胡百精危机公关讲义

胡百精危机公关讲义 胡百精的讲义(续四) 四、危机恢复管理与责任拯救危机 所谓恢复管理，即危机事件尘埃落定或烟消云散后，我们与利益相关者重建共同家园的过程。一些企业和行业存在一个迷障，以为事件一旦结束，危机便已终结，从而略过了恢复管理这个环节。实则不然，倘若恢复管理缺席，尘嚣再起，风云重聚，瞬间自来。 危机是事实损害和价值异化的聚合体，一旦危机暴发，对于任何一个品牌或政府机构，它所造成的损害都是双重的:一是与利益相关者事实世界的残缺或坍塌，二是彼此价值世界的支离破碎。 循此路径，危机管理实际上存在两个根本导向:事实层面的应对，当危机发生时，前因后果何在，来龙去脉如何，与谁沟通，与谁博弈，在哪个环节、哪个维度付出代价并因之进行自救、他救，等等;另外是价值层面的应对，即信心、道德、礼法、正义、公平、信念之维的协商和救赎。目前，更多的品牌习惯在事实层面付出努力、采取行动、应对危机;而在价值救赎层面则比较薄弱。造成这种状况的原因是复杂的，择其要者有三: 一是未能体认到价值世界重建的必要性，只顾事实层面的沟通、辩护和补救，而任价值世界荒芜;更极端的原因是，很多企业根本不认为引爆危机是自己在价值观上存在问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 。 二是认定事实能够助益价值，把事情说的圆满，把工作干的漂亮，自然会重拾信任。事实与价值的确相互影响、彼此缠结，但正如最早提出此事实、价值“二分法”的休谟断言的那样，事实不能自然推导出价值:欧几里的 数学 数学高考答题卡模板高考数学答题卡模板三年级数学混合运算测试卷数学作业设计案例新人教版八年级上数学教学计划 定律如何了不起，与他是不是一个道德良善的奴隶主并无直接关联。同样，三聚氰胺事件之后的中国乳业，把自己的产品质量搞好了，也不见得就能赢得消费大众的认同——呀，他们如今是可信可敬的企业了。 三是看到了价值世界重建的意义，因此发心修复，却从无下手。人人言称价值建设是根本，是中枢，然而价值无价无形，逢山此去无多路。出路在于“三步走”，现将我提出的“三步走”分享如次: 危机后期的恢复管理同样存在事实和价值两个维度。其中，在事实层面和价值层面各有两个核心概念至关重要，分别是“真相”和“利益”，“信任”和“意义”。 当危机事件结束之后，一般“真相”已大白于天下，即使“真相”仍不明朗，那也是历史的任务了，很多“真相”只有历史才能给出答案。如此，就留下的“利益”、“信任”和 “意义”三个核心概念，正是它们构成了恢复管理的“三步走”。 第一步是利益补救。事件尘埃落定之后，一般来说企业会把危机管理的重心转移到利益的补救上来:对内尽快恢复常态秩序，创造更多的效益;对外向利益相关者做出补偿，以恢复利益契约。 第二步是信任重建。哪里错了，哪里病了，便对症下药。譬如，当初是因为产品质量问题陷入危机，那么恢复管理阶段当做出整改，提升产品质量，并将之通过公关、广告、营销等方式传播出去。前面已经提出，事实能够影响价值，但不能主导、替代价值世界的重建，所以这第二步是有缺憾的，不迈出这一步不行，只迈出这一步也不行。 第三步是意义输出。所谓意义输出，即一个品牌在危机结束之后，当构建并输出人们普遍认同的公共信念，譬如真诚、关爱、美好、平等、人与自然的亲善等。如何进行意义的构建与输出，担当社会责任就是构建和输出意义。要把企业的自我角色纳入社会公共系统运行当中来，找到个体角色和公共角色之间的价值纽带，发现价值、践行价值、传播价值，筑基意义的世界。一言蔽之，责任拯救危机。 