淘宝店铺装修诊断（channel-Z诊断报告V1)

淘宝店铺装修诊断（channel-Z诊断报告V1) PRD channel-z诊断报告 ........................................................................................................................... 1 Channel-z店铺介绍 .......................................................................................................................... 3 店铺设计 ........................................................................................................................................... 5 模板设计的优点: ..................................................................................................................... 5 第1页 共20页 PRD 模板设计的问题 ........................................................................................................................ 5 , 店铺装修方面，过于简单。 .............................................................................................. 5 , 首页的上部banner图片，需要精心打造 ........................................................................... 6 , 促销信息和商品展示部分过少 ........................................................................................... 6 , 关于视觉营销的重要性 ...................................................................................................... 9 流量部分 ........................................................................................................................................... 9 看看店铺的流量来源 ................................................................................................................. 9 流量来了以后，怎能让他们轻易离开,................................................................................. 11 推广部分 ......................................................................................................................................... 11 看看商家做过一次钻展效果如何 ............................................................................................ 12 淘客的推广价值更大 ............................................................................................................... 15 会员部分 ......................................................................................................................................... 16 已经下单但是未成交的客户比例偏大 .................................................................................... 16 客户重复购买的情况比较差 ................................................................................................... 16 针对有潜力的会员，我们应该采取更多的措施 ..................................................................... 17 客服部分 ......................................................................................................................................... 18 第2页 共20页 PRD channel-z是一家不大小的店铺，从2006年发现了淘宝，在家呆着闲来无事开着玩挣点外快，不以这个为主要行业当时我还小没有重视这个事，后来一直陆陆续续断断停停的干到了2009年，也算小有成绩，拥有了自己店铺，独家定位的客户群体，当时信誉也有4钻了，后来得知一些大店铺总去观看内心上就一种被触动的感觉，觉得都是网店为什么人家干的那么好，随着我的年龄增长阅历的增长，已经意识到这个电子商务会是将来的最佳商机，然后就跟我的一个朋友合伙精心的计划，好好的运营起我这个小小的网店，当时我的定位是大众中的小众时尚里的精品主做欧美，街头，甜美的这种风格，于是我们就对这个类目展开了策划。一系列的调研，一开始遇到很多瓶颈，因为转型不在是我自己拍摄，而是找来专业化的团队来为我拍摄。因为都是朋友没有费用，不费用的问题但是一个棘手而难解的问题来了，老客户对以前有认知度和影响力可是突然转型顾客一下接收不了，生意很是失败。我们就从中总结失败的原因，觉得风格适合的人群太少，就想再次转型想精心的策划一场大众风格的风暴，最后还是失败了。因为自己根本不喜欢大众，我们最后还是坚持自己的信仰和理念，想为大众呈现出我们独家对欧美的见解，想为大家精心挑选一些时尚前沿小众精英的款式，最后我们坚持住了，经过了种种磨难我们做到了我们一直在努力。为了支持我们的买家我们从未停止探寻时尚的道路，想为大家做一些贡献帮大家从上千万种服装里找到你们自己的定位和自己喜爱的风格，如今我们已经成长为两皇冠了，从服装厂里或者是供货商手里我们精心挑选保持如一的风格为大家呈现视觉盛宴，给大家带来美的欣赏这就是我们喜欢做的事情～～希望大家支持我们我们后再以后漫长的道路上给大家带来更多的欢乐和惊喜，广大的亲们，请相信我们坚持的理念只为自己喜欢的而做保持我们独到的风格，时尚易逝，风格永存，这么多年来也感谢陪伴channel-z家走过来的亲们，没有你们的支持我就没有前进的动力，没有你们我就没有坚持信念的动力，没有你们就没有我们团队精心带来的服饰，没有你们我们就无法成就自己的梦想走在时尚的道路上，感谢亲们的支持我们会越做越好，最后谢谢那些一直陪我们支持我们的铁杆粉丝我们不会让你们失望。 第3页 共20页 PRD 第4页 共20页 PRD 模板设计的优点: 1. 整体店铺风格定位清晰，时尚，风格高端。 2. 拍摄的照片精致，符合服装的定位，并且拍摄风格和模特选择统一，具有强烈的视觉统一， 品牌风格容易给消费者产生固定的印象。 3. 从产品风格，店铺风格，可以清楚的看到商家对于品牌的定位和传播的需求是非常强烈的。 模板设计的问题 , 店铺装修方面,过于简单。 模特与图片都很精致，颇有大牌风范，但是店铺装修方面，过于简单。没有更多的设计元素来映衬商品的风格。这些设计元素往往在视觉上，对产品品牌形象的凸显上，可以起到画龙点睛的作用。比如我们采用更具设计感的banner图片，如下图: 在视觉的呈现上，我们可以采用更多的非规则图形，配合上比较流行的字体，这样，店铺的层次可以提升的更多。比如: 第5页 共20页 PRD , 首页的上部BANNER图片,需要精心打造 首页的banner图片是店铺的最精华的部分，要重点打造，这个往往对买家来说，是第一印象，是买家感受店铺档次和风格第一要素。所以，这张图，我们非设计的一定要精致，并且要突出店铺核心产品和核心价值。现在首页的大banner图，颜色使用过多，设计上略显粗糙。同时banner图上重点推广的款式，进入链接以后，也很难找到。可以参照下图: , 促销信息和商品展示部分过少 另外一个问题，整个店铺，基本都是商品展示，而互动部分，感觉少了很多。店铺里面可以结合更多现在流行的促销方式。比如，秒杀，团购等等。