长安汽车经销商运营管理标准手册-市场管理

长安汽车经销商运营管理 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 手册-市场管理 共八册?第二册 市场管理 市场管理 目 录 2.1市场活动 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 流程 ....................................................... 4 2.2市场信息分析 .............................................................. 4 2.3确立营销目标 .............................................................. 8 2.4确定开发策略 .............................................................. 8 2.5编制市场预算 .............................................................. 9 2.6编制市场计划书 ........................................................ 10 2.7审批 .......................................................................... 10 3.1广告宣传 ................................................................... 11 3.2店面促销 ................................................................... 13 3.3产品巡展 ................................................................... 14 3.4服务营销 ................................................................... 21 附件1:信息搜集表 ........................................................ 25 附件2:竞争对手综合调查表 .......................................... 26 附件3:活动预算书 ........................................................ 28 附件4:客户来源调查表 ................................................. 30 附件5:PDCA营销活动反馈表 ...................................... 32 附件6:信息分类表 ........................................................ 33 附件7:信息分类表2 ..................................................... 34 附件8:客户现场满意度调查表 ...................................... 35 附件9:销售回访电话 .................................................... 37 长安汽车 经销商运营管理标准手册 目录 前 言 一、市场信息管理 二、市场活动计划编制 一、本运营管理标准手册执行将有效推动经销商收2.1市场活动计划的流程 集、统计和分析各种必要的市场信息; 2.2市场信息分析 2.3确立营销目标 二、经销商能根据自身的经营目标和当地市场竞争2.4确定开发策略 特点，制定科学的市场活动计划; 2.5编制市场预算 2.6编制市场计划书 三、能有效的执行市场活动计划，并取得预期的活2.7审批 动效果; 三、市场活动安排 3.1广告宣传 四、通过建立一套科学的效果评估体系，为后续的3.2店面促销 市场活动提供参考的依据; 3.3产品巡展 3.4服务营销 五、将建立有效的信息管理体制，通过对信息收集四、信息反馈 统计分析、反馈，使其转变为实际工作中改善动与 五、附件 力。 