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沟通技巧.ppt

沟通技巧

tmall008
2012-09-16 0人阅读 举报 0 0 0 暂无简介

简介:本文档为《沟通技巧ppt》,可适用于市场营销领域

深圳市东略咨询有限公司深圳市东略咨询有限公司企业管理系列课程沟通技巧一、定义一、定义沟通:个人或组织之间通过语言互相传送信息与意念的过程。协调:管理人员为顺利执行工作岗位上的工作而对某一特定问题与有关人员联系彼此交换意见藉以保持双方的和谐与均衡。二、沟通过程分析二、沟通过程分析沟通三要素发讯人讯人信息沟通功能建立和维持人与人之间及组织之间的各种关系促使组织各种活动的开展和进行以达到预期的目的。二、沟通过程分析二、沟通过程分析沟通的目的让对方了解自己的意图、感觉或意念让对方同意并接受自己的意见让对方按照自己的意图去做一些事情或作出适当的回应维护与对方良好的关系。单向沟通:垂直式上级向下级传达。双向沟通:水平式同级员工之间。三、表达聆听三、表达聆听态度特点:承受刺激的本能反应不容易改变带有感性成分自己很难加以客观地观察。三、表达聆听三、表达聆听书面报告:是沟通的一种特殊方式如何写好书面报告简述之:结构及格局:其中标题是否明显、关键内容:清楚地陈述事实公正的结论注意点:报告是否有目标及建设性能否为非技术的管理层所了解是否有效率及到位不宜包含任何批评并具有攻击性……三、表达聆听三、表达聆听理想的表达方法了解对方掌握适当时机目的状况其他理想的倾听方法了解对方适当的倾听方式其他三、表达聆听三、表达聆听协调时的理想沟通方法心理准备能令对方产生好感仔细听出对方的想法及情报争取对方的赞同、共识意见对立结论内容及目的与我方方案偏离的沟通方法。三、表达聆听三、表达聆听了解你的听众你是否和一个人沟通如同与二十人或一百人一样和朋友、亲戚沟通如同与陌生人一样你在沟通时必须同时考虑其它因素如年龄、知识、宗教、种族等完全无心的评语对某人或许不予留意惟可能对另一人就会造成了冒犯切记要礼貌对待听众这是他有权得到的……三、表达聆听三、表达聆听发表之准备唯有即席的谈话为不必准备之沟通即使如此在讲话前仍须妥当思考设法进入状况运用你的观察与智慧认知判断及开拓情势其他词不达意的误会由地域造成不同的翻译、方言、口音、俚语及个别职业或行业所造成的专用术语使情势更加复杂。四、透过整合进行协调四、透过整合进行协调从事协调工作时须避免以权威强制或妥协方式应彼此充分沟通透过广泛思考与运用从双方对立的要求或不同的意见中找出新的途径并且整合在价值更高的地方。四、透过整合进行协调四、透过整合进行协调整合协调方式要点如下:不得迷失目标站在更高阶层的立场针对双方的要求、意见中之重要因素进行分析及整合以创造出双方认同的解决之道预估可能反应避免趋向理论化要站在共同负责的立场。五、需求分析五、需求分析刺激需求行为结果要想达到沟通协调的目的要使对方有好感就要理解对方的需求。人的需求大致可分为两种:一是受外部刺激所引发另一为内在意识浮现在表面上而促使外在行动。部属的需求:保健需求、把握机会的需求、达成目的的需求、追求安定的需求……五、需求分析五、需求分析需求不满所引起的行为找藉口辩解加以合理化逃避寻求避风港功击消极性功击积极性攻击行动替代行为升华同化形式化、放弃、退化、固执五、需求分析五、需求分析人类的需求生理的需求安全与安定的需求归属与爱的需求自尊的需求自我实现的需求这五个阶段的需求是一般人的需求趋向表示由低层次向高层次需求充实方式而并非意味着个人的需求皆存在如此的上下关系。