式下发至用户充值的手XX元,余额为XX元,有效期机号码上。至XXXX年XX月XX日。语音提示语音提示语音提示语音提示2.I2.18流程:延时后如充值成功,系统会自动选择I2.19选择I2.20选择I2.19选择I2.20将充值结果以短信方式下发至用户充值的手机号码上,短信内容格式同I2.15和I2.16语音播报格式。 挂机 21(I20:余额查询子流程 I20:余额查询子流程IVR语音提示:I3.1尊敬的用户,目前仅对本地联通预付费手机用语音提示I3.1户提供本机余额查询服务,敬请谅解。自动语音播报:I3.7播报格式:您的余额为××元,已自动获取过有效期,不能正常使号码用,请尽快充值。IVR语音提示:I3.2请使用联通手机拨打进行余额查询。谢谢您的使用,再见。是否为联通语音提示自动语音播报:I3.8否手机号码I3.2播报格式:对不起,您已欠费××元,请尽快充值。是IVR语音提示:I3.3对不起~您的手机不是本地手机,请您拨打当是否为语音提示地10010客服热线查否本地用户I3.3自动语音播报:I3.9询。谢谢您的使用,再播报格式:见。是您的余额为××元,有效期至××××年××月××日。您的余额不语音提示手机号码否足,请尽快充值。I3.4是否有效IVR语音提示:I3.4您的手机号码无效,请是查证后再拨。谢谢您的使用,再见。自动语音播报:I3.10是否为智语音提示否播报格式:能网用户I3.5您的余额为××元,有效期至××××年××月××日。是IVR语音提示:I3.5请您拨打10010查询余额。谢谢您的使用,再账户是否语音提示是见。进入锁定期I3.6 否自动语音播报余额?0I3.7账户是否IVR语音提示:I3.6判断账是进入充值期对不起,您的手机号码户余额已进入锁定期,请凭用余额<0户卡或有效证件,到营否自动语音播报业厅申请人工解锁。谢I3.8谢您的使用,再见。 账户余额是否是低于最小阀值自动语音播报I3.9 否IVR语音提示:I3.11重复收听请按 9自动语音播报充值卡充值请按 1I3.10退出请挂机按9 播报次播报次数,1数>1IVR语音提示:I3.12语音提示语音提示充值卡充值请按 1选择I3.12选择I3.11退出请挂机 挂机 22(IE19:充值卡充值子流程 IE19:充值卡充值子流程 自动获取IVR语音提示:IE2.3手机号码Please enter the mobile number you would like to recharge, followed by the pound key.是否为联通是手机号码IVR语音提示:IE2.1To recharge this mobile phone, 语音提示IE2.1press 1否自动语音播报:IE2.4To recharge other mobile phone, 播报格式:press 2The mobile number you have entered is XXXXXX. To confirm, press 112To try again, press 2 本机充值为其他手机充值To exit, please hang up. 语音提示IE2.3IVR语音提示:IE2.5The mobile number you 手机号码entered is invalid. Please re-enter the mobile number.是否有效否否语音提示手机号码语音提示否IVR语音提示:IE2.2N>3IE2.6是否有效IE2.5N?3The mobile number you have IVR语音提示:IE2.6entered is invalid.Please The mobile number you 按2check it and try again later. 是语音提示have entered is invalid. Thank you for your call IE2.2Please check the number .Goodbye.and try again later. Thank 自动语音播报IE2.4you for your call .Goodbye. 判断IVR语音提示:IE2.8按键Please enter the password 是on your recharge card, IVR语音提示:IE2.7按1followed by the pound key.Sorry, the recharge system is currently busy. Please try again later. Thank you for your call .Goodbye.充值系统是否语音提示IE2.7否可以充值IVR语音提示:IE2.12The password you have entered is incorrect. Please 是check it and try again later. Thank you for your call .Goodbye.语音提示IE2.8IVR语音提示:IE2.9The password you have entered is incorrect. Please re-语音提示卡密码错enter the password.IE2.9IVR语音提示:IE2.17Sorry, the recharge system 错误语音提示is currently busy. Your 卡密码验证N>3IE2.12attempt to recharge failed.错误错误语音提示卡已IVR语音提示:IE2.10判断N?3IE2.10充值Sorry, the recharge card you 正确are attempting to use has already been used. Thank you for your call .Goodbye.IVR语音提示:IE2.18语音提示The system is processing 卡已过期充值系统是语音提示IE2.11否your recharge request. 否可以充值IE2.7Please dial our local customer service hotline at 10010 later to check the IVR语音提示:IE2.11是result of your request. Sorry, the recharge card you Thank you for your call are attempting to use has .Goodbye.expired. Thank you for your call . Goodbye.自动语音播报IE2.13 是否按1IVR语音提示:IE2.19To listen to the instructions 自动语音播报:IE2.13是again, press 9播报格式:To continue the recharge The mobile number you 语音提示process, press 1would like to recharge is IE2.14For balance inquiry, press 2××××××. The balance on your To exit, please hang up.recharge card is ××Yuan. To confirm, press 1. To exit, please hang up. 是否充值成功否 是IVR语音提示:IE2.20IVR语音提示:IE2.14To continue the recharge Please wait while we process, press 1是否为本机号recharge your mobile For balance inquiry, press 2number.码为本机充值To exit, please hang up.否是否延时是是否自动语音播报:IE2.15否是否为智播报格式:是否能网用户You have successfully added 语音提示语音提示×× Yuan to your account.I2.18I2.17自动语音播报自动语音播报按9I2.16按9I2.15自动语音播报:IE2.16说明:播报播报播报播报播报格式:次数,1次数>1次数>1次数,11.I2.15和I2.16流程:充值成功后,系统会自You have successfully added 动将充值结果以短信方式下发至用户充值的手×× to your account. Your 机号码上。语音提示语音提示语音提示语音提示current balance is××Yuan. 选择I2.20选择I2.19选择I2.20选择I2.19Your account will expire on 2.I2.18流程:延时后如充值成功,系统会自动××.将充值结果以短信方式下发至用户充值的手机号码上,短信内容格式同I2.15和I2.16语音播报格式。 挂机2 3,IE20,余额查询子流程 IE20:余额查询子流程 自动语音播报:IE3.7播报格式:IVR语音提示:IE3.1Your current account balance Our balance inquiry service 语音提示IE3.1of * *Yuan has expired ,and is only available for local your mobile number can not Unicom prepaid subscribers.be used at this time. Please recharge immediately. 自动获取号码 IVR语音提示:IE3.2自动语音播报:IE3.8Please check your account 播报格式:balance via your Unicom Sorry, your account currently mobile phone. Thank you for 是否为联通语音提示your call .Goodbye.has a negative balance of * 否手机号码IE3.2*Yuan, please recharge immediately. 是 IVR语音提示:IE3.3是否为Sorry, you are not a local 语音提示否subscriber. Please dial our 本地用户IE3.3local customer service 自动语音播报:IE3.9hotline at 10010 for help. 播报格式:是Thank you for your call. Your current account balance Goodbye.is **Yuan, and it will expire on **. You have insufficient 语音提示手机号码否funds on your account. Please IE3.4是否有效recharge immediately.IVR语音提示:IE3.4是The mobile number you have entered is invalid. Please 是否为智语音提示check it and try again later. 自动语音播报:IE3.10否Thank you for your call 能网用户IE3.5播报格式:.Goodbye.Your current account balance is ** Yuan, and it will expire 是on **. 账户是否语音提示IVR语音提示:IE3.5是进入锁定期IE3.6Please dial our local customer service hotline at 10010 for help. Thank you 否for your call, Goodbye.自动语音播报余额?0I3.7账户是否判断账是进入充值期户余额 余额<0否自动语音播报IVR语音提示:IE3.6IE3.8Sorry, your mobile number has been locked, please go 账户余额是否to our business office with 是低于最小阀值自动语音播报your user card or ID card to have it unlocked. Thank you IE3.9for you call, Goodbye.否 自动语音播报IE3.10IVR语音提示:IE3.11按9To listen to the instructions again, press 9播报次播报次To recharge, press 1数,1数>1To exit, please hang up. 语音提示语音提示选择IE3.12选择IE3.11IVR语音提示:IE3.12To recharge, press 1To exit, please hang up. 挂机 【收费结算】 无。 【业务受理要求】 无。 【权限及范围】 1( 支撑管理渠道:客服热线 2( 业务开放范围:在全国全网、面向本地在网客户和潜在客户开放。 【界面要求】 1. 输入信息:手机号码、服务密码等。 2. 输出信息:客户姓名、级别、品牌等。并可根据用户选择的业务类型提示相应的咨询结果、查询结果或业务办理结果等信息。 3. 客服热线客服代表的服务界面要求基于为B/S方式;客服热线IVR支持应答式的语音及按键交互。 【数据要素】 1. 统计指标: 客服热线及充值专线IVR轨迹数据统计:按键及数量 运营统计:请求呼叫总量、应答呼叫总量、通话时长、人工请求呼叫量、人工应答呼叫量、人工放弃总量、20秒内人工应答总量、人工应答总量的总排队时长、人工放弃总量的总排队时长、人工应答量的总通话时长、人工应答量的总话后整理时长、在线呼入最大座席数、接通率、服务水平 2. 统计维度: 客服热线及充值专线IVR轨迹数据统计维度:按时间段、用户归属地、用户类型、用户级别、用户归属地、网络类型、业务种类、业务名称。 咨询统计维度:按时间段、受理渠道、接触方式、用户类型、用户归属地、服务请求业务类型、用户级别、网络类型。 投诉统计维度:按时间段、受理渠道、接触方式、用户类型、用户归属地、用户级别、网络类型、投诉类型、处理部门、赔付原因、投诉级别、SP。 业务受理纬度:按时间段、受理渠道、接触方式、用户类型、用户归属地、用户级别、网络类型、业务名称、服务请求业务类型。 客服热线运营数据维度:按时间段、用户类型、用户级别、用户归属地、网络类型 充值专线统计数据维度:按时间段、用户类型、用户级别、用户归属地、网络类型。 【风险控制】 无。 5.6助销助理 〔名称及属性〕 助销助理属于业务受理类。 〔目标及作用〕 针对各分公司套餐种类及增值业务的迅速扩大,让客户经理、客服代表等服务人员,能够根据用户资料、业务资料以及增值业务列表,准确了解客户需求,有针对性推荐相应的产品和合适的增值业务,主要有以下三个方面的作用: (1)辅助销售:人机配合,了解客户需求,为客户推荐合适的产品; (2)减少销售差异:标准化、客户化产品展示,减少因客服代表或客户经理技能差异导致的销售差异; (3)提高信任度:展示推荐过程,提高客户对推荐结果的信任度。 〔内容描述〕 (1)套餐、终端助销 客服代表或客户经理受理用户请求后,根据系统设计出的几个问题(用于锁定用户需求),与用户沟通并将用户回答录入系统,系统根据问题回答,推荐出适合用户的产品(当前套餐),并显示该产品的卖点及优势(前期在系统中完成资料整理),帮助客服代表或客户经理对用户介绍。 (2)增值业务助销 用户在办理业务时,系统根据用户特点(即特点规则)推荐出适合此用户的增值业务,提供给客服代表或客户经理向用户推荐。 (3)产品推荐 ?系统呈现产品推荐功能。由后台维护各地市当月的主流推荐业务,当用户办理业务时,系统将用户已定制的业务与当月主流推荐业务的开通值进行对比,没有开通的将跳出窗口建议客服代表或客户经理向用户推荐,或客服代表或客户经理点击按钮将用户未开通的业务介绍等相关信息以短信、彩信、视频、邮件等多种形式发送给用户。 ?理财功能,系统支持根据计算规则(比如用户前N个月话费结构)自动计算最适合用户适用的前N个产品,并比较显示进行推荐。 (4)智能助销 加强助销助理智能化功能: ?系统展现一界面,根据用户的口述,客服代表或客户经理在该界面录入用户的通信消费习惯,如:每月手机拨打XX时间、市话拨打XX时间、长途XX时间、漫游XX时间、宽带使用XX时间等,客服代表或客户经理选择某些产品区域,则系统将会在选择区域内自动计算出最适合该用户的产品,用来取代现人工不精确的计算模式。 ?对于老用户咨询,系统可自动取出该用户以往的消费习惯及话费结构,时间段可自行定义,系统取出数据后,再根据现有的产品计算出最适合用户的产品,供客服代表或客户经理参考。同时希望有个同类 产品的数据对比。 〔流程描述〕 ?客服代表或客户经理打开销售助理问题脚本页面,依据问题脚本向用户提出问题。 ?客服代表或客户经理依据用户回答的情况,在每个问题后做出答案单选或多选选择,系统依据问题回答的记录相应显示下一个问题。 ?所有问题回答完成后,系统相应显示最适合推荐的产品和/或活动(不止一个,可配置)内容。 ?客服代表或客户经理向用户进行产品和/或活动推介。 ?若用户对推介的产品满意,客服代表或客户经理为用户办理新增或变更产品业务。 ?若用户对推介的产品不满意,客服代表或客户经理点击产品目录,可查看全部产品供客服代表或客户经理挑选。 〔收费结算〕 手续费 暂不收手续费 资源费用 无 其他费用 依据产品的资费标准收取费用。 人工缴费回退处理 无 〔业务受理要求〕 无。 〔权限及范围〕 受理渠道:客服热线、客服代表。 受理人员:客服代表、客服经理。 业务开放范围:本业务在全国全网、面向本地在网客户和潜在客户开放。 〔界面要求〕 脚本问题显示与答案选择。 