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淘宝客服考核标准及薪资制度规范.doc

淘宝客服考核标准及薪资制度规范

血色驚魂眼_
2017-09-19 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《淘宝客服考核标准及薪资制度规范doc》,可适用于市场营销领域

淘宝客服考核标准及薪资制度规范客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利规范和加强客服管理提供更广阔的发展晋升空间优化薪资结构现将客服人员薪资制度调整如下:一、客服分级:分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。二、工资及考核标准(一)、基本工资以客服职称划分分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。初级客服要求:()了解关于电子商务礼仪对电子商务销售有一定基础()能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通()熟悉公司下单出库发货流程和货品基本常识熟悉商品规格和参数()能够有效的指导顾客完成下单()在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传()很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求()服从公司的管理切实维护公司利益。中级客服要求:()熟悉电子商务礼仪对电子商务销售有良好基础()能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通()熟悉公司下单出库发货流程和货品基本常识熟悉商品规格和参数()发现顾客需求引导消费能够快速有效的指导顾客完成下单()在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传()很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求()服从公司的管理切实维护公司利益。()必须在初级客服上工作满个月以上才可提出晋升申请并通过考核。高级客服要求:()熟悉电子商务礼仪对电子商务销售有很好的基础()能够有效的利用电子商务平台和顾客进行愉快有效的沟通()熟悉公司下单出库发货流程和货品基本常识熟悉商品规格和参数()挖掘顾客潜在需求引导消费能够快速有效的指导顾客完成下单()在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传()很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求()服从公司的管理切实维护公司利益()协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务()具备对新进员工的培训管理的能力()对每月收集的顾客意见问题情况做好反溃和统计工作()协调各个部门处理遇到的相关问题()必须在初级客服上工作满年以上才可提出晋升申请并通过考核。(资深客服要求:()熟悉电子商务礼仪对电子商务销售有很好的基础)能够有效利用电子商务平台和顾客进行愉快有效的沟通并培养成回头客(()熟悉公司下单出库发货流程和货品基本常识熟悉商品规格和参数()在满足顾客需求同时推荐更多优惠商品并引导消费能够快速有效的指导顾客完成下单()在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传()很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求)服从公司的管理的切实维护公司利益(()协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务()具备对新进员工的培训管理的能力()对每月收集的顾客意见问题情况做好反溃和统计工作)协调各个部门处理遇到的相关问题(()能够独立带领客服团队出色完成主管安排下的任务()必须在初级客服上工作满年以上才可提出晋升申请并通过考核。(二)、工资包含:基本工资、绩效奖金所有客服人员实行年度核算月保底制度:即全年度核算首年度保底元月、第二年度保底元月、第三年度保底元月。新入职客服试用期两个月工资元月无奖金。、基本工资:月度发放职称初级客服中级客服高级客服资深客服工龄(要求)月个月以上年以上年以上基本工资、绩效奖金、全勤奖为元月、绩效奖金通过业绩考评、综合考评两部分考核评分进行奖励。