六、沟通障碍六、沟通障碍常见沟通障碍不同的语言不同的认识噪音(多余的话)情绪文字和非文字语言的不协调不信任六、沟通障碍六、沟通障碍认知上的障碍固定形式:用过去的经验作出判断一棍子打死。效应:受环境影响以偏概全。建立正确认知的障碍定形式:重复的经验会令人建立一种过分简化的反应。车轮效应:受环境或该事件的其中一些特性影响而对整体评价产生偏高或偏低的现象。知觉防御:建立了自己的方法来看世界后就会产生固执的态度拼弃与自己习惯熟知的事物相左的刺激。七、非文字语言沟通七、非文字语言沟通文化和非文字语言不同文化背景的人会有不同的非文字语言表达方式。特别的非文字沟通语言辅助变音调对讯息有特殊影响沉默有压制和威胁感让对方显示总感受和态度鼓励反应七、非文字语言沟通七、非文字语言沟通一般非文字沟通语言身体语言:姿势、手势、身体运动、眼部运动、表怀、声调。表示和被沟通者的关系。接触:表达同情、关怀、爱护、友善、热情、敌视、愤怒等。生理特点:体型、皮肤、头皮等反映个人的自我形象。服饰:适当的服饰可加强讯息的影响力建立良好的形象。时间:个人对时间的观念反映个人的特性及对有关人士的态度。七、非文字语言沟通七、非文字语言沟通非文字语言比文字语言作用与一般人感觉有很大差异人与人沟通不能单重视文字用非文字的表达更重要。七、非文字语言沟通七、非文字语言沟通笑是人的本能和特权笑的种类身体受刺激的笑、喜悦的笑、可笑的笑、神经质的笑、有意识的笑……笑在沟通上的效用创造和谐的沟通环境和气氛解除紧张或不安的情绪使人感到新切的喜悦和舒服消除自卑及尴尬的心理……八、有效沟通之基本原则八、有效沟通之基本原则有效沟通之基本原则明确沟通的目的和沟通的内容了解被沟通者的背景和情绪状况选择对方熟悉的语言和适当的渠道要有真诚的态度利用适当的非文字语言加强讯息效果留意对方的反应并作出适当的调整。八、有效沟通之基本原则八、有效沟通之基本原则良好的人际关系生活快乐的重要因素工作顺利的基本保证事业成功的有利条件九、人性分忻九、人性分忻每个人都有自己的风格行动型、分析型、和蔼可新型、孔雀型人性分析研究人与人之间沟通时心理及行为状态的方法人类在沟通时的心理状态受过去经验影响每个人都会有三种自我状态:家长、成人、小孩。家长式权威、教训、知道一切轻视他人。成人式合理、尊重、合作、帮忙、理解。小孩式天真、简单、不负责、不顾后果。十、组织之人际关系十、组织之人际关系创立期领导为中心独立主管沟通协调前程规划向心力强成长快速中央集权成长快速中央集权成长快速中央集权组织发展内部创业管理期授权期(ISO)整合期天蚕巨变十、组织之人际关系十、组织之人际关系良好企业人际关系的意义有良好的保健因素满足员工需要增加员工的归属感使大家团结一致促进组织内部沟通提高工作效率调动员工的积极性保证实现企业的目标。十、组织之人际关系十、组织之人际关系影响组织人际关系的主要因素()利益的一致性人们奋斗所争取的一切都与他们的利益有关。利益协调一致人们才有可能团结互助。()态度的相似性态度包括三个因素:认知因素、情感因素、行为因素。结构的合理性交往的密切性十、组织之人际关系十、组织之人际关系建立良好组织人际关系的原则互相尊重的原则互相信任的原则互相互利的原则公平待人的原则加强沟通的原则人人参与的原则十、组织之人际关系十、组织之人际关系建立融洽关系的技巧各种回应法:肯定的回应否定的回应漠视的回应配合法:文字、语气、姿势的配合有助于建立融洽的关系设身处地法十一、良好人际关系守则十一、良好人际关系守则争取人和使人信服激励别人

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