物业客服日常案例分析【精选资料】

物业客服日常案例分析 案例1:苦口婆心——业主存心为难物业公司怎么办, 某小区入伙不久，一户业主不顾物业管理分公司的劝阻，硬把空调的室外机装在了主面外墙上。督促其整改的责任，就落在了负责监管装修的物业管理人员崔为民身上。 第一次，崔主管到业主家交涉，给业主讲述了小区安装空调的有关规定，并指出空调应当安装在指定的位置，否则会破坏小区的整体外观，向他提出必须拆下来重新安装。可业主一点说话的余地都不给，就硬把崔师傅推出了门(搞物业管理的既要吃得起辛苦，又要受得了委屈。能够受得了委屈而又不打退堂鼓，是一个成熟的物业管理者的重要标志)。 第二次，崔主管又上门做业主的工作，这一次他不单是给业主讲述小区对空调安装的管理办法，还和业主天南海北地聊起了家常，力求缩短双方感情上的距离。业主显然没有上次那样生硬，但只是答应再考虑考虑(物业管理的工作经验往往就是这样从一次又一次的碰钉子中积累起来的)。 第三次，崔主管在一天后敲开了业主家门，和业主坐下来谈了很久。不仅给业主讲述了该物业管理服务的理念和特色，还诚恳地征求了业主对物业公司的意见和建议，并对业主提出的从入伙、装修到入住所遇到的种种问题，给予了有理有据地说明和解释。许久，业主笑着说:“老兄，你这股认真劲让我服了～我 叫劲”。听你这么一讲，明白了你原来觉得你们这也管那也管，不舒服，总想“ 们还是为业主好、为小区好。你放心，我一会儿就叫人把空调改过来。” 至此，崔主管长出了一口气，问题终于圆满解决了。 【案例分析】:有些事情出了问题，可能原因并不在事情本身办得是否妥当。此 处不顺当，完全可以到彼此“鼓包”。要想很好地加以解决，关键是要找准症结所在。如果发烧都当感冒治，那是庸医的做法。 案例2:直接对话——外籍客户产生误解怎么办, 一天下午就要下班时，某小区服务中心来了两位女士，一位是韩国驻华大使馆的外交官夫人，一位是她的翻译。那位年轻一点的翻译小姐上来就发脾气:“你们通知8月中旬通煤气，怎么又说要推迟，中国人办事就是拖拖拉拉。”负责接待的工作人员笑着解释:“很对不起，我们原来接到煤气公司的通知是8月中旬通气，现在他们又发来了延期的通知。”翻译小姐仍一脸的不高兴，“这位可是外国朋友，耽误了她的时间简直太不象话～”在旁观察了一会的服务中心主管这时走过来，示意接待人员暂停解释，先对韩国女士点头致意，然后看着翻译小姐说:“小姐，您也是中国人吧,”(这句问话很有艺术性，不卑不亢、不轻不重，明是无心、实是有意)。翻译小姐脸腾地红了，低下头。主管接着说:“由于不可预见的因素而导致事情拖延的情况在中国有，在国外也有。现在的现实是管道煤气确实通不了，这肯定会给大家的生活带来不便。如果您需要用罐装液化石油气过度，我们物业公司会尽全力给您们提供帮助。”(不掩饰和回避问题，主动提出解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，表现了全心全意为客户服务的精神)。翻译小姐怔了一下，回头用朝鲜语对韩国妇女复述。韩国女士脸上的神情稍稍变得轻松一些，她和翻译交流时，朝鲜语中偶尔夹杂着几句英语。主管见机主动用英语与她对话，说:“十分抱歉给您带来不便，当您需要时，我们会尽可能地帮助您。”说着还将物业公司的联系电话写在纸条上递给她，“请您理解我们工作的难处，我想我 们今后一定会在一起愉快地共处。”韩国女士惊讶中露出愉快的神情，也用英语回答:“很抱歉错怪你们，希望您理解我的心情。我担心我丈夫吃不上可口的饭菜，所以十分着急„„”说着大家都笑了起来。第二天上午，那位韩国女士又给服务中心打来一个致歉的电话，电话中双方谈论得非常愉快。此后，彼此成了朋友。 【案例分析】:物业管理的服务对象既有中国人也有外国人，既有本地人也有外地人。一种双方都熟悉的语言，往往就能轻而易举地搭起了沟通和友谊的桥梁。看来物业管理工作者真的需要练练语言功夫，多学几手，争取“见什么人说什么话”。 案例3:有难必帮——客户遇到特殊困难怎么办, 一天下午刚上班，某公寓A座14层刚刚入住的业主找到某物业管理公司，询问关于电话过户的事情。业主是一位六十多岁的朝鲜族老太太，儿女在国外工作，普通话说得不太好。客户服务中心的工作人员请老人先坐下，倒了一杯水，请她不要着急慢慢讲(问好、请坐、再敬茶，标准的接待程序)。老人说了好一阵儿，才把事情说清楚:她家的电话是入伙时从开发商那买来的，所以牵扯到过户问题，但不知道过户手续怎样办，还有到哪儿去办。工作人员明白了老人的意思后，耐心地做出解答，并告诉她:“过户需要户主的身份证原件和105元钱的过户手续费，在北辰购物中心斜对面的电信局办理。”(物业管理人员应当熟悉与客户日常生活密切相关的事务的办理部门以及办理程序，这样才能当好他们的管家和顾问)听完后，老人面露难色。老人瘦弱的身体和语言上的不便，自己去办理确实会有一定的困难。想到这点，工作人员用征询的口吻跟老人说:“您把身份证给我，我帮您办怎么样,”老人听到后非常高兴，放心的把证件留了下来。 第二天中午休息时间，这位工作人员帮助老人办理了过户手续。当将过户证明文件和发票送到业主家时(受客户之托代为办理涉及财物的事情，要注意交接清楚，以免过后引起不必要的纠纷)，业主十分感激地说:“太谢谢你们了物业公司了，不然我真不知什么时间能办成，太感谢了。”工作人员笑答:“不用谢，您以后有什么困难事，就跟我们说，我们会竭尽所能帮助您。”老人非常满意地笑了。 【案例分析】:“有难必帮”是一种服务追求，但不是一种管理责任。因为物业公司的管理服务范围是有明确界定，不可能也没有义务包办一切。那些属于份内、那些属于份外，我们自己应当清楚，同时也应当让客户明白。这样，有能力做份外事时，客户就会领情;无能力做份外事时，客户也不会怪罪。 案例4:胜似亲人——遇到走失的老人怎么办, 秋天某日中午时分，某小区物业管理公司办公室工作人员都正要准备吃饭，只见护卫二班副班长王波，领着一位老人走进办公室，大家忙起身上前询问。不料老人说了一大堆莫名其妙的话，搞得工作人员一头雾水，只好转而问起了王波。原来王某例行巡逻时，在1号楼的三层发现这位老人在不停地敲击着电表箱的门，觉得很蹊跷，便上前询问老人有什么事情需要帮忙的。不曾想老人忽然漫无边际地说了一句:"这楼梯的门怎么打不开了，我怎么回家呀,"王某更觉得奇怪，猜想这位老人可能在精神上有毛病，出门后找不到回家的路，走错了房间。他脑海中快速闪动，忽然想起老人是住在1609室的，平常自己根本就不出家门，只有在家人陪伴下才会出来散散步(所有物业管理人员都应当熟悉小区客户的基本情况，这样遇到一些意想不到问题，处理起来能够避免不必要的周折)。 于是，王某亲切地对老人说:“您家不在这儿，我带您回家吧～”他搀扶老人来 到1609室，按了很长时间门铃，然而里面始终无人应答。没办法，只好将老人领到办公室。弄清事情原委后，分公司经理连忙吩咐工作人员把业主档案拿出来，找业主的电话号码给业主打电话。