门店管理讲义
第一章 门店布局和设计
第一节 门店布局和设计的原则
一、让顾客容易进入
门店容易让顾客看到:位置、店面的视觉效果
门店的亲和力
齐全的设施
二、让顾客停留的更久
整体环境包括通道、商品的陈列、适宜的温度和湿度、音响效果、灯光等。
停留的时间长短决定其购买额的大小
三、最有效的空间
门店的空间是有限的,如何利用有效的空间,在有限的空间创造最多的利润。
四、营造最佳的销售气氛
硬件设施:商品和设备
软件设施:对顾客的尊重、服务的水准、给顾客的心理感觉
门店设施的布局 第二节
一、前方布局的设施
前方设施的主要功能是诱导和宣传,以引起消费者的注意,并产生兴趣,继而
迅速联想。
1、停车设施的完备、
2、招牌
3、出入口的设计
二、中央设施的布局
中央设施的主要功能上展示、陈列、贩卖及促销。
1、通道
2、陈列设施
3、标示用设施
4、接待设施
三、后方设施
后方设施的主要功能是为员工的劳动、生活及商品的加工处理与进货提供支持。
1、作业场
2、有关的生活设施
3、办公室
4、仓库
5、器具
第三节 门店环境设计
一、门店的外观设计
店面设计、门店入口设计、店牌设计、橱窗设计
1、店面设计
店面外观的类型:全开放式、半开放式、封闭式
店面外观造型应倾向于简洁,符合行业特点,体现经营特色
店面的色彩得当,注意匹配,吸引顾客
店面设计还要充分利用各种条件,周围的地形、地势、环境等
2、门店入口的设计
入口的数量。视商店规模和人流规律而定
门店入口的选择。门的选择,地面的选择,灯光的配置
店内通道的问题
3、店牌设计
引导、介绍、指示、表示个性、演出机能
能简洁地表示店名、商品名、业种、业态,并和建筑物、商店的外观及周围环
境相协调,又不同与临近商店,经济、耐用,便于保养与管理。
1、位置与文字的大小
2、种类
3、位置
门店名称的设计
时代感 容易记忆 通俗 歧义的处理
不重复
3、门店橱窗的设计
宣传、形象定位
一是商品介绍 ,突出当季商品或主题商品
二是整体形象展示,艺术效果的强调
橱窗的应用看店面的具体情况和业态的不同
二、门店的内境设计
门店地面设计、卖场通道的设计、墙壁和天花板的设计、颜色和照明的设计、气
味和声音的设计
1、门店地面设计
材料 颜色 保洁 防滑
卖场通道的设计
顾客流动线,使顾客有序光顾全店
营业员流动线与商品配置流动线,避免与顾客流动线交叉
通道宽度=2×45+60N
45 一顾客站立所需空间
60 一股人流所需空间
N 最大人流股数
2、颜色和照明的设计
颜色
根据目标顾客配色
根据商店自身需要配色
讲究色彩组合的协调性
照明
照明目的:正确的传达商品信息,展现商品魅力,吸引顾客注目,引导顾客进入店内,达到促销的目的。
3、灯光的功能
人:阴影的表情,肌肤有光泽,身影轮廓明晰,光彩夺目。
物:色泽,光明,自然的色彩,闪烁,立体轮廓
空间:庄重、安静安详的空间,清爽的空间,热闹的空间„
基本照明:为了使整个店铺及其各部分获得基本明亮而进行的照明。要求均匀。
重点照明:使商品产生明亮可见的效果,以提高商品吸引力而设置的照明。关键在把光线集中在商品上,达到视觉的演出效果。
装饰照明:重点在于装饰效果或强调重点区域而进行的照明。用于表现商店个性,创造商店形象的手段。
4、气味和声音的设计
气味:自然 清新
声音:背景音乐 促销的声音
第二章 门店商品陈列
第一节 商品陈列布局原则
一、商品布局面积分配
1、 场地分布
销售活动场地
储存商品场地
营业人员与顾客活动需要场地
2、布局原则
符合商品经营特色
方便、迎合顾客
符合商品特点
通畅高效
便于调整
3、布局方法
销售生产率法根据每个单位商品的销售额或盈利分配销售空间。
存货模型法 是零售商根据每个商品部需要陈列和备售的商品数量决定销售空间规模。
陈列方式和存货方式,并确定陈列或存货所需要的货架数量。
二、商品陈列布局的位置
1、按顾客购买习惯和心理确定位置
逆时针方向行走、不同商品的购买习惯不同、男女购买心理不同
2、位置相对固定
三、卖场商品布局的调整
卖场商品布局的调整主要是依据磁石理论对商品的布局进行调整。
磁石理论就是要在卖场中最能吸引消费者注意力的地方配置合适的商品以促进销售,达到增加顾客冲动性购买的比重。
第一磁石点
卖场主通道两侧,顾客的必经之路,是商品销售的最主要的地方。
商品应是消费者随时需要,又经常购买。
主力商品、购买频率高的商品、采购力强的商品
蔬菜、肉类、日配品
第二磁石点
穿插在第一磁石点中间,一段一段引导顾客向前走。它在第一磁石点的基础上摆放。
流行商品、色泽鲜艳引人注目的商品和季节性强的商品。
要有超出一般的亮度,以最显眼的方式突出表现,并要隔一定时间便进行调整。
第三磁石点
是指卖场中央货架两头的端架位置。是顾客接触频率最高的地方。需刺激顾客和留住顾客。
特价商品、高利润商品、季节性商品和厂家促销商品。
货架避免是两头半圆型。
第四磁石点
副通道的两侧。应让顾客在长长的陈列线中引起注意的位置,在商品的配置上应以单品商品来规划。着重商品的陈列方式和促销方法来刺激顾客。
第五磁石点
位于收银处的中间位置,一般作大型展销、特卖活动的非固定卖场。通过单独一处多品种大量陈列的方式,造成一定程度的顾客集中,烘托门店气氛。同时展销主题的不断变化,也能给消费者带来新鲜感,达到促进销售的目的。
军绿色第一 灰色第二 白色第三 红色第四 黑
色色第五
四、利用端架和冲动区
端架是指位于正常货架两端的商品,一般都是面向主通道。吸引力、关联性商品
冲动区是指卖场里面人流最多的通道和区域。特价商品、季节性商品、价格敏感度高商品
第二节 商品陈列的基本要求和方法
一、商品陈列的基本要求
1、显而易见
货位布置图或者各楼层商品指示牌