市场管理? 第 1 页 长安汽车 经销商运营管理标准手册 目录 一、市场信息管理 前言 , 有效地收集、统计和分析各种必要的市场信二、市场活动计划编制 息; 2.1市场活动计划的流程 2.2市场信息分析 , 能根据自身的经营目标和当地市场竞争特2.3确立营销目标 点，制定科学的市场活动计划，并能有效的2.4确定开发策略 2.5编制市场预算 执行市场活动计划，取得预期的活动效果; 2.6编制市场计划书 , 对于开展的所有市场活动，都能建立一套科2.7审批 三、市场活动安排 学的效果评估体系，以便为后续的市场活动3.1广告宣传 提供参考的依据 3.2店面促销 3.3产品巡展 3.4服务营销 市场信息搜集 四、信息反馈 五、附件 市场信息是销售和市场决策的依据;是拓展市场的 基础;是竞争取胜的根本保证。 信息搜集主要形式有: , 广告促销活动信息 , 竞争对手信息 , 区域环境信息 , 地区法规信息 , 市场分析信息 等，然后有计划地收集各类信息，分析和整理，从 而发现自身服务缺失的症结和相对弱项，进而开展 市场管理? 第 2 页 长安汽车 经销商运营管理标准手册 针对性的活动，以提升销售业绩和服务质量 参考附件: 附件1市场信息搜集表 附件2竞争对手综合调查表 市场管理? 第 3 页 长安汽车 经销商运营管理标准手册 目录 二、市场活动计划编制 前言 根据搜集、分析所获得的信息，及时制定市场营销一、市场信息管理 计划 2.3确立营销目标 2.4确定开发策略 2.1市场活动计划流程 2.5编制市场预算 2.6编制市场计划书 市场信息分析 2.7审批 三、市场活动安排 确立营销目标 3.1广告宣传 确定开发策略 3.2店面促销 3.3产品巡展 编制市场预算 3.4服务营销 四、信息反馈 编制市场计划书 五、附件 报相关部门审批 厂方同意执行 市场活动安排 信息反馈 2.2市场信息分析 市场信息的分析是确立市场开发目标和设计市 场活动行动计划的重要依据，也是制定市场活动计 划的第一步工作;对收集到的市场信息进行分析、 归纳、总结，得出有价值的信息。 分析内容 , 微车行业当地市场规模分析 , 当地市场增长速度分析 , 微车在成长周期中目前所处的阶段分析 市场管理? 第 4 页 长安汽车 经销商运营管理标准手册 , 竞争对手的车辆、服务分析 , 到达购车者的分销渠道分析 , 其他 市场管理? 第 5 页 长安汽车 经销商运营管理标准手册 目录 前言 二种常用分析工具 一、市场信息管理 SWOT分析 2.1市场活动计划的流程 外潜在外部威胁(T):潜在外部机会(O): 整 部整个市场环境中对我2.3确立营销目标 个市场环境给我们提环们不利的地方: 2.4确定开发策略 境 2.5编制市场预算 供哪些机会: 2.6编制市场计划书 内2.7审批 潜在内部优势(S) 公潜在内部劣势(W) 公 部三、市场活动安排 司或产品与各竞争对司或产品与各竞争对环3.1广告宣传 境 3.2店面促销 手相比具有的独特优手相比的不足之处: 3.3产品巡展 点及长处 3.4服务营销 四、信息反馈 五、附件 5W2H分析 , Why :为何购买, , What :购买什么, , Where:何处购买, , When:何时购买, , Who:谁参与购买, , How:如何购买, , HOW MUCH:多少钱, 市场管理? 第 6 页 长安汽车 经销商运营管理标准手册 市场管理? 第 7 页 长安汽车 经销商运营管理标准手册 目录 前言 一、市场信息管理 2.3确立营销目标 2.1市场活动计划的流程 在确定市场活动策略和预算前，必须明确营销2.2市场信息分析 目标。如果是制定季度或者月度市场计划，则应该 根据公司年度营销目标分解和明确季度或者月度营2.5编制市场预算 销目标，作为计划制定的出发点和方向。 