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服务品牌方案策划.doc

服务品牌方案策划

韩笃敬
2017-09-20 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《服务品牌方案策划doc》,可适用于综合领域

服务品牌方案策划登尼特编辑部:吴编服务品牌是指在经济活动中企业通过商品或劳务的服务过程来满足消费者的心理需求的一种特殊的品牌形式。打造服务品牌已经不再是金融、电信、邮政、零售等服务领域企业的专利生产制造领域也迎来了服务品牌时代。服务品牌一般包括服务品牌理念、服务品牌行为、服务品牌形象、服务品牌传播、服务品牌管理等五大体系。创建服务品牌首先要确立服务品牌的名称一般而言可以有两种选择:使用产品品牌和使用一个新的品牌。服务品牌基本构成、服务质量就服务内容而言包括服务项目、服务标准、服务方式、服务承诺等诸多方面共同构成了服务质量的评价标准。不过有一点这些评价标准必须以客户为中心而不是以企业为中心。服务质量构成了服务品牌的核心正如产品质量对于产品品牌的意义一样因此必须通过把服务具体化、标准化、规范化以获得稳定的服务质量。、服务模式服务模式包括经营模式(如外包、特许、自主等服务扩张模式)、管理模式等方面服务模式与服务反应速度、服务规模共同构成服务的三大核心竞争点。通过服务模式可以稳定服务运营质量(包括服务质量、抗风险能力、持续经营能力等)方面的稳定性使企业不会因组织机构变革、服务人员岗位调整、流失等因素而影响到服务运营尤其是服务质量而品牌就是标志一种优质的、稳定的服务质量。同时也有利于保证服务战略的实现。、服务技术服务的技术含量是决定服务质量的关键要素之一同时通过不断创新服务技术可使企业获得持续竞争优势。“IBM就是服务”为什么IBM服务为全世界所称道?就是因为其拥有独异的服务技术IBM全球服务部不仅可为客户提供基于软硬件维护和零配件更换的售后服务更重要的还能提供诸如独立咨询顾问、业务流程与技术流程整合服务、专业系统服务、网络综合布线系统集成、人力培训、运维服务等信息技术和管理咨询服务从而满足客户日益复杂和个性化的需求然而这是很多企业都不具备的技术能力。、服务价格服务亦有成本如果为无限制地提升服务质量而不计服务成本这对于企业经营无益。同时也会导致为客户提供服务的价格攀升亦难令客户满意结果与预期背道而驰。因此企业必须在立足于服务定位的基础上保证服务价格的公平、合理为客户所接受才有利服务品牌营造。诸如一些企业推出的“××”服务承诺每周天每天小时并且在小时内到达为用户提供上门服务完全数字化很具体很生动可执行起来却发现成本很高并且难度也很大。、服务文化服务文化是服务品牌内涵的“构件”之一服务文化立足于对企业传统文化(企业品牌文化、产品品牌文化)的继承以及对市场消费文化的融合服务文化必须是建立在客户导向的品牌文化并且这种文化必须随着企业发展、社会环境、市场环境等因素变化不断扬弃与创新。、服务信誉诚信是品牌不容缺失的关键因素之一然而我国很多企业服务都缺乏诚信。一些企业在服务上做了承诺却不去落实“说了不算算了不说”其实这是一个短期行为。企业应该认识到这样一点客户的不满始于产品而可能止于服务如果在服务上再缺乏诚信那么这家企业可能无药可救了更不要提打造服务品牌。服务品牌打造的四大工作内容:、提炼服务品牌理念:服务品牌理念是服务品牌的灵魂是制定服务品牌行为标准和设计服务品牌形象的主要依据。主要包括服务品牌名称、定位、理念、主张等内容。、设计服务品牌行为标准:管理“服务关键点”重视“消费者关注点”提供极致服务引领行业服务标准。主要包括服务流程关键点控制、员工行为规范、消费者需求反馈等。、设计服务品牌形象:设计个性VI理念融合创意传递服务品牌的个性与内涵。包括logo、辅助图形、VI体系、宣传海报、宣传片等。、策划服务品牌传播:“好酒也怕巷子深”服务品牌只有通过有效地传播才能在旅客心智中占据一个独特位置。包括内部传播和外部传播两大内容内部传播:培训、内刊、网站、庆典、会议、文化活动、评优评先等外部传播:报纸、杂志、电视、户外广告、手机、网络、发布会、征文比赛、广播等。

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