投诉的定义和分类----移动
第一条 客户在使用中国移动的产品或接受中国移动提供的服务时，通过各种途径对中国移动广东公司的产品或服务明确
表
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示不满，并提出了具体投诉事项，要求公司解决和答复的，均称为投诉。
第二条 投诉受理前台不能直接处理的投诉意向需派单到后台处理的称为投诉工单，统计的总量称为投诉工单量。
第三条 各投诉受理界面应将所有投诉如实
记录
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，记录方式包括投诉意向点击记录和投诉工单受理记录，这两种记录方式都称为投诉记录，合计的总量称为投诉量。
第四条 按投诉流程执行的紧急优先程度和时限要求将投诉分类为普通投诉和紧急投诉。
(一) 普通投诉
普通投诉是指客户通过服务厅、热线、客户经理等常规渠道就某一问
题向公司首次反映，公司通过内部正常的处理流程进行处理，并在正常的
处理时限范围内回复客户的投诉。
(二) 紧急投诉
紧急投诉是指因客户身份性质、投诉内容、投诉来源等情况特殊，以
及领导和上级部门要求在特别规定的时限范围内处理的投诉，紧急投诉应
安排专人跟进，分级优先处理。
以下各类投诉属于紧急投诉。
重大投诉:指可能或已经对客户感知造成重大负面影响的问题，可能
或已经引发媒体大量报道、社会关注、政府干预、诉讼仲裁等严重影响公
司正常运营，对公司声誉造成负面影响的投诉。
越级投诉:指中国移动广东公司的客户通过网站、上访、来电、传真、
信函等方式向中国移动通信集团公司、省级以上政府部门、省级以上媒体、
省级以上消委会及其它同级别社会团体、省公司领导、省监督热线等渠道
进行的投诉称为越级投诉。
批量投诉:60分钟内有超过10宗普通客户或5个VIP客户投诉同一问
题的称为批量投诉。
重复投诉:客户对于3个月以内的已经处理完毕并回复归档的同一问
题进行再投诉称为重复投诉。
升级投诉:是指市公司不能处理而上升至省公司协调处理的投诉称为 升级投诉。
跨区投诉:需跨省或跨市解决的投诉称为跨区投诉。
重要客户投诉:金卡以上级别客户、A级以上集团的领导及联系人所产生的投诉称为重要客户投诉。
敏感客户投诉:其它由市公司或客户服务区域中心认定的特殊客户所产生的投诉称为敏感客户投诉。
浙公网安备 33021202002483