产品内容显示:套餐/活动编号、套餐/活动名称、套餐/活动内容、内容特点介绍、资费政策、购买条件、同类产品对比、开通时间、优惠内容、优惠期限、终端名称、生产厂家、终端价格、终端功能/外型/网络等 终端显示内容:型号、价格、功能介绍、图片 套餐产品显示内容:营销类型、服务类型、受理方案、可用套餐、产品优势、产品资费、购买政策、同类产品对比 增值业务显示内容:产品名称、产品优势、产品简介、功能特点、产品资费、开通/关闭方法、使用方法、关联产品 〔数据要素〕 指标:推介用户数、购买数量 维度:受理省份、时间段、服务渠道、用户类型、套餐/活动名称、网络类型、终端生产厂家、终端型号、工号 终端:型号、价格、功能介绍、图片 套餐产品:营销类型、服务类型、受理方案、可用套餐、产品优势、产品资费、购买政策、同类产品对比 增值业务:产品名称、产品优势、产品简介、功能特点、产品资费、开通/关闭方法、使用方法、关联产品 〔风险控制〕 无。 5.7座席状态 【名称及属性】 座席状态属于业务受理类的支撑管理需求。 【目标及作用】 座席状态是指客服热线业务系统提供基本的座席状态管理功能,以满足客服代表为客户提供服务所需的灵活接续能力。 【内容描述】 1. 支持如下座席状态功能:登录、退出、换班签出、换班签入、来话应答、摘机、请求来话、挂机释放、二次拨号、进入整理态(整理态是指客户挂机后客服代表开始整理话务工单的操作状态)、结束整理态、进入调整态(是客服代表在完成一次客户服务之后,为下一个客户提供服务之前的时间间隙。系统提供调整态时长预警值设置功能)、结束调整态、请假、示忙、静音、结束静音、通话保持、取保持、来话转接、来话转出、内部求助(转接技能组)、外部求助(热转接)、内部呼叫、呼出、进入学习态(学习态是客服代表申请进入学习业务知识所执行的操作状态)、结束学习态、电话会议功能等。 2. 支持不同的座席状态操作对应不同的座席状态:客服代表登录呼叫中心座席系统后,执行不同的操作进入不同的座席状态,包括:空闲态、请假示忙态、通话态、持线态、整理态、调整态、学习态等。 3. 座席状态(某一座席、某一技能组的空闲数、全忙)与技能组排队数量实时显示。 【流程描述】 无。 【收费结算】 无。 【业务受理要求】 无。 【权限及范围】 1. 支撑管理渠道:客服热线。 2. 业务开放范围:客服热线的客服代表。 3. 座席状态功能可根据权限的不同进行相关配置 【界面要求】 1. 座席状态信息:客服代表工号、目前状态显示、签入/签出次数、示忙/示闲次数及时长、等待应答时长、通话时长、通话次数、转出次数、三方通话次数、工作时长、挂机后处理时间等。 2. 座席状态属于座席与客户话路接续的基本操作,可以采用传统的C/S方式或B/S方式,要求可灵活支持快捷键操作,以提高客服代表的生产效率。 【数据要素】 1. 统计指标:登录次数、空闲时长、示忙次数、通话时长、整理时长、学习时长、转接次数、转接时长、保持时长、呼出时长等。 2. 统计维度:时间段、技能组、客服代表工号等。 【风险控制】 无 5.8文本交谈支撑 【名称及属性】 文本交谈支撑属于业务受理类需求。 【目标及作用】 指网上客服文本交谈的后台支撑功能。 【内容描述】 1( 智能分拣设定:支持网上自动应答功能,系统给出问题选择,经客户选择后,系统自动给出相应的答案。 2( 系统参数设定:需要设定的参数包括:在线服务队列提示继续等待时间(默认60秒);客服经理最大受理客户数(默认5个)等。 3( 支持历史接触信息的记录与查询:对话记录查询、留言查询、用户回拨信息、短信内容发送查询。 4( 系统用户与权限管理。 5( 频道与内容管理:对不同品牌用户提供不同的频道和新闻资讯信息、业务资费介绍信息、商品促销信息等内容。支持频道的多级树状结构。内容与频道有对应关系,分别为Web页面形式和URL。 6( 队列管理:用户申请在线文本交谈时,如果不存在空闲客服代表,则进入排队队列。根据客户级别,设定不同的队列,对应不同的优先级别,等待时间有所不同,实现分级服务。系统可实时监控队列情况。 , 用户发起文本交谈请求: 用户请求文本交谈时,先获得其优先级,查看其优先级对应的队列中是否存在空闲座席,如果有则分配给该用户,否则查看其下一级别座席群组是否有空闲座席,如果有空闲则分配,否则再往下查看,直到有空闲分配。如果每个群组都忙,则进入本用户优先级对应的队列。 , 一个用户完成文本交谈后,触发调度流程。 先查看最高级别队列是否有等待的用户,如果有则取队首用户分配给该座席。如果没有则查看以下级别的队列,直到本客服代表所在群组对应的队列,如果存在等待的用户,则开始文本交谈服务。即使空闲也不为本群组对应的更低级别的用户提供服务。 , 用户等待超时 用户等待超时后,系统可将该用户从队列中清除,如果用户要求继续等待则重新将该用户放入队列中。 7( 黑名单设置: , 屏蔽:文本交谈期间客服代表发现对方为恶意用户,则可使用屏蔽功能将该用户屏蔽,文本交谈将中断,同时将该用户加入到后台的黑名单预审核表中。用户被屏蔽后,在一段时间内不能进行文本交谈服务请求,屏蔽时间长度可设置。 , 黑名单审核:系统管理员定期对黑名单预审核表中的用户进行审核,可查看其对应的聊天记录,如审核通过,则将该用户加入黑名单,该用户将不能再使用文本交谈功能。 , 黑名单漂白:将用户从黑名单中删除,用户将能正常使用在线客服平台功能。 8( 短信发送:用户与客服代表之间可相互发送短信。 【流程描述】 无。 【收费结算】 无。 【业务受理要求】 无 【权限及范围】 1.支撑管理渠道:客服热线、网上客服。 2.业务开放范围:管理员、系统管理员、客服代表。 【界面要求】 历史接触信息查询: 输入查询条件:客服代表工号、手机号码、时间、业务类型、客户品牌等 输出内容:用户号码、用户类型、网络类型、业务类型、时间、时长、内容、客服代表工号 功能键:监控、查询、高级搜索、备注、刷新按钮 频道属性: 频道名称、来源(局方内部或第三方应用)、用户类型、所属父结点、中间结点包含子结点、终端结点包 含对应内容的URL。 【数据要素】 1( 业务统计指标 指标: , 用户使用情况统计 用户登录在线客服客户端的次数,时长,在线咨询量,总投诉量,已解决的投诉量,未解决的投诉量,总留言数,已回复的留言数,未回复的留言数,总的要求回拨数,已回拨数,待回拨数。 , 客服业务情况统计: 展示内容:在线咨询总量,满意度统计,处理的留言数量,处理的回拨数量。 维度:受理号码、时间段、用户类型、网络类型、业务类型、客服代表工号 2. 数据存储的时间 在线存储时间至少6+1月,离线存储时间至少1年。 【风险控制】 无。 5.9工单综合查询 【名称及属性】 工单综合查询,属于业务受理类需求。 【目标及作用】 基于已受理的咨询、投诉、建议等工单信息,在工单系统内,提供简单及高级和模糊的查询统计功能,为服务人员、工单处理人员和管理人员提供了解工单处理状况的工具。 【内容描述】 支持统计、查询结果导出功能,生成WORD、EXCEL等格式的自定义报表。 (1)工单综合查询,按照客户号码、工单类型、建单人等信息查询工单信息。 (2)统计设定时间段内各地区的受理数。 (3)统计设定时间段内同类工单数量。 (4)统计设定时间段内已处理、待处理、超时的工单数量,按工单当前状态统计工单数。 (5)根据时间、工单类型(投诉、故障、咨询、预约、业务受理)等已有的字段进行排序,按排序后顺序导出; 【流程描述】 1( 根据检索要求输入检索条件,如:客户号码、联系电话等信息。 2( 点击查询操作后,输出查询内容。 【收费结算】 无。 【业务受理要求】 工单处理系统提供工单查询功能。 【权限及范围】 1.支撑管理渠道:客服热线、VIP客户经理、集团客户经理。 2.业务开放范围:工单处理人员、VIP客户经理、客服中心相关人员、集团客户经理等。 【界面要求】 输入查询条件:时间段、业务号码、业务类型、工单类型、安装地址,宽带账号,地市受理人工号、客户类型、用户类型、联系方式、工单流水号等 所有工单列表:工单编号、标题、主办单位、受理单位、接收时间、工单类型、要求时限、返单次数、当前状态(点击进入、可查详细工单) 功能键:监控、查询、高级搜索、备注、刷新按钮 【数据要素】 1( 业务统计指标 指标:工单数量 维度:受理号码、建单人、工单类型、工单状态(已处理、待处理、超时)、时间段、用户类型、客户类型。 2. 数据存储的时间 在线存储时间至少6+1月,离线存储时间至少1年。 【风险控制】 无。 5.10定制 【名称及属性】 定制属于业务受理类的支撑管理需求 【目标及作用】 定制是指在不修改软件的前提下,通过设置参数(主要包括菜单定制、快捷键定制、界面风格设置等辅助功能),能够由软件使用方在一定范围内改变软件的部分功能。 【内容描述】 软件使用方可以实现系统级的统一定制和针对每一个使用者的个性化定制,可进行在线定制,不会影响线上客户的正常使用。 1( 菜单定制 C/S框架内的主菜单可以进行定制,可以增加、修改、删除相应的菜单条目及条目对应的调用。由于后续业务的不确定性,菜单定制可为今后业务模块的调整和扩展,引入多厂商的竞争提供灵活的手段。菜单与权限进行关联,可灵活授权到角色,实现对角色权限的定制。 2( 展示信息定制 在C/S框架和B/S页面内的,对于数据分析结果、检索结果、统计报表的信息实现定制。如C/S框架内的客户基本信息、通过B/S页面展示的统计结果信息等。定制的某一类显示信息可与指定的权限进行关联。 3( 输入信息定制 对于统计、分析、查询等界面,实现对输入条件的定制和输入条件之间逻辑关系的设定。 4( 座席界面支持个性化设置,如更改界面颜色、界面的卡通图象的显示、界面的布局、常用菜单的优先显示定制和修改等。 5( 流程定制 工单处理流程及IVR流程进行调整,需要有工单处理流程或IVR流程的定制能力。 IVR流程调整范围:修改IVR的层级、调整菜单选项排序、调整语音播报等 6( 类型定制 包括投诉类别、主办单位、所在省市、投诉级别、受理方式、投诉内容、工单类型等各种系统运行所需要的分类的定制。 【流程描述】 无。 【收费结算】 无。 【业务受理要求】 无。 【权限及范围】 1(支撑管理渠道:营业厅、客服热线、VIP客户经理、网上客服、短信客服。 2(业务开放范围:参数管理人员 【界面要求】 无。 【数据要素】 无。 【风险控制】 无。 5.11质检监控 质检监控指对客服热线的客服代表进行质量检查、考评、监控等管理,包括座席位置图、录音管理、质检人员对客服代表接续的质检、对客服代表的服务考评、以及对系统话务方面的监控功能。 质检监控功能仅用于客服热线服务渠道,其它服务渠道不涉及。 5.11.1座席位置图 【名称及属性】 座席位置图属于业务受理类的支撑管理需求。 【目标及作用】 座席位置图是对客服热线的座席位置分布信息的形象展示。通过座席位置图,可灵活、方便地提供对座席的管理功能。 【内容描述】 座席位置图是将客服热线的座席分布位置采用图形的方式进行形象展示。 1. 支持座席位置图的定制,可根据座席的地理位置场所(例如地理位置、楼层等)、分布信息(在某层楼的具体位置)进行场所定制和座席定制。 2. 场所定制支持定制场所名称、场所描述、场所背景图等。支持增加、修改、删除场所操作。支持通过简单的拖放操作进行场所定制。 3. 座席位置必须属于某个场所,一个场所可以包含多个座席位置。支持增加、修改、删除座席位置操作。可以定制座席位置信息(如IP地址、座席位置描述、座席位置在场所地图中的坐标等)。 4. 支持座席位置图查找功能,提供在某个场所或所有场所查找某个座席的多种查询方式,包括:按座席位置描述查找、按客服代表工号查找、按客服代表姓名、按客服代表签入座席的系统标识、按座席IP地址查找等方式。系统支持根据查找结果直接定位座席功能,例如双击查找结果中的某个座席就立即定位到这个座席。 5. 工位图能够显示当前签入工号、示忙、示闲、后处理等基本的状态。 6. 通过工位图可选择指定的某一个或一组员工进行监控,及显示最近若干次的质检评分。 7. 增加区域或班组、技能组等图形监控功能。 【流程描述】 无。 【收费结算】 无。 【业务受理要求】 无。 【权限及范围】 1. 支撑管理渠道:客服热线。 2. 业务开放范围:仅针对客服热线的客服代表及质检员。 【界面要求】 座席位置信息:客服代表工号、客服代表姓名、所属场所、座席IP地址、按客服代表签入座席的系统标 识、位置描述、位置坐标等。 【数据要素】 1. 统计指标:座席数量等。 2. 统计维度:场所、分布楼层、技能组、技能队列等。 【风险控制】 无。 5.11.2录音管理 【名称及属性】 录音管理属于业务受理类的支撑管理需求。 【目标及作用】 录音管理是指对客服热线的客服代表与客户通话的过程进行录音、以及对录音文件进行管理的功能。 录音文件是客服代表为客户提供服务质量的重要评判依据。 【内容描述】 1. 录音记录:支持不同的录音方式,包括:全程录音(对全部话务进行全程录音)、选择录音(对呼入/ 呼出的话务按照不同的业务功能进行有选择的录音)、监听录音(监听人员随时可以录音以便对客服代表 的操作规范进行指导)。 2. 录音查询:支持录音文件的查询功能,录音的查询条件包括:按录音时段(开始时间和结束时间的组合)、按主叫号码、按业务号码、按被叫号码(主动呼出类业务)、按工号、按班组、按服务请求类别(业务咨询、投诉建议等)、按生成工单流水号(录音需关联工单)、按通话时长、按地市查询、按联系电话查询等。 3. 录音回放:支持录音文件的回放、暂停功能。 4. 录音导出:支持录音导出功能,对案例分析、经典案例提供资料。 5. 录音文件要求在线保留时间不少于3个月,离线录音的备份时限不低于一年 【流程描述】 1( 客户呼入客服热线请求人工服务后,录音系统同时录音。 2(质检员根据客服代表的回答给予相应的质量评判。 【收费结算】 无。 【业务受理要求】 无。 【权限及范围】 1. 支撑管理渠道:客服热线。 2. 业务开放范围:客服热线的客服代表。 【界面要求】 查询条件:例如录音时段、主叫号码、客服代表工号、技能组、客户类型、用户类型、服务请求类别等。 查询结果:录音文件流水号、录音播放、通话时间、录音时长、客服代表在被录音过程中对该流水号进行的相关操作,如是否转接过自动台、是否验证过密码、密码验证结果、是否发送过短信等相关信息等。等。 【数据要素】 1. 统计指标:录音文件数量。 2. 统计维度:时间段、服务请求业务类型、客服代表工号、技能组、主叫号码等。 【风险控制】 无。 5.11.3接续管理 【名称及属性】 接续管理属于业务受理类的支撑管理需求。 锁定:当话路分配到座席上时,超时设定时间没有应答,系统自动将呼叫分配到自动语音系统或优先转接到另一个座席。座席未接听电话次数超过设定次数时,设座席被系统自动锁定,不再进行话路分配,不可以做其它业务操作,系统向监控管理席发送提示。 解锁:管理座席可以将已经锁定的座席解除锁定。 【目标及作用】 接续管理是指客服热线质检人员对客服代表服务过程进行接续管理的功能。 【内容描述】 1. 可提供监视、监听、插入、拦截、锁定、解锁、强制示忙、强制示闲、强制签出、三方通话、录音及放音、录屏及回放等接续质检功能。 2. 接续管理功能支持自动记录和统计质检员的质检动作次数,如:强插、强拆、拦截、强制示闲、强制示忙及强制签出等。 3. 支持质检人员在座席位置图上快速选择质量管理对象的功能,即质检人员在座席位置图上点击选中一个座席,即可直接可以对该座席的客服代表执行监听、监视、拦截、强制示忙等接续管理操作。 4. 在进行同屏质检时,支持屏幕实时保存屏幕截图功能。 【流程描述】 无。 【收费结算】 无。 【业务受理要求】 无。 【权限及范围】 1. 支撑管理渠道:客服热线。 2. 业务开放范围:仅针对客服热线的客服代表。 【界面要求】 无。 【数据要素】 1. 统计指标:接续数量。 2. 统计维度:时间段、客服代表工号、技能组、接续种类等。 【风险控制】 无。 5.11.4质检考评 【名称及属性】 质检考评属于业务受理类的支撑管理需求。 【目标及作用】 为客服中心质检员提供对被检人员工作的质检评价操作界面,使客服中心管理者全面了解员工工作状况,并提供一个公平公正的绩效考评系统,使各级管理者能够实时监控或事后评价员工的运作状况,为人力资源管理提供重要的参考。 服务评价系统主要完成对客服中心的前台、工单处理人员、质检人员、外呼座席的服务质量评价工作。具体质检工作由质检员在服务评价系统中完成。系统通过各种手段在最大程度上保证了质检员质检过程中做到公平、公正、准确的评价。 【内容描述】 对客服热线客服代表的服务过程进行质量检查、服务考评,质检考评的对象包括前台客服代表(包括呼入、呼出)、工单处理人员。 1. 支持多种质检方式,包括: , 实时监听/监视质检:主要是针对前台呼入/呼出客服代表的质检。质检人员通过监控窗口实时对正在工作的客服代表进行监听或监视,并根据设定的考评项目进行实时评定。实时质检支持质检人员自定义质检条件,例如技能组、班组等,系统根据质检条件抽取出质检服务对象供质检人员进行实时质检。质检人员同时还具有三方通话和拦截通话的权限。 , 事后录音回放质检:主要是针对前台呼入/呼出客服代表的质检。质检人员随机或按计划抽取被检人员的通话录音,通过事后的分析,评判客服代表的工作。支持质检策略的制定,可根据质检条件、自动抽取出质检服务记录,随机分配给质检人员。质检条件包括技能组、工号、有规则选定来电号码(同一号码一定时间内不能被多次抽中。时间与次数可配置)、手机号码、时间、通话时长、流水号、业务类别等。 , 脚本记录检质检:主要是针对前台呼入/呼出客服代表的质检。质检人员在分析录音/录屏信息时,可结合脚本记录,通过核对脚本记录信息评价工作。支持录音/录屏信息与脚本记录相关联。 , 拨测:主要是针对前台呼入客服代表的质检,质检人员以客户的身份,拨入客服热线,与客服代表通话,测试客服代表的工作。 , 工单检查:录音关联工单,通过调取前台客服代表的工单及与之关联的录音,质检人员检查客服代表的工单记录情况,并以此为依据对其进行考评。针对工单处理人员的质检,质检人员随机抽查工单处理人员处理完及处理中的工单,进行评判,检查工单处理的及时性、数量和是否存在问题。支持质检策略的制定,可根据质检条件、自动抽取出工单,随机分配给质检人员。质检条件包括技能组、工号、来电号码、时间、流水号、客户类别、结单量、错误单、超时单量、在办单量等。 2. 支持对客服代表的服务质量进行评价,具体包括: , 支持自动获取被检人员的工作指标、数据,如呼叫量、处理工单数量等。 , 支持根据不同质量管理对象类别定义不同的评价内容。 , 支持评价内容的管理,包括对评价内容的增加、删除、修改、查询操作。 , 支持每个评分项目评语的多种填写方式,包括选择常用评语、或人工输入方式等。 , 支持多个质检人员同时对同一个质量管理对象或同一质检单进行评分,各个输入数据可设置权重比,根据各项数据的考评结果输出综合考评报告。 , 支持将内部质检评分结果与外部质检评分结果进行汇总,各个输入数据可设置权重比,根据各项数据的考评结果输出综合考评报告。 3. 支持对质检任务的管理,具体包括: (1)质检任务定制 质检工作首先要确定统一的质检计划,这样将有助于高效合理地安排质检工作,任务定制的主要工作就是确定每个被检人员的检查次数、内容、手段、时间段等要素,最后将定制好的计划提交给质检任务调度服务器,由服务进程根据设定的计划引导质检人员开展工作。 质检任务定制需要实现以下功能: ? 被检人员计划设置:可以对一个小组或单个客服代表设置质检任务,每一项任务包括的参数为:考评起始时间、考评结束时间、考评内容、考评类别、考评方式、考评次数、对应的质检人员(或小组)。 ? 当前质检计划列表以被检人员为单位显示,点击展开。对展开内容的修改、删除功能。 ? 查看指定被检人员的历史被检记录。 ? 计划正式提交功能。 ? 智能质检:在确定质检任务和对象时,系统应当能够识别新员工、上次考评成绩不合格的员工,将这些员工自动列出,由人工确认后作为考评对象,并赋予考评任务。 (2)考核的项目 考核的项目根据考核对象的不同有一定的差异,实际操作中,考核项目不仅限于规定的内容,根据业务的变化将会有所差异,系统应当具备定制考核项目的能力。 ?前台呼入客服代表 , 处理来话次数、各种业务受理次数、提交工单数量等。支持统计查询,可查询接续情况,接话次数、接通时长、示忙次数、示忙时长。业务受理情况,当日受理次数,提交工单数。质检情况,个人当日被检情况,成绩,排名,不足等。。 , 工作过程:签入签出遵时率、休息超时数、休息超次数等。 , 服务质量:语速、语调、服务态度、规范用语、主动性、普通话标准、回答准确性、回答全面性、应变技巧等。 ?前台呼出客服代表 , 工作量:呼出访问次数、成功访问次数等。支持统计查询,可查询接续情况,接话次数、接通时长、示忙次数、示忙时长。业务受理情况,当日受理次数,提交工单数。质检情况,个人当日被检情况,成绩,排名,不足等。 , 工作过程:签入签出遵时率、休息超时数、休息超次数等。 , 服务质量:语速、语调、服务态度、规范用语、主动性、普通话标准、回答准确性、回答全面性、应变技巧等。 ?工单处理人员: , 派单量、在办单量、应办结量、结单量、错误单、超时单量。 (3)质检任务调度 质检任务调度作为一个服务进程运行于后台质检服务器,按照质检任务设定时间和质检人员、将质检任务推送到质检人员的操作界面。操作人员根据质检内容进行操作。任务调度系统的主要功能为: ? 座席状态识别,在执行监听识别时,不管是质检座席还是被检座席,质检任务调度系统必须先掌握座席的状态。 ? 任务动态随机分配,调度系统应当采取随机的形式将任务分配给质检人员,避免某一个评判者的主观评分标准,始终影响某一批被检者(任务定制时指定被检者和质检人员的情况除外)。 ? 任务状态提醒,实时向质检人员通报当前任务量,已完成的任务量。 ? 多人质检协同,一个以上质检人员对被检人员进行实时质检,需要保持几位质检人员同时操作。 ? 异常通话质检,调度系统除执行设定的任务外,还应当能够实时监控客服代表的通话时长,对于超长通话(时间门限可设定)调度系统应当安排质检人员进行监听。 (4)质检操作 质检人员通过质检操作界面进行质检操作,质检操作界面应具备以下功能,来满足完成质检过程的需要: ? 自动分配受理:质检座席登录之后能够自动受理调度服务器分配过来的质检任务。 ? 人工指定:质检人员可随时选择某一个员工进行任何类型的质检。 ? 录音播放:质检人员可选择预定员工的录音文件进行循环播放,录音文件可下载到本地硬盘。 ? 插入监听:可对正在通话的预定员工进行插入监听。 ? 工单浏览:质检人员可查看预定员工的工单处理情况。 ? 结果整理:完成一次质检之后,质检人员可对评判结果进行整理,同时具备保存、放弃、完成、临时保存的能力。 ? 信息显示:被检人员类别、基本资料、考评内容、考评项目、评分录入、处理情况录入 ? 自动评分:根据质检人员的打分结果以及各考评项的打分结果,自动统计每个被检人员的分数。 ? 质检进度查询。 【流程描述】 无。 【收费结算】 无。 【业务受理要求】 无。 【权限及范围】 1. 支撑管理渠道:客服热线。 2. 业务开放范围:仅针对客服热线质检人员。 【界面要求】 1. 质检任务定制界面 显示信息:已定制的质检任务列表,包括:任务标题、开始时间、截止时间、被检工号、对应的质检人员、被检技能组、被叫对象分类、质检类别、质检途径、考核内容、质检次数、备注等。 输入信息:任务标题、开始时间、截止时间、被检工号、被检技能组、被检对象分类、对应的质检人员、质检类别、质检途径、考评内容、质检次数、评分、处理情况等。 功能键:新增、修改、删除、查询 2. 质检操作定制界面 显示信息:流水号、被检工号、被检技能组、员工类别、考评类型、考评途径、考评项目列表、考评项目考核标准、综合得分、工单列表、录音列表、脚本列表等。 输入信息:各项目评分 功能键:接收调度任务、手动选择被检工号、监听、浏览工单、放录音、浏览脚本、放弃、临时保存、打开、质检完成。 【数据要素】 1. 统计指标 被检人员:被质检次数、平均得分、排序 质检员:质检次数、监听总时长、听录音总时长、浏览工单数量、浏览脚本数量 2. 统计维度:时间段、质检员工号、被检员工号、考核项目、工单质检类型(真实性、规范性和客户满意度)等。 【风险控制】 无。 5.11.5监控管理 【名称及属性】 监控管理属于业务受理类的支撑管理需求。 【目标及作用】 监控管理是为了便于管理者实时掌握话务情况,适当进行系统及人员调配,适应话务量的变化。 【内容描述】 监控管理提供对系统当前话务情况进行实时监控的功能,包括监控参数的配置、对IVR子系统的话务监 控、人工子系统的话务监控、呼出话务监控、员工工作状态监控等。 【流程描述】 无。 【收费结算】 无。 【业务受理要求】 无。 【权限及范围】 1. 支撑管理渠道:客服热线。 2. 业务开放范围:仅针对客服热线质检人员及班长人员。 【界面要求】 监控IVR子系统话务呼入、人工子系统话务呼入、呼出话务、员工工作状态等,监控信息可以以图形化 方式展示,可自定义刷新频率。 (1)人工总共等待客户数。 (2)各技能队列的等待客户数。 (3)各技能队列最近半小时20秒内接通率,最快刷新频率为5分钟。 (4)各技能队列最近半小时主动放弃客户数、当日累计主动放弃客户数。 (5)外呼数。 (6)IVR占线数。 (7)各技能队列的签入座席数,当前可用座席数。 (8)客服代表的签入、签出时间点。 (9)各签入客服代表的受理次数、累计工作时长。 (10)各签入客服代表的示忙次数、累计示忙时长。 (11)各签入客服代表的后处理次数、平均后处理时长。 【数据要素】 1. 统计指标 当前话务数据、当天话务走势、单位时间接通率变化 2. 统计维度:时间段、客服代表工号、技能组、技能队列等。 【风险控制】 无。 5.12知识管理 5.12.1知识库管理 【名称及属性】 知识库管理属于业务受理类的支撑管理需求。 【目标及作用】 知识是指中国联通服务人员在向客户提供服务、营销的过程中所需要的知识内容,包括中国联通网络、终端、产品、业务、服务、营销等的详细信息,以及与之相关的政策、法规、通知乃至日常 工作总结 关于社区教育工作总结关于年中工作总结关于校园安全工作总结关于校园安全工作总结关于意识形态工作总结 、常见问题解答(FAQ)、案例分析等各种形式和内容的信息。 知识管理的目的主要有: 1(切实解决中国联通各个服务渠道向客户提供的信息不统一、服务标准不一致的问题,支撑各个渠道服务人员方便、快速查找相关服务知识信息,实现共享统一的服务知识平台,统一知识管理,提高公司整体服务水平; 2(为加强总部与省分公司之间相关服务知识信息的统一和交流,达到服务知识信息共享和科学管理; 3(为了降低服务人员的培训和学习成本,服务知识信息的管理成本,实现服务人员在线培训和考核,有效提高服务人员的业务技能水平和工作效率。 知识库系统体系主要分为知识库、在线培训和在线考试三个业务功能。 【内容描述】 1(功能要求 服务知识库系统的建设应按照总部、省级分公司二级规划,总部与分公司知识库系统可通过广域网方式或其它链路、接口,实现服务知识信息的交流与反馈。 知识信息管理的整体业务流程是指知识信息的分类、编辑、提交、审核、发布、修改、删除(过期处理)、反馈等的全过程。 知识信息管理分为三级管理模式: 总部知识管理员可通过总部知识库收集、编辑、发布和管理总部各专业部门提交的服务知识信息(例如资费政策、新业务和产品、SP信息、手机仿真演示等),并分类编辑成知识库信息、培训材料和模拟考题,经审核后可有选择地发布到部分或所有省分公司知识库的相应模块中; 省分公司知识库管理员可通过省分知识库收集、编辑、发布和管理总部知识库发布的所有知识库信息, 同时可收集、审核、编辑、发布省分其它专业部门提交的服务知识信息(资费政策、促销活动等),或审查地市分公司知识管理员发布的知识库信息,经分类、审核后有选择地发布到省分公司或/及地市分公司知识库的相应模块中; 地市分公司知识库管理员可通过省分知识库收集、编辑、发布和管理省分知识库发布的所有知识信息,同时可收集、审核、编辑、发布地市其它专业部门提交的服务知识信息(资费政策、促销活动等)。地市分公司知识库管理员发布的知识信息需经省份知识库管理员审核后方可使用。 知识库模块包括:服务知识库、在线培训、在线考试功能模块等。 系统应有增加、修改、删除、查询知识库信息与分类层次的功能,并有阅读情况提示功能。 2(维护生成工具 , 信息分类工具:当进行信息分类类别的变更时,可利用信息分类工具,进行原信息节点的名称变更和新节点的增加。节点变更后,与之相关联的节点信息也随之变化,不需要在进行逐个变更。 , 模板定制工具:通过模板定制工具,系统可为不同类别的文档定制模板。 , 关键字生成工具:通过关键字生成工具给知识文档自动生成一些关键字,关键字包括:中文、拼音、拼音缩写等。 【流程描述】 1. 知识库使用的基本流程为:收集、整理、录入、审核、发布、修改、归档和删除等。 2. 有权限的使用者将准备好的资料通过登陆知识录入界面进行整理采编,将服务知识信息加入到知识库中,支持插入附件的功能,并提交给知识库管理人员。 3. 知识库管理人员对录入知识库的文档进行审核,审核未能通过的知识信息,可退回给提交人,并填报退回原因说明。 4. 知识库管理人员将审核通过的不同类别的原始资料信息整理成符合知识库输入要求的知识文档,按照知识信息分类原则及知识库所需的格式进行知识信息创建,之后进入知识发布流程。 5. 审核通过的知识按发布级别、知识信息的分类发布,以多种形式(如:短信、邮件、公告栏)提示发布范围内的知识库使用者,系统提示知识库管理人员和知识库使用人员的知识阅读情况。 6. 知识库管理人员根据使用人员对已发布知识信息的反馈意见和建议,对知识资料进行二次或多次修改和完善,也可以将知识文档回馈给其它专业部门的提交人,该知识信息将重新进入创建、审核、发布流程。 7. 在知识信息有效期到期后,知识库的管理人员可以删除无保存意义或错误的知识信息,记录删除原因。也可以将知识归档,将知识信息继续保留在文档资料库中。 8. 知识库使用人员在日常工作中可以对知识库内的知识信息进行查询检索。 【收费结算】 无。 【业务受理要求】 无。 【权限及范围】 1. 支撑管理渠道:营业厅、客服热线、VIP客户经理。 2. 业务开放范围:知识库管理人员和知识库使用人员、知识库创建人员。 【界面要求】 界面要求采用B/S界面方式,可在C/S主框架内被调用,也可以直接在IE环境中运行。便于嵌入各业务系统使用人员的桌面系统,方便跨部门间的系统部署及应用集成。 1(总部知识库主页(系统管理员使用) 管理员个人信息区工号姓名LOGO展示区角色登录时间 公告信息滚动播放栏 结果内再检索关键字检索全文检索查询重置信息内容管理信息分类浏览查询检索信息反馈公告栏。。。。统计报表系统管理在线帮助 信息分类 信息分类 信息展示 登录在线考试系统登录在线培训系统 2. 总部知识库主页,普通人员使用, 座席员个人信息区工号姓名LOGO展示区角色登录时间 公告信息滚动播放栏 结果内再检索关键字检索全文检索查询重置信息分类浏览复合查询信息反馈公告栏。。。。。。在线帮助 信息分类 信息分类 信息展示 登录在线考试系统登录在线培训系统 3. 分公司知识库主页,系统管理员使用, 管理员个人信息区工号姓名LOGO展示区角色登录时间 公告信息滚动播放栏 结果内再检索关键字检索全文检索查询重置信息内容管理信息分类浏览查询检索信息反馈热点排行专家案例分析公告栏。。。。统计报表系统管理在线帮助 信息分类 信息分类 信息展示 登录在线考试系统登录在线培训系统 4. 分公司知识库主页(普通人员使用) 坐席员个人信息区工号LOGO展示区姓名角色登录时间 公告信息滚动播放栏 结果内再检索关键字检索全文检索查询重置 信息分类浏览查询检索信息反馈热点排行专家案例分析公告栏。。。。在线帮助 信息分类 信息分类 信息展示 登录在线考试系统登录在线培训系统 【数据要素】 无 【风险控制】 保证信息采集的真实性、实效性及完整性。 5.12.2知识内容管理 知识内容管理是知识管理的核心功能,包括知识创建、审核、发布、维护功能。 5.12.2.1知识创建 【名称及属性】 知识创建属于业务受理类的支撑管理需求。 【目标及作用】 用于知识库知识内容的创建。 【内容描述】 1. 支持知识模板的定制、修改,通过文档模板将相关信息录入到知识库中。 2. 知识模板的编辑界面应采用基于Web的图形化的交互界面,支持文本录入,图片、Office文档、PDF文档、声音、动画(如:手机FLASH展示)、视频、网页等多种常见文件插入。编辑软件可采用现成主流软件,如:WORD、EXCEL、PHOTOSHOP等,直接在WINDOWS桌面上进行粘贴、拷贝。 3. 支持通过多种渠道接收原始资料信息,例如从客服中心、外部门户接收,系统能够提供工具和接口给其他模块或其他系统录入知识文档。 4. 支持自动从其他模块录入知识文档,例如典型案例、质检考评内容。 5. 支持制定知识信息的目录结构,包括创建知识目录,在任何一级目录上增加或删除目录,把新增的知识信息分类,记录到相应的知识目录下,支持可更改知识库目录结构功能;。 6. 知识信息提交给知识库管理员后,系统自动形成资料更新信息后应以Email、短信等其它方式提醒知识库管理员。 7. 支持设置对知识信息增、删、改、阅读的权限,当知识库管理员未阅读之前,提交后的知识信息可由知识创建者撤回。 【流程描述】 1(知识类型可以是专业部门的业务知识、市场部门的资费政策及营销信息、行业管理部门的政策规定、以及工单系统推荐来的经典案例等。 2(知识信息的介质可以是电子的,也可以是纸质的。知识库创建人员将不同来源、不同介质上的原始资料信息经过人工的整理后录入到知识库系统内。 【收费结算】 无。 【业务受理要求】 无。 【权限及范围】 1( 支撑管理渠道:客服热线、专业部门、市场部门。 2( 业务开放范围:知识库创建人员。 【界面要求】 1. 知识录入信息:知识类型、紧急程度、发布时限、关键字、摘要等。 紧急程度:紧急、急、一般 2. 知识显示信息:知识录入时间、提交时间、知识编辑的来源部门、录入人员、知识所属地区等。 3. B/S界面,可独立于C/S框架之外在IE环境中运行。 【数据要素】 1(统计指标:创建知识点数量 2(统计维度:提交时间段、知识编辑的来源部门、录入人员、知识所属地区、知识类型、紧急程度等。 【风险控制】 无。 5.12.2.2知识审核 【名称及属性】 知识审核属于业务受理类的支撑管理需求。 【目标及作用】 用于对知识创建者录入的知识进行审核。 【内容描述】 知识审核负责对录入的知识文档进行审核,审核未能通过的知识文档,可退回给提交人,并填写退回原因说明,审核通过的知识文档可进入知识发布流程。具体功能如下: 1. 支持对待审核的知识按照提交时间,发布时限、紧急程度、发布部门进行排序,并可由知识库管理员自由选择排列方式与顺序。 2. 知识审核可分为多级审核,分配不同的审核权责和时限要求,系统后台应可灵活配置。 3. 待审核知识、新知识通知列表显示,点击选择。 4. 距信息发布最晚时限还有24小时(可定制)应有预警提示(预警提示时间后台可进行调整),并将待审核知识以黄色显示,预警提示方式可采用Email、短信等其它方式,提醒知识库管理员尽快审核知识信息进行发布。 5. 距知识信息发布最晚时限还有8小时(可定制)应有二次预警提示,并将待审核知识以橙色显示。 6. 超过知识信息提交人规定的最晚发布时限还未审核的知识信息应有告警提示知识库管理员,系统应以红色显示,并能够以Email、短信等其它方式自动文档提交人。 7. 支持审核暂存功能。 8. 将审核完成的知识信息,转为待整理知识显示。 9. 支持退回提交人功能,并可填写退回原因。 10. 支持知识审核的日志记录和查询。 【流程描述】 进入知识库的知识信息需要经过知识库管理员的审核流程,审核通过后的知识信息可由知识库管理员进行再整理,并发布;审核不能通过的知识,可退回提交者。 【收费结算】 无。 【业务受理要求】 无。 【权限及范围】 1( 支撑管理渠道:客服热线 2( 业务开放范围:客服热线知识库管理员。 【界面要求】 1. 知识审核信息:待审核的知识文件列表(分类排序)、知识类型、紧急程度、发布时限、知识编辑的来源部门、录入人员、提交时间、审核人员、审核时间、审核意见、审核结果等。 2. B/S界面,可独立于C/S框架之外在IE环境中运行。 【数据要素】 1. 统计指标:待审核知识点数量、审核通过的知识点数量、审核未通过的知识点数量、距信息发布最晚时限还有24小时知识点数量、距信息发布最晚时限还有8小时知识点数量、发布时限超过知识点数量。 2. 统计维度:时间段、知识编辑的来源部门、录入人员、知识所属地区、审批人员、知识类型等。 【风险控制】 无。 5.12.2.3知识整理 【名称及属性】 知识整理属于业务受理类的支撑管理需求。 【目标及作用】 用于对审核后的知识信息进行审核,形成知识库需要的、简捷明了的知识文档。 【内容描述】 1( 支持知识模板的定制、修改,通过文档模板将相关信息转换成知识文档。 