超市员工入职培训手册

超市员工入职培训手册 营 业 员 培 训 内 容 第一章 培训总论 第一节:培训细则 一、 文明服务十要求 ?顾客进店，主动招呼，不冷落人; ?顾客询问，详细答复，不讨厌人; ?顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人; ?顾客少买，同样热情，不讽刺人; ?顾客退货，实事求是，不埋怨人; 顾客不买，自找原因，不挖苦人; ? ?顾客意见，虚心接受，不报复人; ?顾客有错，说理解释，不指责人; ?顾客伤残，关心帮助，不取笑人; ?顾客离店，热情道别，不催促人。 二、 应掌握的基本知识 营业员自身素质的高与低,服务技能和服务态度的好与坏,是影响商店服务水准的最重因素之一.因此,新任营业员在上岗前,至少需要接受九项基本知识的培训: 1、 了解公司(商店) 要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容,以及公司未来发展方向等事项;另外，商品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内( 2、 了解行业和常用术语 进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还应对行业的未来演变进程、流行趋势有所认知;另外，与行业相关的一些常用术语，如商品毛利率和回转率、,,,、,,，甚至一些管理上的术语，如,,、,,等词汇，营业员也要熟知( 对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加营业员对商店的归属感，更可以增加营业员在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点( 3、 商品知识 商品知识是在销售服务介绍时的基本销售要点，所以，营业员要将商品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、型号、功能、性能、流行性、先进性、推广要点、使用 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 、维护保养方法等基础知识牢记在心( 另外，在某些行业还需要掌握一些特殊的知识(以服装业为例，营业员除了对一件时装的质地剪裁款式有清楚的认识外，还要熟练掌握为顾客量身的技巧(再拿食品业来说，营业员不仅要了解食品的制造过程及其功能(味道好、有营养)，还要对食品的成分配方有清楚的认识(不仅如此，营业员必须要掌握如何将商品的特性转化为即将对顾客产生的益处的销售方法(这样，才能做到心中有数，更好地为顾客提供商品咨询( 4、 交易技术 交易技术涉及到的是售货员与顾客成交过程中的操作技术(如计算技术、票据书写、货币鉴别、商品计量、包装等(商品要培训营业员正确使用计算、计量器具，如营业员要会使用算盘或计算器，盘秤或台式电子称，这样才能正确计算出商品货款;在收找货款中要能坚持做到实收实付，目的是顾客核对货款，提醒顾客，避免找款中有人为差错;营业员也必须能够识别各国货币以及货币的真伪，以防止假币流入，造成不必要的损失(票据有大小写需 要清楚、准确，防止添加改写(商品出售后，要给予包扎、包装，便于顾客携带 5、 竞争产品 在工作过程中,营业员应利用闲暇时间,随时注意同行业竞争对手(类似品、替代品)的举动,如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等,并将这些情况及时向店长汇报. 6、 工作职责与工作规范 只有透彻理解自已的工作职责与工作规范,随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着,才能更好的为顾客服务.另外,营业员应按时完成各项行政报表(如每日、周、月销售报表,市场信息周报等)的填写工作. 7、 了解顾客特性与其购买心理 由于消费者个性化、差别化的消费需求,营业员应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法,只有充分了解不同消费者的购买特性与心理,才能更好地向其提供建议. 8、 销售服务技巧 要成为一位适应现代化需求的优秀营业员,必须对销售工作有新的认识,不能总停留在 以为等顾客上门后,才是打招呼、销售商品的时刻.应该努力学习并灵活狭义的传统观念里, 运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等技巧. 9、 商品陈列与展示的常识 根据商品的色彩与展示特征,或采取条列式,或采取对比式的陈列方式来加强商品美感和质感以,以达到刺激顾客购买欲望的目的.因此,营业员们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合商品的体积、造型、外观作最吸引人的陈列展示. 另外,营业员对商店内POP、辅助销售道具以及陈列杂器(配饰品)的吊、钉、挂、摆等行业技巧要多学习、多做练习,以期使商品更有价值感. 除了上面这几项营业员必须掌握的知识以外,在商店举办促销活动时,营业员也一定要通过活动前的培训,详细了解活动的目的、时间、方法、商品知识(用于新产品促销)等细节;并认真领取各种促销宣传品和活动用具，以执行好促销活动( 三、 工作培训的六大内容 在分步谈一些营业员必备的技能知识之前，先就整个工作流程提出,,点要求 ?上班前:检查仪容仪表; ?工作开始:精神饱满 ?接待顾客:要热情 ?主动介绍商品:要周到; ?是否购买商品:要婉转; ? 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 :要准确; ?商品包装:要美观; ?填写商品销售日报表、现金收款、信用卡、支票收款开发票:要熟练; ?送客:要有礼貌; ?工作结束:要清扫台内外卫生( A、商品包装的步骤 ?包装准备( 具体操作: ?包装纸(大、中、小); ?包装袋(大、中、小); ?包装盒; ?包装绳; ?透明胶纸; ?橡皮筋等( 要求:营业前准备好( ?包装( 具体操作: ? 将商品堆叠整齐; ? 或将商品放入包装袋; ? 或用纸包装商品，再用包装绳扎好; ? 或放入包装盒，用填料填满空位再用包装纸包好，最后用绳扎好( 要求:不规则商品尽量放平;要根据客人的要求包装(商品包装美观大方，牢固结实，方便 携带( B、 商品陈列的步骤 ?检查商品卫生 具体操作: ? 将商品拿出柜台; ? 用干、湿布擦去商品的灰尘( 要求:小心谨慎，轻拿轻放( ?整理商品( 具体操作; ? 将放乱的商品整理复原，补充商品; ? 分类排列商品; ? 将商品摆放整齐 要求:一般营业前做好这些工作注意各方面的安全因素( ?陈列商品 具体操作: 先设计出陈列图案 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，根据图案方案摆放成形 要求:一般在营业前做好这些工作，陈列商品要美观大方，多而不乱，井井有条，富有艺术 感、吸引力(便于销售、保管( C、 从仓库出货的步骤 ?填写:出货申请单:( 具体操作 ? 列出新到商品; ? 补充柜台商品; ? 将商品数量、规格、品名等列出; ? 清单送仓库仓管员( 要求:根据仓管员送来的商品验收清单数量出货;仓库有货，柜台亦货( ?出货 具体操作: 收到仓库保管员:商品出货单:可出货( 要求:及时出货;亦可持:商品出货单:直接到仓库出货( ?验收 具体操作: ? 清点品种、规格、数量; ? 检验商品质量; ? 验收签名( 要求:按:商品出货清单:逐一核对商品;不符要求或变质商品拒收( ?货到柜台 具体操作: ? 商品标价; ? 商品上货架 要求:商品逐一标好价，再上柜，柜内放不下的商品，放进备货仓( ?记帐 具体操作: 记:商品三级明细账: 要求:按财务要求项目记账( D、 商品记账、销账工作的步骤 ?货进柜台记账( 具体操作: 凭进货原始凭证记商品三级明细账( 要求:写清商品编号、规格单位、销售价、字迹清晰:科目分类准确( ?已出售商品销账 具体操作: 售出商品要从账簿上销账( 要求:根据:销售商品明细表:销账，字迹清淅，科目分类准确( ?营业盘点( 具体操作: ? 盘点:清点商品数量、质量;核算库存商品金额( ? 核对:与:商品三级明细账:核对;与:缴款单:汇总金额核对;与:销售明细表:核 对( 要求:如核对正确，则填写盘点表、交财会部;如不正确，要查找差错原因( E、现金收款的步骤 ?计价 具体操作: ? 计算已售商品总金额; ? 将价款打进收银机( 要求:计算要准确;核准金额 ?填写发票 具体操作: ? 按发票各栏目填写; ? 请顾客签名 要求:字迹清楚( ?收款( 具体操作: ? 收款要实收实付 ? 看清票面金额 ? 按当日外汇牌价换算货款; ? 直接进行外汇(美元、日元、港元)收款; ? 将余款、货物、发票交给顾客并致谢( 要求:仔细、认真、准确( F、 柜台卫生工作的步骤 ?准备工作( 具体操作: ? 垃圾桶、吸尘机、; ? 水桶、抹布、鸡毛扫、卷纸、铜油膏、玻璃水、毛管( 要求:事先准备的工具要干净( ?倒垃圾( 具体操作: ? 将店内垃圾集中一垃圾桶内由一人去倒垃圾; ? 倒垃圾在晚班下班前?分钟( 要求:将垃圾倒到指定地点，垃圾纸张不要撒落在经过的道路上 ?抹柜台、货架、门窗( 具体操作: ? 打半桶清水; ? 将抹布浸湿，拧干后擦货架、柜台、门窗，第一遍初擦，第二遍清洗抹布再擦一次( 要求:勤洗抹布，以保持抹布清洁( ?抹玻璃、镜子 具体操作: ? 将玻璃清洁剂倒在抹布上，来回抹玻璃、镜子 ? 在无玻璃清洁剂的情况下，可先用湿抹布擦，后用干抹布或纸擦( 要求:玻璃、镜子用玻璃水抹到光亮为准( ?擦铜器 具体操作: ? 将铜油膏涂在铜器上; ? 用卷纸擦铜器( 要求:铜条擦至光亮为准( ?清扫商品 具体操作: ? 可用湿布抹的商品用湿布去抹商品上的灰尘; ? 不能用湿布擦的商品用干布擦或用鸡毛帚扫去商品上的灰尘，高档的商品可用鸡毛掸扫 去商品上的灰尘，但每周必须取下清抹一次， 要求:商品要轻拿轻放;打扫完卫生后及时摆放商品( ?吸尘 具体操作: ? 将吸尘机插头上电源; ? 打开吸尘机开关; ? 抓住吸尘机把手来回擦; ? 吸尘桶垃圾满后清倒( 要求:吸净地毯的灰土杂物;大件的杂物，用手捡起丢进垃圾桶( ?清洁卫生用具( 具体操作; ? 倒掉水桶脏水; ? 用清水洗净、抹干; ? 工具应放在隐蔽位置( 要求:不应使客人看到清洁工具( 不要小看一些细节的工作，认为只要让顾客掏钱就行了，一点一滴的积累才能有高营业额，就算是清洁工作也可以大做文章(例如一家位于闹市区的珠宝店，平日门庭市，顾客川流不息，但是有一天因为下雪的缘故，光临的顾客很少，店员们都在想:路面这么滑，天气又冷，谁肯出来逛街呀～唉，今天就彻底休息吧(:于是，一个个懈洋洋地不知道做什么才好(店长看到这种情形，就对店员们说:好了，现在让我们打起精神来，开始打扫卫生吧～:于是玻璃柜中的项链被一条条地拿了下来，等柜子擦干净之后，再将绒布摆好，把项链放进去，第一屋清洗完毕再清理第二层((( 店长这么做，是在折磨店员吗,不是，他是意思是要借这项清扫工作来引起过路人的注意，让过路人产生一种感觉::这家珠宝店一定已经卖出很多东西，才会整理柜台(:有了这种感觉，顾客便会不知不觉地走入店中想凑凑热闹、看个究竟，于是，店长的目的也就达到了(你也学一学这位聪明的店长吧～ 四、 处理顾客抱怨的各式训练 俗话说::预防胜于治疗:(商场经营者除了必须对顾客的投诉和抱怨事件制定处理的原则与要领之外，还须将每个投诉的处理以各种渠道进行通报，并进行有计划的教育训练，让所有相关人员了解必要的事项，以达到有效减少顾客抱怨目的( ,( 商场抱怨处理的通报 所有顾客投诉事件处理完毕之后，应将记录表妥善填写并予以整理归纳，分析顾客抱怨发生的原因、处理的得失、注意的事项，确定奖惩、改进的办法等等，这些都必须有效地通报至每一位员工( ,( 营业员处理顾客抱怨的训练 商场服务人员处理顾客抱怨的能力与投诉事件是否得以有效解决有相当大的关系(要提升员工的服务质量，必须不断组织新员工及在职员工进行训练。其训练的有关内容如下: ?新员工训练。 新员工在顾客抱怨处理的训练内容应包括: ? 面对顾客抱怨的基本理念及处理抱怨的原则。 ? 公司既定的抱怨处理办法以及相关的顾客服务原则。 ? 认识常见的顾客抱怨项目 ? 熟悉各种投诉方式的处理要领。 ? 熟悉各种应对用语。 实施新员工训练时，除了由训练部门的讲师、业务部门的指导员负责训练之外，还可聘请有实务经验的现场人员来为新人传授经验。同时配合公司编制好的手册、视听资料以及电话录音带做教材，并利用座谈、讨论与角色扮演等方式，给新员工灌输正确的服务观念，帮助他们建立应有的心理准备。 ?在职训练。 对于已经在店内实际工作一段时间的员工及具有较高权责的主管，应定期实施在职训练。其训练的方式应以讨论及座谈为主。