服务营销论文

服务营销 论文 政研论文下载论文大学下载论文大学下载关于长拳的论文浙大论文封面下载 XXX学院 计算机工程系 毕业 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 论文 论文题目:服务营销研究——以中低端汽车市场为例 专 业:计算机信息管理 班 级: 姓 名: 指导教师: 2011年11月26日 XXX计算机工程系 毕业设计任务书 设计题目:服务营销研究——以中低端汽车市场为例 设计任务:利用所学课本知识和经验，设计出切合实际接近生活，对 生活有帮助的作品 设计目的:锻炼我们的实践能力，让所学知识得以充分的应用 设计要求:按照学校要求和规定，根据课本所学知识，在指导老师的帮助下，按时完成毕业设计内容。 设计时间:从 2011 年 11月 7日 2011 年 12月 5 日 共 4 周 至 设计人员: 学 号: 指导教师: 2011年11月26日 服务营销研究 ——以中低端汽车市场为例 摘 要:随着我国经济的高速发展，消费者日益成熟的购买行为及市场经济的特点证明，买方市场的到来和以消费者为导向的市场需求迫使企业需要不断的整合资源，发挥优势，以满足消费者的需求，突出服务意识，真正把服务营销与产品营销相结合，才能赢得更大的市场。汽车市场发展服务营销，是企业长远发展的需要，也是企业未来竞争面临的主要核心问题。而需求量不断增长的中低端汽车消费市场的潜力，已成为中国汽车产业未来几年发展的一大亮点。 关键词: 买方市场;服务营销;中低端汽车 目 录 前 言 ..................................................... 1 第一部分 服务营销概述 ..................................... 1 一、服务营销的概念...................................................................... 1 二、服务营销的本质...................................................................... 2 三、服务营销组合 ......................................................................... 2 第二部分 中低端汽车市场状况分析 ........................... 4 一、中低端汽车市场现状分析 ....................................................... 4 二、中低端汽车市场环境分析 ....................................................... 6 三、中低端汽车市场竞争状况分析 ................................................ 8 四、中低端汽车服务营销现状分析 ................................................ 9 第三部分 服务营销策略——以中低端汽车市场为例 ............ 12 一、中低端汽车服务营销的产品策略 ...........................................12 二、中低端汽车服务营销的价格策略 ...........................................13 三、中低端汽车服务营销的渠道策略 ...........................................13 四、中低端汽车服务营销的促销策略 ...........................................13 五、中低端汽车服务营销的人员策略 ...........................................14 六、中低端汽车服务营销的过程策略 ...........................................14 七、中低端汽车服务营销的有形展示策略 ....................................15 结束语 .................................................... 15 参考文献 .................................................. 16 致 谢 ..................................................... 17 毕业设计论文?服务营销研究——以中低端汽车市场为例 前 言 加入WTO后，中国经济实现高速发展，与此同时我国汽车的销售数量也连年增加，据相关资料统计，2010年我国汽车产销量双双突破1300万辆，其中中低端汽车的产销量也突破800万辆大关，一跃成为世界最大的汽车产销大国。然而我国经济快速发展的背后隐藏的却是相对比较落后的汽车消费能力。一般家庭对于汽车的要求无非安全、舒适和低使用成本。纵观当今中国汽车市场需求，显然中低端的汽车消费才更符合广大消费者的需求。 庞大的市场容量和较低的技术要求使得中低端汽车的市场成为了汽车生产厂家的必争之地。时至今日，中国车市已形成了“3+X”的基本格局，即以一汽、上汽、东风为三大主力的十大汽车集团。各大汽车集团群雄争鹿，如今的中国汽车业堪称竞争激烈。因此对于如何提升品牌形象，增加品牌竞争力，提高品牌溢价能力，创新营销模式，完善经销商渠道，制定新型销售策略以抢占市场成为各大汽车集团的首要任务。本文基于服务营销的相关理论，旨在通过以中低端汽车市场为实例，通过大量的数据收集及分析，经一系列调查和研究，提出自己对于优化汽车服务营销尤其是中低端汽车市场服务营销策略的几点建议。 第一部分 服务营销概述 一、服务营销的概念 服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。 著名美国学者彼得?德鲁克曾经说过:“营销的目的在于充分认识及了解顾客，使产品或服务能适合顾客的需要。”美国市场营销大师菲利普?科特勒在《市场营销管理》一书中明确指出:“企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客角度，用顾客的观点而 1 毕业设计论文?