订房话术订房话术
2008-9-1
前言
为提高话务员在线预定酒店能力,话术简练,能快速有效的满足会员的订房需求,提高首定成功率,减少投诉及修改工单事件。故携手订房话术是根据携手会员的特性,结合ELONG的HBA订房系统和携手呼叫平台操作系统的特点,模拟日常客户对话所制定。
预定话术
CRS:您好,XX先生/小姐很高兴为您服务,请问有什么可以帮到您?
会员:我要预定房间
CRS:请问您是要预定哪个城市的酒店?
会员:杭州
CRS:请问您入住时间和离店时间(准备住几天)
会员:我是9月2日入住9月4日离...
订房话术
2008-9-1
前言
为提高话务员在线预定酒店能力,话术简练,能快速有效的满足会员的订房需求,提高首定成功率,减少投诉及修改工单事件。故携手订房话术是根据携手会员的特性,结合ELONG的HBA订房系统和携手呼叫平台操作系统的特点,模拟日常客户对话所制定。
预定话术
CRS:您好,XX先生/小姐很高兴为您服务,请问有什么可以帮到您?
会员:我要预定房间
CRS:请问您是要预定哪个城市的酒店?
会员:杭州
CRS:请问您入住时间和离店时间(准备住几天)
会员:我是9月2日入住9月4日离店(住2天)
CRS:请问XX先生您希望住多少价位的酒店
会员:200——300
CRS;请问您对星级、房型、设施有什么要求?
会员:我要3星的、大床房!要能上网的!
CRS:需要早餐吗或问您对房间还有什么特殊需求(注意根据客户类别引导客户需求如女士是否要无烟层、游客是否要景观房等等)
会员:不需要。
CRS:好的,请稍等!
CRS:先生久等了!这里为您找到一家***宾馆,地址在XX路XX号,位于杭州风景区、XX年开业、楼高(或房间总数)离市中心XX公里、火车站XX公里(机场XX公里、长途汽车站XX公里),交通便利。步行X 分钟到达西湖(或著名景点)酒店内有健身房、棋牌室(说1、2个即可),您需要的大床房打完X折后是298元/晚,(注意周末价)有宽带上网(注意是否免费),您看可以吗?
会员:好的
CRS:请问您需要预定几间?几位入住?
会员:X间X位入住
CRS:请问您到达酒店时间/
会员:我下午4点到
CRS:好的,XX先生我们帮您把房间从下午4点保留到晚上6点好吗?(预定保留最晚时间)
会员:好的
CRS:请问是本人入住吗?
会员:是(或否——否,请告知入住客人名字)
CRS:好的,稍后携手将以短信的方式与您核对酒店信息,可以吗?
会员:可以(需电话等联系方式,则选填)
CRS:(重复预定信息)
CRS:请问先生还有什么需要携手帮助的吗?
会员:没有了.
CRS:感谢您致电携手人生,祝您生活愉快,再见!
注:
订房话术只是提供了一般订房的模板,在预定过程中需要话务员灵活掌握,挖掘客户需求,严格把控订房时间。对能把控的需求充分沟通(如房价、星级、“人本需求”等),难度较大的地理定位可采取酒店定位选择法。
对自己所推荐的酒店有绝对的信心,避免在预定过程中出现,可能、大概、似乎等不确定的词语。
希望大家在日常预定工作中不断完善改良订房话术,为携手创造惊人业绩!
2008-9-2
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