满意不满意 关键看管理

满意不满意 关键看管理 ? 日 日 园 MANAGEMENTPRACTICE 用户满意管 理是现代市场经 济竞争和信息时 代的管理理念, 是现代市场经济 体制下管理战略 和管理方式的 综合. 口 文 集 庆 武 用户满意管理是现代市场经济竞争和信息 时代的管理理念,是以用户满意为关注焦点, 统筹组织资源,依靠现代信息技术,借助顾客 满意度测量与分析工具,不断改进和创新,以 达到用户满意.它是现代市场经济体制下管理 战略和管理方式的综合,满意不满意,关键看 管理. 用户满意管理的"玄机" 用户满意管理是现代市场经济条件下最 基本的管理方式之一.市场经济中,最基本的 关系是"供"与"需"之间的关系.这种关系无 论表现为实物的交换,还是服务的传递,最终 都是通过用户是否满意来衡量的.这种管理 模式在全社会范围内运行,将会形成一种理想 的社会运行机制.从管理的目 的来看,企业管理存在的意义 在于服务于经营,在于实现组 织运行的目标.用户满意管理 这种基于组织终极目的的管理 模式把经营与管理真正有机地 结合起来,体现了管理的真正 意义和价值. 顾客满意管理是现代市场 竞争环境和信息时代组织管理 与传统的,以利润 模式的优化. 最大化为目标,以企业为中心的 1. ? 求越来越高,这就对物资供应工作提出了很高 的要求,提供高质量的产品,高 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 的服务,是 用户需求的客观要求. 另一方面,由于生产建设单位可以在众 多的竞争者中选择用户,每一个试图赢得用 户的竞争者,都必须拥有区别于对手的优势. 用户满意无疑为物资供应工作提供了获取这 种优势的机会.加强用户满意管理,使物资 供应工作真正成为使用户满意的产品提供和 服务过程. 根据生产建设单位对物资供应服务的要 求,通过对物资供应工作主要环节中的行为准 确评价,找出影响物资供应部门用户满意的关 键因素,可以促进用户服务管理水平,提高用户 满意度. ,供应订货.用户对物资供应 一 个有效 的用户服务计 划会产生一股 凝聚力.把承担 物资供应的各 个职能部门和 用户都汇合在 , ?起o 00E一 管理方式不同,用户满意管理核心理念是共同 创造价值.它把企业,产品,用户既得利益者和 社会看作整体系统的组成部分,它以用户为关 注焦点,将持续改进与创新作为管理哲学,并 依赖于现代信息技术的支持和满意度测量分析 工具和方法,将各种管理资源有效地集成与优 化,将组织的动作与社会经济技术环境统一起 来,与决定企业命运的用户形成利益共同体, 达到双赢的效果. 用户满意管理的"秘笈" 物资供应部门用户满意管理,它要求整个 物资供应工作都围绕最大限度地满足生产建设 单位——产品的最终用户需求而进行. 一 方面,生产建设单位对产品或服务的要 的第一要求是有货可供.如果在接 受订货后,因物流点的库存不足而 需要一部分临时进货,那么由临时 进货造成的拖欠订货量的百分比, 以及平均拖欠时间等,作为衡量供 货能力的指标. 订货周期.它可以从两个方面 来衡量物资供应的用户服务水平: 一 是订货周期的长短,反映了到货 的速度;二是订货周期的实际与用 户要求的比较,反映了物资供应与 用户在时间上的一致性.具体的指标有订货周 期,提前或推迟完成订货的次数占总订货次数的 百分比. 特殊送货.一些生产建设单位的订货常伴 有特殊的送货要求,如需要迅速送货,制定专门 的运输设备等.对这些特殊要求的满足程度, 无疑也是衡量配送的水平的指标. 信息支持.信息支持是指将用户要求了解 的信息及时,准确,全面地传递给用户.这些信 息包括货物的价格变动与更新替代信息,订货 状况信息,以及售后技术指导和维修信息等. 显然,对用户的信息支持是物资供应用户服务 不可少的组成部分.衡量信息支持的指标有两 个:一是对用户要求的平均相应时间;二是对用 户的要求作出全面准确的答复. ,82中国石油企业IcHINAPEc0lEuMEN1甘IsE 满意不满意关键看管理 栏目编辑王凤岐电子邮箱wfengqi@126.com 用户满意管理"5步骤" 物资供应的用户满意管理可以通 过具体的用户服务 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 来加以贯彻.