2.6编制市场计划书 2.7审批 经销商的营销目标体系: 三、市场活动安排 3.1广告宣传 , 财务指标:包括业绩(销售数量)、毛利和费用3.2店面促销 三大指标; 3.3产品巡展 , 客户增长指标:检验客户覆盖量和覆盖范围3.4服务营销 四、信息反馈 的增长率; 五、附件 , 客户满意指标:检验客户满意率、投诉率、 重复购买率和推荐率。 , 符合SMART原则的目标才是好目标: , S:具体的 , M:可以衡量的 , A:可以达到的 , R:具有相关性 , T:明确的截止期限 2.4确定开发策略 市场开发策略需要依据市场信息分析和企业的 市场管理? 第 8 页 长安汽车 经销商运营管理标准手册 营销目标来制定，三种开发策略: , 防御型策略 , 开拓型策略 , 进攻型策略 目录 前言 典型的策略方式有: 一、市场信息管理 , 改变价格策略(可以使用促销礼品等变相降2.1市场活动计划的流程 低价格) 2.2市场信息分析 , 使用新的销售渠道 2.3确立营销目标 , 开发新的销售途径 2.4确定开发策略 , 进入新的地区市场 , 进入新的行业部门(主要针对大客户) 三、市场活动安排 3.1广告宣传 3.2店面促销 3.3产品巡展 2.5编制市场预算 3.4服务营销 四、信息反馈 市场开发预算的分配可以从以下四个方面来衡五、附件 量: , 按照市场开发目的分配:可将预算分为形象 推广、产品推广和机动费用三部分; , 按照时间分配:根据各个时间段的特点和历 史销售数据，将预算分配到每个季度甚至每 个月; , 按照产品分配:根据对每个车型的销售期望 预估和生命周期分析，将预算分配到各个车 型，其中还需要考虑新车型的预算分配; 市场管理? 第 9 页 长安汽车 经销商运营管理标准手册 , 按照目标市场分配:根据对市场目标客户的分析，将预算分配到不 同的目标客户群。 参考附件:附件3活动预算书 2.6编制市场计划书 完整市场计划书的格式如下: 市场计划书(例) , 概要 , 市场信息分析 , 活动营销目标 , 活动策略 , 活动内容 , 市场活动预算 , 活动时间 , 参加人员 , 所需其他部门支持 , 总结 2.7审批 将制定好的市场计划书报相关部门领导审批，并经由进一步的上报， 得到厂家允许，争取必要的商务支持，再进行市场活动安排～ 市场管理? 第 10 页 长安汽车 经销商运营管理标准手册 目录 前言 三、市场活动安排 一、市场信息管理 二、市场活动计划编制 2.1市场活动计划的流程 2.2市场信息分析 在如何促进销售方面，可以通过几种主要的活动2.3确立营销目标 2.4确定开发策略 类型来进行产品的市场推广，提升产品和品牌在地2.5编制市场预算 2.6编制市场计划书 区市场的知名度和美誉度: 2.7审批 , 广告宣传 , 店面促销 3.2店面促销 3.3产品巡展 , 产品巡展 3.4服务营销 , 服务营销 四、信息反馈 五、附件 3.1广告宣传 广告宣传是最为传统，同时也是能最大面积扩大 品牌知名度和影响力的一种市场推广活动形式，主 要媒介有: , 电视广告 , 电台广告 , 报纸广告 , 楼宇广告 , 灯箱广告 市场管理? 第 11 页 长安汽车 经销商运营管理标准手册 , 路牌广告 , 车身广告 , 墙体广告 , 网络广告 在进行产品广告投放之前，需要制定产品广告计划，活动负责人需要从 五个方面分析广告如何正确投放: 广告的五项决策:5M 主要考虑因素 Mission:广告目标 通知或告知性/说服性/提醒性/ 产品的市场份额和消费基础 Money:广告预算 产品和品牌的竞争优势、广告频率、产品可替代性 Message:广告信息 信息的产生、评价和选择、表达方式 电视、电台、报纸、直邮、杂志、楼宇、户外(墙体、路牌、Media:广告媒体选择 车身、灯箱)、网络 传播效果(覆盖率、影响深度) Measurement:广告效果评价 销售效果(回报、份额变化、企业形象变化) 市场管理? 