长城物业服务标准
物业服务标准
项 目 要求
1、 客户服务中心客服人员每天至少8个小时值班
制度
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，节假日有管理人员值
班;
1.1客户接待
2、 管理处实行24小时值班制，设立24小时服务电话并公布，顾客来电应100,
1.0有人接听。
顾客1.2社区文化 3、 春节、中秋、元旦、国庆等重要节日对社区进行节日氛围营造。
服务
4、 投诉受理人就投诉事项与投诉人保持联系，直到投诉问题关闭，投诉跟踪到
位率达到100%; 1.3投诉受理
5、 投诉处理完毕，应在三天之内回访客户，投诉回访率达到100%。
6、 主出入口应安排24小时值班;
2.1门岗 7、 外来人员单独进入项目80%登记;
8、 依据放行条核对放行大件物品符合率100%。
9、 秩序维护岗位实行24小时值班及巡逻制度，并有值班及交接班记录; 2.2巡逻
10、项目有两套以上的巡逻路线图，每月变换巡逻路线或穿梭巡逻。
11、实行24小时值班制，
12、监视录像至少保存7天; 2.3监控
13、监控中心收到火情、险情及其他异常情况报警信号后，在三分钟内采取处理
措施。
14、车管员上岗3个月内能正确区分、辨认住户车辆，并登记; 2.4停车场管2.0
理 15、车辆进场正常不超过30秒/次，车辆出场不超过60秒/次; 秩序
16、停车场通道畅通。 服务
17、每半年在项目内宣传栏开展一次消防知识宣传,每年至少举办一次消防演
习;
2.5消防管理 18、秩序维护员熟练使用灭火器、消防栓等器材;
19、火警发生通报后，紧急救援队成员应携带相应消防器具并在3分钟内赶到现
场。
20、制定火灾、触电、抢劫、盗窃、凶杀、及疫情等应急预案; 2.6突发公共
21、所有突发事件在处理完成后24小时之内，通过公司OA系统填写上传《紧急事件处置
突发事件处理单》。
2.7危险源管
22、每年制定危险源管理方案。
理
3.03.1水、电、23、由于设备维修、保养，需停水、电、气供应，提前3天发书面通知，并在通
工程气管理 知内注明原因及停止供应、恢复供应时间;
服务 24、对于突发性的停水、电、气，在60分钟内发布通知，内容应包括停供原因、
预计恢复时间，如因管理原因应表达歉意。
25、设备房上锁，有管理责任人;
3.2设备房
26、设备房应有通风、降温措施，设备房内环境最高温度不超过摄氏40度。
27、高低压配电设备每年两次全面停电检修; 3.3变配电系
统 28、高低压配电柜运行正常、操作灵活，仪表显示准确。
29、发电机控制柜手动及自动启动正常，各类表计显示正常;
30、在市电停电情况下，发电机自动切换能在60秒内启动;手动启动30分钟内3.4应急供电
启动; 系统
31、供电不中断直至市电供应恢复，油箱内应储备4小时满负荷用油量。
32、生活水池及生活水箱应每年清洗消毒一次，并取得水质检验合格
报告
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，在项3.5给排水系目公示;
统
33、二次供水用户末端的水压及流量满足使用要求。
34、至少每月对电梯进行一次维护保养;
3.6电梯 35、电梯轿厢内外各类面板、按钮无破损，轿厢内照明灯具无损坏;
36、电梯从启动到平层皆无异常震动、冲击以及声响。
37、清洁、绿化用水龙头出水正常、无滴漏现象，水管无堵塞，无漏水现象; 3.7公共设施
38、公告栏、通知栏、宣传栏整洁，无破损。
39、地面光亮、无水渍、污渍及垃圾杂物;
4.1大堂 40、天花灯具无蜘蛛网、无浮灰;
41、玻璃窗及玻璃大门光亮、无污渍。
42、消防楼梯通道地面应当无垃圾杂物，扶手无灰尘、无污渍;
4.043、楼层垃圾桶表面无污渍、无异味、无垃圾水溢出。 4.2楼层、电保洁
梯、地下室 44、电梯轿厢地面应无污渍、无水渍、无垃圾杂物; 服务
45、地下室的排水沟畅通、无垃圾杂物、无臭味。
46、公共场所应当保持清洁干净，无垃圾，无残枝落叶，无动物排泄物、无明显
积水和污迹现象; 4.3公共场所
47、大雪天气，应当保持主要道路没有积雪现象。
5.048、园林植物没有明显的病虫害现象，没有明显的枯萎、死株、缺株现象;
园艺草坪、乔木 49、草坪整洁，边缘保持完整，无杂物堆放、侵占现象;
服务 50、严寒季节时，对不耐寒树木采取主干包裹、涂白，设立风障等保护措施。
浙公网安备 33021202002483