服务营销研究——以中低端汽车市场为例 非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。”科特勒的观点形成了现代市场营销观念的经典名言。从某种意义上说，只有使顾客感到满意的企业才是不可战胜的。服务营销是一种通过关注顾客进而提供服务，最终实现有利交换的营销手段，它成为沟通企业和消费者的桥梁，是市场营销深化的内在要求，同时也是企业在新的市场形势下竞争的必然趋势。 二、服务营销的本质 1. 服务营销的本质是实现顾客满意 服务企业“顾客满意-顾客忠诚-企业的盈利性”之间存在着极其明显的正相关关系，顾客满意才是服务营销的立足之本。 2. 服务营销的本质是管理服务质量 顾客对服务质量的判断取决于两个变量，一个是顾客期望的服务质量，一个是顾客感知的服务质量，顾客对服务质量的判断来自于顾客对两个变量的比较。服务营销的本质就是通过运用各种营销资源来创造和提供高质量的服务，实现服务提供者和顾客双方各自所欲所求的一种管理活动。 3. 服务营销的本质是建立互动关系 服务营销是顾客与服务提供者建立的接触关系。关系是服务提供者和顾客、利益相关者直接的相互信任、相互依赖的交互和沟通。关系具有信任、吸引和承诺的特征。服务营销是致力于创立、维持和发展服务提供者与顾客、利益相关者良好关系的一系列管理活动。 三、服务营销组合 服务企业营销组合有7个要素，即产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示和过程，简称7PS。在制订营销战略时，服务营销人员需要熟悉各个要素并结合实际情况认真分析，确定各个要素之间的联系及如何有效运行，制定确切营销 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 。这7项要素可以说是许多服务营销方案的核心，忽略了任何一个要素都会关系到整体方案的成败。 1. 产品 企业开发新产品是根据市场调研，从不断满足客户需求的角度出发，一方面满足现代市场营销技术不断创新的要求，另一方面结合企 2 毕业设计论文?服务营销研究——以中低端汽车市场为例 业现有生产能力和经济适用性研发推出的。企业面向某一市场推出的一个设计优良、物美价廉、定位准确的产品，为客户提供及时、周到的服务，不仅能够提升企业的市场竞争能力，而且能够为企业带来丰厚的利润。 2. 价格 服务价格的构成可以用一个三角形来表示，其中三个角分别表示为服务成本、客户感知的价值和竞争者价格。服务成本决定了服务价格的下限;客户感知价值决定了服务价格的上限;而竞争对手的定价则调节着企业服务价格在上限和下限之间不断波动的幅度。 3. 渠道 对服务业来说，在进行渠道的选择时，一般有两种主要的渠道即直销和经由中介机构的销售。对分销渠道有主要影响的就是人和有形展示这两个因素。随着服务业的发展，服务的渠道也有了新的发展。 4. 促销 企业在制定市场服务营销产品促销策略是，要全面分析企业整体实力，产品品牌、产品价格、渠道建设和企业所处市场环境及竞争对手的情况，还要加强与经销商和客户的沟通，帮助他们认识到促进产品销售能够为他们带来更多的利益，以引起他们对企业产品的注意和兴趣，激发他们的购买欲望并最终实现其购买行为。 5. 人员 企业充分开发人力组员是必要的，制定良好的人力资源策略，充分开发企业的人力资源价值，建立一支以顾客为导向、以服务为理念的员工队伍，使他们能够按照企业的服务设计提供和传递服务，提供顾客满意度，创造企业利益。 6. 有形展示 有形展示是指企业中与提供服务有关的实体设施、人员及沟通工具等的展现。有形展示不仅履行着方便和阻碍产品使用与对外传递信息的重要职能，而且它会直接影响顾客对服务产品质量的期望和判断。 7. 过程 整个体系的运作政策和程序方法的采用、服务供应中机械化程度、员工裁断权的适用范围、顾客参与服务操作过程的程度、咨询与服务的流动、定约与待侯 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 等，都是市场营销管理者要特别注意的事情。在设计服务过程的时候，应该运用生产线法、顾客接触法、顾 3 毕业设计论文?服务营销研究——以中低端汽车市场为例 客参与法和信息授权法四种方法，并通过服务的效率来检验服务过程的效果。 四、汽车服务营销的内容与特征 近年来，汽车行业的发展已经从以产品为主的模式发展成为以客户为主的模式，与此相适应，汽车营销也必须从以产品为中心转向以服务为中心。对于从事汽车生产、汽车销售的企业来说，能够向顾客提供满意的产品和服务，将是企业在当前激烈的市场竞争中抵御风浪的中流砥柱。美国《哈佛商业评论》杂志发表的一项研究报告指出;“再次光临的顾客比初次登门的顾客可能为公司多带来25%,85%的利润，而吸引他们的首先是服务的质量，其次是产品本身，最后才是价格。” 汽车服务的内容主要包括汽车技术咨询服务，汽车广告，汽车融资与保险，汽车租赁服务，汽车零配件供应，汽车售后服务，二手车交易、回收服务，代缴税费、代办证件等。汽车服务主要有无形性、不可分离性、非均匀性、不可储存性、时效性和不确定性六个特征。 从企业的产品设计、生产、广告宣传、销售到最终的售后服务等各部门各环节协调配合，汽车服务营销是一个以服务为指导思想以顾客为导向的全员性全过程的整体系统。 第二部分 中低端汽车市场状况分析 汽车按其轴距的长短一般可分为A级车、B级车和C级车。其中A级车的轴距一般在2.65M以下，排量在2.0L及以下(A级车还包括紧凑型、小型和微型三类);B级车的轴距一般在2.6M—2.75M，排量为2.0L—2.5L;C级车的轴距一般在2.7M以上，排量在2.5L及以上。本文主要讨论的是价格在10万元左右及以下的中低端轿车，主要以A级车为主要代表。 一、中低端汽车市场现状分析 4 毕业设计论文?服务营销研究——以中低端汽车市场为例 据中国汽车工业协会数据统计， A级车销量占乘用车的比例一直能保持在60%-80%这样一个高比例区间，可谓占据了乘用车销量的大片江山，其市场份额也可见一斑。虽然期间受到了小排量购置税优惠取消等政府性政策影响销量和比例都略有下降，但根据去年年底以来的燃油价格四次上调，及国家和全球范围提倡节能环保等使用环境的影响下，在未来很长一段时间内，价格成本更低，燃油经济性更好的A级车销量还会持续增加。 图1 2011年1月-3月汽车销量柱形图 由上图可以明显看出，我国2011年1月-3月汽车总销量为478.2万辆，乘用车销量为384.4万辆，A级车销量为269.2万辆，乘用车销量占汽车总销量比例为80.4%，A级车销量占乘用车销量比例为70%。