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浅谈酒店安全危机与对策(交流).doc

浅谈酒店安全危机与对策(交流)

Eli黄胜
2017-11-13 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《浅谈酒店安全危机与对策(交流)doc》,可适用于企业制度领域

浅谈酒店安全危机与对策(交流)浅谈酒店安全危机与对策,九华股份东崖宾馆许腊信,人们常说:“安全第一生命至上”这就说明了安全在人们生活中具有举足轻重的作用。对于酒店而言安全同样有着它的重要性它虽属于酒店产品的一种但在酒店产品中它是宾客的第一需求。没有安全感的酒店产品酒店就很难取得消费者的认可同时还会给宾客带来一定的人身和财产威胁随时可能出现各种酒店危机给酒店造成不可挽救的损失。所以说安全既是酒店经营的重要因素也是酒店提高竞争力的重要手段。酒店是向客人提供服务的争取最大的顾客满意度是酒店在激烈的竞争中立于不败之地的基础如何获得顾客的满意首先要从安全问题着手安全问题也是客人首先考虑到的可见安全管理的重要性它已是酒店实现效益的根本保障。如何搞好安全工作最主要的是要从酒店的“综合治理”开始、从员工的“安全教育”入手利用现代科技手段不断完善安全保障系统它是安全工作的基础。酒店内的服务几乎都是员工直接向客人提供的员工素质的高低直接影响酒店的效益。酒店要有完善的管理机构、健全的管理制度它们是安全工作得以顺利进行的保障使安全工作有章可循减少安全事故的发生。影响酒店安全的因素是多方面的事故一旦发生就会造成负面影响例如最近发生在海南三亚国光豪生五星级酒店食品中毒事件。在安全管理方面管理机构应尽职尽责能用科学的管理方法处理各种突发事件减少负面影响提高酒店信誉。在环境卫生、餐具卫生安全管理方面环境卫生、餐具卫生同属食品安全工作的一部分它是保障就餐者身体健康的根本也是酒店获得效益的基础在安全卫生措施上如每天将餐厅地毯吸尘,次并用清洁剂和清水及时将洒在地毯上的汤汁擦干净花瓶中的水要每天更换厨房要选用轻型金属材料作天花板其优点是不易剥落和断裂并可以拆卸安装利于清洁橱柜、架子、推车等虽不与食物直接接触但却与餐盆、碗碟等食具直接接触如果卫生消毒不经常同样会引起食物中毒与疾病。酒店安全管理工作是酒店其它工作的前提和基本保证也是酒店各项服务得以顺利进行的基础虽然酒店安全管理有着幅度大、难度大的特点但它有着维系酒店经营的重要性适时的安全管理能给酒店带来一定的经济效益它是确保宾客和员工满意的基础同时也是提高竞争力、建立品牌、争取客源、开拓市场的基础。一、影响酒店安全的因素酒店的安全管理是一个复杂、艰巨几乎涉及酒店各个方面的工作管理工作难度非常大就是由于酒店安全的这种广泛性、复杂性影响因素又具有种类多、范围广的特点按其侵害原因可分为人为因素和自然因素两大类。(一)人为因素人为因素是由于人的故意或过失造成的。在目前破坏酒店安全的主要原因中违法犯罪行为是要高度重视的首要因素主要表现在:行为者违反了法律法规从事法律禁止的行为行为者都是以酒店和客人的人、财、物作为侵害目标行为者大多以故意的心态去做一些犯罪活动。酒店安全管理人员必须随时保持警惕采取适当可行的措施预防和制止违法犯罪行为的发生这同样是酒店安全的重要任务。(二)自然因素由于自然力的作用而直接影响酒店安全的这种因素具有很大危险性会给酒店和客人造成严重损失它包括雷电、台风、洪水、地震等。如年发生的印度洋海啸所造成的惨重损失对于这种难以抗衡的自然因素酒店应加强防范措施把损失减小到最低。二、酒店安全管理现状及问题酒店的安全不是某个员工、某个部门能够独立完成的它是酒店所有员工所有部门共同努力创建的由于它涉及到酒店的各个方面具有管理困难的特点这就确定了必然具有一定的安全隐患。如何对酒店进行安全管理现阶段还存在着一些缺陷具体表现在:(一)管理机构不够完善为了做好安全管理工作酒店应设立专门的安全管理机构用以负责酒店的安全管理在严格执行国家有关安全政策法令前提下各机构应尽职尽责全面负责酒店安全保卫的具体工作研究制定酒店安全管理措施、完善预案、加强演练、开展培训、监督检查以确保酒店内外的安全。(二)缺少对员工的安全培训工作酒店的安全管理工作的全面实施取决于酒店全体员工的共同努力。