类似下面的图。同时需要热卖的，爆款的产品要及时展示出来。 第6页 共20页 PRD 促销信息要明显，如下图 把热卖款，表达出来，如下图 第7页 共20页 PRD 可以人为的做一些类似团购的促销～如下图: 第8页 共20页 PRD , 关于视觉营销的重要性 下面是我们和店主的对话: 一切要引流 就要花钱 要销量就要打广告还得花钱 要提升客单价就会被低价的竞争对手打倒 总之都得花钱现在考虑的太多第一你做网店不能比别人家贵很多~~竞争那么激烈市场混乱必须要保持一个合理价位，你保持半天也不如南方的卖家价格低~~~~~~~~~~~你想树立店铺影响力就得不挣钱搞好货源的品质还不能多挣钱，让大家你喜欢你的店铺让大家都卖你的东西现在真是很难做哦 这段对话，也是我们很多中小卖家的一种困惑，面对这个情况，解决这个问题，可能就需要从品牌两个字入手了。 品牌分店铺品牌和商品品牌，只有品牌附加值有了，我们才能避免的低价竞争。 就目前的店铺的情况来看，首先需要做的是视觉营销，通过店铺装修的改变，提升整体店铺的档次，同时融入自己的定位的文化，才能更好的获得消费者，买家在商品文化上融入自己的店铺。 其实，从店铺的拍摄的图片，已经可以看出来了，商家这方面还是下了不少功夫。 看看店铺的流量来源 第9页 共20页 PRD 店铺的流量来源来看，三大块流量分布还是比较正常的，推广流量占到28%，主要来自与直通车，钻石展位和淘客。 其中，直接访问数量比较高，这个和店铺平时注意店铺收藏也有关系，同时店铺风格定位明确，图片精致，也会让买家提高关注店铺的欲望。所以直接流量效果不错，从另一方面也节省了很多推广费用。 同时我们查看了每日的详细数据，发现推广的流量占比合理，店铺的流量情况健康 另外再看一张图，这个是推广流量和推广费用的对比图，发现24日做钻展的那天，费用超过其他天数，但是流量却没有明显的增加的，再次验证，这次钻展的活动不是很成功的。 第10页 共20页 PRD 流量来了以后,怎能让他们轻易离开？ 每天有4分之一的客户，下单但是却没有购买～～ 下面数据是交易部分数据，可以看到有这么多的买家最后没有交易成功，很是心痛。 对于，当日拍下却未付款的客户，我们需要在第二天去催付一次，可以使用短信，可以使用旺旺，然后告知他们付款以后，附送小礼品。 礼品的成本毕竟低，通过礼品换取客户下单，比找到新客户下单的成本要低很多。 第11页 共20页 PRD 看看商家做过一次钻展效果如何 在24日上了一次钻石展位，总共消费了进3000元，带来了1141的流量，如何评估这次推广的效果呢,我们结合方面数据来看看，同时下面会展示一下我们的店铺汇总数据的 表格 关于规范使用各类表格的通知入职表格免费下载关于主播时间做一个表格详细英语字母大小写表格下载简历表格模板下载 ，从多个数据，多角度来看看推广效果。 访客数，的确在24日有了不错的表现，但是，对比其他的高峰数据数字，这个访客的高峰数字，似乎并不是很理想。 第12页 共20页 PRD 拍下笔数，发现还不如23日的数字。 客单价方面，发现的确是最近最高的,看来24日的钻石展位的活动，对客单价的提升有所帮助。 第13页 共20页 PRD 从收藏量来看，似乎钻展都我们来说，并没有太多帮助。 同时对比了直通车的花费，发现，上面我们关心的数字比较高的数据，是和直通车投放费用成正比的，貌似，直通车对我们来说，价值更大。 从成交转化率来看，直通车投放数额高的时候，成交转化率都比较高，钻展投放的24日，转化率有所提成，但是不如直通车投放金额高的那几天。 再看看可单件，就是一个订单里面包含的商品数，这个说明我们关联销售的能力，关联销售，主要包含几个方面: 1. 宝贝描述中，是不是出现关联商品，这个是买家来说最直接的提高关联销售方法。 2. 是不是使用了搭配套餐，通过套餐的方式，强化买家的关联购买。 3. 客服是不是细致专业，很好的起到了导购的作用，协助客户购买更多的商品。 第14页 共20页 PRD 通过这个图，可以看到，钻展的当天，每个订单里面的成交宝贝数是最高的，说明，钻展在提升客单件，起到了作用，结合上面的客单价的图标，可以看到，钻展对于关联销售还是起到作用的。这个可能是钻展的图片介绍相关。 淘客的推广价值更大 在研究推广费用与推广效果的时候，发现店铺的淘客推广效果很好，下面是数据的分享。 结合点击的平均成本来看，淘宝客的效率是最高的。 第15页 共20页 PRD 所以，我们要努力寻找出，给我们成交带来最有帮助的那些淘宝客，多多和他们交流，在自己成本控制的范围内，争取他们多多放上我们产品 已经下单但是未成交的客户比例偏大 下图是三个月产生交易的2488个卖家中，居然有289个买家因为各种原因没有购买成功。占到11.6%，这个数据是比较惊人的，买家已经走到了最后一步却没有成功付款，实在是太可惜了。 建议对于3天内没有下单的客户进行短信或者电话回访，促使客户下单。 