商品陈列的位置、高度、商品与顾客之间的距离以及陈列方式
人无意识的观望高度为70-170CM,其中30度的物品最引人注目。礼品、服装需
仰视,化装品、珠宝需俯视,儿童用品位置应低。
2、满陈列
尽可能将同一类商品中的不同规格、花色、款式的商品品种都展示出来,扩大
商品的选择面,也给顾客一个商品丰富的好印象。同时 ,可以充分利用卖场的陈列
空间。
第一,长一米的货架一般要陈列3种商品
第二,按营业面积算,每1平方米平均陈列11-12个品种。
3、顾客伸手可取
敞开式销售方式
不能放在有盖子的箱子或盒子里
挑选性强又易脏手的商品,应有工具
容易放回原处
4、先进先出
把原有商品取出来
放入补充新商品
在该商品前面陈列原有商品
5、同类商品垂直陈列
方便顾客挑选和购买
同类商品享受到货架上不同段位的销售利益
二、陈列方法
1、分类陈列
首先对商品进行分类,可以通过各种
标准
excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载
进行分类
其次将适应本店消费层次和特点的商品进行陈列或者有一定代表性的商品进行
陈列。
第三,突出某一方面的齐全性
2、主题陈列
展示陈列,往往突出重点商品,配合其他手段及辅助商品进行特别展示。
新产品、季节性商品、节日性商品
一种产品或一类产品
3、季节商品陈列
在空间的多少和位置的优劣上应作考虑。
提早陈列
商品陈列应注意事项
1、要尽量突出商品的实用价值,促进购买欲望
2、商品尽量裸露陈列,使消费者产生亲切感
3、商品陈列既要丰满、有量感,但也要焦点集中,使顾客能在瞬间接受和了解。
4、充分利用营业场所,扩大商品陈列面积
5、商品的陈列应与出售的完全一致
6、商品陈列高度应适宜,易于消费者参观
7、陈列的商品必须有附加说明和价格标签
8、商品的陈列摆布,应尽量利用空间和壁面,要保留一定宽度的商店通道 9、在形象上,档次相差过大的商品不易邻近
10、商品陈列要注意季节性
11、便利品陈列应方便顾客购买
12、选购品最好置于区域大、光线足之处
13、特殊品陈列在特区
14、日配品的陈列用具应以冷藏柜为主
商品陈列配置表 第三节
一、概念和功能
商品配制表(facing)是指把商品陈列的排面在货架上作最有效的分配。
有效控制商品品项
商品陈列定位管理
陈列排面管理
畅销商品保护管理
商品利润的控制管理
超市连锁经营标准化管理工具
商品配置表的制作,可分成新开店及旧店修改两种情况来制作。
二、新开店商品配置表的制作程序
1(消费者调查
新店在决定设立与否时,需进行商圈调查;如果商圈调查完成,决定要设立新店,紧接着就是消费者调查;消费者调查的内容包括:商圈内的收入、职业、家庭结构、购物习惯,希望我们的店能提供何种类商品及服务,根据这些调查所得的资料,商品人员做更深人的分析,了解商圈内对商品潜在需求,并了解竞争态势,来构思要卖些什么商品。
2(部门构成
了解到商圈内消费者对商品的需求,商品部门要提案,这个店要经营那几大类(部门)的商品。比如说:要不要设立玩具部门,或餐饮部门、鲜花部门,把适合商圈内贩卖的大类做几种型态的组合,提供给上级来裁决。
3(部门配置
决策单位决定要经营何种大类后,商品人员会同营业部、开发部共同讨论决定部门的配置,每一个部门所占的面积尺数,都要有一个最妥善的安排及配置。
4(中分类配置
部门配置完成后,根据部门配置图,采购人员要动脑筋将部门中的每一中分类安排到中分类配置表里,并由采购(商品)经理做确认及决定。
5(品种资料收集
到这一步骤,真正进入制作配置表的实际工作,采购人员要详细收集每一中分类内可能贩卖品项的资料,包括商品的价格、规格、尺寸、成分、包材等资料,这些资料尽可能有系统齐全的收集,最好能一类一类的建立在电脑档案内,便于比较分析及随时可调阅。
6(品种挑选及决定
品项资料收集齐全后,将所有中分类里的商品价格、包装规格及设计,依商品的品质及用途分别做一个详细的比较,将最符合商圈顾客需要及能衬托出公司优势的商品,依其优先顺序挑选出来,依次排列,筛选出我们需要的品项,列印出商品台帐。
7(商品构成的决定
一经商品品项挑选决定后,把商品的陈列面依研判的畅销度做一个适当的安排,并把这些商品与附近竞争店的商品结构做一个比较,是否我们的商品品项数、陈列面、优势商品、价格比主要竞争对手来得强势,否则就应再调整到最佳的情况。
8(品种配置规划
这一步骤是把正决定的品项及排面数实际配置到货架上,这也是最耗时的一个
步骤,伤透采购人员的脑筋,什么商品要配置到上段或黄金线,什么商品要配置到中段或下段,这些都要应用到陈列的原则及经营理念,以及供应商的合作情况,同时也需考虑到竞争对手的情况、自身的采购能力与配送调度的能力,才能把配置的工作做好。
9(执行的实际工作
配置完成,也就完成一套的商品配置表,根据这张表来订货、陈列,然后把价格卡(pricecard)贴好,也就大功告成,但最好能把实际陈列的结果照相或录影起来,以做为修改辨认的依据。
三、商品配置表的设计要领
1、每一个中分类的面积数要先决定
在规划整个部门的商品配置时,每一个中分类所占的面积尺数先要决定下来,才易于进行商品的配置。例如碳酸饮料要配置1米长,165厘米高的货架3座,这样决定下来,才能知道要配置多少品项,什么品项。
2、货架规格尽量标准化
商品陈列的货架使用,尽量予以标准化,比如把标准尺数订为90厘米长,165厘米高,那么在所有的分店每一分类的规划只要2-3种商品配置表就可以全部罗列管理,不会出现一个店一种商品配置的情形。
3、商品卡的建立
每一种商品要建立其基本资料,如商品本身的尺寸、规格、重量、进价、卖价、成份、供货量、照片等基本资料,在规划时常会用到。
4、实验架的设置