因此员工的安全培训尤为重要它是酒店安全工作的重中之重。不要以为老员工懂的多业务熟练就不用对他们进行培训了无论是新员工还是老员工都要对他们进行专业化的安全培训因为员工直接向客人提供的服务几乎占了全部的酒店服务不时地对酒店员工进行安全培训可以让酒店所有员工都能掌握和运用正确的安全工作方式服务于客人及时发现安全隐患降低安全事故发生率。要求员工牢记“安全第一、预防为主、综合治理”安全工作方针并树立“没有安全就没有效益、没有安全就没有旅游”的观念定期对员工进行安全法制培训要求每个员工都具有处理突发事件的能力并不定期进行抽查任何人不能有懈怠心理要时刻具有安全意识员工的安全意识形成了酒店安全管理工作才能顺利进行。(三)安全管理制度不健全为促进酒店安全管理工作的具体落实应在遵守国家和政府部门有关法规下酒店必须建立各项安全管理制度通过这些制度的规定使酒店的安全管理工作有具体的行动指南和依据促进酒店安全工作的执行。由于酒店安全涉及到各个部门的各项工作作为一个管理机构在制定安全管理制度时就要考虑到酒店内的各个方面包括各个部门和每位员工。为保障工作的通畅性管理机构应根据酒店的实际情况在遵守国家和政府部门有关法规法律的前提下制定各项基本安全制度及各种防范措施。由于安全管理具有广泛性的特点在拟定时一定要认真仔细不带一丝马虎以确保各部门、各岗位在有章可循的条件下进行这样才能真正确保酒店的安全问题做到纵向到边、横向到底、疏而不漏。安全管理制度制定了就是让执行的不能当它是一张白纸。安全责任制的建立是酒店落实安全管理的有力保障确保各项制度在各级岗位的贯彻执行。安全责任制应和奖罚制度结合起来以充分调动有关部门和人员的积极性。(四)对潜在的危机重视程度不够俗话说:“天有不测风云”。酒店在经营过程中同样面临着各种突发事件的考验无论何种危机一般都是在毫无预料的情况下发生这就注定了它所造成的后果是非常严重的这就要求酒店在建立一般的安全管理制度外还要建立这种危机处理机制根据这些潜在危机制定相关措施以防发生时手忙脚乱无从应对也可减少带来的损失维护酒店形象。潜在危机是多种多样的天灾人祸、管理失误、同行恶意竞争等因素都是诱发酒店危机产生的重要原因另外地处高山风景区酒店也有明显的时间、季节、节日性安全工作特点对这类危机的防控需要为酒店发展营造一个健康的运营环境从根本上消除危机来源。一个健康的运营环境一方面促进酒店企业的市场化竞争推动酒店集团化发展进程提升酒店行业整体竞争力增强酒店抗风险能力另一方面促进酒店管理制度更新提高管理水平以避免因内部失误导致更大的危机。对于管理机构要时刻分析酒店所面临的环境保持一定的警惕性要经常培养员工的危机意识对发生过的危机事件具体分析研究找出特点总结原因及处理对策。危机真的发生也许带来的不是严重危害而是长远经济利益。所以酒店所有部门及员工都要加深对潜在危机的重视程度因为“福兮祸所伏祸兮福所倚”。(五)安全操作规程和安全检查制度不健全酒店管理者必须严格遵守法律法规减少安全事故安全管理者要结合酒店生产实际情况对每一项工作和所有工作场所都要制定安全操作标准让每一个员工了解和掌握这些规程和标准。酒店内许多设备的使用和保养需要一定的专业知识对操作这些设备的员工要进行相关的专业培训。仅有安全操作规程和标准是不够的还必须建立严格的安全检查制度酒店应组织有关部门和人员检查安全标准和规程的执行情况检查酒店安全生产状况检查方式要灵活要涉及到各个方面发现不安全隐患要及时处理和汇报,保证各项制度的落实。另外每次、每项检查的结果都要具体的记录下来用作评比各部门对安全工作进展情况的依据以提高安全管理工作的效率。三、新形势下酒店安全管理工作的难点社会的进步经济的飞速发展作为第三产业的酒店业也应顺应时代潮流跟上步伐复杂的经营环境必然会给酒店安全管理工作带来很多新问题管理机构应根据这些问题的特点制定相应措施。(一)安全的意义得到了扩展我们以往理解酒店安全时通常会片面理解将它等同于酒店宾客的安全要么认为是宾客和员工的人身财产安全。员工和宾客的人身财产安全这是酒店安全管理最基本内容仅仅认为员工和宾客的人身财产安全这太有局限性还应想到员工和宾客的心理安全员工只有在平稳的心态下才能去安心工作宾客在没有潜在危险的担心和忧虑下才能给酒店以好评它是一种无形的安全随着消费水平及自我保护意识的提高人们对心理安全这种心境追求也随之增高了但这些针对的仅仅还是人、财、物。