客运站站务服讲课稿

客运站站务服讲课稿 客运站站务服务 大家好～ 按照省运管局、省道协安排，今天我与大家在此共同探讨、交流汽车站站务服务工作，希望能够通过今天的学习和交流，使我们共同得到提高，推动和促进我们今后的工作。 本节我们主要来学习汽车站的站务服务工作，我将从以下几个方面与大家共同学习。 汽车站的功能定位 汽车站站务作业 旅客运输服务的职业 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 和心理学 站务人员的基本功 站务服务工作的艺术 常见矛盾的处理 首先我们简要回顾一下我们每天工作的汽车站是做什么的。 一、汽车客运站 汽车客运站是集散旅客、停放车辆、直接为旅客及运输经营者服务的场所，在旅客运输工作中占有重要地位。它担负着接送旅客和组织旅客车辆运行、管理线路、传输信息等工作。具体地说，其主要任务是:组织和调度车辆运行，安全、迅速、有序地组织旅客乘、降，便利旅客办理一切出行手续，为旅客提供舒适的侯、乘车条件，并通过一系列的站务作业，保证旅客安全、及时、经济、方便、舒适地旅行。 汽车客运站的主要功能: ,.运输服务功能; ,.运输组织功能; ,.中转换乘功能; ,.多式联运功能; ,.通讯信息功能; ,.辅助服务功能。 根据中华人民共和国交通行业 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 《汽车客运站级别划分和建设要求》(JT/T200-95)，将客运站分为四个级别和简易客运站。 二、站务作业 汽车站的站务作业，主要是指旅客发送和旅客到达的业务工作。客运站务作业是一个多岗位的作业，一般设有站长(值班站长)、售票、检票、侯车、服务处、广播、调度、安检、行车、门卫、行包(稽查、联防、门检等)。 客运站站务工作主要包括售票服务、侯车服务、行李包裹的托运和交付以及组织旅客乘车和下车出站等服务。 站务服务工作的对象主要是旅客，此外，还应包括接送旅客的亲友。服务时间上要求从旅客进站购票起，到将旅客送上车为止，或从车辆到站旅客下车起，到将旅客送出站为止;服务内容上要求包括服务态度、服务技巧和语言艺术等。也就是说，在乘客进站至上车或出站整个过程中，都要提供文明礼貌、周到热情的接待服务工作，使旅客进站时有“宾至如归”的感受;离站时有“满意惜别”的感情。所 以，站务服务工作，实际上是包括了整个客运站经营管理工作的大部分内容。 ,.站务服务工作的重要性 客运站提供车辆等服务设施，以解决旅客在空间上的位移需要，但是一个客运站能否满足旅客的需要，成为方便、温暖的“旅客之家”，就需要依靠站务人员的经营管理水平、业务技术的熟练程度和良好的服务态度等。 站务人员直接和旅客打交道，也只有通过站务人员的工作，才能反映出客运站经营管理水平的高低，同时也反映出站务人员服务工作能力和效率。 不少人认为，客运站站务工作较简单，无非是迎送旅客、售票退票等，有什么难,这是对客运站站务工作的不了解。事实上整个客运站站务工作并不简单，不像有些人设想的那么容易。 作为站务人员，要求具备的服务技术和业务知识范围是广泛的，且都具有一定的技术标准。站务员应力求精通站务服务工作的技术，并真正做好工作，才能把服务态度和服务质量统一起来，使旅客满意。 那么，站务员需要掌握哪些服务技术和业务知识呢, 首先，需要了解旅客。旅客来自四面八方，男女老少，其职业、健康情况、教养程度等各不相同，因而在接待中不能千篇一律对待。尤其是是进站迎门服务员、侯车室服务员等，必须通过与旅客的接触、介绍、交谈和观察，了解旅客的需要，同时要懂得一些心理学知识，揣摸旅客的心理，才能做好工作。这方面掌握得越全面、越细，积累 的经验越丰富，反应越迅速，服务工作就能做得越好。 其次，要掌握过硬的服务技术。所谓服务技术，就是一切工作要求迅速、准确、熟练和高效率。无论旅客前来购票多么拥挤，托运行李多么多，都要求服务工作，有条不紊、敏捷迅速、保证质量、正确无误。要能讲普通话，懂得一些方言，还需要懂得一些常用的外语以及手语。 第三，要讲究服务艺术。服务艺术包括的内容是广泛的，服务态度上的主动、热情、耐心、周到和有礼貌;服务技术上的高效率;法律、法规的贯彻执行，服务程序上的安排;适应旅客急需或特殊的服务要求等，都包括在内。讲究服务艺术，能在无形中预防或消除与旅客间可能发生的误会和矛盾;能使急躁的旅客变得安静;使发怒的旅客变得冷静;使未能满足要求的旅客给予充分的谅解，还能排忧解难。也就是能因人、因时、因事妥善处理矛盾，做到恰到好处，使旅客满意。 第四，要具备丰富的业务知识和广泛的社会知识。了解到旅客的不同要求，在服务工作中分别给予满足，这就要求我们具有丰富的岗位业务知识。根据法律、法规进行服务或宣传解释，还要求我们具有多方面的社会知识，如一般的安全、卫生、文物、地理和导游知识等，知道得越广泛越好，以备应答旅客的咨询，满足旅客的要求，这一点对问事员尤为重要。 第五，要掌握改善经营管理的技能。企业经营管理是需要不断改进的。站务人员通过与旅客的交往，能最先发现旅客的意见和要求， 同时旅客也往往会把意见和建议首先反映给站务员，帮助车站发现经营管理中存在的问题。站务员各岗位服务工作是一个整体工作，要依靠客运站全体人员共同努力、密切配合，才能不断改进经营管理。这就要求站务员善于收集、综合归纳和分析旅客的意见和建议，及时反映汇报，积极参与改善客运站的经营管理，使客运站整个工作得到改进提高，使旅客的需求得到满足。 上述五个方面，涉及的知识技能范围是很广泛的，要掌握它决非一朝一夕之事。