[资料]酒店前台培训
?协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题;
?每月能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好
记录
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;
?制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度;
?掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销
方案
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，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施;
?督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求;
?参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案;
?制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德;
?与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账;
?对客人投诉的处理。客投主要分为:“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超出了自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。
接待员全年的培训计划:
1、员工服务知识培训。
2、员工从业能力培训。
3、员工从业观念培训。
4、员工从业心理培训。
5、员工优质服务意识培训。
6、接待员礼仪与收银员的服务技能培训。 7、电话服务礼仪培训与服务忌语。
8、旅游团队或会议团队的接待工作培训。 9、VIP接待程序培训。
10、投诉案例分析及处理
方法
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培训。
11、岗位英语培训。
12、员工的服从意识培训。
接待员每月的培训内容:
1月份:第一周:了解丰富服务知识的作用及培训内容。
第三周:员工
岗位职责
总经理岗位职责总经理安全岗位职责工厂保安人员的岗位职责工厂财务部岗位职责工程测量员岗位职责
的培训内容。 2月份:第一周:驾驭自如的语言能力与交际能力。
第三周:敏锐的观察能力与灵活机智的应变能力。 3月份:第一周:树立正确从业观念的内容与重要性。
第三周:培训员工对商品、市场、质量、效益的观念。
4月份:第一周:酒店行业的特点。
第二周:员工应当具备的从业心理。 5月份:第一周:优质服务的含义与优质服务对酒店的要求。
第三周:优质服务的构成与顾客至上的理念。 6月份:第一周:接待礼仪与送客礼仪培训。
第二周:收银岗位工作
流程
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与操作要求。 7月份:第一周:接听电话与打电话礼仪的声音要求与注意事项。
第三周:酒店员工的服务忌语。 8月份:第一周:团队的接待工作程序。
第三周:针对平时接待过程中出现的问题进行分析。 9月份:第一周:VIP抵店前的准备工作。
第三周:VIP抵店后的接待工作与离店工作。 10月份:第一周:针对于平日接待过程中的投诉问题进行分析。
第三周:例举酒店可能发生的问题进行分析。 11月份:第一周:学习岗位英语。
第三周:学习日常用语。
12月份:第一周:员工对于上级指派的任务需按时按量完成。
第三周:对员工进行一次绝对服从的PPT讲座。
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