电视购物电话营销呼叫中心系统
解决
方案
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1. 行业背景
1.1. 电视购物行业背景
电视购物就是企业通过电视发布商品信息，利用电话联系送货上门，以“无店铺销售”模式而著称，具有独特的营销风格。电视购物的最大特点是：当媒体广告播出后，短时间内就有大量的消费者打来电话进行咨询和订购商品。依靠传统的人工接听电话的方式已经远远不能满足业务发展需求，同时会出现大量信息来不及处理的现象。该现象突出表现为两点：
· 广告期间，咨询、订购电话蜂拥而至，大量电话来不及处理。
· 非广告期间，人员闲置，热线利用率很低。
如何在有效的时间内获取更多的订单，就成了做好电视购物的关键因素。因此，建立呼叫中心是做电视购物的必然选择！
1.2. 电话外呼营销行业背景
电话营销作为传统型的销售模式，随着市场的快速发展和电购行业的限制，借力呼叫中心平台的销售形式，正占领市场，如股票软件、展会预约、教育
培训
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、商品销售、会员办理等行业。传统的电话销售手工登记客户信息，企业内部经常出现同一客户多人跟进的现象，客户体验差，营销过程不可控，管理人员无法监管，导致效率低下，销售业绩很难突破，呼叫中心平台已发展为电话销售行业不可缺少的工具。
2. 方案设计
某企业是电视购物企业，同时需要在非广告时期进行主动外呼销售，其呼叫中心建设主要设计如下：
1) 广告期间，客户拨入热线,系统记录来电，并语音提示客户：“热线繁忙中，稍后回复，请挂机”，6秒钟接一个电话。
2) 非广告期间（热线空闲时），采用人工或自动回呼客户电话，及时捕捉客户订购意愿。确定购物相关信息，完成购物过程。
3) 非广告期间（热线空闲时），采用人工或自动外呼客户，进行电话营销，完成问卷调查或订单。
2.1. JUST呼叫中心电购流程图
2.2. JUST呼叫中心外呼流程图
2.3. 系统拓扑图
3. 核心功能
3.1. 电视购物业务管理
· 客户管理（CRM）
新增和管理客户资料，来电弹屏（SCREEN POP），编辑、查询客户信息，添加服务记录，客户服务协同处理，批量导入/导出客户资料，点击拨号功能
· 回电管理
自动电脑席，回电号码生成，申请回电，网络电话外拨功能。
· 订单管理
订单录入，订单审核，订单查询，订单导出，订单质检，发货，物流管理外包，确认收货，退货，财务管理，合帐，销账
· 产品管理
产品管理，包括产品添加、删除，查询，上架、下架，审核，推荐，回收等管理。包括产品套餐管理。
· 库存管理
提供虚拟库存查询，快速方便的产品出、入库，出入库统计，库存告警等功能。
· 统计报表
电话流量统计，产品销售统计，媒体统计，绩效统计，质检统计。
3.2. 电话营销外呼管理
电话外呼营销，总的可以概括为：客户资料（电话号码）导入—客户资料分配—外呼执行—订单生成—统计报表。
· 项目管理
项目分类添加和列表，项目属性：预览式、预测是外呼设计；问卷型、产品型外呼任务设置；任务状态设置；
· 任务管理
导入和分配任务；任务执行；外呼弹屏主界面
· 目标管理
设定话务员销售任务数量，管理电销业务员销售进度和绩效。
· 问卷管理
主要用于话务员外呼弹屏时与客户沟通的内容，记录下客户回答的答案。问卷，可由管理员自定义添加。
· 外呼报表
任务明细报表、任务统计报表可可清晰查看任务开通明细和状态情况，方便对任务开通状态和数据有效率进行查看和管理；
坐席绩效报表，可统计出坐席的外呼任务数，成单数、成单比例、开通业务数和比例，并且有坐席的绩效排名。
3.3. 呼叫中心的其他基本功能
· IVR自动语音导航；
· 通话智能匹配黑白名单管理；
· 坐席状态监控；
· 电话录音；
· 权限分配（角色管理）
· 短信、语音、传真群发功能；
· 基于IP网络实现电话分机的远程部署；
· 各地分机通话费用为“0” ；变长途为市话；
· 知识库FAQ
· 工作组和ACD功能
· 免费多方会议；
4. 系统优势
· 安全稳定，开源免费
· 简单易用，方便扩容
· 技术成熟，经验丰富
5. 主要应用行业
· 传统电视购物
· 新型电视购物
· 电话营销中心
· 回访系统
· 订单管理系统
· 产品库存管理系统
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