内容则应着重于现有抱怨处理原则、方法的交流与研讨，或是特殊抱怨事件的认识与处理原则，让彼此能够互相讨论，求取一致的处理方式，以备将来类似事件的应用。 处理顾客的抱怨，对于超市经营而言，事实上是一种持续不断的改进过程。做好抱怨的处理工作，掌握处理技巧，其目的不仅在于减少顾客抱怨的发生，更重要的是要借每一次抱怨的处理，与消费者建立起长远的关系，这才是根本目的所在。 五、日常工作的效率要求 对营业员的培训不仅是对服务技术的训练，毕竟商家最终目的是赢利，营业员也必须完成规定的销售额，做到商家、顾客双方满意。 1、 日销售额或销售量 这是对营业员工作效率的衡量。每个营业员应按照计划要求完成当日的工作量。商店通过销货记录可以直接核出营业员的当日销售额或销售量，在难以直接核出每个人的销售额或销售量的部门可以核出平均的每人销售额或销售量。营业员也不必死板地要求，如小百货商品价值低，交易频繁，销售额低，而家用电器商品价值高，而家用电器商品价值高，交易频繁低，但销售额高，因而对卖小百货商品的营业员和卖家用电器的营业员不能规定同样的销售额或销售量。零售商店的销售有淡旺季之分，因而营业员的销售规定也是要淡旺分明。 2、 购买比率 这是指购买商品的顾客占全部进店顾客的比率。对单营业员来说，即是购买商品的顾客与接待顾客的比率。营业员的主要职责是以自然的方式，劝说顾客购买商品。营业员需要查找顾客来到商店却未购买的原因。 许多商店都发现，在来店的顾客人数中有相当多的顾客没有购就离开商店。这其中原因可能很多:有可能是顾客需要营业员的帮助，而营业员正忙着接待别的顾客，担心浪费自已的时间，因而顾客打消了购买的念头，在这一方面与不能安排足够的营业员有关。就每个营业员来说，顾客未购买商品而离开商店，可能是因为营业员对商品信息介绍的不充分，使顾客觉得不满意而中断购买;或者是顾客就是前来参观的，并不打算购买。 商店对营业员的购买比率规定要适当。既然顾客中存在着只参观、并不购买的人，以及商店安排的营业员人数有时与顾客来店规律不一致，那么对营业员就不能要求购买比率为100%，而是留有余地，这并不等于说营业员无须努力扩大购买比例。当顾客有了购买欲望，或交易成功在即时，由于营业员的个人原因而中断购买，是需要给予批评的。 3、 时间利用 这是考核营业员工作时间的利用程度。营业员的工作时间可以划分为两部分: ?售货时间:这是与顾客购买需要，帮助顾客选购所花费的全部时间。包括接待顾客、与 顾客交谈、进行商品展示介绍、办理成交手续等时间。 ?非售货时间:没有顾客到来，营业员整理商品、账目，以及处理其他事务的时间。 营业员在售货时间内应尽量减少顾客的等候时间，把办理成交手续时间缩到最短，从而使整个售货时间缩短。 营业员在售货时间内的工作不能被非售货时间的工作打拢，影响与顾客的交易。售货时间和非售货时间的工作交错的当顾客到来，非售货时间应该立即转入售货时间，非售货的工作也就即刻停止，转入售货时间。营业员不得以非售货工作代替售货工作，占用售货时间。 营业员要考察监督自已是否充分利用了两种售货时间，是否以非售货工作占用了售货时间。试想没有哪位老板会请一位毫无效率的闲人，高效率也是现代社会高速发展的要求。 第2节营业员的自我激励 一、三种自训练法 除了集体培训之外，营业员要进行自发激励、自我发现与自我测试，这样作为个人的成绩就能脱颖而出，要成为一名优秀营业员，没有不靠自己努力的，下面谈一谈几种自我训练的方法。 1.自我考试法 (1)看商品目录时要养成以对顾客解说时的语气去阅读的习惯，直到对任何人都能简单操作。 (2)对目录中的不解之处时应请教对此事最清楚的人，包括技术人员、制作该目录的人、上 司、同事等。 (3)模拟制作与顾客之间的问答场面，其中一个问题将要准备数个回答，以口语方式自我练 习。 (4)向实际使用商品者请教使用情形，注意要向使用者请教使用情形并记录要点。 (5)将顾客提出的问题向制造者的营业人员、技术人员请教其详，并将不了解的事情当场问 清并作记录。 (6)对没有自信回答的顾客问题应当确认清楚，当时就要解决;若想着明天再说，这件事常 常就因此被遗忘了。 (7)请求制造者的营业人员、技术人员一同拜访顾客，自己在旁边听他们说明。要注意听他 们的谈话重点，不可有所遗漏。 (8)积极参加技术讲习会，不理解的地方当场问清楚。 (9)听听其他公司的商品使用者对自己公司的产品了解多少，同时对其他公司的商品使用者 请教自己公司的商品缺点所在。 (10)当产品机能变化时，应彻底重新确认该商品的销售重点，因为现在销售重点会随着机能 的变化而改变。 2.自我磨炼法 (1)试着以顾客的立场，重新仔细阅读一次商品目录等资料，并思考自己若处于顾客的立场 会如何想。 (2)自己买进商品，并向使用该商品的人请教其使用效果。在工作时要利用使用时的实际例 子进行确认。 (3)听听商品的开发者、技术人员对商品机能所做的说明，或参加说明会或拜访客户时请求 其一同前往。 (4)重新将其他公司的目录与自己公司的商品做一比较与检讨，从而判断其他公司产品的角 度是否会因自己知识水准的高低而产生差异。 (5)教导新人、后辈商品知识。要知道教导别人同时也是一种学习。 (6)与商品知识高于自己的上司或营业人员讨论商品。这种方法可吸收上司的知识。 (7)与做不同工作的上司、营业人员讨论商品。这种方法可吸收其他方面的经验。 (8)将没有自信回答的问题试着进行回答并完善它，并养成即日处理有信心之事的习惯。 (9)利用工具做为说明的手段，如利用口头说明、实物、指示说明书等解决问题。 (10)用录音带重新听一次自己做顾客所做的商品解说。反复进行可较客观地判断自己的知识。 3.自我预测法 营业员要从如下七项问题确认去掌握顾客关心的内容并找到答案。 (1)顾客是否会告诉我们他关心哪些事; (2)顾客是否会借着洽谈的空闲告诉我们他们的想法; (3)顾客是否会以资料中的特定部分(使用方法、售后服务、效果等)为中心，具体提出问题; (4)顾客是否会突然提出与正在谈论之内容无关的问题; (5)顾客是否就不同观点重复发问相同的问题; (6)顾客是否是之前不很关心、突然开始表示关心的态度; (7)顾客是否在洽谈、交谈中无意间会透露重要的讯息。 上述几种方法也只可能是自我努力的一部分，做个有心人，做个勤奋的人，也就走上了一条让自身更完善的路。 二、营业员的自我完善 如果你是一位初入行的营业员，对于营业知识还只靠想当然，那么你必须去做下面五项工作，因为“隔行如隔山”，如果不去学习思考，就永远没有进步。 ,、 读书 完善自我，提升自我，首先要好好读书。若能如此，不但可以学到营业员的大概知识，更可以知道有哪些事情是非学会不可的。要去找和目标业种相关的书籍来阅读，像经营的方法，开业的指引等都很好。对于讨论营业员的具体书籍更应该详加阅读。相关的杂志或报刊，也应该浏览，此外像商业界的动向、面临的问题、解决的方法、销售绝窍等，都应该加以广泛地搜集。 2、适时地向模范店学习 选择数家条件和自己就职商店情况相似的商店，有机会时即至其店中观察，最好以顾客的身份前往。这样可学到必要的知识和经验。 3、向经营者或老营业员请教 作为一个新营业员，你可以向现在经营者或老营业员直接交谈，抱着可能碰钉子的心态直接求教，倘若能被接受，可以获得直接的未经琢饰的知识和经验。 4、尝试 任何职业在初尝试时都有其困难之处，除了运用以上的方法以外，也可以尝试性地去工作，就尝试的结果加以检讨。 5、在进入角色同时，努力了解下列问题 (1)谁负责销售?家人的劳动力或是雇用他人? (2)卖给谁?男性、女性或无性别差异?和年龄层及所得阶层的关系如何?以什么样的顾客为中 心?商圈的范围有多广? (3)卖些什么?销售商品的目录与服务项目。 (4)以什么方法销售?仅以店面销售，还是合并使用其他方法,合并使用时，可以用什么方法?店面销售时，是以自助还是以面对面服务式为主? (5)以什么方式销售?例如:现金销售或赊销或两者并用;并用时两者价格的差异为何?相对于进货价格，加上多少利润卖出,定价销售或折扣销售，折扣销售时在什么时机给予多大的折扣,接受信用卡吗?若接受，必须有什么准备手续? (6)如何销售?例如:销售必备的技术为何?应当学习或接受何种的教育训练, (7)营业时间是怎样的?例如:营业时间每日由几点开始到几点结束,固定假日休假，还是新年除夕休假, (8)销售的特色是什么?例如:哪些是战胜竞争店的优势?以什么样的风格出现? 所谓“知己知彼，百战不殆”，有充分准备的你去柜台前应战吧～ 三、走向成功的步骤 建立自信与知识技能积累是成功的关键，下面所列的八个步骤，由一点知识培训开始到逐渐成功的信心，实际上也是本书所希望能做到的，“给你一点技巧，给你更多的自信。” ,、 接受培训阶段 ? 企业内训:紧密结合企业的市场、人员(培训对象)、产品、行办以及营销现状，针对 性地开发培训课题并设计培训课程，由有丰富实战背景的讲师为学员们提供实战技能训 练。 ? 公共课程:提供专业、系统的营销管理知识、技能和经典案例分析，达到传播知识、交 流经验和启发思路的目的。 ,、 学习培训课程 培训课程主要包括以下内容: ? 导购与导购管理技巧(针对零售导购以及导购主管); ? 销售管理技巧(针对销售管理人员) ? 市场推广技巧(针对市场推广人员) ? 专业销售技巧(针对普通销售代表) ? 全面顾客服务管理(针对高级管理层、顾客服务主管和营销主管) ? 市场营销管理(针对营销管理层)。 ,、 设定自已的目标 将单纯的梦想或愿望旋转于自已决定的“挑战目标”中，由此开始人生的规划。例如规定本年本月的销售额等。 ,、 建立自信 达成目标???在于持续保有这样的正面想法。没有自信，就不会认真。 ,、 决定行动计划 细分在的目标，拟定每月、每周、每日的服务实施时间表。 ,、 实行日课 每日的营业服务的实行就是胜负关键。每天拟定时间表，集中精神积极实践，即能事半而功倍。 ,、 持续进行 只要持续必定成功。如果停止的话，就会变成挫折。为了持之以恒，可拟定停止策略和奖励措施。 ,、 累积小成功 先达到小的成功，获得自信和满足感，再循序渐进进地朝大的目标挑战。这是成功的关键。 四、成功的七大因素 营业员的成功秘决在哪里,回答是就在顾客的购物计划里。作为营业员，只要你永无休止地抓住了顾客的计划，你就成功了一半。具体来说包括如下几个因素; 1、 要理解顾客 首先，作为营业员你必须了解自已的行业，知道顾客为什么要来惠顾客你的小店;其次，必须了解顾客的一些资料、信息。 2、 实现顾客的真实需要 这可以通过简单的询问来获知，可以是面谈、电话交谈或去函询问，以及调查问卷或其 他任何能够使你获知顾客想要何种类型产品或者想要何种类服务的有效方法。 作为营业员，如果你想把最主要的商品包装修改成其他颜，如从原来的绿色变成蓝色，最好事先做个调查。如果你想将公司每日作息时间从早晨8点营业改为早上10点营业，那么最好由顾客来决定这件事。要考虑一下怎样做更为适合，是让顾客按自已公司的作息时间来安排他们的计划，还是根据顾客来安排自已公司的作息时间。 3、 提供顾客需要的产品服务 有许多商场，包括一些大商场，之所以经营失败，就在于不知道顾客的真实需要，没有随时更新商品;而作为营业员，你要了解市场的需要，更要及时地满足这部分顾客的要求。 你可能还听说过其他关于产品失败的事例。可口可乐曾试改变其百年不变的配方，这几乎给可口可乐带来灾难。顾客痛恨新口味，强烈要求重新回到原来的口味上去。好在聪明的可口可乐及时意识到了顾客的反应，并维持了原处方，否则愤怒的客户可以让可口可乐尝失败滋味。 4、 尽可能多地为顾客提供满意的服务 作为营业员，为顾客提供满意的服务，是一个重要的经营宗旨，同是，这可能带来许多 意外的好处:新的服务项目、新的相关商品或新的合作计划等。 完成这一经营宗旨的最佳做法，是有创造性地考虑自已的商品和服务。要自问这样的问 题:“我们除了出售这种商品，还可以提供什么附加的产品和服务呢,” 5、 使顾客成为商场的“回头客” 哈佛商学院认为拥有一批固定顾客，是企业成功的奥秘。只有顾客特意一次又一次地来惠顾你的商场，商场的经营才可能成功。有许多营业员并不明白这个道理，他们往往花费很多的时间和精力来吸引新顾客，却不知道想些策略来培养一批企业的固定顾客。许多事实证明，培养一批固定顾客远比吸引新顾客要容易得多，营业员们为什么不把精力放在吸引“回头客”上呢, 6、 让顾客“一传十，十传百” 传言的力量是非常巨大的，而且还是非常有效又很便宜的市场营销手段之一。作为营业员让顾客来为你所在的商场做广告，是一个既十分有效又可信度很高的营销策略，可以向顾客提供赠券、抽奖免费购物、打折扣、给红利、签订条件更优惠的服务 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 、增送礼品等待遇，鼓励他们向他人宣传你的商场。 当然，不要只靠自已向亲人、家人和同事宣传，营业员还应该鼓励顾客把自已的亲朋好友带来，也给他们提供同样的奖励待遇。 7、 永远保持良好的服务形象 正如管理学家彼得。