温州酒店前台培训资料

温州酒店前台培训资料 银都温泉假日酒店前厅部培训资料 接待处的职能 接待处设置在酒店的大堂，出租客房，完成入住和离店等系列工作，为住店客人提供各种服务的一个综合性服务部门，也是酒店大堂的心脏。 因此，接待是酒店客人踏入酒店首先接触的部门，接待处工作的好坏，不但直接影响客房出租率和经济收入的多少，而且反映出一间酒店的工作效率，服务和管理水平，它是现代管理的关键部位。 接待处的功能还体现在它是酒店的档案中心，每位客人通过它办理登记入住手续，酒店通过它为客人提供资料信息的查询，接待处是客人与酒店各部门联系的桥梁。 此外，推销客房，为客人提供适当的客房系列服务是接待处经营管理的中心工作，客源是酒店生存的源泉，接待处要保存住店客人的各种资料，准确地为客人开设帐户(FOLIO)，并及时地作记录，使酒店达到最高的住房率。 接待处日常的工作流程 要求 对教师党员的评价套管和固井爆破片与爆破装置仓库管理基本要求三甲医院都需要复审吗 : 1. 饱满的精神状态，规范的仪容仪 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf ; 2. 做好与上一班的交接，并了解客情和特殊客人的入住情;(比如:VIP) 3. 热情、周到、礼貌地接待每一位客人; 4. 做好客人进店前的准备工作; 5. 做好总台的卫生清洁工作; 6. 准确无误的与楼层对好房态; 7. 准确制作夜间报表，确保准确无误。 早班工作流程 1. 提前置10—15分钟到岗，先接受主管的仪表仪容的检查，然后进行交接班。 2. 阅读交班本并签字，对不清楚事宜向上一班询问。 3. 准备当日“加床控制表”、“电话唤醒记录表”和信用卡刷卡机的日期是否有调整。 4. 翻阅预订资料，掌握VIP客人，团队情况，会议情况，宴会预订情况。 5. 查阅当天房间状况，根据预订单进行排房。 6. 准备好当日抵店VIP客人，为有特殊要求的订房尽快安排房号，贵宾应落单送水果或鲜 花和团队客人的房卡。 7. 将钥匙袋、房卡及团队接待通知单夹在一起放在规定的位置和当日抵店资料夹内。 8. 检查前台的各种文具用品是否齐全，查询资料是否在位，宣传品架上各种宣传册，摆放是 否整齐。 9. 核对，整理，分发夜班制作的所有报表。 10. 将信件在下午三点钟交给礼宾部寄出; 这一项直接交给礼宾部(含分发报纸等) 11. 记录当班发生的特殊事项或当班没有处理完的事宜记录在交班本上，并签字。 12. 与下一班交班时，应负责点清尚未转交的客人物品，并交待清楚当班事宜。 13. 培训(每日坚持，根据日常工作检查出现的问题，做到缺什么补什么的原则) 中班工作流程 1. 提前置10—15分钟到岗，先接受主管的仪表仪容的检查，然后进行交接班。 2. 阅读交班本并签字，对不清楚事宜向上一班询问。 3. 翻阅预订资料，掌握VIP客人，团队情况，会议情况，宴会预订情况。 4(检查前台的各种文具用品是否齐全，查询资料是否在位，宣传品架上各种宣传册，摆放是 否整齐。 5(检查续住的散房，团队及已到店的团体，是否有事情需跟进;(如早餐劵，团体改租等) 6. 检查客房中心送来的房间状态表，看双方的房间是否有出入; 银都温泉假日酒店前厅部培训资料 7(检查“客人预订报表”，查看预订号码是否重复输入，入住时是否未用订房号码，核实未 到的“保证入住预订”; 8. 检查当日的加班情况; 9. 记录当班发生的特殊事项或当班没有处理完的事宜记录在交班本上，并签字。 10.交班前打印一份“空房表及客房预订表”，住房状况，推销剩余房间。 11.与下一班交班时，应负责点清尚未转交的客人物品，并交待清楚当班事宜。 12.检查各部门的钥匙是否按时归还并清点。 13培训(每日坚持，根据日常工作检查出现的问题，做到缺什么补什么的原则) 夜班工作流程 1. 提前10—15分钟到岗，阅读交班本的内容，熟悉酒店当日情况，了解上一班移交待解决 的事项。 2. 了解夜间即将抵店的重要客人(尤其是VIP客人)，散客和团队的情况。 3(了解夜班的可租房情况，严格控制好凌晨房的出租。 4. 在夜审前打印出做营夜日报表的所需报告，以及夜审期间的查询报告和可租房报告。 5(做营业日报表，当日、次日离店团队一览表。 6(整理资料夹及时更换过期的留言单和预订单。 7. 将离店 登记表 调解登记表下载应聘登记表下载调解登记表下载调解登记表下载调解登记表下载 ，进店登记表以及当日的预订单做好整理交给由早班人员处理。 8. 将次日抵店客人的预订资料，按字母顺序放入前台的资料夹内。 9. 写交班日志。 10. 培训(每日坚持，根据日常工作检查出现的问题，做到缺什么补什么的原则) 散客入住程序 1. 当客人到步时，热情有礼貌地向客人问候，并询问其姓名。 2. 在预期到步表和电脑上查找客人的名字。 3. 预期抵达报表—提供了以下的订房资料: 2.1 客人姓名; 2.2 预定的房间数量; 2.3 预定的房间种类; 2.4 到达和离店日期; 2.5 订房来源; 2.6 抵达资料。 订房资料单—时根据订房表和原始资料(如传真等)整理而成，除了提供以上之预期 步表的资料外，还提供了以下的资料: 2.7 订房的日期; 2.8 由谁接受这个订房; 2.9 付款方式。(如自付或挂账等) 当查到订房资料单时，注意是否有留言和信件的存放注明。 3. 若有留言或信件的存放注明，则应在留言存放架上取出留言或信件。 4. 在客人入住登记卡上打印当时的时间，作为客人的达到时间。 5. 把打了时间的入住登记卡及留言或信件还给客人。 登记卡包含的内容有: - 姓名(英姓名要分开姓与名来填写); - 国籍/籍贯(外国人填写，港澳宾客填籍贯); - 性别; - 护照或回乡卡号码; - 有效日期; 银都温泉假日酒店前厅部培训资料 - 出生日期; - 停留事由; - 永久地址; - 离开日期; - 宾客签字; - 附注 - 房号 - 房价 6. 核对所填的登记表内容是否与证件的一致，并检查是否有漏填的形象，此外，要特别留 意客人是否已签了名。 7. 分配房间:在分配房间之前，问清楚客人的要求，并按客人的要求分配房间，其分房方 法是在电脑上选适当的楼层和空房，并将所分配的房间锁定，表示该房已出租。 8. 把所分配的房号填写在登记表上。 9. 填写酒店欢迎卡。(但是退费要以客人的押金单和依据来退。) 欢迎卡包含以下内容: - 客人姓名 - 房间号码:此项非常重要，如果写错房号，客人便会拿错钥匙或在餐厅签错单而 造成酒店损失，其后果都是非常严重的。 - 每日房租:填写该栏时应在房价后面加15%，以免客人误解。例如:RMB..+15% 对于该栏的填写要特别注意，因为是客人确认房价的唯一依据，也是酒店通知客人其房价的证明，如果数目填写错了，便会造成酒店不必要的损失。 - 职员签名 10. 问清楚客人用什么方式来付账: - 如果是用信用卡，则应预先预取授权(酒店所接受的信用卡)。 - 如果是用现金结账，则把入住登记卡交给行李员并请客人跟随行李员到前台收银 处预付其房租。 11. 预祝客人在酒店住得高兴和舒适。 当客人完成了入住的手续，离开服务台之后，接待员要做如下之工作: ?将详细资料输入电脑。 ?在预期到步表上划去顺序号码，并填上客人入住的号码以示客人已入住了该房间。 贵宾(VIP)客人入住程序 1(分配房间和安排房间礼品 对所有的贵宾，酒店都要预先安排好房间，该工作由前台部副经理和接待处主管负责，其 程序如“排房技巧”一章所述。 