因此，要想当个称职的站务员并不容易。随着现代社会的日益发展和市场竞争的日益激烈，对我们站 务服务的要求日益提高。因此，无论是有经验的老同志，还是参加工作不久的新同志，都要不断地接受新事物，掌握新技能，适应新形势。 ,.站务作业的基本程序 站务作业是客运工作的基础和重要环节。客运站务作业的主要内容有售票、行包托运与提取、侯车室服务、组织乘车等多项。其基本流程如下图: 三(旅客运输服务的职业规范和服务心理学 做好客运服务工作，必须加强职工的思想道德建设与规范各种经营行为、服务行为，才可以实现服务质量的基本要求。 ?、职业道德规范 道德是调整人们之间以及个人和社会之间关系的行为规范。职业道德指职业范围内的一种特殊道德要求，是一般道德原则在职业生活中的体现。是人们在职业生活实践中形成的比较稳定的道德观念、行为规范和风俗习惯的总和，是一定行业的从业人员在本职工作中应该遵守的道德，它既是对本行业从业人员在职业生活中行为的规定，同时又是行业对社会所负的道德责任和义务。每一种具体的职业，都有着特有的不同于其它职业的职业道德。 职业道德的基本规范是: ,.热爱本职工作，忠于职守 ,.为人民服务，对人民负责 ,.保证工作质量，对技术精益求精 ,.对职业的献身精神 旅客运输是一种服务性很强的行业，也是社会主义精神文明建设的窗口。加强客运人员的职业道德建设，对于造就一支全心全意为旅客服务的职工队伍，纠正行业不正之风，推进社会主义精神文明具有十分重要的意义。 旅客运输职业道德的基本内容是:全心全意为旅客服务，树立“旅客至上，服务第一”的思想;热爱本职工作，遵章守纪，尽职尽责的工作作风;文明礼貌，热情周到，和蔼耐心的服务态度;团结协作，互相支持的集体主义精神。而“旅客至上，服务第一”是中心内容，也是服务的宗旨。 ?、服务行为规范 服务行为包括服务工作人员为服务对象服务时的住宿、仪表、服务态度、动作、语言等方面的内容。服务行为规范是职工必须遵循的行动准则，每个职工都必须接受服务行为规范的约束，使自己的一言一行，一举一动都体现礼貌和文明，使优质服务工作落实到每个职工的每一个行为动作上去，规范服务的目的，就在于更好地实现旅客运输生产目的和提高服务质量。 ,.服务态度 正确的服务态度，必须做到文明礼貌，热情周到，和蔼耐心。 客运工作人员对旅客的服务，是在一定的条件下，依靠语言和相应的动作来实现的。服务时也就是和旅客进行交际时的手势、表情、神态举止、说话的声调、证据、语音，都是外在的组成部分，体现着情绪， 反映着对服务对象的态度和情感。 文明礼貌是和优美的环境、美的仪表分不开的。车站服务设施的有效、整洁、美观，工作人员的衣帽整洁、举止端正，体现着文明礼貌。 ,.行为规范 根据客运工作的职业道德规范，在不断的服务实践中总结经验而根据出的行为规范，对客运工作人员具有普遍的指导意义，主要包括: 仪表:工作时间，佩带标志 衣帽整洁，举止得当 微笑服务，言谈大方 礼貌待客，重点照顾 五心:对待旅客要诚心 解答问题要耐心 帮助旅客要热心 接受意见要虚心 照顾旅客要细心 五勤:勤观察分析，主动服务 勤听旅客反映，收集信息 勤宣传安全常识，减少事故 勤扶老携幼，照顾重点 勤走动服务，及时解决问题 四要:一要面带微笑后说话 二要一请二谢三劳驾 三要待客诚恳不虚假 四要有耐心有问必答 四不要:一不要边走边答话 二不要背手插腰跷腿摇头乱比划 三不要叼烟吃食来答话 四不要聚众嬉笑与怒骂 八不准:不准撤离工作岗位，不准以貌取人 不准轻视外地旅客，不准做私活 不准酒后上岗，不准对旅客态度生硬 不准视而不见，置若罔闻 不准蜂拥而至，吵架争论 ?、服务心理学 旅客运输服务对象是人，了解旅客的需要、旅客的个性和心理，进行行之有效有针对性服务，才能使旅客满意，并取得好的服务效果，真正把全心全意为旅客服务的思想落到实处。要做到这一点，就必须掌握必要的心理学和社会心理学的知识，把它的一般原则运用到用来指导服务实践，这是提高服务质量的重要途径。 ,.旅客的需要 旅客的需要是多方面的，但强烈程度存在差异。旅客系着车旅行最直接的动机，是要求实现目的地的改变，但这种改变即位移必须安全，因此安全位移是旅客第一层次的需要。当安全位移这种需要得到满足后，就要求旅行及时，然后依次上升到更高层次的需要。旅行及时、方便、舒适就依次构成了第二、三、四层次的需要，这四个层次的需要是旅客旅行基本的需要。此外，旅客一进入车站，必然要和客运服务人员及其它旅客打交道，在这种人际交往中，旅客有友好交往、获得尊重的需要，在一定意义上，可以说满足旅客第一层次的需要是客运工作质量的最基本要求，满足第二层次至第五层次需要的程度是衡量服务质量的尺度。如下 图: 友好交往，获得尊重的需要 舒 适 的 需 要 方 便 的 需 要 及 时 的 需 要 安 全 位 移 的 需 要 旅客需要层次图 ,.服务态度与服务要领 服务态度是服务人员为服务对象准备如何去做、怎样去做的心理倾向，是服务行为的准备状态，而不是行为本身，它体现在每一服务行为中。正确的服务态度应该是:文明礼貌，热情周到，和蔼耐心。这种服务态度，体现了“旅客至上”的思想，满足旅客友好交往，获得尊重的需要，带来的是人与人之间关系的和谐，具有丰富的人情味。 服务要领:重视仪表，语言文明 ,.分析揣摸旅客个性，有针对性地进行服务，讲究服务技巧 四(站务人员的基本功 客运车站每天要接待来自四面八方的旅客，为他们热情、周到地服务。为数众多的旅客中存在各种不同情况，他们来自不同地区、不同的工作岗位、有着不同的生活习惯、文化水平、旅行知识和不同的旅行要求。