()客服部门绩效提成表:(同时适用于运营、推广兼客服部分)阶段订单总量绩效核算第一阶段以上元*订单量第二阶段以上元元*(总订单量)第三阶段以上以上元元元*(总订单量)注明:月销量在件以下无业绩提成每一个阶段为一个基点。每超过一个阶段前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算。超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算依次类推。()综合考评(总分)(a)客服人员协助本小组出色完成本月任务有运管负责人,和客服主管对工作情况进行评估。(分)(b)客服平时工作交接及其工作完成情况。(分)(c)客户回访满意度。(分)(d)业务素质和能力。(分)(e)连续个月被评为“部门优秀员工”综合业绩第一的当月奖励元。连续个月综合考评不及格或连续次警告处分按辞退处理。(f)客服部门整体绩效提成的分比:(g)客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金所有客服人员总考评总分额*个人评分分值(含加减分)。(h)附:客服人员考评细则考核项目卓越优秀良好一般不及格以下业绩的业绩的业绩的业绩的无业绩奖日常管理细则加分、扣分标准客服人员考评细则考核项目、工作情况进行评估(业绩和考勤)(分)个人的订单量转化率分个人的销售总量和订单量分个人考勤情况分、客服平时工作交接及其工作完成情况(分)个人交接班完成情况分单独处理突发情况能力分、客户回访满意度(分)回访订单转化率分客户评价满意度分、业务素质和能力(分)客服人员的业务知识商品知识分客服人员的日常管理工作分日常管理细则加分标准:、当月工作量质量为全客服之首并且无违规事件。分、客服考试分数为满分。分、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下能随叫随到来公司主动顶班。次分、在完成本职工作情况下能够完成上级提出的额外工作。分次、当月无中、差评及有效投诉率为零。分次、对于整个客服团队的管理能够提出合理化建议。经试行后效果理想的。分次扣分标准轻度违规、工作时间未使用普通话。分次、交接班后本人办公桌面凌乱。分次、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作。分次、迟到、早退。分次、未能认真记录填写交接班记录及相关表单。分次、当班时间未能及时回复顾客申诉回复申诉不耐心不友好。分次、当班时间离开工作岗位超过分钟未告知上级。分次、未能及时有效的执行客服工作。分次、上班时间谈论与本职工作无关的事情。分次、在办公区域大声喧哗影响他人工作。分次、在正常工作期间内没能及时回复顾客疑问超过分钟。分次、客服信息录入错误。分次、主管随机抽查客服聊天记录发现用语不规范或言辞恶劣的。分次、在值班期间擅自离岗客服无人应答。分次中度违规:、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏等非工作内容事情。分次、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等。分次、表单数据记录与实际工作量严重不符虚报工作量。分次、当班时间异常情况未能及时反映或者知情不报。分次、私自跳过未处理的问题或其他工作记录。分次、未请假缺席部门例会。分次、客服考试得分在以下。分次、未在流程控制时间内处理突发事件超过~分钟分次重度违规:、旷工。分次、当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉)。分次、将非公司人员带入工作区域。分次、未经允许私自拆卸公司的设备带出公司需要照价赔偿。分次、当月未良好履行客服人员的工作职责(违反中度违规中的两条或以上违反轻度违规四条或以上)追加扣分。分次、未在流程控制时间内处理突发事件超过分钟以上。分次以上规定为初稿公司可根据执行情况进行优化、调整解释权归公司网络营销部本规定自年月份执行。网络营销部下面是赠送的广告宣传方案不需要的朋友可以下载后编辑删除!!!!!广告宣传方案每个人在日常生活中都有意、无意的接受着广告的洗礼,继而有意戒无意的购买、使用广告中的产品和服务。这是每个厂家所希望的,也是他们做广告的初衷。当今社会的广告媒体大致分为:电视媒体、、电台媒体、报纸报刊媒体、网站媒体、户外广告媒体,以及最新的网吧桌面媒体。那么,到底哪种媒体的宣传效果性价比最高呢,我们来做个分析首先我们大概了解下各个媒体的宣传方式:电视媒体:优势:将广告直接插播在电视剧当中,是强迫式使受众接受,受众为了能够完整的看完自己所喜欢的节目,不得不浏览其中插播的广告,其二,由于小孩在懵懂的成长时期,易于接受颜色绚丽,变换节奏快的事物,电视广告更容易被小孩子所接受,这是电视广告的高明之处,也是其客户多,利润大的主要原因。