在现代安全管理中还有信息安全在酒店安全管理中网络已成为酒店与外部之间、酒店与宾客之间、部门与部门之间传递信息、沟通联络的重要手段。但是它同样存在一定的安全隐患这就要求确保信息网络的安全以防止网络瘫痪信息流失。另外人们最容易忽视的就是酒店环境安全在人们日益追求“绿色”的热潮下它同样占有一席之地。可见酒店安全是一个包括很广的概念它是在酒店所控制的范围内要保证前来酒店消费的宾客酒店财产以及酒店员工没有危险没有威胁没有事故。但是在人们日益追求享受物质文明的今天人们对安全的概念有了更进一步的认识以往宾客对安全的理解只局限于自身的人身财产安全及餐饮、住宿、交通的安全等随着安全观念意识的强化安全的意义有了进一步的延伸餐饮不仅仅是卫生而且要营养住宿不仅仅是干净而且要舒适等这就要求在经营酒店产品时应根据这些宾客的安全需求将他们的“安全观念”融入酒店产品中提高这种所谓的安全产品质量。(二)宾客携带贵重物品的增多随着人们生活水平的提高宾客随身携带的财产日渐增长:现金数目、金银饰品、手提电脑、数码相机等贵重物品。就是因为这些贵重物品的损坏或丢失酒店经常会陷入投诉或官司之中。例如有家酒店发生过这样一件事情正值上班时一位提着大包小包的客人到了店门口作为行李员的小张工作就是帮助客人搬运、提、拿物品的见此他赶紧迎了上去帮助那位客人提了两个包袱在一切手续都办完那位客人要求把行李提到他的房间小张在上楼梯时自己的一不小心脚下滑了一下身子一斜包袱在楼梯栏杆上挤了一下当时也没发现什么问题但是大约十五分钟后那位客人就大吵大闹的出来了说他包袱里才买的一个玉器碎了由此就引发了酒店与宾客的纠纷。如何确保这些财产的安全已成为新形势下安全管理的一大难题。(三)营业时间的不断延长当前酒店各个部门为宾客提供的服务都是全天候的很久前的“打烊”这词在酒店业中早已退出舞台这种全天候的模式正是为了迎合宾客的需求但也带来了不安全因素。晚间经营时要提防可疑人员的入内也许一时的疏忽会让犯罪分子有机可乘进入酒店内作案。另外晚间宾客因醉酒而引发的各类争吵、斗殴事件屡屡发生这就要求酒店加大夜间管理强度对于一些劝阻无效、寻衅滋事者应及时与保安部、公安机关联系。四、搞好酒店安全管理工作应采取的对策酒店安全是酒店一切工作的保障现代酒店是一个大型的综合性企业机构庞大人员集中业务范围极其广泛。确保酒店安全已成为酒店争取市场客源、获得宾客认可的基础如何确保酒店安全它是酒店经营过程首先要解决的问题只有在保障宾客员工的人身和财产安全提供一个安全良好的环境才能让员工积极、全身心的投入工作让宾客获得较高的满意度使酒店在客人心目中树立良好形象。酒店产品的销售在很大程度上依赖于宾客的满意程度所以说产品的安全在安全管理中具有极其重要的作用酒店如若面临索赔或承担法律的事情那么酒店就很难经营下去还会因为此事而失去市场和客源最终被淘汰。我们要在安全良好的产品基础上树立良好的形象建立完善的安全管理机构、健全的安全管理制度以提升酒店信誉建立自己的品牌。没有安全的酒店产品是无从谈起信誉和品牌的因此安全管理是酒店管理的基础也是维系酒店立足市场的基础。如何搞好酒店安全管理工作主要有以下几个方面:(一)制定酒店安全工作计划酒店经营者在国家和地方有关法律法规范围内应根据本酒店实际情况制定酒店安全工作计划这样可以防止犯罪减少损失确保酒店安全。在遵守酒店安全计划的前提下酒店对客人的安全负有特殊的责任要时刻确保客人安全对进入酒店的人员要严格控制非住宿、消费的外来人员要从员工通道进入进入酒店的人员并不都是守法人员服务人员在掌握自己应具有的技能外还应学会发现、识别可疑人物的本领发现疑点要及时向保安部取得联系进行进一步监视以防犯罪行为发生确保店内所有人员及财产安全。(二)经常对员工进行专业培训员工是直接向客人提供服务的员工安全意识的增强及正确的安全工作方式能消除很多不安全因素。对服务员要进行认真的挑选在招聘员工时应严格要求防止一些思想不健康、不良人员混入酒店员工行列应建立一套完美的培训制度对所有招聘的员工要经常性地进行培训教育用以提高他们的素质培养他们的遵纪守法的自觉性。员工专业知识培训还包括树立正确的酒店意识要求员工熟练掌握酒店各种设施的安全操作及正确执行的方法等。