德鲁克经常向商家提醒的那样:“如果在取得初步成就时固步自封，安于现状，企业就不会有生命力。”许多商店的服务计划，在取得初步成就之后，往往会进入一个停滞期。而营业员只有永远保持以顾客为中心，才是使企业获得长足进步的关键。 第三节 优秀营业员成功经验三十条 可以说这三十条是经验之谈，也是作为营业员整个操作程序中必须谨记的。 一、营业员是为社会大众贡献服务的。因此，利润是它应得的合理报酬。 ???营业员是为服务社会而存在的，而服务的报酬就是得利润。如果得不到利润，表示对社会的服务不够。照道理，只要服务完善，必定会产生利润。 二、不可一直盯瞧着顾客，不可纠缠不清。 ???要让顾客轻松自在地尽兴逛店，否则顾客会敬而远之。 三、地点的好坏比商店的大小更重要，商品的优劣又比地点的好坏更重要。 ???即使是小店，但只要能提供令顾客喜爱的优良商品，就能与大商场竞争。 四、商品排列得井然有序，不见得生意就好。杂乱的小店常有顾客上门。 ???不论店面如何，应该让顾客感到商品丰富，可以随意挑选。但丰富商品的种类，还是要配合当地风俗习惯和顾客阶层，而走向专门化。 五、把交易对象看成自已的亲人。是否得到顾客的支持，决定了商店的兴衰。 ???这就是现在所强调的人际关系，要把顾客当成自家人，将心比心，才会得到顾客的好感和支持。因此，要诚恳地去了解顾客，并正确掌握他的各种状况。 六、销售前的奉承，不如售后服务，这是制造永久顾客的不二法门。 ???生意的成败，取决于能否使第一次购买的顾客成为固定的常客。这就全看你是否有完善的售后服务。 七、要把顾客的责备当成神佛之声，不论是责备什么，都要欣然接受。 ???“要听听顾客的意见”，是许多商业公司经常向员工强调的重点。倾听之后，要即刻有所行动。这是做好生意绝对必要的条件。 八、不必忧虑资金短缺，该忧虑的是信用不足。 ???即使资金充裕，但没有信用也作不成生意。不过这里只强调信用比一切都重要，并不意味资金不重要。 九、采购要稳定、简化。这是生意兴隆的基础。 ???这与流通市场的合理化相关，因此也是制造商或批发商的责任。不过，在商店方面可以做有计划的采购来达到合理化的目的。但在拟定采购计划之前，要先制定销售计划;而制定销售计划前，要先拟定利润计划。 十、只花1元的顾客比花100元的顾客，对生意的兴隆更具有根本的影响力。 ???这是自古以来的经商原则。但人往往对购买额较高的顾客 勤接待，而怠慢购买额低的。要记住，若也能诚恳接待只买一个干电池或修理小故障的顾客，他必会成为你的永久顾客，不断为你引进大笔生意。 十一、 不要强迫推销。不是卖顾客喜欢的东西，而是卖对顾客有益的东西 ???这就是有位著名企业专家所说的:“要做顾客的采购员，”要为顾客考虑哪些东西对他有帮助，但也要尊重他嗜好。 十二、 要多周转资金。100元的资金转十次，就变成1000元。 ???这就是加速总资本的周转率，做到资金少，生意大。 十三、 遇到顾客前来退换货品时，态度要比原先出售时更和气 ???无论发生什么情况，都不要对顾客摆出不高兴的脸孔，这是商人的基本态度。持守这种原则，必能建立美好的商誉。当然，首先要避免发生退货。 十四、 当着顾客的面斥责店员或吵架，是赶走顾客的“妙方” ???让顾客看到老板斥责、吵架的场面，会使他感到厌恶难受。但却有许多老板常犯这种忌讳。 十五、 出售好商品是件善事。为好商品做广告更是件善事。 ???即使顾客有潜在需要，但若接收不到正确情报，仍然无法满足他的需求。广告是将商品情报正确、快速地提供给顾客的方法;这也是企业对顾客应尽的义务。 十六、 要有“如果我不从事这种销售，社会就不能圆满运转”这种坚定的自信及责任感。 ???要先深切体会和认识企业对社会的使命，才能有充 的信心做自已的生意，千万不可认为自已做生意是以赚取工资为目的。 十七、 对批发商要亲切。有正当的要求，就要不客气地原本说出。 ???采购时，批发商与商店都会提出严格的条件，但一定要以“共存共荣”为原则。比如，要求批发商降价时，不要单方面一味地还价;应该互相磋商，一起想出降价的对策来。不论是厂商或商店，若没有批发商的合作协助，商界是无法繁荣的。 十八、 即使赠品只是一张纸，顾客也会高兴的。如果没有赠品，就赠送“笑容” ???得到一点小小赠品也会高兴，这是人情的微妙处。但如果一直是这么千篇一律，就会失去原先的魅力，削弱销售力。因此，要想一直维系着新鲜感，最稳当的方法，就是微笑、再微笑。 十九、 既然雇用店员为自已工作，就要在待遇、福利方面订立合理的制度。 ???这是理所当然的用人的基本原则，勿须 述。 二十、 要不时创新、美化商品的陈列，这是引顾客登门的秘诀之一。 ???这会使商品更富有魅力。现今的商店应转变“店铺”的形态，成为人郡聚集的“大众 广场”。 二十一、 浪费一张纸，也会使商品上涨。 ???谨慎节省毫不浪费，这是自古以来商人信守的法则之一。但必要的经费要舍得花。总之，在这种竞争激烈的环境下，一定要记住留下顾客地址。 等于是怠慢顾客,也是商店要不得的疏忽,这里应郑重道歉,并二十二、 商品卖完成缺货, 说::我们会尽快补货(:要记住留下顾客地址( ???这种紧随的补救行动是理所当然的，但漠视这一点的商店却出奇得多(平日是否累积这种努力，会使经营成果有极大的差距( 二十三、 严守不二价法，减价反而会引起混乱与不愉快，有损信用( ???对杀价的顾客就减价，对不讲价的顾客就高价出售，这种行径对顾客是极不公平的(不论是什么样的顾客，都应统一价格;从顾客身上取得合理利润后，再以售后服务、改良品质等方式回馈顾客(这才是理想正当的经商方法( 二十四、 孩童是:福神:(对携带小孩的顾客，或被使唤前来购物的小孩，要特别照顾( ???:射人先射马:(先在小孩身上下功夫使顾客钦佩，是永远有效的经商手法( 二十五、 经常思考今日的损益(要养成没算出今日损益就不睡觉的习惯( ???当日就要结算清楚，算一算是否真正赚钱(今日的利润，今日就要确实掌握住( 二十六、 要得到顾客信任的夸赞::只要是这家店卖的就是好的(: ???商店正如每人独特的脸孔(信任那张脸、喜爱那张脸，才会去亲近、光临( 二十七、 营业员一定要随身携带一两件商品及广告说明书( ???有备而来的推销，才可期待会有成果;切莫空手做不着边际的销售( 二十八、 要精神饱满地工作，使店里充满生气活力，顾客自然会聚拢过来( ???鱼埔就是个典型的例子，顾客不喜欢靠近无生气的店铺(要让顾客推开厚重的大门才能进去，是珠宝等高级商店才会有的现象，一般都应该制造使顾客能轻松愉快进出的气氛( 二十九、 每天的新闻广告至少要看一遍(不知道顾客喜欢的新产品是什么，是营业员的 耻辱( ???现在已是情报化的时代，顾客对商品的了解甚至都胜过营业员的，这点是身为营业员不得不警惕的( 三十、 营业员没有所谓的景气、不景气(无论情况如何，非赚钱不可( ???在任何不景气的状态中，都要靠自已求生存(不发怨言，不怪别人，凭自已的力量，专心去寻求突破之道( 第二章 做一个端庄大方的营业员 几乎每个人都会对大商场中营业员小姐的得体仪和温馨笑容留下的深刻的印象,她们在给你周到服务的同时,也给带来了美的享受.所以说营业员的仪表礼仪关系到整个服务的质量,是一个不可小看的问题. 第一节 怎样做到热忱有礼 一、仪表举止总要求 自从郑州亚细亚商场一创了一种服务模式之后,人们对营业员服务状态的要求越来越高,现代人再也见不到80年代初期那种高高在上\不加修饰的营业员,而是一群有以下五种素质的店员们: ,、外表得体 第一印象是非常重要的,一定要注意保持一种良好的第一印象,因为你不可能再有第二次机会了.客户对你的第一印象是依据外表----你的眼神\面部表情等等.你可以认为外表就是一种表面语言,正如声音所表达的一样. 服饰对于营业员的作用正如产品的包装一样,良好的感觉和品位是销售中成功着装的关键.服装应该与销售环境相适合.也要能与所拜访的客户型相一致.例如,一个向农民推销饲料的营业员的服饰就应该与医生推销药品器材的营业员的服饰不同,这就叫因人而异. 一项研究表明,客户更青睐那些穿着得体的营业员,而另一项研究表明,身着商务制服和系领带的营业员员所创造的业绩要比身着便装\不拘小节的营业员高大约60%.现在想一想你的着装看来怎样呢?或许添置衣服要花一些钱,但它就像一项高明的投资一样,迟早要为你带来丰厚的回报. 这些营业员以良好得体的外表给客户留下 了深刻的印象,在其后的业绩增长中我们可以看到,客户的第一印象非常关键. 2、习惯良好 作为营业员,你应不停地与客户进行交流,哪怕于话可说时,微笑一下\耸户或皱皱眉头.惬意而自然地微笑是你的外表中不缺少的重要部分,这会拉近你的客气的情感距离,而且立竿见影.良好的举止对于留下积极的印象也是至关重要的.要知道,客户是通过观察你的外表情和举止神态来观察你的内心思想的. 最后,一定要避免作出有损你的形象的举止,比如不要嘴里叼着香烟\烟斗 等待客人进入商场.如果客户不喜欢抽烟的话,那么你会给他留下一个极其讨讨厌的形象，再想挽回就很难了(有一位房地产代理，在改变了抽着烟与客户交谈的习惯之后，业绩很快有了戏剧性突破( ,、声音悦耳 在向顾客问候时，他将听到你的声音(悦耳的讲话声音各全神贯注的谈话会增加你的成功率，而嘶哑的声音和懈怠无力的谈话则会成为败笔(毕竟，声音是交流中的重要内容，而如果是在电话销售中，声音将是至关重要的，因为客户看不到你，将只凭声音而推断你这个人及你的信誉( 你与客户交谈的声音应该温暖而友好，要牢记，声音低一些要比大嗓门更显得温和有礼，而且，改变声音并不容易，但放小音量却十分简单(你要在语气、语调、语言流畅上多下功夫(这里我们提供一个简便易行的办法，使你的声音更加吸引人(?不要说话过快或过慢;?语气语调流畅不要一成不变?不要过于高声或过于轻柔)(同时说话时情绪饱满也是很重要的，假如你自已说话时都显得没有热情，客户又怎能动心, ,、举止文明 许多人都有一些令他人颇为不悦的小习惯，你会想到你一些熟人或朋友，他们有些举动令你烦躁不已(例如，在桌子上敲击自已的手指，不断地动眼镜，或者玩弄自已衣袋中的硬币，都是一些不良习惯，会使客户不舒服(如果你做得过分，客户会忍无可忍而中止与你洽谈(作为一名营业员，一定要注意自已的举止(可以向家人、朋友、同事征询意见，如果自已确有不当举动，应及时地纠正( ,、讲礼仪 现在，人们在交往中越来越注重礼貌和礼仪了(尽管单凭礼仪风度绝对不会给你带来销售成功，然而如果做得不够，其破坏作用则相当明显(但谈话中和行为中的礼节会使你在顾客眼中形象大为提高(这里向大家推出一些事项，即应该做什么和不能做什么:?千万不要紧跟闲逛的顾客;?千万不要过于唠叨?对于顾客的惠顾和购买行为，要再三致谢，诸如亲切的问候和牢记客户生日之类的小事其实并不耗费你什么，但却可以使你收到丰厚的回报(商品销售中的很大一部分是取悦于对方，而这是以其最初交往时的礼仪为基础的( 二、商业礼仪的三要素 礼仪是衡量个人是否受到良好教育的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ，它绝对不是只做做表面工作就可交差的，而必须发自内心，出于自然(进入市场经济以来，各行各业竞争压力都很大，面对竞争，营业员必须要有令人满意且周道的待客之道，才能吸引顾客，所以顾客的礼仪是营业员的一门必 修课。 优秀的营业员能当客人一踏入门，就要将他视为最难得、最重要的人物，从他进门的第一步起，要设法使他变成公司的常客(所以待客礼仪十分重要。 以下的:礼仪三个要素:可以作每个商业人士的礼仪的基本指南( ,、 机智 :机智:代表:愉快:(在商业行为上是指使人感到愉快之意(在待人接物时尽量欣赏、赞美别人的优点，在如此愉快的环境中，生意自然会好了， :机智:代表:灵感:(在商业活动中往往会接触到形形色色的人，在谈话中、接待及服务时，如果不机灵、不懂得察言观色的话，时常会得罪人( :机智:代表:迅速:(经济社会中追求效率，所以迅速也是礼貌的重要表现(现代商场制胜原则有二::说话抓重点，行动快而敏捷(:否则，不仅会在商场上坐失良机，还可能失去成功的良好机会( ,、 时间选择 在这里的意义是时间、场合和角色扮演(在工作场合中应依据地点、身份的需要讲话适当的话，作合适的举止应对进退(多思考顾客说话的内容，以掌握合适的表达时机，如不到要我们发表意见的时候就不要抢着表现，也不宜抢在店长之前和贵宾交换名片，这些都是不合乎礼节的行为( ,、 宽恕 在这时指宽恕、包容别人修养(事实上，礼仪守则之中最难做到的就是这一项(想要做得好，就必须将注意力放在别人身上(也就是说，如果你常常设身处地的为别人着想，记住:将心比心:四个字，多想别人的优点，自然就会有比较好的服务心情，另外还有一句名言::挑问题的客人，才是好客人(:客人愈挑剔，我们也要愈加倍付出耐心，一项项为之解答，并设法改正自已的缺点(如此，因我们的宽容与容忍会更加增进买卖双方彼此的信赖，也更能提高商业活动的品质( 三、营业员的接待礼仪 具备了一个优秀营业员的自我先决条件后，就得看你如何将之表现出来( ,、 营业员的迎宾礼仪 接待礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人(无论是柜台营业员，还是超市营业员，只要看到客人来，眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌( 面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎(当客人进来时，坐在位子上的营业员要立刻起身迎接，表示尊重客人，要亲切地说:欢迎光临:(此外，最重要的是用心，千万不能心口不一，比如贵客来临仍坐位子上，或坐着向客人说::欢迎光临:等，都是没有诚意的行为( 在商场上:顾客至上:是不变的法则，所以在交换名片、 传送商品给客人时应双手接递以示尊重(如果无法以双手奉物，也要尽量以右手呈送表示礼貌，因为很多国家视左手为不洁的象征( 作一名引导人员应走在宾客的左或右前方为指引，因为有些宾客尚不熟悉商业环境，切不可在宾馆后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让客人无所适从，必须配合客人的脚步，确实将宾客引导至正确位置( 事实是，不论客户是何种身份，都应该视其为贵宾而诚挚款待，不要厚此薄彼，以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据(让每个上门的顾客感觉到受重视及舒适，是接待的最高艺术( ,、 营业员的接待礼仪 营业员想要有效率且专业化地接待您的客户，在服务态度上应注意: ?