大堂副理，楼层主管将会负责对房间礼品的布置进行检查，确保在贵宾到达之前一切工作 都准备妥当，值班经理最后检查 2. 作贵宾到达前的登记准备 在贵宾到达前，应作好一切准备工作，酒店有特制的贵宾入住登记夹(VIP FOLDER)放 在夹内的项目有: 11.1 客人住宿登记表——在该表上应预先打印好应有的资料。 11.2 贵宾酒店欢迎卡——应预先工整地填写好。 11.3 所有给贵宾准备的欢迎信函、水果、鲜花(花篮)、糕点等，在贵宾入住前放到 贵宾房间内. 2.4 房间钥匙。 2.5 当班主管应对以上准备工作进行检查，然后交给大堂值班经理进行复查 ，从而 银都温泉假日酒店前厅部培训资料 确保一切资料准确无误和预先准备好，对特别重要的贵宾必要时要在酒店大厅列 队欢迎。 2.6 对客人有特殊需求的要尽快满足(比如:订机票、火车票或接机等要求) 贵宾离店服务 为了提供更好的服务，大堂值班经理在贵宾退房前应督促前台收银处把所有贵宾帐单先预 先准备和结算好并检查，并提醒有关的欢送人员做好准备和检查酒店是否已经准备好。 当贵宾退房时，大堂值班经理应陪同贵宾到前台收银处，而前台收银处则为贵宾快速的优 质服物。 酒店有关人员与贵宾道别之后，酒店代表负责陪送贵宾到机场或火车站。 对所有贵宾的延时退房均不加收额外收费。 自入散客(WALK-IN) 入住的操作程序 所有没有预定的客人入住都将会被视为“自入”(WALK-IN) 1. 当客人达到服务台时，接待处文员应在预期到步表和电脑上反复查阅客人的名字，确认客 人没有预定。 2. 核实当时的房间情形，看酒店是否还有房间出租，尽量上销(UP-SELL)房间; 3. 如果可以接受，便执行正常的入住程序，然而，应该确认该客人的名字不在酒店黑名单之 列，否则，应马上通知当班主管。 4. 执行酒店的信贷 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ，问清客人的付款方式。(编印信用卡或现金预付)。 日租房(DAY—USE)入住的操作程序 在同一天内入住和退房的情形称为“日用”. 4. 所有的日用房都应经过接待处主管的批准,如果他\她不在时,则要经过接待副主管的批 准. 5. 如果是接受的话,则按照散客入住的程序执行. 6. 核实客人的真正退房时间. 7. 把主管所定的房价通知客人. 8. 执行酒店的信贷制度,问清客人的付款方式.(编印信用卡或现金预付) 9. 通知管家部该房的房号核退房时间, 持旅行社凭单(VOUCHER)客人入住程序 1. 向客人问好,并询问是否有预订. 2. 如客人持有旅行社凭单,并有预订接待员在E.A.表上和预订资料架上查询并找出预订 单及登记表. 3. 按正常入住程序执行. 4. 检查凭单的号码及种类并记录在备注栏中.并根据旅行社凭单功用部同而采取不同的 接待方式. ? 只包房费 电脑中将分为两张帐单,一张为房费单,另一张为客人自付帐单 ? 包房费及早餐帐单. 电脑中将分为两张帐单,一张为房费单,另一张为客人自付帐单,并按天数为客人签发早 餐劵. ※注: 房费单上应不注明房价,因旅行社的房价是协议价,须保密. 客人加入(JOIN-IN) 的处理程序不要(只卖房间不卖床位) 银都温泉假日酒店前厅部培训资料 预期离店的处理程序 1. 当客人通知服务台并要求酒店把他\她的帐单准备好以方便退房工作时,接待员应该: 1.1 有礼貌地询问客人的姓名和房间号码. 1.2 获取客人的具体退房时间. 1.3 征求客人的意见,看其是否愿意和需要酒店为他们安排车辆送他们,如果需要,则查询 礼宾部是否能在客人的退房时间提供车辆及作好安排. 1.4 通知礼宾部客人的姓名,房号和具体的收行李是间. 1.5 通知前台收银处在客人所要求的时间内整理好客人的帐单. 1.6 如果客人要求延迟退房的程序执行. 1.7 征询客人是否要作一下之预定,如果要查询预订单有无客人预定之日子的房间情形, 并作预定的记录. 1.8 有礼貌并热情地祝愿客人旅途愉快和欢迎他们下次再入住酒店. 12. 在旺季中处理预期离店的程序: 在旺季期间,将分派专人去做这项工作. 2.1 “把预离开房间表”与客人入住单进行核对复查,记下没有退房时间的房号. 2.2 从早上10点开始,致电给所有没有退房的房间,落实客人的具体退房时间及日期. 2.3 将所获得的资料加以记录,并反应给大堂副理,从而作进一步的决定.(如延迟退房,续住等) 2.4 对所有的续住要求,均要知会大堂副理,有他/她决定是否可以接受,如果可以接受,则按续住程 序执行. 2.5 如果客人不在房间内,应留下”退房留言”(DEPARTURE NOTICE) 2.6 当客人要求续住而酒店已超订额满时,接待处应礼貌向客人解释并主动的为他们在其它酒店 订房. 提前到达客人接待程序 1. 检查电脑是否有客房提供给客人。 2. 如果可以提供，获取客人的名字及原定抵达日期，并找出该定房单。 3. 更改订房单，并在电脑中做相应更改。 4. 仔细询问是否有其它事项需要改动。 5. 执行(入住登记)程序。 注: 1. 查找订房单时应注意检查是否该客人留言，信件等。 2. 在电脑中注明“EA”(提前到达) 3. 没有客房提供给客人时，首先询问客人是否愿意暂住高一档次客房，或通知上司处理。 客人状态 1( SHOW UP 正常抵达 2( EA 提前到达 3( NO-SHOW 无到 4( CXL 取消 5( DELAY 延迟 延迟退房接待程序 1. 检查房况，是否可以接受客人延迟要求。 2. 如果可以接受，通知客人带房卡到总台办理续住手续。 3. 与客人确认延迟退房时间，并换新的房卡与房钥匙。 4. 确认客人是否需要再交押金。 5. 修改电脑，填写房租变更通知单。 银都温泉假日酒店前厅部培训资料 注:延迟退房有三种收费形式: ? NO CHARGE 客人延迟退房时间短，由主管、经理签署同意。 ? HALF DAY CHARGE 在18:00之前 ? FULL DAY CHARGE 超过18:00 以上三小点是否按次日12:00退房标准执行，建议做适当调整，(退房时间改为次日2:00，晚上延迟到19:00收半日租) 延时退房的程序 旺季时 1. 任何在要求延长居留时，接待处应在得到主管批准后再给客人答复。 2. 如得到批准，接待员要在电脑中更改离店日期。 3. 更新目前状况表。 4. 如是旅行社订房，则需要更改房价，将“接待通知书”交给前台收银员。 5. 如拒绝客人，要礼貌向客人解释酒店状况，将任何客人投诉意见反映给主管。 谈季时 1. 收到客人要求延长居留时，在更改客人记录以前要请求主管。 2. 要准备“接待通知书”由主管签署后交给前台收银员。 注解: 由旅行社支付的预订 ? 收到客人要求居住请求时，接待处要与主管联系，然后告诉客人一切费用将现在 起由其本人支付 ? 如果客人称旅行社付帐时，接待处要与旅行社联系获得确认信件或旅行社票据 没到店或取消订房收费 由前台经理决定:有多种原因收取以上费用 1. 有保证预订 2. 有预付说明预订 3. 有押金预订 如决定要收取以上费用，接待员将客人预订资料及接待通知书送前台经理签字后交前台 收银。 