如家酒店运营质量总查、暗访
报告
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说明及考核
方案
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P3
2008年暗访考核方案的补充说明
一、考核补充方案的目的:
为了更客观真实性的反映酒店在对客层面的服务质量，运营部在
原2008年度暗访方案的基础上，对暗访检查的频率及计分方式做了如
下调整。
二、暗访检查方法的调整原则:
为了减少暗访检测中的偶然性，从2008年第二季度开始，运营部将
对暗访检查的频率和方式做如下调整:
(1)在继续保持一年四次暗访频率的基础上的，打破原每季度一次
暗访的固定模式，调整为一年四次随机检查的模式;
2)将原一次暗访对各检测项目只检查一次的方式调整为对部分重(
要项目进行多次测试。接受多次检测项目的平均分将作为本次暗访
该项目的最终得分。
三、暗访计分方式调整的说明
1、2008年暗访报告中的检查项得分率维持不变，即“100,”、“50,”
和“0,” 。
2、对多次检测的考核项目，其得分的计算公式为:
每次检测的实得分值相加之和?检测次数=该检测项目得分。
以上调整说明从2008年4月1日开始执行
运 营部
2008年4月
运字08第07号
日期:08年2月26日
主题:2008年非如家标准酒店运营质量总查、暗访报告说明及考核方案(如家七斗星酒店)
2008年非如家标准酒店运营质量总查、暗访报告说明及考核方案 一、报告调整目的:
为了保证部分非如家标准酒店在纳入如家管理体系后的运营和管理质量能达
到与如家基本一致的标准，运营部于2008年在如家运营总查、暗访的基础上制定
了适合此类酒店日常管理和运营的考核标准。此标准的推出，即使酒店在保证对
客层面的服务水平及内部基础管理质量与如家保持一致的同时，又将重点关注于
经营的提高和内部控制风险防范上，真正做到经营管理的“双丰收”。
二、报告调整重点内容说明:
(一)、 总查报告调整内容(“蓝颜色”标注部分为含有非如家标准设施的考核项目)
1. 硬件设施: (1) 非如家标准酒店硬件设施设备以酒店实物为准，总查重点
考核硬件设施的完好程度、维护保养及清洁卫生。
(2) 报告中提及的个别设施设备，如房价牌、天气预报牌、各
类宣传资料、大堂饮水机、贵重物品保险箱等涉及酒店对
客服务及宾客安全设施的项目，必须按照如家标准进行配
。具体需配置物品请详细查询报告中的“说明”内容。 置
(3) 若酒店因位置、条件等合理原因无法摆放或安装相关设施，
如形象墙等，总查时相应项目将不记入考核。
2. 客用品: (1) 将五巾和床上客用品卫生考核纳入清洁卫生考核。
(2) 并且对五巾和床上客用品考核项目进行细分。
3. 清洁卫生: (1) 增加五巾和床上客用品卫生考核。
(2) 将客房卫生间清洁和房间的清洁和分开考核。
4. 服务质量: 2008年1月2日下发的 《如家七斗星酒店运营流程整合
(071229)》是七斗星酒店各项服务的执行标准;总查也将以此作
为服务流程及质量的考核标准。
5. 基础管理: (1) “黄颜色”标注项目为404相关内容。
(2) 所有404工作内容，非如家标准酒店必须严格按照标准执行;
总查中也将对404工作的执行情况进行细致检查和指导。 (二)、 暗访报告内容:报告中“蓝颜色”标注部分为含有非如家标准设施的考核项目
四、计分方式说明
(一)、 总查报告
1. 每检查项得分率为3项:“100,”、“50,”和“0,”。
2. 相关404流程的检查项目(包括新增部分)为两项得分，即“100,”和“0,”。 3. 运营质量问题整改落实情况分为5档:“100,”、“70,”、“50,”、“30,”、和“0,”。 4. 总查小结报告中针对项目设置的不同相应的权重为:
硬件设施 客用品 清洁卫生 服务质量 基础管理 整改落实
20, 5, 15, 5, 45, 10,
5. 总查小结报告中对酒店硬件设施(除VI外)和人力资源管理的考核，单列出小计分
值，以便人事部及维护部作为年终考核的依据。
(二)、 暗访报告
为了将暗访报告的得分率与总查保持一致，2008年暗访报告每检查项得分率为三
项:“100,”、“50,”和“0,” 。
运 营 部
2008年2月
浙公网安备 33021202002483