其中1月份汽车总销量为168.6万辆，乘用车销量为152.9万辆，A级车销量为117.1万辆，乘用车销量占汽车总销量比例为90.7%，A级车销量占乘用车销量比例为77.2%;2月份汽车总销量为126.7万辆，乘用车销量为96.7万辆，A级车销量为58.9万辆，乘用车销量占汽车总销量比例为76.3%，A级车销量占乘用车销量比例为60.9%;3月份汽车总销量为182.6万辆，乘用车销量为134.8万辆，A级车销量为93.2万辆，乘用车销量占汽车总销量比例为78.6%，A级车销量占乘用车销量比例为69.1%。 5 毕业设计论文?服务营销研究——以中低端汽车市场为例 二、中低端汽车市场环境分析 1. 中低端汽车市场宏观环境分析 (1) 政治和法律环境分析 政治环境包括国家的政治制度、权利机构、颁布的方针政策、政治形势等因素。法律环境包括国家制定的法律法规及国家的执法机构等因素。在一个稳定的法治环境中，各行业才能够真正通过公平竞争，获取自己正当的权益，实现长期、稳定的发展。国家的政策法规会对行业的生产经营活动产生控制和调节作用，不同的政策或法规，可能给行业带来机会，也可能带来打击。 为了促进汽车行业健康、快速的发展，近几年国家颁布了一系列有关汽车行业的政策，来规范汽车行业的生产、销售和技术开发等环节。这些政策让汽车行业的重心从生产环节转向了销售环节，从生产工艺的模仿转向了自我创新和现代科技技术的运用，使我国汽车生产不断的进步，紧跟世界步伐，以便更好的发挥汽车产业的工业支柱作用。 从过去几年的市场反馈来分析，下面几个法规促进了中低端汽车市场的发展。 ?新《汽车产业发展政策》的颁布建立完善了汽车行业准入和退出机制，支持了汽车企业集团化发展，鼓励私人汽车消费，引导和鼓励发展节能环保型小排量汽车。 ?取消了对中低端汽车的各种限制，发改委在2005年曾制定政策，取消对小排量汽车在行驶路线和出租车运营等方面的限制，同时指出国家将加大节能环保型小排量汽车及其先进发动机技术研究开发和产业化的指出力度。 ?“节能产品惠民工程”节能环保补贴政策，2010年6月份，国家发改委、工业和信息部、财政部联合公告对1.6L及以下综合油耗低于现行 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 20%的乘用车消费者给予每辆3000元的补助。 这些政策无疑将成为一个风向标，引导准车主们将选车的考虑范围锁定在节能型的中低端汽车上。 (2)经济环境分析 经济环境包括社会经济结构、经济体制、发展状况、宏观经济政策等要素。 6 毕业设计论文?服务营销研究——以中低端汽车市场为例 ?国民经济发展状况 “十一五”时期我国经济发展取得了巨大成就，经济实力、综合国力和国际地位显著提高。实现了国民经济持续快速协调健康发展和社会全面进步，取得全面建设小康社会的重要阶段性进展。国民经济持续快速协调健康发展和社会全面进步，城乡居民收入水平和生活质量普遍提高，有助于汽车产业的健康、可持续发展。 ?燃油价格持续上涨 自2010年年底开始，我国的燃油价格进入了频繁的价格上调阶段，究其原因主要是国际原油价格一直处于上升趋势。目前我国93#汽油的价格涨至7.46元/升，而且短时期内似乎不太存在大幅回落的可能。在无法改变油价的前提下，燃油经济性更低的中低端汽车无疑成为了消费者选择的重点区域。 (3)自然环境分析 全球气温变暖导致气候变化无常，就目前气候现象来看，我国大部分地区在冬天和夏天都会出现比较极端的天气，夏天持续高温和冬天冰冻天气大大影响了人们的出行。如此的气候现象也催生了一块以追求品质生活，提高生活质量，方便出行为目的的购车市场。 2. 中低端汽车市场微观环境分析 (1)企业内部分析 自从90年代捷达、桑塔纳和富康三款“老三样”登陆中国以来，正式开启了轿车进入私人市场的大门。通过近20年的磨砺，我国的汽车行业得到了跨越式的发展，企业在生产工艺和销售网络上也有了相当大的进步。近年来的汽车狂潮也让众多自主品牌从原来的重要零部件进口转型到了自主开发阶段，生产模式进一步独立和完善，科学技术方面也取得了一定的独立性。与此同时，销售网络的逐渐全面，分布合理也成为了汽车销量大增背后坚硬的磐石。如今的汽车企业正逐步向集团化发展，无论从生产还是销售上，都在日益建立和完善科学的发展模式。这也免去了广大消费者选择中低档汽车在生产质量和售后服务方面的后顾之忧。 (2)售后服务分析 最早在“老三样”汽车进入中国的时候，汽车的销售网络并不是那样规范化，制度化和标准化。后来西方国家在汽车销售上慢慢的从汽车生产向汽车销售和服务的转变，使得我国也引入了顾问式服务的 7 毕业设计论文?服务营销研究——以中低端汽车市场为例 销售模式，并且建立了服务更为完善，更为标准化和规范化的4S店销售模式。4S店的建立，才让消费者真正的享受到了售后服务带来的便利和更为专业化的服务。在售后服务被更多的顾客所接受的时候，各大中低端汽车销售企业也开始慢慢的建立和完善自己的售后服务体系，为广大车主提供维修、保养、装潢等一系列专业化的服务。 (3)顾客及购买力分析 “老三样”汽车的文化入侵，让汽车的魅力升入人心，拥有一辆汽车已经成为众多人梦寐以求的想法。这使得我国的广大人民在交通工具的选择上对汽车有了很大的偏好。一辆既能遮风挡雨，又能体高生活品质，还能在亲戚朋友面前赚足面子的汽车，显然更符合国人的消费心理，哪怕它只是一辆中低端的汽车。 另一方面，在十一五期间我国的经济水平取得巨大突破，所带来的人民生活水平大幅提高让人民手头多余了很多热钱，再加上这两年股市的连续下跌和国家对于房产的宏观调控，使得很多持币观望的消费者产生了购车计划。 三、中低端汽车市场竞争状况分析 据来自中国汽车工业协会发布的数据，2011年1-3月份汽车销量排名前十的车型依次为夏利、捷达、朗逸、凯越、卡罗拉、科鲁兹、宝来、桑塔纳、悦动和福克斯。 如表2所示: 表2 2011年1月-3月份销量前十表 2011年1月-3月份销量前十车型 单位:万辆 卡科桑福车夏捷朗凯宝悦总销乘用车总罗鲁塔克型 利 达 逸 越 来 动 量 销量 拉 兹 纳 斯 销6.43 6.3 6.26 6.12 5.74 5.68 5.64 5.61 5.41 5.06 58.25 264.77 量 其中上述十个车型的销量占到了乘用车总销量的21%。 由中国汽车工业协会公布的1-3月份销量前十的车型中，均为A级车型，均为中低端汽车，可以看出，中低端汽车在整个乘用车销量 8 毕业设计论文?服务营销研究——以中低端汽车市场为例 方面做出了很大贡献。 下面简单的分析一下几款比较有代表性的中低端汽车的产品款式和卖点。首先看一些几款车的基本参数。 