要满足各方面的旅客需要，确实是比较复杂和困难的事情。因此，站务员不仅要不断改善服务态度，提高服务质量，掌握服务艺术，而且要有过硬的业务本领，掌握基本功，关键是要多动脑子，做 到“脑、眼、嘴、手、腿”五勤。 ?、候车室工作 候车室是车站内专供旅客休息和候车的地方。由于旅客流量、流时不平衡，候车室在一天之内并不是均衡地接待旅客，有时(如早晨)旅客大量集结，有时旅客寥寥无几，因此进站迎门服务员、候车室服务员应认真观察，了解旅客动态，掌握活动规律，按照实际情况采取有效的服务措施，努力为旅客创造秩序良好、安静、舒适的候车环境。 候车室所有服务员应具有以下基本功: ,(有善于研究和掌握不同旅客旅行规律和心理要求的能力 针对不同的旅客，主动做好宣传服务工作。当然根据不同对象，随时准确地掌握旅客的心理状态，探求他们的愿望和要求，是一件难度较大的工作，但只要服务人员勤于实践，虚心学习，积累资料，注意分析，并通过互相交流经验，逐步增长心理学方面的知识，是可以做到和做好的。关键是要培养对旅客的深厚感情，经常深入到旅客中间，征求旅客的意见，听取他们的反映。日积月累，滴水石穿，就会掌握客运服务规律，从而因人施助，达到使旅客满意的程度。 2(有根据车站实际情况组织旅客候车的能力 (1)按去向分流候车:一般适用于班次较多而检票口较少的车站; (2)对门分流候车:一般适用于经营班次较多、检票口也较多的车站; (3)对门对座候车:一般适于候车室面积较大、检票口较多的车站; (4)混合候车:主要适用于候车室面积小，经营班次少，检票口不多(往往只有一个)的车站。 服务员要根据车站实际情况，及时插好各候车区域班次去向牌，组织引导旅客在车次牌下排队。 3(有宣传、检查能力 及时向旅客宣传候车、旅行常识及安全、卫生等注意事项，维持好候车秩序; 认真检查易燃、易爆，危险品及其他禁运物品，检查超重行包、超高儿童是否购票和做好补票工作。 4(有为候车旅客服务的能力 主要服务工作有: (1)协助问事处回答一般询问，耐心解答有关问题; (2)照料候车旅客，为旅客指示服务处所，主动协助旅客解决困难，态度热情，语言文明，服务周到; (3)热情接待，重点照顾老、弱、病、残、孕、幼旅客; (4)向旅客提供图书、文娱用品，代售晕车药等; (5)供应开水或各种饮料; (6)办理旅客委托的事项，如代购车票、代打电话、代托运行包 5(有遵守纪律、维护清洁的能力 坚守岗位，不擅离职守，维护和保管好候车室内的服务设施，保持完好无损; 按时校对时钟，做好交接班工作; 维护好候车室内清洁卫生，除每日定时清扫外，还要做到随脏随扫，使候车室内空气新鲜，地面干净。 ?、问事处工作 旅客进入车站以后，要了解旅行中的一些问题，决定自己选用的车型、乘车的班次、旅行日期等。问事处就是来为解答旅客询问而设置的服务处所。把有关询问业务归给问事处处理的优点是可以保证回答问题的准确性、统一性，而且可以减轻其它服务人员的负担，集中精力搞好各项服务工作，同时还可不断总结问事工作经验，提高工作水平。 问事员应具有以下基本功: 1(应熟悉《客规》和客运有关规章 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ，有正确回答旅客各类问题的能力 在问事处接触的大量旅客中，虽然生活经历和旅行目的不同，而且许多问题的内容和提法不同，回答时的繁简程度甚至解答方式也不一样，但归纳起来，主要应能回答以下几个方面的问题: (1)本车站发售预售票天数、方式及售票时间; (2)车站所有线路的班次，车型以及发车时间; (3)班车在途运行时间、某次班车到达所去车站的时间、沿途经过的主要站点、长途班车的停靠地点; (4)本站营运路线、线路里程、车票票价及行包运价; (5)本站及到达站与铁路、公路、水运、民航等客运方式衔接情况; (6)本地交通及周边旅店分布情况; (7)本地及附近名胜古迹、风景游览区方面的情况; (8)党政机关、团体、学校、重要企业、街道、乡镇村庄地址等有关情况; (9)有关运输规章制度方面的问题; (10)本站服务处所分布及某一处所的位置等情况。 2(有用语言解答和编写文字说明能力 为给旅客提供方便，同时也为了减轻问事处自身的工作压力，问事处可采取口头解答和文字(图片)说明的方法，使旅客及时了解情况。 1)口头对答 问事员可根据旅客提出的问题，针对不同对象详细或简要地口头解答，使旅客听清、弄懂。对一些旅客询问较多而带有普遍性的问题，还可以编印咨询手册或解答资料，由广播室广播，既给予答复，也能引起大家注意。 2)文字说明 通过文字并辅以必要的图、表介绍旅行常识及有关规定，便于具有一般文化水平的旅客阅读，了解其关心的问题，其中又可分为标示、指示和告示等形式。 ?标示:多用于指示服务处所的位置和去往某一处所的方向，常以某种标志形式示出。如标明服务处所和场地的名称:站名牌及售票处、行包办理处、厕所的标志牌等;指示去往某服务处所和场所的方 向，多设在路上的拐弯处并制成箭头形式。 ?指示:用于说明旅行常识、运输规定等，便于旅客观看。可制成旅行须知、班车时刻表、里程票价表、行包价目表、禁运、限运物品宣传画等形式，悬挂于旅客逗留机会较多，而且光线较好的地方。 ?告示:用于临时通知旅客运输中的有关事宜，如增减班次、 绕道运行、更改车型等。 3(有收集和整理有关资料、信息的能力 详尽地占有资料并加以充分有效的利用，是搞好问事处工作的关键。为此，作为问事员要有收集和整理有关资料的能力。 (1)全面地收集资料。