消费金融产品创新案例研究一以xx银行为例

消费金融产品创新案例研究一以xx银行为例 第四章消费金融产品创新案例研究一以)()(银行为例 4(1消费金融产品创新的组织架构 4(1(1社区银行概念 社区银行(Community Bank)最早起源于美国，一般是指以居民社区为依托，在 城乡一定的人群居住区范围内，按照市场化原则自主设立、运作并为当地居民或 中小企业提供方便快捷、成本较低、个性化较强的金融服务的小型银行类金融机 构3。 如图9所示，社区银行从小区金融的角度出发，布局成为重要组成部分之一， 倡导一定辐射半径。社区银行内部按照模块化地分布，包括业务洽谈区、便民增 值区、自助服务区、电子银行体验区等。 4(1(2社区银行发展背景 社区银行成立的背景，与其存在的外部环境息息相关，宏观经济放缓、利率 市场化进程、互联网金融加剧、竞争加剧等因素，商业银行期望通过创新渠道， 获得较好的发展前景。具体如下图: 如图所示，四大因素均给银行提出了重大挑战，其中包括对传统经营模式难 以持续、利润空间受到不断压缩、传统客户群发生变化、同业竞争进一步加剧等， 在这种情况下，对于商业银行，尤其是针对零售客户，如何有效地拓展和维护客 户，如何提高客户的回报，如何提供更为有效的金融服务成为竞争力的关键着力 点。而社区银行正是在这一背景下成立，商业银行希望借助社区银行这一平台， 实现零售业务的持续、健康、高效地发展。 4(1(3社区银行战略构想 2013年，XX银行提出，“集中财务、物力和精力，决战‘两小’金融，五 年内把XX银行打造成‘两小’金融在中国的领导者”，根据这一战略部署，XX 银行拟建设以智能化为主导，以金融、非金融增值服务为依托，全面提升小区客 户财务管理、日常消费生活的金融服务平台，契合小区居民日常生活需求，促进 Xx银行小区金融快速发展。 4(1-4社区银行商业模式 社区银行与普通网点互为补充，共同形成1(5公里半径范围内，以提升小区 居民金融服务便利性及生活便利性为出发点，以现代化、智能化、多元化自助设 备为主要依托，实现“便民、利民、惠民”的服务目标。 4(2毅银行社区银行发展模式 4(2(1业务规划 (一)社区银行规划程序 1、成立业务规划项目组:分行小区规划与营销策划岗人员和支行小区金融 业务负责人组成社区银行的业务规划组 2、开展小区调研:了解社区银行所在小区基本类型和特征;了解小区管理 方需求;了解小区周边商户生态圈;了解小区居民需求。 3、寻找营销切入点:包括社区银行特色服务设计;小区管理方、商户、业 主间利益关联点。 4、确定小区特色产品和服务。 '3东南大学硕士学位论文第四章消费金融产品创新案例研究一以Xx银行为例 5、确定社区银行店长、服务经理。 7、确定社区银行的业务开发目标。 (二)社区银行所在小区的分类及特征 根据小区规模、住户类型及封闭程度，可以将社区银行分为单一小区及社区 型小区两种基本类型。单一小区社区银行:一般住户在1000户以上的居民区设 立的社区银行为单一型，基本可分为常规商品房小区、政府、优质企事业单位生 活,办公集中区小区、拆迁安置房小区三种类型;社区型社区银行店:在若干居 民区、或者居民区商业区混合的有力位置设立的店面是社区型社区银行。社区型 所在小区基本可分为中高端楼盘集中区和开放式老社区两种类型，其特征分别 是: 1、常规商品房小区特征 (1)高端小区:房价在商场均价2倍以上的小区，通常具备有以下特点: 业主以高收入的中年客户群为主，自雇人士占比较大，有一定公司业务的需 求，受薪人士以大型优质企业的中高管为主;业主普遍具有较强的投融资意识， 有一定风险承受能力，能够承受较高的融资成本，对服务质量要求较高:业主注 重个人隐私，与小区其他业主交往较少，在小区活动的概率低;物业管理较为完 善，物业方重视业主信息的保密性和业主满意度。 上述特点决定了社区银行发展的注意要点: 产品和服务专业性;营销活动更注重品质;营销方式采用渐进式;以周边商 户为切入点。 (2)中端小区:房价高于平均价格，且低于2倍的小区视为中端小区，通 常具备以下特点: 业主一般涵盖了各个年龄层的客户;以生活压力较大的中年人为主 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ，“三 代同堂”的现象较为普遍，在投融资、改善生活和加强子女教育等方面有较强需 求:物业管理较为完善，部分由省级物业系统的需求，在提高物业缴费率和增加 物业收入方面有强烈的需求。 上述特点决定了社区银行发展的注意要点: 提供业主接受度较高的产品;服务应注重便利性、丰富性和亲和力:在满足 物业需求的基础上与物业开展深入合作，以物业服务为营销切入点，其次考虑商东南大学硕士学位论文第四章消费金融产品创新案例研究一以xx银行为例 户群体的切入;体现便民店是小区居民专属、居民自己的金融服务店特色。 