说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言(如闽南话、客家话)，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果( ?要有先来后到的次序观念(先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本来倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的人( ?在营业场所十分忙碌、人手又够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道 歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地 衍了事， ?亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停(应有礼貌地告诉顾客::若有需要服务的地方，请叫我一声(: ?如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方(下雨天可帮助客人收伞并代为保管( ?顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答(不宜有不耐烦的表情或者一问三不知，细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，和以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择( ?不要忽略陪在客人身旁的友人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们的购买欲望( ?与顾客对谈的用语宜询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦(当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性( ?营业员在商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢呼下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意， ?即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象(也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是:生意做一辈子:的道理～ ?有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将集中注意力在顾客身上(这样就以能清除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求上(当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了(当然，最好的方法是要克制自已的情绪，不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断( ?要擅长主动倾听意见，虚心地听取抱怨，知道真正需要什么，没有打断他的发言，就发泄了他的怒气，这样被抑制的感情也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求(有时营业员利用反馈，如多用:嗯～嗯～:或:请讲下去:这些语句，这可使顾客知道你正在认真听取他的意见( ?当顾客提出意见时要用自已的语言再重 一遍你听到的要求，这再一次让顾客觉得他的问题已被注重，而且使他感到你会帮助他解决困境( 四、施展微笑服务的魅力 对商业行业来说，至关重要的是微笑服务，美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿意佣一个神情忧郁的哲学博士。那么，一个营业员怎么样给顾客提供一流的微笑服务呢, ,( 要有发自内心的微笑 对于顾客来说，营业员硬挤出来笑还不如不笑。有些商店提出“开发笑的资源”，强求营业员向顾客去笑，甚至鼓励或要求营业员回家对着镜子练笑，这都是不明智的做法。 微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。营业员并不仅仅在柜台上才展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当做自已的朋友，当做一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因此，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。惟有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。 ,( 要排除烦恼 一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她:“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗,”她说:“世上谁没有烦恼,关键是不要也不应该被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家;回到家里，我就把烦恼留在单位，这样我就总能有轻松愉快的心情。” 若是营业员们都能善于做这种“情绪过滤”，就不愁在服务岗上没有晴朗的笑容了。 营业员遇到了不顺心的事，难免心情也不会愉快，这时再强求他对顾客满脸微笑，似乎是太不尽情理。可是服务工作的特殊性，又决定了营业员不能把自已的情绪发泄在顾客身上。所以，营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随着自已，把欢乐传递给顾客。 ,( 要有宽阔的胸怀 营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。有些顾客在选购商品时犹豫，花费了很多时间，但是到了包装或付款时，却频频催促营业员，遇到这种情况营业员绝对不要不高兴或发脾气，应该这么想:“他一定很喜欢这种东西，所以才会花那么多时间去精心选，现在他一定急着想把商品带回去给家人看，所以他才会催我”。在这种想法下，营业员便会对顾客露出休谅的微笑。 4(要与顾客进行感情上的沟通 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是:“见到你我很高兴，愿意为你服务。”微笑体现了这种良好的心境。 微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑有什么用呢,困此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友、与他们同欢喜、共忧伤，成为顾客的知心人。 五、 微笑操作练习 在生活中，有些人不注意修饰自已的笑容，如:“拉起口角一端微笑，使人感到虚伪;捂着嘴角笑，给人以不大方的印象。但是打呵欠时，捂着嘴，这样挺雅观的，重视美，也是对客人的尊重。笑是可以修饰、可以练习的，练习的步骤是: 第一步:“念一”。 练习时，要使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力太大。 第二步:口眼结合。 眼睛会“说话”，也会用眼睛笑，如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人，否则眼睛的笑容是不美的。 眼睛的笑容，一是“眼形笑”，二是“眼神笑”，这也是可以练习的;取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景，鼓动起双颊、嘴角两端做出微笑的口型。这时，你的眼睛便会露出自然的微笑，然后再放松面肌，嘴唇也恢复原样，可目光仍旧含笑脉脉，这就是眼神在笑。学会用眼神与客人交流，这样的微笑才会更传神更亲密。 第三步:“笑与语言结合。 微笑地说:“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。 第四步:“笑与仪表和举止相结合。 日本的航空公司的空中小姐，只微笑这一项，就要训练半年。可见，冰冻三尺非一日之寒。每个营业员都可以清晨起床后对着镜子冲自已来一个动人的微笑，念一声“一“，这不仅可作为一天的良好开端，也可以琢磨怎样的微笑才使客人看了舒服。另外，时时保持明朗愉悦的心绪，遇有烦恼匆发愁，以乐观的态度正确对待，这样才会笑得甜美，笑得真诚，同时，把自已比作一名出色的演员，当你穿制服走进岗位时，要清醒地意识到自已已进入角色，进入工作状态，生活中的一切喜怒衰乐应全抛开。 总之，微笑服务是对由语言、动作、姿态、体态等方面构成的服务态度的更高要求，它既是对客人的尊重，也是对自身价值的肯定，它并不是一种形式，而关键是要建立起营业员与客人之间的情感联系，体现出宾至如归、温暖如春，从而让客人开心，让客人再来，让商店的竞争实力更上一层楼。 六、给情绪化点妆 营业员上岗期间的精神状态，对其服务质量影响甚大，试想，一个或无精打采、或心烦意乱、或郁郁寡欢、或怒火中烧的营业员，在接待顾客时怎么可能热情、周到地为顾客服务呢,因此，营业员在上岗之前必须调整自已的情绪，保持一个乐观、积极、向上、愉快的心理状态。 ,、 要热情饱满、精力充 一个营业员，要有健美的体态容貌。上岗期间，要精神饱满，而不是萎靡不振;要休魄健壮，而不是面黄肌瘦;要朝气蓬勃，而不是老态龙钟，这样才会给顾客以愉快、安全、卫 生的心理感受，从而放心地购买其销售的商品，尤其是直接食用的食品。 营业员要做到精力充 ，可借助于以下途径: ?保证充足的睡眠。头天夜里休息好，第二天才可精力旺盛;否则，呵欠连天，一脸倦容，不利于服务。 ?女营业员可适当化妆，洒点香水，这样会有助于提神醒脑，促进大脑皮层兴奋。但香水味不可过于浓烈。 ?业余时间，多参加各种健身、娱乐活动，培养自已广泛的兴趣和爱好，有助于增强体质和保持良好的心绪。 ,、 化不利情绪为有利情绪 有这样一个故事:张小姐和同学一道去买茶具，作为赠送同学的结婚礼物，选好之后，由于茶具上有灰尘，张小姐请店员给擦一下。这时，负责接待的店员已颇不耐烦。但还是耐住性子拿来了抹布。张小姐为了表示理解和感谢，提出要帮店员一起擦。没想到， 到店员一顿呵斥。张小姐十分惊诧，心想为什么主动帮忙，反倒 到责骂呢,争吵之中，走来了该组的负责人，她低声向张小姐解释，这位店员刚刚离了婚，心情不好，请张小姐多谅解。 张小姐同情之余，仍颇有几分不平:“你心情不好，也不能把火气往我身上撒呀，我也不是你的出气简～” 生活中当中，我们经常碰到店员把顾客当出气筒的例子，这无疑对顾客造成极大的心理伤害，也对商店形象造成极大伤害。 人非草木，孰能无情,每一个有都有他的喜怒衰乐，营业员也是如此。但是，为了更好地为顾客服务，就要尽量避免把不利的情绪带到工作岗位上去，诸如悲哀、忧愁、恼恨、烦躁等，都是不利于营业员进入角色的情绪，应想方设法克服和化解。 例如:有一位营业员，一上柜台，就像演员进入角色一样，精神饱满，举止大方，给人以亲切和蔼的感觉，顾客对他颇为满意。