在配置商品时,利用一座实验架,把商品的排面在货架上试验陈列,看看颜色、高低及容器形状是否很调和有魅力,不行可再移动至最理想的状况。
5、变形商品的处理
对于厂商因促销的目的,而将商品附上赠品包装在一起,产生尺寸的变化,此种商品在正常的货架中:应尽量避免。对于变形的尺寸规格,若为畅销品,则可用大陈列或端架陈列的方式贩售;若不是很畅销,则不必在大陈列或端架中陈列,将原来的陈列面缩小即可,比如原来为二个陈列面,缩小为一个陈列面。
6、同类商品垂直陈列
横式陈列,顾客购买不方便,陈列系统也较乱,应尽量避免横式配置。
7、特殊商品采用特殊的陈列工具
前面我们提到货架的标准化,但对于某些非常特殊的商品,必须使用特殊的陈列工具,才能把这些商品的魅力显现出来,以增强卖场的活性化及商品的展示效果。
8、单品种的陈列量和订货单位要一并考虑在内
规划配置表时要注意到陈列量与订货单位的问题,陈列量最好是1.5倍订货单位,或其倍数。例如:一个订货单位为12个,则陈列量设定在18个,最为恰当,等库存剩6个时,再订一个订货单位,则陈列时很方便,不须放到后场库存。
、商品与棚板之间要留有适当空隙 9
避免商品与棚板紧贴,顾客在拿取商品时不方便,规划时商品与棚板间应留有3-5厘米的空隙。
10、修正商品配置表应随时参阅POS资料
POS的销售资料若不能充分的掌握,则对商品配置的修改或设立的准确性,产生很大的影响。
第三章 门店促销
第一节 门店促销概述
营业额=商店购物人数×人均购买金额
商店购物人数=来店顾客人数×购买率
人均购买金额=购买数量×商品单价
来店顾客人数:
地点、营业时间、停车场、店铺规模、广告、口碑印象、知名度
购买率和购买数量:
商品齐全、POP、陈列、店内播音、相关销售、服务时机、布局、色彩的搭配、
照明、按月付款接待顾客、送货、价格
商品单价:
品牌、引进高级商品、独特的商品、手制品、信用、接待顾客、店铺格调
一、门店促销及其特征
1、促销注重的是行动,要求顾客采取购买行为
、促销是一种短期行为 2
3、促销工具的多样性
4、促销活动见效快
5、促销在一特定时间给顾客一个诱因
二、门店促销的目标
1、吸引顾客上门
2、清仓处理
3、提升店面形象
4、价格吸引
第二节 门店促销方式的选择和运用
一、免费促销
免费赠品(有几种形式)
优缺点的分析
顾客的认同度
赠品的选择 质地和价格
二、价格促销
价格折扣是指直接采用降价或折价的方式招徕顾客。其实质是企业把一部分利
润转让给消费者。
行业内部竞争加剧。
企业开拓市场的手段
1、利弊分析
优点
立竿见影,效果明显
弊端
容易引起竞争激化,导致行业利润下降
会引起顾客的观望与等待
破坏企业和产品形象 机会性 原来价格的不信任 降低原有产品的档次
2、策划
1) 降价的名目策划
季节性降价
重大节日降价酬宾
商家庆典活动
特殊原因降价
2)时机的选择
消费者购物时机
产品供求状况
竞争者状况
3)降价幅度的确定
4)降价手段的选择
3、操作技巧
降价幅度的确定
少数商品大幅度降价优于大量商品小幅度降价
降价信息的传递,把降价标签直接挂在商品上
在降价标签或降价广告上,应注明降价前后两种价格,或表明降价金额、幅度。
消费者买涨不买落
降价要取信于民
商家降价要尽可能争取厂家的支持
注意安全
在降价前,必须考虑到竞争对手可能作出的反应,并作应对措施。
三、优惠促销
优待券
退费优惠
会员制促销
竞赛与抽奖促销
买多少送多少
第三节 门店促销的实施步骤
一、确定促销目标
二、确定促销对象
可以针对任何一个进店的顾客
也可以针对某一部分顾客
三、确定促销时间
节假日
延续的时间
四、确定促销手段
吸引人的程度也和目标有关
五、确定促销内容
操作程序和实施步骤
六、促销的实施
七、效果的评估
销售量的前后对比 客流量的对比
第四章门店的服务作业与顾客投诉的处理
第一节门店服务的基本项目
一 售前服务
售前服务是指开始营业前的准备工作。门店的许多服务项目在顾客购买商品过
程前就进行了精心的安排。
从服务的角度讲,售前服务是一种以交流信息、沟通感情、改善态度为中心的
工作,必须全面、仔细、准确和实际。
问讯服务
配套销售服务
拆整卖零服务
流动售货服务
代购服务
租赁服务
二、售中服务
又称销售服务,指在买卖过程中,直接或间接地为销售活动提供的各种服务。
既满足顾客购买商品欲望的服务行为,又同时满足顾客的心理需要
三、售后服务
商品销售后,为顾客提供的服务。
1、退换服务
2、修理服务
常见的门店服务项目
咨询服务、导购服务、信贷服务、送货服务、处理顾客意见、培训服务、安装维修
服务、退还服务、包装服务、服装修改干洗定做服务、休息室、购物车、以旧换新、
代管小孩、其他服务
第二节 门店服务的设计与改进
一、零售服务设计
1、顾客的期望
2、顾客服务水平设计
服务项目、服务质量、服务价格
不同服务项目的效果
商店特点
竞争对手的服务水平
经营的商品特点
目标顾客的特点
服务成本
二、零售服务的改进
1、服务质量的差距
认识差距
标准差距
传递差距
沟通差距
2、缩小服务质量差距
了解顾客真实需要
寻找并控制关键的服务点
设计具体可行的服务标准
由上而下的改进服务
实施有效的服务补救
计划
项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载
第三节 顾客投诉的处理
一、顾客抱怨投诉的类型
1、对商品的抱怨投诉
商品价格
商品质量
商品完好度
商品有效期
商品标识不符
标签
缺货
2、对服务质量的抱怨投诉
工作人员服务态度不佳
食品工作人员不遵守卫生规章操作
促销人员的过激促销行为或误导顾客购买的语言。
退换货不能满足顾客的要求
收银作业不当
服务项目不足
服务作业质量欠缺
取消原来的服务项目
3、购物环境的抱怨投诉