表3 代表车型参数表 车型 售价 长宽高 轴距 排量 卖点 夏利 4-5万 皮实省油、高性价比 4155*1645*1435 2405 1.0/1.3 朗逸 11-16万 技术先进、品质可靠 4608*1743*1465 2610 1.4/1.6/2.0 科鲁兹 10-15万 外观时尚、操控优良 4598*1797*1477 2685 1.6/1.8 中低端车型巨大的市场份额和客户需求使得各大汽车厂商卯足了劲希望在这块市场中有所作为，从而拉动产销量的上升。因此作为各兵家必争之地的中低端汽车市场竞争可谓日趋白炽化，因此各款车型都打出了不同的定位，不一样的卖点。夏利的售价在5万元以下，价格非常平易近人，其皮实耐用的特点也是深得人心，但其跟不上时代的配置让其很难在销量上再有突破，尤其在看中配置的南方城市，夏利的销量一直无法让经销商满意;朗逸则为上海大众重点大造的战略车型，依靠大众先进的技术和较高的品质得到了客户的一致认可，但观其较高的售价也是制约其销量的障碍;科鲁兹是通用集团针对中国年轻市场量身定做的一款全新车型，外观时尚大气，具有典型美国肌肉车的味道，上市初期曾有加价提车的脱销现象，但其柔弱的动力一直为人诟病。综合而言，以上三款车虽然都有不能让人满意的地方，但是厂家扬长避短，明确自己的定位，强调胜人一筹的卖点，全力做好服务营销，所以能在销量榜上常年领跑。 四、中低端汽车服务营销现状分析 笔者以东风雪铁龙汽车为代表进行研究分析，得出我国中低端汽车服务营销现状如下: 1. 中低端汽车售前服务中存在的问题 (1)售前广告服务不到位。 据有关调查表明，只有20%的人认为东风雪铁龙等中低端汽车广告的服务提供较多，更多的比例则认为广告不多，甚至没有见到过。企业和厂商在常见的媒体上几乎从未做过任何类型的广告，只有在少 9 毕业设计论文?服务营销研究——以中低端汽车市场为例 数专业汽车网站上面投入过少许的弹出性窗口广告。而广告方面的缺陷明显限制了消费者对车型特点和品牌文化等方面的了解渠道，从而在消费者购车过程中与其他车型的对比中落于下风，失去了主动权。 (2)产品技术过于陈旧，车型定位不清晰 在一份数据调查中显示，多数的被调查者在问及东风雪铁龙与东风标志在车型上的差别后得到的答案很是遗憾，超过一半的人认为两者之间的车型除了外观和内饰以外没有明显的区别，可见两个品牌在车型定位上的不清晰，造成了消费者观念上市场定位重叠的情况。另一方面在大众等一些车型推出缸内直喷技术的涡轮增压发动机，不断更新其科技技术的运用的时候，东风雪铁龙仍旧在沿用以前老富康使用过的老发动机，毫无技术亮点不说，由于技术落后使得油耗很高，甚至跟一些自主品牌的发动机相比都处于劣势。 2. 中低端汽车售中服务营销存在的问题 (1)汽车营销及盈利模式的单一 在我国4S店市场上，整车销售是4S店销售的主要目标，也集中了经销商的主要精力。大部分经销商的收入来自新车销售和保险返利，其整车销售收入占据了绝对数额。而4S店建立的目的是为了改变旧的汽车销售模式，为用户提供完美、舒适的购物环境。这种2S店远离了4S店的发展原则，更没有发展新型边沿业务，单一的收入来源严重限制了经销企业的长远发展。汽车4S店产品价格和促销政策都是由生产厂家自己制定，强硬控制，甚至地方广告都要受到其的指手画脚，这就使经销商的市场策略严格束缚起来。 (2)店内装修未能体现良好的环境 初次进入东风雪铁龙4S店，唯一的感受就是简单，甚至简单到没有什么其他的感觉了。而进入其他品牌诸如大众、丰田、别克、现代等4S店进行参观，却是一种温馨、安逸的环境，甚至还带有一丝豪华的感觉。在有关调查中也得出这一结论，43.7%的被调查者对店内的装修没什么感觉。而事实上，中低端汽车的目标市场中相当大的比例是用作家庭用车，其他品牌都不约而同的在装修的环境上体现了温馨的风格，毫无疑问能够让消费者感觉该品牌的车型很温馨舒适，此外店内良好的环境还能使人产生放松的心情。消费者在心情放松的情况下往往能在店里驻足更多时间，从而提高了成交率。 (3)试乘试驾服务缺乏科学性和规范性 10 毕业设计论文?服务营销研究——以中低端汽车市场为例 有关调查表明，试乘试驾的时间太短，无法让消费者对车辆的性能等特点产生直观的了解。试乘试驾服务推出的最初目标就是让参与服务的消费者能够直观的感受到车辆性能方面的特点，进而体现与其他车型之间的差别和优势，以提升成交率。然而东风雪铁龙对试驾的路线虽有规定，但在路线的选择和设计以及试驾服务的规范性上并不科学。 (4)金融产品服务品种不多准入门槛高 分析显示消费者对金融产品服务的不满意会直接影响到对服务总体质量的满意度。而东风雪铁龙汽车4S店在整个销售过程中所提供的金融产品服务品种单一，且准入门槛较高。例如在按揭贷款的提供上要么是正规银行提供的贷款，虽然免息且手续费相对较低，但是条件相当苛刻，普通人无法享受;要么是财务公司所提供的贷款，虽然准入门槛很低，但是手续费和利息很高。 3. 中低端汽车售后服务营销存在的问题 (1)服务观点淡薄 服务观点淡薄是中低端汽车经销商中存在比较普遍的问题。各汽车4S店或经销商大部分因建立不久，为了迅速增长销售量和维修量，许多企业在用人尺度上放宽了要求，许多工作人员没有经受过系统的专业知识学习，队伍的的建设尚为经过严格、系统的训练，整体业务素质较差，缺乏服务的意识。各汽车4S店或汽车经销商也没有建立起规范的服务制度和管理体系，工作人员对工作并没有做到尽心尽则，工作态度不是很积极，目标也不明确。对汽车的保养、维修质量不够重视，对汽车的故障排除也不近人意。整体评价我国汽车4S店或汽车经销商的工作人员服务意识不到位，服务观点淡薄。 (2)提供劣质配件 汽车4S店或汽车经销商对的配件供应大多数看中的是这个行业的利润点和旺盛的发展前景抱着赚钱和提高销售业绩的目的大多数汽车4S店或汽车经销商都有以低价引进非原厂配件的情况，并且向车间和顾客以原厂件的名义高价卖出，这样就导致汽车的使用安全系数降低并且增加顾客的维修成本。从而失去大量的顾客，更不利于企业的长期发展。向顾客提供和销售劣质或假冒的配件产品是汽车4S店或汽车经销商存在的一个比较普遍的现象。 (3)维修理念落后 11 毕业设计论文?服务营销研究——以中低端汽车市场为例 由于逐渐采取更换配件的维修模式，汽车4S店或汽车经销商在给顾客汽车做保养和维修时，许多工作人员在私利心理作用的驱使下，一旦出现真正的技术问题时，并不是想办法去解决或者查阅相关资料，而是诱导客户更换配件或总成，存在“偷工减料;的现象。更换不必要的配件或者有掩藏零件的情况，坑害顾客的利益。没有先进的维修理念，只会增加消费者的保养、维修使用成本，增加消费者的负担。