与业主取得联系后，工作人员仍顾不得吃饭，给老人倒水，与老人聊家常(无论长幼尊卑，善待所有客户，体现了良好的职业修养和服务意识)。虽然老人的话，东一榔头西一棒子，根本听不懂，但大家还是很耐心地微笑着陪伴着他。过了一刻多钟，业主来到办公室，看到因迷路走失的父亲安然无恙，和在场的所有工作人员一个一个紧紧握手，不停地说着感激的话:“多亏你们这么负责，照顾我父亲，他有点老年痴呆症，脑子胡涂，如果真的走失了，可就麻烦大了。” 【案例分析】:人口老龄化引发的一系列问题，日益得到社会的普遍关注。在住宅区物业管理中，如何关爱老人，已经成为物业公司面临的一个重要课题。解决得好，不仅能够提高自己的管理服务水平，而且还可以创造新的商机。 案例5:物业管理也要反腐败 (一) 笔者所认识的C公司总经理即将迁往新址办公，在共进午餐时谈起了新址办公楼的一些情况。在洽谈租赁 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 时并不十分顺利，但还算正常，当时其租务部向 C公司推荐装修公司，C公司反问如果另行指定装修单位是否可以时，得到了肯定答复，只是被告知空调系统以及消防控制喷淋系统需要由大厦指定单位来做。可是到了C公司委托的装修单位前来与物业管理部门接洽时，该部门提出了一系列难以达到的要求和条件，极尽刁难之能事，最后迫使C公司不得不委托大厦推荐的Z公司负责其租区的装修工作。以后的事实证明，Z公司不是一个好的装修公司。首先，该公司的设计能力较低，设计人员缺乏足够的经验和创意能力以及对客户意图的领悟能力;其次，该公司现场管理混乱，各工种工序无人协调，竟然还要求客户派人到现场监督;再次，工程质量非常一般，工期延误了很长一段。这样一个资质水平的装修公司怎么有资格成为一幢高级涉外写字楼的唯一指定装修单位呢,实在太让人生疑了。 (二) E公司董事会就写字楼选择问题费了不少精力，看过不少楼盘，最后选择了一家地处某涉外商圈的著名大厦，高高兴兴地与该大厦签订了租赁合同，开始安排装修工程时，不高兴的事就来了。原来这个大厦虽然没有像前面提到的那个大厦那样指定装修商，但有一个“怪癖”，就是所有进驻单位必须采用大厦提供的窗帘，而且必须由大厦负责安装。殊不知窗帘也是整个装修设计的一个有机组成部分，怎么可以分开呢,E公司的领导人们为此苦恼不已，但最后还是拗不过对方而被迫就范。 【案例分析】:物业管理作为第三产业的组成部分，其服务性的特征是十分明显的。对于从事这一行业的企业或个人来说，牢固树立客户至上的理念是一个基本要求。本人非常同情案例其中的C公司和案例二中的E公司，同时也非常为那些“同行”们的所作所为而汗颜。在各类物业项目中，其客户经常会有一些专业性的服务工作需要委托承包商去做，按照行业惯例和一般条件下物业管理公约或租赁合同的要求，物业管理部门应对这些承包商给予正确的指导和严格的管理，监督各承包商遵守相关的规定，确保物业项目内的正常管理秩序得到维护，最终使各方面权益得到有效保障。在有些项目中，物业管理部门做出指定承包商的规定可能有其特定或合理的原因，但正常情况下也应该不是一家(这不包括涉及楼宇自动控制系统、消防控制及喷淋系统和其他个别有必要由大厦直接安排的项目)。个别物业管理机构或其有关负责人搞强行指定或变相强行指定承包商的做法，有 违行业的职业道德，在一定程度上侵害了租户或使用单位的合法权益，应予纠正。 案例6: 警惕“问题公司” (一)数年前，北京某综合性物业项目当时的市场部经理谈到正在洽商租赁写字楼适宜的W公司时，曾对笔者说:这家公司可能有问题，我们不打算让它进来。可是大约在一个月之后，这个W公司已经在安排办公区域的装修事务了，足见其神通广大。W公司的办公室装修得很豪华，并大量采用了昂贵的木制装饰;该公司的职员们的风格也于写字楼内的众多国际商务机构中的外企职员不同，颇有“另类”的感觉，但薪金待遇绝不输给他们。后来，有该公司总裁在五星级酒店与港商对摔XO，最后港商服输称臣的故事;还有这个总裁喜欢歌星名模，某最傲慢的名模被他用两万美金摆平了的传闻。还是这个总裁，曾异常恐惧地在自己豪华的办公室里向物业管理人员诉说:有人要杀我，我好害怕。这位总裁最后确实被杀了，是被活活殴打致死的。被打死后，曾经是他的追随者的凶手们把尸体装入特大的旅行袋运出了他所住的高级公寓，并弃尸于外地某公路边的农田里。这是一个在全国有重大影响的特大金融诈骗案，它导致了二三十个涉案银行行长受审被捕，也成了电视剧的创作素材。前不久某电视台还拨出过根据这一案件改编的电视剧情节。 (二) 一九九九年的某一天，A公司经营的写字楼来了一群不速之客。这是Y公司老板带领其下属来洽谈写字楼租赁问题。租赁意向基本达成了，Y公司老板又把北京市市政府某委员会抬出来招摇了一番，还提出建议:干脆我们把整个大楼买下来怎么样,Y公司入驻后，业务十分忙碌，人员来来往往，老板进出乘坐豪华奔驰，一派款像。后来听说业务不顺利，开始欠租，并且绝口不再提购买整幢大楼的事。作为业主的A公司便向Y公司发出了数道催款通知，其后又发出了最后通牒，Y公司仍没有反应，只是不再经常有人来上班。A公司就立即对Y公司租区采取了封门加锁的极端措施。Y公司老板这时已不知去向，甚至连他的大多数雇员们也不知道。最后Y公司神秘地补交了部分欠租后悄然离去。Y公司走了，公安局来了。原来，Y公司在租房时所使用的营业执照文件是伪造的，Y公司老板涉嫌诈骗千万余元人民币。数月之后，在深圳警方的一次针对当地某诈骗集团的搜捕行动中，意外地捕获了这位“老板”。 【案例分析】:“问题公司”是当前市场经济过程中不可回避的一道浊流。这些公司以诈骗、制售假货为生计，谋求赚取非法利益，并不时引发一些涉及刑事犯罪的案件。作为物业经营管理单位，有义务配合协助工商管理和公安部门对这类公司进行查处。在物业项目招租招商过程中，应建立核查程序以杜绝非法公司混入。对租户或项目内小业主有关人员的管理方面，也需建立必要的管理程序和 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 。无论发生经济犯罪还是发生刑事案件，对物业项目来说都不是什么好消息，都可能对物业项目未来的经营带来负面影响。发生过凶杀的公寓即成为凶宅，没有人再愿意租住。 案例7:保安酒后殴打学生案件 2003年1月2日，某高校物业管理中心的两名保安，外出吃饭，由于喝酒过量，在回宿舍的途中酒醉，行走不便，强行要一名学生送俩人回宿舍，学生没有理会，俩人强行抓住学生，发生了纠缠，并且动起手来，俩人将该学生的眼睛打碎，伤及眼眉。该学生被送往医院救治，眉骨处缝合3针。事发后，其他学生报告给学校保卫处，校保卫处立即将两位保安人员送往派出所，经查属实，被拘留审查。物业管理中心知道此事后，立即由中心主任和主管副主任前往医院看 望学生，并表示慰问。同时决定在学生住院期间，每天负责送饭给打伤的学生。在核实了事件发生的情况后，按照规定，对两位保安做出开除的决定，扣罚当月工资，罚款500元。