95598服务热线
工作总结
关于社区教育工作总结关于年中工作总结关于校园安全工作总结关于校园安全工作总结关于意识形态工作总结
**电业局客户服务中心95598热线根据省公司“创建”活动的要求，通过全面推进
规范
编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载
化服务工作，健全
管理制度
档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载
，优化服务流程，规范管理，树立规范化服务新理念，从
制度
关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载
和机制上铸造“95598”服务品牌，树立真诚规范的服务形象，架起服务社会的桥梁，更好地服务于电力客户。
一、团结协作，努力完成各项指标
在局领导的关心下，在各部门的支持配合下，在中心全体员工努力下，我们班组的工作取得了可喜的成绩。统计表明2007年1-7月份总呼入数:128682起;人工受理数94576起;自动受理数:6339起;人工接通率:92，比去年同期的85上升了7个百分点，较好地完成了上级下达的各类指标。
二、勇于创新，推出“规范化系列活动”
无规矩不成方圆，我们以创建活动为契机，全面推进规范化服务。系列一:建立健全规范化服务规章制度，针对新出现的问题，及时调整、补充、健全规章制度，客服中心和95598热线制定了首问负责制、交接班会议制度、系统运行测试制度、管理制度汇编、经济责任制考核等规章制度;系列二:规范服务用语，重点进行问候语、结束语、语气、语速、音量、音调的规范化和专项整顿;系列三:规范“95598”服务程序，对一些出现频率较高的咨询和投诉问题进行归纳，认真及时编制95598热线典型知识问答知识库和
标准
excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载
化服务手册。系列四:首问责任制的专项整顿。 三、建立常态培训机制，努力提升业务技能
1、95598电力客户服务工作要求客户代表有全面的电力业务知识和丰富的实践经验。为提高客户代表的业务水平，95598客服热线组织客户代表进行集中学习，还邀请莲都供电局专业人员到现场对客户代表进行教学并到莲都局相关后台业务部门交流走访。三月份，局邀请专业培训公司对全市95598服务代表进行了业务技能提升培训，在7月份举办的全省95598技术比武中，我局代表队获得了团体第五、个人第十一的好成绩。
2、坚持班组业务学习并开展了岗位业务培训，坚持每月对客户代表进行业务知识考核，开展工单点评、补充并修改了95598典型问答知识库，使大家的业务知识、业务水平在学习和实践中不断提高。坚持每日一题的技术问答，工单论坛，一人出题，多人学习，大家相互学习。
四、加强内质外行建设，打造窗口服务品牌
以班组建设为中心，强化“四化”管理:制度化管理，常态化监督，人性化关心，个性化发掘;针对规范化服务要求，制定《95598服务规范标准手册》，对95598服务典型案例进行汇编成库;委托咨询公司开展明察暗访，提出服务规范要求，改变陋习，塑造良好的接听习惯，力求“让顾客听到我们的微笑”;学习其他服务行业呼叫中心，向先进的行业看齐，不断定期开展针对性的服务技能提升培训;强化工单质检管理，做到快速受理电话与下发工单，及时负责工单的跟进与回访;加强同社会各界的联系，充分利用社会公共平台，进行信息的对接沟通，95598的优质服务意识、服务方式已得到客户的认可，客户满意度不断提升，在供电企业和用电
客户之间架起了一座信任的桥梁，热线不断收到客户的表扬与感谢，有效提升了企业形象，先后获得了省电力公司系统2005年度“迎峰度夏有序用电优质服务”先进集体、**市电力企业2005年度QC小组活动成果二等奖、**市电力系统95598技术比武团体一等奖、省公司2004-2005年度女职工建功立业标兵岗、**市电力系统2004-2005双年度先进集体、**市青年文明号、2007年参加全省95598技术比武团体第五名等荣誉。
浙公网安备 33021202002483