房间转换 房间及房价转换由种种原因经常发生，客人可能不喜欢此景色般的样式或房号，经常是由上述原因引起 1、 在到店时 如果客人不喜欢原先为其安排的房间，接待处服务员要尽量为客人更换房间，但要保证出 售住房客用品要补回房间 2、 住店后 如果客人在住店一天或几天后提出换房，要采取不同的手续 ? 了解客人为何换房(如果是酒店内部原因，应立即通知前台值班副经理) ? 与上级一起检查空房状况 ? 从上级处根据客人要求了解新房间号码 ? 向客人讲述房间位置与房号、房价 ? 在客人换房以前让行李生带客人去看房间是否适合及满意 银都温泉假日酒店前厅部培训资料 ? 当客人愿意换房间请与前台联系 ? 前台服务员要发出转房通知书并将新房间房卡交给客人，让行李员为客人转房 ? 当行李员还回原房卡时，接待处服务员要向前台收银员发出接待处通知书，并将更改 输入电脑 ? 通知电话总机，客房部及有关部门 收到客人换房要求时，要按以下步骤进行 ? 通知前台大堂副理进行换房 ? 通知保安部安排保安员监督 ? 通知客房部 ? 按换房的程序进行 房间更换及更改房价 如换房间涉及房价更改，要按以下步骤进行 1. 换房之前询问新房价可否接受 2. 按换房正常程序进行 3. 向收银处发出接待处通知书，标明原房号及房价和新房号及房价 房间更换不涉及房价 如房间更换不涉及房价，按房间更换程序进行(参见接待处通知书) 接待处通知书各种房间及房价的解析 多种原因可引起更改房间及房价 1、获准折扣价 2、房价不符 3、房价更改附房间更改 向收银处发接待处通知书时庶注意 1、 接待处要填写适当理由并由前台领班签字，然后交给主管由其做出相应决定 2、 接待处要更改电脑记录并在住宿登记卡上做相应修改 团队接待程序 一、团队抵店前的准备工作: 团队接待通知单由营销部发出。 1. 仔细阅读营销部发出的团队接待通知单。 2. 前厅接待把通知单存档。 3. 在团队即将抵店前两天，抽出团队通知单与营销部再次核对。 4. 团队抵店的当天凌晨，给团队编号、排号、制房匙，并装入信封中与团队确认书放 在一起。 5. 核对(将团队分房表派发至HSKP CONCIERGE) 二、团队的接待 1. 当班人员仔细阅读团队资料。 2. 与领班接洽，确认团队。 3. 找出该团接待通知单并与领班\陪同确认房间数量及居留天数，并签发餐劵。 4. 点清房匙数量，并把团队房间分配表交给领班,陪同，并协助分配房间。 5. 复印六份ROOMING LIST，先给CONCIERGE分发行李。 6. 将ROOMING LIST交还领班,陪同。 7. 与领队或陪同叫醒时间 ，出行李时间、用餐情况、离店时间，并请其签字。 8. 将确认书与ROOMING LIST订在一起，派发至HSK，OPERATOR，宴会预订，F.O.C. 银都温泉假日酒店前厅部培训资料 及留存。 9. 输入电脑。 注: 1. 团队房卡上不填写房价，在房价栏处标上该团团号。 2. 输入电脑时，把房价与其它帐项分做两张帐单。 团队续住程序及退房程序 团队续住 1. 查看电脑房况，是否(有客房提供)可以接受。 2. 营销部联络，确认该团信用情况便决定是否需追加押金。 3. 更换房卡，再次确认叫早，用餐情况，出行李时间等。 4. 把团队续住信息及更改信息及时通知相关部门。(HSK 、OPERATOR、F.O.C) 5. 如无客房提供,把事实告知领队/陪同,协助领队找出解决办法(比如:寻找同等价 位同等档次的酒店) 团队退房 1. 与收银联系收回WING-CARD。 2. 提醒大厅服务处收行李时间。 3. 把退房之团队资料交给REV，存档。 更改团队帐单 在很多情况下可由前厅经理授权更改团体帐单 1. 多余人员加入团体 2. 计划外离店 3. 房价不符等 具体步骤如下: ? 前台接待处大堂副理根据适当理由发出“接待处通知书”,办此通知书要由前厅经理签 署后交前台收银，收银要根据通知书内容立即办理 ? 前台接待处大堂副理要更改团体情况并更改电脑记录 ? 前台接待处大堂副理通知有关部门 更改付款方式 在很多情况下需更改付款方式如: 1. 从公司付款改为个人付款 2. 更改公司帐目 3. 从个人付款改为公司付款 在更改以前，要根据所有证明文件，如:信件、票据，这些证明文件要交给前台收银 员并附在客人帐单上作为证明材料，“接待通知书”要由前厅经理签署 ? 接待处要根据适当证明文件请前厅副理签署“接待处通知书” ? 接待处服务员要更改住宿登记卡并更改电脑记录 房间分配 在每日收到预订到店客人名单时，房间分配工作由前台主管或接待处主管完成 1. 特别房间要求 所有重要客人房间要求及特殊要求都要首先考虑，实际上如此要求在前厅接待处收到 预订时，告诉接待处大堂副理以便为客人指定房间。 2. 特殊要求 银都温泉假日酒店前厅部培训资料 一起到店客人要求连接房或其它要求，如:高层或低层，电梯附近等。 3. 团队房间分配时要尽量安排在附近，如在同一层或互相隔壁。 4. 其它安排 其它分房安排要在为有预订特殊要求之后考虑，总之为早在客人安排一定的方便。一 旦分配好房间，应将房号输入电脑并视为已定房间，所有重要客人及其它供应品要在 客人到达之前摆放整齐。 访客查询驻店客人的程序 当访客来到总台或电话打到总台需要查询客人时 1. 问清客人姓名及要:(外籍人的正确拼写、华人的字) 2. 从姓名、国籍、抵店日期:(仔细查找) 3. 如果查到，打电话到房间询问客人是否愿意接听: 4. 如果没有所查询之客人，便告知本酒店无该客人，建议客人到其它酒店查询。 要求: 1. 热情接待、快速查阅 2. 在任何情况下不得把房号告诉他人 3. 当发现女士查问房间号或??人时，更加要小心 问询服务程序 1. 礼貌地招呼客人，并听清客人的要求。 2. 准确迅速回答客人的问题。 3. 自己不知道的问题应请客人稍等，并立即查找有关资料，或打电话询问或请教他人。 4. 比较复杂的问题，如交通路线，要辅助以书面形式给予答复。 5. 礼貌的与客人道别，并表示高兴为他提供服务。 6. 如客人的问题未能从资料中查到，应及时作好记录，并注意收集这方面的资料。 要求: 1. 问询资料分类存档，并定期整理及时补充、更新。 2. 热情、耐心地回答客人问讯，不能说“不知道”。 3. 电话三次之内必须应答。 4. 对比较复杂的问题用书面形式协助答复。 房间状况不符处理程序 1. 如发现房间状况不符，要通知前台主管 2. 前台主管要与客房部和收银处一起检查不符原因 3. 前台大堂副理要根据情况处理 留言程序 1. 访客留言 ? 听清客人的留言要求，并重复留言内容，重点记录客人姓名，留言时间和联系电话。 ? 将留言记录在留言单上。 ? 将第一联装入留言袋上面写上客人房号，姓名请BELLPOY(行李生)把第一联送至房 间，第二联交给总台，第三联存档。 ? 把留言单放在留言架中，并在电脑中做提示。 ? 留言时间已过，取消留言，并把留言单取出存档。 银都温泉假日酒店前厅部培训资料 2. 住客留言 重点记录住客的留言内容，留言给任何人，确认留言截止时间。 客人保密(DND)程序 1. 分清客人姓名及姓名 2. 分客人保密的时间及客人要求 2.1 客人保密只对特定个人 2.2 客人保密只对本地电话 2.3 客人保密只对长途电话 3. 接到保密通知后输入电脑做提示 4. 通知有关部门，如电话房，管家部等 5. 同时通知前台接待员 6. 将取消保密的日期及时间记录本中 7. 当保密取消时通知有关部门 注意:对于公安局来检查保密客人，应请其出示有关证件，并通知大堂副理和保安部 来处理。 