第 12 页 长安汽车 经销商运营管理标准手册 目录 媒体选择方法: 前言 , 分析目标客户群体特征，例如客户的信息来一、市场信息管理 二、市场活动计划编制 源情况、兴趣爱好等; 2.1市场活动计划的流程 2.2市场信息分析 , 明确客户选择产品的取向和期望购买的影响2.3确立营销目标 要素; 2.4确定开发策略 2.5编制市场预算 , 明确可选择的组合 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，确定每个方案的预2.6编制市场计划书 2.7审批 算; , 考虑可能局限的因素，例如与媒体的关系等 等; 3.3产品巡展 , 评估和比较可选的组合方案; 3.4服务营销 四、信息反馈 , 确定广告媒体最终组合方案。 五、附件 3.2店面促销 店面促销一般包含两种情况: , 厂家促销活动执行: , 按照长安汽车推出的市场促销活动要求， 开展相关工作，包括: 张贴或者布置宣传资料和物品 , 进行客户接待时主动提示或解释促销活动 内容 , 执行店面促销活动的内容并进行后续跟踪 调查相关工作。 市场管理? 第 13 页 长安汽车 经销商运营管理标准手册 , 自发促销活动: 自发举行店面促销活动流程如下: 确立活动目标和目标客户 目录 前言 明确客户刺激诱因和活动一、市场信息管理 内容 二、市场活动计划编制 2.1市场活动计划的流程 确立活动主题/方案/预算 2.2市场信息分析 2.3确立营销目标 任务编组/活动准备/物品准2.4确定开发策略 备 2.5编制市场预算 内部会议确认分工及时间2.6编制市场计划书 表 2.7审批 活动宣传和客户沟通 3.1广告宣传 3.2店面促销 活动执行及调整 3.4服务营销 活动效果和收益评估 四、信息反馈 五、附件 3.3产品巡展 车辆展示活动在日常销售方法中已经被广泛应 用，建立车辆展示操作 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 是增强市场竞争力的需 要，使车辆展示活动更加专业化、规范化、品味化， 真正起到提升产品竞争力和宣传公司形象的作用。 产品巡展类型: 市场管理? 第 14 页 长安汽车 经销商运营管理标准手册 , 社区巡展 , 商业中心巡展 , 城市文化中心巡展 , 联合展示 产品巡展流程: 制定展示计划 签定场地租赁 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 活动前的准备工作会议 媒体宣传的准备 分工及物料准备 对准备工作的检查与落实 展场布置 引导用户对车辆进行全面讲解 鼓励用户亲自置身车内 来感受车的各种优点 填写用户信息调查表便于 有新的消息及时通知用户 活动结束对场地进行清洁 媒体后续报道跟进 客户信息回访 活动的总结会议 市场管理? 第 15 页 长安汽车 经销商运营管理标准手册 目录 社区巡展: 前言 一、市场信息管理 , 根据推广计划，事先与小区的物业公司联系好二、市场活动计划编制 2.1市场活动计划的流程 车辆展示场地并签订好场地租赁合同(包括场2.2市场信息分析 地面积、费用、以及小区可使用的公共设施如:2.3确立营销目标 2.4确定开发策略 小区内的布告栏、电、水等)。 2.5编制市场预算 2.6编制市场计划书 5天，在小区的布告栏发布车辆展示, 提前4— 2.7审批 广告和详细信息。这一条最好在租赁合同中予3.1广告宣传 以体现，告诫物业保证其广告的完整性，不得3.2店面促销 提前擅自撕毁。 3.4服务营销 , 提前2—3天，通过电话、短信及电子邮件等四、信息反馈 五、附件 方式通知所在小区的潜在用户以及已购车的 长安用户，告知我们展示的时间、地点以及展 示的主题。 , 在社区展示一定要特别注意文明礼貌(包括: 语言美、行为美、思想美等)。 , 活动期间，一定要注意不得破坏小区的任何公 共设施并不得乱丢垃圾。活动结束以后，一定 要打扫活动场地，恢复场地原来的状态。并在 布告栏张贴感谢信以表达我们对打扰的歉意 及对工作支持的谢意。 , 活动结束后的1—2天，让文员给物业公司的 市场管理? 第 16 页 长安汽车 经销商运营管理标准手册 负责人寄去一封感谢信，表达真诚的谢意。为以后活动创造良好的 环境。 , 可与物业公司签订:在小区布告栏开辟“长安目录 前言 车讯”的协议，让宣传持续深入人心。 