2、政府、优质企事业单位生活或办公集中区小区特征 (1)政府,事业单位生活或办公集中区:业主以公务员和事业编制职员为主， 普遍具有以下特点: 业主收入稳定且处于当地中高收入水平，特别重视个人隐私，如公务员群体， 可能不愿意在社区银行长时问停留;物业方一般是政府主办，通常配合度较低。 上述特点决定了社区银行发展的注意要点: 不宜开展声势浩大的营销活动，应以电话、短信、微信营销维护为主;以周 边商户为营销切入点。 (2)优质企业生活或办公集中区:业主以优质企业员工为主，通常具备以 下特点: 业主之间较为熟悉，具有良好社交氛围，营销活动容易形成群体效应;中年 业主有较高的投资意愿，但普遍偏好较低风险产品;业主是消费信贷业务的重点 目标客户群，年亲人较中年人需求更强，但要求较低利率。 上述特点决定了社区银行发展的注意要点: 营销活动要重视客户之间的转介;营销活动礼品以适合办公室摆放为主，易 于形成宣传效应;消费贷款以较低利率投放时，应与结算产品组合销售，提升客 户回报。 3、拆迁安置房小区特征 业主主要是拆迁项目的居民住户，小区特征为:从房价上看通常是低端区域; 业主获得拆迁款项，积累了一定的财富资产;投资意识弱，更加偏好储蓄;喜好 实用性强的礼品;业主拆迁前曾长期居住在同一社区，相互之间非常熟悉，营销 活动易于形成群体效应。 上述特点决定了社区银行发展的注意要点: 社区银行提供简单储蓄类产品即可;服务要特别强调方便、亲和力、平民化; 体现社区银行是小区居民专属、居民自己的金融服务店特色;营销活动应强调转 介效果。 4、中高端楼盘集中区特点: 小区商业区是该区域人流最大的地方;周边商户是在小区中“难觅踪影”的东南大学硕士学位论文第四章消费金融产品创新案例研究一以xx银行为例 高端业主长期出入的地点;高昂的租金令从事便民服务、利润较低的商户难以进 入，从而缺乏便民服务。 上述特点决定了社区银行发展的注意要点: 社区银行营销活动应特别强调与商户合作，将商业区中的商户发展为便民店 的营销宣传终端;营业时间应保持与商户基本一致;将商业区缺少的便民服务纳 入社区银行;在与物业联合开展活动时应注意区分小区档次，差别营销;营销活 动要加强与居委会的联动，借助居委会向业主展示社区银行是该片区主专属银 行。 5、开放式老社区特征: 缺乏物业服务，水电气缴费等服务，居民缴费不方便;商户以低端商户为主， 设计较多行业，日常生活较为便利;业主收入不高，对价格的敏感度较高，家庭 环境相差不大，具有良好的邻里关系，营销活动容易形成群体效应;投资意愿不 强，偏好储蓄。 上述特点决定了社区银行发展的注意要点: 加强与小微客户和居委会的合作，以低价的“直销银行”、社区免费服务为 营销切入口;举办居民俱乐部活动进行营销推广;强调营销活动的转介效果。 (三)小区调研 1、小区物业管理方需求: 提供便捷的物业费缴费渠道，提高物业缴费率:部分小区可能存在升级物业 系统的需求;增加物业管理等收入来源;规模较大的物业公司，其管理人员可能 存在个人,家庭融资、贵宾服务的需求。 2、居委会需求: 希望共建“和谐小区”，提升服务性政府的政绩;丰富社区居民文化活动: 开展金融常识普及活动:为社区居民解决就业; 3、街道办事处的需求: 希望共建“和谐小区”，提升服务性政府的政绩;街道办事处管理人员对投 融资、贵宾服务、亲属就业等方面的需求。 4、工会、退休办等机构的需求: 希望丰富员工生活方面;部分企业的工会主席是企业高管人员，其个人在投 36东南大学硕士学位论文第四章消费金融产品创新案例研究一以xx银行为例 融资、贵宾服务方面具有一定需求;管理人员可能在子女实习和就业方面具有一 定需求。 5、商户需求: 结算需求:小商户在银行换取或存入零钞的困难较大，大商户POS刷卡费率 高，希望销售便捷、低成本的结算服务; 融资需求:经营情况较好的商户有融资需求。 销售需求:同业竞争较激烈的商户，有提升销售额和市场占有率的需求。 6、业主调研 需求调研:了解业主在结算、投融资等金融服务和便民服务方面的需求; 生活习惯调研:了解业主在社区银行周边的生活、消费习惯等。 (四)产品、服务配置规划 遵循“一店一品”原则，为社区银行提供专属的理财产品、基金、保险及特 色非金融服务。 在进行具体产品、服务的配置 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 时，考虑到与小区内的主要利益群体一一 小区管理方、商户、业主之问建立良性的利益共享关系。 