学生家长得知此事后，由于同处一城，立即向学校提出要求，赔偿伤病和精神损失，还要物业管理中心做出检查，否则就要在报刊上予以曝光，还扬言与学校领导很熟，一句话就可以让后勤集团的领导下台等等。针对此情况，物业管理中心进行了分析，认为此事发生在保安下班后，个人喝酒过量所导致的，系个人行为，与物业管理中心无关，物业管理中心只是有教育不严的问题。为此，不予理会，仍然每天送饭到医院，并且为其熬制鸡汤等补养品，悉心照顾着学生，一直到其出院为止，并为其交付了住院费和医药费。在这期间，学生家长多次威胁，并四处找人，物业管理中心也没有对其要求做出大的反映，一直拖了近一个月。最后，学生家长提出了让学生补考的要求，不再提要物业管理中心检查等要求了，物业管理中心立即联系了学生处，做出了缓考的决定，解决了学生因伤没有参加期末考试的问题，此纠纷也得到了圆满解决。 【案例分析】:保安打人首先违反了《中华人民共和国治安管理处罚条例》第二十二条第一款“殴打他人，造成轻微伤害的。处以l天至1 5天的拘留。”由于殴打部位在脸部，’可能会造成他人留下疤痕，因此构成了伤残罪，依据《中华人民共和国刑法》第二编分则，第四章侵犯公民人身权利、民主权利罪第二百三十四条“故意伤害他人身体的除3年以下有期徒刑、拘役或者管制。”但是，保安系下岗后自己行为，与物业管理中心无关，物业管理中心不应该承担经济赔偿责任和法律责任，但应承担教育和管理职工的责任，并且物业管理中心在处理此事中一直以人道主义出发，坚持为被打学生送饭，还为其支付了医药费和住院费，做到了仁至义尽，并以冷处理的办法，最后解决了问题，可以值得借鉴。 案例8:枯枝掉落砸伤行人案 2003年5月30日，某高校一棵靠近院墙的国槐的一枝枯枝自行掉落在院墙外，不巧院墙外有一位女同志和爱人经过，正好砸在女同志的身上，划破衣服，砸伤背部和手臂。事发后，其爱人给物业管理中心绿化部打来电话，告知情况，主管绿化的副主任立即赶往现场，查看结果与所报事实相符，立即将女同志送往医院医治，经医院检查无大伤，住院休息几天即可。其爱人向校物业管理中心提出了赔偿要求，1、负责医疗费:2、补偿精神损失费;3、支付营养费等约3400元，并提出了附加条件，即爱人已怀孕，如保不住道理和应承担的责任，直至解决了纠纷，同时物业管理中心要提高防范意识，勤修剪枯枝，防止意外事故发生。 案例9:楼宇玻璃掉落砸坏小车案 2003年9月lO日，某高校一位老师将其小车停放在楼前，中午l2时40多分钟，楼上的一块玻璃突然掉落，砸在小车前挡风玻璃上，将挡风玻璃砸碎，并划伤了小车的前盖。该玻璃系过道窗户上的，窗户是铁皮钢窗，年久失修。车主认为物业管理中心对小区进行了物业管理，并收取了物业管理费，对楼宇负有管理义务，楼宇公共部位的玻璃掉落砸坏小车，应当予以修理车辆，恢复小车原貌。 【案例分析】:第一要看物业管理中心是否对小车负有保管的责任。我们有的小区在管理中对车辆实行了保管的责任，与业主签订了车辆保管合同，收取了车辆保管费，形成了事实上的保管合同关系。在合同成立的情况下，物业管理中心就形成了对保管车辆负有毁损、丢失的损害责任。《合同法》第374条规定: “保管期间，因保管人保管不善造成物毁损、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任， 但保管是无偿的，保管人证明自己没有重大过失的，不承担损害赔偿责任。”该物业管理中心没有与业主签订保管合同，也没有收取保管费用，因此，可以定为无偿停靠，可以不赔偿。第二要看物业管理中心对掉落的玻璃是否负有管理责任。《民法通则》第126条规定“建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、置挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。”规定中明确了所有人和管理人的责任。该玻璃是公共过道窗户上的，系物业管理中心管理的场所，物业管理中心应当尽到一个管理人应当尽到的义务，有责任去消除这种隐患，尽快地对窗户进行维修，由于年久失修，造成玻璃掉落，砸坏小车前挡风玻璃和前车盖，物业管理中心应当承担不可推卸的过错责任，应当赔偿车主修理费用。 案例10:大风刮倒了危树，砸坏了私人的财物 北京的大风天容易发生刮倒大树的事件，今年6月10号中午12:30一场大风刮倒了居民区内的一棵粗大的加杨，砸在了再议。物业管理中心没有表示同意，也没有表示不同意，只是说先看病，我们请示领导后再说。期间，其爱人多次催促要求答复，物业管理中心在咨询律师后，了解到砸伤行人需要赔偿，但可以不赔偿精神损失费和保证怀孕的胎儿，因此经多次谈判，达成了共识，赔偿了医疗费1300多元，解决了纠纷。 【案例分析】:枯枝掉落砸伤行人系绿化管理不到位的问题，全部责任在于物业管理中心，应该赔偿。对于受害者的一些无理要求，必须持慎重的态度。该物业管理中心的做法比较合适，不与其发生正面的冲突，先了解法律上的规定，明白了处理的程度后，再与受害人进行谈判，摆明二层住户的玻璃窗上，砸坏了窗户，砸碎了玻璃，幸好没有伤着人。原车辆工程学院实验室内的一棵大洋槐的一枯枝被风刮落，掉在一辆桑塔纳车上，砸坏了车的前挡风玻璃，幸而也未伤及人。为此，住户和车主均向物业公司提出索赔，原因是物业公司对树木养护不当，应赔偿一切损失。而物业公司认为树木的折断是外力的作用，不可预见。因而不应赔偿，但是物业公司还是迅速派人维修了住户的窗户，并将汽车送往修理厂修理。经过此事，物业公司绿化部立即对全校的树木进行了检查，发现了39棵危险的树木，立即以学校的名义向园林局打了紧急砍伐危树的申请报告，并获得了批准，消除了安全隐患。此事反映了绿化的养护管理上还有不细的问题，特别是枯枝砸车事件完全可以避免，因为枯枝可以见到，只要细加修整就可预防此事发生。 案例11:楼上漏水维修费应由谁承担? 2002年某高校143单位8号的住户苏某发现厕所顶棚往下漏水，于是与楼上住户赵某交涉，要求将厕所的防水再做一遍，并且费用要由赵某承担，赵某以自家没有装修为由不予理会，苏某多次要求解决未果，因此将赵某告上了法庭，但在庭审中由于苏某的证据不足而败诉。于是苏某将自家的厕所顶棚重新更换。2003年1 1月某日，苏某家的厕所项棚的面积漏水，苏某又到赵某家查看原来暖气管的阀门被赵某弄坏，大量暖气水流到地面，造成大量向楼下渗漏。苏某又向赵某提出更换厕所地砖，重做防水的要求。由于以前的纠纷，上过法庭，赵某持意不肯。于是苏某找到物业管理中心，要求给予解决，物业管理中心了解情况后，又亲自到两家进行了调查，发现是由于管道多年未修，已经腐烂，需要更换，管道系学校售房给个人时承诺由学校维修的公共部位，因此，维修费应由学校支付。物业管理中心向学校上报了申请专款的报告，并经批准，再与两家协商后达成共识，将赵家的防水重做一次，并保证使用与原地砖颜色相近的材料，从而解 决了两家的纠纷和矛盾。 【案例分析】:楼上漏水是造成邻里之间纠纷和矛盾的一个重要因素，及时解决漏水问题有利于维护业主之间和睦共处的关系。