尽 管物资供应方式千差万别,但用户服务 计划的制定和实施,一般都包括以下5 个步骤: 用户服务调查.用户服务以满足用 户需要为宗旨,因而要搞好用户服务, 就必须首先了解用户的真实需要.从某 种意义上讲用户服务标准不由物资部门 的管理者来确定的,而是由物资供应的 对象即生产建设单位来确定的. 准确了解用户的真实需求并不是一 件容易的事情,处在物资供应工作不同 环节的用户,对用户服务的反应和要求 可能截然不同.比如在物资发放环节中 的用户会感到质量,数量最为重要,在 计划采购环节中的用户会感到采购及 时率,价格及最低储备的保障量是服务 的主要指标.因此,在进行用户服务调 查时,必须全面了解来自不同用户的需 求.对调查结果应进行综合分析,确定 用户各个指标或影响因素的相对重要 性,从而为确定用户服务标准,估算用 户满意的成本效益变化奠定基础. 用户满意调查的另一个重要方面是 了解竞争对手的用户服务标准和行为水 平.从某种意义上讲,用户服务调查标 准是一种标准,即要想在市场竞争中赢 得优势,就必须使自己的用户服务水平 比对手的高. 制定用户服务计划.一方面,根据 用户的不同需求和竞争对手的不同情 况,拟定适当的用户服务标准.这个标 准一般不是某一固定的水平,而是一个 可以接受的水平范围,从而使物资供 应工作具有一定的机动灵活性.另—方 面,在拟定的用户服务标准获得用户和 物资供应各部门的确认后,将其具体落 实到物资供应各个环节当中.根据标准 的要求来控制整个供应活动,从而使物 资供应过程协调一致. 估算用户服务计划的成本效益.提 高用户服务水平,往往要以提高物流费 用为代价.例如要提高配送的供应订货 能力,就需要增加物流据点的库存量, 从而导致资金积压和库存管理费用的 提高.因些,有必要估算拟定的用户服 务标准对成本的敏感性. 成本灵敏度的估算方法有两种:一 是通过不同服务水平下的各种成本要素 的估值进行计算;二是通过建立估算成 本,效益的交替损益的计算机模型,用 模拟的方法求得结果. 实施用户服务计划.一个有效的用 户服务计划会产生一股凝聚力,把承担 物资供应的各个职能部门和用户都汇合 在一起.用户服务谋划只有在有关各方 面的相互理解和配合下,才能得到有效 的实施.为此,应保证有关各方之问信 息渠道的畅通.x,l-~q户服务过程实时监 视和调节;对出现的故障做出迅速反应 并及时处理.显然,这样的信息支持系 统对用户服务计划的顺利实施是极为 有利的.例如美国的一些企业,通过使 用电子数据交换(EDI)技术,使用户服 务过程的信息交换自动化,客观化,并 建立了灵敏的情况报告系统,有效地实 施于整个用户服务过程中. 评价用户服务行为.为了检查用户 服务计划的执行情况,需要建立一个用 户服务模型,用用户服务的目标来评价 用户服务行为.通过对用户服务过程中 出现的失误的研究,查找了那些影响用 户服务的水平的行为并加以纠正,对更 好的实施用户服务计划是十分有益的. 需要提出的是,用户服务计划根据 用户需求的变化,竞争对手的情况以及 技术的发展等因素而不断得到调整.为 此,应定期组织有关各方一起回顾用户 服务计划的执行情况,讨论修订方案, 以便始终保持计划的有效性. 我国市场经济尚处于不断完善,改I 进的过程中,这就决定了我们在实施用I 户满意管理时必须采取适宜的战略:进I 行前期的理念教育和组织准备,调查诊I 断组织管理状况和用户满意水平,制定I 战略规划,建立完善的用户满意管理运I 行支持体系,并持续改进和提高;加强I 基础管理工作,注重技术创新,管理创I 新和信息化建设.只有这样才能给用户I 提供完善的服务,创更好的业绩.I 作者单位:中国石化河南油田公司物资 供销处 _________________-__w-____IIIU..... m"lIII——j c}_峨PETIi0LELTEf寸sEl中国石抽垒生83/