不仅失去大量潜在顾客，而且还有损企业的形象，若不更新维修理念，企业将跟不上市场发展的脚步。 (4)忽视信息反馈 虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也在收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并未得到满意回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到回访及时，认真做回访记录，建立客户档案的并没有做到细致。顾客的信息得不到及时的反馈，不能达到顾客的满意，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。 第三部分 服务营销策略——以中低端汽车市场为例 一、中低端汽车服务营销的产品策略 1. 推出满足消费者需求的产品 根据调查显示，中低端汽车市场对于汽车的需求分别为油耗、外观和科学技术的运用。而油耗则是该市场中厂家应该重点关注的对象，因此东风雪铁龙等中低端汽车是时候将老旧的发动机更新换代了。就目前中低端汽车市场上的发动机技术特点来看有两种，一是以大众为代表的欧美系小排量涡轮增压缸内直喷发动机，通过增压和直喷充分提高燃烧率，从而提高然后经济性，降低油耗;另外一种就是以日韩系为代表的可变气门技术自然吸气发动机，通过电脑控制进气门和排气门的打开关闭时机和角度，提高进排气量的智能性，降低油耗的同时增强动力。中低端汽车生产厂家应该朝着这个方向去造符合消费者口味，满足消费者去求的产品才能取得更大的市场。 2. 增加和完善金融产品服务的项目 一个良好的汽车金融产品服务市场不仅能够增强消费者的购买 12 毕业设计论文?服务营销研究——以中低端汽车市场为例 力，扩大中低端汽车市场的需求，更能增加汽车行业销售外的利润收入可谓一举多得。中低端汽车厂家和经销商在条件允许的情况下可以协助汽车金融市场开拓新思路，降低使用条件，增加服务产品系列;没有条件的更应该积极寻找合作伙伴，以此来弥补自身条件的不足，拉动销量。 二、中低端汽车服务营销的价格策略 1. 对服务产品进行合理定价 服务需求的定价具有一定的弹性特征。需求价格弹性系数=需求量变动百分比/价格变动百分比。一般情况下，服务的需求量与价格呈反比例变动的关系。但由于汽车产品的服务具有较高的技术性和专业性等特点，相对来说汽车服务产品属于缺乏弹性的服务产品类型。因此稍高的定价不会大幅降低消费者对于服务的需求量，反而能够给企业带来更多的利润空间。 2. 分等级对服务进行定价策略 由于中低端汽车市场的购买力有限，但对于服务的需求面同样宽广，因此对服务产品进行等级分类很有必要。中低端汽车可以将服务分成若干个档次，给每个档次分别制定价格，从价格上反映出服务产品的质量差别，以满足不同档次消费者的服务需求。 三、中低端汽车服务营销的渠道策略 在传统销售渠道的基础上创新服务渠道，与汽车售后服务一样，由原来的店内服务逐渐拓展至店外服务。可以经常性的开展区域车展，让汽车销售进入社区，直接接触消费者，也可以在4S店的辐射区域外建立二级网点，拓展销售网络。 四、中低端汽车服务营销的促销策略 1. 增加广告投放的有效性 鉴于中低端汽车市场年龄的提前，网络已经成为了大多目标群体接触最多的一个媒介，因此在常规的媒介上投入广告的同时，还可以在网络上有针对性的投放消费者更容易接受的广告，充分的提高广告投入的有效性。例如微博、聊天工具等媒介的植入式广告等。 13 毕业设计论文?服务营销研究——以中低端汽车市场为例 2. 参加车展等市场活动 车展是汽车厂家展示其产品特点和最新技术的地方，也是广大消费者购车选车的最好场所，是商家和消费者进行沟通的最好平台。因此无论大型车展还是区域性的小型车展，都能为商家带来很多订单，做好车展活动的服务营销，不仅能为消费者搭建一个沟通的桥梁，还能为厂家和经销商带来丰厚的效益。 五、中低端汽车服务营销的人员策略 1. 建立科学的奖励机制，强调员工的主观能动性 除了给予重视，还需以感情和事业等多方面措施吸引和留住人才，不仅要在收入上要有突破理论，还要在措施上进行创新。一般应采取经济利益激励措施，以个人销售指标分配提成，主要包括岗位工资、绩效提成、年终奖励、职务补贴和福利等。 2. 加强员工培训 为了让所有员工尤其是一线员工全面掌握现代服务营销的理念和技能，加强对新结构、新技术的认知，经常性的开展业务和技能培训已迫在眉睫。厂家和各经销商都应把为客户提供的服务作为提升竞争力的一种重要手段，应当大量投入人力和物力培养人才。公司应该定期对员工进行服务培训，包括技能和服务理念的树立、公司文化企业文化的培养、经营方针和季度年度计划的落实等。 3. 严格落实员工技能知识考核 加强员工培训之后最重要的就是充分落实员工培训所掌握的知识和技能的考核。据笔者了解到，东风雪铁龙汽车厂家和经销商虽然在员工的培训上有一定的安排，但是经销商为了不影响企业的日常销售，经常忽视培训的实质，而让培训的目的流于形式。通常见到有培训，没考核的现象。因此加强员工培训之后建立和完善考核机制尤为重要。提高员工素质，可以提升销售人员的业务能力和服务水准，拉近与客户间的距离，提高成交量。 六、中低端汽车服务营销的过程策略 规范并创新试乘试驾体系，消费者在整个试乘试驾过程中的直观感受直接影响着汽车的销量和品牌形象，试乘试驾体系的规范和创新势在必行。对于试驾的路线和时间应有规范的体系，设置专门的试驾 14 毕业设计论文?服务营销研究——以中低端汽车市场为例 服务人员，落实“试乘+试驾”分离的制度，在确保安全的前提下通过专业的急加速、急减速、急速过弯和颠簸路段等测试让消费者对车辆的性能和特点有一个更为直观和深刻的理解和掌握。 目前汽车营销服务中的试乘试驾服务由于客观原因仍然存在着一个弊端，那就是因为条件的限制消费者不能在试驾过程中体会到车辆在高速上的安全性和稳定性。由此笔者认为在试乘试驾的服务上可以衍生出另外一种服务——试驾车免费租赁活动。让消费者可以通过免费租赁活动对，根据自己的实际需求将试驾车进行一个自由选择的驾驶场景，包括高速的体验。 七、中低端汽车服务营销的有形展示策略 根据中低端汽车自身的品牌文化和车型的特点进行有联想性的装潢，笔者认为最重要的莫过于一种营销环境和谈判环境的营造。一方面增加了消费者的留店时间，增加签单机会，另一方面则通过氛围的渲染，让消费者置身于品牌文化中，对车型也有一个更为深刻的了解和认知，还能通过较为温馨和安逸的环境拉近销售顾问和消费者之间的距离，建立互相信任的感觉。 结束语 以上就是笔者以中低端汽车市场的服务现状为例分析得出汽车行业服务营销中存在的一些典型问题。