1、针对小区管理方关键人物提供服务: (1)对管理方关键人物可提供如下服务: 消费微贷，并执行较低利率;特批贵宾服务;邀请其参加各类俱乐部活动。 (2)为物业提供配套服务: 用xX行物业卡及物业系统替换物业方原老旧系统:为物业方建立小区专属 的微信公共账号，一可提供手机查询并在线支付水电气物业费等功能，提高物业 费缴费费率，二可建立商品“团购”模式:为物业的租售中心提供“二手房交易 一站式服务”，包括二手房首付资金监管、二手房按揭、消费贷款等;帮助建立 小微客户与业主之间的直销渠道平台，物业管理方可按规定获取合法的佣金收 入。 2、针对小区商户的产品、服务配置规划 发展特惠商户的目的一是为了丰富便民服务内容，为小区业主提供生活消费 优惠，二是要将商户发展为社区银行的营销、宣传终端。小区内商业街商户:配 置“会员通”产品，发行小区内商业街的多用途预付卡，满足商户的便捷结算需 求;小区外的中高端商户:对已具有较大预付卡发行规模的商户，可以将其纳入 “消费回馈系统”;没有发行预付卡、或预付卡规模不大且期望提升销售额的商 户，可以配置“会员通”，发行多用途预付卡，帮助其提升销售额:在社区银行 1(5公里范围内，对合作意愿较弱的商家，签约特惠商户协议;所有与社区银行 合作的商户都应在显著位置摆放会员通、消费回馈系统或特惠商户的宣传资料。 分行小区规划与营销策划部相关岗位制作宣传资料及台卡，配送给商户，分行渠 道与服务部应负责后续检查。 3、针对小区业主的产品、服务配置规划 (1)老年客户:跨行资金归集、定期存款、低风险理财产品:保健医疗、 娱乐活动等。 (2)中年客户:智家卡,贵宾卡、网银、手机银行、理财、基金、保险(寿 险、财险)、信用卡、智家贷;贵宾服务品台、财富课堂(投资讲座、子女教育、 美容养生、自驾旅游等)、特惠商户(团购)。 (3)年轻客户:智家卡、网银、手机银行、基金定投、保险期缴纳、理财 产品、信用卡、智家贷;财富课堂(彩妆讲座、游戏达人交流PK活动、自驾游 等)、特惠商户(团购)。 (4)受薪客户:智家卡、网银、理财产品、特惠商户。 (5)自雇客户:智家卡(存贷合一卡)、智家贷、短期理财产品。 4(2(2营销策划 (一)营销策划原则 1、便民、利民、惠民原则 便民:通过便民服务如物业卡、代收付、速递易等产品服务于小区居民，并 开展小区居民活动等，赢得业主及物业管理方信任。 惠民:通过物业优惠,商户联盟等形式，如业主物业费、停车费、快递费优 惠，以及在小区衣食住行、亲子教育、旅游等各方面，对业主提供最好商户服务 和价格优惠，不断获取业主成为行内客户。 针对社区银行小区居民提供专属的理财产品、基金保险组合、消费信贷产品， 以及跨界商品平台等，不断提升客户对我行业务的贡献度。东南大学硕士学位论文第四章消费金融产品创新案例研究一以xx银行为例 2、体现社区银行的专属性 与小区业主较为信任的机构开展联合营销。如居委会、街道办、周边学校和 医院等;社区一行战士本小区儿童作品、小区居民摄影作品、小区活动照片等; 与小区周边1(5公里内的商业机构开展联合营销。 3、重视与小区居民情感关系的建立 社区银行应注重“体验式”服务，通过营销活动加强与业主之间、业主家庭 成员之间的情感关系建立和维护。 、金融产品、服务的逐步渗透 4 社区银行作为长期服务小区业主的物理网点，应在网点内营造温馨、贴心的 氛围，使之成为小区居民愿意光顾的场所，根据客户厅堂动线策划营销细节，激 发客户兴趣，渗透金融产品和服务。 (二)营销策划内容 l、店面物理渠道营销 社区银行物理店面划分为便民增值服务区、电子服务体验区、自助交易区、 业务咨询区、电子商务配送服务区等功能板块，各板块针的设计、功能、产品、 对象均有较明确的划分，能较好满足小区内客户的需求。 2、小区物业俱乐部策划 由分行小区营销策划部按照总行俱乐部平台建设指引，制定区域内物业俱乐 部平台活动整体 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，包括入会标准、活动方案、俱乐部成员特权等。社区银行 邀请关键人员加入俱乐部，参与俱乐部活动，提升会员价值，建立并保持和物业 的良好协作关系，为社区银行客户拓展提供便利。 3、物业服务策划方案 与物业管理方合作，策划物业服务方案，为小区居民提供优惠便民服务，主 要包括物业特惠权利服务、物业IC卡服务、代收付服务、速递易服务、医疗健 康服务、微信平台服务、信息发布平台等。 例如物业特惠权可做如下设计: 4、特约商户策划方案 拓展社区银行区域内大中型房产中介机构、中高端汽车连锁机构、中高端品 牌商等第三方资源，为居民提供价格优惠、团购等特色商品服务。 