除了专业知识对员工的培训还应着眼于其它方面以提高员工的整体素质使员工在掌握专业知识外同样了解其它相关知识如:人际关系的沟通技巧、国家政策法规等这样才能确保安全管理工作的顺利进行。(三)加强内部安全管理、配备安全防范设备设施有很多发生在酒店里的案件同酒店内的安全管理人员安全意识的薄弱有着直接的关系。酒店应根据自己的实际情况制定一套符合自己的安全防范制度加强监控室人员全天候值班加强对酒店所控制范围内场所巡查以排除各种不安全因素。另外酒店的安全管理工作也离不开先进的安全防范设备设施要利用一些先进设备以防止安全隐患。如:视频监控系统、安全报警系统、自动灭火系统、通信联络系统、电子门锁系统等。(四)保证酒店的财产安全酒店是拥有大量财产及物品的企业这些财产及物品是酒店正常运行、服务客人的物质基础酒店应制定相应措施确保酒店财产安全不仅要防止外来人员的偷盗行为同时还要防止员工、客人的偷盗。对外来人员要加强入口控制发现疑点要及时报告保安人员应注意外出人员携带的物品对于员工要时常进行思想教育录用新员工时要注意他们的人品对一些思想不健康者严禁录用对于客人应把属于酒店的物品标上标志如:枕巾、桌布等对一些作为纪念的物品可供出售。(五)加强对安全管理观念的重视酒店安全管理是一个规模复杂而又不能对其放松的工作由于酒店作为公共场所具有流量大、人员复杂、彼此不相识的特点因而犯罪分子往往以此为理想作案目标。又由于酒店安全管理是以设施、设备和安全措施为主要对象而这些设施设备分属于不同部门这就给制定和落实安全措施带来一定的困难。如何弄清各个部门对安全的落实工作,这就要求酒店每天必须要进行安全检查安全检查是做好酒店安全工作的一个重要手段是为了防犯于未然每月至少要进行一次全面定期检查通过检查,才能了解安全工作状况,才能发现隐患,才能有目的地采取防范措施。安全检查内容要涉及酒店内各个方面哪怕是天花板、阳台的检查安全部要尽职尽责全面负责客人的人身财产安全和员工的人身财产安全制定并不断完善各项安全制度和规定维护酒店正常经营秩序。另外要采取各种安全管理措施如:思想教育、法律法规、技术防范等通过对这些措施的综合运用最大可能地保证酒店安全。(六)新形势要用新思路、新办法酒店安全管理的目标是保障酒店全体人员的生命免受危害人的身体不受任何损害及保障酒店所有人的财物不遭受任何意外损失。但是新形势下的经营环境给安全管理工作带来新的挑战在进行安全工作制定安全管理制度时应该抓往这些难点开拓新的思路、新的管理方法。如:酒店作为一个劳动密集型企业必然对劳动力的需求较大劳动力离不开员工所以说员工对酒店来说有较强的依赖性。但由于酒店对员工的工作要求较高往往使员工跳槽因此酒店员工流动频率居高不下这就加大管理难度包括安全管理的难度有碍了安全管理工作的有序进行。另外就是增强对防恐、防疫意识有些国家为了达到某种政治或经济上的企图对一些国家发动一系列战争进行政治经济上的干预使一些恐怖事件不断发生。如美国发生的恐怖袭击事件使全球酒店业陷入新的恐慌防恐成为现代酒店安全管理的新课题。对于防疫由于近年来人们盲目追求物质文明享受给生态环境造成了较大破坏使各种传染性较强的疾病在世界范围内多次发生亚洲的“非典”非洲的“霍乱”欧洲的“口蹄疫”这些疾病具有较强传染性、较高不治率使人们一度惊慌。这就给现代酒店带了新的课题在处理一般的安全问题还应考虑这些防恐、防疫事件以使酒店上下安全。对于酒店这些危机由于环境的不可控酒店经营过程中时刻面临着考验危机所引发的后果都是惨重的往往给企业带来重大的经济损失和形象伤害。但是如果处理的好不但可使损失降低而且有可能提高企业知名度带来长远经济利益。因此酒店要重视突发事件的管理应建立一个科学的酒店危机管理机构、健全的酒店法制环境同时要有一个健康的酒店运营环境虽不能阻止这些危机的发生当危机来临时至少可以降低带来的损失。五、结束语酒店切实加强安全管理工作在全酒店范围内要牢固树立“安全第一”的思想克服重经营、轻安全的错误思想倾向酒店管理者必须认识到安全是酒店开展各项经营活动的基础。安全管理要贯穿于管理工作的全方位和全过程要使全体员工认识到安全是酒店实现效益的基础确保安全工作落实到酒店内各个部门、各个项目。因为只有在安全的环境里酒店各项服务活动才能得以开展酒店的经营管理工作才能取得理想的社会效益和经济效益。

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