一、市场信息管理 二、市场活动计划编制 2.1市场活动计划的流程 商业中心展示 2.2市场信息分析 , 此类展示活动时间一般较长，可以为1年、半2.3确立营销目标 2.4确定开发策略 年、3个月、1个月等，短时间的展示活动一2.5编制市场预算 2.6编制市场计划书 般会集中节假日期间。 2.7审批 , 根据公司推广计划，事先与商业中心的物业公3.1广告宣传 司联系好车辆展示场地并签订好场地租赁合3.2店面促销 同(包括场地面积、费用的结算形式、以及商3.4服务营销 业中心可使用的设施如:电、水、舞台、布景、四、信息反馈 五、附件 布告栏等)。 , 提前7—8天，再次确定在商业中心展示的主 题。并围绕展示主题开始前期的准备工作(如: 新闻媒体的渲染、展场气氛的烘托等)。 , 提前4—5天，在商业中心的布告栏里面发布 车辆展示的广告和详细信息。这一条最好在租 赁合同中予以体现，告诫物业公司保证其广告 的完整性，不得提前擅自撕毁。 , 在商业中心进行车辆展示一定要特别注意文 市场管理? 第 17 页 长安汽车 经销商运营管理标准手册 明礼貌(包括:语言美、行为美、思想美等)，因为这些地方的人流 量比较大，展示活动应该成为流动的风景，对提升长安品牌起到积 极的作用，赢得良好的社会声誉。 , 活动期间，一定要注意不得破坏商业中心的任何公共设施并不得乱 丢垃圾。活动结束以后，一定要打扫活动场地，恢复场地原来的状 态。并在布告栏张贴感谢信表达我们对打扰的歉意及对工作支持的 谢意。 , 活动结束后的1—2天，让秘书给物业公司的负责人寄去一封感谢 信，表达真诚的谢意，为以后活动创造良好的社会关系环境。 文化中心巡展 , 在文化中心开展车辆展示活动时间一般集中在节假日，尤其是大型、 传统的节假日。并且此类展示活动对我们的规模和布展水平会提出 更高的要求。 , 根据网点推广计划，事先与广场的城管部门联系好车辆展示场地并 签订好场地租赁合同(包括场地面积、费用、以及广场可使用的公 共设施如:广场布告栏、电、水等)，并确定车辆展示活动的主题。 , 在开始之前，对所有的工作人员再次宣讲活动的纪律，并再次强调 在车辆展示过程中应该注意的事项，尤其是人身安全(如:儿童的 安全，因为他们年龄小，好奇心强，喜欢乱动。)和车辆的安全。 , 在文化中心进行车辆展示一定要特别注意文明礼貌(包括:语言美、 行为美、思想美等)，因为这些地方多为一个城市的象征且人流量比 市场管理? 第 18 页 长安汽车 经销商运营管理标准手册 较大，对提升长安品牌能起到很好的宣传的作用，并能塑造良好的 社会形象。 , 爱护广场所有的公共设施，尤其是广场的花草目录 前言 树木。活动结束后，全体工作人员应该主动的一、市场信息管理 打扫整个广场。 二、市场活动计划编制 2.1市场活动计划的流程 , 活动结束后的1—2天，让秘书给城管部门的2.2市场信息分析 负责人寄去一封感谢信，表达真诚的谢意，为2.3确立营销目标 2.4确定开发策略 以后活动创造良好的社会关系环境。 2.5编制市场预算 2.6编制市场计划书 2.7审批 3.1广告宣传 联合展示 3.2店面促销 , 善于发现当地一些有影响的商业活动(例如农3.4服务营销 村信用社/县级普法或者3.15消费者活动日四、信息反馈 五、附件 等)，然后进行强强联合。 , 此类活动一般进行有针对性的选择，对活动主 办单位的实力及主题好坏都要做系统调查，对 主题积极、向上，能达到双赢效果的活动要积 极联系参与。 , 提前4—5天，通过电话、短信方式通知所有 的潜在用户以及已购车的长安用户，告知我们 展示的时间、地点以及展示的主题。 , 一定要处理好与合作单位的关系。 市场管理? 第 19 页 长安汽车 经销商运营管理标准手册 , 此类活动人流量比较大，所以须对工作人员再次宣讲活动的纪律， 并再次强调在车辆展示过程中应该注意的事项，尤其是人身安全 (如:儿童的安全，因为他们年龄小，好奇心强，喜欢乱动。)和车 辆的安全。 , 此类活动咨询的人会很多，工作人员一定要有礼貌且有耐心的解答 各种问题并要热情。这对提升长安品牌能起到很好的宣传作用，并 能塑造良好的社会的形象。 , 爱护活动场地所有的公共设施，活动结束后，全体工作人员应该主 动的打扫整个活动场地。 市场管理? 