5、专属产品策划方案 以消费信贷和小区定向理财产品为主要抓手，针对便民店覆盖小区的居民需 求特征，制定专属的金融产品包销策划方案，包括定向理财、存贷合一卡、微贷、 泛资产管理产品、高收益存款、保险、贵金属等，实现对小区居民金融产品的持 续渗透。 (三)营销策划活动 1、常规性营销活动 在社区银行进行常规性营销活动，常态化推进各项活动方案，例如: 术沙龙、定制旅游、奢侈品鉴赏等，同时营销行内贵宾卡及消费型微贷;企事业 单位家属院开展白衣天使、最美园丁等具体职业属性的活动等。 4(2(3销售管理 1、遵守“业务受理不处理，咨询不交易”的原则，业务咨询:向客户介绍 各类金融及非金融产品，为客户提供咨询服务。业务转介:无法通过自主渠道办 理的业务，向支行销售团队进行转介，同时通过售后服务系统记录客户转介信息。 协助远程申请业务:协助客户使用我行移动作业系统，通过网络提交远程开户、 网上银行签约、远程贷款申请等业务申请。辅导客户自助交易:通过财富课堂、 小区活动等方式向客户推介行内特色产品及服务，对有意向购买专属产品的客 户，辅导其使用网上银行、手机银行、自助设备及电话银行等自助终端办理业务。 2、对社区银行工作人员明确了销售禁止行为，包括向客户传达未经行内确 认的和不真实的产品信息，交易过程代客户输入交易密码或修改客户信息，向客 户介绍和销售非行内金融产品等等。 3、建立了完善的服务流程管理机配套工具，明确了小区项目申报流程，并 对小区居民信息进行了日常管理。 4(2(4售后服务 社区银行工作人员以小区客户为中心，依托移动售后服务作业系统，实施标 准化产品包销、客户信息收集、简单风险信号识别、产品需求的转介，同时通过 开展定期的客户关怀服务，紧密客户关系、提升客户价值。 1、标准化产品包销 根据移动售后系统的“待推荐标准化产品信息”，向客户推介适合的产品， 提升客户价值。 2、收集客户信息 社区银行工作人员应充分利用小区活动、小区客户上门服务等各种与客户沟 通的环节，主动收集客户信息。 3、识别简单风险信号 若发现客户的风险信息项(包括婚姻、健康、工作等)发生变化，较大可能 41东南大学硕士学位论文第四章消费金融产品创新案例研究一以xx银行为例 影响客户还款能力时，应立即通过移动售后系统进行录入，并及时通知分行相关 部l。_]。 4、开展定期客户关怀服务 社区银行工作人员应在支行售后服务团队的统一安排下，根据移动售后系统 回访工单、事务性工单的内容，对小区客户定期、不定期回访，或邀约客户参加 支行活动、协助支行发放感谢礼品等。 4(3社区银行消费金融产品创新分析 从社区银行产品来看，社区银行主要分为线上服务、线下服务、金融服务和 非金融服务四大板块，而每个板块均有较强的创新理念和方案，对客户具备较强 的针对性，具体情况如下。 4(3(1线上服务 线上服务主要指社区银行通过互联网优势，与小区物业、电商、小微商户、 信用卡特惠商户、社交平台、物流公司、周边商户等建立的网络信息互通平台， 实现整个平台信息与客户直接对接，通过双向的互联网服务，有效切入居民生活 圈的金融或非金融服务信息。 不断吸引新客户进入，同时大幅提高客户的黏性。通过这一平台，能够为小区居 民打造020本地化生活服务平台，构建以小区网点和电商为基站的小区生活圈。 4(3(2线下服务 线下服务相对于线上服务而言，强调依托现代化多功能的社区银行网点，配 以小区服务专业团队，背靠支行、分行平台支撑，直接提供各项服务。 如图所示，社区银行依托自身网点，由专属小区的服务团队为社区居民提供 直接的金融或非金融服务，而专属团队由强大的中后台平台的支持，包括理财经 理、信贷经理、运营经理、客服经理等专业岗位人员提供专业服务，可以有效满 足社区客户的金融或者非金融的需求。 4(3(3金融服务 社区银行作为支行网点的延伸，虽然不能直接办理各项业务，但从业务受理 和推广角度，其涵盖了银行所有的金融服务，主要包括存款结算类、投资理财类 和消费信贷类三大方面。 1、 存款支付结算类产品 如图所示，社区银行消费性贷款统称为智家贷，其实质内容如同普通支行推 出的消费贷款相差无异，但依托于社区银行地理位置优势，能够有效推广智家贷， 更有利于客户接受该产品。 4(3(4非金融服务 非金融服务作为社区银行一大创新，主要包括物业卡、代收付、速递易等产 品服务于社区居民，同时提供商户联盟等形式提供关于衣食住行、亲子教育、旅 游等各方面信息与优惠活动，可以说是一个开放性的服务平台，可以根据居民的 需求不断演变。通过社区银行的非金融服务，有效提高银行服务质量，拉近与客 户的距离，增强客户的信任度。 第五章金融机构消费金融产品创新的风险管理及案例研 究 5(1商业银行经营风险分析 5(1(1市场风险 环境风险是指在个人消费信贷业务的开展过程中，发挥支持作用的外部环境 存在的风险，主要包括政策环境和法律环境4。