但是，有一次，他母亲半夜突然发病，由他陪着送进医院。早上，他照旧上班，由于十分疲惫，心里又惦记着母亲，所以，在柜台上精神振作不起来，一连几笔生意都看不到顾客满意的笑容。当他意识到后，喝了口水，定了定神，丢开家事，进入角色，很快又出现了顾客满意笑容。用他自已的话说:“一上柜台，虽然我还是我，但这个我已不是在家喜怒衰乐任已喜欢的我了。” 当情绪不佳时，营业员可用以下办法调整自已的情绪。 ?积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互通情况而使自已抛开不良情绪，提前进入工作状态。 ?要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自已心情舒畅 ?进行自我调节。安静地独处一会儿，心中反复告诫自已:忘掉烦恼、振作精神，或者想一两件使人愉快的事情。 灰暗的肤色可以用化妆来掩盖，精神状态要靠心理去调节。 第二节 修饰自已的仪容 营业员在修饰与维护本人的仪容时,重点应当放在面部修饰发部修饰化妆修饰四个方面. 一、面部修饰的要求与规范 在人际交往之中,每个人仪容中最为他人所注意的地方,通常首推其容貌营业员在自己的工作岗位上服务于人时,必须对自己面部的修饰予以高度的重视. 1、对面部修饰的两大要求 (1) 形象端正.如果顾客所接触到的营业员容貌端庄\秀丽\看上去赏心悦目,即所谓面善,往往 就会挽留住他,甚至有可能增进其消费欲望.相反,假定服务对象所直接面对的营业员容貌 猥琐丑陋,令人不堪入目,亦即所谓”面恶,则很有可能会令他望而却步.这一点,必须理智地 予以承认. 因此服务单位在选聘\任用营业员时,一定要将其容貌的端正与否,列为主要条件之一.营 业员的容貌端正也否的问题,应上升到维护其所在单位的整体形象的高度来加以考虑.对 此问题如果失察,就会令服务对象对服务单位直接产生反感,或者心生不快. (2) 注意修饰.营业员注重修饰本人的容貌,以便弥补自身的缺陷,改善或维护自己的形象.与 前者相比,这一问题与每一位营业员都直接存在着利关系,所以理当引起其自身的高度重 视. 具体来说,要求全体营业员注重修饰本人的容貌,又包括着两层含义.其一,是要求营业员平时要注意经常修整\打扮自己的容貌,或是采取措施改善其明显不足之处,也就是说要对自己的容貌有意识地扬长避短.其二,则是要求营业员平时要自觉地维护并保持自己经过修整\打扮或是改善的容貌状态.此绝非一朝一夕之事,而是要持之以恒. 2.面部修饰的规范 进行个人面部修饰必须遵循一定的规范性做法.惟有坚持这样去做,营业员在自己的工作上才容易做到容光焕发,神采奕奕,而不至于”雎上无光”,贻笑于人. (1) 洁净规范.要求营业员在进行个人面部修饰时关注洁净的问题,主要是要求其优先考虑面容清洁与否.特别应当强调,,营业员在当班时,务必要把保持自己的面部干净\清爽当做一桩大事来看待. 要真正保持面部的干净清爽,公认的标准是脸部无灰尘\无泥垢\无汗渍\无分泌物\无其他一切被人们视为不洁之物的杂质.营业员要做好这一点,就要养成平时勤于洗脸的良好习 对于广大营业员而言,洗脸绝对不应当被看成仅仅是早上起床后\惯.应当着重指出的是, 晚上睡觉前的个人私事.要真正保持自己面部的洁净,实际上每天只洗一两次脸是远远不够的.依照常规,外出归来\午休完毕\流汗流泪\接触灰尘之后,营业员均应自觉地及时洗脸. 在洗脸时,营业员一定要耐心细致,完全彻底,”面面俱到”.眼角\鼻孔\耳后\脖颈等易于藏污纳垢之处,切勿一带而过. (2) 卫生规范.要求营业员在进行个人面部修饰时关注卫生问题,主要是要求其认真注意自己 面容的健康状况.需要注意的是,营业在工作岗位上服务于人时,假如自己面部的卫生状 态不佳,是极易令消费者产生抵触情绪的. 营业员要注意自己面部的卫生,需要同时兼顾讲究卫生与保持卫生两个方面.特别应当 留意,要防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩.可以想见,一位面部满是疖子\ 痤疮或是疱疹的营业员,在服务对象的眼里是什么形象. 营业员一旦面部出现了明显的过敏性症状,或是长出了疖子\痤疮\疱疹,务必要及时前去 医院求治,切勿任其自然,或者自行处理.尤其不要又抓\又挠\又挤,免得因此而”满脸开花” 让人惨不忍睹. 根据常规,营业员万一面部患病\负伤或是治疗之后,特别是当其面部进行包扎\涂药之后, 一般不宜直接与服务对象进行正面接触,而是需要暂时休息,或者暂做其他工作.不能影 响服务质量. ? 自然规范.要求营业员在进行个人面部修饰时要自然,尤其是面容不要呆板.一定要牢记, 营业员的面部修饰既要讲究美观,更要讲究合乎常情.按照人们对营业员所要求的角色定 位,庄重\大方是其维护个人形象的第一要旨.标新立异\追求前卫等眼下流行的修饰风格, 均与营业员的角色不符. 举例而言,目前风行于一时的贴饰,即将图形\文字粘贴于面部或者身体的其他部位的修饰方法,出现在一位摩登青年身上,绝对不会令人大惊小怪.但是,如果正在服务于人的营业员这样做的话,则往往会让人们难以认同. 要求营业员面部修饰的自然一些,并非排斥美观.依照常规,对面部进行适度的美化,未尝不可.但同时要意识到,营业员按其工作性质进行面部修饰,最重要的要”秀于外”与慧于中”二者并举.如果只是片面地强调面部的美化,甚至要求广大营业员普遍都去改变自己天生的容颜,去绣眉,去隆鼻,去垫腮,去吸脂,去纹唇线,去割双眼皮,不仅没有必要,而且也太苛刻. 3(注意局部修饰 营业员在进行面部修饰时,应当以洁净\卫生\自然为重,是就总体而言的.下面将在贯彻这一总体要求的前提下,具体介绍一下营业员在进行面部修饰时,须加以特别重视的局部修饰. (1) 眉部的修饰.在一个人的面部,眉毛虽然不一定像眼睛一样引人注目,但是它却绝非可有可无.要是一个人不长眉毛或者眉形难看,无疑会直接有损其整体形象.重点应当注意下列三个问题. 第一,眉形的美观.眉形的美观与否,对任何人都很重要.大凡美观的眉形,不仅形态正常而优美, 而且还应当又黑又浓.对于那些不够美观的眉形,诸如残眉\断眉\竖眉\”八字眉”,或是过淡 \过稀的眉毛,必要时应采取措施,进行修饰. 第二,眉毛的梳理.营业员一定要牢记,自己拥有的美观的眉形,只有在平时经过认真梳理,才能算是真正完美无缺.务必要养成习惯,每天上班前在进行面部修饰时,要梳理一下自己的眉毛,令其秩序井然,而非东倒西歪,参差不齐. 第三,眉部的清洁.在洗脸\化妆以及其他可能的情况下,营业员都要特别留意一下自己的眉部是否清洁.特别应当注意,要防止在自己的眉部出现诸如灰尘\死皮或是掉下来的眉毛等异物. (2) 眼部的修饰.对每个人来说，眼部都是为他人注意最多的地方。在这一点上，营业员当然也不会例外。营业员在进行眼部修饰时，主要有三个问题应予重视。 第一， 眼部的保洁。既然营业员的眼部最为他人所注意，那么首先就不能不重视它的 保洁问题。对一般的营业员来讲，在这一方面最重要的是要及时除去自己眼角 上不断出现的分泌物，哪怕它只是在营业员的眼角上或睫毛上残留一点点，都 会给他人以又懒又脏的感觉。 第二， 眼病的防治。人的眼部十分容易患病。眼部一旦生病，往往既会传染于人，而 且看起来有损尊容，例如沙眼便是这样一种令人生畏的眼病。所以营业员要特 别注意眼病的预防和治疗。如患有传染性的眼病，就应及时治疗、休息、决不 可与服务对象直接进行接触。 第三， ，眼镜的佩戴。对营业员来讲，如欲在工作岗位上佩戴眼镜，则有三点注意事 项。一是要注意眼镜的选择。选择眼镜时，除了要求其实用之外，还要注意其 质量是否精良、款式是否适合于本人。二是要注意眼镜的清洁。戴眼镜的人， 一定要坚持每天揩拭眼镜。镜片的清洁与否，尤其要引起每一位戴眼镜者的重 视。如有必要，还应定期对镜架进行清洗。三是要注意墨镜的戴法。墨镜，即 太阳镜，它主要适合人们在室外活动时佩戴，以防止紫外线损伤眼睛。营业员 在室内工作时如果佩戴墨镜，好似存心让他人“不识庐山真面目”，因而是不适 当的。 (3)耳部的修饰。在人的面部，双耳算不上是抢眼之外，但仍然处在他人的注意之中。修饰耳部时，需注意两点。 第一， 耳部的除垢。对不少人而言，在清洁面部时，耳部特别是耳孔之内，往往会被 忽略。事实上，在每个人的耳孔里，除了会有分泌物出现之外，有时还会积存 一些落入其中的灰尘。当别人站立于自己身体的一侧时，它们少不了会映入对 方的视野之中。因此，营业员务必每天进行耳部的除垢。不过一定要注意，此 举不宜在工作岗位上进行，特别是不要在接待服务对象时掏“耳屎”。 第二， 耳毛的修剪。人们到了一定的岁数，耳孔周围便会长出一些浓密的耳毛。营业 员一旦发现此种情况出现在自己身上，即应及时对其进行修剪，不然会很不美 观。 (4)鼻部的修饰。在每个人的鼻部，多多少少都会存在一些不够雅观的问题。营业员在对 自己的鼻部修饰时，重点应当关注以下两个问题。 第一，“黑头”的清理。鼻部的周围，往往毛孔较为粗大。内分泌过于旺盛的人，如若 清洁面部时对此不加注意，时间久了，便会在此处积存一些脂肪或泥垢。它们就 是人们平常所说的“黑头”。在清理这些有损个人形象之物时，切勿乱挤乱抠，造 成局部感染。明智的做法，一是平时对此处要认真进行清洗，二是可用专门对付 它们的“鼻贴”，将其处置掉。 第三， 鼻毛的修剪。如同耳毛一样，鼻毛长到一定的程度，也会冒出鼻也之外。营业 员对此切莫掉以轻心，而要注意定期对其进行检查。一经发现其超长，即应对 其进行修剪。然而一定要牢记，千万不要当众用手去揪拔自己的鼻毛。 (5)口部的修饰。口部的修饰，通常涉及面比较广泛。除了口腔之内，嘴巴的“周边地带” 亦应被包含在内。营业员在进行口部修饰时，应当注意以下五个主要方面的问题。 第一、刷牙。营业员要搞好口腔卫生，防止嘴中产生异味，最好的方法，就是要认真刷牙。 此处所说的认真刷牙，既是要求采用正确的刷牙方式，更是要求贵在坚持。 第二、洗牙。维护牙齿，除了要使之做到无异物、无异味之外，还注意使之保持洁白，并且 及时地去除有碍于口腔卫生的牙石。在目前条件下，要做到这一点，最佳的办法，就 是要定期去口腔卫生的牙石。在目前条件下，要做到这一点，最佳的办法，就是要定 期去口腔医院洗牙。 第三、禁食。这里所说的禁食，主要是指营业员在工作岗位上，为了防止自已的口中因为饮 食方面的原因而产生异味，故此应当暂时避免食用一些气味过于剌鼻的饮食。它们主 要包括葱、蒜、薤、韭菜、腐乳、虾酱、烈酒等。 第四、护唇。当一个人闭口不言时，其嘴唇通常极为惹人注目。因此，营业员平时应有意识 地呵护自已的嘴唇，要想方设法，不使自已的唇部开裂爆皮。另外，还应避免嘴角残 留异物。 第五，剃须。男性的营业员，若无特殊的宗教信仰或民族习惯，一定要坚持每日上班之前剃 须，切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面。女性的营业员，若是由于内分泌失调而 在唇上生出一些过于浓重的汗毛，则亦应及时将其除去。 此外，按规定要求营业员在工作岗位上戴口罩时，一定要认真遵守规定。 二、不能忽略的肢部修饰 对营业员而言，其服务于人之时，还存在一个肢体运用的问题，因此在讨论营业员的仪容规范时，也不应当忽略对肢部的修饰， 1(手臂的修饰 对广大营业员而言，不管是指示方向、剃送物品、接收钱款、包扎货物、演示用途、安装调试、还是挥手道别，往往都不可能不动用自已的手臂。如果能够拥有一双保养良好、干净秀美的手臂，它们便往往会为营业员平添美感，所以，注意维护自我形象的营业员，对于自已在服务于人的整个过程里自始至终处于耀眼位置的手臂，要悉心加以修饰。 ?手臂保养。营业员必须明白:不论自已的工作多么辛劳繁重，不论自已的时间多么不够使用，都不能使之成为怠慢自已手臂的借口。在正常情况下，一位营业员的手臂上如果总是粗糙、郓裂、红肿、生疮、长癣，或者创伤不断，那么只能够说明他于自已手臂的保养马虎惯了。 保养自已的手臂，一是要方法得当，讲究科学;二是要重在坚持，一定要经年累月坚持下来。所以广大营业员一定要高度重视保养自已的手臂，尤其是要保养好自已的双手。 ?手臂保洁。首先就要注意手臂的清洗。在清洗手臂以后，要真正确保无泥垢，无污痕。除了手部的烟迹必须根除之外，其他一切碍眼的痕迹，如手上所沾的墨水、印油、酱汁、油渍以及其他色彩，营业员均应将其清洗得一干二净。务必要认真做到“六洗”，即至少在六种情况下自已必须手。一是上岗之前要洗手，二是手脏之后要洗手，三是接触精密物品或入口之物前要洗手，四是规定洗手之时要洗手，五是上过卫生间之后要洗手，六是下班之前要洗手。 ?手臂妆饰。现代人大都十分讲究自身的妆饰。在现代人进行自妆饰时，尤其是现代女性进 行自身妆饰，通常会优先考虑自已手臂的妆饰。 庸讳言，对自已的手臂进行妆饰是为了替自已增添美感。营业员在工作岗位上的妆饰， 应当以朴素为美、庄重为美。 遵循这一主旨，营业员在修饰手避时，需要特别重视下述几个方面的细节问题。 第一、不要蓄长指甲。对营业员来说，蓄留过长的手指甲，会让人感到自已部不够清 。 所以，服务礼仪要求的手指甲，通常不宜长过其指尖。