客人外出多天处理程序 1. 外出消息往往是通过下述方法得到: ? 客人直接到柜台或通过电话告诉 ? 从客房部得到 2. 收到客人通知时，告诉客人可为客人在外出时重锁房门，了解客人离店时间 3. 了解客人回店及日期 4. 在接待处记事本上做下记录 5. 请大堂副理进行重锁 6. 通知有关部门，如总机、客房 7. 客人外出时留言交给前厅接待员 8. 客人回店时，立即通知大堂副理为客人开门 9. 取消重锁时通知有关部门 前台信用管理制度 定义 1. 信用:在一定时间内付款情况，为此目的，一般指客人到店之后至离店之前的策, 2. 主要信用卡:包括但不局限于以下几种“AMERICAN EXPRESS，DINERS CLUB，MASTER CARD， JCB，VISA，银联卡”等 3. 文字证明:包括但局限于旅行社票据，公司信件、电报、传真等 4. 常住客:客人居住超过30天被视为常住客 5. 饭店行政人员:包括经理、总监，行政副经理和值班行政人员 6. 押金:现金，旅行支票等 程序 1. 信用卡结帐登记 ? 多数客人用信用卡结帐，这时，前台接待处要求客人拿出信用卡并在付款方式栏写出 用任何信用卡结帐 ? 拿登记卡印下信用卡号码，交前台收银员在相应的POS机预取授权单和印下信用卡相 应结帐单及客人签名后，把信用卡还给客人 ? 将资料输入电脑后，信用卡结帐单及客人住宿登记表转交给前台收银员保管，收银员 要重点检查登记卡栏中付款方式条款 银都温泉假日酒店前厅部培训资料 ? 如金额不超过授权，不需采取任何行动 ? 如果金额会超过授权，值班收银处主管要致电相应银行获得新授权并将授权密码记入 信用卡结帐单上 ? 如果要求被银行拒绝，当班收银处主管要请示前台大堂副理并由其采取适当行动 2. 旅行社票据登记 ? 在客人登记时要向客人要旅行社票据 ? 检查票据是否同旅行社所发，是否为可接授有效票据 ? 检查客人姓名，房间数及客人数 ? 检查居住日期 ? 检查包括何种服务 ? 将此票据连同住宿登记卡转交给前台收银员 3. 公司信件登记 这类登记包括任何公司愿意为职员、客户付帐，且事先与酒店有约，也就是说当做预订 时他们会说明其要求，这些要求要由前台部经理或预订部主管批准，然后由财务部经理 签字 ? 此类客人登记，接待员要向客人索取公司信件 ? 检查客人姓名及客人数 ? 检查居住日期 ? 检查所包括服务内容 ? 检查酒店财务部经理签字 ? 检查房间种类及房价 4. 特别登记入店 如有客人拒绝押金且没有信用卡或公司信件，接待处服务员要立即通知前台值班副经理 并由其根据情况决定 折扣策略要点 酒店可根据客户与酒店的关系及重要性考虑给客人以适当折扣 折扣种类:旅行社 航空公司 商务客 会员、协议单位、常住客 酒店工作人员 给客人予高档房间或抵挡房间程序 1、 给重要客人以高档房间 很多情况下，酒店做出指示给具体客人以适当高档房间或设施，实施此决定由前台主管进 行并由前厅经理或大堂经理监督。 2、 被动提供高档房间 如遇客人预定房间种类没有空余，在客人入住时服务员要临时给客人以高一档房间，并向 客人解释我们给您提供了一个高档房间，明天会通知您搬回所订房间，须灵活向客人做出 解释，如果客人不愿搬回，我们要更改房价。 3、 被动降档房间 如不能为客人提供预订种类房间，有时需要降低房间档次，服务员要向客人道歉，如:“对 不起，??先生，现在您所订之房间有故障，我们只能给你提供一个便宜的房间，是?? 房间。如果您想搬回，我们明天为您安排。(如果客人不满意，立即通知大堂副理) 房卡保管及处理的程序 银都温泉假日酒店前厅部培训资料 1、 投入使用的房卡，收回及分发给住店客人的房卡按要求办理，分给客人房卡时，要查看电 脑核对客人姓名 2、 备用房卡要存放入备用房卡柜，要经常留意流失状况及库存数量，一旦数量不够要立即报 告前台大堂副理 房卡存放 1、 存放房卡时要特别小心，房卡要放如正确的钥匙孔 2、 任何服务员在给客人房卡时要辨明房间号及客名 3、 很清楚，所有服务员都不可将房卡交给无授权人员 紧急暂停电脑时所需报表的处理 一、 发生特殊情况需紧急暂停电脑时，前台人员立即打印所需报表。 1. 住店客人名单(按字母顺序)4份。 2. 住店客人名单(按房号顺序)4份。 分别发送给接待处、电话房、商务中心、大堂副理，以便查询客人的房间号码，掌握客人的住 店期间情况。 3. 预定客人名单:一份。 发送至前台接待处，当为客人办理入住登记手续时，接待员核查此报表中的客人姓名、住店 日期、房价等情况，尽快为客人办理入住手续。 4. 房间状态明细表:一份。 发送至接待处，由接待处掌握全酒店房间的分配，以便酒店房间在电脑暂停期间得到统一控 制。 5. 住店客人费用明细报告:一份。 发送至F.O.C.客人结账时，需查清报表上所显示的客人总账，并问清楚客人是否发生其他消 费，并向客人解释清楚发生的情况，在手写账单的情况下，需向客人索取名片，由财务部寄 出电脑打印的新账单。如在电脑系统完全正常的情况下，发现电脑账目部符合时需向财务部 说明原因，由财务部及信用卡公司或客人本人联系，处理差额账目。 6. 预离客人明细账单:一份。 为当天预离客人离店前事先打印明细账单。 二、查阅报表 1. 前台接待人员仔细查阅报表，分清报表的使用范围及方法。 2. 尽量与客人解释原因，赢得客人的理解与支持。 入住登记中容易出现的问题及其对策 入住登记中出现的最困难的问题是酒店无法为客人提供。遇到这种情况时，前台服务人员应首先弄清楚客人是否已得到了酒店的确认，如宾客确系订房客人则应按时处理客房预订中的失约行为的方法处理，如宾客未经预订，直接抵店的客人，器那台服务人员应感谢他的光临，尽力为客人寻找其他住宿的地方，建议客人以后办理客房预订手续。入住登记中还容易出现下列问题: 一、繁忙时刻，客人等候办理入住登记的程序并不像写在纸上的程序那样一成不变。在客人抵 店的繁忙时刻，会有许多人急切地等候办理入住手续，在办理的过程中，他们会提出很多 问题与要求，大厅有可能会出现很忙乱的景象，前台服务人员必须保持镇静，避免慌乱。 所以，前台人员应做到: 1. 客人抵店前，接待员应熟悉订房资料，检查各项准备工作。 2. 根据客情，合理安排人力，高峰到来时，保证有足够的人手。必要时前厅主管和大堂副理 要协助调剂。 银都温泉假日酒店前厅部培训资料 3. 繁忙时刻须保持镇静，不要想在同一时间内，完成好几件事。 4. 保持正确、整洁的记录，接待工作的有效性依靠这些记录。 二、客人暂不能进房 在接待管家部关于客房已打扫，未检查完毕前，接待中不能把客房安排给抵店的客人，因 为客人对客房的第一印象是十分重要的。接待员可为客人提供寄存行李服务，或请客人去 大堂沙发稍坐，并提供欢迎茶，同时与管家部联系，请派人加紧打扫。当客房打扫，检查 完毕后，才可引领客人进房。 三、酒店提供客房类型及价格与客人的要求不符。 接待员在接待订房客人时，应陈述其订房要求，以获得客人确认避免误解，房卡上填写的 房价应与登记表上的一致，并且要向客人口头报价。如果出现无法向订房客人提供所确认 的客房，则应向客人的需求。介绍客房及酒店其他服务于设施的特点。比如，询问客人是 否需要办理下站预定及返回预定。还应认真地，及时地落实客人的每一项需求。 