市旅游服务质量提升年活动方案

市旅游服务质量提升年活动 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 2010市旅游服务质量提升年活动方案 一、活动名称:厦门市旅游服务质量提升年 二、时间:2010年,2009年12月进行前期准备～2011年1月进行总结,。 三、主办单位:厦门市旅游局、厦门市旅游协会、《厦门晚报》社 四、指导思想 认真贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》～按照国家旅游局《关于开展旅游服务质量提升年活动的通知》要求～进一步优化旅游服务环境～强化旅游企业和从业人员质量意识～全面提升旅游服务质量～树立旅游行业良好形象～促进旅游业又好又快发展。 五、目标和任务 通过“2010厦门市旅游服务质量提升年”系列活动～建立旅游服务质量监督、旅游安全监管和旅游市场经济运行监测三大体系～促进旅行社、 1 旅游饭店、A级景区,点,、导游员、旅游车船公司等五个领域服务质量的提高～使我市旅游服务水平全面提升～旅游企业和从业人员的质量意识、 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 意识和品牌意识日益增强～旅游全行业质量监督管理工作机制进一步完善～旅游市场秩序明显好转～人民群众满意度不断提高。 六、组织领导机构 为加强“2010厦门市旅游服务质量提升年活动”的组织领导～特成立“厦门市旅游服务质量提升年活动领导小组”～由市旅游局局长林世超同志任组长～市旅游局纪检组长李文晖、副局长阳方根、严琪～党组成员、办公室主任陈桂林和《厦门晚报》副总编徐芳菲任副组长～领导小组下设办公室～由李文晖组长兼任办公室主任～成员由各区旅游局局长、市旅游局各处室主要负责人、市旅游协会秘书处、旅游质监所、旅游培训中心主要负责人组成。办公室设在行管处。 七、活动口号、内容及责任分工 ,一,组织开展旅游质量宣传活动。 2 1、活动口号:“美景与微笑—厦门欢迎您:” 2、开展“品质旅游、伴你远行”宣传活动。厦门市旅游局根据国家旅游局、省旅游局统一部署～联合《厦门晚报》和我市各主要媒体、网络～分时段集中开展宣传活动。 ,旅游局行管处负责～办公室、促进处配合～联合《厦门晚报》实施。, 3、组织举办“文明旅游、理性消费”进社区宣传活动周。结合中国公民素质提升 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ～国家旅游局已确定把2010年4月的第二周～作为“文明旅游、理性消费”进社区宣传活动周。届时～我局要组织各区旅游局和旅游企业深入社区～就如何提防旅游低价陷阱、关注文明旅游与旅游安全～做文明旅游者～以及理性维权等～向消费者进行宣传～引导社区居民诚信消费、和谐出游～提高公民的旅游维权意识。 ,市旅游局文明办、行管处负责～联合旅游协会秘书处和《厦门晚报》社实施。各区旅游局、协会、旅游企业参与。, ,二,健全和完善行业监管监测三大体系。 3 1、旅游服务质量监管体系。继续推行饭店星级标准、绿色旅游饭店标准、旅行社质量信用等级标准、旅游区评定标准～提升服务质量水平。推动“厦门市社会导游员星级评定标准”的制定和评定工作～健全和完善我市旅游标准化管理体系。建立行业服务质量监督机制～从社会上聘任10位旅游专家、行家作为旅游市场监督员,邀请50位爱好旅游的市民～不定期对旅游市场进行暗访检查～并向社会和旅游行业公布结果。,行管处、质监所负责～联合资规处、旅游培训中心实施, 2、旅游企业安全监管体系。继续实施“落实企业安全生产主体责任三年行动”～完善安全生产级别评定工作机制～重点抓好旅行社和星级饭店安全隐患督查整改工作～整改率达到100%。狠抓旅行社责任险统保示范项目的全面实施～做好售后服务的跟踪督导工作。开展旅游安全应急预案评比和演练活动～健全事故预防预警机制。,行管处负责, 3、旅游服务质量和旅游市场经济运行监测体系。开展游客满意度调查～发布年度旅游质量信息。定期发布旅游投诉信息～促进旅游企业重视诚信 4 建设～推动旅游服务质量的提升。开展旅游企业经营状况和旅游市场运行动态的统计分析～办好《厦门旅游行业经济运行动态》～定期发布旅游市场信息。,质监所、行管处负责～资规处配合, ,三,开展促进旅游重点领域服务质量提升活动。 1、提升旅行社服务质量。