问事处服务员应根据自己所在车站的环境和工作特点，从各方面大量收集资料。 (2)认真地整理资料。把收集到的资料加以认真仔细的整理，选择有用的部分编成文字说明或绘成图、表，以便查找、掌握。 (3)有效地利用资料。对整理好的资料要认真学习，做到熟练掌握，并能运用自如。对旅客提出的问题要能迅速解答，不张冠李戴、含糊不清。此外，善于利用标示、指示、告示等形式主动宣传，使有一定文化程度的旅客能够自行了解一些旅行常识，减少要求口头解答的人数，是问事处秩序好、效率高的有效措施。 (4)收集各种运输信息，做到及时准确，认真听取旅客对车站的各种意见和建议，及时向上级反映和汇报。 ?、售票处工作 售票处是向旅客发售车票的处所。售票处不仅直接为旅客购票服 务，而且也是车站实现营运收入的基本环节。为了搞好售票处的服务工作，除了要周密组织，提高工作效率，积极改革售票方式，采用先进的售票方法外，售票员还应具有熟练的售票技能。在售票时要做到:速度快，尽量减少旅客排队时间;准确无误，消灭错票、错款及票款差错等问题。其基本功如下: 1(熟练掌握售票作业程序，有售票速度快、避免售票差错的能力 发售车票时，一般按以下程序进行: (1)首先用文明服务用语向购票人问清下列情况: ?旅客到站，即下车站; ?旅行时间，准备乘坐何种车型的班车; ?需要购买何种车票(全票、儿童票、残废军人票)及购票张数。 ?回答旅客提出的票价、发车时间等问题;如旅客要求购买残废军人票，须先验看证件。 ?接过旅客递交的票款，认真清点后，唱收钱数，置于桌面上。 ?检取车票，正确填写 车次、座号、开车时间(或贴座号签)。 ?及时填写车次座位表，座号下简要填写到站名称。 ?核对票面内容与购票人的要求是否相符合。 ?如果购买多张车票，要将各张票价相加，计算出应收的总款额。 ?再次核对旅客所交票款，应该找补的余额。 ?向旅客交待如下事项: ?车票张数; ?到站名称; ?从本站发车时间; ?提前交运行包; ?找补余额。 ?将车票和找补余额递交给购票的旅客。 ?将旅客所交票款收进抽屉。 正确执行售票作业程序，不仅可以提高售票速度，避免差错，同时也可使售票工作有节奏地进行，节约时间，因此应熟练掌握。 ,.掌握与售票有关的技能 掌握与售票业务有关的技能，努力做到以下几点: (1)二会:会算(口算、心算、珠算、计算机运算);会说普通话。 (2)三懂:懂当地及邻省(市、自治区)方言;懂车站所在地主要少数民族的简单语言(与外宾接触较多的车站售票员及其他工作人员，最好还能懂一些外语和手语)。 (3)四熟:熟悉客运规章制度;熟悉本站客运班次及发车时间;熟悉沿线站点里程、票价;熟悉线路上主要途经地、风景区、重点单位名称。 ?、行包办理处工作 行包运输是伴随旅客运输而产生的，这也是客运车站为旅客服务的主要内容，与旅客的运送有同等的重要性。车站对行包的受理、保管、搬运、装卸、交付等作业，由行包托运员和行包装卸员来完成。确保行包安全、完整、及时运送，对提高服务质量，保证客车正点运 行有着极大的关系。 行包托运员和行包装卸员应有以下基本功: 1(熟悉并认真执行《客规》，了解货物属性，有辨认“三品”的能力 “易燃、易爆危险品及其他禁运物品”危害旅客运输安全，危害车辆，危害车站，也就是危害国家和人民的生命财产安全，必须坚决堵住。托运员要有辨认“三品”的“火眼金睛”，这里包括首先熟悉货物属性，经常接触，熟能生巧，凭自己的眼睛和感觉就能知道托运物品中是否夹有“三品”，当然也包括运用先进的检测工具。 2(熟练掌握作业程序，有使行包安全正点、完好无恙的能力 3(掌握与行包托运业务有关的技能 (1)二会:会算(口算、心算、珠算、计算机运算);会说普通话。 (2)三懂:懂当地及邻省(市、自治区)方言;懂本站所在地主要少数民族的简单语言，能懂一些外语;懂行包计费办法。 (3)四熟悉:(同售票员) 4(懂得装车技术和卸车技巧 装车时，要远包在前，近包在后;重包在下，轻包在上;大包靠边，小包居中;外方内圆，软硬搭配，轻拿轻放。有行李驾的还要注意不超高、不超重，并要遮盖严密，捆扎牢固。卸车时，为降低劳动强度，可采取边卸、边点(与驾驶员与乘务员共同点件)，使行包不落地的 方法，并注意轻拿轻放，避免造成人为的损坏。 ?、寄存处工作 随身携带物品一般指旅客携带的日常用具、少量食品等，由旅客自理而不需办理托运手续。这类物品多数较轻，体积不大，所以有的地方称之为小件物品。办理这些物品的寄存业务，虽然服务收入不多，但给旅客提供了方便。 小件寄存员应有以下基本功: ? 1(有宣传和询问能力 简要宣传安全运输规定，向旅客提出:凡危险品、违禁品、易污品、易碎品、贵重物品、武器弹药、鲜活物品、科学仪器、机密文件及有(无)价证券等不办理寄存，也不准夹放在其它物品中寄存; 向旅客询问寄存物品的主要内容，有疑问应当面检查。 2(懂得并熟练掌握小件物品在保管架上的放置方法 小件物品在保管架上应有规律地放置，以便旅客领取时可以迅速找到，节约旅客等候时间。主要方法有: (1)按物品外形分类分区放置，如何将提包、背包、网兜等分别放在不同的区域内; (2)按寄存票尾号分区放置; (3)大件和小件物品分区放置(但同一寄存人的不要分开); (4)团体旅客寄存的物品应单独集中放置。 ?、广播室工作 广播室是车站进行政治、时事、旅行知识宣传和通知有关运输事宜的处所。通过广播，可使旅客了解政治形势和旅行常识，活跃旅行生活，维持车站秩序，指导旅客办理手续，并及时安全地乘车。