采取理论和实际相结合的方法，有针对性的提出了中低端汽车服务营销在产品策略、价格策略、分销策略、促销策略、人员策略、过程策略和有形展示策略7个方面的改进。中低端汽车市场应该通过这7个方面的加强，从多角度入手，提高服务营销的顾客满意度，才能最终在销量上有较大的突破。汽车产业的迅猛发展使企业之间的竞争日益加剧，汽车市场竞争在经历了价格战和质量战后，技术与产品及价格的优势已逐渐下降，相反服务却成为竞争的有利武器，成为企业争取差异化优势的源泉。汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想，以提升用户满意度与忠诚度为导向，树立全员性、全过程的服务理念，是从汽车开发，到生产制造，到营销，贯穿汽车“从生到死”的全过程。 15 毕业设计论文?服务营销研究——以中低端汽车市场为例 参考文献 [1](芬兰)克里斯廷?格罗鲁斯.服务管理与营销:服务竞争中的顾客管理[M].韦福祥译.北京:电子工业出版社,2008. [2](美国)克里斯托弗?洛夫洛克,约亨?沃茨. 服务营销[M].谢晓燕、赵伟韬译.北京.中国人民大学出版社，2010. [3](美国)瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔、玛丽?乔?比特纳著.服务营销[M].张金成、白长虹译.北京.机械工业出版社，2004. [4] 苑玉凤.汽车营销[M].北京.机械工业出版社,2005. [5] 陈信康.服务营销[M].北京.科学出版社.2006. [6] 徐向阳.汽车市场营销学[M].北京.机械工业出版社,2007 . [7] 贾永轩、王遂群.汽车经销商管理[M].北京.机械工业出版社，2006. [8] 熊云南.浅谈服务营销[J].中国集体经济?下，2010(8). [9] 黄承启.国内4S店服务营销管理策略研究[J].商场现代化,2010(12). [10] 范建广.浅析汽车服务营销的实施策略[J].商场现代化，2010(26). [11] 陈云尚和景蕾.对我国企业服务营销发展的思考[P].石家庄职业技术学院学报，2010(22). [12] 杨真.服务营销——汽车经销商的制胜法宝[J].中国商界，2009(4). [13] 彭志雄.服务营销:微利时代的企业生存与管理之道[M].北京.中国人民大学出版社，2010. [14] 曾凡海、姜彩芬.服务营销学[M].浙江.科学出版社，2009. [15] 田光辉.汽车服务营销策略研究[J].四川职业技术学院学报，2010(20). [16] 高姗、毛寅.汽车服务营销的特点及营销策略研究[J].学理论，2009(20). 16 毕业设计论文?服务营销研究——以中低端汽车市场为例 致 谢 感谢我的指导老师，在本次论文的写作过程中，我的导师倾注了大量的心血，从选题到论文进度，从写作提纲，到一遍又一遍地指出稿中的具体问题，严格把关，循循善诱，在老师的悉心指导和严格要求下，我顺利的完成了这次毕业设计。本设计从课题选择、方案论证到具体设计，无不凝聚着老师的心血和汗水。同时也感谢辅导员老师和各位任课老师的认真负责，才使我能够很好的掌握和应用专业知识，并在设计中得以体现。正是在这么多老师的悉心帮助和支持下，我的毕业设计工作才完成得如此顺利，在此向XXX学院计算机工程系的全体老师表示由衷的谢意。感谢他们三年来的辛勤栽培。 17 毕业设计论文?服务营销研究——以中低端汽车市场为例 18 毕业设计论文?服务营销研究——以中低端汽车市场为例 19 毕业设计论文?服务营销研究——以中低端汽车市场为例 毕业设计进度计划表 设计题目: 设计人员: 指导教师签日期 工作内容 执行情况 字 教师对 进度计 划实施 的总评 指导教师 : 年 月 日 本表作评定学生平时成绩依据之一。 毕业设计论文?服务营销研究——以中低端汽车市场为例 山西职业技术学院 计算机工程系 毕业设计(论文)成绩考核表 设计题目: 设计人员: 专业: 班级: 指导老师: 所在部门: 职称: 审阅意见: 指导教师: 审阅时间: 年 月 日 毕业设计论文?服务营销研究——以中低端汽车市场为例 评审意见: 评阅人: 论文答辩意见: 答辩小组组长签名: 年月 日 设计题目: 毕 业 设计人员: 指导教师: 设 计 分 总分: )1(平时成绩 论 文 分 (等级: ) )2(毕业设计论文 成 绩 分 3(毕业设计论文答辩 学校意见: 年月日 此文件需用钢笔或碳素笔书写。 毕业设计论文?服务营销研究——以中低端汽车市场为例 下面是经典古文名句赏析～～不需要的朋友， 可以下载后编辑删除～～谢谢 经典古文名篇(一);1.陋室铭刘禹锡(唐)字梦得《刘梦得文集》;山不在高，有仙则名;2(马说韩愈(唐)字退之《昌黎先生集》;世有伯乐，然后有千里马;马之千里者，一食(shí)或尽粟一石(dàn);策之不以其道，食(sì)之不能尽其材(才)，鸣之;3(师说韩愈(唐);古之学者必有师;嗟乎～师道之不传也久矣～欲人之无惑也难矣～古之圣;圣人无常师;李氏子蟠，年十七 毕业设计论文?服务营销研究——以中低端汽车市场为例 经典古文名篇(一) 1. 陋室铭 刘禹锡(唐)字梦得 《刘梦得文集》 山不在高，有仙则名。水不在深，有龙则灵。斯是陋室，惟吾德馨。苔痕上阶绿，草色入帘青。谈笑有鸿儒，往来无白丁。可以调素琴，阅金经。无丝竹之乱耳，无案牍之劳形。南阳诸葛庐，西蜀子云亭。孔子云:何陋之有, 2(马说 韩愈(唐) 字退之《昌黎先生集》 世有伯乐，然后有千里马。千里马常有，而伯乐不常有。故虽有名马，只辱于奴隶人之手，骈死于槽枥之间，不以千里称也。 马之千里者，一食(shí)或尽粟一石(dàn)。食(sì)马者不知千里而食(sì)也。是马也，虽有千里之能，食(shí)不饱，力不足，才美不外见(现)，且欲与常马等不可得，安求其能千里也, 策之不以其道，食(sì)之不能尽其材(才)，鸣之而不能通其意，执策而临之，曰:“天下无马～”呜呼～其真无马邪(ye),其真不知马也。 3(师说 韩愈(唐) 古之学者必有师。师者，所以传道受(授)业解惑也。人非生而知之者，孰能无惑,惑而不从师，其为惑也，终不解矣。生乎吾前，其闻道也固先乎吾，吾从而师之;生乎吾后，其闻道也亦先乎吾，吾从而师之。吾师道也，夫庸知其年之先后生于吾乎,是故无贵无贱，无长无少，道之所存，师之所存也。 毕业设计论文?服务营销研究——以中低端汽车市场为例 嗟乎～师道之不传也久矣～欲人之无惑也难矣～古之圣人，其出人也远矣，犹且从师而问焉;今之众人，其下圣人也亦远矣，而耻学于师。