,1,深入贯彻落实《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》～以广告、 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 和价格监管为重点～抓好旅行社的守法经营～抓好旅行社对内设部门、分支机构和从业人员的规范管理～有效遏制低价竞争、欺诈旅游者、强迫或变相强迫消费、擅自变更行程、非法滞留等违规行为,,质监所、行管处负责～联合物价、工商部门实施,,,2,以开展旅行社质量信用等级评定为重点～提升旅行社诚信意识、品牌意识、优质服务意识。督促设立门市部的旅行社～建立内部服务质量监督管理体系～整顿门市部的经营行为～有效降低旅行社的服务质量投诉,行管处联合质监所、旅游协会组织落实,,,3,以保障旅游者的安全为重点～抓好旅行社与旅游供应商签定合同的监督指导～特别要指导做好租车合同、团队 5 用餐合同的签订落实,抓好旅行社散客一日游组织、委托服务行为的规范。,质监所联合行管处组织落实, 2、提升旅游饭店服务质量。,1,加强星级饭店评定和复核工作～完善星级饭店的退出机制和星评工作的监督机制～切实维护星级标准的权威性～保证星级饭店的整体水平。,2,组织举办全国旅游饭店服务技能大赛厦门选拔赛～提高旅游饭店员工的服务技能水平。,3,开展旅游饭店优质服务活动～评选表彰一批“9.8”服务大使。,4,组织参与“中国饭店金星奖”评选活动～提升旅游饭店品牌影响力。,行管处、旅游培训中心负责～旅游协会、各区旅游局配合, 3、提升旅游景区服务质量。,1,加强旅游景区标准化管理～加大对A级景区、工农业旅游示范点、乡村旅游的评定与复核工作力度～建立优胜劣汰机制～切实维护标准的权威性。出台创建A级景区奖励机制～提高旅游企业创A积极性。,2,完善旅游景区解说系统～改善旅游厕所状况～提高旅游景区的软硬件水平。,3,继续开展A级景区创建及文明景区评选活 6 动。,景区的评定与复核等项工作由资规处负责～文明景区评选活动由局文明办负责, 4、提升旅游车船服务质量。,1,联合交通、港口等部门组织实施《旅游车船企业服务规范》、《旅游车船企业服务质量 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 和办法》、《旅游汽车租赁服务质量与规范》等～提高旅游车船企业服务的规范化水平～评选优质服务旅游船舶。,2,建立健全联合检查、联合培训和互报信息的联动管理机制～加大对旅游车船相关标准的实施和检查工作力度～推动旅游车船企业的经营评比与业务技术交流。,3,在全市旅游汽车上张贴公布交通、旅游、交警监督电话。评选表彰一批文明服务的“优秀旅游司机”。,市旅游局联合市交通委、港口局、交警支队组织实施。, 5、提升导游服务质量。,1,实施导游素质提升工程。?落实《厦门市旅游局关于进一步加强导游培训工作的实施意见》～统筹推进导游人员的分级分类培训。?组织参加以“讲道德、比技能、赛服务”为主题的全国导游讲解员大赛, 推出一批“导游之星”技术能手～表彰一批优秀导游员和 7 模范导游员。,2,研究制定加强导游队伍建设和管理意见～推动导游管理体制改革。探索建立导游薪酬及社会保障制度～实行导游用工情况报告制度～保护导游人员的合法权益。,3,加强对导游的服务质量监督和考评～督促旅行社按照国家规定切实加强对导游员实施不少于56小时的业务培训。,4,成立导游协会和政务导游员队伍～推动导游的自律建设～提供高品质的导游讲解。,导游培训、导游大赛、导游表彰和导游协会工作由行管处负责～旅游培训中心配合,导游体制改革和导游服务监管由行管处、质监所、旅游培训中心联合负责。, 6、提升旅游行业服务质量。,1,开展评选表彰“游客喜爱的旅游服务单位”和“微笑使者”活动,,行管处负责～质监所、旅游协会配合,,2,开展2010年厦门市旅游知名品牌评定活动～在旅游餐饮业评定一批“品牌厨师”、“品牌菜肴”、“品牌企业”。,局文明办、市旅游协会、旅游培训中心负责, ,四,组织开展旅游质量专项检查。 8 1、开展旅游服务质量专项治理活动。针对“一日游”、强迫购物和参加自费项目、旅游合同、旅游广告等游客反映比较集中的问题和赴台旅游、出境旅游等重点市场～开展专项检查和集中治理～依据《旅行社条例》等法律法规～查处一批严重违法违规、损害旅游者权益和旅游业声誉的旅行社～强化企业守法诚信经营、规范优质服务等意识～提高服务质量。,旅游质监所负责～行管处配合～联合工商、物价部门组织实施。, 2、开展对星级饭店的暗访检查活动。集中开展对一至五星级饭店的暗访检查初查～对于不达标的饭店严格按照星级标准相关规定进行处理或提出处理建议。,市旅游饭店星评机构负责～各区旅游饭店星评机构配合。, ,五,加强旅游企业培训工作。 组织实施旅游岗位培训标准和旅游职业经理人标准～大力推进旅游企业中高级管理人员培训工作。积极探索旅游企业岗位培训和持证上岗制度与薪酬制度相衔接的旅游人才开发机制～提升旅游企业从业人员的整体素质。 