2( 知识模板的编辑界面应采用基于Web的图形化的交互界面,支持文本录入,图片、Office文档、PDF文档、声音、动画、视频、网页等多种常见文件插入。编辑软件可采用现成主流软件,如:WORD、EXCEL、PHOTOSHOP等,直接在WINDOWS桌面上进行粘贴、拷贝。 3( 考虑到网页能够将多种媒体整合到一个窗口内,编辑完成的知识文件要求转换为HTML格式,编辑软件应当具备转换为超文本格式的功能。 4( 支持制定知识库的目录结构,包括创建知识目录,在任何一级目录上增加或删除目录,可把知识文档重新分类,记录到相应的知识库目录下。 5( 支持重新设定紧急程度的功能。 6( 支持设置知识的上传和下发的范围。 7( 支持整理暂存功能。 8( 支持按知识点、目录设置对知识信息增、删、改、阅读的权限。 9( 支持关键字库的设置、修改、删除管理的功能。 10( 支持知识条目从关键字库中选择关键字。 11( 支持对知识信息以及附件的版本管理。 【流程描述】 知识库管理人员在分公司系统管理员在知识文档编辑界面和文档模板的帮助下,将相关信息转换成知识 文档,并按相应路径及结构进行分类。 【收费结算】 无。 【业务受理要求】 无。 【权限及范围】 1( 支撑管理渠道:客服热线 ( 业务开放范围:客服热线知识库管理员。 2 【界面要求】 1( 知识整理信息:待整理的知识文件列表(分类排序)、知识类型、紧急程度、发布时限、录入人员、 提交时间、审核人员、审核时间、审核意见、审核结果、整理时间、整理人员等。 2( B/S界面,可独立于C/S框架之外在IE环境中运行。 【数据要素】 1( 统计指标:待整理知识点数量、已整理知识点数量 2( 统计维度:时间段、知识编辑的来源部门、录入人员、知识所属地区、知识类型、审批人员、发布人 员等。 【风险控制】 无。 5.12.2.4知识发布 【名称及属性】 知识发布属于业务受理类的支撑管理需求。 【目标及作用】 用于对整理后知识文档的发布,供知识库使用者使用。 【内容描述】 1. 整理完成的知识文档,立即发布;知识文档发布后,转为已发布文档显示。 2. 人为设定发布预发时间、知识信息的有效期和发布范围。 3. 支持整理后的知识文档按紧急程度、知识类别、发布范围、预定时间自动发布,提供新知识标识功能。 4. 支持以短信、EMAIL、公告栏等方式对发布范围内的使用人员进行通知的功能。 5. 支持通过多种渠道发布知识信息,形成知识目录册。发布渠道包括业务系统、网站等。 6. 支持已发布知识的再发布功能。 7. 能够将已发布的知识文档另外保存。 8. 支持知识发布的日志记录和查询。 【流程描述】 知识库管理人员将整理后的知识文档设定发布预定时间、知识信息的有效期和发布范围后,进行知识发布。 【收费结算】 无。 【业务受理要求】 无。 【权限及范围】 1( 支撑管理渠道:客服热线 2( 业务开放范围:客服热线知识库管理员。 【界面要求】 1. 知识发布信息:待发布的知识文件列表(分类排序)、知识类型、紧急程度、录入人员、提交时间、审核人员、审核时间、审核意见、审核结果、整理时间、整理人员、预发时间、有效期、发布范围、发布时间、发布人员等。 2. B/S界面,可独立于C/S框架之外在IE环境中运行。 【数据要素】 1. 统计指标:已发布的知识点数量,未发布的知识点数量。 2. 统计维度:预定时间段、发送时间、知识编辑的来源部门、录入人员、知识所属地区、发布人员、知识有效期、知识类别、紧急程度、预发时间、发布范围等。 【风险控制】 无。 5.12.2.5知识展示 【名称及属性】 知识展示属于业务受理类的支撑管理需求。 【目标及作用】 用于对发布到系统的知识文档进行展示,供知识库使用者使用。 【内容描述】 主页面上应提供最新知识的展示,展示数量可配置。对于新发布的知识,知识信息标题后缀应显示NEW , 并按照发布时间顺序排列,新知识在展示区的展示期限可配置。 【流程描述】 无。 【收费结算】 无。 【业务受理要求】 无。 【权限及范围】 1( 支撑管理渠道:客服热线 2( 业务开放范围:客服热线知识库使用者。 【界面要求】 B/S界面,可独立于C/S框架之外在IE环境中运行。 【数据要素】 1. 统计指标:接收的知识点数量。 2. 统计维度:发送时间、知识编辑的来源部门、发布人员、知识有效期、知识类别、紧急程度等。 【风险控制】 无。 5.12.2.6知识维护 【名称及属性】 知识维护属于业务受理类的支撑管理需求。 【目标及作用】 知识维护用于实现知识文档的维护功能。 知识维护包括知识修改、知识添知、知识归档或清除。 知识修改是指管理人员根据已发布知识信息的反馈意见和建议,对知识文档进行修改和完善,或将知识文档回馈给知识提交人或专业部门,该知识信息将重新进入提交、审核、发布流程。 知识归档是指在知识信息到期后,管理人员可将知识重新归档。知识文档可以继续保留在文档资料库中,对其整体的知识生命周期有一个完整的记录。 知识清除是指对无保存意义或错误的知识信息进行清除。 【内容描述】 1. 支持知识信息修改、归档、删除的权限设定。 2. 支持对知识信息进行编辑修改,知识信息经修改完善重新发布后,再次提示发布范围的知识库使用者。 3. 支持将知识文档重新回馈给专业部门的提交人的功能。 4. 支持对到期的知识信息自动提示归档。 5. 支持查询和维护被归档的知识文档。 6. 支持对无保存意义或错误的知识信息进行清除,记录清除原因,并可以自动汇总清除记录。 7. 支持对知识信息编辑修改的日志记录和查询。 8. 支持知识信息的归档日志记录和查询。 【流程描述】 知识修改:系统管理员可根据已发布知识信息的反馈意见和建议,对知识文档进行修改和完善,或将知识文档回馈给其它专业部门的提交人,该知识信息将重新进入提交和发布流程。知识信息经修改完善重新发布后,应以公告形式再次提示发布范围的知识库使用者。 知识归档:所有知识信息在发布时应设置发布有效期,当知识信息到期后,系统应自动提示系统管理员,由系统管理员确定该知识是否归档。归档的知识信息应继续保留在文档资料库中,以便对整体的知识生涯有一个完整的记录,系统管理员可通过专有的查询和维护界面管理被归档的文档。 知识清除:当知识信息到期后,经系统管理员确定该知识无保存意义或错误的知识信息,可以进行删除。系统管理员记录删除原因,系统自动汇总删除记录,包括文档名称、信息来源、来源时间、删除原因、删除时间等信息。 【收费结算】 无。 【业务受理要求】 无。 【权限及范围】 1( 支撑管理渠道:客服热线 2( 业务开放范围:客服热线知识库管理员 【界面要求】 1. 界面信息包括: 4( 知识修改信息:知识信息标识、知识修改人工号、编辑时间、知识发布的时限、知识发布范围、紧急程度等。 5( 知识归档信息:知识信息标识、归档时间、归档人工号、归档方式(自动、人工)等。 6( 知识清除信息:知识信息标识、删除原因、删除人工号、删除时间、文档名称、知识来源、知识发布时间等。 2. B/S界面,可独立于C/S框架之外在IE环境中运行。 【数据要素】 1. 统计指标:修改知识点数量、归档知识点数量、过期知识点数量、清除知识点数量。 2. 统计维度:时间段、知识编辑的来源部门、录入人员、知识所属地区、审批人员、知识有效期、知识类别等。 【风险控制】 无。 5.12.2.7知识反馈 【名称及属性】 知识反馈属于业务受理类的支撑管理需求。 【目标及作用】 知识使用者若对知识管理者发布的知识文档有疑异和建议,通过信息反馈窗口将意见和建议进行反馈。 【内容描述】 1(支持使用人员对发布的知识信息、培训材料、考试内容进行使用反馈的窗口,使用人员可以对管理人员发布的知识信息、培训材料、考试内容进行评论、建议。在提交反馈意见时可设定紧急程度(紧急、急、一般)。 2(支持管理人员查询显示窗口,所反馈的信息按名称、时间、紧急程度等形式排列显示。 3(可根据回复时间的要求设定预警提示,预警提示的时间系统可配置,提示方式同“知识审核”。 4(管理人员可以对每个反馈意见进行回复,系统具有提示未回复提示。 5(使用者也可以查看自己提交的反馈信息和答复意见。 6(支持以包括短信、EMAIL等方式提示管理人员和使用者的功能。 【流程描述】 知识使用者对管理员发布的信息进行评论、建议,提交回复反馈意见,同时也可以查看自己提交的反馈信息和答复意见。管理员对所提意见进行回复。 【收费结算】 无。 【业务受理要求】 无。 【权限及范围】 1( 支撑管理渠道:客服热线 2( 业务开放范围:客服热线知识库管理员 【界面要求】 1(知识反馈窗口:公司名称/部门名称、用户名、工号、信息名称、疑异部分、建议或意见、提交时间、紧急程度及要求回馈时间等。 2(回复内容应包括:信息名称、疑异提出人、建议或意见、提交时间、紧急程度、要求反馈时间、回复人工号、回复时间、回复内容。 3(B/S界面,可独立于C/S框架之外在IE环境中运行。 【数据要素】 1( 统计指标:反馈数量、回复数量。 2( 统计维度:时间段、知识编辑的来源部门、录入人员、知识所属地区、回复人员、紧急程度等。 【风险控制】 无。 5.12.3知识分类管理 【名称及属性】 知识分类管理属于业务受理类的支撑管理需求。 【目标及作用】 此功能用户对知识系统的分类管理。 【内容描述】 知识分类是指对知识信息进行分类,方便使用者直观查找和提高检索效率。 每项知识信息必须按照一定分类原则进行分类,具有严格层次级别的知识信息目录,用户可以通过逐级向下检索这个目录,系统采用树状或平面分类形式展示,方面用户寻找到需要的知识。 可将信息多级分类,使得一条知识可与多个关联条件建立关系,方便使用者直观查找和系统检索。 图片、Office文档、PDF文档、声音、动画、视频、网页等多种常见文件插入。 支持管理人员对知识信息分类的增、删、改、查。 知识库主页面应提供所有知识信息的分类展示、点击和链接。 支持知识信息分类管理的日志记录和查询。 【流程描述】 确定知识信息分类后,所有知识信息按照分类原则采编、存放。例如知识信息可按照是公司的业务政策(资费政策、业务办理流程、客户俱乐部、集团客户等)、业务介绍(语音、数据、增值业务等)、业务品牌(新时空、联通UNI、如意通、宝视通、世界风等等)、服务内容(CDMA、GSM、IP、193等等)、产品功能(手机仿真演示、BREW、JAVA、WAP、短信等等)、全国/地方知识、网络技术知识、经典案例、专家分析等进行分类,这些文档可以HTML、FLASH及附件等格式储存,以利于快速、高效地进行检索。 【收费结算】 无。 【业务受理要求】 无。 【权限及范围】 1( 支撑管理渠道:营业厅、客服热线、VIP客户经理。 2( 业务开放范围:服务人员、客服热线知识库管理员。 【界面要求】 1. 界面可显示知识分类信息:分类名称、分类层次结构、维护人、维护时间等。 2. B/S界面,可独立于C/S框架之外在IE环境中运行。 【数据要素】 1. 统计指标:知识分类数量。 2. 统计维度:时间段、分类名称、分类层次结构、维护人等。 【风险控制】 无。 5.12.4特色栏目管理 【名称及属性】 特色栏目管理属于业务受理类的支撑管理需求。 【目标及作用】 特色栏目管理是指对知识库内的特色栏目的管理。 【内容描述】 1(包括我的收藏夹、热点排行、公告栏、在线帮助等栏目的管理,还包括下列栏目: , 经典案例:经典案例是指对于一些具有代表性问题的客户投诉或咨询,服务人员从前台--后台--前台的标准业务处理流程样板。经典案例模块支持分公司到总部间的上传功能。 , 专家分析:客户在投诉咨询过程中出现有不能准确描述所反应问题的现象,由于服务人员的业务能力也各有不同,可能无法准确判断问题症结,不能达到客户的服务要求。专家分析是指将这类问题和常见投诉咨询问题由专家分析和分类,找到问题症结的方法和步骤,最终所做的分析和答复。 , 手机仿真演示:手机仿真演示是指通过图形方式对市场不断推出新型号新功能的手机的使用方法进行演示。 , 地图信息:地图信息是指通过地图展现营业厅分布、代理商分布、售后服务网点分布、网络覆盖情况。 , 交流讨论区:例如采用论坛、BBS、MSN等方式,在知识库系统内为员工提供进行经验交流的区域,管理员可以根据需要将有价值的资料放入讨论区,供员工进行学习讨论,员工也可以发表意见、建议。 , 增加知识库管理员后台管理权限, 论坛使用BBS的形式,必须支持各级知识库管理员的删除、置顶等各项后台基本管理功能; 论坛使用MSN的方式,必须支持各级知识库管理员的确认、删除、查询等后台管理功能等。 2(支持使用者将各自经常用到的知识分类和知识点收集在“我的收藏夹”栏目中,支持对“我的收藏夹”中的知识分类和知识点进行删除。 3(支持按照统计周期对各知识信息的点击率进行汇总统计,并将点击排行前几位的知识信息标题列入热点排行栏中。 4.支持新知识发布与通知的公告栏通知功能。公告的级别可按照系统管理员的要求设定未紧急、急和一般。公告应在使用者登陆知识库系统后自动弹出,主页面上应提供公告栏点击窗口,用以查询历史公告。 5(支持对经典案例、专家分析、手机仿真演示、地图信息栏目、交流讨论区的知识信息内容管理。 【流程描述】 无 【收费结算】 无。 【业务受理要求】 无。 【权限及范围】 1( 支撑管理渠道:营业厅、客服热线、VIP客户经理。 2( 业务开放范围:服务人员、客服热线知识库管理员。 【界面要求】 1. 界面可显示不同的特色栏目信息:分类名称、分类层次结构、主题列表、被选主题的详细信息、已发表的意见、当日点击排行等。 2. B/S界面,可独立于C/S框架之外在IE环境中运行。 【数据要素】 1. 统计指标:热点排行、经典案例、专家分析、手机仿真演示、服务网点等各栏目的数量。 2. 统计维度:时间段、知识所属地区、服务渠道、接触方式等。 【风险控制】 无。 5.12.5知识查询 【名称及属性】 知识查询属于业务受理类的支撑管理需求。 【名称及属性】 此功能皆在实现对知识系统的使用。 【内容描述】 通过搜索引擎提供知识信息的检索功能。支持通过多种方式搜索知识信息,包括中英文的分类搜索、关 键字查询、组合查询、模糊查询和全文搜索,对文档类的附件能提供全文搜索功能。同时能够在搜索的 结果中进行再检索及组合查询。 , 使用者输入搜索条件后,展示界面应根据搜索次数依次罗列所有符合条件知识文档列表、支持列表的 排序设置(时间、点击率等); , 提供在搜索结果中的再搜索功能。在上次搜索结果中,增加新的搜索条件再搜索; , 搜索结果中以其它颜色字体标注出搜索条件; , 搜索结果应按照一定的知识分类分别展示知识文档列表; , 搜索到的知识文档的末尾应展示2条以上的相关知识链接; , 可选择是否同时搜索过期文档; , 知识库主页面应提供搜索引擎窗口。 支持记录各渠道人员对知识信息的访问日志。 【流程描述】 无。 【收费结算】 无。 【业务受理要求】 无。 【权限及范围】 1( 支撑管理渠道:营业厅、客服热线、VIP客户经理。 2( 业务开放范围:服务人员、客服热线知识库管理员。 【界面要求】 1. 输入信息:查询条件如检索关键字、发布日期、发布人员、知识分类、知识名称、关键字、摘要等。 2. 输出信息:检索结果的树型列表等。 3. B/S界面,可独立于C/S框架之外在IE环境中运行。 【数据要素】 1. 统计指标:当日点击排行数量、知识库文档数量等。 2. 统计维度:时间段、知识所属地区、知识所属部门、知识分类、栏目、知识信息、使用过程(提交、审核、发布、修改、删除)、知识信息状态(在用、过期)等等。 【风险控制】 无。 5.13脚本管理 【名称及属性】 脚本管理属于业务受理类的支撑管理需求。 【目标及作用】 脚本是指客户接触时所使用的语言、流程、控制等对话策略的集合。通过事先设置好的脚本内容、脚本顺序,便于各个渠道服务人员为客户提供一致、标准、全面的服务,获得预期的标准的客户答复内容,使服务人员方便、快速地了解客户需求,提高公司整体服务水平。 对话脚本事先由管理人员编辑。外呼客服人员在与客户对话时在终端上弹出脚本窗口,外呼人员根据脚本步骤与客户对话,并记录对话结果,作为分析和业务完成情况的数据。 【内容描述】 脚本主要用于外呼类的客户挽留、市场营销、客户满意度调查、问卷调查等业务、也可用于客户主动呼入时的故障申告引导、交叉销售等。 脚本从传递方式上可以分为语音脚本和文字脚本。例如IVR自助语音采用语音脚本方式,营业厅/客服热线服务人员、以及网上客服采用文字脚本方式。 脚本管理包括问题设计、问题流转逻辑管理、脚本管理等功能。支持按照不同的业务类型要求设计不同的脚本流程。 支持提供脚本编制工具,功能包括: 1. 问题设计 提供增加、删除、修改问题的功能。 支持单选、多选、填空及问答等多种问题类型。 2. 问题流转逻辑管理 提供对各脚本问题流转逻辑进行管理的功能,包括是否判断、循环、分支、跳转等逻辑控制。例如对于选择题(包括单选和多选题),可以按顺序提问,也可以根据客户选择的答案决定下一道题,跳转到指定的问题。 实现图形化的脚本定制界面,提供拖、拉、拽的方式进行脚本各步骤结点、流程、结点内容的定义。 3. 脚本审核发布:提供脚本的审核、发布功能。只有已经发布的脚本才能被正式分配给相应的业务类型使用。 4. 脚本复制:提供通过脚本复制功能快速构件新的脚本。 5. 脚本查询:提供通过输入条件快速查找脚本的功能。查询条件包括标题、内容的关键字、发布时间、发布人等。支持当前脚本和历史脚本的查询。 6. 脚本显示:支持在脚本中插入系统参数,在执行具体任务的时候,脚本中的参数可实时从相关系统中提取并显示。如话费催缴时,系统自动将客户最新的欠费金额实时显示在脚本中。脚本设计完毕后,系统可以显示脚本所有题目的详细信息。具备对已定义脚本文件的列表显示、点击展示的功能,支持脚本打印功能。 7. 脚本模拟:脚本设计完毕后,系统支持模拟全部的处理过程,检查脚本设计的合理性。 8. 脚本维护:支持根据检索条件快速查找脚本的功能。检索条件包括标题、内容的关键字、发布时间、发布人等。支持脚本的在线修改功能,修改完成并发布后立即生效。提供脚本删除操作功能,删除后的脚本被转移到历史脚本库中。支持脚本重新命名的能力,完成并发布后立即生效。 9. 历史脚本:脚本可以设置有效期。超过有效期或被删除的脚本将自动转移到历史脚本库中。 10. 恢复脚本:对于已经在历史库中的脚本,可通过恢复功能恢复到现有脚本库中。 【流程描述】 无 【收费结算】 无。 