询问处 收邮件的处理程序: 一旦信件送到酒店，应立即按部门及客人资料分开，所有邮件应在收到时打上收到日期及具体 时间 1、 有光部门邮件要由行李员送至各有关部门 2、 所由客人信件要根据电脑记录进行分类，分为住店客人及预订客人 3、 所有住店客人信件，应分清房号并由行李员根据房号分到各房间 4、 所有住店客人信件，应根据字母表顺序排列并存放在存放箱内便于客人领取 检查信件程序 1、 礼宾部行李员负责将第二天预计到店客人邮件，电报，电子邮件及留言分类，以便客 人到店分时分发给客人 2、 早班就带处与礼宾部对接，请行李员检查所预定客人之邮件，电报，电子邮件或留言。 无人认领及退回信件 1、 一般情况下，如果没有客人到达日期及地址时，信件保留两周 2、 如果到店日期，信件在到店日期过后两个星期后退还给寄出者 3、 如信件上标有“保存直到客人到达”，并没有客人到达日期时，信件保存一个月 4、 前台要保存“请退回”章并印在退回信件上 前台要存放“退回邮件记录本”记下所有退回邮件 收到日期 退回日期 客人及姓名及地址 信件来源 退回原因 有无人认领之信件在退还给寄件人之前要让前台主管检察 如果客人在离店时要求将邮件转寄给客人，填写“转寄地址卡”(参见样卡) 邮票销售程序 1、 平衡流动资金及邮票要保存在邮票箱内 2、 确保一直有各种足够票种存量 3、 邮票流动记录本要记下邮票流动情况存在礼宾部并在每班结束时填写 发出挂号邮件处理程序 当收到客人要发出的挂号邮件时，行李生要检查 银都温泉假日酒店前厅部培训资料 1. 邮件前半部分用正楷填写 2. 复查收件及记件人姓名及地址 3. 前两项步骤在客人面前进行 4. 称邮件并从客人处收足邮金 5. 行李生要完成表格的另外一半并准备下一步工作 6. 当取得邮件局收据时，行李生要: ?复印一张并将原件送至客人房间，将复印件附在挂号邮件表上 ?如客人不在房间，将收据原件附在挂号邮件表上 找人程序 1、写下姓名 2、像平时一样回答电话 3、写下姓名 4、重复拼写与客人姓名 5、请致话者挂机等候 2、重要提示 保证写字板干净 将被叫人姓名用正楷写 复查姓名 3、寻找 行李员将找到人牌举在与肩膀平行前方 每走三部摇一下铃 在整个大堂走动 4、找到 找到客人时告诉有电话找并领客人去电话处 如福哦没有反映，立即通知致电者并感谢曾致电 28页 前台收银 可接受付款方式 目的: 以下内容是关于酒店可以接受的付款方式，每位员工必须清除理解酒店可以接受的付账方式以 确保酒店收到相应的收入，必须结账时耽误客人时间。 程序: 信用卡 通常授权号码和金额已获得，并记录在登记卡背面。如果消费金额已经授权的金额，必须1. 再授权，授权号码同样记录在签购单上。 2. 客人登记入住后信用卡授权可以做为信用担保输入电脑。 3. 打印余额为零的账单连同签购单客户联交给客人。 现金 1. 一般情况下客人账单可以做为发票使用，除非客人另行要正式的发票。 2. 将现金入账使账目余额为零。 银都温泉假日酒店前厅部培训资料 3. 为宾客开具税务发票。 备注: 只有那些酒店同意接受和有兑换率的货币前台才可接受。 私人支票 1. 私人支票不接受。 旅行社凭证 1. 如果客人入住时持有旅行社凭证，结账时要注意将客人杂项费用和旅行社账目按照要求分 开打印。 2. 如果客人还有杂费如电话费、酒水或商务中心费用。可以使用上述所讲到的以现金或信用 卡方式有客人自己付账。 3. 打印主账单，结掉旅行社凭证附在账单后面交给夜审。 公司支票 1. 公司支票的接受必须事先经过财务部同意。 2. 以空白公司支票结账需由前台主管或信贷部来完成 公司挂账 1. 关于公司挂账的账目，需要事先安排并由财务部在电脑内给挂账的号码。 公司挂账账单需要包含公司名称，地址和批准挂账的公司确认信/传真。如果账单以及挂账2. 信息准确，需要客人在账单上签字确认。财务部会将客人的签字账单传真到申请账单的公 司进行收账。 3. 如果客人事先没有申请挂账，而结账时才提出此类要求，必须有信贷经理同意方可挂账。 信用卡授权 目的: 要识别信用卡的有效性，每笔信用卡交易必须事先获得有效授权。 1. 检查压印的信用卡是否清晰，核对信用卡有效期。 2. 国际卡通过终端获得授权，国内卡通过电话向银行授权要授权。(长城卡除外) 3. 授权批准后，终端会自动打印授权，将授权单附在登记卡后面。 4. 将信用卡号、授权金额、授权号码及时输入电脑。 手工刷卡程序 目的: 当信用卡联网系统不能使用时，信用卡结账需要手工操作，直到系统恢复运作。 程序: 1. 在前台必须准备充足的信用卡钱够单，以便在联网系统不能使用时进行手工操作。 2. 信用卡手工操作程序如下: - 请客人出示信用卡 - 选择相应的钱够单，进行手工刷卡 - 检查手工刷卡是否清晰 - 核对信用卡有效期 - 填写消费金额 - 请客人签字 - 核对客人签字和信用卡预留签字是否相符 3. 如果客人消费金额超过授权金额，立即要打电话到信用卡公司申请授权。将授权号码记录 在钱够单上，把信用卡还给客人。 4. 当系统恢复以后，将手工刷卡单金额重新输入系统打印单据。 - 消费金额低于信用卡限额的账目做“销售交易”消费金额高于信用卡限额的账目。 银都温泉假日酒店前厅部培训资料 - 做“离线交易” 5. 将系统自动给出的接受号码记录在手工卡单上，在手工卡单上划线表示已经通过系统重新 打印，最后把手工卡单附在系统打印的单据后面。 6. 之后按照平时的结账程序进行。 信用卡提现金 目的: 现金支出必须严格控制，所有现金必须填写支出单。 程序: 4. 在给客人支出现金前，必须由大堂副理上报EOD并同意。如果客人使用信用卡提取现 金必须加收7%服务费。 5. 现金支出最多为200美金，如果超出必须经当值EOD同意。 6. 在电脑系统中完成提现的相应程序，EOD在现金支出单上签名确认。 兑换旅行支票 目的: 兑换旅行支票时，客人必须在前台当面签字，以便核对签字。此项服务仅提供给本酒店的住店客人。 程序: 1. 当客人要求兑换旅行支票时，必须请客人当面签字，以便核对签字。 2. 保证客人当场的签字和预留签字一样。 3. 清点旅行支票金额，与客人确认旅行支票种类和金额。为避免误会先不要将旅行支票放入抽屉。 4. 客人必须出示护照，如住客前台接待员可通过电脑系统中信息查询后填写。其他程序按照外币程序进行。 5. 旅行支票的兑换也只针对在住客人。 个人支票 目的: 前台员工不可以接受兑换个人支票或以个人支票结帐。 程序: 1. 如客人要求用个人支票换现金或结帐时，应礼貌地告诉客人本酒店不收个人支票。 2. 如客人坚持，则需要上报总经理或财务总监，收个人支票必须有二者中任何一位 在支票背面签字。 3. 确认支票有效性。 4. 填写一份水单并注明客人姓名，房号，开户行名称，支票号码，金额，日期有和 员工签名。 5. 大堂副理要在支票背面签字确认支票完全正确。 6. 在登记单背面记录下所付金额并签字。 外币兑换 目的: 外币兑换服务只能提供给店内客人，根据本地法规在酒店内不提供人民币兑换外币的服务 程序: 1. 当客人要求兑换外币时，向客人出示兑换牌。酒店可以兑换的外币种类和兑换率已经清楚 的列在牌价表上。 银都温泉假日酒店前厅部培训资料 2. 填写外币兑换水单请客人签字，水单上写明客人房号，客人外币号码。 3. 清点外币金额保证和客人要求兑换金额一致。如果金额与客人兑换金额不一致，要立刻询 问客人。