因此， 广播员应具备以下基本功: 1(熟练掌握广播工作主要内容 (1)认真宣传党和国家的方针、政策及中心任务; (2)向旅客讲解国家有关交通运输方面的政策、法令、规定; (3)向旅客介绍售票、托运运行包、领取行包、寄存物品、安全乘车等方面的规定和一般常识，以及本站的情况和服务项目; (4)组织广播文艺节目，宣传好人好事; (5)向旅客介绍本地风景名胜、文化古迹的沿革及概貌; (6)通知班次变更及班车到、开情况; (7)通知在候车室外或车站附近逗留的旅客及时检票上车; (8)代旅客(或接客人员)广播找人等事宜; (9)向到站旅客介绍本地火车、轮船、飞机的车次、船期、航班及旅社、公共汽车路线等情况; (10)向车站工作人员通知有关事宜。 2(掌握本站客运工作的特点和规律 努力掌握本站客运工作的特点及规律，采用不同广播形式(转播、放录音或自编节目等)，提高广播质量和效果的能力。 讲话口齿伶俐、清楚，吐字准确，会讲普通话和外语。 3(有一定的播放设备维护能力 有维护、修理、检查线路和播音放像设备，保证播放时不发生故障的能力。 ?、旅客上、下车工作 旅客上、下车工作组织，也是客运车站工作中的重要组成部分。若工作卓有成效，则可克服车站秩序混乱的现象，使旅客对车站留下良好印象，因此不能把它置于无关紧要的地位。 旅客上、下车工作组织包括旅客进站、上车、下车、出站等方面的内容，包括进站迎门服务员、检票员和行车员、出站门卫服务员的服务工作，他们的基本功如下: 1(有引导旅客进站的组织能力 保持客、货(行包)流的合理流向，避免客流之间、客流和行包流之间发生不必要的对流、交叉现象。 2(有正确运用检票机、熟练进行检票工作的能力 (1)组织携带儿童的旅客及其它需要重点照顾的旅客优先检票进站。 (2)查看旅客所持车票的日期、班次是否与此趟班(车)次相符。 (3)验看旅客所持票种(全票、儿童票、残废军人票)与旅客身份是否一致。 (4)检票动作要迅速、准确。 (5)注意安全，及时向旅客宣传，不要拥挤，要排队按次序检票等，维持好检票秩序。 (6)作好检票 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 和违章旅客补办手续。 3(有宣传、组织、疏导旅客下车出站的能力 (1)维护好秩序，向旅客和接客人员宣传不要拥挤，保证出站时的安全。 (2)指示行包到达领取处的位置，使旅客尽快领取行包(指办理托运的行包)。 五(站务服务艺术 车站对旅客服务质量的好坏，只能由旅客来评价。我们常把“旅客至上，服务第一”作为我们的工作宗旨，那么，如何真正把这句话切实贯彻到我们的日常工作中，使旅客来到车站之后能真正感受到这一点，除了我们的硬件环境和服务设施，以及服务网络功能的完善外，更重要的就是我们的服务艺术。 旅客来自五湖四海，性格、爱好、生活习惯各不相同，要使每个旅客像在家里那样舒适满意，的确是件不容易的事。要因人、因事、因地根据具体情况，采取适当措施，主动、热情、耐心、周到，以良好的服务态度、熟练的服务技能和丰富的服务知识，恰到好处地为旅客做好服务工作，使每个旅客感到满意，这就是服务艺术的具体内容和要求。 ?、服务技巧 服务艺术的中心是高超的服务技巧。技巧是以诚和实为前提的。所以，要先抓住诚和实这两个要点。 要为旅客提供诚实的服务，那就要按照不同对象，根据具体情况，迅速、灵活、恰当地搞好服务工作，这是服务技巧的立足点。要把服务工作做得很出色，就需要站务员掌握过硬的服务技术和丰富的业务知识，更需要站务员懂点心理学知识，研究旅客的心理。这样才能根据不同对象，提供恰到好处的服务，才能使旅客满意。 ,.研究旅客的心理 站务员在服务工作中，必须从旅客的角度出发，善于了解旅客的心理，处处为旅客着想，把服务工作做到旅客的心坎上。这就要求站务员在服务工作中细心观察、分析研究，善于揣摸，掌握每个旅客的心理要求，才能使旅客得到满意的服务。 ,)设身处地，善于揣摸 日常生活中，我们作为顾客，作为被服务的对象，经常会对一些服务员冷漠的服务态度看不惯，作为站务员不妨也可以换一下位置，“假如我是旅客，我希望服务员如何服务才满意，而对哪些服务员感到讨厌。”从而决定自己的行动，努力做好旅客所希望的工作，避免使旅 客讨厌。大体上，用这个方法来揣摸旅客的心理是有效的，当然也可征求旅客的意见，或者站务员之间通过交流后加以总结。总之，设身处地，换位思考，才能在旅客有困难需要帮助时，急旅客所急，尽力给予帮助。 ,)注意观察，摸索规律 了解旅客的旅行动态，对于及时组织旅客运输，具有十分重要的作用。不同时间、季节出行的旅客有着不同的出行目的，如学生的寒暑假及开学，农民工的耕种和秋收，节假日的旅游、探亲都有其特定的时间规律，同样，不同地区、年龄和性别的旅客，又有不同的生活习惯和要求，只要我们注意观察，并不断地在实践中印证，丰富充实，就能摸索出规律，增加服务工作的预见性。 3)体贴入微，小中见大 在候车服务工作中，时间不很长，而服务工作又大都是生活中 的一些琐事，作为站务员来讲，应当充分利用时间，重视这些琐事，从小处着手，在细微处下功夫，体贴入微地为旅客着想。比如，我们平时提供一些免费的浆糊、针钱包，胶带、晕车药、捆扎行李的绳索服务，以及我们在近年来不断完善的手机充电、缴费，自助银行等服务，看似平淡，但如果能事事这样细致地处理，就会起到润物细无声的效果，给旅客留下美好的印象。有的车站做得更加人性化，开展了诸如小年送饺子，元宵送汤元、中秋送月饼等活动，使出门在外的旅客感受到了家的温暖。 4)关心旅客，当好参谋 外地来的旅客，对本地情况不熟悉，对目的地的交通情况等一时拿不定主意，需要找人商量。