是故圣益圣，愚益愚。圣人之所以为圣，愚人之所以为愚，其皆出于此乎,爱其子，择师而教之;于其身也，则耻师焉，惑矣。彼童子之师，授之书而习其句读(d?u)者，非吾所谓传其道解其惑者也。句读之不知，惑之不解，或师焉，或不(fǒu)焉，小学而大遗，吾未见其明也。巫医乐师百工之人，不耻相师。士大夫之族，曰师曰弟子云者，则群聚而笑之。问之，则曰:“彼与彼年相若也，道相似也，位卑则足羞，官盛则近谀。”呜呼～师道之不复，可知矣。巫医乐师百工之人，君子不齿，今其智乃反不能及，其可怪也欤～ 圣人无常师。孔子师郯(tán)子、苌(cháng)弘、师襄、老聃(dàn)。郯子之徒，其贤不及孔子。孔子曰:三人行，则必有我师。是故弟子不必不如师，师不必贤于弟子，闻道有先后，术业有专攻，如是而已。 李氏子蟠，年十七，好古文，六艺经传皆通习之，不拘于时，学于余。余嘉其能行古道，作《师说》以贻之。 4.爱莲说 周敦颐(北宋) 字茂叔《周元公集》 水陆草木之花，可爱者甚藩(fán)。晋陶渊明独爱菊。自李唐来，世人甚爱牡丹。予独爱莲之出淤泥而不染，濯清涟而不妖，中通外直，不蔓不枝，香远益清，亭亭净植，可远观而不可亵玩焉。 予谓菊，花之隐逸者也;牡丹，花之富贵者也;莲，花之君子者也。噫～菊之爱，陶后鲜有闻。莲之爱，同予者何人,牡丹之爱，宜乎众矣～ 5.得道多助，失道寡助 《孟子?公孙丑》(战国)名轲 字子舆 天时不如地利，地利不如人和。 三里之城，七里之郭，环而攻之而不胜。夫还而攻之，必有得天时者矣，然而不胜者，是天时不如地利也。 城非不高也，池非不深也，兵革非不坚利也，米粟非不多也，委而去之，是地利不如人和也。 毕业设计论文?服务营销研究——以中低端汽车市场为例 故曰，域民不以封疆之界，固国不以山溪之险，威天下不以兵革之利。得道者多助，失道者寡助。寡助之至，亲戚畔(叛)之。多助之至，天下顺之。以天下之所顺，攻亲戚之所畔，故君子有不战，战必胜矣。 6(生于忧患，死于安乐 《孟子?告子》 舜发于畎亩之中，傅说(yua)举于版筑之间，胶鬲举于鱼盐之中，管夷吾举于士，孙叔敖举于海，百里奚举于市。 故天将降大任于是人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为，所以动心忍性，曾(增)益其所不能。 人恒过，然后能改;困于心，衡于虑，而后作;征于色，发于声，而后喻。入则无法家拂(bì)士，出则无敌国外患者，国恒亡。然后知生于忧患，而死于安乐也。 7(鱼我所欲也 《孟子》 鱼，我所欲也，熊掌，亦我所欲也，二者不可得兼，舍鱼而取熊掌者也。生，亦我所欲也，义，亦我所欲也，二者不可得兼，舍生而取义者也。生亦我所欲，所欲有甚于生者，故不为苟得也。死亦我所恶，所恶有甚于死者，故患有所不避也。如使人之所欲莫甚于生，则凡可以得生者何不用也,使人之所恶莫甚于死者，则凡可以避患者何不为也,由是则生而有不用也;由是则可以避患而有不为也。是故所欲有甚于生者，所恶有甚于死者。非独贤者有是心也，人皆有之，贤者能勿丧耳。 一箪食，一豆羹，得之则生，弗得则死。呼尔而与之，行道之人弗受;蹴尔而与之，乞人不屑也。 万钟则不辨礼义而受之，万钟于我何加焉～为宫室之美，妻妾之奉，所识穷乏者得我欤,向为身死而不受，今为宫室之美为之;向为身死而不受，今为妻妾之奉为之;向为身死而不受，今为所识穷乏者得我而为之:是亦不可以已乎,此之谓失其本心。 8(劝学 《荀子》(战国)名况 毕业设计论文?服务营销研究——以中低端汽车市场为例 君子曰:学不可以已。青，取之于蓝，而青于蓝;冰，水为之，而寒于水。木直中(zh?ng)绳，以为轮，其曲中规。虽有(又)槁(gào)暴(pù)，不复挺者，使之然也。故木受绳则直，金就砺则利，君子博学而日参(cān)省乎己，则知明而行无过矣。 吾尝终日而思矣，不如须臾之所学也;吾尝跂(qí)而望矣，不如登高之博见也。登高而招，臂非加长也，而见者远;顺风而呼，声非加疾也，而闻者彰。假舆马者，非利足也，而致千里;假舟楫者，非能水也，而绝江河。君子生(性)非异也，善假于物也。 积土成山，风雨兴焉;积水成渊，蛟龙生焉;积善成德，而神明自得，圣心备焉。故不积跬步，无以至千里;不积小流，无以成江海。骐骥一跃，不能十步;驽马十驾，功在不舍。锲而舍之，朽木不折;锲而不舍，金石可镂。蚓无爪牙之利，筋骨之强，上食埃土，不饮黄泉，用心一也。蟹六跪而二螯，非蛇鳝之穴无可寄托者，用心躁也。 9(问说 刘开(清)字明东、方来 号孟涂 君子学必好问。问与学，相辅而行者也，非学无以致疑，非问无以广识。好学而不勤问，非真能好学者也。理明矣，而或不达于事，识其大矣，而或不知其细，舍问，其奚决焉, 贤于己者，问焉以破其疑，所谓就有道而正也。不如己者，问焉以求一得，所谓以能问于不能，以多问于寡也。等于己者，问焉以资切磋，所谓交相问难(nàn)，审问而明辨之也。《书》不云乎,“好问则裕。”孟子论“求放心”，而并称曰“学问之道”，学即继以问也。子思言“尊德性”，而归于“道问学”，问且先于学也。 古之人虚中乐善，不择事而问焉，不择人而问焉，取其有益于身而已。是故狂夫之言，圣人择之，刍荛(ráo)之微，先民询之，舜以天子而询于匹夫，以大知而察及迩言，非苟为谦，诚取善之弘也。三代而下，有学而无问，朋友之交，至于劝善规过足矣，其以义理相咨访，孜孜焉唯进修是急，未之多见也，况流俗乎, 是己而非人，俗之同病。学有未达，强(qiǎng)以为知，理有未安，妄以臆度(duo)， 毕业设计论文?服务营销研究——以中低端汽车市场为例 如是，则终身几无可问之事。贤于己者，忌之而不愿问焉，不如己者，轻之而不屑问焉，等于己者，狎之而不甘问焉，如是，则天下几无可问之人。人不足服矣，事无可疑矣，此唯师心自用耳。夫自用，其小者也;自知其陋而谨护其失，宁使学终不进，不欲虚以下人，此为害于心术者大，而蹈之者常十之。 不然，则所问非所学焉:询天下之异文鄙事以快言论;甚且心之所已明者，问之人以试其能，事之至难解者，问之人以穷其短。而非是者，虽有切于身心性命之事，可以收取善之益，求一屈己焉而不可得也。嗟乎～学之所以不能几(jī)于古者，非此之由乎, 且夫不好问者，由心不能虚也;心之不虚，由好学之不诚也。亦非不潜心专力之敌，其学非古人之学，其好亦非古人之好也，不能问宜也。 智者千虑，必有一失。圣人所不知，未必不为愚人之所知也;愚人之所能，未必非圣人之不能也。理无专在，而学无止境也，然则问可少耶,《周礼》，外朝以询万民，国之政事尚问及庶人，是故贵可以问贱，贤可以问不肖，而老可以问幼，唯道之所成而已矣。孔文子不耻下问，夫子贤之。