在交易未完成前不要将外币放入现金抽屉，以免发生误会。 4. 将外币金额输入电脑，用电脑外币兑换窗口来计算金额，以减少错误。 5. 交易完成后立刻将外币放入抽屉。 6. 清点相应胡本地货币。 7. 向客人当面点清现金后，将现金和一联水单交给客人。 8. 提醒客人保存好水单，如果客人本地货币有剩余，可以凭水单在机场银行兑换外币。(根据 银行规定，最多可以兑换回50%的外币。) 9. 向客人道别。 10. 将外币和水单放入备用金抽屉。 11. 锁好备用金。 如果客人用外币付帐，需按照以下程序进行: 1. 为客人计算付帐所需兑换的外币金额。 2. 请客人拿出相应的外币金额，按照上面提到的程序兑换。 3. 保留付帐所需金额，放在抽屉内。 将余额为零的帐单、外币兑换水单和剩余现金交给客人。 帐务服务 目的: 客人结帐程序必须在3分钟内完成，结帐程序必须准确和高效。临别时要预祝客人旅途愉快。 程序: 1. 前台接待员在进入电脑系统为客人打印时，如果相关的分帐指令必须按照要求执行。同样 客人的的登记卡上的分帐指令也必须严格执行。 2. 员工要确认客人姓名。 3. 在询问客人是否消费其他费用如房间酒水等后，打印最新帐单给客人。如酒店安排了客人 送机服务，必须保证送机费用已经入帐。 4. 出示帐单的同时称呼客人姓名，保证将帐单给正确的客人。 5. 对于旅行社的房间价格，不能将旅行社帐单打印给客人，以免影响酒店和旅行社或旅游公 司的良好关系。 6. 员工要确认客人的付帐方式。(参照酒店可接受的付帐方式和程序标准和程序进行)。 7. 将客人付帐方式和金额输入电脑，打印余额为零的帐单装入结帐信封交给客人。 8. 询问客人是否归还房间钥匙。结帐后，询问客人是否需要行李服务和送机服务。如需要， 马上通知礼宾部。 9. 员工在结帐过程中要询问客人的意见。如果客人对酒店的房间或服务有任何建议，要将建 议反馈给大堂副理或前厅经理。 10. 按照不同的付帐方式将客人帐单连同其他单据(如客人信用卡单等)订在一起。 11. 感谢客人光临并预祝客人旅途愉快。希望客人再次光临本店。 保险柜使用程序 目的: 酒店安全保险箱只能提供给住店客人，并且开启保险箱要严格按照规定程序进行，以便保证客人的物品安全。 程序: 1. 当客人申请保险箱时，礼貌地询问客人姓名和房间号码，在电脑内核对客人是否是住店客 人。 2. 填写保险箱申请单，写清客人姓名，房间号码，离店日期和申请日期。由员工和客人共同 银都温泉假日酒店前厅部培训资料 签字确认。在申请单后面盖戳。 3. 通知客人只有签字者本人才有权利开启保险箱。如果申请有两位客人可以开启保险箱，必 须要求两位客人签字。 4. 拿着申请单和保险箱钥匙，指引客人到保险箱房间。 5. 询问客人想要何种保险箱。打开钥匙箱，取出保险箱钥匙和万能钥匙。在申请单上注明保 险箱号码。 6. 同时使用两把钥匙打开保险箱并交给客人。当客人使用保险箱时要站在一边。酒店提供保 险箱服务，但是保险箱的拥有和控制权在客人。 7. 客人使用后，将保险箱放回原处。将万能钥匙放回钥匙箱锁好。将保险箱钥匙交给客人告 诉客人号码。告诉客人保险箱由客人拥有除非客人将钥匙交还。如果钥匙丢失，酒店会要 求客人赔偿人民币1000元。 8. 将钥匙箱钥匙放回抽屉。将记录单放在抽屉内，并在电脑系统中留结帐提示信息以便客人 结帐时提醒客人交还保险箱。 9. 当客人要求开启保险箱时，礼貌地询问客人姓名，房间号码和保险箱号码。拿出开箱记录 单请客人签字。 10. 确认客人签字，写清开启日期和时间以及员工签字确认。 11. 在保险箱房间内向客人庶保险箱钥匙。在客人的监督下开启保险箱交给客人。 12. 当客人要交还保险箱时，请客人签字确认已经交还钥匙。请客人在记录单签字并核对。记 录客人要交还钥匙日期。 13. 将保险箱钥匙放回钥匙箱。将保险箱倒转以便证明没有物品遗留。 14. 感谢客人光顾。 15. 拿出登记卡内的记录单，注明钥匙已还。 16. 如客人丢失保险箱钥匙后，要立即通知大堂经理。 入帐 目的: 某些费用由各部门通过与前台联网的电脑系统直接入到客人帐目中。但在特殊情况下需要前台手工入帐。前台手工入帐需确保正确，及时。 程序: 1. 没有电脑系统联网的小运作部门，帐单或杂项单必须尽快送到前台入帐。 2. 收到帐单后前台员工要立刻入到客人帐目中。 3. 所有收到的需要手工入帐的帐单要注明收到时间。 4. 前台接待入帐时必须核对帐单姓名是否与电脑相符。如果帐单姓名不清晰，因此要核对签 字是否与登记卡签字一致。 5. 在入帐时需要采取不同的入帐代码。通过此代码可以区分帐单是餐饮部或是其余运作部门 的收入。 6. 入帐后需要在帐单上写明“已入帐”，避免重复入帐的情况。 7. 入帐后将帐单,收费凭证放入登记夹中面。 8. 入帐的员工要将本人姓名及入帐时间写在帐单上。 9. 酒店长途电话系统与前台电脑系统已经联网，客人帐目会直接转到客人帐单上。 10. 交班时，前台接待员必须打印报表核对所有帐单。 11. 如果帐目有差错，前台接待主管有责任帮助员工找出问题所在。帐单和入帐凭证核对无误 后，要连同报表交到财务部审帐和备案。 追收帐目 目的: 银都温泉假日酒店前厅部培训资料 即使客人已经结帐，未结帐目同样需要入帐追收。打印一份最终帐单连同登记卡及其它单据订在一起。财务部协助处理客人结帐后的追收帐目，有超过50元的迟帐要追帐，(低于50元的迟帐做扣减，除非信用卡付款或公司付帐)。 程序: 1. 有时客人离店后发现有一些费用未及时入帐。例如客人结帐时未告知前台消费了酒水。 2. 客人离店未结的帐目如需入帐，必须核对姓名，房号和客人签名。 信用卡迟帐 - 入帐后用客人信用卡结掉并打印最新帐单。 - 在帐单写明，客人签字在登记卡上。 - 完成一份追收帐目通知单，送交财务部。把所有证明材料附在后面。 公司挂帐迟帐 - 入帐后附在相关单据及登记卡复印件入“CITY LEDGER”，以便财务部进行追帐。 现金结帐迟帐 经财务部允许可以暂时入帐到专用永久帐单，再挂入“CITY LEDGE”附上相关单据机登记卡复印件以便财务部跟进处理。 房间酒吧 - 50元以下的酒水迟帐并且客人用现金付款酒店不再追收，直接入帐到专用主帐单，经大堂 经理批准做扣减。 - 由公司付款或信用卡付款的酒水帐目仍应输入客人帐单中以便酒店追收。 37页 程序: 1. 不能入账部门的账单必须及时送到前台入账。 2. 前台接待员必须要在账单上注明收到时间。 3. 核对账单的姓名和房号是否与电脑相符。 4. 使用正确代码将账单入账。 5. 如果房间内登记多人姓名，电脑自动显示所有人姓名。将账单入到签单人的账目 中。 6. 为了有效地识别客人消费项目，有关“杂项消费”和“现金支出消费” 必须注 明消费的详细内容。 7. 账单入账后，必须加盖“已入账”印章，避免重复入账。 8. 将账单的两联分开放置，第一联与客人登记卡放在一起，第二联按照账单分类平 帐用。 9. 本班次内的错误账目只能采取扣减方式平帐。 10. 关帐之后的账目只能采取扣减方式平帐。 现金支出 目的: 前台现金支出必须使用现金支出单。现金支出必须由大堂副理和前厅经理签字确认。 程序: 1. 以下情况允许支出现金: - 客人用信用卡支出现金; - 退还客人定金。 - 经酒店管理层批准。 2. 通过电脑系统打印现金支出单，写清客人的姓名，房间号码，日前。