他们非常希望站务员出主意，这是对站务员的信任。站务员应主动、热情地给他们当好参谋。在弄清旅客意图后，或是客观地介绍一下，供旅客作决定时参考;或提供一些意见和看法，供旅客选择考虑;较有把握时，也可提出具体建议，供旅客采纳。 2(区别服务对象给以恰当服务 对待旅客，思想上要一视同仁，不能厚此薄彼，但在服务工作 上，应善于区别服务对象，根据旅客的不同情况和要求，作出恰当 的安排。 1)按职业或阶层区别 旅客按职业不同，有工人、农民、军人、学生、机关干部、教 师、科研人员等。由于他们在社会上所处阶层不同，职业不同，以及经济条件不同，旅行活动中就会有不同的要求。 如工人大多对时间要求强，候车时不高谈阔论，乘车时很少拥挤;农民旅客外出大多有明确的目的和较强的季节性，会考虑票价的高低，缺乏旅行知识，询问较多;学生旅客多是成群结队，购票讲秩序，耐心候车，且乐于助人，他们希望旅行环境优美、欢快，对服务态度很是计较，且爱品头评足;而干部(包括教师，科研人员)，他们有较高的文化知识水平和良好的道德修养，性格稳健，情绪稳定，公共场合下，很注意身份。因此，根据不同职业的旅客，要掌握其不同性格和需求，从而提供有针对性的服务，既可以提高服务质量，又能够避免不必要的纠纷。 2)按年龄不同加以区别 旅客按年龄分有老年、中年、青年旅客等。老年旅客大都离开 了工作岗位，外出旅行的目的多是为了旅游观光，探亲访友，他们对时间的要求不强，在售票和候车时都能自觉排队。他们希望候车环境清静，乘车舒适。但由于年龄大，行动不便，所以在旅行中希望得到较好的服务。而中年旅客既有老年人的庄重稳妥，又有年轻人的好动活跃，他们的旅行目的多是探亲或节假日旅游、购物等。他们一般携带物品较多，思家心切，加之刚从工作岗位下来， 身体疲劳，因此他们要求方便及时。青年旅客外出旅游，无论是个人、情侣还是团体，一般衣着讲究，语言文明，很少有思想压力，心情较愉快。但由于年轻人稳定性差，好激动，自我抑制力弱等，遇有不如意的事(如班车 晚点、服务不好等)易冲动。因此，应根据他们各自的特点，区别对待，使他们满意。 3)根据旅行目的区别 由于旅行目的不一，旅客的需要也就有所不同。如出公差的干部旅客，他们大多带有文件，应及时提醒他们保管好，以防失密;对于参观学习及各种团体旅客，一般人数较多，又是集体行动，在服务中及时和他们的领队或领导联系，要主动、热情;对看病的旅客，可根据病情的严重程度分别对待，对于病情较重的要协助护理，热心照顾。对于残疾人，他从头外出旅行行动不便，心情压抑，购票困难，怕拥挤，侯车时喜欢找一个安静的地方，很少发问或与人交谈，乘车时怕挤怕撞，想找安全处坐下，针对他们的心理特点，要耐心服务，和气周到，以减少这类旅客旅行中的担忧。 4)针对具体情况加以区别 根据观察、探询，了解到旅客的一些心情和生活，应针对其不同情况提供服务。 经常外出旅行的旅客，他们对于旅客注意事项、售票、候车都习以为常。对这类旅客，就不必多介绍这方面的情况，主要应保证优质的服务，方便他们，提高信誉。 收入较低的旅客，他们对票价的高低等要求很挑剔。对这类旅客要有耐心，实事求是地介绍各类车的情况，决不能心急图快，或对旅客的挑剔显示出不耐烦的神色。 对带小孩的旅客，要经常提醒他们照顾好小孩，以免小孩丢失。 发现他们有困难时，要主动关心，给予帮助。 老年人早晨候车一般爱喝茶，应主动告诉开水的情况，而妇女和农民一般喜欢喝不太烫的开水，应分别给以相应的满足。 ?、语言艺术 常言说:“好话一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，说明语言在社会交往中的重要性，站务员在服务中尤其要注意。接待每一个旅客，经常是通过说话开始，又通过说话结束的，说话在整个服务过程中是个 极重要的手段。由此可见，掌握服务艺术，就要注意掌握语言艺术。 1(注意说好第一句话 对于乘车购票、候车的旅客，应主动热情地“先声夺人”，先开 口说话。一个适当的称呼，一句简单、亲切的表示欢迎的短语，“同 志，您好!”，紧接着温和地询问旅客的需要。服务工作在这样良好 的气氛中开始，必定能给旅客以愉快的印象，赢得旅客的好感，为 整个服务工作打下一个良好的基础。 这第一句话，还应注意要说得好。所谓好，一般来说，就是说得简练、亲切、自然和恰如其分，具体怎样说，要根据情况和用语的习惯而定。 2(注意说话的技巧 站务员和旅客接触、交谈，所涉及的范围非常广泛，说些什么和怎样说，因人因事而异，无法定出什么条条框框。大体上的要求是简练明确、言词有理、表达恰当、声调温和、热情礼貌，使人感到亲切如故。 1)说话要实事求是 实事求是说老实话，比如在工作中，遇到旅客的咨询，应当实事求是地回答，知之为知之，不知为不知，知道的就如实回答，不知道则可以了解后回答，切忌不懂装懂，乱答一气。 2)说话要注意选择字句 一句话中如果增减或更换一、二个字就会在语气上、意义上发生程度不同的差别，给旅客以不同的感受。在一些情况下，我们对旅客说话，前面加个“请”或“劳驾”，总是比较礼貌合适，容易爱听。按照用语习惯，经常选用一些表示客气的短语，如“谢谢您”，“麻烦您”，“打扰您了”，“对不起”等，一般容易让听者接受。 3)说话要注意语法、语气 说话应该简练明确，直率地表达真意，不能含糊不清，模棱两可，但在表达的方法上，应该注意语法和语气。如和旅客谈话，若未听清楚时，说“对不起，我没听清楚，可不可以请您讲得慢一些，比生硬、简单地瞪着眼说:“说什么，没听清楚。”效果要好得多。