第2章__服务质量差距模型

第2章__服务质量差距模型第2章__服务质量差距模型第2章服务质量差距模型本书的概念框架服务质量差距模型期望的服务感知的服务服务传递顾客驱动的服务设计和标准公司对顾客期望的感知与顾客的外部沟通顾客公司差距? 差距? 差距? 差距? 顾客差距 21>.1 顾客差距顾客差距顾客期望的服务顾客感知的服务供应商差距1:不了解顾客的期望 :未选择正确的服务质量设计和标准供应商差距2 供应商差距3:未按服务标准提供服务供应商差距4:未将服务绩效与承诺相匹配 2.2 供应商差距1...

第2章__服务质量差距模型第2章服务质量差距模型本书的概念框架服务质量差距模型期望的服务感知的服务服务传递顾客驱动的服务设计和标准公司对顾客期望的感知与顾客的外部沟通顾客公司差距? 差距? 差距? 差距? 顾客差距 21>.1 顾客差距顾客差距顾客期望的服务顾客感知的服务供应商差距1:不了解顾客的期望 :未选择正确的服务质量设计和标准供应商差距2 供应商差距3:未按服务标准提供服务供应商差距4:未将服务绩效与承诺相匹配 2.2 供应商差距1:不了解顾客的期望差距1 顾客期望公司对顾客期望的感知 1.营销研究导向不充分 2.缺乏向上沟通 3.对关系关注不够充分 4.服务补救不充分 2.3 未选择正确的服务质量设计和标准差距2 顾客驱动的服务设计和标准管理者对顾客期望的感知 1.服务设计不良没有顾客定义的服务标准 2. 3.有形展示和服务场景不恰当 2.4 供应商差距3:未按标准提供服务差距3 服务传递顾客驱动的服务设计和标准 1.人力资源政策的缺乏 2.供应与需求不匹配 3.顾客没有履行其角色 4.服务中介的问题 2.5 供应商差距4:供应商未能履行承诺差距4 服务传递面向顾客的外部沟通 1.缺乏整合营销传播 2.对顾客期望的无效管理过度承诺 3. 4.水平沟通不充分 2.6 弥合所有差距期望的服务感知的服务服务传递顾客驱动的服务设计和标准公司对顾客期望的感知与顾客的外部沟通顾客公司差距? 差距? 差距? 差距? 顾客差距思考题:你认为完成服务营销方案该怎么办? 选择好服务组织了解实际服务状况分析存在的问题结合服务营销理论提出改进服务建议设计完整的营销方案

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