大众汽车售后服务管理

大众汽车售后服务管理 1.2一汽-大众公司大众品牌售后服务简介 2007年，一汽-大众公司全年生产汽车49万辆，同比增长41.1%，销售469169 辆，同比增长34.3%,获得国内汽车生产企业全年销量冠军。一汽-大众汽车公司 能够连续多年保持汽车产销量的前茅为止，除了良好的品牌形象、一流的产品性 能和过硬的产品质量等因素外，良好的汽车售后服务业是至关重要的因素。 对于汽车售后服务，一汽-大众公司更是深谙此道。一汽-大众公司现在拥有 全国最大的汽车售后服务网络，向经销商提供先进的经营管理模式并加以辅导， 对经销商提出严格的售后服务 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 并加以监控，向经销商提供全面的管理、技术、 服务培训以提高员工素质来保证服务质量，所以这些都使一汽-大众公司的售后 服务客户满意度连年名列国内品牌前茅，也推动了一汽-大众公司产品策略和营 销策略的实施，保证了一汽-大众公司的产销量和市场占有率的不断提高。 一汽-大众汽车于2007年1月至2月举办的“傲冬服务行动”深受消费者欢 迎，效果反映热烈。延续傲冬行动的良好反响，为了让更多人了解他们的优质售 后服务，在3月，一汽-大众汽车在广州品牌体验中心举办以“暖心体验，浓清 无限”为主题的服务体现日。 活动期间，由每家经销商邀请客户30人参加免费体验，让用户切身体会到 大众在服务上的优势。在这30名用户中，宝来和速腾车型分别占10人和15人; 在用户身份上，10人为VIP用户，5人为挑剔用户;新旧车构成分别为:15000 公里以内用户、15000公里,30000公里用户，以及30000公里,50000公里用 户各占10个名额。此举充分体现了大众汽车对售后服务的重视，向消费者展现 了优质高端的服务，是2007年一汽-大众在华南区营销的新创举、新尝试。 服务体现日期间，在一汽-大众华南地区、乃至全国第一个的全方位体验基 地内，用户穿上了工作人员的制服，由工作人员一对一陪同，全程体验7500公 里保养项目。同时，工作人员向用户讲解保养流程以及各保养项目要点。体验完 毕后，技术经理在会议室向体验者介绍了一汽-大众的新产品、新技术，以及汽 车使用保养的相关注意事项，解答用户提出的使用问题。 藉此体验活动，一汽-大众向用户详细阐述了“9个一”的售后服务:将在 “一”分钟内接待您;给您提供“一”个公开、透明的价格标准;维修前，为您 提供“一”套完整的维修 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ;为您提供“一”个舒适整洁的休息空间;按照约 定在第“一”时间交付您的爱车;维修后，为您解释在本店“一”切消费内容; 每次来店将免费为您清洗车辆“一”次;为您提供原厂备件一年或十万公里的质 量担保;为您的爱车提供专业的每“一”天24小时救援服务保障。这些“9个 一”的售后服务，将通过对经销商、服务代表的评分，落到实处。 一汽-大众的这些活动带给消费者的，不仅仅是简单地提供服务，而是向消 费者传达了大众品牌“严谨就是关爱”这个售后服务核心理念——他们购买的不 仅仅是一部车，而是一个全新的服务理念;不仅仅是对其爱车的周到维护，更是 一汽-大众对车主关系的维护、对消费者和谐生活环境的维护。全方位体验式的 服务，来自一汽大众的科技感受。一汽-大众务求打造汽车消费售后服务的典范， 让有车一族在汽车生活中体会不一样的汽车文化～ 一汽-大众公司坚持以优质的售后服务开赢得消费者的信赖，也必将赢得更 大的市场。 第三章大众品牌经销商管理 3.1品牌 品牌是产品战略中的一个重要课题。一方面，开发一种有品牌的产品需要大 量的长期投资，特别是用在广告、促销和包装上;另一方面，制造商最终认识到 了拥有自己品牌的公司的威力。世界知名的大汽车公司为建立品牌慷慨地花费， 这些公司即使不在国内生产这些产品，该品牌名字也能继续使顾客保持忠诚。 区别专业的营销者的最佳方式也许是看他们是否拥有对品牌的创造、维护、 保护和扩展的能力。营销者常说:“品牌工作是一门艺术和营销的奠基石。”美 国市场营销协会对品牌的定义如下:品牌(brand)是一种名称、术语、标记、 符号或设计，或是它们的组合运用。其目的是借以辨认某个销售者或某群销售者 的产品或服务，并使之同竞争对手的产品和服务区别开来。 从本质上说，从一个品牌上能辨别出销售者或制造者。根据商标法，销售者 对品牌名获得长期的使用权。这与诸如专利权和著作权等权益不同，后者是有时 间限制的。 品牌的要点，是销售者向购买者长期提供的一组特定的特点、利益和服务。 最好的品牌传达了质量的保证。然而，品牌还是一个更为复杂的符号标志。一个 品牌能表达出六层意思: (1)属性。一个品牌首先给人带来特定的属性。例如:梅塞德斯表现出昂 贵、优良制造、工艺精良、耐用、高声誉。 (2)利益。属性需要转移成功能和情感利益。属性“耐用”可以转化成为 功能利益。属性昂贵可以转换成情感利益。 (3)价值。品牌还体现了该制造商的某些价值感。梅塞德斯体现了高性能、 安全和威信。 (4)文化。品牌可能象征了一定的文化。梅塞德斯意味着德国文化:有组 织、有效率、高品质。 (5)个性。品牌代表了一定的个性。梅塞德斯可以使人想起一位不会无聊 的老板(人),一头有权势的狮子(动物)，或一座质朴的宫殿(标的物)。 (6)使用者。品牌还体现了购买或使用这种产品的是哪一种消费者。我们 期望看到的是一位55岁的高级经理坐在车的后座上，而非一位20岁的女秘书。 一汽-大众公司大众品牌的定位是传承德国文化、高品质、经济、耐用等， 体现的是“汽车价值的典范”。 一汽-大众公司精心打造的大众品牌服务网络，在科学的售后服务组织管理 下，已经取得了令人欣慰的效果。在“严谨就是关爱”售后服务品牌推出一周年 的考察活动中，经销商的感受尤其特出。 4S店的老总们都是信心百倍，对于一汽-大众的产品充满信心，对于一汽- 大众的服务充满信心。扬州金太阳集团的第一笔生意是为了一个大客户，赔了 40万块钱。但从此打开了一汽大众在扬州的市场，下一步，他们要开拓扬州周 边的市县市场，把汽车产业做大做强。有类似想法的不止金太阳一家，在青岛， 华世通的标准展厅刚刚落成，即将启用，由于标准展厅建于新市区，位于老市区 的非标准展厅将继续使用，承担展示和快修业务，尽管这样会增加一些成本，但 根据一汽大众产品的发展势头，消化这些成本没什么问题。随着PQ35平台、PQ46 平台产品的上市，一汽大众新产品里使用的高新技术越来越多。 严谨源自细节。严格的服务现场管理，带给顾客放心的感受。许多经销商已 经把应急维修当成推广、维护公司形象的重要手段。正是由于认识的提高，服务 电话也从应付变成真正的服务窗口。服务热线都是接听及时，服务耐心，接线人 员业务水平提高明显。这和前两年有的经销商根本不安排服务值班或应付了事的 情况有了根本的区别。许多经销商，售后服务利润已经达到或超过销售利润，这 让经营者尝到了售后服务的甜头。卖车就是播种，维修就是收割。 一汽大众是国内最早推广4S店的企业之一，也是4S店最多，服务力量最强 的汽车企业，因此也就成为同行挖角的目标。