对旅客说话，任何时候都不应该用命令式或训斥人的语句，而应该用劝告、建议、请求的语句来说话。例如，刚扫净的地面，一个旅客漫不经心地扔下一片废纸，你随手拾了起来，同时温和地说:“下次请您扔在垃圾箱内，垃圾箱在右手墙边。”切勿把旅客教训几句，或说些尖刻讽刺的话语，使人下不了台，引起争吵。 回答旅客询问时，可以用肯定短语答复旅客，如“好的”，“可以”，任何时候都不要用否定短语断然拒绝旅客的要求，如说“这不行”、 “没有”、“办不到”等。即使实际情况确实不 许可 商标使用许可商标使用许可商标使用许可商标使用许可商标使用许可 ，在说话时也应作出解释，或作出适当的建议，起码也应在上面这些简单的答语上加上一个“对不起”，“很抱歉”，情况也就会不一样了。 4)说话要注意语调 说话应该语调温和，声音清晰，有抑扬顿挫，正确地表达语意。避免用过高过低的声音说话，更不能使用刺耳难听的声调。还应注意不要用鼻音的单字，如“嗯”、“唔”，因为这些都不适于表达对旅客的尊重。同样一句话，声调的高亢或低沉、语调的升或降，会影响所表达的意图和情感，也会给人以不同的感觉和理解。 5)说话要避免争论 站务员与旅客说话，应该注意不要与旅客发生争论，导致不愉快的结果，影响服务工作的圆满成功。所以在说话时，应避免提出易引起争论的话题，说出易引起争论的答话，更不能任性抬杠，甚至强词夺理，表现自己完全正确，错误全在旅客。如果确实自己错了，应勇于承认自己的缺点和错误，承担责任，很好的解决问题。如果争论的问题与我们的工作没有直接关系，那就不应该也不值得与旅客去争长论短。因为站务员的工作职责是为旅客服务，而不是和旅客辩论。这样，即使辩论取胜，而对于服务而言却是失败的。 3(要学会讲普通话 语言是交际和交流思想的工具，是顺利开展各种活动、进行各项工作的必要条件。我们的方言习语，外地来的旅客很难听懂;外来的旅客所说的各种方言习语，我们也无法都懂。语言上的限制，会遇到 许多不便，会造成误会，闹出笑话，甚至耽误工作或造成损失。因此站务员学会普通话很重要。 4(要学懂一些方言和外语、手语 我国是一个多民族的国家，而且幅员辽阔，有一句话叫做十里不同音，尽管我国推广普通话已几十年，但是方言的使用至今仍普遍存在，这是一个实际问题。车站每天都要接待来自四面八方、操着各种不同方言的旅客。站务员应在日常的工作中，不断学习，逐渐积累，尽可能争取学得广一些，懂得多一些，以适应工作的需要。 此外，站务员还应懂得一些常用的外语，手语，来适应不断提高的服务工作的需求。 5(注意说话时的表情 语言艺术除了要掌握说话的技巧外，还有一个重要方面，就是要掌握说话时的表情。一句得体的话，再加上一个合适的表情，能使表达的意思增强感染力。有时说话很平淡，但表情丰富，也能收到较好的效果。有时一句很好的话，因表情不当，可改变这句话的原意，甚至成了相反的意思。 1)仪表举止方面 仪表是人的外观，举止是人的动作。与旅客接触要求衣冠整洁，举止有礼，这不必多言。这里着重介绍面对旅客说话时应注意的要点。首先站立的位置，不要过远或太靠近。说话时，要面对旅客，垂手而立，目光平视，注意倾听，全身肌肉要放松，心情要舒畅，外表上表现出端庄自然，落落大方。答话时不要点头哈腰，卑躬屈膝或勉强做 作;也不要扭捏不安，手足无惜。必要时，可适当作一些手势，使语言增加表达力，但不宜过多，动作的幅度也不宜过大。注意不要用手指指人，不要在旅客正说话时急于插话打断，也不要话未听完，就任意走开，更不要边工作边答话。 2)面部表情方面 人们的喜、怒、哀、乐、忧、怕、厌恶、悔恨等复杂丰富的情感，首先在面部显示出来。人们相互之间进行了解，也首先从面部表情来探索，然后再听其言而观其行，最后加以证实。旅客一到，站务员笑脸相迎，即使没有开口，也会使旅客好像听到在轻呼“欢迎”。 讲究服务艺术，面带笑容是一个基本要素，站务员要学会这个表情。 眼睛在面部表情中起着主导的作用。我们面对旅客说话时，眼光平视，这一般表示尊重、坦率、诚恳、亲切;也可以根据对方的年龄，表示出对老人的尊敬，对儿童的爱护;还可以根据说话内容的情况，表示出同情、惋惜、高兴或抱歉等复杂的情感。“眼睛是心灵的窗户”，一个眼色，会表达出思想情感上的真实情况。所以，面对旅客说话时，不要上下打量，左顾右盼或目光旁视，心不在焉，这都会使对方感到不愉快。 目光平视，反映出你心情的平稳，也可以反过来帮助你保持情绪上的相对稳定。这里要注意的是“平”，平视才能表示出健康的微笑，如果不是平视，微笑也会变样。目光直视，会变成傻笑;目光怒视，会成凶笑;目光斜视，会成鄙笑;目光轻视，会成冷笑;目光瞪视， 会成嘲笑。由此可见，眼睛在面部表情中的作用。 六、正确处理服务工作中的各种矛盾 在服务工作中，站务员与旅客之间难免会遇到一些矛盾。站务员应该自觉诚恳、文明礼貌地积极做好服务工作，尽量注意避免和防止可能引起矛盾的问题。但是，由于服务工作中的偶然疏忽，或某些方面不能满足旅客的要求，或语言不适等，都会造成矛盾。万一矛盾已经暴露，应该先冷静下来，使矛盾缓和，然后分析情况，积极主动地设法解决。站务员与旅客之间如果在某一问题上发生矛盾，一般来讲，从主、客地位的不同，从服务工作的目的以及从整个车站工作中确定存在某些不足等角度来看，造成矛盾的主要责任，往往属于我们。有时，虽不是当事站务员的责任，那也应该代表车站，主动承担解决矛盾责任。如果超过自己的能力和职权，也有责任不使矛盾扩大，应及时向车站领导报告处理。下面，根据实际工作中容易遇到的矛盾举例如下，以供参考。 