安全方面的抱怨
清洁卫生的抱怨
其他环境的抱怨
二、顾客投诉的原则与程序
1、原则
倾听原则
满意原则
迅速原则
公平原则
感谢原则
2、顾客投诉处理程序
1)顾客当面投诉
2)聆听顾客投诉
3)表示同情
4)询问顾客
5)提出解决
方案
气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载
6)达成协议
7)感谢顾客
3、解决方案的确定
1)掌握问题重心,分析严重程度,了解顾客的期望
2)确定责任归属
3)考虑有关规定
4)处理权限的规定
5)让顾客同意提出的解决方案
6)执行方案
7)检讨经常发生和偶尔发生
4、建立顾客投诉意见处理系统
1)门店服务员
对缺货、通道不畅、价格标签错误、收银错误可由该层级立即作出处理。并记
录和汇报
2)门店店长
对涉及到商品赔偿、商品变质、食用中毒等,应由店长亲自处理,同时,还负责
顾客投诉处理的管理功能。
3)企业专职部门经理
负责顾客投宿决策管理。政策的制定、重大事件的跟踪。重大事件还应由更高层
的领导进行处理。
三、顾客投诉处理的基本方法与技巧
1、处理过程的基本方法与技巧
聆听顾客时
1)持积极主动的态度
2)面带微笑
3)保持平静的心情和合适的语速音调
4)认真听取顾客投诉,不遗漏细节,确认问题所在
5)让顾客发泄情绪
6)不打断顾客的陈述
表示同情
1)善用自己的举止语气去劝慰对方
2)站在顾客的立场为对方设想
3)对顾客的行为表示理解
4)主动做好投诉细节的记录
2、顾客投诉处理应避免的矛盾
不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度
1) 同顾客争执
2)挑剔顾客的态度不好,说话不客气
3)直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话
不做记录,让顾客自己写经过
重复次数过多
1)处理时间过长
2)犹豫,拿不定注意
3)畏难情绪,中途将问题移交给别人处理
投诉处理实例
顾客在超市内买了一盒鲜牛奶,小孩喝了拉肚子。查看是鲜奶过期了,顾客提
出各种赔偿费用。
提出处理的办法
第五章 商品管理
第一节 商品开发
一、商品整体概念
商品整体概念包括三个层次:
商品实质层:商品的功能与效用。是获得商品给他带来某种需要的满足。
商品实体层:是指商品的包装、款式、色调、造型、品牌、包装、品质。商品实体层向人们展示的是商品实质的外观形式、内在质量以及促销成分。
商品延伸层:指消费者在购买商品和使用商品时获得的各种附加利益的和。
在商品实质层与商品实体层相仿的情况下,商场的竞争在于延伸层。
二、商品的定位
是指从目标顾客的需求出发,来确定商品经营结构的过程。往往与零售业态有关。
商店业态及其规模
门店的目标市场
商品的生命周期
竞争对手情况
商品的相关性
商品经营组合上形成特色
三、商品分类
1、NRF分类(综合分类)
商品组
商品部
商品类别
同类商品
存货单位
2、根据销售情况划分
主力商品
辅助商品
附属性商品
刺激性商品
3、按商品之间的消费关系分类:
独立品
互补品
替代品
4、按使用期限分类:
耐用品
非耐用品
5、按商品是否有形分类:
有形商品
无形商品
6、按商品用途不同分类:
便利品
选购品
特殊品
四、商品组合
商品组合是指一个商场经营的全部商品的结构,及各种商品线商品项目与库存
的有机组成方式。
商品线:一类商品
商品线的深度:商品线中款式的多少
高度:库存量
宽而深 宽而浅 窄而深 窄而浅
单一的商品政策
市场细分化的商品策略
丰满的商品策略
齐全的商品策略
第二节 单品管理及20商品的选择与保证
一、单品管理
是指以每一商品品项为单位进行管理。强调的是每一单品的成本管理和销售业
绩管理。
单品管理:小商铺经营—百货店经营—计算机应用
作用: 1、商品群管理的基础
2、商品流通顺畅的保证
3、公司获得稳定利润
应用前提:POS系统、商品条形码、前台电子收银机和后台电脑
二、20商品的选择与保证
20%的商品可实现商品销售额的80%。
(一)20商品管理的思路
先以单品管理为基础,然后从单品中强化20商品的管理,再从20商品中强化
商品群战略经营单位,最后总结以上三种商品管理方法,统一实施整体组合的品类
管理。
20商品管理要求
1、 减少同类商品品种,降低商品组合深度。
2、 利润向少数商品集中
3、 降低管理成本
(二)选择
经验法
竞争店调查法
信息统计法
(三)20商品目录调整
季节变化
供货因素变化、
商品生命周期变化
消费需求变化
(四)保证
采购优先、资金优先、进出库优先、配送优先、陈列优先、促销优先。
第三节 商品群管理
商品群:是商品经营分类上的一个概念。商场内众多商品,可以从不同的角度加以组合,形成不同类别的商品群。。其中较为常用的划分方法是根据各种商品群在商场销售业绩中引起的不同作用,将商品分为主力商品群、辅助性商品群、附属性商品和刺激性商品群。
1、 主力商品群
是商店经营的重点商品,在商品结构中约占20%—30%的比例。但创造80%的销售业绩,体现商场定位和商品特色。季节性商品与差异性商品(价格差异与商品差异)
2、 辅助商品群
是主力商品群的补充商品群,与主力商品有较强的关联性,多为常备日用品,衬托主力商品的销售。它的存在可以使商场的商品显得丰富。其季节性与差异性较弱。
物美价廉商品、常备商品、日用品
3、 附属性商品群
是辅助性商品群的补充,购买频率和销售比重较低,与主力商品较少关联性,但他是顾客在商场做出临时购买决定的商品,对满足消费者需求的多样化起到不可缺少的作用。
4、 刺激性商品
是一些品项不多,但对推动卖场整体销售效果意义重要的商品群。
有光明前景的新开发商品