对于修剪自已的手指甲，要养成 “三天一剪、每天一检查”的良好习惯，并且一定要做到坚持不懈。 第二、不要涂画艳妆。出于养护指甲的目的，允许营业员平时使用无色指甲油。但是，若非 专业的化妆品营业员，一般不允许在自已的工作岗位上，指甲上涂抹彩色指甲油，或者 在指甲上进行艺术绘画。在手臂上剌字、刻画，也是不适宜的。 第三、不要腋毛外露。一般而言，营业员大都不会以肩部暴露的服装作为自已的工作装。如 果因为工作的特殊需要，营业员必须穿着肩部外露的服装上岗服务时，则必须剃去自已 的腋毛。另外，有个别人手臂上其他部位往往长有较为浓密的汗毛，在必要之时，应当 采取行之有效的方法将其去除。 此外，还应当注意及时剪除指甲周围的死皮。 2、腿脚部位的修饰 人们常常有“远看头，近看脚”的观察他人的习惯。人们在称道他人的上佳形象时，时常会使用“足下生辉”一语。客观地说，要在人际交往中真正做到“足下生辉”，除了要慎重地对待下肢服饰的选择与搭配之外，注重其修饰，也是重要的一环，按照工作性质，营业员在对自已的下肢进修饰时，主要需要注意的问题大致上共有三个。 ?下肢的清洁。营业员在进行个人保洁时，不仅不应该对下肢有所忽略，而且应该对其认认真真地加以对待因为种种因素所致，下肢的清洁问题经常被一些人掉以轻心。营业员一旦出了这种情况，被别人视为“凤凰头扫帚脚”，麻烦可就大了。 要求营业员重视下肢的清洁，特别应对三个方面的细节问题加以强调:一是勤于洗脚:二勤换袜子;三是勤换鞋子，营业员除了要定期更换自已的鞋子之外，还须注意其保洁问世题。在穿鞋前，务必要细心清洁好鞋面、鞋跟、鞋底等处，使其一尘不染。 ?下肢的遮掩。考虑到文明和礼貌等方面的因素，营业员在工作之中服务于人时，需要以自已的服装与鞋袜，适当地对自已的下肢进行必要的遮掩。 一般来讲，营业员在选择服装与鞋袜时应认真做到: 第一、 不要光腿。假使由于气候过度炎热或工作性质比较特殊而光腿的话，必须注意选择 长于膝盖的短裤或裙子。男性营业员必须着长裤。 第二、 不要光脚。根据常规，营业员在工作之时，通常不允许赤脚穿鞋，而一定要穿上袜 子。提出这一要求，既是为了美观，也是为了在整体上塑造营业员的形象。 第三、 不要露趾。营业员在选择鞋子时，不仅要注意其式样、尺寸，还须特别注意，自已 在穿上鞋子之后，不宜让脚趾露在外面。不论是否穿有袜子，此点皆应予以重视。 第四、 不要露跟。在工作岗位上暴露自已的脚后跟，也会显得过于散漫。因此，营业员通 常不应当穿着无后跟的鞋子，或脚后跟裸露在外的鞋子。 三、发部修饰的礼仪规范 有一位资深的形象设计专家曾经指出:“在一个身上，正常情况下最引人注意的地方，往往首先是他对自已头发所进行的修饰。” 发部修饰，特指人们依照自已的审美习惯、工作性质和自身特点，而对自已的头发所进行的清洁、修剪、保养和美化。营业员在进行个人发部修饰时，不仅要恪守对于常人的一般要求，而且还必须严守本行业、本单位的特殊性要求。依照服务礼仪的规范，营业员在进行个人发部修饰时，应予注意的主要问题一共有下述三个。 ?确保发部的整洁 对任何人而言，在人际交往中能否确保头发整洁，都直接会影响到他人对自已的评价。不注意头发的整洁，往往便会让别人觉得 ，萎靡不振，甚至缺乏爱岗敬业的精神。为了确保自已发部的整洁，维护本人的完美形象，营业员必须对如上发部不整洁的现象反其道而行之，自觉主动地对自已头发进行清洗、修剪和梳理。 ?清洗头发。除了要注意采用正确的方式方法之外，最重要的是要对头发定期清洗，并且坚 持不懈。一般认为，营业员每周至少应当对自已的头发清洗两三次。假若条件允许，则 最好是每天都对其进行一次清洗。 ?修剪头发。与清洗头发一样，修剪头发同样需要定期进行，在正常情况之下，营业员通常应当每半个月左右修剪一次自已的头发。 ?梳理头发。营业员在下述情况下，皆应自觉梳理一下自已的头发。一是出门上班前，二是换装上岗前，三是摘下帽子时，四是下班回家时，五是其他必要时。 营业员在梳理自已的头发时，还有三点应予注意:一是梳 理头发不宜当众进行。作为私人事务，梳理头发时当然应当避开外人。二是梳理头发不宜直接下手。营业员最好随身携带一把发梳，以便必要时梳理头发之用。不到万不得已，千万不要以手指去代替发梳。三是断发头屑不宜随手乱扔。梳理头发时，难免会产生少许断发、头屑等，信手乱扔，是缺乏教养的表现。 2(慎选发型 经过清洗、修剪、梳理之后，人们的头发通常会按照自已的主观意愿呈现出一定的形状。为一个人选择发型，往往会直接牵涉到多重因素。年龄、性别、民族、宗教、身材、脸型、发质、性格、服饰、时尚以及职业等等，往往都是人们在为自已选定一种具体的发型时，必须予以综合平衡、悉心考虑的。忽略了其中任何一项因素，都有可能导致发型选择的失败。 对一般的营业员而言，在为自已选择发型时必须优先考虑的因素，首先要考虑自已的职业。换而言之。营业员在选择本人的发型时，理应首先以自已的工作性质为重。这是服务礼仪对营业员的基本要求之一。 需要强调的有两个方面的问题。 ?长短适中。营业员在选择发型时，应当优先考虑其具体长度是否得体。按照服务行业的工作性质的要求，营业员在为自已选择具体发型时，不允许对其长度自由放任。在头发的长度方面，对于广大营业员的总的要求是: 长度适中，以短为主。具体而言，对于男性与女性，则分别又有着各自不同的要求。 第一，对于男性的营业员来讲，按照常规，绝对不允许男性营业员在工作之时长发披肩，或 者梳起发辫。不公如此，男性营业员在修饰头发，考虑其具体长度的上限时，还须切记 令其既文明而又美观，根据一般要求，男性营业员在修饰头发时，必须做到:前发不 ， 主要是要求男性营业员不应使自已头前垂在前额之上，侧发不掩耳，主要是要求男性营 业员不应使自已两侧的头发遮挡耳朵，不应当蓄鬃角:后发不触领，则主要是要求男性 营业员脑后的头发不宜长至衬衣的衣领，免得将通常为白色的衣领弄脏。 出于美观，同时也是出于卫生方面的考虑，男性营业员修饰头发时不允许其剃光自已的 头发，因为在正常的情况下，一位男性如果是光头，不但不符合人们日常的审美习惯， 而且还往往会给人以滑稽古怪的感觉。 第二，对于女性营业员来讲，在工作岗位头发的长度不宜长于肩部，不宜挡住眼睛，而且不 允许随意将其披散开来。提出这一要求，并不是强迫长发过肩者全部将其剪短，而是希 望其采取一定的措施，在上岗之前，将超长的头发盘起来、束起来、编起来，或是置于 工作帽之内，不可以披头散发。至于她们下班以后是不是可以长发飘逸，则纯属个人自 由，不加干涉。 不允许女性营业员在工作岗位上长发过肩、自然披散开来，主要是因为那样，会使其性 别特征得以强化，这与营业员在工作岗位上不宜强化自已的性别特征的要求不相符。除 此之外，工作于一些卫生要求较高的工作岗位上的女性营业员不允许留过长的头发，通 常还与其特定岗位的要求直接相关。 发性营业员在工作岗位上也是不准许剃头发。对一些新潮女性在社会上剃光一头青丝的 做法，自然不必大惊小怪，但女性营业员在其工作岗上若是以光头接待服务对象，则必 定会显得不伦不类，难给对方以好感。女性营业员在平时有意识地留短发，既梳理方便， 符合时尚，又会给人以精明强干之感。 ?风格庄重。营业员在选择一款具体的发型时，必须有意识地使之以简约、明快而见长。若非从事发型设计或美发工作，营业员通常不宜使自已的发型过分地时髦，尤其是不要为了标新立异，而有意选择极端前卫的发型。 营业员在为自已选择具体发型时，务必要牢记的是，必须令其与自已的身份相符，必须符合本行业的“共性”切勿使之同自已的身份相去甚远，或是“个性化”色彩异乎寻常地强烈。 四、完美无瑕的化妆技巧 服务礼仪规定，除极其个别的岗位有其特殊的要求之外，营业员，尤其“窗口部门”的营业员，一般都应当进行适当的化妆，这一基本的要求，曾经被有人归纳为两句话，即“化妆上岗，淡妆上岗”，即要求营业员在上岗服务之前，应当进行化妆，但又绝对不允许由其自便。所谓“淡妆上岗”，则是要求营业员在上岗服务之前所进行的个人化妆，应当以淡雅为主要风格，而不应当浓妆艳抹。在正常情况之下，对于这两项有关化妆的基本要求，营业员均应自觉加以遵守。 具体而言，营业员在上岗服务前进行个人化妆，有着如下三重作用。 ?有助于表现营业员的自尊自爱。营业员在工作时化妆，首先是对自已的一种尊重，同时也是对个人形象的一种爱护。假定其不化妆，甚至个人形象甚差，便难言其自尊自爱。 ?有助于表现营业员的爱岗敬业精神。在工作时化妆，既可以被人们理解为营业员对服务对 象尊重的一种直接表现，更可以被视为营业员热爱本职工作、恪尽职守的一种具体做法。道理很简单:一个人只有在热爱自已的工作，尊重自已交往对象的前提下，才会去刻意修饰自我形象。 ?有助于表现营业员训练有素，如果在一个服务单位时里，全体从业人员都能够自觉地做到化妆上岗，那么，就可以令人感觉到:这一单位管理完善，纪律严明，令行禁止，全体员工训练有素。 在为上岗服务而进行个人化妆时，需要在化妆守则、化妆方法和化妆禁忌等三个主要方面，严格地遵守相关的礼仪规范。 ,、 化妆守则 化妆时要严格遵守化妆的守则，营业员在化妆时，必须从总体上了解一些有关化妆的指导性原则。从根本上来讲，它是一种上班妆。它与常人平日所化的生活妆往往各有不同的要求，所以营业员在岗前化妆时，对其必须铭记在心，并认真恪守。 ?淡雅。“淡妆上岗”是对营业员化妆时所做的基本规范之一。淡雅就要求营业员在工作时一般都应当化自然妆。要自然大方，朴实无华，素净雅致。做到了这一点，其化妆才与自已特定的身份相称，才会为他人所认可 ?简洁。营业员的岗位化妆，应当是一种简妆。也就是讲，要求营业员在上班时化妆，并非是要其盛妆而出，应以简单明了为本。在一般情况下，营业员化妆时修饰的重点，主要是嘴唇、面颊和眼部。 ?适度。从根本上讲，营业员工作妆，必须适合自已本职工作的实际需要。要根据自已具体的工作性质，来决定化不化妆和应该如何化妆。比方说，在某些对气味有特殊要求的工作岗位上，营业员通常不宜采用芳香类的化妆品，如香水、香粉、香脂等等。 ?庄重。若是注意在化妆时对本人进行正确的角色定位的话，营业员就一定会了解到，社会各界所希望看到的营业员的化妆，应以庄重为主要特征。一些社会上正在流行的化妆方式，诸如金粉、日晒妆、印花妆、颓废妆、鬼魅妆、舞台妆、宴会妆等等，便不宜为营业员在上班时所采用。不然，就会使人觉得轻浮随便，甚至是不务正业。 ?避短。营业员化妆，当然有着美化自身形象的目的。要在化妆时美化自身形象，既要扬长，即适当地展示自已的优点:更要避短，即认真地掩饰自已所短，并弥补自已的不足，不过营业员必须清醒地认识到:化妆时扬长避短，重在避短，而不在于扬长，避短是为了不使自已见笑于人，因而十分必要。而过度扬长，则有自我显示之嫌。 ,、 化妆方法 化妆时要认真掌握化妆的方法，营业员在进行自我化妆时，必须强调的是，切莫将化妆当成儿戏，随意而为。必须承认，要学会化妆，才有可能使自已的化妆达到预期的目的，所以，在有条件的单位里，应当对营业员的化妆既有原则怀要求，又为其提供相应学习化妆的机会。 就一般情况而言，营业员为在工作岗位之上维护自我形象所进行的化妆，大体应当分为打粉底、画眼线、施眼影、描眉形、上腮红、涂唇彩、喷香水等几个步骤。营业员化工作妆时应在不同的步骤之中分别掌握的正确方法。 ?打粉底。打粉底，又叫 底粉或打底，是以调整面部皮肤颜色为目的的一种基础化妆。营业员在打粉底时，有四点特别应予注意。一是事先要清洗好面部，并且拍上适量的化妆水、乳液。二是选择粉底霜时要选择好它的色彩。通常，不同的肤色应选用不同的粉底霜。营业员选用的粉底霜，最好与自已肤色相接近，而不宜使二者反差过大，看起来失真。三是打粉底时一定要借助于海绵，并且要作到取用适量、涂抹细致、薄厚均匀。四是切勿忘记脖颈部位。在那里打上一点儿粉底，才不会使自已面部与颈部“泾渭分明。” ?画眼线。在化妆时，画眼线这一步骤最好不要少掉。它的最大好处，是可以让化妆者一双眼睛生动而精神，并且更富有光泽。在画眼线时，一般应当把它画得紧贴眼睫毛。具体而言，画上眼线时，应当从内眼角朝外眼角方向画:画下眼线时，则应当从外眼角朝内眼角画，并且在距眼角约1/3处收笔。应予重点强调的是在画外眼线时，特别要重视笔法。最好是先粗后细，由浓而淡，要清意避免眼线画得呆板、锐利、曲里拐弯。画完之后的上下眼线，一般在外眼角处不应当交合。上眼线看上稍长一些，这样才使双眼显得大而充满活力。 ?施眼影。施眼影的主要目的，意在强化面部的立体感，以凹眼反对衬隆鼻，并且使化妆者的双眼显得更为明亮传神。营业员施眼影时，有两大问题应予注意。一是要选对眼影的具体颜色。过分鲜艳的眼影，一般仅适用于晚妆，而不适用于营业员的工作妆。对中国人说来，化工作妆时选用浅咖啡色的眼影，往往收效较好，二是要施出眼影的层次之感。施眼影时，最忌没有厚薄深浅之分。若注意使之由浅而深，层次分明，将有助于强化化妆者眼部的轮廊。 ?描眉形。一个人眉毛的浓淡与形状，对其容貌发挥着重要的烘托作用。任何有经验的化妆者，都会将描眉视为其化妆时重点中的重点。营业员在描眉时，有四点需要注意。一是先要进行修眉，以专用的镊子拔除那些杂乱无序的眉毛。