政策环境中，政府政策对金融市 场和消费者消费行为直接产生影响，进而影响商业银行消费信贷业务的开展;而 法律环境中，法律体制是否健全，是否具备可行性，是否具备消费信贷业务针对 性法律或条款，是否对个人客户违约、失信行为进行惩罚的条款等，这些因素将 直接影响到商业银行消费信贷业务的开展 目前商业银行面临的环境风险的问题主要有，一是缺乏专业性的法律支持， 我国不像美国，具备齐全的消费信贷法律法规，我国目前开展消费信贷业务主要 依赖于《商业银行法》《担保法》等较为笼统的制度，并没有专业的针对消费信 贷的法律文件，从而造成消费信贷业务法律依据在一定程度上的缺失。二是个人 征信系统不完善，虽然我国个人征信系统在不断的进步之中，但个人征信系统涵 盖信息较少，大数据体系建立存在较多困难，同时缺乏有效的个人评估体系，信 息不对称问题仍未得到良好的解决。三是没有相关配套制度提供保障，包括个人 财产的明晰度、个人破产制度、针对性保险制度、担保制度等等，均不能有效地 为商业银行消费信贷提供有效的保障。 5(1(2信用风险 1、还款来源风险。 消费信贷业务对象为个人客户，个人客户为自然人，影响其还款的因素比较 多样化，比如，个人收入的下降可能会直接影响其还款能力，甚至影响其还款意 愿，而由于信息不对称的因素，造成商业银行信贷损失。因此，商业银行面临信 用风险较大。一是贷款人的收入产生变动、或其他计划外的事件，比如遭遇解雇、 人生意外伤害、重大疾病、违法犯罪等，容易给个人带来经济上的损失，导致贷 款人的还款能力大幅下降甚至丧失。二是存在贷款人道德风险隐患，部分贷款人 存在主观欺诈行为，向商业银行提供虚假信息，恶意骗贷、逃债。 2、担保变现风险。 当贷款人还款来源变化不能还款时，其消费信贷项下的担保变现成为商业银 行重要的还款保障，一是保证担保项下，由于担保人一般为个人，而个人同样面 临主观不履行和无力履行两种情况，商业银行面临较大的风险。二是担保为抵质 押物的情况，抵质押物价值、抵质押是否涉及法律纠纷、抵质押物的变现能力也 是商业银行面临的风险，可能造成抵质押物变现仍不能足值偿还的风险。三是担 保条件的执行，也将增加商业银行的执行成本，占用过多的人力成本，影响后续 业务的开展。 3、流动性风险。 商业银行吸收较多的为短期存款，而个人消费信贷业务多为长期借款，因此， 商业银行在利用短期负债支持长期资产业务，期限的错配，容易引起商业银行的 流动性风险发生。 4、市场风险。 商业银行在具体推进消费信贷业务时，面临的风险主要包括利率风险及同业 竞争风险。在目前存贷利率逐步收缩的过程中，消费信贷业务收益逐步压降，同 时面对各行积极开展消费信贷业务，市场竞争加剧，容易产生恶性竞争的情况发 生，造成商业银行成本进一步提高，收益大幅下降，不利于消费信贷业务的长期 持续开展。 5(1(3操作风险 消费信贷与普通贷款一样，涉及贷前调查、贷中检查、贷后检查三个环节， 针对三大环节，商业银行内部建立了一套较为完善的程序，而由于环节较多，消 费信贷对象差异明显，其中又涉及房管局、公证处、民政局等政府部门，业务操 作量极大，需要较高的操作手段和内部管理水平。因此，对于内部人员管理和风 险控制显得尤为重要，其中内部操作风险主要包括: 1、员工尽职风险 部分员工责任意识淡薄，在消费信贷业务开展过程中，贷前调查针对客户资 料收集、核实不到位，未能对必要件进行现场或第三方机构进行核实，造成银行 信贷业务漏洞;贷中审查未能严格按照审批程度，对各审批因素未严格要求，未 做细致分析;贷后管理流于形式，并未进行实质性地跟踪，或者由于客户数量庞 大，无法做到每户的贷后管理。 2、体系设置缺陷 商业银行在消费信贷风险管理方面，未能建立有效全面的内部风险管理体 系，内部控制管理能力偏弱。一是内部权责利分配不明显，未实现真正意义上的 责任到人，与绩效挂钩的机制，造成内部员工风险意识薄弱。二是内部管理模式 缺陷，风险控制管理散落各个部门，各部门利益不一致，导致控制能力弱化。 3、员工道德风险 内部员工与外部客户勾结，参与诈骗，获取不正当利益等违法违纪行为，造 成行内风险控制手段失控。 5(2商业银行风险控制策略 商业银行针对各项业务，均设计了一套完整的风险控制策略。由于本文主要 研究商业银行发展消费信贷业务的问题，故此处探讨的风险控制主要针对消费信 贷业务而言。 如图所示，从业务受理开始，即贷前调查阶段，风险管理己经切入其中，由 客户部门核实基本情况、资产情况、信用情况，并根据银行内部系统进行评级。 贷中审查阶段，信贷管理部门(零售贷款方面，现很多银行采用风险委派驻零售 审批人方式)审核客户情况，决策是否符合授信条件，在确定同意发放贷款后， 由客户部门进行具体的放款操作。