万源市中医院
关于印发《行为规范》的通知
各科室:
为了加强医院文化建设,促进医务人员更好地为患者提供优质文明的医疗护理服务,特制定《行为规范》,现印发给你们,请认真执行。
二〇〇八年三月八日
主题词:医院行为规范通知
抄送:卫生局
万源市中医院办公室印发 2008年3月9日
1
行为规范
一、医院工作人员守则
1.热爱祖国,热爱共产党,热爱社会主义,坚持马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代
表
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”重要思想。
2.努力学习政治,刻苦钻研业务。
3.发扬救死扶伤,实行革命的人道主义精神,同情和尊重病人,全心全意为病人服务。
4.带头遵守国家法令,模范地执行各项卫生法规。
5.服从组织,关心集体,爱岗敬业,团结友爱,勇于开展批评与自我批评。
6.对工作极端负责,严格规章
制度
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和操作常规。
7.廉洁奉公,坚守岗位,尽职尽责,自觉抵制不正之风。
8.讲究文明礼貌,积极参加爱国卫生运动,美化环境,保持医院整洁肃静。
二、仪容仪表总体要求
仪表要求:容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢;态度和蔼,待人真诚;服饰规范,整洁挺括;打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。
工作服要求:清洁、平整,宽松适度,扣子齐全,腰带系紧,自己内衣的领口、袖口、裙子不要露在工作服外面,应特别注意领子与袖口的洁净。
戴燕帽要求:短发前不遮眉,后不过衣领,侧不掩耳。长发要梳理整齐,盘于脑后,发饰素雅庄重,无论长发短发应清洁无异味,燕帽洁白无皱折,高低适中。
戴筒帽要求:前不遮眉,遮盖所有头发(头发不外露),整洁挺括。
鞋子要求:软底无声,保持清洁、光亮,不穿拖鞋或凉拖上班。
袜子要求:常洗常换,无异味,无破洞。
手的要求:随时洗净双手,及时修剪指甲,不留长指甲或染色。
三、文明用语
(一)、礼貌用语
请
您好
谢谢
再见
对不起
请坐
请稍等
谢谢合作
请您提出宝贵意见
没关系,这是我们的职责
(二)、医疗时文明用语
请填好病历封面,请到××诊室就诊,请用钢笔填写,请不要着急,请按先后秩序就诊。
用药后有什么不舒服,请告诉我,检查后,请再来复诊,对不起,让您久等了。
您好,欢迎您到我们医院就诊,请把病历给我。您稍候。
请问,您哪不舒服?
慢慢说,请别着急。
××同志,请您躺下让我帮您体检。
请别紧张。
请您先去做××检查再来。
××同志,现是做××检查,请您配合,别紧张。
好,请您拿好处方去取药,愿您早日康复。
请把钱拿好,清点一下。
请把药收好……药的服法,清楚了吗?我再告诉您一遍。
对不起,××缺药,麻烦您问医生需要改什么药好吗?
您好,您是来打针吗?好的,请把病历给我,请稍候。
对不起,您的血管不好找,让我再扎一针好吗?
您好,请问您有什么事需要帮忙吗?
您好,这是××病区,您是新入院的,请稍候,我马上来办住院手续。
您好,昨晚睡得好吗?
今天感觉好点了吗?
您好,现在是××操作,请配合我们好吗?
您好,××同志,这是出院通知单,您拿好,祝贺您康复出院。(三)、纠正时用语
同志,对不起,请不要抽烟
同志,对不起,请保持病区安静
同志,垃圾箱在××地方,谢谢合作
同志,痰盂在××地方,谢谢合作
对不起,请排好队,不要拥挤
对不起,我院病房探视时间是××点至××点,请您合作
对不起,您挂错号了,请您换个号好吗?
对不起,您还没挂号,请先挂号
对不起,您的化验单还没交钱,请先交款再化验
(四)、打、接电话用语
您好,麻烦您请××同志接电话,谢谢
您好,我是宣汉县中医院(××科××区)请问您找谁……好的,请稍候
对不起,××不在,请问您需要交待什么吗……好的,我一定转达,再见。
四、服务忌语
(一)、禁止使用让人感觉不尊重、命令式的语句(应礼貌待人、文明用语、亲切和善对待病人)
1、快躺(坐)下,别耽误时间
2、喂,××床,去××做检查(不称呼姓名)
3、把裤子脱了(把衣服撩起来)
4、长那么胖,血管都找不到
5、还没到点呢,都出去
6、出去,出去到外面等着
7、越忙越来凑热闹
8、您急什么,医生不在忙着吗?
(二)、禁止使用侮辱人格,讽刺挖苦的语句(应理解、体谅病人,消除病人思想的压力和不稳定情绪)
1、痛,谁叫你要孩子
2、有什么不好意思,都这个样子,还装。
3、这么大个人了,什么都不懂。
4、活该,自己找的。
5、没钱就别来看病。
6、干嘛起个这样名字,叫起来多别扭。
7、你这样的见多了,有什么了不起。
8、挂一次号要看一辈子病吗?
(三)、禁止使用不耐烦、生硬的语句(要为对方着想,耐心解释,语气和缓,解除病人的忧虑与急燥情绪)
1、别噜嗦,快点讲
2、××医生去哪?我怎么知道
3、你这人怎么这么多事,讨厌
4、没什么,死不了
5、怕痛,别到医院来
6、治病,哪有不疼的
7、嫌慢,你怎么不早来
8、现在交班(开会、结帐)外面等着去
9、这是法律、法规的规定,你懂吗?
10、上面都写着了,自己回去看吧
11、查户口吗?你管我姓什么?
(四)、禁止使用不负责任,推脱的语句(应从病人需要出发,尽可能提供方便,解除病人痛苦,绝不允许“踢皮球”)
1、这事别来找我,我不管
2、谁答应你的,找谁去
3、快下班了,明天再说吧!
我下班了,找别人去!
没上班呢,等会儿再说
下班了,下午来吧(下午不上班)
4、机器坏了,到别的医院去吧!
5、这儿治不了,去别的医院
6、嫌这儿不好,到别处去
7、有意见,找领导就在五楼
8、嫌我态度不好,我又没请你
9、你怎么这也不查,那也不查,还看什么病
10、没零钱,自己去换再来
11、医生开错了,找医生去
12、有本事,你去上海、北京至月球我也不管你
(五)、禁止使用含糊不清,增加疑虑的语句(应尊重科学,实事求是,注意保护性医疗制度,正面的给做解释)
1、你这病是好,是坏,说不清(准)
2、你这病我看是思想病
3、这事(手术、病)可不太好办呀!
4、反正查了,先拿点药回去吃看看吧!
5、看看吧!太快不了
6、也许不要紧(没关系)
五、窗口科室(岗位)文明服务规范
(一)、急诊抢救室文明服务规范
1、着装整齐、精神饱满,佩戴胸卡,随时做好各项抢救准备工作。
2、坚守岗位,严格遵守急诊规章制度,不在抢救室闲谈、嘻笑、玩电脑游戏。
3、主动迎接病人,认真做好分诊工作,作风严谨,处理准确,态度亲切。
浙公网安备 33021202002483