特选商品
二、商品群组合
基本组合
季节性组合
节庆假日组合
新组合
消费便利性组合
商品用途关联性组合
价格组合
供应商组合
第四节 理货作业
理货作业包括理货和补货
一、作业内容
1、补货
检查商品有无条形码
检查价格卡是否正确
商品与价格卡要一一对应
补完货要把卡板送回,空纸皮送到指定的清理地点
新商品需在到货当日上架,所有库存商品必须标明货号、商品名及收货日期。
必须做到及时补货,不得出现在库存有的情况下有空货架的现象
补货要做到先进先出
检查库存商品的包装是否正确
补货作业期间,不能影响通道畅通
2、理货
检查商品有无条形码
货物是否正面面向顾客,整齐朝外边线码放
货品与价格卡一一对应
不补货时,通道上不能堆放库存商品
不允许随意更改排面
破损/拆包商品及时处理
3、促进销售,控制损耗
依照公司填写“三级数量帐记录”,每天定时准确计算库存量、销售量、进货量。
及时收回零星商品
落实岗位责任
4、价签/条码的打印和处理
5、清洁
6、整库/库存/盘点
二、理货作业的要求和流程
1、理货作业的要求
价格标签干净正确
陈列的位置符合陈列图
陈列整齐并符合先进先出
商品标签、包装、保质日期是经检查合格的
零星商品归回正确的位置
缺货标签正确放置
破损包装的修复
陈列符合安全原则
2、理货作业的流程
理货员在卖场巡视时,如不需要补货可进行商品的整理作业,包括清洁商品、做好商品的前进陈列、检查商品的质量
补货上架时的流程
先核对一下欲补货陈列架前的价目表是否和要补上去的商品售价一致
补货时将原有商品取下,打扫陈列架,并按先进先出原则进行陈列
对冷冻食品和生鲜食品要注意时段投放量的控制。早晨预销量的40%,中午补充30%,下午高峰来之前30%。
第六章 收银管理
一、收银工作标准流程
1、收银总流程
现银收金行银汇室收收存机营集备银收银款/设业现零员银员 置备款金 上接钞零零室 基岗班 钞钞 金 基
金
1)领取机号
2)领取设备用具
海绵岗/干净抹布、订书机、收银小票带/银行信用卡纸带、购物袋、“暂停结帐”牌/信号牌、验钞机、消磁取针器/取钉器、现金布袋。
3)区域清洁整理
整理收银机台面、清洁收银机设备、整理收银柜、清洁地面和垃圾桶、收银机前的货架整理。
4)准备购物袋、小票带、银行卡单
足够、到位
5)卡机和消磁系统的正常状态
6)收银机的正常工作
2、收银准备标准流程
领取机号
领取设备用品
区域清洁整理
准备购物袋
检查银行卡机、消磁系统
开机,检查收银机
1)暂停收银
快打烊时,如还有顾客,应继续为其服务;放置“暂停结帐”的告示,并向后面的顾客提示。
2)班结程序
请收银管理人员执行班结程序,打印班结清单。
3)现金/凭证票据应提交给现金室的单据有:所有现金、信用卡单/银行卡单、支票结算单、代金券、其他公司许可充当现金的凭证、该收银机班结单。
4)退出系统
5)现金室
将现金袋安全护送到先进室和金库,现金室予以登记。收银员不进行点钞过程。
6)归还设备用具和物件:将借出的设备、用具归还现金室。归还硬标签、CD架、衣架。
7)关闭电源
8)区域清洁整理
清洁收银机台面
清洁收银柜,将所有购物袋、小票带放回指定地方
清洁收银机周围区域
将收银机区域内的商品收回到指定的零星商品聚集地。
将停留在收银机区域的车、蓝放回指定区域。
3、收银过程标准流程
密码输入 收款确认
欢迎顾客 找零
感谢顾客 顾客资料输入
服务下一位顾客 商品扫描
商品消磁
装袋/车
金额总计
二、收银过程管理
1、商品扫描
1)原则
快速、无多扫描、无漏扫描
2)方法
机器扫描、人工扫描
3)例外处理
收银员
向当班收银主管汇报 向顾客道歉 处理后再结帐
收银主管
第一时间进行处理 联系楼面人员 接到准确的条形码后及时反馈给收银员、
记录并进行反馈与汇总
常见例外
条码失效
条码损坏、有污渍,生鲜条码印刷不完整、不清楚
条码无效
编码可能出错、条形码重复或假码
多种条码
商品的改装改变、促销装商品的赠品条码有效
无条码
商品本身无条码,自制条码脱落,商品条码丢失
2、商品消磁
)原则 1
快速、无漏消磁、保护商品
2)方法
机器消磁、人工削磁
3)例外处理
结帐后,顾客经过防盗门因其报警。
4)处理
收银员进行再一次消磁,表示歉意,留意下一次的消磁。
3、装袋
1)原则
正确选择购物袋
将商品分类装袋
装袋后达到易提、稳重、承重合适
2)例外处理
商品过重
不能装袋
袋子破裂
顾客想要多要一个购物袋
商品分类原则
生鲜类(含冷冻类)不与干货食品、百货类
即食食品不与其他生鲜类食品
海鲜类不与其他生鲜类食品
化学剂类不与食品、百货类
服装内衣等贴身纺织品不与食品类
比较专业、特殊的商品一般不混装
装袋技巧
分类后,确定购物袋的数量和尺寸与混装方法
强度
轻重
重量与体积应与购物袋的承重和容量相适应
4、接受付款
1)原则
唱收唱付、正确输入原则、选择付款方式、辨别假币
2)银箱维护
不同面值的现金必须放入银箱规定的格中。
银行卡单及有价证券不能与现金混放。
3)方法
现金付款
储蓄卡付款
信用卡付款
三、收银员服务准则
1、收银员情景服务准则
1)适当的时机招呼顾客
2)无论在任何情景下的顾客服务,绝对应避免对顾客视而不见、听而不闻、问
而不答。
3)情景与服务准则
收银错误
顾客所带现金不足支付货款
顾客欲退其中1~2项商品
顾客寻找东西
顾客问退换货、赠品派发
顾客问开发票事宜
与顾客发生争执、发生冲突
顾客抱怨收银太慢
2、大钞预收
银箱现金过多,要在班结前提前收取大面额现金
原则:授权、安全、监督、对应、时间
领开收入关钱做收
取收取钱闭袋收取现银大袋收入取下金机钞封银保记一钱银现好机险录收
袋箱金银箱银
箱机回
交
现
金
室
3、设零与营业间兑零