9 组织开展全市星级饭店培训经理培训班～对全市星级饭店培训经理进行饭店服务人员职业微笑、服务礼仪和服务技能专项培训～指导全市星级饭店制定服务质量提升年培训计划～并组织抽查检查各饭店培训工作落实情况。,旅游培训中心与行管处负责。, 八、活动计划安排 ,一,前期准备。2010年1月底前完成活动总体方案和重点专项活动方案制定、有关协调及宣传材料编印等准备工作。 ,二,宣传发动。2010年2月～市旅游局印发总体方案～在“全市旅游服务质量提升年活动”动员大会上部署。 ,三,重点活动 1、2010年1月～组织策划举办旅游服务质量提升年启动仪式。召开“厦门市导游协会”成立大会。,行管处负责、质监所、旅游培训中心、旅游协会配合, 2、2010年2月～市旅游局制定“品质旅游、伴你远行”旅游宣传活 10 动方案～组织策划在电视、平面、网络媒体开展系列、专题、深度宣传。组织编印《厦门旅游行业经济运行动态》～发布旅游市场信息。,行管处联合《厦门晚报》策划实施, 3、制定下发《关于开展评选表彰厦门市旅游服务质量先进企业、先进个人活动的通知》。,行管处负责, 4、2010年第一季度～按照国家旅游局印发的全国饭店服务技能大赛工作方案、全国导游讲解员大赛工作方案、全国优秀导游员和模范导游员评选表彰工作方案～做好大赛组织、准备工作启动。,旅游培训中心、行管处负责, 5、组织举办“第二届海峡两岸导游之星大赛”。,旅游培训中心负责, 6、2010年4月～组织“文明旅游、理性消费”进社区宣传活动周。编印《厦门旅游行业经济运行动态》～发布旅游市场信息。,局文明办、行管处负责, 7、2010年5月～组织实施《旅游者安全保障办法》～举办旅游保险 11 宣传周。,行管处负责, 8、2010年6月～市、区旅游局联合组织开展面向游客和公众的街头旅游宣传咨询活动,迎接暑假旅游旺季,。,行管处、质监所负责～联合旅游协会实施,。举办旅游饭店服务技能大赛选拨赛。举办旅游安全预案评比和应急演练活动。,行管处、旅游培训中心负责, 9、2010年7月～编印《厦门旅游行业经济运行动态》～发布旅游市场信息。组织迎接“旅游质量万里行”活动～组织代表参加全国旅游饭店服务技能大赛决赛。,行管处、旅游培训中心负责, 10、2010年8—9月～组织旅游市场检查和开展专项治理。,质监所负责,。推荐选拔一批全国优秀导游员和模范导游员。,行管处负责, 11、2010年10月～参加全国优秀导游员和模范导游员表彰大会～编印《旅游行业经济运行动态》发布旅游市场信息～组织开展星级饭店暗访检查活动。,行管处负责, 12、2010年11月～组织参加全国导游讲解员大赛决赛。,旅游培训 12 中心负责, 13、2010年12月～组织开展“厦门市旅游服务质量先进单位、先进个人”评选表彰活动。,行管处、质监所负责, 14、2011年1月～编印《厦门旅游行业经济运行动态》～发布旅游市场信息。,行管处负责,。发布游客满意度调查年度报告。,质监所负责, ,四,总结 2010年12月～开展质量年活动总结和报告～报省、国家旅游局。 九、工作要求 ,一,统一思想～提高认识。开展旅游服务质量提升年活动是贯彻落实《国务院加快发展旅游业的意见》和国家旅游局《关于开展旅游服务质量提升年活动的通知》的一项重要工作～全行业要统一思想～大力增强质量意识～树立“质量兴旅”的观念～把质量年各项活动作为各级旅游部门和各旅游企事业单位的重点工作切实抓紧抓好。 ,二,精心组织～狠抓落实。市旅游局各处室、文明办、旅游协会秘 13 书处、质监所、培训中心要根据本方案责任分工和工作要点～制定实施方案～明确工作推进计划。各区旅游局和各旅游企事业单位要按照市旅游局的统一部署和本方案的要求～结合本部门、本单位实际～制定切实可行的“旅游服务质量提升年活动实施方案”～于2月22日前书面报市旅游局“旅游服务质量提升年活动领导小组办公室”,行管处～联系人:颜艺贤、陈晓玲～联系电话5318881～传真5311093,,要精心组织实施质量年各项活动～切实把各项工作落实到实处。 ,三,宣传到位～公众参与与舆论监督相结合。要加强正面宣传引导～唱响质量年活动主旋律～推动质量年活动深入开展。一要营造舆论氛围。充分发挥电视、广播、报刊、网络等媒体作用～大力宣传质量年活动中涌现的好经验、好做法～为开展质量年活动营造良好的舆论氛围。二要开展游客满意度调查。及时推广好人好事～妥善处理游客反映的问题～落实游客提出的合理意见建议。三要及时发布信息。市旅游局各处室、旅游协会秘书处、质监所、培训中心和各区旅游局要确定一名信息员～负责收集、 14 编写质量年活动开展情况～及时报市旅游局旅游服务质量提升年活动领导小组办公室编发“活动简报”～进行宣传～同时上报省局、国家旅游局。 厦门市旅游局 二?一?年二月九日 15