贷款投放后，客户部门应按照行内要求进行贷 后管理工作，同时风险管理部依据客户经理贷后管理内容及其他信息采集，对客 户进行风险监控，针对客户变化情况，对潜在风险客户进行风险预警。从图示可 以看出，商业银行风险设计方面没有问题，我们认为在此基础上，风险控制的关 键在于外部整体环境的影响、社会个人信息系统的完善、商业银行对风险机制的 执行程度以及风险资产转让等等方面。因此，在商业银行风险制度较为完善的前 提下，应着重从以下几个方面进行风险控制: 5(2(1信用评估体系 进一步完善人行征信系统，商业银行应建议人民银行建立一套完整、科学、 严谨、信息全面的个人征信报告，在此基础上，商业银行或者专业机构根据个人 的征信报告，提出授信评估报告，作为商业银行是否提供授信的依据。个人信用 评估报告建议采用积分制，按照个人的综合情况，具体包括基本信息(指年龄、 工作、教育背景、家庭背景、最近健康状况等)、资产情况(房产、固定资产、 金融资产、其他资产等)、信用记录(历史贷款情况、还款情况、违约情况)、 法律记录(是否存在违法犯罪行为、是否涉及法律纠纷、诉讼等)等，对各项目 进行分类打分，按照权重配比，最终根据得分确定客户是否具备贷款资格以及相 应的执行利率、担保条件等。新客户根据信用评分确定是否具备准入资格，存量 客户则根据每年或每季一次的信用评分体系，确定投后管理政策。 5(2(2市场风险管理 商业银行在消费信贷业务开展过程中，应及时关注国家宏观政策调整，分析 行业整体发展趋势，对消费信贷投向做适度控制，对消费信贷价格做好预判，防 止因政策调整，造成收益下降甚至亏损。同时积极开展消费信贷业务品种创新工 作，注意各种消费信贷产品的均衡发展，从而降低因市场变化引起的风险。 5(2(3操作风险管理 操作风险的控制能对消费信贷进行有效的、科学的、合理的风险把控。操作 风险整体把控方面，关键建立完整的审批体制，各体系独立运作，相互监督。在 消费信贷资料审核阶段，一是了解申请人的工作、家庭、收入的稳定性，确保材 料真实。二是了解申请人家庭资产情况，资产变现能力，资产是否涉及法律诉讼 等基础信息。三是了解申请人信用记录，了解其历史借款及还款情况。四是了解 申请人借款用途，是否在其能力范围之内。同时做好评审项目的后续检查工作， 利用定期和不定期检查手段，对存量授信案件进行检查，进行严格的奖惩制度， 倒逼项目初审投放过程做到尽心尽责。 以XX银行二手房屋按揭流程为例: 5(2(4员工风险培养机制 加强员工培训工作，强调风险意识培养，提升风险控制的软实力。通过员工 培训工作，一是通过加强风险管理培训，加强风险防范意识。二是加强专业技术 培训，从数据分析角度判断客户潜在风险，做到早期发现风险，杜绝风险隐患。 三是加强道德风险教育，杜绝项目各环节中渎职、弄虚作假、舞弊、包庇等违法 50东南大学硕士学位论文第五章金融机构消费金融产品创新的风险管理及案例研究 违纪行为。 5(2(5风险分散管理 消费信贷业务风险客户存在，我们只是不断在降低消费信贷的风险，但不能 实现零风险。因此，商业银行可以应根据消费信贷的资产情况，进行适度的分散， 从而实现分散风险的目的。从商业银行内部来看，消费信贷业务品种多样化，涉 及行业的多样化，可以将消费信贷业务做一个有效的分散;从资产质量来看，商 业银行可以采用资产证券化措施，将部分资产出售的同时，将风险也进行有效的 转移;从保障制度来看，商业银行还可以适度利用保险机制，比如贷款人人身事 保险、抵押资产保险等，在贷款人发生还款困难时，通过保险赔付实现信贷资产 的安全保护。 5(2(6外部环境支持 良好的外部环境，能有效减少信用风险，对消费信贷业务开展起到较好的促 进作用。商业银行应从自身做起，对政府部门进言献策，倡导遵纪守法、诚实守 信的良好社会信用体系。一方面策划、撰写针对消费信贷的法律建议，促进相关 机构加强重视，争取对消费信贷系统颁发对应的法律制度;另一方面建立各项担 保、抵质押手续制度，完善司法流程，降低诉讼费用、提高诉讼效率、规范抵质 押担保变现程序等。 5(3消费金融产品创新的风险管理分析——以】o【银行社区银行为例 社区银行作为xx银行的消费信贷产品创新之一，其创新过程也面临较大风 险，在XX银行社区银行业务推进过程中，各部门各司其职，出台相应的风险控 制管理办法，采取相应的风险管理措施。具体风险包括:监管政策风险、选址建 设风险、人员准入风险、外包服务风险、运营风险、销售风险、服务管理风险和 突发事件风险。其中监管政策风险、选址建设风险主要由机构管理部负责，人员 准入风险、外包服务风险主要由人力资源部负责;运营风险、销售风险、服务管 理风险由零售业务部负责，突发事件则由机构管理部、零售业务部和办公室负责。 