现金支出项目，现金 支出金额，最后由员工签名。 3. 清客人在现金支出单上签字。 银都温泉假日酒店前厅部培训资料 4. 其大堂副理签字确认。 5. 平帐后，将现金支出单交给财务部审帐。 现金管理程序 目的: 必须小心谨慎的处理现金。不可以将现金放在登记台上。现金抽屉必须锁好。接收或给出现金必须清点两遍保证金额准确。交给客人的现金必须当面点清。与客人进行的现金交易必须给客人收据。 程序: 1. 除非已将抽屉锁好，收银员在打开抽屉的情况下，必须时刻注意现金抽屉。 2. 除非再有必要的时候才可以将现金暂时放在抽屉外面。 3. 当有必要的时候要将现金外面时，必须注意现金安全。 4. 只有备用金的所有者才有权利使用自己的备用金。每位收银员只有权打开自己的备用金抽 屉，并确保时刻锁好抽屉，自己保存好钥匙。 5. 当和客人进行现金交易时知道交易完成，再将现金直接放入抽屉，价格现金放在客人实现 内，但又不能让客人拿到以免发生误会。 6. 在开始另一笔交易前，接待员要将现金发放入抽屉锁好。 7. 接待员又时会遇到“耍手法的客人”。通常这类客人装作十分有影响力。在接待员找给零钱 时经常改变自己的想法，目的是为了将接待员弄糊涂从而骗钱。当遇到此类客人时，要将 所有现金收回，从新慢慢的为客人找钱。 接待员要在受保护区域清点现金，有生人走进时不要点钱。 扣减程序 目的: 当客人对其账目有异议时，当班接待员应请示当班大堂副理或前厅经理。 程序: 1. 有时客人会对账目表示异议，接待员应想尽办法为客人解决并使客人满意。 2. 如果客人对出现在账单上的某项金额有争议，接待员应对账目做出解释:“史密斯先生，这 笔账是您房间内的消费的酒水费用”。 3. 如果客人对这笔账仍然有争议，并且又没有对账目有利的补充说明，将这笔账报AM，经AM 同意后做出扣减。接待员应将扣减详细理由在扣减单上注明并签名。在客人离开后腰对此 进行调查。 4. 对给客人带来不便表示歉意。 5. 签过字的扣减单应订在客人账单上面。 6. 如果是比较明显的错误，比如房价方面，接待员应直接给客人做扣减，需要通过主管同意 但要避免耽误过长时间。 7. 如果有争议的金额较大，接待员应与大堂经理取得联系。 如果大堂副理决定将某笔帐做扣减，应在客人离开前台后在扣减单上签字，所有扣减单据 必须有大堂经理签字才能上交到财务部。 永久账单 目的: 客人消费不仅可以入到个人账目中，有些费用如团队消费，宴会消费，行政消费还可以入到单独设立的主帐单中。 程序: 永久主帐单有以下几种: 银都温泉假日酒店前厅部培训资料 1. 每日销售 - 此主账单用作处理非住店客人消费。例如，酒店部门经理或员工在酒店内的签单。 2. 客人离店后产生的费用 - 此主账单用作处理客人离店后产生的费用，例如客人结账后的房间酒水迟帐，迟帐金额低 于财务部规定的追帐限额。 1. 系统跑帐 - 此主帐单用作处理系统跑帐，例如电话系统失灵而产生的跑帐。 平帐程序 目的: 班次结束后，前台接待员必须检查当班期间的工作，确保正确平帐。所有文件及报告必须整理好并准确完成。 程序: 1. 按照收银员号码打印平帐报表。 2. 按照入帐代码确认所有帐目和付帐方式。帐单总额和电脑内入帐金额必须相符。如果帐目 不相符，必须逐项核对帐单。 3. 按照同样方式整理现金。 4. 完成工作后，关帐和整理帐单。 5. 如果帐目不平，核对帐单并做必要的修改。当天输入帐目可以用冲帐方式修改。 6. 再做一次关帐。 7. 电脑最多允许两次机会打印关帐报表。如果第二次关帐仍旧帐目不平，电脑会自动打印帐 目不平的报表。 8. 在审帐工作未完成前，不可以退出电脑系统或下班。 前台手工操作程序 目的: 如前台电脑系统故障或维修应尽量减少给客人造成的不便。前台接待必须能够继续按前台手工操作程序正常工作。 程序: 1. 每隔四小时(06:00, 10:00, 14:00,18:00,22:00点)在电脑系统中做一次资料 备份以便电脑出现问题时使用。 2. 在电脑系统故障时，前厅部经理，大堂经理和当班主管负责协调前厅部顺利开展工作，并 保证所有信息及时更新。 3. 即使电脑系统恢复还必须进行一段时间的手工操作，直到将电脑系统故障期间的所有信息 输入电脑更新完毕为止。 4. 为了避免在电脑系统故障时给客人带来不便，如果电脑系统故障可能影响到客人结帐，要 事先通知客人，建议用信用卡结帐的客人使用快速结帐服务。 5. 通知系统故障前打印的报表如下: - 一份预抵客人报表 - 一份外币兑换率报表 - 一份离店客人帐目报表 - 客人帐目报表 - 三份住店客人报表(给前台，礼宾部和客服中心) - 三份按照客人姓氏打印的报表(给前台，礼宾部和客服中心) - 三份留言报表(给前台，礼宾部和客服中心) - 两份可卖房报表(给前台和管家部) - 两份房态报表(给前台和管家部) - 两份离店客人报表(给前台和管家部) - 两份预留房间报表(给前台和管家部) - 一份团队预抵报表 6. 以上报表必须放在指定的位置。打印好新报表后要将过期报表处理。在电脑系统故障时， 最新报表要发给前台，客服中心，礼宾部和管家部。 7. 如与未经通知而突然发生系统故障，立即通知电脑部。使用前一天的夜审报告，继续为客 人提供服务。 8. 当客人抵店时，按照正常程序登记，在可卖房报表圈出干净空房给客人。用铅笔在登记卡 注明登记客人姓名，房间号码。最后在预抵客人报表注明“客人已到”。 - 通知客服中心客人已经入住，为客人开电话外线。 - 如果客人住在行政楼层，要通知贴身管家。 - 将客人登记卡放入事先准备好的文件架内，以便电脑系统恢复时集中输入电脑。 9. 当有客人离店时，查阅最新离店客人帐目报表。 - 手工加入客人未入帐目。 - 按照付帐方式手工收取费用，并在报表注明实际收费金额和实际付 帐方式。 - 通知客人酒店当天会邮寄帐单给客人。 - 将帐单放入指定的文件架，以便集中输入电脑。 - 在房态报表注明房间“待清洁空房”。通知客服中心和管家部客人已经离店。 10. 通知其它部门将客人帐单送到前台直到电脑系统恢复为止。将收到的客人帐单放在登记卡 后面备用。 11. 电话系统打印的电话单据要手工加入到客人帐目中。 公司支票结帐程序 目的: 客人结帐程序必须在3分钟内完成，结帐程序必须准确和高效。临别时要预祝客人旅途愉快。 程序: , 在接受支票时必须核对可接受支票公司名单，未被列入名单内的公司应礼貌地拒绝客人要 求，建议客人使用其它可接受的付款方式。 , 当客人到前台时，微笑地问候客人。 当客人要求结帐时, 请按以下步骤操作: 1. 询问客人房间号码, 确认客人姓名。 2. 询问客人最后消费是否已入帐, 例如房间酒水等。 3. 如果客人用过房间酒水,将费用输入电脑。 4. 打出客人的最新帐单, 递给客人时要称呼客人的姓名以免给错客人。 5. 请客人核对帐单并签名。 6. 询问付帐方式。 应仔细核查票面各项内容(日期、签发行公章、法人 7. 如支票可以接受, 章、公司财务章、条码等), 填写金额及背书, 并请客人核对。 8. 将付款方式用专用代码输入电脑并将此房结帐。 9. 询问客人是否需要发票。 10. 打印一份余额为零的帐单与发票连同支票对帐联装入信封交给客人。 11. 询问客人是否需要安排车，如果需要请行李员来帮忙。 12. 在结帐过程中如果客人有一些酒店服务方面的意见向大堂经理汇报。 13. 感谢客人的光临并预祝客人旅途愉快。 