在《中华人民共和国民法通则》的第83条明确规定“不动产的相邻各方，应当按照有利于生产、方便生活、团结互助、公平合理的精神，正确处理截水、排水、通行、通风、采光等方面的相邻关系，给相邻方造成妨碍或者损失的，应当停止侵害，排除妨碍，赔偿损失。”因此，由楼上漏水产生的物业管理纠纷可根据民法中的过错责任原则来判定责任。过错责任原则以过错为要件，因当事人一方的过错造成的后果，就由过错者承担责任负担费用;没有过错就没有责任，那么费用的承担就适用公平原则，由双方公平分担。本纠纷由于是学校承诺的公共部位长久使用，管道损坏所致，所以应由承诺方学校支付维修费用。 案例12:施工现场摔伤学生要求赔付案 2002年5月，某大学校内的一个暖气井被施工的大车压坏，需要修建，由于白天行人较多，改在夜晚施工，白天只是将压坏的井进行了围挡，晚上九点多钟时，施工人员刚刚撤去围挡，放上了施工牌，但还未挂上指示红灯。一名学生骑着自行车直奔欲修理的暖气井而来，一头扑倒在地，磕破了手脚，磕掉了两颗门牙。施工人员立即将学生送往校医院，治疗了伤病。 事后，该学生提出了索赔，要求我们物业公司赔偿他的医药费和精神损失费一万元，同时该学生所在系院的领导也找我们，学生和系院以施工单位没指示灯为理由，要求必须赔偿。物业公司也以该学生未看施工牌子理由，拒绝支付。经过反复协商，最后施工单位赔偿了学生的医药费和2000元的营养费。 【案例分析】:施工现场的管理要正规化，不能随意，在施工之前一定要有所提示，安装指示红灯，防止意外事故发生。此事件的原因是施工单位围挡不及时，未先安装指示红灯，才造成了学生不慎掉入井内，受到伤害，施工单位负有管理责任，但学生也有不看指示牌，快速骑车而掉入井内。根据《建筑法》第四十四条指出“建筑施工企业必须依法加强对建筑安全生产的管理，执行安全生产责任制，采取有效措施，防止伤亡和其他安全生产事故的发生”，第四十五条指出“施工现场安全由建筑施工企业负责”。既然施工单位负有安全责任，因此，需要赔偿学生一定的损失。 案例13:妥善解决下水道堵塞问题 一层住户私自改动下水管道，造成二层污水外溢某大学教工宿舍28单元二层一住户家的下水往外流污水，住户将情况报告给物业公司后，维修人员迅速赶到现场。此楼虽然是过去建造的丙级楼，下水管道时有堵塞，以前只是一层冒污水，而从未发现二层也往外冒的现象。为此，检查了一层的住户，原来，一层住户是学校刚搬进来的住户，在装修中私自将自家的下水另外做了管线，通到了污水井，而将自家的原出水口堵塞住，因而形成了总管道堵塞后，污水从二层住户往外冒的现象。此问题是虽然一层住户不应该私自将下水道改线，但关键的原因还是管线太陈旧，不符合现代生活的要求。根本解决的办法还是要更换下水总管线。为此，物业管理公司经与学校协商从房屋公共维修基金中出资更换了总管线，解决了住户的下水堵塞问题。 【案例分析】:根据《物业管理条例》第五十条规定“物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和公用设施，不得改变用途”。业主依法确需改变公共建筑和公用设施用途的，应当依法办理有关手续后告知物业管理企业。住户私自改变下水管道，并未按照程序报批，也没有告知物业管理公司，应由住户负责，但由于学 校老楼的公用设施老化，造成一层经常堵塞，一层住户才将下水管道移位。学校也应负担一定的责任，整改管道才是解决问题的根本办法。 案例14:供暖试压发生了异常的案例 2002年10月3 l，某大学进行供暖试上压时，发现化工与材料学院的一实验室内出现了异常，暖气水从一个洗手盆往外冒，破坏了整个打压工作。物业公司的维修人员立即赶到现场，经检查发现，原来该实验室在装修时请校外施工队负责装修，校外施工队在施工过程中，私自将洗水池的下水接到了暖气管上，致使暖气上压后，出现往外冒的现象。维修人员立即截断了下水管，堵住了出水口，暂时解决了外冒的情况。此事引起了学校的重视，对此事做出了通报，批评并处罚了该院领导和实验室，并重申了所有施工必须经过物业公司审批，并由物业公司监督施工，以保证质量。 【案例分析】:此事反映了学校一部分老师和领导对装修问题的不重视，私自请无资质的施工单位施工，出现了不应该出现的问题。按照《建设工程质量管理条例》规定，应由施工方赔付，但由于实验室请的是无资质队伍，无法索赔，只能做行政上的处理，关键还应提高各级组织的质量意识和对《建筑法》知识的了解，依法办事，防止此类问题的出现。 案例15:家属小区绿地被业主种植香椿、葡萄等杂树怎么办? 某高校家属物业小区的绿地近年来，不断被一些业主种植上香椿和葡萄，绿地变成了杂树林，这些占地的业主得到了实惠，每年有所收获，但却占用了广大业主的绿化用地，颇有微词。物业管理中心起初进行了劝阻，但收效甚微，一些业主仍然我行我素，不听劝告，继续收获丰收的果实。物业管理中心感到有点失控，于是，贴出公告要求在五日内自行清除种植的香椿葡萄，逾期将强行解决，再统一恢复绿地。规定的期限到了，但仍有部分人未按规定清除杂树，为此，物业管理中心将此情况向城管部门作了汇报，并提出了恢复绿地的方案，征得城管部门同意后，物业管理中心自行动手开始对香椿等杂树进行了清除。 清除刚刚开始，就有业主用电话向城管和园林局进行了举报，投诉物业管理中心私自砍伐树木。园林监察人员和城管部门的执法人员立即赶到现场，由于已与城管进行过沟通，他们得知是为恢复绿地，美化小区所采取的措施，立即向群众作了解释，首先肯定了物业管理中心规划绿地的做法是正确的，同时指出小区的绿地是全体业主共享的资源，还告诉业主重新规划绿地是得到有关部门同意的，从而得到广大群众的拥护，树立了物业管理中心的形象，也为不遵守小区物业管理的业主上了一堂教育课，使得重新规划绿地的方案得以实施。 【案例分析】:业主私自种植杂树的现象在高校的小区中普遍存在，特别是一层的校园内更是屡见不鲜，在改变居住环境的同时，还要建立居住文明的再造。小不管则成大乱，对违规的苗头一旦露头，就要坚决制止，否则会四处滋生，蔓延开来，造成被动的局面，再行解决就不容易了。物业管理部门一定要利用业主公约实行管理和服务，保障广大业主的利益，体现“三个代表”的思想，一切问题就会迎刃而解。 案例16:宽带网安装过程中的纠纷 2002年6月5日，某物业公司与北京市电信部门签订了安装宽带网协议，委托北京市电信部门对家属区内的居民住宅楼进行安装宽带网，在施工中不慎将103单元6号住户吴××家的电线打断，致使该户电路断电，事发后，施工单位进行了抢修，并接好了电线，但由于电工的疏忽接反了电线，而该住户又出差在外，长达一个星期未在此居住，等出差回来后发现冰箱未启动，存放里面的食品 全部发臭，而且冰箱已无法除臭。为此，住户向物业公司提出了因施工损坏了他的冰箱为理由索赔要求物业公司赔他电冰箱的要求。物业公司以不是施工单位，并以找不到施工单位为理由拒绝赔付。住户也以不解决此问题不交物业管理费相对峙。 【案例分析】:此事虽是施工单位施工时造成的，但物业公司也负有监管的责任，应由施工单位负主要责任，物业公司负一定责任，应由两家共同出资购买同样冰箱，赔付住户吴××，才能解决此纠纷。 