那针对上述具体风险，xx银行的相应具体风险管理措施具体如下: 5l东南大学硕士学位论文第五章金融机构消费金融产品创新的风险管理及案例研究 5(3(1监管政策风险 社区银行利用现代通讯、视频技术，深入社区、便民惠民的一项重要举措， 顺应了技术发展和金融创新的时代潮流，既不同于传统的营业网点、也不同于传 统的自助网店，因此在适用的监管规定，可开展的业务范围、可采取的操作方式 等问题上存在一定的不确定性，一定时间内存在一定监管政策风险。XX银行在 应对政策的不确定性时，社区银行采用了“办理不受理，咨询不交易”的宣传口 径。 5(3(2选址建设风险 1、社区银行选址应注意:保证交通便利，方便清加钞押运车辆出入;避开 治安案件高发区、地址灾害易发区，防范突发事件和自然灾害损失;原理加油站 等消防重点管制地带和厨餐密集区，减少火灾隐患。 2、社区银行房屋签约应认真审核签约方是否具备签约资格，需将你签约方 情况和签约文本报分行法规部审核通过;在业务与物业公司纠纷较多的小区选址 时尤应慎重，防范业主个人队共有部分单独提起诉讼导致的法律纠纷。 3、社区银行的物防、技防应按照行内办法执行，开业前须取得消防验收合 格证和安防设施验收合格证。 5(3(3人员准入风险 l、对社区银行人员录用，分行应根据总行的相关制度制定严格的录用程序， 对拟录用人员从思想品质、知识能力、工作经验等方面进行全面评估，并可采用 查询征信记录、要求提供推荐信等复制手段保证录用人员素质。 2、录用人员均应签署保密协议，严格执行行内保密 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 ，保证行内商 业机密、业务资料和客户的个人信息、交易记录等重要信息得到保护。 3、录用人员应经过充分的培训和上岗考核，重要业务操作应具备相关业务 资质。 5(3(4外包服务风险 1、社区银行服务外包应按照总行规定履行审批程序。外包项目实施前都必 52东南大学硕士学位论文第五章金融机构消费金融产品创新的风险管理及案例研究 须与服务提供商签订书面 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 或协议，明确双方的权利和义务。 2、社区银行外包活动涉及客户信息，除与服务提供商签订保密协议外，还 应要求服务提供商一方的人员签订个人承诺书，承诺对于x)(银行信息及客户信 息的保密义务。 3、明确社区银行外包服务范围限于信息收集、需求调研、新客户开发、客 户服务、产品推荐、社区活动、网点维护、商户拓展与维护。 4、社区银行管辖支行负责外包服务经理的日常管理、业务培训、营销指导、 日常考勤及绩效考核等工作，制定相关细则，定期做好与外包服务公司的沟通反 馈，并履行对社区银行外包服务经理的风险管理职责。 5(3(5运营风险 、社区银行采用移动运营模式，即前端具有对外发卡资格的零售客户经理 1 完成客户身份核实及资料初审后，现场将预制卡、密码封和个人网银安全工具交 付给客户，并将客户申请资料及交付影响通过移动金融平台传输至后台集中作业 中心，作业中心对资料核实后，完成借记卡开卡及综合服务签约。 2、小区金融服务人员移动运营的作业认证、准入和退出由运营管理部负责 管理。 3、移动运营操作员应妥善保管移动金融设备，定期修改登录密码，严禁将 操作号借他人使用，对银操作号保管不善导致业务风险的由其承担全部责任。 4、社区银行应妥善保管客户资料，严禁泄露客户信息，确保客户资料的完 整性和真实性。 5、分行运营管理部门负责应对社区银行运营服务进行实时监控、重点监督， 定期组织专项检查。对不符合规定的，予以现场纠正，同时应与业务部门形成定 期沟通机制，对设计业务人员而已违规操作的，应取消其使用移动服务工具的资 格，并注销其柜员号。 5(3(6销售风险 l、社区银行应以合理方式分别公示具备理财产品销售资格的人员、以及其 他工作人员的姓名、照片和在点时间，杜绝不具备理财产品销售资格的人员进行东南大学硕士学位论文第五章金融机构消费金融产品创新的风险管理及案例研究 理财产品销售，或行外无关人员冒充我行人员进行不法活动的可能性。 2、社区银行有权签字人在协助客户购买理财产品是应按照行内规定认真评 估客户的风险偏好、对投资风险的认知能力、风险承受能力以及对目标产品风险 认知情况，充分披露产品特征和风险信息，眼睛隐瞒风险，夸大或私下承诺收益， 防止不当销售。 3、必须请客户本人亲手抄录确认风险的语句，并由客户亲笔签字予以确认， 任何人员不得代理书写。 4、受理客户理财产品咨询和协助客户购买时，应在录像监控下完成。 