【业务受理要求】 无。 【权限及范围】 采编操作员:客服热线、VIP客户经理的采编人员。 受理操作员:客服热线的客服代表、VIP客户经理 【界面要求】 1. 脚本信息:时间段、业务类型、审核人员、发布人员、发布时间、有效期、服务渠道、脚本传递方式等。 2. 提供图形化的脚本定制界面,可以以拖、拉、拽等方式进行脚本定义。 3. 营业厅或客服人员在与客户对话时,要求服务界面自动弹出脚本窗口,便于服务人员根据脚本设计顺序与客户对话,并记录结果。 【数据要素】 1. 统计指标:脚本数量、待审核脚本数量、已发布脚本数量、历史脚本等。 2. 统计维度:时间段、业务类型、审核人员、有效期、服务渠道、脚本传递方式等。 【风险控制】 无。 5.14多媒体呼出管理 外呼管理是指在实现对客户的回访、客户满意度调查,电话营销、挽留维系等多种服务之前,系统需设置的外呼策略进行管理。 外呼管理支持语音、短信、彩信、视频、EMAIL等多种方式。 在呼出过程中,可同时对客户遇到的问题或需求进行业务受理、投诉建议、话费查询、业务咨询或填写工单等操作。 5.14.1外呼数据导入 【名称及属性】 外呼数据导入属于业务受理类的支撑管理需求。 【目标及作用】 用于实现对外呼数据的导入。 【内容描述】 外呼数据的来源较多,例如工单系统、客服数据分析系统、大客户系统、市场营销系统、营帐系统、其他系统等。各种来源的数据结构的差异性大,数据变化较快,在外呼之前需对外呼的数据做必要的处理,由于各系统之间的差异性很大,不可能专门制定统一的传输接口、协议。因此外呼系统的数据采用文件导入的方式,并可从导入的数据文件中抽取出所需的数据进行归类、按呼出系统需要的格式存放。具体功能要求如下: 1. 支持外部呼出数据的导入功能,可以设定导入的字段。 2. 导入的数据文件为二维数据表,支持多种导入数据格式,例如Text文件、Excel文件、SYBASE数据表格式、ORACEL数据表格式等。 3. 支持自动和人工两种数据导入方式。 4. 数据的导入方式为:邮件、磁盘拷贝、FTP方式等。 5. 可以对导入的源文件进行数据抽取,通过对导入的数据字段设置条件和逻辑关系,将符合条件的记录转存到目标数据库中。 6. 可任意选择符合条件的源文件字段数据,转存到指定的目标字段。 7. 具备对转存文件的建立、保存、删除、修改、命名能力。 8. 可对导入提取的数据进行分类,确定提取的数据外拨业务类型:回访、回复、营销、挽留维系、调查、催缴等。 9. 对于已转存的数据可以进行增加、删除、修改操作。 10. 每个外呼对象的外拨数据至少包括:呼出电话号码、客户姓名、手机号码(帐号)、所属地区、外拨业务类型等。此外还可以增加客户级别、业务品牌、投诉内容等信息。 11(支持手机号码呼出控制,系统自动判断已拨叫的手机号码,在一定时间内(对于营销类2个月、对于客户关怀1个月,时间可定值)避免重呼。 【流程描述】 无。 【收费结算】 无。 【业务受理要求】 无。 【权限及范围】 受理操作员:客服热线、VIP客户经理的维护人员。 【界面要求】 1. 导入信息:导入文件名称、导入文件数据项、目标文件数据项、字段的选择条件、被选字段间的逻辑关系、目标文件名称、对应目标字段、外呼业务类型、操作人员、导入时间等。 2. 导入功能主要是通过邮件、拷贝、FTP等方式,将数据文件放到外呼系统指定的目录下,要求可利用现成的邮件收发系统、桌面系统的拷贝功能以及浏览器的FTP功能。 【数据要素】 1( 统计指标:导入数据量等。 2( 统计维度:时间段、文件类型等。 【风险控制】 无。 5.14.2外呼策略制定 【名称及属性】 外呼策略制定属于业务受理类的支撑管理需求。 【目标及作用】 此功能用于对外呼策略的制定。 【内容描述】 呼出策略是指对每一个具体客户发起呼叫时涉及的方式、方法等。呼出策略支持针对不同的主题、不同的客户,生成对应的呼出策略,为某个呼出项目制定呼出要求与限制条件,包括节假日管理、呼出方式选择、媒体类型选择、呼出资源选择、呼出时间管理、呼出控制等,包括: , 一天中可呼出的时间段、不同被叫号码的呼出时段。 , 呼出优先级。 , 开始日期,截止日期。 , 被叫占线最多可重拨的次数、最小重拨时间间隔。 , 被叫未接听最长等待时间、最多可重拨的次数、最小重拨时间间隔。 , 呼出方式:预览、预拨、人工呼出、自动批量呼出等。 , 呼叫分配方式:分配给指定外呼人员、分配给任意一个外呼人员。 , 对同时进行系统自动呼出电话数量的限制。 1. 提供对呼出策略定义文件的建立、保存、删除、修改、命名能力。 2. 具备对已定义策略文件的列表显示、点击展示的功能。 3. 提供节假日管理:支持工作日/节假日设置功能,可定义默认工作日/节假日及特殊节假日。对于工作日和节假日可定义不同的呼出时间段。支持工作日/节假日的增加、删除、修改等功能。 4. 呼出方式管理:确定采用的呼出方式,包括人工呼出、预览式呼出、预测式呼出以及自动呼出。 5. 媒体类型管理:确定采用的媒体类型,媒体类型包括:语音、传真等。 6. 呼出资源管理:确定采用的呼出资源,呼出资源包括:客服代表、技能组、业务组、IVR等。 7. 呼出时间管理:可针对具体的日期设置不同的呼出时间段;可根据客户类型(住宅客户、单位客户等)设置不同的工作日、节假日、呼出时间段。 8. 呼出控制管理:可设置对一个号码呼出的最大次数和最小次数。呼出失败达到最小次数时,可以选择结束呼出任务;呼出失败达到最大呼出次数时,系统自动结束呼出任务。 9. 数据绑定功能管理:将外拨用户资料、呼出策略、呼出脚本一一对应起来,一个用户必须对应一个呼出策略、一个呼出脚本。一种策略、一种脚本可以被多个用户调用。且具备如下功能: , 批量用户绑定功能。 , 单独用户绑定功能。 , 指定外呼人员绑定,将某外拨用户与指定的外呼人员绑定,主要针对挽留、维系等外呼服务,为客户相对固定一个外呼人员,有助于客户体验的一致性。 , 外呼用户记录列表、按条件显示/选择用户记录、全选/单选。 , 外呼策略、外呼脚本文件的列表显示、点击展示的功能。 , 已绑定记录、未绑定记录的查询显示。 10. 可设置对一个号码多次拨号的最大时间间隔和最小时间间隔。 11. 可设置批量呼出时每次的呼出数量、呼出时间间隔、呼出任务周期等。 12. 可设置呼出时的主叫号码。 13. 可设置呼出方案的优先级,优先级高的,优先呼出。可设置优先级的最大值和最小值。 14. 可设置最小接听时长,当客户接听时长小于该参数,则认为该次呼出结果失败。 15. 可设置对一个外呼项目的最大呼出次数,若已经超过最大呼出次数,系统结束呼出。 16. 可设置执行呼出的客户数量或比例,若已经达到设置的数量或比例,系统结束呼出。 17. 可设置成功呼出客户数量或比例,若已经达到成功的数量或比例,系统结束呼出。 【流程描述】 无。 【收费结算】 无。 【业务受理要求】 无。 【权限及范围】 受理操作员:客服热线、VIP客户经理的维护人员。 【界面要求】 外呼策略定制信息:已定制策略名称列表、可呼出时间段、优先级、开始日期、截止日期、占线可重拨次数、占线最小重拨时间间隔、未接听等待时间、未接听可重拨的次数、未接听最小重拨时间间隔、呼出方式、媒体类型、呼出资源等。 【数据要素】 1. 统计指标:呼出策略文件数量等。 2. 统计维度:时间段、呼出策略制定人员等。 【风险控制】 无。 5.14.3外呼脚本制定 参见本节“5.9章节 脚本管理”。 5.14.4外呼任务制定 【名称及属性】 外呼任务制定属于业务受理类的支撑管理需求。 【目标及作用】 此功能用于对外呼任务的制定。 【内容描述】 外呼任务指某个呼出项目的具体实施方案,依据呼出项目的要求,选择合适的呼出对象、呼出策略、呼出脚本、呼出代表等。具体功能要求如下: 外呼任务制定包括呼出任务的制订和分配。 1. 任务制订 , 支持有权限的管理人员对增加、删除、修改、查询呼出任务。 , 支持呼出任务类别的定制,例如客户关怀、客户回访、市场调查等。 , 支持任务内容的制订,包括:任务标识、任务名称、呼出策略、呼出脚本、呼出对象等。 , 支持任务的审批,可根据不同任务提交不同的管理人员审批,审批通过的任务方可启动执行。系统可自动向任务制订人员返回审批结果,制订人员可对审批未通过任务进行修改。 2. 任务分配 , 支持对不同呼出任务进行呼出执行人员(如客服代表、技能组等)、呼出工作量的分配。 , 支持对不同的呼出执行人员事先分配指定的呼出工作量、或在呼出过程中由系统根据客服代表的忙闲状况自动分配工作量。 , 支持将分配的任务自动通知呼出执行人员。 , 支持呼出任务分配的查询,查询条件包括:任务类别、任务名称、制订者、制订时间、计划执行开始时间、结束时间、分配情况、执行状态等。 【流程描述】 无。 【收费结算】 无。 【业务受理要求】 无。 【权限及范围】 受理操作员:客服热线、VIP客户经理的维护人员。 【界面要求】 外呼任务定制信息:任务标识、任务名称、外呼客户列表、脚本文件列表、呼出策略文件列表、已绑定外呼客户列表等。 【数据要素】 1. 统计指标:外呼任务数量等。 2. 统计维度:时间段、外呼任务类别、外呼任务制定人员等。 【风险控制】 无。 5.14.5外呼结果执行 【名称及属性】 外呼任务执行属于业务受理类的支撑管理需求。 【目标及作用】 此功能用于对外呼结果的执行。 【内容描述】 外呼任务执行指具体的任务定制后,进行外拨、和客户进行交谈与记录的过程。具体功能要求如下: 1. 支持扫描外呼客户列表,检索符合外呼时间段的客户按优先级进行外拨。 2. 对于预览外呼方式,支持先将外拨客户资料、脚本推送到呼出客服代表的座席界面进行显示,等待座席发起呼叫;预测外呼方式则由系统自动通过预测算法来预测下一个座席何时可以服务下一个呼叫,客户摘机后将话路转交给策略要求的客服代表。 3. 支持对呼出失败的号码状态进行判断,例如:空号、无人接听、遇忙、关机、传真机、Moden等。 4. 提供外拨过程的记录:发起呼叫时间、时长、失败次数、失败原因、外呼客服代表工号等。 5. 呼出服务转移:呼出服务转移是指客服代表在提供呼出服务的过程中将该服务转移到其他客服代表座席。客服代表可以在线转移呼叫及数据 (屏幕及客户知识) 、问卷至班长或其它座席,并在被转移座席界面上弹出转移前处理业务的界面。该座席可继续行使所有呼出座席的功能 (包括记录呼出结果、定时回访等)。 6. 免打扰管理:免打扰管理是指在对客户进行主动服务时,客户对某些类型主动服务反感、拒绝或不满,并通过客服中心呼入要求停止进行相关类型的主动服务,客服代表将客户名单置入免打扰数据库,不对客户提供主动服务。免打扰包括电话呼出免打扰、短信服务免打扰等。 7. 预约二次呼出:客服代表在呼出客户时,客户由于不便或需要考虑等原因,可以要求客服代表在将来某个时间再次进行呼叫,当预约的呼出时间到达后,系统自动将该呼出任务分配至某空闲座席,并在座席界面上显示该客户的历史服务信息。 【流程描述】 无。 【收费结算】 无。 【业务受理要求】 无。 【权限及范围】 受理操作员:客服热线、VIP客户经理的维护人员。 【界面要求】 客服代表界面提供辅助客服代表交谈和记录交流过程的工作,包括: 1. 显示外拨客户资料、历史外呼接触资料等信息,包括:呼出电话号码、客户姓名、手机号码(帐号)、所属地区、外拨业务类型、客户级别、业务品牌、投诉内容等信息、流程步骤、累计被访次数、最后一次被访时间等。 2. 显示外拨脚本流程。客服代表选择或输入客户的回答反馈信息后,脚本可根据客户的回答自动跳转到下一问题。 3. 提供脚本回退功能。 4. 待拨客户列表和点击选择呼叫功能。 【数据要素】 1. 统计指标:外呼任务数量、呼出成功数量、重拨次数、预约二次呼入数量、免打扰数量、成功比例、呼出时长、平均呼出时长等。 2. 统计维度:时间段、外呼任务类别、外呼技能组、外呼客服代表等。 【风险控制】 无。 5.14.6外呼结果管理 【名称及属性】 外呼结果属于业务受理类的支撑管理需求。 【目标及作用】 此功能用于对外呼结果的管理。 【内容描述】 支持对呼出的结果进行管理,包括外呼结果的处理和答卷管理。具体功能要求如下: 1. 外呼结果处理:提供外呼结果(成功、失败)的统计查询功能。统计查询条件包括任务名称、外呼结果、外呼客服代表、外呼时间段等。 2. 答卷处理:对于采用IVR自动批量拨号方式的答卷,对于问答题等需要提供后续处理的功能,支持对客户的留言进行听取、录入的功能。 3. 答卷统计查询:支持对客户的答卷进行统计查询。统计查询条件包括任务名称、手机号码、答卷时间、题目答案等。 【流程描述】 无。 【收费结算】 无。 【业务受理要求】 无。 【权限及范围】 受理操作员:客服热线、VIP客户经理的维护人员。 【界面要求】 1. 查询统计结果信息可以以图形化方式展示,例如柱状图、折线图等。 【数据要素】 1. 统计指标包括: , 呼出数量统计:外呼数量、成功数量、失败数量、重拨数量、超期未拨通客户数、超期未拨出客户数、当前待拨客户数等。 , 呼出结果统计:被访客户数、成功访问数、对方拒绝访问中断数、掉线单通中断数等。 , 客服代表工作情况统计:签入签出次数、工作时长、示忙时长、休息时长、完成通话到提交脚本的时长、平均通话时长等。 2. 统计维度:时间段、外呼任务类别、外呼技能组、外呼客服代表等。 【风险控制】 无。 5.15公告便笺 【名称及属性】 公告便笺属于业务受理类的支撑管理需求。 在客服业务系统的使用过程中,向所有使用人员或某个机构组织的人员通知某个事件的功能叫做公告,向某个指定用户发送一条消息的功能叫做便笺。将公告和便签统一在一个模块中进行管理,称为公告便笺。 【目标及作用】 公告便笺系统是客服业务系统的支撑模块,为服务人员提供一个公告便笺(如业务广告消息、新知识发布通知等)的发布、查询、交流讨论等功能,便于进行信息的上传下达。 【内容描述】 公告功能包括公告发布、公告响应、公告紧急程度、公告查询、公告维护等。公告管理包括公告的删除、修改、公告失效时间设定、公告类型维护等。公告查询包括公告查看、公告检索等。 便笺功能包括便笺发送、便笺提醒、便笺维护等。便笺维护包括便笺管理、便笺监控、垃圾便笺清理等功能。便笺管理包括便笺的查询、打印、删除、导出等,各项功能需要权限控制。便笺监控是有监控权限的客服代表监控某员工在一段时间内接收或发送的便笺情况。垃圾便笺清理需要维护人员制订垃圾便笺识别规则,系统根据规则识别垃圾便笺,自动批量清理。 功能要求: 1. 给所有服务人员或某个技能组或某个服务人员发知识库新知识上线公告及文档管理新文档上线公告。 2. 给所有服务人员或某个技能组的客服代表通知某个事件,给某个服务人员发送一条消息。 3. 支持采用多种形式对公告便笺进行编辑,支持对字体、颜色等多种属性进行设置编辑。 4. 公告便笺可设定紧急及重要程度。 5. 公告便笺的类型支持进行编辑和扩展。 6. 支持设置公告便笺的生效时间和失效时间。 7. 支持单点或多点发送。 8. 能够指定发布地点,总部系统可以往本系统及其各省内系统上发送、省内系统可以往本系统以及总部系统上发送。 9. 支持根据用户的权限对公告便笺的发布以及具体的发布对象进行限制。 10. 支持对公告的定时发布。 11. 支持查看发布对象的状态。 12. 根据发送者的权限,支持群发功能。 13. 支持对公告便笺附件的的粘贴、上传、下载、保存、打开展示、删除等功能。 14. 公告便笺的编辑支持临时保存功能。 15. 对于知识库新知识公告,提供新知识链接路径。 16. 支持监视发布公告的阅读情况。支持针对具体的公告便笺查看其已读人和未读人列表。 17. 支持定期对失效公告进行维护,可批量删除失效公告。 18. 支持监视所有业务代表发送、接收、阅读公告便笺情况。支持针对具体的员工查看其收到的便笺、发送的便笺、已阅读的公告、发布的公告、修改的公告、删除的公告。 19. 总部系统、省内系统及其之间事件、新知识、文件传递、培训考试通知。 20. 系统对接收者进行提示,超时限后发短信提醒,时间可设定。 21. 支持个人收藏夹功能。 【流程描述】 1. 客服代表或知识库使用人员登录系统时,界面显示当前未读的新公告数量。查看未读公告时,支持在标题处显示公告未读标志。支持把该客服代表可阅读的公告、便笺数进行分类统计、展示,如使用柱状图显示这些数据。公告的紧急程度使用不同的图标标识。客服代表阅读完毕后,系统支持将此条公告置为已阅标识。 2. 客服代表登录系统时,座席界面显示此客服代表的便笺,便笺显示顺序按发送时间逆序显示,即最新的信息显示在最上方。客服代表可以改变显示顺序,可以按发送时间顺序、发送人排序显示。便笺的紧急程度使用不同的图标标识。根据权限控制客服代表可回复便笺发送人信息。 【收费结算】 无。 【业务受理要求】 无。 【权限及范围】 1. 支撑管理渠道:营业厅、VIP客户经理、客服热线。 2. 业务开放范围:针对营业厅、VIP客户经理、客服热线的服务人员开放。 【界面要求】 1. 公告便笺:公告便笺ID、公告便笺类型(如故障公告、知识讨论、正式公告等)、公告便笺标题、公告便笺内容、公告便笺状态、公告便笺紧急程度、标题、发送人、发布单位、发布时间、接收人、接收范围、公告便笺生效时间、公告便笺失效时间等。 2. 公告便笺阅读日志:公告便笺ID、阅读员工工号、阅读时间等。 3. 界面要求采用B/S界面方式,可在C/S主框架内被调用,也可以直接在IE环境中运行。便于嵌入各业务系统使用人员的桌面系统,方便跨部门间的系统部署及应用集成。 【数据要素】 1. 统计指标:公告数量、已读公告数量、未读公告数量、便笺数量、已读便笺数量、未读便笺数量等。 2. 统计维度:时间段、客服代表工号、技能组、紧急及重要程度等。 【风险控制】 无。 5.16文档管理 【名称及属性】 文档管理属于业务受理类的支撑管理需求。 【目标及作用】 1. 用于存储、管理各类文档,各类文档包括:工程文档、技术文档、标准文件、管理文档、法律法规等。 2. 总部系统、省内系统之间的文件传递。 【内容描述】 1. 文件管理的内容 文件管理内容包括:标题、创建人、内容摘要、正文、创建时间、发布人、文档类别、开始时间、结束时间。 2. 创建文档 用户将文档放到文档管理系统中,然后由其他相关人员进行阅读,系统应当具备以下功能: , 支持文档按文件夹分类功能,文件夹可为多层,文件夹名称可随意修改。 , 支持文本粘贴功能,支持附件(如:word文件、excel文件、文本文件、扫描件)插入功能。 , 支持设置生效日期和失效日期。 , 文件类型支持进行编辑和扩展。 , 能够对文件创建以及具体的阅读对象根据用户的权限进行限制。 , 能够指定发布地点,总部系统可以往本系统及其各省内系统上发送、省内系统可以往本系统以及总部系统上发送。 , 文件发布定时。 , 根据发送者的权限,支持群发功能。 , 编辑支持临时保存功能。 3. 文档的浏览 文档仅在有权限的座席上显示。 用户可在系统首页点击“文档管理”按钮,进入“文档管理”第一层。 “文档管理”第一层应按表格的形式分类显示文档文件夹(即文档类别)内容,在每个表格中分别显示第二层文档文件夹(即文档类别)内容,以此类推。 待用户点击最后一层文件夹后,所有文件以列表的形式显示文件名称、内容摘要、接收时间、阅读情况等信息。 对于新发布的知识,知识信息标题后缀应显示NEW ,并按照发布时间顺序排列。 待用户点击文件名称后,显示文件名称,创建人、附件链接、正文。 待用户点击附件链接后,可显示附件内容。 4. 附件功能 文件管理系统除具备文件创建和浏览功能外还应当具备附件的粘贴、上传、下载、保存、打开展示功能。 5. 文档的管理 , 文档管理:创建、修改、删除、添加附件、删除附件 , 员工监控:具有权限的座席可监视所有座席发送、接收、阅读文件的情况。可以针对具体的员工查看其文件的收到、发送、已阅读、修改、删除。对一般座席支持删除、高级搜索、备注等功能。 , 公告监控:可监视文件的阅读情况。可以针对具体的文件查看其已读人和未读人列表。可以对文件的维护,具有“失效文件维护”权限的座席在日常工作中,可以定期对失效文件进行维护,删除失效文件,避免占用过多资源。文件的级别可按照系统管理员的要求设定重要、一般和不重要。 , 权限管理:支持对文件的权限控制,能够对文件的发送范围、删除和修改进行权限控制。 【流程描述】 无。 【收费结算】 无。 【业务受理要求】 无。 【权限及范围】 1( 支撑管理渠道:营业厅、VIP客户经理、客服热线。 2( 业务开放范围:针对营业厅、VIP客户经理、客服热线的服务人员开放。 【界面要求】 文档管理系统采用B/S方式嵌入桌面系统。 【数据要素】 无。 【风险控制】 无。 5.17员工管理 5.17.1总部培训考试 【名称及属性】 培训考试属于业务受理类的支撑管理需求。 【目标及作用】 总部在线培训系统主要为总部提供服务知识培训课程、教材等内容,同时为分公司在线培训提供全国统一的培训计划和基础培训材料,也为分公司优秀培训方式和培训内容提供相互交流的平台。 总部在线考试实现总部相关人员的在线测试、考试功能外,同时实现省分服务人员模拟资格认证考试功能。 【内容描述】 1. 培训 , 培训资料分类管理:培训资料基本分类应包括规章制度课程、素质培训(服务技巧、沟通技巧、营销技巧等)、业务知识培训、网络技术培训、资格认证课程培训、知识库操作手册培训等。培训资料分类可按照实际需求增加、修改和删除,且可在一个分类中进行再分类,分类名称和层级可由系统管理员操作维护。 , 培训资料内容管理:培训资料内容管理是指材料的录入、审核、发布、修改、删除等操作流程管理,培训资料可以是普通的PPT、WORD、EXS、HTML等文档,也可以是多媒体的培训教材。 , 培训课程管理:支持课程编辑、录入、审核、分类、发布、修改、删除等操作流程管理。 , 培训材料与课程评论及反馈:提供信息反馈窗口。分公司系统管理员可通过信息反馈窗口对总部发布的培训材料和课程进行评论、建议。分公司系统管理员可以提交回复反馈意见,同时也可以查看自己提交的反馈信息和答复意见,该功能只对分公司系统管理员和总部各专业部门信息员开放。分公司系统管理员和各专业部门信息员在回复反馈意见时可对于所提交的信息设定紧急程度(紧急、急、一般)。总部系统管理员可以根据评论及反馈意见对培训材料和课程进行补充修订,同时可以设置调查表要求使用者填报。 , 培训材料与课程交流:根据系统管理员的权限设置,分公司系统管理员可以将允许的培训材料和课程下载编辑,补充到分公司在线培训系统中。同时提供文件上传界面,将分公司优秀的培训材料和课程上传给总部系统管理员,经总部系统管理员筛选、编辑、提交、审核、发布后展示在线培训中,供所有分公司系统管理员学习和参考。当有分公司系统管理员上传文件后,总部在线培信系统应以Email、短信等其它方式通知总部系统管理员。主页面上应提供交流文件点击窗口,用以查询历史交流信息。 , 在线帮助:在线培训主页面应提供在线帮助功能,提供软件版本提示、新功能介绍、以及系统操作手册等功能。 , 公告栏:支持新培训信息的公告通知功能,见公告便笺功能。 , 支持培训材料与课程的查询检索功能,见知识库查询功能。 2. 考试 , 题库管理:总部在线考试系统的题库分为日常业务考试题库和模拟资格认证考试题库。题库类型可配置、日常业务考试题库用于对总部相关服务人员的新业务、新知识掌握情况的考核,也可以用于组织分公司服务人员对公司现有业务和服务知识学习情况的抽查和考核;模拟资格认证考试题库用于对公司一线服务人员资格认证考试前的模拟测试。系统管理员能够通过题库管理界面对试题的类型分类(业务、技术、管理和主观试题、客观试题和选择、判断、填空、简答等),并可进行试题(包括对应的答案)新增、试题修改、试题删除、试题编辑、试题审核、试题查询、试题共享、试题发布等维护操作。 , 试卷管理:系统管理员能够通过试卷管理界面抽取、选择题库中的任意试题汇总生成试卷,并通过提交、审核,发布成为正式试卷并标注试卷类型和编号。系统管理员能够通过试卷维护界面对试卷的内容进行修改、删除操作,同时可以定制每试题的分数和每套试卷的答题时间、客服人员在线考试时将不能进行页面的切换、不能对系统时间进行修改、支持按试题、客服人员姓名、工号自动生成其历史错误题目命题考试或试卷生成的功能等等。 , 系统管理员能够通过试卷管理界面抽取、选择题库中的任意试题汇总生成试卷,并通过提交、审核,发布成为正式试卷并标注试卷类型和编号。能够通过试卷维护界面对试卷的内容进行修改、删除操作,同时可以定制每试题的分数和每套试卷的答题时间等。根据系统管理员的设置要求,部分试卷允许分公司系统管理员下载。 , 阅卷管理:根据试卷的类型,如客观性试题和主观性试题,系统管理员可设置自动阅卷和人工阅卷,其中人工阅卷部分需要提交和审核,最终统一生成试卷得分。主观性试题的阅卷人由系统管理员制定分配,阅卷人登陆系统后仅能判阅试卷的主观性试题,不能修改客观性试题部分的得分,也不能查询考试人的身份和用户名。 , 题库维护:可新增、修改、删除题目详细信息,包括:题目编号、主题、题目类型、简要说明、题目内容,标准答案。可将知识库中的题目或案例直接导入考试系统,也可在手工编制题目。 , 考卷生成:在题库中选出题目主题与试卷设置相匹配的所有试题,系统根据设定自动依次在每种题型中随机抽取指定数量的题目。 , 在线考试:自动计时(系统自动对考试时间计时,达到限制时间时自动提交试卷)、自动计次(系统自动统计提交次数,当提交次数大于考试限制次数时,不允许再考试)、培训档案记录。 , 成绩查询:如果试卷全部由客观性试题组成,当考试人员提交试卷后,当时即显示试卷得分及错误答案的提示和说明;如果试卷部分或全部由主观性试题组成,当考试人员提交试卷后系统提示提交成功并随后查询。系统主页面应由查询成绩的窗口,考试人登陆点击查询后应展示该考试人历史所有考试的项目和得分,及错误答案的提示和说明。 , 在线考试主页面应提供在线帮助功能,提供软件版本提示、考试要求说明以及考试操作手册等功能。 , 在完成试卷评判工作后,总部服务知识库系统管理员将把考试统计结果发布给各分公司服务知识库系统管理员。 , 支持公告栏通知考试及其要求的功能。 【流程描述】 无。 【收费结算】 无。 【业务受理要求】 无。 【权限及范围】 1. 支撑管理渠道:营业厅、VIP客户经理、客服热线。 2. 业务开放范围:针对营业厅、VIP客户经理、客服热线的服务人员开放。 【界面要求】 1( 培训信息:归属地区、培训期限、客户代表工号、客户代表姓名、培训课程、参加培训时间等。 2( 总部在线培训主页(系统管理员使用) 管理员个人信息区工号LOGO展示区姓名登录时间 公告信息滚动播放栏 培训内容管理培训内容分类浏览培训内容查询检索信息反馈公告栏。。。。系统管理在线帮助 业务界面操作区 3. 总部在线培训主页(普通人员使用) 坐席员个人信息区工号LOGO展示区姓名登录时间 公告信息滚动播放栏 培训内容分类浏览培训内容查询检索信息反馈公告栏。。。。在线帮助 业务界面操作区 4. 考试信息:试卷名称、归属地区、客户代表工号、客户代表姓名、准考证号、考试试卷、试题题型、考试时间、考试成绩、考试时长、阅卷人等。 5.总部在线考试主页(系统管理员使用) 管理员个人信息区工号姓名LOGO展示区角色登录时间 题库管理试卷管理查询检索。。。。统计报表系统管理在线帮助 业务界面操作区 6. 总部在线考试主页(普通人员使用) 坐席员个人信息区工号LOGO展示区姓名登录时间 模拟考试查询检索。。。。在线帮助 业务界面操作区 7. 界面要求采用B/S界面方式,可在C/S主框架内被调用,也可以直接在IE环境中运行。便于嵌入各业务系统使用人员的桌面系统,方便跨部门间的系统部署及应用集成。 【数据要素】 1. 统计指标: , 培训统计,根据培训统计某次培训的计划学时、实际学时、平均学时、最短学时、最长学时。 , 试题统计,根据试题统计功能统计试题编号、试卷编号、试题名称、试卷名称、试题使用次数、试题使用总人数、错误人数、错误率等 , 考试统计,根据考试统计某次考试的参考人数、优秀率、及格率、最高分、最低分、平均分。 , 考试排名,根据考试和培训班统计某次考试的考试名称、工号、学员名称、部门、成绩 2. 统计维度:时间段、归属地区、技能组、部门、工号、姓名、准考证号等。 【风险控制】 无。 5.17.2分公司培训考试 【名称及属性】 培训考试属于业务受理类的支撑管理需求。 【目标及作用】 培训提供了综合的客户代表培训管理功能,目的是方便管理人员进行客服代表档案信息管理,分发培训 任务,提供灵活的网上培训等功能。 考试管理是对学员的考试过程进行管理的功能,包括考试前的准备、考试进行及考试结果的评估等。 【内容描述】 1. 培训 , 培训资料分类管理:培训资料基本分类应包括规章制度课程、素质培训(服务技巧、沟通技巧、营销技巧等)、业务知识培训、网络技术培训、资格认证课程培训、知识库操作手册培训等。培训资料分类可按照实际需求增加、修改和删除,且可在一个分类中进行再分类,分类名称和层级可由系统管理员操作维护。 , 培训资料内容管理:培训资料内容管理是指材料的录入、审核、发布、修改、删除等操作流程管理,基本要求参见分公司知识库的知识内容管理。培训资料可以是普通的PPT、WORD、EXS、HTML等文档,也可以是多媒体的培训教材。 , 课程管理:支持课程编辑、录入、审核、分类、发布、修改、删除等操作流程管理。 , 培训材料与课程评论及反馈:使用者可对发布的培训材料和课程进行评论、建议。系统管理员可以提交回复反馈意见,使用者也可以查看自己提交的反馈信息和答复意见,该功能所有使用者和系统管理员开放。使用者在回复反馈意见时可对于所提交的信息设定紧急程度(紧急、急、一般),系统管理员可以根据评论及反馈意见对培训材料和课程进行补充修订,同时可以设置调查表要求使用者填报。 , 培训计划管理:培训计划管理,包括培训计划的制定、修改、通知以及培训内容的管理几个部分。培训计划包括以下几个方面的属性:培训计划编号、培训内容说明、培训目的、培训对象、培训方式、培训开始时间、培训结束时间、培训材料。 , 培训课程管理:系统支持对各类学员的培训课程的分类,包括必修课、选修课;培训管理员可以在系统内制订各类培训课程(如:初级培训、中级 培训、高级培训、再培训、各类技能培训等);培训管理员可以为每一个员工制订培训计划,学员根据培训计划的安排进行学习;可提供一定的参考资料,供学员下载、拷贝。 , 学习计划管理:当系统管理员需要给不同岗位使用者制定具体的培训计划时,可以参考公司的培训体系给不同岗位使用者进行培训课程的指定,或者按照主管单位实际要求进行编制,可以选择指定必修课程和选修课程,使用者可以根据主管单位和系统管理员指定的培训课程制定学习计划,并结合自己岗位的需要和自身的情况,不断系统地进行的学习和培训,以提高自身的业务技能和工作效率。 , 授课管理:包括必修课分派、选修课申请、选修课批准。 , 课程学习管理:可设置学员的个人学习区,学习区的内容包括:学习资料、学习案例、模拟操作、自测等。 , 培训信息分析管理:系统在培训档案中记录用户所选修的课程,并记录用户点击相关数据的次数,用来统计用户的学习次数,为分析其学习效率提供数据。 , 学时统计管理:系统在培训档案中记录学员参加必修课、选修课各课程的学时,用来统计学员的各课程学时、总学时等,为分析其学习效率提供数据。 , 培训效果评估管理:对于培训效果的评估,主要包括几个方面:培训学员对培训效果的反馈、对培训的学习过程进行评价、培训是否带来学员行为上的改变、工作行为改变的结果。 , 知识库主页面应提供在线帮助功能,提供软件版本提示、新功能介绍、以及系统操作手册等功能。 , 公告栏:支持新培训信息的公告通知功能,见公告便笺功能。 , 支持培训材料与课程的查询检索功能,见知识库查询功能。 2. 考试 , 题库管理:试题库中的试题主要有两种来源:一种是分公司系统管理员根据日常业务发展和服务要求收集、编辑或增加的试题;一种是总部下发统一要求的试题,经审核后即可导入到试题库中,系统主要对两类试题做统一的管理。分公司系统管理员能够通过题库管理界面对试题的类型分类(业务、技术、管理和主观试题、客观试题和选择、判断、填空、简答等),并可进行试题(包括对应的答案)新增、试题修改、试题删除、试题编辑、试题审核、试题查询、试题共享、试题发布等维护操作。 , 试卷管理:系统管理员或自测者能够通过试卷管理界面抽取、选择题库中的任意试题汇总生成试卷,并通过提交、审核,发布成为正式试卷并标注试卷类型和编号。系统管理员能够通过试卷维护界面对试卷的内容进行修改、删除操作,同时可以定制每试题的分数和每套试卷的答题时间等 , 阅卷管理:根据试卷的类型,如客观性试题和主观性试题,系统管理员可设置自动阅卷和人工阅卷,其中人工阅卷部分需要提交和审核,最终统一生成试卷得分。主观性试题的阅卷人由系统管理员制定分配,阅卷人登陆系统后仅能判阅试卷的主观性试题,不能修改客观性试题部分的得分,也不能查询考试人的身份和用户名。 , 考试管理:在使用者进行培训的过程中,可以通过自测的方式来检验自己对该课程的掌握程度,同时在规定的培训完成后,系统管理员可以建立相应的考试,并生成试卷,组织相应的使用者进行在线测试或考试,在线考试可分三个层次:自测(全体使用者均可使用)、小测验(适用于班组长或室主任对内部员工进行测试)、考试(适用于分公司统一组织安排的业务考试)。系统管理员可对考试的层级进行设置和编辑。 , 成线查询:如果试卷全部由客观性试题组成,当考试人员提交试卷后,当时即显示试卷得分及错误答案的提示和说明;如果试卷部分或全部由主观性试题组成,当考试人员提交试卷后系统提示提交成功并随后查询。系统主页面应由查询成绩的窗口,考试人登陆点击查询后应展示该考试人历史所有考试的项目和得分,及错误答案的提示和说明。 , 学员管理:支持学员的分类,例如主管、客户代表、后台支撑人员、质检人员等。系统支持学员培训信息的创建、增、删、改、查的操作功能。 , 试题属性:每道试题包含各种属性,例如:所属技能组、难度等级、业务种类等。 , 题库类型:初始题库(从知识库中导入的题目、手机编制的题目等,未经过管理员审批)、正式题库(通过管理员审批,可用于生成考卷的正式题目)、历史题库(题目有效期到期,系统自动将题目从正式题库中转入历史题库)。 , 题库维护:可新增、修改、删除题目详细信息,包括:题目编号、主题、题目类型、简要说明、题目内容,标准答案。可将知识库中的题目或案例直接导入考试系统,也可在手工编制题目。 , 考卷生成:在题库中选出题目主题与试卷设置相匹配的所有试题,系统根据设定自动依次在每种题型中随机抽取指定数量的题目。 , 在线考试:自动计时(系统自动对考试时间计时,达到限制时间时自动提交试卷)、自动计次(系统 自动统计提交次数,当提交次数大于考试限制次数时,不允许再考试)、培训档案记录。 , 成绩管理:提供成绩查询、成绩统计、试卷结果统计分析等功能。 , 在线考试主页面应提供在线帮助功能,提供软件版本提示、考试要求说明以及考试操作手册等功能。 , 支持公告栏通知考试及其要求的功能。 【流程描述】 无。 【收费结算】 无。 【业务受理要求】 无。 【权限及范围】 1. 支撑管理渠道:营业厅、VIP客户经理、客服热线。 2. 业务开放范围:针对营业厅、VIP客户经理、客服热线的服务人员开放。 【界面要求】 1. 培训信息:培训期限、客户代表工号、客户代表姓名、必修课、选修课、已培训课时、参加培训时间、 试题题型、试卷名称等。 2. 分公司在线培训主页(系统管理员使用) 管理员个人信息区工号LOGO展示区姓名登录时间 公告信息滚动播放栏 培训内容管理培训内容分类浏览培训内容查询检索信息反馈公告栏。。。。系统管理在线帮助 业务界面操作区 3. 分公司在线培训主页(普通人员使用) 坐席员个人信息区工号LOGO展示区姓名登录时间 公告信息滚动播放栏 培训内容分类浏览培训内容查询检索信息反馈公告栏。。。。在线帮助 业务界面操作区 4. 考试信息:试卷名称、客户代表工号、客户代表姓名、准考证号、试题题型、考试时间、考试成绩、 考试试卷、阅卷人等。 5. 分公司在线考试主页(系统管理员使用) 管理员个人信息区工号姓名LOGO展示区角色登录时间 题库管理试卷管理查询检索。。。。统计报表系统管理在线帮助 业务界面操作区 6. 分公司在线考试主页(普通人员使用) 坐席员个人信息区工号LOGO展示区姓名登录时间 在线考试查询检索。。。。在线帮助 业务界面操作区 7. 界面要求采用B/S界面方式,可在C/S主框架内被调用,也可以直接在IE环境中运行。便于嵌入各业务系统使用人员的桌面系统,方便跨部门间的系统部署及应用集成。 【数据要素】 1( 统计指标: , 培训统计,根据培训统计某次培训的计划学时、实际学时、平均学时、最短学时、最长学时。 , 试题统计,根据试题统计功能统计试题编号、试卷编号、试题名称、试卷名称、试题使用次数、试题使用总人数、错误人数、错误率等 , 考试统计,根据考试统计某次考试的参考人数、优秀率、及格率、最高分、最低分、平均分。 , 考试排名,根据考试和培训班统计某次考试的考试名称、工号、学员名称、部门、成绩 2( 统计维度:时间段、技能组、班组、部门、工号、姓名等。 【风险控制】 无。 5.17.3排班管理 排班管理包括话务预测、人员预测、自动排班、突发事件及节假日管理、现场调度等功能。 5.17.3.1话务预测 【名称及属性】 话务预测属于业务受理类的支撑管理需求。 【目标及作用】 话务预测是指利用积累的历史话务数据,通过预测算法计算出即将发生的话务量数据,从而预测出所需人员数据,并进行排班的过程。 【内容描述】 1. 话务量预测支持以半小时为单位或15分钟为单位。 2. 对突发事件或节假日的话务量等无法作出预测的,可以通过手工调整话务预测结果。 3. 支持当前呼叫量与预测呼叫量的实时比对显示,并列出差值。 【流程描述】 1( 对用户进行数据统计显示操作。 2( 提供所需各时间段预测呼入量。 3( 系统需要提供实时的呼叫量对比、人工修正等手段。 【收费结算】 无。 【业务受理要求】 无。 【权限及范围】 受理操作员:客服热线的管理人员。 【界面要求】 1. 历史同期话务量:客户数、客户类型、话务量(请求量)、业务类型、业务组、人工通话次数、平均 通话时长、平均处理时长等。 2. 预测话务量数据,通过图形方式展现预测的用户数、用户类型和话务量等。 3. 界面要求采用B/S界面方式,可在C/S主框架内被调用,也可以直接在IE环境中运行。便于嵌入各 业务系统使用人员的桌面系统,方便跨部门间的系统部署及应用集成。 【数据要素】 1. 统计指标:历史话务量、预测话务量、预测与实际差值量、增减比例等。 2. 统计维度:时间段、地区、用户类型等。 【风险控制】 话务预测的准确性。 5.17.3.2人员预测 【名称及属性】 人员预测属于业务受理类的支撑管理需求。 【目标及作用】 人员预测的结果用于自动排班,进行班次排定。 【内容描述】 人员预测是在话务预测结果的基础上,根据一定的预测参数预测客服热线所需的客服代表数量。人员预 测可根据话务预测、以及相关的预测参数(如预测的通话时长、平均通话时长、以及期望的接通率等), 对各种情况下各时段需要的客服代表数量进行预测。 支持按技能组计算当前需要增减的客服代表数目,提示管理人员及时进行人员调整。 【流程描述】 无。 【收费结算】 无。 【业务受理要求】 无。 【权限及范围】 受理操作员:客服热线的管理人员。 【界面要求】 1. 人员预测结果信息:预测的话务量、预测参数(例如预测的通话时长、期望的接通率、平均应答时长、平均受理个数等)、预测的人员数量等。 2. 界面要求采用B/S界面方式,可在C/S主框架内被调用,也可以直接在IE环境中运行。便于嵌入各业务系统使用人员的桌面系统,方便跨部门间的系统部署及应用集成。 【数据要素】 1. 统计指标:预测人员数量等。 2. 统计维度:时间段、地区、用户类型等。 【风险控制】 人员预测的准确性。 5.17.3.3自动排班 【名称及属性】 自动排班属于业务受理类的支撑管理需求。 【目标及作用】 排班系统根据历史呼叫量数据、客户发展数据,预测未来的话务量。通过对未来话务量的预测,实现中、近期的排班管理,可以减少排班人员大量的重复工作。由于排班系统无法预测突发情况和营销活动造成的话务量骤升的情况,因此在排班系统预测的话务量数据仅作为辅助和参考数据,还需要提供实时的呼叫量对比、人工修正等手段。通过排班系统可辅助排班人员确定各班次需要客服代表数量,以及根据人数确定具体的客服代表。 【内容描述】 自动排班是指把现有的人力情况,按照预测出话务需求,对客服代表作息时间进行安排。具体功能要求如下: 1( 自动排班时间段可细分到15分钟。 2( 可定义多种客服代表活动状态,并可在排班时展示各个时间段内的活动计划。设定每个班次的班次名称、班次的类型、服务地区、工作开始时间、工作结束时间、中途允许休息时间等信息。例如,活动状态包括:工作、就餐、休息等。管理人员可以对自动生成的排班计划进行必要的修正。以适应可能出现的营销政策、节假日的影响。 3( 客服代表在排班前/上一班次后可以填写排班意向,系统在自动排班时满足系统人员安排的前提下,尽量兼顾人员自我意愿。考虑换班对话务的影响,避免大批量换班导致话务量突增。 4(根据每月历史数据话务增长趋势,对规律性的话务高峰期(如月初、月末、帐单群发期)结合当月正常班务安排进行加班准备,确保话务高峰期的服务水平达标。 5(支持排班表打印输出,或通过公告便笺传送。 6(员工管理: , 请假,受理员工的请假。请假的开始时间、结束时间、请假类型。 , 工作负荷,根据已有工作记录,了解每个员工的工作负荷,包括连续工作时间、周/月累计工作时长、 超出规定的工作时长、未达到规定的工作时长。 , 员工排班喜好,如:喜好上夜班或喜好上白班等。 6(在完成人工排班修正之后,系统应当生成排班表格。 【流程描述】 1. 进入排班结果查询界面。 2. 输入需要查询的时间范围条件进行查询。 3. 系统返回用户所属班组和该组这段时间范围中的上班及休假情况。详细标记出上班时点 【收费结算】 无。 【业务受理要求】 无。 【权限及范围】 受理操作员:客服热线的管理人员。 【界面要求】 1. 排班结果信息:排班人员、排班班次、工作时长、休息时长、活动状态、排班意向、排班结果等。 2. 界面要求采用B/S界面方式,可在C/S主框架内被调用,也可以直接在IE环境中运行。便于嵌入各 业务系统使用人员的桌面系统,方便跨部门间的系统部署及应用集成。 【数据要素】 1. 统计指标:排班人员数量等。 2. 统计维度:时间段、地区、用户类型等。 【风险控制】 无。 5.17.3.4现场调度 【名称及属性】 现场调度属于业务受理类的支撑管理需求。 【目标及作用】 提供现场管理人员的监控管理功能。 【内容描述】 现场调度是指现场管理人员监控现场的实时状态、了解现场运行状态,根据现场运行状态进行及时的调控,以保证客户服务水平。具体功能要求如下: 1. 现场监控:支持显示座席现场分布和人员组织架构,图形化直观地实时监控客服代表及队列。通过实时状态监视可以方便地了解到系统当前运行状态,并且可以在流程中指定需要显示的监视信息。可包括列表监控数据、座位图监控数据、队列监控信息等。 2. 工作流状态监控:支持显示工单紧急程度与处理时限、工单预警(预先设定提示时间。在规定的处理时限到达前一小时以短信或语音形式通知相关责任部门及时处理)、工单报警(工单逾期未处理时,系统将根据预先设定的流程,向业务管理人员和上级部门提供多种方式的告警信息,或自动将该工单流转到预先设定的备用处理部门或人员处,也可手工对工单进行重新派发)。 3. 现场调度:支持现场管理人员可实时调整个人/班组的话务技能、优先级、业务权限,以提高整体生产能力。 4. 告警提示:个人处于某指定工作状态时间超过阈值,生产环节的某项指标(单位时间工单数、处理及时率、处理时长等)超过阈值,有系统告警提示。 5(在线休息:支持客服代表通过座席提出在线休息申请,班长台可对在线休息申请进行统一管理。客服代表发出休息申请,根据“允许休息最大人数”,如果未达到该值,则系统自动批准,否则请假得不到批准。 【流程描述】 无。 【收费结算】 无。 【业务受理要求】 无。 【权限及范围】 受理操作员:客服热线的管理人员。 【界面要求】 1. 话务量参数:人工占用次数、通话次数、排队等待数、平均应答速度、通话均长、平均排队时长、平均受理个数、人工接通率、服务水平等。 2. 客服代表工作状态参数:通话、在线、离线、工作、休息、休假、示忙等。 3. 工单参数:工单状态、工单预警显示、工单报警显示 4. 界面要求采用B/S界面方式,可在C/S主框架内被调用,也可以直接在IE环境中运行。便于嵌入各业务系统使用人员的桌面系统,方便跨部门间的系统部署及应用集成。 【数据要素】 1. 统计指标:工单处理数量、人工占用次数、通话次数、排队等待数、平均应答速度、平均排队时长、通话均长、话后整理时长、座席休息时长、人工接通率、服务水平、劳动率、工单预警数量、工单报警数量等。 2. 统计维度:时间段、地区、用户类型、技能组等。 【风险控制】 无。 5.18报表管理 【名称及属性】 报表生成展现属于业务受理类的支撑管理需求。 【目标及作用】 提供各服务渠道相关统计报表的管理、展示功能。 【内容描述】 报表管理负责进行客服各业务系统的报表统计、生成、发布及前端展示,并可将统计报表数据送给经营分析系统,作为经营分析系统的数据源。具体功能要求如下: 统计报表可以选择按时间段、按省份、按地市、按产品大类、3G等各项产品细类、按工单类型将满足条件的数据统计出来,采用专业的多维统计报表工具软件实现,能够实现报表“钻取”到最细项。 支持报表生成功能:能按报表需求格式,读取报表统计数据,通过鼠标拖拉生成定制报表,并实现报表发布。在报表生成中支持对统计要素的灵活组合,支持实时/定时分析功能。 座席员工作情况统计:统计报表可以选择按时间段,按省份、按地市将满足条件的数据统计出来。座席员工作情况统计包括:3G等所有客户应答次数、转移次数、转出次数、示忙次数、示闲次数、呼出次数、保持次数、应答时长、平均应答时长、最长应答时长、示忙时长、平均示忙时长。 报表提取及保存功能:提供统计结果的保存和按要求提取数据的功能,提取的数据可以以多种方式保存,如文本文件或规定格式的EXCEL文件等,并可以通过多种方式展现,如表格或各类图形等。 支持报表查询功能。 支持提供统计指标、统计规则的维护管理工具。维护管理工具支持新统计指标的定义和生成,支持对已有统计指标的修改。 支持分配给不同级别的使用人员不同的报表查看权限。 支持报表的调整过程日志记录。 支持对统计的结果进行保存、打印、查询。 支持按照多种格式保存报表。保存格式包含: XML、PDF、RTF、EXCEL、图形文件等。 支持报表统计计算功能。 支持报表自动定时统计、手动即时统计的功能。 支持灵活的报表定制功能。 【流程描述】 无。 【收费结算】 无。 【业务受理要求】 无。 【权限及范围】 受理操作员:各服务渠道的报表管理人员。 【界面要求】 报表信息:根据统计项目、统计周期、统计规则、统计指标等提供具体的统计报表信息。 支持图形化的报表结果信息展示,例如柱状图、折线图、表格等。 【数据要素】 与根据具体的统计项目相关。 【风险控制】 无。 5.19系统管理 系统管理负责提供系统正常运行所需的基本管理功能,包括:组织机构管理、工号管理、权限管理、角 色管理、日志管理等。 5.19.1组织及人员管理 5.19.1.1组织机构管理 【名称及属性】 组织结构管理属于业务受理类的支撑管理需求。 【目标及作用】 组织机构管理是指对组织结构进行统一编码和对编码的维护功能。组织结构包括省公司、市(区)、县和 区域中心等各级使用部门。 【内容描述】 1. 支持按照组织结构对省公司、市(区)、县和区域中心等各级使用部门进行统一编码,按部门的组织结构从上往下进行管理,具体编码方式和位长可根据实际情况进行编排。 2. 支持省公司编码、区域中心编码、市(区)编码、县编码、各级部门编码以及上下级关系等的增加、修改、删除的权限管理。 3. 支持各种类型的组织机构(比如:集团客户部、市场部、维系小组、技能组等)的增加、删除、修改。 4. 支持对编码和组织结构进行查询统计。 【流程描述】 无。 【收费结算】 无。 【业务受理要求】 无。 【权限及范围】 受理操作员:各渠道系统管理员。 【界面要求】 1. 组织机构信息:组织机构编码、组织机构名称、上级组织机构编码、上级组织机构名称、行政区域编码、行政区域名称、上级行政区域编码、行政区域级别、组织机构类型(集团客户部、市场部、维系小组、技能组等)等。 2. 界面要求采用B/S界面方式,可在C/S主框架内被调用,也可以直接在IE环境中运行。便于嵌入各业务系统使用人员的桌面系统,方便跨部门间的系统部署及应用集成。 【数据要素】 无。 【风险控制】 无。 5.19.1.2工号管理 【名称及属性】 工号管理属于业务受理类的支撑管理需求。 【目标及作用】 工号管理完成对工号的分配、编制以及工号相关业务要素的维护。 【内容描述】 工号管理的具体功能包括工号管理和工号密码管理两部分,具体如下: 1. 工号管理: , 支持具有相应权限的管理员对工号进行批量或单个增加、修改、删除、查找、导出功能。并记录操作日志。批量方式可按号段进行或以TXT、EXECL文件等方式导入实现; , 工号不允许重复,工号在系统中是唯一的。 , 工号到达有效期后,系统将该工号设置为“无效”。被删除的工号状态应首先被设置成无效,必须保留一定的时间才可以真正删除,同时系统必须保留工号被删除的日志。 2. 工号密码管理: , 支持自动生成工号的初始密码,并提供密码修改、批量重置密码功能。 , 支持工号的所有者或具有相应权限的管理员修改工号密码,并记录修改日志。 , 系统应对工号密码的设定有相关规定,避免接受过于简单的工号密码,同时定期提示工号所有者修改工号密码。 , 不允许以明文方式保存工号密码。 【流程描述】 无。 【收费结算】 无。 【业务受理要求】 无。 【权限及范围】 受理操作员:各渠道系统管理员。 【界面要求】 1. 工号信息:工号、工号密码、姓别、进入公司时间、学历、联系方式、姓名、角色组、工号所属组织部门、工号状态(如启用、停用、无效等)、工号有效期、工号权限。 2. 界面要求采用B/S界面方式,可在C/S主框架内被调用,也可以直接在IE环境中运行。便于嵌入各业务系统使用人员的桌面系统,方便跨部门间的系统部署及应用集成。 【数据要素】 无。 【风险控制】 无。 5.19.1.3权限管理 【名称及属性】 权限管理属于业务受理类的支撑管理需求。 【目标及作用】 权限是指功能点操作权限,即是否可以进行某项功能操作。 【内容描述】 1. 支持增、删、改、查功能点权限,在删除功能点权限时,需要确保此权限没有分配给相应的员工,并 且系统需有操作提示。 2. 支持将一个或多个操作权限直接授予员工。 3. 支持采用单个和批量的方式将操作权限直接授予员工。 4. 权限设置必须由被授权的系统管理员完成,管理员不能设置大于自身权限的权限;权限管理采用分级 的管理方式,上一级可以设置下一级的管理权限。 【流程描述】 无。 【收费结算】 无。 【业务受理要求】 无。 【权限及范围】 受理操作员:各渠道系统管理员。 【界面要求】 1. 权限信息:权限编码、权限名称、权限参数等。 2. 界面要求采用B/S界面方式,可在C/S主框架内被调用,也可以直接在IE环境中运行。便于嵌入各 业务系统使用人员的桌面系统,方便跨部门间的系统部署及应用集成。 【数据要素】 无。 【风险控制】 无。 5.19.1.4角色管理 【名称及属性】 角色管理属于业务受理类的支撑管理需求。 【目标及作用】 角色是对单个或多个权限所组成的集合。一个角色可以有一个或者多个权限,一个权限可以分配给多个 角色。角色管理需要完成角色的定义、维护等功能。 【内容描述】 1. 各级系统管理员有权对本级所属角色进行增加、修改、删除,可通过组合各种基本权限,设定新角色 的权限。 2. 在删除角色时,需要确保角色未分配给任何员工,并且系统需有操作提示。 3. 支持通过各种角色的组合形成新的角色。 4. 支持采用单个或批量的方式将角色分配给员工。 5. 管理员不能设置大于自身权限的角色;角色管理采用分级的管理方式,上一级可以设置下一级的管理 角色。 【流程描述】 无。 【收费结算】 无。 【业务受理要求】 无。 【权限及范围】 受理操作员:各渠道系统管理员。 【界面要求】 1( 角色信息:角色编码、角色名称、权限组合等。 2( 界面要求采用B/S界面方式,可在C/S主框架内被调用,也可以直接在IE环境中运行。便于嵌入各 业务系统使用人员的桌面系统,方便跨部门间的系统部署及应用集成。 【数据要素】 无。 【风险控制】 无。 5.19.2日志管理 【名称及属性】 日志管理属于业务受理类的支撑管理需求。 【目标及作用】 日志管理对系统类日志(指系统日常运行日志、告警日志、系统管理人员的日常管理及操作日志等)、应用类日志(如各级应用管理人员进行角色配置/赋权管理/技能分配等操作日志、各级应用人员进行业务查询/业务受理操作日志等)进行维护管理,并提供日志的统计、查询功能。 【内容描述】 1. 支持记录操作者、操作类型、操作对象、操作时间、操作结果等日志信息。 2. 可查询、统计所有或单个操作日志内容。在查询、统计时,操作日志的各功能要素都可作为查询条件、分类条件、排序条件或统计维度,提供灵活方便的查询方式和途径。 3. 统计结果支持表格显示和图形(饼形、柱形、折线形等)显示。 4. 支持统计结果的打印和导出功能,导出文件可以是csv、txt、html等格式。 5. 支持日志的多种转储方式,例如:周期转储、溢出转储、人工转储等。 6. 系统支持日志保存时间或日志最大空间,当超过日志保存时间或日志最大空间,系统自动删除。 【流程描述】 无。 【收费结算】 无。 【业务受理要求】 无。 【权限及范围】 受理操作员:各渠道系统管理员。 【界面要求】 1. 日志信息:操作人员工号、操作类型、操作对象、操作动作、操作结果、操作时间、操作信息等。 2. 界面要求采用B/S界面方式,可在C/S主框架内被调用,也可以直接在IE环境中运行。便于嵌入各业务系统使用人员的桌面系统,方便跨部门间的系统部署及应用集成。 【数据要素】 无。 【风险控制】 无。 5.19.3客服热线客户端软件升级 【名称及属性】 客服热线客户端软件升级属于业务受理类的支撑管理需求。 【目标及作用】 用于各省分公司客服热线客户端软件升级的需求。 【内容描述】 支持系统自动升级与手动升级两种方式进行客服热线客户端软件的更新; 【流程描述】 无 【收费结算】 无。 【业务受理要求】 两种方式的选择由各省分公司根据当地的实际情况进行功能配置。系统设定时默认方式为自动升级,如有需要进行手动升级的省分公司必须在软件设定时进行配置; 举例说明:选择手动升级配置的,使用人员进入客户端后,系统自动判断是否有新版本客户端。如有新版本客户端时系统出现提示框,通知使用人员有新版本客户端是否进行升级。当使用人员对提示做出判断后,系统进行下一步操作。该提示框要求使用人员必须做出选择,系统认可后方能使用客户端进行工作。 