许多新品牌起步时都是从他们这里 寻找人才，导致前几年人才流失。但随着一汽大众产品的竞争能力越来越强，售 后服务越来越得到重视，吸引的人才越来越多，其中有一些就是回流人才。 服务品牌的推出，标志着一汽大众的新时代到来。如果说一汽大众推出的捷 达标志着一汽大众的销售时代，那么，“严谨就是关爱”的服务品牌的推出，标 志着一汽大众售后服务时代的到来。在这个新时代里，销售汽车只是竞争的开始， 售后服务才是品牌竞争的主战场。一汽大众销售公司主管售后服务的副总经理对 于服务品牌有着自己的理解:严谨首先是一种态度。这种态度体现在主机厂、经 销商、客户的三角关系中，让经销商全心全意地为客户服务，就要解除他们的后 顾之忧。首先需要主机厂改变观念，改变盈利观念——支持经销商做好服务，现 在的损失是为将来的盈利作铺垫;改变品牌观念——产品品牌是一种品牌，服务 品牌也是一种品牌，而且是影响消费的很重要的品牌。改变观念之后，经销商就 会站在客户的角度去思考，他们最需要什么，如何帮助客户解决这些问题，主机 厂也会站在经销商的角度，帮助他们解决发展中最需要解决的问题。比如经销商服务客户是需要投入的，但这种投入也许没有给这家经销商带来直接利益，但给 一汽大众的品牌增加了美誉度，这种行为就需要主机厂进行鼓励。出于这种考虑， 一汽大众提供金额庞大的奖励，设计出服务排名奖和服务进步奖，专门奖励经销 商的售后服务部门。例如吉林松原一家单项服务店，一年的维修利润只有10万 元，但由于服务质量好，客户满意度高，一次就被奖励10万元。用政策机制来 引导他投入，尤其是销售量偏低地区。为了保障经销商的售后服务承诺，一汽大 众投入了巨大的人力物力，建成了10个备件中转仓库，并且从以前的经销商取 货改为免费送货，基本上能够保证24小时之内送到经销商店头。仅仅这一项改 变，一汽大众每年就增加送货费用5000万元。 主机厂关心帮助经销商，经销商全心投入为客户服务，客户满意继续选择一 汽大众的产品与服务，这样就形成了良性互动的三角关系。捷达的上市，是一汽 大众销售时代的开始，2007年7月15日的200万辆下线，标志着这个时代达到 了辉煌的顶点;服务品牌的推出，是一汽-大众公司新时代的标志，200万辆， 里面有严谨的售后服务管理的不可磨灭的功绩。200万辆，既是服务时代的基础， 也是服务时代的开始。 3.2渠道 在当今的社会中，大多数的生产者并不是将其产品直接出售给最终用户。在 生产者和最终用户之间有执行不同功能和具有不同名称的营销中间机构。这些中 间机构组成了营销渠道(也称贸易渠道或分销渠道)。它们执行了一系列重要功 能:?它们收集和传播营销环境中有关潜在与现行顾客、竞争对手和其他参与者 力量的营销调研信息;?它们发展和传播有关供应物的富有说服力的吸引顾客报 价的沟通材料;?它们尽力达成有关产品的价格和其他条件的最终协议，以实现 所有权或者持有权的转移;?它们从制造商处获得订单;?它们在不同的营销渠 道层面收付存货现金;?它们在执行渠道任务的过程中承担有关风险;?它们提 供与产品实体有关的一系列的储运工作;?它们通过银行或其他金融机构为买方 贷款;?它们提供无权从一个组织或个人转移到其他人。一个销售实体产品的制 造商至少需要三个渠道为它服务:销售渠道、交货渠道和服务渠道。同样，主 机厂也不是将其生产的汽车产品和所提供的服务直接销售给最终的汽车用户，而 是由汽车经销商来组成汽车销售和售后服务的渠道。一汽-大众公司的大众品牌 售后服务渠道由400多家经销商组成。 3.3大众品牌经销商概况 3.3.2主机厂、经销商、用户三者关系 主机厂、经销商、用户三者关系如图3-1所示。 -16- 从以上关系可以看出，主机厂、经销商和用户都有自己追求的目标，而主机 厂、经销商所追求的目标，是取决于用户的选择的，只有更多的用户购买了主机 厂的产品，主机厂才能实现提高汽车产销量和汽车市场占有率的目的，才能取得 良好的经济效益和社会效益。只有更多的用户购买了经销商的服务，经销商才能 实现提高品牌汽车维修保有量和品牌汽车维修占有率的目的，才能取得良好的经 济效益和社会效益，同时，经销商提供的服务是否能取得用户的满意，又直接影 响到主机厂的汽车销售量。所以主机厂和经销商的利益都由用户的选择所决定， 主机厂为了实现自己既定的目标，必须选择优秀经销商，并对经销商提供必要的 支持，通过经销商向用户提供优质售后服务。 3.3.3一汽-大众公司对经销商的支持 (1)提供统一的建筑标准; (2)提供统一的形象建设标准及标识标准; (3)提供先进的管理模式并加以指导; (4)免费提供技术培训、管理培训、索赔培训、备件培训及计算机业务培 训; (5)疑难维修技术支持; (6)提供技术资料、管理资料; (7)统一订购专用工具、仪器设备，指导通用工具订购; (8)提供售后服务联网软件及经销商内部管理软件; (9)提供原厂备件; (10)免费提供产品宣传及服务宣传资料; (11)授权开展售前整备、首保及索赔业务; (12)指导经销商开展服务营销。 3.4经销商建设有关规定 为了保证售后服务形象和售后服务质量，塑造服务品牌，主机厂必须对经销 商的建设提出明确的管理要求并提供建设标准，一汽-大众公司就对经销商提出 了明确的建设管理内容和严格的建设标准。 3.4.1经销商建设管理内容 (1)订购售后服务联网系统 (2)专用工具订购 (3)备件订购 (4)组织机构建立 (5)人员任职管理 (6)培训管理 1)技术培训 2)管理培训 3)备件培训 4)索赔培训 5)售后服务联网系统基础信息管理培训 3.4.2经销商建设管理要求 (1)各经销商自签订意向性协议之日起，即成为一汽-大众公司售后服务的 执行机构。因此有义务为一汽-大众公司产品进行售前、售中、售后服务和宣传; 经销商建设进度应严格按协议书规定执行，并且及时将建设进度反馈给现场管理 部及区域现场代表。 (2)经销商自签订《意向性协议》起两个月之内，必须按照一汽-大众公司 关于经销商组织机构及人员任职管理规定设立组织机构、申报各个岗位人员，将 组织机构及人员任职资格表报现场管理部审批。 (3)筹建过程中，应严格按照一汽-大众公司现场管理部编制的经销商建设 标准进行组织建设，厂房设计图纸应经现场管理部建筑规划员审定后，进行施工 建设;厂区平面规划可与当地现场代表或现场管理部有关人员协商规划。 (4)经销商在本地区域现场代表协助下，在签订《意向性协议》后5个月 内购置一汽-大众公司指定的专用工具、仪器和设备(将专用工具、仪器设备订 购清单传给现场管理部装备员。。 (5)筹建过程中，技术人员及管理人员培训时严格按一汽-大众公司售后服 务培训指南要求填写培训需求表，然后，申报给现场管理部和备件科相关专业组; 一汽-大众公司将列 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 安排培训。个别经销商因特殊原因急需培训，应将需求 表申报给服务组织员协调优先安排培训。 (6)经销商应按与一汽-大众公司售后服务联网系统联网要求配置微机，向 一汽-大众公司申请微机联网。 (7)经销商与一汽-大众公司微机联网备件人员经过培训后，方可向一汽- 大众公司进行备件订货。 (8)经销商如果具备过渡服务能力，应向现场管理部申请领取维修手册和 自学手册。 (9)对于具备一定维修基础的经销商，可以以书面形式向现场管理部申请 开展过渡性服务。 (10)经销商如具备开业基本条件后，应在规定时间内向现场管理部以书面 形式申请开业。一汽-大众公司将根据情况进行验收及审批。 (11)个别经销商因自身原因更改建设位置，必须先征得一汽-大众公司有 关人员(组织员及现场代表)认可(否则一汽-大众公司将以经销商自动解除协 议处理。 (12)个别经销商因故未按协议要求不能按时开业，一汽-大众公司将酌情 处理;如果个别经销商未按协议要求，在一定时期内无任何资金投入，一汽-大 众公司将解除协议。 3.5经销商建筑有关规定 经销商是代表驻机场向用户提供售后服务的，是主机厂售后服务的执行机 构，在建筑风格上也要有统一的要求，这样对塑造产品品牌和服务品牌是至关重 要的。一汽-大众公司就对经销商的建筑提出了明确的原则、建设条件要求及建 设程序。 3.5.1原则 (1)经销商在组织建设时，应本着“因地制宜、适度规模、适当投入、尽 快产出、考虑发展”的原则总体规划建设。 (2)经销商的建设依据一汽-大众公司的标准。 (3)建筑在功能、环境和广告作用等方面达到高起点、高标准、 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 化的 要求。 (4)在设计一汽-大众公司企业标识、产品标识、服务标识等企业形象建设 事宜，必须经一汽-大众公司授权、严格按要求设置。 [21] 3.5.2建设条件 (1)经销商必须保证建设的基本资金。 (2)对拟建场地临街面长度有要求，如大众品牌要求临街面长度不小于42 米、建筑的临街面长度不小于30米;拟建场地不应随意变更，土地投入不宜超 过总投资的四分之一。 (3)经销商领导应专人负责建设工作，并了解大众品牌汽车修理工艺要求。 3.5.3建设程序 (1)初步规划。签订《意向件协议》后。经销商应在一个月内向一汽-大众 公司建筑规划员提供详细的场地规划红线图及场地周围环境照片。若属于改(扩) 建上程应提供已有建筑的总平面图、平面图、立向图、剖面图和照片。 (2)初步设计。经销商依据主机厂标准在三个月内完成初步设计方案或改 (扩)建方案，包括总平面图、平面图、工艺布置图、立面图、剖面图和效果图。 (3)审定。建筑规划员在收到初步方案或改(扩)建方案后三周内完成审 定，并签署书面建议。 (4)设计。经销商根据建筑规划员的审定意见进行施工图设计，并将施工 图(总平面图、各层平面、立面图、剖面图)报建筑规划员签字确认并存档。 (5)开工时间。若经销商签订《意向件的议》后六个月没有任何信息或六 个月内没完成建筑方案视为经销商自动放弃协议。 (6)施工。经销商在工程开工前应将施工进度计划和投资预算报建筑规划 员存档，另外施工进度计划还应报组织员一份存档。 (7)装修。一汽-大众公司对经销商内、外装修布置有特定要求(特别是涉 及一汽-大众公司企业标识、服务标识等)、经销商应提供内、外装修设计图(含 效果图)经建筑规划员审定认可后进行装修、设计施工过程中，若发现问题应及时与建筑规划员联系，商量解决方法。 3.6标识系统 经销商必须使用主机厂要求的标识系统，并应得到主机厂的授权。一汽-大 众公司对经销商标识系统的颜色、类型、尺寸等做出了明确规定，保证经销商以 统一的品牌形象向社会提供服务。要求如下: 3.6.1颜色 一汽-大众公司采用CMYK模式定义颜色。 基本色:在一汽-大众公司所定义的颜色体系中，“大众蓝”是在各种媒体中 使用的基本色，白色是与基本色配合使用的必要的元素，银色一般用于较高级标 识的衬底。 辅助色:包括其它的各种颜色，可以分为两组，柔和的色彩属于“时髦的”一组， 清纯的色彩属于“天然的”一组，这两组颜色互补，可以调出较大范围的颜色组 合。辅助颜色强调突出的颜色，可在装潢设计和印刷印刷品中选用。 3.6.2类型 (1)一汽-大众服务网分布图。 (2)一汽-大众特约经销商组织机构图。 (3)一汽-大众轿车产品质量担保条件。 (4)室内接待大厅接待柜台正墙面牌匾。 (5)一汽-大众特约经销商工作流程图 (6)一汽-大众轿车产品7500公里首保规定。 (7)室外立式标识牌。 (8)室外经销商站名标牌等。 第四章大众品牌经销商人员管理 近些年来，许多企业开始认识到在组织获得的各种资源中，人力资源是最有 价值的。当一家企业获得了诸如机器等物质资源后，它就会确切地知道这机器要 生产什么，生产多少，如何进行生产，运行中花费的成本。但是，对人力资源来 说情况就不是这样了，除非一个人了解管理人力资源的工具和技术，否则他就会 发现很难进行管理，甚至很难与人联系。不论组织的性质如何，规模有多大，它 的工作都是通过人来完成的。因此，之所面临的最大挑战是人力资源的管理。为 了有效地管理人力资源就需要一些技能，包括技术上的和行为上的技能，如果没 有这些技能，人们将不得不依赖于直觉。人力资源管理基本上要解决的问题是: 寻找合适的人员，为其安排合适的工作，为了更好地完成工作对其进行培训和指 导，提供良好的工作环境去激励员工并保持这种激励，以使企业和员工获得汇报 并得到承认。在组织中如何对待人力资源取决于组织在人力资源管理方面的哲学 和理念。同样，经销商从业人员的素质高低，直接决定着售后服务质量的好坏， 所以，主机厂都很重视对经销商人员的管理。 就人力计划整个含义来说，就是在未来某个时期终于一个企业、工业或民族 的全部人力子牙匿迹制定一个获得或保护这些资源的计划相关联的一种系统性 和综合性的运动。对人力计划已经有了各种形式的定义。但是大多数定义仍然强 调，人力计划是组织中不同层次确定所需要的人力资源数量和质量方面要求的一 个过程。有一些定义对人力计划还增加了另一方面的内容，认为人力计划还包括 确定满足人力资源要求的方式和途径。因而人力计划的特征有:?确定人力资源 要求;?确定所需人力的质量和数量;?确定组织中各层次的要求;?确定短期 需求和长期需求;?确定获取这些资源的途径;?制定包括成本因素的详细计划。 在制定人力计划的时候，还必须考虑到企业的政策、目标和计划。如果人力计划 没有和企业的总体计划融为一体，那么人力寻求及其规划就将冒着危害组织的潜 在风险。许多组织通常由于缺乏融为一体的行动计划而面临人员过多、人浮于事 的局面。近年来，已有一些给予计算机基础的人力资源计划模型和软件可以加以 利用，在一些公司内甚至已经设立了专职从事与人力资源数据库的管理。 一汽-大众公司为了保证售后服务体系的人力资源状况能够满足开展售后服 务工作的要求，并且保证每一家经销商都能够向用户提供同一品质的服务，对经 销商的组织机构人力资源配备和各岗位的岗位职责及任职条件都作了明确地描 述，以保证用高素质的服务团队向用户提供高品质的服务，同时也对经销商人力的来源提供一定的支持。在这一方面，日本丰田汽车公司做得最为独特，一汽丰 田负责在中国操作的丰田海外技术培训项目(T-TEP项目)从1994年开始和国 内的职业院校合作，为丰田经销商培养高质量的售后服务人才，目前已有合作职 业院校28所。一汽-大众公司也非常重视为自己的售后服务网络培养后备人才， 目前已和笔者所在的长春汽车工业高等专科学校开展了TQP伙伴计划合作项目， 每年为大众品牌经销商培养150名以上的高质量的售后服务人才，今年，合作院 校将扩大到4-5家。