第 20 页 长安汽车 经销商运营管理标准手册 3.4服务营销 目录 前言 服务营销管理是为了实现充分利用服务营销资一、市场信息管理 源，使服务营销资源达到最佳效果的一种管理规范，二、市场活动计划编制 2.1市场活动计划的流程 主要包括服务营销宣传管理规范、服务营销实施项2.2市场信息分析 目管理规范、服务营销效果测评管理规范。 2.3确立营销目标 2.4确定开发策略 , 服务营销宣传管理规范 2.5编制市场预算 2.6编制市场计划书 (1)做好服务商内部员工宣传和工作部署，达到2.7审批 与客户接触所有人员掌握服务营销的相关内容和实3.1广告宣传 施措施，要求相关人员做好宣传和解释工作。 3.2店面促销 3.3产品巡展 (2)服务商应严格执行服务营销策划方案中的场四、信息反馈 景布置方案，宣传物料制作必须符合要求，并将场五、附件 景布置实景拍照存档。 (3)服务商应严格执行服务营销策划方案中的广 告宣传方案，将媒体宣传的有效资料(如广告合同、 报纸宣传版面)进行存档。 (4)服务营销预约管理，尽量要求进行服务营销 时开展服务预约，以电话、邮件等形式告知客户， 增加客户的参与性。 , 服务营销实施项目管理规范 (1)严格执行服务营销方案中的实施项目，保证 实施项目100,的实施，同时保证实施项目的质量。 市场管理? 第 21 页 长安汽车 经销商运营管理标准手册 (2)务必向客户说明实施项目，列出实施项目清单，清单内必须有客户档案资料和客户签名，并将相关资料进行存档和传递到相关的管理部门。 , 服务营销效果测评管理规范 1)即时收集客户对活动的评价，包括回访客户对服务营销活动评价。 ( (2)适时掌握服务营销方案实施过程中发现异常情况，包括服务商内部组织疏漏、项目实施不到位、客户抱怨等等，并做力所能及的调整。 (3)总结营销服务方案实施效果，服务商实施过程中的自我评价，用户对服务营销活动的评价，活动期间客户流量的变化等等。 (4)厂方的服务营销活动要求服务商必须将活动测评效果、场景布置、广告实施等等相关资料按规定传达厂方。 参考附件:附件4 客户来源调查表 市场管理? 第 22 页 长安汽车 经销商运营管理标准手册 目录 四、信息反馈 前言 一、市场信息管理 二、市场活动计划编制 2.1市场活动计划的流程 公司的发展离不开信息反馈，它是公司发展壮大2.2市场信息分析 的基础，所以必须及时对所获得各种信息，进行必2.3确立营销目标 2.4确定开发策略 要的信息反馈。 2.5编制市场预算 2.6编制市场计划书 2.7审批 信息的执行呢, 如何才能有效的作好反馈三、市场活动安排 3.1广告宣传 一、汇整反馈信息 3.2店面促销 3.3产品巡展 1、筛选反馈信息 3.4服务营销 2、统计反馈信息 五、附件 二、为反馈信息分类 三、传递反馈信息 四、对反馈信息进行有效执行 1、执行 对反馈信息的执行是整个反馈信息执行过程的 中心点。在取得执行方案后，就开始贯彻落实，调 动相关的工作人员并配备相关的物力、财力等，从 事具体操作，按要求完成执行任务 2、监督 执行过程中，工作人员的态度、效率如何，信息 执行情况是否偏离了预期目标，执行中出现了哪些 新问题等，这些情况还需要管理者进行认真的监督 市场管理? 第 23 页 长安汽车 经销商运营管理标准手册 3、效果评估 整个反馈信息执行过程中必不可少的步骤，要确保做出专业、客观合理、科学的评判，使其具有较高的参考价值，公司据此自省、总结，使反馈信息的执行更有效。 4、储存 按反馈信息所涉及的部门建立信息处理档案库，对信息的执行情况进行管理，这样才能在今后更好地为反馈信息的执行工作服务。 五、信息再反馈 经过整理、分类、传递、执行以上环节，还需要最后一道工序--信息再反馈。企业进行信息再反馈，除表示对客户的感谢外，还要征询他们对反馈信息执行过程中的不满之处，以及鼓励他们对企业提出相关建议，完善企业信息执行管理系统。 参考附件: 附件5 PDCA营销活动反馈表 附件6 信息分类表1 附件7 信息分类表2 附件8 再反馈信息调查 附件9 再反馈信息调查 市场管理? 第 24 页 长安汽车 经销商运营管理标准手册 五、附件 附件1:信息搜集表 信息搜集表 部门 时间: 信 息 类 别 信 息 内 容 市场发展动态 消费者心理分析 竞争对手营销动向 当地法规政策 产品质量状况 产品改进建议 促销支持要求 其它信息 制表人: 市场管理? 