二是描眉所要描出的整个眉形，必须要兼顾本人的性别、年龄与脸型。三是在具体描眉形时，要对逐根眉毛进行细描，而忌讳一画而过。四是描眉之后应使眉形具有立体之感，所以在描眉时通常都要在具体手法上注意两头淡，中间浓;上边浅，下边深。 ?上腮红。上腮红，即化妆时在面颊处涂上适量的胭脂。上腮红的好处，是可以使化妆者的面颊更加红润，面部轮廓更加优美，并且显示出其健康与活力。营业员在化工作妆时上腮红，需要注意者有四条。一是要选择优质的腮红。若其质地不佳，便难有良好的化妆效果。二是要使腮红与唇膏或眼影属于同一色系，以体现妆面的和谐之美。三是要使腮红与面部肤色过渡自然。正确的做法应是，以小刷沾取腮红，先上在颧骨下方，即高不及眼睛、低不过嘴角、长不到眼长的1/2处，然后才略作延展晕染。四是要扑粉进行定妆。在上好腮红后，即应以定妆粉定妆，以便吸收汗粉、皮脂，并避免脱妆。扑粉时不要用量过多，并且不要忘记在颈部也要扑上一些。 ?涂唇彩。在化妆时，唇部的地位仅于眼部。涂唇彩，既可改变不理想的唇形，又可使双唇更加娇媚迷人。营业员涂唇膏时的主要注意事项有三。一是要先以唇线得笔描好唇线，确定好理想的唇形。唇线笔的颜色要略深于唇膏的颜色。描唇形时，嘴应自然放松张开，先描上唇，后描下唇。在描唇形时，应从左右两侧分别沿着唇部的轮廓线向中间画。上唇嘴角要描细，下唇嘴角则要略去，二是要涂好唇膏。以唇线笔描好唇形后，才能涂唇膏。选择唇膏时，既可以选彩色，也可以选无色，但要求其安全无害，并要避免选用鲜艳古怪之色。女性一般宜选棕色、橙色或紫色，男性则宜选无色唇膏。涂唇膏时，应从两侧涂向中间，并要使之均而又不超出早先以唇线笔画定的唇形。三是要仔细检查。涂毕唇彩后，要用纸巾吸去多余的唇膏，并细心检查一下牙齿上有无唇膏的痕迹。 ?喷香水。营业员在工作岗位上喷香水，主要是为了掩盖不雅的体味，而不是为了使自已香气袭人，这一点很重要。营业员喷香水要注意的问题有:一是不应使之影响本职工作，或是有碍于人。二是宜选气味淡雅清新的香水，并应使之与自已同时使用的其他化妆品香型大体上一致，而不是彼此“窜味”。三是切勿使用过量，产生适得其反的效果。四是应当将其喷在或涂抹于适当之处，如腕部、耳后、颌下、膝后等等，而千万不要将它直接喷在衣物上、头发上或身上其他易于出汗之处。 ,、 化妆禁忌 营业员在进行个化妆时，一定要避免某些不应当出现的错误做法。 ?离奇出众。营业员在工作岗位上所进行的化妆，最重要的是与其爱岗敬业的工作态度、专心致志的服务热情协调一致，进而达到有助于维护企业形象与个人形象的目的，切不可以另类的风格而见长。营业员在化工作妆时所出现的离奇出众，即指的是那些化妆时有意脱离自已的角色定位，而专门所追求的荒诞、怪异、神秘的妆容，或者是有意使自已的化妆出格，从而产生令人咋舌或毛骨悚然的效果，这一类做法，对于企业形象或个人形象的维护来讲，显然都会造成损害。 ?技法出错，假如不谙化妆之道的话，那么他即使不化妆，往往也要比自已贸然化妆，在化妆时出错，从而贻笑大方好得多。之所以这么说，主要是因为不化妆时顶多只是个形象暂时欠佳而已，而在化妆时技法方面出现了明显的差错，则会暴露出自已在素质方面的严重不足。例如，一名女性营业员的工作妆要是以其粗黑的眼线、鲜红的唇膏、满颊的腮红、厚重的妆粉、刺鼻的香气为主要特征，则只能给别人留下自已品位不高的印象。 ?残妆示人。对于营业员来说，在自已上班时，不但要注意坚持化妆，而且要注意及时地 进行补妆。若是疏忽了这一点，仪容就有可能出现残缺，即所谓残妆。补妆，指的说是发现残妆时，适时地对其进行局部性的修补。营业员要避免在此问题上犯忌，主要需要注意三点。一是要经常在化妆后进行检查，以防止自已的妆容出现了残缺而毫无任何察觉。出汗之后、休息之后、用餐之后，尤其应当及时自察妆容。二是要在发现妆面出现残缺后，即刻抽身补妆，切莫长时间地以残妆示人，不然就会让别人觉得自已懒惰之至。三是要在补妆时回避他人。补妆之时，宜选择无人在场的角落，而不可当众进行操作。 ?岗上化妆。营业员化工作妆，一般应当在上岗之前进行，而不允许在工作岗位进行。有个别的营业员因为种种原因，来不及在上岗前化妆，而是在工作之中见缝插针地为自已化妆。更有甚者，居然旁若无人地当着自已同事或服务对象的面化妆，他们根本不了解，化妆仍是一种私人行为。当班之时化妆，只会显得自已三心二意，而若是当众这样去做，则更会让他人觉得自已既不尊重自已，也不尊重对方。 ?指教他人。除去推销化妆品的营业员有机会在化妆方面指教他人之外，其他营业员一般不应当在自已工作之时，对自已服务对象的化妆关注过多。不仅不应当对对方的化妆悄悄地说三道四，而且也不应冒冒失失地打探对方所使用的化妆品的品牌、价格、化妆的具体方法，以及化妆时是自行操作，抑或由他人代劳。至于当众指出他人化妆方面的某些不足，则更为不当。 第2节大方得体的姿势举止 一、 干净利索的服务动作 只有甜美的笑容和良好的服务态度是不够的，如果不配合敏捷快速的动作，也会让顾客在等得不耐烦时产生抱怨。 在顾客的招呼询问后，营业员应立即停下手头的工作并回答:“你好我能帮你什么忙吗,”有时候，有些顾客已经花费了很多时间进行商品的谨慎挑选，甚至让店员觉得很讨厌，但是到了包装或付款时，却频频催促营业员。遇到这种情况，营业员绝对不要不高兴，应该这么想:“他一定很喜欢这件商品，所以才会花那么多时间去精心挑选，现在他一定急着想把商品带回去给家人看，所以才会催我”。假如营业员在接待顾客时的交涉、商品提示、推荐，以至于结束的各个购买阶段都让顾客很满意，就是在最后关头慢吞吞的，使顾客感到不愉快，这是很可惜的。 ,、 提高速度 到底要如何提高速度呢,这个问题必须根据顾客和购买的商品来进行区别。对于年轻的顾客动作一定要迅速，因为年轻人容易急躁:而对于年纪较大快的顾客则应该从容不迫。对于低价位的商品动作要快，对于高价位的商品，应该是从从容容的，如果是慌慌张张地进行商品处理，可能会让顾客心理上产生不舒服的感觉，甚至把顾客赶跑。真正动作敏捷的接待顾客方法，应该是看起来心情很愉快地迅速做事。为了达到这个目的，营业员必注意下列事项: ?动作要利落，注意尺度的拿捏。 ?姿势端正，不拖泥带水。 ?在店里行走时注意不要把脚拖在地上，穿的鞋子要合适。 ?说话要段落分明，口齿清楚，绝对不可以拖泥带水、喋喋不休。 ?虽然动作上十分敏捷，可有时候商品包装需要花很多时间，或者说因为结账的人排起长队，一时没零钱找不得已让顾客等候，营业员或者此时不妨中途告诉顾客:“很抱歉，请稍等一下”。 ,、 运用手势 手势是营业员在销售服务的交谈中使用最多的一种行为语言。它要求手势和动作一定要彬彬有礼;它强调礼节性，特别适用于大中型商场以及开架售货的商店。在销售过程中，营业员应了解如下手势的含义: ?伸出手掌，手指要伸直微摆，给人以言行一致、诚恳的感觉; ?掌心向上，手指要伸直，表示谦虚、诚实、屈从，含指路的意思; ?食指伸出，其余手指紧握，呈点指状，表示不礼貌，甚至带教训、威胁的意思，容易令人生厌; ?双手相握或不断玩弄手指，会使顾客感到这个营业员非常拘谨甚至缺乏自信心; ?用拇指指向更一个顾客，表示藐视和嘲弄; ?十指交叉置于货架上或眼前、眉心，表示沮 心情的外露，有时还表示敌对和紧张情绪。 二、简洁亲切地指引路径 只要是穿上商店的制服或配带上胸卡，不论是新员工，还是临时工，顾客都会把穿制服、带胸卡的人看做是商店的一名成员，会提出各种各样的问题，在这个时候，营业员应该作出不失礼貌的回答，最初可能仅限开回答顾客所提出的问题，随着对工作的逐渐熟悉，就要学会主动去观察有哪些顾客需要帮助。 1、店内引导时的重点 ?正确性。不能对顾客作不负责任的回答，必须经过仔细的确认后再回答。绝不能出现顾客到某些大中型百货商店或超市购物，询问女袜在哪里有卖，一屋的说在二楼，二楼的却说在地下超市才卖的这种情况 ?简洁、易懂。不能用商店的特别用语或商品的专业代码来介绍商品或回答的询问，应选择简洁、易懂的大众语言来解释问题。还有像“这个么。。。。”、“好象在那边。。。。。。”等含糊的回答要避免使用。 2、店内引导时的注意事项 ?掌心向上，手指要伸直，面带笑容，语言亲切。 ?在条件许可的情况下，尽可能地陪同顾客前往目的地。 ?引导时，要具体地向顾客指明方向和方位。 ?要洞察顾客是否真的明白 还有一点就是营业员指路易用手一指，不够明确具休，这时候语言就显得重要了，耐心细致地说明店内标志性物件，而且不用于指路的那只手不能随意放在顾客的手臂、肩膀上，过度的“亲切”反而让顾客反感。 三、 挺拔优雅的站立姿势 站立姿势，又称站姿或立姿。它是指人在停止行动之后，直着自已的身体，双脚着地，或者踏在其他物体之上的姿势。它是人们平时所经常采用的一种静态的身体造型，同时又是其他动态的身体造型的基础和起点。 在实际生活里，人们经常会在站立之时采取多种多样互不相同站立姿势。它们适用的场景多有不同，在具体做法上也存在着不少的差异。 在人际交往中，站立姿势仍是任何一个人的全部仪态的根本之点。如果站立姿势不够标准，一个人的其他姿势便根本谈不上优美而典雅。对于广大营业员而言，采用标准的站立姿势，尤为重要。因为许多营业员在自已的工作岗位上，往往就是站立服务的。 就一般情况而言，营业员在自已的工作岗位上站立的姿势，通常具有一定的共性。所谓营业员的基本站姿，即指其在常规情况下站立时的标准做法。学会基本站姿，是对广大服务人员在仪态方面的一项基本要求。 基本站姿，实际上指的是人们在自然直立时所采取的正确姿势。它的标准做法是:头部抬起(一般不应站得高于自已的交往对象)，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下。两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起，两脚呈“V”妆分开，二者之间相距约一个拳头的宽度(这一脚位，有时又叫“外八字”)。注意提起髋部，身体的重量应当平均分布在两条腿上。 采取基本站姿后后，从其正面来看，主要的特点是头正，肩平，身直。如果从侧面去看，其主要轮廊线为含颌，挺胸，收腹，直腿。总的来讲，采取这种站姿，会使人看起来稳重、大方、俊美、挺拔。它的好处还有:可以帮助呼吸，改善血液 ，并且在一定程度减缓身体的疲劳。 在学会了基本站之后，还必须指出:在自已的工作岗位之上服务于人时，男性营业员与女性营业员通常可以根据各自不同的性别特点，在遵守基本站姿的基础上，还可以各有一些局部的变化。这些局部的变化，只要在大的方向上不有悖于基本站姿的主要要求,便可以被接受. 男性营业员与女性营业员在站姿方面的差异,主要表现在其手位与部位有时会存在一些不同. 男性营业员在站立时,要注意表现出男性刚健\潇洒\英武\强壮的风采,要力求给人以一种”劲”的壮美感.具体来讲,在站立时,男性营业员可以半双手相握\叠放于腹前,或者相握于身后.双脚可以叉开,大致上以与肩部同宽,为双脚叉开后两脚之间相距的极限. 女性营业员在站立时,则要注意表现出女性轻盈\妩媚\娴静\典雅的韵味.要努力给人以一种”静”的优美感.具体来讲,在站立时,女性营业员可以将双手相握或叠放于腹前.双脚可以在一条腿为重心的前提下,稍许叉开. 在服务于对象时,不论是男性营业员不是女性营业员,都要特别注意,一定要在自己站立之时正面面对服务对象,而切不可将自己的背部对着对方.对这一点能否认真对待,直接关系到营业员尊重服务对象与否,因而是一个重要问题. 四、站姿态的变化 在工作岗位上,当营业员接待服务对象,或者为其提供具体的服务时,他们在保持基本站姿的基础上,亦可依照本人的实际情况或工作的实际需要,对自己站立的具体姿势,适当地有所变化. 营业员在工作岗位上对自己的站立姿势适度地进行变化时,有三点必须予以高度的重视.一是在工作岗位上稍做变化的姿势,亦有其一定之规必须遵守.变化之后的站姿,实际上仅有少许的调整而已,并非是变得面目全非.所以在采用变化的站净时,不允许营业员完全随心所欲.二是在工作岗位上采取变化的站姿,主要是为了适应某些特殊需要,短时间略作变通.不要忘记,它毕竟对基本站姿有所变更,因此并不十分正式.如果说基本的站姿是站姿的”本”,那么变化的站姿就算是站姿的”末”,本末是切切不可倒置的.在较为正规的场合,营业员还是应当尽可能多地采用基本站姿.三是在工作岗位上以变化的站姿面对他人时,营业员必须谨记:万变应当不离其宗,以礼待人这一服务礼仪的主旨千万不要被忘却.采用变化的站姿尽管比采用基本的站姿看上去稍显一些轻松随意,但是讲究基本的礼节\礼貌\依然是广大营业员此时此刻不宜忽视的. 在服务行业里,允许营业员相机采用的变化的站姿,主要有为人服务的站姿\柜台待客的站姿\恭候顾客的站姿,等等.营业员在采用这些被允许采用的变化的站姿时,务必要符合它们所提出的特殊的要求.以下,就分别介绍一下这三种常见的变化的站姿的一些特殊要求. 1. 为人服务的站姿 为人服务的站姿,俗称”接待员的站姿”.显而易见,在自己的工作岗位上接待服务对象时, 营业员可以采用此种站姿.站立之时,身前没有障碍之物挡身\受到他人的注视\与他人进 行短时间交谈\倾听他人的诉说等等,都是采用这种站立姿势的良好时机. 