【权限及范围】 业务开放范围:仅针对各省的管理员 【界面要求】 无 【风险控制】 无 5.20存储管理 【名称及属性】 资料存储属于业务受理类的支撑管理需求。 【目标及作用】 用于各省分公司客服资料数据的存储保留上报,以完善各服务渠道的服务轨迹的留存工作。 【内容描述】 对录音文件、IVR版本、IVR轨迹、工单、历史服务等信息进行规范化存储,并可应需求提供相关查询、调用及打印。 在用产品订购信息永久保留、已退订和已离网用户的产品订购信息保留6个月,其中在用产品在线存储 保留时长6,1个月、离线存储保留时长永久。 【流程描述】 各省客服系统实现对相关资料的自动存储,以供使用。 【收费结算】 无。 【业务受理要求】 1、存储资料来源于各服务渠道或系统。 2、按照现行相关规定做好数据留存工作。 【权限及范围】 1. 支撑管理渠道:全国各省分公司客服热线、营业前台、客户经理 2. 业务开放范围:仅针对各省的管理员及分配权限人员。 【界面要求】 在线数据显示与离线数据显示的格式应保持一致。 业务使用及变更轨迹记录: 1. 输入信息:手机号码。 2. 输出信息:客户姓名、用户类型、用户级别、网络类型、、用户状态、业务种类、业务名称、业务使 用/变更时间、业务计费信息、业务流水号、相关订购/变更确认信息(相关录音、IVR版本号及其轨迹等)、 工单信息、历史服务信息。 IVR版本变更轨迹记录: 1. 输入信息:时间段。 2. 输出信息:IVR版本号、是否在用、IVR流程图等。 【数据要素】 录音信息记录内容:录音时间、录音内容、录音流水号、用户类型、业务名称等。 IVR版本变更记录内容:IVR版本号、版本变更时间、IVR版本流程图等 用户订购/变更记录内容:用户业务使用时间、用户业务订购/变更时间、订购/变更业务名称、订购/变更 确认信息(相关录音、IVR版本号及其轨迹等)等。 工单信息:工单内容、工单时间、建单人等。 历史服务信息:服务时间、服务类别、服务内容等 【风险控制】 无 网络状况监控 【名称及属性】 网络状况监控属于业务受理类需求。 【目标及作用】 网络状况监控用于各渠道系统对移动网络、数据网络、互联网等网络运行状态、故障信息的实时监控,满足渠道服务人员实时查询与了解,以便提高投诉一次性解决率,提高客户满意度。 【内容描述】 1(投诉定位 通过地图操作(放大、缩小、漫游、搜索),可以精确、快速定位到所需要关注的区域。地图操作提供拉框放大,鹰眼框选放大,为操作人员提供选择操作区域,结合行政区快速定位及地理位置和道路查询,进行精确定位。 还可以通过快捷的输入方式,确定大楼,热点等确切位置。 系统支持的投诉定位手段包括以下几种: , 操作人员可以通过工具栏选择放大、缩小、漫游功能,对地图视野进行操作从而快速定位投诉区域; , 操作人员可以根据地理位置快速定位,使得地图视野快速切换; , 操作人员通过鹰眼图,拉框选择关注区域; , 操作人员通过地理信息的地名搜寻,精确定位用户投诉位置; , 操作人员通过地理信息的道路搜寻,精确定位用户投诉位置; 以上几种方法可以综合使用,如通过系统提供的资源引导树图快速定位用户所在的大致方位,再通过地图操作细化投诉的准确位置。 2(发布信息查看 在线显示发布网络重大信息,使服务人员能及时掌握网络运行状况。网络信息指网络告警信息、网络调整信息等,发布的方式可采用人工录入的方式或系统自动生成的方式。 3( 分析结果应答 故障告警数据、性能数据应换成服务人员能理解的信息,如断电、基站故障、信号弱等。系统可根据投诉类别和网络情况,进行系统分析结果,给出应答建议。 4(网络质量告警信息 客服系统通过告警核心处理,为服务人员定制关注告警信息,在地图上发布网络质量告警(如断站告警等)。 网络质量告警有以下操作: , 实时查询活动告警: , 操作人员可以选择不同的图层(支持的图层包括MSC、BSC、基站、小区,其中基站又按照频率和类型进行细化); , 告警查询的结果在地理视图上实时显示; , 显示支持声光电等方式,告警分级别显示,不同的告警级别的显示颜色不同。 , 查询历史告警: , 按照设备类型、故障发生时间等查询设备的历史告警; , 设备的历史告警查询选项支持单点和多点查询; , 查询结果以列表的形式展现,并可以导出为EXCEL等其他文本。 5(网络割接信息 通过网络优化人员发布网络割接信息,在地图上展现网络割接情况。 网络的割接情况可以通过导航树图中制定查询对象的状态来快速定位;定位出的割接设备在地理视图上用异常色高亮表示出来。结合以基站设备的覆盖半径,可以提供影响的服务范围。 在信息浏览中,会对选中的割接设备的割接属性进行详细地描述,包括割接时间,割接状态,预计完成时间和割接实施单位等进行展现。 6(规划站信息 发布网络规划信息在客服平台上,在电子地图上准确定位规划站位置。 可以通过导航树图中制定查询对象的状态来快速定位;定位出的规划站在地理视图上用异常色高亮表示出来。结合以基站设备的覆盖半径,可以提供影响的服务范围。 在信息浏览中,会对选中的规划站的属性进行详细地描述,包括预计建设的时间,建站的基本参数和提供的服务标准,预计完成时间和实施单位等进行展现。 7(物业难点信息 将物业难点地区发布到客服平台。可以通过导航树图中制定查询对象的状态来快速定位;定位出的物业难点站在地理视图上用异常色高亮表示出来。结合以基站设备的覆盖半径,可以提供影响的服务范围。 8(信号干扰区信息 将网络干扰区域发布到客服平台。 信号干扰区域在地理视图中,通过区域范围的渲染异常色来表示。定位出的信号干扰区域有详细的覆盖半径,可以提供影响的服务范围。 9(边界小区信息 将边界小区发布到客服平台。 边界小区覆盖区域在地理视图中,通过区域范围的渲染异常色来表示。定位出的边界小区覆盖区域有详细的覆盖半径,可以提供影响的服务范围。 10(弱信号区域分布信息 发布楼宇弱信号区域,对地下停车场及高层建筑的网络覆盖弱区分布基于地图展现。 11(各区话务分布 可以按照各种覆盖区域来对网络的话务分布情况进行显示。支持的覆盖区域包括各个地理区域、行政区域、位置区等等。 区域范围内的话务采用等比递减的方式用不同的颜色来渲染。 12(投诉现网综合信息 对于进入后台处理的投诉单,系统可以把投诉时间时,系统所能获取到的综合信息,直观地呈现在当前Gis上。包括当时的故障信息,邻近时间关键性能信息,是否是弱信号,干扰区域,是否是边界小区,物业难点,是否有割接和规划站信息等。 13(支持高级查询、模糊查询等方便地查询方式。 支持实时信息查询与历史信息查询,查询结果以列表形式展现,并可导出为EXCEL等形式。 各种公告以分类树型图方式显示,点击进入。 【流程描述】 【收费结算】 手续费 暂不收手续费 服务费 暂不收服务费 资源费 无 其它费用 无 冲正处理 无 人工冲正处理 无 安全性要求 无 清分结算 无 【业务受理要求】 系统可自动判断用户的用户类型、用户级别,如:3G(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、2G世界 风(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)、2G新势力、2G如意通、2G新时空、黑名单、数固政企客户 /商务客户/公众客户(普通、银卡、金卡、钻石卡、至尊卡)等。 【权限及范围】 1(受理渠道:营业厅、VIP客户经理、客服热线。 2(业务开放范围:本业务在全国全网、面向本地在网客户开放。 3(服务时限要求:立即生效。 【界面要求】 1(以电子地图方式显示网络覆盖情况、交换机/基站工作情况,点击某网元即可查询该网元的状态(基站具体位置、天线高度、小区半径、基站是否断站、传输线路情况等)及各种用户数据(如GPRS、短信开通、长权、漫游限制数据等)。 2(在电子地图上,按一定的范围(可自定义)进行定位搜索(直接定位,或位置匹配),确定出比较准确的投诉位置区域,并和投诉内容一起反馈到网管系统中以供分析、网络优化使用。 3(实时公告网络覆盖、网络故障信息、网络性能告警信息、网络调整信息的最新消息。 4(查询界面 1)设置条件:查询内容、位置、查询范围(某关键字的范围)等 2)输出信息:网络覆盖、网络告警信息(如地点、断站、hlr退服、msc退服)、网络性能告警信息(高拥塞,高掉话、弱信号区域、干扰区域、边界小区)、网络调整信息(网元割接、网络规划信息、地点、时间段、号段、交换机、基站等) 3)查询结果首先以电子地图形式显示。 5(界面要求:营业厅、VIP客户经理、客服热线的信息查询界面要求基于一致的B/S查询界面。 【数据要素】 1( 统计指标:查询业务量、公告数量。 2( 统计维度:时间段、查询内容、用户类型、客户类型、地点、公告类型等。 【风险控制】 无。 统计数据上报 【名称及属性】 统计数据上报业务属于业务受理类的支撑管理需求 【目标及作用】 用于各省分公司客服运营数据的统计上报,并在总部系统上展示。 【内容描述】 将各省分的IVR轨迹报表、咨询统计表、客服系统运营数据、短信客服使用数据统计、网上客服使用数据统计、座席情况、投诉业务数据、投诉运营数据,上报至总部客服系统。 【流程描述】 各省客服系统自动产生统计数据按时上报总部客服系统,并在总部客服系统上展示。 【收费结算】 无。 【业务受理要求】 无。 【权限及范围】 1. 支撑管理渠道:全国各省分公司客服热线、网上客服、短信客服 2. 业务开放范围:仅针对总部的统计数据管理员。 【界面要求】 无。 【数据要素】 1. 统计指标: (1)移动电话 , 客服热线及充值专线IVR轨迹数据统计:按键号及数量 , 客服代表服务满意度统计:客户满意数量、不满意数量。 , 咨询统计:俱乐部服务包括:(转接客户经理数量、会员信息查询数量、会员特色服务数量、客户经理查询数量、积分查询、兑换数量、转联通商旅数量、紧急停开机数量、预约服务数量)、移动业务(含3G业务)包括:(话费查询数量、话单构成数量、其他数量、停开机数量、业务功能及办理数量、特服功能数量、网络质量数量、资费政策数量、促销优惠数量、手机终端数量、操作使用数量、其他数量)、服务渠道数量、增值业务包括:(联通秘书数量、互动视界数量、神奇宝典数量、彩E数量、掌中宽带数量、定位之星数量、炫铃数量、短信数量、3G无线上网卡、3G手机音乐、3G手机电视、3G移动互联网、3G可视电话、3G手机报、3G手机邮箱、3G手机搜索、3G即时通信))、数固业务包括:(IP业务数量、193业务数量、互联网业务数量)。 , 业务办理统计(含3G业务):业务办理总量、成功办理总量。 , 投诉统计(含3G业务):投诉处理量、群发投诉量、应办结量、未办结量、赔付投诉量、赔付金额。 , 座席统计:座席数量。 , 客服热线运营数据:请求呼叫总量、应答呼叫总量、人工请求呼叫总量、人工应答呼叫总量、人工放弃总量、20秒内人工应答总量、人工应答总量的总排队时长、人工放弃总量的总排队时长、人工应答量的总通话时长、人工应答量的总话后整理时长、在线呼入最大座席数、客服热线客服热线呼出量。 , 充值专线统计数据:请求呼叫总量、应答呼叫总量、呼叫总通话时长。 , 短信客服使用数据:积分查询数量、话费查询数量、短信调查发起数、短信调查回复数、其他数量。 , 网上客服使用数据:话费查询数量、积分查询数量、营业厅位置查询数量、网络覆盖情况查询数量、 资费咨询总量、套餐咨询总量、业务受理总量、投诉总量、网上调查总量。 (2)固话业务 业务指标:在线营销接触量、在线营销执行率、挽留量等。 话务统计指标:系统接通率、人工应答率、人工应答及时率、应答量、接通量(分自动接通量和人工接通量;按照客户类别,人工接通量分为:公众客户人工接通量、商务客户人工接通量、大客户人工接通量。)、人工通话最长时间、平均人工通话时长、平均人工处理时长、平均人工应答时长、平均自动应答时长、呼出接通率、呼出量、呼损率、入损失率、呼出时的拒接率、拒访率等 业务统计指标:业务咨询量(分自动咨询量和人工咨询量、在线营销接触量、在线营销执行率 统计报表格式如下: 明潜条升新营营确 在 件 级 装 销销其应挽挽类他答执执留留型 需流缺替业行行类 量 量 率 求失失代务量 率 类 类 类 类 类 同 意—— 类 — — 考 虑—— 类 — — 迟 疑—— 类 — — 拒 绝—— 类 — — 其 他—— 类 — — 无 ——营 — — 销 机 会 合 计 业务受理量: 根据呼入、呼出分为:呼入受理业务量和呼出受理业务量; 根据自动、人工,分为:自助受理业务量和人工受理业务量; 根据业务种类,分为:固定电话新装、宽带新装、增值业务新增、取消业务量、其它业务受理量等。 管理指标统计:工时利用率、IVR客户满意度统计 统计报表格式如下: 不满意比满意比率一般比率率(=不满(满意数/(=一般数/客服代表意数/评价评价次数 满意数 一般数 不满意数 评价次数评价次数工号/姓名 次数*100%) *100%) *100%) 合计 首次呼叫解决率、宽带故障申告过滤率、故障申告量、宽带故障派单量、宽带故障结单量、故障平均处理时间 2. 统计维度: , 客服热线及充值专线IVR轨迹数据统计维度:按时间段、用户类型、用户级别、用户归属地、网络类型、业务种类、业务名称。 , 客服代表服务满意度统计维度:按时间段、用户类型、用户级别、用户归属地、网络类型。。 , 咨询统计维度:按时间段、用户类型、用户级别、业务类型、用户归属地、网络类型。 , 投诉统计维度:按时间段、用户类型、客户类型、用户归属地、投诉类型、渠道、处理部门、赔付原因、投诉级别、SP。 , 座席统计维度:按时间段、座席类型、用户归属地。 , 业务办理纬度:按时间段、用户类型、用户级别、用户归属地、网络类型、业务种类、业务名称。 , 客服热线运营数据维度:按时间段、用户类型、用户级别、用户归属地、网络类型。 , 充值专线统计数据维度:按时间段、客户级别、用户归属地、网络类型。 【风险控制】 无。 附录1:修订记录 1.V3.0较V2.0+修订记录 序号 修订章节 修订修订内修订修订日期 审核人 备 类型 容 人 注 增加 融合业田榕 田榕 1 4.1.1 2009,01,14 务咨询 内容 增加 融合业田榕 田榕 2 4.2.2.3.1 2009,01,14 务产品 变更内 容 融合 业务 删除 删除积田榕 田榕 3 4.2.1.18 2009,01,14 分互换 4.2.2.4.2 增加 故障申田榕 田榕 4 3.3.3 2009,01,14 告进度 查询 增加 套餐使田榕 田榕 5 3.3.17 2009,01,14 用情况 查询 增加 助销助田榕 田榕 6 5.6 2009,01,14 理 删除 删除网田榕 田榕 7 8 2009,01,14 上客服 章节 删除 删除短田榕 田榕 8 9 2009,01,14 信客服 章节 前言 增加 增加本吴献田榕 1. 2008,12,28 需求书存、陈 主要修直、陈 改内容芳、王 及增加小红 内容的 简介。 一、范围 增加 增加本 吴田榕 2 2008,12,28 需求书献存、 中涉及陈直、 3G的内陈芳、 王小容概括。 3G新增红 需求 四、业务功增加 “业务 吴田榕 3. 2008,12,28 受理要献存、能 求”中增陈直、 加对3G陈芳、 客户判王小 断标识, 红 四、业务功增加 “业务开吴献田榕 4. 2008,12,28 放范围”存、陈能 中根据直、陈 具体办芳、王 理业务小红 增加3G 办理功 能, 四、 1、业增加 增加了 吴田榕 5. 2008,12,28 向3G个献存、务咨询 人和集陈直、团客户陈芳、视频交王小互、发送红 对视频 等多媒 体文件 及3G专 席的转 接。 四、 1、业增加 在产品 吴田榕 6. 2008,12,28 订购与献存、务办理 变陈直、更――陈芳、业务/产王小品变更红 中增加 了3G特 色业务 的办理 五、 支撑管增加 “业务吴献田榕 7. 2008,12,28 受理要存、陈理功能: 求”中增直、陈加对3G芳、王客户判小红 断标识, 五、 1、客增加 增加用 吴田榕 8. 2008,12,28 服系统多种户通过献存、3G手机陈直、接入 终端访陈芳、问门户王小网站时红 的网页 视频协 同 五、 1、客增加 增加对 吴田榕 9. 2008,12,28 服系统多种,G客献存、 户的视陈直、接入 频回呼陈芳、 王小服务, 红 五、 1、客增加 增加了吴献田榕 10. 2008,12,28 服系统多种对3G客存、陈 户的视直、陈接入 频IVR、芳、王 视频客小红 服 五、 5、分增加 增加了 吴田榕 11. 2008,12,28 3G用户献存、级服务 服务标陈直、 陈芳、准 王小 红 五、 10、增加 IVR中 吴田榕 12. 2008,12,28 增加了献存、质检监控 视频导陈直、 航功能陈芳、 和3G座王小 席转接红 原则 五、 10、增加 质检监吴献田榕 13. 2008,12,28 控增加存、陈质检监控 了在进直、陈 行同屏芳、王 质检时,小红 支持屏 幕实时 保存屏 幕截图 功能。 五、 13、修订 呼出管 吴田榕 14. 2008,12,28 理修订献存、呼出管理 为多媒陈直、体呼出陈芳、 王小管理 红 五、 13、增加 增加了 吴田榕 15. 2008,12,28 多媒体呼出支持视献存、频等多陈直、管理 媒体方陈芳、 王小式。 红 五、 17、增加 统计报吴献田榕 16. 2008,12,28 表中增存、陈报表管理 加了按直、陈3G产品芳、王分类选小红 项,座席 员工作 情况统 计增加 了对3G 接入情 况的统 计。 六、网络状增加 “业务 吴田榕 17. 2008,12,28 受理要献存、况监控 求”中增陈直、加对3G陈芳、客户判王小断标识, 红 七、统计业增加 增加了 吴田榕 18. 2008,12,28 3G各项献存、务上报 业务统陈直、 陈芳、计。 王小 红 1. 2. 3. V2.0+增4. 强需求 5. 2.V4.0较V3.0修订记录 序修订章节 修订类修订内容 修订修订日期 审核人 备 号 型 人 注 增加 固话预约办理赵 田榕 1 4.2.2.3.3 2009,02,26 的相关需求与宇 北方 数据要素 四省 固网 增加 主动提醒时间赵 田榕 2 4.7.5 2009,02,26 需求 可配置 宇
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