案例21:谁来承担助动车被盗的责任, 时间:2005年7月27日 地点:**小区**号楼 人物:601室业主 投诉方式:来电 投诉事由:助动车停在无人看管的车库内，进出小区大门需凭停车牌，但小区内仍发生多起助动车失窃事件，业主要求物业提供整改措施。 小区管理部回复: 1、小区多次张贴告示，提醒居民加强自我防范，把车辆停入有人看管的收费车库。 2、2004年10月管理部与居委会、业委会共同张贴过关于发放小区助动车进出凭证的告示，说明进出小区的助动车发牌是内部安全防范的一个措施，不承担保管与失窃赔偿责任。 3、管理部从2005年8月1日开始采取小区内中门晚12点关，早5点开的封闭管理措施。 4、管理部将进一步加强保安巡逻和安全防范的工作措施。 【案例分析】: 1、《上海市非机动车管理办法》第14条规定:居民住宅区应当设置非机动车停车场地，由物业管理单位实施管理;第15条规定:实行停车收费管理的非机动车停车场地，因管理不当造成非机动车丢失、损坏的，非机动车停车场地的设置单位依法承担赔偿责任。 2、我们需要根据合同的范畴来理定职责。 物业管理公司对小区没有行政化的管理职能。物业管理合同的签约双方是平等民事主体，即物业管理公司与业主之间签订的合同，其性质应为服务，而非管理;物业管理合同属 服务合同 环保管家服务合同免费下载技术服务合同下载技术服务合同模板下载服务合同范本档案数字化服务合同 ，管理只是服务的一种形式。对业主被盗是否承担赔偿责任，要视物业管理服务合同的具体约定进行分析。 若物业管理合同中明确约定，物业管理公司对业主被盗承担一定的赔偿责任，则物业管理公司的义务相应加重，如果物业管理公司不履行服务合同的约定义务，是造成失窃事件发生的惟一原因，则物业管理公司应承担全部责任;若物业管理公司失职，与失窃事件的发生存在一定因果关系，但仅是原因之一，则应根据具体情况来确定物业管理公司的责任范围。 3、主要看业主与物业双方就停车方面达成的协议或约定，此案的业主是车辆没有停放在有人看管的车库造成车辆失盗，而有些业主车辆停放在有人看管的车库造成失盗，物业和业主的协议中如果注明收取的是停车费，既场地租用费，而不是看管费，物业公司一样不用承担责任的。 案例22:物业管理公司应如何对业主的装修进行监管, 2005年，某小区业主来访反映，小区管理部在未经业主同意的前提下，派员进入其尚在装修的房屋内，将业主自行安装的窗框拆除并拿走，安装部位的外墙在拆除的同时也遭到破坏。业主认为:小区管理部虽出具了书面整改通知书，但无权擅自闯入私人住宅强行拆除，这种行为严重侵害了业主的利益，管理部人员缺乏最基本的法律常识，同时要求小区管理部对在该事件中给业主造成的损失进行赔偿。 注:1、经有关部门认定，业主安装的窗为违章搭建的构筑物; 2、小区物业管理部之前已向业主发出《违约行为整改通知书》，但业主表示拒不整改。 【案例分析】:(一)、小区管理部有没有对业主在装修过程中的行为进行必要限制的责任,(二)、作为《物业管理服务合同》内约定的一项义务，物业管理公司有责任对业主在装修过程中的行为进行监管和必要的限制。 首先，小区管理部应当审查业主的装修方案，将住宅装修工程的禁止行为和注意事项通过《住宅装修须知》的形式告知业主和业主委托的装修公司，并与业主签订《住宅装修管理服务协议》。值得注意的是:在签订协议时，小区管理部应当告知业主在装修时的禁止行为。例如:不得损坏房屋承重结构和破坏房屋外貌，改变房屋外部颜色;应考虑楼层楼板承载力;不影响毗邻房屋的安全使用;不影响其他业主的正常使用等等。其次，小区管理部应当按照协议，加强对日常装修现场的巡视和检查，监督业主或装修公司履行装修协议条款内容。如果发现业主或者装修公司有违反协议的行为，小区管理部应当及时制止，已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。最后，装修完毕，小区管理部应当进行现场验收，凡有违反装修协议的行为，应要求业主或装修公司恢复或赔偿。 二、小区管理部是否应对业主的违约(违章)行为承担管理不善的责任, 物业管理公司作为受托实施管理的公司，应当按照《物业管理服务合同》约定，履行相应的管理义务。但是，物业管理公司是一个民事主体而非行政管理机关，因此，物业管理公司是不能采取强制措施的，它所能做的仅仅是在发现问题时向业主及使用人提出改进意见，而不能直接采取行政制裁手段。因此，只要小区管理部向业主提出了整改意见，应当说就已尽到了依管理合同而履行的义务，对于业主的违约行为物业管理公司不承担责任。但是，如果物业管理公司根本没有履行监督管理义务，没有能够及时发现问题并提出建议，也没有及时告知有关部门或业主委员会，物业管理公司就违背了物业管理合同的义务，此时应当承担相应的违约责任。 综上可知，本案中业主违章搭建的行为影响了小区这个整体商品的整体外观，且没有履行对业主自身行为规范的约定，物业公司是有必要对其进行监管和限制的;但物业管理公司拆除窗框的做法，也超越了其管理权限，且不利于矛盾的解决。物业公司应把握好尺度，使用较为委婉的方法，融管理于服务中，设法得到业主的理解与支持。 案例23:如何解决“群租”问题,“群租”问题谁来管? 案例:某业主来电反映，,,小区,号,楼房屋出租给十几个人居住，承租人经常半夜大声喧哗，还在南阳台随地小便等，使左邻右舍的正常生活都受其影响，非常烦恼。曾向小区管理部反映多次，一直未得到解决，要求物业公司加强这方面的管理。 事件经过及处理: 小区管理部获此信息后，曾多次联系出租该房的业主，上门沟通并告知其房屋“群租”的危害性和对相邻业主带来的安全隐患，但收效甚微。为此，管理部针对小区类似情况，协同居委会、派出所、外来人口管理办公室对“群租”人员加强管理，情况有所好转，但无法根除“群租”现象。 案例分析: 一、小区管理部对业主出租房屋有没有控制权, 针对目前大规模蔓延并愈演愈烈的“群租”现象，褒贬俱有，我们究竟该如何认识这种现象,又该如何对待这种现象,物业管理公司有没有权力对业主房屋的出租进行控制,这些问题对物业管理公司来说也比较棘手，房屋公共设施的过度使用，保安、保洁工作人、财、物的投入增加，提高了物业公司的管理成本，却难逃“物业管理不够尽责”的舆论指责，物业公司怎么管,房东是业主，保安对进出人员询问，都是房客，怎么可以阻拦,目前对于“群租”没有相关的法律、法规可以适用，物业公司是无法可依、无权管理的。不仅物业公司，即便是相关职能部门也难有作为。而且物业公司是没有执法权力的，即便是有法律依据，也不是靠物业公司就可以禁止“群租”的。 根据《上海市房屋租赁条例》、《上海市居住房屋租赁管理实施办法》的有关规定，承租的人均建筑面积不得低于10平方米，或者人均使用面积不低于7平方米;其中，向单位出租用作集体宿舍的，承租的人均建筑面积不得低于6平方米，或者人均使用面积不低于4平方米。而实际情况是，一套120平方米的小三房即便隔成10间出租，也符合这条规定。 