1(遇到旅客要挑选客车座号时 旅客为了一个称心如意的座号，会提出这方面或那方面的要求，这应该看成是正常的现象，尽可能给予满足，尤其是对于老、弱、病、残、孕等旅客。如果当时确不能满足时，应和旅客商量，能否换乘下趟车走。对于要求选座号的旅客，不能认为是挑挑拣拣，难侍候，感到不耐烦。售票员要特别注意。尤其是在工作较忙时，容易产生急躁情绪。 2(售票时收找票款发生差错时 在收找票款出现差错而发生矛盾时，大部分是由于我们工作中没有坚持唱收唱付，或在忙乱中造成的。这时往往双方都很着急，都认为自己是对的，如果说话不注意，很容易引起争吵，遇到这种情况，我们应该首先冷静回忆一下，尽可能把票款进行核对。如果确实错收或找错时，应主动将多收的钱退给旅客，并向旅客道歉。如果当时来不及核对，可与旅客商量，待下班后结账进行查核，并请旅客留下姓名和地址，或将情况汇报车站领导研究处理，避免在售票处争吵，引起不良影响。 3(当发现超高儿童或超重行包时 儿童身高超过1.5m要购全票，这在车站售票厅内有公告，但在检票时有时会发生争议。出现这种情况，原则上应当按规定制度执行，但应耐心向旅客解释清楚，不要简单地强制旅客服从照付。如果确有特殊情况，如我们在服务工作中宣传交代不清楚;有些旅客第一次出门或者个别旅客经济上确实有困难，坚决不补票，此时检票服务员应向车站领导汇报处理，不要在检票处与旅客吵起来，使旅客忿恨离站。 4(旅客要求退票时 旅客购票后，如有困难一时走不了，要求退票是理所应当的。但退票有规定，首先有时间规定，开车前2h办理退票，核收退票费为票面额的10,不足0.5元按0.5元计收;班车开车后,h内办理退票，按票面额20,计收退票费，不足1元按1元计收;开车后不办理退票。但此时如有旅客不按规定强求退票时，站务员应耐心解释，宣传车站规定，千万不要硬争。如旅客不听劝阻，蛮不讲理时，应请示领 导，由领导出面研究处理解决。 ,.班车晚点或脱班时 由于道路客运的特殊性质，受天气、路况、车辆维护等因素影响较大，因此经常发生一些因特殊原因发生的班车误点、脱班情况。而我们为了方便旅客，大多实行的是预售票制度，旅客往往提前购票，安排好了行程，班车的误点或脱班不仅会耽误旅客的行程，有时可能给旅客带来一些其他方面的损失，从而会引发旅客的不满。遇到这类问题时，站务人员应当冷静，不要和旅客发生争执，不要试图推卸车站的责任。首先要根据具体情况，先把误点的旅客集中到一个统一的地点(有的车站专门设置了延时旅客休息室)进行专门服务，避免扩大影响，然后迅速了解班车误点的原因，同时报告部门负责人和值班站长，根据班车误点原因和到达情况做出解释和处理办法，取得旅客的谅解，必要时可给予旅客适当的补偿。 ,(旅客之间发生纠纷时 有时旅客之间因一些小事或误会引起纠纷和争吵，站务员发觉后，不能袖手旁观，应该主动做好调解工作。如果他们争执的问题与车站的服务设施和服务工作有关，此时，站务员应主动承担责任，设法处理，使矛盾得到解决。如果他们争执的问题与车站无关，则站务员也要从中进行调解，首先想法使双方脱离接触，把紧张气氛缓和一下。选定知识水平高的一方，或者火气较低的一方，进行个别劝解;等火气高的一方怒气稍减，再进行劝解，还可以从车站角度请求双方共同协助解决。在劝解时，态度要公正，语言要掌握分寸。一般说来， 旅客之间争吵并没有什么了不起的问题，火气一消，矛盾就可以迎刃而解了，但在车站大庭广众之下争吵，容易引起围观、起哄，影响整个车站秩序。万一调解失效，可立即汇报车站领导，请车站领导出面解决。 7(旅客提出批评时 旅客对车站工作提出表扬或批评，其表现的方式虽不一样，实质上都是为了帮助车站改进工作。我们不能听到表扬就高兴，听到批评就生气，而应该谦虚谨慎，热情对待。对自己确 实存在的缺点错误，要很好检查，虚心接受，并在工作中改正，决不能抱着漫不经心，敷衍推诿的错误态度。如果批评的问题与事实有出入，也应该耐心听完旅客的话，抱着“有则改之，无则加勉”的正确态度，在表示欢迎和感谢的基础上，可以适当地做一点解释或事后向领导说明。 8(遇到旅客提出不能答复的问题时 在服务范围内，旅客提出的一些问题，站务员应圆满答复。如果自己不清楚，应积极查询打听清楚后答复，实在查询不清时，还应向旅客表示歉意。如果提出的问题超出正常业务范围，不能或不便答复时，可点头微笑表示歉意，分别情况，婉言谢绝。如果旅客打听某站务员情况时，可说“很抱歉，不知道”。如果旅客询问涉及单位秘密的事时，可说“对不起，我不清楚”，或“很抱歉，我不了解”。在某种情况下，为避免被拖住纠缠，应设法赶快离开。 9(旅客提出难以办到的要求时 在服务工作中，有时会遇到某些旅客提出一些特殊要求，对这类 问题的处理，既要遵守《客规》和法规，又要有一定的灵活性，例如有病的旅客候车时要躺在座椅上，按制度是不允许的，但是在旅客不多的情况下躺下也不影响其它旅客。如果旅客提出不合理的要求，则应耐心解释，必要时，向车站领导反映。进行解释时，要注意态度，说话要留有余地，不要挤得别人无路可走，激起情绪，引起争论。 10(碰到盛气凌人，骄气逼人的旅客时 这种类型的旅客是很少的，但在一时一事之中，个别旅客也可能有这种表现。有些站务员由于思想深处还有不同程度的行业自卑感，因此在碰到旅客有这种表现时，极易惹起反感，激起情绪，应特别加以注意。这时，站务员既不应针锋相对，也不要自卑自轻，委曲迁就。正确的态度是端庄自重，有礼貌地进行接待，使他无懈可击，一切按原则办事，使他无机可乘。 以上是我们对客运站站务人员在日常服务工作中应注意和加强的一些总结和经验，与大家共同交流探讨，不足之处，敬请指正。 二,一,年九月