以上三步，利益补救让人们不再愤怒，重归危机之前的平静;信任重建让人们不再犹疑，再次向你靠近;意义输出让人们与你重归旧好，并在一个新图景之下协手向前。所谓危机使人进步，说的也正是第三步，那是重生和超越的一步，不但跨出危机，而且踏上品牌成长的另一个高阶。 胡百精的讲义(续三) 三、危机传播管理中的价值排序 当下的危机管理研究大致呈现出向两端延展的趋向:一是基于过程论的统观，研究重点由事中处理向事前预警和事后恢复管理延展，二是基于“结构–功能”论的考量，研究重点由认知、理解危机和危机管理向构建危机的价值前提延展。后一个延展实际上是一个补课的过程，即寻找影响甚至决定危机管理思维与行为的大逻辑和价值排序。倘若价值前提缺失或混乱，那么危机管理本身就是一场危机。 价值是协商的结果，也是一个相对的概念。具体到危机管理领域，价值前提是各方共同认定的基本尺度，即组织、公众、传媒等所有利益相关者皆以之为共识的角色和行动 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 。任何“单边”的尺度，都无法指引人们协力渡过危机，反而可能恶化危机。换言之，危机管理的价值前提，是多方价值的排序与均衡。其中，以下四组价值关系的协调是重中之重: 一是危机组织以之为重、为先的得与失关系。组织陷入危机，第一反应必然是自身的利害得失，有责任吗,要担当吗,需赔偿吗,应召回吗,会倒闭吗, 二是媒体以之为重、为先的是与非关系。报道危机的媒体以查证真相为己任，谁是谁非,前因何在,后果如何,战略与战术、体制与机制、产品与渠道哪里出了病症, 三是压力团体以之为重、为先的公与私关系。特定组织遭遇危机后，政府、司法、行会、NGO等各种压力团体更关心的是个体与集体、局部与全局等有关公众利益与私自利益之间的角色，危机管理者是否遵守法规政策,是否伤及行业整体利益,是否影响社会稳定、公共秩序, 四是公众以之为重、为先的善与恶关系。无论作为危机的承受者还是旁观者，公众对当事主体总是抱有强烈的道德义愤，并据守道德高地展开舆论围剿，你是有良心的吗,你是诚实的吗,你是否在护念人的生命、健康和尊严, 从各自的立场出发，不同主体的以上四组价值判断，皆是合理的。而以整体和协商的眼光看，危机管理的最终尺度应是四者进行合理排序、最大限度均衡的结果。对危机组织而言，要暂且“搁下”自己的得失之心，尊重公众利益及其善恶观念，相与为善，才能获是信任，否则身陷道德的低洼地带，任何辩护都是徒劳;要遵守法纪，不悖社会规范，“中规中矩”才能重回方圆;要满足媒体最低底限的职业信息需求，助其查“是”证“非”。 述及“搁下”自身得失，亦非置安危进退于不顾，而是强调越是以公众、压力团体和媒体的价值需求为导向，越能够让自己少失多得。相反，一己得失之心愈笃，安危之念愈重，失之愈多。 胡百精的讲义(续二) 第二，优先关爱弱者。关爱弱者是文明社会的基本原则，危机之下更当如此。同时，关爱弱者亦有其现实考量，弱者一般在危机中受到伤害最大，以抗危机能力较弱故。因此，饱受危机之苦的弱者往往情绪最激烈，优先关爱之，则化解了危机中的主要矛盾。要具体问题具体 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 ，不要动辄以“一小撮”命名之。有问题依法办事，没问题要深味人在危机中的命运感。 第三，善待媒体。每一组织皆有其生存逻辑，媒体亦是如此。组织要在危机中理解媒体，为之提供必要的采访保障，满足其职业化的信息需求。北京奥运会的经验表明，要善待媒体，要尊重新闻传播规律。媒体当然也有局限性，但沟通可以克服自己和媒体的局限性。 