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新车交车手册(编辑后).doc

新车交车手册(编辑后)

柠檬加茶吧
2018-12-28 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《新车交车手册(编辑后)doc》,可适用于工程科技领域

新车交车手册(编辑后)新车交付手册引言毫无疑问客户在交车过程中是最开心、最兴奋的时刻如果让客户有一个愉快地交车过程不仅可以提高客户满意度而且可以加强客户与经销商之间的良好关系同时为客户给经销商带来更多新的销售机会奠定基础。为了确保客户会给经销商带来持续的利润在新车交付的各个环节经销商必须做到尽善尽美这将影响到客户对奇瑞的车辆和服务的第一印象也将直接影响到客户对奇瑞品牌的满意度和忠诚度。因此经销商须按照此交车手册的流程及标准来不断提高新车交付的质量。目录一、交车流程图二、要求三、交车具体流程、交车前、交车中、交车后四、附录、车辆操作介绍说明、工具表一、交车流程图成交步骤一:新车整备步骤二:交车相关文件的准备步骤三:预约客户交车时间交车前步骤四:交车区布置步骤五:交车当日准备。步骤一:客户接待步骤二:证件点交及说明、介绍售后服务人员交车中步骤三:保修和服务介绍步骤四:陪同客户进行车辆检查步骤五:客户交车确认步骤六:交车仪式。步骤七:与客户合影留恋步骤一:客户资料归档步骤二:预测客户到达目的地的时间并致电关心客户是否安全到交车后达步骤三:日DC回访步骤四:客户关怀管理。二、要求,硬件要求:要设立专门的交车区域(作明显的标识)根据不同的地域民情风俗对交车区布置要有相应的特色新车交付区应打扫干净保持整洁。,交车前的准备:交车前对车辆和相关文件进行仔细全面的检查交付车辆必须是经过专职人员进行PDI检查并经验收符合新车使用状况的车辆对于以上准备不到位就不要进行新车交付。,交车服务:经销商须严格按照奇瑞新车交付标准流程向客户提供热情、规范的交付服务客户在提车时的时间有限不要在交车程序上花过多的时间应抓紧时间回答任何客户关心的问题,交车仪式:力求隆重、热情为客户留下最美好的交车印象。三、交车具体流程交车前专业人员执行步骤一、新车整备、新车入库前由专业人员进行PDI检查、由专业技师加装配备(客户无选装件则无该步骤)、由专业人员进行车辆的动态检查、车辆的清洁。步骤二、交车相关文件的准备销售顾问执行各项单据证件单据文件准备(放在统一的文件袋内):,行驶证,出厂证明,牌照申请书,保险卡,购置税、发票,保险费,养路费,使用说明手册、保修手册、合格证等,交车确认表、PDI检查表等,一条龙手续服务费。步骤三、预约客户交车时间销售顾问执行、与客户预约交车时间a提前联络客户确认一个对客户而言比较方便的交车时间并确认客户有多少时间可以用于交车b与客户确认是否要撕掉座椅保护膜c告诉客户可以安排专车接客户来店进行交车(推荐使用)d如果客户确认的交车时间和其他车主预约在同一时刻的应设立临时交车区来满足客户的交车需求e若无法准时交车时要事先告诉客户原因并取得客户谅解而且要与客户重新约定交车时间。、销售顾问交车前向客户确认交车时间a交车前一日再次联系客户进行最后交车时间确认并告知客户一切已准备妥当等待为客户进行交车服务。步骤四、交车区布置销售顾问执行、场地布置现场环境干净、温馨、舒适。现场物料布置、a交车区布置有奇瑞LOGO的背景横幅、祝贺词、彩带、红花、汽球等可以烘托出喜庆气氛的物料(销售服务商根据本地域的民俗习惯及客户的要求来布置烘托现场喜庆气氛的物料)b交车区设有交车告示牌。