设零:设置起始零用金
原则:相同、起始、不交接、授权
流程
兑零:营业期间为收银机提供的兑换零钱
原则:充足、时间、地点、现场核实原则、授权
4、员工购物处理
原则
1)所有员工有权与顾客一样以相同的价格购买商品,必须在收银机用现金或信
用卡付款。
2)员工只能在超市的营业时间内购物。
3)员工只能在当天的非上班时间或休假时购物。
4)不允许员工穿工服、戴工牌在本超市购物。
5)不允许员工将在本超市或其他地方购买的商品,保存在超市的工作区域。 规则(不遵守规则,均被认为违反超市规定)
1)指定的收银机处付款。
2)员工购物时,如需出具税务发票或收据,必须经收银主管同意。 3)员工购物时,须收银主管在收银小票上签字,方能出门
5、收银员作业纪律
1)收银员在营业时身上不可带现金,一面引起不必要的误会。 2)在进行收银作业时,不可擅离收银台。
3)不可为自己的亲朋好友结算收款。
4)不可任意打开收银箱查看数字和清点现金。
5)不启用的收银通道,必须用链条拦住。
6)营业期间不可看报与谈笑,要随时注意收银台前和视线所及的卖场内的情况。 7)收银员要熟悉商品的位置。变价商品与特价商品,以及有关经营情况,以便
解答顾客疑问。
四、现金室管理
1、现金室功能
准确及时处理、结算每日营业款,计算处理收款差异,为收银准备一定的零用
金,并每日向管理层提供相应的报表、报表。
2、现金室总则
1)进入现金室的员工必须经过授权或临时授权,无授权不得进入。
2)现金室人员的保密原则
3)现金室的环境安全
4)现金室人员处理不得一人操作,不得一人留守。
5)准确原则
6)当日的现金当日处理完毕,现金不过夜,台面不得有任何现金。
3、现金室工作流程
现金处理工作程序
原则:必须同时有两人以上进行处理
即时处理,不能积压
保证条理清晰,各种不同币种不混淆
登记清楚,便于对帐查找
回确清核归
收认点查/类
现币处登存
金种理 记放
结现
果 金
流程
现金工作人员工作程序
营业前 查看交班记录
打开保险柜
营业间 处理收银差异、
填写报表、
大钞预收及处理预收款、将预收款押回现金室
迅速处理预收款,清点、验钞/填单、签字
将所有现金按币值分类放好
将数据输入电脑进行储存与处理
银行存款并与银行兑换零钞
准备第二日收银机零用金
营业间兑零
营业后 报表汇总
结束当天工作、写交班日记
锁好保险柜、检查电子防盗系统、设置报警系统,下班
4、收银差异处理
含义
产生原因
处理的原则与方法
在24小时内进行处理
第一时间报告安全部和收银主管
原因由现金室查找,收银员必须有书面解释
所有收银差异必须进行登记
对于超出规定的收银差异的收银员必须有警告处理
对门店的收银环节进行观察、体验和调查,发现在该环节存在的问题,并根据管理要求,撰写一篇报告。 2000字以上
第七章 门店安全管理
第一节 门店安全管理
一、消防安全管理
1、构筑门店消防系统
消防标识、消防通道、紧急出口,疏散指引图、消防设施
2、门店消防器材设施的管理
建立消防设施档案
定期检查和维修
非专业人员不得私自挪用
在重大节日进行全面检查 3、灭火器的使用
4、消防安全的培训
5、门店消防设备的检查 二、门店人员安全管理
1、员工安全管理
员工防护用品的使用
安全搬运、移动和拆箱
各种设备的安全使用
安全理货和预防
员工安全意识的教育
2、顾客安全管理
儿童的安全
由于损坏商品而引起的不安全因素 开业或节假日的安全问题 促销时引起的安全隐患
和顾客发生冲突引起的相互伤害的可能
商品展示时,电、水的安全性 商品展示台过大导致的拥挤 3、购物环境安全管理
商品安全管理
障碍物管理
垃圾管理
溢出物管理
高货架的商品库存存放必须符合安全标准
三、设备安全管理
购物车安全
门店货架安全
叉车安全
托盘/卡板的安全
铝梯的安全
电梯的安全
第二节 门店商品防盗
一、认识商品防盗
1、了解门店偷盗行为
2、重视对员工的防盗
3、以防止偷窃为主
4、适当的宽容
二、防止员工偷窃
1、辩别员工的偷窃行为
2、进行各种预防教育
3、实行严格的审查与担保 4、建立内部举报制度
5、进行日常的防盗检查
6、防范员工偷窃的基本技巧 三、防范顾客偷窃
1、顾客的偷窃行为与手段 2、防范顾客偷盗的安全设施 3、防范顾客偷窃的基本技巧 4、保安人员防范顾客偷窃的技巧 5、其他员工防范顾客偷窃的技巧 四、防止供应商偷窃
1、供应商偷窃的行为定义 由供应商派驻的促销人员
将已经收货完毕的商品,重新按未收货点数
利用收货员的疏忽,趁机偷窃商场的商品
在收货员称重时,进行作弊行为 私自丢弃应属于退货的生献商品 2、供应商偷窃的手段
利用收货时进行偷窃门店的商品
利用收货时在商品的数量上/重量上进行作弊
3、供应商偷盗的防范
安全员的检查
严格的
管理制度
档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载
第三节 门店保安作业
一、处理顾客偷窃的作业
抓获嫌疑犯
带离营业现场
专人负责处理
认定事件性质
责令书面检讨或误抓后的善后处理 送交公安机关处理或企业自己处理 统一入册登记
定期汇总上报治安协会
二、处理供应商偷盗的程序 发现偷盗 调查取证
通知
关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知
采购部
赔偿损失 处罚
三、员工偷窃的作业
发现内盗
证据取证
确定当事人
谈话记录
处罚处理
四、保安作业的要点
安全检查作业要点
治安灾害事故预防作业要点 聚众斗殴处理作业要点
保护盗窃现场作业要点
营业区保安作业要点
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1、千里之堤,毁于蚁穴。——《韩非子?喻老》