以下是一汽-大众公司对经销商服务岗位的描述。 4.1大众品牌经销商服务组织机构 一汽-大众公司根据经销商所要完成的售后服务工作，科学的构建了经销商 组织机构，并对各岗位的岗位职责作了明确规定，为了满足各岗位工作要求，也 对不同岗位的任职条件做出了明确规定。 4.1.1大众品牌经销商服务岗位分工 4.1.2各岗位人员设置要求如下 (1)服务总监:1名 (2)服务经理:1名 (3)服务顾问:每名服务接待负责每天接待15,18位客户 (4)索赔员:1名(年索赔量超过2000台次，设2名) (5)IT信息员:1名(日维修量超过60台次时设专职，不足60台可由服 务顾问兼任) (6)技术经理:1名 (7)工具/资料管理员:1名 (8)质量检查员:1名 (9)内部培训员:1名(可由技术经理兼任) (10)维修人员:每名维修人员平均每天维修车辆2.8台次 (11)备件经理:1名 (12)备件销售计划员:1名 (13)备件仓库管理员:2名 4.2经销商人员任职管理规定 经销商应明确各岗位人员的职责和权限，保证工作有效、有序进行。对专职 管理岗位的人员配置，应考虑到所选人员能够长期在本单位服务，所以一汽-大 众公司明确要求经销商各岗位人员的任职条件和岗位职责，并要求专职管理岗位 的人员应与经销商签有正式的劳动 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 ，以免突然离开本岗位给一汽-大众公司 的品牌服务工作造成损失。所选人员要思想端正、事业心强、服务热情周到，能 够严格按照一汽-大众公司售后服务工作有关规定及要求实施经销商各项业务。 并且要求在建设初期，部分管理人员可兼一职，但必须是具备一定能力和精力并 且能够做好兼职工作的人员。 4.2.1总经理 (1)直接下属:销售总监、服务总监、财务部部长、综合部部长。 (2)职责与权限: 1)落实国家及行业的各项法律、法规，制定、落实企业方针、政策，并贯 彻一汽-大众公司的各项政策; 2)直接领导各部长及总监的工作; 4)负责维修技术资料的管理。 (3)素质要求: 1)高中、技校或中等职业学校以上文化程度; 2)具有文件资料管理知识; 3)了解库房管理知识。 4.2.12备件销售计划员 (1)直接上级:备件经理 (2)职责与权限: 1)制定备件订购计划,并向主机厂备件部门发出备件订单开展备件订货工 作; 2)负责备件订货发票的审核; 3)负责备件订货资料的存档; 4)负责填写《索赔申请单》，向主机厂备件部门提出备件索赔; 5)通知财务部及时向主机厂结算备件款; 6)负责制定备件的储备定额及最低库存量; 7)负责到货备件的信息输入电脑，填写本单位备件业务报表,对市场及订 货行预测，并将有关信息反馈给主机厂备件部门。 (3)素质要求: 1)具有中等职业学校以上文化程度; 2)能够熟练地操作计算机; 3)具有一定的管理知识及管理经验; 4)具备一定的汽车构造知识，了解车辆维修常识和营销知识。 4.2.13备件仓库管理员 (1)直接上级:备件经理 (2)职责与权限: 1)负责按要求对库存备件进行规范化的管理; 2)负责备件的入库验收及维修备件的发放工作，建立库存帐目，保存各种 原始凭证; 3)根据库存储备情况，向计划员发出订货需求; 4)负责库存备件的定期清典工作; 5)负责备件库的环境、安全及防火。 (3)素质要求: 1)具有高中以上文化程度; 2)熟练掌握计算机操作; 3)具有一定的汽车理论、汽车构造及维修常识; 4)有一定的仓库管理经验。 4.2.14 IT信息员 (1)直接上级:服务经理 (2)职责与权限: 1)负责车辆销售维修交车一周内的电话质量跟踪; 2)负责用户来电记录，来信、来函的收集，并将信息向相关部门传递; 3)负责来自主机厂及其它部门的信息接收、登记、传递及管理，并负责信 息反馈工作。 4)负责R3信息(基础信息、人员信息、培训信息、售后服务月报等)的维护、 接收与反馈。 5)负责WEB信箱信息的接收反馈与存档。 6)负责经销商内部的IT信息工作。 (3)素质要求: 1)具有中专以上文化程度，计算机或相关专业; 2)了解汽车构造、汽车维修知识，二年以上工作经验; 3)具有较好的语言表达能力; 4)熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。 从上述各岗位的素质要求可以看出，一汽-大众公司虽然已经考虑了目前我 国汽车售后服务业从业人员的现状及来源情况，但是具体要求和岗位实际需要有 很大偏差。某些岗位的要求偏低，实际情况是，在这样的要求下，经销商还不能 招到相应的人员，这样必然造成服务质量不能达到预期的效果，一些技术能力要 求高的岗位更是人才稀缺，如技术经理、内部培训员。对某些岗位的要求定位不 准确，如服务顾问岗位，要求故障诊断准确率达到70%，目前能达到这一标准的 服务顾问不超过10%，实际上对服务顾问的要求应该把服务营销能力放在和技术 能力并重的位置上。 目前，大多数主机厂仅对经销商的各岗位作出了从业人员素质要求，然后进 行资格审查、考核合格才能上岗，但是考核并不严格，经销商也没有好的渠道去 满足主机厂的人力资源要求，造成从业人员素质不达标，服务质量下降。实际上， 主机厂应该考虑为经销商提供人力资源方面的支持，一汽-大众和一汽丰田已经 走出了成功的一步，即由主机厂和职业院校合作，主机厂向学校提供设备和技术方面的支持，学校开办品牌定向培养班或特色班，学生专门学习主机厂品牌汽车 技术，毕业后定向到主机厂经销商处工作，这样既可以解决经销商服务人员的来 源问题，又提高了经销商员工素质。 第五章维修服务管理 -32- 5.1售前服务 汽车从主机厂制造完后出厂到销售给最终用户，中间要经历比较长的时间， 要从主机厂通过仓储、物流运输到经销商处，在这个过程中，汽车可能会出现各 种原因造成的故障或损伤，而如果把这样的汽车销售给用户是会造成不良的后果 的。所以为了保证车辆正常使用和处于良好的技术状态，使车辆在到达用户手中 之前，排除由于质量、运输及储运等原因所造成的各种故障，使其完全符合主机 厂的出厂标准，满足用户的要求，从而在各方面提高所有售前单位的知名度及声 誉，主机厂对售前的系列产品全部进行售前检查，此项工作由全国各地经销商承 担。一汽-大众公司的要求如下: 5.1.1售前服务的范围和内容 (1)范围:从储运部门发运开始到销售部门销售给最终用户为止。 (2)内容: 1)经销商接车时按车辆售前检查表验车。 2)经销商对验收中发现的问题或在储运中发生、发现的问题进行调整和修 理。 5.1.2应遵循的原则 (1)经销商接到到货通知后，必须派专人按通知地点和时间验车。 (2)经销商接车后，对于由于质量原因所产生的故障车辆应予接收，并负 责维修 (3)运输过程中造成的损伤或被换件，经销商必须与运输单位确定具体责 任，由责任单位承担一切费用，由经销商维修。 (4)在储运过程中发现或发生的故障必须到经销商处维修。 (5)凡由经销商维修的车辆必须更换原厂备件，决不允许使用假冒备件。 (6)凡经售前服务的车辆必须完好，经销商要对此负责;凡属质量问题， 费用由厂家承担，属非质量问题，费用由责任单位承担。 5.2首保 新车的首次保养是非常重要的，通过保养对刚刚经过走合期的汽车进行润滑 油料的更换、连接部位的紧固、关键部位的检查，以使汽车处于良好的工作状态 或尽早发现和消除故障隐患。国内的主机厂都对汽车的首保作了强制规定，要求 在规定的行驶里程之内必须到主机厂指定的经销商处进行首保，如违反规定，将 不再提供质量担保。经销商必须按照主机厂规定的项目对车辆进行保养。一汽- 大众公司等主机厂向用户提供的是免费首保。 5.3售中服务 经销商不但应该重视整车销售的数量和售后服务的业务量，还应该重视在销 售过程中向用户及潜在用户提供周到、细致的服务，不但要提供全面的汽车本身 性能、价格等方面的介绍，在有条件的情况下，还应向用户提供试乘试驾、贷款 购车、汽车上牌、汽车保险等方面的服务，这样做不仅会提高销售额，更会增加 来公司接受售后服务的用户的数量，从而全面提高经销商的经济效益和社会效 益。 5.4经销商维修技术管理 经销商的售后服务工作主要就是维修服务，而维修技术的高低直接决定着售 后服务质量，所以主机厂必须加强对经销商的技术管理，并在维修技术方面给予 大力支持。一汽-大众公司就做出了明确的要求。 5.4.1人员 技术经理为经销商技术方面工作的主管人员，经销商必须按照规定设立技术 经理并给技术经理提供适当的工作条件，技术经理对各项工作内容负全责。 5.4.2管理 (1)HST下载 技术经理(或委托专人)及时接收或下载主机厂发放的HST活页，建立文 件接收或下载记录(日期、接收人、下载人)。 (2)HST汇总 技术经理将所有下载HST活页汇总存放。建立专门的HST文件夹，编写好 目录，以供有关人员进行查阅。 (3)技术经理对HST掌握情况 技术经理认真学习所有的HST活页内容，达到理论与实际相结合。 (4)HST培训 技术经理在收到HST的五日内，针对HST活页中内容，对相关维修人 员进行培训，并做好培训记录。 (5)HST下发 技术经理将相关HST活页副本下发到相应维修人员手中并做好下发记录， 维修人员签字后将记录存档。 (6)HST考核 十日内，技术经理按照HST活页中内容，对相关维修人员进行考核，做好 考核记录并存档。 (7)HST应用 相关维修人员掌握相关HST活页中内容后，以此为技术指导，能够处理实 际问题。 (8)对HST的保密 HST属内部使用的保密技术信息，禁止外传他人(HST以外的其它技术文件 保密工作依照规定另行执行)。 5.5全面贯彻售后服务核心流程 售后服务核心流程如图5-1所示:一汽-大众公司将经销商为用户提供维修 服务的关键工作过程分为七个环节，即预约、准备工作、接车/制单、修理/进行 工作、质检/内部交车、交车/结帐、电话回访七个环节，并对每个过程提出标准 的工作内容及要求。 -35- 5.5.1预约 (1)预约方式 1)预约主要通过电话预约完成。分经销商主动预约和用户主动预约两种形 式。 2)经销商主动预约:根据提醒服务系统及用户档案，经销商主动预约用户 进行维修保养。 3)用户主动预约:引导用户主动与经销商预约。 (2)预约工作内容 1)询问用户及车辆基础信息(核对老用户数据、登记新用户数据)。 2)询问行驶里程。 3)询问上次维修时间及是否是重复维修。 4)确认用户的需求、车辆故障问题。 5)介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目。 6)确定服务顾问的姓名。 7)确定接车时间。 8)暂定交车时间。 9)提供价格信息。 10)告诉用户带相关的资料(随车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修 记录等)。 5.5.2准备工作 (1)工作内容 1)草拟工作定单:包括目前为止已了解的内容，可以节约接车时间。 2)检查是否是重复维修，如果是，在定单上做标记以便特别关注。 3)检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在本次定单上，以便再次提 醒用户。 4)估计是否需要进一步工作。 5)通知有关人员(车间、备件、接待、资料、工具)做准备。 6)提前一天检查各方能力的准备情况(技师、备件、专用工具、技术资料)。 7)根据维修项目的难易程度合理安排人员。 8)定好技术方案(对于重复维修、疑难问题)。 9)如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备。 (2)工作要求 1)如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户重新预约。 2)建议车间使用工作任务分配看板。 5.5.3接车/制单 (1)工作内容 1)识别用户需求(用户细分)。 2)自我介绍。 3)耐心倾听用户陈述。 4)当着用户的面使用保护罩。 5)全面彻底的维修检查。 6)如果必要与用户共同试车。 7)总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息，将所有故障及用户意 见(修或不修)写在任务单上，用户在任务单上签字。 8)提供详细价格信息。 9)签关于车辆外观、车内物品协议或此内容包括在任务单上。 10)确定交车时间和方式(交车时间尽可能避开收银台前的拥挤时间)。 11)向用户承诺工作质量，做质量担保说明和超值服务项目说明。 (2)工作要求: 1)遵守预约的接车时间(用户无需等待)。 2)预约好的服务顾问要在场。 3)接车时间要充足(足够的时间关照用户及做维修方面的解释说明)。 5.5.4修理/进行工作 (1)遵守接车时的安排。 (2)车间或小组分配维修任务，全面完成定单上的内容。 (3)保证修车时间。 (4)定单外维修需争得用户签字同意。 (5)正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料、避免野蛮操作。 (6)做好各工种和各工序之间的衔接。 (7)技师在维修工作定单上签字。 5.5.5质检/内部交车 (1)检查方式 1)自检。 2)互检:班组长检查。 3)终检:终检员签字(安全项目、重大维修项目根据行业标准检验)。 (2)工作内容 1)随时控制质量，在用户接车前纠正可能出现的问题，即自检。 2)路试(技师/工或服务顾问)。 3)在工作单上写明发现但没去纠正的问题，服务顾问签字。 4)清洁车辆。 5)停车并记录停车位。 6)准备服务包(特色服务介绍等宣传品、资料、礼品、用户意见调查卡等)。 7)向服务顾问说明维修过程及问题。 5.5.6交车/结帐 (1)工作内容 1)检查发票(材料费、工时费与实际是否相符)。 2)向用户解释发票内容。 3)向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题，对于必须修理但用户 未同意的项目要请用户签字。 4)给用户看旧件。 5)指示用户看所做的维修工作。 6)告知某些备件的剩余使用寿命(制动/轮胎)。 7)向用户讲解必要的维修保养常识，宣传经销商的特色服务。 