5、对于拟授信客户的调查、资料、面谈面签采集必须由两人完成，其中一 个必须为有资格受理资产业务的正式员工;非正式员工只能向客户推荐相关授信 类金融产品; 6、严禁社区银行工作人员代客户保管各类银行卡、密码、U宝等个人贵重物 品，代客户操作银行业务;严禁出租、出借个人账户。 7、分行零售销售管理部门负责对社区银行销售行为进行实时监控、重点监 督，定期组织专项检查。 5(3(7服务管理风险 1、现场金融咨询服务应遵循“量力而行，实事求是”原则，对自己无把握 的产品和业务，切记对客户随意作答。 2、视频金融咨询服务应注意将客户引导至相对私密和安静的区域，保护客 户隐私和通话质量。 3、自助交易辅导服务应注意在客户输入用户名和密码等信息时主动回避。 4、开展代缴公用事业费服务的，应知道客户通过自助机具完成相关费用的 缴纳，避免接触现金。 5(3(8突发事件风险 1、分行应根据实际情况，制定突发事件应急预案，明确突发事件的处理原 则和处理程序，并组织演练。 2、支行应与小区物业、社区服务站、居委会、派出所等单位建立安全联防东南大学硕士学位论文第五章金融机构消费金融产品创新的风险管理及案例研究 联动管理机制，确保发生突发事件时，能够得到快速有效的支援。 5(4消费金融产品创新的风险管理案例研究 本节以xX银行社区银行创新型产品一一授信业务为例，研究和探讨具体授 信流程中的风险控制方式，实现流程中有效监控风险，降低银行的资产损失。 5(4(1创新型产品——个人授信业务 客户A向xx银行申请家庭消费贷款100万元，用于房屋装修，借款人利用 自有房产(评估价约230万元)提供抵押担保，同时提交了银行要求的工作证明、 收入证明等基本材料，并且希望在1个月内获得贷款资金。 客户经理经过向A客户进一步了解，A客户拥有房产2处，评估价合计约 350万元;宝马汽车一部，评估价约30万元:定期存款200万元，股票账户约 20万元;而房产、汽车均无贷款。并称配偶无工作，全职在家。客户经理通过 调查，基本确定A客户资产质量如下: 在第三天该账户又收到100万元款项。收款日同时该100万元又划转至A客户配 偶B的他行账户;二是A拥有200万元定期存款，资金较为充沛，为何需要通过 借贷资金装修。经过对客户抽丝剥茧的分析发现该客户存在如下风险点: 1、贷款资金挪作他用。经过对资金流向调查，发现A的贷款资金最终流向 了某企业Z。 2、房屋己处于抵押状态。A客户其中一处评估价为120万元的房产已经办 理抵押手续，抵押权人为Y银行，被担保单位为C公司。 3、定期存款为保证金。定期存款为C公司贷款保证金，用于C公司开立全 额银行承兑汇票。 4、配偶为C公司法人。通过进一步工商系统查询，A客户配偶B为C公司 法人，C公司主要从事钢铁贸易企业，属于高风险暴露行业之一。 5、C公司资产状况不理想。C公司总资产3000万元，总负债2700万元， 资产负债率高达90,。该公司应收账款高达1700万元，且一年以上应收账款占 比超过1000万元。 6、c公司银行融资较多。在1700万元负债中，C公司融资额度高达1000 万元。 7、C公司涉及互保链。C公司与同为钢贸企业的D公司、E公司、F公司建 立了担保圈，互保金额为1000万元，且目前D公司已经出现银行500万元还款 的逾期。 8、A客户的工作证明即为C公司员工，其实质为C公司的实际控制人。 5(4(3风险评估 在后督检查的基础上，)【)(银行对客户A进行了重新的风险评估，在评估的基 础上，认为A客户家庭资产如下: 5(4(4风险控制 A家庭风险重新评估后，XX银行已经从挪用资金角度，敦促A家庭尽早还款， 双方仍在具体的沟通协调之中。通过XX银行后督对A客户的检查来看，XX银行 风险控制仍需进一步完善，同时需要积极做好以下几个风险控制点: 1、贷款人家庭状况 对家庭整体的资产、负债、投资均需要作出充分的贷前调查工作，案例中客 户经理急于落实业务，故对贷款人家庭整体情况未做深入细致的调查。未对A 家庭资产现状做排查，同时未通过工商系统查询家庭成员开立公司情况。东南大学硕士学位论文第五章金融机构消费金融产品创新的风险管理及案例研究 2、审批独立性 A家庭贷款获批，很大程度上是审批部门对于前台过于信任，未对该案件做 到独立的调查和判断工作，对A家庭成员状况调查不到位，形成内部操作风险。 3、行业风险 A客户家庭从事钢铁贸易行业，处于行业风险集中爆发期，这就导致A客户 家庭收入收到重大影响，从而出现公司资不抵债、担保风险频发的现象。 4、系统信息 充分利用各种系统，包括人行征信、工商登记、公安系统、法院执行网等外 部网络，对贷款申请人进行全面的，细致的信息收录，为后续决策提供有效的依 据。