2、华而不实,虚而无用。——《韩非子?难言》
3、欲速则不达。——《韩非子? 外储说左上》
4、不吹毛而求小疵。——《韩非子?大体》
5、胜而不骄,败而不怨。——《商君书?战法》
6、民之性,饥而求食,劳而求快,苦则求乐,辱则求荣,生则计利,死则虑名。 7、以子之矛,攻子之盾。——《韩非子?难一》
8、欲成其事,先败其事。
9、道私者乱,道法者治。
10、巧诈不如拙诚,惟诚可得人心。——《韩非子?说林上》
11、塞翁失马,焉知非福。——《韩非子?说难》
12、长袖善舞,多钱善贾。——《韩非子?五蠹》
13、明主之所导制其臣者,二柄而已矣。二柄者,刑德也。何谓刑德,曰:杀戮之谓刑,庆赏之谓德。
14、凡奸臣皆欲顺人主之心,以取亲幸之势也。是以主有所善,臣从而誉之;主有所憎,臣因而毁之。凡人之大体,取舍同者则相是也,取舍异者则相非也。
15、人主之患在于信人。信人,则制于人。
16、故为人臣者,窥觇其君心也无须臾之休,而人主怠傲处其上,此世所以有劫君弑主也。 17、夫妻者,非有骨肉之恩也,爱则亲,不爱则疏。
18、智术之士,必远见而明察,不明察不能烛私;能法之士,必强毅而劲直,不劲直不能矫奸。 19、与死人同病者,不可生也,与亡国同事者,不可存也。
20、主失其神,虎随其后;主上不知,虎将为狗。
21、偏借其权势,则上下易位矣。此言人臣之不可借权势也。
22、故人行事施予,以利之为心,则越人易和;以害之为心,则父子离且怨。
23、故明主之治国也,明赏,则民劝功;严刑,则民亲法。
24、夫民之性,恶劳而乐佚。佚则荒,荒则不治,不治则乱,而赏刑不行于天下者必塞。
25、故治民无常,唯法为治。法与时转则治,治与世宜则有功。
26、明君无为于上,群臣竦惧乎下。
27、探其怀,夺之威。主上用之,若电若雷。
28、小信成则大信立,故明主积于信。赏罚不信,则禁令不行。
29、以肉去蚁蚁愈多,以鱼驱蝇蝇愈至。
30、爱臣太亲,必危主身;人臣太贵,必易主位。
31、群臣为学,门子好辩,商贾外积,小民右丈者,可亡也。
32、天下之难事,必作于易;天下之大事,必作于细。
33、圣人之治民,先治者强,先战者胜。
34、道在不可见,用在不可知。
35、涵掩其迹,匿其端,下不能原;去其智,绝其能,下不能意。
36、千乘之君无备,必有百乘之臣在其侧,以徙其民而倾其国;万乘之君无备,必有千乘之家在其侧,以徙其民而倾其国。
37、黄帝有言曰:上下一日百战。
38、臣主之利相与异者也。何以明之哉,曰:主利在有能而任官,臣利在无能而得事;主利在有劳而爵禄,臣利在无功而富贵;主利在豪杰使能,臣利在朋党用私。
39、人主之道,静退以为宝。
40、故群臣陈其言,君以其言授其事,事以责其功。功当其事,事当其言,则赏;功不当其事,事不当其言,则诛。
41、自胜谓之强。(能够战胜自己的人才是强者)
42、自见之谓明。(能够认清自己的人才是明智的)
43、是以志之难也,不在胜人,在自胜也。故曰:自胜之谓强。(订下心愿,志向是难的,不在胜别人,而在战胜自己的懒怯疑。)
44、一手独拍,虽疾无声。(一只手击掌,即使再用力也不会有声音)
45、立志难也,不在胜人,在自胜。
46、举世有道,计入有计出。(做事情要有一定的原则,既要算计得道的,也要算计失去的) 47、故去喜去恶,虚心以为道舍。(所以应该将亲近好厌恶等情绪一并抛弃,才能成功地使用权谋之术)
48、君无见其所欲。(君主不应该表露自己的喜好)
49、去好去恶,臣乃见素;去旧去智,臣乃自备。(君主隐藏自己的好恶,才会得见臣下的本来面目;抛去旧有的成见,不显露自己的智慧,才会让臣下各守其职)
50、人主好贤,则群臣饰行以邀君欲,则是群臣之情不效。(君主喜欢任用贤能之士,那么臣下就会自我粉饰迎合来君主)(说明?还是让大家各司其职,别把希望寄托在个别的贤能之士身上,防止权利的偏移) 51、时有满虚,事有利害,物有生死。(时机的盈虚是并存的,世事的利弊是兼有的,事务的生死是一体的)(说明?君主不可因为这些不可避免的得失而怨怒)
52、见而不见,闻而不闻,知而不知。(看见就好像没看见,听到好像没听到,知道好像不知道)
53、世有不可得,事有不可成。(世间总有得不到的东西,也总有办不到的事) 54、法莫如显,而术不欲见。(法一定要让人明了,而术一定不能被人觉察) 55、虚则知实之情,静则知动者正。(置身事外,才会看清真相;保持冷静,才能制定出行动原则)
56、群臣见素,则大君不蔽矣。(群臣本来的面目显现出来,那么君主就不会收到蒙蔽了)
57、是故去智而有明,去贤而有功,去勇而有强。(不用智慧可以明察,不显贤能可以成就大业,不逞勇武依然强大)
58、虚静无事,以暗见疵。(保持虚静无为的状态,往往会从隐蔽的角度得知他人的行为漏洞) 59、制在己曰重,不离位曰静。重则能使轻,静则能使躁。(权柄在手就是所说的重,不离本位就是所说的静。持重者能够控御轻浮者,宁静者能够克制急躁莽撞)
60、事在四方,要在中央。圣人执要,四方来效。(具体事务交由各级负责人去执行,而君主应保证中央权力的巩固。只要君主能在准确把握全局,那么四方的臣民就会效劳)--国家的大权,要集中在君主(“圣人”)一人手里,君主必须有权有势,才能治理天下。 61、烹小鲜而数挠之,则贼其泽;治大国而数变法,则民苦之。(烹调小鱼却屡次翻动,那就会令其破碎不全;治理大国却屡次更改法令,那就会使百姓不看其苦)
62、众人助之以力,近者结之以成,远者欲之以名,尊者载之以势。(众人会全力帮助 他,身边的人乐于结交他,远方的人真心赞誉他,权高位重的人也会推崇他)
63、君人者释其刑徳而使臣用之,则君反制于臣矣。(君主听凭臣下私自施予刑罚与恩德,这样一来就会反为臣下所控制)