采用为人服务的站姿时,头部可以微微侧向自己的服务对象,但一定要保持面部的微笑. 手臂可以持物,也可以自然地下垂.在手臂垂放时,从肩部至中指应当呈现出一条自然的 垂线.小腹不宜凸出，臂部同时应当紧缩。它的最关键的地方在于:双脚一前一后站成 “丁字步”即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧;朋膝在靠拢的同时，两腿的膝部前 后略为重叠。这一站姿看上去较为优雅，故而也为不少人拍照时所采用。 2(柜台营业员待客的站姿 柜台营业员待客的站姿，亦称为“长时间站姿”、“障碍物挡身时的站姿”或稍息。当 一个人长时间持续不断地采用基本站姿之后，他的身体再好，难免也会感到疲惫不堪。 在柜台之后站立，经常就会碰上这一情况。在情况允许时，正确地采用柜台待客的站 姿，便可以使营业员稍作休息。 采用柜台待客的站姿，技巧上有五个重要之点。一是手脚可以适当地进行放松，不必 始终保持高度紧张的状态。二是可以在一条腿为重心的同时，将另外一条腿向处侧稍 稍伸出一些，使双脚呈叉开之状。三是双手可以指尖朝前的做法轻轻地扶在身前的柜台之后。四是双膝要尽量地伸直，不要令其出现弯曲。五是肩、臂自由放松，在敞开胸怀的同时，一定要伸直脊背。兼顾上述五点，营业员采用柜台待客的站姿时就要以算是完美无缺了。不可否认的是，采取此种站姿，既可以使营业员不失仪态美，又可以减缓其疲劳。 3(恭候顾客的站姿 恭候顾客的站姿，又称“等人的站姿”或“轻松的站姿”。当营业员在自己的工作岗位上尚且无人接待，或者恭迎服务对象的来临时，大都可以采用这种站立的姿态。它的最大特点，是可以使站立者感到比较轻松、舒适。不过，当服务对象业已来到自己面前，尤其是在自己的下半身并无屏障挡身，或是对方是自己的的重要客人时，最好不要采用此种站姿。 采用恭候顾客的站姿时，需要注意的重要之点有:双脚可以适度地叉开，两脚可以相互交替放松，并且可以踮起一只脚的脚尖。即允许在一只脚完全着地的同时，抬起另外一只脚的后跟，而以其脚尖着地。双腿可以分开一些。肩应自然放松，手部不宜随意摆动。上身应当伸直，并且目视前方。头部不要晃动，下巴须避免向前伸出。采用此种站立姿势时，非常重要的一点是:叉开的双腿不要反复不停地换来换去，否则便会给人以浮躁不安、极不耐烦的印象。 五、慵懒随意是大忌 作为商业服务的基本要求，营业员要学会正确的站姿，不仅仅要认真地了解其具体的作法，同时还应当有意识地避免采取不正确的站姿。 所谓不良的站姿，指的就是营业员在工作岗位上不应当出现的站立姿势。它们要么姿态不雅，要么缺乏敬人之意。营业员叵是任其自然，不加以克服，往往会无意之中使本人形象受损。 需要努力克服的不良站姿大致上有如下八种: 1( 身躯歪斜 古人对站姿曾经提出过基本的要求:“立如松”。它说明，在人们站立之时，以身躯直正为美，而不允许使其歪歪斜斜。营业员在站立之时，若是身躯出现明显的歪斜，例如头偏、肩斜、身歪、腿曲，或是膝部不直，不但会看上去东倒西歪，直接破坏人体的线条美，而且还会令人觉得该营业员颓废消沉、萎靡不振、自由放纵。 2( 弯腰驼背 弯腰驼背，其实是一个人身躯歪斜时的一种特殊表现。除去腰部弯曲、背部弓起之外，它大都还会同时伴有颈部弯缩、胸部凹陷、腹部挺出、臀部撅起等一些其他的不良状态。凡此种种，显得一个人缺乏锻炼，健康不佳，无精打采，往往对个人形象的损害会更大。 3( 趴伏倚靠 在工作岗位上，营业员要确保自己“站有站相”，就不能在站立之时自由散漫，随便偷懒。在站立之际，随随便便地趴在一个地方，伏在某处左顾右盼，倚着墙壁、货架而立，靠在桌柜边上，或者前趴而后靠，都是不许可的。 4( 双腿交叉 不管是采取基本的站姿，还是采取变化的站姿，营业员均应切记:自己双腿在站立时分开的幅度，在一般情况下以越小越好。在可能之时，双腿并拢最好。即使是将其分开，通常也要注意不可使二者之间的距离较本人的肩部为宽，而切勿使其过度地“分裂”。注意到了这一点，才有可能使自己的站姿中看。 5( 脚位不当 营业员在工作岗位上站立时，双腿的具体位置是有一定之规的。在政党的情况下，双脚步在站立之时呈现出“V”字式、平行式等脚位，通常都是允许的。但是，采用“人”字式、蹬踏式等脚位，则是不允许的。所谓“人字式脚位，指的是站立时两脚脚尖靠在一处，而脚后跟之间却大幅度地分开来。有时，这一脚位又叫”内八字“。所谓蹬踏式，则是指站立时为图舒服，耗电量在一只脚站在地上的同时，将另外一只脚踩在鞋帮上、踏在椅面上蹬在窗台上、跨在桌面上。这两种脚位，看上去都是不堪入目的。歪着脚站立，也不甚美观。 6( 手位不当 在站立时，与脚位不当一样，营业员的手位如果不当，同样也会破坏站姿的整体效果。不当的手位在站立时主要有:一是将手放在衣服的口袋之内，二是将双手抱在胸前，三是将两手抱在脑后，四是将双肘支于某处，五是将两手托住下巴，六是手持私人物品。 7( 半坐半立 在工作岗位上，营业员必须严守自己的岗位规范，该站就站，该坐就坐，而绝对不允许在需要自己站立之时，为了贪图安逸，而擅自采取半坐半立之姿。当一个人半坐半立时，既不像站，也不像坐，只能让别人觉得他有些过分的随便。 8( 浑身乱动 在站立时，是允许略作体位变动的。不过从总体上讲，站立乃是一种相对静止的体态，因此不宜在站立时频繁地变动体位，甚至浑身上下乱动不止。手臂挥来挥去，身躯扭来扭去，腿脚抖来抖去，都会使一个人的站姿变得十分难看。 六、行进显示动态美 行进姿势，指的是营业员在行走之时所采取的具体姿势。在许多时候，行进姿势又被人叫作行姿或走姿。从总体上来讲，行进姿势是一种人体的动态。它以人的站立姿势为基础，实际上属于站立姿势的延续动作。 对于广大营业员来说，在工作之中采取行进姿势，往往司空见惯。重要的是，营业员在工作之中需要行走时，尤其是当自己行进的姿势有目共睹时，务必要既优雅稳重，又保持正确的节奏。这样做，方可体现出其动态之美。 营业员在进行行进姿势的学习与训练时，理当先对其基本要求有充分的了解。 营业员应当掌握的行进姿势的基本要点是:身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。 为此，营业员在行进之时，应当特别关注下述的六个主要环节。 1。方向明确 在行走时，必须要保持明确的行进方向，尽可能地使自己犹如在一条直线之上行走。做到此点，往往会给人稳重之感。具体的方法是，行走时应以脚尖正对着前方，形成一条虚拟的直线。每行进一步，脚步跟部应当落在这一条直线上。 2。步幅适度 步幅，又叫步度。它所指的是人们每一步时，两脚之间的正常距离。通俗地讲，步幅就是人们在行进时脚步的大小。虽说步幅的大小往往会因人而异，但对广大营业员来讲，在行进之时，最佳的步幅应为本人的一脚之长。即行进时所走的一步，应当与本人一只脚的长度相近。即男子每步约40厘米，女子每步约36厘米。与此同时，步子的大小，还应当大体保持一致。 3。速度均匀 人们行进时的具体速度，通常叫做步速。对营业员来讲，步速因然可以有所变化，但在某一特定的场合，一般应当使其保持相对稳定，较为均匀，而不宜使之过过慢，或 者忽快忽慢，一时间变化过大。一般认为，在正常情况下，营业员在每分钟之内走上60至100步左右都是比较正常的。 4。重心放准 在行进时，能否放准身体的重心，极其重要。正确的做法应当是:起步之时，身体须向前微倾，身体的重量要落在前脚掌上。在行进的整个过程之中，应注意使自己身体的重心随着脚步的移动不断地向前过渡，而切勿让身体的重心停留在自己的后脚上。 5。身体协调 人们在行进时，身体的各个部分之是必须进行完美的配合。在行进时如欲保持身体的和谐，就需要注意:走动时要以脚跟首先着地，膝盖在脚部落地时应当伸直，腰部要成为重心移动的轴线，双臂要在身体两侧一前一后地自然摆动。在以上具体细节中若是出了一点差错，行进的姿势就有可能变得不伦不不类。 6。造型优美 行进的时候，保持自己整体造型的优美，是营业员不容轻视的一大问题。要使自己在进行之中保持优美的身体造型，就一定要做到昂首挺胸，步伐轻松而矫健。其中最为重要的是，行走时应面对前方，两眼平视，挺胸收腹，直起腰、背，伸直腿部，使自己的全身从全面看上去犹如一条直线一般。 在行进之时，营业员假如真正掌握好了上述六个环节，其行进姿势便会令他人刮目相看了。 应当指出的是，由于男女状况有别，所以男性营业务与女性营业员在行进时，除了在原则性问题上大体一致之外，各自行进的具体姿势，看起来又具有一些不同的风格。 一般地说起来，男性营业员在行进时，通常速度稍快，脚步稍大，步伐奔放有 力，充分展示着男性的阳刚之美。女性营业员在行进时，则时常速度较慢，脚步较 不，步伐轻松飘逸，得体地表现了女性的阴柔之美。这一区别，既然是一种常态， 便早已为人们所默认。 七。商场行进礼仪 走路是礼仪的重要内容。作为营业员要真正掌握好标准的行进姿势，就必须对一些常见的不当的行进姿势有所认识，并且自觉地对其免于尝试。若是这些错误的做法在自己身上早已存在着，则一定要及时地予以纠正。 在工作岗位上，营业员应当纠正的错误的行进姿势常见的主要有八种: 1。横冲直撞 有的人在行进之时，不懂得要尽可能地避免在人群之中穿行，省得即有碍于人，又有碍于己，却偏偏乐于专拣人多的地方行走，甚至在人群之中乱冲乱闯，直接碰撞到他的人身体。这是一种极其失礼的做法。营业员如果这样做，则更是不应该的。要防止出现这种差错，营业员就一定要牢记，行进之时一定要目中有人，尽量减少在人群之中穿行的机会。 2。悍然抢行 懂得礼貌的人一定知道:每个人在行进之时，都要注意方便和照顾其他的人。在人多路窄之处，通进时务必要讲究“先来后到”。必要的时候，为了表示自己的良好教养和对别人的尊重，还应当对于其他人“礼让三分”，让道于人。当对主属于老人、妇女、病人、残疾人、少数民族、外国友人以及本单位的服务对象时，则更是需要这么做。若是在行进时争先恐后，不讲先后次序，甚至公然抢道而行，必将为他人所耻笑。 3。阴挡道路 营业员在大庭广众之前行进时，一定要顾及他的人存在。为此，不仅要选择适当的行讲路线，与同时行进的其他人员保持一定的方位，而且还要保持一定的速度。不然的话，就很有阻挡他人行进的道路。在道路狭窄之得，悠然自得地缓步而行，甚至走走停停，或才多人并排而行，显然都是不适当的。营业员还须切记，一旦发现阻挡了他人的道路，务必要闪身让开，请对方先行。 4。不守秩序 为了保证公共场所里道路的畅行无阻，每个人的在此处行得时，都有遵守交通秩序的义务。不这样做，就是不讲社会公德的表现。营业员不论是在自己的工作单位，还是在社会生活中，行进之时都一定要高度自觉地严守有关的交通秩序。在道路上行进时，需要靠其右侧行走。有人行道的话，一定要走在人行道上。横跨马路时，必须要走人行横道、地下通道或过街天桥，而且要严守“红灯停，绿灯行”的规定。一切带有禁止通行标志的道路或其他地方，均不得擅自通过。这些有关交通秩序的主要规定，辊营业员皆须牢记在心。 5。蹦蹦跳跳 在他人注目的情况下行进之时，营业员务必要注意保持自己的风度，而不宜使自己的情绪过分表面化。有的人，一旦激动起来，走路便变成了上窜下跳，蹦来蹦去，甚至连蹦带跳。这种情况，出现在少年儿童身上不算是过分，可是工作之中的营业员如果如此这般，便未必算是正常了。 6。奔来跑去 假定有急事要办的话，营业员可以在行进之时努力加快自己的步伐。但若非碰上了紧急情况，则最好不要在工作之时进行跑动，尤其是不要当着服务对象的面，突如其来地狂奔而去。那样的做法，通常会令其他人不明真相，猜测不已，甚至还有可能使其他人产生过度的紧张情绪，或者由此而以讹传讹，引发出一场骚乱。所以，广大营业员一定要牢记，不到万不到已的时候，尽可能地不要在服务对象面前奔来跑去。 7。制造噪音 为了使自己的行走无碍于他人，营业员还应有竟识地使之悄然无声。要做到这一点，有三点特别应当注意:一是走路时要轻手轻脚，不要在落脚时过分用劲，走得“咚咚咚”直响。二是上班时不要穿带有金属鞋跟或钉有金属鞋掌的鞋子，以防它们在接触地面时频频发出“噔噔噔”的响声。三是上班时所穿的鞋子一定要合脚，否则走动时它会踢里踏拉地发出令人厌烦的噪音。 8。步态不雅 营业员行进之时如果步态不雅，有碍观瞻，往往会使服务对象在内心之中打低其“印象分”。一般而言，营业员在行进之中应当有意识地避免的不雅步态主要有:走成“八字步”或“鸭子步”，步履蹒跚，腿伸不直，脚尖首先着地，等等。它们要么使行进者来得老态龙钟、疲乏至极，要么给人以嚣张放肆矫揉造作之感，无论怎么说都无益于人。 广大营业员在学习、训练行进姿势时，除了要牢记其“应该怎么做”和“不应该怎么做”的有关方法之外，还有必要了解一些有关进姿势的特例。在工作之中，营业员往往也有可能对其进行一定程度的应用。就一般情况而言，需要营业员有所了解的行进姿势的特例主要包括陪同引导、上下楼梯、进出电梯、出入房门、搀扶帮助、变得行走等等。 在日常工作生活中，我们发现长得漂亮的人很多，但走路好看的人却很少。可以说，我们人人都会走，但要注意的问题还真不少，特别是营业员一举一动，都关注整体形象，不可不加以注重。