二、“事实-价值二分法”与危机传播管理 我此前几年讲课中，常以事实、价值二分法切入，借用了一个哲学命题分析危机情境。其中一些理论问题、个案问题因讲课情境、课时长短、听众不同，未尽其要，也多有差误，现概括如下，以此为准。 1、分析工具。以事实、价值二分法为分析工具，我的判断是:所有关乎人的危机皆是事实危机与价值危机的聚合体。在任何一次危机中，事实层面的冲突、矛盾主要表现为利益关系的断裂和对抗;价值层面的冲突、矛盾主要表现为信念、道德、情感关系的破碎和冲撞。因此，危机传播管理不惟在事实层面进行利益的补偿和恢复，而且要在价值层面进行心灵的救赎和修复。 2、核心假设。事实层面的危机传播管理，核心问题是通过真相的查证，解决利益矛盾;价值层面的危机传播管理，中心任务是通过信任的重建，构筑组织与利益相关者共享的意义世界。而国内很多组织的危机传播管理现状是，只在事实层面纠缠，不顾价值意义的输出。易言之，你不在价值层面点灯，卷入危机的人们就会只在事实层面点火。 3、两种模式。事实策略与价值策略对应了社会文明治理的两种方式:利益模式，创造尽可能多的财富并尽可能公平地分配它们;价值模式，创造共享的信念、道德和意义，构建命运共同体。没有利益模式，社会发展就成了虚妄，危机管理也无从谈起，但仅有利益还不行——欲望无止境，我们还得操持一些彼此认同的价值尺度。这些尺度承认利益的差异和纷争，但又能指引我们走向尽可能公平基础上的和谐。 4、具体路径。事实策略之下，我发展出告知、疏导、转换三个二级路径;价值策略之下，则包含顺应、引导和重建三个二级路径。其中: 第一，事实层面的二级路径: 告知路径已在前文讲时间性部分说清楚了; 疏导路径的核心观点包括:堵不如疏(亦属常识)、通过第三方话语疏导(前文已讲)、避免危机黑洞(不要把自己和利益相关者牵引到更大的危机灾难中去，避免摧毁行业、系统的整体利益，不要陷入对抗的黑洞中去——对话是比对抗更优的策略); 转换路径的基本主张是不纠缠(看大局、看长远)、议题转移(即公关学科经常说的转移视线，要合理合情合法，不可自欺欺人地“转移视线”)、前后一致(别转来转去忘记了自 己最初许给利益相关者的愿景和承诺)。 第二，价值层面的二级路径: 顺应路径强调三个问题:示弱(必要的妥协，实质是召唤自己的平等、尊重之心)，倾听(前文已讲)、关爱弱者(前文已讲); 引导路径的思路是:把内部员工引导至大局利益上来，以求协力度过危机;把冲突各方引导至共同利益上来，而不是在非理性冲撞中忘记最重要、最宝贵的共同体精神;把媒体“引导”至公共利益上来，说是引导，实则是协力设置公共议程，这些议程当符合普遍的社会规制。 重建路径主张高度重视危机的恢复管理，有关于此，我另有一篇专门文章，将来附上。 5、思考框架。在现实危机中，事实、价值并非截然可分，此处重申其只是一种分析工具或者说指导现实的一种思考框架。经常有人问:你看此事，哪一块是事实哪一块是价值，我皆语塞。 6、相关个案详见各类案例书，也包括《中国危机管理年度系列 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 》。其中，我们直接研究的案例，《报告》中皆有详述，课上所引个别案例，具体时间和细节可能与复杂的现实情况、“幕后情况”有出入，虽不失其旨，亦应致歉。 7、我老实承认，关于危机传播管理的研究，我最近就卡在这事实世界与价值事实的整体性构建上。所以，我需要转向基础理论研究，特别是进入哲学、语言学地带的传播思想史研究。有了这个讲义，观者自行下载，我不必去任何一家现场讲课了，可用的，浅见的，疏误的，都摆在这里了。