64、君见恶,则群臣匿端;君见好,则群臣诬能。(如果是君主所厌恶的,那么群臣就会将其隐匿起来;如果是君主所喜好,那么群臣就会弄虚作假来迎合)
65、倒言反事以尝所疑。(故意正话反说或正事反做,来试探臣下
66、不为小害善,故有大名;不蚤见示,故有大功。(不被小事妨害自己的长处,所以能取得大名;不过早显示自己的才能,所以能成就大业)
67、行贤而去自贤之心,焉往而不美,(做贤德的事情却不以贤德自居,还有什么事是办不好的)
68、去其智,绝其能,下不能意。(君主隐藏智慧,不露才能,臣下就无法猜测他的意图) 69、虚则知实之情,静则知动者正。(置身事外,才会看清真相;保持冷静,才能制定出行动原则
70、爱臣太亲,必威其身;人臣太贵,必易主位。(过于宠信臣下,必然会危及君主自身;臣下权势过重,必然有篡位之心)
71、人主无威而重在左右。(君主维修丧失转而要仰仗臣下了)
72、佯爱人,不得复憎也;佯憎人,不得复爱也。(假装憎恶,就无法对其再加以憎恶;假装憎恶,就无法再对其施以恩惠)
73、树橘柚者,食之则甘,嗅之则香;树枳棘者,成而刺人。故君子慎所树。(种植橘柚,吃起来是甜的,闻起来是香的;而种植荆棘,长大了却会刺伤人。)(说明?栽培人时应个格外谨慎)
74、世有不可得,事有不可成。(世间总有得不到的东西,也总有办不到的事) 75、存亡在虚实,不在于众寡。(一国的存亡要看权柄是否掌握在君主手里,而不应看国家武力的强弱)
76、一手独拍,虽疾无声。(一只手击掌,即使再用力也不会有声音)
77、不以智累心,不以私累己;寄治乱于法术,托是非于赏罚。(不因过度思考使内心疲惫,不因个人私欲而令自身受害;依据法令和权谋来治理国家,通过赏罚来彰显是非。)
78、圣人之道,去智去巧。智巧不去,难以为常。(圣人处世,是不需要智虑与机巧的。因为不抛弃智虑机巧,就很难维持长久。)
79、巧为輗,拙为鸢。(做车輗是聪明的,做木鸢却是愚笨的)(说明?考虑成本与实际功效) 80、荡而失水,蝼蚁得意焉。(鱼游到岸边搁浅的是时候,就会被蝼蚁吃掉) 81、事有举之而有败,而贤其毋举之者。(事情有做了却不成功的,但这也胜过不去做的)
82、恬淡有趋舍之义,平安知祸福之计。(恬静淡泊之后才能把握取舍的原则,平稳安闲之后才能察知祸福的端倪)(说明?拒斥外界的诱惑)
83、太山不立好恶,故能成其高;江海不择小助,故能成其富。(泰山不以自己的好恶来选择土石,所以成就了它自身的高大;江海不分大小来容纳河流,所以成就了它的广博) 84、夫物者有所宜,才者有所施,各处其宜,故上下无为。(世间万物都各有特性,不同的才能有不同的施展方向,令有才干者各得其所,所以君主就可以无为而治。) 85、火形严,故人鲜灼;水形懦,人多溺。(火的形态看起来是严酷的,所以很少有人被灼伤;水的形态看起来是柔弱的,所以经常有人淹死)
86、故势不便,非所以逞能也。(所以,当形势不便时,是不应该逞强的) 87、使杀生之机,夺予之要在大臣,如是者侵。(生杀予夺之权落在臣下手中,如此一来君主就有失势的危机)
88、爱多者则法不立,威寡者则下侵上。(过于宠溺臣下,法令就难以确立。缺乏威严就会被臣下欺凌)
89、私行胜,则少公功。(营私舞弊之风盛行,臣下就不能尽职为君效力了) 90、诱道争远,非先则后也,而先后心皆在于臣,上何以调于马,(在路上赛马,不是领先就是落后,而此时还总是关注对手的话,又怎么能得心应手地驾驭自己的马呢, 91、且夫物众而智寡,寡不胜众,智不足以遍知物,故因物以治物。(相对于复杂的世事来说,个人的智慧是很渺小的,个人的渺小智慧难以处理繁杂事务,所以应该利用工具来处理事务)(比如?法律制度及司法人员的设置等)
92、去甚去泰,身乃无害。(行为不过度,才不会危及己身)
93、夫有材而无势,虽贤不能治不肖。故立尺材于高山之上,则临千仞之溪(xi1),材非长也,位高也。(有才干而没有权势,即使是贤人也无法控御不肖之徒。一尺长的木材树立在高山之上,就能俯瞰万丈深渊。这并非是木头长,而是它所处的地位高。)
94、故视强,则目不明;听甚,则耳不聪;思虑过度,则智识乱。(用眼过度,则视力下降;用耳过度,就会听力下降;用脑过度,就会思虑混乱)
95、利莫长于简,福莫久于安。(最大的利益莫过于简朴,最大的福泽莫过于安稳) 96、因可势,求易道。(根据可以成功的形势,来寻求易于成功的方法) 97、和氏之璧,不饰以五采。(像和氏璧那样的美玉,不必用五色饰物来装饰)
98、凡德者,以无为集,以无欲成,以不思安,以不用固。(凡是德都是因为无为而聚集,因
无欲而成就,因不思而安稳,因不用而牢固
韩非子寓言:
自相矛盾 郑人买履 讳疾忌医 杀猪教子 三人成虎 中饱私囊 子罕辞玉 守株待兔 滥竽充数 螳螂捕蝉 老马识途 宋人疑邻 和氏之璧 买椟还珠 揠苗助长 一鸣惊人 有的放矢 恶贯满盈 舍近求远 进退维谷
1、人生来就不是为了被打败的,人能够被毁灭,但是不能够被打败
2、胜利者一无所获。
3、没有失败,只有战死。
4、对一个作家最好的训练是—不快乐的童年。
5、二十世纪的丧钟为人类而鸣~
6、最后我觉得他自题的墓志铭也能表现出他的思想和语言特色:恕我不起来啦~
7、生活与斗牛差不多。不是你战胜牛,就是牛挑死你。
8、我多希望在我只爱她一个人时就死去。
9、所有的罪恶都始于清白。
10、只要不计较得失,人生便没有什么不能克服的~
11、偏执是件古怪的东西。偏执的人必然绝对相信自己是正确的,而克制自己,保持正确思想,正是最能助长这种自以为正确和正直的看法。——海明威
12、每一个人都需要有人和他开诚布公地谈心。一个人尽管可以十分英勇,但他也可能十分孤独。——海明威
13、只向老人低头。
14、每个人都不是一座孤岛,一个人必须是这世界上最坚固的岛屿,然后才能成为大陆的一部分。