8)向用户宣传预约的好处。 9)告别用户。 (2)工作要求 1)准时交车。 2)交车时间要充分。 3)遵守估价和付款方式。 5.5.7电话回访 (1)工作内容如图5-2所示: -38- (2)工作要求 1)打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语 言顺序，发音要自然、友善。 2)不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方 面避免用户觉得你很着忙。 3)不要打断用户，记下用户的评语,无论批评或表扬。 4)维修一周之内打电话询问用户是否满意。 5)打回访电话的人要懂基本维修常识、懂沟通及语言技巧。 6)打电话时间要回避用户不方便接听电话的时间。 7)如果用户有抱怨，不要找借口堂塞，告诉用户你已记下他的意见，并让 用户相信如果他愿意有关人员会与他联系并解决问题，有关人员要立即处理，尽 快回复用户。 8)对跟踪的情况进行分析及采取改进措施。 9)对用户的不合理要求进行合理解释。 10)回访比例不少于二分之一。 11)回访对象必须是各种类型(用户类型、定单类型)的用户，对象越多越 有代表性;维修费的多少也可以作为一个衡量标准。 5.6优质维修服务的成效 2006年9月15日，一汽-大众推出了全新的售后服务品牌——“严谨就是 关爱”，意在以严谨的工作标准和科学的工具安排，以及一丝不苟的服务态度， 为客户提供最值得信赖的服务。这一品牌的推出，既是一汽-大众对自己多年售 后服务工作阶段性的总结，也是开启了一个全新的服务篇章。而这次主动创新转 变，将使一汽-大众更贴近市场，更贴近用户的需求，提供更令用户满意，更值 得用户信赖的服务，从而确保一汽-大众在市场上的强大竞争力和持续的领先地 位。 5.6.1“九个一承诺” “九个一承诺”的具体内容: 1)将在“一”分钟内接待您; 2)给您提供“一”个公开、透明的价格标准; 3)维修前，为您提供“一”套完整的维修方案; 4)为您提供“一”个舒适整洁的休息空间; 5)按照约定在第“一”时间交付您的爱车; 6)维修后，为您解释在本店“一”切消费内容; 7)每次来店将免费为您洗洗车辆“一”次 8)为您提供原厂备件“一”年或十万公里的质量担保(先达为准,易损件除 外); 9)为您的爱车提供专业的每“一”天24小时救援服务保障。 自“严谨就是关爱”服务品牌上市以来，一汽-大众在确保汽车品质一流的 同时，运用贴近用户需求的方式，通过“九个一承诺”等一系列的优质服务活 动，不仅使用户对其产品品质尤其贯彻始终的服务品质有了更深的了解和认识， 而且也赢得了更多用户的信赖。 进入2007年，一汽-大众陆续开展了“傲冬行动”、“水晶行动”、“服务顾问 杯”技能竞赛和“维修技师精英赛”等一系列全新服务举措，极大地提升了一汽 -大众售后服务体系的服务质量和技术水平，而全新的服务产品，如“全程伴游 服务”、“快修服务”、“迈腾VIP道路救援”等的推出，使其服务产品化的经营 模式开始在业内引起巨大反响。 2006年，一汽-大众售后服务方面荣获的各项荣誉和奖项也纷至沓来: 一汽-大众荣获“2005-2006年度中国最佳客户服务奖”; 一汽-大众荣获2006年中国汽车“金扳手奖——价值体现奖”; 一汽-大众荣获2006中国汽车品牌售后服务满意度奖。 5.6.2特色服务 在“五一”黄金周自驾车出行旅游的人们，一定对一汽-大众“水晶之旅” 关爱服务站记忆犹新。“水晶关爱服务站”就是在全国重点城市旅游区、车友自 驾游聚集地设立，为用户提供春季出行装备和《水晶之旅GPS》手册，为用户排 除小故障、为附近车辆提供快速救援服务、配备矿泉水、医药箱和雨具，以备用 户需要。 这次活动的推出，不仅方便了用户出行，更重要的是体现了一汽-大众对消 费者服务需求的准确把握。而将服务从室内搬到了室外，从固定的店面变成了流 动的站点。这在国内汽车售后服务行业实属首例，是汽车售后服务领域的一大创 新。 在“注重亲情与关爱”方面，一汽-大众在全国范围内开展了“暑期伴游假 日无忧”服务活动，此次活动主要是针对暑期的自驾游，为所有的一汽-大众车 主提供暑期出游前的免费检测。在暑期出游期间，一汽-大众的4S店为用户准备 了全程伴游的开迪救援车和守望在各景区的户外服务站，让一份严谨的关爱与车 主一路相伴。 “快修服务”是一汽-大众针对车主对维修效率的需求诞生出来的特色服务， 就是通过选用专属的人员、划分专门的场地、配备专用的设备/工具/备件、执行 专业的服务流程、设计套餐产品等，为客户提供高效、优质、物超所值的养护服 务，从而提高客户满意度、降低客户流失率。 在具体内容上，“快修服务”主要以快修及保养套餐的推出为主，针对不同 车型、不同里程设置快修和保养套餐;一汽-大众在经销商处设置有快修工位或 快修区，配备专门的二人快修班组，从接待，到维修、质检、交车等所有环节实 施快修服务单独流程。保养时间缩短至45分钟甚至30分钟以内，最大限度地缩 减了客户等待时间。 随着2007年7月11日，迈腾在长城居庸关震撼上市。自此，凡购买迈腾 的用户，除了享有迈腾带来的尊贵、豪华、极富驾驶乐趣外，还将享受为期两年 的完善的迈腾道路VIP救援服务。 “迈腾VIP道路救援服务”服务项目主要包括:30分钟以内的现场维修、 拖车、车辆的拖吊、派送备用钥匙及燃料等14项专门针对车辆的救援服务;另 外，还将提供出行路线咨询、提供全球范围的酒店、机票及出租车服务的预定等 一系列人性化的服务。 今后一汽,大众会针对车主在个性化、差异化的需求，开发出更令用户感到 贴心满意的服务产品。同时我们的售后服务将朝着为用户提供“酒店式”服务的 方向发展，把用户当作贵宾，用我们的“贴心”服务，给每一位用户一种宾至如 归的感觉。 一汽-大众广州品牌体验中心(GEC)是在一汽-大众整体变革战略的指导下， 由华南SBU发起，广州经销商全体参与的市场业绩中心，作为由厂家直接投资并 进行销售服务运营的“第一店”，集产品、科技、服务、客户关怀、文化五大新 体验的汽车消费模式，旨在给消费者带来全新感觉的汽车消费体验过程。 作为北京2008年奥运会汽车合作伙伴，一汽-大众将全力以赴支持北京奥组 委的工作，鼎力支持中国承办历史上最出色的一届奥运会，推动奥林匹克精神在 中国的弘扬。在与奥运的合作过程中，一汽-大众除了将提供最优质的轿车产品 作为此次奥运会的工作和接待用车之外，还将为奥组委工作车辆提供最专业的用 车服务。 奥组委工作车辆护航服务方案包括:绿色通道服务、奥运电话专线服务、上 门取送车服务、上门服务活动、联合办公，一汽-大众将用最专业严谨的服务和 最饱满的热情来为2008北京奥运会护航。 此外，在与奥运的合作过程中，一汽-大众除了将为此次奥运会提供最优秀 的产品，更好地为北京奥运会提供用车服务之外，目前在奥运精神传递过程中还 进行着一系列相关的主题活动，如赞助奥运经济论坛、奥运官方电影拍摄，奥运 体验场巡展活动、中国新未来行动、爱心福娃传递活动、奥运火炬接力等。 -42- 第六章质量担保与索赔 质量是现代运营管理的重要动力，也是企业提高竞争力的强有力武器，质量 与产品或服务以及生产产品或服务的过程有着紧密地联系。