这就让想管的执法部门师出无名。此外，如果是二房东出租的，工商部门可以“非法经营”来干涉，但业主直接出租，则工商也无能为力。而外来人口登记、税收等方面的制度也只能规范房东和租客，并不能规范“群租”这一行为的本身。 二、业主自身怎样维权, 变了质的“群租”居住条件脏、乱、差，而“群租”的大规模蔓延又徒增民怨，更重要的问题还在于这些变了质的“群租”隐藏着众多的隐患，涉及不少的社会问题和社会公共安全，为此相邻业主忧患重重，怎样保护自身的利益不受侵害，靠谁来维权,我们建议:业主自身可以通过《业主公约》的形式对“群租”的行为作出规定。这个《业主公约》也不是绝对的禁止，而是自治的规范。经业主大会通过的《业主公约》效力等同于合同，如有业主违反，是可以向法院进行诉讼的。这样，业主就可以自律自管，保障业主的正当权利。 三、类似的案例并不鲜见，呼吁相关法律、法规的建立和健全 正是因为“群租”现象的产生有其合理性，才得以漫延，而产生的矛盾和纠纷又异常突出，且目前又缺少相应的法律、法规来调整，因此我们才呼吁早出台相应的地方法规来规范“群租”。只有法律作出了规定，有关部门才能依法行政，而“群租”的隐患才能降到最低。 但对于整个“群租”现象而言，一刀切的取缔恐怕并不合适，毕竟“群租”是租赁关系的其中一种。所谓“法无禁止皆可行”，正是由于缺乏法律、法规的明确定义和规范，对于目前市场上的“群租”就难以管理。 “缺少法律规范，‘群租’开始变质”，已是有关部门不能忽视的现状。如何制订完善的法律、法规，既照顾到全局的利益又照顾局部利益;既满足产权人的利益又顾及相邻关系人的利益;既鼓励社会效率又主张社会公平，对“群租”行为进行合理的规范、有效的管理，是一个亟需解决的问题。 以下是附加文档，不需要 的朋友下载后删除，谢谢 高二班主任教学 工作总结 关于社区教育工作总结关于年中工作总结关于校园安全工作总结关于校园安全工作总结关于意识形态工作总结 5篇 高二班主任工作总结1 本学期，我担任高二(14)班班主任。在学校领导的支持下，在学生科的领导下，我顺利地完成了学校布置的各项任务。在从事德育教学过程中，有顺利也有挫折，有成功也有失败，既有困惑，也有启迪，交织着酸甜苦辣，现就本学期班主任工作做如下总结。 一、培养良好的班集体 能否形成一个积极向上，努力学习，团结和睦的集合是至关重要的。只有在良好的班集体中，教师开展教育和教学活动，才能收到较好效果。在培养班集体方面，本学期我主要从以下几方面入手: (一)注重教室文化的建设 开学初，我组织全班学生把教室布置好，让教室的每一块壁，每一个角落都具有教育内容，富有教育意义。在具体布置时，针对班内学生的特点，从大处着眼，小处着手，制定班级文明公约，张贴名人名言，使学生行有可依，激发学生的上进心。并设立评比栏。班组设置由专人管理的“图书角”，以拓宽学生的知识面。为及时反馈学生情况，设置了班级日记，由班长负责记录。 (二)注意班干部的培养 进入高二以后，班干部换届重新选举，由学生民主投票，产生了一支能力较强，有一定影响力的班干部队伍。对待班干部，我积极引导，大胆使用，注意培养他们的工作能力，要求他们以身作则，“各守其位，各司其职，各尽其责”。另外，定期召开班干部会议，研究解决出现的问题，同时布置新的工作和任务。这样，由于班干部积级配合，以身作则，从而带动全班，收到了较好的成效。 (三)注意养成教育和传统道德教育的结合 高二学生由于已经熟悉了学校的环境，又没有升学上的压力，个别学生纪律开始松动起来，不喜欢别人对他们的行为约束和管教，一些不良行为随之而来，如旷课等，面对这些违纪情况，如果不注意引导或引导不当，学生很容易在这个特殊的学习和生活阶段走入岔道。我的具体做法是: 1、加大学习、执行《中学生守则》、《中学生日常行为规范》的力度。我借助主题班会、演讲会、竞赛等各种形式的活动，来引导学生学习，执行《中学生守则》和《中学生日常行为规范》，并且配合学生科执行《一日常规》，严格要求学生佩戴校徽，不穿拖鞋，每天自行检查、督促规范养成的效果。 2、注意树立榜样。俗话说“说一千，道一万，不如亲身示范。”榜样的力量是无穷的。人微言轻，班主任言行举止特别重要，要求学生不迟到，不旷课，班主任首先要做到，要求学生讲文明，讲卫生， 班主任事先要做到，平时注意严于律已，以身作则，时时提醒自己为人师表。 3、注意寓教于乐，以多种形式规范学生行为。 心理学告诉我们:人的接受心理由观察能力、感知能力、认识水平、兴趣爱好等心理因素构成，因此，具有广泛性、多样性、综合性的特点，单一的教育管理方式不适合人的接受心理，开展丰富多彩的活动，寓教于乐中正好适合学生的心理特点，能提高教育管理的可接受性。 为此，我先后开过多次主题班会，如《规范一道德》，《我是主人》、《理想与信念》、《要学会学习》、《神圣的使命》。还开过优生学习经验交流会，举办过语文知识抢答竞赛，说成语故事比赛，古典诗歌背诵比赛等，效果都很好。 二、严格的要求是最大的尊重 教育是一门艺术，教育是心灵的耕耘，必须讲究教育有艺术。在实践工作中，我感受最深的便是马卡连珂的一句名言:“严格的要求是最大的尊重”。的确，只有既严格要求学生，又给予他们最大的尊重，才能把班主任工作做好。 俗话说“严是爱，宠是害，不教不导要变坏。”高二14班有几个调皮的学生，在教育转化他们的时候，我曾有过失败的教训和成功的经验，先前，我对他们时常板着一副面孔，严加管教，结果学生表面上对我产生敬畏感和服从感，其实，并不是心悦诚服地接受我的教育 和管理。一段时间后，我改变了方法，对他们给予了大量的爱心，却忽视了严格要求，结果班风涣散，面对这种局面，我苦苦地思索，寻找解决问题的良策，向有经验的老班主任请教，明白了对学生应严中有爱，以爱动其心，以严导其行，既要严格要求，又要给予最大的尊重。 三、“三位一体”的互促法 教育是一项艰巨的任务，单靠班主任显然是不够的，而要先集中各种力量的齐抓共管。通过班主任的工作，把学校、社会、家庭组合成一个整体，形成教育的合力，达到互相促进的目的。我定期和学生家长电话联系，及时反馈学生情况，取得家长的支持，收到了良好的效果。 总之，班主任工作可以说是千头万绪，要想带好一个班级确实值得我们去研究，去多想想方法，特别是像我们这样的青年教师。 高二班主任工作总结2 本学期班主任工作本着以教学为主，很抓纪律卫生，开展了各种形式的活动，圆满完成教育教学工作。具体工作如下: 一、早自习利用晨会总结前一天的学生表现情况以及学生中的纪律卫生，出现的问题加以分析和总结，目的是让新的一天能不断的进取，克服工作和学习上的不足，为新的一天的学习生活指引航标。这半年的我班基本杜绝了迟到早退现象，能按时按点的，按部就班的上好课和晚自习，圆满的完成教学任务。 二、高中二年级的学生思想上还不稳定，还不够成熟，尤其进入高二的学习，内容难度加大，对于象我班的程度较差的学生来说难度更大，往往因为学习不能立见成效而慢慢消沉。