第 25 页 长安汽车 经销商运营管理标准手册 附件2:竞争对手综合调查表 竞争对手综合调查表 对手名称: 位置: 规模: 人数: 竞争车型 价格 配置 有无赠送、折扣 市场促销: 广告: 优势: 市场管理? 第 26 页 长安汽车 经销商运营管理标准手册 综合评价: 填报人: 填报时间: 市场管理? 第 27 页 长安汽车 经销商运营管理标准手册 附件3:活动预算书 活动预算书 部门 负责人 制作时间 预算书编号 项 目 开支内 容 执行时 间 费用总 计:__________ 具体见以下项 目 市场调 研费 广告费 人员费 用 场地费 用 市场管理? 第 28 页 长安汽车 经销商运营管理标准手册 公关促 销 杂费 备注: 市场管理? 第 29 页 长安汽车 经销商运营管理标准手册 附件4:客户来源调查表 客户来源调查表 活动名称: 活动时间 客户姓购买车型或意向信息来具体信息来源接待人 名 车型 源 名称 员 市场管理? 第 30 页 长安汽车 经销商运营管理标准手册 A\报纸 B\杂志 C\电视 D\车展 E\网络 F\户外广告 G\老车主介绍 H\广播 I\短信 J\同行介绍 K\亲友推荐 市场管理? 第 31 页 长安汽车 经销商运营管理标准手册 附件5:PDCA营销活动反馈表 PDCA营销活动反馈表 活动名称: 填表人 年 月 日 (计划) 活动预D(实施)具体实 C(检查) A(完善) 备注 期目标 施情况 1. 2. 3. 4. 5. 市场管理? 第 32 页 长安汽车 经销商运营管理标准手册 附件6:信息分类表 信息分类表1 通过对筛选后的信息进行必要的分类、分档、存储方便日后查找 车型信 编码 活动类型 部门 媒体 其它 息 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 市场管理? 第 33 页 长安汽车 经销商运营管理标准手册 附件7:信息分类表2 信息分类表2 重点信息 一般信息 参考信息 信息编信息编号 类别 信息编号 类别 类别 号 备注: 市场管理? 第 34 页 长安汽车 经销商运营管理标准手册 附件8:客户现场满意度调查表 客户现场满意度调查表(例) 尊敬的客户您好～为使我们长安汽车品牌经销店给客户提供更好的服务，请您对购车中接待您的销售顾问，从服务态度、专业性等方面给予公正、合理的评价。非常感谢您的配合。 1、 依据以下的评分标准，请选择最恰当的分值 有些不满非常不满非常满意 满意 有些满意 意 意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 【1】 销售员的态度热情友好 【2】 销售员主动了解顾客的需求 【3】 销售员花费一定时间来提供具体的建议和产品信息 【4】 销售员讲解产品让人信服 【5】 销售员说明了10万公里发动机免费保养及详细的索赔条款 【6】 销售员为您详细讲解了新车的操作要点和使用注意事项 2、您在购买前是否被邀请试乘试驾 ?是(请回答4题) ?否 3、您没有被邀请试乘试驾的原因是: ?不提供此项服务 ?您要求的车型不可以试乘 市场管理? 第 35 页 长安汽车 经销商运营管理标准手册 试驾 ?其他原因 (请说明) 4、根据您的新车交付当天情形，回答下列问题: 【1】等待时间是否长, ?是 (请说明) ?否 2】交付车的质量是否令您满意, ?是 ?否(请说明) 【 【3】是否有送车服务, ?是 ?否 市场管理? 第 36 页 长安汽车 经销商运营管理标准手册 附件9:销售回访电话 销售回访电话(例) X先生、X女士:您好～我是××公司的销售顾问XXX，您的车已经提了一段时间了，我想了解一下使用情况，需要打搅您几分钟的时间，您现在方便吗, 1、现在车辆使用中的操作是否已经全部熟悉,? 是? 否 2、您的车使用情况怎样, ?非常好 ?一般 ?没有出现问题 ?出现问题 3、您还有什么问题需要我们帮助解决,? 是? 否 4、我们的交车服务您是否满意,还有什么意见和建议? 是? 否 问题或意见: 市场管理? 第 37 页 长安汽车 经销商运营管理标准手册 市场管理? 第 38 页