步骤五、交车当日准备销售顾问执行、在客户休息区为客户准备一些饮料(茶水、咖啡等)、向参加交车仪式的工作人员确认交车时到场、按“交车确认表”的内容进行一遍检查以确保顺利交车、小礼品、相机、鲜花等准备。交车中步骤一、客户接待销售顾问执行、热情接待客户到休息区客户一到销售顾问立即出门迎接引导客户至客户休息区同时将已准备好的茶水或饮料提供给客户、简要介绍交车的整个流程和整个交车过程所需时间a向客户简短说明交车步骤和大约所需时间(推荐分钟内)并确认客户是否有足够的时间b如果客户没有足够的时间进行交车则寻求客户认同告诉其必须确认的相关事项:,车辆状态,交车确认表,保修条款。(注意:对必须客户确认的项目必须向客户说明原因另预约客户在有时间或需要对以上内容进行解释时可以随时提供服务)随后进行交车和送客仪式。c如果客户有时间就进行下一步骤。步骤二、证件点交及说明、介绍售后服务人员销售顾问执行a证件及单据的点交:,行驶证,出厂证明,牌照申请书,保险卡,购置税、发票,保险费,养路费,使用说明手册、保修手册、合格证等,交车确认表、PDI检查表等,一条龙手续服务费。d费用说明:,购置税,保险费用,一条龙服务手续费,加装选配件费用。注:费用要向客户详细解说且要和商谈前符合如果有不合的地方要向客户说明原因。步骤三、保修和服务介绍销售顾问、服务顾问执行销售顾问对保养手册的各项内容进行详细说明以免日后因误解产生不必要的麻烦说明项目主要包括:a免费首次保养内容说明b定期保养项目表c全国服务网点一览表d服务电话和小时救援电话及“快乐体验”服务承诺说明e紧急情况处理。有关保修事项的说明主要包括:a保修时间或保修里程数(以先达到者为限即两者其中之一不管任何者出现都表示保修期已到)b保修项目和非保修项目(如易损件和维修材料等)销售顾问填写质量担保卡并同客户确定首保日期向客户介绍售后服务人员并附上名片服务顾问或经理向客户介绍售后服务和保修事项。步骤四、陪同客户进行车辆检查销售顾问执行、销售顾问陪同客户作车辆内外环视检查,车辆外观环视检查,车内整齐清洁检查,千斤顶、工具包、备胎,故障警示标志,选装件、赠送件检查说明(对客户要求加装或赠送给客户的装璜件销售顾问要告诉客户该件的来源及质量情况不得欺骗客户)、销售顾问对各项配备功能操作说明a新车各项配备操作及功能说明(见附录:车辆操作介绍推荐)b特殊配备操作及功能说明。步骤五、客户交车确认销售顾问执行、交车前记录审核请客户审核交车确认表若无疑义请签字确认。、陪同客户试驾新车(征求客户同意推荐使用)步骤六、交车仪式参与交车的所有工作人员执行、介绍参与交车仪式的工作人员(有空闲的工作人员均可列席交车仪式烘托现场气氛)、赠送对客户承诺的礼品、与客户合影留念交车仪式所拍照片可于售后客户跟踪时由销售顾问亲自拜访送给客户或连同交车感谢函邮寄给客户。、向客户确认日后方便的联系方式(座机、手机、EMAIL等)并告知客户关怀的方式及关怀内容。、送客仪式a话术要领:客户到车旁为客户开车门鞠躬并说道别语如“再见”!“请慢开”并为客户指挥交通b动作要领:“送客”的动作需真诚实在让客户有机会回头能感受到我们的热忱并让路人看到以提升公司整体形象:,客人一个人时销售顾问先行一步开驾驶门,当有乘客坐前座优先开前乘客门送客户,当有乘客坐后座优先开后乘客门送客户。共同做法:以右手开车门左手挡置车沿(请小心上车)体现客户(个人独享价值)的感受车辆离去时目视车辆挥手致意客户远离后才回展厅。