如今，很难找到一家 企业在保证其产品或服务的质量方面没有一套完整的计划和方法，[23]生产企业更 是如此，众所周知，尽管在汽车生产制造过程中生产者足够认真，检验手段足够 完善，但还会出现质量缺陷，重要的是这些质量缺陷能够通过售后服务系统利用 技术手段迅速正确地得到解决。售后服务的质量担保正是要展示这种能力，在用 户和经销商之间建立一种紧密的联系并使之不断地得到巩固和加强。 目前，主机厂都承诺对出售的汽车产品提供质量担保，当用户所购买的汽车 在一定期限内出现由于产品质量问题造成了故障或损伤，用户可以向主机厂经销 商提出索赔要求。 质量担保的目的:一是使用户对主机厂的产品满意;二是使用户对主机厂经 销商的售后服务满意。这两个因素是维护公司和产品信誉以及促销的决定基础。 其中，用户对售后服务是否满意最为重要。如果用户对主机厂的服务仅仅有一次 不完全满意，主机厂无疑就会失去这个用户;相反，如果主机厂的售后服务能够 赢得用户的信任，使用户满意，那么主机厂就能够继续推销其产品和服务。 质量担保制度是售后服务部门的有力工具，主机厂可以用它来满足用户的合 理要求，每个经销商都有义务贯彻这个制度，执行质量担保承诺也是经销商吸引 用户的重要手段。 一汽-大众公司向用户提供了切实可行的质量担保服务，现介绍如下: 6.1索赔的要求 6.1.1质量担保条件 [21] 以一汽-大众公司大众品牌轿车为例说明。 (1)整车质量担保 起始时间为:汽车自购买之日(以购车发票为准)起计。 1)属出租营运用的新购捷达车质量担保期为12个月或10万公里(以先达到 者为准); 2)除出租营运外的所有其它用途新购捷达车质量担保期为24个月或6万公 里(以先达到者为准); 3)质量担保期内若用户变更轿车用途，轿车享受原质量担保期，期限和里 程不作变更; 4)宝来车的质量担保期为一年，无里程限制。 (2)备件质量担保 零件自从一汽-大众经销商购买(以发票为准)并在经销商处安装之日起， 质量担保期为12个月或10万公里(以先达到者为准)。 (3)捷达特殊件的质量担保期(以先达到者为准) 控制臂球头销12个月或6万公里 前后减振器12个月或6万公里 等速万向节12个月或6万公里 喇叭12个月或6万公里 蓄电池12个月或10万公里 氧传感器12个月或7万公里 防尘套(横拉杆、万向节)12个月或6万公里 三元催化转换器24个月或5万公里 (4)捷达易损件的质量担保期(以先达到者为准) 灯泡:6个月或5000公里 轮胎:6个月或5000公里 火花塞:6个月或5000公里 全车玻璃件:6个月或5000公里 前制动摩擦衬片、后制动蹄片:6个月或5000公里 风窗雨刮片:1个月或1000公里 (5)凡以下原因造成的损坏不属于质量担保范围 1)车辆在非一汽-大众经销商维修过; 2)车辆装有未经一汽-大众许可使用的零部件，或车辆未经一汽-大众许可 改装过; 3)车辆使用中未遵守(《使用说明书》，《保养手册》，《7500公里免费保养 凭证》)使用规定或超负荷使用(如用作赛车); 4)由于使用不当或滥用车辆造成的损坏也不在质量担保范围之内; 5)交通事故造成的损坏。 (6)由于经销商本身操作不当造成的损伤，经销商应承担责任并进行必要 的修复。 (7)一汽-大众的售后服务网络必须使用一汽-大众备件科提供的指定型号 机油，否则不给予首保费用及办理发动机及相关备件的索赔。 (8)索赔期间的间接损失(车辆租用费、食宿费、营业损失等)均不予赔偿。 (9)质量担保指根据技术要求进行修复或更换,更换下的零部件归一汽-大 众汽车有限公司所有。 (10)经销商从一汽-大众公司备件科订购的备件在未装车之前发生故障， 请各经销商向一汽-大众公司备件科索赔。 (11)关于常规保养，一汽-大众公司或用户已支付其费用，经销商有责任 为用户车辆做好每一项保养工作。如果用户车辆在经销商保养后，对保养项目提 出索赔要求，应由经销商自行受理。 6.1.2索赔整车条件 (1)索赔整车条例 因产品质量原因造成的故障无法消除，而其它补救措施对用户而言又不尽合 理，在这种情况下，给用户换车是恰当的做法，也是建议采用的措施。 (2)以下情况可以申请索赔整车 1)车辆故障由重大产品质量缺陷引起，且故障无法完全排除; 2)车辆故障由重大产品质量缺陷引起，车辆的修复达不到国家相关技术标 准; 3)用户提车不超过24小时，就发现重大车辆故障(由用户提出后，经公司 质保、产品及售后等技术部门确认后确属质量缺陷，而用户强烈要求换车的)。 (3)以下情况不能索赔整车 1)车辆行驶超过质量担保期; 2)车辆没有按规定定期保养或操作、使用不当; 3)车辆发生过交通事故。 遇特殊情况需办理索赔,经销商必须请示售后服务科及其主管部门,批准、签 字生效后办理。 6.2索赔的程序 6.2.1用户向一汽-大众公司经销商索赔 (1)用户在使用车辆过程中，发现车辆出现故障或存在缺陷，应向一汽, 大众公司经销商提出索赔，不能直接向一汽,大众公司提出索赔。 (2)经销商索赔鉴定人员对故障车辆进行鉴定，对于在质量担保期内且符合质量担保条件的车辆给予索赔,维修工时费、材料费不与用户结算。如为索赔 整车情况，则应先填写《索赔整车申请报告》(如附件1所示)报售后服务主管 部门审批，再填写《商品车换车审批表》(如附件2所示)上报审批，符合索赔 整车条件的，在给用户换车时，还要填写《换车交接登记表》(如附件3所示)。 在维修好故障整车后，经销商和当地中转库要填写《索赔修复车交接表》(如附 件4所示)。 6.2.2经销商向一汽-大众公司索赔 (1)经销商的索赔员对符合索赔条件并完成索赔鉴定的用户车辆填写《索 赔登记卡》(如附件5所示)并在R3系统中录入《索赔申请单》(如附件6所示)， 将相应的条形码粘贴或拴挂在索赔件上，并将该索赔件按月及时送往或寄往指定 地点。 (2)一汽,大众公司售后服务科索赔员对经销商邮寄过来的索赔件及索赔 申请单进行审核，并通过R/3系统将确认的索赔申请转入索赔结算库。 (3)经销商根据R/3系统中“经销商月结算”信息开具增值税发票并将发 票按要求录入R/3系统;经销商把索赔款发票(发票名头《一汽-大众汽车有限 公司》)及销货清单，以特快专递形式寄给一汽-大众汽车有限公司财务部会计科， 财务部通过R3系统将索赔款转为备件款。 (4)重大质量问题造成的索赔，经销商应及时填写《重大质量问题反馈报 告》(如附件7所示)，对于多发性质量问题造成的索赔，经销商应及时填写《多 发故障反馈报告》(如附件8所示)，及时上报给售后服务科。 6.2.3一汽-大众公司向零部件生产厂家索赔 (1)一汽-大众公司售后服务科索赔员，把审核后的进口索赔申请单通过一 汽-大众公司管理服务部将数据上传至德国大众SAGA系统,向德国大众公司申请 索赔。 (2)德国大众公司把正确的索赔申请单对应的索赔款存到一汽-大众公司指 定帐户。 (3)一汽-大众公司售后服务科索赔员把审核后的索赔申请单按,协作厂分 类打印《售后服务外协件索赔单》。 1)通知财务部将索赔款从协作厂货款中扣除; 2)通知协作厂，在一个月内来一汽-大众公司取回索赔件,一个月内不领取, 做销毁处理。 6.2.4索赔件管理 (1)所有属于索赔业务更换的零部件的所有权属于一汽-大众公司。 (2)索赔件应完整无缺，不经一汽-大众公司售后服务管理部门的同意不能 随意拆卸，否则主机厂将不给予索赔。 (3)经销商应设立独立的索赔件库、索赔件货架，索赔件在货架上分类存 放，摆放整齐，每个索赔件上要拴有标签，标签完整清晰。 (4)索赔件库由经销商索赔员专人管理，建立索赔件账目，索赔件应与账 目相符。 (5)经销商应在规定的时间之前将签一个月索赔业务的索赔件寄往一汽- 大众公司指定的地点，装箱必须附《索赔件验收清单》。 (6)索赔件验收:一汽-大众公司售后服务管理部门有专门的人员对经销商 返厂的索赔件进行验收，验收依据为经销商的索赔申请。 (7)在验收中如发现违反规定的行为，一汽-大众公司将对经销商进行处理， 如: 1)经销商不邮寄索赔件、索赔件不拴挂《索赔登记卡》，第一次提出警告， 写出书面检查，第二次全国服务网络内通报，第三次停止该经销商的索赔业务， 服务组织组将根据具体情况取消该经销商年终A级站评审资格，同时可能被列为 C级站或全国通报处理。 2)《索赔登记卡》上故障描述内容不详细、索赔件损伤情况与《索赔登记卡》 上故障描述不符、超期邮寄索赔件、包装内无《索赔件验收清单》，第一次提出 警告，写出书面检查，第二次扣除索赔款。 一汽-大众公司对质量担保和索赔程序作出这样的规定，即充分保护了用户 的利益，又明确了质量责任，即减小了用户的损失，也保护了公司的利益，在这 里要注意的是，必须加强对经销商的索赔管理，以免经销商虚假索赔给公司带来 经济损失和影响品牌形象。 -47- 第七章备件管理 7.1备件工作总体要求 (1)经销商备件经营业务、销售活动必须是在国家允许的法规、政策及一 汽-大众公司所制订的备件商务政策范围内进行。 (2)经销商备件业务工作是以为一汽-大众公司产品的用户提供优质纯正备 件及良好服务为宗旨。 (3)主机厂备件部门是向各经销商提供备件、附件的唯一渠道，目的是确 保经销商对用户所提供的备件具有品质保证。 (4)经销商应围绕主机厂下达的年度备件经营计划展开工作，积极开展备 件销售，努力提高汽车备件市场占有率。 (5)经销商必须严格按照主机厂制订的备件价格体系开展备件销售，严禁 经销商以任何名义在此价格基础上滥以加价。 (6)经销商应坚决杜绝储存和销售假、冒、伪、劣备件的行为，以树立良 好的信誉和企业形象，同时积极向用户宣传假、冒、伪、劣备件的危害，并应主 动向主机厂备件库提供相关信息。 (7)备件业务工作要本着诚信用户第一的原则、信誉至上的宗旨以及时的 备件供应赢得用户的信赖，维护主机厂的产品信誉。 (8)备件供应是售后服务工作的保证，做好这项工作既可以维护产品的信 誉，扩大产品市场占有率，又可以增加经销商的经济效益。 (9)经销商的各级领导必须高度重视备件工作，要亲自抓好备件的订货、 仓储、销售及管理的全过程。 (10)及时了解并反馈与备件、销售有关的市场信息和动态，做到市场有预 测，订货有计划，销售有市场。 (11)要作好宣传工作，防止不法商人假借主机厂的名义，推销备件，严防 假冒伪劣备件注入市场，损害用户的利益，危害主机厂的信誉形象。 [21][24][25] 7.2备件供应、采购及销售的原则 (1)备件供应的原则:主机厂向已开业及具备过渡服务能力的经销商提供 原厂备件，并且经销商的备件经理、备件订货计划员必须经过培训，经考试合格 后，备件部门才能提供备件。 (2)备件采购的原则:经销商备件的唯一来源应为主机厂备件部门，严禁 采购、售出、宣传任何非公司提供的相关产品，包括油料、添加剂、汽车美容等 产品，不允许向主机厂以外的生产厂家和经销商购买备件，未经允许也不得向协 作配套厂购买备件，严禁订购存储假、冒、伪、劣备件产品。经销商订货可采用 两种方式，即定期订货(简称MS订货)和紧急订货(简称VA订货)，MS订货是一 种最主要的订货方式，基本没有品种和数量的限制，主要用于经销商建立正常备 件库存所进行的订货，VA订货指已发生停驶车辆或有可能停驶车辆的维修缺件时 的订货，VA订货有行数和数量的限制，紧急订货的概念应该遵循，不应过多地超 出限制，使人们对所说的紧急程度产生怀疑。经销商在订货时，应按备件最小包 装单位来订货。MS订货有次数限制，对于A类经销商MS订货为一月一次;B类经销 商MS订货为一月二次;C类经销商一月不超过四次。经销商应根据最新版备件目 录和备件价格进行订货。经销商对车身、发动机、变速器总成的订货，须附上需 维修的车辆派工单传真给备件销售室，经确认后方可订购。并且要求经销商对维 修车辆的用户单位、姓名、联系电话进行建档，以备核查，三大总成只能用于经 销商车辆维修，任何经销商不得擅自对外销售。对停产件、取消件和替换件中的 老号，在订货时不再使用，经销商出现的上述备件缺货或出现的价格差异，备件 部不予负责。 (3)备件销售的原则:经销商备件销售不得高于公司制定的最终用户价， 也不得低价向非公司经销商倾销备件，应按全国统一售价销售。经销商必须无条 件向用户提供价格查询。如发现不按最终用户价销售的，公司将依据有关条例进 行罚款(用户赔偿除外)。经备件索赔打折处理的备件必须向用户说明，不得原 价销售。经销商可以开展备件零售业务，但是，销售单据必需填写备件名称、备 件编号、售货日期、单价、金额、车号等信息。凡是不在经销商装配的备件不在 保修(索赔)范围内。各经销商之间的调剂，必须实行优惠。备件库存应能够基 本保证用户所需，主机厂有权根据具体情况要求经销商达到某些更具体的库存目 标。新建经销商启动库存:新建经销商在收到经销商管理室发出《新建经销商启 动通知》后一个月内参照《经销商启动库存推荐清单》向主机厂备件部订购备件。 新建经销商验收时的库存标准由总部或大区根据情况制订，但最低一般不低于10 万元，最少品种不低于150种。 7.3备件的索赔 (1)备件索赔的目的是为了树立主机厂的形象，维护主机厂的信誉，进一 步完善备件供应体系，以优质的服务赢得用户的信赖，实施备件索赔，保护经销 商的利益，使主机厂与经销商之间建立融洽的合作伙伴关系，进一步提高管理水 平。 (2)备件的索赔范围包括:从汽车备件部门托运至经销商的备件、附件出 现数量上的多发件、少发件，品种上的错发件、损坏件、质量不合格件及价格差 异件。 (3)经销商对备件的索赔方式必须由备件订货计划员填写《汽车备件索赔 申请单》，交备件负责人签字，并加盖经销商公章。必须在接到货物两天内(假 日除外)连同索赔申请单及有关书面报告以特快转递或挂号信形式向备件销售室 发出。 (4)对以上索赔范围内的索赔申请，经备件销售室鉴定、确认、必要时会 同所在区域备件工作人员共同鉴定，签署鉴定报告。属于多发件的情况，若经销 商需要将由财务部补开发票后由经销商补款。其它索赔情况在经销商下一次备件 订货中进行冲帐。 (5)对于损坏件、包装不合格件，经销商除填写索赔申请单外，还应有书 面报告必要时附上相关损坏件、包装不合格件的照片。 (6)对于在运输途中造成的备件损坏，经销商应要求交货方提供运输损坏 的书面证明，方可向备件部门办理索赔申请，否则，备件部门将不予受理。 (7)备件索赔件在未得到要求发回或销毁前，一律放在备件库索赔区的货 架上，并应有明显的索赔标签。索赔件要发至主机厂，必须有备件部门发出的《备 件索赔经销商退货通知书》。