14. 整理帐单并和其它凭证订在一起放入抽屉里以备平帐。 信用卡结帐程序 目的: 客人结帐程序必须在3分钟内完成，结帐程序必须准确和高效。临别时要预祝客人旅途愉快。 每笔信用卡结帐都必须事先获得授权。 程序: 1. 问候客人。如果不认识客人，礼貌地询问客人姓名，房号和收回房间钥匙。 银都温泉假日酒店前厅部 2. 拿出客人登记卡和帐单，确认客人帐目信息和付帐方式。 3. 礼貌地询问客人是否消费其它费用如房间酒水等。 4. 如果有消费要立刻入帐。 5. 打印最新帐单请客人核对。 6. 如果客人对帐目有任何疑问，要出示相关的入帐凭证。 7. 如果帐目发生错误或入错帐，则需通知当班AM. 8. 询问客人是否还用原来的付帐方式结帐。 9. 如果客人还用入住时刷过的信用卡付帐，有礼貌地向客人再次借用信用卡。核对授权是否 充足。通常客人入住时已经要过授权。在登记卡后面会有相应的记录。如果结帐金额超过 授权金额，必须再要一次授权。 10. 如果客人用另外的信用卡结帐，拿到信用卡后，核对有效期，并要授权。结帐后一定要通 知银行取消原来信用卡的授权。 11. 请客人在卡单和帐单上签字。 12. 核对卡单上签字和信用卡预留签字是否相符。 13. 用相应代码结帐。 14. 将信用卡客人留存联和客人帐单装入结帐信封，给客人并和客人道别。 15. 将卡单剩余部分和客人帐单，登记卡，以及其它单据订在一起放入抽屉以备平帐。 现金结帐程序 目的: 客人结帐程序必须在3分钟内完成，结帐程序必须准确和高效。临别时要预祝客人旅途愉快。 程序: 除以下几点外其余按照客人正常结帐程序进行: 1. 如果客人在入住时是以信用卡作担保，但现在想付现金，必须取消信用卡的授权. 2. 当客人面撕毁信用卡单并扔掉。 3. 用相应的代码结帐。 4. 打印最后帐单。将帐单和正式发票放入结帐信封交给客人。感谢客人入住本酒店，并愉快 道别。 5. 外币结帐可以采用相应的代码结帐. 6. 不必打印相应的外币兑换水单。 7.将登记卡和帐单订在一起以备平帐用。 银都温泉假日酒店前厅部培训资料 公司挂帐结帐程序 目的: 客人结帐程序必须在3分钟内完成，结帐程序必须准确和高效。临别时要预祝客人旅途愉快。挂帐帐单必须请客人签字确认 程序: 除以下几点其余按照客人正常结帐程序进行: 1. 如果客人费用由公司挂帐，检查必须有正确的申请挂帐文件。 2. 给客人打印帐单，请客人签字，保留客人签字帐单。 3. 使用适当的结帐代码，将房帐结掉。 4. 向客人道别，将客人签字帐单和申请挂帐的文件订在一起，放在抽屉内以备平帐用 旅行社凭证 目的: 所有旅行社凭证必须确保有效期并在电脑内输入相关指令，客人的杂费必须由客人自付。 程序: 1. 任何员工不得将旅行社房间价格告诉客人。 2. 核对客人旅行社凭证或电脑内指令保证收费项目准确。如果不符，必须立刻改正。 3. 客人杂费帐目按照一般客人结帐程序进行。 4. 客人离店后，打印旅行社付帐项目并结帐。 5. 将旅行社凭证或相关凭证附在帐单后面备用。 6. 旅行社凭单一定要妥善保管。 免费房结帐程序 目的: 不得向免费房的客人收取房费。即使没有费用发生也需要在系统内按照正常退房程序进行。 程序: 1. 按照正常退房程序进行。 2. 按照电脑内指令进行结帐程序。大多数情况下仅房费免费，其它费用由客人自付。 3. 如果所有费用免费，要确保不收客人费用。 4.如果客人杂费自付，按照正常客人结帐手续进行，打印余额为零的帐单给客人。 同住客人结帐程序 目的: 同住客人的费用必须严格按照客人要求来结帐，两个客人的帐目必须同时结帐，除非客人的离店时间不同 。 程序: 1. 同住客人的结帐程序与普通客人结帐程序基本相同。 2. 同时打印两个客人的帐单，请客人确认费用。如果帐单不符合客人要求要立即修改。 3. 将两个客人的帐目运用适当的代码结帐。 4.如果客人的离店时间不同，帐目需要在客人离店时再结帐。 银都温泉假日酒店前厅部培训资料 延迟退房 目的: 酒店客人正常结帐时间是中午12:00点，根据酒店入住率不收费最晚可延迟 到14:00点。入住普通楼层套房以上的客人根据酒店住房率可延迟到16:00点。 程序: 1. 如果客人超过正常结帐时间退房，按照正常结帐程序进行，但要核对延迟退房是否收费。 2. 检查宾客帐单确保押金足够，同时为宾客更换新的钥匙。 3. 同意客人延迟退房的员工必须在电脑内注明延迟退房是否收费。虽然员工有责任维护酒店 的经济效益，但决定客人延迟退房是否收费要根据酒店的入住率，客人实际情况，公司等 因素灵活处理。 4. 酒店延迟退房的收费标准: - 14:00-18:00 收取房费的50%费用 18:00之后收取全天费用 团队结帐程序 目的: 当班主管应检查所有团队资料齐全， 保证团队帐及所有客人散帐必须准确 无误地在团队离店前结清。 程序: 1. 团队结帐以前应整理并检查所有团队资料，核对付帐方式。 2. 保证总帐单所有帐目准确无误， 并与团队预订单总额一致。 3. 有时由于某些原因总帐不平，根据预订单做相应调整。 4. 如果所有费用都由团队领队，公司或旅行社结帐，要将所有费用转到总帐帐单中。 5. 打印总帐帐单和客人散费帐单。 6. 请团队领队确认总帐帐单并签字。将总帐帐单和散费帐单结帐。在某些情况下总帐帐单不 需要团队领队签字确认。 7. 如果团队散费由客人自付，可以按照普通客人结帐程序进行。 8. 客人散费帐单都结帐后，将总帐帐单结帐。如果有客人未结散费，必须通知团队领队。请 团队领队通知客人结帐。 总帐帐单和相关凭证必须上交财务部处理。 帐务处理 目的: 必须高效友好地处理客人结帐时对帐目的争议，避免耽误客人时间。 银都温泉假日酒店前厅部培训资料 程序: 1. 如果客人对任何帐目有争议，前台接待员必须以友好方式，通过详细解释帐目内容或查询 必要单据快速的解决问题。 2. 如果不能马上解决，如果有必要，可以寻求当班主管或大堂经理帮助解决。 3. 前台接待员必须彻底调查此项帐目，将最终结果通告前厅部经理，以便前厅部经理发信向 客人解释酒店将收取此费用。 4. 前台接待员有权处理客人帐目争议，并且要鼓励员工处理例如客人关于电话费，房间酒水 的争议，直到客人满意，这样可以避免客人投诉以及减少处理投诉所花费的时间, 所有辅 助证明材料必须要上交给财务部。 5. 前厅部经理有责任在保证客人和酒店利益的前提下完满解决争议，并将发生争议较多的帐 目，通知相关部门经理，以便相关部门经理监督和改进。 6. 及时将宾客的信息输入电脑，以便为宾客提供更优质的服务。 银都温泉假日酒店前厅部培训资料 宾客结帐未取余额 目的: 如果客人没有来前台取走剩余的定金就离开了酒店，酒店将为客人保留这笔款项，直到客人前来申领。 程序: 1. 由于工作繁忙有些客人可能会忘记12:00前退房，通常会打电话要求将房间退掉，剩余 现金暂时存放在前台。 2. 当客人打电话提出以上要求时，要与客人确认房间内是否有遗留物品并留下联系电话。 3. 打电话让管家部查房。同时将剩余现金转到指定主帐单暂时存放。 4. 当客人回来取钱时收回定金收据，请客人在退款单上签字确认，交还客人剩余现金。 5. 将帐单和退款单上交财务部夜审。 备注: 此主帐单只能暂时存放客人剩余现金。大堂经理将每月清理一次此主帐帐单，同时保留一份备用帐单。如果客人来取钱，可以查阅备用帐单，以便及时返还客人现金