为了让学生树立信心和学习斗志，我主要做了这些工作: 1、班会早会对学生进行成绩和程度的分析，正确看待自己所处在的学习上的位置，让学生保持良好的心态，同时给学生创设良好的学习情境，使他们开开心心的迎接每一天的学习生活。 2、个别谈心，这很重要，对于不同的学生挖掘他们的内心世界，了解他们所做所想，这样会使教育能抓住切入点，教育才能有效果，从本学期来看的确收效很大。使班级纪律卫生明显好转，文明班级率最高。 3、寻求与家长的密切配合，三方沟通，正确的评价学生的成绩和存在的缺点和错误，使学生敞开心扉，把自己要说的说出来，解开他们的思想包袱，全身心的投入到学习中来。 二、积极配合科任老师的课堂教学工作，解决好科任老师与学生的关系，并为此做了大量的工作，稳定教学次序。 三、加强寝室的管理工作，本学期到寝室检查不下十五次，对存在的卫生纪律方面的问题能及时解决，女寝要好一些，男寝还存在问题，总的来说有很大的进步。 四、开展好各项活动，本学期运动会上，积极调动学生参与的积极性，发挥他们的体育特长，在运动会上能够克服困难，尽最大所能， 取得总粉第四名的好成绩。在学生十月一的诗歌朗诵的比赛，以及征文活动中都取得好成绩，激发学生的学习热情和求知欲望。 总之，本学期工作成绩是肯定的，要不断分析和总结经验和教训，通过不断的学习和提高自己的业务水平和班主任的工作艺术，为把班主任的工作做得更好而努力。 高二班主任工作总结3 本学期师生都面临着前所未有的压力---学业水平考试。而且我班是理科班男生多，女生少，管理起来就有一定的困难。一个学期过去了，回首过去的工作，充满了挑战、辛酸与满足。一学期的辛苦，有收获的喜悦，也有不足与遗憾，现总结如下: 一、重视常规管理，建立班级良好秩序 1、严格考勤、加强管理。早上、中午、晚上及时到班督查学生的情况，发现问题，随时解决。学生基本养成了比较好的纪律意识。 2、加大了对学生自治自理能力培养的力度。通过谈话等多种方式，注意指导学生进行自我教育，让学生在自我意识的基础上产生进取心，逐渐形成良好的思想行为品质;也注意指导学生如何进行自我管理，培养他们多方面的能力。 3、有效地利用好每周五的班会课。既按学校计划安排开展一些专题性的活动，学习有关的安全知识等;也根据本班的实际情况组织了“我的未来我做主”的大型系列活动，，对学生进行各方面教育。比 如，信心教育，学习习惯、养成教育，学习经验交流会，感恩教育等内容，这些活动都促进了良好的学风、班风。 4、狠抓班级卫生。好的环境才能让学生爱上学习，在卫生方面我就把工作分配到人。不但早晚要打扫干净，平时还要注意保洁。 5、选拔班干部，培养积极分子。我从学生中选出品学兼优、作风正派、关心集体、有一定组织能力、在同学中有一定威信的学生担任班干部。班干部选拔出来以后，我予以指导，大胆使用，严格要求，加强教育。平时留心观察发现和培养积极分子，扩大了先进面，使更多的优秀学生有担任班干部的机会，得到锻炼。同时对部分工作态度不够认真，工作能力不突出的同学进行撤换。经过一个多学期的努力逐渐培养出一批工作能力强、有责任心、威信高的班干部，并进一步带动了班风学风的好转。同时采用班长轮流制，让两个有能力的同学每月轮流管理班上的常务事情，这样更有利于管理班级。 二、抓好学习中心工作，形成良好的学习氛围 1、建立良好的课堂纪律和秩序。引导学生学会理解老师和尊重老师的劳动，上课认真听讲，认真笔记，课后认真完成作业。严格要求学习委员和课代表及组长从各个方面做好协调工作，如作业布置、早读的安排、课前的准备、作业的督促和检查等，切实减轻老师繁重的劳动。同时，指导学生如何在课堂上认真听讲，从而使学生养成良好的学习习惯。要求学生必须尊重老师，在这个学期有两个同学在课堂上顶撞老师，经过批评教育使他们认识到自己的错误，也通过这个事 教育了同学们必须尊重老师，良好的师生关系对于每个同学的成绩很重要。 2、养成学生专心学习的习惯。无论是自习课，还是老师上课，禁止学生说闲话、睡觉、往窗外看，否则，予以严厉批评。 3、坚决制止不做作业的现象，要求当天的事情当天完成，并且经常完成限时作业，提高学生的作业速度。平时对学生奖勤罚懒，严格要求。在复习阶段，积极配合各任课教师辅导学生开展复习工作，培养学生良好的学习态度和习惯。 4、树立班级学习的榜样，让学生们向班里学习成绩优秀的同学学习，引导他们树立近期目标和长期目标，增强竞争意识。经常进行学习评比，做好奖励工作。 三、抓尖子，督差生，调动学习积极性 调动学习班积极性，形成刻苦学习争先恐后的学风，全面提高全班学生学习成绩，是尖子班班主任的首要任务，这方面，我采取了抓两头，带中间的办法，以个别谈话为主要工作形式，做尖子生和差生的指导工作，对尖子生，要求他们明确目标，确定方案，突破弱点，保持优势。同时提出具体措施;对差生，以鼓励为主，多谈话、多检查，发现问题及时纠正，发现进步，充分表扬;形成了优秀学生带头，差生不甘落后，大家争先恐、比学赶超的学习风气。同时利用每次考试的成绩，进行个案分析，发现学生弱点，分析原因，找到改进办法，保证各层次的学生都有强劲的学习劲头，使学习成绩保持上升趋势。 另外用“以志激人”的办法，激发学习兴趣。一个无追求和奋斗目标的人，就缺少前进动力机械，更谈不上发展，无论是知识获取，技能形成，还是素质提高，都主要来自学习。能够提高学习效率，完成学习目标的途径有二:一是延长时间，二是提高效率。运用激励措施，通过多途径帮助学生树理想，谈追求，增强责任感、使命感和忧患意识。以培养学生的热情性、主动性、和进取精神。时时力求将学习情绪调控到最佳的“亢奋”状态，“水击石则鸣，人激志则宏”实践证明:采用激励方式能使学生保持持久的学习的动力。 总之，在这一个学期里，我通过以上几方面的努力，班级工作较开展得还是比较的顺利，学生的整体素质在不断的提高。但学生当中依然存在的问题也不容忽视，高三担子还很重，工作还将复杂，因此，这就需要我不断的努力、刻苦，及时总结经验教训，争取取得更加辉煌的成绩。 高二班主任工作总结4 过去的一学期里，我班在学校领导的统一组织下，在任课教师的大力支持和配合下，各项工作顺利开展，学习、生活等方面都取得较突出的成绩。现将本学期的工作总结如下: 一、加强对学生的思想政治工作，培养学生良好的道德品质，净化学生的心灵，努力培养又红又专的合格人才。 为了配合学校团委和政教处的工作，我们班积极开展了许多有益于学生身心健康发展的活动。例如，“跨步进入新世纪系列活动”、 “寻找我身边的活雷锋”、“青年学生应该怎样以实际行动热爱祖国”、“青年学生应该树立远大的理想和报复”等。 同时，我也经常利用班会课对学生进行身心教育，帮助学生澄清思想上的模糊认识，提高学生的思想境界。我还充分利用课余时间和有关学生促膝谈心，及时对学生进行针对性的教育。 二、加强班级管理，培养优秀的学风、班风，深入全面地了解学生，努力培养“赤诚、严格、活跃、奋进”的班集体。 高三年级是学生的世界观发展、变化的重要阶段，同时，面临着毕业、升学等实际问题，随着课时和知识复杂程度的加重，容易产生两极分化，有的学生甚至会感到迷惘，对前途失去信心。 