客户重复购买的情况比较差 经过我们分析得知: 第16页 共20页 PRD 1. 三个月总会员人数2400位。 2. 有过3次以上交易的客户只有53位。 3. 在53位会员中，有20位会员需要重点维护。 4. 此数据说明;有重复购买3次以上的会员非常低，只占全部总会 员数2%。 因此我们建议: 1. 针对三个月购买超过3次的客户，可累计提供一次八折优惠，计算第4次购买客户提供次 优惠。 (不通知客户，给与遇客户惊喜，刺激重复购买.) 2. 通过客户购买行为显示，3个月内购买次数大于3次的客户，对排名前3位的宝贝有明显的 偏好。(建议;排名前三位的宝贝，可以通过短信交叉销售。) 3. 将客户的交易数据储存起来，这些可做日后了解分析客户偏好与兴趣，或推算客户行为的 基础. 4. 短信不能大量发送,只有提供客戶感兴趣的商品才能吸引成功购买. 针对有潜力的会员,我们应该采取更多的措施 我们分析得知: 1 三个月总会员人数2400位。 2 小于2次交易客户有2083位。 3 在2083位会员中，有207位会员有很大潜力。 4 此数据说明;有重复购买2次以上的会员非常低，只占全部总会 员数46%。 因此我们建议: 1. 针对第一次购买的新客户，给予一条welcome欢迎短信。(给予客户良好映像) 2. 针对有过2次购买的客户给予赠送小礼品(建议;排名前三位的宝贝，可以通过短信交叉 销售。) 短信 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 推荐: 1. 周一的您别太劳累了，xxx、xxx、xxx有打包优惠，晚上8点给您一杯折扣咖啡。 2. 玩累了，歇歇脚，xxx、xxx、xxx折扣8.5折，购买两样宝贝另有惊喜. 第17页 共20页 PRD 首先我们来看第一张图 从上图我们可以清晰的看到近3日的店铺整体接待情况，基本都维持在200左右，整体流量的引入还是比较平稳的。客服对每个咨询的回复也是相当的给力，可以看到，基本是能做到100%回复的～而且我们也清晰的看到了每日的平均响应时间也是非常的NICE的~基本维持在1分钟以内做到及时回应客户提问。整店的客服接待的素质和服务能力是非常的不错的， 但是也有不足之处，整店的咨询转化率不是非常的理想，只达到了33%，这块是需要一定的提升的，稍后会给大家看一些具体的接待 案例 全员育人导师制案例信息技术应用案例心得信息技术教学案例综合实践活动案例我余额宝案例 截图来进行事件分析。 下面是第二张图~ 第18页 共20页 PRD 从上图我们可以看出Z店的客单价基本在200之间，但是有位客服人员的客单价仅仅只有100左右，而且各项指标都低于平均水平，那么我们的管理者应该就这部分数据的差异进行了解，比如查看近段时间的聊天记录了解一下客服的接待情况如何，整体客户咨询核心点是哪些，客服个人能力哪里有缺点~而且我们看出客户自助下单产生的平均订单数对比客服接待的差不多，因此我们的管理者应该加强店铺客服多商品的推荐能力～ 呼呼~重头戏来了~各位看官注意看了~不知道大家有没有仔细的留意~这边的客服咨询转化率是没有超过31%的 但是第一张图上是33%，这个是为什么,因为前面是整店的转化率，我们是去除重复咨询不同客服之后的数据，而上图是没去重的，也就是可能多次咨询不同客服的情况存在~因此我之前会说道Z店的客服转化能力是需要进一步提升和加强的～言归正传~首先我们看到一个不合理的地方，客服:小燕子的接待客户数是远远超过其他客服的，那这边需要我们管理者合理分配流量了，不然的话就如后面的截图所示:小燕子的销售额远远超过了其他客服，很不公平哦~(*^__^*) 嘻嘻~客服管理嘛，就是要做到尽量公平公正。同时我们也发现了客服: 第19页 共20页 PRD 小磊 的确存在一些问题，可能是接待技巧的问题也可能是订单转化能力的问题，因此需要管理者对其进行重点培训加强。其他几位客服在同等条件下来看是差不多的~ 第一段是小磊同学的聊天记录哦~我们可以看到，接待比较的生涩，处理技巧也不到位~客户的需求很明显，需要客服计算一下价格，我们作为一个服务兼销售人员应当尽力的满足客户的合理要求，况且有些工作是客服必须做到位的～缺乏必要的培训和接待规范～要加强～再来我们看看销售冠军小燕子的聊天~很到位的一段聊天记录，虽然订单可能是流失了~但是不得不说整个流程及接待规范都是比较MATCH_ word word文档格式规范word作业纸小票打印word模板word简历模板免费word简历 _1713939055530_0的，客户的需求也比较的注重~就是可能有点忙，不仔细看客户的提问，嘿嘿~这个是小问题哈～整体的接待是值得表扬的～ 分享完毕~基本来说 Z店存在二个比较大的客服问题:1. 客服的整体转化能力有待加强，需加强接待规范和接待话术的应用。 2. 客服的多商品销售能力可以进一步的提升，尽量做到一个客户能同时购买多个商品～ 第20页 共20页