交车后步骤一、客户资料归档销售顾问执行,合同正本复印件,身份证复印件,户口本复印件,PDI检查表复印件,购车发票复印件,交接车确认单复印件,行使证复印件,客户信息卡。,注:存放在统一的档案袋中并在档案袋的封面上贴上“客户档案信息表”。步骤二、预测客户到达目的地的时间并致电问候客户是否安全到达销售顾问执行步骤三、日DC回访销售顾问执行、电话回访前的准备:,客户资料的熟悉,事前己了解客户方便联络的时间和联系方式(手机座机),准备回访资料。、电话回访重点事项,电话接通后不可以抓起电话就问:“喂~喂~你是谁啊,”要先报上自己的姓名或公司的名称:“您好~这里是奇瑞汽车请找×××先生”,要确定接听电话对方的身份确定是你的客户,三更半夜、工作忙碌及吃饭时间应尽量避免打电话以免给对方带来困扰。,称呼并问候客户感谢客户的购买,探询客户是否方便我们将花费您几分钟的时间向您请教车辆的使用状况,客户若不方便则另约时间进行回访、电话回访内容,探询客户对车辆的操作是否熟悉,对公司整体环境是否有深刻印象,对于购买过程及销售人员的服务是否感到满意,最后感谢客户的支持再告之:下次何时会再回访(并略微告知回访内容)。,再次感谢客户接受我们的回访确认客户挂掉电话后再轻轻放下话筒。,完成回访内容的相关纪录并对客户反馈的问题给予解决。步骤四、客户关怀管理销售顾问、客户专员执行,将购车三日后的客户纳入客户关怀管理客户专员根据客户的级别及状况制定关怀表并按期实施。四、附录车辆操作介绍说明注意事项:介绍车辆从钥匙主驾驶舱副驾驶后排座椅行李箱油箱发动机舱(根据六方位绕车法)的顺序要根据人的视觉方便性来介绍(从上到下从左到右)不要给客户带来心理及身体接触上的反感、销售顾问不要离开客户视线范围内。根据不同的客户和不同车型采取不同方法根据交车确认表推荐使用以下步骤:执行要点:步骤一:车钥匙介绍开门功能遥控寻找车辆遥控器电池消耗驱动控制门锁电子防盗遥控锁启动(根据各车辆的钥匙功能进行介绍)步骤二、对主驾驶舱介绍(销售顾问应该详细介绍各项功能并经顾客允许后给顾客演示正确使用操作。)、客户在驾驶座坐好后销售顾问在客户左手边视线与客户视线平行进行介绍:帮助客户调节座椅位置讲解座椅调试方法安全带使用左侧大灯开关行李舱盖、发动机舱盖、油箱盖开关、左侧车门功能介绍:中控电动门窗倒车镜步骤三、销售顾问在副驾驶座介绍车内部(销售顾问或售后服务人员应该经顾客同意后再坐到副驾驶座位向顾客介绍):、主驾驶座介绍(天窗)遮阳板内室倒车镜仪表台方向盘右侧灯光开关CD播放机(多媒体播放器)空调开关变速箱控制杆手刹车储物盒、副驾驶介绍遮阳板储物盒右侧倒车镜右侧车门的中控电动车窗儿童安全门锁步骤四、后排座椅介绍(为顾客全方位演示)头枕(拆卸)折叠拆卸后座椅(经客户允许后要求演示一定要按正确方法演示安装过程演示完毕后要检查确保座椅已安全锁止)步骤五、行李箱介绍(重点介绍工具使用及行李箱空间大的特点)开舱门把手行李箱工具备胎空间介绍平行牵引步骤六、油箱介绍步骤七、发动机舱介绍检查发动机舱内清洁(无任何污垢)三油(发动机油、制动液、燃油)、二水(玻璃洗涤液、冷却水)、三滤(燃油滤清器、机油滤清器、空气滤清器)的注意事项推荐介绍(由售后服务专业人员执行介绍)。注明:贴太阳膜造成玻璃破裂和私自改动电路的造成车辆损坏的后果由客户自己负责。严格按照轿车流程交车单两份

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