因此，在学生毕业前夕的思想工作显得更加复杂和重要。在这个学期里，一方面，我主要加大了对学生自治自理能力培养的力度，通过各种方式，既注意指导学生进行自我教育，让学生在自我意识的基础上产生进取心，逐渐形成良好的思想行为品质 又注意指导学生如何进行自我管理，培养他们多方面的能力，放手让他们自我设计、自我组织各种教育活动，在活动中把教育和娱乐融入一体。 还注意培养学生的自我服务的能力，让学生学会规划、料理、调空自己，使自己在集体中成为班集体的建设者，而不是“包袱”。 另一方面，我有效地利用好每周一的班会课开展一些专题性的活动，例如，学习经验交流会，意志教育，如何做时间的主人，习惯养成教育等，这些活动大大地促进良好的学风、班风的形成。 再一方面，我自己也以身作责，努力做学生的榜样，跟班勤，管理方法得力，班风正、学风浓。我班在学校的各项管理评比中都取得了良好的成绩。 本学期的几次月考均能超额完成县局和学校规定的指标数，各项管理也都取得了较好的成绩。这又进一步鼓舞了士气，使班级管理工作向着健康的方向发展。 三、积极抓好后进生的转化工作，努力使后进生以失败者来，以胜利者走。 后进生的教育和管理历来历来是班主任工作的难点，却又影响班级整体教育教学质量提高的至关重要的一环。 在这方面，我作为班主任首先做到了以正确的态度对待他们，深入调查摸底，搞清他们所以成为差生的原因，做到了因材施教，对他们处处真诚相待，时时耐心相帮，真正做他们的知心朋友、最可信赖的朋友。 及时对后进生加强心理疏导，帮助他们消除或减轻种种心理担忧，让他们认识到自己的价值。同时，我还创造条件和机会让后进生表现其优点和长处，使他们品尝到成功的欢乐和喜悦。 四、积极开展好文体活动，做好课间操、眼保健操，保护学生视力，增强学生的体质，提高学生的学习效率。 高中学生学习任务比较繁重，进行适当的体育活动不仅有利于学生身体素质的提高，而且也有利于学习效率的提高，每次活动我都亲临现场与学生一起活动并适当予以技术性的指导，这样不仅可以防止意外事故的发生，而且也可以加深与学生感情的交流。 五、积极主动地和各科教师联系，协调学校各方面的教育力量，发挥好纽带作用。 在与任课教师的交往中，我尊重他们的地位，尊重他们的意见，同时又把他们当作班级的主人，视为自己的良伴、知己。 凡事都主动地同任课教师协商，倾听、采纳他们的意见。能够慎重地处理学生和任课教师的关系，在处理师生矛盾时，尽量避免了激化矛盾，在这方面，我平时注意到多教育学生，让学生懂礼貌，尊重老师的劳动，树立老师的威信，增进师生情谊。 总之，在这一个学期里，我通过以上几方面的努力，班级工作较以前有了较大起色，学生的整体素质在不断的提高。 这届学生的高中生涯还有一个学期，面临着毕业及升学等实际问题，下学期担子还很重，工作还将更复杂。因此，这就需要我不断的努力、刻苦，及时总结经验教训，争取取得更加辉煌的成绩。 高二班主任工作总结5 本学期我担任的是高二就班的班主任，在班级管理过程中，我努力履行班主任工作职责，认真落实学校布置的各项任务，注重对学生进行教育培养，希望能引导他们健康成长，学一点知识、长一点技能，顺利地毕业。本学期内，积极参与创文明校园活动，在学校组织的多项活动中取得较好的成绩，现将班主任工作总结如下: 一、抓好一支队伍建设 即进行班干部队伍建设(包括团支部干部队伍建设)。建设的内容包括思想教育、工作职责教育、工作方法指导。班干部首先要有吃苦耐劳、任劳任怨、为集体奉献的精神，要能以身作则、顾全大局，而这正是独生子女所缺乏的一些品质，所以我把这作为班干部队伍建设的一个重要内容。进行工作职责教育，主要能使班干部责任明确，知道履行什么样的职责，该怎样去做，保持思路清晰。这两类教育主要通过定期召开班委会进行，而工作方法上的指导，主要在实践中进行。对于班干部的工作，不包办，给予他们一个较宽阔的空间，但在工作中我注意监督、观察，不足之处及时指出，并给予指导，如指导对照工作职责，结合班级情况制定阶段性工作计划;如何开展工作等。还鼓励学生干部积极参与学生会和团委工作。 二、发挥三块阵地作用 第一，是文化宣传阵地。第一学期，重新布置教室，将班训“团结、勤奋、自信、争先”、名人警句、班级获奖锦旗及奖状挂在墙上，并开辟了团支部园地专栏，为学生创设了一个美观、大方、富有教育 意义的学习环境。坚持每两周更换一期板报，每月更换一期团支部园地，板面活跃，内容丰富，充分发挥了宣传教育作用，有利于培养班集体形成健康向上的舆论氛围。 第二，是班会阵地。这是培养教育学生的重要渠道。每周坚持召开一次班会课，根据学校要求，有计划地、及时地对学生进行爱国主义、行为规范、集体主义、法制安全、学习重要性等教育，教育内容丰富，教育形式多样，引导学生提高思想认识，树立正确的人生观，健康的成长。 第三，是活动阵地。对于中学生，寓教于乐比刻板地说教效果好得多，在活动中可以使学生接受教育、锻炼才干、培养集体主义精神、增进班级凝聚力，所以，我积极组织学生开展各类活动并支持学生参与学校的各项有意义的活动。如班级开展了“手拉手”帮助“三困”学生活动;组织学生参观南京海洋公园。还积极支持学生参加学校组织的校园文体节活动、知识竞赛、“教育之光”和“江南之花”文艺汇演等活动。 三、加强四种思想教育 第一，行为规范教育，也包括法制、社会公德教育。由于学生的自我约束力差，所以对行为规范教育是常抓不懈，每学期均要组织学生学习有关规范内容，督促学生在思想上提高认识，平时，对有些学生多讲、多提醒、多督促，对随地乱扔、蓄长发、说脏话等不文明行 为及时指出，要求改正。一年来，绝大部分学生都能自觉遵守行为规范，维护集体荣誉。 第二，集体主义教育。集体主义精神要求个人的行为融入集体之中，个人要服从集体。但现在的学生自我意识较强，缺乏顾全大局的意识，所以，通过组织“手拉手”帮助三困学生活动，促进学生互帮互学，增进友谊，大家共同进步，树立集体意识，并通过参与学校组织的集体活动，如篮球赛、运动会等，培养学生的一荣俱荣、一损俱损的集体意识，大大增进了集体的凝聚力。 第三，爱国主义教育。一是通过班会组织学生学习有关教育材料;二是要求学生观看新闻、阅读报纸，关心国家大事;三是支持学生参加“爱祖国、讲文明”征文活动、“红心永向党”演讲比赛及“弘扬抗洪精神，向校庆廿周年献礼”诗歌朗诵比赛、“党和祖国在我们心中”知识竞赛等爱国主义教育活动，从中接受教育。 对于特殊群体学生的教育，我持比较谨慎的态度，因为他们一般比较自卑、敏感，方法不当，容易挫伤其自尊心，我主要采取私下谈心的方法，这样容易沟通，容易接受。我们班有下岗职工子女，也有父母离异的学生，对他们我平时多注意，多观察，多鼓励，目前，他们思想上不存在着什么大问题。 班主任工作存在的问题: 一、有时因为其它工作忙而顾此失彼，放松了对班级的管理，出现亡羊补牢的情形。 二、学生学习热情不高，主动性较差，也讲了，也教育了，但成效不大，没有好的办法。 三、与家长联系不够，在教育过程中还应多和家长沟通，互相配合，共同教育。