古人以问为美德，而并不见其有可耻也，后之君子反争以问为耻，然则古人所深耻者，后世且行之而不以为耻者多矣，悲夫～ 10. 前赤壁赋 苏轼(北宋) 字子瞻 号东坡居士 壬戌之秋，七月既望，苏子与客泛舟游于赤壁之下。清风徐来，水波不兴。举酒属客，诵明月之诗，歌窈窕之章。少焉，月出于东山之上，徘徊于斗牛之间。白露横江，水光接天。纵一苇之所如，凌万顷之茫然。浩浩乎如冯虚御风，而不知其所止;飘飘乎如遗世独立，羽化而登仙。 于是饮酒乐甚，扣舷而歌之。歌曰:“桂棹兮兰桨，击空明兮溯流光;渺渺兮予怀，望美人兮天一方。”客有吹洞箫者，倚歌而和之。其声呜呜然，如怨，如慕，如泣，如诉，余音袅袅，不绝如缕。舞幽壑之潜蛟，泣孤舟之嫠妇。 苏子愀然，正襟危坐而问客曰:“何为其然也,”客曰:“„月明星稀，乌鹊南飞?，此非曹孟德之诗乎,西望夏口，东望武昌，山川相缪，郁乎苍苍，此非曹孟德之困于周郎者乎,方其破荆州，下江陵，顺流而东也，舳舻千里，旌旗蔽空，酾酒临江，横槊赋诗，固一世之雄也，而今安在哉,况吾与子渔樵于江渚之上， 毕业设计论文?服务营销研究——以中低端汽车市场为例 侣鱼虾而友麋鹿，驾一叶之扁舟，举匏樽以相属。寄蜉蝣于天地，渺沧海之一粟。哀吾生之须臾，羡长江之无穷。挟飞仙以遨游，抱明月而长终。知不可乎骤得，托遗响于悲风。” 苏子曰:“客亦知夫水与月乎,逝者如斯，而未尝往也;盈虚者如彼，而卒莫消长也。盖将自其变者而观之，则天地曾不能以一瞬;自其不变者而观之，则物与我皆无尽也，而又何羡乎,且夫天地之间，物各有主。苟非吾之所有，虽一毫而莫取。唯江上之清风，与山间之明月，耳得之而为声，目遇之而成色，取之无禁，用之不竭，是造物者之无尽藏也，而吾与子之所共适。” 客喜而笑，洗盏更酌。肴核既尽，杯盘狼藉。相与枕藉乎舟中，不知东方之既白。 11(后赤壁赋 苏轼 是岁十月之望，步自雪堂，将归于临皋。二客从予，过黄泥之坂。霜露既降，木叶尽脱。人影在地，仰见明月。顾而乐之，行歌相答。已而叹曰:“有客无酒，有酒无肴，月白风清，如此良夜何,”客曰:“今者薄暮，举网得鱼，巨口细鳞，状如松江之鲈。顾安所得酒乎,”归而谋诸妇。妇曰:“我有斗酒，藏之久矣，以待子不时之需。” 于是携酒与鱼，复游于赤壁之下。江流有声，断岸千尺，山高月小，水落石出。曾日月之几何，而江山不可复识矣～予乃摄衣而上，履巉岩，披蒙茸，踞虎豹，登虬龙，攀栖鹘之危巢，俯冯夷之幽宫，盖二客不能从焉。划然长啸，草木震动，山鸣谷应，风起云涌。予亦悄然而悲，肃然而恐，凛乎其不可留也。反而登舟，放乎中流，听其所止而休焉。时夜将半，四顾寂寥。适有孤鹤，横江东来，翅如车轮，玄裳缟衣，戛然长鸣，掠予舟而西也。 须臾客去，予亦就睡。梦一道士，羽衣蹁跹，过临皋之下，揖予而言曰:“赤壁之游乐乎,”问其姓名，俯而不答。“呜呼噫嘻～我知之矣。畴昔之夜，飞鸣而过我者，非子也耶,”道士顾笑，予亦惊寤。开户视之，不见其处。 12(卖炭翁 白居易(唐) 字乐天 号香山居士《白氏长庆集》 毕业设计论文?服务营销研究——以中低端汽车市场为例 卖炭翁，伐薪烧炭南山中。满面尘灰烟火色，两鬓苍苍十指黑。卖炭得钱何所营,身上衣裳口中食。可怜身上衣正单，心忧炭贱愿天寒。夜来城外一尺雪，晓驾炭车碾冰辙。牛困人饥日以高，市南门外泥中歇。 翩翩两骑(jì)来是谁,黄衣使者白衫儿。手把文书口称敕，回车叱牛牵向北。一车炭，千余斤，宫使驱将(jiāng)惜不得。半匹红绡一丈绫，系(jì)向牛头充炭直(值)。 13(木兰诗 《乐府诗集》 北朝民歌 唧唧复唧唧，木兰当户织。不闻机杼声，惟闻女叹息。 问女何所思，问女何所忆。女亦无所思，女亦无所忆。昨夜见军帖(tiě)，可汗大点兵，军书十二卷，卷卷有爷名。阿爷无大儿，木兰无长兄，愿为市鞍马，从此替爷征。 东市买骏马，西市买鞍鞯(jiān)，南市买辔头，北市买长鞭。旦辞爷娘去，暮宿黄河边，不闻爷娘唤女声，但闻黄河流水鸣溅溅(jiàn)。旦辞黄河去，暮至黑山头，不闻爷娘唤女声，但闻燕山胡骑鸣啾啾。 万里赴戎机，关山度若飞。朔气传金柝，寒光照铁衣。将军百战死，壮士十年归。 归来见天子，天子坐明堂。策勋十二转，赏赐百千强。可汗问所欲，木兰不用尚书郎;愿驰千里足，送儿还故乡。 爷娘闻女来，出郭相扶将(jiāng);阿姊闻妹来，当户理红妆;小弟闻姊来，磨刀霍霍向猪羊。开我东阁门，坐我西阁床，脱我战时袍，着我旧时裳，当窗理云鬓，对镜帖(贴)花黄。出门看火(伙)伴，火伴皆惊忙:同行十二年，不知木兰是女郎。 雄兔脚扑朔，雌兔眼迷离;双兔傍(bàng)地走，安能辨我是雄雌, 14.石钟山记 苏轼 毕业设计论文?服务营销研究——以中低端汽车市场为例 《水经》云:“彭蠡之口有石钟山焉。”骊元以为下临深潭，微风鼓浪，水石相搏，声如洪钟。是说也，人常疑之。今以钟磬置水中，虽大风浪不能鸣也，而况石乎～至唐李渤始访其遗踪，得双石于潭上，扣而聆之，南声函胡，北音清越，枹(fú)止响腾，余韵徐歇。自以为得之矣。然是说也，余尤疑之。石之铿然有声者，所在皆是也，而此独以钟名，何哉, 元丰七年六月丁丑，余自齐安舟行适临汝，而长子迈将赴饶之德兴尉，送之至湖口，因得观所谓钟者。侍僧使小童扶斧，于乱石间择其一二扣之，硿硿(kōng)焉，余固笑而不信也。至莫(暮)夜月明，独与迈乘小舟，至绝壁下。大石侧立千尺，如猛兽奇鬼，森然欲搏人;而山上栖鹘(hú)，闻人声亦惊起，磔磔(zh?)云霄间;又有若老人咳且笑于山谷中者，或曰此鹳(guàn)鹤也。余方心动欲还，而大声发于水上，噌(zēng)吰(h?ng)如钟鼓不绝。舟人大恐。徐而察之，则山下皆石穴罅，不知其浅深，微波入焉，涵淡澎湃而此为此也。舟回至两山间，将入港口，有大石当中流，可坐百人，空中而多窍，与风水相吞吐，有窾(kuǎn)坎镗(tāng)鞳(tà)之声，与向之噌吰相应，如乐作焉。因笑谓迈曰:“汝识之乎,噌吰者，周景王之无射也，窾坎镗鞳者，魏庄子之歌钟也。古之人不余欺也～” 事不目见耳闻，而臆断其有无，可乎,骊元之所见闻，殆于余同，而言之不详;士大夫终不肯以小舟夜泊绝壁之下，故莫能知～而渔工水师虽知而不能言。此世所以不传也。而陋者乃以斧斤考击而求之，自以为得其实。余是以记之，盖叹骊元之简，而笑李渤之陋也。 15(五人墓碑记 张溥(明) 字天如 《七录斋集》 五人者，盖当蓼(liǎo)洲周公之被逮(dài)，激于义而死焉者也。至于今，郡之贤士大夫请于当道，即除魏阉废祠之址以葬之;且立石于其墓之门，以旌(jīng)其所为。呜呼，亦盛矣哉～ 夫五人之死，去今之墓而葬焉，其为时止十有一月耳。夫十有一月之中，凡富贵之子，慷慨得志之徒，其疾病而死，死而湮没不足道者，亦已众矣;况草野之无闻者欤,独五人之皦皦(jiǎo)，何也,