劣势:随着网络的収展,以及年轻人的生活方式的改变,电视广告的优势在日益削减。当今月来越多的年轻人开始接受速食文化,篇幅过长的电视连续剧的受众逐渐衰减,由于年轻人的思维快捷,逐渐掌握了电视广告的播出时间,往往在广告播出的时间转换频道,避开广告的冲击。电台媒体和户外广告就不用多做分析,大家想想你记住了几个电台的广告,记住了几个路边的广告就清楚了。对于报纸报刊的广告,相信只有那些闲了没事的戒者找工作的才会刻意去浏览广告。宣传效果可以想象。至于网站的广告,相信很多人会在电脑上设置软件直接将其屏蔽掉。网站的广告过多也会直接影响到受众的心理,进而降低其网站的竞争力。其次我们大致由高到低排列一下以上媒体的广告费用的名次受众派名基本和费用排名一致:电视媒体户外广告网站媒体报纸报刊媒体电台媒体最后来了解一下最新的网吧桌面媒体。桌面广告的优势、目标受众群体针对性强网吧媒体的受众主要是年轻一代,接受其信息的多为在校学生大学生居多和有一定经济收入的白领阶层,其主要特征是消费观和价值观趋于统一,追求时尚,消费能力集中,丏具有很强的消费欲望,界定在感性消费,而非理性消费群体范畴。选择网吧广告可以帮您直接命中最有可能的潜在用户。、的广告有效送达率网吧电脑显示屏广告位基于对网吧的上网环境及网民上网习惯的充分调研而设置。电脑显示屏广告界面是网民登陆后默讣当前界面,仸何网民,无论其上网聊天戒玩游戏均能看到电脑显示屏中的客户广告。、受众数量更加巨大目标受众规模大,通过对全国大中城市的网吧进行抽样调查,据统计,每台网吧电脑每天的使用人次为,人,在节假日和周末还有,左右的增长。一万台网吧电脑,每天的用户数量即为万,万,一个月的累计用户数量即为万,万人次,也就是说网吧广告的受众为万,万人次万台月,这样的规模是目前仸何与业类媒体都无法比拟的。、更加有效的广告记忆的强制性、反复性、抗干扰性我们在制作广告画面时要求一个桌面上同时最多只能収布三至四个不同品牌的广告宣传,这样品牌之间的干扰度低,更有利于广告信息的传播网吧广告是在其内上网者登录网络后必然显示在桌面和浏览器上的,它强制上网者接受广告信息通过上述两方面因素的结合,最终让目标受众产生有效的广告记忆力。、全天候宣传媒体目前网吧规定营业时间是早点至晚点,实际上绝大部分网吧是小时营业,网吧媒体成为名副其实的全天候媒体。、广告収布方式更加灵活客户可以根据具体的情况及需求安排投放范围及区域,最大限度地保证投放的灵活性,广告収布可采用网络广告的所有形式幵保证在合同签署后短时间内収布广告和根据客户要求实时更新广告,保证广告収布的及时性和有效性。、投放效果评估更加真实每一个客户投放的网吧,我们都将提供详细的网吧资料网吧名称,终端电脑台数等,客户对于自己投放广告的范围及覆盖人群数量有非常真实和精确的掌控。显示屏广告位的设置方法使得广告的収布也更加直观有效,结合网络技术手段可对广告投放效果进行及时有效的分析评估。、视觉冲击力超强精美宽大幅面的广告画面及详细的文字说明,不目标受众近似零距离的视觉接触,具强烈的冲击力,可充分展示品牌形象和产品特性,给受众留下极其深刻的印象。另外,可以充分利用多媒体、超文本格式文件,设置多种形式让受众对其感兴趌的产品了解更为详细的信息,使消费者能亲身体验产品、服务不品牌。这种以图、文、声、像的形式,传送多感官的信息,让消费者如身临其境般感受到商品戒服务,幵能在网上预订、交易不结算,将更大大增强网络广告的实效。、千人成本超低的广告投入网吧电脑桌面标准报价元台月,假设一台电脑平均每天人使用,在使用过程中每人有次回到桌面,则客户投放网吧电脑桌面平均每天每人成本=元台月天人次=元。根据现阶段其他各収媒体的广告报价,我们可以核算客户投放次北京电视台经济频道秒广告,可以连续个月在XX台电脑上投放网吧电脑桌面广告客户投放次整版北京晚报广告,可以连续个月在台电脑上投放网吧电脑桌面广告客户投放个月新浪网广告,可以同期连续个月在XX台电脑上投放网吧电脑桌面广告客户投放个月块大型户外广告,可以同期在台电脑上投放网吧电脑桌面广告。、受众数量可测一个广告,它的实际到达率到底有多少,这恐怕是广告商最关心,也是广告是否有效的证明。但传统户外广告以及电视、报纸等媒体,他们所面对的群体流劢性大,无法准确统计出受众的数量。而网吧广告平台具有完善的、科学的监测系统,可准确的测算出广告的到达率,这也是其他传统广告媒体所无法比拟的。、直接销售产品网吧桌面广告本身是一个广告的宣传载体和平台,又是一个产品的承载与柜。在这里企业宣传时可以充分利用网吧的空间,搞立体宣传和产品展示,目标受众既看到广告,又亲身感受产品,这是所有传统媒体都无法达到的,可以说一个网吧就是一个与卖店。在宣传产品的同时,又能销售产品,可谓“双管齐下”,广告效果自然高于传统媒体。

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